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Concurso INSS
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Interesse PúblicoInteresse Público Isso significa que está acima do interesse Isso significa que está acima do interesse
das partes envolvidas na relação de das partes envolvidas na relação de consumo, ou seja, mesmo que as partes consumo, ou seja, mesmo que as partes queiram não podem contrariar a norma legal.queiram não podem contrariar a norma legal.
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Busca, do constituinte, pela equidade nas relações de consumo.Norma de ordem pública, de direito fundamental, que não pode ser afastada pelas partes.
Constituição Federal de 1988, artigo 5°, XXXII:“O Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor.”
CF/88, artigo 170, V:“A ordem econômica, fundada na valorização do trabalhohumano e na livre iniciativa, tem por fim assegurar a todos existência digna, conforme os ditames da justiça social, observados os seguintes princípios: V - defesa do consumidor;...”
Aplica-se o CDC às relações “de consumo”. Necessário existir de um lado um“consumidor”, de outro lado um “fornecedor”.
LEI Nº 8.078 - De 11 de Setembro de 1990
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“Consumidor é a pessoa física ou jurídica que adquire produtos ou utiliza serviços como destinatário final.”
O código trata como consumidor, também, a coletividade de pessoas indetermináveis envolvidas nas relações de consumo
Também é considerado consumidor as vítimas de acidentes causados por produtos defeituosos, mesmo que não os tenha adquirido (art. 17, CDC).
Pessoas expostas às práticas abusivas previstas no Código do Consumidor, como, por exemplo, publicidade enganosa ou
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Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços
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Conceito de Produto (artigo 3°,§1°).
Qualquer bem móvel ou imóvel. Material ou imaterial.Bens duráveis:
São aqueles passíveis de várias utilizações. Ex. Carro, Moto, TV, Sapato
Bens não duráveis:
São aqueles não passíveis de váriasutilizações,na medida em que podemser utilizadosapenas uma ou poucas vezes.Ex. Sabonete, Xampu
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Conceito de Serviço (artigo 3°,§2°).
Qualquer atividade, Fornecida no mercado de consumo,Mediante remuneração, Inclusive de natureza bancária, financeira, de crédito ou securitária.Ex. Conserto do computador, Seguro do Carro, Cartão.
Assim como os produtos, os serviços ser duráveis e não duráveis.Serviço durável é aquele que custa a desaparecer com o uso. A pintura ou construção de uma casa, uma prótese dentária, são produtos duráveis.Serviço não durável é aquele que acaba depressa.Ex. Faxina, Corte de Cabelo.
Serviço Público é todo aquele prestado pela administração pública, diretamente ou não
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A Responsabilidade do Fornecedor(OBJETIVA)
É objetiva, portanto, sem perquirição sobre a culpa (artigos 12 e 14). “Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa,
pela reparação dos danos causados aos consumidores...”
As sociedades integrantes dos grupos societários e as sociedades controladas, são são subsidiariamentesubsidiariamente responsáveis pelas obrigações decorrentes deste código As sociedades consorciadas são solidariamente responsáveis pelas obrigações decorrentes deste código.
Quando o fornecedor vai ser responsabilizado
1.Colocação do produto no mercado.2.Relação da causalidade (nexo de causalidade).3.Dano indenizável (dano emergente/lucros cessantes).
Exclusão da Responsabilidade.
1.Comprovação de que o produto não foi colocado no mercado pelo fornecedor.2.Inexistência do defeito, apesar de colocado o produto no mercado.3.Culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
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RESPONSABILIZAÇÃO DIRETA DO FORNECEDOR IMEDIATO
Responsabilização direta do fornecedor. Hipóteses.
Fornecimento de produtos in natura, sem clara identificação do produtor (artigo 18, §5°).
Quando feita a pesagem ou a medição e o instrumento utilizado não estiver aferido segundo os padrões oficiais (artigo 19, §2°).
Obrigação da Garantia
Garantia Contratual: mera FACULDADE do fornecedor e depende de TERMO ESCRITO.
Garantia Legal: sempre obrigatória e independe de termo expresso.
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DIREITOS DO DIREITOS DO CONSUMIDORCONSUMIDOR Art. 6º São direitos básicos do consumidor:Art. 6º São direitos básicos do consumidor: I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os
riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;serviços considerados perigosos ou nocivos;
II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;e a igualdade nas contratações;
III - a informação adequada e clara sobre os diferentes III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;bem como sobre os riscos que apresentem;
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DIREITOS DO DIREITOS DO CONSUMIDORCONSUMIDOR IV - a proteção contra a publicidade enganosa e IV - a proteção contra a publicidade enganosa e
abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;impostas no fornecimento de produtos e serviços;
V - a modificação das cláusulas contratuais que V - a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;excessivamente onerosas;
VI - a efetiva prevenção e reparação de danos VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;
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DIREITOS DO DIREITOS DO CONSUMIDORCONSUMIDOR VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos
com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;
VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;de experiências;
X - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos X - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.em geral.
