0387 - Profissional vendas_funções_competências

7/22/2019 0387 - Profissional vendas_funes_competncias

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Perspectiva de marketing (hard sellinge soft selling)


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Perspectiva de marketing (hard selling e soft selling)

Durante dcadas os vendedores foram preparados a "obrigar" osclientes a comprar os produtos ou servios propostos.

Esta forma de Venda, conhecida com hard selling, era inspiradano Antigo Modelo de vendas onde a maioria do tempo 70% eraconsagrado apresentao do produto e ao fecho da venda.

Diminuio de resultados conseguidos com esta metodologia,devido ao facto dos clientes, ao serem pressionados, terem

passado a ser cada vez mais renitentes compra levou aoaparecimento de uma nova abordagem.

O VELHO MODELO DE VENDAS- HARD SELLING


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Perspectiva de marketing (hard selling e soft selling)O VELHO MODELO DE VENDAS- HARD SELLING

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Perspectiva de marketing (hard selling e soft selling)O NOVO MODELO DE VENDAS- SOFT SELLING

O vendedor deve estar centrado nos seus clientes edeve ter com eles uma relao de consultor a longoprazo.

No interessa fazer negcios pontuais, mas antes criaruma boa relao comercial com o cliente, implicandoo desenvolvimento de uma atitude de grande atenoe de uma tcnica baseada nas perguntas, de forma adeterminar com exactido, no s as necessidades,mas tambm o diagnstico emocional do cliente.


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Abordagem da Anlisede Necessidades.

Voltada para as necessidades do Comprador. Conhecimento pleno da situao do Comprador.

As alternativas de solues so o ponto central.

Ajuda o Comprador a descobrir a melhor soluo. Relao de confiana duradoura.

nfase na capacidade do fornecedor.

O NOVO MODELO DE VENDAS - SOFT SELLINGCARACTERIZA-SE POR:



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Perspectiva de marketing (hard selling e soft selling)O NOVO MODELO DE VENDAS- SOFT SELLING



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Perspectiva de marketing (hard selling e soft selling)Passar para o caderno
http://4.bp.blogspot.com/-qYFPYNUSxnY/Uh1i9cVMS-I/AAAAAAAAAcs/ifxm_JXsPx0/s1600/hardsell_softsell1.jpg


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Perspectiva de marketing (hard selling e soft selling)Passar para o caderno


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HARD SELL SOFT SELLCARACTERSTICAS: CARACTERSTICAS:

Venda agressiva A compra um processo de altacomplexidade, que exigir grande custofinanceiro e emocional.

Preocupa-se apenas com o fecho davenda.

Focado na necessidade e na satisfaodo cliente

O vendedor sabe muito do seu produto O consultor deve ter completoconhecimento sobre seu mix deofertas, assim como, talento paraidentificar as necessidades particularesde cada cliente.

O vendedor no sabe quase nada

sobre o seu cliente

O vendedor procura entender o

benefcio que o cliente espera, parapoder entregar-lhe algo que o satisfaa.

A equipa de vendas esta preocupadacom a quantidade vendida num curtoespao de tempo e no com a

qualidade das decises dosconsumidores.

A equipa de vendas concentra-semenos na tarefa de fecho de umaoportunidade, pois esta preocupada em

manter o cliente por um longo perodo.

Corrigir Exercicio


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HARD SELL SOFT SELLTIPO DE VENDEDOR: CONSULTIVO

OU IMPOSITIVO?

TIPO DE VENDEDOR: CONSULTIVO

OU IMPOSITIVO?Impositivo Consultivo

TIPOS DE ESTRATGIASUTILIZADAS

TIPOS DE ESTRATGIASUTILIZADAS

Estratgias de preo como descontos epromoes agressivas, que persuademo cliente a efetuar a compra porimpulso apenas para no perder aquelaoportunidade, no levando em conta asua real necessidade.

Elucidar o cliente sobre todos osbenefcios do produto que vo deencontro com as suas expectativas,esclarecer e contornar alguma objeoque possa surgir, e ento,naturalmente, "conduzir" o cliente at

ao ato da compra.As tcnicas utilizadas neste modelobaseiam-se na negociao incisiva,sempre voltada para o fecho da vendaa qualquer custo, destacando a

apresentao, a resoluo de algumentrave e a concluso.

Estratgia de construo de marca epreocupao com a reputao daorganizao que representa frente aomercado.

Corrigir Exercicio


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HARD SELL SOFT SELLPRODUTOS COM ALTO OU BAIXO

VALOR AGREGADO?

PRODUTOS COM ALTO OU BAIXO

VALOR AGREGADO?Produtos com baixo valor agregado Produtos de grande valor agregado

O CLIENTE FIDELIZA-SE MARCA?

O CLIENTE EST OU NOFIDELIZADO?

No. Compra o produto maiseconmico.

Sim. Compra o que lhe d maisgarantias e beneficios.

Corrigir Exercicio


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Funes do vendedor na ptica doMarketing


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Funes do vendedor na ptica do Marketing

d d d d k


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A misso do vendedor no se restringe ao ato da

venda, na medida em que fundamental que existaum trabalho prvio de anlise e planeamento(diagnstico/prospeo), passando pela ao

(demonstrao e venda), at ao acompanhamento(ps-venda/apoio ao cliente e fidelizao).

Assim, o vendedor possui um CONJUNTO DERESPONSABILIDADES E TAREFAS muito especficas,das quais se destacam:


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Continue

Funes do vendedor na ptica do Marketing:

No caderno escrevam:

1.Ajuda revenda:2.Definio do alvo:

3.Anlise de mercado:4.Informao e comunicao:5.Servios ps-venda:6.Prospeo:

7.Atendimento:8.Promoo/venda:9.Elaborao de propostas:


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procurar informao, examinar oterreno e identificar potenciaisclientes;

A FRASE:

DEFINE A:

Prospeo:PONTUAORESPOSTA PRXIMO

30292827262524232221201918171615141312111009080706050403020100CRONOMETRO

CONSULTE A FOLHA E OPTE PELO TPICO QUE MELHOR SEADEQUA DESCRIO DA MESMA.


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transmitir informaes relevantes, querno sentido descendente (do vendedorpara o cliente), quer no sentidoascendente (do vendedor para a

empresa);

A FRASE:

DEFINE A:

Informao e comunicao:

PONTUAORESPOSTA PRXIMO

30292827262524232221201918171615141312111009080706050403020100CRONOMETRO



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identificar potenciais clientes e tomardecises, com base nos objetivosestratgicos e nas prioridades daempresa, em relao a como gerireficazmente o tempo entre clientespotenciais e atuais;

A FRASE:

DEFINE A:

Definio do alvo:PONTUAORESPOSTA PRXIMO

30292827262524232221201918171615141312111009080706050403020100CRONOMETRO



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preparar e executar umaproposta adaptada snecessidades especficas de

cada cliente;

A FRASE:

DEFINE A:

Elaborao de propostas:


30292827262524232221201918171615141312111009080706050403020100CRONOMETRO


CONSULTE A FOLHA E OPTE PELO TPICO QUE MELHOR SE


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Promoo/venda: trajeto desde aabordagem e contacto com ocliente, passando pela apresentao

e rebate de objees, at ao fechoda venda;

A FRASE:

DEFINE A:

Promoo/venda:


30292827262524232221201918171615141312111009080706050403020100CRONOMETRO




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quando se dirige, no ao utilizadorfinal do produto mas a umintermedirio da distribuio, que

compra o produto para revender aocliente final;

A FRASE:

DEFINE A:

Ajuda revenda:


30292827262524232221201918171615141312111009080706050403020100CRONOMETRO




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resposta a solicitaes do cliente,esclarecimento de dvidas,divulgao da oferta de

produtos/servios disponveis,apoio compra, etc.;

A FRASE:

DEFINE A:

Atendimento:


30292827262524232221201918171615141312111009080706050403020100CRONOMETRO




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apoiar ao nvel da informao,demonstrao, acompanhamento,aconselhamento, manuteno,assistncia tcnica, financiamento,garantias, entregas, entre outros;

A FRASE:

DEFINE A:

Servios ps-venda:


30292827262524232221201918171615141312111009080706050403020100CRONOMETRO




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recolher informaes importantes sobre

o mercado, observar e interpretartendncias, modas, comportamentos ehbitos de consumo, identificando

oportunidades com o intuito de otimizarestratgias e tomadas de deciso.

