1 RELATORIO BRASIL IASC 2013 Reprografia Revisão Geral · forma de manter o histórico dos indicadores. Este esquema está descrito na figura a seguir. O modelo, portanto, é composto

RELATÓRIO BRASIL – IASC 2013

Agência Nacional de Energia Elétrica

ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR

Relatório Brasil

Superintendência de Regulação dos Serviços Comerciais - SRC

Dezembro 2013


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Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL Diretoria Diretor-Geral Romeu Donizete Rufino Diretores André Pepitone da Nóbrega Edvaldo Alves de Santana José Jurhosa Júnior


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SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO................................................................................................ 4 1.1 Objetivos................................................................................................... 4 1.2 Contribuições da Pesquisa....................................................................... 5 2. AMOSTRA...................................................................................................... 6 2.1 Qualificação do Respondente................................................................... 7 2.2 Caracterização da Amostra....................................................................... 8 3. MODELO........................................................................................................ 10 a. Qualidade Percebida................................................................................... 11 b. Valor Percebido........................................................................................... 12 c. Satisfação Global........................................................................................ 12 d. Confiança.................................................................................................... 13 e. Fidelidade.................................................................................................... 14 3.1 Solução e Validação do Modelo de Análise.............................................. 15 4. ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR – IASC................... 16 4.1 Procedimento de Cálculo.......................................................................... 16 4.2 Resultados IASC Brasil e as Referências Internacionais......................... 18 4.2.1 Os Maiores e Menores Índices........................................................ 19 5. PRÊMIO IASC 2013...................................................................................... 21 5.1 Evolução IASC Brasil – Grupos – Concessionárias.................................. 32 5.2 Resultados da Qualidade Percebida – Evolução 2003/2013.................... 62 5.3 Resultados do Valor Percebido – Evolução 2003/2013............................ 66 5.4 Resultados da Confiança – Evolução 2003/2013..................................... 67 5.5 Resultados da Fidelidade – Evolução 2003/2013..................................... 68 5.6 Resultados Brasil aplicados ao Modelo.................................................... 69 6. CONSIDERAÇÕES FINAIS............................................................................ 71 ANEXO I – Relação das Concessionárias Distribuidoras de Energia Elétrica... 73 ANEXO II – Relação dos Municípios por Concessionária.................................. 75 ANEXO III – Questionário – IASC 2013............................................................... 92


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1. INTRODUÇÃO

Este relatório tem por finalidade apresentar os resultados finais da pesquisa de avaliação da satisfação do consumidor residencial com as concessionárias distribuidoras de energia elétrica do Brasil no ano de 2013. 1.1. Objetivos

Avaliar a partir da percepção dos usuários o grau de satisfação com as concessionárias distribuidoras de energia elétrica;

Gerar indicadores comparáveis por região e por porte de empresa;

Gerar um indicador único da satisfação do consumidor que indique a

percepção global no setor;

Complementar as informações de natureza interna (Ex: DEC/FEC, DER/FER, registros na Ouvidoria, entre outros);

Possibilitar análise da série histórica do período 2003-2013, com a

mesma metodologia.

Nota explicativa: A ANEEL esclarece que a pesquisa realizada em 2011 não teve os resultados divulgados em decorrência da não validação da etapa de campo.


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1.2. Contribuições da Pesquisa ANEEL:

integrar o sistema de gestão do Setor a cargo da ANEEL; gerar indicadores específicos para o setor elétrico que sejam gerais

o suficiente para serem aplicados a todas as concessionárias; possibilitar a comparação entre as concessionárias distribuidoras de

energia elétrica agrupadas segundo determinados critérios; permitir o desenho pelas concessionárias e o respectivo

acompanhamento pela ANEEL de medidas visando à melhoria dos serviços;

fortalecer a participação do público consumidor na evolução dos

serviços prestados; subsidiar ações de regulação e fiscalização da ANEEL.

Concessionárias: avaliar os serviços ofertados a partir da percepção do seu

consumidor; aprimorar os serviços.

Consumidor:

manifestar o grau de satisfação com os serviços prestados pelas concessionárias distribuidoras de energia elétrica. A opinião do consumidor se constitui na mais legítima forma de orientação para a melhoria dos serviços;

exercitar a cidadania.


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2. AMOSTRA

O tamanho da amostra para cada concessionária, de acordo com o seu porte, está exposto a seguir:

Mercado atendido pela concessionária N° de Entrevistas Até 30 mil consumidores residenciais 200 Acima de 30 mil até 400 mil consumidores residenciais 250 Acima de 400 mil até 1 milhão de consumidores residenciais

320 Acima de 1 milhão de consumidores residenciais 450

Foram realizadas 19.470 entrevistas na área de concessão das 63

concessionárias distribuidoras de energia elétrica. A pesquisa de campo foi realizada pela empresa Praxian Business & Marketing Specialists, no período de 13 de julho a 27 de setembro de 2013.

Consta do Anexo II a relação de municípios que participaram da

pesquisa com a respectiva quantidade de entrevistas por concessionária.


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2.1. Qualificação do Respondente

A exemplo das edições anteriores, algumas questões foram inseridas no início do questionário para qualificação do respondente, assegurando que o mesmo se configure como uma unidade amostral representativa. Essas questões garantem as seguintes características ao respondente:

morar no domicílio sorteado; morar na cidade em questão por mais de seis meses; ter ao menos ensino fundamental incompleto – sabe ler; informar a renda média mensal da família; ter o fornecimento normal de energia elétrica na residência; não trabalhar em concessionária distribuidora de energia elétrica; o domicílio e a energia elétrica devem ser exclusivamente de uso

residencial; não fornecer energia elétrica para terceiros.

Estas questões de filtro foram utilizadas para que o questionário capture

a avaliação dos consumidores em condições normais de fornecimento, bem como daqueles que tenham habilidades mínimas necessárias para entender que informações estão sendo solicitadas.


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2.2. Caracterização da Amostra

As características gerais da amostra estão apresentadas nos gráficos a seguir:

Distribuição dos entrevistados por gênero

Distribuição dos entrevistados por idade

Feminino Masculino


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Distribuição dos entrevistados por escolaridade

Distribuição dos entrevistados por renda


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3. O MODELO

O modelo utilizado para 2013 teve por base o dos anos anteriores, como forma de manter o histórico dos indicadores. Este esquema está descrito na figura a seguir.

O modelo, portanto, é composto de 5 variáveis, avaliadas no questionário por meio das seguintes escalas de mensuração.

Preço x

Fornecimento

Preço x

Atendimento

Confiança Geral

Preocupação com o Cliente

Competência Informação

Confiabilidade

Acesso à Empresa

Informação

Preço x

Benefício

Troca x

Preço

Troca x

Fornecimento

Troca x

Atendimento

Satisfação Global

Desconformidade Distância do Ideal

CONFIANÇA

QUALIDADE PERCEBIDA

VALOR

SATISFAÇÃO

FIDELIDADE


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a. Qualidade Percebida

A “Qualidade Percebida” foi mensurada através de um grupo de 17 itens, gerados a partir da consulta qualitativa realizada em 2000, e consolidada em discussões com representantes da ANEEL, das agências estaduais conveniadas e das empresas do setor. Estes foram agrupados em 3 dimensões, resultantes de um procedimento de análise fatorial. São elas:

Informações ao Cliente:

esclarecimento sobre seus direitos e deveres; informação/orientação sobre riscos associados ao uso da energia; detalhamento das contas; explicação sobre o uso adequado da energia; atendimento igualitário a todos os consumidores; e segurança no valor cobrado.

Acesso a Empresa: facilidade para entrar em contato com a empresa; respostas rápidas às solicitações dos clientes; pontualidade na prestação de serviços; cordialidade no atendimento; e facilidade de acesso aos postos de recebimento da conta.

Confiabilidade nos Serviços:

fornecimento de energia sem interrupção; fornecimento de energia sem variação na tensão; avisos antecipados sobre o corte de energia – falta de pagamento; confiabilidade das soluções dadas; rapidez na volta da energia quando há interrupção; e avisos antecipados sobre o desligamento da energia – manutenção.

A escala utilizada para mensurar a Qualidade Percebida é apresentada

a seguir:

Os indicadores de cada dimensão da “Qualidade Percebida” utilizados no modelo de análise foram obtidos por meio da média das respostas válidas dos itens componentes de cada fator, considerando cada unidade amostral.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Muito pior

que oesperado

Pior que oesperado

Como oesperado/Igual aoesperado

Melhor que oesperado

Muito melhorque o

esperado

96. Não sabe avaliar (NS) 98. Não respondeu (NR)


12

b. Valor Percebido

Esta variável foi inserida para avaliar a percepção do consumidor na dimensão econômica. A escala utilizada neste caso é apresentada a seguir:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Muito barato

Barato Nem barato nem caro

Caro Muito caro


Esta escala foi invertida para a análise. Os itens que compõe a escala são os seguintes: c. Satisfação Global

Esta variável foi mensurada através de 3 indicadores, com as escalas apresentadas a seguir:

Satisfação Global

Distância para a Empresa Ideal

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Muito

insatisfeito Insatisfeito Nem

Insatisfeito/nem

satisfeito

Satisfeito Muitosatisfeito


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Muito longedo ideal

Longe doideal

Nem longe/ nem perto

Perto doideal

Muito perto do ideal


Pensando nas facilidades que a energia traz para sua vida, ou seja, pensando no conforto, na comodidade e na segurança que a energia elétrica pode trazer, você diria que o preço é...

Pensando na qualidade do fornecimento de energia elétrica, como, por exemplo, não faltar nem variar luz, rapidez e pontualidade em reparos na rede, avisos antecipados, etc, você diria que o preço é...

Pensando em todos os aspectos relativos ao atendimento ao consumidor, como por exemplo, cortesia e boa vontade do funcionário, a capacidade de solucionar problemas, etc., você diria que o preço é...


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Desconformidade Global

Estes indicadores foram selecionados de forma a mensurar a Satisfação Global em dimensões diferentes, e, pelo método de avaliação utilizado, pode-se considerar a variância comum aos 3 indicadores como o construto da satisfação.

d. Confiança no Fornecedor

Esta variável foi inserida no modelo como forma de avaliar a confiança que os consumidores possuem no seu fornecedor de energia elétrica. Esta foi avaliada com 4 indicadores, a partir da escala a seguir:

Os itens que compõe esta escala são os seguintes:

A _______ é muito confiável

A _______ é bastante competente no fornecimento de seus serviços aos clientes

Estou certo de que a ____ se preocupa com meus interesses

Tenho confiança na veracidade das informações que recebo da ______

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Discordo totalmente

Discordo Nem concordo/Nem discordo

Concordo Concordo totalmente


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Muito pior

que oesperado

Pior que oesperado

Como oesperado/Igual aoesperado

Melhor que oesperado

Muito melhorque o

esperado



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e. Fidelidade

A mensuração foi realizada através de uma escala de intenção de troca de 10 pontos, e apresentada a seguir:

Esta escala foi invertida para a análise. Os itens que compõe esta escala

são os seguintes:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Com certeza

não trocaria

Não Trocaria Depende

Trocaria Com certeza trocaria

96. Não sabe avaliar (NS)

98. Não respondeu (NR)

Supondo que o preço de outra empresa seja melhor. Utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?

Supondo, que a qualidade do fornecimento de energia seja melhor em outra empresa e, utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?

Supondo, que o atendimento ao consumidor seja melhor em outra empresa, e utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?


