1º semestre de 2017 - bcb.gov.br · mais demandado, possivelmente em razão da expectativa do cidadão de que o BC solucione problema específico com a instituição supervisionada,

1º semestre de 2017

OuvidorAloísio Tupinambá Gomes Neto

Equipe da OuvidoriaHélio Fernando Siqueira Celidonio

Ouvidor Adjunto

Glauce Maia Nonato PiresLivia Lancia Noronha BellatoRodrigo Nicolau Cota Koury

Simone Leocádio do NascimentoThiago Costa Cerveira

Victor Nogueira Carramaschi

Ouvidoria do Banco Central do Brasil

ValoresÉticaRespeito ao cidadãoTransparênciaImparcialidadeFoco em resultados

PapelSer agente da participação do cidadão no aprimoramento dos serviços prestados pelo Banco Central do Brasil.

VisãoSer referência como canal efetivo de participação do cidadão, propiciando o aperfeiçoamento contínuo dos

serviços prestados pelo Banco Central do Brasil.

Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec)Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel)Agência Nacional de Saúde Complementar (ANS)Banco Central do Brasil (BC)Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES)Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional (CCS)Certificado de Depósito Interbancário (CDI)Comissão Mista de Reavaliação de Informações (CMRI)Comitê de Governança da Informação do Banco Central do Brasil (CGI)Conselho Monetário Nacional (CMN)Conselho Nacional de Justiça (CNJ)Corregedoria-Geral do Banco Central do Brasil (Coger)Declaração de Capitais Brasileiros no Exterior (CBE)Defensoria Pública do Estado de São Paulo (DPESP)Departamento de Atendimento ao Cidadão (Deati)Departamento de Monitoramento do Sistema Financeiro (Desig)Departamento de Promoção da Cidadania Financeira (Depef)Departamento de Tecnologia da Informação (Deinf)Diretor de Relacionamento Institucional e Cidadania (Direc)Escritório de Governança da Informação (Eginf/Deinf)Instituição de pagamento (IP)Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (Inmetro)Instituto Nacional do Seguro Social (INSS)Instrução Normativa (IN)Lei de Acesso à Informação (LAI)Ouvidoria-Geral da União (OGU)Pessoa física (PF)Pessoa jurídica (PJ)Plano de Dados Abertos do Banco Central do Brasil (PDA/BC)Procuradoria-Geral do Banco Central do Brasil (PGBC)Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon)

Lista de Siglas

Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)Serviço de Informação ao Cidadão (SIC)Sistema de Acompanhamento de Propostas de Aperfeiçoamento de Processos ou de Serviços do Banco Central do Brasil (S-PRO)Sistema de Informações de Crédito do Branco Central do Brasil (SCR)Sistema de Registro de Demandas do Cidadão (RDR)Sistema Eletrônico do Serviço de Informação ao Cidadão (e-SIC)Sistema Financeiro Nacional (SFN)Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC)Subcomitê de Transparência Ativa e de Dados Abertos (STDA)Transferência Eletrônica Disponível (TED)

Introdução 6

1 Análise das Manifestações Recebidas 6

1.1 Distribuição das demandas de Ouvidoria por assunto .................................7

Reclamações ........................................................................................... 9

Sugestões ............................................................................................. 11

Elogios .................................................................................................. 12

Denúncias ............................................................................................. 12

Registros indevidos recebidos no canal da Ouvidoria ......................... 13

1.2 Prazo médio de resposta ao cidadão .........................................................13

1.3 Distribuição das demandas de ouvidoria por canal de acesso ....................14

1.4 Ouvidoria Interna .......................................................................................14

1.5 Perfil dos cidadãos que acessam o canal da Ouvidoria ...............................15

Pessoa física ......................................................................................... 15

Pessoa jurídica ...................................................................................... 17

2 Atuação da Ouvidoria 18

2.1 Aperfeiçoamento de processos e serviços ..................................................19

3 Promoção da Transparência 23

3.1 Monitoramento da LAI ...............................................................................23

3.2 Monitoramento do Plano de Dados Abertos ..............................................26

4 Relacionamento Institucional da Ouvidoria 28

Sumário

| Relatório da Ouvidoria 1º semestre de 2017 | 6

IntroduçãoA Ouvidoria do Banco Central do Brasil (BC), subordinada ao Presidente

do BC e supervisionada pelo Diretor de Relacionamento Institucional e Cidadania (Direc), apresenta seu relatório referente às atividades desempenhadas no primeiro semestre de 2017, atendendo ao art. 3º, § 2º, da Instrução Normativa nº 1, de 5 de novembro de 2014,1 da Ouvidoria-Geral da União (OGU).

O relatório destaca as manifestações recebidas, a atuação da unidade no aprimoramento de serviços do BC e o monitoramento das medidas para o cumprimento da Lei de Acesso à Informação (LAI) – Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 – na Autarquia, incluindo as da Política de Dados Abertos do Poder Executivo Federal (Decreto nº 8.777, de 11 de maio de 2016), ação integrante na Agenda BC+.

Como principais novidades no período, destacam-se: a transparência ativa dada aos votos regulatórios aprovados pela Diretoria Colegiada do BC, relacionados à edição de Circulares; o processo de expansão do número de bases em formato aberto incluídas no Portal de Dados Abertos do BC, totalizando 1.162 ao final do período; os resultados alcançados em termos de aperfeiçoamento de serviços prestados pela Autarquia; e a reformulação do papel da Ouvidoria no atendimento ao público interno, mormente como canal de comunicação ascendente, inclusive mediante manifestações anônimas, fortalecendo suas funções de indutor de melhoria de governança e de mantenedor da integridade da Instituição.

1 Análise das Manifestações RecebidasA Ouvidoria recebeu 1.118 demandas nos primeiros seis meses de 2017,

como pode ser observado na Tabela 1. A redução de 29,7% em relação a igual período de 2016 (1.590) deveu-se, especialmente, à diminuição no número de Reclamações (de 503 para 347) e da quantidade de demandas que não se caracterizam como de Ouvidoria – Canal inapropriado (de 594 para 385) e Solicitação de informação (de 268 para 209) –, como detalhado na seção Registros indevidos recebidos no canal da Ouvidoria.

As demandas típicas de ouvidoria – itens de 1 a 4 da Tabela 1 – decresceram 28% (de 7282 em 2016 para 524 em 2017, considerando apenas o primeiro semestre de cada ano), resultado impactado sobretudo pelo menor número de reclamações, contrariando tendência do ano anterior e retornando a patamar similar ao de 2015, quando tivemos 374 reclamações. Nesse mesmo período, as sugestões apresentaram incremento de 6,7% (de 119 em 2016 para 127 em 2017), e os elogios sofreram redução da ordem de 53,9% (de 102 em 2016 para 47 em 2017) no volume de manifestações registradas. O número de denúncias manteve-se em patamar muito próximo ao observado no ano anterior, com três manifestações no primeiro semestre de 2017 ante quatro registros no

1 Disponível para consulta na página da CGU na internet, no seguinte endereço: <http://www.cgu.gov.br/sobre/legislacao/arquivos/instrucoes-normativas/in-ogu-01-2014.pdf>.

2 O volume registrado no primeiro semestre de 2016 foi impactado por 80 manifestações relacionadas à decretação, pelo BC, do regime de liquidação extrajudicial da TOV Corretora de Câmbio, Títulos e Valores Mobiliários, em 7 de janeiro de 2016.


mesmo período do ano antecedente. Esses registros serão detalhados adiante, nas seções específicas.