A FRASE:

DEFINE A:

Anlise de mercado:


30292827262524232221201918171615141312111009080706050403020100CRONOMETRO



26/139QUEM GANHOU? F nes do endedor na ptica do Marketing


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Prospeo:procurar informao, examinar o terreno e identificar potenciais clientes;Informao e comunicao:transmitir informaes relevantes,Definio do alvo: identificar potenciais clientes e tomar decises, com base nosobjetivos estratgicos e nas prioridades da empresa, para poder gerir eficazmente otempo entre clientes potenciais e atuais;Elaborao de propostas: preparar e executar uma proposta adaptada snecessidades especficas de cada cliente;Promoo/venda:trajeto desde a abordagem e contacto com o cliente, passando pela

apresentao e rebate de objees, at ao fecho da venda;Ajuda revenda: quando se dirige, no ao utilizador final do produto mas a umintermedirio da distribuio, que compra o produto para revender ao cliente final;Atendimento: resposta a solicitaes do cliente, esclarecimento de dvidas,divulgao da oferta de produtos/servios disponveis, apoio compra, etc.;

Servios ps-venda:apoiar ao nvel da informao, demonstrao, acompanhamento,aconselhamento, manuteno, assistncia tcnica, financiamento, garantias, entregas,entre outros;Anlise de mercado: recolher informaes sobre o mercado, observar e interpretartendncias, modas, comportamentos e hbitos de consumo, identificando

oportunidades com o intuito de otimizar estratgias e tomadas de deciso.


OBJETIVOS DE UM VENDEDOR PROFISSIONAL


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O resultado do trabalho do Vendedor no pode ser umasimples alternativa: Vendeu ou No vendeu.

OBJETIVOS DE UM VENDEDOR :

1 Efetuar vendas (obter Pedidos)2 Levar (novas) informaes novos

fabricantes, produtos e promoes

3 Obter (novas) informaes

4 Melhorar o ambiente de relacionamento

entre a sua empresa e o Cliente





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ETAPAS DO PROCESSO DE VENDA


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Processo de venda passa pelas seguintes etapas:

ETAPAS DO PROCESSO DE VENDA

O BOM VENDEDOR


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1. CONHECE O PRODUTO - impossvel vender o que no se conhece.2. PESQUISA O MERCADO - identificando sempre oportunidades denegcios para si/sua empresa e, sobretudo, para os clientes. Ex. Tendncia

3. CONHECE A CONCORRNCIA - identificando qualidades e defeitosdos concorrentes e colocar no momento oportuno - Benchmarking.

1. INVESTIMENTO PESSOAL -cuida da sua imagem.2. INVESTIMENTO PROFISSIONAL l muito, interessa-se por temas

que elevam sua performance profissional.3. ADMINISTRA BEM O SEU TEMPO est sempre actualizada,

conhece as normas e rotinas. Mantm o seu material de trabalho bemorganizado.

4. SABE O LOCAL DE CADA PRODUTO EM EXPOSIO E EMSTOCK, ETC

O BOM VENDEDOR :

MANTEM-SE ACTUALIZADO:

GOSTA DO QUE FAZ:

O BOM VENDEDOR :


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O BOM VENDEDOR :

NA PR-VENDA :

Planeia o seu dia , o seu tempo, o alcance das suasmetas.- Cria roteiros e controlos dirios de trabalho.

-Identifica claramente as necessidades reais decada cliente.-Oferece mais do que o produto solicitado.

- Verifica a satisfao ou no do cliente. Se aresposta for NO......Ter que escutar o cliente e

resolver o problema.

NO PS-VENDA :


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VER VIDEO vendedor_sucesso

ATITUDES QUE OS VENDEDORES DEVEM TER:


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1.Ser optimista

2.Ser o empresrio3.Assumir uma postura de conselheiro4.Estar orientado para resultados

5.Treinar continuamente6.Ser persistente7.Ser honesto

8.Manter integridade perante os clientes9. Estar continuamente comprometido com aexcelncia

10.Boa gesto de tempo

ATITUDES QUE OS VENDEDORES DEVEM TER:Passar para o caderno


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Competncias Comportamentais

COMPETNCIAS QUE OS VENDEDORES DEVEM TER:


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CARACTERSTICAS QUE DEVEM SER APERFEIOADAS:

1.Estar sempre comprometido com a excelncia, de forma a maximizar o bem-estar dos clientes;2.Ter capacidade de comunicao/relacionamento interpessoal (segurana,convico, comunicao no verbal, etc.);3.Ter capacidade de trabalhar em equipa;4.Ter entusiasmo, flexibilidade, pacincia e resistncia presso/frustrao;

5.Primar pela simpatia, delicadeza, respeito e humildade, na relao criadacom o cliente;6.Ser sensvel s atitudes, expetativas e necessidades do cliente, assumindouma postura de conselheiro;7.Dispensar ao cliente uma ateno personalizada, fazendo-o sentir-se

especial, numa atitude de constante preocupaotoqueemptico;

COMPETNCIAS QUE OS VENDEDORES DEVEM TER:1. COMPETNCIAS COMPORTAMENTAIS - SABER SER/ESTAR

SERVEM PARA:a. Adquirir valores e melhorar atitudes, comportamentos e modos de

estar:adequados funo,adequados s necessidades e expetativas de cada cliente.



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8. Ter a capacidade de valorizar o cliente e promover experinciassignificativas e emocionalmente positivas;

9.Ter uma aparncia cuidada / boa apresentao;10.Ser dinmico, persistente e autoconfiante;11.Ter ambio, determinao, motivao e proatividade;12.Manter a integridade e uma postura tica (gera uma imagem decredibilidade);

13.Demonstrar sentido de organizao e capacidade de autocontrolo;14.Saber reconhecer o erro, apresentando solues;15.Ter orientao para objetivos/resultados;16.Mostrar compreenso e disponibilidade total na resposta s solicitaes docliente;

17.Ter uma presena marcante e poder de atrao;18.Demonstrar curiosidade e vontade de aprender e evoluir continuamente(predisposio para o conhecimento e para a mudana);19.Procurar sempre o lado positivo das coisas, para que esse otimismo sejapercebido pelos outros.

20.Ser criativo21.Comportamento atencioso, simptico e entusistico.

COMPETNCIAS QUE OS VENDEDORES DEVEM TER:1. COMPETNCIAS COMPORTAMENTAIS - SABER SER/ESTAR


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Competncias Tcnicas



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Estas competncias coincidem com as funes do

profissional de vendas e com a capacidade de asdesempenhar corretamente.

AS COMPETNCIAS ATRIBUDAS AO TCNICO/A DE VENDAS

SO:1. Aplicar tcnicas de anlise de mercado;2. Aplicar procedimentos de organizao administrativa da

venda;

3. Aplicar tcnicas de gesto do tempo e organizao dotrabalho;

4. Preencher documentao comercial;5. Aplicar tcnicas de merchandising;

2. COMPETNCIAS TCNICAS - SABER-FAZER




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6. Aplicar tcnicas de animao no ponto de venda;

7. Aplicar tcnicas de prospeo comercial, preparar eplanificar a venda;8. Aplicar tcnicas de abordagem e de diagnstico de

necessidades;

9. Apresentar o produto/servio, e aplicar tcnicas deargumentao e de fecho da venda;

10.Aplicar tcnicas de venda por telefone;11.Utilizar a internet como estratgia de marketing;

12.Aplicar tcnicas de atendimento em situaes de ps-venda;

13.Aplicar procedimentos de fidelizao de clientes;14.Aplicar tcnicas de gesto de reclamaes.

2. COMPETNCIAS TCNICAS - SABER-FAZER



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VER VIDEO mrcloset


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Competncias de Conhecimento



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Visa adquirir e melhorar conhecimentos, gerais e especficos,

necessrios ao exerccio da funo.No mundo atual o profissional de vendas deve procurar evoluirpermanentemente nas suas prticas mas tambm nos seusconhecimentos.Esta atitude de procura incessante pela informao que conduz

excelncia fundamental para se ser um bom profissional.A velocidade da mudana obriga-nos a estar permanentementeatualizados, pelo que no devemos estar presosaos conhecimentose conceitos do passado.

Um profissional de vendas para os seus clientes a imagem daempresa que representa.Quanto mais conhecimentos tiver (a vrios nveis) = mais confiante eseguro se sentir no exerccio da sua atividade e maior ser acredibilidadeque vai passar na relao com o cliente.

3. COMPETNCIAS DE CONHECIMENTO - SABER-SABER




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Deve possuir um conjunto de conhecimentos

essenciais, tais como:

1. Conhecimento de si prprio;

2. Conhecimento sobre a sua empresa;3. Conhecimento dosprodutos/servios;4. Conhecimento das tcnicas aplicveis ao exerccio

da sua atividade;

5. Conhecimento do mercado (rea e setor deatuao);

6. Conhecimento sobre a concorrncia;

7. Conhecimento sobre os clientes.

3. COMPETNCIAS DE CONHECIMENTO - SABER-SABER



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FAZER EXERCICIO 2


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VENDA E O PROCESSO DE

COMUNICAO


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TORNAR COMUM

Comunicao


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EMISSORQUEM

MENSAGEMDIZ O QUE

CANALDE QUE MODO

RECEPTORPARA QUEM

FEEDBACK

COM QUERESULTADO

Comunicao

COMUNICAR-SE DE FORMA EFICAZ ENVOLVE:


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Elaborao do contedo da

mensagem;

Escolha do canal

adequado;

Feedbackpor meio do qual pode-se confirmar se adescodificao da mensagem, pelo receptor, se

deu de maneira correta.

