AUXILIARconteudo.royalcanin.com.br/upload/Focus_Aux_MedPreventiva.pdf · Áreas em que o aconselhamento preventivo é essencial A prevenção é frequentemente encarada apenas sob

AUXILIAR

Medicina preventiva:um projeto de equipe

l Medicina preventiva - FOCUS AUXILIAR l 3

SUMÁRIO

u Introdução ............….............................................................…...........

u Porque é importante visar também os animais saudáveis? ….........…

u Quais as áreas da medicina preventiva precisa-se desenvolver? …...

u Quando aconselhar uma consulta de prevenção? …….…….……...

u Quais são as expectativas do cliente?.................................................

u Fichas práticas: consulta pós compra, consulta pediátrica. ...............

u Fichas práticas: esterilização, consulta de puberdade. ......................

u Fichas práticas: “check-up” anual, consulta geriátrica ..........................

u Como valorizar os serviços da clínica? ...............................................

u Como destacar a oferta de produtos? ................................................

u Qual a argumentação a adotar para convencer o cliente? .................

u Quais os melhores instrumentos para sensibilizar o cliente? .............

u Síntese: O papel dos Auxiliares de Veterinária no programa de prevenção

u Conclusão .………………………………………………….………...

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INTRODUÇÃO

Face à crescente preocupação com a saúde dos animais

de companhia manifestada pelos proprietários, o

clínico deverá ampliar a sua oferta de serviços para ir

ao encontro das novas necessidades dos clientes.

Atualmente, o Médico Veterinário já não é apenas o

profissional que se dedica ao tratamento de animais

doentes, mas também o consultor que implementa

medidas precoces de prevenção personalizada para

proteger e melhorar a saúde dos seus clientes.

Ao contrário do que comumente se pensa, a maioria

dos proprietários estão dispostos a investir na

medicina preventiva, embora esse tipo de cuidado

deva ser sugerido procurando sensibilizar o cliente

para a importância e eficácia dos mesmos para a saúde

do seu animal de companhia.

Em virtude de trabalhar lado a lado com o clínico, o

Auxiliar de Veterinária encontra-se na posição ideal

para promover as medidas de prevenção adaptadas a

cada etapa da vida do animal, entre as quais se destaca

o papel essencial da alimentação.

Com base na experiência de Médicos Veterinários

especialistas em gestão, publicada na Focus Edição

Especial “Gestão de Clínicas Veterinárias”, a presente

Focus Auxiliar apresenta uma síntese de abordagens

e métodos com resultados comprovados para o

desenvolvimento dos novos serviços de medicina

preventiva procurados pelos proprietários dos

animais.

Gudi Stuttard BVSc MRCVS

Gerente de Suporte Veterinário – Reino Unido

4 l FOCUS AUXILIAR - Medicina preventiva l l Medicina preventiva - FOCUS AUXILIAR l 5

A prevenção favorece o desenvolvimento de outros serviçoAs medidas preventivas implementadas no decurso da primeira consulta ajudam a equipe veterinária a estabelecer uma relação privilegiada com o proprietário do animal. Graças ao acompanhamento regular proporcionado, o cliente consegue compreender melhor

o leque de equipamentos e serviços que se encontram à sua disposição.Além disso, a realização de consultas regulares facilita a detecção de problemas subclínicos, bem como a preconização de soluções médi-cas ou cirúrgicas adaptadas a cada caso específico.

Os animais saudáveis desempenham um papel muito importante na atividade da clínicaDurante um tempo de vida médio de 12 anos, o animal é levado à consulta:- 10 a 15 vezes por razões de ordem geral: a variação do número de visitas à clínica está sobretudo relacionada com o primeiro ano de vida, dependendo se o animal fez uma consulta pós-compra, de puberdade e esterilização.

- 7 a 20 vezes em caso de doença ou acidente: a variabilidade está associada ao risco de vida, e também à qualidade dos cuidados prestados a animais geriá-tricos.

De fato, os animais saudá-veis representam 90% dos clientes da clínica e 40 a 50% do número total de consultas!

A medicina preventiva não deve ser subvalorizadaA oferta de serviços de qualidade, bem estruturados, tem um impacto positivo na imagem da clínica. Em contrapartida, se o Médico Veterinário e/ou a sua equipe considerarem este tipo de ação como de baixo valor, de rotina ou sem interesse, a imagem da clínica sofrerá rapidamente os efeitos negativos da mensagem veiculada.

Porque é importante visar também os animais saudáveis?

Embora a formação do Médico Veterinário tenha como objetivo o tratamento de animais doentes, o futuro da atividade clínica passa pelos cuidados prestados a animais saudáveis. De fato, a medicina preventiva constitui um meio essencial para desenvolver a qualidade dos cuidados de saúde e promover a fidelização dos clientes.

É aconselhável marcar uma consulta “rápida” de vacinação?Quem nunca ouviu (ou mesmo já disse) a seguinte frase: “É só para vacinar”? Infelizmente, existe ainda a prática de destinar um tempo reduzido para as vacinas. De fato, há 30 anos atrás o Médico Veterinário limitava-se a inocular a injeção e a consulta consistia apenas na avaliação da capacidade do animal para receber a vacina em questão. Atualmente, a oferta evoluiu para um “check-up” geral, aconselhamento e averiguação de problemas que não podem ser realizados “correndo”! A prevenção regular não implica custos elevados para o cliente?Não nos compete decidir em nome do cliente! “A saúde não tem preço, mas tem custos”! Regra geral, os proprietários estão dispostos a despender verbas se em retorno obtiverem serviços de qualidade que melhorem os cuidados prestados aos seus animais. Se a clínica não oferecer serviços preventivos aos clientes, corre o risco de se expor à insatisfação dos proprietários dos animais, caso estes venham a saber da existência desse tipo de procedimentos em outros estabelecimentos.

