1 RELATORIO BRASIL IASC 2012 Reprografia Revisão Geral 2012.pdf · Edvaldo Alves de Santana Julião Silveira Coelho Romeu Donizete Rufino . ... gerar indicadores específicos para

RELATÓRIO BRASIL – IASC 2012

Agência Nacional de Energia Elétrica

Relatório Brasil

Superintendência de Regulação dos Serviços Comerciais - SRC

Dezembro 2012


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Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL Diretoria Diretor-Geral Nelson José Hübner Moreira Diretores André Pepitone da Nóbrega Edvaldo Alves de Santana Julião Silveira Coelho Romeu Donizete Rufino


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SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO................................................................................................ 4 1.1 Objetivos................................................................................................... 4 1.2 Contribuições da Pesquisa....................................................................... 5 2. AMOSTRA...................................................................................................... 6 2.1 Qualificação do Respondente................................................................... 7 2.2 Caracterização da Amostra....................................................................... 8 3. MODELO........................................................................................................ 10 a. Qualidade Percebida................................................................................... 11 b. Valor Percebido........................................................................................... 12 c. Satisfação Global........................................................................................ 12 d. Confiança.................................................................................................... 13 e. Fidelidade.................................................................................................... 14 3.1 Solução e Validação do Modelo de Análise.............................................. 15 4. ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR – IASC................... 16 4.1 Procedimento de Cálculo.......................................................................... 16 4.2 Resultados IASC Brasil e as Referências Internacionais......................... 18 4.2.1 Os Maiores e Menores Índices........................................................ 19 5. PRÊMIO IASC 2012...................................................................................... 21 5.1 Evolução IASC Brasil – Grupos – Concessionárias.................................. 32 5.2 Resultados da Qualidade Percebida – Evolução 2002/2012.................... 62 5.3 Resultados do Valor Percebido – Evolução 2002/2012............................ 66 5.4 Resultados da Confiança – Evolução 2002/2012..................................... 67 5.5 Resultados da Fidelidade – Evolução 2002/2012..................................... 68 5.6 Resultados Brasil aplicados ao Modelo.................................................... 69 6. CONSIDERAÇÕES FINAIS............................................................................ 71 ANEXO I – Relação das Concessionárias Distribuidoras de Energia Elétrica... 73 ANEXO II – Relação dos Municípios por Concessionária.................................. 75 ANEXO III – Questionário – IASC 2012............................................................... 92


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1. INTRODUÇÃO

Este relatório tem por finalidade apresentar os resultados finais da pesquisa de avaliação da satisfação do consumidor residencial com as concessionárias distribuidoras de energia elétrica do Brasil no ano de 2012. 1.1. Objetivos

Avaliar a partir da percepção dos usuários o grau de satisfação com as concessionárias distribuidoras de energia elétrica;

Gerar indicadores comparáveis por região e por porte de empresa;

Gerar um indicador único da satisfação do consumidor que indique a

percepção global no setor;

Complementar as informações de natureza interna (Ex: DEC/FEC, DER/FER, registros na Ouvidoria, entre outros);

Possibilitar análise da série histórica do período 2002-2012, com a

mesma metodologia.

Nota explicativa: A ANEEL esclarece que a pesquisa realizada em 2011 não teve os resultados divulgados em decorrência da não validação da etapa de campo.


5

1.2. Contribuições da Pesquisa ANEEL:

integrar o sistema de gestão do Setor a cargo da ANEEL; gerar indicadores específicos para o setor elétrico que sejam gerais

o suficiente para serem aplicados a todas as concessionárias; possibilitar a comparação entre as concessionárias distribuidoras de

energia elétrica agrupadas segundo determinados critérios; permitir o desenho pelas concessionárias e o respectivo

acompanhamento pela ANEEL de medidas visando à melhoria dos serviços;

fortalecer a participação do público consumidor na evolução dos

serviços prestados; subsidiar ações de regulação e fiscalização da ANEEL.

Concessionárias: avaliar os serviços ofertados a partir da percepção do seu

consumidor; aprimorar os serviços.

Consumidor:

manifestar o grau de satisfação com os serviços prestados pelas concessionárias distribuidoras de energia elétrica. A opinião do consumidor se constitui na mais legítima forma de orientação para a melhoria dos serviços;

exercitar a cidadania.


6

2. AMOSTRA

O tamanho da amostra para cada concessionária, de acordo com o seu porte, está exposto a seguir:

Mercado atendido pela concessionária N° de Entrevistas Até 30 mil consumidores residenciais 200 Acima de 30 mil até 400 mil consumidores residenciais 250 Acima de 400 mil até 1 milhão de consumidores residenciais 320 Acima de 1 milhão de consumidores residenciais 450

Foram realizadas 19.470 entrevistas na área de concessão das 63

concessionárias distribuidoras de energia elétrica. A pesquisa de campo foi realizada pela empresa Peskize Serviços de Informações LTDA – ME, no período de 3 de setembro a 17 de outubro de 2012.

Consta do Anexo II a relação de municípios que participaram da

pesquisa com a respectiva quantidade de entrevistas por concessionária.


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2.1. Qualificação do Respondente

A exemplo das edições anteriores, algumas questões foram inseridas no início do questionário para qualificação do respondente, assegurando que o mesmo se configure como uma unidade amostral representativa. Essas questões garantem as seguintes características ao respondente:

morar no domicílio sorteado; morar na cidade em questão por mais de seis meses; ter ao menos ensino fundamental incompleto – sabe ler; informar a renda média mensal da família; ter o fornecimento normal de energia elétrica na residência; não trabalhar em concessionária distribuidora de energia elétrica; o domicílio e a energia elétrica devem ser exclusivamente de uso

residencial; não fornecer energia elétrica para terceiros.

Estas questões de filtro foram utilizadas para que o questionário capture

a avaliação dos consumidores em condições normais de fornecimento, bem como daqueles que tenham habilidades mínimas necessárias para entender que informações estão sendo solicitadas.


8

37%

63%

2.2. Caracterização da Amostra

As características gerais da amostra estão apresentadas nos gráficos a seguir:

Até 18 anos<1%

Entre 19 e 25 anos6%





Acima de 65 anos15%

NR/NS<1%

Distribuição dos entrevistados por gênero

Distribuição dos entrevistados por idade

Feminino

Masculino


9

Menos de R$ 622,0015%

De R$ 622,00a R$ 1.244,00

49%

De R$ 1.245,00a R$ 3.110,00

26%

De R$ 3.111,00a R$ 6.220,00

7%

De R$ 6.221,00a R$ 9.330,00

2%

De R$ 9.331,00a R$ 12.440,00

<1%Mais de R$ 12.440,00

<1%

Distribuição dos entrevistados por escolaridade

Distribuição dos entrevistados por renda


10

3. O MODELO

O modelo utilizado para 2012 teve por base o dos anos anteriores, como forma de manter o histórico dos indicadores. Este esquema está descrito na figura a seguir.

O modelo, portanto, é composto de 5 variáveis, avaliadas no questionário por meio das seguintes escalas de mensuração.

Preço x

Fornecimento

Preço x

Atendimento

Confiança Geral

Preocupação com o Cliente

Competência Informação

Confiabilidade

Acesso à Empresa

Informação

Preço x

Benefício

Troca x

Preço

Troca x

Fornecimento

Troca x

Atendimento

Satisfação Global

Desconformidade Distância do Ideal

CONFIANÇA

QUALIDADE PERCEBIDA

VALOR

SATISFAÇÃO

FIDELIDADE


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a. Qualidade Percebida

A “Qualidade Percebida” foi mensurada através de um grupo de 17 itens, gerados a partir da consulta qualitativa realizada em 2000, e consolidada em discussões com representantes da ANEEL, das agências estaduais conveniadas e das empresas do setor. Estes foram agrupados em 3 dimensões, resultantes de um procedimento de análise fatorial. São elas:

Informações ao Cliente:

esclarecimento sobre seus direitos e deveres; informação/orientação sobre riscos associados ao uso da energia; detalhamento das contas; explicação sobre o uso adequado da energia; atendimento igualitário a todos os consumidores; e segurança no valor cobrado.

Acesso a Empresa: facilidade para entrar em contato com a empresa; respostas rápidas às solicitações dos clientes; pontualidade na prestação de serviços; cordialidade no atendimento; e facilidade de acesso aos postos de recebimento da conta.

Confiabilidade nos Serviços:

fornecimento de energia sem interrupção; fornecimento de energia sem variação na tensão; avisos antecipados sobre o corte de energia – falta de pagamento; confiabilidade das soluções dadas; rapidez na volta da energia quando há interrupção; e avisos antecipados sobre o desligamento da energia – manutenção.

A escala utilizada para mensurar a Qualidade Percebida é apresentada

a seguir:

Os indicadores de cada dimensão da “Qualidade Percebida” utilizados no modelo de análise foram obtidos por meio da média das respostas válidas dos itens componentes de cada fator, considerando cada unidade amostral.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Muito pior

que oesperado

Pior que oesperado

Como oesperado/Igual aoesperado

Melhor que oesperado

Muito melhorque o

esperado

96. Não sabe avaliar (NS) 98. Não respondeu (NR)


12

b. Valor Percebido

Esta variável foi inserida para avaliar a percepção do consumidor na dimensão econômica. A escala utilizada neste caso é apresentada a seguir:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Muito barato

Barato Nem barato nem caro

Caro Muito caro


Esta escala foi invertida para a análise. Os itens que compõe a escala são os seguintes: c. Satisfação Global

Esta variável foi mensurada através de 3 indicadores, com as escalas apresentadas a seguir:

Satisfação Global

Distância para a Empresa Ideal

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Muito

insatisfeito Insatisfeito Nem

insatisfeitonem

satisfeito

Satisfeito Muitosatisfeito


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Muito longedo ideal

Longe doideal

Nem longe nem perto

Perto doideal

Muito perto do ideal


Pensando nas facilidades que a energia traz para sua vida, ou seja, pensando no conforto, na comodidade e na segurança que a energia elétrica pode trazer, você diria que o preço é...

Pensando na qualidade do fornecimento de energia elétrica, como, por exemplo, não faltar nem variar luz, rapidez e pontualidade em reparos na rede, avisos antecipados, etc, você diria que o preço é...

Pensando em todos os aspectos relativos ao atendimento ao consumidor, como por exemplo, cortesia e boa vontade do funcionário, a capacidade de solucionar problemas, etc., você diria que o preço é...


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Desconformidade Global

Estes indicadores foram selecionados de forma a mensurar a Satisfação Global em dimensões diferentes, e, pelo método de avaliação utilizado, pode-se considerar a variância comum aos 3 indicadores como o construto da satisfação.

d. Confiança no Fornecedor

Esta variável foi inserida no modelo como forma de avaliar a confiança que os consumidores possuem no seu fornecedor de energia elétrica. Esta foi avaliada com 4 indicadores, a partir da escala a seguir:

Os itens que compõe esta escala são os seguintes:

A _______ é muito confiável

A _______ é bastante competente no fornecimento de seus serviços aos clientes

Estou certo de que a ____ se preocupa com meus interesses

Tenho confiança na veracidade das informações que recebo da ______

1 2 3 4 5 6 7 8 9Muito pior

que oesperado

Pior que oesperado

Como oesperado/Igual aoesperado

Melhor queo esperado

Muito melhor que o esperado


1 2 3 4 5 6 7 8 9 Discordo

Totalmente

Discordo

Não Concordo nem Discordo

Concordo

Concordo Totalmente

96. Não sabe avaliar (NS)

98. Não respondeu (NR)

10

10


14

e. Fidelidade

A mensuração foi realizada através de uma escala de intenção de troca de 10 pontos, e apresentada a seguir:

Esta escala foi invertida para a análise. Os itens que compõe esta escala

são os seguintes:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Com certeza

não trocaria

Não Trocaria Depende

Trocaria Com certeza trocaria

96. Não sabe avaliar (NS)

98. Não respondeu (NR)

Supondo que o preço de outra empresa seja melhor. Utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?

