Princípios da Gestão pela

Excelência

Sanmya F. Tajra

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Conceito de Excelência

Adoção dos fundamentos de excelência

Adoção das melhores práticas de gestão

Obtenção de melhores resultados

Tornar-se referência para outras empresas

Empresa de Classe

Mundial • Foco atual: desempenho da organização e como medi-

lo e avaliá-lo da melhor forma

• Outros programas existentes:

– Tableau de Bord – já existia no início do século XX

na França

– Administração por Objetivos, de Peter Drucker

– Método das Áreas-chave de Resultado, da General

Electric

– Balanced Scorecard, de Kaplan e Norton

• A avaliação do desempenho torna-se um

elemento fundamental para o processo de

controle gerencial em qualquer tipo de negócio.

• As medições são o ponto de partida para o

aperfeiçoamento da própria empresa, porque

permitem ao administrador saber quais são as

metas da organização.

Fatores principais que afetam a

evolução dos métodos de avaliação de

desempenho

• Processos: existência de processos para revisão, modificação e

desdobramento;

• Pessoas: a disponibilidade de habilidades requeridas para uso, reflexão,

modificação e desdobramento de indicadores;

• Infra-estrutura: a disponibilidade de sistemas flexíveis que permitam a

coleta, análise e reporte dos dados apropriados;

• Cultura: a existência de uma cultura de mensuração na organização,

assegurando que o valor da mensuração a e importância de manter

indicadores relevantes e apropriados sejam reconhecidos

Mudanças na Mensuração de

Desempenho ANTES HOJE

Medição dos produtos Medição de processos e serviços

Administração de lucros Administração de recursos

Realização de metas Aperfeiçoamento contínuo

Medições de quantidades Medições de eficácia, eficiência e adaptabilidade

Medições baseadas em especificações técnicas ou empresariais

Medições baseadas nas expectativas dos clientes internos e externos

Atenção centrada no indivíduo (indivíduos são capazes de controlar os resultados)

Atenção concentrada no processo (os processos determinam os resultados e devem ser controlados)

Processo imposto de cima para baixo Equipe desenvolve e gerencia o desempenho

Sistema de Mensuração de

Desempenho • Critério de desempenho: equivalente a

indicador e é usado para avaliar o macro e micro

desempenho, desempenho de curto e longo

prazo, desempenho funcional e desempenho

geral;

• Padrão de desempenho: o nível de desempenho

aceito satisfatoriamente;

• Medida de desempenho: o valor real mensurado

pelo critério de desempenho.

Fases que constituem o

desenvolvimento de um sistema

de medição

• Estabelecer as especificações de eficácia

e eficiência do processo;

• Estabelecer um sistema de medições e

feedback em processo;

• estabelecer metas empresariais.

– Compreensível

– Equilibrado

– Completo

– Refletir melhorias

Sistema de mensuração de

desempenho deve ser:

• A impossibilidade de gerenciamento do próprio desempenho;

• A não identificação dos problemas e das prioridades;

• A impossibilidade de compreensão das pessoas sobre o que se espera delas;

• A falta de feedback para verificação do desempenho das pessoas;

• A falta de uma base objetiva para recompensas ou punições;

• A inexistência de mecanismos que indicassem ações para o aperfeiçoamento do desempenho;

• Situação em que o gerenciamento passaria a ser “um conjunto de adivinhações desordenadas”

A falta da medição de

desempenho gera:

Prêmio Deming

• AJUSE (Union of Japanese Scientists and

Engineers) criou, em 1951 o Prêmio

Deming

• Distribuído anualmente às empresas que

promovem o desenvolvimento da

qualidade e da gestão no país

Prêmio Deming – Filosofia

Administrativa

• Melhoria da estrutura orgânica da empresa;

• Congregação dos esforços globais da empresa, através da participação de todos os funcionários, e consolidação de uma estrutura que proporciona a cooperação;

• Confiança dos consumidores e dos usuários;

• Visa a melhor qualidade do mundo e desenvolver novos produtos com esse propósito;

• Assegurar o lucro e estruturar-se para superar a fase de crescimento estabilizado e de mudanças externas;

• Respeito à pessoa humana, sua preparação e educação, felicidade dos funcionários, criação de um ambiente salutar de trabalho e sua transposição para gerações futuras;

• Uso das técnicas de controle de qualidade.

