VENDAS E ATENDIMENTO AOS CLIENTESAntigamente Acreditava-se Que o Bom

Vendedor Já Nascia Pronto. Porém, Hoje Já Se Sabe Que Vender é Uma Ação Entre as Pessoas Cujo Objetivo é Comercializar

Um Produto (ou Um Serviço)Atender a Um Cliente é Um

Relacionamento Que se Processa Através da Comunicação Verbal e Não-Verbal Entre

as PessoasSendo Assim, Um Bom Atendimento é Fundamental Para a

Sobrevivência de Uma Empresa, Pois

Através Dele Conquista-se e

Mantém-se Clientes

Para Isso, as Empresas Devem Criar Estratégias Baseadas Nas Preferências Dos Seus

Clientes e Uma Boa Estrutura Para Selecionar os Vendedores Certos

Um Bom Vendedor (ou Atendente) Deve Possuir Características Como

Iniciativa, Sociabilidade e Boa Comunicabilidade

É Importante Que Ele Obtenha Conhecimentos Sobre os Vários

Comportamentos, Desejos e Necessidades dos Seus Clientes

Ele Deve se Esforçar Para

Obter Um Estilo Pessoal Que Faça

Seu Cliente Perceber Que Ele

Não É Uma Pessoa Comum

Por isso, o primeiro passo numa entrevista

é a “venda” da sua imagem. Isto é, uma postura de “homem

de negócios”

Características do Vendedor Moderno

Acredita em si e no seu sucesso

Conhece suas qualidades e deficiências

Procura sempre melhorar seu desempenho

Não reclama nem espera ; age

É honesto consigo e com os outros.

AS ETAPAS DA VENDA:

ATENÇÃO.

INTERESSE.

CONVICÇÃO.

DESEJO.

CONCLUSÃO.

Etapa da Atenção

Ao Se Aproximar de Um Cliente o Atendente Deve Chamar a

Atenção Para Si, Através da Sua Aparência e Sua Postura

Corporal. Isso Ocorre Porque as Pessoas Resistem à Aproximação

de Pessoas Que Não Sejam AgradáveisETAPA do INTERESSEApós Chamar a Atenção do Cliente Para Sua Imagem o

Atendente Desejará Que Ele o Ouça e, Nesse Momento, Ele

Deverá Falar Sobre a Razão de Sua Presença Ali

Esse é o Momento Que o Atendente Deve Falar

Quem Ele é e a Empresa Que Ele Representa, Tentando Promover a Idéia de Segurança e

Solidez

UTILIZE AS SONDAGENS ABERTAS PARA ESTIMULAR SEU CLIENTE A

FALAR MAIS DE SUAS NECESSIDADES.

As Sondagens Abertas Permitem Aos Clientes Lhe

Contar – Com Suas Próprias

Palavras – o Que Eles Julgam Importante

Etapa da Convicção:

Nessa etapa o atendente deverá falar de seus produtos, lembrando-se que os clientes

compram benefícios e não apenas produtos

Um Cliente não compra somente um produto ou um

serviço; ele compra principalmente os benefícios e

as vantagens que obterá se fizer o que o vendedor propõeSe o Atendente Deixar de Enfatizar as

Vantagens e os Benefícios Dos Seus Produtos (ou Serviços), Certamente Ele Terá

Enorme Dificuldade em Fechar Qualquer Venda

APRENDA A DISTINGUIR AS CARACTERÍSTICAS E OS

BENEFÍCIOS DE SEU PRODUTOConheça profundamente seu

produto (ou serviço)Utilize linguagem simples;

Evite palavras rebuscadas;

Encoraje seu cliente a participar da conversa

fazendo muitas perguntas.

