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4 Interfaces para suporte à decisão do viajante autônomo
Neste quarto capítulo, aplicam-se na prática as fundamentações teóricas dos
capítulos 2 e 3, em que se consolidaram respectivamente: 1) um modelo decisório
constituído por funções essenciais à decisão autônoma e; 2) recursos de Big Data
capazes de suportar tais funções.
Para isso, em coerência com os princípios de visualização de dados
descritos no capítulo 3, optou-se por um formato que favorecesse uma análise
visual na compreensão do uso de recursos de Big Data para o suporte à tomada de
decisão pelo viajante autônomo. Na sessão 4.1 abaixo, essa representação visual
na matriz “funções de suporte versus recursos de Big Data” é descrita em
detalhes.
Não obstante, além da matriz “funções x recursos” – que se revelou
poderosa para a análise sistêmica de cada interface, como será visto a seguir –,
são feitos também comentários minuciosos sobre as características específicas de
como esses recursos são utilizados na prática, suas formas, seus impactos na
experiência do usuário e, em ultima instância sobre, sua arquitetura
informacional.
Seguindo esse modelo de análise, nos itens 4.2.1 e 4.2.2, respectivamente,
as interfaces de cinco empresas líderes de mercado e de quatro empresas com
práticas emergentes para o suporte à decisão são analisadas e comentadas, uma a
uma. Em seguida, no capítulo 5, os comentários detalhados sobre cada interface
são novamente consolidados e cruzados para a elaboração de conclusões mais
generalizadoras, a fim de cristalizar em enunciados mais amplos o aprendizado
obtido com o estudo de cada interface separadamente.
4.1 Funções de suporte e recursos de Big Data
Retornando ao modelo geral proposto do capítulo 2 (Figura 6), são
resumidas abaixo as 10 funções que, segundo o modelo proposto, as interfaces de
suporte à decisão do viajante autônomo devem cumprir:
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Tabela 1: Descrição das funções de suporte à decisão
Para prover tais suportes, como vimos no capítulo 3, dez principais recursos
de Big Data são utilizados. Na Tabela 2 abaixo foram convencionados ainda, para
uma simbologia mais intuitiva, ícones que representam esses recursos, com
descrições curtas que orientaram toda a análise.
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Tabela 2: Descrição dos recursos de Big Data usados para suporte à decisão.
Cruzando as funções e os recursos consolidados nas tabelas acima de forma
a favorecer uma abordagem para a inteligência da complexidade (Morin, 2000) –
complexidade esta inerente a interfaces que agregam grande volume e variedade
de informações em um espaço tão limitado –, a seguinte representação foi sendo
desenhada e ajustada no decorrer do estudo:
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Figura 15: Matriz para análise visual da capacidade à decisão de interfaces.
Em suma, esta representação matricial se mostrou conveniente para uma
análise sistêmica de relacionamentos em pelo menos três níveis de granularidade
– como sugerem os princípios de Morin (2000) e as características do pensamento
sistêmico de Capra e Luisi (2014) – pois estratifica visualmente:
• Relações macro entre funções e recursos: A partir da análise visual
qualitativa de toda a matriz, é possível avaliar e comparar de um ponto
de vista mais simplificado as interfaces com relação à presença de
elementos de suporte à decisão com uso de recursos em geral;
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Figura 16: Exemplo de análise visual macro de duas interfaces.
• Relações entre subgrupos de funções e subgrupos de recursos: A
partir da análise visual quantitativa-qualitativa de padrões de
relacionamento entre três subgrupos de funções para suporte à decisão –
suporte ao intuitivo, suporte ao racional e suporte ao social – e dois
subgrupos de recursos de Big Data – Ciência de Dados e Visualização
de Dados – é possível uma análise estratégica da arquitetura da interface
através da visualização de padrões espaciais em seis quadrantes, com o
uso ainda de um código de cores para facilitar a análise de suporte
específico para cada subgrupo de funções de suporte;
Figura 17: Exemplo de análise visual de subgrupos de duas interfaces.