Tabela 1 – Demandas recepcionadas pela Ouvidoria no primeiro semestre de 2017

Tipo de demanda 2017 ∆% 2016 ∆% 2015

1. Sugestões 127 6,7% 119 -20,1% 149

2. Elogios 47 -53,9% 102 8,5% 94

3. Denúncias 3 -25,0% 4 300,0% 1

4. Reclamações 347 -31,0% 503 34,5% 374

Total de demandas de Ouvidoria 524 -28,0% 728 -2,3% 745

5. Canal inapropriado (a) 385 -35,2% 594 -11,7% 673

6. Solicitação de informação (b) 209 -22,0% 268 7,6% 249

Total de demandas 1.118 -29,7% 1.590 -4,6% 1.667

a) Refere-se, especialmente, a demandas atinentes à atuação de outros órgãos públicos ou às relações de consumo entre instituições financeiras e seus clientes, ambas fora do escopo de atuação da Ouvidoria do BC.

b) São transferidas para a Divisão de Atendimento ao Público as demandas referentes a solicitações de informação ou orientação.

1.1 Distribuição das demandas de ouvidoria por assunto

Os assuntos que foram objeto de maior número de manifestações na Ouvidoria nos primeiros seis meses de 2017 estão identificados no Gráfico 1.

Gráfico 1 – Assuntos mais demandados no primeiro semestre de 2017

Embora tenham sofrido queda quantitativa no período, registros relativos à Atuação do BC no relacionamento IF/cliente permanecem como o assunto mais demandado, possivelmente em razão da expectativa do cidadão de que o BC solucione problema específico com a instituição supervisionada, advindo da relação de consumo, ou da satisfação quanto à solução que, por vezes, acaba sendo efetivada pela instituição reclamada após o encaminhamento da demanda


pelo BC. Essas circunstâncias são espelhadas na quantidade de reclamações (102) e de elogios (33), respectivamente, registrados sobre o tema.

A Tabela 2 apresenta os assuntos mais demandados, detalhando-os por tipo de registro, nos primeiros semestres de 2017 e de 2016.3

Tabela 2 – Assuntos mais demandados por tipo de registro

Tipo de registro2017 2016

Quant % Quant %

1 Reclamações 347 31,0 503 31,7

1.1 Atuação do BC no relacionamento IF/Cliente 103 9,2 121 7,6

1.2 Estrutura e administração do BC 45 4,0 23 1,4

1.3 Atendimento 40 3,6 39 2,5

1.4 Normas sobre produtos e operações das IFs 28 2,5 24 1,5

1.5 Página na internet 24 2,1 35 2,2

1.6 Sistemas 21 1,9 20 1,3

1.7 Meio circulante 21 1,9 36 2,3

1.8 Regimes especiais e processos punitivos 7 0,6 80 5,0

1.9 Demais serviços 58 5,8 125 12,9

2 Sugestões 127 11,4 119 7,5

2.1 Normas sobre produtos e operações das IFs 43 3,8 27 1,7


2.3 Meio circulante 16 1,4 16 1,0

2.4 Normas sobre as atividades das IFs 11 1,0 15 0,9

2.5 Política monetária e inflação 9 0,8 11 0,7


3 Elogios 47 4,2 102 6,4

3.1 Atuação do BC no relacionamento IF/Cliente 33 3,0 62 3,9

3.2 Atendimento 8 0,7 30 1,9

3.3 Estrutura e administração do BC 5 0,4 4 0,3



4 Denúncias 3 0,3 4 0,3

Total de demandas de Ouvidoria (A) 524 46,9 728 45,8

3 Seguem exemplos de demandas relacionadas a alguns assuntos categorizados na Tabela 2: - Normas sobre produtos e operações das IFs: regulamentação do tipo de papel e durabilidade de recibos entregues

pelas instituições financeiras e manifestações acerca dos procedimentos para a portabilidade de crédito. - Normas sobre taxas e tarifas bancárias: manifestação acerca da ausência de normativo referente a cobrança de

tarifas bancárias de pessoas jurídicas; cidadãos relatam reajustes frequentes e sugerem a especificação de pacote de serviços essenciais.

- Normas sobre as atividades das IFs: manifestações acerca de instituições e arranjos de pagamentos relacionadas a: i) autorização para funcionamento; ii) segurança dos procedimentos, especialmente de transações via boletos; e iii) atuação da supervisão do BC em questões de conduta verificadas.

- Estrutura e Administração do BC: manifestações acerca de questões administrativas, como as relacionadas a serviços terceirizados, biblioteca, contratos, plano de saúde e segurança.


5 Canal inapropriado (1 ) 385 34,4 594 37,4

5.1 Relações de consumo 327 29,2 530 33,4

5.2 Assuntos fora da competência do BC 55 4,9 59 3,7

5.3 Solicitações e ofertas de serviços e produtos 3 0,3 5 0,3

6. Demandas transferidas (2) 209 18,7 268 16,8

Total de outras demandas (B) 594 53,1 862 54,2

Total de demandas (A + B) 1.118 100 1.590 100

1 Refere-se, principalmente, a demandas atinentes à atuação de outros órgãos públicos ou a relações de consumo entre instituições financeiras e seus clientes, ambas fora do escopo de atuação da Ouvidoria do BC.

2 São transferidas para o Departamento de Atendimentoao Cidadão (Deati) as demandas referentes a solicitações de informação ou de orientação.

Reclamações

Foram registradas, no primeiro semestre de 2017, 347 reclamações contra os serviços prestados pelo BC – uma redução de 31% em relação ao verificado no mesmo período do ano anterior (503), já consideradas as críticas agregadas. Registra-se, no entanto, que a quantidade de reclamações observada no primeiro semestre de 2016 foi fortemente impactada por 80 manifestações relacionadas à decretação pelo BC do regime de liquidação extrajudicial da TOV Corretora de Câmbio, Títulos e Valores Mobiliários, em 7 de janeiro de 2016, classificadas como Regimes especiais e processos punitivos, em contraposição a apenas sete registros sobre o tema em igual período de 2017. Em movimento semelhante, as demandas a respeito de Meio circulante foram impactadas pelas vendas de moedas comemorativas dos Jogos Olímpicos e Paralímpicos, circunscritos ao ano de 2016, com redução de 42% no ano de 2017.

A Atuação do BC no relacionamento IF/cliente (item 1.1 da Tabela 2) segue como o assunto mais reclamado pelos cidadãos, com 103 manifestações em 2017 – decréscimo de 14,9% em relação a 2016 (121). De modo geral, como mencionado, tais manifestações revelam a insatisfação do cidadão com o BC em razão da não resolução de seu problema específico com a instituição financeira. Para tais questões, são esclarecidos ao cidadão os limites de atuação da Autarquia com relação ao tratamento dessas demandas, sugerindo-se o contato dos demandantes com os Procons ou com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), por meio do sítio www.consumidor.gov.br, e, por fim, com o Poder Judiciário. Apesar da redução em números absolutos desse tipo de reclamação, o tema assumiu maior importância relativa na comparação com o ano anterior, representando 9,2% do total de manifestações recebidas pela Ouvidoria de janeiro a junho de 2017, ante 7,6% no mesmo período de 2016.

Outro item que merece atenção no primeiro semestre de 2017 são as reclamações relacionadas à Estrutura e administração do Banco Central. Dentre tais manifestações (45), destacam-se aquelas motivadas pela reação da sociedade – sobretudo estudantes e servidores – à decisão inicialmente divulgada pelo BC de fechar o acesso à sua biblioteca em função do contingenciamento orçamentário enfrentado pela Autarquia. Atento às manifestações recebidas, o BC reavaliou sua decisão, optando consequentemente pela manutenção do serviço da biblioteca a todos os seus usuários em função do remanejamento interno de recursos para gerar a economia necessária.


