APRESENTAÇÃO

ESTRUTURA

MENSAGEM DO DIRETOR

MENSAGEM DA OUVIDORA

ATUAÇÃO DA OUVIDORIA

NOSSOS PRODUTOS E SERVIÇOS

CANAIS DE ATENDIMENTO BMG

CANAIS DIGITAIS

RECONHECIMENTO DE MERCADO

NOSSOS NÚMEROS

RELACIONAMENTO COM CLIENTES

CONSIDERAÇÕES FINAIS

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Agenda

Cumprindo a Resolução nº 4.433, do Banco Central do Brasil, a Ouvidoria do Banco BMG está muito bem estruturada para atendimento aos consumidores com controle e mensuração de resultados.

Através deste relatório é possível acompanhar as ações

e resultados alcançados pela área no 2º semestre de 2019,

evidenciando a transparência nas relações de mercado

e interação com seus clientes e usuários.

A Ouvidoria como aliada na satisfação do cliente

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Apresentação

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Estrutura

Nos consagramos como um Banco sólido,

com um portfólio de produtos que inclui linhas de crédito

e um atendimento de qualidade.

Seguimos então construindo uma história de transformação

e responsabilidade com quem está junto da gente.

Aydes Marques Diretor de Operações

Reconhecemos o importante papel da Ouvidoria do Banco BMG como instrumento de Comunicação e auxílio na construção da imagem e reputação da Organização, evidenciando este canal como aliado da satisfação do cliente, além de contribuir como agente de transformação e promotora da relação cliente-empresa.

SOMOS ESPECIALISTAS NO QUE OS NOSSOS CLIENTES PRECISAM

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Mensagem do Diretor

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A OUVIDORIA ESPECIALISTA NO QUE VOCÊ PRECISA

Sendo uma ótima aliada da comunicação, a Ouvidoria do Banco BMG, com sua eficiência e forma diferenciada de atuação, dá voz ativa ao cliente, trazendo benefícios às diferentes áreas da organização e atuando como facilitador do processo de comunicação organizacional.

Como propósito, aprimoramos a cultura do foco do cliente, agregando valor à imagem da instituição e sendo referência como canal efetivo de relacionamento. Cada vez mais especialistas nas necessidades dos nossos clientes, trabalhamos em busca de soluções ágeis que proporcionem uma experiência positiva, traçando estratégias com a Instituição.

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Mensagem da Ouvidora

A Ouvidoria do BMG trabalha para proporcionar

uma experiência positiva aos nossos Clientes,

fazendo parte da essência do nosso time nos reinventarmos todos os dias.

Lilian Bombinho Gerente Exec. de Ouvidoria

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AGILIDADE, QUALIDADE E SOLUÇÃO!

Valorizando o relacionamento e os seus consumidores, a Ouvidoria exerce seu papel estabelecendo uma comunicação direta, com foco em representar os interesses legítimos dos públicos dentro da Organização e proporcionando, principalmente, uma experiência positiva ao nosso cliente final. Atuamos como canal de comunicação entre os clientes e usuários de seus produtos e serviços, trabalhando na mediação de conflitos e análises minuciosas das reclamações apresentadas, buscando assim estratégias assertivas em solução.

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Atuação da Ouvidoria

Proporcionar uma jornada positiva ao cliente é um componente de importância singular, agindo de forma empática e funcionando com qualidade em nossos serviços.

Somos alinhados no mesmo propósito, missão e horizontes, ampliando e melhorando as relações com o público final.

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Nossos produtos e serviços

O QUE NÓS OFERECEMOS

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Canais de atendimento BMG

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Canais Digitais

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Reconhecimento de Mercado

UM TIME DE ALTA PERFORMANCE:

A Ouvidoria do Banco BMG conquistou no último trimestre de 2019, Ouro nas Premiações Best Performance e ABRAREC – Ouvidorias Brasil.

Com foco na disseminação da cultura da cen tralidade no cliente, promovemos ações que ganharam mais espaço no dia a dia do Banco BMG, intensificando

o acompanhamento por todos os funcionários das demandas dos nossos Clientes, tratando cada reclamação e/ou solicitação de maneira individualizada,

procurando ouvir, enten der e principalmente atuar na causa raiz dos problemas.

