062812 Prep Banco Atendimento Aulas 01 e 02

PREPARAÇÃO PARA O BANCO DO BRASIL E CAIXA ECONÔMICA FEDERAL Atendimento

Rodrigo Barbati

1

ATENDIMENTO I

TÓPICOS

1 – Legislação.

2 - Marketing em empresas de serviços.

3 – Venda.

4 - Etiqueta empresarial.

1 – LEGISLAÇÃO

LEI Nº. 8.078/90 - Código de Defesa do

Consumidor

A relação de consumo tem por

características:

- a satisfação das necessidades dos

consumidores;

- o respeito à sua dignidade, saúde e

segurança;

- a proteção de seus interesses

econômicos;

- a melhoria da sua qualidade de

vida.

Diretrizes do Código de Defesa do

Consumidor

a) Educação:

Uma importantíssima ferramenta de auxílio

ao consumidor, busca torná-lo mais

consciente de suas responsabilidades,

direitos e obrigações, ajudando-o a exercer

um papel atuante no mercado, protegendo-o

dos enganos e fraudes, ao possibilitar o

acesso efetivo à lei e aos mecanismos de

reparação.


Consumidor

b) Informação e conselhos:

Detalhar cada vez mais as informações e

formas de uso sobre produtos e serviços,

riscos e acidentes relacionados a eles,

cláusulas contratuais, preços e tarifas, leis

e regulamentos entre outros; rotulagem e

empacotamento dos produtos, avisos e

instruções de uso, revelação das cláusulas

contratuais, concessão de períodos de

controle, proibição de propaganda

enganosa;


Consumidor

b) Informação e conselhos:

estabelecimento de uma rede de Centros de

Conselhos para Consumidores,

promovendo informações de consumo por

meio de fontes independentes,

desenvolvimento de campanhas públicas de

conscientização, etc.


Consumidor

c) Proteção dos interesses econômicos dos

consumidores:

Prevenção de comércio, propaganda e

métodos de venda desleais, impedimento

de cláusulas abusivas em contratos de

consumo, regulamentação da especulação

de preços, do crédito, dos empréstimos e

de outras transações financeiras do

consumidor, obrigações de garantia pós-

venda, instituição de padrões de qualidade,

entre outros.


Consumidor


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2

d) Segurança:

Proteção aos consumidores de produtos ou

serviços, que são perigosos ou sem

segurança, através de medidas preventivas,

tais como exigências de informações,

planos de garantia de qualidade, obrigações

de controle sobre processos de produção e

distribuição, retirada de produtos quando

nocivos aos consumidores e a terceiros, a

realização de recalls;


Consumidor

d) Segurança:

Intercâmbio de sistemas de informações e

supervisão das reservas de mercado, assim

como corretivas que dão aos

consumidores, acesso a planos de

compensação adequados e facilmente

acessíveis, particularmente por meio de

específicas regras de responsabilidade.


Consumidor

d) Segurança:

Imprescindível que se destaque, que o

objetivo de segurança é sobre produto e

serviços, tais como, comida, drogas,

cosméticos, brinquedos, automóveis,

saúde, transporte, lazer, atividades

esportivas, etc.


Consumidor

e) Compensação ao consumidor:

Tem como objetivo armar o consumidor de

meios rápidos e acessíveis de assegurar

seus direitos, definindo reparações civis,

criminais e administrativas mais adequadas,

ao criar para os grupos de consumidores,

personalidade jurídica ou o direito de

ingressarem ações coletivas em cortes e

tribunais quando se sentirem lesados, além

de desenvolverem sistemas alternativos

para solução de conflitos que sejam

eficientes e independentes.


Consumidor

f) Representação dos interesses coletivos

dos consumidores:

Para promover e dar suporte aos grupos de

consumidores, aumentando a participação

de representantes de consumidores no

processo de tomada de decisões.


Consumidor

g) Satisfação de necessidades básicas:

Como possibilitar a todos, o efetivo acesso

a mercadorias e serviços básicos, dentre

eles, água, energia, telecomunicações,

educação, saúde etc.

(Cesgranrio - CEF – Tec. Bancário – 2012)

Caio realiza contrato de empréstimo

bancário com a instituição financeira WW e

torna-se inadimplente, sendo o seu nome

inscrito em cadastro de proteção ao crédito.

Dez anos após o evento, Caio dirige-se à

instituição financeira YY para obter

empréstimo bancário e é surpreendido pela

informação de que seu nome estava inscrito

como devedor pelo não pagamento do

empréstimo à instituição financeira WW,

realizado dez anos antes.

(Cesgranrio - CEF – Tec. Bancário – 2012)

Consoante às normas do Código de Defesa

do Consumidor, o tempo máximo de

permanência de informações negativas do


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3

consumidor em cadastro de proteção ao

crédito corresponde, em anos, a

A) Dez.

B) Seis.

C) Cinco.

D) Quatro.

E) Três.