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• Relações micro entre funções e recursos: A partir da análise de cada
recurso e suas relações com um ou mais funções específicas de suporte à
decisão, é possível compreender com mais profundidade a utilidade de
cada recurso separadamente, em um nível muito mais tático da
construção da interface.
Figura 18: Exemplo de análise visual micro de uma interface.
Finalmente, para a estruturação dos resultados discursivos detalhados das
análises, observou-se que a apresentação segmentada pelos subgrupos de função
de suporte (intuitivo, racional e social) seria a mais adequada para o entendimento
do ponto de vista do usuário. Isso ocorre pois tal segmentação agrupa três etapas
muito diferentes do processo decisório do usuário, como visto no capítulo 2, e por
isso favorece o aprofundamento da análise acerca das funções correlatas que
compõem cada segmento ou subgrupo, independente dos recursos utilizados.
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4.2 Análise de interfaces
Para cada interface escolhida para esta análise, o modelo exemplificado na
Figura 15 acima será cuidadosamente preenchido e comentado. Em seguida, a
partir dessas observações, os atributos da interface serão confrontados com os
perfis de viajantes descritos no início deste capítulo.
Para a escolha de websites cujas interfaces foram analisadas, optou-se por
selecionar websites líderes para planejamento de viagens, para que deles fosse
possível extrair as melhores práticas que permitem que os usuários tomem as
melhores decisões e, assim, atinjam os melhores resultados. Essas interfaces são
analisadas no item 4.2.1 abaixo.
Adicionalmente, no item 4.2.2, quatro interfaces com práticas emergentes,
que vêm se tornando referência no mercado de turismo online, também foram
selecionadas e analisadas.
4.2.1 Interfaces líderes para planejamento de viagens hoje
Para preservar o máximo de objetividade, a escolha das interfaces líderes de
mercado foi baseada em apenas 2 critérios:
1. Estar entre os websites com maior número de acessos globais na
categoria “viagem”: A Alexa, uma empresa do grupo Amazon, é a
empresa líder global em análise de tráfego na internet. No site alexa.com
é possível pesquisar pelos sites mais visitados globalmente por
categoria. Na categoria TRAVEL, os primeiros resultados foram
considerados.
2. Oferecer funções de busca e de venda de hotéis e de vôos: Dentre os
websites de viagens mais transitados, foram analisados os 5 sites
comerciais que realizam buscas e vendas de ambos hotéis e vôos.
Assim sendo, seguindo tais critérios, os seguintes websites, em suas versões
internacionais e não em suas eventuais versões brasileiras, foram escolhidos para
terem suas interfaces analisadas:
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• Tripadvisor11
• Expedia12
• Hotels.com13
• Kayak14
• Priceline15
Adicionalmente, como o interesse desta pesquisa é analisar os elementos de
cada interface que suportam o processo decisório, o escopo da análise foi
concentrado especificamente nas etapas de busca e comparação de resultados.
Portanto, foram analisadas exclusivamente as páginas principais (home) e de
resultados de busca de cada website listado acima, assim como seus elementos
periféricos, tais como cabeçalhos e rodapés.
11 Disponível em www.tripadvisor.com, acessado em 14 de dezembro de
2015 12 Disponível em www.expedia.com, acessado em 14 de dezembro de 2015 13 Disponível em www.hotels.com, acessado em 14 de dezembro de 2015 14 Disponível em www.kayak.com, acessado em 14 de dezembro de 2015 15 Disponível em www.priceline.com, acessado em 14 de dezembro de 2015
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4.2.1.1 Tripadvisor
Figura 19: Matriz de análise da interface – TripAdvisor.
4.2.1.1.1 Suporte à intuição
A interface da página principal do TripAdvisor utiliza fotos em excesso,
sejam paisagens distantes ou de detalhes de atrações, e com isso suportam o
reconhecimento de padrões familiares ao viajante, que - intuitivamente - consegue
avaliar questões como "esse destino é parecido com algum outro que já visitei?”,
ou ainda “esse é o tipo de lugar que gostei de visitar no passado?"
