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Apresentação do trabalho de conclusão de curso para a banca do curso de administração da Universidade Norte do Paraná.
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Universidade Norte do Paraná
SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO
ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
Universidade Norte do Paraná
SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO
ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
ANÁLISE DE UMA MICROEMPRESA FAMILIAR
ALAN JOSIAS DE SOUZA
ANÁLISE DE UMA MICROEMPRESA FAMILIAR
ALAN JOSIAS DE SOUZA
Belo Horizonte/MG
Maio de 2013
Belo Horizonte/MG
Maio de 2013
• Importância do EstudoAuxiliar o empreendedor para que o sonho de ser dono do seu próprio negócio, não acabe virando um pesadelo e a sua falência.
• Escolha do assuntoGrande representatividade de micro e pequenas empresas no mercado nacional; ponto de apoio a novos empreendedores;
•Problema de PesquisaComo está o nível de satisfação dos clientes com a empresa?•O empreendedor é aquele que está preparado para aprender a agir e pensar por conta própria, com criatividade, liderança e visão de futuro, para inovar e ocupar o seu espaço no mercado, transformando esse ato também em prazer e emoção. (DOLABELA, 2006)..
• Importância do EstudoAuxiliar o empreendedor para que o sonho de ser dono do seu próprio negócio, não acabe virando um pesadelo e a sua falência.
• Escolha do assuntoGrande representatividade de micro e pequenas empresas no mercado nacional; ponto de apoio a novos empreendedores;
•Problema de PesquisaComo está o nível de satisfação dos clientes com a empresa?•O empreendedor é aquele que está preparado para aprender a agir e pensar por conta própria, com criatividade, liderança e visão de futuro, para inovar e ocupar o seu espaço no mercado, transformando esse ato também em prazer e emoção. (DOLABELA, 2006)..
INTRODUÇÃOINTRODUÇÃO
• “O cliente não está mais em busca de opções, ele sabe exatamente o que quer ou, pelo menos, sabe o que não quer. Mau atendimento, displicência, desinteresse, são atitudes que desencantam o cliente e ele desaparece.” (MARTINS)
• Proporcionar satisfação das necessidades de bens e serviços: produzindo bens e serviços requeridos pela sociedade. (CHIAVENATO)
• O presente trabalho se divide em: introdução, justificativa, problema de pesquisa, objetivos, metodologia, caracterização da organização, referencial teórico, análise e interpretação dos resultados, considerações finais, referências, glossário e apêndice.
• “O cliente não está mais em busca de opções, ele sabe exatamente o que quer ou, pelo menos, sabe o que não quer. Mau atendimento, displicência, desinteresse, são atitudes que desencantam o cliente e ele desaparece.” (MARTINS)
• Proporcionar satisfação das necessidades de bens e serviços: produzindo bens e serviços requeridos pela sociedade. (CHIAVENATO)
• O presente trabalho se divide em: introdução, justificativa, problema de pesquisa, objetivos, metodologia, caracterização da organização, referencial teórico, análise e interpretação dos resultados, considerações finais, referências, glossário e apêndice.
INTRODUÇÃOINTRODUÇÃO
• Objetivo GeralNortear o administrador a lidar com a visão do empreendedor familiar, identificando o grau de satisfação dos clientes com os serviços prestados pela empresa.
• Objetivos EspecíficosDescrever e ilustrar os problemas e soluções para uma gestão harmônica e de sucesso da empresa.
Conjecturar a respeito da temática tão abrangente.
Verificar a relação entre empreendedor, colaborador e clientes.
Analisar o círculo de convivência entre os integrantes da empresa.
Identificar, avaliar e medir o clima organizacional e satisfação dos clientes.
• Objetivo GeralNortear o administrador a lidar com a visão do empreendedor familiar, identificando o grau de satisfação dos clientes com os serviços prestados pela empresa.
• Objetivos EspecíficosDescrever e ilustrar os problemas e soluções para uma gestão harmônica e de sucesso da empresa.