Código de Defesa do

Consumidor Bancário

Resolução CMN 3.694/09

Legislação


Art. 1º As instituições financeiras e

demais instituições autorizadas a

funcionar pelo Banco Central do Brasil

devem contemplar, em seus sistemas de

controles internos e de prevenção de

riscos previstos na regulamentação

vigente, a adoção e a verificação de

procedimentos, na contratação de

operações e na prestação de serviços,

que assegurem:


I - a prestação das informações

necessárias à livre escolha e à tomada de

decisões por parte de seus clientes e

usuários, explicitando, inclusive, as

cláusulas contratuais ou práticas que

impliquem deveres, responsabilidades e

penalidades e fornecendo

tempestivamente cópia de contratos,

recibos, extratos, comprovantes e outros

documentos relativos a operações e a

serviços prestados;


§ 1º O disposto no caput não se aplica às

dependências exclusivamente eletrônicas

nem à prestação de serviços de cobrança e

de recebimento decorrentes de contratos

ou convênios que prevejam canais de

atendimento específicos.


§ 2º A opção pela prestação de

serviços por meios alternativos aos

convencionais é admitida desde que

adotadas as medidas necessárias para

preservar a integridade, a confiabilidade, a

segurança e o sigilo das transações

realizadas, assim como a legitimidade

dos serviços prestados, em face dos

direitos dos

clientes e dos usuários, devendo as

instituições informá-los dos riscos

existentes.


Art. 4º Esta resolução entra em vigor na

data de sua publicação.

Art. 5º Ficam revogadas as Resoluções ns.

2.878, de 26 de julho de 2001, e 2.892, de 27

de setembro de 2001.

1.(FCC – Banco do Brasil - Escriturário –

2011) Em conformidade com a Resolução

no 3.694/2009, as instituições financeiras e

demais instituições autorizadas a funcionar

pelo Banco Central do Brasil devem

contemplar, em seus sistemas de controles


Rodrigo Barbati

4

internos, a adoção de procedimentos que

assegurem:

A) a prestação das informações

necessárias à livre escolha e à

tomada de decisões por parte dos

dirigentes do Banco e do seu

Conselho Diretor.

B) (FCC – Banco do Brasil - Escriturário

– 2011) Em conformidade com a

Resolução no 3.694/2009, as

instituições financeiras e demais

instituições autorizadas a funcionar

pelo Banco Central do Brasil devem

contemplar, em seus sistemas de

controles internos, a adoção de

procedimentos que assegurem:

C) (FCC – Banco do Brasil - Escriturário

– 2011) (...) a adoção de


D) E) a prestação das informações

acerca das cláusulas contratuais ou

práticas que impliquem deveres e

responsabilidades do cliente e

usuários nas operações ou serviço

contratado, exclusivamente à

auditoria do Banco e à Receita

Federal.

E) a utilização, em contratos e

documentos, de redação clara,

objetiva e adequada à natureza e à

complexidade da operação ou do

serviço prestado, de forma a permitir

o entendimento, por parte de seus

clientes e usuários, do conteúdo e a

identificação de prazos, valores,

encargos, multas, datas, locais e

demais condições.

F) (FCC – Banco do Brasil - Escriturário

– 2011) (...) a adoção de


G) C) a divulgação de informações

apenas em suas dependências

internas, em local visível e em

formato legível, exclusivamente aos

funcionários do SAC − Serviço de

Atendimento ao Consumidor.

H) D) a utilização em contratos e

documentos operacionais de

redação técnica bancária, de

entendimento específico dos

funcionários envolvidos na operação

do serviço prestado.

LEI Nº. 10.048/00

Dá prioridade de atendimento às pessoas

que especifica, e dá outras providências.

Art. 1o As pessoas portadoras de

deficiência, os idosos com idade igual ou

superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes,

as lactantes e as pessoas acompanhadas

por crianças de colo terão atendimento

prioritário, nos termos desta Lei. (Redação

dada pela Lei nº 10.741, de 2003)

Art. 2o As repartições públicas e

empresas concessionárias de serviços

públicos estão obrigadas a dispensar

atendimento prioritário, por meio de

serviços individualizados que assegurem

tratamento diferenciado e atendimento

imediato às pessoas a que se refere o art.

1o.

Parágrafo único. É assegurada, em todas

as instituições financeiras, a prioridade de

atendimento às pessoas mencionadas no

art. 1o.


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5

Art. 6o A infração ao disposto nesta Lei

sujeitará os responsáveis:

III – no caso das instituições financeiras, às

penalidades previstas no art. 44, incisos I, II

e III, da Lei no 4.595, de 31 de dezembro de

1964 (**).

Parágrafo único. As penalidades de que

trata este artigo serão elevadas ao dobro,

em caso de reincidência.

Lei no 4.595/64

Art. 44. As infrações aos dispositivos desta

lei sujeitam as instituições financeiras, seus

diretores, membros de conselhos

administrativos, fiscais e semelhantes, e

gerentes, às seguintes penalidades, sem

prejuízo de outras estabelecidas na

legislação vigente:

I - Advertência.

II - Multa pecuniária variável.

III - Suspensão do exercício de cargos.

2.(Cesgranrio – Banco do Brasil -

Escriturário – 2012) O gerente do Banco W é

acusado por uma cliente de descumprir a

norma quanto à prioridade no atendimento.

Nesse caso, nos termos da lei, como

sanção, é possível a

aplicação de pena sob forma de

(A) advertência.

(B) demissão.

