RELATORIO GERAL IASC 2005 - aneel.gov.br GERAL IASC 2005.pdf · RELATÓRIO GERAL – IASC 2005 3. O MODELO O modelo utilizado para 2005 teve por base o dos anos anteriores, como forma

RELATÓRIO GERAL – IASC 2004

Agência Nacional de Energia Elétrica

Relatório Brasil

Superintendência de Regulação da Comercialização da Eletricidade - SRC

Junho 2006


2

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO................................................................................................ 3 1.1 Objetivos................................................................................................... 3 1.2 Contribuições da Pesquisa....................................................................... 4 2. AMOSTRA...................................................................................................... 5 2.1 Qualificação do Respondente................................................................... 6 2.2 Caracterização da Amostra....................................................................... 7 3. MODELO........................................................................................................ 9 a. Qualidade Percebida................................................................................... 10 b. Valor Percebido........................................................................................... 11 c. Satisfação Global........................................................................................ 11 d. Confiança.................................................................................................... 12 e. Fidelidade.................................................................................................... 13 3.1 Solução e Validação do Modelo de Análise.............................................. 14 4. ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR – IASC................... 15 4.1 Procedimento de Cálculo.......................................................................... 15 4.2 Resultados IASC Brasil e as Referências Internacionais......................... 17 4.2.1 Incidência do IASC no Fator X......................................................... 18 4.2.2 Os Maiores e Menores Índices........................................................ 19 5. PRÊMIO IASC 2005....................................................................................... 21 5.1 Evolução IASC Brasil – Grupos – Concessionárias.................................. 32 5.2 Resultados da Qualidade Percebida – Evolução 2000/2005.................... 60 5.3 Resultados do Valor Percebido – Evolução 2000/2005............................ 64 5.4 Resultados da Confiança – Evolução 2000/2005..................................... 65 5.5 Resultados da Fidelidade – Evolução 2000/2005..................................... 66 5.6 Resultados Brasil aplicados ao Modelo.................................................... 67 6. CONSIDERAÇÕES FINAIS............................................................................ 69 ANEXO I – Relação das Concessionárias Distribuidoras de Energia Elétrica ANEXO II – Relação dos Municípios por Concessionária ANEXO III – Questionário – IASC 2005


3

1. INTRODUÇÃO

Este relatório tem por finalidade apresentar os resultados finais da pesquisa de avaliação da satisfação do consumidor residencial com as concessionárias distribuidoras de energia elétrica do Brasil no ano de 2005. 1.1. Objetivos

• Avaliar a partir da percepção dos usuários o grau de satisfação com as concessionárias distribuidoras de energia elétrica;

• Gerar indicadores comparáveis por região e por porte de empresa;

• Gerar um indicador único da satisfação do consumidor que indique a

percepção global no setor;

• Complementar as informações de natureza interna (DEC, FEC);

• Possibilitar análise da série histórica do período 2000-2005, com a mesma metodologia.


4

1.2. Contribuições da Pesquisa ANEEL:

• integrar o sistema de gestão do Setor a cargo da ANEEL; • gerar indicadores específicos para o setor elétrico, que sejam gerais o

suficiente para serem aplicados a todas as concessionárias; • possibilitar a comparação entre as concessionárias distribuidoras de

energia elétrica agrupadas segundo determinados critérios; • permitir o desenho pelas concessionárias e o respectivo

acompanhamento pela ANEEL de medidas visando à melhoria dos serviços;

• fortalecer a participação do público consumidor na evolução dos

serviços prestados; • subsidiar o cálculo do Fator Xc (qualidade), componente do Fator X à

época dos reajustes tarifários das concessionárias; • subsidiar ações de regulação e fiscalização da ANEEL.

Concessionárias: • avaliar os serviços ofertados a partir da percepção do seu consumidor; • aprimorar os serviços.

Consumidor:

• manifestar o grau de satisfação com os serviços prestados pelas concessionárias distribuidoras de energia elétrica. A opinião do consumidor se constitui na mais legítima forma de orientação para a melhoria dos serviços;

• exercitar a cidadania.


5

2. AMOSTRA

O tamanho da amostra para cada concessionária, de acordo com o seu porte, está exposto a seguir:

Mercado atendido pela concessionária N° Entrevistas Até 30 mil consumidores residenciais. 200 Acima de 30 mil e até 400 mil consumidores 250 Acima de 400 mil e até 1 milhão de consumidores 320 Acima de 1 milhão de consumidores 450

Foram realizadas 19.220 entrevistas na área de concessão das 64

concessionárias distribuidoras de energia elétrica. O processo de seleção da amostra e a pesquisa de campo foram executados pela empresa DATAMÉTRICA – Consultoria, Pesquisa e Telemarketing Ltda, entre 12/12/2005 e 13/01/2006.

A relação de municípios e respectiva quantidade de entrevistas por

concessionária constam do Anexo II.


6

2.1. Qualificação do Respondente

A exemplo das edições anteriores, para qualificação do respondente como uma unidade amostral representativa, algumas questões foram inseridas no início do questionário. Estas características são as seguintes:

• morar no domicílio sorteado; • morar na cidade em questão por mais de seis meses; • ter ao menos primário incompleto – sabe ler; • informar a renda média mensal da família; • ter o fornecimento normal de energia elétrica na residência; • não trabalhar em concessionária distribuidora de energia elétrica; • o domicílio e a energia elétrica devem ser exclusivamente de uso

residencial; • não fornecer energia elétrica para terceiros.

Estas questões de filtro foram utilizadas para que o questionário capture a

avaliação dos consumidores em condições normais de fornecimento, bem como daqueles que tenham habilidades mínimas necessárias para entender que informações estão sendo solicitadas.


7

2.2. Caracterização da Amostra

As características gerais da amostra estão apresentadas nos gráficos a seguir:

Sexo

fem61,8%

masc38,2%

Perfil Etário

até 18 anos0,8%

18-25 anos6,6%

NS/NR0,2%acima de 65 anos

13,0%

56-65 anos16,1%

46-55 anos21,6%

36-45 anos24,0%

26-35 anos17,8%


8

Perfil Educacional

Graduação completa

7%Graduação incompleta

4%

Ensino Médio completo

23%

Ensino Médio incompleto

6%EF 5ª a 8ª série

completa11%

EF 5ª a 8ª série incompleta

15%

EF 1ª a 4ª série completa

17%

EF 1ª a 4ª série incompleta

17%

Perfil de Renda

de R$ 4.501,00a R$ 6.000,00

1%

Mais deR$ 6.000,00

0%

Menos deR$ 300,00

9%de R$ 3.001,00a R$ 4.500,00

3%

de R$ 1.501,00 a R$ 3.000,00

15%

de R$ 300,00a R$ 1.500,00

72%


9

3. O MODELO

O modelo utilizado para 2005 teve por base o dos anos anteriores, como forma de manter o histórico dos indicadores. Este esquema está descrito na figura a seguir.

O modelo, portanto, é composto de 5 variáveis, avaliados no questionário por meio das seguintes escalas de mensuração.

QualidadePercebida

Confiabilidade

Acesso a Empresa

Informação

Confiança

CompetênciaPreocupação com

o clientePreocupação com

o clienteConfiança Geral Informação

Valor

Preço/Benefícios

Preço/Fornecimento

Preço/Atendimento

Fidelidade

Troca/Preço

Troca/Fornecimento

Troca/Atendimento

Satisfação

Distância do IdealDesconformidadeSatisfação Global


10

a. Qualidade Percebida

A “Qualidade Percebida” foi mensurada através de um grupo de 17 itens, gerados a partir da consulta qualitativa realizada em 2000, e consolidada em discussões com representantes da ANEEL, das Agências Estaduais de Regulação e das Empresas do Setor. Estes foram agrupados em 3 dimensões, resultantes de um procedimento de análise fatorial. São elas:

Informações ao Cliente:

• esclarecimento sobre seus direitos e deveres; • informação/orientação sobre riscos associados ao uso da energia; • detalhamento das contas; • explicação sobre o uso adequado da energia; • atendimento igualitário a todos os consumidores; • segurança no valor cobrado.