Supondo, que a qualidade do fornecimento de energia seja melhor em outra empresa e, utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?

Supondo, que o atendimento ao consumidor seja melhor em outra empresa, e utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?


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3.1. Solução e Validação do Modelo de Análise

Para solucionar o modelo foi utilizado o método PLS (Partial Least Squares – Mínimos Quadrados Parciais). Este foi selecionado por:

introduzir a noção de variável latente ou não observável diretamente; permitir a especificação da natureza das relações entre as variáveis

latentes e seus indicadores; permitir o tratamento de diversas variáveis explicativas e explicá-las

num mesmo modelo; permitir o tratamento de problemas de assimetria nas variáveis; possibilitar o cálculo de escores das variáveis latentes; e levar em consideração os erros das mensurações.

Para confirmação da validade deste modelo, foram utilizados os

seguintes procedimentos: para cada empresa, calculou-se a Variância Extraída(1) em cada

variável, e um indicador complementar de confiabilidade(2), não sujeito ao tamanho da amostra;

foram utilizados ainda os seguintes indicadores: RMS (Roat Mean

Square), que mede o erro total do modelo; o Coeficiente de Comunalidade; e Coeficiente Bentler-Bonnet, que mede o ajustamento global do modelo.

os erros do indicador IASC variaram, por empresa, entre 1,38 e 6,83. Estes resultados mostram a consistência do indicador calculado, mesmo com amostras de tamanhos diferentes, dependendo do porte das concessionárias. Para o IASC Brasil o erro apurado foi de 0,36.

(1) A Variância Extraída é um indicador do poder de explicação dos indicadores sobre o construto, ou seja, o quanto da variância total de cada indicador está sendo utilizada para compor a avaliação do construto. É calculada por:

ii

i

errosp

pVE 2

2

(2) A confiabilidade proposta aqui, complementarmente ao Coeficiente Alfa de Cronbach, é calculada também sobre a variância de cada indicador não utilizada para explicar o escore do construto correspondente, através da equação:

ii

i

errospp

Conf2

2

)()(


16

4. O ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR – IASC 4.1. Procedimento de Cálculo

Para geração dos índices de satisfação por concessionária, utilizaram-se as médias obtidas para cada uma das empresas nos indicadores de Satisfação Global, Desconformidade Global, e Distância para uma Empresa Ideal, ponderadas pelos pesos das mesmas, calculados no modelo PLS.

Ainda, para este cálculo, deve-se considerar a amplitude da escala, isto é, numa avaliação péssima, os escores mínimos alcançados correspondem ao ponto 1 nas três escalas, ponderados pelos pesos de cada indicador na variável latente.

Da mesma forma, o escore máximo possível de ser alcançado é o ponto 10 em cada escala, ponderado pelo peso correspondente na relação com a variável latente.

Para o cálculo do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) para cada empresa, então, deve-se considerar a posição relativa da empresa com referência à posição máxima possível de ser alcançada pela mesma. Representando matematicamente:

Onde:

pi = peso calculado pelo modelo estrutural da empresa para o indicador i

Xi = média do indicador i para a empresa em questão Max (.) = valor máximo da escala do indicador i Min (.) = valor mínimo da escala do indicador i

Como exemplo hipotético, pode-se considerar o cálculo do IASC, sendo:

psatglob= ,81; pdescglob= ,82; pdistideal= ,81; Xsatglob= 6,99; Xdescglob= 8,89; Xdistideal= 6,79; Valor mínimo da Escala = 1; e Valor máximo da Escala = 10.

(,81 x 6,99 + ,82 x 8,89 + ,81 x 6,79) – (,81 x 1 + ,82 x 1 + ,81 x 1) IASC = x 100 (,81 x 10 + ,82 x 10 + ,81 x 10) – (,81 x 1 + ,82 x 1 + ,81 x 1) ou IASC = 72,91%

100)()(

)(x

xiMinpixiMaxpixiMinpiixpi

IASC


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Considerando-se também que cada indicador tem associado a ele uma variância, pode-se calcular a variância do escore global, avaliado a partir da combinação linear dos 3 indicadores de cada construto. Portanto, pode-se calcular o erro de mensuração de cada um deles, tendo em vista uma confiabilidade de 95% e uma amostra de 450 observações por concessionária. Assim, tem-se:

Onde agora e é a variância estimada a partir do cálculo acima descrito,

no tamanho da amostra e z o valor correspondente a margem de confiança de 95%. Ou seja, no mesmo exemplo, considerando que a variância3 do escore de Satisfação calculado de 167,75 (%2) e uma amostra de 450 unidades, teremos:

e = 1,4321 %

Ou, em um escore IASC de 72,91 %, o erro percentual em relação a ele é de 1,197%.

O cálculo dos outros indicadores do modelo, “Qualidade Percebida”, “Valor Percebido”, “Fidelidade” e “Confiança” segue o mesmo procedimento. Os indicadores específicos da “Qualidade Percebida” também obedecem ao mesmo procedimento, diferenciando-se somente por serem calculados sobre apenas um item. 3 O cálculo da variância do IASC de cada empresa foi feito considerando que este escore é uma combinação linear de 3 indicadores, que, por sua vez, são caracterizados através da média e de sua variância.

22

enze

75,16745096,1 2

e


18

64,51 63,6358,88 61,38 60,49

65,39 62,6266,74 64,41

61,51

76,7069,00

0

20

40

60

80

100

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2012 ACSI2011

NCSI-UK2012

4.2. Os Resultados do IASC BRASIL 2012 e as Referências Internacionais

O IASC Brasil 2012 foi obtido a partir da aplicação da metodologia sobre o conjunto das 19.470 entrevistas realizadas nas 63 distribuidoras de energia elétrica do país.

No gráfico a seguir são apresentados os resultados do IASC de 2002 a 2012, o resultado do ACSI - American Consumer Satisfaction Index* e o NCSI-UK – National Consumer Satistaction Index- UK** de 2012 para Energy Utilities.

IASC BRASIL e os benchmarks internacionais

*http://www.theacsi.org/ **http://www.ncsiuk.com

Péssimo

Ruim

Regular

Bom

Excelente


19

4.2.1. Os Maiores e Menores Índices

A classificação, considerando os 10 maiores e os 10 menores índices em 2012, é apresentada nas tabelas a seguir:

Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) Os 10 Maiores Índices 2012

Concessionária IASC

2012 1 Hidroelétrica Panambi S/A 74,20 2 Companhia Luz e Força Santa Cruz 72,82 3 Empresa de Dist. de Energia Vale Paranapanema S/A 72,75 4 Energisa Minas Gerais Distribuidora de Energia S/A 71,99 5 Departamento Municipal de Energia de Ijuí 71,82 6 Companhia Energética do Rio Grande do Norte 71,44 7 Muxfeldt Marin & Cia. Ltda. 71,38 8 Empresa Elétrica Bragantina 70,94 9 DME Distribuição S/A 70,90

10 Força e Luz Coronel Vivida Ltda. 69,79

Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC)

Os 10 Menores Índices 2012

Concessionária IASC 2012

63 Companhia Energética de Roraima 30,27 62 Centrais Elétricas do Pará S/A 39,89 61 Eletrobras Distribuição Piauí 45,65 60 Eletrobras Distribuição Acre 48,60 59 Eletrobras Distribuição Rondônia 50,70 58 Light Serviços de Eletricidade S/A 51,57 57 Companhia Jaguari de Energia 53,87 56 Companhia Energética do Maranhão 54,06 55 Companhia de Eletricidade do Amapá 54,25 54 Empresa Luz e Força Santa Maria S/A 54,47


20

Da mesma forma, considerando agora a comparação do IASC 2010-2012, as tabelas a seguir apresentam as empresas que mais cresceram e as que mais caíram neste indicador.

Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC)

As 10 Concessionárias que mais cresceram 2010–2012

Concessionária % IASC 2010-2012

1 Energisa Nova Friburgo Distribuidora de Energia S/A 36,30% 2 Companhia de Energia Elétrica do Estado do Tocantins 24,15% 3 Centrais Elétricas Matogrossenses S/A 15,41% 4 Empresa de Dist. de Energia Vale Paranapanema S/A 15,04% 5 Eletrobras Amazonas Energia 13,29% 6 Força e Luz Coronel Vivida Ltda. 9,18% 7 Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia 8,38% 8 Companhia Luz e Força Santa Cruz 6,65% 9 Companhia Energética do Maranhão 6,33%

10 Companhia de Eletricidade do Amapá 6,29%

Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) As 10 Concessionárias que mais caíram 2010–2012

Concessionária % IASC

2010-2012 1 Companhia Energética de Roraima -33,59% 2 Companhia Jaguari de Energia -28,81% 3 Iguaçu Distribuidora de Energia Elétrica Ltda. -28,31% 4 Light Serviços de Eletricidade S/A -23,66% 5 Eletrobras Distribuição Piauí -18,13% 6 Companhia Leste Paulista de Energia -17,70% 7 Eletrobras Distribuição Rondônia -16,69% 8 Empresa Luz e Força Santa Maria S/A -15,52% 9 Companhia Luz e Força Mococa -14,72%

10 Centrais Elétricas do Pará S/A -13,75%


21

5. PRÊMIO IASC 2012

O Prêmio IASC, instituído no ano de 2002, tem por objetivo estimular a melhoria dos serviços prestados pelas concessionárias distribuidoras de energia elétrica. Constitui-se no reconhecimento dos serviços prestados, na percepção do consumidor. As concessionárias foram agrupadas em 7 (sete) categorias, por critérios regionais e de porte de mercado residencial atendido, conforme descrito abaixo:

Região Norte; Região Nordeste; Regiões Sul, Sudeste e Centro-Oeste até 30.000 unidades

consumidoras; Regiões Sul e Sudeste acima de 30.000 até 400.000 unidades

consumidoras; Região Centro-Oeste acima de 30.000 unidades consumidoras; Região Sul acima de 400.000 unidades consumidoras; e Região Sudeste acima de 400.000 unidades consumidoras.

É também contemplada com o Prêmio IASC a concessionária que

apresentar o maior crescimento em relação ao índice do ano anterior e a que apresentar o maior índice do país.

Os resultados globais no Brasil, bem como os de cada categoria citada, estão apresentados nos gráficos das páginas seguintes, indicando ainda a evolução 2002 – 2012 por categoria e por concessionária.

Comparando os resultados, percebe-se decréscimo no IASC Brasil 2012, que apresentou redução da ordem de 4,50% em relação a 2010. Essa redução é considerada significativa, a considerar que a margem de erro foi de 0,36.

