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O ATENDIMENTO NO VAREJO: A BUSCA INCANSVEL POR UM BOM ATENDIMENTO ESTUDO DE CASO A EMPRESA SUCESSO

EM VENDAS

Jos Carlos de Freitas Junior* Tarcisio Campanholo**

RESUMO

Este artigo tem como objetivo fornecer subsdios aos empreendedores sobre como atuar e de como est o atual desenho do atendimento no varejo - a partir das formas e modelos, do competitivo mercado. A idia de analisar de forma sucinta o crescimento dessa atividade no mundo inteiro, tendo como base a viso de uma consultoria chamada Sucesso em Vendas, que realiza o levantamento das necessidades de desenvolvimento em atendimento e vendas para a conquista de resultados em volume alto e com qualidade nas organizaes. Ao ser contratada a consultoria despende certo tempo conhecendo a cultura e os mtodos de vendas da empresa. Com este estudo e sua metodologia (motivacional e mtodo de vendas) a consultoria formula um material padro para treinamentos e desenvolvimento das equipes de loja. Com o artigo pode-se perceber que a consultoria capacitada em formar multiplicadores de conhecimento e tcnicas de treinamento e desenvolver gerentes no contedo e tcnicas de treinamento.

Palavras-chave: Varejo. Marketing. Vendas.

INTRODUO muito comum, caminhando pelas ruas ou pelos shoppings encontrarmos lojas com

vitrines, produtos e vendedores prontos para seduzir o consumidor final, mas isso infelizmente no vem acontecendo, encontramos pelas lojas profissionais despreparados para melhor atender seu cliente.

O mercado super concorrido, transbordando de ofertas e o pblico com disponibilidade de escolha em nvel mundial, afinal hoje a internet est abrindo as fronteiras e diminuindo as distncias deixando o consumidor muito vontade para decidir qual a melhor alternativa mercadolgica, e o mercado virtual vem ganhando seu espao a cada dia, pois hoje o consumidor no procura somente o preo e sim um atendimento, diferenciado e personalizado. * Graduando curso de Administrao pela Faculdade Catlica de Uberlndia MG, treinador de tcnicas de vendas

e treinamentos motivacionais. Multiplicador de conhecimentos, responsvel pelo desenvolvimento dos gerentes e formao de novos profissionais na rea de vendas. E-mail: Jcjunior_net@hotmail.com. **

Doutorando em Administrao pela Universidad de La Empresa - UDE - Montevido - Uruguay. Mestrado em Biotecnologia e Gesto Industrial pela Universidade Federal do Rio de Janeiro - UFRJ. Ps Graduao em Segurana da Informao pela Unio Educacional de Minas Gerais. Graduado em Cincias Contbeis pela Faculdade de Itapiranga - FAI. E-mail: Tarcisio_campa@hotmail.com.

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No estamos mais presos s poucas opes nem aos preos os quais suspeitamos fora

da realidade. Nosso desejo enquanto consumidor procurar a oferta mais vantajosa possvel e que seja acessvel ao nosso oramento, e claro um bom atendimento, sabemos que promoes no faltam, propagandas cada vez mais agressivas, e as formas de pagamento so inmeras (a vista, carto de credito, carto de debito, boleto bancrio, deposito em conta corrente, cheque, carn).

pensando nisso que todas as grandes redes, bem como os mdios do setor e alguns pequenos varejistas, tm buscado o alinhamento aos mandamentos do Marketing varejista como forma de se manter vivo no mercado, oferecendo treinamentos para sua equipe de vendas e qualificando todos os profissionais de seu comrcio.

Para Las Casas (2006 p. 17) varejo uma atividade comercial responsvel por providenciar mercadorias e servios desejados pelos consumidores. Encontramos tambm outras definies, entre as quais o autor cita Henry Richter, que define varejo como o processo de compra de produtos em quantidade relativamente grande dos produtores atacadistas e outros fornecedores e posterior venda em quantidades menores ao consumidor final..