ETAPA DO

DESEJO

Nesta Etapa, o Atendente Deve Fazer o Cliente Se

Sentir “Dono” do Produto (ou Serviços) Oferecido,

Através de Uma Demonstração Eficiente ETAPA DO FECHAMENTO

Nesse Momento, o Atendente Deve Estar Atento às Indicações Corporais Dadas Pelos

Clientes. Isto é, Ele Deve Perceber os “Sinais de Compra” Emitidos Pelos Clientes

O Atendente Deve Recordar ao Cliente Sobre os Benefícios e as Vantagens Que o Seu

Produto (ou Serviço) Trará à Ele (o Cliente)

O “FECHAMENTO” DEVE SER A ETAPA MAIS NATURAL DO “PROCESSO DE

VENDAS”.

Perceba quais benefícios são mais importantes p/ seu Cliente, utilizando termos positivos que

reflitam as suas concordânciasObtenha o

compromisso do seu Cliente.

Comece seu “fechamento” com um resumo dos benefícios de seu produto

Como Lidar Com as Objeções Dos Clientes

As Objeções São o “Pavor” De Muitos Atendentes Que se

Colocam na Defensiva e Fogem do “Confronto” Com Seus

ClientesEles Não Sabem Que 63% Das Vendas Só Ocorrem Após a 6ª

Objeção e 75% Desses Atendentes Desistem Após a 1ª Objeção

Colocada Pelo ClientePense Nas Objeções Como Perguntas Difíceis Que Você

Terá Que Responder, Pois Elas São Sinais Que os Clientes Demonstram Quando Necessitam de Mais Informações Para

Comprar

COMO LIDAR COM A “INDIFERENÇA”:

Descubra que necessidades seu produto poderá

satisfazerResuma os benefícios e

peça-lhe um “compromisso”.

Faça Sondagens Fechadas, a fim de descobrir prováveis insatisfações

com seu concorrente

COMO ATENDER AS OBJEÇÕES

•Não tema as Objeções

• Identifique o motivo real das

Objeções• Entenda e

demonstre que as entendeu

• Faça com que a objeção “perca a

força”

OBJEÇÕES TRIVIAIS •Estou um pouco

ocupado, volte outra hora

• Não preciso desse produto• Volte outro dia

OBJEÇÕES ENCOBERTAS •“Os negócios estão

muito ruins”•“Este produto contém

matéria-prima poluente” “Isso não vai dar certo”

• “Esses planos só servem para

desestabilizar”

OBJEÇÕES SINCERAS

Enfatize os Benefícios de seus

produtosCertifique-se de Ter

Narrado Tudo Claramente

Conteste-as antes de serem levantadasReduza as Objeções, Contando a

História Completa dos Seus Produtos

SE, PARA O CLIENTE É DIFÍCIL

DECIDIR, SEU RECURSO MAIS

FÁCIL SERÁ CRIAR UMA OBJEÇÃO.

OBJEÇÕES QUE INDICAM INDECISÃO

Comportamento Diante Das Objeções:

2º) “Não Entre em Pânico”

1º) “Nada de Agressões”

3º) “Nada de

Brincadeiras”4º) “Não

Finja Que Não Ouviu”

5º) “Torne-se

Empático”

COMUNICABILIDADE •Utilize vários

canais de comunicação• Saiba ouvir

• Coloque-se no lugar do receptorUTILIZE O “FEEDBACK”

Posturas Corporais

Inadequadas:Queixo Apoiado Nas

Mãos Braços CruzadosBalançar a Cabeça

de Um Lado Para Outro Tamborilar os Dedos na MesaDAR DE OMBROS

Andar de Um Lado Para Outro

Recostar-se na Cadeira

Cenho Franzido

Tom, Inflexão e Timbre de Voz

Nosso Tom de Voz Deve Ser Usado Para Criar Um Clima de Entendimento Com Nossos Clientes, Fazendo-os Acreditar

em Nós Se o Tom de Voz do Cliente é Baixo e Harmonioso, o

Atendente Deverá Usar o Mesmo Tipo de VozO Atendente Deverá Saber Ouvir

Atentamente, Demonstrando Interesse Pelo Assunto do ClienteBalance a Cabeça

ConcordandoMantenha Contato Visual

Sorria Sinceramente