Prêmio Deming

Critérios para Mensuração

1. Políticas e objetivos;

2. Organização e sua operação;

3. Educação e sua disseminação;

4. Reunião e disseminação de informações e sua

utilização;

5. Análise;

6. Padronização;

7. Controle;

8. Garantia de qualidade;

9. Efeitos;

10. Planos futuros

Prêmio Malcolm Baldrige

• Foi estabelecido em 1987, seguido, em 1988,-

Foundation for the Malcolm Baldrige National Quality

Award.

• Os critérios devem refletir práticas consolidadas que

permitam à organização a mensuração de seu

desempenho e represente uma linguagem comum

para a comunicação entre as organizações para o

compartilhamento das melhores práticas

organizacionais.

• Liderança

• Planejamento estratégico

• Foco no cliente e no mercado

• Mensuração, análise e conhecimento administrativo

• Foco em recursos humanos

• Administração de processos

• Resultados do negócio

Prêmio Malcolm Baldrige

Categorias

Prêmio Malcolm Baldrige

Metas

• A entrega de valor com melhoria contínua aos

clientes, contribuindo para o sucesso de

mercado;

• A melhoria das competências e efetividade da

organização;

• Aprendizado organizacional e pessoal

Prêmio Malcom Baldrige

Clientes possuem • O foco nítido no cliente

• Resultados significativos:

– no atendimento ao consumidor

– nos custos de produção

– na confiabilidade dos produtos

– nos índices de falhas ou defeitos e

– na duração do ciclo de produção

– redução do número de fornecedores

• Forte treinamento dos funcionários em qualidade, com

um aumento de sua produtividade

Prêmio PEQ

• Em 1988, quatorze grandes empresas

européias fundaram a European Foundation

forQuality Management (EFQM)

• Missão de “ser a força conducente à Excelência

sustentável na Europa”

Prêmio PEQ

Liderança Processos

Resultados-

Chave do

Desempenho

Pessoas

Políticas e

Estratégias

Alianças e

Recursos

Resultados para

Pessoas

Resultados para

Clientes

Resultados para

Sociedade

Capacitadores Resultados

Inovação e Aprendizagem

Prêmio Nacional

da Qualidade - PNQ

• Em 1991, foi criada a Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade por 39 organizações

• Objetivo do FNQ: disseminar conhecimento sobre excelência em gestão

• Baseado no modelo Malcolm

• De 1992 a 2008, 31 organizações brasileiras foram reconhecidas com o PNQ€

Disseminação

• Pelos prêmios setoriais, estaduais e

locais.

• Além dos prêmios já citados existem os

prêmios da África do Sul, Austrália e

Singapura.

Prêmio Nacional da

Qualidade

PNQ • Objetivos:

• Auxiliar a melhoria das práticas de gestão, do desempenho e da capacitação das organizações;

• Facilitar a comunicação e o compartilhamento das melhores práticas entre todos os tipos de organizações;

• Servir como modelo de referência para melhorar o entendimento e a aplicação das práticas de gestão.

Fundamentos X Práticas Fundamentos

(conceitos)

Critérios

(práticas)

Liderança e constância de propósito

Liderança

Visão de futuro Estratégias e planos

Conhecimento sobre cliente e o mercado

Clientes

Responsabilidade social Sociedade

Orientação por processos e informações

Informações e conhecimento

Processo

Valorização das pessoas Pessoas

Geração de valor Resultados

Os fundamentos Pensamento Sistêmico, Aprendizado Organizacional, Cultura de

Inovação e Desenvolvimento de Parcerias são transversais, permeando todos os

Critérios.