Acesso a Empresa:

• facilidade para entrar em contato com a empresa; • respostas rápidas às solicitações dos clientes; • pontualidade na prestação de serviços; • cordialidade no atendimento; • facilidade de acesso aos postos de recebimento da conta.

Confiabilidade nos Serviços:

• fornecimento de energia sem interrupção; • fornecimento de energia sem variação na tensão; • avisos antecipados sobre o corte de energia – falta de pagamento; • confiabilidade das soluções dadas; • rapidez na volta da energia quando há interrupção; • avisos antecipados sobre o desligamento da energia - manutenção.

A escala utilizada para mensurar a Qualidade Percebida é apresentada a

seguir:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Muito pior

que oesperado

Pior que oesperado

Como oesperado/Igual aoesperado

Melhor que oesperado

Muito melhorque o

esperado

11. Não sabe avaliar (NS) 12. Não respondeu (NR)

Os indicadores de cada dimensão da “Qualidade Percebida” utilizados no

modelo de análise foram obtidos por meio da média das respostas válidas dos itens componentes de cada fator, considerando cada unidade amostral.


11

b. Valor Percebido

Esta variável foi inserida para avaliar a percepção do consumidor na dimensão econômica. A escala utilizada neste caso é apresentada a seguir:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Muito barato

Barato Nem barato nem caro

Caro Muito caro


Esta escala foi invertida para a análise. Os itens que compõe a escala são os seguintes: c. Satisfação Global

Esta variável foi mensurada através de 3 indicadores, com as escalas apresentadas a seguir:

• Satisfação Global

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muitoinsatisfeito

Insatisfeito Neminsatisfeito

nemsatisfeito

Satisfeito Muitosatisfeito


• Distância para a Empresa Ideal

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muito longedo ideal

Longe doideal

Nem longenem perto

Perto doideal

Muito pertodo ideal


Pensando nas facilidades que a energia traz para sua vida, ou seja, pensando no conforto, na comodidade e na segurança que a energia elétrica pode trazer, você diria que o preço é...

Pensando na qualidade do fornecimento de energia elétrica, como, por exemplo, não faltar nem variar luz, rapidez e pontualidade em reparos na rede, avisos antecipados, etc, você diria que o preço é...

Pensando em todos os aspectos relativos ao atendimento ao consumidor, como por exemplo, cortesia e boa vontade do funcionário, a capacidade de solucionar problemas, etc., você diria que o preço é...


12

• Desconformidade Global

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muito piorque o

esperado

Pior que oesperado

Como oesperado/Igual aoesperado

Melhor queo esperado

Muitomelhor queo esperado


Estes indicadores foram selecionados de forma a mensurar a satisfação

global em dimensões diferentes, e, pelo método de avaliação utilizado, pode-se considerar a variância comum aos 3 indicadores como o construto da satisfação. d. Confiança no Fornecedor

Esta variável foi inserida no modelo como forma de avaliar a confiança que os consumidores possuem no seu fornecedor de energia elétrica. Esta foi avaliada com 4 indicadores:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Discordo Totalmente

Discordo Não Concordo nem Discordo

Concordo Concordo Totalmente

11. Não sabe avaliar (NS)

12. Não respondeu (NR)

Os itens que compõe esta escala são os seguintes:

A _______ é muito confiável

A _______ é bastante competente no fornecimento de seus serviços aos clientes

Estou certo de que a ____ se preocupa com meus interesses

Tenho confiança na veracidade das informações que recebo da ______


13

e. Fidelidade

A mensuração foi realizada através de uma escala de intenção de troca de 10 pontos, e apresentada a seguir:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Com certeza

não trocaria Não Trocaria Não sabe se

trocaria ou não

Trocaria Com certeza trocaria

11. Não sabe avaliar (NS)

12. Não respondeu (NR)

Esta escala foi invertida para a análise. Os itens que compõe esta escala

são os seguintes:

Supondo que o preço de outra empresa seja melhor. Utilizando esta mesma escala , qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?

Supondo, que a qualidade do fornecimento de energia seja melhor em outra empresa e, utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?

Supondo, que o atendimento ao consumidor seja melhor em outra empresa, e utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?


14

3.1. Solução e Validação do Modelo de Análise

Para solucionar o modelo foi utilizado o método PLS (Partial Least Squares – Mínimos Quadrados Parciais). Este foi selecionado por:

• introduzir a noção de variável latente ou não observável diretamente; • permitir especificar a natureza das relações entre as variáveis latentes e

seus indicadores; • permitir tratar diversas variáveis explicativas e a explicar num mesmo

modelo; • permitir tratar de problemas de assimetria nas variáveis; • possibilitar o cálculo de escores das variáveis latentes; e • levar em consideração os erros das mensurações.

Para confirmação da validade deste modelo, foram utilizados os seguintes

procedimentos: • para cada empresa, calculou-se a Variância Extraída( 1) em cada

variável, e um indicador complementar de confiabilidade(2), não sujeito ao tamanho da amostra;

• foram utilizados ainda os seguintes indicadores:

RMS (Roat Mean Square), que mede o erro total do modelo; O Coeficiente de Comunalidade; e Coeficiente Bentler-Bonnet, que mede o ajustamento global do modelo.

• os erros do indicador do IASC variaram entre 1,16 e 5,66. Estes resultados mostram a consistência do indicador calculado, mesmo com amostras de tamanhos diferentes, dependendo do porte das concessionárias.

(1) A Variância Extraída é um indicador do poder de explicação dos indicadores sobre o construto, ou seja, o quanto da variância total de cada indicador está sendo utilizada para compor a avaliação do construto. É calculada por:

∑ ∑∑

+=

ii

i

errosp

pVE

2

2

(2) A confiabilidade proposta aqui, complementarmente ao Coeficiente Alfa de Cronbach, é calculada também sobre a variância de cada indicador não utilizada para explicar o escore do construto correspondente, através da equação:

∑ ∑∑

+=

ii

i

errosp

pConf 2

2

)(

)(


15

4. O ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR – IASC 4.1. Procedimento de Cálculo

Para geração dos índices de satisfação por concessionária, utilizaram-se as médias obtidas para cada uma das empresas nos indicadores de Satisfação Global, Desconformidade Global, e Distância para uma Empresa Ideal, ponderadas pelos pesos das mesmas, calculados no modelo PLS.

Ainda, para este cálculo, deve-se considerar a amplitude da escala, isto é, numa avaliação péssima, os escores mínimos alcançados correspondem ao ponto 1 nas três escalas, ponderados pelos pesos de cada indicador na variável latente.

Da mesma forma, o escore máximo possível de ser alcançado é o ponto 10 em cada escala, ponderado pelo peso correspondente na relação com a variável latente.

Para o cálculo do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) para cada empresa, então, deve-se considerar a posição relativa da empresa com referência à posição máxima possível de ser alcançada pela mesma. Representando matematicamente:

Onde:

pi = peso calculado pelo modelo estrutural da empresa para o indicador i

Xi = média do indicador i para a empresa em questão Max (.) = valor máximo da escala do indicador i Min (.) = valor mínimo da escala do indicador i

Como exemplo hipotético, pode-se considerar o cálculo do IASC, sendo:

psatglob=,81, pdescglob=,82, pdistideal=,81; Xsatglob=6,99, Xdescglob=8,89, Xdistideal=6,79; Valor mínimo da Escala = 1; Valor máximo da Escala = 10.

