1 RELATORIO BRASIL IASC 2010 Reprografia - aneel.gov.br · Edvaldo Alves de Santana Julião Silveira Coelho Romeu Donizete Rufino . RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010 3 ... Este esquema

RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010

Agência Nacional de Energia Elétrica

Relatório Brasil

Superintendência de Regulação da Comercialização da Eletricidade - SRC

Dezembro 2010


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Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL Diretoria Diretor-Geral Nelson José Hübner Moreira Diretores André Pepitone da Nóbrega Edvaldo Alves de Santana Julião Silveira Coelho Romeu Donizete Rufino


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SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO................................................................................................ 4 1.1 Objetivos................................................................................................... 4 1.2 Contribuições da Pesquisa....................................................................... 5 2. AMOSTRA...................................................................................................... 6 2.1 Qualificação do Respondente................................................................... 7 2.2 Caracterização da Amostra....................................................................... 8 3. MODELO........................................................................................................ 10 a. Qualidade Percebida................................................................................... 11 b. Valor Percebido........................................................................................... 12 c. Satisfação Global........................................................................................ 12 d. Confiança.................................................................................................... 13 e. Fidelidade.................................................................................................... 14 3.1 Solução e Validação do Modelo de Análise.............................................. 15 4. ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR – IASC................... 16 4.1 Procedimento de Cálculo.......................................................................... 16 4.2 Resultados IASC Brasil e as Referências Internacionais......................... 18 4.2.1 Os Maiores e Menores Índices........................................................ 19 5. PRÊMIO IASC 2010...................................................................................... 21 5.1 Evolução IASC Brasil – Grupos – Concessionárias.................................. 32 5.2 Resultados da Qualidade Percebida – Evolução 2001/2010.................... 62 5.3 Resultados do Valor Percebido – Evolução 2001/2010............................ 66 5.4 Resultados da Confiança – Evolução 2001/2010..................................... 67 5.5 Resultados da Fidelidade – Evolução 2001/2010..................................... 68 5.6 Resultados Brasil aplicados ao Modelo.................................................... 69 6. CONSIDERAÇÕES FINAIS............................................................................ 71 ANEXO I – Relação das Concessionárias Distribuidoras de Energia Elétrica... 73 ANEXO II – Relação dos Municípios por Concessionária.................................. 75 ANEXO III – Questionário – IASC 2010............................................................... 92


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1. INTRODUÇÃO

Este relatório tem por finalidade apresentar os resultados finais da pesquisa de avaliação da satisfação do consumidor residencial com as concessionárias distribuidoras de energia elétrica do Brasil no ano de 2010. 1.1. Objetivos

Avaliar a partir da percepção dos usuários o grau de satisfação com as concessionárias distribuidoras de energia elétrica;

Gerar indicadores comparáveis por região e por porte de empresa;

Gerar um indicador único da satisfação do consumidor que indique a

percepção global no setor;

Complementar as informações de natureza interna (Ex: DEC/FEC, registros na Ouvidoria, entre outros);

Possibilitar análise da série histórica do período 2001-2010, com a

mesma metodologia.


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1.2. Contribuições da Pesquisa ANEEL:

integrar o sistema de gestão do Setor a cargo da ANEEL; gerar indicadores específicos para o setor elétrico, que sejam gerais

o suficiente para serem aplicados a todas as concessionárias; possibilitar a comparação entre as concessionárias distribuidoras de

energia elétrica agrupadas segundo determinados critérios; permitir o desenho pelas concessionárias e o respectivo

acompanhamento pela ANEEL de medidas visando à melhoria dos serviços;

fortalecer a participação do público consumidor na evolução dos

serviços prestados; subsidiar ações de regulação e fiscalização da ANEEL.

Concessionárias: avaliar os serviços ofertados a partir da percepção do seu

consumidor; aprimorar os serviços.

Consumidor:

manifestar o grau de satisfação com os serviços prestados pelas concessionárias distribuidoras de energia elétrica. A opinião do consumidor se constitui na mais legítima forma de orientação para a melhoria dos serviços;

exercitar a cidadania.


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2. AMOSTRA

O tamanho da amostra para cada concessionária, de acordo com o seu porte, está exposto a seguir:

Mercado atendido pela concessionária N° de Entrevistas Até 30 mil consumidores residenciais 200 Acima de 30 mil até 400 mil consumidores residenciais 250 Acima de 400 mil até 1 milhão de consumidores residenciais 320 Acima de 1 milhão de consumidores residenciais 450

Foram realizadas 19.340 entrevistas na área de concessão das 63

concessionárias distribuidoras de energia elétrica. A pesquisa de campo foi realizada pela empresa FORMAR – Formação, Capacitação, Marketing e Pesquisa Ltda., no período de 1º de julho a 8 de setembro de 2010.

A relação de municípios com a respectiva quantidade de entrevistas por

concessionária constam do Anexo II.


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2.1. Qualificação do Respondente

A exemplo das edições anteriores, algumas questões foram inseridas no início do questionário para qualificação do respondente, assegurando que o mesmo se configure como uma unidade amostral representativa. Essas questões garantem as seguintes características ao respondente:

morar no domicílio sorteado; morar na cidade em questão por mais de seis meses; ter ao menos ensino fundamental incompleto – sabe ler; informar a renda média mensal da família; ter o fornecimento normal de energia elétrica na residência; não trabalhar em concessionária distribuidora de energia elétrica; o domicílio e a energia elétrica devem ser exclusivamente de uso

residencial; não fornecer energia elétrica para terceiros.

Estas questões de filtro foram utilizadas para que o questionário capture

a avaliação dos consumidores em condições normais de fornecimento, bem como daqueles que tenham habilidades mínimas necessárias para entender que informações estão sendo solicitadas.


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2.2. Caracterização da Amostra

As características gerais da amostra estão apresentadas nos gráficos a seguir:

NR/NS0%

Acima de 65 anos14%

Entre 56 e 65 anos16%





Até 18 anos1%

Distribuição dos entrevistados por gênero

Distribuição dos entrevistados por idade

Feminino

Masculino 34%

66%


9

Distribuição dos entrevistados por escolaridade

Distribuição dos entrevistados por renda

Ensino Fundamental 1ª a 9ª série incompleta

48%

Ensino Superior Completo

7%Ensino Superior

Incompleto3%

Ensino Médio Completo

(2º grau Completo)25%

Ensino Médio Incompleto

(2º grau incompleto)6%

Ensino Fundamental 1ª a 9ª série

completa11%

De R$ 1.021,00a R$ 2.550,00

26%

De R$ 2.551,00a R$ 5.100,00

6%

De R$ 5.101,00a R$ 7.650,00

1%De R$ 7.651,00a R$ 10.200,00

<1%

Mais de R$ 10.200,00

<1%

Menos de R$ 510,0016%

De R$ 511,00a R$ 1.020,00

50%


10

3. O MODELO

O modelo utilizado para 2010 teve por base o dos anos anteriores, como forma de manter o histórico dos indicadores. Este esquema está descrito na figura a seguir.

O modelo, portanto, é composto de 5 variáveis, avaliados no questionário por meio das seguintes escalas de mensuração.

Preço x

Fornecimento

Preço x

Atendimento

Confiança Geral

Preocupação com o Cliente

Competência Informação

Confiabilidade

Acesso à Empresa

Informação

Preço x

Benefício

Troca x

Preço

Troca x

Fornecimento

Troca x

Atendimento

Satisfação Global

Desconformidade Distância do Ideal

CONFIANÇA

QUALIDADE PERCEBIDA

VALOR

SATISFAÇÃO

FIDELIDADE


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a. Qualidade Percebida

A “Qualidade Percebida” foi mensurada através de um grupo de 17 itens, gerados a partir da consulta qualitativa realizada em 2000, e consolidada em discussões com representantes da ANEEL, das agências estaduais de conveniadas e das empresas do setor. Estes foram agrupados em 3 dimensões, resultantes de um procedimento de análise fatorial. São elas:

Informações ao Cliente:

esclarecimento sobre seus direitos e deveres; informação/orientação sobre riscos associados ao uso da energia; detalhamento das contas; explicação sobre o uso adequado da energia; atendimento igualitário a todos os consumidores; e segurança no valor cobrado.

Acesso a Empresa: facilidade para entrar em contato com a empresa; respostas rápidas às solicitações dos clientes; pontualidade na prestação de serviços; cordialidade no atendimento; e facilidade de acesso aos postos de recebimento da conta.

Confiabilidade nos Serviços:

fornecimento de energia sem interrupção; fornecimento de energia sem variação na tensão; avisos antecipados sobre o corte de energia – falta de pagamento; confiabilidade das soluções dadas; rapidez na volta da energia quando há interrupção; e avisos antecipados sobre o desligamento da energia – manutenção.

A escala utilizada para mensurar a Qualidade Percebida é apresentada

a seguir:

Os indicadores de cada dimensão da “Qualidade Percebida” utilizados no modelo de análise foram obtidos por meio da média das respostas válidas dos itens componentes de cada fator, considerando cada unidade amostral.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Muito pior

que o esperado

Pior que o esperado

Como o esperado/ Igual ao esperado

Melhor que o esperado

Muito melhor que o

esperado

96. Não sabe avaliar (NS) 98. Não respondeu (NR)


12

b. Valor Percebido

Esta variável foi inserida para avaliar a percepção do consumidor na dimensão econômica. A escala utilizada neste caso é apresentada a seguir:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Muito barato

Barato Nem barato nem caro

Caro Muito caro


Esta escala foi invertida para a análise. Os itens que compõe a escala são os seguintes: c. Satisfação Global

Esta variável foi mensurada através de 3 indicadores, com as escalas apresentadas a seguir:

Satisfação Global

Distância para a Empresa Ideal

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Muito

insatisfeito Insatisfeito Nem

insatisfeito nem

satisfeito

Satisfeito Muito satisfeito


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Muito longe do ideal

Longe do ideal

Nem longe nem perto

Perto do ideal

Muito perto do ideal


Pensando nas facilidades que a energia traz para sua vida, ou seja, pensando no conforto, na comodidade e na segurança que a energia elétrica pode trazer, você diria que o preço é...

Pensando na qualidade do fornecimento de energia elétrica, como, por exemplo, não faltar nem variar luz, rapidez e pontualidade em reparos na rede, avisos antecipados, etc, você diria que o preço é...

Pensando em todos os aspectos relativos ao atendimento ao consumidor, como por exemplo, cortesia e boa vontade do funcionário, a capacidade de solucionar problemas, etc., você diria que o preço é...


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Desconformidade Global

Estes indicadores foram selecionados de forma a mensurar a Satisfação Global em dimensões diferentes, e, pelo método de avaliação utilizado, pode-se considerar a variância comum aos 3 indicadores como o construto da satisfação.

d. Confiança no Fornecedor

Esta variável foi inserida no modelo como forma de avaliar a confiança que os consumidores possuem no seu fornecedor de energia elétrica. Esta foi avaliada com 4 indicadores:

Os itens que compõe esta escala são os seguintes:

A _______ é muito confiável

A _______ é bastante competente no fornecimento de seus serviços aos clientes

Estou certo de que a ____ se preocupa com meus interesses

Tenho confiança na veracidade das informações que recebo da ______

1 2 3 4 5 6 7 8 9 Muito pior

que o esperado

Pior que o esperado

Como o esperado/ Igual ao esperado

Melhor que o esperado

Muito melhor que o esperado


1 2 3 4 5 6 7 8 9 Discordo

Totalmente

Discordo

Não Concordo nem Discordo

Concordo

Concordo Totalmente

96. Não sabe avaliar (NS)

98. Não respondeu (NR)

10

10


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e. Fidelidade

A mensuração foi realizada através de uma escala de intenção de troca de 10 pontos, e apresentada a seguir:

Esta escala foi invertida para a análise. Os itens que compõe esta escala

são os seguintes:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Com certeza

não trocaria Não Trocaria Depende

Trocaria Com certeza trocaria

96. Não sabe avaliar (NS)

98. Não respondeu (NR)

Supondo que o preço de outra empresa seja melhor. Utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?

Supondo, que a qualidade do fornecimento de energia seja melhor em outra empresa e, utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?

Supondo, que o atendimento ao consumidor seja melhor em outra empresa, e utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?


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3.1. Solução e Validação do Modelo de Análise

Para solucionar o modelo foi utilizado o método PLS (Partial Least Squares – Mínimos Quadrados Parciais). Este foi selecionado por:

introduzir a noção de variável latente ou não observável diretamente; permitir especificar a natureza das relações entre as variáveis

latentes e seus indicadores; permitir tratar diversas variáveis explicativas e a explicar num

mesmo modelo; permitir tratar de problemas de assimetria nas variáveis; possibilitar o cálculo de escores das variáveis latentes; e levar em consideração os erros das mensurações.

Para confirmação da validade deste modelo, foram utilizados os

seguintes procedimentos: para cada empresa, calculou-se a Variância Extraída(1) em cada

variável, e um indicador complementar de confiabilidade(2), não sujeito ao tamanho da amostra;

foram utilizados ainda os seguintes indicadores: RMS (Roat Mean

Square), que mede o erro total do modelo; o Coeficiente de Comunalidade; e Coeficiente Bentler-Bonnet, que mede o ajustamento global do modelo.

os erros do indicador IASC variaram, por empresa, entre 1,57 a 4,33. Estes resultados mostram a consistência do indicador calculado, mesmo com amostras de tamanhos diferentes, dependendo do porte das concessionárias. Para o IASC Brasil o erro apurado foi de 0,36.

(1) A Variância Extraída é um indicador do poder de explicação dos indicadores sobre o construto, ou seja, o quanto da variância total de cada indicador está sendo utilizada para compor a avaliação do construto. É calculada por:

ii

i

errosp

pVE 2

2

(2) A confiabilidade proposta aqui, complementarmente ao Coeficiente Alfa de Cronbach, é calculada também sobre a variância de cada indicador não utilizada para explicar o escore do construto correspondente, através da equação:

ii

i

errospp

Conf2

2

)()(


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4. O ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR – IASC 4.1. Procedimento de Cálculo

Para geração dos índices de satisfação por concessionária, utilizaram-se as médias obtidas para cada uma das empresas nos indicadores de Satisfação Global, Desconformidade Global, e Distância para uma Empresa Ideal, ponderadas pelos pesos das mesmas, calculados no modelo PLS.

