DEFINIÇÕES

INTRODUÇÃO

Quantos negócios são resolvidos diariamente por telefone? Compras e vendas acertadas em questão de minutos. Contatos que antes dependiam, unicamente, de encontros na presença do consumidor, acarretando com isso gastos de tempo e combustível, podem ser efetuados com simples telefonemas. No Brasil, as técnicas de contato com o cliente por telefone já começam a ser vistas por empresas de pequeno, médio e grande porte como uma ferramenta adicional.

Não é só para fins comerciais que o telefone pode auxiliar as empresas a sobreviverem aos desafios de mercado. A dinâmica imposta pelas constantes mutações ocorridas no mercado vem, cada vez mais, requerendo agilidade no processo decisório por parte das organizações, no sentido da busca de alternativas para fazer frente aos fatores restritos e sua melhor forma de explorar as oportunidades.

Nesse contexto o papel das telecomunicações é de extrema importância e o telefone é a peça fundamental de todo e qualquer sistema de comunicação, interligando não só as diversas peças que compõem a estrutura orgânica da empresa, como também e, principalmente, mantendo as organizações em perfeita sintonia com o seu macro ambiente.

“O telefone é direto, pessoal e imediato, permite em questão de minutos atingir o alvo desejado”, dizem os especialistas em marketing. Se por um lado, por telefone, não há aquele aperto de mão, o piscar de olhos e nem tampouco aquele sorriso ou abraço, por outro lado, existem técnicas disponíveis que permitem estreitar laços e estabelecer um relacionamento duradouro com o cliente, detectando ainda clientes potenciais.

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A HISTÓRIA DO TELEMARKETING O uso do telefone para fins comerciais data

desde 1880, em Berlim. Logo após o aparecimento do primeiro telefone, criado por Alexandre Graahm Bell, um pasteleiro de Berlim mantinha um rudimentar cadastro com cerca de 180 pessoas para as quais oferecia os pastéis por telefone.

Na década de 50, eram usadas principalmente nos Estados Unidos diversas publicações destacavam números de telefones para obter respostas, porém foi em vendas que o uso do telefone se destacou. Nos anos de 70, a Ford Motor Company lançou a primeira grande campanha de marketing executada por telefone. Em 1970, sete milhões de consumidores americanos eram abordados por telefone para pesquisas, ofertas de produtos ou vendas. Quase metade dessas pessoas era receptiva às ofertas e essa atividade gerou seis bilhões de dólares anuais.

Com o crescimento da receptividade, em 1980 nasce o termo Telemarketing, significando vendas por telefone, e no início da década de 1990 surge o termo Call Center, e é usado em diversos segmentos de mercado. A aplicabilidade do telemarketing aumenta e passa a atuar em várias áreas como: SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), Pesquisa, HelpDesk, Cobrança, Pós-venda e outros.

Com a chegada do Século XXI, a explosão da telefonia celular trouxe considerável aumento na demanda, transformando definitivamente o mercado. Atualmente, visualiza-se a evolução do conceito para Contact Center, que agrega serviços de contato via e-mail e por mensagens instantâneas.

O TELEFONE COMO FORÇA DE VENDA

Em meados da década de 50, as Páginas Amarelas possuíam uma equipe de vendedoras capacitadas para vender anúncios de classificados através do telefone. Revistas e jornais já publicavam anúncios com números de telefone.

Em 1954, a Eletropaulo possuía uma mesa com 10 telefones atendidos por homens de paletó e gravata e as ligações demoravam de trinta minutos à uma hora. Foi neste período que se esboçaram no Brasil as primeiras tentativas de venda por telefone, quase sempre feitas de forma bastante modesta, sem nenhum critério, método ou técnica. Por

CURSO OPERADOR DE CALL CENTER

ventura de sua efetividade, no final dos anos 80, as filiais de multinacionais, cartões de crédito, editoras e as operadoras de telefonia incentivaram seu uso, estas últimas com a finalidade de aumentar o tráfego de ligações.