De forma mais geral, a interface oferece uma experiência com um foco
muito intenso na antecipação da viagem ao dedicar uma enorme área do layout
para apresentação de opiniões e impressões de milhões de outros viajantes16,
sugestões de passeios, roteiros e atrações (próprias e de outros viajantes), e dados
16 O Tripadvisor tem uma base de aproximadamente 350 milhões de
usuários únicos mensais (TRIPADVISOR, 2016)
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e informações ambientais e das redondezas. Tudo isso com muitas fotos e alguns
vídeos.
Em contrapartida, não existem recursos especiais para suporte à manutenção
do foco, exceto os breadcrumbs17 no topo da página e os títulos de cada sessão,
que desaparecem da área de visualização do usuário assim que se inicia a
navegação pela página, rolando-se o cursor para baixo (scroll). Os recursos de
suporte ao intuitivo funcionam, portanto, para uma navegação exploratória mais
dinâmica e flexível, que busca inspirar e orientar através de imagens, opiniões e
narrativas com depoimentos e fotos de outros viajantes.
4.2.1.1.2 Suporte à razão
A quantidade e variedade de categorias construídas para orientar a busca por
informações são grandes, constituindo-se num dos focos estratégicos da interface
do TripAdvisor: categorizar informações produzidas por milhares de viajantes de
forma a auxiliar novos viajantes.
Devido à natureza do site de integrar diversas fontes de informações
distintas com o intuito de oferecer uma experiência mais exploratória e flexível, a
interface oferece seu vasto conteúdo (comentários e avaliações produzidos por
usuários agregados) em categorias úteis ao planejamento da viagem: overview,
travel guides, places to stay, location, things to do, hotels, vacation hotels, flights,
restaurants, forum, dentre outras.
Essa categorização facilita a triagem de interesses de acordo com o perfil
específico de cada viajante, pois organiza os comentários em categorias de
gênero, faixa etária e relações interpessoais (tais como casal jovem, casal maduro,
famílias com bebes, etc.), facilitando a identificação do usuário com o viajante
que fez o comentário ou avaliação. Tal categorização facilita a triagem de
interesses também para aqueles usuários que ainda não têm um itinerário pré-
fixado, especialmente no início das suas buscas por informações, pois simplifica a
busca a partir da curadoria de um número muito grande de outros viajantes.
O suporte para comparação de alternativas usa recursos de integração de
dados sociais também à exaustão, norteando a comparação a partir do ponto de
17 Breadcrumbs são elementos textuais que mostram ao usuário a
localização onde se encontra dentro da estrutura hierárquica do website. Assumem comumente o formato: “Página principal > Sessão > Subsessão > ... ”.
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vista de outros viajantes. Existe uma recomendação de opções bem avaliadas por
outros viajantes, mas nada muito sofisticado do ponto de vista de ciência de
dados. Além disso, as alternativas de qualquer item (destino, hotel, atração, etc.)
podem ser sempre listadas por popularidade e as alternativas de hotéis podem ser
listadas por "just for you" (apenas para você), um índice supostamente inteligente.
Como o TripAdvisor vende apenas o inventário (hotéis, vôos, atrações) de
terceiros, redirecionando seu tráfego para os parceiros, não há preocupação com
cálculos de taxas e tarifas, mas apenas preços para auxiliar na comparação de
alternativas.
Além disso, ao rechear a interface de opiniões, histórias, guias de viagens e
reviews e comentários de outros viajantes, o TripAdvisor contorna as limitações
de ambiguidades e incertezas ao oferecer diversas perspectivas, idôneas e não
comerciais, das alternativas disponíveis para outros viajantes.
4.2.1.1.3 Suporte à socialização
A estreita integração com conteúdo gerado por milhares de outros viajantes
já demonstra ao potencial viajante que, ao viajar, adquirirá um conteúdo
potencialmente compartilhável – seja um guia de viagem completo ou apenas suas
opiniões sobre um destino, hotel ou atração – através do próprio TripAdvisor.