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•Obrigação do fornecedor em cumprir proposta/oferta anunciada
“Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.”
(art. 31). A oferta deve conter informações:
Corretas. Claras. Precisas. Ostensivas (evidente). Em língua portuguesa.
Informações precisas sobre: Características. Qualidades. Quantidade. Composição.Preço. Garantia. Prazos de validade. Origem. Riscos.
“Art. 34. O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos.”
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Da PublicidadeDeve deixar claro que é se trata de publicidadePode ser classificada como: Enganosa ou Abusiva 1- Enganosa. Inteira ou parcialmente falsa.
Capaz de induzir em erro o consumidor, até mesmo por omissão a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.
2- Publicidade Abusiva. Discriminatória, de qualquer natureza. Que incita a violência. Que explora o medo ou a superstição. Que se aproveita da deficiência de julgamento e
experiência da criança. Que desrespeita valores ambientais. Capaz de induzir o consumidor a ser portar de forma
perigosa ou prejudicial à sua saúde ou segurança.
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“Art. 33. Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso postal, deve constar o nome do fabricante e endereço na embalagem, publicidade e em todos os impressos utilizados na transação comercial.”
Recusa no Cumprimento da Oferta. Artigo 35.Pode o consumidor, alternativamente:
1-Exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade. 2-Aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente. 3-Rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e perdas e danos.
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EXIGÊNCIA DE VANTAGEM MANIFESTAMENTE EXCESSIVA, AO CONSUMIDOR
EXECUÇÃO DE SERVIÇOS SEM PRÉVIO ORÇAMENTO E AUTORIZAÇÃO
REPASSE DE INFORMAÇÃO DEPRECIATIVA SOBRE O
CONSUMIDOR QUE EXERCE SEUS DIREITOS
COLOCAÇÃO, NO MERCADO, DE PRODUTO OU SERVIÇO EM DESACORDO COM AS NORMAS EXPEDIDAS PELOS ÓRGÃOS OFICIAIS OU COMPETENTES
INJUSTIFICADA ELEVAÇÃO DE PREÇOS
NÃO FIXAÇÃO DE PRAZO PARA CUMPRIMENTO DE SUA OBRIGAÇÃO OU PARA SEU INÍCIO
APLICAÇÃO DE FÓRMULA OU ÍNDICE DE REAJUSTE DISTINTO DO LEGAL –
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COBRANÇA DE DÍVIDAS Ilegalidade de cobranças vexatórias, constrangedoras,
ameaçadoras ou que levem consumidor ao ridículo. Cobrança de Quantia Indevida. CADASTRO DO CONSUMIDOR
A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo deverá ser comunicada por escrito ao consumidor, quando não solicitada por ele.
CADASTRO DO FORNECEDOR Os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão
cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-lo pública e anualmente.
A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor.
É facultado o acesso às informações lá constantes para orientação e consulta por qualquer interessado.
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Defeito (§§ 1° artigos 12 e 14): Anomalia que causa um comprometimento da segurança esperada de um produto ou serviço, por ocasião de sua utilização.Tal anomalia impõe danos físicos ou patrimoniais ao consumidor e relaciona-se ao “fato do produto ou do serviço”.
Vício (artigos 18 a 20): Anomalia que compromete a quantidade ou a
qualidade de um produto ou serviço e que o tornainadequado, impróprio ou que lhe diminui o valor, porém sem comprometer a segurança esperada. Relaciona-se ao “vício do produto ou do serviço”.
DEFEITO E VÍCIO DO PRODUTO E DO SERVIÇO
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Espécies de vícios.Vícios de qualidade dos produtos.
Produtos impróprios (art.18,§6°): Produtos com prazo de vencimento já vencidos, alterados, deteriorados, corrompidos, falsificados, fabricados sem observância às normas regulamentares de fabricação aplicáveis etc.
Produtos inadequados:São inadequados os produtos que não correspondem às expectativas do consumidor, que o adquiriu para certa finalidade, tendo sido determinante para tal aquisição dita expectativa.
Vícios de quantidade dos produtos.Quando seu conteúdo líquido for inferior às indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou publicidade.
Vícios de qualidade dos serviços.São aqueles que tornam os serviços impróprios, diminuem seu valor ou que tragam disparidades com indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária.
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Vícios de qualidade dos produtos.
Soluções legais. Artigo 18, §1°.
Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
A substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
A restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
O abatimento proporcional do preço.
Alteração do prazo por convenção das partes. Poderão as partes convencionar a redução ou
ampliação do prazo previsto no §1° do artigo 18, não podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias.
Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de manifestação expressa do consumidor.
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Substituição por produto distinto. Possibilidade. Artigo 18, §1°.
Não sendo possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem prejuízo do disposto nos incisos II e III do § 1° do artigo 18.
Vícios de quantidade dos produtos. Poderá o consumidor alternativamente e à sua escolha (art.19):
O abatimento proporcional do preço; A complementação do peso ou medida; A substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou
modelo, sem os aludidos vícios; A restituição imediata da quantia paga, monetariamente
atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.
Vícios de quantidade dos produtos. Recebimento de produto diverso (§1°, artigo 19):
Também no vício de quantidade, não sendo possível a substituição por outro igual, ao consumidor é assegurado receber outro produto de espécie, marca ou modelo diversos, desde que pague ou receba eventual diferença.
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Vícios de qualidade dos serviços. Reparação de produto (artigo 21).
Fornecimento de serviços. Objetivo de reparar produto. É implícita a obrigação do fornecedor de empregar componentes de reposição originais adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante, salvo, quanto a estes últimos, autorização em contrário do consumidor.
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Prazos no CDC
7 DIAS 30 DIAS 90 DIAS 5 ANOS
ARREPENDER FORA ESTABELECIMENTO DO FORNECEDOR
BENS E SERVICOS NÃO DURAVEIS
BENS E SERVICOS DURAVEIS
REPARACAO DE DANOS
SANAR VICIO*
*As partes podem convencionar entre 7 e 180 dias, em instrumento apartado
Responsabilização direta do fornecedor. Início da contagem .
1.Da entrega efetiva do produto ou do término da execução do serviço quando aparente ou de fácil constatação o vício.2.Do momento em que evidenciado o vício, quando trate-se de “vício oculto”.
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DIREITO DO CONSUMIDOR
RAMO DO DIREITO DIFUSO
NÃO É DIREITO PÚBLICO
NÃO É DIREITO PRIVADO
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QUAL A IMPORTANCIA DO DIREITO DO CONSUMIDOR?
AUMENTO DAS RELAÇÕES DE CONSUMO.
PRODUÇÃO EM MASSA
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QUAL A IMPORTANCIA DO DIREITO DO CONSUMIDOR?
REGULA SITUAÇÕES QUE ANTES DO CDC ERAM MUITO DÍSPARES EM DESFAVOR DO CONSUMIDOR.
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RELAÇÕES DE CONSUMOO CDC TROUXE UMA NOVA
VISÃO AOS OPERADORES DO DIREITO.
OS CONTRATANTES SÃO MUITO DIFERENTES ENTRE SI.
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RELAÇÕES DE CONSUMO NA CONSTITUIÇÃO FEDERAL
ART. 170, IV“ A ORDEM ECONÔMICA, FUNDADA NA VALORIZAÇÃO DO TRABALHO HUMANO E NA LIVRE INICIATIVA, TEM POR FIM ASSEGURAR A TODOS EXISTÊNCIA DIGNA, CONFORME OS DITAMES DA JUSTIÇA SOCIAL, OBSERVADOS OS SEGUINTES PRINCÍPIOS: I V - DEFESA DO CONSUMIDOR;”
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RELAÇÕES DE CONSUMONOSSA ECONOMIA, ESTÁ
PAUTADA NO DIREITO E NA DEFESA DO CONSUMIDOR.
ANTES DO CDC NÃO EXISTIAM LEIS ESPECÍFICAS QUE
REGESSEM AS RELAÇÕES JURÍDICAS. EX.FORNECIMENTO
DE SERVIÇOS.
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RELAÇÕES DE CONSUMOAPÓS O CDC (LEI N. 8.078/90) AS RELAÇÕES DE CONSUMO FORAM RETIRADAS DO CC.
O CDC PORÉM NÃO REVOGOU O CC. EX. SE EU COMPRO UMA
TV DO VIZINHO, ESSA RELAÇÃO SERÁ REGIDA PELO CC.
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ELEMENTOS DA
RELAÇÃO DE CONSUMO
SUBJETIVOS: FORNECEDOR E CONSUMIDOR
OBJETIVOS: PRODUTOS E SERVIÇOS
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ELEMENTOS SUBJETIVOS
1. FORNECEDOR
2. CONSUMIDOR
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1.FORNECEDOR - ART. 3º CDC
FORNECEDOR É TODA PESSOA FÍSICA OU JURÍDICA,
PÚBLICA OU PRIVADA, NACIONAL OU ESTRANGEIRA,
BEM COMO OS ENTES DESPERSONALIZADOS, QUE
DESENVOLVEM ATIVIDADE DE CONSUMO
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1. FORNECEDOR - ART. 3º CDC
É AQUELE QUE EXERCE ATIVIDADE ECONÔMICA DE
FORMA REGULAR NO MERCADO. GÊNERO DO QUAL SÃO
ESPÉCIES:
O FABRICANTE, O IMPORTADOR , O PRESTADOR DE SERVIÇOS, O COMERCIANTE ENTRE OUTROS.