Com relação ao número de reclamações acerca do assunto Atendimento, observa-se estabilidade (40 ante 39 no ano anterior), embora, em termos relativos, tal manifestação tenha aumentado em importância (3,6% do total de demandas). Seguindo padrão observado em anos pregressos, nota-se a existência de cidadãos que, não tendo seu problema solucionado pela IF, por vezes registram sua insatisfação com o atendimento prestado, associado também à reclamação sobre a Atuação do BC no relacionamento IF/cliente.

Reclamações quanto a Normas sobre produtos e operações das IFs apresentaram discreto aumento, com evolução de 24 para 28 registros no período corrente. Os relatos que merecem destaque em tal assunto se referem às dificuldades, já apontadas, encontradas por cidadãos que requerem a quitação antecipada e a portabilidade de suas operações de crédito, indicando que determinadas IFs burocratizam o processo para evitar a efetivação da portabilidade, assunto que também é objeto de sugestão dos cidadãos, como poderá ser observado na seção específica. Ademais, colheram-se ainda queixas a respeito da qualidade do serviço prestado pelos correspondentes bancários e da magnitude das taxas de juros praticadas no mercado, consideradas excessivamente altas pela sociedade – assunto que é objeto de sugestão na seção seguinte, especificamente no que diz respeito ao cheque especial. Subsidiada pelas áreas técnicas, a Ouvidoria busca esclarecer e informar aos cidadãos os principais pontos das normas editadas pelo BC e pelo Conselho Monetário Nacional (CMN) sobre tais matérias.

No tocante ao assunto Página do BC na internet, observou-se redução de 35 para 24 registros no período em pauta. Esses registros são relacionados, em geral, a problemas com link ou conteúdos desatualizados.

Os registros sobre Sistemas mantiveram-se praticamente estáveis, com 21 demandas no semestre. Sobressaíram-se manifestações pontuais de dificuldade de acesso aos principais sistemas do BC utilizados pelo público, como Registrato e BacenJud. As áreas técnicas providenciaram respostas esclarecedoras aos cidadãos, de modo a solucionar suas dificuldades. Por fim, persistiram ainda reclamações acerca da demora de atualização do Sistema de Informações de Crédito do Banco Central do Brasil (SCR), tema que mereceu a elaboração de Nota Técnica específica, em análise no Desig.

Com respeito às reclamações sobre Meio circulante, observou-se redução de 42% em relação a 2016 (de 36 para 21 em 2017), prevalecendo o tema “falta de troco”. Observa-se que, embora o problema persista em função da limitação orçamentária que impede a fabricação de numerário em quantidade superior à que vem sendo provida ao mercado, há indícios de que a redução das reclamações seja resultado da edição, pelo BC, em 1º de junho de 2016, da Circular nº 3.791, que alterou o regulamento da custódia de numerário, prevendo penalidade à instituição custodiante nos casos de inexistência ou de não funcionamento, na forma devida, de guichê exclusivo para fornecimento de troco à população.

Com relação às reclamações agrupadas sob a denominação Demais serviços (item 1.9 da Tabela 2), com 58 registros no período em tela ante 125 no ano de 2016, cabem ressaltar dificuldades para realizar a Declaração de Capitais Brasileiros no Exterior (CBE) e a falta de norma padronizando a cobrança de tarifas bancárias de pessoas jurídicas (PJ), a exemplo do pacote de serviços essenciais já regulados para pessoa física (PF).


O declínio de reclamações identificado nesse item também foi resultado de ações empreendidas no período, relativas a assuntos que geravam anteriormente número mais elevado de reclamações, destacados a seguir:

a) possibilidade, a partir de 5 de maio de 2017, de acompanhamento das manifestações – solicitação atendida com o lançamento do “Módulo de Acompanhamento de Demandas”;

b) possibilidade de registro de reclamação contra instituições de pagamento (IP) em função do avanço nos processos autorizativos após a edição da Circular nº 3.824, de 26 de janeiro de 2017;

c) taxas de juros de cartões de crédito elevadas. Dentre as ações empreendidas pelo BC, destaca-se no período a edição da Resolução nº 4.549, de 26 de janeiro de 2017, que passou a vigorar em 3 de abril de 2017 e dispõe sobre o financiamento do saldo devedor da fatura de cartão de crédito e demais instrumentos de pagamento pós-pagos. Após a implantação da nova regra, os juros do rotativo do cartão de crédito para clientes que pagam pelo menos o mínimo da fatura mensal passaram de 431,1% ao ano, em março, para 230,4% ao ano, em junho – uma redução de 46,6%.

Por fim, também entre os Demais serviços, caberia ressaltar a ocorrência de registros acerca do tema “boletos de pagamentos”, relacionados em especial à segurança de pagamento e à integridade de documentos. Relatórios anteriores já haviam apontado, sobretudo, tanto um número crescente de manifestações acerca de diversos novos tipos de fraudes; quanto a existência de demandas relativas à impossibilidade de pagamento de boleto em instituição financeira diferente de sua emissora, entre outras. Os recentes aperfeiçoamentos implementados pelo BC por meio do apoio ao desenvolvimento de projeto de Base Centralizada de Boletos de Pagamento para registro de todos os boletos emitidos, estabelecido em convenção ajustada entre as IFs, e recentemente aprovada pela Diretoria Colegiada do BC, serão acompanhados pela Ouvidoria, acreditando-se que contribuam para uma queda acentuada desse tipo de manifestação.

Sugestões

As sugestões totalizaram 127 registros (item 2 da Tabela 2) no primeiro semestre de 2017, aumento de 6,7% em relação a igual período de 2016 (119).

Cabe destaque para 54 manifestações relacionadas às normas editadas pelo CMN ou pelo BC (itens 2.1 e 2.4 da Tabela 2), vinte sobre a página do BC na internet (item 2.2) e 16 sobre o meio circulante (item 2.3).

Em se tratando de sugestões relativas às Normas sobre produtos e operações das IFs (item 2.1 da Tabela 2) e às Normas sobre as atividades das IFs (item 2.4), vale salientar os pedidos de:

a) edição de norma que assegure aos cidadãos o direito de quitação antecipada de operações de crédito via meios eletrônicos, uma vez que suas contratações já ocorrem por tais vias;

b) aperfeiçoamento da Resolução CMN nº 4.292, de 20 de dezembro de 2013, por meio da padronização da forma de requerimento de portabilidade pelos clientes, que relatam que as IFs criam entraves operacionais, em virtude da falta de previsão normativa mais detalhada;


c) regulação do uso de cartão de débito para pagamento de contas em qualquer IF;

d) normatização do prazo máximo de compensação de depósitos realizados em caixas eletrônicos;

e) expansão do horário máximo de realização de Transferência Eletrônica Disponível (TED) no mesmo dia para 20h (atualmente é até as 17h);

f) aplicação de dispositivo semelhante ao contido na Resolução CMN nº 4.549, de 26 de janeiro de 2017, relativa à limitação do uso do crédito rotativo do cartão de crédito, ao produto cheque especial, de forma a impedir o superendividamento dos seus usuários.

Também foram colhidas sugestões relativas à página do BC na internet (item 2.2 da Tabela 2), tais como propostas de melhorias e correções na divulgação das informações referentes a séries temporais, inflação, Cidadania Financeira e links diversos, que foram acatadas pelas áreas responsáveis pelo conteúdo, além de pedidos para que o aplicativo Calculadora do Cidadão disponibilizasse mais opções de indicadores para o cálculo de juros.