(C) multa de cem por cento do salário.

(D) reeducação em curso especial.

(E) transferência de agência.

LEI Nº. 10.098/00.

Estabelece normas gerais e critérios

básicos para a promoção da acessibilidade

das pessoas portadoras de deficiência ou

com mobilidade reduzida, e dá outras

providências.

LEGISLAÇÃO

Art. 1o Esta Lei estabelece normas gerais e

critérios básicos para a promoção da

acessibilidade das pessoas portadoras de

deficiência ou com mobilidade reduzida,

mediante a supressão de barreiras e de

obstáculos nas vias e espaços públicos, no

mobiliário urbano, na construção e reforma

de edifícios e nos meios de transporte e de

comunicação. (LEI DE ACESSIBILIDADE)

Art. 2o Para os fins desta Lei são

estabelecidas as seguintes definições:

I – acessibilidade: possibilidade e condição

de alcance para utilização, com segurança e

autonomia, dos espaços, mobiliários e

equipamentos urbanos, das edificações,

dos transportes e dos sistemas e meios de

comunicação, por pessoa portadora de

deficiência ou com mobilidade reduzida;

III – pessoa portadora de deficiência ou com

mobilidade reduzida: a que temporária ou

permanentemente tem limitada sua

capacidade de relacionar-se com o meio e

de utilizá-lo;

IV – elemento da urbanização: qualquer

componente das obras de urbanização, tais

como os referentes a pavimentação,

saneamento, encanamentos para esgotos,

distribuição de energia elétrica, iluminação

pública, abastecimento e distribuição de

água, paisagismo e os que materializam as

indicações do planejamento urbanístico;


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CAPÍTULO II- DOS ELEMENTOS DA

URBANIZAÇÃO

Art. 4o As vias públicas, os parques e os

demais espaços de uso público existentes,

assim como as respectivas instalações de

serviços e mobiliários urbanos deverão ser

adaptados, obedecendo-se ordem de

prioridade que vise à maior eficiência das

modificações, no sentido de promover mais

ampla acessibilidade às pessoas portadoras

de deficiência ou com mobilidade reduzida.


URBANIZAÇÃO

Parágrafo único. Os parques de diversões,

públicos e privados, devem adaptar, no

mínimo, 5% (cinco por cento) de cada

brinquedo e equipamento e identificá-lo

para possibilitar sua utilização por pessoas

com deficiência ou com mobilidade

reduzida, tanto quanto tecnicamente

possível. (Incluído pela Lei nº 11.982, de

2009)


URBANIZAÇÃO

Art. 7o Em todas as áreas de

estacionamento de veículos, localizadas em

vias ou em espaços públicos, deverão ser

reservadas vagas próximas dos acessos de

circulação de pedestres, devidamente

sinalizadas, para veículos que transportem

pessoas portadoras de deficiência com

dificuldade de locomoção.


URBANIZAÇÃO

Parágrafo único. As vagas a que se refere o

caput deste artigo deverão ser em número

equivalente a dois por cento do total,

garantida, no mínimo, uma vaga,

devidamente sinalizada e com as

especificações técnicas de desenho e

traçado de acordo com as normas técnicas

vigentes.

3.(FCC – Banco do Brasil - Escriturário –

2011) A Lei no 10.098/2000 define que

entrave ou obstáculo, que dificulte ou

impossibilite a expressão ou o recebimento

de mensagens por intermédio dos meios ou

sistemas de comunicação, é:

A) barreira na comunicação.

B) elemento da urbanização.

C) barreira sensorial.

D) limitação na acessibilidade.

E) mobilidade reduzida.

DECRETO Nº. 5.296/04

Regulamenta as Leis nos 10.048, de 8 de

novembro de 2000, que dá prioridade de

atendimento às pessoas que especifica, e

10.098, de 19 de dezembro de 2000, que

estabelece normas gerais e critérios

básicos para a promoção da acessibilidade

das pessoas portadoras de deficiência ou

com mobilidade reduzida, e dá outras

providências.

CAPÍTULO II - DO ATENDIMENTO

PRIORITÁRIO

Art. 5o Os órgãos da administração pública

direta, indireta e fundacional, as empresas

prestadoras de serviços públicos e as

instituições financeiras deverão dispensar

atendimento prioritário às pessoas

portadoras de deficiência ou com

mobilidade reduzida.


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PRIORITÁRIO

Art. 5o § 1o Considera-se, para os efeitos

deste Decreto:

I - pessoa portadora de deficiência, além

daquelas previstas na Lei no 10.690, de 16

de junho de 2003, a que possui limitação ou

incapacidade para o desempenho de

atividade e se enquadra nas seguintes

categorias:

a) deficiência física;

b) deficiência auditiva;

c) deficiência visual;


PRIORITÁRIO


deste Decreto:

I - pessoa portadora de deficiência, além

daquelas previstas na Lei no 10.690, de 16

de junho de 2003, a que possui limitação ou

incapacidade para o desempenho de

atividade e se enquadra nas seguintes

categorias:

d) deficiência mental:

e) deficiência múltipla - associação de duas

ou mais deficiências; e


PRIORITÁRIO


deste Decreto:

II - pessoa com mobilidade reduzida, aquela

que, não se enquadrando no conceito de

pessoa portadora de deficiência, tenha, por

qualquer motivo, dificuldade de

movimentar-se, permanente ou

temporariamente, gerando redução efetiva

da mobilidade, flexibilidade, coordenação

motora e percepção.


