40 27 de Maio de 20041 UFPE - Universidade Federal de Pernambuco Centro de Informática Pós-Graduação em Ciências da Computação Tópicos Avançados em Engenharia

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UFPE - Universidade Federal de PernambucoCentro de Informática

Pós-Graduação em Ciências da Computação

Tópicos Avançados em Engenharia de Software 3

Cap. 7 - Garantia da Qualidade &

Cap. 8 – Qualidade na Interface Compras/Vendas

PorRicardo André C. de Souza

([email protected])

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Roteiro – Cap. 7

Administração da Qualidade

Garantia da Qualidade

Implantação da Garantia da Qualidade

Objetivos da Garantia da Qualidade

Filosofia de Sistema de G.Q.

Garantia de Qualidade no TQC

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Motivação

A razão de ser de uma empresa são seus clientes; A administração da empresa deve estar voltada para qualidade

(satisfação das necessidades dos clientes); A empresa é um meio para atingir a satisfação das necessidades

de todas as pessoas (clientes, acionistas, empregados e vizinhos);

Entretanto, as necessidades das pessoas mudam continuamente;

Para empresa sobreviver é necessário desenvolver novos produtos ou serviços (melhores, mais baratos, mais seguros, de entrega mais rápida, etc);

Para produzir estes novos produtos ou serviços são necessários novos processos, de inovação contínua, que têm como referência o cliente e os concorrentes.

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Processo de Administração da Qualidade

Política da Qualidade

Objetivos daQualidade

Sistema daQualidade

Organizaçãoda Qualidade

Garantia daQualidade

Controle daQualidade

Planejamento da Qualidade

Auditoria da Qualidade

Responsabilidade da alta direção

Responsabilidade das chefias do setor

Administração da Qualidade, segundo Miyauchi

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Política de Qualidade

Comprometimento da alta administração com conceitos de qualidade que devem ser disseminados para compreensão de todos, implementados e executados;

– Estabelecer metas de qualidade;– Garantir a segurança do usuário;– Participação de todos os empregados em todo ciclo de

vida do produto/serviço.

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Objetivos da Qualidade

Estabelecidos pela alta administração de acordo com a Política de Qualidade;

Estabelecer e implementar um programa para atingir, entre outros, os seguintes objetivos:

– Capacidade suficiente de engenharia para desenvolvimento dos atuais produtos e sistemas de produção;

– Quantidade e qualidade do produto suficientes para atender as necessidades dos clientes;

– Redução de não-conformidades;– Redução do número de reclamações e reivindicações.

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Sistema da Qualidade

Utilizado para atingir a Política de Qualidade e os Objetivos da Qualidade;

Deve incluir entre outras coisas:– Pesquisa das necessidades e exigências do mercado;– Desenvolvimento de novos produtos;– Compras;– Vendas;– Transporte (interno e externo);– Manutenção e Assistência Técnica.

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Organização da Qualidade

A alta administração define a autoridade e responsabilidade de cada um pela qualidade, e também define a cadeia de comando;

Todo gerente designado nesta cadeia deve estabelecer sua rotina de trabalho do dia-a-dia:

– Estabelecendo a padronização de sua área de trabalho;– Educando e treinando seus operadores para

compreensão dos padrões estabelecidos;– Estabelecendo um plano anual de melhoria do seu

próprio gerenciamento da rotina de trabalho.

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Deve cobrir entre outros tópicos:– A meta da qualidade a ser atingida;– Um sistema que garanta a qualidade de cada etapa;– Definição das necessidades de nova tecnologia,

materiais, equipamentos e processos a serem implementados;

– Definição de qualquer outro método que garanta e verifique a qualidade especificada pelas necessidades dos clientes.

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Deve ser verificado periodicamente:– Se as atividades necessárias para se atingir os objetivos

da qualidade estão sendo implementados;– Se a situação atual está atingindo o nível desejado;– Se as atividades previstas do sistema de qualidade são

adequadas para satisfazer o que foi previsto no planejamento da qualidade e para atingir os objetivos da qualidade.

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Definição

Tem como finalidade confirmar que todas as atividades da qualidade estão sendo conduzidas da forma requerida;

Visa confirmar que todas as ações necessárias para atendimento das necessidades dos clientes estão sendo conduzidas de forma completa e melhor que o concorrente;

No TQC é uma conquista; Estágio avançado de uma empresa que praticou de maneira

correta o controle da qualidade em cada projeto e em cada processo;

Interdepartamental; Envolve pontos importantes como Tradição e Satisfação Total das

Necessidades do Consumidor; Só pode efetivamente ser conseguida com a participação de todas

as pessoas da empresa.