(,81 . 6,99 + ,82 . 8,89 + ,81 . 6,79) - (,81 . 1 + ,82 . 1 + ,81 . 1) IASC = x 100 (,81 . 10 + ,82 . 10 + ,81 . 10) - (,81 . 1 + ,82 . 1 + ,81 . 1) ou IASC = 72,91%

100)()(

)(x

xiMinpixiMaxpi

xiMinpiixpiIASC

∑ ∑∑ ∑

•−•

•−•=


16

Considerando-se também que cada indicador tem associado a ele uma variância, pode-se calcular a variância do escore global, avaliado a partir da combinação linear dos 3 indicadores de cada construto. Portanto, pode-se calcular o erro de mensuração de cada um deles, tendo em vista uma confiabilidade de 95% e uma amostra de 450 observações por concessionária. Assim, tem-se:

Onde agora σe é a variância estimada a partir do cálculo acima descrito, n o

tamanho da amostra e z o valor correspondente a margem de confiança de 95%. Ou seja, no mesmo exemplo, considerando que a variância3 do escore de Satisfação calculado de 167,75 (%2) e uma amostra de 450 unidades, teremos:

e = 1,4321 %

Ou, em um escore IASC de 72,91 %, o erro percentual em relação a ele é de 1,96%.

O cálculo dos outros indicadores do modelo, “Qualidade Percebida”, “Valor Percebido”, “Fidelidade” e “Confiança” segue o mesmo procedimento. Os indicadores específicos da “Qualidade Percebida” também obedecem ao mesmo procedimento, diferenciando-se somente por serem calculados sobre apenas um item. 3 O cálculo da variância do IASC de cada empresa foi feito considerando que este escore é uma combinação linear de 3 indicadores, que, por sua vez, são caracterizados através da média e de sua variância.

22

enz

e σ⋅=

75,16745096,1 2

⋅=e


17

4.2. Os Resultados do IASC BRASIL 2005 e as Referências Internacionais

O IASC Brasil 2005 e o de cada grupo de concessionárias foi obtido ponderando-se os indicadores de cada concessionária pelo seu número de consumidores. Este procedimento foi adotado para se ter uma avaliação da realidade brasileira, considerando o porte de cada concessionária.

No gráfico a seguir são apresentados os resultados do IASC de 2000 a 2005, o resultado do ACSI - American Consumer Satisfaction Index de 2005 para Energy Utilities e o HKCSI - Hong Kong Consumer Satisfaction Index de 2005 para empresas de energia elétrica de Hong Kong.

Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) e os Benchmarks Internacionais

62,81 63,23 64,51 63,63

58,8861,38

73,00 72,80

30

40

50

60

70

80

90

2000 2001 2002 2003 2004 2005 ACSI 2005 Energy

Utilities* USA

HKCSI 2005Eletricity

Suply** Hong Kong

* http://www.theacsi.org/ (2005) **http://fbweb.cityu.edu.hk/ms/hkcsi/ (2005)


18

4.2.1. Incidência do IASC no Fator X

Os índices apurados com a pesquisa de satisfação do consumidor, por concessionária, além de mensurar o grau de satisfação dos consumidores, subsidiando ações da ANEEL e a gestão das concessionárias na prestação de seus serviços, também insere-se no cálculo da componente “Qualidade” (Xc), na composição do Fator X. Este consiste em mecanismo que permite dividir com os consumidores, por meio das tarifas, os ganhos de produtividade das concessionárias distribuidoras de energia elétrica. Na prática atua como redutor sobre o IGPM, índice utilizado na correção das tarifas, durante os reajustes tarifários anuais, nos anos seguintes à revisão tarifária periódica.


19

4.2.2. Os Maiores e Menores Índices

A classificação, considerando os 10 maiores e os 10 menores índices em 2004, é apresentada nas tabelas a seguir:

Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) Os 10 Maiores Índices 2005

Concessionária IASC

2005 1 Companhia Jaguari de Energia – CJE 77,61 2 Companhia Paranaense de Energia – COPEL 74,44 3 Marin & Cia Ltda. – MUXFELDT 74,24 4 Empresa Força e Luz Urussanga Ltda – EFLUL 72,41 5 Depto. Municipal de Eletricidade de Poços de Caldas – DMEPC 71,63 6 Companhia Paulista de Energia Elétrica – CPEE 71,41 7 Centrais Elétricas de Carazinho S/A – ELETROCAR 68,76 8 Companhia Piratininga de Força e Luz – CPFL PIRATININGA 68,45 9 Companhia Sul Sergipana de Eletricidade – SULGIPE 68,41 10 Empresa Elétrica Bragantina – EEB 68,11

Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC)

Os 10 Menores Índices 2005

Concessionária IASC 2005

64 Companhia Energética de Roraima – CER 44,10 63 Companhia Energética do Piauí – CEPISA 47,76 62 Companhia Energética do Maranhão – CEMAR 48,52 61 Manaus Energia S/A – MANAUS 48,67 60 Boa Vista Energia S/A – BOVESA 50,88 59 Centrais Elétricas do Pará S/A – CELPA 51,75 58 Companhia de Eletricidade do Acre – ELETROACRE 52,76 57 Centrais Elétricas Matogrossenses S/A – CEMAT 54,49 56 Companhia Energética do Amazonas – CEAM 54,63 55 Companhia Energética de Pernambuco – CELPE 55,33


20

Da mesma forma, considerando agora a comparação do IASC 2004-2005, as tabelas a seguir apresentam as empresas que mais cresceram e as que mais caíram neste indicador.

Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC)

As 10 Concessionárias que mais cresceram 2004–2005

Concessionária %∆ IASC 2004-2005

1 Companhia de Eletricidade do Acre – ELETROACRE 33,05 2 Companhia Piratininga de Força e Luz – CPFL PIRATININGA 22,69 3 Companhia Paranaense de Energia – COPEL 21,02 4 Companhia Jaguari de Energia – CJE 18,02 5 Empresa de Eletricidade Vale Paranapanema S/A – EEVP 17,43 6 Companhia Energética do Amazonas – CEAM 16,34 7 Companhia Paulista de Energia Elétrica – CPEE 16,30 8 Elektro – Eletricidade e Serviços S/A – ELEKTRO 13,42 9 Centrais Elétricas de Rondônia S/A – CERON 11,99

10 Marin & Cia. Ltda. – MUXFELDT 11,53

Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) As 10 Concessionárias que mais caíram 2004–2005

Concessionária %∆ IASC 2004-2005

1 Companhia Energética de Roraima – CER - 16,96 2 Companhia Energética de Brasília – CEB - 15,70 3 Companhia de Energia Elétrica do Estado do Tocantins – CELTINS - 15,58 4 Centrais Elétricas do Pará S/A – CELPA - 15,35 5 Boa Vista Energia S/A – BOVESA - 11,94 6 Companhia Energética de Pernambuco - CELPE - 9,21 7 Centrais Elétricas Matogrossenses S/A - CEMAT - 7,14 8 Hidroelétrica Panambi S/A – HIDROPAN - 6,89 9 Centrais Elétricas de Carazinho S/A – ELETROCAR - 5,36 10 Companhia de Eletricidade do Amapá - 5,32


21

5. PRÊMIO IASC 2005

O Prêmio IASC, instituído em 2002, tem por objetivo estimular a melhoria dos serviços prestados pelas concessionárias distribuidoras de energia elétrica. Constitui-se no reconhecimento dos serviços prestados, na percepção do consumidor. As concessionárias foram agrupadas em 7 (sete) categorias, por critérios regionais e de porte de mercado residencial atendido, conforme descrito abaixo:

Ø Região Norte; Ø Região Nordeste; Ø Regiões Sul, Sudeste e Centro-Oeste até 30.000 consumidores; Ø Regiões Sul e Sudeste acima de 30.000 e até 400.000 consumidores; Ø Região Centro-Oeste acima de 30.000 consumidores; Ø Região Sul acima de 400.000 consumidores; Ø Região Sudeste acima de 400.000 consumidores.

É também contemplada com o Prêmio IASC a concessionária que

apresentar o maior crescimento em relação ao índice do ano anterior e a que apresentar o maior índice do país.

Os resultados globais no Brasil, bem como os de cada categoria citada, estão apresentados no gráfico a seguir, indicando ainda a evolução 2000 –2005.