Como gerenciar o tempo para conseguir aconselhar os clientes sobre os cuidados de saúde preventivos?As urgências e tratamentos são prioritários para o Médico Veterinário e sua equipe e podem dificultar o atendimento de outros clientes. Se algum auxiliar dispuser de pouco tempo para informar devidamente os proprietários sobre cuidados de saúde preventivos, deverá informar a situação ao clínico responsável. O desenvolvimento da medicina preventiva requer que sejam considerados tanto os progressos quanto as dificuldades.

PERGUNTAS E RESPOSTAS

Atividade NÚMERO DE CLIENTES ATIVOS FREQUÊNCIA DE VISITAS GASTO MÉDIO DOS CLIENTES

Os serviços de medicina preventiva

promovem a fidelização

O aumento da oferta de serviços e produtos ao longo de toda a vida

do animal aumenta a frequência das visitas

Apesar de menos dispendiosos do que as

cirurgias, os serviços de prevenção aumentam a rentabilidade da clínica

Impacto positivo dos serviços de medicina preventiva na atividade clínica


VACINAS

NUTRIÇÃO REPRODUÇÃO

COMPORTAMENTOHIGIENE

ORAL

PREVENÇÃO ANTI-PARASITÁRIA

VERIFICAÇÃO DEDOENÇAS

higiene evitam a formação de gengivites, passíveis de afetar a saúde e o comportamento do ani-mal.- Comportamento: as consultas constituem a ocasião ideal para aconselhar o proprietário quanto à educação e

ao meio envolvente do animal, bem como detectar sinais preco-ces de distúrbios comportamentais. - Reprodução: um método de esterilização adaptado preserva o bem-estar do animal e do proprietário.

A prevenção médica deve ser sistematizadaOs três principais objetivos, em termos de saúde humana e animal, são os seguintes:- Rastreamento e trata-

mento precoce de doenças associadas à espécie, à raça e ao estado fisiológico do animal, através de consultas clínicas regulares e exames adequados. Por exemplo: detecção de doenças em filhotes de cães e gatos

(consulta pós-compra), detecção de artroses ou insuficiência cardíaca em animais de idade avançada (consulta geriátrica).

- Proteger o animal contra doenças infecciosas, atra-vés da vacinação anual, que permite adaptar a proteção imunológica ao modo de vida e ao próprio animal, ex.: explicar a importância da vacina contra a raiva frente aos riscos da livre circulação.

- Proteger o animal contra parasitas internos e externos, por meio de um tratamento anti-parasitário precoce, reajustado no decurso de cada visita em função do modo de vida do animal.

A prevenção deve incidir também em 4 áreas-chave do bem-estar:

- Nutrição: trata-se de uma questão fundamental para o cliente. O Médico Veterinário poderá valori-zá-la propondo alimentos de qualidade, adaptados às necessidades específicas de cada animal, saudável ou doente, e desta forma multiplicar por 6 a frequência das consultas.

- Higiene oral: exames regulares e medidas de

Quais as áreas da medicina preventiva podem ser desenvolvidas?

PERGUNTAS E RESPOSTASQue animais se beneficiam das medidas de prevenção nutricional?É fundamental administrar uma alimentação adaptada em caso de alterações metabólicas. Também se revela benéfica para animais saudáveis, por ordem decrescente de prioridade: - Animais recentemente esterilizados, uma vez que as suas necessidades energéticas sofrem alterações;- Filhotes de cães e gatos, cujas necessidades são específicas e se modificam durante o período de crescimento; - Animais de idade avançada, porque algumas necessidades se alteram;- Animais adultos com excesso de peso, que precisam emagrecer para aumentar a sua esperança de vida.

É possível realizar uma boa higiene oral em animais?Alguns proprietários mostram-se dispostos a investir na higiene bucodentária diária do animal (escovação dos dentes ou utilização de produtos para combater a placa dentária). Para os restantes, os métodos de substituição (croquetes especialmente adaptados ou barras dentárias) ajudam a prevenir a deposição de tártaro. De qualquer forma, as consultas de rotina são a ocasião ideal para verificar se é necessário proceder à tartarectomia.

Como justificar as medidas preventivas no caso de um animal adulto em plena forma física?Os proprietários devem estar cientes que algumas raças caninas apresentam maior predisposição para certas doenças (Por ex.: cálculos urinários nos dálmatas, atopia, problemas cardíacos, patologia osteoarticular, problemas oculares…). Além disso, o modo de vida e a alimentação podem favorecer distúrbios metabólicos (cálculos urinários, obesidade, Diabetes, …) tanto em cães quanto em gatos.

Áreas em que o aconselhamento preventivo é essencial

A prevenção é frequentemente encarada apenas sob a perspectiva clínica, uma vez que tem como principal prioridade proteger o animal contra as doenças às quais se encontra exposto. No entanto, também deve abranger todas as áreas passíveis de afetar o bem-estar do animal e o seu relacionamento social.


Cada fase da vida requer uma prevenção adaptada - Durante a fase de cres-cimento, o animal deve ser examinado pelo menos 4 vezes em 6 meses (consulta pós-compra, 1 a 3 consul-tas pediátricas, consulta de esterilização e outra de puberdade).- No jovem adulto,

a prevenção centra-se na consulta anual e na vaci-nação.

- Na fase pré-geriátrica,

de acordo com a pre-disposição racial, são preconizadas consultas adicionais para detecção de doenças degenerativas (artrose, patologia car-díaca, gengivites, cataratas, …)

- No animal senior,a prevenção dá lugar ao tratamento e acompan-hamento de doenças instaladas.

A prevenção baseia-se numa ampla variedade de produtos e serviços Cada consulta de medicina preventiva deve ter objetivos bem definidos, tendo em conta os riscos em que o animal pode correr. Desta forma, o clínico poderá propor serviços diferenciados:- Sistematização da consulta pós-compra para novos ani-mais; - Consulta pediátrica para

Quando aconselhar uma consulta preventiva?A prevenção tem início na primeira consulta e prossegue ao longo da vida do animal, com os retornos regulares. O objetivo e frequência das “consultas preventivas” dependem, sobretudo, da fase da vida em que se encontra o animal.

