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Gerenciamento das Comunicações em Projetos de Software -

o problema da efetividade das comunicações

Mestrado em Informática – QualidadeProf. Alexandre Vasconcelos

Vânia A. Lourenço val@cin.ufpe.br

Dezembro de 2008

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Questões iniciais

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Gerenciamento das Comunicações em Projetos de Software:

o problema da efetividade das comunicações.

• Como o Gerenciamento pode contribuir para a efetividade das comunicações?

• Quais os fatores afetados pelo gerenciamento e que interferem na efetividade das comunicações?

• É possível medir a efetividade das comunicações?

• Como o gerenciamento pode controlar, monitorar e agir sobre estes fatores a fim de melhorar a efetividade das comunicações?

Influências Visíveis e Ocultas

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Níveis de comportamento social humano

Nível técnico

Nível psicossocial

hierarquia, materiais, prazos, teoria, recursos, tarefas, regras e normas, procedimentos, informações objetivas...

medo, vergonha, insegurança, desconfiança, rejeição, antipatia, regras ocultas, tabus, valores, desejos, ambição, esperança, afeto, simpatia, ódio, amor, tristeza, alegria...

CMMI PMBOK RUPP-CMMXP SCRUM

Teoria da Intervenção Teoria de Ação Teoria da Facilitação

• Trabalhos em equipe necessariamente envolvem diversos aspectos sociais;

• As comunicações são especialmente afetadas por fatores humanos, organizacionais e sociais.

• A compreensão desta dinâmica é fundamental para um gerenciamento eficaz das comunicações.

Introdução

Auto revelação

Relação Conteúdo objetivo

Apelação

Aspectos da Mensagem:

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A janela de Joahari

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• O comportamento social de uma pessoa está relacionado ao de outras pessoas.

• Demonstra as 4 áreas de “conhecimento” sobre o comportamento humano.

Abordagem Sociológica

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• Utilizaremos as Teorias de Ação e Teoria da Intervenção para analisar o fenômeno das comunicações em projetos de software.

• Intervenção num sistema-cliente é toda iniciativa que busca ajudá-lo a compreender e melhorar os fatores de sua eficácia, eficiência e competência (Argyris, 1974).

• Veremos gerenciamento como o ato de intervir em um sistema para produzir os resultados desejados.

• Consideraremos:

1. O gerente de projetos como o interveniente;

2. O gerenciamento das comunicações como o processo de intervenção

3. As comunicações no projeto como o sistema-cliente.

Teoria da Intervenção

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• Do ponto de vista do interveniente “intervir é entrar num sistema de relações em andamento, e estar em meio às pessoas, grupos ou objetos com o propósito de ajudá-los” (Argyris).

• A Intervenção objetiva resolver não só um conjunto específico de problemas priorizados na intervenção...

... mas também favorecer o aumento ou, pelo menos, a manutenção do nível atual de competência e eficácia do sistema (Argyris) (Santana, 2007).

• Tem como premissa fundamental a manutenção da autonomia do sistema-cliente.

• Aprendizagem é um objetivo desejável de uma intervenção.

Atividades Primárias Teoria da Intervenção

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i. Gerar informação válida e útil sobre o objeto da intervenção (objetivos, contexto, andamento da intervenção);

ii. Gerar escolha livre e informada sobre os destinos da intervenção;

iii. Gerar comprometimento interno com as decisões da intervenção;

iv. Monitorar a implementação das decisões da intervenção referentes à (ii) acima para avaliar seu grau de eficácia.

Geração deInformaçãoVálida e Útil

Geração deEscolha Livree Informada

Geração deComprometimento

Interno

Monitoramento daImplementação das

Decisões

+

+++

R

Ciclo de reforço virtuoso

X

Ciclo de reforço vicioso

Intervenção e a Teoria de Ação

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Variáveis Governantes

Crenças,Normas

Internalizadas, Valores

Estratégiasde Ação

ConseqüênciasIntencionadas

Teorias Causais, Intenções e

Pressupostossobre o Contexto

Aprendizagem de Ciclo ÚnicoAprendizagem de Ciclo Duplo

A ação propriamente ditatraz ...