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Histórico

Estágio no decorrer dos anos:– Garantia da qualidade orientada pela inspeção;– Garantia da qualidade orientada pelo controle de

processos;– Garantia da qualidade com ênfase no desenvolvimento

de novos produtos.

Atenção: Estes estágios não se excluem, a diferença é a ênfase.

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Orientada pela Inspeção

A inspeção do processo produtivo é feita por um departamento independente da produção e com grande autoridade conferida;

Alguns aspectos a serem considerados:– Inspetores aumentam os custos e não produzem;– Inspeção por amostragem é inadequada para empresas

que buscam índice de defeitos no nível de ppm (parte por milhão);

– Qualidade não pode ser garantida para montagens complexas.

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Orientada pelo Controle de Processo

Quando a garantia da qualidade é deslocada para os processos, todos na empresa têm que se envolver e se responsabilizar pela qualidade;

Alguns aspectos a serem considerados:– Índices de defeito caem e as especificações podem ser

obedecidas integralmente;– Entretanto, as especificações podem não atender às

necessidades dos clientes;– Questões importantes podem não ser atendidas como

condições imprevistas de uso do produto.

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Ênfase no Desenvolvimento de Novos Produtos

Além de se ter o controle de processos e a inspeção, procura-se conduzir severamente as avaliações e garantir a qualidade em cada passo do desenvolvimento de um novo produto;

Razões importante, segundo Ishikawa:– Único estágio que efetivamente efetua garantia da

qualidade;– O desenvolvimento de novos produtos deve ser a

preocupação mais importante de uma empresa;– Induz todos os departamentos à prática do controle da

qualidade e da garantia da qualidade.

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Conceito

A qualidade é garantida:– Pelo controle da qualidade a ser colocado no mercado;– Pelo controle da qualidade conduzido por todas as

pessoas da empresa;– Pela auditoria da qualidade para verificar se todas as

atividades da qualidade estão sendo conduzidas como planejado.

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São definidas as características da qualidade a serem agregadas ao produto ou ao serviço em cada processo interno;

Estágios (Resumido):– Identificação dos clientes;– Determinação das necessidades destes clientes;– Tradução destas necessidades numa linguagem da

empresa;– Desenvolvimento de um produto que satisfaça estas

necessidades;– Desenvolvimento de processo que seja capaz de fabricar

o produto;– Transferência do processo à operação.

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Controle da Qualidade Ofensivo: antecipação às necessidades do cliente, incorporando-as nas especificações;

Qualidade de Projeto: agregar características positivas da qualidade ao produto e com isso aumentar a fatia do mercado. Aumenta os custos;

Qualidade de Conformidade: atuar nos processos da empresa para redução dos defeitos e custos;

Desdobramento da Qualidade: traduzir desejos do consumidor para instruções técnicas para os vários processos da empresa.

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Ciclo da Garantia da Qualidade

Cliente

AssistênciaTécnica

Vendas

Inspeção

Produção

Fornecedores

InformaçõesDe mercado

Planejamento Pesquisa eDesenvolv.

Projeto

Avaliação

ProduçãoExperimental

QualidadeNo uso

Qualidade naProdução

Qualidade noPlanejamento

Qualidade noProjeto do Produto e doprocesso

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Ciclo da Garantia da Qualidade

1. Começa no cliente. No TQC, a empresa pensa e age sob o ponto de vista do consumidor nas atividades de venda e assistência técnica;

2. Para garantir um nível de qualidade confiável, a pesquisa de mercado é essencial;

3. Os dados coletados são classificados em necessidades de novos produtos e de melhoria em produtos existentes;

4. As necessidades são enviadas para o desenvolvimento (projeto do produto, preparação para produção e produção);

5. Após a produção, passa-se pela inspeção final e fecha-se o ciclo de garantia da qualidade, voltando-se ao cliente.

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Segundo Ishikawa:– O auditor pode possuir uma pilha de fórmulas e check

lists, mas sem conhecimento baseado em experiência, ele não conduzirá bem a sua função. Auditoria devem ser usadas para promover a qualidade, não para inspecionar.