Os proprietários estão conscientes da importância da medicina preventiva?Não necessariamente, porque na maioria dos casos os benefícios não se revelam de imediato. Como tal, é importante explicar o interesse de cada consulta preventiva. Idealmente, o Auxiliar de Veterinária deve estar apto a mostrar aos proprietários um protocolo interno de prevenção que mencione os animais a que se destina, o objetivo, em que consiste essa prevenção, bem como o preço do serviço (Exemplos de fichas de protocolos de prevenção pag.12 a 17).

Qual a melhor ocasião para propor uma consulta de prevenção?Em geral, no final de cada consulta o Médico Veterinário indica quando e a razão pela qual se deverá realizar a próxima consulta. Seus auxiliares podem reforçar a recomendação do clínico já agendando a próxima consulta, caso se trate de uma data próxima, ou anotando-a num cartão de marcação para o cliente. Também é fundamental verificar as quantidades e o modo de utilização dos produtos receitados. Além disso, o Auxiliar de Veterinária poderá sugerir o agendamento de uma consulta no caso de animais que não tenham sido observados há já algum tempo.

A medicina preventiva é realmente eficaz?Sim, o melhor exemplo é constituído pelos alimentos nutricionais de prevenção, uma vez que cada ação preventiva corresponde a um aconselhamento específico. Entre outros avanços, a alimentação adaptada ajuda a evitar problemas de crescimento, a reduzir a incidência de cálculos urinários, a melhorar a mobilidade de animais com artroses. Favorece igualmente a prevenção da obesidade e a ocorrência de Diabetes em animais esterilizados.


Adulto Senior

Cuidados de saúde regulares

Consulta pós-compraManejo durante crescimento

‘’Check-up`` completo

Manejo dos problemas

Cuidados específicos Acompanhamento Eutanásia

Consulta anual Esterilização Consulta de puberdade

Crescimento Final da Vida

filhotes de cães e gatos; - Consulta de esterilização;- Consulta de puberdade na idade adequada;- Consulta anual incluindo os reforços das vacinas;- Consulta geriátrica para animais de idade avançada. A elaboração de uma ficha para cada serviço prestado pela clínica permite que a

sua relevância e respectivos métodos sejam compartil-hados por toda a equipe.Para favorecer a observa-ção das recomendações, os produtos prescritos durante as consultas deverão estar sempre disponíveis (par-ticularmente alimentos, produtos anti-parasitários e de higiene).

Necessidades em termos de prevenção e de saúde do animal de companhia ao longo da vida (Por ex.: fêmea Labrador com 14 anos de idade, 12 dos quais saudável)


☎

Exterior

Recepção

Caixa

TratamentoSala deespera

Cliente

Ou

CLIENTE FELIZVoltaRecomenda a Clínica para outras pessoasValor percebido é alto = preço está ok

CLIENTE INFELIZNão voltaFala mal da clínicaValor percebido é baixo = preço é “muito caro”

A decisão dos clientes não se baseia no preço da consultaTodos os estudos demons-tram que o preço não é o fator determinante para a escolha do Médico Veterinário. De fato, este critério situa-se em último lugar numa pesquisa conduzida junto de cerca

de 1000 proprietários, que privilegiaram 3 fatores: relacionamento, aconselha-mento e competência.Quando o cliente se dirige à clínica significa que está disposto a comprar Os clientes recorrem à consulta não só para obter aconselhamento mas tam-bém para adquirir serviços,

produtos e cuidados de saúde. Por consequencia, a sua presença no estabelecimento pressupõe uma intenção de compra. O preço só constituirá um problema em caso de ausência de qualidadeOs clientes ficam satisfeitos se as expectativas (qualidade esperada) não divergirem

Quais são as expectativas do cliente?

A atitude da equipe clínica pode condicionar a dos seus clientes?Sim, porque a percepção do cliente baseia-se não só numa mensagem consciente (informação obtida) como também inconsciente, ou seja, aquilo que ele compreende (mensagem positiva se a voz for firme e calma, boa dicção e frases afirmativas) e o que observa (imagem positiva se a informação for veiculada com um olhar direto e franco). Portanto, se a oferta do serviço for feita de modo hesitante, em voz baixa, ou sem olhar o cliente nos olhos …ele se sentirá muito inseguro e, provavelmente, recusará o que lhe foi sugerido. Este círculo vicioso reforça a convicção de todo mundo: o membro da equipe deduz que o cliente não pretende gastar mais dinheiro, enquanto que este abandona a clínica convencido que não tinha qualquer interesse em adquirir o serviço. Em resumo, este tipo de atitude alimenta a seleção de clientes relutantes em investir em cuidados preventivos.

Qual é a melhor forma de “vender” prevenção?A proteção do animal constitui sempre o principal objetivo do cliente, mesmo que não o manifeste declaradamente. Logo, a prevenção é um serviço que a clínica propõe ao cliente com base no interesse deste, e não uma venda forçada apenas com intuitos comerciais. É fundamental ter em conta os quatro princípios seguintes:- Nunca preconceber o valor que o cliente está disposto a investir com base no seu status financeiro; - A prevenção representa o melhor serviço que a clínica pode prestar ao cliente para preservar a saúde do animal, evitar riscos consideráveis e tratamentos dispendiosos; - O cliente possui liberdade de escolha e decisão; a equipe veterinária tem o dever de o informar sobre a existência de serviços e produtos com eficácia comprovada (melhor suporte possível); - A qualidade não tem preço!


