ASISTENCIA ADMINISTRATIVA 2016

CONTENIDO

Contenido1 Servicio.......................................................................................................................................5

1.1 Servicios Presenciales.............................................................................................................5

1.2 Servicios virtuales...................................................................................................................5

2 Características del Servicio.........................................................................................................5

2.1 Variable..................................................................................................................................5

2.2 Perecedero.............................................................................................................................5

2.3 Inseparable.............................................................................................................................5

2 Cliente........................................................................................................................................6

2.4 Clientes Externos....................................................................................................................6

2.5 Clientes Internos....................................................................................................................6

3 Causas de la perdida de clientes................................................................................................6

3 ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra..........................................................................7

4 Mandamientos en el Servicio al Cliente.....................................................................................7

5 Aspectos Importantes................................................................................................................8

3.1 Cortesía:.................................................................................................................................8

3.2 Atención Rápida.....................................................................................................................8

3.3 Confiabilidad..........................................................................................................................8

3.4 Atención Personal..................................................................................................................8

TABLA DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1 Servicio..........................................................................................................................4Ilustración 2 Servicios Presenciales y virtuales...................................................................................4Ilustración 3 Cliente...........................................................................................................................5Ilustración 4 Clientes Internos............................................................................................................5Ilustración 5 Que busca el cliente......................................................................................................6Ilustración 6 Mandamientos..............................................................................................................6Ilustración 7 Aspectos importantes....................................................................................................7

Eunice Sotelo Guevara

ASISTENCIA ADMINISTRATIVA 2016

TABLA DE HIPERVINCULO

1. Imagen 1 Servicio2. Imagen 2 Servicios presenciales y virtuales3. Imagen 3 Cliente4. Imagen 4 Clientes Internos5. Imagen 5 Que busca el cliente6. Imagen 6 Mandamientos7. Imagen 7 Aspectos importantes

TABLA DE INDICE

Aaspectos importantes......................7

Ccalidad...............................................6comercializa.....................................5compradores....................................5correcto,............................................4

Ddemanda...........................................5desempeño.......................................5domicilio............................................6

Eeconómica........................................4empresa............................................5

Iimpulsor............................................5insatisfacción....................................5insatisfechos.................................5, 6Inseparable:........................................4interpersonales................................5

Jjuego..................................................5

Nnegocios............................................5

Oocupados,.........................................7orientados.........................................5

PPerecedero.........................................4personalizada...................................6personalizar......................................7problemas.........................................7producto............................................5

Ssatisfacer..........................................6Servicio...............................................4

Ttecnológica.......................................4

Eunice Sotelo Guevara

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Vvanguardia........................................5

Variable:.............................................4virtua..................................................4voluntariamente...............................4

SERVICIO AL CLIENTE

En la sociedad actual para el mejoramiento funcional de la empresa, se implementa el servicio al cliente como uno de sus mayores fuentes para conocer las inquietudes, opiniones, quejas, reclamos y ayuda de sus clientes. De un buen servicio al cliente depende la estabilidad económica de la empresa.

Para conocer mejor el significado que implica un buen manejo del servicio al cliente, es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos

1 ServicioEs la acción en la que se busca que el cliente

obtenga el producto en el momento y lugar adecuado, y se asegure

del uso correcto, se pueden manifestar de manera presencial

y virtual.

1.1 Servicios Presenciales: Son aquellos en los que el cliente y el servidor interactúan cara a cara, como: en hospitales, bancos, supermercados, etc..

1.2 Servicios virtuales: Son aquellos que se llevan a cabo por medio de herramientas tecnológicas, un claro ejemplo seria los Call Center.

1.3

2 Características del Servicio:

Eunice Sotelo Guevara

Ilustración 1 Servicio

Ilustración 2 Servicios Presenciales y virtuales

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2.1 Variable: Depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece

2.2 Perecedero: No se puede almacenar2.3 Inseparable: Se fabrica y se consume al mismo

tiempo

2 ClienteEs una persona o empresa que adquiere voluntariamenteproductos o servicios que necesita. Para que los clientes sean fieles a la empresa, ésta debe tener un buen trato. Existen

varias clases de clientes, como lo son:

2.1 Clientes Externos: Son los usuarios del producto que comercializa la compañía

a. Toda la sociedad

2.1 Clientes Internos: Están vinculados a la empresa y el servicio al cliente se manifiesta en el buen desempeño laboral y relaciones interpersonales hacia los jefes como a los mismo compañeros.

a. Proveedoresb. Trabajadores

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principal que interviene en el juego de los negocios. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa.

Aunque el producto sea de buena calidad o esté bien presentado, no sirve de nada si no existen compradores.

Eunice Sotelo Guevara

Ilustración 3 Cliente

Ilustración 4 Clientes Internos

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3 Causas de la perdida de clientesLa insatisfacción con el producto o servicio, ya que este debe estar a la vanguardia y además suplir con las necesidades del cliente.

Según estudios acerca de la perdida de clientes, se presentan los siguientes casos:

El 1% se mueren El 3% se mudan El 5% cambian por recomendación de un conocido El 9% consigue el producto mas económico en otro

lugar El 14% están insatisfechos con el producto El 68% se retiran porque las personas con quienes

tienen contacto son indiferentes a sus necesidades o reclamos.

3 ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra? Un precio razonable

Una adecuada calidadpor la cual paga

Una atención amable personalizada

Un buen servicio de entrega de domicilio

4 Mandamientos en el Servicio al Cliente

El Cliente está por encima de todo No hay nada imposible cuando se quiere

Cumplir todo lo prometido Solo hay una forma de satisfacer al cliente: Darle

más de lo que espera. Un empleado insatisfecho genera

clientes insatisfechos El juicio sobre la calidad de servicio lo

hace el cliente Por muy bueno que sea un servicio,

siempre se puede mejorar

Eunice Sotelo Guevara

Ilustración 5 Que busca el cliente

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Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

5 Aspectos Importantes Brindar un buen servicio no significa nada si el cliente no lo percibe, por eso al momento de hacer la atención se deben tener los siguientes aspectos importantes

3.1 Cortesía: El cliente siempre desea ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que aquel que le preste el servicio, le es útil.

3.2 Atención Rápida: Si llega un cliente y estamos ocupados, la forma

mas cortes de dirigirse al cliente sería con la expresión “Estaré con usted en un momento”.

3.3 Confiabilidad: El cliente siempre busca encontrar lo que busca y que tenga solución a sus problemas. Además siempre espera que se cumpla lo que se la prometido

3.4 Atención Personal: Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

Eunice Sotelo Guevara

Ilustración 6 Mandamientos

Ilustración 7 Aspectos importantes