Identificao e reduo de rudos einterferncias;


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VER VIDEO cego_publicitario

VENDA E O PROCESSO DE COMUNICA O


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VENDA E O PROCESSO DE COMUNICA OTexto mo t ivacional sobre comun icao O rei e o sbio

Era uma vezUm rei que morava num grandecastelo.

Um dia, levantou-se apavorado. Havia tido um sonho terrvel no qual

teria perdido de uma s vez todos os dentes. Preocupado, ordenou:

- Chame o meu melhor sbio.

Em poucos minutos, l estava o sbio diante do rei. Aps contar-lhe o

sonho terrvel, ordenou-lhe:- Diga-me, sbio, o que significaesse meu sonho?

O sbio pensoupensoupensoue, virando-se para o rei, disse-lhe:

-Majestade, vai acontecer uma desgraa na sua famlia.

-Uma doena terrvel vai invadir o castelo e morrer o mesmo nmero deparentes tanto quanto for o nmero de dentes perdidos em seu sonho.O rei, furioso, ordenou ao seu comandante da guarda que amarrasse o

sbio no toco e lhe desferisse cem chibatadas diante de todos os sditos.

- Chame outro sbio, este um idiota ordenou aos gritos.



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VENDA E O PROCESSO DE COMUNICA OLogo, logo, l estava o outro sbio diante do rei. Contando-lhe todo o

sonho terrvel, ordenou-lhe:

- Diga-me, sbio, o que significa esse sonho?

O sbio pensoupensoupensoue, olhando nos olhos do rei deu umsorrisolargo, disse:

- Vossa Majestade realmente um iluminado, um protegido por Deus. O

nmero de dentes que sonhou perder ser o mesmo nmero de familiares

que morrero vtimas de uma doena terrvel.Mas, apesar de toda a desgraa do castelo, Vossa Alteza ir sobreviver

so e salvo.

O rei, feliz da vida, ordenou que lhe entregassem cem moedas de ouro.

Quando este saa do palcio, um dos cortesos lhe disse admirado:

-No possvel! A interpretao que voc fez foi mesma que o seucolega havia feito.

-No entendo porque ao primeiro ele puniu com cem chibatadas e a vocele recompensou com cem moedas de ouro.



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O OC SSO CO U C O- Lembra-te meu amigo respondeu o adivinho que tudo depende da

maneira de dizer. Um dos grandes desafios da humanidade aprender a

arte de comunicar-se com sucesso. Da comunicao depende, muitas

vezes, a felicidade ou a desgraa, a paz ou a guerra. Que a verdade deveser dita em qualquer situao, no resta dvida. Mas a forma com que

ela comunicada que tem provocado, em alguns casos, grandes

problemas. A verdade pode ser comparada a uma pedra preciosa. Se a

lanarmos no rosto de algum pode ferir, provocando dor e revolta. Mas

se a envolvemos em delicada embalagem e a oferecemos com ternura,

certamente ser aceita com facilidade. A embalagem, nesse caso, a

indulgncia, o carinho, a compreenso e, acima de tudo, a vontade

sincera de ajudar a pessoa a quem nos dirigimos. Ademais, ser sbio de

nossa parte se antes de dizer aos outros o que julgamos ser uma verdade,diz-la a ns mesmos diante do espelho. E, conforme seja a nossa reao,

podemos seguir em frente ou deixar de lado o nosso intento. Importante

mesmo ter sempre em mente que o que far diferena a maneira de

dizer as coisas



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COMUNICAR, trocar ideias, sentimentose experincias com outras pessoas queconhecem o significado daquilo que sediz e do que se faz.

O QUE SIGNIFICA COMUNICAR?

A comunicao ocorre sempre a dois nveis:

VERBAL = traduz-se em tudo aquilo que transmitimos

oralmente ou por escrito; ( livros, cartazes, rdio, televiso,cartas etc...)

NO VERBAL = traduz-se nas expresses faciais, postura,gestos, mmica, movimento do corpo, inflexo da voz, ritmo,silncios, etc.

FORMAS DE COMUNICAOLINGUAGEM VERBAL E LINGUAGEM NOVERBAL

COMUNICAO VERBAL


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CONSTRUO DE PERGUNTAS

1. Nunca faa perguntas que resultem emproblemas

2. Faa perguntas POSITIVAS:

Nunca use "No" Evite: "Seria",

"Teria", "Poderia,...

3. Faa perguntas orientadaspara o futuro


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COMUNICAO NO VERBAL


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93% da comunicao humana feita atravs deexpresses faciais e movimentos do corpo. Quandoaprendemos a prestar ateno nossa linguagem corporal ea interpretar corretamente a dos outros, passamos a termaior controlo sobre as situaes, pois podemosidentificar sinais de abertura, de tdio, de atrao ou derivalidade e agir de forma adequada aos nossosobjetivos.H trs classes de movimentos observveis:os faciais, gesticulares e os de postura.

Embora possamos categorizar estes tipos de movimentos, averdade que esto fortemente entrelaados, e muitofrequentemente torna-se difcil dar um significado a um,prescindindo dos outros.

FORMAS DE LINGUAGEM


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POR SINAIS

POR AO

POR OBJETO

COMUNICAO NO VERBAL

O CORPO FALAATRAVS...A faceOs gestosOs sonsA tonalidade da

vozAs atitudes


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VER VIDEO naoverbal


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VER VIDEO o_negociador_nao_verbal


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Passem para o caderno


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GESTOS SIGNIFICADOS

Desinteresse/Rejeio

Ansiedade

Desaprovao

Dominao/Superioridade

Franqueza/Interesse/Vigor fsico epsicolgico

Interesse/Seduo

Desinteresse/Medo/Timidez

Identificao

Ansiedade/Falta de vontade defalar

Respeito/Submisso

Passem para o caderno


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GESTOS SIGNIFICADOS

Ausncia de gesticulao Autodefesa

Ausncia de contato fsico Falta deidentificao/Submisso/Timidez

Autoagresso Aceitao/Interesse/Desinibio

Bocejo Desinteresse/ Sono

Braos cruzados na frente docorpo

Comunicao desprazerosa

Cabea inclinada para um doslados

Dominao/Segurana

Cabea e peito erguidos Afinidade/timidez/SeduoCoar a cabea Dvida/Insegurana

Corpo em direo oposta ao olhar Desinteresse/Vontade de seevadir

Corpo inclinado para a frente Tenso/Baixa autoestima

Gestos mais comuns e os significados que lhe so atribudos:


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GESTOS SIGNIFICADOS

Ausncia de gesticulao Comunicao desprazerosa


Autoagresso Tenso/Baixa autoestima



Autodefesa


Afinidade/timidez/Seduo

Cabea e peito erguidos Dominao/SeguranaCoar a cabea Dvida/Insegurana


Corpo inclinado para a frente Aceitao/Interesse/Desinibio



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GESTOS SIGNIFICADOS

Ausncia de gesticulao Comunicao desprazerosa


Autoagresso Tenso/Baixa autoestima



Autodefesa


Afinidade/timidez/Seduo

Cabea e peito erguidos Dominao/SeguranaCoar a cabea Dvida/Insegurana


Corpo inclinado para a frente Aceitao/Interesse/Desinibio



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GESTOS SIGNIFICADOS

Corpo inclinado para trs Desinteresse/Rejeio

Cumprimentar abaixando acabea

Respeito/Submisso

As duas mos atrs da cabea Dominao/Superioridade

Esfregar o nariz Desaprovao

Forte aperto de mo Fraqueza/Interesse/Vigor fsico epsicolgico

Fraco aperto de mo Desinteresse/Medo/Timidez

homem alisando barba ou orelha Interesse/Seduo

imitao dos gestos dointerlocutor

Identificao

Lbios presos entre os dentes Ansiedade/Falta de vontade defalar

Manipulao contnua de objetos Ansiedade

GESTOS SIGNIFICADOSGestos mais comuns e os significados que lhe so atribudos:


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GESTOS SIGNIFICADOS

Corpo inclinado para trs Desinteresse/Rejeio

Cumprimentar abaixando acabea Respeito/Submisso

As duas mos atrs da cabea Dominao/Superioridade

Esfregar o nariz Desaprovao

Forte aperto de mo Franqueza/Interesse/Vigor fsico epsicolgico

Fraco aperto de mo Desinteresse/Medo/Timidez

homem a alisar barba ou orelha Interesse/Seduo

imitao dos gestos dointerlocutor

Identificao

Lbios presos entre os dentes Ansiedade/Falta de vontade defalar

Manipulao contnua de objetos Ansiedade


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COMUNICAO VERBAL

COMUNICAO VERBAL


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CONHECIMENTO: Os encontros formais taiscomo as reunies, ou informais, sejam no bar ou noscorredores, acabam por ser formas de emisso deideias. Trata-se da possibilidade imediata e directa,de escutar, e de conhecer melhor pessoas e aorganizao da qual se faz parte.

