16° - 20º Conic-Semespconic-semesp.org.br/anais/files/2016/trabalho-1000023433.pdfAs cooperativas baseiam-se em valores de ajuda mútua, responsabilidade, democracia, igualdade e

16°

TÍTULO: ESTRATÉGIAS DE RELACIONAMENTO E DIVULGAÇÃO DOS PRODUTOS/SERVIÇOS DACOOPERATIVA DE CRÉDITO SICREDITÍTULO:

CATEGORIA: CONCLUÍDOCATEGORIA:

ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADASÁREA:

SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃOSUBÁREA:

INSTITUIÇÃO: FACULDADE ENIACINSTITUIÇÃO:

AUTOR(ES): ALINE SILVA DE BRITOAUTOR(ES):

ORIENTADOR(ES): BRUNO CÉSAR DOS SANTOSORIENTADOR(ES):

COLABORADOR(ES): COOPERATIVA DE CRÉDITO SICREDI FETCOOPCOLABORADOR(ES):

1

1 RESUMO

Este artigo analisa a estratégia de relacionamento e divulgação dos produtos e

serviços da Cooperativa de Crédito Sicredi, localizada na região de Vila Maria, no

município de São Paulo. Em pesquisa de método quantitativo aplicada aos

associados na própria unidade de atendimento, concluir que alguns resultados

negativos precisam ser analisados pela empresa decorrente o tema citado,

analisando as respostas do questionário aplicado indicamos propostas de melhorias

utilizando-se do estudo de 4P’s no marketing de serviços. Assim concluímos que

com uma melhoria na estratégia de marketing da empresa será possível aumentar a

percepção da marca, da qualidade de seus produtos e ser um diferencial em

relacionamento com o cliente. Utilizamos a metodologia de pesquisa bibliográfica

estudo de caso.

2 INTRODUÇÃO

Atualmente o objetivo da cooperativa Sicredi é melhorar o relacionamento

com seus associados, e aumentar a qualidade dos produtos e serviços oferecidos.

Visto que para obter sucesso, as organizações devem relacionar os produtos e

serviços da empresa com a própria missão. A missão da Sicredi é como sistema

cooperativo, valorizar o relacionamento, oferecer soluções financeiras para agregar

renda e contribuir para a melhoria da qualidade de vida dos associados e da

sociedade.

3 OBJETIVO

O estudo tem como objetivo, analisar as estratégias de relacionamento e

divulgação dos produtos/serviços, o reconhecimento da importância entre a

cooperativa e o associado e identificar a estratégia de marketing de serviços da

cooperativa.

4 METODOLOGIA

A metodologia utilizada para a realização deste artigo é de pesquisa

bibliográfica que Lakatos (2008,p,185) define como “toda bibliografia já tornada

pública em relação ao tema estudado”. Estudo de caso que de acordo com

Severino, (2007,p,121) “é um tipo de pesquisa que se concentra em um caso

2

particular, considerado representativo”. E pesquisa quantitativa, que mais uma vez

Lakatos (2008,p,133) considera que “tudo pode ser quantificável, traduzindo em

números opiniões e informações para dessa forma, classificá-los e analisá-los”.

5 DESENVOLVIMENTO

5.1 O COOPERATIVISMO NO BRASIL

Segundo a Organização das Cooperativas Brasileiras (2010), o

cooperativismo teve seu início ao fim do século 19 no Brasil, estimulado por

cidadãos para atender às suas necessidades,com um modelo socioeconômico

capaz de unir desenvolvimento econômico e bem-estar social.

As cooperativas baseiam-se em valores de ajuda mútua, responsabilidade, democracia, igualdade e solidariedade. Na tradição de seus fundadores, os membros de cooperativas acreditam nos valores éticos da honestidade, transparência, responsabilidade social e preocupação com os semelhantes. (PAGNUSSATT, 2004, p. 16)

5.2 COOPERATIVAS DE CRÉDITO

Conforme definido pelo BACEN – Banco Central do Brasil, as Cooperativas

de Crédito são instituições financeira de sociedade anônima, sem fins lucrativos

constituída para prestar serviços a seus associados de forma mais simples e

vantajosa, com acesso ao crédito e diversos produtos financeiros. Atualmenteos

principais sistemas cooperativos financeiros que operam no Brasil são SICREDI,

SICOOB, UNICRED, CONFESOL e CECRED.

O cooperativismo no país busca promover e ampliar os serviços financeiros, promovendo a inclusão financeira e o desenvolvimento regional, ou seja, buscasse por meio da presença do cooperativismo de crédito, taxas de empréstimos serem menores do que nos municípios onde o cooperativismo de crédito não está presente (TOMBINI, 2012).