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O ESTADO É FORNECEDOR ? DEPENDE
SE SUBMETE ÀS RC QUANDO ATUA NA ATIVIDADE ECONÔMICA: SIM. EX. SERVIÇOS PÚBLICOS
SE SUBMETE ÀS RC QUANDO ATUA COMO ATIVIDADE FIM: NÃO
EX. SEGURANÇA PÚBLICA.
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E OS CONSUMIDORES EQUIPARADOS?
ART. 2º PARÁGRAFO ÚNICO
ART. 17 E ART. 29 DO CDC
CONSUMIDOR EQUIPARADO
CONSUMIDOR PADRÃO
ART. 2º DO CDC
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ART. 2º CDC - CONSUMIDOR PARÁGRAFO ÚNICO.
EQUIPARA-SE A CONSUMIDOR A
COLETIVIDADE DE PESSOAS, AINDA QUE
INDETERMINÁVEIS, QUE HAJA INTERVINDO NAS
RELAÇÕES DE CONSUMO.
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ART. 2º CDC - CONSUMIDOR PARÁGRAFO ÚNICO
COLETIVIDADE DE PESSOAS
O LEGISLADOR QUIS ASSIM PARA JUSTIFICAR AS AÇÕES COLETIVAS DO DIREITO DO
CONSUMIDOR.
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CAPÍTULO IV SEÇÃO II - ARTS. 12 A 17 DO CDC
DA RESPONSABILIDADE PELO FATO DO PRODUTO E DO SERVIÇO
ART. 17. PARA OS EFEITOS DESTA SEÇÃO, EQUIPARAM-SE AOS CONSUMIDORES TODAS AS
VÍTIMAS DO EVENTO.
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ART. 17 DO CDC
CONSIDERAM-SE VÍTIMAS DE EVENTO DANOSO PARA
EFEITO DE INDENIZAÇÃO TODOS AQUELES QUE
SOFRERAM ACIDENTES DE CONSUMO. (TENHAM OU NÃO
CONTRATO FIRMADO)
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ART. 29 DO CDC CAP. V E VI
V. DAS PRÁTICAS COMERCIAIS: DA OFERTA, DA PUBLICIDADE, DAS PRÁTICAS ABUSIVAS, DA COBRANÇA DE DÍVIDAS, DOS BANCOS DE DADOS E CADASTRO DE CONSUMIDORES
VI. PROTEÇÃO CONTRATUAL: CLAÚSULAS ABUSIVAS, CONTRATOS
DE ADESÃO,
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ART. 29 DO CDC CAP. V E VI
POR FORÇA DO ART. 29 EQUIPARA-SE A
CONSUMIDOR QUEM ESTIVER EXPOSTO A QUALQUER PRÁTICA VEDADA PELO CDC.
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ELEMENTOS OBJETIVOS DA RC1. PRODUTO
§ 1º DO ART. 3º:
“PRODUTO É QUALQUER BEM, MÓVEL OU IMÓVEL,
MATERIAL OU IMATERIAL.”
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ELEMENTOS OBJETIVOS DA RC2. SERVIÇO
ART. 2º § 2° É QUALQUER ATIVIDADE FORNECIDA NO
MERCADO DE CONSUMO, MEDIANTE REMUNERAÇÃO, INCLUSIVE AS DE NATUREZA BANCÁRIA, FINANCEIRA, DE CRÉDITO E SECURITÁRIA, SALVO AS DECORRENTES DAS RELAÇÕES DE CARÁTER TRABALHISTA.
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ELEMENTOS OBJETIVOS DA RC2. SERVIÇO
INCLUEM-SE SERVIÇOS COMO ESTACIONAMENTO: (GRATUITOS OU NÃO) RESPONSABILIDADE; EDUCAÇÃO ETC.
O CUSTO ESTÁ INCLUÍDO NOS PREÇOS. (REMUNERAÇÃO INDIRETA)
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A RESPONSABILIDADE EM REGRA É OBJETIVA
A RESPONSABILIDADE SÓ SERÁ EXCLUÍDA SE PROVAR QUE:
(I) NÃO COLOCOU O PRODUTO NO MERCADO, OU (II) QUE O DEFEITO INEXISTE OU AINDA (III) A CULPA EXCLUSIVA DA VÍTIMA.
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PRINCÍPIOS QUE REGEM O DIREITO DO CONSUMIDOR
O CDC É CONSIDERADO COMO UM MICRO SISTEMA
JURÍDICO:NORMAS DE ORDEM PÚBLICA;PRINCÍPIOS PRÓPRIOS.