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3.1. Solução e Validação do Modelo de Análise

Para solucionar o modelo foi utilizado o método PLS (Partial Least Squares – Mínimos Quadrados Parciais). Este foi selecionado por:

introduzir a noção de variável latente ou não observável diretamente; permitir a especificação da natureza das relações entre as variáveis

latentes e seus indicadores; permitir o tratamento de diversas variáveis explicativas e explicá-las

num mesmo modelo; permitir o tratamento de problemas de assimetria nas variáveis; possibilitar o cálculo de escores das variáveis latentes; e levar em consideração os erros das mensurações.

Para confirmação da validade deste modelo, foram utilizados os

seguintes procedimentos: para cada empresa, calculou-se a Variância Extraída(1) em cada

variável, e um indicador complementar de confiabilidade(2), não sujeito ao tamanho da amostra;

foram utilizados ainda os seguintes indicadores: RMS (Roat Mean

Square), que mede o erro total do modelo; o Coeficiente de Comunalidade; e Coeficiente Bentler-Bonnet, que mede o ajustamento global do modelo.

os erros do indicador IASC variaram, por empresa, entre 1,02 e 6,79. Estes resultados mostram a consistência do indicador calculado, mesmo com amostras de tamanhos diferentes, dependendo do porte das concessionárias. Para o IASC Brasil o erro apurado foi de 0,37.

(1) A Variância Extraída é um indicador do poder de explicação dos indicadores sobre o construto, ou seja, o quanto da variância total de cada indicador está sendo utilizada para compor a avaliação do construto. É calculada por:

ii

i

errosp

pVE 2

2

(2) A confiabilidade proposta aqui, complementarmente ao Coeficiente Alfa de Cronbach, é calculada também sobre a variância de cada indicador não utilizada para explicar o escore do construto correspondente, através da equação:

ii

i

errospp

Conf2

2

)()(


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4. O ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR – IASC 4.1. Procedimento de Cálculo

Para geração dos índices de satisfação por concessionária, utilizaram-se as médias obtidas para cada uma das empresas nos indicadores de Satisfação Global, Desconformidade Global, e Distância para uma Empresa Ideal, ponderadas pelos pesos das mesmas, calculados no modelo PLS.

Ainda, para este cálculo, deve-se considerar a amplitude da escala, isto é, numa avaliação péssima, os escores mínimos alcançados correspondem ao ponto 1 nas três escalas, ponderados pelos pesos de cada indicador na variável latente.

Da mesma forma, o escore máximo possível de ser alcançado é o ponto 10 em cada escala, ponderado pelo peso correspondente na relação com a variável latente.

Para o cálculo do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) para cada empresa, então, deve-se considerar a posição relativa da empresa com referência à posição máxima possível de ser alcançada pela mesma. Representando matematicamente:

Onde:

pi = peso calculado pelo modelo estrutural da empresa para o indicador i

Xi = média do indicador i para a empresa em questão Max (.) = valor máximo da escala do indicador i Min (.) = valor mínimo da escala do indicador i

Como exemplo hipotético, pode-se considerar o cálculo do IASC, sendo:

psatglob= ,81; pdescglob= ,82; pdistideal= ,81; Xsatglob= 6,99; Xdescglob= 8,89; Xdistideal= 6,79; Valor mínimo da Escala = 1; e Valor máximo da Escala = 10.

(,81 x 6,99 + ,82 x 8,89 + ,81 x 6,79) – (,81 x 1 + ,82 x 1 + ,81 x 1) IASC = x 100 (,81 x 10 + ,82 x 10 + ,81 x 10) – (,81 x 1 + ,82 x 1 + ,81 x 1) ou IASC = 72,91%

100 ) ( ) (

) ( x

xi Min pi xi Max pi xi Min pi i x pi

IASC


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Considerando-se também que cada indicador tem associado a ele uma variância, pode-se calcular a variância do escore global, avaliado a partir da combinação linear dos 3 indicadores de cada construto. Portanto, pode-se calcular o erro de mensuração de cada um deles, tendo em vista uma confiabilidade de 95% e uma amostra de 450 observações por concessionária. Assim, tem-se:

Onde agora e é a variância estimada a partir do cálculo acima descrito,

no tamanho da amostra e z o valor correspondente a margem de confiança de 95%. Ou seja, no mesmo exemplo, considerando que a variância3 do escore de Satisfação calculado de 167,75 (%2) e uma amostra de 450 unidades, teremos:

e = 1,4321 %

Ou, em um escore IASC de 72,91 %, o erro percentual em relação a ele é de 1,197%.

O cálculo dos outros indicadores do modelo, “Qualidade Percebida”, “Valor Percebido”, “Fidelidade” e “Confiança” segue o mesmo procedimento. Os indicadores específicos da “Qualidade Percebida” também obedecem ao mesmo procedimento, diferenciando-se somente por serem calculados sobre apenas um item. 3 O cálculo da variância do IASC de cada empresa foi feito considerando que este escore é uma combinação linear de 3 indicadores, que, por sua vez, são caracterizados através da média e de sua variância.

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enze

75,16745096,1 2

e


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4.2. Os Resultados do IASC BRASIL 2013 e as Referências Internacionais

O IASC Brasil 2013 foi obtido a partir da aplicação da metodologia sobre o conjunto das 19.470 entrevistas realizadas nas 63 distribuidoras de energia elétrica do país.

No gráfico a seguir são apresentados os resultados do IASC de 2003 a 2013, o resultado do ACSI - American Consumer Satisfaction Index* e o NCSI-UK – National Consumer Satistaction Index- UK** de 2013 para Energy Utilities.

IASC BRASIL e os benchmarks internacionais

http://www.theacsi.org/ http://www.ncsiuk.com

Péssimo

Ruim

Regular

Bom

Excelente


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4.2.1. Os Maiores e Menores Índices

A classificação, considerando os 10 maiores e os 10 menores índices em 2013, é apresentada nas tabelas a seguir:

Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) Os 10 Maiores Índices 2013

Concessionária IASC

2013 1 Companhia Sul Sergipana de Eletricidade 74,37 2 Empresa Força e Luz Urussanga Ltda. 69,65 3 Energisa Sergipe Distribuidora de Energia S/A 69,56 4 Energisa Borborema Distribuidora de Energia S/A 69,53 5 Companhia Energética do Ceará 69,12 6 Empresa Luz e Força Santa Maria S/A 68,94 7 Rio Grande Energia S/A 68,53 8 Empresa Força e Luz João Cesa Ltda. 68,22 9 Força e Luz Coronel Vivida Ltda. 68,10

10 Energisa Minas Gerais Distribuidora de Energia S/A 68,00

Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC)

Os 10 Menores Índices 2013

Concessionária IASC 2013

63 Companhia de Eletricidade do Amapá 38,43 62 Eletrobras Distribuição Acre 40,17 61 Companhia Energética de Roraima 43,16 60 Centrais Elétricas do Pará S/A 46,73 59 Eletrobras Distribuição Piauí 51,86 58 AMPLA Energia e Serviços S/A 52,62 57 Energisa Nova Friburgo Distribuidora de Energia S/A 52,91 56 CELG Distribuição S.A. 53,88 55 Companhia Energética de Pernambuco 53,90 54 Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia 54,52


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Da mesma forma, considerando agora a comparação do IASC 2012-2013, as tabelas a seguir apresentam as empresas que mais cresceram e as que mais caíram neste indicador.

Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC)

As 10 Concessionárias que mais cresceram 2012–2013

Concessionária ∆% IASC 2012-2013

1 Companhia Energética de Roraima 42,58% 2 Empresa Luz e Força Santa Maria S/A 26,57% 3 Centrais Elétricas do Pará S/A 17,15% 4 Companhia Sul Sergipana de Eletricidade 16,35% 5 Espírito Santo Centrais Elétricas S.A. 15,90% 6 Eletrobras Distribuição Piauí 13,60% 7 Eletrobras Distribuição Rondônia 12,90% 8 Companhia Energética do Maranhão 11,99% 9 Companhia Energética do Ceará 11,11%

10 Companhia Jaguari de Energia 10,79%

Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) As 10 Concessionárias que mais caíram 2012–2013

Concessionária ∆% IASC

2012-2013 1 Companhia de Eletricidade do Amapá -29,16% 2 Energisa Nova Friburgo Distribuidora de Energia S/A -19,80% 3 Companhia Luz e Força Santa Cruz -19,60% 4 Elektro Eletricidade e Serviços S/A -17,63% 5 Eletrobras Distribuição Acre -17,35% 6 Empresa de Distribuição de Energia Vale Paranapanema S/A -15,99% 7 Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia -13,39% 8 DME Distribuição S/A -12,76% 9 Companhia Energética de Pernambuco -12,70%

10 Energisa Paraíba Distribuidora de Energia S/A -12,44%


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5. PRÊMIO IASC 2013

O Prêmio IASC, instituído no ano de 2002, tem por objetivo estimular a melhoria dos serviços prestados pelas concessionárias distribuidoras de energia elétrica. Constitui-se no reconhecimento dos serviços prestados, na percepção do consumidor. As concessionárias foram agrupadas em 7 (sete) categorias, por critérios regionais e de porte de mercado residencial atendido, conforme descrito abaixo:

Região Norte; Região Nordeste; Regiões Sul, Sudeste e Centro-Oeste até 30.000 unidades

consumidoras; Regiões Sul e Sudeste acima de 30.000 até 400.000 unidades

consumidoras; Região Centro-Oeste acima de 30.000 unidades consumidoras; Região Sul acima de 400.000 unidades consumidoras; e Região Sudeste acima de 400.000 unidades consumidoras.

É também contemplada com o Prêmio IASC a concessionária que

apresentar o maior crescimento em relação ao índice do ano anterior e a que apresentar o maior índice do país.

Os resultados globais no Brasil, bem como os de cada categoria citada, estão apresentados nos gráficos das páginas seguintes, indicando ainda a evolução 2003 – 2013 por categoria e por concessionária.

Comparando os resultados, percebe-se decréscimo no IASC Brasil 2013, que apresentou redução da ordem de 1,79% em relação a 2012. Essa redução é considerada significativa, a considerar que a margem de erro foi de 0,37.

Das sete categorias mencionadas anteriormente, quase todas

apresentaram redução da satisfação com os serviços prestados pelas distribuidoras em relação a 2012, exceto as regiões Centro-Oeste acima de 30.000 unidades consumidoras e Sul acima de 400 mil que apresentaram aumento, conforme se pode observar no quadro a seguir:

GRUPOS IASC

2013 Variação 2012/2013

Sul acima de 400 mil 64,82 3,36% Centro-Oeste acima de 30 mil 59,43 0,22% Nordeste 61,63 -0,47% Sudeste acima de 400 mil 59,28 -0,97% Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 64,87 -2,45% Norte 50,02 -2,53% Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil 61,84 -6,44%


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ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR – IASC 2013 Benchmark – Média Brasil – Grupos de Concessionárias

Péssimo Ruim Regular Bom Excelente


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INDICADORES: REGIÃO NORTE Prêmio IASC 2013

Companhia de Energia Elétrica do Estado do Tocantins - CELTINS



24

INDICADORES: REGIÃO NORDESTE Prêmio IASC 2013

Companhia Sul Sergipana de Eletricidade - SULGIPE



25

INDICADORES: REGIÕES SUL / SUDESTE / CENTRO-OESTE Até 30.000 unidades consumidoras

Prêmio IASC 2013 Empresa Força e Luz Urussanga Ltda. - EFLUL



26

INDICADORES: REGIÕES SUL E SUDESTE Acima de 30.000 até 400.000 unidades consumidoras

Prêmio IASC 2013 Empresa Luz e Força Santa Maria S/A - ELFSM



27

INDICADORES: REGIÃO CENTRO-OESTE Acima de 30.000 unidades consumidoras

Prêmio IASC 2013 Empresa Energética de Mato Grosso do Sul S.A. – ENERSUL



28

INDICADORES: REGIÃO SUL Acima de 400.000 unidades consumidoras

Prêmio IASC 2013 Rio Grande Energia S/A - RGE



29

INDICADORES: REGIÃO SUDESTE Acima de 400.000 unidades consumidoras

Prêmio IASC 2013 Companhia Piratininga de Força e Luz - CPFL Piratininga



30MAIOR CRESCIMENTO PERCENTUAL 2012/2013

Prêmio IASC 2013 Companhia Energética de Roraima - CERR

A Companhia Energética de Roraima apresentou crescimento de

42,58% no ano de 2013 comparativamente ao ano de 2012. A distribuidora passou de 30,27 pontos em 2012, para 43,16 em 2013, ou seja, um crescimento absoluto de 12,89 pontos com relação à satisfação dos consumidores residenciais de sua área de concessão.