Muitos clínicos e Auxiliares de Veterinária tem relutância em sugerir serviços adicionais, por receio de parecerem demasiadamente “comerciais” e, por consequência, encaram a componente “vendas” como algo negativo. No entanto, os clientes preferem sempre adquirir serviços de qualidade!

muito da sua percepção (qualidade sentida). No entanto, o contato com o Médico Veterinário é muito reduzido compa-rativamente à globalidade do tempo dispendido na clínica (ver esquema). Como resultado:- Todos os serviços da

clínica devem traduzir uma imagem profissional (consultas, recepção, sala de espera, …);- O Médico Veterinário e respectiva equipe clínica devem adotar procedi-mentos que favoreçam o estabelecimento de relações duradouras com os clientes.

Assim, é preferível a adotar a postura de consultor do que a de vendedor: estabelecer objetivos qualitativos em vez de quantitativos, focar as necessidades do cliente e do seu animal de companhia, ao invés vez da oferta de produtos ou serviços.

A satisfação do cliente resulta da sua própria percepção da relação preço /qualidade, que engloba a totalidade das interações com a clínica.


Consulta pós-compra: onde a prevenção começa

Consulta pediátrica: Crescimento seguro

Alvo: Animais de qualquer idade, recém adquiridos por compra ou adoção.

Vantagens:-Controlar a saúde do animal, pesquisa de doenças infecciosas ou contagiosas;- Proteger os interesses do proprietário (garantia de venda);- Aconselhar o proprietário sobre educação, comportamento, nutrição e higiene do animal.

Métodos: Para o animal, um check-up completo - exame clínico exaustivo, pesagem, colheita de amostras para análise em caso de eventual suspeita de infecção.

Para o proprietário, aconselhamento personalizado que dê respostas às suas principais dúvidas:-Higiene: Calendário de vacinações, vermifigações e programa de prevenção contra parasitas externos, cuidados de higiene corporal (pelagem, unhas, olhos, orelhas, higiene oral).

-Nutrição: Alimento fisiológico em quantidades adaptadas ao animal, transição alimentar e indicações quanto à administração + retorno ao fim de 1 mês por ocasião de nova compra de produto.

- Educação: Indicação de regras sobre a integração hierárquica do animal (filhotes) aconselhamento sobre socialização (cães e gatos) e meio envolvente (gato).

-Reprodução: Aconselhamento sobre esterilização e/ou reprodução, de acordo com o previsto para o animal.

- Identificação do animal: verificação da existência de microchip, passaporte.

Agendamento: - Logo que possível, no máximo 5 dias após a chegada do animal ao novo lar; - Duração: Entre 20 a 30 minutos.

Preço: R$……... (excluindo a realização de exames adicionais ou colocação de microchip).

Alvo: filhotes de cães e gatos com idade de 2 a 5 meses. Vantagens:

- Proteger o animal contra doenças infecciosas e parasitárias durante o período de maior sensibilidade;- Controlar a correta evolução do crescimento;- Verificar se os métodos de educação, alimentação e higiene preventiva preconizados estão sendo realizados.

Métodos: Para o animal, check-up completo: exame clínico, controle do crescimento (pesagem, curva de crescimento e cálculo do ganho médio diário). Se necessário, administração de vacinas para completar a imunização.

Para o proprietário, aconselhamento personalizado.- Higiene: controle do programa anti-parasitário e higiene, conselhos de aplicação, alteração da prescrição de alguns produtos em caso de necessidade.

- Nutrição: alimento de crescimento adaptado ao tamanho do animal (necessidades energéticas e protéicas, balanço cálcio/fósforo, digestibilidade, estímulo imunológico); dosagem diária – quantidades adaptadas em função da condição corporal se necessário, controle do peso 2 vezes por mês no caso das raças gigantes.

- Educação: análise do auto-controle.

Agendamento: - 1 a 3 consultas pediátricas de cerca de 30 minutos cada, com um intervalo entre si de 3 a 4 semanas, de acordo com a idade do animal e o protocolo de vacinação.

Preço: R$……….

Practice

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Consulta de esterilização: prevenção da obesidade

Consulta de puberdade: equilíbrio comportamental

Alvo: Qualquer animal recentemente esterilizado, a partir de 6 meses de idade.

Vantagens:- Monitorar a saúde do animal após a esterilização;- Evitar os efeitos secundários da esterilização, principalmente o aumento de peso;- Sensibilizar o proprietário numa ocasião em que se encontre receptivo e sem stress (não deve ser feito nem quando o proprietário levar o animal à clínica para a intervenção cirúrgica, nem quando for buscá-lo após a cirurgia).

Method:

Para o animal, exame clínico completo, controle do peso e monitoramento do índice de condição corporal.

Para o proprietário, aconselhamento adaptado de modo a prevenir os efeitos secundários da esterilização:Nutrição: Alimento específico para animais esterilizados:- Quantidade adequada para produzir a sensação de saciedade e com menor teor energético, de modo a evitar o aumento de peso;- Enriquecido com proteínas e L-carnitina para preservar a massa muscular;- Teor de minerais controlado para evitar a formação de cálculos urinários (gato) e níveis elevados de fibras que favorecem o trânsito intestinal.Aconselhamento sobre a transição alimentar, controle da porção diária e distribuição das refeições.

- Programa de controle regular do peso (no mínimo mensal), sobretudo durante os 6 primeiros meses após a esterilização.

- Conselhos para estimular a prática de exercício físico (passeios, brincadeiras, …).

Agendamento: - Idealmente 2 a 3 dias após a intervenção cirúrgica, ou em alternativa, durante a consulta para remoção dos pontos 8 a 10 dias mais tarde.


Alvo: Animais em fase de puberdade, aproximadamente aos 7 meses de idade (entre 6 e 10 meses consoante a raça)

Vantagens:- Controlar a correta integração social (cão, gato) e hierárquica (cão);- Corrigir, com a maior brevidade possível, todo e qualquer comportamento indesejável;- Avaliar o desenvolvimento do animal: crescimento, erupção dos dentes definitivos;- Ajustar o programa de prevenção.