Comparando os resultados, percebe-se ligeira recuperação no IASC 2005, da ordem de 4,25%, em relação a 2004. Das sete categorias mencionadas anteriormente, três apresentaram queda, com destaque para a “Região Norte”, (7,41%). Das quatro 4 categorias que apresentaram crescimento, destaque para “Região Sul acima de 400 mil consumidores” (8,47%).


22

Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor – IASC Global e por Grupo de Concessionárias 2000-2005

69,6

0

67,1

5

68,7

9

63,2

6

59,0

2

59,2

7

56,5

3

62,8

1

69,0

6

69,2

0

70,3

1

61,5

7

60,3

0

60,9

4

57,1

7

63,2

3

69,2

5

69,9

4

68,0

4

64,3

9

63,1

8

60,6

9

57,2

2

64,5

1

65,7

2 68,3

9 70,1

9

64,1

0

62,6

8

62,0

8

56,2

6

63,6

3

62,9

4

66,4

9

61,8

2

58,7

3

57,3

3

56,7

4

56,9

2 58,8

8

68,2

7

67,0

9

64,7

8

61,7

1

56,9

0

56,7

2

52,7

0

61,3

8

77,6

1

30,00

35,00

40,00

45,00

50,00

55,00

60,00

65,00

70,00

75,00

80,00

Sul acim

a de 4

00 m

il

Sul / S

udes

te/ C

entro

Oes

te até

30

mil

Sul / S

udes

te acim

a 30

mil e

até

400

mil

Sude

ste ac

ima d

e 400

mil

Nordes

te

Centr

o-Oes

te acim

a de 3

0 mil Nor

te

BRASIL

BENCHMARK

200020012002200320042005


23

INDICADORES: REGIÃO NORTE Prêmio IASC 2005

CEA – Companhia de Eletricidade do Amapá

53,6

8

61,6

7

56,2

8

53,8

2

50,9

8

54,1

1

60,9

9 63,2

5

60,7

5

56,5

3

62,8

1

63,7

2

60,4

6

67,5

0

50,7

7 52,8

1

53,4

6

65,1

5

59,4

8

42,3

0

57,1

7

63,2

3

59,6

7

63,5

0

57,3

8

47,8

2

52,9

6

56,6

2

62,3

0

58,3

4

58,5

3

57,2

2

64,5

1

61,4

3

65,2

8

58,8

4

48,6

4

59,0

5

53,9

7 56,8

9

55,6

3

61,3

4

56,2

6

63,6

3

61,5

8

66,6

9

50,0

0

46,9

6

39,6

6

61,1

3

57,7

8

49,9

1

53,1

1

56,9

2 58,8

8

58,3

0

56,3

0

55,9

9

54,6

3

52,7

6

51,7

5

50,8

8

48,6

7

44,1

0

52,7

0

61,3

8

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

CEA

CELTIN

S

CERON

CEAM

ELET

ROACRECE

LPA

BOA VIST

A

MANAUSCER

Norte

BRASIL 2000200120022003

20042005


24

INDICADORES: REGIÃO NORDESTE Prêmio IASC 2005

SULGIPE – Companhia Sul Sergipana de Eletricidade

69,4

5

63,4

1

58,5

8

56,9

0

64,5

1

60,8

0

60,5

4

56,3

4

62,2

0

53,0

2

49,2

4

59,0

2

62,8

1

68,1

1

67,0

4

66,4

6

65,8

0

65,2

1

57,3

8

61,3

3

60,8

5 62,6

3

53,3

1

56,4

3

60,3

0

63,2

3

70,6

6

58,6

8

65,9

2

65,7

0

62,4

5 64,8

2

63,7

0 66,2

6

65,5

5

52,6

2

51,9

3

63,1

8 64,5

1

71,4

0

63,7

2

70,3

3

68,7

4

57,2

1

63,7

3

67,2

5

59,8

1

65,3

9

56,2

1

54,8

1

62,6

8

63,6

3

63,4

0

58,8

2 60,5

6

55,0

6

58,7

0

59,9

6

54,8

9

56,0

1

60,9

5

48,6

8

47,0

4

57,3

3 58,8

8

68,4

1

62,7

5

61,8

5

60,9

7

60,8

1

60,3

1

56,4

5

56,3

6

55,3

3

48,5

2

47,7

6

56,9

0

61,3

8

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

SULG

IPE CELB

COSERN

ENER

GIPE

SAEL

PA

COELBA

CEAL

COELCE

CELPE

CEMAR

CEPISA

Nordes

te

BRASIL 200020012002200320042005


25

INDICADORES: REGIÕES SUL / SUDESTE / CENTRO-OESTE até 30.000 unidades consumidoras Prêmio IASC 2005

CJE – Companhia Jaguari de Energia

76,9

9

71,2

1

72,6

9

69,3

4

68,7

6

67,2

6

75,1

3

63,4

5

69,2

1

63,5

6

79,3

3

56,1

9

67,1

5

62,8

1

68,0

1

62,0

6

75,2

6

70,2

4

71,3

8

70,0

0

68,3

0

69,7

3

69,9

7

70,9

2

69,2

9

77,4

5

69,2

9

58,1

5

69,2

0

63,2

3

74,7

6

75,1

4

73,4

5

70,6

0

68,1

9

75,9

1

73,9

3

67,5

7

66,3

7

72,3

2

69,2

3

70,1

4

67,5

4

66,2

9 69,9

4

64,5

1

73,0

2

71,8

7

72,6

5

58,7

7

74,3

7

72,3

7

67,4

7

65,4

7

71,0

0

71,7

0

69,1

8

65,3

5

67,3

1

65,4

3 68,3

9

63,6

365,7

6

66,5

7 69,9

4 72,6

5

64,7

2

72,3

5

65,5

1

64,7

5

66,2

0

66,4

2

65,5

2

66,8

8

65,9

3

58,0

6

66,4

9

58,8

8

77,6

1

74,2

4

72,4

1

68,7

6

67,8

7

67,3

7

66,7

5

65,8

0

64,9

6

64,6

7

64,1

7

63,8

7

62,6

5

56,9

7

67,0

9

61,3

8

71,4

0

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

CJE

MUXFEL

DTEF

LUL

ELET

ROCAR

IGUAÇU

HIDROPAN

DEMEI

COCELCLF

M

JOÃO C

ESA

CHESP

FORCEL

COOPERALIA

NÇA

NOVA PA

LMA

S/ SE/ C

O até

30 m

il

BRASIL 200020012002200320042005


26

INDICADORES: REGIÕES SUL E SUDESTE acima de 30.000 e até 400.000 unidades consumidoras Prêmio IASC 2005

DMEPC – Departamento Municipal de Eletricidade de Poços de Caldas

69,5

0

67,8

6

64,2

3

70,9

4

71,8

2

66,0

6

73,1

6

72,6

0

69,8

3

61,0

4

66,7

4

68,7

9

62,8

1

75,2

0

66,0

7

66,1

3

67,5

6

73,5

8

60,3

0

68,8

9 71,9

3 75,0

5

72,2

6

65,3

6 68,3

5

70,3

1

63,2

3

77,2

3

69,8

5

70,4

8 72,8

4

70,0

9

69,7

1

63,3

6

70,2

1

65,9

8

68,0

2

62,6

9 65,3

7 68,0

4

64,5

1

74,1

5

67,7

0 70,8

7

70,8

9 73,6

5

65,8

7

73,4

5

68,3

3

67,4

3

66,8

9

68,7

7 71,1

6

70,1

9

63,6

367,5

0

61,4

0

61,7

7

57,7

5 61,4

4

63,0

6

67,9

1

65,7

3

63,0

0

55,9

6

55,9

3

54,8

6

61,8

2

58,8

8

71,6

3

71,4

1

68,1

1

67,8

2

67,5

6

65,2

0

64,4

9

62,6

6

61,9

6

61,4

3

59,9

6

59,7

1

64,7

8

61,3

8

71,5

5

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

DMEPC

CPEE

EEBEEVP

CLFSC

CSPE

CAIUÁCFL

O

CFLCL

CNEECEN

F

ELFS

M

S/ SE a

cima d

e 30

mil e at

é 400

mil

BRASIL

200020012002200320042005


27

INDICADORES: REGIÃO CENTRO-OESTE acima de 30.000 unidades consumidoras Prêmio IASC 2005