Ainda, para este cálculo, deve-se considerar a amplitude da escala, isto é, numa avaliação péssima, os escores mínimos alcançados correspondem ao ponto 1 nas três escalas, ponderados pelos pesos de cada indicador na variável latente.

Da mesma forma, o escore máximo possível de ser alcançado é o ponto 10 em cada escala, ponderado pelo peso correspondente na relação com a variável latente.

Para o cálculo do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) para cada empresa, então, deve-se considerar a posição relativa da empresa com referência à posição máxima possível de ser alcançada pela mesma. Representando matematicamente:

Onde:

pi = peso calculado pelo modelo estrutural da empresa para o indicador i

Xi = média do indicador i para a empresa em questão Max (.) = valor máximo da escala do indicador i Min (.) = valor mínimo da escala do indicador i

Como exemplo hipotético, pode-se considerar o cálculo do IASC, sendo:

psatglob= ,81; pdescglob= ,82; pdistideal= ,81; Xsatglob= 6,99; Xdescglob= 8,89; Xdistideal= 6,79; Valor mínimo da Escala = 1; e Valor máximo da Escala = 10.

(,81 x 6,99 + ,82 x 8,89 + ,81 x 6,79) – (,81 x 1 + ,82 x 1 + ,81 x 1) IASC = x 100 (,81 x 10 + ,82 x 10 + ,81 x 10) – (,81 x 1 + ,82 x 1 + ,81 x 1) ou IASC = 72,91%

100)()(

)(x

xiMinpixiMaxpixiMinpiixpi

IASC


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Considerando-se também que cada indicador tem associado a ele uma variância, pode-se calcular a variância do escore global, avaliado a partir da combinação linear dos 3 indicadores de cada construto. Portanto, pode-se calcular o erro de mensuração de cada um deles, tendo em vista uma confiabilidade de 95% e uma amostra de 450 observações por concessionária. Assim, tem-se:

Onde agora e é a variância estimada a partir do cálculo acima descrito,

n o tamanho da amostra e z o valor correspondente a margem de confiança de 95%. Ou seja, no mesmo exemplo, considerando que a variância3 do escore de Satisfação calculado de 167,75 (%2) e uma amostra de 450 unidades, teremos:

e = 1,4321 %

Ou, em um escore IASC de 72,91 %, o erro percentual em relação a ele é de 1,197%.

O cálculo dos outros indicadores do modelo, “Qualidade Percebida”, “Valor Percebido”, “Fidelidade” e “Confiança” segue o mesmo procedimento. Os indicadores específicos da “Qualidade Percebida” também obedecem ao mesmo procedimento, diferenciando-se somente por serem calculados sobre apenas um item. 3 O cálculo da variância do IASC de cada empresa foi feito considerando que este escore é uma combinação linear de 3 indicadores, que, por sua vez, são caracterizados através da média e de sua variância.

22

enze

75,16745096,1 2

e


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4.2. Os Resultados do IASC BRASIL 2010 e as Referências Internacionais

O IASC Brasil 2010 foi obtido a partir da aplicação da metodologia sobre o conjunto das 19.340 entrevistas realizadas nas 63 distribuidoras de energia elétrica do país.

No gráfico a seguir são apresentados os resultados do IASC de 2001 a 2010 o resultado do ACSI - American Consumer Satisfaction Index* de 2010 para Energy Utilities e o HKCSI - Hong Kong Consumer Satisfaction Index** de 2009 para empresas de energia elétrica de Hong Kong.

IASC BRASIL e os benchmarks internacionais

*http://www.theacsi.org/ (2010) **http://wikisites.cityu.edu.hk/sites/media/pr/Pages/2010033100.aspx (2009)

Péssimo

Ruim

Regular

Bom

Excelente

63,23 64,51 63,6358,88 61,38 60,49

65,3962,62

66,74 64,4174,00 74,70

0

20

40

60

80

100

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 ACSI2010

HKCSI2009


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4.2.1. Os Maiores e Menores Índices

A classificação, considerando os 10 maiores e os 10 menores índices em 2010, é apresentada nas tabelas a seguir:

Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) Os 10 Maiores Índices 2010

Concessionária IASC

2010 1 Companhia Leste Paulista de Energia 81,48 2 Companhia Luz e Força Mococa 80,38 3 Muxfeldt Marin & Cia. Ltda. 77,79 4 Empresa Força e Luz Urussanga Ltda 77,70 5 Hidroelétrica Panambi S/A 77,11 6 Iguaçu Distribuidora de Energia Elétrica Ltda. 76,26 7 Energisa Borborema Distribuidora de Energia S/A 76,09 8 Companhia Jaguari de Energia 75,67 9 Departamento Municipal de Energia de Ijuí 73,78

10 Companhia Energética do Rio Grande do Norte 73,36

Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC)

Os 10 Menores Índices 2010

Concessionária IASC 2010

63 Companhia Energética de Roraima 45,58 62 Centrais Elétricas do Pará S/A 46,25 61 Energisa Nova Friburgo Distribuidora de Energia S/A 48,40 60 Centrais Elétricas Matogrossenses S/A 49,86 59 Companhia Energética do Maranhão 50,84 58 Eletrobrás Distribuição Acre 50,91 57 Companhia de Eletricidade do Amapá 51,04 56 Eletrobrás Amazonas Energia 51,55 55 Companhia de Energia Elétrica do Estado do Tocantins 53,41 54 AMPLA Energia e Serviços S/A 55,64


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Da mesma forma, considerando agora a comparação do IASC 2009-2010, as tabelas a seguir apresentam as empresas que mais cresceram e as que mais caíram neste indicador.

Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC)

As 10 Concessionárias que mais cresceram 2009–2010

Concessionária % IASC 2009-2010

1 Boa Vista Energia S/A 53,06 2 Centrais Elétricas de Rondônia S/A 14,72 3 Companhia Energética de Roraima 14,15 4 Energisa Paraíba Distribuidora de Energia S/A 12,74 5 Companhia Energética do Rio Grande do Norte 10,83 6 Energisa Sergipe Distribuidora de Energia S/A 10,00 7 Companhia Leste Paulista de Energia 9,02 8 Empresa Luz e Força Santa Maria S/A 7,99 9 Energisa Borborema Distribuidora de Energia S/A 7,93

10 Departamento Municipal de Eletricidade de Poços de Caldas 7,12

Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) As 10 Concessionárias que mais caíram 2009–2010

Concessionária % IASC 2009-2010

1 Energisa Nova Friburgo Distribuidora de Energia S/A -27,00 2 Companhia Energética do Maranhão -26,22 3 Centrais Elétricas Matogrossenses S/A -23,99 4 Companhia Energética do Ceará -19,94 5 Companhia de Energia Elétrica do Estado do Tocantins -15,72 6 Força e Luz Coronel Vivida Ltda. -13,91 7 Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia -13,88 8 AMPLA Energia e Serviços S/A -13,10 9 ELETROPAULO Metropolitana – Eletricidade de S. Paulo S/A -12,78

10 Companhia Energética de Alagoas -12,77


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5. PRÊMIO IASC 2010

O Prêmio IASC, instituído no ano de 2002, tem por objetivo estimular a melhoria dos serviços prestados pelas concessionárias distribuidoras de energia elétrica. Constitui-se no reconhecimento dos serviços prestados, na percepção do consumidor. As concessionárias foram agrupadas em 7 (sete) categorias, por critérios regionais e de porte de mercado residencial atendido, conforme descrito abaixo:

Região Norte; Região Nordeste; Regiões Sul, Sudeste e Centro-Oeste até 30.000 unidades

consumidoras; Regiões Sul e Sudeste acima de 30.000 até 400.000 unidades

consumidoras; Região Centro-Oeste acima de 30.000 unidades consumidoras; Região Sul acima de 400.000 unidades consumidoras; e Região Sudeste acima de 400.000 unidades consumidoras.

É também contemplada com o Prêmio IASC a concessionária que

apresentar o maior crescimento em relação ao índice do ano anterior e a que apresentar o maior índice do país.

Os resultados globais no Brasil, bem como os de cada categoria citada, estão apresentados nos gráficos das páginas seguintes, indicando ainda a evolução 2001 – 2010 por categoria e por concessionária.

Comparando os resultados, percebe-se decréscimo no IASC Brasil 2010, que apresentou redução da ordem de 3,49%, em relação a 2009. Esse aumento é considerado significativo, a considerar que a margem de erro foi de 0,36%.

Das sete categorias mencionadas anteriormente, todas apresentaram

redução em relação a 2009, exceto a região Norte que apresentou um pequeno aumento,conforme se pode observar no quadro a seguir:

GRUPOS IASC

2010 Variação

2009/2010 Nordeste 63,10 -5,67% Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil 67,28 -0,16% Sudeste acima de 400 mil 65,87 -2,47% Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 72,65 -3,60% Sul acima de 400 mil 66,52 -6,66% Centro-Oeste acima de 30 mil 58,84 -8,42% Norte 52,33 0,29%


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ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR – IASC 2010 Benchmark – Média Brasil – Grupos de Concessionárias

81,48

72,65

67,28

66,52

65,87

64,41

63,10

58,84

52,33

0 , 0 0 20 , 0 0 40 , 0 0 60 , 0 0 80 , 0 0 100 , 0 0

B E N C H M A R K

S / S E / C O a t é 30 mil

S / S E >30 mil e ≤400 mil

S acima de 400 mil

S E acima de 400 mil

I A S C B R A S I L

Nordeste

C O acima de 30 mil

Norte

Péssimo Ruim Regular Bom Excelente


23

INDICADORES: REGIÃO NORTE Prêmio IASC 2010

Eletrobrás Distribuição Roraima

62,45

60,86

53,41

51,04

50,91

46,25

45,58

64,41

52,33

51,55

0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00

I A S C B R A S I L

E L E T R O B R Á S

D I S T R I B U I Ç Ã O R O R A I M A

R O N D Ô N I A

C E L T I N S

I A S C N O R T E

E L E T R O B R Á S A M A Z O N A S

E N E R G I A

C E A

E L E T R O B R Á S D I S T R I B U I Ç Ã O

A C R E

C E L P A

C E R R




24

INDICADORES: REGIÃO NORDESTE Prêmio IASC 2010

Energisa Borborema Distribuidora de Energia S/A – EBO

73,36

72,29

70,69

63,38

61,14

60,58

58,08

55,76

50,84

63,10

63,23

64,41

76,09

0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00

E B O

C O S E R N

E P B

S U L G I P E

I A S C B R A S I L

C E L P E

C O E L C E

E S E


A L A G O A S

C O E L B A


P I A U Í

C E M A R

I A S C N O R D E S T E



25

INDICADORES: REGIÕES SUL / SUDESTE / CENTRO-OESTE Até 30.000 unidades consumidoras

Prêmio IASC 2010 Muxfeldt Marin & Cia. Ltda. – MUX-Energia

77,79

77,70

77,11

76,26

75,67

73,15

72,13

71,64

67,45

63,92

73,78

72,65

65,21

64,41

0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00

M U X - E n e r g i a

E F L U L

H I D R O P A N

I E N E R G I A

C P F L J A G U A R I

D E M E I

C O O P E R A L I A N Ç A

I A S C S / S E / C O até 30 mil

E F L J C

E L E T R O C A R

U H E N P A L

C H E S P

I A S C B R A S I L

F O R C E L



26

INDICADORES: REGIÕES SUL E SUDESTE Acima de 30.000 até 400.000 unidades consumidoras

Prêmio IASC 2010 Companhia Leste Paulista de Energia – CPFL Leste Paulista

81,48

80,38

73,30

71,29

69,74

68,28

65,62

64,48

64,31

64,14

63,24

62,12

48,40

64,41

67,28

66,74

0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00

C P F L L E S T E P A U L I S T A

C P F L M O C O C A

D M E P C

E M G

E E B

C P F L S A N T A C R U Z

I A S C S / S E >30 mil e =400 mil

C F L O

C O C E L

E L F S M

I A S C B R A S I L

C P F L S U L P A U L I S T A

C N E E

E D E V P

C A I U Á - D

E N F



27

INDICADORES: REGIÃO CENTRO-OESTE Acima de 30.000 unidades consumidoras

Prêmio IASC 2010 Empresa Energética de Mato Grosso do Sul S.A. – ENERSUL

64,41

62,01

62,00

60,72

58,84

49,86

0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00

IASC BRASIL

E N E R S U L

C E B - D i s

C E L G - D

I A S C C O > 30 mil

C E M A T



28

INDICADORES: REGIÃO SUL Acima de 400.000 unidades consumidoras

Prêmio IASC 2010 Rio Grande Energia S/A – RGE


69,25

69,07

68,56

66,52

64,84

64,41

62,22

0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00

R G E

C E L E S C - D i s

A E S - S U L

I A S C S u l > 4 0 0 mil

C E E E - D

I A S C B R A S I L

C O P E L - D i s


29

INDICADORES: REGIÃO SUDESTE Acima de 400.000 unidades consumidoras

Prêmio IASC 2010 Elektro Eletricidade e Serviços S/A – ELEKTRO

72,16

70,25

67,96

67,55

67,45

66,92

62,37

61,33

55,64

65,87

66,74

0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00

E L E K T R O

C E M I G - D

C P F L P I R A T I N I N G A

L I G H T

B A N D E I R A N T E

C P F L P A U L I S T A

I A S C S U D E S T E > 400 mil

I A S C B R A S I L

E L E T R O P A U L O

E S C E L S A

A M P L A



30

MAIOR CRESCIMENTO PERCENTUAL 2009/2010

Prêmio IASC 2010 Eletrobrás Distribuição Roraima

7,12%

7,93%

7,99%

9,02%

10,00%

10,83%

12,74%

14,15%

14,72%

53,06%ELETROBRÁSDISTRIBUIÇÃO

RORAIMA

ELETROBRÁSDISTRIBUIÇÃO

RONDÔNIA

CERR

EPB

COSERN

ESE

CPFL LESTEPAULISTA

ELFSM

EBO

DMEPC

A Eletrobrás Distribuição Roraima apresentou crescimento de 53,06% no

ano de 2010 comparativamente ao ano de 2009. A distribuidora passou de 40,80 pontos em 2009, para 62,45 em 2010, ou seja, um crescimento absoluto de 21,65 pontos.