Método: Para o animal: - Check-up completo - exame clínico exaustivo, controle do crescimento (tamanho, peso); - Testes comportamentais para avaliar a socialização e integração (iniciativa dos contatos, nível de atividade, autonomia, adaptabilidade, agressão, obediência, …).

Para o proprietário: - Educação: debater os hábitos (acesso à alimentação, local de repouso, …) e o comporta-mento do animal (demarcação, …); conselhos para corrigir eventuais comportamentos indesejáveis.

- Nutrição: transição para o alimento “adulto”, em função da espécie e raça:n Cães de raças grandes prevenção de problemas articulares e digestivos;n Cães de raças pequenas prevenção de problemas dentários, urinários e cutâneos.n Gato evitar a formação de cálculos urinários e bolas de pêlo. n Animais esterilizados ou com excesso de peso prevenção da obesidade.

- Higiene: adaptação dos protocolos de prevenção (por ex.:anti-parasitários).

Agendamento: - Consulta de 30 minutos, que deverá ser repetida em caso de distúrbios comportamentais.


Practice

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Check-up anual: promover a esperança de vida

Consulta geriátrica:avaliação e bem-estar

Alvo: Animais adultos, por ocasião da vacinação anual.

Vantagens:

- Controlar o estado de saúde do animal, pesquisa de doenças subclínicas; - Promover a esperança de vida através de medidas adaptadas de prevenção.

Método:

Para o animal: exame clínico exaustivo, controle sistemático do peso, exames complementares caso seja necessário (ex.: predisposição racial); reforço de vacinação anual de forma a adaptar a proteção do animal ao respectivo modo de vida.

Para o proprietário: controle da alimentação preventiva adotada ou, se necessário, conscientização da presença de excesso de peso (silhueta, comportamento, baixa resistência a exercícios) ou qualquer risco médico específico.

n Aconselhamento sobre alimentação adaptada: Alimento adulto ou para animais idosos.n Cães de raças grandes prevenção de problemas articulares e digestivos n Cães de raças pequenas prevenção de problemas dentários, urinários e cutâneos n Gato evitar a formação de cálculos urinários e bolas de pêlo n Animais esterilizados ou com excesso de peso prevenção da obesidade

Agendamento:

Check-up anual de 30 minutos (incluindo o reforço de vacinas)


Alvo: Animais em fase pré-geriátrica ou geriátrica, a partir dos 8 anos de vida (6 anos para raças gigantes, 9 anos para raças de pequeno porte).

Vantagens: - Investigação e tratamento precoce de doenças degenerativas associadas ao envelhecimento (doença periodontal, artrose, tumores, depressão, insuficiência cardíaca, hipertensão, doença renal crônica, problemas endócrinos); - Promover o bem-estar do animal de idade avançada.

Método: Para o animal: check-up completo (incluindo avaliação sensorial) e exames complementares: análise de urina, exames hematológicos e bioquímicos, pressão arterial (gatos), radiografia torácica; tratamento de doenças diagnosticadas.

Para o proprietário: - Questionário relativo às alterações observadas no animal;

- Aconselhamento sobre alimentação específica: Alimento senior manutenção do peso ideal: apetência e valores energéticos adaptados; manutenção da massa muscular: proteínas de elevadíssima qualidade incorporadas em teores controlados; prevenção de problemas articulares, renais, cardíacos e digestivos; combater o envelhecimento celular (antioxidantes).

- Transição alimentar, fraccionamento da dosagem recomendada em 2 ou 3 refeições diárias, alimento úmido ou reidratação dos croquetes em função da avaliação bucodentária.

Agendamento: - No mínimo anual: consulta geriátrica + exames = 30 a 40 minutos


Practice

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ao tema do mês; - Atribuir a máxima prioridade aos clientes: algumas clínicas transferiram o telefone para outra sala.

Atmosfera e informação na sala de espera Promover o conforto dos clientes e respectivos ani-

mais: - Higiene absoluta do chão e móveis da sala de espera, revistas recentes cuidadosamente dispostas, odor agradável, reduzir os ruídos (fechar as portas!).A sala de espera representa a plataforma de informação da clínica:

- Instalar um sistema de televisão interna para divulgar vídeos sobre os serviços prestados;- Atualizar mensalmente a afixação de posters temáticos, para despertar o interesse dos clientes e favorecer o diálogo.

A primeira impressão conta muitoO exterior da clínica é a primeira coisa que os clientes analisam, então é importante:- Verificar diariamente a sua higiene (remover fezes ou lixo, manutenção das plantas);- Garantir a boa visibilidade e acessibilidade da clí-nica: letreiros e placas informativas devem estar limpas e perfeitamente legíveis, checar o espaço de estacionamento para os clientes;

- Adicionar “pequenos extras”: cadeiras ou bancos no exterior (área de espera para animais agressivos ou agitados), gancho de fixação….

O excesso de informação é contraproducente: focar um tema por mêsA recepção deve realçar o profissionalismo da clínica e simultâneamente dar resposta às necessidades dos clientes através de:- Fotografias do quadro de pessoal, assim como uma panorâmica das diversas

áreas e equipementos (por exemplo, expostas num totem);- Zona de recepção arrumada, cuidada e funcional, com afixação de um número reduzido de posters, uma vez que uma grande diversidade de mensagens dificulta a percepção das mesmas. O sistema mais eficaz consiste em concentrar, mensalmente, toda a comunicação num único tema de prevenção destacado por toda a clínica; - Expositor para produtos de uso comum, ou associados

Como valorizar os serviços da clínica? Para proporcionar ao cliente uma imagem profissional da clínica em todas as suas dependências, a equipe deve verificar constantemente a manutenção e qualidade dos diferentes espaços.