Das sete categorias mencionadas anteriormente, todas apresentaram

redução em relação a 2010, exceto a região Centro-Oeste acima de 30.000 unidades consumidoras que apresentou um pequeno aumento, conforme se pode observar no quadro a seguir:

GRUPOS IASC

2012 Variação 2010/2012

Centro-Oeste acima de 30 mil 59,30 0,78% Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil 66,10 -1,75% Nordeste 61,92 -1,87% Norte 51,32 -1,93% Sul acima de 400 mil 62,71 -5,73% Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 66,50 -8,47% Sudeste acima de 400 mil 59,86 -9,12%


22

ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR – IASC 2012 Benchmark – Média Brasil – Grupos de Concessionárias

74,20

66,50

66,10

62,71

61,92

61,51

59,86

59,30

51,32

0 , 0 0 20 , 0 0 40 , 0 0 60 , 0 0 80 , 0 0 100 , 0 0

B E N C H M A R K

S / S E / C O a t é 30 mil

S / S E >30 mil e =400 m il

S acim a de 400 mil

Nordeste

I A S C B R A S I L

S E acima de 400 mil

C O acima de 30 mil

Norte

Péssimo Ruim Regular Bom Excelente


23

INDICADORES: REGIÃO NORTE Prêmio IASC 2012

Companhia de Energia Elétrica do Estado do Tocantins - CELTINS



24

INDICADORES: REGIÃO NORDESTE Prêmio IASC 2012

Companhia Energética do Rio Grande do Norte - COSERN



25

INDICADORES: REGIÕES SUL / SUDESTE / CENTRO-OESTE Até 30.000 unidades consumidoras

Prêmio IASC 2012 Hidroelétrica Panambi S/A - HIDROPAN



26

INDICADORES: REGIÕES SUL E SUDESTE Acima de 30.000 até 400.000 unidades consumidoras

Prêmio IASC 2012 Companhia Luz e Força Santa Cruz - CPFL Santa Cruz

72,82

72,75

71,99

70,94

70,90

68,55

67,06

66,85

66,10

65,97

63,20

62,51

61,98

61,51

58,12

54,47

0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00

C P F L S A N T A C R U Z

E D E V P

E M G

E E B

D M E D

C P F L M O C O C A

C P F L L E S T E P A U L I S T A

C O C E L

I A S C S / S E >30 mil e =400 mil

E N F

C N E E

C P F L S U L P A U L I S T A

C F L O

I A S C B R A S I L

C A I U Á - D

E L F S M



27

INDICADORES: REGIÃO CENTRO-OESTE Acima de 30.000 unidades consumidoras

Prêmio IASC 2012 Empresa Energética de Mato Grosso do Sul S.A. – ENERSUL



28

INDICADORES: REGIÃO SUL Acima de 400.000 unidades consumidoras

Prêmio IASC 2012 COPEL Distribuição S/A



29

INDICADORES: REGIÃO SUDESTE Acima de 400.000 unidades consumidoras

Prêmio IASC 2012 Elektro Eletricidade e Serviços S/A – ELEKTRO



30MAIOR CRESCIMENTO PERCENTUAL 2010/2012

Prêmio IASC 2012 Energisa Nova Friburgo Distribuidora de Energia S/A - ENF

A Energisa Nova Friburgo apresentou crescimento de 36,30% no ano de

2012 comparativamente ao ano de 2010. A distribuidora passou de 48,40 pontos em 2010, para 65,97 em 2012, ou seja, um crescimento absoluto de 17,57 pontos.


31

74,20

72,82

72,75

71,99

71,82

71,44

71,38

70,94

70,90

69,79

HIDROPAN

CPFL SANTA CRUZ

EDEVP

EMG

DEMEI

COSERN

MUX-Energia

EEB

DMED

FORCEL

O Prêmio IASC BRASIL 2012 foi conquistado pela concessionária Hidroelétrica Panambi S/A - HIDROPAN, pertencente à categoria “Sul/ Sudeste/ Centro-Oeste até 30 mil unidades consumidoras”. Com o índice de 74,20 pontos superou todas as demais distribuidoras, fazendo jus a esta premiação e se constituindo na referência nacional (benchmark) até a realização da próxima pesquisa.


325.1. Evolução IASC Brasil – Grupos – Concessionárias

Péssimo

Ruim

Regular

Bom

Excelente


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625.2. Resultados da Qualidade Percebida – Evolução 2002/2012

A Qualidade Percebida foi avaliada com os 17 itens descritos no item 3

(a), que se agrupam em 3 grandes dimensões: Informações ao Cliente; Acesso à Empresa; e Confiabilidade nos Serviços.

Os resultados globais, segundo os critérios do Prêmio IASC, estão apresentados na tabela a seguir.

Nessa avaliação, percebe-se que o resultado global apresentou decréscimo de 6,78%. Depreende-se do quadro a seguir que a maioria dos grupos apresentou redução em seus escores, sendo que apenas dois grupos, “Norte” e “Sul/ Sudeste acima 30 mil até 400 mil”, apresentaram aumento de 6,83% e 3,39%, respectivamente. Como forma de avaliar as possibilidades de melhorias no sistema, o benchmark 2012, nessa variável, obteve um escore de 77,94 pontos (Hidroelétrica Panambi S/A – HIDROPAN).

QUALIDADE PERCEBIDA 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2012 Var. %

Sul acima de 400 mil 69,93 65,98 66,32 64,30 66,08 70,74 68,34 69,34 70,24 59,90 -13,61 Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 69,68 69,55 69,83 67,69 68,83 74,77 74,00 76,68 77,03 66,27 -13,58

Sul/ Sudeste acima 30 mil até 400 mil 68,01 71,46 65,47 66,23 63,82 66,46 67,87 63,81 70,58 65,97 3,39

Sudeste acima de 400 mil 66,66 65,82 61,08 63,31 64,57 64,89 68,40 65,40 69,64 60,59 -7,35

Nordeste 62,53 64,21 60,43 59,07 58,25 62,19 60,01 67,64 63,19 60,53 -10,51

Centro-Oeste acima de 30 mil 59,79 63,07 59,21 57,16 61,49 63,54 57,21 64,69 61,40 56,68 -12,38

Norte 58,86 58,64 59,64 53,51 46,54 56,72 49,21 51,99 53,71 55,54 6,83

BRASIL 65,35 65,07 61,61 62,38 61,49 65,42 64,15 65,78 67,08 61,32 -6,78

BENCHMARK 77,94

Ainda nessa variável, pode-se verificar os resultados para cada uma das dimensões da Qualidade Percebida, conforme descrito nas tabelas a seguir.


63

Indicador: Qualidade Percebida por Grupo Informações ao Cliente

Informações ao Cliente 2003 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2012 Var. %

Sul acima de 400 mil 69,04 63,60 64,89 60,20 63,86 68,48 66,25 65,91 67,74 59,13 -10,29% Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 66,55 66,05 67,03 62,01 64,13 71,17 67,89 70,48 71,94 65,28 -7,38% Sul/ Sudeste acima 30 mil até 400 mil 65,24 68,14 63,05 62,40 59,26 60,23 63,89 59,69 67,65 65,52 9,77% Sudeste acima de 400 mil 65,00 61,99 58,73 59,45 61,78 62,64 66,18 61,46 67,81 59,45 -3,27% Nordeste 61,04 61,06 57,83 54,46 53,53 59,47 55,07 65,41 59,44 58,90 -9,95% Centro-Oeste acima de 30 mil 56,30 58,09 55,50 54,28 57,52 57,50 55,33 59,33 57,84 55,02 -7,26% Norte 56,13 53,75 57,22 52,92 43,10 50,70 48,41 45,11 51,70 55,49 23,01% BRASIL 66,27 61,49 59,24 58,34 57,72 61,38 61,08 61,49 64,08 60,36 -1,84%

BENCHMARK 78,72

Na dimensão “Informações ao Cliente”, no IASC Brasil, houve um decréscimo em relação a 2010 de 1,84%. Esse decréscimo é decorrente do movimento de redução verificado em cinco dos sete grupos, nos quais se verificou redução nos escores que compensaram o acréscimo dos outros dois. Apenas os grupos “Norte” e “Sul/ Sudeste acima de 30 mil até 400 mil”, apresentaram crescimento em seus escores de 23,01% e 9,77%, respectivamente. O benchmark nesse indicador alcançou 78,72 pontos (Hidroelétrica Panambi S/A – HIDROPAN).

As tabelas a seguir mostram em mais detalhes os itens que compõem esta dimensão, no resultado IASC Brasil, comparando o período de 2002 a 2012.

Indicador: Qualidade Percebida Global Itens Informações ao Cliente

Informações ao Cliente 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2012 Var. % Benchmark

Explicação sobre o uso adequada da energia. 63,95 60,85 58,65 58,25 56,46 61,84 59,72 60,89 63,35 58,80 -3,43% 77,94 HIDROPAN

Segurança no valor cobrado. 60,56 58,64 55,65 56,00 55,72 60,23 60,02 59,93 64,14 58,44 -2,48% 75,77 HIDROPAN

Atendimento igualitário a todos os consumidores. 68,23 66,36 64,22 63,78 64,66 67,95 67,15 69,88 70,01 63,49 -9,15% 80,99 HIDROPAN

Informação/Orientação sobre riscos associados ao uso da energia.

61,73 59,75 57,92 57,88 56,44 60,51 59,51 59,69 62,52 58,85 -1,40% 77,56 HIDROPAN

Esclarecimentos sobre seus direitos e deveres. 59,30 58,02 55,44 55,78 55,30 56,40 58,98 57,06 60,37 58,57 2,65% 77,89 HIDROPAN

Detalhamento das contas. 69,04 66,56 64,45 65,55 65,76 69,66 67,35 72,36 74,36 63,98 -11,58% 84,58 EEB


64Indicador: Qualidade Percebida por Grupo

Acesso à Empresa

Na dimensão “Acesso à Empresa”, o resultado global apresentou

decréscimo de 9,59% em relação ao ano de 2010, em decorrência da variação negativa observada em todos os grupos. Os grupos “Sul acima de 400 mil” e “Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil” apresentaram as maiores reduções, 16,61% e 15,82%, respectivamente. Também tiveram expressivas variações negativas os grupos "Centro-Oeste acima de 30 mil” e “Nordeste”, 13,67% e 11,06%, respectivamente. O benchmark nesse indicador alcançou 81,82 pontos (Hidroelétrica Panambi S/A – HIDROPAN).

A tabela a seguir mostra em mais detalhes os itens que compõem esta dimensão, no resultado global Brasil, comparando o período de 2002 a 2012.

Indicador: Qualidade Percebida Global

Itens do Acesso à Empresa

Acesso à Empresa 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2012 Var.% Benchmark

Pontualidade na Prestação dos Serviços.

65,61 64,47 61,29 62,45 60,86 63,82 63,31 67,28 66,68 60,20 -10,52% 76,94 HIDROPAN

Facilidade para entrar em contato com a empresa.

65,69 65,38 62,56 63,91 63,60 66,99 64,67 66,89 68,53 61,00 -8,81% 80,72 HIDROPAN

Cordialidade no atendimento.

72,27 70,99 66,14 67,86 68,93 74,29 70,42 74,27 75,14 66,78 -10,08% 87,22 EEB

Facilidade de acesso aos postos de recebimento da conta.

78,91 78,89 73,43 74,09 75,56 82,14 77,94 78,92 80,30 70,61 -10,53% 89,28 HIDROPAN

Respostas rápidas às solicitações dos clientes.