As sugestões referentes ao Meio circulante (item 2.3 da Tabela 2) abarcaram demandas sobre a acessibilidade do numerário às pessoas com deficiência visual, as quais foram respondidas pela área técnica, informando acerca das características já existentes, como diferentes tamanhos e relevo pronunciado nas cédulas, e variados diâmetro, peso, espessura e acabamento dos bordos nas moedas metálicas, permitindo a diferenciação tátil. Tradicionalmente, a comunidade numismática também oferece contribuições, como novos temas para lançamentos e formas de comercialização de moedas comemorativas.

Elogios

O número de elogios passou de 102 no primeiro semestre de 2016 para 47 no mesmo período em 2017 (item 3 da Tabela 2), sendo 33 sobre a atuação do BC no tratamento de reclamações contra IFs e oito acerca do atendimento prestado pela Autarquia. Esses elogios estão em grande parte relacionados à solução, após o registro no BC, de problemas específicos com instituições supervisionadas ou pela satisfação decorrente da obtenção de orientações úteis sobre produtos ou serviços do Sistema Financeiro Nacional (SFN).

Denúncias

No primeiro semestre, foram recebidas três demandas contra servidores do BC (item 4 da Tabela 2). Os registros foram remetidos às áreas responsáveis – Corregedoria-Geral do Banco Central do Brasil (Coger) e Procuradoria-Geral do Banco Central do Brasil (PGBC) – para as averiguações cabíveis, uma vez que não compete à Ouvidoria realizar apuração de eventuais desvios funcionais ou éticos.


Registros indevidos recebidos no canal da Ouvidoria

Além das manifestações já mencionadas neste relatório, a Ouvidoria recebe registros indevidos, referentes a assuntos de competência de outros órgãos ou a assuntos exclusivamente ligados à relação de consumo entre instituições supervisionadas pelo BC e seus clientes, classificados como Canal inapropriado (item 5 da Tabela 2), ou, ainda, a Solicitações de informação (item 6 da Tabela 2) sobre o SFN.

Na primeira situação, a Ouvidoria, sempre que possível, orienta o cidadão sobre o canal adequado para o registro de sua manifestação e, em seguida, encerra a demanda. No segundo caso, a Ouvidoria transfere o registro ao Deati, informando ao cidadão sobre a transferência para o canal adequado ao seu registro.

A Ouvidoria recebeu, nos primeiros seis meses de 2017, 594 registros indevidos, ante 862 em 2016. O decréscimo de 31,1% sinaliza a efetividade das ações empreendidas para orientar o cidadão acerca do canal correto para registrar sua demanda, como as alterações realizadas na página da Ouvidoria em julho do ano passado. No entanto, a participação no total de manifestações recepcionadas pela Ouvidoria permanece elevado (53,1%, ante 54,2% em 2016), o que requer permanente atenção.

1.2 Prazo médio de resposta ao cidadão

O prazo médio de resposta às demandas encaminhadas pelos cidadãos por meio do canal da Ouvidoria ficou em 3,7 dias corridos no primeiro semestre de 2017, ante 3,5 dias apurados no tratamento das demandas recebidas em igual período do ano anterior.

Observou-se, ainda, que 58,7% das demandas têm resposta em prazo inferior a três dias; 21,8%, entre quatro e sete dias; e 19,5%, com mais de sete dias, significando dizer que 80,5% das demandas têm resposta em prazo inferior à meta de prazo estabelecido pela Ouvidoria, de cinco dias úteis.

Se forem consideradas apenas as demandas que transitaram por outras unidades do BC antes do envio da resposta ao cidadão (em especial reclamações, sugestões e elogios), observa-se a manutenção da duração média de dias corridos nos primeiros seis meses de 2017 de 5,9 dias no mesmo patamar de 2016, que registrou 5,8 dias de média.

Verifica-se, portanto, que o prazo médio de resposta é bastante inferior a vinte dias corridos, prazo referencial adotado pela Instrução Normativa (IN) nº 1, de 5 de novembro de 2014, da Ouvidoria-Geral da União (OGU), como parâmetro para a atuação das ouvidorias públicas federais.

No primeiro semestre de 2017, sete demandas ultrapassaram o prazo de vinte dias para resposta, ante onze manifestações registradas no mesmo período de 2016, o que evidencia uma maior conscientização do público interno sobre a importância de se prover a resposta ao cidadão dentro dos prazos estabelecidos.

Cabe observar que tais prorrogações são previstas pela própria IN nº 1/2014, da OGU, bem como o fato de que algumas demandas apresentam maior grau de complexidade, o que pode afetar o prazo de resposta das áreas responsáveis pelos assuntos. Cabe salientar que, em qualquer caso de extensão do prazo, o cidadão é comunicado sobre o fato, como previsto na referida norma.


1.3 Distribuição das demandas de ouvidoria por canal de acesso

Nos primeiros seis meses de 2017, foram utilizados pelos cidadãos todos os canais de acesso para o registro de suas manifestações. A internet segue como o canal preferido dos cidadãos que acessam a Ouvidoria, com 85,2% dos acessos realizados. Em seguida, temos 8,1% de manifestações por telefone; 3,8% por formulário disponibilizado nos totens localizados nos dez edifícios do BC; 2,4% por correspondência; e 0,6% por atendimento presencial, conforme se pode visualizar no Gráfico 2. Cabe registrar que, como a Ouvidoria não dispõe de estrutura de atendimento físico, os registros presenciais e por telefone são efetuados pela central do Deati e posteriormente transferidos à Ouvidoria, para tratamento na forma de praxe.

Gráfico 2 – Canais de acesso utilizados pelo cidadão – 1º semestre/2017

85,2%

8,1%

2,4%3,8% 0,6%

Internet

Telefone

Correspondência

Formulário

Presencial

1.4 Ouvidoria Interna

Desde a criação da Ouvidoria do BC, com a edição do Voto BC nº 70, de 9 de março de 2006, e com o Pró-Memória nº 154, de 31 de maio de 2006, esse componente atende os públicos externo e interno,4 para, entre outras funções, atuar nas áreas do BC no sentido de viabilizar a solução de demandas recebidas e de aperfeiçoar os serviços prestados ao cidadão.

Não obstante, a Ouvidoria ainda é pouco demandada pelo público interno.5 Tal fato pode decorrer da não utilização desse canal para a comunicação ascendente entre servidores e gestores da Autarquia, circunstância que foi, inclusive, apontada nos resultados de pesquisas de clima organizacional realizadas desde 2012 e em recentes avaliações das áreas de administração e de relacionamento institucional e cidadania.

4 Considera-se público interno: servidores, aposentados, contratados, dependentes ou beneficiários, pensionistas, prestadores de serviço à Autarquia, entre outros.

5 Como exemplos de atendimentos a demandas do público interno, podemos citar manifestações sobre a disponibilização de vagas na garagem interna; o atendimento do Plano de Saúde; aprimoramentos na gestão interna; e, recentemente, o fechamento da Biblioteca.


Percebeu-se então, a oportunidade de divulgar a Ouvidoria como esse canal institucional específico, permitindo que a comunicação em duas vias propicie a oferta de sugestões, elogios, reclamações e denúncias para o aprimoramento da gestão e governança da organização, preservando a integridade desta Autarquia e elevando o comprometimento dos servidores, com repercussão positiva no clima organizacional.

Um ponto importante a se destacar é a possibilidade, tal como recomendado pelos órgãos de controle, de se registrar uma manifestação e não autorizar o repasse de dados pessoais, caso em que a área ou o gestor responsável pela matéria não terá acesso à identificação do demandante, preservado o direito de resposta. Além disso, será possível o registro de manifestação anônima, que será acolhida e analisada – porém, nesse caso, sem a possibilidade de resposta ao demandante.