NÃO INTENCIONADAS

Argyris e Schön consideram que toda ação humana deliberada tem por traz uma Teoria de Ação que a explica, prediz e guia.

Obtida de apresentação realizada por André Felipe Santana (2007).

Dimensões da Teoria da Ação

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• Teoria Proclamada Aquela pela qual um agente explica seu comportamento, para si e

para os outros. É extraída do próprio discurso.

• Teoria em Uso Aquela que efetivamente governa as ações de um agente. É inferida

a partir da observação da ação.

Obtida de apresentação realizada por André Felipe Santana (2007).

Teoria da Ação: dinâmicas disfuncionais

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• A incongruência entre o discurso e a prática pode dar origem ou reforçar dinâmicas disfuncionais, afetando as interações humanas...... Em particular, a efetividade das comunicações.

• Solução: promover a identificação e tratamento eficaz do problema através das atividades primárias de intervenção.

• Em geral há o encobrimento das incongruências (rotinas defensivas).

Insucesso

culpa

medo de punições...

Limites ao Sucesso das Intervenções

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Normas internalizadas na organização incongruentes com

os objetivos da intervenção.

Situações Problemáticas inesperadas, dilemas

Dificuldade em lidar com Situações Problemáticas.

Incongruência da Teoria em Uso com as Atividades

Primárias de Intervenção.

Abordagem predominantemente Técnica na Condução da Intervenção

Obtida de apresentação realizada por André Felipe Santana (2007).

Normas internalizadas incongruentes com os objetivos da intervenção

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• As normas e as políticas de recompensa (positivas e negativas) do sistema influenciam fortemente a ação dos agentes no sistema.

Elas devem recompensar os agentes de modo a impulsioná-los na direção das mudanças almejadas...

... mas comumente os agentes se vêem envolvidos em situações conflituosas com normas inconsistentes ou excludentes (“duplo-vínculo”).

As normas do sistema coagem os agentes a atingir objetivos e punem os erros e desvios, mesmo os não intencionais.

Solução:

As normas devem recompensar estratégias de ação baseadas nas atividades primárias de intervenção.

Dificuldades em lidar com Situações Problemáticas.

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Minimização ouencobrimento intencional

dos desvios e falhas

+

"Encobrimento doencobrimento"

+

(Erros de 2ª Ordem)

Desvios de planejamentoe falhas não intencionadas

(Erros de 1ª Ordem)Situações

Problemáticas inesperadas, dilemas

(Condições de Erro)

Falta de Clareza ouInsuficiência de InformaçãoVálida e Útil para decisões

+

ameaça e pressãosobre os agentes

+

Normas de coação aoatingimento de objetivos

e punição de erros+

Valores pessoais deobtenção do máximo de

ganhos e mínimo de perdas+

Incerteza em Decisões eCursos de Ação adotados

+

+

R

+

Normas implícitas deIndiscutibilidade das situaçõesameaçadoras e embaraçosas

+

Obtida de apresentação realizada por André Felipe Santana (2007).

Incongruência da Teoria em Uso com as Atividades Primárias de Intervenção

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Teoria-em-uso de Modelo I Quanto mais a intervenção necessitar de geração de

conhecimento e de comprometimento interno das pessoas, maior o risco trazido por este padrão.

As comunicações, portanto, são especialmente vulneráveis.

Variáveis governantes (premissas e macro-intenções):

“Busque o controle unilateral sobre os outros”; “Lute para vencer e minimizar a perdas”; “Suprima as percepções negativas, seja racional”.