PRIORITÁRIO

Art. 5o

§ 3o O acesso prioritário às edificações e

serviços das instituições financeiras deve

seguir os preceitos estabelecidos neste

Decreto e nas normas técnicas de

acessibilidade da Associação Brasileira de

Normas Técnicas - ABNT, no que não

conflitarem com a Lei no 7.102, de 20 de

junho de 1983, observando, ainda, a

Resolução do Conselho Monetário Nacional

no 2.878, de 26 de julho de 2001.

CAPÍTULO IV - DA IMPLEMENTAÇÃO DA

ACESSIBILIDADE ARQUITETÔNICA E

URBANÍSTICA

Art. 14. Na promoção da acessibilidade,

serão observadas as regras gerais previstas

neste Decreto, complementadas pelas

normas técnicas de acessibilidade da ABNT

e pelas disposições contidas na legislação

dos Estados, Municípios e do Distrito

Federal.



URBANÍSTICA

Art. 15. No planejamento e na urbanização

das vias, praças, dos logradouros, parques

e demais espaços de uso público, deverão

ser cumpridas as exigências dispostas nas

normas técnicas de acessibilidade da

ABNT.


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URBANÍSTICA

Art. 17. Os semáforos para pedestres

instalados nas vias públicas deverão estar

equipados com mecanismo que sirva de

guia ou orientação para a travessia de

pessoa portadora de deficiência visual ou

com mobilidade reduzida em todos os

locais onde a intensidade do fluxo de

veículos, de pessoas ou a periculosidade na

via assim determinarem, bem como

mediante solicitação dos interessados.



URBANÍSTICA

Art. 18. A construção de edificações de uso

privado multifamiliar e a construção,

ampliação ou reforma de edificações de uso

coletivo devem atender aos preceitos da

acessibilidade na interligação de todas as

partes de uso comum ou abertas ao

público, conforme os padrões das normas

técnicas de acessibilidade da ABNT.



URBANÍSTICA

Art. 21. Os balcões de atendimento e as

bilheterias em edificação de uso público ou

de uso coletivo devem dispor de, pelo

menos, uma parte da superfície acessível

para atendimento às pessoas portadoras de

deficiência ou com mobilidade reduzida,

conforme os padrões das normas técnicas

de acessibilidade da ABNT.



URBANÍSTICA

Art. 22. A construção, ampliação ou

reforma de edificações de uso público ou de

uso coletivo devem dispor de sanitários

acessíveis destinados ao uso por pessoa

portadora de deficiência ou com mobilidade

reduzida.



URBANÍSTICA

Art. 23. Os teatros, cinemas, auditórios,

estádios, ginásios de esporte, casas de

espetáculos, salas de conferências e

similares reservarão, pelo menos, dois por

cento da lotação do estabelecimento para

pessoas em cadeira de rodas, distribuídos

pelo recinto em locais diversos, de boa

visibilidade, próximos aos corredores,

devidamente sinalizados, evitando-se áreas

segregadas de público e a obstrução das

saídas, em conformidade com as normas

técnicas de acessibilidade da ABNT.



URBANÍSTICA

Art. 23. § 1o Nas edificações previstas no

caput, é obrigatória, ainda, a destinação de

dois por cento dos assentos para

acomodação de pessoas portadoras de

deficiência visual e de pessoas com

mobilidade reduzida, incluindo obesos, em

locais de boa recepção de mensagens

sonoras, devendo todos ser devidamente

sinalizados e estar de acordo com os

padrões das normas técnicas de

acessibilidade da ABNT.


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URBANÍSTICA

Art. 24. Os estabelecimentos de ensino de

qualquer nível, etapa ou modalidade,

públicos ou privados, proporcionarão

condições de acesso e utilização de todos

os seus ambientes ou compartimentos para

pessoas portadoras de deficiência ou com

mobilidade reduzida, inclusive salas de

aula, bibliotecas, auditórios, ginásios e

instalações desportivas, laboratórios, áreas

de lazer e sanitários.



URBANÍSTICA

Art. 25. Nos estacionamentos externos ou

internos das edificações de uso público ou

de uso coletivo, ou naqueles localizados

nas vias públicas, serão reservados, pelo

menos, dois por cento do total de vagas

para veículos que transportem pessoa

portadora de deficiência física ou visual

definidas neste Decreto, sendo assegurada,

no mínimo, uma vaga, em locais próximos à

entrada principal ou ao elevador, de fácil

acesso à circulação de pedestres, com

especificações técnicas de desenho e

traçado conforme o estabelecido nas

normas técnicas de acessibilidade da

ABNT.

CAPÍTULO V - DA ACESSIBILIDADE AOS

SERVIÇOS DE TRANSPORTES COLETIVOS

Art. 34. Os sistemas de transporte coletivo

são considerados acessíveis quando todos

os seus elementos são concebidos,

organizados, implantados e adaptados

segundo o conceito de desenho universal,

garantindo o uso pleno com segurança e

autonomia por todas as pessoas.