PERSONALIZAO: Com o contacto directo eimediato podem-se demarcar posies. Taldemarcao serve de avaliao ao grau de implicao

das pessoas perante ideias genuinamente suas ou no

VANTAGENS Passar para o caderno o que est a vermelho

COMUNICAO VERBAL


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INTERACTIVIDADE: A oralidade suscitareaco. Contudo, se existir troca de informaesassente num verdadeiro debate com troca de ideias, areaco mais rpida aumentando os benefcios em

termos de relaes e do tempo utilizado.Elaborao de uma linguagem comum: O

confronto, numa base de pertena a uma cultura

organizativa, possibilita a conjugao de cdigos enormas expressos numa postura prpria, fortalecendouma linguagem comum na empresa.

VANTAGENS Passar para o caderno o que est a vermelho

COMUNICAO VERBAL


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DESVANTAGENS

IMPRECISA: Na pretenso de transmitir qualquer

mensagem est presente o risco da deformao dainformao.

VOLTIL: No habitual nem prtico registar-secuidadosamente a totalidade das mensagens traduzidasoralmente.

Estas duas caractersticas do corpo ideia deDEFORMAO de mensagens como grande

desvantagem da oralidade

Passar para o caderno o que est a vermelho

COMUNICAO VERBAL Passar para o caderno


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MELHORAR A CAPACIDADE COMUNICACIONAL

Procure esclarecer as suas ideias e objectivos antes decomunicar.

Tente encontrar os meios de comunicao mais apropriados:

comunicao cara-a-cara pode ser til para transmitirmensagens importantes, que suscitem dvidas, permitindosaber se os destinatrios as compreendem;

as mensagens complexas e detalhadas sero comunicadas

mais eficientemente atravs dedocumentos escritos.

Saiba escutar... uma das virtudes de um comunicador

eficiente!

COMUNICAO VERBAL



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PERGUNTA ABERTA

INICIE O DILOGO COM: O QUE ...?

ONDE ...? QUANDO ...?

QUANTO ...?

QUEM ...?

QUAL ...?

COMO ...?

POR QUE ...?

PERGUNTAS ABERTAS :Encorajam os outros arevelarem mais as suasemoes e pensamentos.Possibilitam uma maiorvariedade de respostas. O que

voc achou do filme / comida /mdico,... ?A resposta do interlocutortende a ser detalhada e isto

facilita no levantamento dasnecessidades do cliente.

COMUNICAO VERBAL


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EXEM PLOS DE PERGUNTAS ABE RT AS :Comovoc se sente em relao ao plano B?

Voc pratica atividade fsica?

Queinformao voc precisa para continuar o seu trabalho?

Oque voc gostou no filme?

Oque voc acha da mudana do escritrio para a capital?

Oque achas disso tudo?

Oque pensas em relao a trocar de carro?

O que achas de alugarmos o apartamento que vimos ontem?

G C

COMUNICAO VERBAL



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PERGUNTA FECHADAESTAMOS A DAROPORTUNIDADE AO CLIENTE

DE NOS DAR RESPOSTASCOMO:

SIM NO

TALVEZ SEMPRE NUNCA

No ajuda no levantamentodas necessidades, pois ocliente d respostas curtase no prolonga o dilogo.Quando fazemos umasequencia de perguntas

fechadas, as respostastendem a no fornecerinformaes relevantes.

EXEM PLOS DE PERGUNTAS FECHADAS

COMUNICAO VERBAL


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EXEM PLOS DE PERGUNTAS FECHADAS

Deseja um carro com um porta-malas grande?Voc viaja muito?

Voc tem o suficiente em stock deste produto?

Ser que voc poderia me receber hoje?

, percebo que vocs precisam desse produto com urgncia.

Estou certo?

Posso perceber que vocs preferem este modelo. Correto?


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ESCUTA ACTIVA

PORQUE OUVIMOS?Ouvir muito mais do que sentar-se passivamente deixando que


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Ouvir muito mais do que sentar se passivamente, deixando quesons entrem por um ouvido e saiam pelo outro.Para ouvir efetivamente, no basta estar Atento ao que est a ser

dito.Ouvir com eficcia envolve tambm Sensibilidade para perceberoutros detalhes de quem fala, tais como: Voz; Escolha de palavras;

Tom; Ritmo; Linguagem corporal.Ouvir algo que fazemos durante quase todo o tempo seja talvez

uma das habilidades de maior importncia de que o ser humanodispe, muito embora seja to pouco reconhecida.Mas fcil entender por que isso acontece: as pessoas costumamconfundir ouvir com escutar.Ao contrrio do que se pensa, ouvir efetivamente vai muito alm das

fronteiras do simples e involuntrio ato de escutar.

PORQUE OUVIMOS?d b f



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1. Desejo de obter informaes;

2. Curiosidadeem receber uma resposta;

3. Interesse em participar na histria de outro serhumano;

4. Anseio por ter contato com experincias e

descobertas dos outros;5. Inteno de manter-se no controlo (informao

poder!);

6. Desejo de ampliar os prprios horizontes, por meio daaquisio de novos conhecimentos;

7. Necessidade de estabelecer novos relacionamentos;

8. Respeito e desejo de valorizao pelo outro. SABER OUVIR Passar para o caderno


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AUDIO MARGINAL- vendedor est maispreocupado com as suas prprias ideias e necessidades.

AUDIO SELETIVA - gravado apenas um aspecto

da necessidade do cliente, que fica chateado por no ter sidoentendido.

AUDIO ACTIVA- o vendedor procura avaliar amensagem como um todo. Compreende a necessidade docliente e desenvolve o sentimento de empatia.

ESCUTA ACTIVA

Passar para o caderno o que esta vermelho


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A escuta activa uma tcnica de comunicao queimplica que, durante o processo de comunicao, o

receptor interprete e compreenda a mensagem queo emissor lhe transmite.

preciso prestar ateno aos gestos e emoes

demonstrados durante o processo de comunicao.

Aprender a escutar muito importante para

desenvolver uma comunicao apropriada e eficaz

Ouvir, no escutar. Escutar activamente vai paraalm de receber a mensagem tambm saber

compreende-la e interpret-la.

C l Escutar muito mais do que ouvir, compreender amensagem do outro na sua totalidade tendo tambm


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Conclusomensagem do outro na sua totalidade, tendo tambmateno aos gestos e emoes demonstradas ao longo dacomunicao.

Ouvir o que chamamos de escuta passiva, ouvimos massem prestar ateno, no percebemos o outro.

A escuta activa envolve um grande esforo consciente.

Grande parte da informao que obtemos numa conversa nochega correctamente, ou ento mal interpretada peloouvinte.

Escutar activamente difcil.Escutar muito mais do que ouvir.

Cada formando vai ser 1 personagem que os formandos no podem se esquecer

DINMICA DE GRUPO


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Cada formando vai ser 1 personagem, que os formandos no podem se esquecer.Personagens: cocheiro/ roda/ passageiro magro/ passageira/ menino choro/banco/ porta/ cavalo/ molas/ CARRUAGEM(TODOS)A formadora vai narrar uma histria, e durante a narrao, quando disser o nome do

personagem de algum a pessoa dever levantar-se e bater uma palma, e quandodisser a palavra CARRUAGEMtodos devero levantar-se e bater duas palmas.

A viagem estava atrasada porque o cocheiro estava a consertar a rodadianteira da carruagem. O atraso deixava-o cada vez mais irritado e o

passageiro magro, andava de um lado para o outro enquanto a passageiraacalmava o menino choro.Quando a carruagemficou pronta, o velho cocheiroapressou-se em fechar aportae tirar o capim do cavalo, para iniciar a viagem da carruagem.O passageiro magro acalmou-se e at sorriu para o menino choro queagora todo feliz fazia ranger com os seus pulos as molas do banco dacarruagem.

A carruagem iniciou a viagem puxada pelo cavalo enquanto que apassageira sorria para o passageiro magro. Mas de repente o cavalotropeou, o banco inclinou, a porta abriu-se e o cavalo assustou-se,obrigando a carruagema parar para consertar a molado bancoe a rodaque

havia se soltado novamente da carruagem.

ENQUANTO OUVINTE ...


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Critica o locutor e a forma de expresso ?

Presta ateno somente aos fatos e no aos

sentimentos?

Finge prestar ateno ?

Distrai-se enquanto o outro fala ?

Deixa palavras emotivas bloquearem sua

percepo quanto a mensagem ?