Como podemos fazer os clientes se sentirem realmente bem-vindos?São os pormenores que marcam a diferença, por exemplo na sala de espera :- Mesinhas de apoio, entre as cadeiras: para colocar a caixa de transporte de um gato ou de um cão de pequeno porte;- Café e água para os clientes, para os animais recipientes para água, amostras de alimentos;- Não esqueça de pensar nas crianças: jogos, papel e lápis de cor, brinquedos…;- Papel absorvente, luvas e cesto de lixo.

O que a área da recepção pode oferecer aos clientes?- Na chegada: Facilitar o acesso, segurando a porta ou o animal. Saudar o cliente pelo nome próprio. Anotar as informações mais relevantes. Indicar o tempo de espera previsto. Explicar bre-vemente em que consistirá a consulta e deixar claro que toda a equipe se encontra à disposição para qualquer dúvida ou apoio. -Na saída: Recapitular as conclusões e a prescrição do Médico Veterinário, marcar a próxima consulta, perguntar se tem alguma dúvida e explicar detalhadamente os itens da fatura. Agra-decer e despedir-se do cliente acrescentando que não hesite em contactar a clínica caso seja necessário.

Como divulgar mensagens de prevenção se o espaço para afixar posteres é limitado?É exatamente esse o objetivo das consultas de prevenção: abordar cada tema no momento opor-tuno com o cliente disponível e atento. A distribuição de uma publicação informativa no final da consulta como suporte de um aconselhamento personalizado revela-se muito mais eficaz.


Certo

Errado


no interior da clínica e rápida visualização das informações essenciais;

- Assim, as prateleiras devem apresentar as principais categorias de produtos definidas pela seção Saúde;

- Cada prateleira deverá expor produtos com formato idêntico;

- Colocar os produtos-chave à altura dos olhos

- Reabastecer diariamente as prateleiras (sem espaços vazios) e controlar o estoque de produtos;

- Repor os produtos em falta e arumar as prateleiras antes da abertura da clínica.

A competência

do clínico valida a oferta de produtosO cliente confia no parecer no Médico Veterinário quanto à qualidade e eficácia dos produtos recomendados. Por consequencia, a oferta de uma variedade específica de produtos para animais saudáveis (alimentos, higiene)

constitui um serviço que o cliente

espera obter.

A oferta veterinária deve ser distinta Uma vez que se baseia na saúde animal e nas mensagens de medicina preventiva, o merchandising deverá permitir ao cliente estabelecer a distinção nítida entre 4 áreas:

- Recepção: informação sobre a clínica e serviços prestados (Totem);- Sala de espera: sensibi-lização para as medidas de prevenção (Afixação de posters);- Consulta: Aconselhamento por parte do clínico;- Espaço de vendas: informação sobre a oferta de produtos (Linear). Para tornar a oferta veteri-nária clara, utiliza-se uma segmentação específica, segundo a qual a distribuição dos produtos é feita primeiro por espécie, depois por universo (por exemplo: animal saudável / em trata-mento) e finalmente, por marcas.

Algumas regras de merchandising que devem ser respeitadas: - Fácil orientação dos clientes

Como destacar a oferta de produtos?

Com frequência os clientes dirigirem-se a outro tipo de estabelecimento para adquirir produtos ou serviços porque desconhecem que também são disponibilizados pela clínica! O merchandising ajuda a clarificar a oferta e ajuda o cliente a fazer a escolha certa.

A apresentação dos produtos pode influenciar a imagem da clínica?O cérebro humano funciona por associação de idéias e imagens: quando vemos uma flor ou um inseto, a sensação produzida será de beleza ou repulsa consoante a própria experiência. Assim, um amontoado de embalagens de alimentos criará no cliente a impressão de um armazém de comercialização de alimentos e não a de uma clínica com uma oferta nutricional preventiva. Da mesma forma, um display sujo, desordenado, ou semi-vazio dará uma imagem de descuido e negligência, incompatível com o rigor e qualidade que se espera de uma clínica veterinária. Porque é que a segmentação e a sinalização são essenciais?Se o cliente não estiver familiarizado com a variedade de produtos veterinários como poderá adivinhar o que contêm as embalagens apresentadas nas prateleiras? Areia higiênica para gatos? Vitaminas? Leite em pó? Ou os frascos (Xarope? Shampoo? Desinfetante?). A sinalização legível permite identificar claramente cada categoria de produtos. Estas indicações deverão corresponder à segmentação, ou seja à organização do expositor por categorias: por exemplo Cão, Gato nos lineares principais, subdivididos verticalmente em Alimentos/Higiene. O espaço Alimentos separado por segmentos distintos : Animal doente/animal saudável, incluindo Crescimento, Adulto, Esterilizado, Maturo. A iluminação poderá ser utilizada para destacar determinadas zonas especificamente ligadas à comunicação temática.



A primeira impressão é determinante. Inicie o contato de forma positiva, com:- Empatia: mostre um interesse sincero tanto pelo cliente quanto pelo animal; - Auto-confiança: bom conhecimento do cliente (reler a ficha), dos serviços e produtos da clínica; não se intimide com uma recusa inicial, um “não” nem sempre é definitivo;- Atitude: sorria, aproxime-se e olhe para o cliente.

Faça perguntas para determinar todas as necessidades do cliente, ainda que ele tenha manifestado espontaneamente o que deseja (por exemplo: “Eu gostaria comprar algum alimento para o meu cachorro”):

Qual a argumentação a adotar para convencer o cliente?Para convencer o cliente a aderir à proposta de serviços ou produtos da clínica, é indispensável que a oferta corresponda às expectativas. Assim, antes de passar à fase de aconselhamento e venda é imprescindível conhecer as necessidades reais do cliente.