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O Prêmio IASC BRASIL 2013 foi conquistado pela concessionária Companhia Sul Sergipana de Eletricidade - SULGIPE, pertencente à categoria “Nordeste”. Com o índice de 74,37 pontos superou todas as demais distribuidoras, fazendo jus a esta premiação e se constituindo na referência nacional (benchmark) até a realização da próxima pesquisa.


325.1. Evolução IASC Brasil – Grupos – Concessionárias

Péssimo

Ruim

Regular

Bom

Excelente


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5.2. Resultados da Qualidade Percebida – Evolução 2003/2013

A Qualidade Percebida foi avaliada com os 17 itens descritos no item 3 (a), que se agrupam em 3 grandes dimensões: Informações ao Cliente; Acesso à Empresa; e Confiabilidade nos Serviços.

Os resultados globais, segundo os critérios do Prêmio IASC, estão apresentados na tabela a seguir.

Nessa avaliação, percebe-se que o resultado global apresentou acréscimo de 10,26% em relação a 2012. Depreende-se do quadro a seguir que quase todos os grupos apresentaram aumento em seus escores, sendo que apenas um grupo, o “Norte”, apresentou redução de 0,54%. Como forma de avaliar as possibilidades de melhorias no sistema, observa-se que o benchmark 2013, nesse item de avaliação, obteve um escore de 85,10 pontos (Companhia Luz e Força Mococa – CPFL Mococa).

QUALIDADE PERCEBIDA 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2012 2013 Var. %

Sul acima de 400 mil 65,98 66,32 64,30 66,08 70,74 68,34 69,34 70,24 59,90 74,34 24,11% Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 69,55 69,83 67,69 68,83 74,77 74,00 76,68 77,03 66,27 76,73 15,78%

Sul/ Sudeste acima 30 mil até 400 mil 71,46 65,47 66,23 63,82 66,46 67,87 63,81 70,58 65,97 73,33 11,16%

Sudeste acima de 400 mil 65,82 61,08 63,31 64,57 64,89 68,40 65,40 69,64 60,59 67,27 11,02%

Nordeste 64,21 60,43 59,07 58,25 62,19 60,01 67,64 63,19 60,53 62,52 3,29%

Centro-Oeste acima de 30 mil 63,07 59,21 57,16 61,49 63,54 57,21 64,69 61,40 56,68 63,19 11,49%

Norte 58,64 59,64 53,51 46,54 56,72 49,21 51,99 53,71 55,54 55,24 -0,54%

BRASIL 65,07 61,61 62,38 61,49 65,42 64,15 65,78 67,08 61,32 67,61 10,26%

BENCHMARK 85,10

O benchmark desse ano, a CPFL Mococa, com o escore de 85,10, se mostrou superior ao do ano anterior, 77,94 (HIDROPAN), tendo sido verificada uma diferença positiva de 7,16 pontos (9,19% de aumento).

Ainda nessa variável, pode-se verificar os resultados para cada uma das dimensões da Qualidade Percebida, conforme descrito nas tabelas a seguir.


63

Indicador: Qualidade Percebida por Grupo Informações ao Cliente

Informações ao Cliente 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2012 2013 Var. %

Sul acima de 400 mil 63,60 64,89 60,20 63,86 68,48 66,25 65,91 67,74 59,13 74,91 26,69% Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 66,05 67,03 62,01 64,13 71,17 67,89 70,48 71,94 65,28 75,09 15,03% Sul/ Sudeste acima 30 mil até 400 mil 68,14 63,05 62,40 59,26 60,23 63,89 59,69 67,65 65,52 73,15 11,65% Sudeste acima de 400 mil 61,99 58,73 59,45 61,78 62,64 66,18 61,46 67,81 59,45 66,40 11,69% Nordeste 61,06 57,83 54,46 53,53 59,47 55,07 65,41 59,44 58,90 60,96 3,50% Centro-Oeste acima de 30 mil 58,09 55,50 54,28 57,52 57,50 55,33 59,33 57,84 55,02 62,33 13,29% Norte 53,75 57,22 52,92 43,10 50,70 48,41 45,11 51,70 55,49 53,48 -3,62% BRASIL 61,49 59,24 58,34 57,72 61,38 61,08 61,49 64,08 60,36 66,67 10,45%

BENCHMARK 86,02

Na dimensão “Informações ao Cliente”, no IASC Brasil, houve um aumento em relação a 2012 de 10,45%. Esse acréscimo é decorrente do movimento de aumento verificado em seis dos sete grupos. Apenas o grupo “Norte”, apresentarou redução em seu escore de 3,62%. O benchmark nesse indicador alcançou 86,02 pontos (Companhia Luz e Força Mococa – CPFL Mococa).

As tabelas a seguir mostram em mais detalhes os itens que compõem

esta dimensão, no resultado IASC Brasil, comparando o período de 2003 a 2013.

Indicador: Qualidade Percebida Global Itens Informações ao Cliente

Informações ao Cliente 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2012 2013 Var. % Benchmark

Explicação sobre o uso adequada da energia. 60,85 58,65 58,25 56,46 61,84 59,72 60,89 63,35 58,80 64,40 9,52% 85,91 CPFL

MOCOCA

Segurança no valor cobrado. 58,64 55,65 56,00 55,72 60,23 60,02 59,93 64,14 58,44 65,89 12,75% 85,07 CPFL

MOCOCA

Atendimento igualitário a todos os consumidores. 66,36 64,22 63,78 64,66 67,95 67,15 69,88 70,01 63,49 71,21 12,16% 97,39 DEMEI

Informação/Orientação sobre riscos associados ao uso da energia.

59,75 57,92 57,88 56,44 60,51 59,51 59,69 62,52 58,85 64,81 10,13% 87,01 CPFL MOCOCA

Esclarecimentos sobre seus direitos e deveres. 58,02 55,44 55,78 55,30 56,40 58,98 57,06 60,37 58,57 63,61 8,61% 86,79 CPFL

MOCOCA

Detalhamento das contas. 66,56 64,45 65,55 65,76 69,66 67,35 72,36 74,36 63,98 70,21 9,60% 88,84 CPFL MOCOCA


64Indicador: Qualidade Percebida por Grupo

Acesso à Empresa

Na dimensão “Acesso à Empresa”, o resultado global apresentou

acréscimo de 9,55% em relação ao ano de 2012, em decorrência da variação positiva observada em todos os grupos. O grupo que mais se destacou foi o “Sul acima de 400 mil”, com aumento de 21,75%. Também tiveram expressivas variações positivas os grupos "Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil”, “Centro-Oeste acima de 30 mil” e “Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil”, 13,73%, 11,94% e 10,39%, respectivamente. O benchmark nesse indicador alcançou 85,86 pontos (Empresa Força e Luz João Cesa Ltda. – EFLJC).

A tabela a seguir mostra em mais detalhes os itens que compõem esta dimensão, no resultado global Brasil, comparando o período de 2003 a 2013.

Indicador: Qualidade Percebida Global

Itens do Acesso à Empresa

Acesso à Empresa 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2012 2013 Var.% Benchmark

Pontualidade na Prestação dos Serviços.

64,47 61,29 62,45 60,86 63,82 63,31 67,28 66,68 60,20 65,95 9,55% 84,31 CPFL MOCOCA

Facilidade para entrar em contato com a empresa.

65,38 62,56 63,91 63,60 66,99 64,67 66,89 68,53 61,00 67,37 10,44% 84,71 CPFL MOCOCA

Cordialidade no atendimento.

70,99 66,14 67,86 68,93 74,29 70,42 74,27 75,14 66,78 73,14 9,52% 86,22 EFLUL

Facilidade de acesso aos postos de recebimento da conta.

78,89 73,43 74,09 75,56 82,14 77,94 78,92 80,30 70,61 77,48 9,73% 91,11 EFLJC

Respostas rápidas às solicitações dos clientes.

62,50 59,61 61,07 59,31 62,59 61,95 64,15 63,69 59,21 64,22 8,46% 84,27 CPFL MOCOCA

Acesso à Empresa 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2012 2013 Var.%

Sul acima de 400 mil 69,83 68,41 67,02 69,80 74,54 71,41 73,93 74,02 61,65 75,06 21,75%

Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 72,98 72,70 72,39 74,03 79,38 78,52 81,74 82,87 68,81 78,26 13,73%

Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil 74,84 68,06 69,69 67,67 71,32 71,62 67,82 74,08 67,30 74,29 10,39%

Sudeste acima de 400 mil 70,78 64,27 67,25 68,06 68,38 72,01 69,42 73,20 62,60 66,09 5,58%

Nordeste 67,85 64,74 62,55 63,44 65,81 63,77 71,54 66,40 63,63 65,20 2,47%

Centro-Oeste acima de 30 mil 68,07 64,41 58,82 65,67 68,59 59,12 68,97 65,19 59,54 66,65 11,94%

Norte 63,07 63,86 55,17 49,97 62,87 52,03 58,52 57,32 57,75 58,90 1,99%

BRASIL 69,49 65,09 65,88 65,65 69,97 67,66 70,30 70,87 63,56 69,63 9,55%

BENCHMARK 85,86


65

Indicador: Qualidade Percebida por Grupo Confiabilidade nos Serviços

Confiabilidade nos Serviços 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2012 2013 Var. Sul acima de 400 mil 64,53 65,66 65,52 64,61 69,16 67,16 68,12 68,89 58,89 73,04 24,03% Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 69,53 69,77 68,28 68,27 73,69 73,62 77,50 76,19 64,73 76,79 18,63% Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil 71,40 65,26 66,54 64,23 67,55 67,88 63,80 69,95 65,08 72,57 11,51% Sudeste acima de 400 mil 64,78 60,23 63,04 63,82 63,78 66,98 65,20 67,92 59,72 66,32 11,05% Nordeste 62,68 58,83 59,52 57,66 61,31 60,98 65,97 63,63 59,03 61,40 4,01% Centro-Oeste acima de 30 mil 63,03 57,95 58,20 61,23 64,13 57,07 65,60 61,03 55,45 60,61 9,31% Norte 58,98 59,92 52,41 46,44 56,06 47,11 52,16 52,00 53,43 53,35 -0,15% BRASIL 64,25 60,66 62,71 61,01 64,83 63,61 65,35 66,21 60,04 66,52 10,79%

BENCHMARK 85,12 Para a “Confiabilidade nos Serviços”, o resultado global apresentou

aumento de 10,79%. Nesse indicador, quase todos os grupos apresentaram variação positiva. Apenas o grupo “Norte” praticamente não apresentou variação em relação a 2012. O benchmark nesse indicador alcançou 85,12 pontos (Empresa Força e Luz Urussanga Ltda. – EFLUL).