CAPÍTULO VI - DO ACESSO À

INFORMAÇÃO E À COMUNICAÇÃO

Art. 49. As empresas prestadoras de

serviços de telecomunicações deverão

garantir o pleno acesso às pessoas

portadoras de deficiência auditiva, por meio

das seguintes ações:

I - no Serviço Telefônico Fixo Comutado -

STFC, disponível para uso do público em

geral.

II - no Serviço Móvel Celular ou Serviço

Móvel Pessoal.

CAPÍTULO IX - DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 69. Os programas nacionais de

desenvolvimento urbano, os projetos de

revitalização, recuperação ou reabilitação

urbana incluirão ações destinadas à

eliminação de barreiras arquitetônicas e

urbanísticas, nos transportes e na

comunicação e informação devidamente

adequadas às exigências deste Decreto.


Escriturário – 2012) Em relação à

acessibilidade de pessoas portadoras de

deficiência ou com mobilidade reduzida às

edificações de uso público e privado, o

Decreto no 5.296, de 2004, estabelece que

os(as)

A) edifícios privados devem ter um elevador

especial, para uso, exclusivamente, das

pessoas com deficiência física.

B) casas de espetáculo, teatros, cinemas,

auditórios, ginásios de esporte, entre outros

recintos, deverão reservar, pelo menos, 10%

da lotação do estabelecimento para

pessoas em cadeiras de rodas, em área

concentrada e de boa visibilidade.


Rodrigo Barbati

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(Cesgranrio – Banco do Brasil - Escriturário

– 2012) Em relação à acessibilidade de


mobilidade reduzida às edificações de uso

público e privado, o Decreto no 5.296, de

2004, estabelece que os(as)

C) coxias e os camarins, áreas de acesso

aos artistas, não têm obrigação de ter seu

acesso facilitado ou garantido a pessoas

que se enquadrem nesse grupo.

D) instituições financeiras deverão manter

em seu quadro o mínimo de dois

funcionários encarregados de prestar

atendimento prioritário.

(Cesgranrio – Banco do Brasil - Escriturário

– 2012) Em relação à acessibilidade de


mobilidade reduzida às edificações de uso

público e privado, o Decreto no 5.296, de

2004, estabelece que os(as)

E) vias públicas deverão ter instalação de

semáforos para pedestres, com mecanismo

que sirva de guia ou orientação para a

travessia de pessoas portadoras de

deficiência visual nos locais onde a

intensidade de fluxo de veículos e de

pessoas ou a periculosidade na via assim

exigirem.

GABARITO:

1. B

2. A

3. A

4. E


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11

ATENDIMENTO II

2 - Marketing em empresas de

serviços

MARKETING

"Marketing é um processo social

e gerencial pelo qual indivíduos e

grupos obtêm o que necessitam e

desejam através da criação, oferta

e troca de produtos de valor com

outros”.

Philip Kotler

SERVIÇO

Serviço é qualquer ação ou

desempenho que uma parte possa

oferecer a outra e que seja,

essencialmente:

- intangível,

- simultâneo,

- perecível e

- heterogêneo.

Marketing em Serviços

Marketing em serviços pode ser

definido com o conjunto de

atividades que objetivam a análise, o

planejamento, a implementação e o

controle de programas destinados a

obter e servir a demanda por

produtos e serviços, de forma

adequada, atendendo desejos e

necessidades dos consumidores

e/ou usuários com satisfação,

qualidade e lucratividade.

Marketing em Serviços

O mix de marketing utilizado em

serviços é ampliado, conhecido

como 7 Ps.

Além dos 4 Ps tradicionais

(Produto/Serviço, Preço, Praça e

Promoção), se utilizam:

Pessoas: todas as pessoas

envolvidas direta e indiretamente na

produção e consumo de um serviço

são parte importante do marketing

mix.




Processos: os procedimentos,

mecanismos e fluxo de atividades

pelos quais um serviço é


Rodrigo Barbati

12

consumido são elementos

essenciais da estratégia de

marketing.




Evidências Físicas (Physical

Evidence): o ambiente no qual um

serviço é prestado, assim como

materiais impressos e outros itens

físicos, podem tornar palpável a

promessa que um serviço

representa.

Serviços quase sempre

acompanham os produtos

como, por exemplo:

garantias, manuais,

assistências, atendimento ao

consumidor, pós-venda, etc.

Neste caso, o serviço agrega

um valor ao produto e pode

se tornar um diferencial do

mesmo.

Marketing de relacionamento

É a prática da construção de

relações satisfatórias a longo

prazo com partes-chaves –

consumidores, fornecedores e

distribuidores – para reter sua

preferência e negócios a longo

prazo.

Customer Relationship

Management

O CRM ou Gerenciamento do

Relacionamento é basicamente a

junção do Marketing e a Tecnologia

da Informação, com o objetivo de

prover meios eficazes e produtivos

de atender, reconhecer e cuidar do

cliente, em tempo real,

transformando estes dados em

informações que quando filtradas e

analisadas pela organização,

permitem que o cliente seja

“identificado” e cuidado por todos os

envolvidos no processo de

atendimento pessoal.