Conjecturar a respeito da temática tão abrangente.
Verificar a relação entre empreendedor, colaborador e clientes.
Analisar o círculo de convivência entre os integrantes da empresa.
Identificar, avaliar e medir o clima organizacional e satisfação dos clientes.
OBJETIVOSOBJETIVOS
–A pesquisa mercadológica, com emprego de questionário, envolvendo os clientes, aponta as fraquezas e pontos fortes da empresa no mercado.–Foram realizados dois tipos de coleta de dados: documentação indireta; e documentação direta extensiva.–Os resultados obtidos foram: indicies elevados de satisfação dos clientes, razão fundamental da existência da Comercial Arabela.–A pesquisa mercadológica possibilita a descoberta de dificuldades e de soluções, sendo considerada um instrumento importante para a tomada de decisões na empresa.
–A pesquisa mercadológica, com emprego de questionário, envolvendo os clientes, aponta as fraquezas e pontos fortes da empresa no mercado.–Foram realizados dois tipos de coleta de dados: documentação indireta; e documentação direta extensiva.–Os resultados obtidos foram: indicies elevados de satisfação dos clientes, razão fundamental da existência da Comercial Arabela.–A pesquisa mercadológica possibilita a descoberta de dificuldades e de soluções, sendo considerada um instrumento importante para a tomada de decisões na empresa.
METODOLOGIA E DESENVOLVIMENTOMETODOLOGIA E
DESENVOLVIMENTO
Gráficos de Satisfação dos Clientes: Confiabilidade, Recomendação,
Estacionamento e Ambiente
Gráficos de Satisfação dos Clientes: Confiabilidade, Recomendação,
Estacionamento e Ambiente0%0%0%
100%
InsatisfeitoParcialmente SatisfeitoSatisfeitoMuito Satisfeito
40%
30%
20%
10%
InsatisfeitoParcialmente SatisfeitoSatisfeitoMuito Satisfeito
CONSIDERAÇÕES FINAISCONSIDERAÇÕES FINAIS
• Buscou-se medir, avaliar e identificar o grau de satisfação dos clientes em relação aos setores da empresa, visando rever os aspectos questionados e tentar melhorá-los, e na medida do possível, adaptá-los à realidade do cliente; precisar as reais necessidades do cliente através da pesquisa de satisfação; e verificar o seu grau de satisfação em relação aos serviços prestados pela firma.
• Mesmo sendo uma empresa de cunho familiar e de pequeno porte, está muito bem administrada e seguindo o caminho certo, que atingir o bem maior, o cliente.
• As maiores dificuldades encontradas para fazer esse trabalho foi pela sua abrangência e forma de colocação.
• O mais importante de realizar um trabalho dessa importância é observar e aprender com os erros dos outros e achar uma solução que não foi pensada por eles. Quem vê por fora, tem a possibilidade de ver diferente e com mais calma.
• Buscou-se medir, avaliar e identificar o grau de satisfação dos clientes em relação aos setores da empresa, visando rever os aspectos questionados e tentar melhorá-los, e na medida do possível, adaptá-los à realidade do cliente; precisar as reais necessidades do cliente através da pesquisa de satisfação; e verificar o seu grau de satisfação em relação aos serviços prestados pela firma.
• Mesmo sendo uma empresa de cunho familiar e de pequeno porte, está muito bem administrada e seguindo o caminho certo, que atingir o bem maior, o cliente.
• As maiores dificuldades encontradas para fazer esse trabalho foi pela sua abrangência e forma de colocação.
• O mais importante de realizar um trabalho dessa importância é observar e aprender com os erros dos outros e achar uma solução que não foi pensada por eles. Quem vê por fora, tem a possibilidade de ver diferente e com mais calma.
REFERÊNCIASREFERÊNCIAS• BICHO, Leandro. BATISTA, Susana. Modelo de Porter e Análise SWOT, Estratégias de Negócios.