Além disso, a experiência no site estimula o reconhecimento de conteúdos
extraordinários ou histórias de viagens fora do comum, que ganham destaque na
página conforme suas popularidades.
Toda a experiência de planejamento de viagem gira em torno da
colaboração entre quem já foi e quem está pensando em ir. A colaboração aqui
está intimamente ligada à recompensa social: quem colabora será recompensado.
Daí os recursos utilizados serem praticamente os mesmos para ambas as funções.
A integração com dados, opiniões e histórias de outros viajantes, com a
possibilidade de filtros de busca que permitem encontrar a melhor opção a partir
da percepção de viajantes de estilos e perfis específicos, faz do TripAdvisor uma
excelente ferramenta para empatia com outros viajantes, proporcionada mais
através de recursos de ciência de dados do que por meio de visualizações de
dados.
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4.2.1.2 Expedia & Hotels.com
Figura 20: Matriz de análise da interface – Expedia e Hotels.com.
Como as interfaces de ambos os sites Expedia e Hotels.com tinham
exatamente a mesma arquitetura no momento desta pesquisa (fato normal por se
tratarem de websites com o mesmo propósito e estratégia dentro de um mesmo
grupo de empresas, nesse caso ogrupo Expedia), a análise em separado da
interface do Hotels.com não se fez necessária.
Assim sendo, a análise nesta sessão será referente às interface e experiência
providas pela Expedia, mas poderia analogamente ser referente às interface e
experiência providas pelo Hotels.com.
4.2.1.2.1 Suporte à intuição
Em contraste com aquela do TripAdvisor, a interface da Expedia
praticamente não utiliza recursos para facilitar o reconhecimento de padrões
familiares nem a antecipação ou simulação mental de alternativas de viagem, nem
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mesmo com fotos de destinos em destaque na página principal. Somente na
página de resultados de busca, já depois de haver selecionado um destino
específico, o usuário poderá ter alguma ideia de como é o destino, mesmo assim
com muitas limitações, pois as imagens ali são apenas de detalhes ou das áreas de
recepção dos hotéis.
Da mesma forma, para a manutenção de foco não há uma preocupação tão
especial. O site oferece somente uma página de histórico de atividades do usuário
no site para que ele possa voltar rapidamente a pesquisas feitas anteriormente, esta
mesma sem grande destaque.
A partir destas observações é possível inferir que a interface da Expedia,
talvez por estratégia empresarial, favorece a decisão quase exclusivamente
daqueles que realizam a etapa decisória intuitiva por outros meios, ou seja,
daqueles que visitam o referido site somente em busca de uma interface para
análise racional e consciente de dados e informações objetivas.
4.2.1.2.2 Suporte à razão
Ao se analisar os fartos recursos oferecidos pela Expedia para suporte às
funções mais racionais do processo decisório, a inferência acima se reforça. A
possibilidade de se buscar algo por "empacotamentos" (hotel+flight,
hotel+flight+car, etc) torna a busca por informações muito mais fluida. Ao optar
por buscar por empacotamentos, logo depois de escolher o hotel o viajante já é
encaminhado para as opções de vôo, o que o ajuda não só a manter o foco mas a
encontrar a informação exata para a sua necessidade.
A título de exemplo, ao realizar uma compra através desse fluxo o risco de
se comprar acidentalmente hospedagem e vôos para datas diferentes ou até para
destinos com nomes semelhantes é mitigado com muita eficácia.
Outra grande vantagem de se buscar por "empacotamentos" está na
automatização dos cálculos. Logo no início do processo de decisão o viajante já
está ciente do custo total que a viagem (hotel + vôos + carro + atrações) terá.