63,34 62,50 59,61 61,07 59,31 62,59 61,95 64,15 63,69 59,21 -7,71% 77,16 HIDROPAN

Acesso à Empresa 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2012 Var.%

Sul acima de 400 mil 71,71 69,83 68,41 67,02 69,80 74,54 71,41 73,93 74,02 61,65 -16,61%

Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 72,27 72,98 72,70 72,39 74,03 79,38 78,52 81,74 82,87 68,81 -15,82%

Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil 69,98 74,84 68,06 69,69 67,67 71,32 71,62 67,82 74,08 67,30 -0,77%

Sudeste acima de 400 mil 68,47 70,78 64,27 67,25 68,06 68,38 72,01 69,42 73,20 62,60 -9,82%

Nordeste 64,20 67,85 64,74 62,55 63,44 65,81 63,77 71,54 66,40 63,63 -11,06%

Centro-Oeste acima de 30 mil 61,68 68,07 64,41 58,82 65,67 68,59 59,12 68,97 65,19 59,54 -13,67%

Norte 59,97 63,07 63,86 55,17 49,97 62,87 52,03 58,52 57,32 57,75 -1,32%

BRASIL 67,14 69,49 65,09 65,88 65,65 69,97 67,66 70,30 70,87 63,56 -9,59%

BENCHMARK 81,82


65

Indicador: Qualidade Percebida por Grupo Confiabilidade nos Serviços

Confiabilidade nos Serviços 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2012 Var. Sul acima de 400 mil 69,02 64,53 65,66 65,52 64,61 69,16 67,16 68,12 68,89 58,89 -13,55% Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 70,10 69,53 69,77 68,28 68,27 73,69 73,62 77,50 76,19 64,73 -16,48% Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil 68,77 71,40 65,26 66,54 64,23 67,55 67,88 63,80 69,95 65,08 2,01% Sudeste acima de 400 mil 66,49 64,78 60,23 63,04 63,82 63,78 66,98 65,20 67,92 59,72 -8,40% Nordeste 62,27 62,68 58,83 59,52 57,66 61,31 60,98 65,97 63,63 59,03 -10,52% Centro-Oeste acima de 30 mil 61,35 63,03 57,95 58,20 61,23 64,13 57,07 65,60 61,03 55,45 -15,47% Norte 60,43 58,98 59,92 52,41 46,44 56,06 47,11 52,16 52,00 53,43 2,43% BRASIL 63,61 64,25 60,66 62,71 61,01 64,83 63,61 65,35 66,21 60,04 -8,13%

BENCHMARK 75,98

Para a “Confiabilidade nos Serviços”, o resultado global apresentou

redução de 8,13%. Nesse indicador, cinco grupos, “Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil”, “Centro-Oeste acima de 30 mil”, “Sul acima de 400 mil”, “Nordeste” e “Sudeste acima de 400 mil” apresentaram variação negativa de 16,48, 15,47, 13,55 e 10,52% e 8,40%, respectivamente. Apenas dois grupos, “Norte” e “Sul/ Sudeste acima de 30 e até 400 mil” apresentaram crescimento de 2,43% e 2,01%, respectivamente. O benchmark nesse indicador alcançou 75,98 pontos (Empresa Elétrica Bragantina - EEB).

A tabela a seguir mostra em mais detalhes os itens que compõe essa

dimensão, no resultado global Brasil, comparando o período de 2002 a 2012.

Indicador: Qualidade Percebida Global Itens da Confiabilidade nos Serviços

Confiabilidade nos Serviços 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2012 Var.% Benchmark

Fornecimento de energia sem interrupção.

68,47 68,19 63,40 66,10 63,27 69,06 66,81 67,43 69,25 61,32 -9,06% 81,47 SULGIPE

Fornecimento de energia sem variação na tensão.

65,90 65,30 61,32 63,82 60,80 65,29 63,87 65,32 66,23 60,17 -7,89% 81,24 EEB

Avisos antecipados sobre o corte de energia – falta de pagamento.

66,49 64,03 59,90 62,01 60,56 63,54 63,18 65,06 65,39 60,55 -6,93% 82,57 EEB

Confiabilidade nas soluções dadas. 65,32 63,79 60,29 61,20 60,44 65,16 63,19 67,79 65,82 60,77 -10,36% 76,94 HIDROPAN

Rapidez na volta da energia quando há interrupção.

66,20 65,90 62,03 63,07 62,03 64,58 63,97 64,61 65,65 59,47 -7,95% 74,09 EFLUL

Avisos antecipados sobre interrupção programada – manutenção.

58,97 57,62 56,15 60,04 58,97 61,35 60,65 62,49 64,91 57,98 -7,21% 77,94 HIDROPAN


66

5.3. Resultados do Valor Percebido – Evolução 2002/2012

Uma segunda variável relevante para o modelo avaliado é o “Valor Percebido”, como explicitado anteriormente neste relatório – Item 3 (b). Os resultados estão apresentados nos gráficos a seguir, no global e para os diferentes grupos de concessionárias.

Percebe-se que o escore de “Valor Percebido” da energia elétrica no Brasil sofreu decréscimo de 5,30% em relação a 2010. Este indicador apresentou aumento em apenas dois dos sete grupos avaliados, “Norte” e “Nordeste”, que apresentaram variação de 5,87% e 4,82%, respectivamente. Para os demais cinco grupos, “Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil”, “Sudeste acima de 400 mil”, “Sul acima de 400 mil”, “Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil” e “Centro-Oeste acima de 30 mil”, houve redução em relação à 2010, com variações de 14,73%, 10,87%, 9,54%, 9,38% e 1,62%, respectivamente. O benchmark nacional atingiu 55,62 pontos (Energisa Borborema Distribuidora de Energia S/A - EBO).

VALOR PERCEBIDO 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2012 Var.% Sul acima de 400 mil 38,76 37,41 38,03 33,88 40,82 47,43 40,99 40,13 43,75 36,30 -9,54% Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 41,68 35,93 35,41 30,28 40,24 49,51 45,33 41,49 39,43 35,38 -14,73% Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil 37,08 35,12 33,46 34,08 40,26 41,24 40,87 38,80 43,32 35,16 -9,38% Sudeste acima de 400 mil 36,99 32,94 32,65 31,16 36,18 42,87 35,71 38,10 39,62 33,96 -10,87% Nordeste 44,05 41,11 40,93 34,97 36,76 42,09 40,85 40,64 41,16 42,60 4,82% Centro-Oeste acima de 30 mil 37,53 34,49 30,89 35,11 33,54 38,63 33,80 39,42 38,56 38,78 -1,62% Norte 36,03 36,52 34,42 30,35 36,03 41,22 41,08 31,49 38,97 33,34 5,87% BRASIL 38,73 35,85 34,50 33,64 37,79 43,20 39,91 38,71 40,85 36,66 -5,30%

BENCHMARK 55,62


675.4. Resultados da Confiança – Evolução 2002/2012

A variável “Confiança” foi inserida em 2002 como forma de buscar ampliar o conhecimento a respeito das avaliações do consumidor em relação ao seu fornecedor dos serviços de energia elétrica. Os resultados estão apresentados na tabela a seguir, no global e para os diferentes grupos de concessionárias, comparando o período de 2002 a 2012.

Verifica-se um variação negativa de 1,41% no indicador global (IASC Brasil) em relação a 2010. Percebe-se também que houve crescimento em apenas dois dos sete grupos avaliados, com destaque para o grupo “Norte”, que apresentou variação positiva de 6,93% em relação ao ano anterior, seguido do “Sul/ Sudeste acima de 30 mil e até 400 mil”, com acréscimo de 3,19%. Nos demais grupos, “Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil”, “Sul acima de 400 mil”, “Centro-Oeste acima de 30 mil”, “Sudeste acima de 400 mil” e “Nordeste”, houve decréscimo de 6,62%, 4,74%, 4,26%, 2,80% e 1,41%, respectivamente. O benchmark neste indicador obteve 77,64 pontos (Muxfeldt Marin & Cia. tda. – MUX-ENERGIA).

CONFIANÇA 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2012 Var.% Sul acima de 400 mil 69,88 64,95 65,83 69,05 66,68 70,09 66,95 66,48 65,78 63,33 -4,74% Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 69,20 68,11 68,20 66,04 69,04 71,72 70,61 71,90 70,58 67,14 -6,62% Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil 67,68 69,37 63,81 67,02 64,15 65,91 66,75 65,87 66,48 67,97 3,19% Sudeste acima de 400 mil 64,19 63,48 60,71 62,89 62,57 64,79 66,39 63,68 63,41 61,90 -2,80% Nordeste 61,84 62,31 58,33 57,75 55,82 56,27 59,95 62,57 61,91 61,69 -1,41% Centro-Oeste acima de 30 mil 58,88 59,51 58,31 54,59 55,86 60,13 55,40 59,11 56,62 56,59 -4,26% Norte 52,80 53,25 55,45 49,51 40,59 50,08 45,46 48,07 51,76 51,40 6,93% BRASIL 63,64 62,79 60,55 61,47 59,64 62,60 62,37 63,06 63,00 62,17 -1,41%

BENCHMARK 77,64


68

5.5. Resultados da Fidelidade – Evolução 2002/2012

Por fim, a variável “Fidelidade” também fez parte do modelo mensurado. Os resultados estão apresentados na tabela a seguir, no global e para os diversos agrupamentos de concessionárias.

O indicador Brasil para a “Fidelidade” apresentou expressivo acréscimo de 20,45% em relação ao ano de 2010. Exceto o grupo “Sudeste acima de 400 mil”, todos os demais apresentaram variação positiva nesta variável, com valores entre 9,36% e 59,95%. O benchmark do setor, nesse indicador, alcançou 58,37 pontos (Companhia Energética do Maranhão - CEMAR).

FIDELIDADE 2002 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2010 2012 Var.% Sul acima de 400 mil 38,76 37,41 38,03 33,88 44,72 45,60 47,16 38,13 48,77 43,40 13,82% Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 41,68 35,93 35,41 30,28 44,06 48,17 47,95 37,33 47,21 41,07 10,02% Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil 37,08 35,12 33,46 34,08 44,26 46,97 44,64 39,86 49,71 43,59 9,36% Sudeste acima de 400 mil 36,99 32,94 32,65 31,16 42,26 40,36 42,57 37,40 41,47 37,39 -0,03% Nordeste 44,05 41,11 40,93 34,97 33,31 36,48 40,41 27,99 39,95 44,77 59,95% Centro-Oeste acima de 30 mil 37,53 34,49 30,89 35,11 34,34 37,34 37,97 30,55 42,17 40,45 32,41% Norte 36,03 36,52 34,42 30,35 29,67 32,38 36,57 23,36 33,11 32,59 39,51% BRASIL 38,73 35,85 34,50 33,64 39,20 41,07 42,53 33,88 43,19 40,81 20,45%

BENCHMARK 58,37


69

62,10% 59,99% 63,74% 62,85%

0,90 0,91 0,900,89

R2 = 52%60,04% 0,95 Confiança

0,37 62,17%0,94 0,17

63,56% 61,32% R2 = 9%0,69 0,90 41,12%

0,92 0,4060,36% Fidelidade 0,96

0,17 40,81% 39,66%

0,15 0,9537,00% 0,95 61,51% 41,67%

0,25 R2 = 59%0,97 Valor

36,40% 36,66%

0,96 0,85 0,85 0,7936,57% R2 = 3%

63,29% 62,41% 58,61%

Satisfação

BRASIL IASC 2012

Preço/Atendto

Acesso Empresa

Conf iabilidade

Qualidade Percebida

Informação

Preço/Benefício

Preço/Fornecto

Satisfação Global Desconf ormidade Distância do Ideal

Preoc. c/ Cliente Competência Inf ormação

Troca/Preço

Troca/Fornecto

Troca/Atend

Conf iança Geral

5.6. Resultados BRASIL Aplicados ao Modelo

O IASC Brasil foi obtido a partir do modelo proposto – apresentado no item 3, considerando toda a amostra das distribuidoras de energia elétrica do Brasil. Os indicadores das variáveis são os mesmos apresentados nos itens anteriores. Os pesos foram calculados considerando a amostra total desta coleta (19.470 entrevistas), aplicado o mesmo procedimento descrito para cada concessionária em separado.

Assim, na figura a seguir estão os resultados das principais variáveis do modelo para a amostra total do país:

Os coeficientes ao lado das flechas que ligam as variáveis principais do modelo representam o “impacto marginal” das antecedentes (de onde as setas saem) sobre as focais (onde as flechas chegam). Assim, por exemplo, pelos dados da figura acima, para cada 1 ponto de acréscimo na Qualidade Percebida (Desconformidade), existe uma tendência de 0,69 ponto de acréscimo na Satisfação, ao passo que o crescimento de 1 ponto no Valor Percebido pode gerar um impacto de apenas 0,25 ponto sobre a Satisfação.