As lojas varejistas nos oferecem uma vasta gama de formatos, pode-se comear com os modelos de lojas de departamentos, onde nela contendo vrias lojas especializadas debaixo do mesmo teto, como exemplos dessa modalidade, Ricardo Eletro, Lojas Renner, Casas Pernambucanas entre outras. Estas lojas trabalham com vrios tipos de mercadorias como acessrios femininos, masculinos e infantis alm de produtos do lar, entre outros. Empresas que lutam para sobreviver em um mercado competitivo e vem conseguindo se destacar no ranking de empresas de um bom faturamento.

Mas hoje o consumidor se tornou exigente, est sempre em busca de um atendimento personalizado, o cliente gosta de ser notado, gosta de se sentir importante, o preo tudo, mas um bom atendimento faz a grande diferena no final, at mesmo na hora da negociao, por este motivo empresas hoje vem perdendo cada vez mais clientes, pois contratam profissionais sem qualificao e sem perfil para o cargo exercido. Hoje em dia, o papel do profissional que trabalha no varejo mais abrangente do que em qualquer outra poca da historia da atividade. Neste novo mercado s consegue sobreviver o profissional de vendas que seja reconhecido pelos seus clientes como algum que se preocupa com eles e busca atender suas necessidades (preo e um bom atendimento).

Em todo o mundo o cliente passou a ser visto no mais como algum que precisava desesperadamente dos bens e servios que as empresas produziam, mas como o verdadeiro e

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nico patro de toda e qualquer empresa. Os clientes podem demitir desde um auxiliar at um gerente de uma empresa, os clientes podem ate fechar qualquer empresa, basta que ele pare de comprar dela. Mas para que isso no venha a acontecer, foi criado tcnicas de vendas, formao de multiplicadores de conhecimento.

1. A PROVVEL ORIGEM DA PROFISSO DE VENDEDOR.

A origem da atividade de vendas remota aos sumrios, povo que habitou a baixa Mesopotmia por volta de 4.000 antes de cristo, entre rios Tigre e Eufrates, prximo ao golfo Prsico, onde hoje est o Iraque. A Sumria e seu povo so tidos universalmente como um dos primeiros indcios histricos de civilizao por terem se fixado a sua terra, ao contrario de vrios povos nmades da poca. Desenvolveram atividades de criao de animais, atravs do confinamento, reproduo e engorda, trabalharam os metais, fabricando utenslios e armas rudimentares. Realizaram atividades agrcolas, ao contrario de outros povos que viviam de colher o que encontrassem por seus caminhos, mantero registros de suas propriedades em escrita cuneiforme, inventariando artefatos agrcolas, ferramentas, cabeas de gado e sobras de coisas que produziam.

Com a viso rara para a poca, os sumrios passaram a entrar em contato com outros

povos para oferecer essas coisas que produziam mais, em troca de outras mercadorias que no possuam, j que, apesar da iniciativa e criatividade de seu povo, a Sumria era uma regio rida e de poucos recursos Embora j existam registros ainda mais antigos sobre hbitos de troca entre outros povos, os sumrios foram provavelmente os primeiros a sarem em busca de clientes para suas mercadorias.

Pode-se afirmar, portanto que a atividade de vendas nasceu da prospeco, da busca de clientes que tivessem necessidade dos produtos de que se dispunha. Este ser o principal foco do artigo: a venda passiva com enfoque em tcnicas de vendas, ou seja, centrada nas necessidades do cliente, ao contrario da venda ativa.

2- REVISES BIBLIOGRFICAS

Segundo Teixeira (2004), o processo de vendas amplo, portanto depende de um processo maior que vem da orientao de marketing. O profissional de marketing deve

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trabalhar em conjunto com vendas, perceber que ela uma importante ferramenta para alcanar resultados. Deve oferecer apoio para a execuo do servio de venda, disponibilizar suporte e ferramentas para que vendas atinjam os objetivos.