TESTE

1. (Cesgranrio – Banco do

Brasil - Escriturário – 2012)

Uma característica típica do

marketing em empresas de

serviços, que interfere

decisivamente em sua

gestão, é o fato de que sua

prestação

(A) ocorre simultaneamente

ao consumo.


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13

(B) costuma não variar de cliente

para cliente.

(C) depende pouco dos funcionários

e dos clientes.

(D) pode ser estocada para as horas

de movimento.

(E) é facilmente percebida pelo

cliente antes da compra.

Satisfação, valor e retenção de

clientes

À medida que produtos e

serviços se juntam, é importante

que o empresário compreenda

com nitidez o que faz parte do

novo híbrido.

O componente serviço não é

satisfeito consertando-se um

produto se este se quebrar.

O serviço não é um evento, é o

processo de criação de um

ambiente de informação, garantia

e conforto ao consumidor.

(In) Satisfação

É o sentimento de prazer ou de

desapontamento resultante da

comparação do desempenho

esperado pelo produto ou

resultado em relação às

expectativas da pessoa.

Problemas na prestação de

serviços

Falta de interesse / preparo do

funcionário;

Espírito competitivo;

Códigos diferentes;

Falta de autonomia do funcionário.

Diferenciação na prestação de

serviços:

Linha de produtos e serviços;

Tecnologia e processos

operacionais utilizados;

Qualidade das instalações;

Diferenciação na prestação de

serviços:

Facilidade de acesso aos

serviços;

Por uma comunicação eficiente

com os usuários;

Forma de atendimento aos

clientes;

Qualidade e motivação do

pessoal.

Valor entregue ao consumidor


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14

É a diferença entre o valor total

esperado e o custo total do

consumidor.

O valor total para o consumidor

é o conjunto de benefícios

esperados por determinado

produto ou serviço.

O custo total para o consumidor

é o conjunto de custos esperados

na avaliação, obtenção e uso do

produto ou serviço.

COMO LIDAR COM A

CONCORRÊNCIA

Benchmarking

O termo benchmarking tem

origem na expressão inglesa

benchmark, a qual se refere às

cotas de nível utilizadas nas

medições topográficas e foi

introduzido na linguagem

empresarial pela empresa Xerox,

que o definiu como "o processo

contínuo de medirmos e

compararmos os nossos

produtos, serviços e práticas com

os mais fortes concorrentes ou

com as empresas reconhecidas

como líderes da indústria".

Benchmarking

Desta forma, o benchmarking é

não mais do que um processo ou

técnica de gestão através do qual

as empresas ou organizações

avaliam o desempenho dos seus

processos, sistemas e

procedimentos de gestão

comparando-o com os melhores

desempenhos encontrados

noutras organizações.

Benchmarking competitivo: em

regra são utilizados os

concorrentes melhor sucedidos

como termo de comparação,

embora possam também ser

utilizadas:

empresas de outros setores de

atividade (benchmarking

genérico); ou

as melhores práticas internas da

organização (benchmarking

interno) ou

Benchmarking funcional:

empresas, geralmente de ramos

distintos, que adotam técnicas

interessantes em atividades

especificas, que possam ser

colocadas em prática.


Rodrigo Barbati

15

TESTE


Escriturário – 2012) O conceito de

valor para os clientes é o

resultado da comparação que eles

fazem, ao efetuar uma transação

comercial, entre

(A) atendimento e tempo.

(B) atributos e preços.

(C) benefícios e custos.

(D) empresa e concorrência.

(E) qualidade e reclamações.

“De forma neutra, propaganda é

definida como forma propositada

e sistemática de persuasão que

visa influenciar com fins

ideológicos, políticos ou

comerciais, as emoções, atitudes,

opiniões e ações de públicos-alvo

através da transmissão controlada

de informação parcial (que pode

ou não ser factual) através de

canais diretos e de mídia.”

Richard Alan Nelson

Propaganda

A propaganda tem por missão

integrar o esforço promocional,

operando no sentido de atingir o

subconsciente do consumidor

com a penetração do apelo,

influenciando sua decisão de

compra.

É através da repetição de um

conceito que ele se infunde e

difunde, fazendo variar a opinião

do mercado, mas é preciso existir

persistência para que ela se

mantenha.

Um fator preponderante é a

seleção adequada dos veículos de

divulgação do esforço

promocional.

TESTE

3.(Cesgranrio – BB - Escriturário –

2010) Quando um grande banco

de varejo, no Brasil, utiliza a

veiculação de propagandas de

reforço tem o intuito de

(A) avisar ao público que oferece

as melhores opções para

investimento.

(B) comparar vantagens e

características em relação ao

principal concorrente.


Rodrigo Barbati

16

(C) convencer os atuais

correntistas de que eles

escolheram a instituição certa.

(D) criar conscientização e

conhecimento de novos serviços

oferecidos.

(E) estimular a repetição de

compra dos produtos e serviços

financeiros.

Promoção

A promoção é um estímulo ao

marketing utilizada para gerar

demanda do produto ou serviço.

O propósito da promoção é poder

dizer ao público que você tem aquele

produto ou serviço que satisfaz a

demanda do consumidor.