Seguindo esta linha de raciocínio, pode-se avaliar onde os impactos são mais fortes pelo modelo citado.

Percebe-se então que a maior influência sobre a Satisfação vem da

Qualidade Percebida (0,69). Da mesma forma, a Satisfação tem grande impacto na Confiança (0,40), seguida da Qualidade Percebida (0,37). Desta


70

forma, os investimentos em qualidade revelam-se como prioritários para a melhoria do IASC (Satisfação) e consequentemente da Confiança na distribuidora. Quando avaliados os resultados destas sobre a Fidelidade, percebe-se que a Confiança (0,17) pode influir pouco mais do que a Satisfação (0,15).

O poder de explicação dos antecedentes da Satisfação e da Confiança é relativamente alto (R2 = 59% e 52%), o que mostra consistência no modelo. Este índice representa quanto uma variação na variável focal é explicada pelos seus antecedentes.

Já para a Fidelidade e o Valor Percebido este resultado foi relativamente baixo, (R² = 9% e 3%, respectivamente), indicando a existência nestas variáveis de outros fatores influentes que não são considerados pelo modelo. Isto se deve em parte ao próprio sistema monopolista, que não oferece opção de fornecimento ao consumidor, e, portanto, reflete um baixo índice de fidelidade.


71

6. CONSIDERAÇÕES FINAIS

As conclusões finais, com base nos resultados obtidos nesta pesquisa e de acordo com a variável “Satisfação Global”, geradora do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor estão descritas a seguir: Satisfação Global

O índice Brasil obtido nesta 13ª edição da pesquisa de satisfação do consumidor residencial com os serviços prestados pelas distribuidoras de energia elétrica, IASC 2012, apresentou queda em relação a 2010. A queda em relação a 2010 foi de 2,90 pontos, passando de 64,41 pontos (em 2010) para 61,51 pontos (em 2012) – variação negativa de 7,84%. Essa variação é considerada significativa, face à margem de erro global mensurada em 0,36%.

SATISFAÇÃO 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2012 Var.%

Sul acima de 400 mil 69,25 65,72 62,94 68,27 65,60 71,19 64,66 71,27 66,52 62,71 -12,01% Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 69,94 68,39 66,49 67,09 67,45 73,88 69,03 75,36 72,65 66,50 -11,76% Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil 68,04 70,19 61,82 64,78 64,86 66,73 67,34 67,39 67,28 66,10 -1,91% Sudeste acima de 400 mil 64,39 64,10 58,73 61,71 63,89 67,29 65,83 67,54 65,87 59,86 -11,37% Nordeste 63,18 62,68 57,33 56,90 59,47 60,85 62,12 66,89 63,10 61,92 -7,43% Centro-Oeste acima de 30 mil 60,69 62,08 56,74 56,72 58,20 63,33 57,07 64,25 58,84 59,30 -7,70% Norte 57,22 56,26 56,92 52,70 43,10 55,70 46,48 52,18 52,33 51,32 -1,65% BRASIL 64,51 63,63 58,88 61,38 60,49 65,39 62,62 66,74 64,41 61,51 -7,84%

BENCHMARK 74,20

Conforme se depreende da tabela acima, todos os grupos apresentaram redução dos escores quando comparados com o ano de 2010, com destaque para cinco grupos, ”Sul acima de 400 mil”, “Sul/ Sudeste/ Centro-Oeste até 30 mil unidades consumidoras”, “Sudeste acima de 400 mil”, “Centro-Oeste acima de 30 mil” e “Nordeste” que apresentaram variação negativa superior a 5%, com os valores de 12,01%, 11,76%, 11,37%, 7,70% e 7,43%, respectivamente. Os demais grupos, “Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil” e “Norte”, também tiveram queda na satisfação com valores de 1,91% e 1,65%, respectivamente. O melhor índice agrupado obtido no IASC 2012 coube ao grupo “Sul/ Sudeste/ Centro-Oeste até 30 mil unidades consumidoras”, com 66,50 pontos, porém com significativo decréscimo de 11,76% na satisfação do consumidor com os serviços prestados pelas distribuidoras em relação a 2010. Avaliação Global do Modelo

Observou-se que o indicador “Qualidade Percebida” é o principal elemento de melhoria da satisfação dos consumidores. De maneira geral, o peso relativo desta (0,69) é bastante superior ao “Valor Percebido” (0,25) na explicação do resultado de “Satisfação”.


72

A exemplo de outros serviços de natureza relacional (relações de longo prazo com o consumidor) a confiança na empresa exerce praticamente o mesmo impacto na fidelidade do consumidor do que a satisfação. No entanto, é importante ressaltar, que a confiança é influenciada pela qualidade dos serviços prestados e pelo grau de satisfação dos consumidores.

Quanto à validade do modelo para 2012, os indicadores que avaliam a qualidade do modelo utilizado permaneceram nos mesmos níveis, o que mostra a estabilidade dele em diferentes momentos no tempo (de 2002 a 2012) e sob diferentes situações (fornecimento regular, racionamento e retorno à regularidade). Também, a ampliação no uso internacional de modelos compatíveis com o utilizado pela ANEEL (EUA e Hong Kong) dá a dimensão de comparabilidade do mesmo com benchmarks em outros setores e em outros países.


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ANEXO I – CONCESSIONÁRIAS DE DISTRIBUIÇÃO DE ENERGIA ELÉTRICA

Concessionária Sigla UF 01 AES SUL Distribuidora Gaúcha de Energia S/A AES-SUL RS 02 Amazonas Distribuidora de Energia S/A Eletrobras Amazonas Energia AM 03 AMPLA Energia e Serviços S/A AMPLA RJ 04 Bandeirante Energia S.A. BANDEIRANTE SP 05 Boa Vista Energia S/A Eletrobras Distribuição Roraima RR 06 Caiuá Distribuição de Energia S.A. CAIUÁ-D SP 07 CEB Distribuição S.A. CEB-Dis DF 08 CELESC Distribuição S.A. CELESC-Dis SC 09 CELG Distribuição S.A. CELG-D GO 10 CEMIG Distribuição S.A. CEMIG-D MG 11 Centrais Elétricas de Carazinho ELETROCAR RS 12 Centrais Elétricas de Rondônia S/A Eletrobras Distribuição Rondônia RO 13 Centrais Elétricas do Pará S/A CELPA PA 14 Centrais Elétricas Matogrossenses S/A CEMAT MT 15 Companhia Campolarguense de Energia COCEL PR 16 Companhia de Eletricidade do Acre Eletrobras Distribuição Acre AC 17 Companhia de Eletricidade do Amapá CEA AP 18 Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia COELBA BA 19 Companhia de Energia Elétrica do Estado do Tocantins CELTINS TO 20 Companhia Energética de Alagoas Eletrobras Distribuição Alagoas AL 21 Companhia Energética de Pernambuco CELPE PE 22 Companhia Energética de Roraima CERR RR 23 Companhia Energética do Ceará COELCE CE 24 Companhia Energética do Maranhão CEMAR MA 25 Companhia Energética do Piauí Eletrobras Distribuição Piauí PI 26 Companhia Energética do Rio Grande do Norte COSERN RN 27 Companhia Estadual de Distribuição de Energia Elétrica CEEE-D RS 28 Companhia Força e Luz do Oeste CFLO PR 29 Companhia Hidroelétrica São Patrício CHESP GO 30 Companhia Jaguari de Energia CPFL Jaguari SP 31 Companhia Leste Paulista de Energia CPFL Leste Paulista SP 32 Companhia Luz e Força Mococa CPFL Mococa SP 33 Companhia Luz e Força Santa Cruz CPFL Santa Cruz SP 34 Companhia Nacional de Energia Elétrica CNEE SP 35 Companhia Paulista de Força e Luz CPFL Paulista SP 36 Companhia Piratininga de Força e Luz CPFL Piratininga SP 37 Companhia Sul Paulista de Energia Elétrica CPFL Sul Paulista SP 38 Companhia Sul Sergipana de Eletricidade SULGIPE SE 39 Cooperativa Aliança COOPERALIANÇA SC 40 COPEL Distribuição S.A. COPEL-Dis PR 42 DME Distribuição S/A DME D MG 41 Departamento Municipal de Energia de Ijuí DEMEI RS 43 Elektro Eletricidade e Serviços S/A ELEKTRO SP


74

Concessionária Sigla UF 44 Eletropaulo Metropolitana – Eletricidade de S. Paulo S/A ELETROPAULO SP 45 Empresa de Dist. de Energia Vale Paranapanema S/A EDEVP SP 46 Empresa Elétrica Bragantina EEB SP 47 Empresa Energética de Mato Grosso do Sul S.A. ENERSUL MS 48 Empresa Força e Luz João Cesa Ltda. EFLJC SC 49 Empresa Força e Luz Urussanga Ltda. EFLUL SC 50 Empresa Luz e Força Santa Maria S/A ELFSM ES 51 Energisa Borborema Distribuidora de Energia S/A EBO PB 52 Energisa Minas Gerais Distribuidora de Energia S/A EMG MG 53 Energisa Nova Friburgo Distribuidora de Energia S/A ENF RJ 54 Energisa Paraíba Distribuidora de Energia S/A EPB PB 55 Energisa Sergipe Distribuidora de Energia S/A ESE SE 56 Espírito Santo Centrais Elétricas S.A. ESCELSA ES 57 Força e Luz Coronel Vivida Ltda. FORCEL PR 58 Hidroelétrica Panambi S/A HIDROPAN RS 59 Iguaçu Distribuidora de Energia Elétrica Ltda. IENERGIA SC 60 Light Serviços de Eletricidade S/A LIGHT RJ 61 Muxfeldt Marin & Cia. Ltda. MUX-Energia RS 62 Rio Grande Energia S/A RGE RS 63 Usina Hidroelétrica Nova Palma Ltda. UHENPAL RS


75

ANEXO II – MUNICÍPIOS PESQUISADOS

CONCESSIONÁRIA DE DISTRIBUIÇÃO MUNICÍPIO Nº de Entrevistas

AES SUL DISTRIBUIDORA GAÚCHA DE ENERGIA S/A

Campo Bom/RS 62 Santa Maria/RS 62 Montenegro/RS 56 São Leopoldo/RS 48 Encantado/RS 27 Arroio do Meio/RS 20 Manoel Viana/RS 10 São José do Hortêncio/RS 10 Santa Maria do Herval/RS 9 Garruchos/RS 8 Nova Esperança do Sul/RS 8

Total 320

AMAZONAS DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S/A

Manaus/AM 198 Parintins/AM 28 Coari/AM 19 Eirunepé/AM 13 Carauari/AM 12 Borba/AM 10 Beruri/AM 8 Careiro da Várzea/AM 8 Envira/AM 8 Manaquiri/AM 8 Urucurituba/AM 8

Total 320


76


AMPLA ENERGIA E SERVIÇOS S/A

Niterói/RJ 147 Teresópolis/RJ 90 Araruama/RJ 74 Itaperuna/RJ 26 Mangaratiba/RJ 22 Arraial do Cabo/RJ 13 Cachoeiras de Macacu/RJ 13 Guapimirim/RJ 13 Aperibé/RJ 11 Itatiaia/RJ 9 Bom Jardim/RJ 8 Cordeiro/RJ 8 Porto Real/RJ 8 São José de Ubá/RJ 8

Total 450

BANDEIRANTE ENERGIA S.A.

São José dos Campos/SP 169 Taubaté/SP 149 Caçapava/SP 84 Potim/SP 12 Aparecida/SP 10 Cachoeira Paulista/SP 9 Roseira/SP 9 Monteiro Lobato/SP 8

Total 450

BOA VISTA ENERGIA S/A Boa Vista/RR 250

Total 250

CAIUÁ DISTRIBUIÇÃO DE ENERGIA S.A.