Interrompe ou finaliza a sentena pelo outro ?

VANTAGENS DO OUVINTE ATENTO:


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1) Dispe de melhor informao;

2) Economiza tempo;

3) Permite assegurar-se de como a sua mensagem

est a ser recebida;

4) Estimula o interlocutor a falar;

5) Previne mal-entendidos.


COMO DEMONSTRAMOS NO ESTAR A OUVIR?


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Pensem naquilo que vocs fazem, ou na maneira comoagem, quando no esto interessados e gostariam de

afastar-se da pessoa que fala, ou evitar o assunto queest a ser discutido.Vira as costas a quem fala;Interrompe e no deixa a pessoa falar;

Ajeita papis sobre a sua mesa de trabalho;Coloca os papis na gaveta;Olha com irritao para a pessoa que fala;Demonstra falta de convico ou energia nas suas

respostas;Distrai-se com tudo o que tem sua voltaPega num livro e comea a ler;Vira-se e conversa com outra pessoa;Continua a olhar para o tablet, telemvel;Deixa de responder propositalmente a uma pergunta!

PORQUE QUE ESCUTAMOS MAL?


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Escutar um acto consciente e positivo, que exige forade vontade e depende da concentrao.

A MAIORIA DAS PESSOAS OUVE MAL POR ACREDITAREMQUE:

Escutar bem, depende da inteligncia;

Escuta-se mal por ter um defeito do aparelho auditivo;Treinar para escutar bem intil;

Atravs da leitura aprende-se a escutar.

O indivduo mdio fala cerca de 125 palavras por minuto,enquanto que a velocidade do pensamento atinge cerca de 500palavras por minuto.

Todos ns pensamos muito mais rpido do que nos damos conta.

EXERCICIO:


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EXERCICIO:DIFICULDADES DE ESCUTAR

Ler bem devagar a passagem para o grupo.

Dizer que no final vou fazer uma nica pergunta,assim que terminar a leitura.

EXERCICIO:


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EXERCICIO:DIFICULDADES DE ESCUTAR

50,050,10

10 0,50

0,02

MIGUEL RESPONDER

EXERCICIO:


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Voc o lder de uma equipa de busca procura de um avio que caiu numa floresta.Aps ter vasculhado a rea por algumas horas,marcas profundas deixadas pelapassagem do avio durante a quedaso localizadas. Seguindo as marcas, voc e a suaequipa chegam at ao local onde est o avio, com a cauda quebrada e parcialmentesubmerso num rio.No h sinal de sobreviventes. Visto que levar os corpos das vtimas de volta civilizao impraticvel, voc, como lder, deve decidir onde sepult-los. O mais fcilseria transport-los at a margem mais distante do rio, mas o solo ali cheio de rochas.Lev-los at a margem mais prxima seria difcil, dada a profundidade das guasnaquela rea e a fora da correnteza. Uma vez alcanada a margem, porm, o trabalhoseria relativamente fcil, porque o solo ali macio.Em que margem do r io v oc enterrar ia os sobreviventes?

DIFICULDADES DE ESCUTAR

RICARDO RESPONDERLer para o form ando a seguinte passagem :

Resposta: no h so brev iventes e mesm o se houvesse no deveria

en ter r-lo s.

CAUSAS DAS DIFICULDADES NA CAPACIDADE DE ESCUTAR


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1.INDIFERENA2.IMPACINCIA

3.PRECONCEITO4.PREOCUPAO

5.EMOO

6.OPORTUNIDADE

OBSTCULOS QUE DIFICULTAM A AUDIO ACTIVA:

CAUSAS DAS DIFICULDADES NA CAPACIDADE DE ESCUTAROBSTCULOS QUE DIFICULTAM A AUDIO ACTIVA:


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1.INDIFERENA: A indiferena incompatvel com aaudio. O ouvinte desinteressado no escuta, e noescuta porque no est interessado. Para isso preciso despertar a ateno. Estimular o interesse

individual preciso motiv-lo.


2.IMPACINCIA: O acto de escutar exige, de quemescuta, associar-se a quem fala, e vice-versa. necessrio empenho de quem fala para fazer-secompreendido, e de quem escuta, para compreender.



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3.PRECONCEITO: Escutar um acto voluntrio econsciente. Escuta-se porque se quer escutar.Funciona como selector no aparelho auditivo.Podemos desligar o receptor, embora continuemos

dando a impresso de ouvir.4.PREOCUPAO: Um indivduo preocupado no

escuta, e a preocupao incompatvel com aaudio; um estado de angstia, capaz de causar

danos terrveis ao organismo, capaz de deteriorar oequilbrio psquico. A preocupao intermitente e,por norma, no se deve procurar escutar algumquando estivermos preocupados.




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5.EMOO: Qualquer emoo incompatvel com aaudio. O "status social" afecta a audio. Se oemissor de nvel mais alto, o receptor perturba-se

pelo desejo de agradar, vontade de mostrar-seinteligente e activo, medo de errar, receio decontradizer o chefe, etc.

6.OPORTUNIDADE : Escuta melhor quem escuta nomomento certo. Hoje em dia faltam oportunidadespara puder escutar, entregar-se a audio num todo

podendo escuta-la de forma atenta e concentrada


H BITOS DE AUDI O


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1. Manter a vontade firme e o sentido de audio alerta: prestarateno.

2. Procurar sempre verquem fala: a viso ajuda a audio.

3. No encostar o corpo para escutar; ficar em posio firme paraajudar os sentidos a permanecerem alerta.

4. Para escutar, preciso parar de falar! Quem fala, no escuta.

5. No tomar notas em excesso.

6. Evitar sistematicamente as interrupes.

7. Escutar para compreendere no para responder.8. Usar uma disposio de empatiapara quem fala.

9. Fugir s distraces.

10. Atravs do treino possvel aumentar a capacidade e efectividade

de escutar.

PARA ESCUTAR MELHOR, DEVE -SE OBEDECER A ALGUMAS RECOMENDAES:

NVEIS DE AUDIO


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Um indivduo comum s interioriza metade daquiloque escuta.

Escutar, normalmente ocupa cerca de 30 a 55% donosso tempo, e num perodo de dois meses,

conservamos apenas 25% daquilo que escutamos.

Dos 50% que retemos quando escutamos mais

atentamente, passados sessenta dias, apenas umaquarta parte desse valor permanece conservada.

NVEIS DE AUDIO


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EXISTEM QUATRO NVEIS NO ACTO DE ESCUTAR:

1 Nvel Deduzir o sentido do som;2 Nvel Compreender o que se est a dizer;3 Nvel Distinguir o que real do que

imaginrio;4 Nvel Escutar com empatia.

ESCUTAR CNICOMODOS DE ESCUTAR


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ESCUTAR CNICO

A pessoa cala-se porque receia que as suas palavras possam

constituir um trunfo para o interlocutor (adversrio). Esta

ocorrncia comum nas negociaes.

ESCUTAR OFENSIVO

A pessoa ouve, mas tenta encontrar algum erro ou

contradio no seu parceiro de comunicao. um

comportamento semelhante ao do advogado que ouve as

testemunhas para poder detectar-lhes as contradies.

MODOS DE ESCUTAR


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ESCUTAR CORDIALO ouvinte age mecanicamente, prestando pouca ateno ao que est A ser

dito. O que realmente pretende (sem ser indelicado) que a outra pessoa

se cale

ESCUTAR ACTIVO

uma forma de escuta que implica um ENVOLVIMENTO SINCERO e

uma EMPATIA com a pessoa que est a falar.

MODOS DE ESCUTAR


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Fixar o seu interlocutor olhos-nos-olhos. Mostre que est fortemente

interessado no que a pessoa tem para lhe dizer. OUVIMOS COM OSNOSSOS OUVIDOS, MAS AS PESSOAS QUE NOS FALAM TM

EM CONTA O MODO COMO AS OLHAMOS PARA SABEREM SE

AS ESTAMOS A ESCUTAR OU NO.

Escute o que a outra pessoa tem para lhe dizer, mesmo que acredite que as

afirmaes so erradas ou irrelevantes.

Evite gestos ou aces potencialmente reveladoras de distraco (olhar

sistematicamente para o relgio, folhear os papis, fazer rabiscos no papel,

bocejar sistematicamente). Manifeste interesse no que a pessoa lhe tem

para dizer.


103/139

Tente compreender o sentimento que a outra pessoa lhe transmite.

No deixe de escutar devido sua ansiedade de colocar uma pergunta.

No faa juzos de valor em antes o seu interlocutor lhe ter facultado toda

a informao.

Focalize-se no contedo da mensagem. Tente no pensar na sua prpria

resposta antes da outra pessoa terminar o que tem a dizer.

Evite interromper a pessoa que fala consigo. Evite sobrepor as suas

mensagens s do emissor...oia at ao fim.

Se no compreender o que a pessoa est a dizer, questione.


