1 O Suporte e o Treinamento na OSIsoft. 2 Pessoal Técnico: Quem somos… Fabiano Batista

1

O Suporte e o Treinamento na OSIsoftO Suporte e o Treinamento na OSIsoft

2

Pessoal Técnico: Quem somos…Pessoal Técnico: Quem somos…

Fabiano Batista

3


Wagner Lima. De Aracruz para o mundo...

4


Leonardo Duarte. Dos Pampas para o mundo...

5


Fábio Santos

6

Dados dos treinamento de 2007Dados dos treinamento de 2007

Dados de treinamento no Brasil em 2007

(até 16/05/07):

15 turmas de treinamento Mais de 140 alunos 35 dias – 280 horas de treinamento

7

Treinamentos OSIsoft BrasilTreinamentos OSIsoft Brasil

A partir do segundo semestre de 2007– Muito além de ProcessBook e System Manager…

– PI System Administration Classes

• PI Tag Builder • PI System Manager I: Essential Skills • PI System Manager II: Advanced Topics

– PI on the Web/Server Classes

• RtWebParts User and Administration Class – PI Client Applications Classes

• PI ProcessBook, PI DataLink, and RtWebParts

8


– Analytical Tools

• Sigmafine Model Builders Class • PI Advanced Computing Engine (PI ACE) • Batch & Event Framing for Process Analysis • RtReports Administration

– Programming Tools

• PI Data Access (DA) Class • Accessing PI as a Relational Database or an OPC Server

– IT Monitoring

• Monitoring the Manufacturing Control Network • IT Monitor Server and Interface Class • IT Monitor Interface Class

9

Training FacilitiesTraining Facilities

Configuração 1 – Até 10 AlunosConfiguração 1 – Até 10 Alunos

10


Configuração 2 – Até 14 AlunosConfiguração 2 – Até 14 Alunos

11


Esperando por voces…Esperando por voces…

12

Mesmo sem autorização da Vitória...Mesmo sem autorização da Vitória...

… … esta é a área técnica da OSIsoft Brasilesta é a área técnica da OSIsoft Brasil

13


Contato: [email protected]

– Em breve…

– Lista dos treinamentos disponíveis no Brasil no site da OSI:

www.osisoft.com

mailto:[email protected]

http://www.osisoft.com/

14

SRP – SRP – Software Reliance ProgramSoftware Reliance Program

15

thethe Software Reliance Program Software Reliance Program

O SRP (Programa de Confiabilidade de Software) é uma oportunidade de baixo custo e alto valor agregado para os clientes da OSIsoft. Ele tem 3 componentes-chave:

Melhoria Contínua do Produto Transferência Detalhada de Conhecimento Excelência na Resolução de Problemas

16


Por que ter o SRP?Com SRP o cliente tem acesso a: Suporte telefonico 24x7 - MUNDIAL Acesso remoto para suporte Atualizações – download de software Bug Fix Troca de interfaces (sistema operacional) Participação em Webinar

17


Deveres do clienteSão os principais deveres do cliente:

Realizar backup periódico do Sistema PI Permitir acesso remoto, sempre que necessário

18

Melhoria Contínua do ProdutoMelhoria Contínua do Produto

Prevenção da Obsolescência para proteger o investimento

>25% da receita investida em desenvolvimento de produtos

Pesquisa de Produto – direção do Roadmap Evolução de Produto – atualizações e melhorias

contínuas • Mais de 183 Lançamentos em 2004/2005• 10 lançamentos do PI Server & SDK

19

Excelência em Resolução de ProblemasExcelência em Resolução de Problemas

Suporte Técnico 24/7 – “seguindo o sol”– Analistas de suporte treinados na OSI

– Mentores

– Desenvolvedores de Produtos

– Tempo de resposta de 4 horas

www.techsupport.com– Rastreie problemas de produtos & status do software

– Download de novas versões

– Leia os boletins de suporte

– Conheça os que está previsto nas próximas versões

http://www.techsupport.com/

20

Johnson City, TN

San Leandro, CA

Montréal, Canada Altenstadt, Germany

Perth, Australia

Singapore

São Paulo, Brazil

Centros de Suporte GlobaisCentros de Suporte Globais

Seoul, Korea

Tokyo, Japan

Manama, Bahrain

Beijing, China

21

Centros de SuporteCentros de Suporte

Centro de Suporte da América do Sul– Escritório em São Paulo– Línguas atendidas (hoje): Português,