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PRNCÍPIOS QUE REGEM O CDC1. PRNCÍPIO DA ISONOMIA
O CDC TRATA A RELAÇÃO DE CONSUMO COMO UMA RELAÇÃO ISONÔMICA. NÃO BASTA A IGUALDADE FORMAL.ARTS. 1º, III E 5º DA CF
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PRNCÍPIOS QUE REGEM O CDC1. PRNCÍPIO DA ISONOMIA
O ART. 4º DO CDC RECONHECE O CONSUMIDOR COMO A PARTE MAIS FRACA E O FORNECEDOR COMO A
PARTE MAIS FORTE NAS RELAÇÕES DE CONSUMO.
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1. PRNCÍPIO DA ISONOMIAEXEMPLOS:ART. 6º, VIII - INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA (HIPOSSUFICIÊNCIA E VULNERABILIDADE)
ART. 101, I DO CDC - O FORO PRIVILEGIADO TAMBÉM É OUTRA ESPÉCIE DE FACILITAÇÃO TRAZIDA PELA ISONOMIA.
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PRINCÍPIO DA BOA FÉ
É UM PRINCÍPIO E AO MESMO TEMPO UMA CLÁUSULA
GERAL.
DEVE ESTAR PRESENTE EM TODA RELAÇÃO CONTRATUAL.
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PREPOSTO E OFERTAPREPOSTO E OFERTA Art. 34. O fornecedor do produto ou serviço é Art. 34. O fornecedor do produto ou serviço é
solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos.representantes autônomos.
Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;da oferta, apresentação ou publicidade;
II - aceitar outro produto ou prestação de serviço II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;equivalente;
III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.perdas e danos.
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PUBLICIDADEPUBLICIDADE Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal
forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal.identifique como tal.
Parágrafo único. O fornecedor, na publicidade de Parágrafo único. O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou serviços, manterá, em seu poder, para seus produtos ou serviços, manterá, em seu poder, para informação dos legítimos interessados, os dados fáticos, informação dos legítimos interessados, os dados fáticos, técnicos e científicos que dão sustentação à mensagem.técnicos e científicos que dão sustentação à mensagem.
Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.abusiva.
Art. 38. O ônus da prova da veracidade e Art. 38. O ônus da prova da veracidade e correção da informação ou comunicação publicitária correção da informação ou comunicação publicitária cabe a quem as patrocina.cabe a quem as patrocina.
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OS CONTRATOSOS CONTRATOS Art. 46. Os contratos que regulam as relações de Art. 46. Os contratos que regulam as relações de
consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance.de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance.
Art. 47. As cláusulas contratuais serão interpretadas de Art. 47. As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor.maneira mais favorável ao consumidor.
Art. 48. As declarações de vontade constantes de Art. 48. As declarações de vontade constantes de escritos particulares, recibos e pré-contratos relativos às escritos particulares, recibos e pré-contratos relativos às relações de consumo vinculam o fornecedor, ensejando relações de consumo vinculam o fornecedor, ensejando inclusive execução específica, nos termos do art. 84 e inclusive execução específica, nos termos do art. 84 e parágrafos.parágrafos.
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PRAZO REFLEXIVOPRAZO REFLEXIVO Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no
prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.monetariamente atualizados.
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CLAUSULAS ILEGAISCLAUSULAS ILEGAIS Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as
cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:serviços que:
I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. Nas serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. Nas relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização poderá ser limitada, em situações jurídica, a indenização poderá ser limitada, em situações justificáveis;justificáveis;
II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código;já paga, nos casos previstos neste código;
III - transfiram responsabilidades a terceiros;III - transfiram responsabilidades a terceiros; IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas,
que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade;sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade;
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CLAUSULAS ILEGAISCLAUSULAS ILEGAIS VI - estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor;VI - estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor; VII - determinem a utilização compulsória de arbitragem;VII - determinem a utilização compulsória de arbitragem; VIII - imponham representante para concluir ou realizar outro negócio VIII - imponham representante para concluir ou realizar outro negócio
jurídico pelo consumidor;jurídico pelo consumidor; IX - deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora IX - deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora
obrigando o consumidor;obrigando o consumidor; X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço
de maneira unilateral;de maneira unilateral; XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem
que igual direito seja conferido ao consumidor;que igual direito seja conferido ao consumidor; XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua
obrigação, sem que igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor;obrigação, sem que igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor; XIII - autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou XIII - autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou
a qualidade do contrato, após sua celebração;a qualidade do contrato, após sua celebração; XIV - infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais;XIV - infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais; XV - estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor;XV - estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor;
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CLAUSULAS ABUSIVASCLAUSULAS ABUSIVAS XVI - possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias XVI - possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias
necessárias.necessárias. § 1º Presume-se exagerada, entre outros casos, a vontade que:§ 1º Presume-se exagerada, entre outros casos, a vontade que: I - ofende os princípios fundamentais do sistema jurídico a que pertence;I - ofende os princípios fundamentais do sistema jurídico a que pertence; II - restringe direitos ou obrigações fundamentais inerentes à natureza II - restringe direitos ou obrigações fundamentais inerentes à natureza
do contrato, de tal modo a ameaçar seu objeto ou equilíbrio contratual;do contrato, de tal modo a ameaçar seu objeto ou equilíbrio contratual; III - se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-III - se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-
se a natureza e conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras se a natureza e conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias peculiares ao caso.circunstâncias peculiares ao caso.