A tabela a seguir mostra em mais detalhes os itens que compõe essa

dimensão, no resultado global Brasil, mostrando o histórico do período de 2003 a 2013.

Indicador: Qualidade Percebida Global Itens da Confiabilidade nos Serviços

Para as três dimensões da Qualidade Percebida, Informações ao

Cliente, Acesso à Empresa e Confiabilidade nos Serviços, o benchmark desse ano foi superior ao do ano anterior, com aumentos de 9,27%, 4,94% e 12,03%, respectivamente.

Confiabilidade nos Serviços 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2012 2013 Var.% Benchmark

Fornecimento de energia sem interrupção.

68,19 63,40 66,10 63,27 69,06 66,81 67,43 69,25 61,32 69,52 13,37% 89,17 EFLUL

Fornecimento de energia sem variação na tensão.

65,30 61,32 63,82 60,80 65,29 63,87 65,32 66,23 60,17 66,46 10,45% 86,67 EFLUL

Avisos antecipados sobre o corte de energia – falta de pagamento.

64,03 59,90 62,01 60,56 63,54 63,18 65,06 65,39 60,55 67,23 11,03% 85,82 CLFM

Confiabilidade nas soluções dadas. 63,79 60,29 61,20 60,44 65,16 63,19 67,79 65,82 60,77 66,99 10,24% 84,80 CNEE

Rapidez na volta da energia quando há interrupção.

65,90 62,03 63,07 62,03 64,58 63,97 64,61 65,65 59,47 64,86 9,06% 85,28 EFLJC

Avisos antecipados sobre interrupção programada – manutenção.

57,62 56,15 60,04 58,97 61,35 60,65 62,49 64,91 57,98 64,09 10,54% 86,58 CLFM


66

5.3. Resultados do Valor Percebido – Evolução 2003/2013

Uma segunda variável relevante para o modelo avaliado é o “Valor Percebido”, como explicitado anteriormente neste relatório – Item 3 (b). Os resultados referentes ao Brasil como um todo e aos diferentes grupos de concessionárias obtidos neste ano assim como o histórico de 2003 a 2012 estão tabulados na tabela a seguir.

Percebe-se que o escore de “Valor Percebido” da energia elétrica no Brasil sofreu acréscimo de 4,66% em relação a 2012. Este indicador apresentou aumento não tão homogêneo quanto observado em relação à Qualidade Percebida e suas dimensões (Informações ao Cliente, Acesso a empresa e Confiabilidade nos Serviços).

Quatro dos sete grupos avaliados, “Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400

mil”, “Sudeste acima de 400 mil”, “Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil” e “Sul acima de 400 mil”, apresentaram variações de 15,36%, 12,90%, 12,38% e 7,33%, respectivamente, porém, para os demais três grupos, “Centro-Oeste acima de 30 mil”, “Nordeste” e “Norte”, houve redução em relação à 2012, com variações de 15,50%, 5,52% e 0,93%, respectivamente. O benchmark nacional atingiu 55,83 pontos (Energisa Minas Gerais Distribuidora de Energia S/A - EMG).

VALOR PERCEBIDO 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2012 2013 Var.% Sul acima de 400 mil 37,41 38,03 33,88 40,82 47,43 40,99 40,13 43,75 36,30 38,96 7,33% Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 35,93 35,41 30,28 40,24 49,51 45,33 41,49 39,43 35,38 39,76 12,38% Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil 35,12 33,46 34,08 40,26 41,24 40,87 38,80 43,32 35,16 40,56 15,36% Sudeste acima de 400 mil 32,94 32,65 31,16 36,18 42,87 35,71 38,10 39,62 33,96 38,34 12,90% Nordeste 41,11 40,93 34,97 36,76 42,09 40,85 40,64 41,16 42,60 40,25 -5,52% Centro-Oeste acima de 30 mil 34,49 30,89 35,11 33,54 38,63 33,80 39,42 38,56 38,78 32,77 -15,50% Norte 36,52 34,42 30,35 36,03 41,22 41,08 31,49 38,97 33,34 33,03 -0,93% BRASIL 35,85 34,50 33,64 37,79 43,20 39,91 38,71 40,85 36,66 38,37 4,66%

BENCHMARK 55,83 O benchmark desse ano, a Energisa Minas Gerais, com o escore de

55,83, se mostrou ligeiramente superior ao do ano anterior, 55,62 (Energisa Borborema), tendo sido verificada uma diferença positiva de apenas 0,21 pontos (0,37% de aumento).


675.4. Resultados da Confiança – Evolução 2003/2013

A variável “Confiança” foi inserida em 2002 como forma de buscar ampliar o conhecimento a respeito das avaliações do consumidor em relação ao seu fornecedor dos serviços de energia elétrica. Os resultados estão apresentados na tabela a seguir, no global e para os diferentes grupos de concessionárias, comparando o período de 2003 a 2013.

Verifica-se uma variação positiva de 6,85% no indicador global (IASC Brasil) em relação a 2012. De maneira similar ao que foi observado com relação ao item de avaliação “Qualidade Percebida”, percebe-se também que houve decréscimo em apenas um dos sete grupos avaliados, o “Norte”, que apresentou variação negativa de 4,28% em relação ao ano anterior. Nos demais grupos houve variações positivas, com destaque para as regiões “Sul acima de 400 mil” e “Sul/Sudeste acima de 30 mil até 400 mil”, com as variações positivas de 18,24% e 14,22%, respectivamente. O benchmark neste indicador obteve 86,17 pontos (Empresa Força e Luz Urussanga Ltda. – EFLUL).

CONFIANÇA 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2012 2013 Var.% Sul acima de 400 mil 64,95 65,83 69,05 66,68 70,09 66,95 66,48 65,78 63,33 74,88 18,24% Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 68,11 68,20 66,04 69,04 71,72 70,61 71,90 70,58 67,14 76,69 14,22% Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil 69,37 63,81 67,02 64,15 65,91 66,75 65,87 66,48 67,97 73,56 8,22% Sudeste acima de 400 mil 63,48 60,71 62,89 62,57 64,79 66,39 63,68 63,41 61,90 65,69 6,12% Nordeste 62,31 58,33 57,75 55,82 56,27 59,95 62,57 61,91 61,69 61,96 0,44% Centro-Oeste acima de 30 mil 59,51 58,31 54,59 55,86 60,13 55,40 59,11 56,62 56,59 61,37 8,45% Norte 53,25 55,45 49,51 40,59 50,08 45,46 48,07 51,76 51,40 49,20 -4,28% BRASIL 62,79 60,55 61,47 59,64 62,60 62,37 63,06 63,00 62,17 66,43 6,85%

BENCHMARK 86,17

O benchmark desse ano, a EFLUL, com o escore de 86,17, se mostrou superior ao do ano anterior, 77,64 (Mux-Energia), tendo sido verificada uma diferença positiva de 8,53 pontos (10,99% de aumento).


68

5.5. Resultados da Fidelidade – Evolução 2003/2013

Por fim, a variável “Fidelidade” também fez parte do modelo mensurado. Os resultados estão apresentados na tabela a seguir, no global e para os diversos agrupamentos de concessionárias.

Percebe-se que o escore de “Fidelidade” apresentou decréscimo de 2,30% em relação ao ano de 2012. Quatro dos sete grupos avaliados, “Norte”, “Nordeste”, “Centro-Oeste acima de 30 mil” e “Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil”, apresentaram variações negativas de 20,31%, 12,40%, 3,39% e 2,04%, respectivamente. Para os demais três grupos, “Sul / Sudeste / Centro-Oeste até 30 mil”, “Sul acima de 400 mil” e “Sudeste acima de 400 mil”, houve aumento em relação a 2012, com variações de 14,05%, 5,18% e 4,20%, respectivamente. O benchmark nacional atingiu 61,83 pontos (Companhia Sul Sergipana de Energia – SULGIPE).

FIDELIDADE 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2012 2013 Var.% Sul acima de 400 mil 44,03 41,22 37,89 44,72 45,60 47,16 38,13 48,77 43,40 45,65 5,18% Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 41,45 36,69 33,87 44,06 48,17 47,95 37,33 47,21 41,07 46,84 14,05% Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil 37,63 38,65 36,95 44,26 46,97 44,64 39,86 49,71 43,59 42,70 -2,04% Sudeste acima de 400 mil 36,71 36,83 38,18 42,26 40,36 42,57 37,40 41,47 37,39 38,96 4,20% Nordeste 35,30 33,13 26,24 33,31 36,48 40,41 27,99 39,95 44,77 39,22 -12,40% Centro-Oeste acima de 30 mil 32,63 37,04 31,40 34,34 37,34 37,97 30,55 42,17 40,45 39,08 -3,39% Norte 29,48 26,53 25,72 29,67 32,38 36,57 23,36 33,11 32,59 25,97 -20,31% BRASIL 36,87 36,11 33,14 39,20 41,07 42,53 33,88 43,19 40,81 39,87 -2,30%

BENCHMARK 61,83

O benchmark desse ano, a SULGIPE, com o escore de 61,83, se mostrou superior ao do ano anterior, 58,37 (CEMAR), tendo sido verificada uma diferença positiva de 3,46 pontos (5,93% de aumento).


69

5.6. Resultados BRASIL Aplicados ao Modelo

O IASC Brasil foi obtido a partir do modelo proposto – apresentado no item 3, considerando toda a amostra das distribuidoras de energia elétrica do Brasil. Os indicadores das variáveis são os mesmos apresentados nos itens anteriores. Os pesos foram calculados considerando a amostra total desta coleta (19.470 entrevistas), aplicado o mesmo procedimento descrito para cada concessionária em separado.

Assim, na figura a seguir estão os resultados das principais variáveis do modelo para a amostra total do país:

67,15% 64,18% 67,81% 66,57%

0,91 0,92 0,910,91

R2 = 54%66,52% 0,95 Confiança

0,45 66,43%0,95 0,23

69,63% 67,61% R2 = 14%0,53 0,93 40,20%

0,93 0,3766,67% Fidelidade 0,97

0,21 39,87% 39,14%

0,20 0,9539,02% 0,94 60,41% 40,27%

0,25 R2 = 39%0,96 Valor

37,96% 38,37%

0,95 0,84 0,84 0,7538,12% R2 = 4%

63,91% 59,80% 57,19%

Satisfação

Preço/Atendto

Acesso Empresa

Confiabilidade

Qualidade Percebida

Informação

Preço/Benefício

Preço/Fornecto

Satisfação Global Desconformidade Distância do Ideal

Preoc. c/ Cliente Competência Informação

Troca/Preço

Troca/Fornecimento

Troca/Atendimento

Confiança Geral

Os coeficientes ao lado das flechas que ligam as variáveis principais do modelo representam o “impacto marginal” das antecedentes (de onde as setas saem) sobre as focais (onde as flechas chegam). Assim, por exemplo, pelos dados da figura acima, para cada 1 ponto de acréscimo na Qualidade Percebida (Desconformidade), existe uma tendência de 0,53 ponto de acréscimo na Satisfação, ao passo que o crescimento de 1 ponto no Valor Percebido pode gerar um impacto de apenas 0,25 ponto sobre a Satisfação.

Seguindo esta linha de raciocínio, pode-se avaliar onde os impactos são mais fortes pelo modelo citado.

Percebe-se então que a maior influência sobre a Satisfação vem da

Qualidade Percebida (0,53). Da mesma forma, a Satisfação tem impacto na Confiança (0,37), porém menos significativo do que o da Qualidade Percebida (0,45). Desta forma, os investimentos em qualidade revelam-se como prioritários para a melhoria do IASC (Satisfação) e consequentemente da Confiança na distribuidora. Quando avaliados os resultados destas sobre a Fidelidade, percebe-se que a Confiança (0,23) tem a tendência de influir pouco superior do que a Satisfação (0,20).