CELG – Companhia Energética de Goiás

59,2

3

58,2

0

65,8

9

53,6

9

59,2

7 62,8

1

60,2

4

61,2

7

66,1

1

57,3

2 60,9

4 63,2

3

56,5

5

67,5

4

63,9

1

62,1

6

60,6

9 64,5

1

62,4

7

61,9

2

62,5

5

60,7

1

62,0

8

63,6

3

52,9

3 55,4

6

65,8

0

58,6

8

56,7

4

58,8

8

57,7

3

57,6

9

55,4

7

54,4

9 56,7

2

61,3

8

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

CELG

ENER

SUL CEB

CEMAT

Centro

Oes

te ac

ima d

e 30 m

il BRASIL

200020012002200320042005


28

INDICADORES: REGIÃO SUL acima de 400.000 unidades consumidoras Prêmio IASC 2005

COPEL – Companhia Paranaense de Energia

73,0

1

68,4

2 70,9

9

61,4

1

68,6

5

69,6

0

62,8

1

70,9

5

64,9

2

68,9

6

67,1

4

70,3

0

69,0

6

63,2

3

68,6

0

66,8

3

67,9

3

68,5

7

73,4

5

69,2

5

64,5

1

68,8

5

63,2

2 65,5

4

60,8

0

65,2

2

65,7

2

63,6

3

61,5

1

62,4

5

65,1

7

63,7

4

64,0

5

62,9

4

58,8

8

74,4

4

66,8

8

66,7

5

66,1

2

61,1

4

68,2

7

61,3

8

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

COPE

LCE

EE RGE

AES-SUL

CELE

SC

Sul ac

ima d

e 400

mil

BRASIL200020012002200320042005


29

INDICADORES: REGIÃO SUDESTE acima de 400.000 unidades consumidoras Prêmio IASC 2005

CPFL PIRATININGA – Companhia Piratininga de Força e Luz

68,9

8

62,6

4

61,8

2

62,8

8

67,1

6

58,2

0

63,3

5

63,1

5

63,2

6

62,8

1

61,5

3

69,1

1

67,5

5 69,7

4

60,8

7 63,5

5

59,0

9

54,4

4

69,7

7

61,5

7

63,2

3

66,7

0

67,7

1

66,6

9

71,1

3

64,0

7

62,5

2

59,3

9

58,0

7

68,2

7

64,3

9

64,5

166,9

9

66,3

3 69,3

5

66,0

1

60,7

8

68,8

2

60,2

5

60,0

1

64,2

4

64,1

0

63,6

3

55,7

9 57,9

1 59,6

9

60,9

2

58,9

9

56,6

3 59,2

7

57,3

3

57,8

8

58,7

3

58,8

8

68,4

5

65,6

8

65,3

5

63,3

9

60,3

9

59,9

7

59,5

4

58,4

2

55,5

6

61,7

1

61,3

8

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

CPFL P

IRATININGA

ELEK

TRO

CPFL P

AULISTA CEM

IGLIG

HT

BANDEIRANTE

AMPLA

ELET

ROPAULO

ESCEL

SA

Sude

ste ac

ima d

e 400

mil BRASIL 2000

20012002

200320042005

30


MAIOR CRESCIMENTO PERCENTUAL 2004/2005

Prêmio IASC 2005 ELETROACRE – Companhia de Eletricidade do Acre

33,05%

22,69%

18,02%

17,43%

16,34%

16,30%

13,42%

11,99%

11,53%

21,02%

ELETROACRE

CPFL PIRATININGA

COPEL

CJE

EEVP

CEAM

CPEE

ELEKTRO

CERON

MUXFELDT


31

77,61

74,44

72,41

71,63

71,41

68,76

68,45

68,41

68,11

74,24

CJE

COPEL

MUXFELDT

EFLUL

DMEPC

CPEE

ELETROCAR

CPFL PIRATININGA

SULGIPE

EEB

O Prêmio IASC BRASIL 2005 foi conquistado pela concessionária CJE – COMPANHIA JAGUARI DE ENERGIA, pertencente à categoria “Sul/ Sudeste/ Centro-Oeste até 30 mil unidades consumidoras”. Com o índice de 77,61% superou todas as demais concessionárias vencedoras em suas respectivas categorias, fazendo jus a esta premiação e se constituindo na referência nacional (Benchmark) até a realização da próxima pesquisa.


32

5.1. Evolução IASC Brasil – Grupos – Concessionárias

Como forma de avaliar a evolução dos resultados de cada empresa, considerando a série histórica de 6 anos disponível, foi também efetuada uma avaliação individual, agrupando as empresas de acordo com os critérios do prêmio IASC.

Neste procedimento, foi ajustada uma reta através do método dos mínimos quadrados (reta em vermelho nos gráficos a seguir) sobre os resultados do IASC obtido em cada empresa. Este ajuste oferece a tendência apresentada pelas empresas, em termos de crescimento ou decrescimento, tendo por base a série de 6 anos.

A interpretação neste caso é feita sobre o coeficiente angular (β) das retas ajustadas. Se o coeficiente angular é positivo na variação dos anos, então a tendência do IASC para a empresa é de crescimento para os 6 anos. Se este coeficiente é negativo, a companhia apresenta tendência de declínio no IASC para o período. Quanto maior o valor (em módulo), mais acentuada é a tendência.

Assim, nas páginas seguintes, são apresentadas estas tendências, agrupadas de acordo com os critérios citados anteriormente.