Porque razão é importante identificar a motivação do cliente?A análise das necessidades baseia-se em critérios concretos: espécie, idade, peso, observância do calendário de vacinações, etc, e requer uma resposta técnica: um alimento específico, uma consulta…Já a análise das motivações é bastante mais sutil, uma vez que a escolha de cada cliente se processa em função de critérios emocionais: por ex.: segurança, novidade, simpatia (consultar esquema SOICES) e constitui o processo indutor da argumentação: “proteger o animal contra doenças” irá convencer um perfil “Segurança”, enquanto que “o check-up completo numa única consulta” será mais eficaz junto a um perfil “Conforto”.

Porque razão é importante recapitular a informação fornecida?“O simples fato de um assunto ter sido abordado não significa que o mesmo tenha sido perfeitamente compreendido”. Ao recapitular a informação prestada ao cliente em cada etapa da consulta, o clínico certifica-se que este compreendeu e, por conseguinte, valida cada uma das propostas que lhe foram feitas. No final da consulta, o ideal será o Médico Veterinário fornecer ao seu interlocutor um documento que registre por escrito tanto o diagnóstico como a prescrição médica. Por sua vez, esta última será novamente abordada e explicada pelos Auxiliares e Atendentes para assegurar que o cliente entendeu a função de cada produto, a dosagem e o modo de utilização. Este diálogo “equipe-cliente” representa um benefício real, pois permite recapitular de forma positiva todos os serviços prestados ao paciente e, simultaneamente, evitar telefonemas subsequentes do proprietário com pedidos de esclarecimento.


Foco nas “vantagens dos clientes’’Argumentar consiste em demonstrar a utilidade de um serviço ou produto, transformando uma carac-terística (check-up com-pleto) num benefício (o Médico Veterinário poderáverificar que o animal se encontra em boa saúde). Também significa responder calmamente às objeções do cliente:

- Mas o animal foi vacinado, então não está protegido?- Nesta idade a proteção imunológica não está com-pleta, é preferível controlar e reforçar a vacinação.Termine a conversa logo que o cliente manifeste a sua concordância, confir-mando a decisão tomada (neste caso, o alimento adequado e o agendamento da próxima consulta).

SEGURANÇA

ORGULHO

INOVAÇÃO

CONFORTO

ECONOMIA

SIMPATIA

S

O

I

C

E

S

Cada cliente tem uma necessidade diferente

Oi!Ê EstouÊ procurandoÊumÊ alimentoÊ secoÊpara meu filhote

deÊ c‹ o

Oi!Ê

OÊ queÊ eleÊ est‡ Ê comendoÊnoÊ momento?Ê QualÊ aÊ idadeÊ

dele?Ê QuantoÊ tempoÊ oÊSenhor está com ele?

O Senhor tem o nomeÊ deÊ algumÊ

alimento?

EleÊ n‹ oÊ est‡ ÊcomendoÊ muito!

EleÊ temÊ 2Ê mesesÊ deÊidade,Ê eÊ euÊ estouÊ comÊ

ele há dois dias.

EleÊ temÊ 2Ê mesesÊ deÊidade, o senhor está

com ele há dois dias e eleÊ n‹ oÊ est‡ Ê comendoÊ

muitoÊ bem?

Sim

SeuÊ c‹ oÊ precisaÊ deÊumaÊ consultaÊ

veterin‡ riaÊ eÊ umÊalimentoÊ queÊ oÊ

auxilieÊ aÊ crescerÊadequadamente.

UmaÊ vezÊ queÊ oÊ clienteÊ expresseÊ suaÊ necessidadeÊÊÊÊÊÊÊÊÊespontaneamente, não faça conclusões!. Evite dizer, por exemploÊ Ò Sim,Ê claro!Ê N— sÊ temosÊ umÊ alimentoÊ premiumÊcom ....”

Faça perguntas de forma a obter uma definição precisa sobre a necessi-dade daquele animal. Obtenha informações sobre o animal que possibilite a indicação do melhor alimento para aquela situação.

ResgateÊ asÊ informa• › esÊ dadasÊ queÊdefinam o que o cliente procura

Ofere• aÊ todosÊ osÊ servi• osÊ eÊ produtosÊ queÊpossamÊ serÊ œ teisÊ paraÊ oÊ cliente


Quais os melhores instrumentos para sensibilizar o cliente?

Abordar todos os detalhes englobados na prestação do serviço Sempre que um cliente marca uma consulta, solicita informações sobre o preço de um produto ou serviço, ou por ocasião do pagamento, é importante recapitular

o conjunto de serviços incluídos na consulta de prevenção (exame clínico, aconselhamento, programa de vacinação e de prevenção personalizado). Desta forma ajudamos a concretizar o objetivo deste serviço.

Fazer o melhor uso da ficha do clienteA ficha de cada animal constitui o suporte do seu histórico clínico e ajuda o proprietário a sentir-se mais envolvido. Por consequencia, é fundamental que o proprietário constate que o Auxiliar de Veterinária ou o atendente verifica:- Na primeira consulta: os dados relativos ao animal/proprietário;- Em cada consulta: atualiza os contatos do proprietário;

- Após cada consulta: as conclusões, a prescrição; - Em cada deslocação à clínica: a venda de produtos, o peso do animal.

Utilizar cartões de retorno como lembretes das consultas de prevençãoEste tipo de cartão utiliza-se sobretudo para recordar ao proprietário a data prevista para a vacinação do animal. Em geral, é bastante apreciado como lembrete da consulta de prevenção, principalmente:- Por clientes habituais da clínica;- Por clientes que tenham dado o seu consentimento para o envio deste tipo de notificação; - Se o lembrete se aplicar a um ato médico ou serviço acordado com o cliente;

Se por um lado, na perspectiva do cliente, a compra de um produto representa algo de concreto, a aquisição de um serviço é menos perceptível, uma vez que o conteúdo não pode ser avaliado com a mesma facilidade (aconselhamento, consultas de check-up). É importante tentar materializá-los na medida do possível, recorrendo ao uso de diversos instrumentos indispensáveis.