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Certifique-se de que compreendeu. Por exemplo... No final de uma

conversa, reformule a mensagem do emissor dizendo: Ser que

compreendi bem? O que me est a dizer que........

Evite procurar segundas intenes na mensagem do interlocutor pode

estar efectivamente enganado!

Saber Escutar (cont.)

SABER ESCUTAR PERMITE SUCESSO NO FEEDBACK:viso de input e output


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SAIBA OBTER FEEDBACK: Assegure-se que o seu receptorcompreende o que est a querer transmitir. Acautele a eventualidade de

ele mostrar concordncia apenas porque no quer discutir consigo ou

receia ser repreendido.

Numa perspectiva organizacional, poder ser til criar mecanismos

(questionrios, caixas de sugestes, reunies formais e informais,

linhas de atendimento telefnico, etc.) que permitam que a informao

circule no sentido ascendente: reclamaes, reaces a decises,

propostas de melhoria, entre outras.

visode input e output

SABER ESCUTAR PERMITE SUCESSO NO FEEDBACK:viso de input e output


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visode input e output

SAIBA FORNECER FEEDBACK: Proporcionar feedback

construtivo aos subordinados (mas tambm aos colegas e superiores) fundamental para que melhorem o respectivo desempenho. Sem essa

informao de retorno, no sabero se fizeram ou no um bom

trabalho.O verdadeiro feedback construtivo contm INFORMAO

POSITIVA (p. ex: um elogio) e NEGATIVA (p. ex: repreenso oral ou

escrita) e deve ser cuidadosamente fornecido. Implica ter em ateno

vrios aspectos: QUE informao fornecer, a QUEM, QUANDO,

ONDEe COMO.

No se esquea de uma regra de ouro: O ELOGIO DEVE SER

FEITO EM PBLICO E A REPREENSO EM PRIVADO.

FEEDBACK CONSTRUTIVO (algumas orientaes)

SEJA TIL S j l d di N


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SEJA TIL: Seja claro acerca do que quer dizer. No se

esquea que o objectivo melhorar o desempenho.

INADEQUADO: Eufaria muito melhor que voc.

ADEQUADO: Parece-me que est com dificuldades.

Como posso ajud-lo?.

SEJA DIRECTO: No faa rodeios. V directo ao assunto.

INADEQUADO: Seriabom se todos nos comportssemos

de modo responsvel nas reunies.ADEQUADO: Manuel, gostaria que fosse pontual nas

reunies e no conversasse com os colegas quando algum

est a falar?

SEJA DESCRITIVO: Apresente os factos evitando interferncias



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SEJA DESCRITIVO: Apresente os factos evitando interferncias

acerca dos sentimentos, atitudes ou carcter do seu interlocutor.

INADEQUADO: Euestou muito insatisfeito pela forma rude e secacomo trata os seus operrios. Voc no tem jeito para chefe de seco.

ADEQUADO: Joaquim, ouvi-o chamar animal a um seu

colaborador. Pode explicar-meporqu?.

SEJA OPORTUNO: Fornea o feedback logo aps a ocorrncia do

comportamento

INADEQUADO: Maria,h uns meses, recebi um excelente relatrioseu. Veja se faz este com o mesmo rigor.

ADEQUADO: Maria, tem um minuto? Este seu relatrio est

excelente: claro sinttico e bem apresentado Espero que continue

SEJA PROPORCIONAL: Adopte condutas de reconhecimento ou



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SEJA PROPORCIONAL: Adopte condutas de reconhecimento ou

reprovao que seja proporcionais ao acto praticado.

INADEQUADO: Alberto, a primeira vez que se atrasa. Sei que

voc , de entre as pessoas que esto nesta sala, uma das mais pontuais

nesta empresa. Mas temos que parar com este processo, dando oexemplo, desde j. Vou descontar-lhe meio dia no salrio.

ADEQUADO:Alberto,entre aqui no meu gabinete. Sei que voc

uma das pessoas mais pontuais nesta empresa. Peo-lhe que no volte

a chegar atrasado de modo a no perturbar o funcionamento da linha

de produo. Posso contar consigo?.

ESTIMULE A AUTO-AVALIAO: O colaborador sentir se mais



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ESTIMULE A AUTO-AVALIAO: O colaborador sentir-se- mais

motivado a melhorar e, adquirir uma perspectiva mais objectiva do

seu prprio comportamento.

INADEQUADO: Francisca, a sua opinio no me interessa. Voc

ainda tem muito que trabalhar para ter a conscincia do que fez.

ADEQUADO:Francisca, peo-lhe que analise o sucedido. Procure

assumir o que fez e reflectir sobre as razes da ocorrncia. No tenha

receio de mencionar as eventuais responsabilidades da empresa.

Entregue-me um pequeno relatrio dentro de duas semanas.

FEEDBACK CONSTRUTIVO (recomendaes finais)


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USE UM GRAU DE REDUNDNCIA CORRECTO

USE LINGUAGEM SIMPLES E DIRECTA

CONTENHA AS EMOES NEGATIVAS

TENHA ATENO AOS ASPECTOS NO-VERBAISDA COMUNICAO (tom de voz, gestos, expresses

faciais e corporais)

RECORRA LINGUAGEM GESTUAL

ESTILO PESSOAL DE COMUNICAOQual seria a sua resposta mais provvel, de entre as trs


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Qual seria a sua resposta mais provvel, de entre as trs

seguintes?

1. Sentia muito desconforto se tivesse que dizer no, e

pedia-lhe desculpa.

2. Reagiria de acordo com a avaliao da situao (do

servio e dele).

3. Oia l, se eu lhe fizer este favor, abrirei um precedente e

terei que faz-lo a todas as pessoas que mo pedirem. Nem

pense nisso. Melhor fora que pensasse em trabalhar.

Afinal, voc nem precisa assim tanto de sair mais cedo.

il

ESTILO PESSOAL DE COMUNICAO


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Esto patentes trs estilos:

O primeiro de tipo PASSIVO.

O segundo de tipo ASSERTIVO.O terceiro de tipo AGRESSIVO.

Cada um de ns tende a possuir um perfil misto, ou seja, caracterizadopela mistura dos trs estilos.

No entanto, enquanto que alguns possuem um perfil equilibrado,outros

revelam uma tendncia mais vincada num dos estilos.

Do ponto de vista da eficcia comunicacional, existem vantagens na

adopo de um ESTILO ASSERTIVO Vejamos as diferenas

ESTILO PASSIVO:



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ESTILO PASSIVO:

O INDIVDUO:

Evita o conflito.

Desiste facilmente quando desafiado.

No sendo capaz de alcanar os seus objectivos, acaba por ficar com

sentimentos de culpa, ressentimentos e auto-imagem negativa.

A pessoa assim porque tem dificuldade em defender os seus

interesses, em comunicar o que pensa e em entrar em desacordo com osoutros (mas no porque no seja briosa ou goste de ajudar).

Por vezes, a pessoa sente-se incompreendida e julga que os outros

que deveriam saber onde podem chegar

ESTILO AGRESSIVO:



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O INDIVDUO:

Tende a procurar alcanar os seus objectivos atacando os outros. Faz ameaas, ataques pessoais, intimidaes. sarcstico.

Tem exploses emocionais. hostil. No coopera.

Tende a duvidar da sua capacidade de resolver construtivamente os

problemas, isto , atravs da confrontao directa, responsvel e

mtua.

A agressividade normalmente proveniente de sentimentos devulnerabilidade e falta de auto-confiana.

Por vezes, a pessoa agressiva porque foi passiva durante algum

tempo e j encheu o saco

ESTILO ASSERTIVO:



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O INDIVDUO:

capaz de defender, construtivamente, os seus prprios direitos (ou osdo grupo) e reconhecer os dos outros.

directo, franco.

Acredita que a abertura prefervel ao secretismo.

firme na defesa das suas ideias.

A assertividade consiste em defender a nossa esfera individual, de

forma directa, aberta e honesta, sem abusar da esfera individual do nossointerlocutor.

Como postura tpica: Penso deste modo, sinto que isto deve ser feito

desta maneira, mas estou aberto a ouvi-lo e a conhecer a sua posio


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Linguagem comercial/palavras negras


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VER VIDEO palavras_que_vendem


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C d

PALAVRAS QUE VENDEMO lh


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CompreenderComprovadoSaudvelFcilGarantiaDinheiroSeguranaEconomiaNovo

AmorDescobertaDireitoResultados

OrgulhoLucroMereceFelizConfianaValorDivertimentoVitalVerdade

Conforto

Negcio

PALAVRAS QUE DESFAZEM A VENDAPreo


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NegcioCustoPagamentoContratoAssinarTentarPreocupaoPerder

FerirComprarVenderVendido

PreoDecisoRigorosoDifcilObrigaoResponsvelFalharCompromisso

FracassoMorteRuimMau

mais fcil um clien te apro var um aco rdo do queass inar um contrato. A maior ia das pessoas prefereinv estir a comprar. Ach am mais fc il fazer um

depsi to do que um pagamento HISTORIA SUBSTANTIVADA

Cada equipa tem que inventar uma histria em que


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entrem as seguintes palavras: homem , praia, noite,

lua cheia, carro novo, feliz, casa, grande, excelente,trabalho, parceira, perfeita, saquinho, cheio, pedras,mar, saco, diamante , valioso..