Espanhol, Inglês e Francês

Engenheiros de Suporte Mundial

41 analistas AO REDOR DO MUNDO

22

2 – O sistema procura automaticamente por um analista que fale portugues em qualquer lugar do

mundo. Encontrando no Brasil a chamada será encaminhada…

4 – O novo cliente é direcionado ao analista disponível que fale

portugues em qualquer lugar do mundo

Suporte Mundial OSIsoftSuporte Mundial OSIsoft

PortuguêsPortuguêsEspanholEspanholInglêsInglêsFrancêsFrancês

…

PortuguêsPortuguêsEspanholEspanholInglêsInglêsFrancês …Francês …

Sistema telefonico OSIsoft Mundial

1 – Cliente brasileiro liga para o Suporte OSIsoft Mundial e escolhe

ser atendido em portuguêsês

PortuguêsPortuguêsEspanholEspanholInglêsInglêsFrancês …Francês …

3 – Um novo cliente brasileiro liga para o Suporte OSIsoft Mundial e

escolhe ser atendido em portuguêsês 5 – e assim sucessivamente…

23

Estatísticas de Suporte (2006)Estatísticas de Suporte (2006) 110 Casos / Dia Útil 26,410 Casos Totais 60% Suporte Telefônico

– 54 segundos de espera média

40% Suporte Eletrônico

Casos / Ano

05000

100001500020000

2500030000

2001 2002 2003 2004 2005 2006

% Aumento sobre o Ano Passado

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

2001 2002 2003 2004 2005 2006

24

Estatísticas de Suporte (2007)Estatísticas de Suporte (2007)

120 Casos / Dia Útil 31,380 Total Casos Estimados

– 18% de aumento sobre 2006

59% Suporte Telefônico 41% Suporte Eletrônico

% Aumento sobre o Ano Passado

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

Casos / Ano

0

5000

10000

15000

20000

25000

30000

35000

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

25

Outros Pontos-ChaveOutros Pontos-Chave

Tempo de Resposta de 4 horas– E-mails têm a mesma prioridade que os chamados por

telefone

Mantendo os clientes informados– Boletim mensal para usuários registrados– RSS Feed– Plano de Engenharia

Contato: [email protected]

mailto:[email protected]

26

Utilizandos as Ferramentas de SuporteUtilizandos as Ferramentas de SuporteVocê precisa estar registrado em nosso website e sua conta precisa

estar associada com o seu número de site

27

Rastreando seus ChamadosRastreando seus Chamados

28

Download CenterDownload Center

29

Download de Material de TreinamentoDownload de Material de Treinamento

30

Download de Material de TreinamentoDownload de Material de Treinamento

Você pode fazer o download de slides das Conferências de Usuário

31

Acessando os WebinarsAcessando os Webinars

Para visualização dos Webinars, você irá precisar do Número do Site

32

Knowledge CenterKnowledge Center

Informações Úteis para:• Ganhar mais conhecimento do PI• Resolver Problemas• Dimensionar o PI na sua empresa• Verificar a compatibilidade com Patches de Segurança da Microsoft• Entender o processo evolutivo do PI

33

Field ServicesField Services Pacotes de Serviços

• Getting started with PI Advanced Computing Engine

• Getting started with PI Batch Database • Import of foreign historical data

• IT Monitor interface installation for PI System monitoring

• RtPM BusinessPackage (iViews) Installation

• Base Installation of the MCN interfaces

• Getting started with the PI Module database

• Base PI System Installation

• PI Interface Installation • PI 2 to PI 3 Migration

34


• PI Tag Creation • Base ProcessPoint Installation and Configuration

• PI System pre-installation evaluation

• Getting Started with PI Process Templates

• Base RtReports Installation

• Base Installation of RLINK-MAXIMO

• Base Installation of RLINK PM

• Base Installation of RLINK PP PI

• Base RtAlerts Installation and Configuration

35


• Base RtWebParts Installation • Base Sigmafine Installation and Coaching

• Base Installation of RLINK Indus

• PI System audit

• SVC-PACK-TUNE PI System upgrade

• Base Installation of RLINK-JDE

• Sigmafine version 3 to 4 conversion evaluation

• Remote Base PI System Installation

• PI System upgrade to HA Acesso

36

Field Services – Pacotes de ServiçosField Services – Pacotes de Serviços

37

Field Services – Pacotes de ServiçosField Services – Pacotes de Serviços

38

Obrigado!Thanks!Merci!

¡Gracias!…

Documents

1 O Suporte e o Treinamento na OSIsoft. 2 Pessoal Técnico: Quem somos… Fabiano Batista