Em termos de referência no setor público, foi realizada consulta junto a 69 órgãos da administração federal sobre o funcionamento de suas ouvidorias internas, das quais recebemos vinte respostas, sendo que:

a) três afirmaram possuir o componente de ouvidoria interna em sua estrutura organizacional – Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (Inmetro), Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) e Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES);

b) nove informaram tratar manifestações do público interno em suas ouvidorias, mesmo que de forma não estruturada; e

c) oito relataram não tratar demandas de ouvidoria interna.No sentido de formalizar, divulgar e estabelecer critérios para o

funcionamento da ouvidoria interna, em 18 de julho de 2017, foi aprovado pela Diretoria Colegiada do BC o Voto nº 148, que prevê a edição de Portaria Interna e o pleno funcionamento da “nova” Ouvidoria Interna a partir do mês de agosto.

1.5 Perfil dos cidadãos que acessam o canal da Ouvidoria

No primeiro semestre de 2017, comparativamente aos percentuais obtidos no mesmo período do ano de 2016, verificou-se padrão estável de características de cidadãos e de pessoas jurídicas que acessam o canal da Ouvidoria. Em resumo, manteve-se o perfil do cidadão padrão: sexo masculino, idade distribuída de forma relativamente homogênea entre 25 e 64 anos; renda entre 3 e 10 salários mínimos, com maior concentração entre 5 e 10 salários; residente na Região Sudeste; e com pelo menos grau de instrução médio (Tabelas 3, 4 e 5).

Pessoa física

Tabela 3 – Gênero dos demandantes Gênero 2017 2016

Masculino 60,3% 61,8%

Feminino 39,7% 38,2%


Tabela 4 – Idade dos demandantes Faixa Etária 2017 2016

Até 24 anos 1,4% 1,6%

De 25 a 34 anos 19,0% 22,1%

De 35 a 44 anos 24,1% 26,1%

De 45 a 54 anos 23,2% 22,3%

De 55 a 64 anos 21,0% 18,1%

65 anos ou mais 11,3% 10,0%

Tabela 5 – Faixa de renda dos demandantes PF

Faixa de Renda 2017 2016

Acima de 20 salários mínimos 11,1% 10,3%

Mais de 10 a 20 salários mínimos 15,8% 17,0%





Até 1 salário mínimo 4,6% 3,5%

Sem rendimento 1,6% 1,7%

Não informado - Pessoa física 0,2% 0,1%

Mantém-se em evidência a menor participação do público das regiões Nordeste e Norte, da população mais jovem (até 24 anos) e com baixo nível de instrução (Tabelas 6 e 7). Em relação à instrução, observa-se aumento na participação de demandantes com nível superior.

Tabela 6 – Demandantes PF por região administrativaPor região administrativa 2017 2016

Norte 2,9% 3,5%

Nordeste 16,2% 16,2%

Centro-Oeste 12,7% 10,8%

Sudeste 56,1% 58,8%

Sul 12,1% 10,7%

Tabela 7 – Demandantes PF por grau de instruçãoGrau de instrução 2017 2016

Não informado 31,7% 39,7%

Até o 5º ano completo do Ensino Fundamental 0,8% 0,5%

Do 6º ao 9º ano do Ensino Fundamental incompleto (antigas 5ª a 8ª séries) 0,3% 0,5%

Ensino Fundamental completo 1,6% 1,8%

Ensino Médio incompleto 0,8% 0,9%

Ensino Médio completo 23,7% 21,5%

Educação Superior incompleta 3,6% 3,9%

Educação Superior completa 34,9% 29,6%

Mestrado completo 2,5% 0,9%

Doutorado completo 0,3% 0,7%


Pessoa jurídica

No segmento PJ, observou-se crescimento da participação de microempresas, que passaram a representar 38,8% das demandas em 2017. Predominaram demandas do setor de Serviços, com forte concentração na Região Sudeste, de onde partiram 59,9% das manifestações, conforme retratado nas Tabelas 8, 9 e 10, respectivamente. Evidenciou-se, no entanto, crescimento de demandas originadas de empresas da Região Nordeste. A maior participação de microempresas pode estar associada à política, nos últimos anos, de incentivos do governo federal para a formalização de atividades informais, como no caso dos microempreendedores individuais.

Tabela 8 – Porte dos demandantes PJ Porte 2017 2016

Grande porte 4,1% 12,5%

Médio porte 18,3% 23,6%

Pequeno porte 38,8% 40,3%

Microempresa 38,8% 23,6%

Tabela 9 – Ramo de atividade dos demandantes PJ

Atividade 2017 2016

Construção, madeira e móveis 15,8% 21,2%

Saúde, saneamento e educação 5,3% 5,8%

Serviços 18,4% 17,3%

Demais atividades 60,5% 55,7%

Tabela 10 – Demandantes PJ por região administrativa

Por região administrativa 2017 2016

Norte 3,6% 3,8%

Nordeste 13,9% 5,8%

Centro-Oeste 8,9% 13,5%

Sudeste 59,9% 59,6%

Sul 13,7% 17,3%

Apesar da relativa estabilidade identificada no perfil do público que acessa o canal da Ouvidoria, o BC persegue a ampliação desse universo. Nesse sentido, uma primeira ação iniciada pela Ouvidoria em parceria com o Deati e com o Deinf foi disponibilizada à sociedade no fim do primeiro semestre de 2017. Trata-se da adequação do canal de atendimento pela internet para smartphones, facilitando o registro e o acompanhamento de demandas pelo público em geral – especialmente o mais jovem –, em uma ação integrante da Agenda BC+.


2 Atuação da OuvidoriaApesar de a atuação do BC na regulação do SFN não ter necessariamente

como foco a solução de problemas individuais e específicos apresentados nas relações de consumo, as manifestações dos cidadãos se mostram importantes subsídios para as ações de fiscalização da Autarquia quando se identificam indícios de descumprimento de normas editadas pelo CMN ou pelo BC, sendo úteis também para orientar eventuais aprimoramentos da regulação, bem como para desenvolver conteúdos de educação financeira.

Não obstante o esclarecimento acima prestado, e conforme já relatado em outras seções deste Relatório, é recorrente a procura de cidadãos pela Ouvidoria do BC para relatar problemas com a IF do seu relacionamento e sua insatisfação relativa à expectativa de que o BC solucione o seu problema, em geral de cunho consumerista.

Nesse sentido, procura-se orientar o cidadão sobre os possíveis caminhos para solucionar o seu problema, caracterizados em três diferentes instâncias:

a) inicialmente, o cidadão é orientado a buscar a IF – o gerente da agência de seu relacionamento ou o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da própria instituição – e, num segundo momento, caso não tenha êxito, a ouvidoria da instituição reclamada;6

b) esgotadas as instâncias recursais dentro da própria IF, o cidadão é estimulado a buscar a reparação de seus direitos nos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), inclusive com a indicação de que a Senacon desenvolveu site próprio – www.consumidor.gov.br –, que permite o contato direto entre consumidores e empresas, buscando dar transparência e intermediar a solução de conflitos fora da esfera judicial;

c) por fim, caso persista a insatisfação com a solução do conflito oferecida pela IF, ainda é direito do cidadão recorrer ao Poder Judiciário para reparação de eventuais danos.

Com respeito às sugestões recebidas, a Ouvidoria trabalha para que sejam analisadas pelas áreas do BC responsáveis pelos assuntos e eventualmente consideradas, caso entendidas como positivas, em ações de aperfeiçoamento dos serviços prestados. Nas respostas aos cidadãos, a Ouvidoria apresenta os esclarecimentos oferecidos pela área técnica sobre a matéria, indicando, quando é o caso, possível impedimento legal ou material para o acolhimento da sugestão, ou informando acerca de sua possível consideração em futura revisão sobre o assunto.