§ 2° A nulidade de uma cláusula contratual abusiva não invalida o § 2° A nulidade de uma cláusula contratual abusiva não invalida o contrato, exceto quando de sua ausência, apesar dos esforços de contrato, exceto quando de sua ausência, apesar dos esforços de integração, decorrer ônus excessivo a qualquer das partes.integração, decorrer ônus excessivo a qualquer das partes.
§ 4° É facultado a qualquer consumidor ou entidade que o represente § 4° É facultado a qualquer consumidor ou entidade que o represente requerer ao Ministério Público que ajuíze a competente ação para ser requerer ao Ministério Público que ajuíze a competente ação para ser declarada a nulidade de cláusula contratual que contrarie o disposto neste declarada a nulidade de cláusula contratual que contrarie o disposto neste código ou de qualquer forma não assegure o justo equilíbrio entre direitos e código ou de qualquer forma não assegure o justo equilíbrio entre direitos e obrigações das partes.obrigações das partes.
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INFRAÇÕES PENAISINFRAÇÕES PENAIS Art. 61. Constituem crimes contra as Art. 61. Constituem crimes contra as
relações de consumo previstas neste código, relações de consumo previstas neste código, sem prejuízo do disposto no Código Penal e leis sem prejuízo do disposto no Código Penal e leis especiais, as condutas tipificadas nos artigos especiais, as condutas tipificadas nos artigos seguintes.seguintes.
Art. 66. Fazer afirmação falsa ou Art. 66. Fazer afirmação falsa ou enganosa, ou omitir informação relevante sobre enganosa, ou omitir informação relevante sobre a natureza, característica, qualidade, a natureza, característica, qualidade, quantidade, segurança, desempenho, quantidade, segurança, desempenho, durabilidade, preço ou garantia de produtos ou durabilidade, preço ou garantia de produtos ou serviços:serviços:
Pena - Detenção de três meses a um ano e Pena - Detenção de três meses a um ano e multa.multa.
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COBRANÇA DE DÍVIDACOBRANÇA DE DÍVIDA Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas,
de ameaça, coerção, constrangimento físico de ameaça, coerção, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:seu trabalho, descanso ou lazer:
Pena Detenção de três meses a um ano Pena Detenção de três meses a um ano e multa.e multa.
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BANCO DE DADOSBANCO DE DADOS Art. 73. Deixar de corrigir imediatamente Art. 73. Deixar de corrigir imediatamente
informação sobre consumidor constante de informação sobre consumidor constante de cadastro, banco de dados, fichas ou registros cadastro, banco de dados, fichas ou registros que sabe ou deveria saber ser inexata:que sabe ou deveria saber ser inexata:
Pena Detenção de um a seis meses ou Pena Detenção de um a seis meses ou multa.multa.
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FORO PRIVILEGIADOFORO PRIVILEGIADO Art. 101. Na ação de responsabilidade civil Art. 101. Na ação de responsabilidade civil
do fornecedor de produtos e serviços, sem do fornecedor de produtos e serviços, sem prejuízo do disposto nos Capítulos I e II deste prejuízo do disposto nos Capítulos I e II deste título, serão observadas as seguintes normas:título, serão observadas as seguintes normas:
I - a ação pode ser proposta no domicílio do I - a ação pode ser proposta no domicílio do autor;autor;
Obs: Esse privilégio obriga o fornecedor de serviços a avaliar Obs: Esse privilégio obriga o fornecedor de serviços a avaliar detidamente toda e qualquer ocorrência tendo sempre em mente a detidamente toda e qualquer ocorrência tendo sempre em mente a vantagem da conciliação sobre o litígio judicial e a apresentação de vantagem da conciliação sobre o litígio judicial e a apresentação de defesa em comarcas distantes de sua sede.defesa em comarcas distantes de sua sede.
VOCÊ PODE NEM PERCEBER, MAS MUITAS VEZES É ENGANADO!