Porque a prevenção deve ser sistematizada?Na sua opinião, qual é a fórmula mais indicada? “Se estiver interessado, também podemos vacinar o cachorro” ou “Ao atingir os 2 meses de vida, o cachorro torna-se mais sensível às infecções, o que torna a vacinação é indispensável”. A segunda é a mais correta, uma vez que para qualquer profissional deste setor as vacinas são essenciais. Para que o cliente respeite o programa de prevenção preconizado, os atendentes e auxiliares devem referir-se a essas consultas da mesma forma como aborda as vacinações agendadas: incontornáveis porque são indispensáveis para a saúde do animal e facilitadas por meio de lembretes enviados ao proprietários para recordar a data das mesmas.

Quais são os principais obstáculos para o desenvolvimento da prevenção?Paradoxalmente, o maior obstáculo reside na própria equipe clínica e não no cliente, pois como vimos, o cliente está sempre disposto a adquirir um serviço que considere de valor. Com efeito, a cultura dos Médicos Veterinários direciona-os, sobretudo, para casos clínicos complexos em detrimento de consultas de vacinação ou esterilização. Alguns Auxiliares de Veterinária também se mostram mais motivados pelos cuidados de saúde do que pelo simples diálogo com os clientes. No entanto, a medicina preventiva tem objetivos concretos e importantes, tanto do ponto de vista do relacionamento, quanto economico, que justificam a mobilização e investimento de todo o quadro de pessoal.

Como criar a auto-motivação necessária para esta abordagem? O clínico deverá analisar com a respectiva equipe alguns indicadores concretos que permitam avaliar e quantificar os progressos alcançados (por ex.: número de animais atendidos para, no mínimo, uma consulta de prevenção). Estes progressos, bem como as dificuldades experimentadas, poderão ser debatidos nas reuniões regulares da equipe clínica.


- Se o lembrete não for entendido como uma “obriga-ção”. Esta informação também pode ser enviada por e-mail ou mensagem de celular.

Ter o cuidado de verificar previamente os fichários antes de enviar os lembretes (animais já falecidos...).

How can I enjoy my cat’s company fortwice as long?The nutritional guide to helpyou ask the right questionsabout growth…

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…and neutering.

Contact us:

CROWN PET FOODS LTD25 Brympton WayYeovil, Somerset, BA20 2JBHelpline: 0800 717 800

CUSTOMER SERVICE ROYAL CANIN


Síntese: O pape l dos Auxiliares de Veterinária no Pro grama de Prevenção

Prestar particular atenção aos animais saudáveis.

Adotar uma abordagem centrada nas necessidades dos clientes.

Demonstrar uma atitude positiva em relação à venda de produtos ou serviços de prevenção, uma vez que se

trata de uma medida essencial para a longevidade do animal, o que vai ao encontro das expectativas

do proprietário.

Ter como preocupação constante a imagem profissional da clínica.

De acordo com as prioridades estabelecidas pelo clínico, compete aos seus auxiliares:

• A disposição, manutenção e organização da recepção, assim como dos espaços destinados à venda de produtos (imagem pro�ssional);

- Animais recém-adquiridos- Animais em fase de crescimento- Animais em fase pré-esterilização- Cães com 7 meses de idade- Animais com excesso de peso- Animais adultos que devam ser vacinados- Animais de idade avançada

• O esclarecimento dos clientes após cada consulta com o seguinte objetivo:- Reformular as conclusões do Médico Veterinário e respectiva prescrição (plano de prevenção);- Fornecer os produtos e explicar o seu modo de utilização;- Detalhar o valor total cobrado;- Providenciar documentos informativos.

• O agendamento da consulta seguinte ou a coleta de dados para envio de um lembrete de acordo com o cliente.

• A atualização da �cha do animal em cada consulta.

• A comunicação sobre o tema de prevenção mensal (linha contínua) e produtos associados;

• A sensibilização dos clientes cujos animaissejam abrangidos por uma ação de prevenção especí�ca, sugerindo o agendamento da consulta e/ou a compra do produto adaptado:


Atualmente, os proprietários de animais de companhia desejam não só tê-los durante o maior tempo possível, nas melhores condições de saúde como também que estes conservem sua alegria, um aspecto físico agradável, e continuem a ocupar uma posição social harmoniosa junto à família.

Para dar resposta a esta nova procura, a equipe veterinária deverá desenvolver programas individuais de prevenção, investindo amplamente na área da comunicação, aconselhamento e vendas.

Os Auxiliares do Serviço Veterinário já tiveram oportunidade de demonstrar a

importância do seu papel neste campo, seja despertando o interesse dos proprietários (comunicação no balcão da recepção e na sala de espera), seja na verificação da correta utilização dos produtos.

Com a presente edição da Focus Auxiliar, esperamos ter conseguido demonstrar que a participação ativa no desenvolvimento da prevenção significa fazer parte de um projeto de equipe motivador e, simultaneamente, aumentar a satisfação dos clientes e contribuir para o próprio futuro da clínica.

CONCLUSÃO

Esta edição da Focus Auxiliar é baseada na Focus “Contemporary issues in practice management”, escrita por Philippe Baralon, Antje Blätner, Karen Felsted and Pere Mercader.

A Drª. Michèle é formada pela Escola Nacional de Veterinária de Alfort (França) em 1982, exerceu clínica até 1992, participou subsequentemente no desenvolvimento da CNFA e da GIPSA (escolas públicas de enfermagem). Especializou-se na organização da formação, está particularmente envolvida no desenvolvimento das qualificações de enfermeiros veterinários. É autora de artigos e livros nesta área.

AUTORA

Michèle Colin, DVM

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AUXILIARconteudo.royalcanin.com.br/upload/Focus_Aux_MedPreventiva.pdf · Áreas em que o aconselhamento preventivo é essencial A prevenção é frequentemente encarada apenas sob