31

O Prêmio IASC BRASIL 2010 foi conquistado pela concessionária Companhia Leste Paulista de Energia – CPFL Leste Paulista, pertencente à categoria “Sul/ Sudeste/ Centro-Oeste até 30 mil unidades consumidoras”. Com o índice de 81,48 pontos superou todas as demais distribuidoras, fazendo jus a esta premiação e se constituindo na referência nacional (benchmark) até a realização da próxima pesquisa.

81,48

80,38

77,79

77,70

77,11

76,26

76,09

75,67

73,78

73,36

CPFL LESTE PAULISTA

CPFL MOCOCA

MUX-Energia

EFLUL

HIDROPAN

IENERGIA

EBO

CPFL JAGUARI

DEMEI

COSERN


32

5.1. Evolução IASC Brasil – Grupos – Concessionárias

64,4161,38 65,39 62,6258,8863,6364,5160,49

66,7463,23

0,00

20,00

40,00

60,00

80,00

100,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

Péssimo

Ruim

Regular

Bom

Excelente


33

57,17 56,9256,2657,2252,70

43,1046,48

55,7052,18 52,33

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

65 ,1 562 ,3 0

56 ,8 9 5 7 ,7 8

50 ,8 8

3 4 ,38

5 8 ,90 58 ,3 5

4 0 ,8 0

62 ,45

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

E LE T R O B R Á S D IS T R IB U IÇ Ã O R O R A IM A


34

67 ,5 0

5 7 ,3 8 58 ,8 4

50 ,0 0

55 ,9 9

40 ,9 1

66 ,3 7

44 ,9 6

53 ,0 5

60,86

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

E LE T R O B R Á S D IS T R IB U IÇ Ã O R O N D Ô N IA

6 0 ,466 3 ,5 0 65 ,2 8 66 ,6 9

5 6 ,305 1 ,8 8

5 7 ,7 6 56 ,8 8

63 ,3 7

53,41

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

C E LT IN S

57,6151,55

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

ELETR OBRÁ S AMAZONAS EN ERGIA

M ANAUS CEAM ELETRO BRÁS AM AZO NAS ENERG IA


35

5 3 ,46

56 ,6 25 3 ,9 7

61 ,1 3

51 ,7 5 5 0 ,2 7

56 ,9 3

4 2 ,03

50 ,8 946 ,25

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

C E LPA

6 3 ,7 25 9 ,6 7 6 1 ,43 6 1 ,5 8

5 8 ,3 0

47 ,9 5

58 ,7 0

4 3 ,4 8

5 7 ,6 3

51 ,04

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

C E A

52 ,8 1 5 2 ,96

5 9 ,05

3 9 ,66

52 ,7 647 ,1 5

58 ,4 9

4 5 ,07

50 ,8 7 50 ,91

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

E LE T R O B R Á S D IS T R IB U IÇ Ã O A C R E


36

4 2 ,30

5 8 ,5 36 1 ,34

53 ,11

4 4 ,1 0

2 7 ,20

4 2 ,7 53 8 ,7 9 3 9 ,93

45,58

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

C E R R


37

60,30 63,18 62,6857,33 56,90

59,47 60,85 62,12

66,89

63,10

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

6 7 ,0 4

5 8 ,6863 ,7 2

58 ,8 26 2 ,75

5 6 ,8 3

72 ,7 26 7 ,16 70 ,5 0

76,09

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

E B O


38

66 ,4 6 6 5 ,9 2

70 ,3 3

60 ,5 6 61 ,8 5 6 1 ,4 2

71 ,3 7 7 0 ,74

6 6 ,19

73,36

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

C O S E R N

65 ,2 16 2 ,45

5 7 ,2 158 ,7 0 6 0 ,8 1 5 9 ,28

6 6 ,50

6 1 ,5 864 ,1 2

72,29

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

E P B

6 8 ,1170 ,6 6 7 1 ,40

6 3 ,40

68 ,4 1

62 ,4 765 ,4 0

7 1 ,4 968 ,4 9

70,69

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

S U LG IP E


39

6 2 ,6 36 5 ,5 5 65 ,3 9

60 ,9 5

5 5 ,33

61 ,4 6 6 1 ,6 765 ,3 0 64 ,2 5 63,38

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

C E LP E

6 0 ,856 6 ,26

59 ,8 156 ,0 1 5 6 ,36 5 6 ,3 0

6 6 ,89

56 ,5 1

78 ,9 8

63,23

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

C O E LC E

6 5 ,8 0 6 5 ,7 06 8 ,7 4

5 5 ,06

60 ,9 765 ,0 3

6 2 ,7 9 6 3 ,54

55 ,5 8

61,14

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

E S E


40

61 ,3 36 3 ,7 0

67 ,2 5

54 ,8 9 5 6 ,4 5

6 2 ,2 4

56 ,1 5

6 3 ,0 8

6 9 ,45

60 ,58

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

E L E T R O B R Á S D IS T R IB U IÇ Ã O A LA G O A S

57 ,3 8

6 4 ,8 2 6 3 ,7359 ,9 6 60 ,3 1 57 ,3 7 5 7 ,6 0

7 1 ,35 67 ,4 4

58,08

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

C O E L B A

5 6 ,4 3

5 1 ,9354 ,8 1

4 7 ,0 4 4 7 ,7 6 4 5 ,5 8

4 4 ,2 6

50 ,0 4

5 8 ,20 55,76

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

E LE T R O B R Á S D IS T R IB U IÇ Ã O P IA U Í


41

5 3 ,31 5 2 ,6 2

56 ,2 1

48 ,6 8 48 ,5 245 ,6 7

50 ,5 348 ,0 8

6 8 ,9 1

50 ,84

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

C E M A R


42

69,20 69,94 68,39 66,49 67,09 67,4573,88

69,03

75,36 72,65

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

62 ,0 6

7 5 ,1 471 ,8 7

66 ,5 7

7 4 ,2 47 1 ,6 7

74 ,7 771 ,3 9

80 ,6 3 77 ,79

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

M U X -E nerg ia


43

7 5 ,26 73 ,4 5 72 ,6 56 9 ,94

7 2 ,41

6 4 ,6 1

80 ,3 5 7 7 ,4082 ,5 5

77,70

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

E F LU L

7 0 ,007 5 ,91

72 ,3 7 72 ,3 56 7 ,3 7 69 ,5 3

7 3 ,5 6

6 5 ,60

84 ,4 677,11

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

H ID R O PA N

7 1 ,386 8 ,1 9

7 4 ,3 7

64 ,7 26 7 ,8 7

6 2 ,8 5

7 5 ,02

8 3 ,987 9 ,71 76,26

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

IE N E R G IA


44

6 8 ,0 1

7 4 ,76 73 ,0 2

65 ,7 6

7 7 ,61

7 3 ,62

82 ,5 0

74 ,4 1 74 ,5 175,67

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

C P FL JA G U A R I

68 ,3 073 ,9 3

67 ,4 765 ,5 1

6 6 ,7 5 68 ,1 37 4 ,40

6 4 ,44

82 ,2 7

73 ,78

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

D E M E I

69 ,2 9 6 7 ,5 4 67 ,3 1 6 5 ,9 3

6 2 ,6 5

6 5 ,9 97 4 ,52

68 ,3 1 71 ,30 7 3 ,15

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

C O O P E R A L IA N Ç A


45

70 ,9 2 7 2 ,32 7 1 ,706 6 ,42

6 4 ,67

70 ,3 3 70 ,5 0 6 6 ,6 5 6 9 ,2772,13

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

E FLJ C

70 ,2 4 7 0 ,60

5 8 ,77

7 2 ,65 6 8 ,76 6 7 ,1 0

7 2 ,9 66 6 ,6 8

74 ,3 6 71 ,64

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

E LE T R O C A R

58 ,1 5

6 6 ,29 6 5 ,4 3

5 8 ,0 6 56 ,9 7

6 7 ,08 6 9 ,02

5 9 ,8364 ,6 1

67,45

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

U H E N PA L


46

69 ,2 9 6 9 ,2 3 6 9 ,1 865 ,5 2 6 4 ,1 7

60 ,9 8

6 8 ,8 1 6 7 ,4 0 66 ,3 6 65 ,21

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

C H E S P

7 7 ,4 5

7 0 ,1 4

6 5 ,3566 ,8 8

6 3 ,8 7

7 1 ,4 4 70 ,4 4

6 3 ,05

7 4 ,25

63,92

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

F O R C E L


47

70,3168,04

70,19

61,8264,78 64,86 66,73

67,34 67,39 67,28

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

6 6 ,0 7 6 9 ,8 567 ,7 0

6 1 ,4 0

71 ,4 1 7 3 ,1 469 ,6 3

7 3 ,9 2 7 4 ,7 4

81,48

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

C P F L L E S T E PA U LIS TA


48

6 9 ,976 6 ,3 7

71 ,0 0

6 6 ,20 6 4 ,96 65 ,7 667 ,7 2

7 8 ,0 0 7 7 ,2680 ,38

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

C P FL M O C O C A

7 5 ,2 07 7 ,2 3

7 4 ,156 7 ,50

7 1 ,63

6 2 ,2 5

7 2 ,3 3

81 ,1 9

68 ,4 373,30

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

D M E P C

75 ,0 5

65 ,9 867 ,4 3

63 ,0 0 6 1 ,9 6

5 6 ,22

71 ,7 37 4 ,88

68 ,1 5 71,29

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

E M G


49

6 6 ,1 37 0 ,48 70 ,8 7

61 ,7 7

6 8 ,11

6 3 ,1 45 7 ,67

6 5 ,9 6 6 5 ,59

69,74

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

E E B

73 ,5 87 0 ,0 9

7 3 ,65

61 ,4 4

67 ,5 672 ,1 5 72 ,6 2

61 ,1 065 ,0 6

68,28

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

C P FL S A N TA C R U Z

71 ,9 3 7 0 ,21 6 8 ,3365 ,7 3

62 ,6 6

67 ,4 4

64 ,2 1 65 ,5 4

6 7 ,24 65,62

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

C F L O


50

6 9 ,73 6 7 ,5765 ,4 7 64 ,7 5 65 ,8 0 6 5 ,4 2

5 9 ,88 60 ,6 7 6 1 ,3 864,87

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

C O C E L

6 8 ,35

6 5 ,3 771 ,1 6

5 4 ,865 9 ,7 1

63 ,0 85 9 ,7 7

58 ,1 559 ,7 1

64 ,48

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

E L FS M

60 ,3 0

6 9 ,7165 ,8 7

6 3 ,0 665 ,2 0

6 1 ,9 6

6 8 ,7 1

60 ,3 5

69 ,4 2

64,31

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

C P FL S U L PA U LIS TA


51

7 2 ,2 668 ,0 2 66 ,8 9

5 5 ,966 1 ,43

7 1 ,60 6 9 ,8 2

78 ,4 9

65 ,4 7 64 ,14

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

C N E E

6 7 ,5 672 ,8 4

7 0 ,89

5 7 ,75

6 7 ,827 2 ,6 9 7 2 ,8 4

61 ,0 0

68 ,1 263 ,24

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

E D E V P

68 ,8 9

6 3 ,36

73 ,4 567 ,9 1

6 4 ,4958 ,9 5 57 ,9 2

6 1 ,3 2

6 6 ,40

62,12

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

C A IU Á -D


52

E N F

65,3662,69

68,77

55,9359,96

56,10

69,73

61,92

66,30

48,40

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010


53

60,94 60,69 62,08

56,74 56,72 58,2063,33

57,07

64,25

58,84

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

61 ,2 7

6 7 ,54

6 1 ,92

5 5 ,4 657 ,6 9

5 5 ,43

6 1 ,47

5 3 ,6 1

6 1 ,09 62,01

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

E N E R S U L


54

6 0 ,24 5 6 ,5 5

62 ,4 7

52 ,9 3

5 7 ,73 57 ,9 962 ,3 8

6 0 ,51 61 ,3 6 60,72

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

C E L G - D

66 ,11 6 3 ,9 1

62 ,5 5

65 ,8 0

5 5 ,47

6 1 ,4 2 63 ,1 3 6 1 ,14

70 ,3 3

62 ,00

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

C E B - D is

CEMAT

57,3262,16 60,71 58,68

54,4957,95

66,69

51,77

65,60

49,86

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010


55

69,06 69,2565,72

62,94

68,2765,60

71 ,19

64,66

71,27 66,52

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

6 8 ,96 6 7 ,9365 ,5 4 65 ,1 7 66 ,7 5 6 6 ,7 4

70 ,7 56 5 ,97

71 ,1 2 69 ,25

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

R G E


56

7 0 ,307 3 ,45

65 ,2 2 64 ,0 561 ,1 4 5 8 ,6 0

72 ,2 5

6 3 ,71

75 ,9 8

69 ,07

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

C E LE S C -D is

6 7 ,146 8 ,5 7

6 0 ,8063 ,7 4 6 6 ,12 6 5 ,5 5

6 9 ,83 6 7 ,77 6 9 ,38 68,56

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

A E S S U L

6 4 ,9 26 6 ,8 3

6 3 ,2 2 62 ,4 5

66 ,8 8 67 ,4 971 ,7 7

6 1 ,6 5

69 ,4 364,84

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

C E E E -D


57

70 ,9 56 8 ,60 6 8 ,85

6 1 ,51

7 4 ,4 469 ,9 6 70 ,8 7

6 5 ,5 06 9 ,89

62 ,22

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

C O P E L-D is


58

61,5764,39 64,10

58,7361,71 63,89

67,2965,83

67,54 65,87

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

6 9 ,11 6 7 ,7 166 ,3 3

57 ,9 1

6 5 ,6863 ,6 0

73 ,2 4 7 2 ,677 0 ,21 72,16

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

E L E K T R O


59

61,53

66,70 66,99

55,79

68,45

63,61

70,6366,52 69,08 67,96

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

CPFL PIRATININGA

60,8764,07

60,78 58,99 60,39

66,97 66,88

56,2064,22

67,55

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

L I G H T

69,7471,13

66,01

60,9263,39

68,03

71,6369,68 68,14 70,25

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

CEMIG - D


60

6 3 ,5 5 6 2 ,5 2

68 ,8 2

56 ,6 35 9 ,97 62 ,3 2

66 ,6 9 67 ,2 2 69 ,6 767 ,45

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

B A N D E IR A N T E

6 7 ,5 5 6 6 ,6 9 69 ,3 5

5 9 ,6 96 5 ,35

6 6 ,5 5

62 ,8 5

7 3 ,7668 ,1 5 66 ,92

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

C P FL PA U L IS TA

54 ,4 45 8 ,0 7

60 ,0 157 ,3 3 5 8 ,42

64 ,7 0 6 5 ,5 2 6 5 ,10

7 1 ,51

62,37

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

E LE T R O PA U LO


61

69 ,7 7 6 8 ,2 7

6 4 ,245 7 ,8 8

5 5 ,5660 ,2 7

67 ,3 163 ,0 6

60 ,9 7 61,33

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

E S C E LS A

5 9 ,09 5 9 ,3 9 60 ,2 5 59 ,2 7 5 9 ,545 7 ,9 0

60 ,9 45 7 ,58

6 4 ,0 3

55,64

20 ,00

30 ,00

40 ,00

50 ,00

60 ,00

70 ,00

80 ,00

90 ,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

A M P L A


62

5.2. Resultados da Qualidade Percebida – Evolução 2001/2010

A Qualidade Percebida foi avaliada com os 17 itens descritos no item 3 (a), que se agrupam em 3 grandes dimensões: Informações ao Cliente; Acesso à Empresa; e Confiabilidade nos Serviços.