Disponível em: < http://prof.santana-e-silva.pt/gestao_de_empreendimentos/trabalhos_alunos/word/Modelo%20de%20Porter%20e%20An%C3%A1lise%20SWOT_DOC.pdf>. Acesso em: 07 out. 2012.
• BRAGA, Roberto. Fundamentos e Técnicas de Administração Financeira. São Paulo. Atlas, 1995.
• CASTRO, Claudio de Moura. A Prática da Pesquisa. 2ª ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
• CHIAVENATO, IDALBERTO. Administração de Empresas: Uma Abordagem Contingencial. 3ª ed. São Paulo: McGraw-Hill, 1994.
• CITIZEN. Disponível em:<http://www.citizen.com.br>. Acesso em: 03 nov. 2012.
• COELHO, Adriane. Administradores.com. Administração da Produção – Recursos Físicos, Materiais e Humanos. Disponível em:< http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/administracao-da-producao-recursos-fisicos-materiais-e-humanos/34414/> Acesso em: 03 nov. 2012.
• DICIONÁRIO DO AURÉLIO. Disponível em:<http://www.dicionariodoaurelio.com/>. Acesso em: 11 mai. 2013.
• DOLABELA, Fernando. O Segredo de Luísa. 30ª ed. São Paulo: Editora de Cultura, 2006.
• DOLABELA, Fernando. Oficina do Empreendedor: A Metodologia de Ensino que Ajuda Transformar Conhecimento em Riqueza. 6ª ed. São Paulo: Editora de Cultura, 1999.
• FRANQUIA EMPRESA. Como Gerenciar Conflitos no Trabalho. Disponível em: < http://franquiaempresa.com/2010/08/gerenciar-conflitos-trabalho.html>. Acesso em: 28 set. 2012.
• GITMAN, Laurence J. Princípios de Administração Financeira. 10ª ed. São Paulo: Pearson/Addison Wesley, 2004.
• GOOGLE MAP. Disponível em:< https://maps.google.com.br/maps?hl=pt-BR&pq=estatus&cp=7&gs_id=6t&xhr=t&q=status&client=firefox-a&hs=UHq&rls=org.mozilla:pt-BR:official&bav=on.2,or.r_gc.r_pw.r_qf.&bpcl=37189454&biw=1280&bih=880&um=1&ie=UTF-8&sa=N&tab=wl.> Acesso em: 03 nov. 2012.
• BICHO, Leandro. BATISTA, Susana. Modelo de Porter e Análise SWOT, Estratégias de Negócios. Disponível em: < http://prof.santana-e-silva.pt/gestao_de_empreendimentos/trabalhos_alunos/word/Modelo%20de%20Porter%20e%20An%C3%A1lise%20SWOT_DOC.pdf>. Acesso em: 07 out. 2012.
• BRAGA, Roberto. Fundamentos e Técnicas de Administração Financeira. São Paulo. Atlas, 1995.
• CASTRO, Claudio de Moura. A Prática da Pesquisa. 2ª ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
• CHIAVENATO, IDALBERTO. Administração de Empresas: Uma Abordagem Contingencial. 3ª ed. São Paulo: McGraw-Hill, 1994.
• CITIZEN. Disponível em:<http://www.citizen.com.br>. Acesso em: 03 nov. 2012.
• COELHO, Adriane. Administradores.com. Administração da Produção – Recursos Físicos, Materiais e Humanos. Disponível em:< http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/administracao-da-producao-recursos-fisicos-materiais-e-humanos/34414/> Acesso em: 03 nov. 2012.
• DICIONÁRIO DO AURÉLIO. Disponível em:<http://www.dicionariodoaurelio.com/>. Acesso em: 11 mai. 2013.
• DOLABELA, Fernando. O Segredo de Luísa. 30ª ed. São Paulo: Editora de Cultura, 2006.
• DOLABELA, Fernando. Oficina do Empreendedor: A Metodologia de Ensino que Ajuda Transformar Conhecimento em Riqueza. 6ª ed. São Paulo: Editora de Cultura, 1999.