70

O poder de explicação dos antecedentes da Satisfação e da Confiança é relativamente alto (R2 = 39% e 54%), o que mostra consistência no modelo. Este índice representa quanto uma variação na variável focal é explicada pelos seus antecedentes.

Já para a Fidelidade e o Valor Percebido este resultado foi relativamente baixo, (R² = 14% e 4%, respectivamente), indicando a existência nestas variáveis de outros fatores influentes que não são considerados pelo modelo. Isto se deve em parte ao próprio sistema monopolista, que não oferece opção de fornecimento ao consumidor, e, portanto, reflete um baixo índice de fidelidade.


71

6. CONSIDERAÇÕES FINAIS

As conclusões finais, com base nos resultados obtidos nesta pesquisa e de acordo com a variável “Satisfação Global”, geradora do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor estão descritas a seguir: Satisfação Global

O índice Brasil obtido nesta 14ª edição da pesquisa de satisfação do consumidor residencial com os serviços prestados pelas distribuidoras de energia elétrica, IASC 2013, apresentou queda em relação a 2012. A redução do escore Satisfação em relação ao ano anterior foi de 1,10 pontos, passando de 61,51 pontos (em 2012) para 60,41 pontos (em 2013) – variação negativa de 1,79%. Essa variação é considerada significativa, face à margem de erro global mensurada em 0,37%.

SATISFAÇÃO 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2012 2013 Var.%

Sul acima de 400 mil 65,72 62,94 68,27 65,60 71,19 64,66 71,27 66,52 62,71 64,82 3,36% Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 68,39 66,49 67,09 67,45 73,88 69,03 75,36 72,65 66,50 64,87 -2,45%

Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil 70,19 61,82 64,78 64,86 66,73 67,34 67,39 67,28 66,10 61,84 -6,44% Sudeste acima de 400 mil 64,10 58,73 61,71 63,89 67,29 65,83 67,54 65,87 59,86 59,28 -0,97% Nordeste 62,68 57,33 56,90 59,47 60,85 62,12 66,89 63,10 61,92 61,59 -0,53% Centro-Oeste acima de 30 mil 62,08 56,74 56,72 58,20 63,33 57,07 64,25 58,84 59,30 59,43 0,22% Norte 56,26 56,92 52,70 43,10 55,70 46,48 52,18 52,33 51,32 50,02 -2,53% BRASIL 63,63 58,88 61,38 60,49 65,39 62,62 66,74 64,41 61,51 60,41 -1,79%

BENCHMARK 74,37 Conforme se depreende da tabela acima, apenas dois grupos não apresentaram redução dos escores quando comparados com o ano de 2012, ”Sul acima de 400 mil” e “Centro-Oeste acima de 30 mil”, que apresentaram variação positiva de 3,36% e 0,22%, respectivamente. Os demais grupos, “Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil”, “Norte”, “Sul/ Sudeste/ Centro-Oeste até 30 mil unidades consumidoras”, “Sudeste acima de 400 mil”, e “Nordeste”, apresentaram queda na satisfação com valores variando de 0,53% a 6,44%. O melhor índice agrupado obtido no IASC 2013 coube ao grupo “Sul/ Sudeste/ Centro-Oeste até 30 mil unidades consumidoras”, com 64,87 pontos, porém com decréscimo de 2,45% na satisfação do consumidor com os serviços prestados pelas distribuidoras desse mesmo grupo em relação a 2012. Avaliação Global do Modelo

Observou-se que o indicador “Qualidade Percebida” é o principal elemento de melhoria da satisfação dos consumidores. De maneira geral, o peso relativo desta (0,53) é superior ao “Valor Percebido” (0,45) na explicação do resultado de “Satisfação”.

A exemplo de outros serviços de natureza relacional (relações de longo prazo com o consumidor) a confiança na empresa exerce praticamente o


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mesmo impacto na fidelidade do consumidor do que a satisfação. No entanto, é importante ressaltar, que a confiança é influenciada pela qualidade dos serviços prestados e pelo grau de satisfação dos consumidores.

Quanto à validade do modelo para 2013, os indicadores que avaliam a qualidade do modelo utilizado permaneceram nos mesmos níveis, o que mostra a estabilidade dele em diferentes momentos no tempo (de 2003 a 2013) e sob diferentes situações (fornecimento regular, racionamento e retorno à regularidade). Também, a ampliação no uso internacional de modelos compatíveis com o utilizado pela ANEEL (EUA e UK) dá a dimensão de comparabilidade do mesmo com benchmarks em outros setores e em outros países.


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ANEXO I – CONCESSIONÁRIAS DE DISTRIBUIÇÃO DE ENERGIA ELÉTRICA

Concessionária Sigla UF AES SUL Distribuidora Gaúcha de Energia S/A AES-SUL RS Amazonas Distribuidora de Energia S/A Eletrobras Amazonas Energia AM AMPLA Energia e Serviços S/A AMPLA RJ Bandeirante Energia S.A. BANDEIRANTE SP Boa Vista Energia S/A Eletrobras Distribuição Roraima RR Caiuá Distribuição de Energia S.A. CAIUÁ-D SP CEB Distribuição S.A. CEB-Dis DF CELESC Distribuição S.A. CELESC-Dis SC CELG Distribuição S.A. CELG-D GO CEMIG Distribuição S.A. CEMIG-D MG Centrais Elétricas de Carazinho ELETROCAR RS Centrais Elétricas de Rondônia S/A Eletrobras Distribuição Rondônia RO Centrais Elétricas do Pará S/A CELPA PA Centrais Elétricas Matogrossenses S/A CEMAT MT Companhia Campolarguense de Energia COCEL PR Companhia de Eletricidade do Acre Eletrobras Distribuição Acre AC Companhia de Eletricidade do Amapá CEA AP Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia COELBA BA Companhia de Energia Elétrica do Estado do Tocantins CELTINS TO Companhia Energética de Alagoas Eletrobras Distribuição Alagoas AL Companhia Energética de Pernambuco CELPE PE Companhia Energética de Roraima CERR RR Companhia Energética do Ceará COELCE CE Companhia Energética do Maranhão CEMAR MA Companhia Energética do Piauí Eletrobras Distribuição Piauí PI Companhia Energética do Rio Grande do Norte COSERN RN Companhia Estadual de Distribuição de Energia Elétrica CEEE-D RS Companhia Força e Luz do Oeste CFLO PR Companhia Hidroelétrica São Patrício CHESP GO Companhia Jaguari de Energia CPFL Jaguari SP Companhia Leste Paulista de Energia CPFL Leste Paulista SP Companhia Luz e Força Mococa CPFL Mococa SP Companhia Luz e Força Santa Cruz CPFL Santa Cruz SP Companhia Nacional de Energia Elétrica CNEE SP Companhia Paulista de Força e Luz CPFL Paulista SP Companhia Piratininga de Força e Luz CPFL Piratininga SP Companhia Sul Paulista de Energia Elétrica CPFL Sul Paulista SP Companhia Sul Sergipana de Eletricidade SULGIPE SE Cooperativa Aliança COOPERALIANÇA SC COPEL Distribuição S.A. COPEL-Dis PR DME Distribuição S/A DME D MG Departamento Municipal de Energia de Ijuí DEMEI RS Elektro Eletricidade e Serviços S/A ELEKTRO SP


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Concessionária Sigla UF Eletropaulo Metropolitana – Eletricidade de S. Paulo S/A ELETROPAULO SP Empresa de Dist. de Energia Vale Paranapanema S/A EDEVP SP Empresa Elétrica Bragantina EEB SP Empresa Energética de Mato Grosso do Sul S.A. ENERSUL MS Empresa Força e Luz João Cesa Ltda. EFLJC SC Empresa Força e Luz Urussanga Ltda. EFLUL SC Empresa Luz e Força Santa Maria S/A ELFSM ES Energisa Borborema Distribuidora de Energia S/A EBO PB Energisa Minas Gerais Distribuidora de Energia S/A EMG MG Energisa Nova Friburgo Distribuidora de Energia S/A ENF RJ Energisa Paraíba Distribuidora de Energia S/A EPB PB Energisa Sergipe Distribuidora de Energia S/A ESE SE Espírito Santo Centrais Elétricas S.A. ESCELSA ES Força e Luz Coronel Vivida Ltda. FORCEL PR Hidroelétrica Panambi S/A HIDROPAN RS Iguaçu Distribuidora de Energia Elétrica Ltda. IENERGIA SC Light Serviços de Eletricidade S/A LIGHT RJ Muxfeldt Marin & Cia. Ltda. MUX-Energia RS Rio Grande Energia S/A RGE RS Usina Hidroelétrica Nova Palma Ltda. UHENPAL RS


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ANEXO II – MUNICÍPIOS PESQUISADOS

CONCESSIONÁRIA DE DISTRIBUIÇÃO MUNICÍPIO Nº de Entrevistas

AES SUL DISTRIBUIDORA GAÚCHA DE ENERGIA S/A

Alegrete/RS 69 Novo Hamburgo/RS 59 São Leopoldo/RS 51 Venâncio Aires/RS 49 Rio Pardo/RS 32 São Pedro do Sul/RS 15 Bom Retiro do Sul/RS 12 Vale do Sol/RS 9 General Câmara/RS 8 Santa Maria do Herval/RS 8 Itacurubi/RS 8

Total 320

AMAZONAS DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S/A

Manaus/AM 196 Lábrea/AM 24 Manicoré/AM 24 São Gabriel da Cachoeira/AM 16 Autazes/AM 12 Urucurituba/AM 8 Itapiranga/AM 8 Tonantins/AM 8 Boa Vista do Ramos/AM 8 Amaturá/AM 8 Itamarati/AM 8

Total 320


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AMPLA ENERGIA E SERVIÇOS S/A

Niterói/RJ 147 Cabo Frio/RJ 108 Rio das Ostras/RJ 57 Mangaratiba/RJ 28 São Francisco de Itabapoana/RJ 18 Rio Bonito/RJ 15 Cachoeiras de Macacu/RJ 15 Iguaba Grande/RJ 13 Conceição de Macabu/RJ 9 Cantagalo/RJ 8 Natividade/RJ 8 Cambuci/RJ 8 Duas Barras/RJ 8 Trajano de Morais/RJ 8

Total 450

BANDEIRANTE ENERGIA S.A.

Guarulhos/SP 168 Itaquaquecetuba/SP 149 Pindamonhangaba/SP 84 Potim/SP 13 Guararema/SP 12 Santa Branca/SP 8 Roseira/SP 8 Jambeiro/SP 8

Total 450

BOA VISTA ENERGIA S/A Boa Vista/RR 250

Total 250

CAIUÁ DISTRIBUIÇÃO DE ENERGIA S.A.

Regente Feijó/SP 112 Presidente Prudente/SP 108 Presidente Bernardes/SP 14 Salmourão/SP 8 Pracinha/SP 8

Total 250


77


CEB DISTRIBUIÇÃO S.A.

Taguatinga/DF* 117 Plano Piloto/DF* 88 Sobradinho/DF* 45 Riacho Fundo/DF* 21 São Sebastião/DF* 20 Lago Sul/DF* 16 Brazlândia/DF* 13

* Região Administrativa de Brasília Total 320

CELESC DISTRIBUIÇÃO S.A.

São José/SC 114 Rio do Sul/SC 89 Florianópolis/SC 70 Capinzal/SC 34 Governador Celso Ramos/SC 31 Campo Alegre/SC 20 Rodeio/SC 16 Piratuba/SC 9 Palma Sola/SC 9 Rio do Campo/SC 9 Arvoredo/SC 9 Iraceminha/SC 8 Nova Itaberaba/SC 8 Arroio Trinta/SC 8 Pinheiro Preto/SC 8 Paial/SC 8

Total 450


78


CELG DISTRIBUIÇÃO S.A.