NÃO PERCA DINHEIRO À TOA!!!
SAIBA COMO AS EMPRESAS ATUAME DEFENDA-SE!
Clique para avançar
Quantas vezes, ao solicitar um cheque especial, aumento do limite dele ou outra forma de crédito pessoal, o gerente do banco condiciona a autorização à contratação de um seguro?
Isso é ilegal! É VENDA CASADA, uma forma de vincular a compra de
um produto ou serviço a outro.
O Banco Central proíbe a prática, mas os bancos empurram o
seguro goela abaixo
Por lei, Venda Casada é crime!Denuncie ao PROCON de sua região!
E quando aparece na fatura do cartão de crédito um item “Seguro Perda e Roubo”...
Você se lembra de alguém ter lhe ofertado tal seguro?
Mas, como o valor do seguro é baixo, acabamos deixando por isso mesmo...
Porém, somando pequenos valores de milhões de brasileiros, as empresas engordam suas receitas de forma ilícita!
É o velho ditado: “De grão em grão...”
Típico caso de Venda Casada
Venda Casada é crime - Denuncie ao PROCON de sua região!
Concessionárias de Veículos ou Revendedoras obrigam a contratação de seguro de automóvel em empresas
vinculadas a elas para liberação do veículo.
Alguns dos produtos vinculados à Venda Casada
Concessionária de energia vendendo seguro de residência ou empresa na conta de luz.
Vamos extinguir a VENDA CASADA. Para isso, temos que nos mobilizar e denunciar!
• Abertura de Conta Corrente Bancária ou Liberação do Capital de Giro com a obrigatoriedade de um seguro, principalmente de Vida e Residência.
• Grandes Magazines obrigam o consumidor a contratar seguros em troca de concessão de crédito ou cartões de crédito.
• Crédito Imobiliário ou Rural - só há a liberação do financiamento ou do crédito com a contratação do seguro imposto pela empresa.
• Contrato de financiamento de máquinas e equipamentos – só há a liberação do financiamento com a contratação do seguro imposto pela empresa.
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Outros produtos e serviços com Venda Casada
Quando o cliente precisa de crédito no banco, também são
empurrados: abertura de conta poupança, aquisição de cartão de
crédito (quando já tem um, oferecem de diferente bandeira), inclusão de contas no sistema de débito automático, contratação de títulos de capitalização...
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Em casamentos ou formaturas, muitas vezes, ao fechar negócio com o salão de festas X, a decoração ou a filmagem só pode ser feita pela empresa Y. Isso
também é crime!
Não apenas as empresas financeiras praticam Venda Casada
CASADA, DEVE SER APENAS A NOIVA!
VAMOS EXTINGUIR A VENDA CASADA. PARA ISSO, TEMOS QUE NOS MOBILIZAR E DENUNCIAR!
SÓ ASSIM, NÓS CONSUMIDORES NÃO SEREMOS MAIS LESADOS!
Denuncie ao PROCON de sua região: www.procon.mg.gov.br
Transformando o Setor Público em Benefício do Cidadão
Qualidade no Serviço Público
Atendimento aoCidadão
Avaliaçãoda Satisfaçãodo Cidadão
Incentivo àMelhoria daQualidade
Objetivo Específico: Assegurar a adoção e a divulgação de padrões mínimos de qualidade no atendimento das organizações públicas federais que atendem diretamente ao cidadão.
Objetivo Geral: Elevar e consolidar a qualidadedo serviço público prestado ao cidadão.
PADRÕES DE QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO
MAS O QUE SÃO PADRÕES?• São compromissos públicos assumidos pela
organização para com o cidadão.• Descrição sucinta, objetiva e de fácil
entendimento das características do atendimento que o cidadão deverá receber da organização
• Devem ser factíveis e realistas, adequados à situação de cada organização
• Uma carta de obrigações da organização ou uma carta de direitos do cidadão.
Padrão de Qualidade do Atendimento ao Cidadão
CompromissoPúblico
PADRÕES DE QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO
A respeito do que devem tratar:
•Atenção, respeito e cortesia•Prioridades no atendimento•Tempo de espera para atendimento•Prazos para cumprimento dos serviços•Mecanismos de comunicação com os Usuários•Procedimentos para atender reclamações •Formas de identificação do servidor•Sinalização Visual•Condições de limpeza e conforto
Art. 3o DECRETO No 3.507 DE 13 DE JUNHO DE 2000.