• FRANQUIA EMPRESA. Como Gerenciar Conflitos no Trabalho. Disponível em: < http://franquiaempresa.com/2010/08/gerenciar-conflitos-trabalho.html>. Acesso em: 28 set. 2012.
• GITMAN, Laurence J. Princípios de Administração Financeira. 10ª ed. São Paulo: Pearson/Addison Wesley, 2004.
• GOOGLE MAP. Disponível em:< https://maps.google.com.br/maps?hl=pt-BR&pq=estatus&cp=7&gs_id=6t&xhr=t&q=status&client=firefox-a&hs=UHq&rls=org.mozilla:pt-BR:official&bav=on.2,or.r_gc.r_pw.r_qf.&bpcl=37189454&biw=1280&bih=880&um=1&ie=UTF-8&sa=N&tab=wl.> Acesso em: 03 nov. 2012.
REFERÊNCIASREFERÊNCIAS• HAYES, Bob E. Medindo a Satisfação do Cliente: Desenvolvimento e Uso de Questionários. Rio de
Janeiro: Qualitymark, 1996.• LODI, J.B. Sucessão e Conflito na Empresa Familiar. São Paulo: Pioneira, 1987.• _______. A Empresa Familiar. São Paulo: Pioneira, 1998.• MARTINS, Sonia Sevilha. Qualidade no Atendimento. Disponível em: <
http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP1998_ART434.pdf >. Acesso em: 16 nov. 2012.• NICKELS, William G.; WOOD, Marian Burk. Marketing: relacionamentos, qualidade,• valor. Rio de Janeiro: Livros Técnicos e Científicos, 1999.• NUNES, Fernanda. Empresas de Maior Porte Têm Taxa de Sobrevivência Maior, Diz IBGE. Economia &
Negócio. Disponível em:< http://economia.estadao.com.br/noticias/economia+brasil,empresas-de-maior-porte-tem-taxa-de-sobrevivencia-superior-diz-ibge,124478,0.htm>. Acesso em: 03 nov. 2012.
• OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Sistemas, Organização e Método. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 1994.
• PAIVA NETO, Adalberto Muzzio de; SILVA, Hamilton, Oliveira e. Qualidade no Atendimento ao Público: Uma Proposta de Adequação da Recepção da Sede das Promotorias de Justiça Capital – Edifício Promotor de Justiça Paulo Cavalcanti. Disponível em: <http://www.mp.pe.gov.br/uploads/e-4kDqvMrNX-87TRG72C_g/Adalberto_e_Hamilton.pdf >. Acesso em: 16 nov. 2012.
• PRODANOV, Cleber Cristiano. Manual de Metodologia Científica. 3ª ed. Novo Hamburgo: Feevale, 2005.
• R7. Brasil é o País Mais Empreendedor do G20: Mercado tem mais de 21,1 mi de pessoas tocando a própria empresa, diz pesquisa. Disponível em:< http://noticias.r7.com/economia/noticias/brasil-e-o-pais-mais-empreendedor-do-g20-20110426.html >. Acesso em: 15 nov. 2012.
• ROCHA LIMA JR., João da. Planejamento Estratégico no Setor da Construção Civil: Política Empresarial e Diretrizes de Ação. São Paulo: EPUSP, 1994.
• HAYES, Bob E. Medindo a Satisfação do Cliente: Desenvolvimento e Uso de Questionários. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1996.
• LODI, J.B. Sucessão e Conflito na Empresa Familiar. São Paulo: Pioneira, 1987.• _______. A Empresa Familiar. São Paulo: Pioneira, 1998.• MARTINS, Sonia Sevilha. Qualidade no Atendimento. Disponível em: <
http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP1998_ART434.pdf >. Acesso em: 16 nov. 2012.• NICKELS, William G.; WOOD, Marian Burk. Marketing: relacionamentos, qualidade,• valor. Rio de Janeiro: Livros Técnicos e Científicos, 1999.• NUNES, Fernanda. Empresas de Maior Porte Têm Taxa de Sobrevivência Maior, Diz IBGE. Economia &
Negócio. Disponível em:< http://economia.estadao.com.br/noticias/economia+brasil,empresas-de-maior-porte-tem-taxa-de-sobrevivencia-superior-diz-ibge,124478,0.htm>. Acesso em: 03 nov. 2012.
• OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Sistemas, Organização e Método. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 1994.
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• PRODANOV, Cleber Cristiano. Manual de Metodologia Científica. 3ª ed. Novo Hamburgo: Feevale, 2005.
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• ROCHA LIMA JR., João da. Planejamento Estratégico no Setor da Construção Civil: Política Empresarial e Diretrizes de Ação. São Paulo: EPUSP, 1994.
REFERÊNCIASREFERÊNCIAS•
• SOUTO, Nayara Barbosa Soares. A Motivação Como Estratégia de Marketing Interno. Disponível em: < http://www.artigonal.com/gestao-artigos/a-motivacao-como-estrategia-de-marketing-interno-617779.html>. Acesso em: 07 out. 2012.
•
• TANIGUCHI, Kenji; COSTA, André Luiz Almeida. CLIMA ORGANIZACIONAL: Uma ferramenta estratégica para o diagnóstico em recursos humanos. Disponível em:< http://sare.unianhanguera.edu.br/index.php/rcger/article/viewFile/1385/871 >. Acesso em: 15 nov. 2012.
• UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ. Biblioteca Digital. Modelo Para Elaboração de Trabalho Acadêmico. Disponível em:< http://www2.unopar.br/sites/bibliotecadigital/>. Acesso em: 28 set. 2012.
• UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ. Biblioteca Digital. Orientações Para Padronização de Trabalhos Acadêmicos. Disponível em:< http://www2.unopar.br/sites/bibliotecadigital/>. Acesso em: 28 set. 2012.
• VIEIRA, Rufina Gustmann; VIEIRA, Shirley Piccolo. A Influência do Clima Organizacional nas Empresas e nas Pessoas. Disponível em: <http://www.icpg.com.br/artigos/rev04-04.pdf>. Acesso em: 15 nov. 2012.
• WHITELEY, Richard C. A Empresa Totalmente Voltada Para o Cliente (The Customer Driven Company): do planejamento à ação. 1ª ed. Rio de Janeiro: Campus, 1997.
•
• SOUTO, Nayara Barbosa Soares. A Motivação Como Estratégia de Marketing Interno. Disponível em: < http://www.artigonal.com/gestao-artigos/a-motivacao-como-estrategia-de-marketing-interno-617779.html>. Acesso em: 07 out. 2012.
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• TANIGUCHI, Kenji; COSTA, André Luiz Almeida. CLIMA ORGANIZACIONAL: Uma ferramenta estratégica para o diagnóstico em recursos humanos. Disponível em:< http://sare.unianhanguera.edu.br/index.php/rcger/article/viewFile/1385/871 >. Acesso em: 15 nov. 2012.
• UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ. Biblioteca Digital. Modelo Para Elaboração de Trabalho Acadêmico. Disponível em:< http://www2.unopar.br/sites/bibliotecadigital/>. Acesso em: 28 set. 2012.
• UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ. Biblioteca Digital. Orientações Para Padronização de Trabalhos Acadêmicos. Disponível em:< http://www2.unopar.br/sites/bibliotecadigital/>. Acesso em: 28 set. 2012.
• VIEIRA, Rufina Gustmann; VIEIRA, Shirley Piccolo. A Influência do Clima Organizacional nas Empresas e nas Pessoas. Disponível em: <http://www.icpg.com.br/artigos/rev04-04.pdf>. Acesso em: 15 nov. 2012.
• WHITELEY, Richard C. A Empresa Totalmente Voltada Para o Cliente (The Customer Driven Company): do planejamento à ação. 1ª ed. Rio de Janeiro: Campus, 1997.