Os resultados globais, segundo os critérios do Prêmio IASC, estão apresentados na tabela a seguir.

Nessa avaliação, percebe-se que o resultado global apresentou acréscimo de 1,98%. Depreende-se do quadro a seguir que a maioria dos grupos apresentou aumento em seus escores, sendo que apenas dois grupos, “Nordeste” e “Centro-Oeste acima de 30 mil”, apresentaram decréscimo de 6,58% e 5,09%, respectivamente. Como forma de avaliar as possibilidades de melhorias no sistema, o benchmark 2010, nessa variável, obteve um escore de 83,34 pontos (Hidroelétrica Panambi S/A – HIDROPAN).

QUALIDADE PERCEBIDA 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Var. %

Sul acima de 400 mil 68,34 69,93 65,98 66,32 64,3 66,08 70,74 68,34 69,34 70,24 1,30 Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 70,98 69,68 69,55 69,83 67,69 68,83 74,77 74,00 76,68 77,03 0,46

Sul/ Sudeste acima 30 mil até 400 mil 73,22 68,01 71,46 65,47 66,23 63,82 66,46 67,87 63,81 70,58 10,61

Sudeste acima de 400 mil 66,08 66,66 65,82 61,08 63,31 64,57 64,89 68,40 65,40 69,64 6,48 Nordeste 61,00 62,53 64,21 60,43 59,07 58,25 62,19 60,01 67,64 63,19 -6,58 Centro-Oeste acima de 30 mil 61,99 59,79 63,07 59,21 57,16 61,49 63,54 57,21 64,69 61,40 -5,09 Norte 59,47 58,86 58,64 59,64 53,51 46,54 56,72 49,21 51,99 53,71 3,31 BRASIL 64,9 65,35 65,07 61,61 62,38 61,49 65,42 64,15 65,78 67,08 1,98

BENCHMARK 83,34

Ainda nessa variável, pode-se verificar os resultados para cada uma das dimensões da Qualidade Percebida, conforme descrito nas tabelas a seguir.


63

Indicador: Qualidade Percebida por Grupo Informações ao Cliente

Informações ao Cliente 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Var. %

Sul acima de 400 mil 66,59 69,04 63,60 64,89 60,20 63,86 68,48 66,25 65,91 67,74 2,78 Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 67,32 66,55 66,05 67,03 62,01 64,13 71,17 67,89 70,48 71,94 2,07 Sul/ Sudeste acima 30 mil até 400 mil 70,65 65,24 68,14 63,05 62,40 59,26 60,23 63,89 59,69 67,65 13,34 Sudeste acima de 400 mil 64,71 65,00 61,99 58,73 59,45 61,78 62,64 66,18 61,46 67,81 10,33 Nordeste 59,71 61,04 61,06 57,83 54,46 53,53 59,47 55,07 65,41 59,44 -9,13 Centro-Oeste acima de 30 mil 61,54 56,30 58,09 55,50 54,28 57,52 57,50 55,33 59,33 57,84 -2,51 Norte 56,32 56,13 53,75 57,22 52,92 43,10 50,70 48,41 45,11 51,70 14,61 BRASIL 63,41 66,27 61,49 59,24 58,34 57,72 61,38 61,08 61,49 64,08 4,21

BENCHMARK 80,35

Na dimensão “Informações ao Cliente”, no IASC Brasil, houve um acréscimo em relação a 2009 de 4,21%. Esse acréscimo é decorrente do movimento de crescimento verificado em cinco dos sete grupos, nos quais se verificou aumento nos escores que compensaram o decréscimo dos outros dois. O destaque positivo se encontra nos grupos “Norte”, “Sul/ Sudeste acima de 30 mil até 400 mil” e “Sudeste acima de 400 mil”, que apresentaram crescimento em seus escores de 14,61%, 13,34% e 10,33%, respectivamente. O benchmark nesse indicador alcançou 80,35 pontos (Hidroelétrica Panambi S/A – HIDROPAN).

As tabelas a seguir mostram em mais detalhes os itens que compõem esta dimensão, no resultado IASC Brasil, comparando o período de 2001 a 2010.

Indicador: Qualidade Percebida Global Itens Informações ao Cliente

Informações ao Cliente 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Var. % Benchmark

Explicação sobre o uso adequada da energia. 64,25 63,95 60,85 58,65 58,25 56,46 61,84 59,72 60,89 63,35 4,04 81,59 HIDROPAN

Segurança no valor cobrado. 61,06 60,56 58,64 55,65 56,00 55,72 60,23 60,02 59,83 64,14 7,03 81,26 MUX-

Energia

Atendimento igualitário a todos os consumidores.

65,62 68,23 66,36 64,22 63,78 64,66 67,95 67,15 69,88 70,01 0,18 87,20 ELEKTRO

Informação/Orientação sobre riscos associados ao uso da energia.

61,35 61,73 59,75 57,92 57,88 56,44 60,51 59,51 59,69 62,52 4,74 82,19 HIDROPAN

Esclarecimentos sobre seus direitos e deveres. 60,11 59,30 58,02 55,44 55,78 55,30 56,40 58,98 57,06 60,37 5,81 78,62

CPFL Sul

Paulista

Detalhamento das contas. 67,65 69,04 66,56 64,45 65,55 65,76 69,66 67,35 72,36 74,36 2,77 84,17 ELETROCAR


64

Indicador: Qualidade Percebida por Grupo Acesso à Empresa

Na dimensão “Acesso à Empresa”, o resultado global apresentou acréscimo de 0,81% em relação ao ano de 2009. Os destaques positivos referem-se aos grupos “Sul/ Sudeste acima de 30 mil e até 400 mil” e “Sudeste acima de 400 mil”, com crescimentos de 9,23% e 5,45%, respectivamente, seguidos dos grupos “Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil” e “Sul acima de 400 mil”, com crescimentos de 1,38% e 0,12%. Por outro lado, os grupos “Nordeste”, “Centrto-Oeste acima de 30 mil” e “Norte” apresentaram variação negativa de 7,18%, 5,48% e 2,05%, respectivamente. O benchmark nesse indicador alcançou 90,20 pontos (Hidroelétrica Panambi S/A – HIDROPAN).

A tabela a seguir mostra em mais detalhes os itens que compõem esta dimensão, no resultado global Brasil, comparando o período de 2001 a 2010.

Indicador: Qualidade Percebida Global Itens do Acesso à Empresa

Acesso à Empresa 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Var.% Benchmark

Pontualidade na Prestação dos Serviços.

64,22 65,61 64,47 61,29 62,45 60,86 63,82 63,31 67,28 66,68 -0,89% 87,33 HIDROPAN

Facilidade para entrar em contato com a empresa.

64,12 65,69 65,38 62,56 63,91 63,60 66,99 64,67 66,89 68,53 2,45% 93,97 HIDROPAN

Cordialidade no atendimento. 70,14 72,27 70,99 66,14 67,86 68,93 74,29 70,42 74,27 75,14 1,17% 96,54 HIDROPAN

Facilidade de acesso aos postos de recebimento da conta.

76,09 78,91 78,89 73,43 74,09 75,56 82,14 77,94 78,92 80,30 1,75% 96,56 ELETROCAR

Respostas rápidas às solicitações dos clientes.

61,58 63,34 62,50 59,61 61,07 59,31 62,59 61,95 64,15 63,69 -0,72% 80,36 EFLUL

Acesso à Empresa 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Var.%

Sul acima de 400 mil 71,43 71,71 69,83 68,41 67,02 69,80 74,54 71,41 73,93 74,02 0,12%

Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 74,89 72,27 72,98 72,70 72,39 74,03 79,38 78,52 81,74 82,87 1,38%

Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil 76,57 69,98 74,84 68,06 69,69 67,67 71,32 71,62 67,82 74,08 9,23%

Sudeste acima de 400 mil 68,75 68,47 70,78 64,27 67,25 68,06 68,38 72,01 69,42 73,20 5,45%

Nordeste 63,89 64,20 67,85 64,74 62,55 63,44 65,81 63,77 71,54 66,40 -7,18%

Centro-Oeste acima de 30 mil 64,41 61,68 68,07 64,41 58,82 65,67 68,59 59,12 68,97 65,19 -5,48%

Norte 62,12 59,97 63,07 63,86 55,17 49,97 62,87 52,03 58,52 57,32 -2,05%

BRASIL 67,70 67,14 69,49 65,09 65,88 65,65 69,97 67,66 70,30 70,87 0,81%

BENCHMARK 90,20


65

Indicador: Qualidade Percebida por Grupo Confiabilidade nos Serviços

Confiabilidade nos Serviços 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Var.% Sul acima de 400 mil 67,02 69,02 64,53 65,66 65,52 64,61 69,16 67,16 68,12 68,89 1,13% Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 70,77 70,10 69,53 69,77 68,28 68,27 73,69 73,62 77,50 76,19 -1,69% Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil 72,58 68,77 71,40 65,26 66,54 64,23 67,55 67,88 63,80 69,95 9,64% Sudeste acima de 400 mil 64,80 66,49 64,78 60,23 63,04 63,82 63,78 66,98 65,20 67,92 4,17% Nordeste 59,46 62,27 62,68 58,83 59,52 57,66 61,31 60,98 65,97 63,63 -3,55% Centro-Oeste acima de 30 mil 59,99 61,35 63,03 57,95 58,20 61,23 64,13 57,07 65,60 61,03 -6,97% Norte 60,04 60,43 58,98 59,92 52,41 46,44 56,06 47,11 52,16 52,00 -0,31% BRASIL 63,62 63,61 64,25 60,66 62,71 61,01 64,83 63,61 65,35 66,21 1,32%

BENCHMARK 82,58

Para a “Confiabilidade nos Serviços”, o resultado global apresentou acréscimo de 1,32%. Mais uma vez, os destaques positivos se referem aos grupos “Sul/ Sudeste acima de 30 e até 400 mil” e “Sudeste acima de 400 mil”, com crescimentos de 9,64% e 4,17%, respectivamente, seguidos do grupo e “Sul acima de 400 mil”, com crescimento de 1,13%. Nesse indicador, quatro grupos, “Centro-Oeste acima de 30 mil”, “Nordeste”, “Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil” e “Norte”, apresentaram variação negativa de 6,97, 3,55, 1,69 e 0,31%, respectivamente. O benchmark nesse indicador alcançou 82,58 pontos (Hidroelétrica Panambi S/A – HIDROPAN).

A tabela a seguir mostra em mais detalhes os itens que compõe essa

dimensão, no resultado global Brasil, comparando o período de 2001 a 2010.

Indicador: Qualidade Percebida Global Itens da Confiabilidade nos Serviços

Confiabilidade nos Serviços 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Var.% Benchmark

Fornecimento de energia sem interrupção.

66,66 68,47 68,19 63,40 66,10 63,27 69,06 66,81 67,43 69,25 2,70% 87,78 MUX-Energia

Fornecimento de energia sem variação na tensão.

65,06 65,90 65,30 61,32 63,82 60,80 65,29 63,87 65,32 66,23 1,39% 84,78 MUX-Energia

Avisos antecipados sobre o corte de energia – falta de pagamento.

63,73 66,49 64,03 59,90 62,01 60,56 63,54 63,18 65,06 65,39 0,51% 83,60 EFLJC

Confiabilidade nas soluções dadas. 63,27 65,32 63,79 60,29 61,20 60,44 65,16 63,19 67,79 65,82 -2,91% 82,24 MUX-

Energia Rapidez na volta da energia quando há interrupção.

64,51 66,20 65,90 62,03 63,07 62,03 64,58 63,97 64,61 65,65 1,61% 81,42 EBO

Avisos antecipados sobre interrupção programada – manutenção.

58,87 58,97 57,62 56,15 60,04 58,97 61,35 60,65 62,49 64,91 3,88% 89,51 HIDROPAN


66

5.3. Resultados do Valor Percebido – Evolução 2001/2010

Uma segunda variável relevante para o modelo avaliado é o “Valor Percebido”, como explicitado anteriormente neste relatório – Item 3 (b). Os resultados estão apresentados nos gráficos a seguir, no global e para os diferentes grupos de concessionárias.

Percebe-se que o escore de “Valor Percebido” da energia elétrica no Brasil sofreu acréscimo de 5,53% em relação a 2009. Este indicador apresentou redução em apenas dois grupos avaliados, “Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil” e “Centro-Oeste acima de 30 mil”, que apresentaram decréscimos de 4,97 e 2,18, respectivamente. Ao contrário do que se observou em anos anteriores, verifica-se um acréscimo em cinco dos sete grupos, com destaque para o “Norte”, que apresentou acréscimo de 23,75%. Os demais, “Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil”, “Sul acima de 400 mil”, “Sudeste acima de 400 mil” e “Nordeste”, cresceram em relação ao ano passado, 11,65%, 9,02%, 3,99% e 1,28%, respectivamente. O benchmark nacional atingiu 53,30 pontos (Companhia Força e Luz do Oeste – CFLO).