Com a finalidade de fomentar a discussão sobre ferramentas alternativas para solução de conflitos, a Ouvidoria tem buscado acompanhar e apoiar o acordo de cooperação técnica em estudo entre o BC e o Conselho Nacional de Justiça (CNJ) – ação prevista na Agenda BC+ que objetiva estimular a prática de mediação como solução mais rápida e menos onerosa em relação aos custos de acesso ao Judiciário. Em paralelo, a Ouvidoria tem se atualizado sobre o tema mediante a realização de estudos sobre experiências internacionais acerca da matéria.

6 Para mais informações sobre a atuação das ouvidorias das instituições financeiras, conferir a seção específica na página do BC na internet, em <http://www.bcb.gov.br/?OUVIDBANCOS>.


2.1 Aperfeiçoamento de processos e serviços

O Regimento Interno do BC, em seu art. 45º, inciso IV, dispõe que é competência da Ouvidoria atuar junto às áreas do BC no sentido de aperfeiçoar os serviços prestados ao cidadão. Tal competência é detalhada no artigo 12º da Portaria nº 88.898, de 6 de abril de 2016, que estabelece como atribuição de Ouvidoria “consultar as unidades sobre a adoção de providências relativas às manifestações recebidas que possam propiciar o aperfeiçoamento dos serviços prestados ao cidadão pelo Banco Central do Brasil”.

A atuação da Ouvidoria do BC está alinhada com o objetivo estratégico da Autarquia de “promover a cidadania financeira e fortalecer o relacionamento com a sociedade e os poderes públicos”. Nesse sentido, as demandas registradas pelos cidadãos contribuem para que as áreas técnicas identifiquem oportunidades de aprimoramento dos serviços e produtos oferecidos à sociedade. Essas oportunidades passam a ser caracterizadas como “propostas de aperfeiçoamento” e a ter seu desenvolvimento continuamente acompanhado pela Ouvidoria. Registra-se que os cidadãos são informados acerca dos desdobramentos das propostas registradas.

Para tanto, no fim de 2016, foi lançado o Sistema de Acompanhamento de Propostas de Aperfeiçoamento de Processos ou de Serviços do Banco Central do Brasil (S-PRO), gerido pela Ouvidoria do BC, que tem como objetivo facilitar o acompanhamento, o tratamento e a implementação das propostas de aperfeiçoamento de serviços ou processos do BC, oriundos de demandas do cidadão registradas no Sistema de Registro de Demandas do Cidadão (RDR).

Em 2017, nos primeiros seis meses após o lançamento do S-PRO, foram cadastradas 21 propostas de aperfeiçoamento, sendo que nove foram concluídas como implementadas, quatro foram concluídas como não acatadas e oito ainda estão em processo de análise.

Gráfico 3 – Propostas de aperfeiçoamento de processo e de serviços

O Gráfico 4 demonstra a distribuição das propostas de aperfeiçoamento registradas por assunto.


Gráfico 4 – Propostas de aperfeiçoamento de processo e de serviços por assunto

A propósito, é importante salientar que o sistema foi alimentado com todas as propostas já registradas em planilhas de controle da Ouvidoria. Dessa forma, o S-PRO totaliza 108 propostas registradas, sendo 38 concluídas como implementadas, dezoito concluídas como não acatadas e 52 em andamento.

Ressalte-se que as propostas de aperfeiçoamento concluídas como “não acatadas” são mantidas no sistema para futura reavaliação de oportunidade sobre o seu aproveitamento, o que deve ocorrer, especialmente, para os casos de recepção de novas manifestações sobre a mesma matéria ou de mudança de conjuntura que permita sua reapresentação à unidade gestora do assunto.

Em relação às propostas concluídas como “implementadas” no 1º semestre de 2017, cabem os seguintes destaques:

a) edição da Carta-Circular nº 3.813, de 7 de abril de 2017, que revogou a Carta-Circular nº 3.615, de 31 de outubro de 2013, esclarecendo, entre outros pontos, que são documentos hábeis para a identificação do depositante e para abertura de conta – inclusive em se tratando de estrangeiros residentes no País – quaisquer documentos oficiais de identificação legalmente instituídos e expedidos por órgãos ou entidades públicas no País, tais como o Protocolo de Refúgio de que trata o art. 21 da Lei nº 9.474, de 22 de julho de 1997;

b) redução da demora de tempo de atendimento presencial nas gerências regionais do BC, em especial na de São Paulo. O aumento na espera por atendimento presencial em São Paulo ocorreu principalmente pelo encaminhamento de cidadãos por parte da Defensoria Pública do Estado de São Paulo (DPESP) para obtenção de relatório do Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional (CCS), onerando significativamente a área de atendimento. Após tratativas, foi assinado termo de cooperação entre os dois órgãos, permitindo assim o acesso direto da DPESP ao CCS, reduzindo o fluxo de encaminhamentos de cidadão a essa Autarquia. Além disso, para minimizar o desconforto pelo tempo de espera dos cidadãos, foi reformulado o layout da sala de atendimento em São Paulo e instalado, em todas as regionais do BC, ramal telefônico para acesso direto e sem espera ao serviço do 145;


c) melhorias do aplicativo Calculadora do Cidadão. Aproveitando as sugestões recebidas pelos cidadãos, foi lançada a nova versão da Calculadora do Cidadão com algumas novidades, como a simplificação do cálculo dos rendimentos de aplicações em Certificados de Depósito Interbancário (CDIs). Na antiga versão, para se estimar a correção de valores pelo CDI, o cálculo considerando desconto sobre a taxa precisava ser feito à parte, fora da calculadora. Agora, na nova versão, quando o usuário escolhe a opção “Aplicação em CDI”, o aplicativo oferece automaticamente a possibilidade de incluir a porcentagem;

d) encaminhamento de contribuições para o aprimoramento do site do BC, tais como a atualização de dados e links e o acréscimo de conteúdo útil e relevante;

e) instalação de painel de identificação em vinil sobre a proteção metálica do edifício da Gerência Regional do Rio de Janeiro, nos dias em que ocorrerem manifestações populares;

f) disponibilização de copiadora para atender os cidadãos na área de atendimento presencial. A Ouvidoria recebeu reclamações de cidadãos relacionadas à impossibilidade de a Autarquia fazer cópias de documentos necessários à abertura de suas demandas de atendimento. Embora seja exigido que o cidadão traga as cópias dos documentos necessários à emissão de relatórios, o Deati procedeu à revisão de seus procedimentos para que, em situação de atendimento à pessoa física, caso o cidadão possua apenas os originais dos documentos, o atendente possa providenciar cópias, considerando critérios como preferência no atendimento e razoabilidade da quantidade de cópias necessárias;

g) definição, após análise da área jurídica, de procedimentos e documentação necessária7 para o fornecimento de informações do CCS relativas a pessoa já falecida, realizado por sucessor (herdeiro), tanto na hipótese de inventário judicial quanto na de inventário extrajudicial, tendo sido nomeado, ou não, o inventariante;

h) implementação da primeira etapa do projeto Módulo de Acompanhamento de Demandas, que permitirá aos cidadãos registrar, por meio de dispositivos móveis, como tablets e smartphones, suas demandas ao BC, bem como acompanhar o tratamento dado a essas manifestações. Ação integrante da Agenda BC+;

i) edição da Circular nº 3.824, de 26 de janeiro de 2017, que aprimorou a regulamentação que disciplina e agiliza o processo de autorização para funcionamento de IPs em atividade e de autorização para prestação de serviços de pagamento por instituições financeiras. Em 2016, registraram-se frequentes manifestações de cidadãos que buscavam as áreas de atendimento e a Ouvidoria para reclamar de instituições de pagamento, o que não era possível pelo fato de ainda estar em curso o seu processo de autorização pelo BC, restando evidente a necessidade de aperfeiçoamento normativo para oferecer maior agilidade ao processo. Ação integrante da Agenda BC+;