Lucélia/SP 113 Presidente Prudente/SP 109 Indiana/SP 12 Inúbia Paulista/SP 8 Piquerobi/SP 8

Total 250


77


CEB DISTRIBUIÇÃO S.A.

Taguatinga 108 Plano Piloto 80 Planaltina 39 Gama 34 Cruzeiro 33 Lago Sul 14 Lago Norte 12

* Região Administrativa Total 320

CELESC DISTRIBUIÇÃO S.A.

Itajaí/SC 115 Imbituba/SC 90 Florianópolis/SC 70 Ituporanga/SC 31 Maravilha/SC 29 Ibirama/SC 25 Rodeio/SC 14 Faxinal dos Guedes/SC 11 Itá/SC 9 Alto Bela Vista/SC 8 Anchieta/SC 8 Angelina/SC 8 Benedito Novo/SC 8 Iomerê/SC 8 Pedras Grandes/SC 8 Sangão/SC 8

Total 450


78


CELG DISTRIBUIÇÃO S.A.

Goiânia/GO 142 Planaltina/GO 98 Luziânia/GO 50 Alexânia/GO 38 São Miguel do Araguaia/GO 35 Santa Terezinha de Goiás/GO 11 Barro Alto/GO 9 Bonfinópolis/GO 9 Cristianópolis/GO 9 Montes Claros de Goiás/GO 9 Cromínia/GO 8 Inaciolândia/GO 8 Joviânia/GO 8 Nova Veneza/GO 8 São Miguel do Passa Quatro/GO 8

Total 450

CEMIG DISTRIBUIÇÃO S.A.

Belo Horizonte/MG 126 Uberlândia/MG 38 Salinas/MG 36 Alfenas/MG 32 Teófilo Otoni/MG 26 Rio Manso/MG 24 Governador Valadares/MG 23 Uberaba/MG 19 Divinópolis/MG 17 Monte Sião/MG 14 Entre Rios de Minas/MG 13 Juiz de Fora/MG 13 Divisópolis/MG 12 Felisburgo/MG 9 Mamonas/MG 8 Minduri/MG 8 Nazareno/MG 8 Rio Acima/MG 8 São João da Mata/MG 8 São Sebastião do Anta/MG 8

Total 450


79


CENTRAIS ELÉTRICAS DE CARAZINHO

Carazinho/RS 162 Chapada/RS 25 Coqueiros do Sul/RS 13

Total 200

CENTRAIS ELÉTRICAS DE RONDÔNIA S/A

Porto Velho/RO 75 Cacoal/RO 70 Buritis/RO 47 Cerejeiras/RO 22 São Miguel do Guaporé/RO 15 Nova Brasilândia d'Oeste/RO 12 Parecis/RO 9

Total 250

CENTRAIS ELÉTRICAS DO PARÁ S/A

Belém/PA 106 Altamira/PA 84 Ananindeua/PA 70 Alenquer/PA 34 Augusto Corrêa/PA 25 Maracanã/PA 23 Soure/PA 23 Eldorado dos Carajás/PA 13 Ourilândia do Norte/PA 13 São Domingos do Capim/PA 10 Ponta de Pedras/PA 9 Curralinho/PA 8 Jacareacanga/PA 8 Oeiras do Pará/PA 8 Placas/PA 8 Santa Maria das Barreiras/PA 8

Total 450


80


CENTRAIS ELÉTRICAS MATOGROSSENSES S/A

Cuiabá/MT 66 Poconé/MT 58 Cáceres/MT 50 Várzea Grande/MT 50 Araputanga/MT 21 São José do Rio Claro/MT 18 Santa Terezinha/MT 13 Terra Nova do Norte/MT 11 Alto Paraguai/MT 9 Acorizal/MT 8 São José do Xingu/MT 8 Serra Nova Dourada/MT 8

Total 320

COMPANHIA CAMPOLARGUENSE DE ENERGIA Campo Largo/PR 250

Total 250

COMPANHIA DE ELETRICIDADE DO ACRE

Rio Branco/AC 125 Assis Brasil/AC 52 Tarauacá/AC 28 Cruzeiro do Sul/AC 27 Marechal Thaumaturgo/AC 10 Jordão/AC 8

Total 250

COMPANHIA DE ELETRICIDADE DO AMAPÁ

Macapá/AP 148 Santana/AP 39 Oiapoque/AP 38 Laranjal do Jari/AP 17 Cutias/AP 8

Total 250


81


COMPANHIA DE ELETRICIDADE DO ESTADO DA BAHIA

Salvador/BA 128 Remanso/BA 49 Itanhém/BA 45 Iuiú/BA 39 Entre Rios/BA 38 Itaberaba/BA 25 Caatiba/BA 20 Igrapiúna/BA 19 Feira de Santana/BA 18 Cândido Sales/BA 16 Vitória da Conquista/BA 13 Itatim/BA 11 Juazeiro/BA 11 Ribeira do Amparo/BA 10 Lajedinho/BA 8

Total 450

COMPANHIA DE ENERGIA ELÉTRICA DO ESTADO DO TOCANTINS

Gurupi/TO 49 Palmas/TO 49 Miracema do Tocantins/TO 43 Paranã/TO 28 Santa Fé do Araguaia/TO 27 Sampaio/TO 19 Luzinópolis/TO 10 Pugmil/TO 9 Itapiratins/TO 8 Novo Jardim/TO 8

Total 250

COMPANHIA ENERGÉTICA DE ALAGOAS

Maceió/AL 107 Boca da Mata/AL 47 Feira Grande/AL 36 Piranhas/AL 36 Arapiraca/AL 25 Porto Real do Colégio/AL 19 Batalha/AL 16 Passo de Camaragibe/AL 15 Coité do Nóia/AL 11 Roteiro/AL 8

Total 320


82


COMPANHIA ENERGÉTICA DE PERNAMBUCO

Recife/PE 133 Timbaúba/PE 47 Cupira/PE 37 Sirinhaém/PE 36 Jaboatão dos Guararapes/PE 33 Ipubi/PE 31 Caruaru/PE 27 Pedra/PE 24 Petrolina/PE 17 Venturosa/PE 14 Machados/PE 13 Cabo de Santo Agostinho/PE 11 Belém de São Francisco/PE 10 Palmeirina/PE 9 Mirandiba/PE 8

Total 450

COMPANHIA ENERGÉTICA DE RORAIMA

Alto Alegre/RR 96 São João da Baliza/RR 82 Normandia/RR 22

Total 200

COMPANHIA ENERGÉTICA DO CEARÁ

Fortaleza/CE 168 Chorozinho/CE 60 Umari/CE 30 Tejuçuoca/CE 28 Ererê/CE 25 Novo Oriente/CE 20 Pacoti/CE 19 Juazeiro do Norte/CE 18 Camocim/CE 16 Milagres/CE 15 Reriutaba/CE 15 Sobral/CE 13 Saboeiro/CE 12 Alcântaras/CE 11

Total 450


83


COMPANHIA ENERGÉTICA DO MARANHÃO

Codó/MA 104 São Luís/MA 87 Arame/MA 73 Porto Franco/MA 67 Mirador/MA 31 Imperatriz/MA 21 Apicum-Açu/MA 18 Presidente Vargas/MA 14 Graça Aranha/MA 13 Jatobá/MA 13 Junco do Maranhão/MA 9

Total 450

COMPANHIA ENERGÉTICA DO PIAUÍ

Teresina/PI 84 São João do Piauí/PI 81 Piripiri/PI 37 Elesbão Veloso/PI 33 Pimenteiras/PI 23 Nossa Sra. dos Remédios/PI 17 Caldeirão Grande do Piauí/PI 11 Marcos Parente/PI 9 Pajeú do Piauí/PI 9 Coronel José Dias/PI 8 Nossa Senhora de Nazaré/PI 8

Total 320

COMPANHIA ENERGÉTICA DO RIO GRANDE DO NORTE

Natal/RN 82 Nísia Floresta/RN 56 Parnamirim/RN 48 São Gonçalo do Amarante/RN 32 Janduís/RN 21 Rio do Fogo/RN 21 Tibau/RN 21 São Vicente/RN 21 Lagoa de Velhos/RN 10 Pedra Preta/RN 8

Total 320


84


COMPANHIA ESTADUAL DE DISTRIBUIÇÃO DE ENERGIA

ELÉTRICA

Porto Alegre/RS 160 Viamão/RS 82 Alvorada/RS 68 Osório/RS 23 Xangri-lá/RS 23 Santa Vitória do Palmar/RS 21 Dom Pedrito/RS 19 Maquiné/RS 11 Sertão Santana/RS 11 Caraá/RS 8 Itati/RS 8 Mariana Pimentel/RS 8 Morro Redondo/RS 8

Total 450

COMPANHIA FORÇA E LUZ DO OESTE Guarapuava/PR 250

Total 250

COMPANHIA HIDROELÉTRICA SÃO PATRÍCIO

Uruana/GO 75 Ceres/GO 59 Carmo do Rio Verde/GO 47 Ipiranga de Goiás/GO 11 São Patrício/GO 8

Total 200

COMPANHIA JAGUARI DE ENERGIA

Jaguariúna/SP 101 Pedreira/SP 99

Total 200

COMPANHIA LESTE PAULISTA DE ENERGIA

Divinolândia/SP 101 São José do Rio Pardo/SP 97 Casa Branca/SP 52

Total 250

COMPANHIA LUZ E FORÇA MOCOCA

Mococa/SP 153 Monte Santo de Minas/MG 51 Itamogi/MG 25 Arceburgo/MG 21

Total 250


85


COMPANHIA LUZ E FORÇA SANTA CRUZ

Ourinhos/SP 98 Piraju/SP 87 Chavantes/SP 24 Paranapanema/SP 17 Espírito Santo do Turvo/SP 8 Sarutaiá/SP 8 Barra do Jacaré/PR 8

Total 250

COMPANHIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA

Catanduva/SP 119 Irapuã/SP 52 Novo Horizonte/SP 36 Adolfo/SP 35 Marapoama/SP 8

Total 250

COMPANHIA PAULISTA DE FORÇA E LUZ

Campinas/SP 97 Itapira/SP 56 São Carlos/SP 40 Marília/SP 36 Morro Agudo/SP 35 Monte Alto/SP 33 Ribeirão Preto/SP 31 Birigui/SP 31 Promissão/SP 26 São José do Rio Preto/SP 21 Itapuí/SP 10 Serra Azul/SP 9 Torrinha/SP 9 Bofete/SP 8 Lucianópolis/SP 8

Total 450


86


COMPANHIA PIRATININGA DE FORÇA E LUZ

Sorocaba/SP 191 São Vicente/SP 91 Campo Limpo Paulista/SP 39 Itu/SP 38 Boituva/SP 29 Itupeva/SP 27 Ibiúna/SP 19 Araçariguama/SP 8 Alumínio/SP 8

Total 450

COMPANHIA SUL PAULISTA DE ENERGIA

Itapetininga/SP 176 São Miguel Arcanjo/SP 38 Sarapuí/SP 14 Guareí/SP 14 Alambari/SP 8

Total 250

COMPANHIA SUL SERGIPANA DE ELETRICIDADE

Estância/SE 87 Umbaúba/SE 62 Riachão do Dantas/SE 52 Arauá/SE 28 Pedrinhas/SE 21

Total 250

COOPERATIVA ALIANÇA Içara/SC 200

Total 200


87


COPEL DISTRIBUIÇÃO S.A.