Os objetivos da promoção são:

- Informar.

- Persuadir.

- Lembrar.

Alguns resultados que podem ser

obtidos da promoção incluem:

- Aumento nas vendas.

- Aumento na participação de

mercado.

- Melhora da imagem da marca.

- Aumento do conhecimento do

seu negócio.

- Identificação de vantagens

competitivas.

- Preparação do terreno para

vendas futuras.

A promoção utiliza-se de um

vasto ferramental, que vai de

brindes, amostras, concursos,

passando por ofertas, embalagens

de múltipla utilidade, indo até a

demonstrações nos pontos de

vendas, participação em feiras e

exposições.

Geralmente as organizações

varejistas ordenam suas

atividades promocionais focando

três pontos básicos, a saber:

- material promocional,

- processo promocional e

- calendário promocional.


Rodrigo Barbati

17


Escriturário – 2012) As ações

mercadológicas postas em prática

no interior das agências

bancárias, tais como a

distribuição de brindes e a

exposição de ofertas de serviços

em cartazes e displays, são

exemplos de

(A) publicidade.

(B) propaganda.

(C) marketing direto.

(D) relações públicas.

(E) promoção de vendas.

TELEMARKETING

É toda e qualquer atividade

desenvolvida através de sistemas

de telemática e múltiplas mídias,

objetivando ações padronizadas e

contínuas de marketing.

É uma forma de marketing

direto.

No início o termo

“telemarketing” era conhecido

apenas como vendas por telefone,

mais tarde passou a identificar

outras ações de marketing,

principalmente o atendimento ao

cliente – SAC.

A introdução da tecnologia da

informática permitiu a

mensuração de ligações e

produtividade dos operadores, a

unificação de cadastros além de

agregar as diversas ações de

marketing.

Surgia, no final século XX, os

Call Centers.

No início dos anos 2000 foi a vez

da Internet chegar aos Call

Centers permitindo às empresas

sua comunicação com os clientes

por diversos canais – os Contact

Center – também conhecidos

como Centrais de Relacionamento

com o objetivo de cativar e

fidelizar clientes.

Tipos:


Rodrigo Barbati

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Ativo.

Passivo (Receptivo).

Ativo/Passivo.

Técnicas

Ser breve e objetivo.

Não apressar os argumentos de

venda.

Apresentar benefícios do produto

e focar no cliente.

Ouvir o cliente com atenção.

Técnicas

Tratar o cliente pelo nome.

Usar um vocabulário de fácil

compreensão.

Evitar palavras negativas.

TESTE

5.(Unb/Cespe – CEF - Técnico

Bancário – 2010) Acerca da

abertura no processo de

telemarketing, assinale a opção

correta.

A) Na abertura de uma operação

de telemarketing ativo, o operador

deve inicialmente se identificar e,

somente após essa etapa,

informar o nome da empresa que

oferta o produto ou serviço.

B) Na abertura de uma operação

de telemarketing passivo, o

operador deve inicialmente

perguntar o nome do cliente e,

somente após a resposta do

cliente, informar a razão da

ligação.

(Unb/Cespe – CEF - Técnico

Bancário – 2010) Acerca da

abertura no processo de

telemarketing, assinale a opção

correta.

C) Em uma operação de

telemarketing passivo, a abertura

inicia-se com um elogio ao cliente

e, posteriormente, com o

agradecimento pelo contato.

D) Em uma operação de

telemarketing ativo, deve-se

inicialmente informar ao cliente de

onde o operador realiza a ligação

e, em seguida, cumprimentá-lo, de

modo a estabelecer confiança.

E) Na abertura de uma operação

de telemarketing ativo, o operador

deve inicialmente informar o

produto ou serviços ofertados e,

em seguida, informar o nome da


Rodrigo Barbati

19

empresa, de modo a dar

credibilidade à transação.

3 – Vendas

“A venda enfoca as necessidades

do vendedor; o marketing, as do

comprador. A venda está

preocupada com as necessidades

do vendedor de converter seu

produto em dinheiro; o marketing,

com a idéia de satisfazer às

necessidades do cliente por meio

do produto e toda a gama de

coisas associadas com a criação,

a entrega e o consumo final.

Theodore Levitt

Técnicas

Modelo AIDA

Aplicável em todos os tipos de

venda.

Objetiva uma venda bem

organizada e direcionada.

Fases:

- chamar a atenção do cliente;

- despertar o interesse do cliente;

- estimular o desejo do cliente;

- provocar a ação do cliente (

imediata e urgente ).

TESTE

6.(Unb/Cespe – CEF - Técnico

Bancário – 2010) Ao examinar a

situação financeira e o volume de

negócios realizado por seus

correntistas, a instituição bancária

está desenvolvendo, de acordo

com o que propõe Kotler, a etapa

de vendas denominada

A) fechamento.

B) pré-abordagem.

C) superação de objeções.

D) prospecção e qualificação.

E) acompanhamento e

manutenção.


Rodrigo Barbati

20

Planejamento

Uma venda envolve

planejamento e estratégia desde o

momento da apresentação ao

cliente.

O fechamento do negócio,

contudo, depende da capacidade

de negociação.