7 Documentação: a) certidão de óbito do autor da herança; b) documento de identificação civil do requerente; c) documento que comprove a inscrição no CPF do herdeiro requerente e do autor da herança, caso não conste o respectivo número nos documentos relacionados nos itens “a” e “b” acima; d) documento que comprove o vínculo de parentesco entre o herdeiro requerente e o autor da herança, sendo válidos, para tal finalidade, os documentos relacionados nos itens “a” e “b” acima, caso contenham as informações necessárias.


j) deliberação do Conselho Gestor do BacenJud, por meio do Comunicado nº 30.955, de 7 de julho de 2017, solicitando a adequação das IFs, no prazo de até 360 dias, em relação à pesquisa e a eventual bloqueio de contas-salário. O assunto foi objeto de provocação da Ouvidoria decorrente de manifestações dos cidadãos sobre o bloqueio indevido de tais contas.

Além das ações concluídas, a Ouvidoria segue acompanhando o desenvolvimento dos estudos realizados pelas áreas responsáveis acerca de propostas decorrentes de demandas dos cidadãos, destacando-se:

a) monitoramento da implementação das próximas etapas do Módulo de Acompanhamento de Demandas, que permitirão a realização de pesquisa de satisfação sobre o atendimento prestado pelo BC e, após integração ao Sistema Registrato, acesso às informações relacionadas ao tratamento oferecido à sua demanda. Ação integrante da Agenda BC+;

b) apoio ao desenvolvimento de projeto que contemple solução tecnológica para atualização das bases de dados que compõem o SCR em prazos mais curtos – elaboração de Nota Técnica sobre o tal tema em avaliação no Desig;

c) acompanhamento de estudos para se buscar solução sobre a forma de apresentação dos extratos disponibilizados pelas IFs aos seus correntistas, o que gera potencial dificuldade de interpretação por parte de seus usuários – elaboração de Nota Técnica sobre o assunto em exame no Depef;

d) levantamentos preliminares acerca do funcionamento da “sala do sigilo”8 em outros órgãos públicos.

Cabe destaque, ainda, à edição da Lei nº 13.460, em 26 de junho de 2017, que “dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública” e, em seu artigo 13, estabelece atribuições às ouvidorias públicas no que concerne à promoção da participação e adoção de medidas para a defesa dos usuários da administração pública, além da proposição de aperfeiçoamentos na prestação dos serviços. A Ouvidoria, com as áreas de atendimento e jurídica, avaliará as implicações da nova Lei, com vigência prevista para 26 de junho de 2018.

8 A “sala do sigilo” tem como finalidade permitir o acesso de pesquisadores a arquivos de microdados, em ambiente seguro, sem colocar em risco a confidencialidade de informações individuais.


3 Promoção da Transparência

3.1 Monitoramento da LAI

Nos termos da Portaria BC nº 72.760, de 19 de setembro de 2012, o Ouvidor foi designado para atuar como a autoridade de monitoramento de que trata o art. 40 da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.

No primeiro semestre de 2017, foi possível realizar, orientar ou acompanhar as seguintes ações relacionadas à LAI no âmbito do BC:

a) publicação da lista de informações classificadas e desclassificadas ao amparo da LAI, no âmbito do BC, na data-base de 1º de junho de 2017;

b) acompanhamento de recursos interpostos contra decisões do BC em pedidos de acesso a informações, mediante interlocução com a CGU, com as áreas da autarquia responsáveis pelo assunto, com a PGBC e com o Deati, unidade gestora do Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) no BC;

c) elaboração de relatórios gerenciais sobre as demandas LAI mais sensíveis ou que possam acarretar aperfeiçoamentos relativos à disponibilização de dados em transparência ativa;

d) contínuo monitoramento da área de acesso à informação na página do BC na internet (transparência ativa) para atender às recomendações da CGU;

e) encaminhamento, à Secretaria da Comissão Mista de Reavaliação de Informações (CMRI), do Relatório de Avaliação de Documentos Sigilosos, com a relação dos documentos secretos e ultrassecretos com desclassificação prevista até 2023.

No escopo de ampliação da transparência ativa, cabe ressaltar estudo elaborado pela Ouvidoria acerca da solicitação de votos aprovados pela Diretoria Colegiada do BC, cujo resultado resumimos a seguir:

a) crescente demanda por votos nos últimos anos, que passaram de 39 em 2015 para 128 em 2016 – crescimento de 228,2%;

b) concentração de demandas em determinado público, sendo 59,5% advogados ou escritórios de advocacia e 22,1% funcionários de IFs;

c) 82,8% dos pedidos eram relacionados a votos regulatórios.Esse estudo resultou na aprovação do Voto BC nº 100, de 17 de maio

de 2017, que define a disponibilização em transparência ativa dos votos regulatórios aprovados pela Diretoria Colegiada do BC que resultarem na edição de Circulares, a partir de 1º de julho de 2017. Com isso, busca-se reduzir a assimetria da informação e o custo operacional para área de atendimento ao público, bem como o alinhamento com as melhores práticas internacionais adotadas por autoridades monetárias ou entidades reguladoras.

Ainda no âmbito das atividades de monitoramento, foi elaborado o relatório Informe LAI,9 relativo ao primeiro semestre de 2017, acerca do desempenho da Autarquia no cumprimento da LAI, informativo direcionado ao

9 Os dados utilizados para elaboração do Informe LAI foram obtidos na página do Sistema Eletrônico do Serviço de Informações ao Cidadão (e-SIC) – disponível em: <www.esic.cgu.gov.br> – nas áreas de Relatórios Estatísticos e Download de Dados. O banco de dados com todas as demandas destinadas ao Poder Executivo Federal, disponível em Download de Dados, é atualizado diariamente pela CGU.


nível estratégico e a servidores envolvidos diretamente nesse processo. Entre os principais aspectos analisados no relatório, caberia destacar:

a) o BC permaneceu como o 6º órgão mais demandado do Poder Executivo Federal, com 1.768 demandas, atrás de, na ordem: Ministério da Fazenda, Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), Caixa Econômica Federal, Ministério da Saúde e Aneel;

b) dos vinte órgãos mais demandados, o BC:• foi o 2º colocado em termos de presteza no atendimento, com prazo

médio de 3,3 dias; e• recebeu menor percentual (4,19%) de recursos de 1ª instância

decorrentes de demandas LAI. Esses números são fortes indicadores da qualidade das respostas oferecidas;

c) as demandas enviadas ao BC representaram 2,76% do total de demandas LAI do Poder Executivo Federal, percentual que oscilou entre 1,80% (janeiro/2017) e 3,10% (fevereiro/2017);

d) em relação ao público que entra em contato com o BC, registra-se maior participação do setor privado (empresas e empregadores) e de servidores públicos federais, estaduais e municipais, responsáveis, respectivamente, por 28,64% e 17,70% dos pedidos de informação;

e) em termos de distribuição geográfica dos demandantes, a Região Sudeste foi responsável por 49,2% das demandas ao BC.