Curitiba/PR 157 Londrina/PR 41 Foz do Iguaçu/PR 40 Maringá/PR 31 Engenheiro Beltrão/PR 29 Ponta Grossa/PR 27 Sapopema/PR 19 Guaraniaçu/PR 15 Santa Tereza do Oeste/PR 14 Santa Fé/PR 14 Jardim Alegre/PR 13 São Jorge do Patrocínio/PR 10 Marquinho/PR 8 Mandirituba/PR 8 Jaboti/PR 8 Prado Ferreira/PR 8 Santo Antônio do Caiuá/PR 8

Total 450

DME DISTRIBUIÇÃO S/A Poços de Caldas/MG 250

Total 250

DEPARTAMENTO MUNICIPAL DE ENERGIA DE IJUÍ Ijuí/RS 200

Total 200


88


ELEKTRO ELETRICIDADE E SERVIÇOS S/A

Guarujá/SP 89 Limeira/SP 74 Santo Antônio de Posse/SP 65 Ubatuba/SP 51 São Bento do Sapucaí/SP 45 Fernandópolis/SP 23 Pedro de Toledo/SP 18 Pereira Barreto/SP 14 Campina do Monte Alegre/SP 13 Planalto/SP 9 Turiúba/SP 9 Rubinéia/SP 8 Meridiano/SP 8 São João do Pau d'Alho/SP 8 Lourdes/SP 8 Itapirapuã Paulista/SP 8

Total 450

ELETROPAULO METROPOLITANA ELETRICIDADE DE SÃO PAULO S/A

São Paulo/SP 326 Carapicuíba/SP 35 São Bernardo do Campo/SP 21 Embu/SP 20 Osasco/SP 18 Santana de Parnaíba/SP 14 Juquitiba/SP 8 Pirapora do Bom Jesus/SP 8

Total 450

EMPRESA DE DISTRIBUIÇÃO DE ENERGIA VALE DO

PARANAPANEMA S/A

Assis/SP 96 Bastos/SP 80 Maracaí/SP 27 Iepê/SP 15 Platina/SP 13 Iacri/SP 11 Borá/SP 8

Total 250

EMPRESA ELÉTRICA BRAGANTINA

Bragança Paulista/SP 127 Cambuí/MG 65 Estiva/MG 29 Senador Amaral/MG 17 Córrego do Bom Jesus/MG 12

Total 250


89


EMPRESA ENERGÉTICA DE MATO GROSSO DO SUL S.A.

Campo Grande/MS 121 Aquidauana/MS 45 Dourados/MS 30 Anastácio/MS 22 Caarapó/MS 22 Ponta Porã/MS 21 Camapuã/MS 19 Sonora/MS 19 Glória de Dourados/MS 13 Japorã/MS 8

Total 320

EMPRESA FORÇA E LUZ JOÃO CESA LTDA. Siderópolis/SC 200

Total 200

EMPRESA FORÇA E LUZ URUSSANGA LTDA. Urussanga/SC 200

Total 200

EMPRESA LUZ E FORÇA SANTA MARIA S/A

Colatina/ES 152 São Gabriel da Palha/ES 36 Pancas/ES 36 Marilândia/ES 26

Total 250

ENERGISA BORBOREMA DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S/A

Campina Grande/PB 211 Fagundes/PB 20 Queimadas/PB 19

Total 250

ENERGISA MINAS GERAIS DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S/A

Cataguases/MG 110 Além Paraíba/MG 41 Ervália/MG 19 Astolfo Dutra/MG 17 Miraí/MG 17 Eugenópolis/MG 12 Coimbra/MG 9 Cajuri/MG 9 Itamarati de Minas/MG 8 Luisburgo/MG 8

Total 250


90


ENERGISA NOVA FRIBURGO DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S/A Nova Friburgo/RJ 250

Total 250

ENERGISA PARAÍBA DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S/A

João Pessoa/PB 136 Livramento/PB 72 Itabaiana/PB 45 Sousa/PB 40 Nova Palmeira/PB 34 Imaculada/PB 33 Nova Olinda/PB 21 Guarabira/PB 13 Caldas Brandão/PB 13 Poço de José de Moura/PB 12 São José de Princesa/PB 11 São Miguel de Taipu/PB 10 Pedro Régis/PB 10

Total 320

ENERGISA SERGIPE DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S/A

Aracaju/SE 107 Capela/SE 85 Itabaiana/SE 67 Maruim/SE 23 Riachuelo/SE 11 Muribeca/SE 11 Santa Rosa de Lima/SE 8 Telha/SE 8

Total 320

ESPÍRITO SANTO CENTRAIS ELÉTRICAS S.A.

Vitória/ES 197 São Mateus/ES 36 Pinheiros/ES 25 Fundão/ES 24 Domingos Martins/ES 13 São José do Calçado/ES 9 Vargem Alta/ES 8 Mucurici/ES 8

Total 320

FORÇA E LUZ CORONEL VIVIDA LTDA. Coronel Vivida/PR 200

Total 200


91


HIDROELÉTRICA PANAMBI S/A Panambi/RS 178 Condor/RS 22

Total 200

IGUAÇU DISTRIBUIDORA DE ENERGIA ELÉTRICA LTDA.

Xanxerê/SC 182 Bom Jesus/SC 10 Marema/SC 8

Total 200

LIGHT SERVIÇOS DE ELETRICIDADE S/A

Rio de Janeiro/RJ 296 Belford Roxo/RJ 49 Nova Iguaçu/RJ 33 Paracambi/RJ 28 São João de Meriti/RJ 18 Miguel Pereira/RJ 10 Mendes/RJ 8 Rio das Flores/RJ 8

Total 450

MUXFELDT MARIN & CIA. LTDA. Tapejara/RS 181 Ibiaçá/RS 19

Total 200

RIO GRANDE ENERGIA S/A

Caxias do Sul/RS 70 Cachoeirinha/RS 49 Carlos Barbosa/RS 36 Cruz Alta/RS 25 São Luiz Gonzaga/RS 22 Passo Fundo/RS 15 Estação/RS 13 Vale Real/RS 13 Paim Filho/RS 11 Entre Rios do Sul/RS 11 Esmeralda/RS 11 Erval Seco/RS 10 Itatiba do Sul/RS 10 Quatro Irmãos/RS 8 Porto Vera Cruz/RS 8 Monte Alegre dos Campos/RS 8

Total 320

USINA HIDROELÉTRICA NOVA PALMA LTDA.

Restinga Seca/RS 132 Faxinal do Soturno/RS 58 Ivorá/RS 10

TOTAL GERAL 19.340


92

ANEXO III – QUESTIONÁRIO – IASC 2012

ANEEL 2012 Data de aplicação:_____/_____/ 2012 Nº do Quest.

V43 [ | | | ] Entrevistador (a): ____________________________________________________ [ | ] Estado (anotar) _______________________________

V42 [ | | | | | ] Município (anotar) _________________ [ | | ] V41 Concessionária (anotar) (cheque suas cotas)______________________________________________

APRESENTAÇÃO: Bom dia / boa tarde / boa noite. Meu nome é _______. Sou entrevistador da Empresa PESKIZE, uma empresa de pesquisa com atuação nacional. Neste momento, estamos fazendo uma avaliação do serviço de energia elétrica aqui de sua cidade e sua opinião é muito importante para a pesquisa. Você poderia responder algumas perguntas?

[ | ] h: [ | ] min Hora de início da entrevista [ | ] h: [ | ] min Hora de Término da entrevista [ ] V0

01. Você é o responsável pelo domicílio, ou é a(o)esposa/marido do responsável?(só fazer a entrevista com um ou outro) [1] É o responsável [2] É esposa/marido do responsável [7] Outro Agradeça e substitua

[ ] V1 02. Sexo (marque sem perguntar): [1] Masculino [2] Feminino

[ ] V2

03. Qual é a sua idade? Codifique diretamente [1] Até 18 anos [3] Entre 26 e 35 anos [5] Entre 46 e 55 anos [7] Acima de 65 anos [2] Mais de 18 a 25 anos [4] Entre 36 e 45 anos [6] Entre 56 e 65 anos [9] NS/NR

[ ] VC 04. Você mora neste domicílio? [1] Sim Codificar [2] Não Agradeça e substitua [ ] VH 05. Você mora nesta cidade há mais de 6 meses ou não ? [1] Sim Codificar [2] Não Agradeça e substitua

[ | ] VA

06. Você sabe me dizer o nome da empresa de energia elétrica que atende esta cidade? Anotar ___________________________________________ [98] Não sabe dizer Agradeça e substitua Cheque sua cota: se NÃO for a mesma de sua cota, procure um bairro atendido pela concessionária de sua cota.

[ ] VB

07. Você ou alguém de sua família, que também more nesta casa, trabalha na empresa de energia elétrica? [1] Sim Agradeça e substitua [2] Não Codifique [9] NS/NR Agradeça e substitua

Agora, eu gostaria de fazer algumas perguntas para ver se as características do seu domicílio se encontram entre as que eu preciso nesta pesquisa.

[ ] VD

08. Este domicílio é exclusivamente residencial ou tem alguma atividade comercial ou industrial funcionando aqui dentro, nos fundos ou em qualquer outro local que pertença a este domicílio? (por exemplo: funciona aqui uma pequena confecção, uma marcenaria, vocês fazem salgados e doces para festa.. Alguma coisa assim?) [1] Exclusivamente residencialCodifique [2] Tem outra(s) atividade(s) Agradeça e substitua [9]NS/NR Agradeça e substitua

[ ] VE

09. Gostaria que você me mostrasse onde fica o medidor de energia (relógio) deste domicílio, aquele relógio que registra a energia que a sua casa gastou. [1] Tem medidor de energia e ele fica na residência do entrevistado ou no poste da rua Codifique [2] Não tem o medidor de energia ou o medidor fica na residência de outro morador Agradeça e substitua [3] Não mostrou o medidor de energia/ Não sabe / Não respondeu Agradeça e substitua

[ ] VF

10. Existe algum terreno ou residência que “puxa” energia do seu domicílio utilizando o mesmo relógio (medidor de energia) ou não? Ou seja, de alguma forma este domícilio fornece energia para outro local, como por exemplo, um barracão nos fundos? [1] Fornece Agradeça e substitua [2] Não forneceCodifique [9]NS/NR Agradeça e substitua

[ ] VG 11. Hoje a sua casa está com fornecimento normal de energia, ou não? (está ligado ou não)? [1] Fornecimento normal Codifique [2] Não está com fornecimento normal Agradeça e substitua

[ ] V6 12. Agora eu gostaria de saber se você sabe o valor da conta de energia elétrica? [1] Sim Codifique [2] Não Agradeça e substitua

Eu tenho que entrevistar uma quantidade de pessoas com determinado nível de instrução e com determinada renda. Por isto eu vou fazer algumas perguntas para saber seu eu posso continuar a entrevista.

[ ] V3

13. Qual é o seu grau de escolaridade? [5] Ensino médio completo (2º grau completo) [1] Analfabeto Agradeça e substitua [6] Superior Incompleto [2] Ensino fundamental incompleto (sabe ler) (1ª a 9ª série incompleta) [7] Superior Completo [3] Ensino fundamental completo (1ª a 9ª série completa) [9] NS/NR Agradeça e substitua [4] Ensino médio incompleto (2º grau incompleto)


93

[ ] V4

14. Olhando aqui nesta lista (MOSTRAR ANEXO 1), você poderia me dizer qual é a renda total da sua família por mês, somando todos os rendimentos de todas as pessoas que moram na sua casa? (considerar salários, aposentadorias, rendas informais, bicos etc.) (Codificar diretamente na coluna da esquerda) [1] Menos de R$ 622,00 (menos de 1 salário mínimo por mês) [2] R$ 622,00 a R$ 1.244,00 (mais de 1 até 2 salários mínimos por mês) [3] De R$ 1.245,00 a R$ 3.110,00 (mais de 2 até 5 salários mínimos por mês) [4] De R$ 3.111,00 a R$ 6.220,00 (mais de 5 até 10 salários mínimos por mês) [5] De RR$ 6.221,00 a R$ 9.330,00 (mais de 10 até 15 salários mínimos por mês) [6] De R$ 9.331,00 a R$ 12.440,00 (mais de 15 até 20 salários mínimos por mês) [7] Mais de R$ 12.440,00 (Mais de 20 salários mínimos por mês) [9] NS/NR Agradeça e substitua

ATENÇÃO: A partir de agora, ao fazer cada pergunta, codificar diretamente na coluna da esquerda, salvo orientação específica.