Tanto para a venda como para o

lançamento de um produto, a

estratégia bem-sucedida de

vendas é baseada em análises de

produto, do mercado e da

concorrência.

A empresa deve:

Avaliar a sua imagem e posição

no mercado e reforçar a estratégia

de venda.

Certificar-se de que sua

estratégia faz sentido para a

equipe de vendas.

Tornar sua proposta

interessante para o cliente.

A empresa deve:

Tentar despertar atenção com

suas mensagens escritas.

Anunciar algumas qualidades

de seu produto na hora oportuna.

Fazer bom uso dos primeiros

minutos com o cliente.

A chave para um gerenciamento

de vendas eficaz está em controlar

e motivar os vendedores e outros

funcionários, fazendo com que

eles contribuam para a formação

de uma equipe forte.

Os principais segredos da

administração de uma equipe de

sucesso são proporcionar

motivação e reconhecer o

sucesso.

Verificar sempre a satisfação da

equipe é essencial.

Remuneração da Força de

Vendas

A remuneração por uma venda

pode ser por salário fixo ou bônus

e comissões ligados a uma meta

de venda.

Associar o pagamento ou

incentivo ao objetivo a ser

atingido pode parecer difícil, mas

é vital para a motivação dos

vendedores.

O mais comum dos pagamentos

baseados em resultados é a

comissão individual, embora


Rodrigo Barbati

21

algumas empresas recompensem

os vendedores no próprio salário.

MOTIVAÇÃO

Remuneração da Força de

Vendas

É impossível dizer qual dos dois

métodos é o melhor, pois ambos

apresentam desvantagens.

O melhor esquema combina

salário fixo, a comissão e as

recompensas por equipe.

RELAÇÕES COM CLIENTES

Compreender as atitudes do

cliente é a chave para aumentar as

vendas.

Pesquisar a clientela e manter

contato com ela é fundamental

para se criar as bases para um

bom relacionamento.

Cada cliente possui

necessidades específicas, que

acabam se alterando conforme a

evolução dos negócios.

É preciso reconhecer os

diferentes tipos de cliente e

apresentar o produto certo para

cada um deles.

TESTES

7.(Cesgranrio – CEF – Tec.

Bancário – 2012) Atualmente, as

estratégias mercadológicas dos

bancos consideram que os

clientes compram para satisfazer

suas necessidades. Nesse

sentido, deve-se levar em

consideração que, na venda de

produtos bancários, essas

necessidades serão

satisfeitas por

(A) conhecimento dos produtos

ofertados.

(B) número de visitas dos clientes

à agência.

(C) procedimentos técnico-

operacionais.

(D) benefícios proporcionados aos

correntistas.

(E) apresentações eficientes dos

serviços.

4 - Etiqueta Empresarial

Etiqueta Empresarial

É um conjunto de cerimônias

usadas no trato entre pessoas e

empresas, regidas pela boa

educação, bom comportamento,


Rodrigo Barbati

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convenções sociais, ética

profissional e prescrições oficiais.

Seu objetivo é reduzir, ao

mínimo, os conflitos,

preconceitos, atritos, dúvidas,

suspeitas e mal entendidos entre

o público e as organizações,

criando um clima de

conhecimento, compreensão,

confiança, cooperação e parceria

entre as partes que se relacionam.

Todos os profissionais,

independentemente da ocupação,

precisam cuidar da imagem.

A imagem, por sua vez, não está

ligada apenas ao visual, mas

também ao comportamento.

A etiqueta empresarial não

pretende corrigir erros, mas

orientar a respeito de

comportamentos desagradáveis,

roupas inadequadas, mal uso de

e-mail e celular entre outros.

TESTE

8.(Cespe – BB - Escriturário – 2009

- adaptada) Leia os itens a seguir,

com relação à etiqueta

empresarial.

I - A pessoa que atende ao

telefone da empresa deve

perguntar o nome de quem ligou

antes de dizer o próprio nome.

II - A pontualidade é pressuposto

básico da etiqueta empresarial. Ao

respeitar o horário, a pessoa deve

levar em conta que, assim como

chegar atrasada, chegar muito

mais cedo também pode causar

transtornos.

III - Se for necessário fazer uma

crítica a alguém, deve-se fazê-la

nominalmente, quando toda a

equipe estiver presente, para que

todos possam aprender com o

erro.

(Cespe – BB - Escriturário – 2009 –

adaptada) Assinale:

A) se I e II estiverem corretas.

B) se II e III estiverem corretas.

C) se I e III estiverem incorretas.

D) se I, II e III estiverem corretas.

E) se todas estiverem incorretas.


Rodrigo Barbati

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BIBLIOGRAFIA

Araújo, Maria Aparecida A.

Etiqueta Empresarial - Ser Bem

Educado É ... RJ: Qualitymark,

2005.

KOTLER, PHILIP. Administração

de marketing: análise,

planejamento, implementação e

controle. 2. ed., São Paulo: Atlas,

1992.

www.administradores.com.br/artig

os

www.bb.com.br

www.sebraesp.com.br

www.senado.gov.br

GABARITO:

1. A

2. C

3. C

4. E

5. A

6. D

7. D

Documents

062812 Prep Banco Atendimento Aulas 01 e 02