Os grupos tero cinco minutos para prepararem a suahistria.Cada grupo l a sua histria em voz alta para osdemais. Ganha a equipa que usar todas as palavras e

que tiver feito a histria dentro do prazo.

PAUSA:REDAO EM CORRENTE


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Objetivos: Percepo, sintonia, expectativas, interao,

criatividade, descontrao, sensibilizao, comprometimento,avaliao, motivao, conhecimentos tericos, anlise e sntese.

Escrever ( ou fazer exercicio oral ), numa folha, uma palavraqualquer para iniciar a corrente da redao (por exemplo: EU,NS, SE, TALVEZ, SEI QUE, ESPERO, etc.).

Cada participante contribui com a redao, colocando uma ou 2palavras que daro continuidade. Sucessivamente, todos os

participantes escrevem ( ou dizem oralmente ) .

O exerccio encerra aps a 3 passagem.

1. Fazer perguntas que no deixem espao para um no Possovisit lo hoje s trs ou prefere amanh s nove?

O QUE DIZER E COMO O DIZER


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visit-lo hoje s trs, ou prefere amanh s nove? 2. Evitar usar a palavra preo ou custo Dizer antes

investimento3. Nunca pedir para agendar uma visita Isso sugere umcompromisso formal. Optar antes por dizer (p. ex.): Estareiamanh nazona e pensei em dar uma passada para v-lo.4. Evitar perguntar Possoajudar?O cliente responder: Estou

s a ver. Em vez disso, optar por perguntar o que o/a trouxe loja/estabelecimento ou o que procura.5. Acumular reas de concordncia Muitos pequenos sinsconduzem a um grandesim.Durante a relao com o cliente, o profissional de vendas deve utilizar

uma linguagem comercial adequada. Por exemplo, deve evitar usar:Cacofonias ( cagora; cassim; memassim; sefaxavor;colicena; tamm; cumque; tqui; prontos; etc.);Diminutivos(umminutinho; baratinho; jeitosinho; um bocadinho; bonitinho; etc.);

Palavras negativas (no; difcil; complicado; nenhum; ningum;nunca; impossvel; caro; mau; problema; custo; etc )



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nunca ; impossvel; caro ; mau ; problema ; custo ; etc.).Existem outros termos ou expressesas palavrasnegrasque prejudicamo processo de venda e que o profissional deve evitar na sua linguagemcomercial. Essas palavras revelam, alm de uma postura comercial poucoadequada, falta de confiana e de assertividade, gerando no cliente um efeitoperverso.1) As palavras que geram desconfianaAquelas que destacam e reforam o aspeto demasiado comercial da

funo.Exemplosa) Em vez de custooupreodizer investimentoou valor;b) Em vez de contratodizerproposta;c) Em vez de comprardizer adquirir.

Aquelas que apelam demasiado confiana.Exemplosa) Sinceramente Sr. Manuel, esta proposta muito honesta!b) Repare D. Maria, este produto foi feito sua medida!

2) As palavras que suscitam dvidasPalavras com carga negativa



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Palavras com carga negativaExemplosa) Em vez de perguntar H algum problema em relao nossa ltimaproposta?, optar por dizer: O Sr. Joaquim recebeu a nossa proposta. Qual foio ponto que mais lhe chamou a ateno?b) Em vez de perguntar No quer aproveitar esta promoo?, optar pordizer: Pode aproveitar agora esta promoo!Os condicionais (optar por falar no presente)

ExemploEm vez de dizer Acredite! Estou seguro de que seria do seu agrado., optarpor dizer: Estou seguro de que ser do seu agrado.Interrogaes negativas que suscitam reaes negativasExemplo

Em vez de perguntar O Sr. Joo no pensa em comprar nos prximosmeses?, optar por perguntar: Est a pensar em comprar brevemente?; ouoptar por uma abordagem mais assertiva (pressupondo a compra), dizendo: durante este perodo que o Sr. Joo vai poder avaliar a eficcia do nossoproduto.

3) As palavras agressivasTermos que colocam em dvida a palavra do cliente



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Termos que colocam em dvida a palavra do clienteExemploEm vez de afirmar De acordo com o que a D. Alice diz. ou Se o que a D.Alice diz for verdade., optar por afirmar: No que a D. Alice diz, h um pontoque atrai especialmente a minha atenoPalavras que hostilizam o cliente, desvalorizando-o e colocando emcausa o seu conhecimentoExemplos

a) Em vez de dizer O que o Sr. diz no faz o menor sentido!, optar por dizer:Compreendo muito bem o seu ponto de vista, mas podemos ver as coisas deuma outra formab) Em vez de dizer Se o Sr. tivesse lido as instrues, saberia que, optarpor dizer: Nas instrues h uma chamada de ateno para esse caso em

particularPodemos dar uma vista de olhos.c) Em vez de perguntar Compreendeu? ou Est a perceber?, optar porperguntar: Fui claro?, Fui compreensvel? ou Fiz-me entender?

1.NOME: Nunca converse com um cliente sem citar o nome delevrias vezes pois o nome o som mais doce para uma pessoa


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vrias vezes, pois o nome o som mais doce para uma pessoa.Parece bvio mas hvendedores que ficam horas a fio com umcliente e sperguntam o nome dele na hora de preencher o pedido.Quer vender mais? Pronuncie o nome do cliente com um tom develudo vocal e sorrindo com os olhos. Voc no vende para umaentidade csmica e, sim, para uma mente com um rosto.

2. DIMINUIR/ELIMINAR/EVITAR: Segundo nossa pesquisa essas 3

palavras esto em segundo lugar no topo das mais vendedoras detodos os tempos. No importa o que voc vende, diga ao cliente: -Meu produto elimina os atritos em at17%...Ele diminui os ndicesde refugo e sucata em 9%...Este mecanismo evita as perdas comeletricidade...Meu servio elimina suas dores de cabea na rea

de...Levante o problema do cliente e diga a seguir: - Para evitar issoque eu estou aqui. Afinal, voc um detetive de necessidades e umapresentador de alternativas de solues.

3. COMO: a terceira palavra mais vendedora do mundo. Ela serve

para abordar, refutar clientes e fechar negcios. Exemplos: Quero lhe

A linguagem dirige nossos pensamentos para direes especficas e, de alguma forma,ela nos ajuda a criar a nossa realidade, potencializando ou limitando as nossaspossibilidades. A habilidade de usar a linguagem com preciso essencial para uma boacomunicao


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comunicao.

:: 1- CUIDADO COM A PALAVRA NO. A Frase que contm NO, para ser

compreendida, traz mente o que est junto com ela. O NO existe apenas nalinguagem e no na experincia. Por exemplo: pense em "NO"... No vem nada mente. Agora, vou lhe pedir no pense na cor vermelha... Eu pedi para voc NO pensarna cor vermelha e voc pensou. Procure falar no positivo, o que voc quer e no o quevoc no quer.

:: 2-CUIDADO COM A PALAVRA MAS, QUE NEGA TUDO QUE VEM ANTES.Por exemplo:"O Pedro um rapaz inteligente, esforado, MAS...". Substitua o MAS por E, quandoindicado.

:: 3-CUIDADO COM A PALAVRA TENTAR, QUE PRESSUPE A POSSIBILIDADE DE FALHA.Por exemplo: "Vou tentar encontrar com voc amanh s 8 horas". Em outras palavras:Tenho grande chance de no ir, pois vou "tentar". Evite TENTAR, FAA.

:: 4- CUIDADO COM NO POSSO OU NO CONSIGO, que do idia de incapacidade

pessoal. Use NO QUERO, NO PODIA ou NO CONSEGUIA, que pressupe que vai

famoso o "case" da Ford, que no incio do sculo dominava o mercadoautomobilstico americano, com seus modelos T, sempre pintados na cor preta, comoera costume desde as carruagens e charretes. Porm, como "o sucesso do passadono garante o sucesso do futuro" seu fundador no percebeu que com a popularizao


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no garante o sucesso do futuro , seu fundador no percebeu que com a popularizaodo automvel, fenmeno que ele mesmo havia criado, o consumidor queria agora umpouco mais, como por exemplo, veculos com outras cores. Henry Ford, um gnio

quando inventou a linha de montagem, barateando os preos dos carros, foiprotagonista do primeiro caso crnico de "miopia de mercado" quando soltou suaclebre frase - "O consumidor pode ter o carro da cor que quiser, desde que sejapreto". A recm-fundada General Motors, percebeu esta evoluo nos desejos docliente e, lanando veculos de outras cores, ultrapassou a Ford, que nunca maisliderou este mercado.