VALOR PERCEBIDO 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Var.% Sul acima de 400 mil 38,19 38,76 37,41 38,03 33,88 40,82 47,43 40,99 40,13 43,75 9,02% Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 44,12 41,68 35,93 35,41 30,28 40,24 49,51 45,33 41,49 39,43 -4,97% Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil 45,61 37,08 35,12 33,46 34,08 40,26 41,24 40,87 38,80 43,32 11,65% Sudeste acima de 400 mil 40,20 36,99 32,94 32,65 31,16 36,18 42,87 35,71 38,10 39,62 3,99% Nordeste 47,75 44,05 41,11 40,93 34,97 36,76 42,09 40,85 40,64 41,16 1,28% Centro-Oeste acima de 30 mil 42,97 37,53 34,49 30,89 35,11 33,54 38,63 33,80 39,42 38,56 -2,18% Norte 38,30 36,03 36,52 34,42 30,35 36,03 41,22 41,08 31,49 38,97 23,75% BRASIL 41,82 38,73 35,85 34,50 33,64 37,79 43,20 39,91 38,71 40,85 5,53%

BENCHMARK 53,30


67

5.4. Resultados da Confiança – Evolução 2001/2010

A variável “Confiança” foi inserida em 2001 como forma de procurar ampliar o conhecimento a respeito das avaliações do consumidor em relação ao seu fornecedor dos serviços de energia elétrica. Os resultados estão apresentados na tabela a seguir, no global e para os diferentes grupos de concessionárias, comparando o período de 2001 a 2010.

Verifica-se um pequena variação negativa de 0,10% no indicador global (IASC Brasil) em relação a 2009. Percebe-se também que houve crescimento em apenas dois dos sete grupos avaliados, com destaque para o grupo “Norte”, que apresentou variação positiva de 7,68% em relação ao ano anterior, seguido do “Sul/ Sudeste acima de 30 mil e até 400 mil”. Nos demais grupos, “Centro-Oeste acima de 30 mil”, “Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil”, “Sul acima de 400 mil”, “Nordeste” e “Sudeste acima de 400 mil”, houve decréscimo de 4,21%, 1,84%, 1,05%, 1,05% e 0,42%, respectivamente. O benchmark neste indicador obteve 77,97 pontos (Hidroelétrica Panambi S/A – HIDROPAN).

CONFIANÇA 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Var.% Sul acima de 400 mil 67,82 69,88 64,95 65,83 69,05 66,68 70,09 66,95 66,48 65,78 -1,05% Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 68,21 69,20 68,11 68,20 66,04 69,04 71,72 70,61 71,90 70,58 -1,84% Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil 69,92 67,68 69,37 63,81 67,02 64,15 65,91 66,75 65,87 66,48 0,93% Sudeste acima de 400 mil 63,79 64,19 63,48 60,71 62,89 62,57 64,79 66,39 63,68 63,41 -0,42% Nordeste 58,84 61,84 62,31 58,33 57,75 55,82 56,27 59,95 62,57 61,91 -1,05% Centro-Oeste acima de 30 mil 59,15 58,88 59,51 58,31 54,59 55,86 60,13 55,40 59,11 56,62 -4,21% Norte 52,82 52,80 53,25 55,45 49,51 40,59 50,08 45,46 48,07 51,76 7,68% BRASIL 62,79 63,64 62,79 60,55 61,47 59,64 62,60 62,37 63,06 63,00 -0,10%

BENCHMARK 77,97


68

5.5. Resultados da Fidelidade – Evolução 2001/2010

Por fim, a variável “Fidelidade” também fez parte do modelo mensurado. Os resultados estão apresentados na tabela a seguir, no global e para os diversos agrupamentos de concessionárias.

O indicador Brasil para a “Fidelidade” apresentou expressivo acréscimo de 27,48% em relação ao ano de 2009. Todos os grupos apresentaram variação positiva nesta variável, com valores entre 10,88% e 42,73%. O benchmark do setor, nesse indicador, alcançou 63,79 pontos (Empresa Elétrica Bragantina – EEB).

FIDELIDADE 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Var.% Sul acima de 400 mil 38,19 38,76 37,41 38,03 33,88 44,72 45,60 47,16 38,13 48,77 27,80%Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 44,12 41,68 35,93 35,41 30,28 44,06 48,17 47,95 37,33 47,21 26,47%Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil 45,61 37,08 35,12 33,46 34,08 44,26 46,97 44,64 39,86 49,71 24,71%Sudeste acima de 400 mil 40,20 36,99 32,94 32,65 31,16 42,26 40,36 42,57 37,40 41,47 10,88%Nordeste 47,75 44,05 41,11 40,93 34,97 33,31 36,48 40,41 27,99 39,95 42,73%Centro-Oeste acima de 30 mil 42,97 37,53 34,49 30,89 35,11 34,34 37,34 37,97 30,55 42,17 38,04%Norte 38,30 36,03 36,52 34,42 30,35 29,67 32,38 36,57 23,36 33,11 41,74%BRASIL 41,82 38,73 35,85 34,50 33,64 39,20 41,07 42,53 33,88 43,19 27,48%

BENCHMARK 63,79


69

63,41% 59,98% 65,99% 62,64%

0,89 0,89 0,890,89

R2 = 54%66,21% 0,93 Confiança

0,39 63,00%0,92 0,24

70,87% 67,08% R2 = 17%0,69 0,90 41,89%

0,89 0,4064,08% Fidelidade 0,97

0,25 43,19% 43,29%0,21

0,9641,78% 0,94 0,15 64,41% 44,31%

R2 = 55%0,97 Valor

40,35% 40,85%

0,97 0,87 0,88 0,8440,45% R2 = 6%

65,55% 64,64% 63,00%

Satisfação

BRASIL IASC 2010

Preço/Atendto

Acesso Empresa

Confiabilidade

Qualidade Percebida

Informação

Preço/Benefício

Preço/Fornecto

Satisfação Global Desconformidade Distância do Ideal

Preoc. c/ Cliente Competência Informação

Troca/Preço

Troca/Fornecto

Troca/Atend

Confiança Geral

5.6. Resultados BRASIL Aplicados ao Modelo

O IASC Brasil foi obtido a partir do modelo proposto, considerando toda a amostra das distribuidoras de energia elétrica do Brasil. Os indicadores das variáveis são os mesmos apresentados nos itens anteriores. Os pesos foram calculados considerando a amostra total desta coleta (19.340 entrevistas), aplicado o mesmo procedimento descrito para cada concessionária em separado.

Assim, na figura a seguir estão os resultados das principais variáveis do modelo para a amostra total do país:

Os coeficientes ao lado das flechas que ligam as variáveis principais do

modelo representam o “impacto marginal” das antecedentes (de onde as setas saem) sobre as focais (onde as flechas chegam). Assim, por exemplo, pelos dados da figura acima, para cada 1 ponto de acréscimo na Qualidade Percebida (Desconformidade), existe uma tendência de 0,69 ponto de acréscimo na Satisfação, ao passo que o crescimento de 1 ponto no Valor Percebido pode gerar um impacto de apenas 0,15 ponto sobre a Satisfação.

Seguindo esta linha de raciocínio, pode-se avaliar onde os impactos são mais fortes pelo modelo citado.

Percebe-se então que a maior influência sobre a Satisfação vem da

Qualidade Percebida (0,69). Da mesma forma, a Satisfação tem grande impacto na Confiança (0,40), seguida da Qualidade Percebida (0,39). Desta forma, os investimentos em qualidade revelam-se como prioritários para a


70

melhoria do IASC (Satisfação) e consequentemente da Confiança na distribuidora. Quando avaliados os resultados destas sobre a Fidelidade, percebe-se que a Confiança (0,24) pode influir pouco mais do que a Satisfação (0,21).

O poder de explicação dos antecedentes da Satisfação e da Confiança é relativamente alto (R2 = 55% e 54%), o que mostra consistência no modelo. Este índice representa quanto uma variação na variável focal é explicada pelos seus antecedentes.

Já para a Fidelidade e o Valor Percebido este resultado foi relativamente baixo, (R² = 17% e 6%, respectivamente), indicando a existência nestas variáveis de outros fatores influentes que não são considerados pelo modelo. Isto se deve em parte ao próprio sistema monopolista, que não oferece opção de fornecimento ao consumidor, e, portanto, reflete um baixo índice de fidelidade.


71

6. CONSIDERAÇÕES FINAIS

As conclusões finais, com base nos resultados obtidos nesta pesquisa e de acordo com a variável “Satisfação Global”, geradora do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor estão descritas a seguir: Satisfação Global

O índice Brasil obtido nesta 11ª edição da pesquisa de satisfação do consumidor residencial com os serviços prestados pelas distribuidoras de energia elétrica, IASC 2010, apresentou queda em relação a 2009. De qualquer forma, além de 2009, não superou apenas os anos 2002 e 2007. A queda em relação a 2009 foi de 2,33 pontos, passando de 66,74 pontos (em 2009) para 64,41 pontos (em 2010) – variação negativa de 3,49%. Essa variação é considerada significativa, face à margem de erro global mensurada em 0,36%.

SATISFAÇÃO 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Var.%

Sul acima de 400 mil 69,06 69,25 65,72 62,94 68,27 65,60 71,19 64,66 71,27 66,52 -6,66%Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 69,20 69,94 68,39 66,49 67,09 67,45 73,88 69,03 75,36 72,65 -3,60%Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil 70,31 68,04 70,19 61,82 64,78 64,86 66,73 67,34 67,39 67,28 -0,16%Sudeste acima de 400 mil 61,57 64,39 64,10 58,73 61,71 63,89 67,29 65,83 67,54 65,87 -2,47%Nordeste 60,30 63,18 62,68 57,33 56,90 59,47 60,85 62,12 66,89 63,10 -5,67%Centro-Oeste acima de 30 mil 60,94 60,69 62,08 56,74 56,72 58,20 63,33 57,07 64,25 58,84 -8,42%Norte 57,17 57,22 56,26 56,92 52,70 43,10 55,70 46,48 52,18 52,33 0,29%BRASIL 63,23 64,51 63,63 58,88 61,38 60,49 65,39 62,62 66,74 64,41 -3,49%

BENCHMARK 81,48

Conforme se depreende da tabela acima, praticamente todos os grupos apresentaram redução dos escores quando comparados com o ano de 2009, com destaque para os grupos “Centro-Oeste acima de 30 mil”, ”Sul acima de 400 mil” e “Nordeste” que apresentaram variação negativa superior a 5%, com os valores de 8,42%, 6,66% e 5,67%, respectivamente. Os demais grupos também tiveram queda na satisfação variando entre 0,16% e 3,60%, com exceção do “Norte” que teve um pequeno acréscimo de 0,29%. O melhor índice agrupado obtido no IASC 2010 coube ao grupo denominado “Sul/ Sudeste/ Centro-Oeste até 30 mil unidades consumidoras”, com 72,65 pontos, porém com decréscimo de 3,60% em relação a 2009. Avaliação Global do Modelo

Observou-se que o indicador “Qualidade Percebida” é o principal elemento de melhoria da satisfação dos consumidores. De maneira geral, o peso relativo desta (0,69) é bastante superior ao “Valor Percebido” (0,15) na explicação do resultado de “Satisfação”.

A exemplo de outros serviços de natureza relacional (relações de longo prazo com o consumidor) a confiança na empresa exerce praticamente o


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mesmo impacto na fidelidade do consumidor do que a satisfação. No entanto, é importante ressaltar, que a confiança é influenciada pela qualidade dos serviços prestados e pelo grau de satisfação dos consumidores.

Quanto à validade do modelo para 2010, os indicadores que avaliam a qualidade do modelo utilizado permaneceram nos mesmos níveis, o que mostra a estabilidade dele em diferentes momentos no tempo (de 2001 a 2010) e sob diferentes situações (fornecimento regular, racionamento e retorno à regularidade). Também, a ampliação no uso internacional de modelos compatíveis com o utilizado pela ANEEL (EUA e Hong Kong) dá a dimensão de comparabilidade do mesmo com benchmarks em outros setores e em outros países.


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ANEXO I – CONCESSIONÁRIAS DE DISTRIBUIÇÃO DE ENERGIA ELÉTRICA

Concessionária Sigla UF 01 AES SUL Distribuidora Gaúcha de Energia S/A AES-SUL RS 02 Amazonas Distribuidora de Energia S/A Eletrobrás Amazonas Energia AM 03 AMPLA Energia e Serviços S/A AMPLA RJ 04 Bandeirante Energia S.A. BANDEIRANTE SP 05 Boa Vista Energia S/A Eletrobrás Distribuição Roraima RR 06 Caiuá Distribuição de Energia S.A. CAIUÁ-D SP 07 CEB Distribuição S.A. CEB-Dis DF 08 CELESC Distribuição S.A. CELESC-Dis SC 09 CELG Distribuição S.A. CELG-D GO 10 CEMIG Distribuição S.A. CEMIG-D MG 11 Centrais Elétricas de Carazinho ELETROCAR RS 12 Centrais Elétricas de Rondônia S/A Eletrobrás Distribuição Rondônia RO 13 Centrais Elétricas do Pará S/A CELPA PA 14 Centrais Elétricas Matogrossenses S/A CEMAT MT 15 Companhia Campolarguense de Energia COCEL PR 16 Companhia de Eletricidade do Acre Eletrobrás Distribuição Acre AC 17 Companhia de Eletricidade do Amapá CEA AP 18 Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia COELBA BA 19 Companhia de Energia Elétrica do Estado do Tocantins CELTINS TO 20 Companhia Energética de Alagoas Eletrobrás Distribuição Alagoas AL 21 Companhia Energética de Pernambuco CELPE PE 22 Companhia Energética de Roraima CERR RR 23 Companhia Energética do Ceará COELCE CE 24 Companhia Energética do Maranhão CEMAR MA 25 Companhia Energética do Piauí Eletrobrás Distribuição Piauí PI 26 Companhia Energética do Rio Grande do Norte COSERN RN 27 Companhia Estadual de Distribuição de Energia Elétrica CEEE-D RS 28 Companhia Força e Luz do Oeste CFLO PR 29 Companhia Hidroelétrica São Patrício CHESP GO 30 Companhia Jaguari de Energia CPFL Jaguari SP 31 Companhia Leste Paulista de Energia CPFL Leste Paulista SP 32 Companhia Luz e Força Mococa CPFL Mococa SP 33 Companhia Luz e Força Santa Cruz CPFL Santa Cruz SP 34 Companhia Nacional de Energia Elétrica CNEE SP 35 Companhia Paulista de Força e Luz CPFL Paulista SP 36 Companhia Piratininga de Força e Luz CPFL Piratininga SP 37 Companhia Sul Paulista de Energia Elétrica CPFL Sul Paulista SP 38 Companhia Sul Sergipana de Eletricidade SULGIPE SE 39 Cooperativa Aliança COOPERALIANÇA SC 40 COPEL Distribuição S.A. COPEL-Dis PR 42 Depto. Municipal de Eletricidade de Poços de Caldas DMEPC MG 41 Departamento Municipal de Energia de Ijuí DEMEI RS 43 Elektro Eletricidade e Serviços S/A ELEKTRO SP