– A natureza do homem é boa, ele precisa ser orientado e ajudado. Desta maneira, as pessoas que praticam a auditoria devem entender (e antes de mais nada ter praticado) o controle da qualidade de tal forma a ter algo a contribuir para com aqueles que estão sendo auditados.

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Monitorar o controle da qualidade; Verificar pontos fortes e fracos; Orientar as pessoas e demonstrar interesse contínuo da

empresa pela qualidade; Tipos

– Auditoria de Sistema: política e sistema da qualidade estão compreendidos;

– Auditoria de Processo: processos e padrões estão sendo seguidos;

– Auditoria de Produto: produtos que sofreram inspeção satisfazem as exigências e necessidades da qualidade.

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Forma de Auditoria do Sistema;

EXTERNA

1. Do fornecedor pelo comprador*;

2. Para certificação;3. Por consultor (ou

empresa de consultora);

4. Para obtenção de “Prêmios Nacionais”

* Conduzida pela organização de garantia da qualidade do comprador.

INTERNA1. Pelo Presidente**;2. Por gerente sênior;3. Pelo escritório do

TQC;4. Mútuo.

** Preparada pelo escritório do TQC.

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Diferenças entre os prêmios Deming e Baldrige, segundo Miyauchi;

Prêmio Deming Prêmio Baldrige

Vencedor Toda empresa que suplantar um padrão mínimo de 70 pontos

Máximo de dois prêmios por categoria por ano

Tipo de Prêmio

Reconhecimento Um elemento de competição

Ênfase Orientado para o processo

Orientado para o resultado

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Atribuições

Todas as pessoas garantem a qualidade; Garantia em cada processo; Atribuições das Organizações da Garantia da Qualidade:

– Desdobramento da Política da Qualidade;– Auditoria da Qualidade;– Tratamento das Reclamações e Reivindicações;

No Brasil– Algumas empresas têm procurado adotar ISO-9000;– Recomendação: implantar uma organização da

garantia da qualidade em duas etapas, objetivando, no percurso, conformidade à norma ISO-9001.

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1ª Etapa – Tratamento das Reclamações e Auditoria

Fazer uma análise das reclamações e reivindicações continuamente até eliminá-las;

Auditoria do produto -> depois processo; “Informação sem análise não conduz à compreensão e não

existe boa decisão sem compreensão”

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2ª Etapa – Desenvolvimento de Novos Produtos

Qualidade tem que ser garantida por todas as pessoas em todo ciclo de vida do produto;

Melhoria contínua.

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Objetivos da Garantia da Qualidade

Conceito de Custo Máximo

História do Brasil até 1992: condições que impediam busca de qualidade;

– Proibido importar produtos ou serviços com Similar Nacional;– Preços “negociados” com o CIP (Conselho Interministerial de

Preços);– CUSTOS + LUCRO = PREÇO

A partir de 1992, preços “controlados” para alguns setores e importação liberada;

– PREÇO – CUSTOS = LUCRO– Cirurgia na redução de custos

Cenário Futuro;– PREÇO – LUCRO = CUSTOS– Preço e Lucro estabelecidos pelo mercado

– Concorrência controla os preços e taxas de mercado controlam o lucro

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Filosofia de Sistema de G.Q.

Abordagens

Abordagem Ofensiva– Baseada na preferência do mercado;– Orientada pelo vendedor;

Abordagem Defensiva– Baseada no cumprimento de normas e/ou

regulamentos nacionais ou internacionais;– Orientada pelo comprador;

Qualquer empresa que tenha o TQC satisfará a auditoria da certificação ISO-9001.

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Resumo

A garantia da qualidade é uma conquista, é um estágio avançado que uma empresa conseguiu que cada pessoa e cada setor pratique o controle de qualidade de forma voluntária e motivada;

Mudanças freqüentes -> Busca contínua da satisfação das necessidades dos clientes;

Inovação é o cerne da sobrevivência da empresa.

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Resumo

Detectar necessidades humanas não atendidas; Especificar produtos/serviços que satisfaçam a estas

necessidades; Projetar estes produtos/serviços ao mais baixo custo possível; Projetar e operar processos que fabriquem estes

produtos/serviços conforme as especificações; Inspecionar os produtos de tal forma a verificar a sua

conformidade com as especificações; Dar assistência técnica e total atenção ao seu cliente de tal

forma a assegurar a sua satisfação por um longo tempo.