Adicionalmente, a comparação entre pacotes é naturalmente muito mais
simples do que a comparação de alternativas separadas de hotéis, voos, aluguéis
de carros e atrações. A apresentação das diferenças de preços das alternativas de
forma comparativa em relação à alternativa mais relevante é também um recurso
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que facilita sobremaneira a comparação de alternativas, pois já sinaliza um melhor
ou pior negócio sem a necessidade de cálculos.
4.2.1.2.3 Suporte à socialização
Assim como no caso do suporte à intuição, a Expedia não mobiliza muitos
recursos para o suporte à colaboração ou à percepção de recompensas sociais ao
viajante autônomo. As únicas preocupações com influenciadores sociais visíveis
na interface estão na presença das avaliações de outros hóspedes para cada
hospedagem, como também na possibilidade de ordenamento e filtragem das
alternativas com base nessas avaliações.
Apesar de carente de destaque, a Expedia conta com um número muito alto
de avaliações de usuários, que poderia ser melhor aproveitado para suportar essas
funções decisórias sociais, o que impactaria ainda outras funções, tais como o
suporte à comparação de alternativas, por exemplo.
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4.2.1.3 Kayak
Figura 21: Matriz de análise da interface – Kayak.
4.2.1.3.1 Suporte à intuição
A interface da página principal do Kayak traz um mosaico de imagens de
paisagens de destinos que auxilia, ainda que de forma limitada, o suporte ao
reconhecimento de paisagens familiares e à antecipação da experiência. Ao chegar
à página de resultados, contudo, a experiência passa a ser focada no suporte à
etapa racional do processo decisório.
Em compensação, o Kayak usa recursos tecnologicamente avançados para a
manutenção do foco mesmo quando o usuário não está navegando em seu site. O
“alerta de preço”, por exemplo, usa Ciência de Dados, cruzando preços dinâmicos
com o registro de comportamentos e preferências pessoais, para avisaro usuário
no momento em que o preço de uma viagem desejada estiver dentro do seu
orçamento.
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4.2.1.3.2 Suporte à razão
O mesmo sistema de “alerta de preços” descrito acima, além de auxiliar a
manutenção do foco também suporta a função de busca por informações, ao
possibilitar que a informação “busque” o usuário onde ele estiver. Essa inovação
faz com que o processo de planejamento de viagens permeie o cotidiano do
viajante, que pode retomar a qualquer momento seu processo de decisão. Desta
forma, o processo pode durar muito mais do que algumas horas de navegação,
chegando até a meses de ponderações e avaliações de novas informações que o
“buscam” em horários e contextos diversos.
Além disso, o Kayak apresenta as informações dos hotéis e dos vôos em
uma mesma tela, com grande riqueza de filtros e informações visuais, com opção
clara de busca por informações cruzadas de diversos websites, todos apresentados
em uma única lista de alternativas rotuladas com o logotipo dos websites de
origem. Para suporte à comparação, há ainda a opção de busca por hotéis
similares a partir da escolha de um dado hotel e o cálculo automático do preço
total da viagem.
Há ainda outras duas inovações que merecem destaque como suporte à
comparação de alternativas: um mapa para exploração de preços por destinos e a
integração das interfaces de busca de outros websites de viagens. No mapa de
preços é possível explorar muitos destinos concomitantemente com base no tempo
de viagem e no preço mínimo a partir de uma determinada origem. Já a integração
de interfaces de busca, além de proporcionar suporte à comparação de
alternativas, também mitiga o risco financeiro percebido sobre o preço do Kayak.
Em suma, o foco da interface é mesmo a concentração de dados de diversos
sites de forma muito transparente. Depois de encontradas as melhores opções de
hotéis e voos, por exemplo, o usuário é direcionado ao website que tem o melhor
preço, e é forçado a sair da experiência desenhada pelo Kayak. Esse
redirecionamento, apesar de prejudicar a fluidez da experiência do usuário, que de
repente se vê navegando numa interface diferente da original, reduz a incerteza de
haver alguma taxa acrescentada pelo site. Fortalecendo ainda mais essa tese, cita-
se ainda a preocupação com a transparência explícita na apresentação das
comodidades que o pacote não inclui.