De acordo com Souki (2004), empreendimentos direcionados para o marketing focam sua ateno nas necessidades e nos desejos dos clientes. Depois de identificados, a empresa parte para satisfaz-los de forma mais eficaz que a concorrncia. Conforme Las Casas (1989), no importa a situao econmica, pocas de crises ou de desenvolvimento, s empresas sempre precisaro de profissionais de vendas com maior ou menor intensidade. A profisso de vendas apresenta caractersticas positivas diversas, e uma delas a de contribuir para o desenvolvimento de profissionais de alto nvel. Desenvolver a capacidade de vender significa ampliar a prpria habilidade para lidar com qualquer situao e, conseqentemente, aumentar as oportunidades de obter melhores resultados.

Enfatiza Ramirez (2002) vender influenciar a deciso do cliente, persuadir, convencer, mas antes de tudo, fazer com que o cliente tenha absoluta certeza de ter tomado a deciso certa, por livre e espontnea vontade. Para Castro Neves (2006), o processo de vendas uma seqncia de passos ou etapas atravs dos quais os vendedores realizam a venda. Sendo a pr-venda, venda e ps-venda, importantes etapas para o sucesso do processo.

3. A EMPRESA SUCESSO EM VENDAS.

A Sucesso em Vendas Treinamento e Consultoria uma empresa do Grupo MultiPrime que h 20 anos trabalha exclusivamente no desenvolvimento e na melhoria da produtividade da fora de vendas. Assumindo sempre o compromisso com o resultado, a empresa possui uma atuao prtica, especializada e altamente voltada a resultados atravs de um corpo de consultores qualificados e capazes de implementar inovadoras solues para a rea de vendas das mdias e grandes empresas do Brasil e da Europa.

As ferramentas de trabalho desenvolvidas pela consultoria visam exclusivamente promover a especializao do profissional de vendas atravs de mtodos customizados ao seu respectivo negcio e, ao mesmo tempo, habilitar e instrumentalizar gerentes e lideranas de vendas com aes de treinamento que possam ser aplicadas em seus ambientes de trabalho.

Atualmente as principais aes da empresa acontecem atravs da formao e desenvolvimento de equipes de vendas de forma presencial (projetos de capacitao e

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treinamentos "in-company", seminrios, palestras e eventos) - assim como distncia (treinamentos atravs de sites e plataformas de "e-learning").

4. O PROFISSIONAL DE VENDAS ATUAL

O vendedor no pode mais se dar ao luxo de achar que conhece tudo em seu ramo e atender somente quando ele quer ou quando ele precisa, s porque trabalha a muito com vendas. Atualmente a busca do aprimoramento fundamental para permanecer no mercado, o profissional de vendas atual tem que acompanhar as inovaes, entender realmente o que o seu cliente busca.

Saber comunicar-se com eficincia, desenvolver habilidades de negociao, organizar-se melhor, planejar seu atendimento, saber lidar com objees, identificar opes variadas para um mesmo cliente, so algumas das habilidades que o vendedor atual deve desenvolver. Atender os clientes no momento em que eles precisam, no momento em que entrarem pela porta da loja, esta uma importante arma contra os concorrentes. Entre produtos e servios de igual qualidade, o cliente tender a escolher o que melhor atender e mais rpido.

O termo emprego est cada vez mais em desuso na atividade de vendas, tender a desaparecer completamente. O vendedor ter trabalho desde que seja capaz de estabelecer laos estveis com seus clientes e consiga mant-los. A estabilidade em vendas ser cada vez mais determinada pela capacidade do vendedor em administrar seus clientes. Por estes motivos a empresa criou mtodos de como atender clientes, estender relacionamentos e fazer o cliente voltar a loja.

A empresa acredita no treinamento contnuo das equipes e lideranas de vendas, na necessidade de desenvolver uma metodologia de vendas nica e especfica para cada negcio. Acreditamos tambm que o lder deve assumir o papel de treinador de sua equipe de vendas. Com base em crenas e valores a empresa criou solues focadas na capacitao e desenvolvimento da fora de vendas para os mais diversos clientes. Ao longo de mais de 20 anos de existncia a empresa desenvolveu e aprimorou ferramentas de trabalho, hoje exclusivas no mercado capazes de implantar um processo eficaz de treinamento contnuo em vendas.