PADRÕES DE QUALIDADE DO ATENDIMENTO
Consult. INSS, Correios,
Implantação e Divulgação dosPadrões em 100% dos órgãos ADC
14.06.2001
Forma-tação da Oficina
Trein.Consul
08 a 20/02
21 a 05/03
Realiz. deOficinas(Questionário e Projeto)
06 a 09/03
12 a 30/03
Evento SEGES/ ENAP(Resultados alcançados e novas estratégias)
Relatório ao Pres. da República
29/05
PADRÕES DE QUALIDADE DO ATENDIMENTO
‘PADRÕES DE QUALIDADE DO ATENDIMENTO1
• Documento Padrões I• Documento Padrões II• Guia do Instrutor• Exemplos de Padrões Adequados• Lista das Organizações Participantes• Roteiro para elaboração do projeto
ASSISTÊNCIA TÉCNICA:
http://qualidade.planejamento.gov.br
PADRÃOPADRÃO
PADRÃO
SERVIÇO
PADRÃO
CIDADÃOTransparência
Participação
AVALIAÇÃO
PREMISSA BÁSICA - CONTROLE SOCIAL
PADRÕES DE QUALIDADE DO ATENDIMENTO
Mecanismo de Comunicação com o Usuário
Avaliação da Satisfação
PARTICIPAÇÃO:
Níveis de Satisfação
PesquisasOrganizacionais
PesquisasdeReferência
Avaliaçãoda Satisfaçãodo Cidadão
O que é o GesPública?
Criado pelo Decreto nº 5.378 de 23 de fevereiro de 2005.
Missão: contribuir para a qualidade dos serviços públicos prestados ao cidadão e para o aumento da competitividade do País.
Público – orientado ao cidadão / baseado nos princípios constitucionais.
Contemporâneo – acompanha o estado-da-arte em gestão.
Federativo – todos os poderes e esferas da Administração.
Prêmio Nacional daGestão Pública
Modelo de Excelência em Gestão Pública
Melhoria
Melhoria
Melhoria
Autoavaliação
Autoavaliação
Autoavaliação
AutoavaliaçãoMelhoria
Carta de Serviços
Excelência em gestão
Simplificação de processos
Pesquisa de Satisfação
Melhoria contínua do sistema de
gestão
Pesquisas de Satisfação
Atendimento Integrado
Cartas de Serviços
Ferramentas de Gestão do Atendimento no Setor Público
• Permite identificar lacunas entre o que os usuários esperam e o nível dos serviços que realmente percebem.
• As organizações dependem do feedback de seus usuários para tornar as decisões efetivas a respeito dos serviços prestados.
Pesquisa de Satisfação
É um software de pesquisa de opinião para avaliar o nível de satisfação
dos usuários de um serviço público, desenvolvido para se adaptar a qualquer
organização pública prestadora de serviço direto ao cidadão.
GesPública Pesquisa de Satisfação
Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação - IPPS
Atendimento Integrado
Reunião de vários órgãos prestadores de serviços públicos, entidades da sociedade civil
e empresas prestadoras de serviços de natureza pública, num único espaço.
Finalidade
estabelecer um novo paradigma no serviço público no que diz respeito ao padrão de atendimento ao cidadão,
oferecendo serviços públicos com eficiência, qualidade e rapidez.
É um documento elaborado por uma organização pública que visa
informar aos cidadãos quais os SERVIÇOS prestados por ela, como ACESSAR e obter esses serviços e quais são os COMPROMISSOS e os
PADRÕES DE ATENDIMENTO estabelecidos.
Carta de Serviços
Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009
Dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de
firma em documentos produzidos no Brasil, institui a “Carta de Serviços ao Cidadão” e
dá outras providências.
art. 11 do Decreto nº 6932/2009: Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços diretamente ao cidadão
deverão elaborar e divulgar “Carta de Serviços ao Cidadão”, no âmbito de sua esfera de
competência.
Elevar o padrão dos serviços prestados aos Cidadãos - aumentar a capacidadeaumentar a capacidade
das organizações públicas para fornecerem os serviços desejadosserviços desejados pelos
cidadãos.
Desafio para o setor público
A Carta de Serviços – A Carta de Serviços – concebida como um compromisso concebida como um compromisso entre a organização e o cidadão.entre a organização e o cidadão.
PARA ELABORAR E DIVULGAR ...PARA ELABORAR E DIVULGAR ...
QUEM QUEM (tipo de cidadão)(tipo de cidadão) eu atendo ? eu atendo ?
QUAL a suaQUAL a sua expectativaexpectativa??
COMO ele conhece e acessa os COMO ele conhece e acessa os produtos e produtos e serviçosserviços prestados ? prestados ?
O QUE eleO QUE ele pensa pensa do meudo meu serviço?serviço?
Fonte: Paulo Daniel Barreto Lima
Finalidade da Carta de Serviços - Garantir o direito do cidadão para receber serviços em conformidadecom as suas necessidades.
É importante distinguir o cidadão como detentor de direitos dos serviços públicos e não como
mero consumidor dos serviços oferecidos pelas organizações.