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4.2.1.3.3 Suporte à socialização
Apesar da escassa atenção às funções sociais de suporte à decisão, o Kayak
usa dados do booking.com – outro website do mesmo grupo (grupo Priceline) – e
uma representação visual bastante simples para facilitar a empatia com hóspedes
anteriores. Não obstante, aquele viajante que for mais sensível à opinião de outros
terá dificuldade em comparar opiniões, já que elas só são acessíveis depois da
escolha de uma hospedagem.
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4.2.1.4 Priceline
Figura 22: Matriz de análise da interface – Priceline.
4.2.1.4.1 Suporte à intuição
Semelhante à Expedia, o Priceline praticamente não utiliza recursos para
facilitar o reconhecimento de padrões familiares nem a antecipação da viagem,
nem mesmo com fotos de destinos em destaque na página principal, com o
agravante de que nem mesmo na página de resultados de busca haver fotos
legíveis que facilitem essas funções de suporte.
Como em outras interfaces, não há uma preocupação especial com o suporte
à manutenção do foco. O site oferece somente uma página de histórico de
atividades do usuário no site embora sem grande destaque.
Assim como na Expedia, empresa líder do grupo rival e concorrente de
longa data do Priceline, a interface do Priceline sinaliza uma abordagem
conservadora para o desenho da experiência, favorecendo a etapa racional do
processo de decisão para um público mais conservador. Para públicos mais
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modernos, que buscam um processo decisório mais intuitivo, visual e social,
ambos recorreram à aquisição de outras empresas mais ágeis e com marcas mais
jovens – o Kayak e o booking.com, por exemplo, foi adquirido nos últimos anos
pela Priceline, enquanto a Expedia adquiriu o Hotels.com e o Trivago dentre
outros.
4.2.1.4.2 Suporte à razão
Enquanto o Kayak apresenta informações em graus crescentes de
complexidade, a Priceline apresenta todas as informações ao mesmo tempo em
um formato antiquado. Apesar dessa arquitetura ser potencialmente prejudicial
para a experiência, isso permite a comparação de vários detalhes ao mesmo
tempo. Naturalmente, a apresentação de informações de forma majoritariamente
textual reforça a abordagem conservadora citada acima.
No entanto, a interface tem sucesso em facilitar a comparação de preços,
que são calculados automaticamente, e na mitigação de ambiguidades, por sua
apresentação objetiva e transparente de dados brutos. Tal preocupação com a
transparência é coerente com aquela observada no Kayak (outra empresa do grupo
Priceline), embora neste caso toda a compra aconteça dentro do mesmo site, de
forma a proporcionar uma experiência única.
4.2.1.4.3 Suporte à socialização
Assim como no caso do Kayak, o Priceline usa dados do booking.com e
uma representação visual simples para facilitar a empatia com hóspedes que, nesta
interface, são divididos em perfis que reforçam o suporte, são eles: Business
Traveler, Solo Traveler, Traveling as Couple, Family with Young Children,
Family with Teens, Senior Traveler e Group Traveler.
Da mesma forma, porém, aquele viajante que for mais sensível à opinião de
outros terá dificuldade em comparar opiniões, já que elas aqui também só são
acessíveis depois da escolha de uma hospedagem, o que inviabiliza uma
comparação por opiniões alheias.
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4.2.2 Interfaces emergentes para planejamento de viagens hoje
Tendo analisado as interfaces líderes para planejamento de viagens, nota-se
que se tratam – de fato – de interfaces desenhadas por empresas com muitos anos
de existência. A Expedia (que foi ao ar em 1996), o Priceline (em 1998) e o
TripAdvisor (em 2000) são as empresas que vinham definindo, no decorrer de
suas vidas, as melhores práticas da indústria de turismo online.