Incongruência da Teoria em Uso com as Atividades Primárias de Intervenção

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Teoria-em-uso de Modelo I• Estratégias de ação (para atingir as macro-intenções e atender às

premissas):

“Advogue sua posição de forma a vencer”, o que significa: “trate com clareza apenas as informações que lhe são favoráveis, suprima dados desfavoráveis, use mensagens ambíguas”;

“Estabeleça julgamento/atribuições sobre suas ações e intenções e sobre as ações e intenções dos outros” (porém de uma forma não explícita);

“Seja diplomático, evite teste público de dados ameaçadores, prefira conversas privadas”;

Implemente as estratégias acima de forma a desencorajar a investigação e teste destas estratégias.

Incongruência da Teoria em Uso com as Atividades Primárias de Intervenção

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Teoria-em-uso de Modelo I

• Algumas conseqüências previstas:

Ganhos unilaterais, competitividade destrutiva, ambiente de alto “custo

psicológico”.

Auto-proteção, encobrimento de erros (evita questões potencialmente

“ameaçadoras”).

Baixa probabilidade de reflexão e aprendizagem coletiva.

Inibe as atividades primárias de intervenção.

Abordagem Predominantemente Técnica

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Paradigma da Racionalidade Técnica:

• Associa competência profissional ao domínio de problemas instrumentais, que passa a ser a base da autoridade individual. Privilegia a aplicação de teorias técnicas instrumentais e sub-enfatiza as

teorias inter-pessoais .

• As relações profissionais-clientes são controladas ativamente pelos detentores da técnica. Relega o cliente a um papel passivo.

• Conseqüências: Limita a geração de informação a questões instrumentais.

Questões inter-pessoais são vistas como indesejáveis.

A formação profissional enfatiza as teorias técnicas.

Conclusão

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• Questões humanas comportamentais e sociais têm grande relevância para a efetividade das comunicações.

• O paradigma técnico é insuficiente para tratar as situações advindas do mundo comportamental chamadas “zonas indeterminadas da prática” (Schön, 2000).

• A Teoria de Prática e Teoria da Intervenção de Argyris e Schön ajudam a uma melhor compreensão dos fatores sociais em projetos de software e, em particular, das comunicações envolvidas.

• O gerenciamento das comunicações em projetos de software pode ser visto como uma intervenção com fins de ajudar sua efetividade.

• O papel principal do interveniente é zelar pelas tarefas primárias de intervenção considerando o contexto objetivo da intervenção.

Conclusão

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Recomendações para a Comunicação (Pfeiffer, 2007):

1. Descrever em lugar de avaliar;

2. Orientação ao problema em lugar de controle;

3. Espontaneidade em lugar de estratégia;

4. Disposição para sentir em lugar de uma atitude neutra;

5. Igualdade de direito em lugar de superioridade;

6. Flexibilidade em lugar de formalidade.

• Nunca esquecer dos aspectos não verbais (mímica, gestos, tom de voz, postura física assumida, etc.).

• Somente o conjunto consistente do que é falado e dos sinais não verbais faz uma comunicação eficiente.

Referências

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• Argyris, Chris e Bartolomé, F. e Rogers, C.R. e outros. Comunicação Eficaz na Empresa – Como melhorar o fluxo de informações para tomar decisões corretas. Harvard Business Review Book, ed. Campus, 1999.

• Argyris, Chris. Intervention Theory – A Behavorial Science View. Addison-Wesley, 1970. 2ª Impressão, 1973.

• Argyris, Chris e Schön, Donald A. Organizational Learning II -Tehory, Method, and Practice. Addison Wesley, 1996.

• Argyris, Chris e Schön, Donald A. Theory in Practice - Increasing Professional Effectiveness. Jossey-Bass Publishers, 1974.

• Pfeiffer, Peter. “Facilitação de Projetos: conceitos e técnicas para alavancar esquipes”. Brasport, 2006.

• Santana, André Felipe Lemos. “Problemas em Iniciativa de Melhoria de Processos de Software sob a Ótica de uma Teoria de Intervenção”, Cin/UFPE, 2007.

• Schön, Donald A. Educando o Profissional Reflexivo – um novo design para o ensino e a aprendizagem. Artes Médicas Sul, 2000.

• Valença, Antônio C. “Eficácia Profissinal”. Qualitymark, 1997.

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