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Concessionária Sigla UF 44 Eletropaulo Metropolitana – Eletricidade de S. Paulo S/A ELETROPAULO SP 45 Empresa de Dist. de Energia Vale Paranapanema S/A EDEVP SP 46 Empresa Elétrica Bragantina EEB SP 47 Empresa Energética de Mato Grosso do Sul S.A. ENERSUL MS 48 Empresa Força e Luz João Cesa Ltda. EFLJC SC 49 Empresa Força e Luz Urussanga Ltda. EFLUL SC 50 Empresa Luz e Força Santa Maria S/A ELFSM ES 51 Energisa Borborema Distribuidora de Energia S/A EBO PB 52 Energisa Minas Gerais Distribuidora de Energia S/A EMG MG 53 Energisa Nova Friburgo Distribuidora de Energia S/A ENF RJ 54 Energisa Paraíba Distribuidora de Energia S/A EPB PB 55 Energisa Sergipe Distribuidora de Energia S/A ESE SE 56 Espírito Santo Centrais Elétricas S.A. ESCELSA ES 57 Força e Luz Coronel Vivida Ltda. FORCEL PR 58 Hidroelétrica Panambi S/A HIDROPAN RS 59 Iguaçu Distribuidora de Energia Elétrica Ltda. IENERGIA SC 60 Light Serviços de Eletricidade S/A LIGHT RJ 61 Muxfeldt Marin & Cia. Ltda. MUX-Energia RS 62 Rio Grande Energia S/A RGE RS 63 Usina Hidroelétrica Nova Palma Ltda. UHENPAL RS


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ANEXO II – MUNICÍPIOS PESQUISADOS

CONCESSIONÁRIA DE DISTRIBUIÇÃO MUNICÍPIO Nº de Entrevistas

Novo Hamburgo/RS 113 Sapucaia do Sul/RS 52 Estância Velha/RS 35 Santana do Livramento/RS 34 Cachoeira do Sul/RS 32 Candelária/RS 14 Sinimbu/RS 8 Roca Sales/RS 8 Lindolfo Collor/RS 8 Ibarama/RS 8

AES SUL DISTRIBUIDORA GAÚCHA DE ENERGIA S/A

Harmonia/RS 8 Total 320

Manaus/AM 203 Tefé/AM 22 Coari/AM 20 Maués/AM 13 Presidente Figueiredo/AM 11 Boca do Acre/AM 11 Silves/AM 8 Juruá/AM 8 Itamarati/AM 8 Careiro da Várzea/AM 8

AMAZONAS DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S/A

Barcelos/AM 8 Total 320


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Niterói/RJ 141 Petrópolis/RJ 73 Duque de Caxias/RJ 64 Rio das Ostras/RJ 52 Araruama/RJ 32 Armação de Búzios/RJ 18 Parati/RJ 13 Miracema/RJ 9 Varre-Sai/RJ 8 Silva Jardim/RJ 8 São José de Ubá/RJ 8 Natividade/RJ 8 Macuco/RJ 8

AMPLA ENERGIA E SERVIÇOS S/A

Itaocara/RJ 8 Total 450

Guarulhos/SP 176 Mogi das Cruzes/SP 92 Itaquaquecetuba/SP 62 São Sebastião/SP 50 Cruzeiro/SP 35 Aparecida/SP 19 Roseira/SP 8

BANDEIRANTE ENERGIA S.A.

Potim/SP 8 Total 450

BOA VISTA ENERGIA S/A Boa Vista/RR 250

Total 250 Presidente Prudente/SP 108 Adamantina/SP 78 Regente Feijó/SP 37 Salmourão/SP 19

CAIUÁ DISTRIBUIÇÃO DE ENERGIA S.A.

Ribeirão dos Índios/SP 8 Total 250


77


Taguatinga - RA III (Brasília) 95 Plano Piloto - RA I (Brasília) 78 Samambaia - RA XII (Brasília) 43 Sobradinho - RA V (Brasília) 39 Guará - RA X (Brasília) 36 São Sebastião RA - XIV (Brasília) 17

CEB DISTRIBUIÇÃO S.A.

Núcleo Bandeirante - RA VIII (Brasília) 12

* Região Administrativa Total 320 Florianópolis/SC 83 Rio Negrinho/SC 53 Palhoça/SC 46 Blumenau/SC 41 Jaguaruna/SC 36 São José/SC 31 Itapema/SC 26 Balneário Camboriú/SC 25 Tubarão/SC 23 Rio do Sul/SC 18 Itaiópolis/SC 16 Garuva/SC 16 Ponte Serrada/SC 12 Urupema/SC 8 Ipumirim/SC 8

CELESC DISTRIBUIÇÃO S.A.

Águas de Chapecó/SC 8 Total 450


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Goiânia/GO 114 Anápolis/GO 75 Trindade/GO 59 Planaltina/GO 39 São Luís de Montes Belos/GO 34 Itaberaí/GO 32 Alexânia/GO 24 Firminópolis/GO 12 Mara Rosa/GO 11 Nazário/GO 10 Santa Fé de Goiás/GO 8 Mundo Novo/GO 8 Campos Verdes/GO 8 Arenópolis/GO 8

CELG DISTRIBUIÇÃO S.A.

Água Fria de Goiás/GO 8 Total 450

Belo Horizonte/MG 113 Patos de Minas/MG 39 Montes Claros/MG 35 Ibirité/MG 33 Divinópolis/MG 24 Alterosa/MG 22 Santa Rita do Sapucaí/MG 20 Curvelo/MG 20 Capelinha/MG 19 Uberlândia/MG 18 Juiz de Fora/MG 18 São Lourenço/MG 14 Frei Inocêncio/MG 14 Serrania/MG 12 Felício dos Santos/MG 9 Santana do Garambéu/MG 8 Santa Rita do Itueto/MG 8 Santa Cruz do Escalvado/MG 8 Pedra do Indaiá/MG 8

CEMIG DISTRIBUIÇÃO S.A.

MG Mathias Lobato/MG 8 Total 450


79


Carazinho/RS 163 Selbach/RS 21 CENTRAIS ELÉTRICAS DE

CARAZINHO Chapada/RS 16

Total 200 Porto Velho/RO 74 Espigão d'Oeste/RO 49 Ji-Paraná/RO 43 Alvorada d'Oeste/RO 32 Vilhena/RO 28 Alto Alegre dos Parecis/RO 16

CENTRAIS ELÉTRICAS DE RONDÔNIA S/A

Castanheiras/RO 8 Total 250

Belém/PA 114 Ananindeua/PA 73 Barcarena/PA 45 Bragança/PA 42 Salinópolis/PA 35 Jacundá/PA 30 Igarapé-Açu/PA 18 Tucumã/PA 16 Santana do Araguaia/PA 15 Ulianópolis/PA 11 São Domingos do Capim/PA 11 Prainha/PA 8 Magalhães Barata/PA 8 Chaves/PA 8 Brejo Grande do Araguaia/PA 8

CENTRAIS ELÉTRICAS DO PARÁ S/A

Brasil Novo/PA 8 Total 450


80


Cuiabá/MT 69 Jaciara/MT 59 Várzea Grande/MT 53 Tangará da Serra/MT 45 Colniza/MT 17 Comodoro/MT 16 Matupá/MT 13 Juscimeira/MT 13 Cláudia/MT 11 São José do Povo/MT 8 Gaúcha do Norte/MT 8

CENTRAIS ELÉTRICAS MATOGROSSENSES S/A

Alto Boa Vista/MT 8 Total 320

COMPANHIA CAMPOLARGUENSE DE ENERGIA Campo Largo/PR 250

Total 250 Rio Branco/AC 138 Xapuri/AC 41 Cruzeiro do Sul/AC 37 Manoel Urbano/AC 18 Santa Rosa do Purus/AC 8

COMPANHIA DE ELETRICIDADE DO ACRE

Porto Walter/AC 8 Total 250

Macapá/AP 151 Santana/AP 40 Oiapoque/AP 34 Laranjal do Jari/AP 17

COMPANHIA DE ELETRICIDADE DO AMAPÁ

Itaubal/AP 8 Total 250


81


Salvador/BA 129 Feira de Santana/BA 53 Brumado/BA 49 Santo Amaro/BA 47 Capim Grosso/BA 37 Nazaré/BA 26 Tanhaçu/BA 20 Acajutiba/BA 15 Nova Canaã/BA 14 Jussara/BA 14 Tabocas do Brejo Velho/BA 10 Macajuba/BA 10 Itapebi/BA 10 Vereda/BA 8

COMPANHIA DE ELETRICIDADE DO ESTADO DA BAHIA

Irajuba/BA 8 Total 450

Palmas/TO 59 Colinas do Tocantins/TO 54 Babaçulândia/TO 48 Araguacema/TO 40 Sampaio/TO 9 Luzinópolis/TO 8 Itaporã do Tocantins/TO 8 Ipueiras/TO 8 Couto de Magalhães/TO 8

COMPANHIA DE ENERGIA ELÉTRICA DO ESTADO DO TOCANTINS

Aparecida do Rio Negro/TO 8 Total 250

Maceió/AL 107 Mata Grande/AL 50 Teotônio Vilela/AL 49 Penedo/AL 30 Estrela de Alagoas/AL 22 Colônia Leopoldina/AL 21 Ouro Branco/AL 13 Olivença/AL 12 Porto de Pedras/AL 8

COMPANHIA ENERGÉTICA DE ALAGOAS

Belo Monte/AL 8 Total 320


82


Recife/PE 118 Caruaru/PE 46 Petrolina/PE 34 Igarassu/PE 28 Inajá/PE 26 Goiana/PE 25 Belo Jardim/PE 24 Cupira/PE 23 Pesqueira/PE 21 Macaparana/PE 20 Brejinho/PE 19 Ipubi/PE 18 Santa Maria da Boa Vista/PE 17 Carnaíba/PE 16

COMPANHIA ENERGÉTICA DE PERNAMBUCO

Pedra/PE 15 Total 450

Rorainópolis/RR 87 Mucajaí/RR 70 COMPANHIA ENERGÉTICA DE

RORAIMA Amajari/RR 43

Total 200 Fortaleza/CE 168 Barbalha/CE 35 Juazeiro do Norte/CE 32 Crateús/CE 32 Maracanaú/CE 29 Granja/CE 29 Sobral/CE 27 Jaguaruana/CE 22 Barreira/CE 17 Solonópole/CE 15 Pindoretama/CE 15 Martinópole/CE 13 Penaforte/CE 8

COMPANHIA ENERGÉTICA DO CEARÁ

Catunda/CE 8 Total 450


83


São Luís/MA 86 Barreirinhas/MA 59 Bacabal/MA 50 Santa Inês/MA 44 Estreito/MA 43 Jenipapo dos Vieiras/MA 40 Bom Lugar/MA 37 São João do Paraíso/MA 32 João Lisboa/MA 30 Imperatriz/MA 21

COMPANHIA ENERGÉTICA DO MARANHÃO

Nova Iorque/MA 8 Total 450

Teresina/PI 90 Piripiri/PI 38 José de Freitas/PI 37 Paulistana/PI 32 Ilha Grande/PI 20 Canavieira/PI 20 Rio Grande do Piauí/PI 19 Brasileira/PI 18 Campo Grande do Piauí/PI 16 Várzea Grande/PI 15

COMPANHIA ENERGÉTICA DO PIAUÍ

Jatobá do Piauí/PI 15 Total 320

Natal/RN 86 Mossoró/RN 49 Alexandria/RN 38 Caicó/RN 32 Touros/RN 30 Taipu/RN 27 Baraúna/RN 25 Bento Fernandes/RN 13 Olho-d'Água do Borges/RN 12

COMPANHIA ENERGÉTICA DO RIO GRANDE DO NORTE

Jundiá/RN 8 Total 320


84


Porto Alegre/RS 170 Pelotas/RS 56 Alvorada/RS 56 Tramandaí/RS 35 Viamão/RS 32 Dom Pedrito/RS 26 São José do Norte/RS 18 Butiá/RS 14 Mostardas/RS 11 Turuçu/RS 8 Três Cachoeiras/RS 8 Piratini/RS 8

COMPANHIA ESTADUAL DE DISTRIBUIÇÃO DE ENERGIA

ELÉTRICA

Chuí/RS 8 Total 450

COMPANHIA FORÇA E LUZ DO OESTE Guarapuava/PR 250

Total 250 Ceres/GO 58 Uruana/GO 52 Rialma/GO 41 Carmo do Rio Verde/GO 32

COMPANHIA HIDROELÉTRICA SÃO PATRÍCIO

Santa Isabel/GO 17 Total 200

Jaguariúna/SP 101 COMPANHIA JAGUARI DE ENERGIA Pedreira/SP 99

Total 200 Caconde/SP 101 Casa Branca/SP 86 COMPANHIA LESTE PAULISTA

DE ENERGIA Divinolândia/SP 63

Total 250 Mococa/SP 158 Monte Santo de Minas/MG 49 Itamogi/MG 22

COMPANHIA LUZ E FORÇA MOCOCA

Arceburgo/MG 21 Total 250


85


Ourinhos/SP 99 Piraju/SP 52 Itaí/SP 35 Ribeirão Claro/PR 24 Paranapanema/SP 23 Tejupá/SP 9

COMPANHIA LUZ E FORÇA SANTA CRUZ

Iaras/SP 8 Total 250

Catanduva/SP 120 Sales/SP 52 Novo Horizonte/SP 36 Nova Aliança/SP 34

COMPANHIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA

Marapoama/SP 8 Total 250

Campinas/SP 66 Bauru/SP 49 Birigui/SP 43 Ribeirão Preto/SP 38 Américo Brasiliense/SP 37 Guararapes/SP 34 Araraquara/SP 31 Marília/SP 30 Lins/SP 29 Santa Bárbara d'Oeste/SP 23 Taquaritinga/SP 20 São José da Bela Vista/SP 17 Paraíso/SP 13 Braúna/SP 12

COMPANHIA PAULISTA DE FORÇA E LUZ

Gabriel Monteiro/SP 8 Total 450


86


Sorocaba/SP 193 Jundiaí/SP 95 Itu/SP 36 Salto/SP 32 Várzea Paulista/SP 29 São Roque/SP 23 Porto Feliz/SP 18 Ibiúna/SP 16

COMPANHIA PIRATININGA DE FORÇA E LUZ

Alumínio/SP 8 Total 450

Itapetininga/SP 184 São Miguel Arcanjo/SP 32 Sarapuí/SP 13 Guareí/SP 13

COMPANHIA SUL PAULISTA DE ENERGIA

Alambari/SP 8 Total 250

Estância/SE 87 Itabaianinha/SE 60 Boquim/SE 42 Cristinápolis/SE 38

COMPANHIA SUL SERGIPANA DE ELETRICIDADE

Jandaíra/BA 23 Total 250

COOPERATIVA ALIANÇA Içara/SC 200

Total 200


87


Curitiba/PR 125 Maringá/PR 33 Toledo/PR 30 Umuarama/PR 27 Londrina/PR 27 Ponta Grossa/PR 26 Cambé/PR 25 Foz do Iguaçu/PR 22 Palotina/PR 20 Colorado/PR 18 Andirá/PR 17 Ampére/PR 16 Piraquara/PR 15 Imbituva/PR 14 Abatiá/PR 14 Mamborê/PR 13

COPEL DISTRIBUIÇÃO S.A.