Tabela 11 – Informações classificadas e desclassificadas até 1º de junho de 2017Informações

Grau de sigilo Classificadas Desclassificadas Total

Reservadas 152 179 331

Secretas 192 60 252

Ultrassecretas 39 - 39

Total 383 239 622

No primeiro semestre de 2017, o BC recebeu, por meio do Sistema Eletrônico do Serviço de Informação ao Cidadão (e-SIC), administrado internamente pelo Deati, 1.768 pedidos de informação ao amparo da LAI, resumidos na Tabela 12.10

Tabela 12 – Solicitações de informações ao amparo da LAI (e-SIC)Itens analisados 2017 2016

Total de solicitações recebidas 1.777 1.463 Assuntos mais requisitados Finanças 1.622 1.332

Economia 155 131

Média mensal de pedidos recebidos 294,67 245,17 Prazo médio de resposta do BC (dias) 3,3 2,15

10 Para obtenção de relatórios estatísticos sobre os pedidos de acesso à informação e de dados agregados sobre os requerentes – de que trata o art. 45 do Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012. Pode-se consultar seção específica da página do e-SIC na internet, de onde foram retiradas as informações que compõem este Relatório: <http://www.acessoainformacao.gov.br/sistema/site/relatorios_estatisticos.html>.


Prorrogação de prazo de resposta 32 16 Negativas de acesso 70 65 Tipo de solicitante

Pessoa física 1.463 1.225

Pessoa jurídica 109 100

Total de solicitantes 1.572 1.325

Gênero

Masculino 61,52% 60,90%

Feminino 33,01% 33,55%

Não informaram 5,47% 5,55%

Escolaridade

Ensino Superior 38,28% 37,55%

Ensino Médio 24,33% 27,92%

Pós-Graduação 19% 15,59%

Mestrado/Doutorado 5,40% 5,31%

Ensino Fundamental 4,99% 5,80%

Sem instrução formal 0,27% 0,82%

Não informaram 7,72% 7,02%

Interposição de recursos

Ao superior hierárquico (1ª instância) 77 37

Ao presidente do BCB (2ª instância) 16 10

À CGU (3ª instância) 7 6

À CMRI (4ª instância) 5 5

A quantidade total de demandas registradas passou de 1.471 nos primeiros seis meses de 2016 para 1.768 no mesmo período de 2017, o que correspondeu a um aumento de 20,19%. Apesar desse aumento de demandas, ocorreu significativa redução na quantidade de negativas de acesso, que passou de 118 para 70 registros. Verificou-se, ainda, aumento de 108,11% na quantidade de interposição de recursos de primeira instância, que passou de 37 para 77 pedidos. Ressalta-se, no entanto, que grande parte desses recursos se refere a pedidos de informações sujeitas a sigilo bancário ou pessoal, o que impede a sua disponibilização, bem como que, quando submetidos à apreciação de instâncias superiores, inclusive CGU ou CMRI, foram todos indeferidos.

Nada obstante, a validade da ferramenta do recurso pode ser comprovada pelas dez interposições deferidas e pela três parcialmente deferidas após a reavaliação do corpo técnico do BC, o que retrata o esforço da Autarquia em promover a transparência. Por sua vez, o aumento de recursos e respectivos deferimentos merece a reflexão sobre a possibilidade de melhora da qualidade das respostas oferecidas aos cidadãos.


3.2 Monitoramento do Plano de Dados Abertos

Em função da determinação do Decreto nº 8.777, de 11 de maio de 2016, que regulamentou a Política de Dados Abertos do Poder Executivo Federal, o Ouvidor, na qualidade de autoridade de monitoramento da LAI, foi designado para atuar no monitoramento do Plano de Dados Abertos do Banco Central do Brasil (PDA/BC), com o intuito de planejar e coordenar as ações destinadas a promover a abertura das bases de dados do BC, de modo a permitir a ampliação da transparência e fomentar o controle social.

Para tanto, foi instituído o Subcomitê de Transparência Ativa e de Dados Abertos (STDA), do Comitê de Governança da Informação do Banco Central do Brasil (CGI), no âmbito da Política de Governança da Informação desta Autarquia, conforme a Portaria nº 90.187, de 17 de agosto de 2016. O STDA é coordenado pelo Ouvidor, responsável por manter e divulgar o PDA/BC.

No semestre, foram realizadas três reuniões do STDA, que deliberou sobre os seguintes assuntos:

a) atualização do PDA/BC;b) ações de capacitação;c) realização de workshops com as principais unidades do BC detentoras

de bases de dados ainda não disponibilizadas;d) definição de curadores para determinadas bases de interesse público.A Ouvidoria, com o Escritório de Governança da Informação (Eginf/

Deinf), promoveu onze workshops com diferentes unidades da Autarquia com a finalidade de mapear novas bases de dados com potencial de disponibilização no Portal de Dados Abertos.11

Esse trabalho resultou na publicação de 706 novos conjuntos de dados à sociedade, que passaram de 454 bases disponíveis em novembro de 2016 para 1.162 no final do primeiro semestre de 2017, estando prevista, para o segundo semestre de 2017, a disponibilização de cerca de 300 novas bases. Ressalta-se ainda que 946 dessas bases já estão disponibilizadas na versão da página em inglês.

No primeiro semestre de 2017, o Portal acumulou 84.733 visualizações da página em 24.383 acessos realizados (1.434 desde o exterior) por 20.665 usuários.12

Os gráficos 5 e 6 apresentam a origem dos acessos ao Portal de Dados Abertos nos primeiros seis meses de 2017, provenientes de todos os estados brasileiros e de diversos países.

11 Disponível em: <http://dadosabertos.bcb.gov.br/>.12 Desde seu lançamento, em novembro de 2016, até 3 de agosto de 2017, o Portal acumulava 144.144 visualizações da

página em 39.279 acessos realizados por 32.354 usuários.


Gráfico 5 – Distribuição de acessos, por cidade, ao Portal de Dados Abertos

Gráfico 6 – Distribuição de acessos, por país, ao Portal de Dados Abertos


4 Relacionamento Institucional da OuvidoriaNo semestre passado, a Ouvidoria participou de reuniões e de encontros

promovidos por entidades que tratam de assuntos ligados às atividades de ouvidoria e de monitoramento da LAI ou que desenvolvem estudos vinculados ao relacionamento com o cidadão. Além disso, participou de fóruns internos de discussão, com destaque para o Comitê do Cidadão, criado em dezembro de 2016 com a finalidade de coordenar discussões sobre o relacionamento da sociedade com as IFs e o BC.

Sobre o primeiro semestre de 2017, cabe destacar as seguintes atividades:a) realização de workshop aberto a todas as unidades do BC sobre o S-PRO;b) participação no “Seminário Internacional de Transparência e Acesso

à Informação”, promovido pela CGU;c) participação no evento “Semana de Ouvidoria e Acesso à Informação

2017”, promovido pela CGU/OGU;d) participação em reuniões do Comitê de Ouvidorias da Associação

Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec), importante fórum para o debate dos temas correlatos à atividade de Ouvidoria. O BC hospedou, em 26 de julho de 2017, a 138ª reunião em sua regional no Rio de Janeiro;

e) participação no evento “Ouvidoria de Bancos, aprimorando o relacionamento com os clientes”;

f) participação no evento “Dados Abertos: nova cultura de transparência”, promovido pela CGU;

g) participação no XVIII Seminário Anual de Metas da Inflação do BC;h) coordenação das reuniões do STDA;i) participação como integrante do Comitê do Cidadão do BC;j) participação como integrante do Comitê de Responsabilidade

Socioambiental.

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1º semestre de 2017 - bcb.gov.br · mais demandado, possivelmente em razão da expectativa do cidadão de que o BC solucione problema específico com a instituição supervisionada,