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Roteiro – Cap. 8

Qualidade na Interface Compras/Vendas

Controle da Qualidade nas Vendas

Controle da Qualidade nas Compras

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Qualidade na Interface Compras/Vendas

Definição

Segundo Ishikawa – “O marketing é a entrada e a saída da qualidade”;

O relacionamento da empresa para com seus clientes (vendas) e da empresa para com seus fornecedores deve ser norteado pela Satisfação das Necessidades do Cliente;

– Vendas (marketing): ações de antecipação das necessidades do consumidor e da garantia da qualidade por parte da empresa;

– Compras: ações no sentido do desenvolvimento dos fornecedores de tal modo que eles passem a atuar também no sentido da satisfação total do consumidor.

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Marketing no TQC

Setor de Vendas– Não apenas “aceitar pedidos” ou “cumprir metas de

vendas”;– Utiliza a denominação de marketing, que é mais

envolvente e tem dentro de si a questão do “atendimento ao cliente”;

Através das atividades de marketing é possível captar as necessidades e anseios dos clientes e desenvolver novos produtos ou serviços que os satisfaçam;

O marketing é diretamente responsável pela qualidade do produto perante o comprador.

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Papel do Marketing e o Desenvolvimento de Novos Produtos

No TQC, o controle da qualidade das vendas tem uma importância maior por um simples motivo: o consumidor é o rei;

A prática do desdobramento da qualidade demanda a antecipação das tendências, necessidades e anseios do consumidor, e conduz ao desenvolvimento de novos produtos;

Marketing é o setor da empresa que mantém contato mais estreito com o cliente e tem a responsabilidade de captar os fatores que trarão a satisfação atual e futura do cliente.

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Gerenciamento do Marketing

Alguns itens de controle de processo de marketing;– Geral (educação e treinamento do pessoal de marketing

em C.Q., relatório de vendas, lucro e despesa);– Clientes (educação e treinamento dos revendedores,

propaganda, reclamações, devoluções, melhoria da assistência técnica, nível de satisfação do cliente);

– Informação e Análise (análise das informações referentes às necessidades do consumidor, análise do preço de venda, mecanismo de informação à alta direção acerca dos problemas da clientela);

– Produto ou Serviço (idéias de novos produtos ou serviços, reputação do produto ou serviço face a concorrência);

– Estoque e Distribuição (estoque de produtos e peças de reposição, transporte, perdas).

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Cenário Atual

Compra-se muito pelo menor preço, num relacionamento fornecedor/comprador que não prima pela confiança mútua;

O setor de compras deveria se conscientizar que o preço da matéria-prima adquirida é apenas parte do seu custo;

Comprar pelo menor custo (preço, qualidade do produto, confiança dos prazos de entrega);

As grandes empresas não só não desenvolvem fornecedores, como os maltratam, mudando suas programações de compra e prazos de pagamento.

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Cenário Futuro

O desenvolvimento dos fornecedores é uma tarefa de longo prazo e que exige paciência;

Alguns princípios para relação fornecedor/comprador:– Ambos são responsáveis pelo controle da qualidade;– Ambos devem ser mutuamente independentes;– O comprador é responsável por entregar informações e

exigências claras e adequadas;– Ambos devem fazer um contrato racional com relação a

qualidade, quantidade, preço, entrega e pagamento;– Ambos devem conduzir de maneira eficaz as atividades

de controle dos negócios (pedido, planejamento de produção e estoque);

– Ambos devem levar em conta o interesse do consumidor.

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Comprar x Fabricar

O julgamento entre comprar e fabricar é sempre baseado em custo, quantidade e acumulação de tecnologia;

Desempenhado pelas engenharias de produção e compras, que submetem um estudo detalhado de cada alternativa à decisão da diretoria;

Opção pelo desenvolvimento de fornecedores:– Reduzir o número de fornecedores ;– Manter negociações preliminares com encomendas

experimentais;– Giro contínuo de desenvolvimento, através de

aconselhamento, cursos, assistência técnica e premiação por desempenho;

– Redução dos custos pela eliminação de processos caros de inspeção, pela eliminação de perdas e re-trabalho;

– Aumento da confiabilidade e redução de estoque.

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Cadeia Competitiva

Uma empresa não pode ser competitiva de forma isolada; A empresa faz parte de uma cadeia de

compradores/fornecedores que tem como objetivo final satisfazer as necessidades do consumidor;

O consumidor compra de uma “Cadeia de Empresas”; A qualidade é responsabilidade de todos; Conceito se assimilado pode tornar o Brasil mais competitivo.

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