No presente artigo ser apresentado o mtodo de venda, que antes de ser aplicado em lojas para os gerentes e vendedores, foram feitos estudos pelos melhores profissionais da rea de vendas. O mtodo foi testado e aprovado, mas para as tcnicas aplicadas em sala de

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treinamento realmente darem certo, o vendedor deve acreditar nas tcnicas passadas para conseguir atingir o sucesso em suas vendas, o vendedor realmente tem que ser louco por venda.

O mtodo de vendas no passado apenas para os vendedores e sim para os gerentes, para que eles possam acompanhar diariamente a equipe de vendas, usando sempre a frase Minha loja, minha cara, pois aps o treinamento passado para a equipe de vendas, ser o gerente que dar continuidade no mtodo aplicado pelos multiplicadores formados pela empresa Sucesso em Vendas, ressaltando que o gerente tem um treinamento diferenciado do vendedor.

O mtodo de vendas um conjunto de tcnicas que serve como um instrumento eficaz para a melhoria do desempenho em vendas, atravs dele o vendedor tomar conhecimento de importantes sugestes de como agir de forma produtiva, no se trata apenas de saber como aumentar suas vendas, mas principalmente como fazer para isso acontecer.

A habilidade da comunicao pessoal a base para todo processo de venda pessoal, no qual ocorre a troca de idias e interesses entre o vendedor e o consumidor. De acordo com Parente (2000, p.286), os seguintes atributos contribuem para o sucesso de vendedor:

comunicabilidade facilidade na comunicao pessoal. a base para o processo de vendas pessoal;

aparncia pessoal roupas limpas, cabelo penteado, bom hlito, postura e sorriso simptico;

personalidade sociabilidade, sinceridade, honestidade, confiabilidade, gosto por pessoas, disposio para o trabalho e para ajudar seu cliente, criatividade, entusiasmo;

conhecimento conhecer bem o produto que vende, fazer com que o consumidor perceba que o vendedor um especialista;

atitude atitude positiva para si mesmo, para sua capacidade profissional, para os produtos que vende, para a empresa, para o cliente;

saber ouvir demonstrar empatia, ateno e interesse no cliente, observ-lo, manter contato visual, perceber suas emoes. Saber fazer perguntas para esclarecer;

similaridade pessoas com maior similaridade em geral se comunicam mais facilmente. Assim, lojas de produtos mais sofisticados devem ter profissionais sofisticados que conheam bem o que esto vendendo;

adaptabilidade adequar a linguagem, perceber necessidades, adaptar mtodos de vendas, sem perder a identidade.

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A capacidade do vendedor em articular de forma operacional e criativa, sem criar rivalidades com demais reas a marca caracterstica do profissional moderno. O cliente sempre emite sua opinio sobre as falhas da empresa. Cabe ao vendedor passar essas informaes ao seu superior imediato. Segundo Macedo (2001): No h mais espao para o vendedor sem conhecimento, sem treinamento, sem argumentos. O que um consumidor quer de um vendedor prestao de servios, um bom atendimento, um vendedor preparado. E o que necessrio para o vendedor prestar um bom servio ter conhecimento tcnico de vendas, tirar as dvidas dos clientes, vender exatamente a necessidade do cliente, nem aqum nem acima de sua capacidade de absoro. fundamental ao comprador enxergar alguns valores intrnsecos na empresa e principalmente no vendedor. (MACEDO, 2001, p.86)

Como muito bem dito anteriormente, necessrio vender e deixar uma janela aberta para um prximo negcio. E isso ocorre quando h transparncia na negociao, cumprimento dos prazos e condies pr-estabelecidas, confirmao das vantagens prometidas e uma uniformidade dentro dos padres de cada cliente, ou seja, se o vendedor oferece uma condio de compra e venda X para um cliente do nvel A, a mesma condio deve ser oferecida a todos os clientes no nvel A. Em sntese, o novo vendedor trabalha em parceria com seu cliente, sugerindo, opinando e estreitando os laos entre fornecedores e clientes

De acordo com Souki (2004) depois que se oferece um treinamento para a empresa que deseja motivar seus funcionrios, necessrio acompanhar o desempenho deles. Para isso torna-se necessrio saber se o treinamento foi eficaz, se a motivao aumentou, a comunicao dentro da empresa foi melhorada, saber tambm se houve impacto significativo nas vendas, o que mais agradou o cliente, o que no ocorreu como o desejado, pois deve-se ter em mente a fidelizao do cliente. Souki (2004) afirma, a compra deve ser o comeo de um relacionamento duradouro; complementa ainda, que cinco vezes mais barato fidelizar um cliente que sair a procura de novos clientes. Por isso, deve-se examinar com carinho o segmento que mais convm.