Foram adotados procedimentos que culminaram numa maior velocidade na disponibilização de subsídios necessários para resolução da demanda

de cada cliente e a atuação de uma equipe de alta performance nestas reclamações.

A média foi reduzida de 10,31 dias úteis, no início da medição,

para 3,53 dias úteis, contribuindo para uma melhor nota, e, consequentemente com um melhor posicionamento do Ranking

de Qualidade de Ouvidorias.

PESQUISA DE SATISFAÇÃO: Cumprindo a Circular 3.880 e 3.881 do Banco Central do Brasil, a Ouvidoria do BMG mensura por e-mail e URA (Unidade de Atendimento Audível) a satisfação dos nossos clientes quanto à qualidade e solução do atendimento prestado. A pesquisa dispõe de notas 1 a 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de satisfação mais alto. Por meio dos resultados que são encaminhados mensalmente ao Banco Central conseguimos cada vez mais a solucionar as reclamações dos nossos clientes.

A Ouvidoria do BMG alcançou resultado satisfatório na pesquisa de satisfação!

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Nossos números

média de 4,28média de 4,14

78% Avaliaram a solução como satisfeitos/plenamente satisfeitos com nota

83% avaliaram a qualidade do atendimento como satisfeitos/plenamente satisfeitos com nota

O Banco Central divulga trimestralmente o Ranking de Qualidade de Ouvidorias e nós do Banco BMG alcançamos a 5ª posição no último trimestre de 2019 dentre as melhores Ouvidorias.

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Nossos números

PRAZO DE SOLUÇÃO: Hoje a nossa Ouvidoria de Atendimento ao Cliente soluciona as reclamações com média de 4,7 dias úteis, sendo o prazo regulamentar determinado pelo Banco Central do Brasil de 10 dias úteis.

A Ouvidoria do BMG alcançou resultado satisfatório na pesquisa de satisfação!

Cartão de Crédito

Indicadores de Atendimento

Protocolos registrados no 2º semestre/2019. um aumento de 19% em relação ao 1º semestre/2019.

do total de Protocolos registradosna Ouvidoria, no 2º Semestre/2019,foram tratados em FCR.

6.612 70%

A NOSSA POLÍTICA:Cada vez mais consistente, a Política de Relacionamento com o Cliente conecta, subsidia e reflete de maneira clara as ações e o engajamento de todo time BMG voltados sempre para a necessidade do nosso cliente.E a gente do BMG quer cada vez mais trazer um atendimento humanizado, aquele em que o cliente se sente ouvido e respeitado, onde há um diálogo. Nossos canais de atendimento são de fundamental importância para o bom relacionamento com os clientes. Mais do que um atendimento, há um relacionamento entre as partes, uma conexão, e fundamentamos isso através dos princípios que norteiam o nosso atendimento.

Dentro da política, realizamos a Campanha Super Especialista, com foco em redução de reclamações e qualidade na oferta de produtos e serviços.

Dentre as ações, podemos destacar: • Curso on line para toda instituição; • Treinamento com 138 Colaboradores da Instituição pela Nexialistas;• Implantação da trilha de Atendimento ao Cliente; • Peças elaboradas de acordo com as causas identificadas como críticas nas reclamações; • Redução de 40% no TMR das áreas de Back Offices no período da campanha.

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Relacionamento com clientes

ALCANÇANDO A EXCELÊNCIA E QUALIDADE NOS ATENDIMENTOS

A Ouvidoria é um instrumento integrador em prol da melhoria da experiência do cliente e com sua satisfação pensada de forma global, a tornando um canal

muito especial. Trabalhamos diariamente ouvindo nossos clientes e pensando em formas ágeis e simples para solucionar suas reclamações.

Os números robustos alcançados no segundo semestre do ano de 2019 evidenciam o potencial de crescimento

do Banco BMG, aumentando o grau de responsabilidade da Ouvidoria, que busca por meio de seus resultados,

oportunidades para se tornar cada vez mais uma referência no mercado e para os nossos clientes.

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Considerações Finais