Goiânia/GO 138 Cidade Ocidental/GO 95 Rio Verde/GO 48 Alexânia/GO 38 Acreúna/GO 32 Caiapônia/GO 14 Silvânia/GO 13 Crixás/GO 12 Goianápolis/GO 10 Jaupaci/GO 10 Campo Alegre de Goiás/GO 8 Itaguari/GO 8 Santo Antônio da Barra/GO 8 Arenópolis/GO 8 Nova América/GO 8

Total 450

CEMIG DISTRIBUIÇÃO S.A.

Belo Horizonte/MG 126 Uberlândia/MG 38 Nanuque/MG 35 Viçosa/MG 30 Curvelo/MG 26 Divinópolis/MG 24 Ipatinga/MG 23 Uberaba/MG 19 Igaratinga/MG 17 Candeias/MG 15 Muzambinho/MG 14 Juiz de Fora/MG 13 Santa Bárbara do Leste/MG 12 Imbé de Minas/MG 10 Capim Branco/MG 8 São Gonçalo do Rio Preto/MG 8 Serranópolis de Minas/MG 8 Luminárias/MG 8 Ribeirão Vermelho/MG 8 Albertina/MG 8

Total 450


79


CENTRAIS ELÉTRICAS DE CARAZINHO

Carazinho/RS 162 Chapada/RS 25 Almirante Tamandaré do Sul/RS 13

Total 200

CENTRAIS ELÉTRICAS DE RONDÔNIA S/A

Porto Velho/RO 75 Cacoal/RO 70 Buritis/RO 47 Alvorada d'Oeste/RO 21 Costa Marques/RO 20 Theobroma/RO 9 Campo Novo de Rondônia/RO 8

Total 250

CENTRAIS ELÉTRICAS DO PARÁ S/A

Belém/PA 108 Itaituba/PA 85 Ananindeua/PA 70 Benevides/PA 32 Xinguara/PA 29 Curuçá/PA 23 Óbidos/PA 21 Portel/PA 12 Concórdia do Pará/PA 11 Ourém/PA 10 São Domingos do Capim/PA 9 Colares/PA 8 Bonito/PA 8 Placas/PA 8 Curuá/PA 8 Cumaru do Norte/PA 8

Total 450


80


CENTRAIS ELÉTRICAS MATOGROSSENSES S/A

Cuiabá/MT 68 Mirassol d'Oeste/MT 57 Várzea Grande/MT 52 Cáceres/MT 52 Porto Alegre do Norte/MT 16 Ribeirão Cascalheira/MT 15 Apiacás/MT 13 Porto dos Gaúchos/MT 11 Barão de Melgaço/MT 10 Bom Jesus do Araguaia/MT 10 Alto Boa Vista/MT 8 São José do Povo/MT 8

Total 320

COMPANHIA CAMPOLARGUENSE DE ENERGIA Campo Largo/PR 250

Total 250

COMPANHIA DE ELETRICIDADE DO ACRE

Rio Branco/AC 124 Bujari/AC 53 Sena Madureira/AC 28 Cruzeiro do Sul/AC 27 Porto Walter/AC 10 Jordão/AC 8

Total 250

COMPANHIA DE ELETRICIDADE DO AMAPÁ

Macapá/AP 148 Santana/AP 39 Porto Grande/AP 38 Laranjal do Jari/AP 17 Cutias/AP 8

Total 250


81


COMPANHIA DE ELETRICIDADE DO ESTADO DA BAHIA

Salvador/BA 128 Juazeiro/BA 49 Uruçuca/BA 45 Sítio do Mato/BA 39 Santo Estêvão/BA 38 Santo Amaro/BA 25 Manoel Vitorino/BA 20 Jitaúna/BA 19 Feira de Santana/BA 18 Paramirim/BA 16 Retirolândia/BA 13 Vitória da Conquista/BA 13 Lapão/BA 11 Cardeal da Silva/BA 8 Lajedinho/BA 8

Total 450

COMPANHIA DE ENERGIA ELÉTRICA DO ESTADO DO TOCANTINS

Palmas/TO 49 Araguaína/TO 48 Miracema do Tocantins/TO 42 Miranorte/TO 40 Paranã/TO 18 Combinado/TO 16 Caseara/TO 11 Marianópolis do Tocantins/TO 9 Lagoa do Tocantins/TO 9 Brasilândia do Tocantins/TO 8

Total 250

COMPANHIA ENERGÉTICA DE ALAGOAS

Maceió/AL 107 Delmiro Gouveia/AL 63 Junqueiro/AL 31 Arapiraca/AL 25 Limoeiro de Anadia/AL 24 Água Branca/AL 22 Messias/AL 16 Cacimbinhas/AL 13 São Miguel dos Milagres/AL 10 Feliz Deserto/AL 9

Total 320


82


COMPANHIA ENERGÉTICA DE PERNAMBUCO

Recife/PE 133 Vitória de Santo Antão/PE 47 São Caitano/PE 41 Ribeirão/PE 36 Jaboatão dos Guararapes/PE 33 São José do Belmonte/PE 31 Caruaru/PE 27 Sanharó/PE 20 Petrolina/PE 17 Poção/PE 13 Casinhas/PE 13 Cabo de Santo Agostinho/PE 11 Correntes/PE 10 Belém de São Francisco/PE 10 Orocó/PE 8

Total 450

COMPANHIA ENERGÉTICA DE RORAIMA

Alto Alegre/RR 94 Bonfim/RR 84 Normandia/RR 22

Total 200

COMPANHIA ENERGÉTICA DO CEARÁ

Fortaleza/CE 168 Guaiúba/CE 60 Quiterianópolis/CE 30 Tururu/CE 28 Palhano/CE 25 Boa Viagem/CE 20 Guaramiranga/CE 19 Juazeiro do Norte/CE 18 Camocim/CE 16 Pires Ferreira/CE 15 Brejo Santo/CE 15 Sobral/CE 13 Nova Olinda/CE 12 Frecheirinha/CE 11

Total 450


83


COMPANHIA ENERGÉTICA DO MARANHÃO

Bacabal/MA 104 Buriticupu/MA 89 São Luís/MA 87 Vitorino Freire/MA 51 Mirador/MA 24 Imperatriz/MA 21 São Raimundo das Mangabeiras/MA 20 Pirapemas/MA 19 Campestre do Maranhão/MA 17 São Francisco do Brejão/MA 10 Altamira do Maranhão/MA 8

Total 450

COMPANHIA ENERGÉTICA DO PIAUÍ

Teresina/PI 83 Luís Correia/PI 80 Parnaíba/PI 36 Inhuma/PI 32 Demerval Lobão/PI 25 Queimada Nova/PI 17 São Gonçalo do Piauí/PI 12 Dirceu Arcoverde/PI 11 Coivaras/PI 8 Arraial/PI 8 Joca Marques/PI 8

Total 320

COMPANHIA ENERGÉTICA DO RIO GRANDE DO NORTE

Natal/RN 82 Caraúbas/RN 56 Parnamirim/RN 48 Macaíba/RN 32 Ipanguaçu/RN 28 Governador Dix-Sept Rosado/RN 20 Vera Cruz/RN 19 Grossos/RN 18 Água Nova/RN 9 Vila Flor/RN 8

Total 320


84


COMPANHIA ESTADUAL DE DISTRIBUIÇÃO DE ENERGIA

ELÉTRICA

Porto Alegre/RS 161 Viamão/RS 82 Capão da Canoa/RS 63 Osório/RS 29 Santa Vitória do Palmar/RS 28 Eldorado do Sul/RS 22 Tapes/RS 13 Arambaré/RS 11 Pedras Altas/RS 9 Tavares/RS 8 Dom Feliciano/RS 8 Morrinhos do Sul/RS 8 Sentinela do Sul/RS* 8

*Este município substituiu Barão do Triunfo/RS Total 450

COMPANHIA FORÇA E LUZ DO OESTE Guarapuava/PR 250

Total 250

COMPANHIA HIDROELÉTRICA SÃO PATRÍCIO

Nova Glória/GO 82 Ceres/GO 59 Rianápolis/GO 41 Santa Isabel/GO 10 Ipiranga de Goiás/GO 8

Total 200

COMPANHIA JAGUARI DE ENERGIA

Jaguariúna/SP 101 Pedreira/SP 99

Total 200

COMPANHIA LESTE PAULISTA DE ENERGIA

Divinolândia/SP 101 São José do Rio Pardo/SP 97 Casa Branca/SP 52

Total 250

COMPANHIA LUZ E FORÇA MOCOCA

Mococa/SP 153 Monte Santo de Minas/MG 51 Itamogi/MG 25 Arceburgo/MG 21

Total 250


85


COMPANHIA LUZ E FORÇA SANTA CRUZ

Ourinhos/SP 99 Piraju/SP 87 Águas de Santa Bárbara/SP 20 São Pedro do Turvo/SP 17 Ubirajara/SP 10 Iaras/SP 9 Tejupá/SP 8

Total 250

COMPANHIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA

Catanduva/SP 119 Novo Horizonte/SP 61 Catiguá/SP 36 Irapuã/SP 26 Elisiário/SP 8

Total 250

COMPANHIA PAULISTA DE FORÇA E LUZ

Campinas/SP 97 Monte Mor/SP 56 São Carlos/SP 40 Bauru/SP 36 Descalvado/SP 35 Batatais/SP 33 Ribeirão Preto/SP 31 Olímpia/SP 31 Bady Bassitt/SP 26 São José do Rio Preto/SP 21 Dobrada/SP 10 Piratininga/SP 10 Fernando Prestes/SP 8 Palestina/SP 8 Ipiguá/SP 8

Total 450


86


COMPANHIA PIRATININGA DE FORÇA E LUZ

Santos/SP 190 Jundiaí/SP 68 São Vicente/SP 62 Várzea Paulista/SP 42 São Roque/SP 32 Itupeva/SP 21 Ibiúna/SP 19 Araçariguama/SP 8 Alumínio/SP 8

Total 450

COMPANHIA SUL PAULISTA DE ENERGIA

Itapetininga/SP 176 São Miguel Arcanjo/SP 38 Guareí/SP 14 Sarapuí/SP 14 Alambari/SP 8

Total 250

COMPANHIA SUL SERGIPANA DE ELETRICIDADE

Estância/SE 87 Rio Real/BA 73 Umbaúba/SE 41 Tomar do Geru/SE 26 Santa Luzia do Itanhy/SE 23

Total 250

COOPERATIVA ALIANÇA Içara/SC 200

Total 200


87


COPEL DISTRIBUIÇÃO S.A.