Lunardelli/PR 8 Total 450

DEPARTAMENTO MUNICIPAL DE ELETRICIDADE DE POÇOS DE

CALDAS Poços de Caldas/MG 250

Total 250

DEPARTAMENTO MUNICIPAL DE ENERGIA DE IJUÍ Ijuí/RS 200

Total 200


88


Limeira/SP 88 Guarujá/SP 86 Rio Claro/SP 62 Itanhaém/SP 49 Bertioga/SP 35 São João da Boa Vista/SP 29 Campos do Jordão/SP 17 Santana da Ponte Pensa/SP 16 Teodoro Sampaio/SP 10 Rosana/SP 10 Três Lagoas/MS 8 Selvíria/MS 8 Pilar do Sul/SP 8 Paranapuã/SP 8 Jales/SP 8

ELEKTRO ELETRICIDADE E SERVIÇOS S/A

Itapura/SP 8 Total 450

São Paulo/SP 313 Taboão da Serra/SP 32 Cotia/SP 28 São Bernardo do Campo/SP 20 Santo André/SP 19 Osasco/SP 18 Itapecerica da Serra/SP 12

ELETROPAULO METROPOLITANA ELETRICIDADE DE SÃO PAULO S/A

Vargem Grande Paulista/SP 8 Total 450

Tupã/SP 95 Paraguaçu Paulista/SP 79 Quatá/SP 30 Rinópolis/SP 22 Platina/SP 8 Oscar Bressane/SP 8

EMPRESA DE DISTRIBUIÇÃO DE ENERGIA VALE DO

PARANAPANEMA S/A

Cruzália/SP 8 Total 250

Bragança Paulista/SP 127 Camanducaia/MG 65 Senador Amaral/MG 20 Pedra Bela/SP 20

EMPRESA ELÉTRICA BRAGANTINA

Toledo/MG 18 Total 250


89


Campo Grande/MS 123 Nova Andradina/MS 46 Dourados/MS 29 Corumbá/MS 21 Bataguassu/MS 21 Miranda/MS 20 Bela Vista/MS 20 Camapuã/MS 17 Nova Alvorada do Sul/MS 15

EMPRESA ENERGÉTICA DE MATO GROSSO DO SUL S.A.

Jateí/MS 8 Total 320

EMPRESA FORÇA E LUZ JOÃO CESA LTDA. Siderópolis/SC 200

Total 200

EMPRESA FORÇA E LUZ URUSSANGA LTDA. Urussanga/SC 200

Total 200 Colatina/ES 152 Governador Lindenberg/ES 56 São Gabriel da Palha/ES 34

EMPRESA LUZ E FORÇA SANTA MARIA S/A

Águia Branca/ES 8 Total 250

Campina Grande/PB 211 Fagundes/PB 20 ENERGISA BORBOREMA

DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S/A Queimadas/PB 19

Total 250 Cataguases/MG 114 São João Nepomuceno/MG 39 Miradouro/MG 17 Sumidouro/RJ 15 Coimbra/MG 14 São João do Manhuaçu/MG 13 Guiricema/MG 13 Durandé/MG 9 Cajuri/MG 8

ENERGISA MINAS GERAIS DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S/A

Argirita/MG 8 Total 250


90


ENERGISA NOVA FRIBURGO DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S/A Nova Friburgo/RJ 250

Total 250 João Pessoa/PB 78 Arara/PB 34 Bayeux/PB 32 Pilar/PB 29 São José de Piranhas/PB 27 Cuité/PB 26 Sousa/PB 23 Diamante/PB 16 São José de Caiana/PB 14 Alcantil/PB 14 Borborema/PB 11 São Bentinho/PB 8

ENERGISA PARAÍBA DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S/A

Algodão de Jandaíra/PB 8 Total 320

Aracaju/SE 109 Barra dos Coqueiros/SE 78 Nossa Senhora do Socorro/SE 66 Neópolis/SE 19 Japaratuba/SE 18 Japoatã/SE 14 Muribeca/SE 8

ENERGISA SERGIPE DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S/A

General Maynard/SE 8 Total 320

Vitória/ES 183 Viana/ES 53 Anchieta/ES 28 Mimoso do Sul/ES 20 Montanha/ES 12 Rio Novo do Sul/ES 8 Conceição do Castelo/ES 8

ESPÍRITO SANTO CENTRAIS ELÉTRICAS S.A.

Alfredo Chaves/ES 8 Total 320

FORÇA E LUZ CORONEL VIVIDA LTDA. Coronel Vivida/PR 200

Total 200


91


Panambi/RS 178 HIDROELÉTRICA PANAMBI S/A

Condor/RS 22 Total 200

Xanxerê/SC 183 Marema/SC 9 IGUAÇU DISTRIBUIDORA

DE ENERGIA ELÉTRICA LTDA. Lajeado Grande/SC 8

Total 200 Rio de Janeiro/RJ 313 Belford Roxo/RJ 46 Duque de Caxias/RJ 22 Barra Mansa/RJ 21 Barra do Piraí/RJ 16 Três Rios/RJ 12 Paty do Alferes/RJ 12

LIGHT SERVIÇOS DE ELETRICIDADE S/A

Comendador Levy Gasparian/RJ 8 Total 450

Tapejara/RS 171 MUXFELDT MARIN & CIA. LTDA.

Ibiaçá/RS 29 Total 200

Caxias do Sul/RS 60 Gravataí/RS 36 Passo Fundo/RS 31 Erechim/RS 29 Guaporé/RS 20 Cerro Largo/RS 20 Carlos Barbosa/RS 20 Santa Rosa/RS 18 Cruz Alta/RS 18 Farroupilha/RS 16 Estação/RS 11 Paraí/RS 9 Vicente Dutra/RS 8 Nova Boa Vista/RS 8 Mariano Moro/RS 8

RIO GRANDE ENERGIA S/A

Erval Grande/RS 8 Total 320

Restinga Seca/RS 109 Faxinal do Soturno/RS 47 USINA HIDROELÉTRICA

NOVA PALMA LTDA. Dona Francisca/RS 44

TOTAL GERAL 19.340


92

ANEXO III – QUESTIONÁRIO – IASC 2010

QUESTIONÁRIO – IASC 2010 ANEEL 2010 Data de aplicação:_____/_____/ 2010 Nº do Quest.

V43 [ | | | ] Entrevistador (a): ____________________________________________________ [ | ] Estado (anotar) _______________________________

V42 [ | | | | | ] Município (anotar) _________________ [ | | ] V41 Concessionária (anotar) (cheque suas cotas)______________________________________________

APRESENTAÇÃO: Bom dia / boa tarde / boa noite. Meu nome é _______. Sou entrevistador da Empresa ______________, uma empresa de pesquisa com atuação nacional. Neste momento, estamos fazendo uma avaliação do serviço de energia elétrica aqui de sua cidade e sua opinião é muito importante para a pesquisa. Você poderia responder algumas perguntas?

[ | ] h: [ | ] min Hora de início da entrevista [ | ] h: [ | ] min Hora de Término da entrevista [ ] V0

01. Você é o responsável pelo domicílio, ou é a(o)esposa/marido do responsável?(só fazer a entrevista com um ou outro) [1] É o responsável [2] É esposa/marido do responsável [7] Outro Agradeça e substitua

[ ] V1 02. Sexo (marque sem perguntar): [1] Masculino [2] Feminino

[ ] V2

03. Qual é a sua idade? Codifique diretamente [1] Até 18 anos [3] Entre 26 e 35 anos [5] Entre 46 e 55 anos [7] Acima de 65 anos [2] Mais de 18 a 25 anos [4] Entre 36 e 45 anos [6] Entre 56 e 65 anos [9] NS/NR

[ ] VC 04. Você mora neste domicílio? [1] Sim Codificar [2] Não Agradeça e substitua

[ ] VH 05. Você mora nesta cidade há mais de 6 meses ou não ? [1] Sim Codificar [2] Não Agradeça e substitua

[ | ] VA

06. Você sabe me dizer o nome da empresa de energia elétrica que atende esta cidade? Anotar ___________________________________________ [98] Não sabe dizer Agradeça e substitua Cheque sua cota: se NÃO for a mesma de sua cota, procure um bairro atendido pela concessionária de sua cota.

[ ] VB

07. Você ou alguém de sua família, que também more nesta casa, trabalha na empresa de energia elétrica? [1] Sim Agradeça e substitua [2] Não Codifique [9] NS/NR Agradeça e substitua

Agora, eu gostaria de fazer algumas perguntas para ver se as características do seu domicílio se encontram entre as que eu preciso nesta pesquisa.

[ ] VD

08. Este domicílio é exclusivamente residencial ou tem alguma atividade comercial ou industrial funcionando aqui dentro, nos fundos ou em qualquer outro local que pertença a este domicílio? (por exemplo: funciona aqui uma pequena confecção, uma marcenaria, vocês fazem salgados e doces para festa.. Alguma coisa assim?) [1] Exclusivamente residencialCodifique [2] Tem outra(s) atividade(s) Agradeça e substitua [9]NS/NR Agradeça e substitua

[ ] VE

09. Gostaria que você me mostrasse onde fica o medidor de energia (relógio) deste domicílio, aquele relógio que registra a energia que a sua casa gastou. [1] Tem medidor de energia e ele fica na residência do entrevistado ou no poste da rua Codifique [2] Não tem o medidor de energia ou o medidor fica na residência de outro morador Agradeça e substitua [3] Não mostrou o medidor de energia/ Não sabe / Não respondeu Agradeça e substitua

[ ] VF

10. Existe algum terreno ou residência que “puxa” energia do seu domicílio utilizando o mesmo relógio (medidor de energia) ou não? Ou seja, de alguma forma este domícilio fornece energia para outro local, como por exemplo, um barracão nos fundos? [1] Fornece Agradeça e substitua [2] Não forneceCodifique [9]NS/NR Agradeça e substitua

[ ] VG 11. Hoje a sua casa está com fornecimento normal de energia, ou não? (está ligado ou não)? [1] Fornecimento normal Codifique [2] Não está com fornecimento normal Agradeça e substitua

[ ] V6 12. Agora eu gostaria de saber se você sabe o valor da conta de energia elétrica? [1] Sim Codifique [2] Não Agradeça e substitua


93

Eu tenho que entrevistar uma quantidade de pessoas com determinado nível de instrução e com determinada renda. Por isto eu vou fazer algumas perguntas para saber seu eu posso continuar a entrevista.

[ ] V3

13. Qual é o seu grau de escolaridade? [1] Analfabeto Agradeça e substitua [6] Superior Incompleto [2] Ensino fundamental incompleto (sabe ler) (1ª a 9ª série incompleta) [7] Superior Completo [3] Ensino fundamental completo (1ª a 9ª série completa) [4] Ensino médio incompleto (2º grau incompleto) [5] Ensino médio completo (2º grau completo) [9] NS/NR Agradeça e substitua

[ ] V4

14. Olhando aqui nesta lista (MOSTRAR ANEXO 1), você poderia me dizer qual é a renda total da sua família por mês, somando todos os rendimentos de todas as pessoas que moram na sua casa? (considerar salários, aposentadorias, rendas informais, bicos etc.) (Codificar diretamente na coluna da esquerda)

[1] Menos de R$ 510,00 (menos de 1 salário mínimo por mês) [2] De R$ 511,00 a R$ 1.020,00 (mais de 1 até 2 salários mínimos por mês) [3] De R$ 1.021,00 a R$ 2.550,00 (mais de 2 até 5 salários mínimos por mês) [4] De R$ 2.551,00 a R$ 5.100,00 (mais de 5 até 10 salários mínimos por mês) [5] De R$ 5.101,00 a R$ 7.650,00 (mais de 10 até 15 salários mínimos por mês) [6] De R$ 7.651,00 a R$ 10.200,00 (mais de 15 até 20 salários mínimos por mês) [7] Mais de R$ 10.200,00 (Mais de 20 salários mínimos por mês) [9] NS/NR Agradeça e substitua

[ | ] VI

15. Quantas pessoas moram nesta residência? Anotar a quantidade ____________________

[ ] VJ

15.1 Esta família recebe o benefício do Bolsa família? [ 1] Sim Codificar [ 2] Não Codificar

ATENÇÃO: A partir de agora, ao fazer cada pergunta, codificar diretamente na coluna da esquerda, salvo orientação específica.

[ | ] V7

16. Agora eu vou lhe mostrar uma escala que utilizaremos para avaliar sua satisfação como consumidor de energia. ( MOSTRE O ANEXO 2).Leia as instruções e assegure-se de que ele compreendeu. Agora, considerando esta escala (ANEXO 2), gostaria que você avaliasse, de maneira geral, a qualidade dos serviços prestados pela (FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA). Você está... (leia a escala)

codificar diretamente na coluna da esquerda [01] Muito [03] Insatisfeito [05] Nem insatisfeito [07] Satisfeito [09] Muito [96]NS [02] insatisfeito [04] [06] nem satisfeito [08] [10] Satisfeito [98] NR

Agora eu vou lhe apresentar uma escala, que utilizaremos para avaliar sua satisfação como consumidor de energia elétrica (entregue a escala de 10 pts do ANEXO 3, leia as instruções e assegure-se de que ele compreendeu).