Critérios e Itens 1. Liderança

1.1 Sistema de liderança

1.2 Cultura da excelência

1.3 Análise crítica do desempenho global

2. Estratégias e Planos

2.1 Formulação de estratégias

2.2 Desdobramento das estratégias

2.3 Planejamento da medição do

desempenho

3. Clientes

3.1 Imagem e conhecimento de mercado

3.2 Relacionamento com clientes

4. Sociedade

4.1 Responsabilidade socioambiental

4.2 Ética e desenvolvimento social

5. Informações e conhecimento

5.1 Gestão das informações da organização

5.2 Gestão das informações comparativas

5.3 Gestão do capital intelectual

6 Pessoas

6.1 Sistemas de trabalho

6.2 Capacitação e desenvolvimento

6.3 Qualidade de vida

7. Processos

7.1 Gestão de processos relativos ao produto

7.2 Gestão de processos de apoio

7.3 Gestão de processos relativos aos fornecedores

7.4 Gestão econômico-financeira

Critérios e Itens

8. Resultados

8.1 Resultados relativos aos clientes e ao mercado

8.2 Resultados econômico-financeiros

8.3 Resultados relativos às pessoas

8.4 Resultados relativos aos fornecedores

8.5 Resultados dos processos relativos ao produto

8.5 Resultados à sociedade

8.6 Resultados dos processos de apoio e organizacionais

Quadro Comparativo

Deming Malcom EFQM PNQ

Liderança Sim Sim Sim

Estratégia Sim Sim Sim

Políticas Sim Sim Sim

Parcerias Sim

Processos Sim Sim Sim Sim

Resultados Sim Sim Sim

Inf. E Conh. Sim Sim Sim

Pessoas Sim Sim Sim

Clientes Sim Sim Sim

Sociedade Sim Sim

Mercado Sim

Organização

Sim

Educação Sim

Benefícios do MEG

Modelo de Excelência em Gestão

• Aplicação de fundamentos da excelência e de critérios de

avaliação reconhecidos e utilizados mundialmente

• Foco na realização de resultados

• Compartilhamento das informações internas

• Comprometimento das pessoas que compõem a força de trabalho

• Capacitação interna para se auto-avaliar

• Visão sistêmica da organização

• Permite diagnóstico organizacional

• Junção dos sistemas de gestão

• Atualização anualmente

• Voltado para o aprendizado

Pontuações

• CRITÉRIO 1 – Liderança 110

• 1.1 - Sistema de liderança 40

• 1.2 - Cultura da excelência 40

• 1.3 - Análise crítica do desempenho da organização 30

• CRITÉRIO 2 - Estratégias e Planos 60

• 2.1 - Formulação das estratégias 30

• 2.2 - Implementação das estratégias 30

• CRITÉRIO 3 – Clientes 60

• 3.1 - Imagem e conhecimento de mercado 30

• 3.2 - Relacionamento com clientes 30

Pro

ce

sso

s G

ere

ncia

is

•CRITÉRIO 4 – Sociedade 60

•4.1 - Responsabilidade

socioambiental 30

•4.2 - Ética e desenvolvimento

social 30

•CRITÉRIO 5 - Informações e

Conhecimento 60

•5.1 - Informações da

organização 20

•5.2 - Informações comparativas

20

•5.3 - Ativos intangíveis 20

Pro

ce

sso

s G

ere

ncia

is

Pontuações

• CRITÉRIO 6 – Pessoas 90

• 6.1 - Sistemas de trabalho 30

• 6.2 - Capacitação e desenvolvimento 30

• 6.3 - Qualidade de vida 30

• CRITÉRIO 7 – Processos 110

• 7.1 - Processos principais do negócio e dos processos

de apoio 50

• 7.2 - Processos de relacionamento com os

fornecedores 30

• 7.3 - Processos econômico-financeiros 30

•CRITÉRIO 8 - Resultados da Organização 450

•8.1 - Resultados econômico-financeiros 100

•8.2 - Resultados relativos aos clientes e ao mercado 100

•8.3 - Resultados relativos à sociedade 60

•8.4 - Resultados relativos às pessoas 60

•8.5 - Resultados dos processos principais do negócio e dos

processos de apoio 100

•8.6 - Resultados relativos aos fornecedores 30

•Total de Pontos Possíveis 1.000

Critério - Clientes

Examina como a organização identifica, analisa

e compreende as necessidades e

expectativas dos clientes e dos mercados.

Como divulga seus produtos, marcas e ações de

melhoria; e estreita seu relacionamento com os

clientes.

Como a organização mede e intensifica a

satisfação e a fidelidade dos clientes em relação

a seus produtos e marcas, bem como avalia a

insatisfação.

Critério - Sociedade

Examina como a organização contribui para o

desenvolvimento econômico, social e

ambiental de forma sustentável - por meio

da minimização dos impactos negativos

potenciais de seus produtos e operações na

sociedade - e como interage com a

sociedade de forma ética e transparente.

Critério - Liderança

Examina o sistema de liderança da

organização e o comprometimento

pessoal dos membros da Direção no

estabelecimento, disseminação e

atualização de valores e princípios

organizacionais que promovam a cultura

da excelência, considerando as

necessidades de todas as partes

interessadas.

Critério - Estratégias

Examina, em detalhe, o processo de

formulação das estratégias, enfatizando a

análise do setor de atuação, do

macroambiente e do modelo de negócio da

organização.