Histrias de vendedor14novMais um a da nossa srie: Histrias de vendedor ! Espero que go stem ! Forteabr ao! Lu ci ana
https://melhordevendas.wordpress.com/2011/11/14/historias-de-vendedor-2/https://melhordevendas.wordpress.com/2011/11/14/historias-de-vendedor-2/https://melhordevendas.wordpress.com/2011/11/14/historias-de-vendedor-2/https://melhordevendas.wordpress.com/2011/11/14/historias-de-vendedor-2/https://melhordevendas.wordpress.com/2011/11/14/historias-de-vendedor-2/https://melhordevendas.wordpress.com/2011/11/14/historias-de-vendedor-2/


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Fonte: www.esoterikha.comEra uma vez um vendedor muito tico e que gostava muito de gente. Um dia, ele

pensou:Para me sentir um profissional completo preciso vender para Deus. Se aomenos eu conseguisse marcar uma entrevista com Ele! Mas como farei a pr-venda? Ovendedor sempre ouviu falar que vender diagnosticar necessidades, levantarproblemas e apresentar solues. Mas, quando se trata de Deus, como vender paraEle? Quais so as necessidades de Deus? Que problemas Deus tem para eu ofereceralgum benefcio? Ah! Se ao menos eu conseguisse marcar uma entrevista com o Eterno

e conhecer os Seus problemas!Naquela noite o vendedor foi para a cama pensativo e teve um sonho. Um anjo commuita luz se aproximou dele e falou:O Criador ouviu seu desejo e marcou umaentrevista com voc tera-feira que vem s 17:35. Esteja l na rua G, nmero 438 ondeacontecer o encontro. Deus manda avisar que para voc no chegar atrasado. Sejapontual com o Senhor do Universo. O homem acordou e viu que era verdade, o Eterno

ouvira mesmo seus pensamentos e marcou uma entrevista. E eis que chega a toesperada tera-feira.O vendedor vai ao melhor posto de lavagem de carro e deixa seu automvel brilhando,passa na melhor loja e compra o melhor terno. Afinal, o Cliente era muito especial. Aose dirigir para a rua G o vendedor entra num engarrafamento e abordado por umgaroto que lhe suplica:Moo, eu estou vendendo essas balas para ajudar minha me,o senhor oderia me com rar al umas? O vendedor ensa na dor da uela famlia e

O caldeireiroQual o preo justo para um servio?
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Qual o preo justo para um servio?Um caldeireiro foi contratado para consertar um enorme sistema de caldeiras de um

navio a vapor que no estava a funcionar bem. Aps escutar a descrio feita peloengenheiro quanto aos problemas, e de haver feito umas poucas perguntas, dirigiu-se sala de mquinas. Olhou para o labirinto de tubos retorcidos, escutou o rudo surdo dascaldeiras e o silvo do vapor que escapava, durante alguns instantes; com as mosapalpou alguns dos tubos. Depois, cantarolando suavemente s para si, procurou no seuavental alguma coisa e tirou de l um pequeno martelo, com o qual bateu apenas uma

vez numa vlvula vermelha brilhante. Imediatamente, o sistema inteiro comeou atrabalhar com perfeio e o caldeireiro voltou para casa.Quando o dono do navio recebeu uma conta de $1000, queixou-se de que o caldeireiros havia ficado na sala de mquinas durante quinze minutos e pediu uma contapormenorizada. Eis o que o caldeireiro lhe enviou:

Total da conta.......: 1.000,00, assim discriminados:Conserto com o martelo.....: 0,50Saber onde martelar...........: 999,50

A Carroa

Certa manh bem cedo o meu pai convidou-me para ir ao bosque a fim de ouvir o


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Certa manh bem cedo, o meu pai convidou-me para ir ao bosque a fim de ouvir ocantar dos pssaros. Acedi com grande alegria e l fomos ns, humedecendo osnossos sapatos com o orvalho da relva. Ele se parou numa clareira e, depois de um

pequeno silncio, perguntou- me:- Ests a ouvir alguma coisa para alm do canto dos pssaros?Apurei o ouvido alguns segundos e respondi:- Estou a ouvir o barulho de uma carroa que deve estar a descer pela estrada. - Issomesmo...disse ele. uma carroa vazia. Sabes porqu?- No, respondi intrigado.Ento, o meu pai ps-me a mo no ombro e olhou bem no fundo dos meus olhos, Edisse:- Por causa do barulho que faz. Quanto mais vazia a carroa, maior o barulho que faz.No disse mais nada, porm deu-me muito em que pensar. Tornei-me adulto. E, aindahoje, quando vejo uma pessoa tagarela e inoportuna, interrompendo intempestivamente

a conversa, ou quando eu mesmo, por distraco, me vejo prestes a fazer o mesmo,imediatamente tenho a impresso de estar a ouvir a voz do meu pai soando na clareirado bosque e me ensinando:- Quanto mais vazia a carroa, maior o barulho que faz!

Como Vender Diamantes

Um famoso negociante de diamantes de Nova Iorque, Harry Winston, ouviu falar de umrico comerciante holands que estava procurando uma certa espcie de diamante para


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acrescentar sua coleo. Winston telefonou para ele, disse-lhe que acreditava ter apedra perfeita e convidou-o a vir at Nova Iorque para examin-la.

O colecionador voou at l e Winston designou um vendedor para encontr-lo emostrar-lhe o diamante. Quando o vendedor apresentou o diamante ao comerciante,descreveu a dispendiosa pedra, destacando todas as suas excelentes caractersticastcnicas. O comerciante escutou-o e elogiou a pedra, mas recusou-a dizendo: " umapedra maravilhosa, mas no exatamente aquilo que procuro".

Winston, que ficou observando distncia a apresentao, deteve o comerciante acaminho da porta e perguntou: "Importa-se se eu lhe mostrar aquele diamante maisuma vez?" O comerciante concordou e Winston mostrou-lhe a pedra. Porm, em vez defalar nas caractersticas tcnicas, Winston falou espontaneamente a respeito da suagenuna admirao pelo diamante e de sua rara beleza.

Inesperadamente, o comerciante mudou de ideia e comprou o diamante. Enquantoesperava que o diamante fosse embalado e entregue, o comerciante voltou-se paraWinston e perguntou:

- "Por que comprei de voc, quando no tive nenhuma dificuldade para dizer no ao seu

vendedor?"


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Parbola dos pes e das idias

Existiam duas pessoas na estrada, cada uma com um po debaixo do brao. Quandose encontram, cada uma deu o seu po para o outro e foram embora, cada um com umpo debaixo do brao. Outras duas pessoas, numa outra estrada, tinham cada uma,

uma idia na cabea. Quando se encontraram, um contou para o outro a sua idia. Aoirem embora, cada uma tinha no mais uma idia, mas sim duas.

A maioria das pessoas que trabalha com marketing e vendas sabe da importncia daprospeco. No entanto a prospeco por telefone chega a causar calafrios em muitasdestas pessoas. Mesmo algumas pessoas com desempenho excelente, e resultadosmelhores ainda, raramente gostam de desempenhar esta atividade.


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O primeiro contato cercado de incertezas. No se sabe quem se encontra do outrolado da linha telefnica, nem qual estado de esprito essa pessoa desconhecida estar.

Esta incerteza pode gerar ansiedade em algumas pessoas, pelo receio dodesconhecido e pela vivncia passada de algumas experincias que podem,dependendo do perfil da pessoa, ser traumatizantes.Esta a principal razo pela qual a atividade de prospeco telefnica para pessoascom perfil de caadoras, pessoas com auto-estima elevada, pessoas resilientes,pessoas assertivas. Estas pessoas, dado o seu perfil, avanam sempre com um sorriso

nos lbios e a confiana inquebrantvel.Frequentemente as pessoas, que fazem prospeco telefnica, mesmo com o perfilmais adequado, queixam-se da dificuldade de lidar com as objees trazidas pelosclientes potenciais.A pergunta, natural e imediata, que voc me faz :

- "Como lidar com objees?"Ter o treinamento e a experincia para lidar com objees faz com que a pessoa sesinta mais apta, portanto mais confiante a enfrentar as incertezas do desconhecido.A principal arma para lidar com objees manter-se positivo e conectado ao cliente,at a percepo do limite da invaso da privacidade.E o limite da invaso da privacidade est do outro lado do telefone, est na cabea do

seu cliente Ou se a a anlise e constata o da invaso de rivacidade de endem


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QUEM PERGUNTA CONTROLA A ENTREVISTA

COMUNICAO VERBAL Passar para o caderno


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0387 - Profissional vendas_funções_competências