6 . O MTODO DE VENDAS: A SOLUO PARA UM BOM ATENDIMENTO.

A empresa acredita no treinamento contnuo das equipes e lideranas de vendas, na necessidade de desenvolver uma metodologia de vendas nica e especfica para cada negcio. Acreditamos tambm que o lder deve assumir o papel de treinador de sua equipe de vendas.

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Com base em crenas e valores criou-se solues focadas na capacitao e desenvolvimento da fora de vendas para os mais diversos clientes. Ao longo de mais de 20 anos de existncia a mesma desenvolveu e aprimorou ferramentas de trabalho, hoje exclusivas no mercado capazes de implantar um processo eficaz de treinamento contnuo em vendas.

6.1. MTODO DE VENDAS A PONTE

O Mtodo de Vendas uma ferramenta personalizada para cada empresa, servindo de referncia para o treinamento em vendas. O Mtodo de Vendas construdo sobre as melhores prticas de vendas da empresa e os principais conceitos e princpios desenvolvidos pela Consultoria Sucesso em Vendas, afim de que estes sejam utilizados diariamente pelas equipes de vendas em cada atendimento e com cada cliente. As orientaes prticas do Mtodo de Vendas trazem respostas claras e objetivas sobre "O Que Treinar" nas principais etapas de vendas da empresa. Os conceitos e princpios descritos no Mtodo de Vendas so estruturados dentro da metodologia conhecida como A Ponte, que trata na essncia de seis passos:

Aborde positivamente

Pesquise o cliente

Oferea uma demonstrao envolvente

Neutralize objees Tome iniciativa e feche a venda

Estenda relacionamento

6.2 . AS OITO ATITUDES VENCEDORAS DO VENDEDOR

Trata-se de um amplo programa de motivao, focado exclusivamente no comportamento e nas atitudes apresentadas pelos "campees" de vendas. As 8 Atitudes Vencedoras foram desenvolvidas a partir de um amplo e minucioso programa de investigao e observao dos "porqus" do sucesso em vendas presente em determinados vendedores.

O programa das 8 Atitudes Vencedoras j foi lanado em livros, palestras e seminrios completos como forma de implantao e disseminao deste valoroso contedo s equipes de vendas.

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Figura 01: programa as 8 Atitudes Vencedoras Fonte: Sucesso em Vendas (2009)

6.3 . OS 6 As DO TREINADOR

O Mtodo de Treinamento um guia prtico e dinmico que traz respostas sobre "COMO TREINAR" na prtica. O Mtodo integra todas as ferramentas especialmente criadas para apoiar o processo de treinamento e desenvolvimento das equipes de vendas, com base no Mtodo de Vendas implantado dentro da realidade da empresa. Os princpios do processo de treinamento de equipes de vendas esto estruturados no que conhecido como os 6A's do Treinador, fornecendo orientaes para que cada lder possa estar diariamente:

Assumindo a Misso de Treinar;

Ampliando Conhecimentos;

Agindo como Motivador;

Aplicando Dinmicas de Treinamento;

Apoiando Mudanas de Comportamento;

Avaliando Desempenho.

6.4 . FORMAES DE MULTIPLICADORES

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O processo de Formao de Multiplicadores uma ao de transferncia de know-how e tecnologia em vendas para a empresa-cliente. A proposta de formao de multiplicadores tem como objetivo desenvolver e capacitar colaboradores internos como responsveis pela manuteno e continuidade das aes criadas e desenvolvidas no programa de treinamento contnuo.