Também examina o processo de

implementação das estratégias, incluindo a

definição de indicadores, o desdobramento

das metas e planos para todos os setores da

organização e o acompanhamento dos

ambientes internos e externos.

Critério - Pessoas

Examina como são proporcionadas as condições

para o desenvolvimento e utilização plena

do potencial das pessoas que compõem a

força de trabalho, em consonância com as

estratégias organizacionais.

Também examina os esforços para criar e

manter um ambiente de trabalho e um clima

organizacional que conduzam à excelência do

desempenho, à plena participação e ao

crescimento das pessoas.

Critério - Processos

Examina como a organização identifica os

processos de agregação de valor, bem

como, identifica, gerencia, analisa e

melhora os processos principais do

negócio e os processos de apoio.

Critério - Resultados

Examina os resultados da organização,

abrangendo os econômico-financeiros e os

relativos aos clientes e mercados, sociedade,

pessoas, processos principais do negócio e

de apoio, assim como os relativos ao

relacionamento com os fornecedores.

Critério – Informações

e Conhecimento

Examina a gestão e a utilização das

informações da organização e de

informações comparativas

pertinentes, bem como a gestão de

seus ativos intangíveis.

Estrutura dos Critérios

• Subdivididos em 2 ou 3 itens

• Cada item contempla de 4 a 8

marcadores onde são apresentados os

requisitos da gestão.

Perfil da organização

P1 Descrição da Organização

P2 Concorrência e ambiente

Competitivo

P3 Aspectos relevantes

P4 Histórico da busca pela

Excelência

P5 Organograma

O direcionamento da organização é dado pela Liderança, ouvindo os Clientes e a

Sociedade, é definido por meio de Estratégias e Planos; sua implementação é realizada por

meio de Pessoas, que compõem a força de trabalho, utilizando-se dos Processos existentes na organização e

todo esse círculo ao ser executado, deverá conduzir a Resultados, que devem ser

analisados e entendidos, gerando Informações e

Conhecimento para serem utilizado no processo de

tomada de decisão, gerando um novo ciclo de conhecimento.

Avaliações dos

Critérios de Gestão

Enfoque

Aplicação

Aprendizado

Integração

Verifica-se a adequação e a pró-atividade

Verifica-se a disseminação e continuidade

Verifica-se o refinamento e as melhorias

Verifica-se a coerência,

o interrelacionamento e a

cooperação entre as áreas

MEG X PDCL

PDCL

Planejar

Fazer

Controlar

Aprender

Forma de avaliação

• Forma de avaliação

• Régua para pontuação – 0 a 1.000 pontos

• O que busca:

– Entendimento dos requisitos

– Melhoria da competitividade

– Troca de informações sobre os métodos

de sistema de gestão

– Estudo dos benefícios pelo uso dos

métodos

Versões

• Compromisso com a excelência – inicial

• Rumo à excelência – intermediária

• Critérios de excelência - maduras

Método de Aprendizagem

Quem pode participar

• Grandes Empresas

• Médias Empresas

• Pequenas e Microempresas

• Organizações Sem Fins Lucrativos

Órgãos da Administração Pública

Como participar • As organizações que desejam participar

necessitam elaborar um Relatório da Gestão, abordando os Itens dos Critérios de Excelência.

Fases

• Elegibilidade

• Inscrição para Candidatura

• Relatório da Gestão, contendo: - Perfil da Organização; e - Descrição da Gestão (no formato requerido pelos Critérios).

Processo de

Avaliação

• Etapa I - análise crítica individual, por até 10 membros da Banca Examinadora.

• Etapa II - análise crítica de consenso, análise por 1 (hum) sênior, 1 (hum) relator e os 4 (quatro) melhores examinadores da etapa anterior, para as candidatas bem-sucedidas na Etapa I.

• Etapa III - visita às instalações das candidatas bem-sucedidas na Etapa II, por até 6 (seis) membros da Banca Examinadora, liderada por um examinador sênior.

Análise dos Itens • Definição, execução e controle das práticas de gestão

COMO:

Quem

Periodicidade

Método de controle

Verificação do cumprimento do padrão

Aplicação das prática

Disseminação e continuidade

• Aprendizado

Como é avaliada as práticas de gestão e os padrões de trabalho

Métodos utilizados para implementar inovações e as melhorias

necessárias

Quais são as ações tomadas em decorrência dessas avaliações