33

62,81 63,2364,51 63,63

58,8861,38

Taxa de CrescimentoAnual = -0,6023

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005


34

REGIÃO NORTE

52,7056,9256,2657,22

57,1756,53

Taxa de CrescimentoAnual: - 0,596 pontos

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

CEA

53,68

63,7259,67 61,43 61,58

58,30

Taxa de CrescimentoAnual: 0,527 pontos

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005


35

CELTINS

61,67 60,4663,50

66,6965,28

56,30

Taxa de CrescimentoAnual = -0,182 pontos

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

CERON

67,50

57,38 58,8455,99

50,0056,28


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

CEAM

53,8250,77

47,82 48,64 46,96

54,63


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005


36

ELETROACRE

50,98 52,81 52,96

59,05

39,66

52,76


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

CELPA

54,11 53,4656,62

53,97

61,13

51,75

Taxa de CrescimentoAnual = 0,245 pontos

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

BOA VISTA

60,9965,15

62,30

56,89 57,78

50,88


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005


37

MANAUS

63,2559,48 58,34

55,63

49,91 48,67


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

CER

60,75

42,30

58,5361,34

53,11

44,10


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005


38

REGIÃO NORDESTE

59,02 60,3063,18 62,68

57,33 56,90


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

SULGIPE

69,45 68,1170,66 71,40

68,4163,40


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

CELB

63,4167,04

63,7258,82

62,7558,68


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005


39

COSERN

66,46 65,9270,33

60,56 61,8558,58


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

ENERGIPE

56,90

65,80 65,7068,74

55,0660,97


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

SAELPA

64,51 65,2162,45

57,21 58,70 60,81


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005


40

COELBA

60,8057,38

64,82 63,7359,96 60,31


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

CEAL

60,54 61,3363,70

67,25

54,89 56,45


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

COELCE

56,3460,85

66,26

59,8156,01 56,36


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005


41

CELPE

62,20 62,63 60,9565,3965,55

55,33

Taxa de CrescimentoAnual = -1,1303

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

CEMAR

53,02 53,31 52,6256,21

48,68 48,52


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

CEPISA

56,4351,93

54,81

47,7647,0449,24


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005


42

REGIÃO CENTRO-OESTE acima de 30 mil unid. cons. residenciais

59,27 60,94 60,69 62,08

56,74 56,72


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

CELG

59,23 60,2456,55

62,47

52,9357,73


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

ENERSUL

58,2061,27

67,5461,92

55,46 57,69


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005


43

CEB

65,89 66,1162,55

65,8063,91

55,47


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

CEMAT

57,3262,16 60,71 58,68

53,6954,49


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005


44

REGIÕES SUL, SUDESTE E CENTRO-OESTE até 30 mil unid. cons. residenciais

67,1569,20 69,94 68,39 66,49 67,09


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

CJE

71,4068,01

74,76 73,02

65,76

77,61


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

MUXFELDT

62,06

75,1471,87

66,57

76,99 74,24


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005


45

EFLUL

75,26 73,45 72,65 69,9471,21 72,41


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

ELETROCAR

70,24 70,60

58,77

72,6572,6968,76


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

IGUAÇU

71,3868,19

74,37

64,7269,34 67,87


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005


46

HIDROPAN

70,0075,91

72,37 72,3568,76 67,37


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

DEMEI

68,3073,93

67,47 65,5167,26 66,75


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

COCEL

69,73 67,57 65,47 64,75

75,13

65,80


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005


47

CLFM

69,9766,37

71,0066,2063,45 64,96


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

JOÃO CESA

70,92 72,32 71,7066,42

64,6769,21


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

CHESP

69,29 69,23 69,1865,52

63,56 64,17


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005


48

FORCEL

70,1465,35 66,88

77,4579,33

63,87


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

COOPERALIANÇA

67,54 67,31 65,9362,65

69,29


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2001 2002 2003 2004 2005

NOVA PALMA

58,15

66,29 65,43

58,0656,19 56,97


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005


49

REGIÕES SUL/ SUDESTE acima de 30 mil e até 400 mil unid. cons. residenciais

68,79 70,3168,04

70,19

61,8264,78


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

DMEPC

75,20 77,2374,15

67,5071,55 71,63


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

CPEE

66,0769,85 67,70

61,40

69,50 71,41


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005


50

EEB

66,1370,48 70,87

61,7767,86 68,11


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

EEVP

67,5672,84 70,89

57,7564,23

67,82


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

CLFSC

73,5870,09

73,65

61,44

70,9467,56


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005


51

CSPE

60,30

69,7165,87

63,06 65,20

71,82


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

CAIUÁ

68,8963,36

73,45

67,9164,4966,06


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

CFLO

71,93 70,21 68,33 65,7362,66

73,16


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005


52

CFLCL

75,05

65,98 67,4363,00 61,96

72,60


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

CNEE

72,2668,02 66,89

55,9661,43

69,83


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

CENF

65,3662,69

68,77

55,9359,9661,04


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005


53

ELFSM

68,3565,37

71,16

54,8659,71

66,74


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005


54

REGIÃO SUL acima de 400 mil unid. cons. residenciais

69,60 69,06 69,2565,72 62,94

68,27


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

COPEL

70,9568,60 68,85

61,51

74,4473,01


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

CEEE

64,92 66,8363,22 62,45

66,8868,42


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005


55

RGE

68,96 67,9365,54 65,17 66,75

70,99


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

AES SUL

67,14 68,57

60,8063,74 66,12

61,41


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

CELESC

70,3073,45

65,22 64,0568,65

61,14


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005


56

REGIÃO SUDESTE acima de 400 milunid. cons. residenciais

63,26 61,5764,39 64,10

58,7361,71


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

CPFL PIRATININGA

66,70 66,99

55,79

68,45

61,53


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2001 2002 2003 2004 2005

ELEKTRO

69,11 67,71 66,33

57,91

65,6868,98


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005


57

CPFL PAULISTA

67,55 66,6969,35

59,6965,3562,64


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

CEMIG

69,74 71,1366,01

60,92 63,3961,82


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

LIGHT

60,8764,07

60,78 58,9962,88

60,39


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005


58

BANDEIRANTE

63,55 62,52

68,82

56,63

67,16

59,97


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

AMPLA

59,09 59,39 60,25 59,2758,20 59,54


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005

ELETROPAULO

54,4458,07 60,01

57,33 58,4263,35


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005


59

ESCELSA

69,77 68,2764,24

57,8855,56

63,15


30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005


60

5.2. Resultados da Qualidade Percebida – Evolução 2000/2005

Outra variável mensurada no modelo é a Qualidade Percebida. Esta foi avaliada com os 17 itens, descritos anteriormente, que se agruparam em 3 grandes dimensões: (a) Informações ao Cliente, (b) Acesso a Empresa, e (c) Confiabilidade nos Serviços.

Os resultados globais, segundo os critérios do Prêmio IASC, estão apresentados na tabela a seguir.

Nesta avaliação, percebe-se que o resultado global permaneceu estável (acréscimo de 1,25%). Destaque-se a queda significativa do escore relativo à Região Norte, da ordem de 10,28%. Os escores médios dos grupos “Região Sul acima de 400 mil” e “Regiões Sul e Sudeste acima de 30 mil e até 400 mil” apresentaram acréscimo de 3,65% e 1,16%, respectivamente. Já nos demais grupos, a queda variou entre 2,25% e 3,65%. Como forma de avaliar as possibilidades de melhorias no sistema, o Benchmark 2005, nesta variável, obteve um escore de 79,79 pontos (EFLUL).

QUALIDADE PERCEBIDA 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Var.

Sul acima de 400 mil 68,86 68,34 69,93 65,98 66,32 64,30 -3,05%Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 69,65 70,98 69,68 69,55 69,83 67,69 -3,06%Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil 67,51 73,22 68,01 71,46 65,47 66,23 1,16%Sudeste acima de 400 mil 63,62 66,08 66,66 65,82 61,08 63,31 3,65%Nordeste 59,68 61,00 62,53 64,21 60,43 59,07 -2,25%Centro-Oeste acima de 30 mil 58,37 61,99 59,79 63,07 59,21 57,16 -3,46%Norte 60,32 59,47 58,86 58,64 59,64 53,51 -10,28%BRASIL 63,25 64,90 65,35 65,07 61,61 62,38 1,25%

BENCHMARK 79,79

Ainda nesta variável, pode-se verificar os resultados para cada uma das dimensões da Qualidade Percebida, conforme descrito nas tabelas a seguir.


61

Indicador: Qualidade Percebida por Grupo

Informações ao Cliente

Informações ao Cliente 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Var.

Sul acima de 400 mil 64,78 66,59 69,04 63,60 64,89 60,20 -7,2%Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 65,79 67,32 66,55 66,05 67,03 62,01 -7,5%Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil 62,38 70,65 65,24 68,14 63,05 62,40 -1,0%Sudeste acima de 400 mil 58,69 64,71 65,00 61,99 58,73 59,45 1,2%

Nordeste 56,61 59,71 61,04 61,06 57,83 54,46 -5,8%Centro-Oeste acima de 30 mil 53,44 61,54 56,30 58,09 55,50 54,28 -2,2%Norte 56,36 56,32 56,13 53,75 57,22 52,92 -7,5%BRASIL 58,99 63,41 66,27 61,49 59,24 58,34 -1,5% BENCHMARK 78,17

Na dimensão “Informações ao Cliente”, média Brasil, houve um decréscimo

significativo em relação a 2004 (1,5%), movimento este que se repete desde 2003. Nesta dimensão, o escore médio do grupo “Região Sudeste acima de 400 mil” apresentou acréscimo de 1,2%. Nos demais grupos, houve decréscimo, com variação entre 1,0% e 7,5%. O Benchmark neste indicador alcançou 78,17 pontos (EFLUL).

As tabelas a seguir mostram em mais detalhes os itens que compõem esta

dimensão, no resultado global Brasil, comparando de 2000 a 2005.

Indicador: Qualidade Percebida Global Itens Informações ao Cliente

Informações ao Cliente 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Var.

Explicação sobre o uso adequado da energia.