94

17. Agora eu vou fazer uma série de perguntas para que você dê a sua opinião sobre a (FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA). Como você avalia o(a)........ . (ler escala) [01] Muito pior [03] Pior que [05] Como o esperado/ [07] Melhor que [09] Muito melhor [96] Não sabe avaliar [02] que o esperado [04] o esperado [06] igual ao esperado [08] o esperado [10] que o esperado [98] NR

[ | ] V8

1. Fornecimento de energia sem interrupção, ou seja, sem faltar luz.

[ | ] V17

10. Facilidade de acesso aos locais / meios de pagamento da conta, ou seja, locais para pagamento, débito automático etc.

[ | ] V9

2. Fornecimento de energia sem variação na tensão, ou seja, sem alternância de luz forte com luz fraca.

[ | ] V18

11. Rapidez na volta da energia quando há interrupção/ quando falta luz.

[ | ] V10

3. Pontualidade na prestação de serviços, ou seja, prestar o serviço no horário / prazo prometido.

[ | ] V19

12. Respostas rápidas às solicitações dos clientes.

[ | ] V11

4. Facilidade para entrar em contato com a empresa (pessoalmente, por telefone, via internet etc.).

[ | ] V20

13. Avisos antecipados sobre falta de energia, quando há necessidade de consertos / reparos da rede.

[ | ] V12

5. Cordialidade no atendimento, ou seja, educação/ cortesia dos funcionários que atendem.

[ | ] V21

14. Mesmo atendimento a todos os consumidores, ou seja, não existir qualquer tipo de discriminação.

[ | ] V13

6. Avisos antecipados sobre corte de energia, quando houver atraso no pagamento da conta.

[ | ] V22

15. Informação/ orientação sobre os riscos associados ao uso da energia elétrica.

[ | ] V14

7. Confiabilidade das soluções dadas, ou seja, solução definitiva do problema apresentado.

[ | ] V23

16. Esclarecimentos sobre seus direitos e deveres, como o direito à energia segura e de qualidade e o dever de pagar a conta em dia.

[ | ] V15

8. Explicação sobre o uso adequado de energia, como utilizar eficientemente, não desperdiçar.

[ | ] V24

17. Detalhamento das contas, ou seja, informação adequada / detalhada na conta.

[ | ] V16

9. Segurança no valor cobrado, ou seja, confiabilidade na leitura do consumo realizado pela concessionária e conta sempre correta.

[ | ] V25

18. Considerando esta mesma escala (ANEXO 3), gostaria que você avaliasse, de forma geral, a qualidade dos serviços prestados pela (FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA). Você diria que é ...(leia escala) [01] Muito pior [03] Pior que o [05] Como o esperado/ [07] Melhor que [09] Muito melhor [96]NS [02] que o esperado [04] esperado [06] igual ao esperado [08] o esperado [10] que o esperado [98] NR

VALOR DA CONTA

[ | | ] V26

VALOR DO CONSUMO

[ | | | ] V27

FATURA COM DESCONTO

[ ] VK

19. Agora, vou precisar saber o valor pago em sua última conta e o consumo médio de energia em seu domicílio. Assim eu gostaria que você pegasse a sua conta de energia elétrica para eu saber o valor pago e o seu consumo mensal. (ver instrução de arredondamento de valores). Valor da conta_____________ (Anotar sem centavos) (Ex: 19,45 anotar 19 / 19,50 ou 19,99 anotar R$ 20 Se o entrevistado não tiver a conta no momento, perguntar a ele qual é o valor médio da conta e o consumo médio mensal (kWh) Se a resposta for dada em faixa de consumo, anotar o valor superior. Consumo Mensal _______________ [9996] Não sabe [9998] NR (essas opções de resposta só valem para o consumo) Perguntar diretamente se ele tem descontos na conta de energia elétrica ( Exemplo ser baixa renda) : [1] Sim [2] Não [9] NS/NR


95

Agora eu vou lhe mostrar outra escala, MOSTRAR O ANEXO 4 , para você avaliar o preço pago pela energia elétrica. Esta também é uma escala de 10 pontos, onde o ponto 1 indica que você acha o serviço muito barato e o ponto 10 indica que você acha o serviço muito caro.

[ | ] V28

20. Como você avalia o preço da energia elétrica? Você diria que o preço é: (LER OPÇÕES DE RESPOSTA) codificar direto [01] Muito [03] Barato [05] Nem barato, [07] Caro [09] Muito [96]NS [02] barato [04] [06] nem caro [08] [10] caro [98] NR

[ | ] V29

21. Pensando agora nas facilidades que a energia traz para sua vida, ou seja, pensando no conforto, na comodidade e na segurança que a energia elétrica pode trazer, você diria que o preço é: MOSTRAR O ANEXO 4 E LER AS OPÇÕES DE RESPOSTA codificar direto [01] Muito [03] Barato [05] Nem barato, [07] Caro [09] Muito [96]NS [02] barato [04] [06] nem caro [08] [10] caro [98] NR

[ | ] V30

22. Pensando agora na qualidade do fornecimento de energia elétrica, como por exemplo, não faltar nem variar a luz, rapidez e pontualidade em reparos na rede, avisos antecipados etc. Como você avalia o preço pago pela energia elétrica, utilizando a mesma escala do ANEXO 4. codificar direto [01] Muito [03] Barato [05] Nem barato, [07] Caro [09] Muito [96]NS [02] barato [04] [06] nem caro [08] [10] caro [98] NR

[ | ] V31

23. Pensando em todos os aspectos relativos ao atendimento ao consumidor, como por exemplo cortesia e boa vontade do funcionário, a capacidade de solucionar problemas etc. Como você avalia o preço pago pela energia elétrica? Ele é: MOSTRAR O ANEXO 4 E LER AS OPÇÕES DE RESPOSTA codificar direto [01] Muito [03] Barato [05] Nem barato, [07] Caro [09] Muito [96]NS [02] barato [04] [06] nem caro [08] [10] caro [98] NR

Eu vou agora lhe apresentar uma outra escala, MOSTRAR O ANEXO 5, para que você me diga a distância que existe entre a qualidade do serviço prestado pela (FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA) e o que você acha que seria um serviço ideal. Esta também é uma escada de 10 pontos, onde o ponto 1 indica que a empresa está muito longe do ideal e o 10, que está muito próxima do ideal.

[ | ] V32

24. Pensando na qualidade dos serviços, em geral, prestados pela ...(FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA),você diria que está: (ler opções de resposta) [01] Muito longe [03] Longe [05] Nem longe, [07] Perto [09] Muito perto [96]NS [02] do ideal [04] do ideal [06] nem perto [08] do ideal [10] do ideal [98] NR

[ | ] V33

25. Utilizando esta escala, MOSTRAR O ANEXO 6, qual é a chance de você trocar de empresa de energia elétrica? (Leia escala) [01] Com certeza [03] Não trocaria [05] Depende [07] Trocaria [09] Com certeza [96]NS [02] não trocaria [04] [06] [08] [10] trocaria [98] NR

[ | ] V34

26. Agora suponha que o preço de outra empresa seja melhor. Utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica? MOSTRAR O ANEXO 6 (Leia escala) ( DEPOIS QUE O ENTREVISTADO ESCOLHER UMA OPÇÃO PEDIR PARA ELE ESCOLHER UMA NOTA E CODIFICAR DIRETO ) [01] Com certeza [03] Não trocaria [05] Depende [07] Trocaria [09] Com certeza [96]NS [02] não trocaria [04] [06] [08] [10] trocaria [98] NR

[ | ] V35

27. Supondo agora que a qualidade do fornecimento de energia seja melhor em outra fornecedora de energia, e utilizando essa mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica? MOSTRAR O ANEXO 6 ( DEPOIS QUE O ENTREVISTADO ESCOLHER UMA OPÇÃO PEDIR PARA ELE ESCOLHER UMA NOTA E CODIFICAR DIRETO ) [01] Com certeza [03] Não trocaria [05] Depende [07] Trocaria [09] Com certeza [96]NS [02] não trocaria [04] [06] [08] [10] trocaria [98] NR

[ | ] V36

28. Supondo que o atendimento ao consumidor seja melhor em outra, e utilizando essa mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica? MOSTRAR O ANEXO 6 ( DEPOIS QUE O ENTREVISTADO ESCOLHER UMA OPÇÃO PEDIR PARA ELE ESCOLHER UMA NOTA E CODIFICAR DIRETO ) [01] Com certeza [03] Não trocaria [05] Depende [07] Trocaria [09] Com certeza [96]NS [02] não trocaria [04] [06] [08] [10] trocaria [98] NR

Mais uma vez vou lhe apresentar uma outra escala, que usaremos na próxima pergunta (MOSTRAR O ANEXO 7). Esta também é uma escala de 10 pontos, onde o ponto 1 indica que você discorda totalmente da afirmação que foi feita e, o 10, que você concorda totalmente com esta afirmação.


96

29. Agora eu vou ler uma série de frases para que você me diga qual é o seu grau de concordância com cada uma delas. Ler frase ... Você diria que ....(ler as opções de resposta) [01] Discordo [03] Discordo [05] Não concordo [07] Concordo [09] Concordo [96]NS [02] totalmente [04] [06] nem discordo [08] [10] totalmente [98] NR

[ | ] V37 1. A ...(FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA) é muito confiável.

[ | ] V38

2. Estou certo que a ...(FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA) se preocupa com os interesses dos seus clientes.

[ | ] V39

3. A ...(FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA) é bastante competente no fornecimento de seus serviços aos clientes.

[ | ] V40 4. A ...(FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA) dá informações verdadeiras/corretas a seus clientes.

Conhecimento da ANEEL [ | ]

V45 30. Você já ouviu falar da existência de um órgão regulador/ fiscalizador do serviço de fornecimento de energia elétrica no Brasil? Se já ouviu falar: qual é o nome deste órgão? (anotar) [01] Nunca ouviu falar ✈31 [02] Já ouviu falar, mas não sabe o nome ✈31

[03] Aneel ✈34 [96] Outro nome ✈31

[ | ] V46

31. Agora olhe essa marca e essa sigla MOSTRAR O ANEXO 8. Você diria que ...LER AS OPÇÕES DE RESPOSTA

[1] Nunca viu e não sabe o que significa ✈33 [3] Já viu e sabe um pouco sobre esta marca/sigla ✈32

[2] Já viu, mas não sabe o que significa ✈33

[ | ] V47

32 - Você sabe o que significa a sigla ANEEL?

[01] Agência Nacional de Energia Elétrica – (Acertou) ✈ 34 [05] Agência de Energia Elétrica✈33

[02] Associação Nacional de Energia Elétrica✈Q 33 [06] Empresa Nacional de Energia Elétrica✈33

[03] Assistência Nacional de Energia Elétrica✈Q 33 [07] Agência de Fiscalização de Energia Elétrica✈33

[04] Energia Elétrica✈Q 33 Outra (especificar) ___________________________________ ✈33

[ | ] V48

33. ANEEL é a sigla da Agência Nacional de Energia Elétrica. Você diria que ... LER AS OPÇÕES DE RESPOSTA

[01] Nunca ouviu falar da ANEEL Agradeça e encerre a entrevista [02] Já ouviu falar, mas não sabe nada a respeito da ANEEL Agradeça e encerre a entrevista [03] Sabe um pouco a respeito da ANEEL

[ | ] V49

34. Além da ANEEL (Agência Nacional de Energia Elétrica), existem também agências em alguns estados. Você já ouviu falar da existência de um órgão regulador/ fiscalizador do serviço de fornecimento de energia elétrica em seu estado? [01] Já ouviu falar [02] Nunca ouviu falar


97

35. Agora eu gostaria de fazer algumas perguntas sobre a ANEEL...

FRASES A SEREM LIDAS

35.1 Agora para cada frase que eu disser, você deverá me responder se é uma função/responsabilidade da ANEEL, ou não. [1] Sim, é função da ANEEL � Q35.2 [2] Não é função da ANEEL próx linha [8] Não sabe próx linha [9] NR próx linha

35.2 Como você avalia a ANEEL no que diz respeito à função de (LER FRASE), com base na seguinte escala de 10 pontos?(MOSTRAR O ANEXO 9)

[01] Péssimo [05] Regular [09] Ótimo [02] [06] [10] [03] Ruim [07] Bom [96] Não sabe avaliar [04] [08] [98] Não respondeu

1. Fiscalizar a qualidade dos serviços e da energia fornecida pelas empresas do setor elétrico.

V50[ ] se 2, 8 ou 9 próx linha V51 [ | ]

2. Trabalhar para que todos os municípios tenham acesso à energia elétrica.


3. Estabelecer o padrão de qualidade dos serviços das empresas de energia elétrica.


4. Punir as empresas de energia elétrica que prejudicam os consumidores.

V56[ ] se 2, 8 ou 9 próx linha V57[ | ]

5. Aprovar as tarifas de energia elétrica e verificar se os preços e reajustes são justos.

V58[ ] se 2, 8 ou 9 próx linha V59[ | ]

6. Atender o consumidor quando ele discordar da empresa fornecedora de energia elétrica.


Encerre, agradeça a atenção dispensada e explique que tanto a Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL, quanto o instituto de pesquisa poderão entrar em contato com ele(a) para checagem do questionário. Leia para o entrevistado: Para demonstrar junto à __________________ que estou desempenhando meu trabalho corretamente, aplicando o questionário direito e de que lhe tratei bem, e para eventuais diligências da ANEEL, necessito também de sua gentileza sobre as seguintes informações: Nome do(a) entrevistado(a): ______________________________________________________________________________________________ Estado: _____________________________ Cidade: ________________________________________ Bairro: __________________________ Endereço: ____________________________________________________________________________nº ____________________________ Fone e código de acesso: ( ) _____________________ ( ) ________________________( )________________________

ENTRADA

Nome: ______________________

Data: ________/ ______/ 2010

CRÍTICA Nome: _____________________ Data: ________/ ______/ 2010

CHECAGEM Nome: _____________________ Data: ________/ ______/ 2010

DIGITAÇÃO Nome: _____________________ Data: ________/ ______/ 2010

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