Curitiba/PR 157 Maringá/PR 50 Londrina/PR 42 Foz do Iguaçu/PR 40 Ponta Grossa/PR 27 Imbaú/PR 19 Cafelândia/PR 18 Florestópolis/PR 17 Itapejara d'Oeste/PR 11 Douradina/PR 11 Santo Inácio/PR 9 Floresta/PR 9 Bom Jesus do Sul/PR 8 Mandirituba/PR 8 Rancho Alegre d'Oeste/PR 8 Cruzeiro do Iguaçu/PR 8 Guaporema/PR 8

Total 450

DME DISTRIBUIÇÃO S/A Poços de Caldas/MG 250

Total 250

DEPARTAMENTO MUNICIPAL DE ENERGIA DE IJUÍ Ijuí/RS 200

Total 200


88


ELEKTRO ELETRICIDADE E SERVIÇOS S/A

Itanhaém/SP 90 Limeira/SP 74 Tietê/SP 65 Ubatuba/SP 51 Redenção da Serra/SP 45 Três Lagoas/MS 21 Fartura/SP 15 Itaberá/SP 15 Rosana/SP 14 Sud Mennucci/SP 10 Tarabai/SP 9 Turiúba/SP 9 Mira Estrela/SP 8 Monções/SP 8 Marinópolis/SP 8 Nova Campina/SP 8

Total 450

ELETROPAULO METROPOLITANA ELETRICIDADE DE SÃO PAULO S/A

São Paulo/SP 322 Diadema/SP 38 Mauá/SP 25 Osasco/SP 18 Itapevi/SP 17 Ribeirão Pires/SP 14 Juquitiba/SP 8 Pirapora do Bom Jesus/SP 8

Total 450

EMPRESA DE DISTRIBUIÇÃO DE ENERGIA VALE DO

PARANAPANEMA S/A

Assis/SP 97 Bastos/SP 81 Maracaí/SP 34 Pedrinhas Paulista/SP 11 Ribeirão do Sul/SP 10 Florínia/SP 9 Arco-Íris/SP 8

Total 250

EMPRESA ELÉTRICA BRAGANTINA

Bragança Paulista/SP 127 Camanducaia/MG 65 Vargem/SP 27 Toledo/MG 16 Pedra Bela/SP 15

Total 250


89


EMPRESA ENERGÉTICA DE MATO GROSSO DO SUL S.A.

Campo Grande/MS 121 Amambaí/MS 36 Dourados/MS 30 Costa Rica/MS 27 Caarapó/MS 26 Mundo Novo/MS 24 Corumbá/MS 21 Guia Lopes da Laguna/MS 16 Bodoquena/MS 11 Figueirão/MS 8

Total 320

EMPRESA FORÇA E LUZ JOÃO CESA LTDA. Siderópolis/SC 200

Total 200

EMPRESA FORÇA E LUZ URUSSANGA LTDA. Urussanga/SC 200

Total 200

EMPRESA LUZ E FORÇA SANTA MARIA S/A

Colatina/ES 152 São Gabriel da Palha/ES 43 Marilândia/ES 36 Águia Branca/ES 19

Total 250

ENERGISA BORBOREMA DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S/A

Campina Grande/PB 210 Fagundes/PB 21 Queimadas/PB 19

Total 250

ENERGISA MINAS GERAIS DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S/A

Cataguases/MG 111 Tocantins/MG 42 Pirapetinga/MG 21 Rio Novo/MG 18 Senador Firmino/MG 13 Caputira/MG 10 Santana do Manhuaçu/MG 10 Cajuri/MG 9 Santana de Cataguases/MG 8 Pedra do Anta/MG 8

Total 250


90


ENERGISA NOVA FRIBURGO DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S/A Nova Friburgo/RJ 250

Total 250

ENERGISA PARAÍBA DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S/A

João Pessoa/PB 134 Soledade/PB 63 Rio Tinto/PB 44 Campo de Santana/PB 43 Cajazeiras/PB 40 Água Branca/PB 27 Desterro/PB 27 Cruz do Espírito Santo/PB 20 Guarabira/PB 13 Santana de Mangueira/PB 12 São José de Princesa/PB 11 Capim/PB 8 Curral de Cima/PB 8

Total 320

ENERGISA SERGIPE DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S/A

Aracaju/SE 108 Capela/SE 86 Itabaiana/SE 67 Nossa Senhora Aparecida/SE 20 Brejo Grande/SE 14 Cumbe/SE 9 São Miguel do Aleixo/SE 8 General Maynard/SE 8

Total 320

ESPÍRITO SANTO CENTRAIS ELÉTRICAS S.A.

Vitória/ES 197 Linhares/ES 36 Barra de São Francisco/ES 28 Guaçuí/ES 21 Ibiraçu/ES 13 Apiacá/ES 9 Irupi/ES 8 Brejetuba/ES 8

Total 320

FORÇA E LUZ CORONEL VIVIDA LTDA. Coronel Vivida/PR 200

Total 200


91


HIDROELÉTRICA PANAMBI S/A Panambi/RS 178 Condor/RS 22

Total 200

IGUAÇU DISTRIBUIDORA DE ENERGIA ELÉTRICA LTDA.

Xanxerê/SC 183 Entre Rios/SC 9 Marema/SC 8

Total 200

LIGHT SERVIÇOS DE ELETRICIDADE S/A

Rio de Janeiro/RJ 305 Barra Mansa/RJ 49 Seropédica/RJ 28 Duque de Caxias/RJ 22 São João de Meriti/RJ 19 Paraíba do Sul/RJ 11 Rio Claro/RJ 8 Comendador Levy Gasparian/RJ 8

Total 450

MUXFELDT MARIN & CIA. LTDA. Tapejara/RS 181 Ibiaçá/RS 19

Total 200

RIO GRANDE ENERGIA S/A

Caxias do Sul/RS 71 Farroupilha/RS 49 Rolante/RS 37 Erechim/RS 25 Ibirubá/RS 22 Entre-Ijuís/RS 15 Passo Fundo/RS 15 Antônio Prado/RS 13 São João da Urtiga/RS 12 Palmitinho/RS 10 Barra do Guarita/RS 9 Quinze de Novembro/RS 9 Cotiporã/RS 9 São José do Inhacorá/RS 8 Dois Lajeados/RS 8 Camargo/RS 8

Total 320

USINA HIDROELÉTRICA NOVA PALMA LTDA.

Faxinal do Soturno/RS 95 Nova Palma/RS 60 São João do Polêsine/RS 45

TOTAL GERAL 19.470


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ANEXO III – QUESTIONÁRIO – IASC 2013

ANEEL 2013 Data de aplicação:_____/_____/ 2013 Nº do Quest. V43 [ | | | ] Entrevistador (a): ____________________________________________________

[ | ] Estado (anotar) _______________________________ V42 [ | | | | | ] Município (anotar) _________________

[ | ] V41 Concessionária (anotar) (cheque suas cotas)______________________________________________ APRESENTAÇÃO: Bom dia / boa tarde / boa noite. Meu nome é _______. Sou entrevistador da Empresa PRAXIAN, uma empresa de pesquisa com atuação nacional. Neste momento, estamos fazendo uma avaliação do serviço de energia elétrica aqui de sua cidade e sua opinião é muito importante para a pesquisa. Você poderia responder algumas perguntas?

[ | ] h: [ | ] min Hora de início da entrevista [ | ] h: [ | ] min Hora de Término da entrevista [ ] V0

01. Você é o responsável pelo domicílio, ou é a(o)esposa/marido do responsável?(só fazer a entrevista com um ou outro) [1] É o responsável [2] É esposa/marido do responsável [7] Outro Agradeça e substitua

[ ] V1 02. Sexo (marque sem perguntar): [1] Masculino [2] Feminino

[ ] V2

03. Qual é a sua idade? Codifique diretamente [1] Até 18 anos [3] Entre 26 e 35 anos [5] Entre 46 e 55 anos [7] Acima de 65 anos [2] Mais de 18 a 25 anos [4] Entre 36 e 45 anos [6] Entre 56 e 65 anos [9] NS/NR

[ ] VC 04. Você mora neste domicílio? [1] Sim Codificar [2] Não Agradeça e substitua

[ ] VH 05. Você mora nesta cidade há mais de 6 meses ou não ? [1] Sim Codificar [2] Não Agradeça e substitua

[ | ] VA

06. Você sabe me dizer o nome da empresa de energia elétrica que atende esta cidade? Anotar ___________________________________________ [98] Não sabe dizer Agradeça e substitua Cheque sua cota: se NÃO for a mesma de sua cota, procure um bairro atendido pela concessionária de sua cota.

[ ] VB

07. Você ou alguém de sua família, que também more nesta casa, trabalha na empresa de energia elétrica? [1] Sim Agradeça e substitua [2] Não Codifique [9] NS/NR Agradeça e substitua

Agora, eu gostaria de fazer algumas perguntas para ver se as características do seu domicílio se encontram entre as que eu preciso nesta pesquisa.

[ ] VD

08. Este domicílio é exclusivamente residencial ou tem alguma atividade comercial ou industrial funcionando aqui dentro, nos fundos ou em qualquer outro local que pertença a este domicílio? (por exemplo: funciona aqui uma pequena confecção, uma marcenaria, vocês fazem salgados e doces para festa.. Alguma coisa assim?) [1] Exclusivamente residencialCodifique [2] Tem outra(s) atividade(s) Agradeça e substitua [9]NS/NR Agradeça e substitua

[ ] VE

09. Gostaria que você me mostrasse onde fica o medidor de energia (relógio) deste domicílio, aquele relógio que registra a energia que a sua casa gastou. [1] Tem medidor de energia e ele fica na residência do entrevistado ou no poste da rua Codifique [2] Não tem o medidor de energia ou o medidor fica na residência de outro morador Agradeça e substitua [3] Não mostrou o medidor de energia/ Não sabe / Não respondeu Agradeça e substitua

[ ] VF

10. Existe algum terreno ou residência que “puxa” energia do seu domicílio utilizando o mesmo relógio (medidor de energia) ou não? Ou seja, de alguma forma este domícilio fornece energia para outro local, como por exemplo, um barracão nos fundos? [1] Fornece Agradeça e substitua [2] Não forneceCodifique [9]NS/NR Agradeça e substitua

[ ] VG

11. Hoje a sua casa está com fornecimento normal de energia, ou não? (está ligado ou não)? [1] Fornecimento normal Codifique [2] Não está com fornecimento normal Agradeça e substitua

[ ] V6 12. Agora eu gostaria de saber se você sabe o valor da conta de energia elétrica? [1] Sim Codifique [2] Não Agradeça e substitua

Eu tenho que entrevistar uma quantidade de pessoas com determinado nível de instrução e com determinada renda. Por isto eu vou fazer algumas perguntas para saber seu eu posso continuar a entrevista.

[ ] V3

13. Qual é o seu grau de escolaridade? [1] Analfabeto Agradeça e substitua [6] Superior Incompleto [2] Ensino fundamental incompleto (sabe ler) (1º ao 9º ano incompleto) [7] Superior Completo [3] Ensino fundamental completo (1º ao 9º ano completo) [4] Ensino médio incompleto (2º grau incompleto) [5] Ensino médio completo (2º grau completo) [9] NS/NR Agradeça e substitua


93

[ ] V4

14. Olhando aqui nesta lista (MOSTRAR ANEXO 1), você poderia me dizer qual é a renda total da sua família por mês, somando todos os rendimentos de todas as pessoas que moram na sua casa? (considerar salários, aposentadorias, rendas informais, bicos etc.) (Codificar diretamente na coluna da esquerda) [1] Menos de R$ 678,00 (menos de 1 salário mínimo por mês) [2] R$ 678,00 a R$ 1356,00 (mais de 1 até 2 salários mínimos por mês) [3] De R$ 1357,00 a R$ 3.390,00 (mais de 2 até 5 salários mínimos por mês) [4] De R$ 3.391,00 a R$ 6.780,00 (mais de 5 até 10 salários mínimos por mês) [5] De R$ 6.781,00 a R$ 10.170,00 (mais de 10 até 15 salários mínimos por mês) [6] De R$ 10.171,00 a R$ 13.560,00 (mais de 15 até 20 salários mínimos por mês) [7] Mais de R$ 13.561,00 (Mais de 20 salários mínimos por mês) [9] NS/NR Agradeça e substitua

ATENÇÃO: A partir de agora, ao fazer cada pergunta, codificar diretamente na coluna da esquerda, salvo orientação específica.