58,99 64,25 63,95 60,85 58,65 58,25 -0,68%

Segurança no valor cobrado. 57,55 61,06 60,56 58,64 55,65 56,00 0,63%

Atendimento igualitário a todos os consumidores.

54,46 65,62 68,23 66,36 64,22 63,78 -0,69%

Informação/Orientação sobre riscos associados ao uso da energia.

64,48 61,35 61,73 59,75 57,92 57,88 -0,07%

Esclarecimentos sobre seus direitos e deveres.

55,61 60,11 59,30 58,02 55,44 55,78 0,61%

Detalhamento das contas. 52,82 67,65 69,04 66,56 64,45 65,55 1,71%


62


Acesso à Empresa

Acesso à Empresa 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Var.

Sul acima de 400 mil 73,86 71,43 71,71 69,83 68,41 67,02 -2,03%Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 73,67 74,89 72,27 72,98 72,70 72,39 -0,43%Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil 72,41 76,57 69,98 74,84 68,06 69,69 2,39%Sudeste acima de 400 mil 70,12 68,75 68,47 70,78 64,27 67,25 4,64%Nordeste 64,66 63,89 64,20 67,85 64,74 62,55 -3,38%Centro-Oeste acima de 30 mil 62,13 64,41 61,68 68,07 64,41 58,82 -8,68%Norte 65,33 62,12 59,97 63,07 63,86 55,17 -13,61%BRASIL 68,81 67,70 67,14 69,49 65,09 65,88 1,21%

BENCHMARK 81,61 Na dimensão “Acesso à Empresa”, o resultado global apresentou

crescimento de 1,21%. Todos os escores médios tiveram quedas, exceto “Regiões Sul e Sudeste acima de 30 mil e até 400 mil unid. cons.” (2,39%) e “Região Sudeste acima de 400 mil unid. cons.” (4,64%). Essas quedas variaram de (0,43%), “Regiões Sul/ Sudeste/ Centro-Oeste até 30 mil unid. cons.” até (13,61%) “Região Norte”. Novamente o Benchmark (81,61 pontos, HIDROPAN) indica o potencial crescimento no resultado desta dimensão para as concessionárias.

A tabela a seguir mostra em mais detalhes os itens que compõe esta


Indicador: Qualidade Percebida Global Itens do Acesso a Empresa

Acesso à Empresa 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Var.

Pontualidade na Prestação dos Serviços. 68,81 64,22 65,61 64,47 61,29 62,45 1,89%

Facilidade para entrar em contato com a empresa.

63,14 64,12 65,69 65,38 62,56 63,91 2,16%

Cordialidade no atendimento. 64,80 70,14 72,27 70,99 66,14 67,86 2,60%

Facilidade de acesso aos postos de recebimento da conta.

70,05 76,09 78,91 78,89 73,43 74,09 0,90%

Respostas rápidas às solicitações dos clientes.

74,92 61,58 63,34 62,50 59,61 61,07 2,45%


63


Confiabilidade nos Serviços

Confiabilidade nos Serviços 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Var.

Sul acima de 400 mil 68,06 67,02 69,02 64,53 65,66 65,52 -0,21%Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 69,42 70,77 70,10 69,53 69,77 68,28 -2,14%Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil 67,89 72,58 68,77 71,40 65,26 66,54 1,96%Sudeste acima de 400 mil 62,21 64,80 66,49 64,78 60,23 63,04 4,67%Nordeste 57,72 59,46 62,27 62,68 58,83 59,52 1,17%Centro-Oeste acima de 30 mil 59,38 59,99 61,35 63,03 57,95 58,20 0,43%Norte 59,37 60,04 60,43 58,98 59,92 52,41 -12,53%BRASIL 62,04 63,62 63,61 64,25 60,66 62,71 3,38%

BENCHMARK 80,26

Para a “Confiabilidade nos Serviços”, o resultado global apresentou crescimento de 3,38%. A queda foi mais acentuada para o escore médio do grupo “Região Norte” (12,53%). O grupo “Região Sudeste acima de 400 mil” apresentou a maior variação positiva (4,67%). Nos demais grupos o escore permaneceu praticamente constante. Neste indicador, o melhor resultado foi de 80,26 pontos (EFLUL), o que mostra a possibilidade de crescimento das outras concessionárias.

A tabela a seguir mostra em mais detalhes os itens que compõe esta


Indicador: Qualidade Percebida Global Itens da Confiabilidade nos Serviços

Confiabilidade nos Serviços 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Var.

Fornecimento de energia sem interrupção 62,04 66,66 68,47 68,19 63,40 66,1 4,26%

Fornecimento de energia sem variação na tensão

64,51 65,06 65,90 65,30 61,32 63,82 4,08%

Avisos antecipados sobre o corte de energia - falta de pagamento

60,88 63,73 66,49 64,03 59,90 62,01 3,52%

Confiabilidade nas soluções dadas 63,08 63,27 65,32 63,79 60,29 61,20 1,51%

Rapidez na volta da energia quando há interrupção

61,92 64,51 66,20 65,90 62,03 63,07 1,68%

Avisos antecipados sobre interrupção programada - manutenção

61,70 58,87 58,97 57,62 56,15 60,04 6,93%


64

5.3. Resultados do Valor Percebido – Evolução 2000/2005

Uma segunda variável relevante para o modelo avaliado é o “Valor Percebido”, como explicitado anteriormente neste relatório. Os resultados estão apresentados nos gráficos a seguir, no global e para os diferentes grupos de concessionárias.

Percebe-se que o escore de “Valor Percebido” da energia elétrica no Brasil apresentou queda de 2,49%. Este indicador sofreu decréscimo significativo em 5 dos 7 grupos de concessionárias, com variação entre (4,56) e (14,56). Os acréscimos podem ser observados nos grupos “Sul e Sudeste acima de 30 mil e até 400 mil unid. cons.” (1,85%) e “Região Centro-Oeste acima de 30 mil unid. cons.” (13,66%). O Benchmark nacional atingiu 56,45 pontos (ELFSM).

Valor Percebido 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Var.

Sul acima de 400 mil 41,15 38,19 38,76 37,41 38,03 33,88 -10,91%Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 41,22 44,12 41,68 35,93 35,41 30,28 -14,49%Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil 37,40 45,61 37,08 35,12 33,46 34,08 1,85%Sudeste acima de 400 mil 35,54 40,20 36,99 32,94 32,65 31,16 -4,56%Nordeste 42,73 47,75 44,05 41,11 40,93 34,97 -14,56%Centro-Oeste acima de 30 mil 38,54 42,97 37,53 34,49 30,89 35,11 13,66%Norte 37,80 38,30 36,03 36,52 34,42 30,35 -11,82%BRASIL 38,54 41,82 38,73 35,85 34,50 33,64 -2,49%

BENCHMARK 56,45


65

5.4. Resultados da Confiança – Evolução 2001/2005

A variável “Confiança” foi inserida em 2001 como forma de procurar ampliar o conhecimento a respeito das avaliações do consumidor em relação ao seu fornecedor dos serviços de energia elétrica. Os resultados estão apresentados na tabela a seguir, no global e para os diferentes grupos de concessionárias, comparando 2001 a 2005.

Verifica-se que houve um acréscimo neste indicador em relação a 2004 (1,52%). Percebe-se também que existem diferenças na confiança percebida pelos consumidores entre os diversos grupos. Houve acréscimo no escore médio dos grupos “Região Sul acima de 400 mil unid. cons.” (4,89%), “Regiões Sul e Sudeste acima de 30 mil e até 400 mil unid. cons.” (5,03%) e “Região Sudeste acima de 400 mil unid. cons.” (3,59%). Destaque para o decréscimo dos grupos “Região Norte” (10,71%) e “Região Centro-Oeste acima de 30 mil unid. cons.” (6,38%) O Benchmark neste indicador obteve 76,21 pontos (EFLUL).

Confiança 2001 2002 2003 2004 2005 Var.