5.3 COOPERATIVAS DE CRÉDITO SICREDI–VALE DO PIQUIRI PR/SP

Segundo Bonatti (2013), em8 de Outubro de 1988iniciou-se trabalhos com 35

associados em uma cooperativa nomeada Credicoopervale no Oeste do Paraná,

segmentada para atendimento ao setor Agroeconômino Rural. Com a resolução de

3.106 do BACEN veio a autorização para a criação de cooperativas de Livre

3

Admissão, quando o sonho de construir uma cooperativa de crédito na região do

ABCD São Paulo pode se concretizar. (BONATTI, 2013).

Conforme o Gerente Regional de Desenvolvimento de São Paulo Diego

Schanoski,atualmente a cooperativa possui 8 unidades em funcionamento em São

Paulo nas regiões do ABCD e capital e outras 2 em construção para inauguração

ainda em 2016.Entre as unidades já existentes está aSicrediFetcoop Vila Maria,

localizada na Rua Orlando Monteiro, 21, Vila Maria/SP no térreo do prédio do

Sindicato de Transportes e atualmente possui 1.702 associados cooperados na aréa

de atuação São Paulo capital.

5.4 MARKETING DE SERVIÇOS

Marketing de serviços pode ser definido como um grupo de atividades

operacionais que têm como objetivo investigar, obter e servir a demanda por

assistência. Inclui atividades como analisar, planejar, implementar e controlar as

necessidades do consumidor com qualidade e lucratividade. Dentro do composto do

marketing de serviços temos: produto, preço, praça e promoção, que serão citados

nos tópicos abaixo.

5.5 PRODUTO/SERVIÇO

Os serviços/produtos oferecidos pela Sicredicaracterizasse serviços

intangíveis.

Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto. (KOTLER,2000,p,448)

5.6 PREÇO

O preço é o único elemento que gera os lucros da organização, é nele que

está imposto o retorno dos investimentos, sejam voltados para qualquer área. O

preço está ligado a obtenção e manutenção dos clientes diretamente, como

diferencial competitivo. Bretzker refere-se que:

4

[...] o cliente considera os benefícios e os sacrifícios quando calcula o valor de um relacionamento com uma empresa. Dessa forma, quando vamos definir um modelo de relacionamento, aumenta-se o valor para o cliente, reduzindo-se o sacrifício e aumentando-se os benefícios. (2000, p. 90)

5.7 PRAÇA

A praça representa o ponto de venda da empresa, sendo assim, a unidade de

atendimento, a maior parte das divulgações de serviços e novos produtos são

expostos internamento, atingindo principalmente os clientes que visitam este ponto.

Para Kotler e Armstrong (2007, p. 306),a distribuição ou praça “envolve as

atividades da empresa que tornam o produto disponível para os

consumidores-alvo”.

5.8 PROMOÇÃO

São meios de obter a atenção dos associados ou futuros associados para

determinados produtos e serviços.

É um meiode comunicação entre a empresa e o seu mercado, utilizando a organização utiliza para atingir seu público alvo apresentando a informação do produto, da marca, da empresa. (CHIAVENATO, 2014, p,184).

6. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS

Nesta seção apresenta-se a análise de dados sobre a divulgação da

cooperativa e nível de satisfação dos associados quanto a produtos e serviços.

Participaram da pesquisa 100 associados da unidade de atendimento Vila Maria no

período de um mês em 04/2016, equivalente uma amostragem de 6% de associados

ativos. Realizamos esta pesquisa abordando os associados na unidade de

atendimento Vila Maria, solicitando que disponibilizassem alguns minutos para

respostas ao questionario.

Conforme dados apresentados no gráfico acima, 45% dos associados

entrevistados conheceram a cooperativa Sicredi através de pesquisas na internet,

30% dos associados foram indicados por amigos, 15% foram direto á agência, 10%

por meios de folhetos ea porcentagem de 0% corresponde a divulgação mediante

comerciais, visto que o Sicredi não investe na divulgação televisionada.

O Gráfico acima retrata

frequência, tendo o Sicredi Fone a menor pontuação, com 5% de votos dos 100

entrevistados. Observa-se também que o canal de atendimento mais utilizado é o

Sicredi internet com 60%. Dentre os outros cana

e Caixa presencial na unidade com 20%. Percebemos que os associados sentem

confiança e preferem utilizar os produtos e serviços pela internet, por comodidade e

descrição.

Quais os canais de atendimento que




ea porcentagem de 0% corresponde a divulgação mediante


O Gráfico acima retrata quais são os canais que o associado utiliza com maior


se também que o canal de atendimento mais utilizado é o

Sicredi internet com 60%. Dentre os outros canais temos: Caixa Eletrônico com 15%



45%

0%

10%

15%

30%

Como conheceu a cooperativa

Sicredi?