O Telemarketing aplicado para vendas apresenta características que o diferenciam significativamente da venda de campo. Vejamos algumas das principais características do Marketing por telefone (veja a seguir):

A venda por telefone possibilita melhoria da oportunidade de vendas em relação aos canais já conhecidos. Pelo telefone o vendedor consegue contatar 30 vezes mais pessoas, segundo experiências de empresas como a “Credicard”. A apresentação por telefone leva de 05 a 08 minutos, contra uma hora ou mais em uma apresentação pessoal, com os mesmos resultados, o que, sem dúvida, reduz substancialmente o custo.

Como não existe o contato visual, a força da persuasão está no diálogo, ou seja, na comunicação oral. Por isso, o vendedor é julgado apenas pela voz. Sua aparência e gestos são desconsiderados. Além do mais, é muito mais fácil supervisionar o vendedor. O seu trabalho é desenvolvido no interior da empresa, sob condições previsíveis e controladas, permitindo, portanto, um ritmo adequado de trabalho, ajustado às necessidades da empresa.

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VANTAGENS DA VENDA POR TELEFONE

A venda de qualquer produto pode ser enquadrada em uma das classes seguintes:• Venda Passiva: é aquela em que o comprador procura o vendedor para adquirir o

produto ou serviço. Este tipo de venda é bastante usado, porém é característico para determinados produtos como, por exemplo, produtos dos quais o comprador depende para viver ou desempenhar uma tarefa. Este tipo de venda se difunde basicamente através da propaganda. A venda passiva caracteriza-se pela venda no balcão, exigindo, no mínimo, a instalação de uma loja ou barraca, com todas as variações e meios que se conhecem;

• Venda Ativa: É aquela que o vendedor vai ao comprador para oferecer seus produtos ou serviços. Este tipo de venda é nitidamente mais eficaz que o primeiro, pois além de atingir os clientes que “precisam” comprar, atinge também os que “podem” comprar. A venda ativa caracteriza-se pelo vendedor ambulante ou pelo viajante, necessitando, como infraestrutura básica, veículos para transporte, passagens, estadias etc.

PRINCIPAIS VANTAGENS:

• Independentemente do tipo de venda, seja ela passiva ou ativa, a infraestrutura básica é a mesma, ou seja, o vendedor, com seu material para consulta (tabelas, cadastros, listas etc.) e o telefone.

• Se a venda for passiva facilita muito o contato do cliente com o vendedor, pois basta um telefonema para fazer a encomenda do produto ou serviço, o que faz aumentar a clientela.

• Rapidez e a dinâmica da venda por telefone permitem que um vendedor faça mais contatos durante um dia de trabalho, possibilitando um aumento considerável do volume de vendas, proporcionando, em consequência, maior faturamento.

• O custo do sistema por posto de venda é muito menor do que a instalação de uma loja, ou a compra de automóveis para os vendedores ambulantes, portanto não exige alto investimento.

• Portanto, é um sistema versátil e barato, que possibilita um aumento de cliente e do faturamento, com custo operacional baixo, gerando um lucro maior.

1º) Quais foram os marcos históricos e como se deu o uso do telemarketing como uma ferramenta de vendas no Brasil?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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2º) Quais são as características que diferenciam o telemarketing como uma estratégia de venda?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3º) Cite as principais vantagens da venda por telefone.________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4º) Diferencie “venda passiva” e “venda ativa”________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5º) No contexto atual do telemarketing as telecomunicações têm uma função fundamental. Faça um comentário acerca dessa afirmativa.__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

“Costuma-se dizer que os fins justificam os meios, de modo que, para alcançar um fim legítimo, todos os meios disponíveis são válidos” (CHAUI, 2005, p. 180).

Você concorda que para se alcançar um determinado fim, todos os meios são válidos? Fundamente a sua resposta e discuta com os seus colegas aqui neste fórum.__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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