[ | ] V7

15. Agora eu vou lhe mostrar uma escala que utilizaremos para avaliar sua satisfação como consumidor de energia. ( MOSTRE O ANEXO 2).Leia as instruções e assegure-se de que ele compreendeu. Agora, considerando esta escala (ANEXO 2), gostaria que você avaliasse, de maneira geral, a qualidade dos serviços prestados pela (FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA). Você está... (leia a escala)

codificar diretamente na coluna da esquerda [01] Muito [03] Insatisfeito [05] Nem insatisfeito [07] Satisfeito [09] Muito [96]NS [02] insatisfeito [04] [06] nem satisfeito [08] [10] satisfeito [98] NR

Agora eu vou lhe apresentar uma escala, que utilizaremos para avaliar sua satisfação como consumidor de energia elétrica (entregue a escala de 10 pts do ANEXO 3, leia as instruções e assegure-se de que ele compreendeu). 16. Agora eu vou fazer uma série de perguntas para que você dê a sua opinião sobre a (FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA). Como você avalia o(a)........ . (ler escala) [01] Muito pior [03] Pior que [05] Como o esperado/ [07] Melhor que [09] Muito melhor [96] Não sabe avaliar [02] que o esperad o [04] o esperado [06] igual ao esperado [08] o esperado [10] que o esperado [98] NR

[ | ] V8

1. Fornecimento de energia sem interrupção, ou seja, sem faltar luz.

[ | ] V17

10. Facilidade de acesso aos locais / meios de pagamento da conta, ou seja, locais para pagamento, débito automático etc.

[ | ] V9

2. Fornecimento de energia sem variação na tensão, ou seja, sem alternância de luz forte com luz fraca.

[ | ] V18

11. Rapidez na volta da energia quando há interrupção/ quando falta luz.

[ | ] V10

3. Pontualidade na prestação de serviços, ou seja, prestar o serviço no horário / prazo prometido.

[ | ] V19

12. Respostas rápidas às solicitações dos clientes.

[ | ] V11

4. Facilidade para entrar em contato com a empresa (pessoalmente, por telefone, via internet etc.).

[ | ] V20

13. Avisos antecipados sobre falta de energia, quando há necessidade de consertos / reparos da rede.

[ | ] V12

5. Cordialidade no atendimento, ou seja, educação/ cortesia dos funcionários que atendem.

[ | ] V21

14. Mesmo atendimento a todos os consumidores, ou seja, não existir qualquer tipo de discriminação.

[ | ] V13

6. Avisos antecipados sobre corte de energia, quando houver atraso no pagamento da conta.

[ | ] V22

15. Informação/ orientação sobre os riscos associados ao uso da energia elétrica.

[ | ] V14

7. Confiabilidade das soluções dadas, ou seja, solução definitiva do problema apresentado.

[ | ] V23

16. Esclarecimentos sobre seus direitos e deveres, como o direito à energia segura e de qualidade e o dever de pagar a conta em dia.

[ | ] V15

8. Explicação sobre o uso adequado de energia, como utilizar eficientemente, não desperdiçar.

[ | ] V24

17. Detalhamento das contas, ou seja, informação adequada / detalhada na conta.

[ | ] V16

9. Segurança no valor cobrado, ou seja, confiabilidade na leitura do consumo realizado pela concessionária e conta sempre correta.

[ | ] V25

17. Considerando esta mesma escala (ANEXO 3), gostaria que você avaliasse, de forma geral, a qualidade dos serviços prestados pela (FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA). Você diria que é ...(leia escala) [01] Muito pior [03] Pior que o [05] Como o esperado / [07] Melhor que [09] Muito melhor [96]NS [02] que o esperado [04] esperado [06] igual ao esperado [08] o esperado [10] que o esperado [98] NR


94

VALOR DA CONTA

[ | | ] V26

VALOR DO CONSUMO

[ | | | ] V27

18. Agora, vou precisar saber o valor pago em sua última conta e o consumo médio de energia em seu domicílio. Assim eu gostaria que você pegasse a sua conta de energia elétrica para eu saber o valor pago e o seu consumo mensal. (ver instrução de arredondamento de valores). Valor da conta_____________ (Anotar sem centavos) (Ex: 19,45 anotar 19 / 19,50 ou 19,99 anotar R$ 20 Se o entrevistado não tiver a conta no momento, perguntar a ele qual é o valor médio da conta e o consumo médio mensal (kWh) Se a resposta for dada em faixa de consumo, anotar o valor superior. Consumo Mensal _______________ [9996] Não sabe [9998] NR (essas opções de resposta só valem para o consumo)

Agora eu vou lhe mostrar outra escala, MOSTRAR O ANEXO 4 , para você avaliar o preço pago pela energia elétrica. Esta também é uma escala de 10 pontos, onde o ponto 1 indica que você acha o serviço muito barato e o ponto 10 indica que você acha o serviço muito caro. 19. Como você avalia o preço da energia elétrica? Você diria que o preço é: (LER OPÇÕES DE RESPOSTA) codificar direto [01] Muito [03] Barato [05] Nem barato, [07] Caro [09] Muito [96]NS [02] barato [04] [06] em caro [08] [10] caro [98] NR 20. Pensando agora nas facilidades que a energia traz para sua vida, ou seja, pensando no conforto, na comodidade e na segurança que a energia elétrica pode trazer, você diria que o preço é: MOSTRAR O ANEXO 4 E LER AS OPÇÕES DE RESPOSTA codificar direto [01] Muito [03] Barato [05] Nem barato, [07] Caro [09] Muito [96]NS [02] barato [04] [06] nem caro [08] [10] caro [98] NR 21. Pensando agora na qualidade do fornecimento de energia elétrica, como por exemplo, não faltar nem variar a luz, rapidez e pontualidade em reparos na rede, avisos antecipados etc. Como você avalia o preço pago pela energia elétrica, utilizando a mesma escala do ANEXO 4. codificar direto [01] Muito [03] Barato [05] Nem barato, [07] Caro [09] Muito [96]NS [02] barato [04] [06] nem caro [08] [10] caro [98] NR

22. Pensando em todos os aspectos relativos ao atendimento ao consumidor, como por exemplo cortesia e boa vontade do funcionário, a capacidade de solucionar problemas etc. Como você avalia o preço pago pela energia elétrica? Ele é: MOSTRAR O ANEXO 4 E LER AS OPÇÕES DE RESPOSTA codificar direto [01] Muito [03] Barato [05] Nem barato, [07] Caro [09] Muito [96]NS [02] barato [04] [06] nem caro [08] [10] caro [98] NR Eu vou agora lhe apresentar uma outra escala, MOSTRAR O ANEXO 5, para que você me diga a distância que existe entre a qualidade do serviço prestado pela (FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA) e o que você acha que seria um serviço ideal. Esta também é uma escada de 10 pontos, onde o ponto 1 indica que a empresa está muito longe do ideal e o 10, que está muito próxima do ideal. 23. Pensando na qualidade dos serviços, em geral, prestados pela ...(FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA),você diria que está: (ler opções de resposta) [01] Muito longe [03] Longe [05] Nem longe, [07] Perto [09] Muito perto [96]NS [02] do ideal [04] do ideal [06] nem perto [08] do ideal [10] do ideal [98] NR 24. Utilizando esta escala, MOSTRAR O ANEXO 6, qual é a chance de você trocar de empresa de energia elétrica? (Leia escala) [01] Com certeza [03] Não trocaria [05] Depende [07] Trocaria [09] Com certeza [96]NS [02] não trocaria [04] [06] [08] [10] trocaria [98] NR 25. Agora suponha que o preço de outra empresa seja melhor. Utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica? MOSTRAR O ANEXO 6 (Leia escala) ( DEPOIS QUE O ENTREVISTADO ESCOLHER UMA OPÇÃO PEDIR PARA ELE ESCOLHER UMA NOTA E CODIFICAR DIRETO ) [01] Com certeza [03] Não trocaria [05] Depende [07] Trocaria [09] Com certeza [96]NS [02] não trocaria [04] [06] [08] [10] trocaria [98] NR


95

QUESTIONÁRIO – IASC 2012

Leia para o entrevistado: Para demonstrar junto à PESKIZE que estou desempenhando meu trabalho corretamente, aplicando o questionário direito e de que lhe tratei bem, e para eventuais diligências da ANEEL, necessito também de sua gentileza sobre as seguintes informações: Nome do(a) entrevistado(a): ________________________________________________________________________________ Estado:_____________________________Cidade:________________________________________Bairro: _________________ Endereço:____________________________________________________________________________nº ________________ Fone e código de acesso: ( ) ______________ ( ) ___________________( )________________________

[ | ] V35

26. Supondo agora que a qualidade do fornecimento de energia seja melhor em outra fornecedora de energia, e utilizando essa mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica? MOSTRAR O ANEXO 6 ( DEPOIS QUE O ENTREVISTADO ESCOLHER UMA OPÇÃO PEDIR PARA ELE ESCOLHER UMA NOTA E CODIFICAR DIRETO ) [01] Com certeza [03] Não trocaria [05] Depende [07] Trocaria [09] Com certeza [96]NS [02] não trocaria [04] [06] [08] [10] trocaria [98] NR

[ | ] V36

27. Supondo que o atendimento ao consumidor seja melhor em outra, e utilizando essa mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica? MOSTRAR O ANEXO 6 ( DEPOIS QUE O ENTREVISTADO ESCOLHER UMA OPÇÃO PEDIR PARA ELE ESCOLHER UMA NOTA E CODIFICAR DIRETO ) [01] Com certeza [03] Não trocaria [05] Depende [07] Trocaria [09] Com certeza [96]NS [02] não trocaria [04] [06] [08] [10] trocaria [98] NR

Mais uma vez vou lhe apresentar uma outra escala, que usaremos na próxima pergunta (MOSTRAR O ANEXO 7). Esta também é uma escala de 10 pontos, onde o ponto 1 indica que você discorda totalmente da afirmação que foi feita e, o 10, que você concorda totalmente com esta afirmação. 28. Agora eu vou ler uma série de frases para que você me diga qual é o seu grau de concordância com cada uma delas. Ler frase ... Você diria que ....(ler as opções de resposta) [01] Discordo [03] Discordo [05] Não concordo [07] Concordo [09] Concordo [96]NS [02] totalmente [04] [06] nem discordo [08] [10] totalmente [98] NR

[ | ] V37 1. A ...(FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA) é muito confiável.

[ | ] V38

2. Estou certo que a ...(FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA) se preocupa com os interesses dos seus clientes.

[ | ] V39

3. A ...(FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA) é bastante competente no fornecimento de seus serviços aos clientes.

[ | ] V40 4. A ...(FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA) dá informações verdadeiras/corretas a seus clientes.

Encerre, agradeça a atenção dispensada e explique que tanto a Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL, quanto a PESKIZE poderão entrar em contato com ele(a) para checagem do questionário.

ENTRADA

Nome: ______________________

Data: ________/ ______/ 2012

CRÍTICA Nome: ____________________ Data: ________/ ______/ 2012

CHECAGEM Nome: ____________________ Data: ________/ ______/ 2012

DIGITAÇÃO Nome: ____________________ Data: ________/ ______/ 2012

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