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Associação Brasileira das
Relações Empresa Cliente
2014
Empresas
Governo
Consumidores ABRAREC
Foco no estabelecimento de relações justas entreempresas, consumidores e órgãos públicos, zelando peloequilíbrio das relações e mantendo um diálogo perenena construção de um mercado saudável e sustentável.
Missão
Nosso foco....
Disseminar a cultura do bom
atendimento e fomentar as
boas práticas de relacionamento
com clientes, gerando eficiência no
mercado cada vez mais competitivo
e regulado.
Experiências Empresariais....
Quem pode saber dos litígios envolvendo minha empresa?
TODOS, via
SITES DOS TRIBUNAIS
PROCONS
CONSUMIDOR.GOV.BR
SINDEC
Portais Privados de Reclamação
Redes Sociais
Imprensa
Experiências Empresariais....
O que é possível saber sobre os litígios da minha
empresa?
Experiências Empresariais....
Experiências Empresariais....
Experiências Empresariais....
Qual o custo da empresa?
Cerca de 2% do faturamento anual
O que ganho em conciliar?
As pesquisas mostraram que quando não houve negociação, o cliente não viu a
empresa com bons olhos (64,4%). Porém, quando houve negociação de um
acordo na sessão, 28,4% dos clientes passaram a enxergar de maneira mais
positiva a empresa, apesar do conflito que culminou na sessão de conciliação.
Pontos Fortes....
Experiências Empresariais....
Conselhos de Clientes
Criação, implementação e organização de SAC / Ouvidorias
Suporte com o Governo – PLANDEC
Ações com MJ / SRJ e SENACON
ENAJUD
Empresa AMIGA DA JUSTIÇA
Por onde começar....
Acredite que o cliente é o principal ativo da empresa
Confie no cliente. Se ele disser que há problema, acredite
Agilidade no atendimento, linguagem adequada e canal
de atendimento moldado ao perfil do cliente
Especialização no Atendimento
Contratos e ofertas mais simples
Tentar composições, inclusive por setores específicos
(conselho de cliente / núcleo de acordo)
Obrigado
Vitor Morais de Andrade
Presidente - Vitor @ abrarec.org.br
Dionisio Moreno
Diretoria Executiva - Dionisio @ abrarec.org.br