Internet

Comercial

Folhetos

Unidade Sicredi

Indicação de Amigos

60%

5%

15%

20%

Quais os canais de atendimento que

você utiliza?

Sicredi Internet

Sicredi Fone

Caixa Eletrônico

Caixa

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ea porcentagem de 0% corresponde a divulgação mediante


quais são os canais que o associado utiliza com maior


se também que o canal de atendimento mais utilizado é o

is temos: Caixa Eletrônico com 15%



Indicação de Amigos

Sicredi Internet

Caixa Eletrônico

Com 93% dos votos para Sim, verificamos que a Sicredi Vila Maria é bem

vista com relação aos produtos e serviços que oferecem. A real análise começa com

os outros 7% de associados que não recomendariam os produtos e serviços.

Os associados que não frequentam a unidade, correspondem à 45%, por falta

de tempo ou necessidade. A porcentagem de 1

necessidades diariamente,

Recomendaria os produtos e serviços

Com que frequência você vai a agência

5%

cooperativa Sicredi, são um diferencial dos




ciados que não frequentam a unidade, correspondem à 45%, por falta

necessidade. A porcentagem de 15% que frequenta em diferentes

diariamente, são os clientes regulares.

93%

7%

Recomendaria os produtos e serviços

da Sicredi?

Sim

Não

15%

20%

20%

45%

Com que frequência você vai a agência

Sicredi?

Diariamente

Semanalmente

Mensalmente

Nunca

78%

5%17%

Na sua opinião, as taxas aplicadas pela

cooperativa Sicredi, são um diferencial dos

bancos convencionais?

Sim

Não

Não sei avaliar

Esporadicamente

6




ciados que não frequentam a unidade, correspondem à 45%, por falta

5% que frequenta em diferentes

Analisando o gráfico acima temos a informação que 78% dos associados,

acreditam que as taxas aplicadas são um diferencial da cooperativa de crédito

Sicredi perante as outras instituições financeiras.

73% dos associados entrevistados nunca foram contata

colaborador para aplicação da pós

unidade, 11% deles afirmaram que sim, em alguma contratação seu gerente o

contatou para verificar se o mesmo tinha dúvidas da utilização e se está apropriado

para sua necessidade, já 16% não souberam avaliar.

7. PROPOSTA DE MELHORIA

Após aplicação e análise

para o melhor relacionamento e divulgação dos produ

Vila Maria nos pontos que não obtiveram parcialmente e/ou totalmente retornos

positivos/satisfatórios.

7.1 PROPOSTA DE MELHORIA NA DIVULGAÇÃO

Constata-se que de acordo com a pesquisa, 15% dos

conheceram a Sicredi por meio de

conheceram a cooperativa

texto publicitário curto, impresso em folha avulsa, com distribuição corpo a corpo

feita em locais de grande circulação

Você foi contatado por algum colaborador

após a contratação de produto/serviço?



Sicredi perante as outras instituições financeiras.

73% dos associados entrevistados nunca foram contata

colaborador para aplicação da pós-venda de produtos e serviços contratados na



necessidade, já 16% não souberam avaliar.

PROPOSTA DE MELHORIA

Após aplicação e análise da pesquisa apresenta-se propostas de melhorias

para o melhor relacionamento e divulgação dos produtos e serviços do PDV

nos pontos que não obtiveram parcialmente e/ou totalmente retornos

7.1 PROPOSTA DE MELHORIA NA DIVULGAÇÃO

se que de acordo com a pesquisa, 15% dos

conheceram a Sicredi por meio de folhetos, quando questionados de que forma

conheceram a cooperativa. Para COSTA (2008) panfleto pode ser definido como um


feita em locais de grande circulação.

11%

73%

16%

Você foi contatado por algum colaborador

após a contratação de produto/serviço?

Sim

Não

Não sei avaliar

7



73% dos associados entrevistados nunca foram contatados por um

venda de produtos e serviços contratados na



se propostas de melhorias

tos e serviços do PDVSicredi –

nos pontos que não obtiveram parcialmente e/ou totalmente retornos

se que de acordo com a pesquisa, 15% dos associados

nados de que forma

leto pode ser definido como um


8

Desta forma, com o proposito de atingir um número maior de possíveis

associados, seria de extremar importância a maior circulação destes materiais em

feiras,eventos, agências e vias públicas de maior movimento.

Também sugerimos para esta melhoria ampliação da divulgação em transporte

públicos e outdoors.

7.2 PROPOSTA DE MELHORIA NO PDV

Para BLESSA (2010),pontodevenda é qualquer estabelecimento comercial

que exponha serviços ou produtos para a venda aos consumidores.

