Design de serviços orientado ao valor de uso

Frederick van Amstel @usabilidoido

O que pode ser Design

• Inovação

• Embelezamento

• Valor agregado

Design = valor agregado?

Então porque o preço cai?

Então porque o preço cai?

Valor de trocaValor de uso

Efeito rede aumenta valor de uso

Quanto mais nós na rede, maior o número de conexões possíveis

Como se aumentao valor de uso?

Baseado em Design Centrado no Valor, Jess McMullin

Objetivos de Negócio

Objetivos do Usuário

Objetivos de Negócio

Objetivos do Usuário

Valor de usoVácuoDesign

ou acasoValor de troca

Cocriação de valor nas fronteiras entre organizações(Amstel, 2015)

Produtor

Negociação pelo valor de troca

Cocriador

Cliente

Negociação pelovalor de uso

Estratégia comum

• Geração de valor de uso pelas características do objeto

• Design de Produto

• Design Gráfico

objeto

o objeto tem valor em si

Estratégia inovadora

• Geração de valor de uso pela integração do objeto num contexto

• Design da Experiência

• Design de Interação

• Design de Serviços

o objeto aumenta o valor de outra coisa

objeto

Design no setor de serviços

Relevância econômica

Design em empresas do Reino Unido

Indústrias Serv. Financeiros Serv. Consumo

Integral

Significante

Limitado

Ausente

41% 15% 6%

35% 18% 15%

15% 39% 42%

9% 28% 37%

Design Council Survey, 2005, 1.500 empresas

Por que isso?

• Conceito Design = Aparência

• O setor de serviços ainda está amadurecendo

Será que isso muda?

Produtos estão se tornando serviços e vice-e-versa

The Negroponte Switch, Matt Jones

Consumidores estão mais críticosreclameaqui.com

E mais conscientes

Curto Café, RJ

Há demanda por sustentabilidadeProjetar serviços ao invés de produtos pode diminuir as

necessidades de consumo de recursos de cada indivíduo.Collaborative Services, Jégou e Manzini

Uso de serviços compartilhados pelos cidadãos de uma vizinhança - Collaborative Services

Economia de compartilhamento

Serviço de compartilhamento de carros com programa de pontos ao invés de dinheiro (Amstel, 2009)

Negócios como ecossistemas

Vem cá, isso não seria Marketing de Serviços?

Marketing e Design são complementares, porém distintos.

Propaganda versus Sedução

Venda versus Uso

Consumidor versus Usuário

Teste de mercado versus Prototipação

Como fazer design de serviços na prática

Processo de design dialético (Amstel, 2009)

Contradição é um choque entre forças sociais opostas. Faz a sociedade se mover mas não pode ser resolvida.

A diferença entre o valor de troca e o valor de uso dá origem ao dinheiro, mas também o destrói.

Para salvarguardar o valor de uso é preciso considerar a cadeia de valor além da empresa.

De maneira prática isso significa converter produtos em serviços criados, testados e avaliados nas fronteiras.

Recursos para criar

Diagrama conceitual do serviço - Ultraclick

Fluxo de atendimento - Stobag do Brasil

Service Chain - Acessozero

Service Blueprint - Granatum

Bodystorming - serviço de carro que dirige sozinho

Recursos para testar

Grounding activities - Natuurhus

HEAD game - Medisch Spectrum Twente

Knitting Game - Centro de diagnósticos médico

Laboratório de serviços SINCOUniversidade de Lapland

Recursos para avaliar

Mapeamento de interessados no serviço (stakeholders)

Estudo etnográfico na R. Santa Efigênia sobre encontrabilidade de acessórios para reposição

Sonda cultural - Alfabetização Digital Faber-Ludens

Experience Fellow - aplicativo para enviar feedback de um serviço

Pontos importantes

O projeto não termina nunca

Depende de pessoas

E dos pontos de contato

As transições devem ser suaves

Por isso: preste atenção a detalhes

Obrigado!

Frederick van Amstel @usabilidoido