Sul acima de 400 mil 67,82 69,88 64,95 65,83 69,05 4,89%Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 68,21 69,20 68,11 68,20 66,04 -3,17%Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil 69,92 67,68 69,37 63,81 67,02 5,03%Sudeste acima de 400 mil 63,79 64,19 63,48 60,71 62,89 3,59%Nordeste 58,84 61,84 62,31 58,33 57,75 -0,99%Centro-Oeste acima de 30 mil 59,15 58,88 59,51 58,31 54,59 -6,38%Norte 52,82 52,80 53,25 55,45 49,51 -10,71%BRASIL 62,79 63,64 62,79 60,55 61,47 1,52%

BENCHMARK 76,21


66

5.5. Resultados da Fidelidade – Evolução 2000/2005

Por fim, a variável “Fidelidade” também fez parte do modelo mensurado. Os resultados estão apresentados na tabela a seguir, no global e para os diversos agrupamentos de concessionárias. O indicador Brasil para a “Fidelidade” apresentou decréscimo de 8,22%, sendo a mais significativa nestes 6 anos de pesquisa. A exceção ocorreu no grupo “Sudeste acima de 400 mil unid. cons.”, cujo indicador apresentou crescimento de 3,67%. Todos os demais apresentaram quedas significativas, com destaque para o grupo “Região Nordeste”, 20,80%. O Benchmark do setor, neste indicador, alcançou 48,21 pontos (EFLUL).

Fidelidade 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Var.

Sul acima de 400 mil 39,80 40,78 42,34 44,03 41,22 37,89 -8,08%Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 37,30 41,48 41,88 41,45 36,69 33,87 -7,69%Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil 38,99 36,08 38,59 37,63 38,65 36,95 -4,40%Sudeste acima de 400 mil 35,91 36,86 36,38 36,71 36,83 38,18 3,67%Nordeste 35,48 37,33 33,27 35,30 33,13 26,24 -20,80%Centro-Oeste acima de 30 mil 37,22 33,00 35,42 32,63 37,04 31,40 -15,23%Norte 30,99 29,92 30,57 29,48 26,53 25,72 -3,05%BRASIL 36,26 36,99 36,19 37,52 36,11 33,14 -8,22%

BENCHMARK 48,21


67

5.6. Resultados BRASIL Aplicados ao Modelo

Por fim, foi também considerado o modelo proposto para avaliação do IASC para toda a amostra das distribuidoras de energia elétrica do Brasil. Os indicadores das variáveis são os mesmos apresentados nos itens anteriores. Os pesos foram calculados considerando a amostra total desta coleta, aplicado o mesmo procedimento descrito para cada concessionária em separado.

Assim, na figura a seguir estão os resultados das principais variáveis do modelo para a amostra total da ANEEL.

BRASIL IASC 2005

60,72% 58,42% 65,77% 61,02%

0,87 0,86 0,860,87

R2 = 49%62,71% 0,92 Confiança

0,37 61,47%0,91 0,20

65,88% 62,38% R2 = 13%0,57 0,85 30,31%

0,86 0,3958,34% Fidelidade 0,95

0,21 33,14% 33,71%0,20

0,9434,00% 0,96 0,26 61,38% 35,12%

R2 = 46%0,98 Valor

33,53% 33,64%

0,97 0,83 0,86 0,8233,38% R2 = 4%

62,60% 60,92% 60,61%

Satisfação

Preço/Atendto

Acesso Empresa

Confiabilidade

Qualidade Percebida

Informação

Preço/Benefício

Preço/Fornecto

Satisfação Global Desconformidade Distância do Ideal

Preoc. c/ Cliente Competência Informação

Troca/Preço

Troca/Fornecto

Troca/Atend

Confiança Geral

Os coeficientes ao lado das flechas que ligam as variáveis principais do modelo representam o “impacto marginal” das antecedentes (de onde as setas saem) sobre as focais (onde as flechas chegam). Assim, por exemplo, pelos dados da figura acima, para cada 1 ponto de acréscimo na Qualidade Percebida (Desconformidade), existe uma tendência de 0,57 ponto de acréscimo na Satisfação, ao passo que o crescimento de 1 ponto no Valor Percebido gera um impacto de 0,26 pontos sobre a Satisfação.

Seguindo esta linha de raciocínio, pode-se avaliar onde os impactos são mais fortes pelo modelo citado.

Percebe-se então que a maior influência sobre a Satisfação vem da Qualidade Percebida (0,57). Da mesma forma, a Satisfação tem grande impacto na Confiança (0,39), seguida da Qualidade Percebida (0,37). Desta forma, os


68

investimentos em Qualidade revelam-se como prioritários para a melhoria do IASC (Satisfação) e conseqüentemente da Confiança na distribuidora.

Quando avaliados os resultados destas sobre a Fidelidade, percebe-se que a Confiança (0,20) influi tanto quanto a Satisfação (0,20).

O poder de explicação dos antecedentes da Satisfação e da Confiança é relativamente alto (R2 = 46% e 49%), o que mostra consistência no modelo. Este índice representa quanto uma variação na variável focal é explicada pelos seus antecedentes.

Já para a Fidelidade e o Valor Percebido este resultado foi relativamente baixo, indicando a existência nestas variáveis de outros fatores influentes que não são considerados pelo modelo. Isto se deve em parte ao próprio sistema monopolista, que não oferece opção de fornecimento ao consumidor, e, portanto, reflete um baixo índice de fidelidade.


69

6. CONSIDERAÇÕES FINAIS

As conclusões finais, com base nos resultados obtidos nesta pesquisa e de acordo com a variável “Satisfação Global”, geradora do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor estão descritas a seguir: Satisfação Global

O resultado obtido no IASC 2005 para o Brasil apresentou pequeno acréscimo em relação a 2004: de 58,88 (2004) para 61,38 (2005) pontos (variação positiva de 4,25%). Considerando a margem de erro global do estudo de 3,24% observa-se crescimento do IASC global. É importante destacar que a taxa de evolução do IASC, tomando como base o período 2000-2005, ainda apresenta tendência negativa de 0,6023%.

O melhor índice médio obtido no IASC 2005 coube ao grupo de concessionárias “Região Sul acima de 400 mil unidades consumidoras” (68,27). Em relação ao ano anterior (2004), houve acréscimo de 8,47%.

As concessionárias dos seguintes grupos apresentaram queda neste indicador em relação a 2004: “Centro-Oeste acima de 30 mil unid. cons.” (0,04%), “Nordeste” (0,75%) e ”Região Norte” (7,41). Os demais grupos apresentaram crescimento entre 0,90% e 5,07%. Avaliação Global do Modelo

Observou-se que o indicador “Qualidade Percebida” é o principal elemento de melhoria da satisfação dos consumidores. De maneira geral, o peso relativo desta (0,57) é bastante superior ao “Valor Percebido” (0,26) na explicação do resultado de “Satisfação”.

A exemplo de outros serviços de natureza relacional (relações de longo prazo com o consumidor) a confiança na empresa exerce um impacto mais elevado na fidelidade do consumidor do que a satisfação. No entanto, é importante ressaltar, que a confiança é influenciada pela qualidade dos serviços prestados e pelo grau de satisfação dos consumidores.

Quanto à validade do modelo para 2005, os indicadores que avaliam a qualidade do modelo utilizado permaneceram nos mesmos níveis, o que mostra a estabilidade do mesmo em diferentes momentos no tempo (2000, 2001, 2002, 2003, 2004 e 2005) e sob diferentes situações (fornecimento regular, racionamento e retorno à regularidade). Também, a ampliação no uso internacional de modelos compatíveis com o utilizado pela ANEEL (EUA e Hong Kong) dá a dimensão de comparabilidade do mesmo com Benchmarks em outros setores e em outros países.

Documents

RELATORIO GERAL IASC 2005 - aneel.gov.br GERAL IASC 2005.pdf · RELATÓRIO GERAL – IASC 2005 3. O MODELO O modelo utilizado para 2005 teve por base o dos anos anteriores, como forma