[ | ] V7

15. Agora eu vou lhe mostrar uma escala que utilizaremos para avaliar sua satisfação como consumidor de energia. ( MOSTRE O ANEXO 2. Leia as instruções e assegure-se de que ele compreendeu). Agora, considerando esta escala (ANEXO 2), gostaria que você avaliasse, de maneira geral, a qualidade dos serviços prestados pela (FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA). Você está... (leia a escala) (codificar diretamente na coluna da esquerda) [01] Muito [03] Insatisfeito [05] Nem insatisfeito [07] Satisfeito [09] Muito [96] NS [02] insatisfeito [04] [06] nem satisfeito [08] [10] satisfeito [98] NR

Agora eu vou lhe apresentar uma escala, que utilizaremos para avaliar sua satisfação como consumidor de energia elétrica (ENTREGUE A ESCALA DE 10 PONTOS DO ANEXO 3), leia as instruções e assegure-se de que ele compreendeu). 16. Agora eu vou fazer uma série de perguntas para que você dê a sua opinião sobre a (FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA). Como você avalia o(a)........ . (ler escala) [01] Muito pior [03] Pior que [05] Como o esperado/ [07] Melhor que [09] Muito melhor [96] Não sabe avaliar [02] que o esperado [04] o esperado [06] igual ao esperado [08] o esperado [10] que o esperado [98] NR [ | ]

V8 1. Fornecimento de energia sem interrupção, ou seja, sem faltar luz.

[ | ] V17

10. Facilidade de acesso aos locais / meios de pagamento da conta, ou seja, locais para pagamento, débito automático etc.

[ | ] V9

2. Fornecimento de energia sem variação na tensão, ou seja, sem alternância de luz forte com luz fraca.

[ | ] V18

11. Rapidez na volta da energia quando há interrupção/ quando falta luz.

[ | ] V10

3. Pontualidade na prestação de serviços, ou seja, prestar o serviço no horário / prazo prometido.

[ | ] V19

12. Respostas rápidas às solicitações dos clientes.

[ | ] V11

4. Facilidade para entrar em contato com a empresa (pessoalmente, por telefone, via internet etc.).

[ | ] V20

13. Avisos antecipados sobre falta de energia, quando há necessidade de consertos / reparos da rede.

[ | ] V12

5. Cordialidade no atendimento, ou seja, educação/ cortesia dos funcionários que atendem.

[ | ] V21

14. Mesmo atendimento a todos os consumidores, ou seja, não existir qualquer tipo de discriminação.

[ | ] V13

6. Avisos antecipados sobre corte de energia, quando houver atraso no pagamento da conta.

[ | ] V22

15. Informação/ orientação sobre os riscos associados ao uso da energia elétrica.

[ | ] V14

7. Confiabilidade das soluções dadas, ou seja, solução definitiva do problema apresentado.

[ | ] V23

16. Esclarecimentos sobre seus direitos e deveres, como o direito à energia segura e de qualidade e o dever de pagar a conta em dia.

[ | ] V15

8. Explicação sobre o uso adequado de energia, como utilizar eficientemente, não desperdiçar.

[ | ] V24

17. Detalhamento das contas, ou seja, informação adequada / detalhada na conta.

[ | ] V16

9. Segurança no valor cobrado, ou seja, confiabilidade na leitura do consumo realizado pela concessionária e conta sempre correta.

[ | ] V25

17. Considerando esta mesma escala (ANEXO 3), gostaria que você avaliasse, de forma geral, a qualidade dos serviços prestados pela (FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA). Você diria que é ...(leia escala) [01] Muito pior [03] Pior que o [05] Como o esperado/ [07] Melhor que [09] Muito melhor [96]NS [02] que o esperado [04] esperado [06] igual ao esperado [08] o esperado [10] que o esperado [98] NR


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VALOR DA CONTA

[ | | ] V26

VALOR DO CONSUMO

[ | | | ] V27

18. Agora, vou precisar saber o valor pago em sua última conta e o consumo médio de energia em seu domicílio. Assim eu gostaria que você pegasse a sua conta de energia elétrica para eu saber o valor pago e o seu consumo mensal. (ver instrução de arredondamento de valores). Valor da conta_____________ (Anotar sem centavos) (Ex: 19,45 anotar 19 / 19,50 ou 19,99 anotar R$ 20 Se o entrevistado não tiver a conta no momento, perguntar a ele qual é o valor médio da conta e o consumo médio mensal (kWh) Se a resposta for dada em faixa de consumo, anotar o valor superior. Consumo Mensal _______________ [9996] Não sabe [9998] NR (essas opções de resposta só valem para o consumo)

Agora eu vou lhe mostrar outra escala, MOSTRAR O ANEXO 4 , para você avaliar o preço pago pela energia elétrica. Esta também é uma escala de 10 pontos, onde o ponto 1 indica que você acha o serviço muito barato e o ponto 10 indica que você acha o serviço muito caro.

[ | ] V28

19. Como você avalia o preço da energia elétrica? Você diria que o preço é: (LER OPÇÕES DE RESPOSTA) codificar direto [01] Muito [03] Barato [05] Nem barato, [07] Caro [09] Muito [96] NS [02] barato [04] [06] em caro [08] [10] caro [98] NR

[ | ] V29

20. Pensando agora nas facilidades que a energia traz para sua vida, ou seja, pensando no conforto, na comodidade e na segurança que a energia elétrica pode trazer, você diria que o preço é: MOSTRAR O ANEXO 4 E LER AS OPÇÕES DE RESPOSTA codificar direto [01] Muito [03] Barato [05] Nem barato, [07] Caro [09] Muito [96] NS [02] barato [04] [06] em caro [08] [10] caro [98] NR

[ | ] V30

21. Pensando agora na qualidade do fornecimento de energia elétrica, como por exemplo, não faltar nem variar a luz, rapidez e pontualidade em reparos na rede, avisos antecipados etc. Como você avalia o preço pago pela energia elétrica, utilizando a mesma escala do ANEXO 4. codificar direto [01] Muito [03] Barato [05] Nem barato, [07] Caro [09] Muito [96] NS [02] barato [04] [06] em caro [08] [10] caro [98] NR

[ | ] V31

22. Pensando em todos os aspectos relativos ao atendimento ao consumidor, como por exemplo cortesia e boa vontade do funcionário, a capacidade de solucionar problemas etc. Como você avalia o preço pago pela energia elétrica? Ele é: MOSTRAR O ANEXO 4 E LER AS OPÇÕES DE RESPOSTA codificar direto [01] Muito [03] Barato [05] Nem barato, [07] Caro [09] Muito [96] NS [02] barato [04] [06] em caro [08] [10] caro [98] NR

Eu vou agora lhe apresentar uma outra escala, MOSTRAR O ANEXO 5, para que você me diga a distância que existe entre a qualidade do serviço prestado pela (FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA) e o que você acha que seria um serviço ideal. Esta também é uma escada de 10 pontos, onde o ponto 1 indica que a empresa está muito longe do ideal e o 10, que está muito próxima do ideal.

[ | ] V32

23. Pensando na qualidade dos serviços, em geral, prestados pela ...(FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA),você diria que está: (ler opções de resposta) [01] Muito longe [03] Longe [05] Nem longe, [07] Perto [09] Muito perto [96]NS [02] do ideal [04] do ideal [06] nem perto [08] do ideal [10] do ideal [98] NR

[ | ] V33

24. Utilizando esta escala, MOSTRAR O ANEXO 6, qual é a chance de você trocar de empresa de energia elétrica? (Leia escala) [01] Com certeza [03] Não trocaria [05] Depende [07] Trocaria [09] Com certeza [96]NS [02] não trocaria [04] [06] [08] [10] trocaria [98] NR

[ | ] V34

25. Agora suponha que o preço de outra empresa seja melhor. Utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica? MOSTRAR O ANEXO 6 (Leia escala) ( DEPOIS QUE O ENTREVISTADO ESCOLHER UMA OPÇÃO PEDIR PARA ELE ESCOLHER UMA NOTA E CODIFICAR DIRETO ) [01] Com certeza [03] Não trocaria [05] Depende [07] Trocaria [09] Com certeza [96] NS [02] não trocaria [04] [06] [08] [10] trocaria [98] NR

[ | ] V35

26. Supondo agora que a qualidade do fornecimento de energia seja melhor em outra fornecedora de energia, e utilizando essa mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica? MOSTRAR O ANEXO 6 ( DEPOIS QUE O ENTREVISTADO ESCOLHER UMA OPÇÃO PEDIR PARA ELE ESCOLHER UMA NOTA E CODIFICAR DIRETO ) [01] Com certeza [03] Não trocaria [05] Depende [07] Trocaria [09] Com certeza [96]NS [02] não trocaria [04] [06] [08] [10] trocaria [98] NR


95

QUESTIONÁRIO – IASC 2013

Leia para o entrevistado: Para demonstrar junto à PRAXIAN que estou desempenhando meu trabalho corretamente, aplicando o questionário direito e de que lhe tratei bem, e para eventuais diligências da ANEEL, necessito também de sua gentileza sobre as seguintes informações: Nome do(a) entrevistado(a): _______________________________________________________________________________________________ Endereço: (V44)___________________________________________________________________________nº (V45)_______________________

Bairro: (V46)___________________________________________________________ CEP: (V47)_______________________________________

Fone (com DDD): ( ) _______________________ ( ) _________________________( ) ____________________________

[ | ] V36

27. Supondo que o atendimento ao consumidor seja melhor em outra, e utilizando essa mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica? MOSTRAR O ANEXO 6 ( DEPOIS QUE O ENTREVISTADO ESCOLHER UMA OPÇÃO PEDIR PARA ELE ESCOLHER UMA NOTA E CODIFICAR DIRETO ) [01] Com certeza [03] Não trocaria [05] Depende [07] Trocaria [09] Com certeza [96]NS [02] não trocaria [04] [06] [08] [10] trocaria [98] NR

Mais uma vez vou lhe apresentar uma outra escala, que usaremos na próxima pergunta (MOSTRAR O ANEXO 7). Esta também é uma escala de 10 pontos, onde o ponto 1 indica que você discorda totalmente da afirmação que foi feita e, o 10, que você concorda totalmente com esta afirmação. 28. Agora eu vou ler uma série de frases para que você me diga qual é o seu grau de concordância com cada uma delas. Ler frase ... Você diria que ....(ler as opções de resposta) [01] Discordo [03] Discordo [05] Não concordo [07] Concordo [09] Concordo [96] NS [02] totalmente [04] [06] nem discordo [08] [10] totalmente [98] NR

[ | ] V37 1. A ...(FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA) é muito confiável.

[ | ] V38

2. Estou certo que a ...(FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA) se preocupa com os interesses dos seus clientes.

[ | ] V39

3. A ...(FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA) é bastante competente no fornecimento de seus serviços aos clientes.

[ | ] V40 4. A ...(FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA) dá informações verdadeiras/corretas a seus clientes.

Encerre, agradeça a atenção dispensada e explique que tanto a Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL, quanto a PRAXIAN poderão entrar em contato com ele(a) para checagem do questionário.

ENTRADA

Nome: ______________________

Data: ________/ ______/ 2013

CRÍTICA Nome: ____________________ Data: ________/ ______/ 2013

CHECAGEM Nome: ____________________ Data: ________/ ______/ 2013

DIGITAÇÃO Nome: ____________________ Data: ________/ ______/ 2013

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1 RELATORIO BRASIL IASC 2013 Reprografia Revisão Geral · forma de manter o histórico dos indicadores. Este esquema está descrito na figura a seguir. O modelo, portanto, é composto