Com o avanço da tecnologia é aceitável que tenhamos uma redução dos associados

presentes no ponto de vendas, porém é necessário que a unidade adapta-se e se

instale em um local mais acessível e de grande movimento, com horários

diferenciados para que não se perca o contato pessoal que o Sicredi tanto preza,

pois 45% dos associados entrevistados informam frequentarem sua unidade de

atendimento esporadicamente.

7.3 PROPOSTA DE MELHORIA MÍDIAS SOCIAIS E TELEVISIV A

Conforme analisado na pesquisa aplicada e demais pesquisas junto a

empresa, a Sicredi não possui comerciais televisionados.Para a expansão da marca

a mídia televisiva será de um grande investimento para a mesma.

Para ALDÉ (2004) aimagem envolve e prende a atenção do telespectador.Em

complemento, anúncios na internet são grandes aliados as empresas atualmente,

visto que quando se possui interesse em determinado produto ou serviço a marca

que virá em mente é a mais legível no ramo.

7.4 PROPOSTA DE MELHORIA PÓS-VENDA

A fidelização dos clientes está ligada à questão de relacionamento empresa x

cliente. O pós venda está ligado ao intangível, e este é exatamente o tipo de serviço

oferecido pela Sicredi, porém conforme pesquisa 73% não tiveram contato com

colaborador para aplicação.As soluções sugeridas são: programa pós – venda;

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central de atendimento (telemarketing ativo); banco de dados; pesquisas de

mercado e canal de reclamações, sugestões e dúvidas.

8. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este artigo teve como objetivo apresentar propostas de melhorias com

relação as estratégias de relacionamento e divulgação de produtos e serviços, que

visam, aumentar a divulgação da marca, tanto para os associados como para

clientes em potencial. Após realizarmos uma pesquisa dentro da agência Sicredi,

Vila Maria, obtivemos resultados que foram trabalhados neste artigo de maneira a

melhorar a estratégia de marketing da cooperativa.

Visto que atualmente existe uma grande concorrência entre as organizações,

manter os clientes satisfeitos não é só um diferencial, como também, um dever de

todas as empresas que oferecem serviços, principalmente quando falamos em

serviços intangíveis, que é o caso daempresa trabalhada neste artigo.

Enfatizamos a importância da promoção dos produtos/serviços, que sendo

melhorados, aumentaria a qualidade nos serviços oferecidos e o número

deassociados.

9. FONTES CONSULTADAS

ALDÉ, Alessandra. A Construção da política: democracia, cidadania e meios de

comunicação de massa. Rio de Janeiro: FVG Editora, 2004.

BLESSA, Regina. Merchandising no Ponto-de-venda. 5ª. ed. São Paulo: Atlas, 2010.

BRETZKER, Mirian. Marketing de relacionamento e competição em tempo real com

CRM (CustomerRelationship Management). São Paulo: Atlas, 2002.

BONATTI, Claudia. Do Sonho à Realidade – Memórias e Fragmentos’ (25 anos da

Sicredi Vale do Piquiri ABCD PR/SP), 2013.

CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Vendas: uma abordagem introdutória:

transformando o profissional de vendas em um gestor de vendas. 3.

ed.Barueri,SP: Manole, 2014.

COSTA, Sérgio Roberto. Dicionário de gêneros textuais. Belo Horizonte: Autêntica:

2008.

10

KOTLER, Philip. Administração de Marketing: a edição do novo milênio. São Paulo:

Prentice Hall, 2000.

KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary.Princípios de Marketing. 12. ed.São Paulo:

Pearson Prentice Hall, 2007.

LAKATOS, Eva Maria. Fundamentos da metodologia científica. 6. Ed. São Paulo:

Atlas, 2008.

PAGNUSSATT, Alcenor. Guia do Cooperativismo de Crédito: organização,

governança e políticas corporativas. Porto Alegre: Ed. Sagra Luzzatto, 2004.

SEVERINO, Antônio Joaquim. Metodologia do trabalho cientifico. 23 ed. São Paulo:

Cortez, 2007.

Sicredi Vale do Piquiri - http://www.sicredivaledopiquiriabcd.com.br/home - Acessado

em 10/03/2016.

TOMBINI, Alexandre - depoimento dado por ocasião do lançamento da Agenda

Legislativa do Cooperativismo – Brasília/DF em 28 de fevereiro de 2012.

Documents

16° - 20º Conic-Semespconic-semesp.org.br/anais/files/2016/trabalho-1000023433.pdfAs cooperativas baseiam-se em valores de ajuda mútua, responsabilidade, democracia, igualdade e