O processo de transferncia de tecnologia em vendas acontece por meio da cesso de direitos para a empresa sobre o processo interno de treinamento onde a Consultoria Sucesso em Vendas capacita e habilita multiplicadores da prpria empresa a ministrarem treinamentos e coordenarem as diversas aes ligadas ao projeto.

6.5 - CLUBE DO TREINADOR

Mobilize suas lideranas de vendas de forma divertida, descontrada e envolvente. O Clube do Treinador um programa de desenvolvimento e mobilizao das lideranas para assumirem o papel de Treinadores das suas equipes. Os encontros do Clube do Treinador contemplam o desenvolvimento de competncias tcnicas e comportamentais, necessrias para o crescimento do Lder no comando de sua equipe. A aplicao desse contedo se dar na forma conceitual em sala de aula e prtica nas tarefas a serem executadas no dia a dia em loja pelos participantes.

6.5 O PROCESSO DE PS COMPRA OU PS VENDA.

No processo de ps-compra ou ps-venda, o vendedor deve saber responder algumas questes referente a venda, dentre as quais:

que uso foi dado ao produto ou servio;

o que a pessoa achou do produto ou servio;

e se ela voltar a comprar essa marca.

De acordo com Souki (2004) depois que se oferece um treinamento para a empresa que deseja motivar seus funcionrios, necessrio acompanhar o desempenho deles. Para isso torna-se necessrio saber se o treinamento foi eficaz, se a motivao aumentou, a comunicao dentro da empresa foi melhorada, saber tambm se houve impacto significativo nas vendas, o que mais agradou o cliente, o que no ocorreu como o desejado, pois deve-se ter

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em mente a fidelizao do Cliente. Conforme Kirmayr, (2006) ps-venda o reincio do ciclo da nova venda. uma nova semente a ser plantada e cuidada.

CONCLUSO

Tendo em vista a pesquisa apresentada conclui-se que de extrema importncia todo o processo de vendas que envolvem as suas tcnicas, pois auxiliam tanto na captao de novos clientes, como na fidelizao dos que j so clientes, tornando-os satisfeitos antes da compra, com o atendimento, ateno e compreenso que parte do vendedor ao criar um vnculo com o futuro cliente, durante a venda onde o vendedor vai ter a empatia de satisfazer o desejo do cliente apresentando todas as qualidades que ele deseja encontrar em um produto ou servio e finalmente aps a venda com o atendimento diferenciado depois que o produto ou servio j foi vendido ao cliente. Essas tcnicas tm como propsito o diferencial no atendimento e na maneira de como conseguir alavancar as receitas utilizando todo esse processo.

No existe regra, frmula ou receita que determine a melhor hora para encerrar uma venda, isso depende do ritmo e da necessidade do cliente. Levantar adequadamente os desejos, apresentar uma proposta de valor e responder satisfatoriamente as objees um caminho que leva ao fechamento. A cliente precisa de vendedores competentes todos os dias, ou condies diferentes na vspera da rea de vendas ter de fechar suas metas. Afirma Edmour Saiani (2006) ele cita indicadores para a elaborao de um plano estratgico para alavancar a fora de vendas, tais como: definir metas com ousadia e atingir as vendas planejadas, ajudar o cliente a vender os produtos, maximizando o aproveitamento do potencial de mercado, minimizar custos operacionais e otimizar o tempo, maximizar o lucro, otimizar o fluxo de caixa, no deixar faltar o que o cliente precisa e no deixar sobrar o que o cliente rejeita, organizar o atendimento para que o cliente consiga tudo o que precisa rapidamente e fique com muita vontade de comprar, sentir, atender, entender e reconhecer o cliente do jeito que ele gosta e ajudar o cliente a ter sucesso, tendo ele comprado ou no. A empresa Sucesso em Vendas oferece um excelente trabalho de consultoria, a soluo para a empresa ter um bom faturamento, ter profissionais qualificados, como hoje nada como j foi, temos de reaprender ou aprender essas tcnicas.

Para a Sucesso em Vendas cada incio e concluso de projetos de consultoria e treinamento na rea comercial, nos do a certeza de que se optamos por um caminho correto e alinhado com as nossas crenas e valores, daremos resultados positivos para nossos clientes.

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REFERENCIAS

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