Em contrapartida, nos últimos anos (como será mais bem detalhado no
capítulo 5) vemos a emergência de certas práticas inovadoras que abriram
caminho a novos entrantes nesse mercado que até então era dominado por aquelas
três empresas. Assim, nesta pesquisa, optou-se também por selecionar websites
que vêm ganhando destaque na mídia por adotarem abordagens disruptivas para o
desenvolvimento de interfaces para decisão de viagens. São eles:
• Visualização de dados:
o Google Flights18
o Hipmunk19
• Tendência: Turismo social
o Airbnb20
• Tendência: Viagens temáticas
o New York Times JOURNEYS21
Como na análise de interfaces líderes, o escopo da análise será concentrado
especificamente nas etapas de busca e comparação de resultados. Portanto, da
mesma forma, foram analisadas exclusivamente as páginas principais e de
resultados de busca de cada website.
18 Disponível em www.google.com.br/flights, acessado em 14 de dezembro
de 2015. 19 Disponível em www.hipmunk.com, acessado em 14 de dezembro de
2015. 20 Disponível em www.airbnb.com, acessado em 14 de dezembro de 2015. 21 Disponível em www.nytimes.com/times-journeys/journey-finder,
acessado em 14 de dezembro de 2015.
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4.2.2.1 Visualização de dados brutos: Google Flights e Hipmunk
Figura 23: Matriz de análise da interface – Google Flights e Hipmunk
4.2.2.1.1 Suporte à razão
O Google Flights abusa de ciência e visualização de dados para auxiliar o
processo de decisão racional do usuário, concentrando esses recursos em dois
elementos funcionais da interface: três opções de interface para escolha das datas
com melhores preços (calendário com preços, matriz de datas flexíveis e gráfico
de preços) e mapa para exploração de destinos.
Vale ressaltar que, durante esta pesquisa, a interface do Google Flights
sofreu alterações e ajustes constantes, o que demonstra, dentre outras coisas, a
franca evolução das práticas para busca de vôos online. Os elementos de
visualização interativa de dados foram aqueles que mais evoluíram, certamente
com base em pesquisas de experiência com usuários, como é praxe na Google.
O Hipmunk por sua vez, assim como o Google Flights, também busca novas
formas de visualização, neste caso sem o benefício de recomendações preditivas
nem do mapa de exploração, mas com uma ênfase muito especial na comparação
visual entre alternativas e no uso de um índice composto (índice de "agonia") para
auxiliar a decisão do usuário.
Como será discutido no capítulo 5, tais práticas emergentes de uso extensivo
de visualizações interativas de dados brutos têm sido muito bem recebidas pelo
público. Decerto, o uso de visualizações em vez de ciência resulta em uma
autonomia maior por parte do viajante, que tem acesso aos dados com menos
filtros e interferências de algoritmos misteriosos.
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4.2.2.2 Turismo social: Airbnb
Figura 24: Matriz de análise da interface – Airbnb
4.2.2.2.1 Suporte à intuição
A home do Airbnb foi desenhada para facilitar a antecipação da viagem,
mostrando à exaustão pessoas comuns em experiências típicas de viagens. Essas
experiências favorecem também o reconhecimento de padrões outrora
experimentados pelo usuário, que passa a explorar possibilidades intuitivamente e
com grande fluidez.
Por seu forte apelo humano e emocional, devido ao posicionamento da
empresa como uma rede social de relacionamento entre anfitriões e viajantes, o
Airbnb oferece uma experiência muito visual e estética durante toda a navegação
de pesquisa. Desta forma, a interface mantém essa coerência e tenta não
desumanizar a experiência com o uso agressivo de algoritmos de recomendação
ou de qualquer interferência muito “mecanizada”.
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4.2.2.2.2 Suporte à razão
A partir da escolha de um destino, a navegação passa a ter um aspecto um
pouco mais racional. Contudo, a interface ainda preconiza uma exploração
bastante visual, sem recomendações explícitas nem integrações ou histórico de
buscas. A interface favorece uma navegação por fotos, localização (mapa de
alternativas com preços) e muitas avaliações de outros usuários. Os filtros com
destaque são apenas relativos a aspectos gerais: datas, tipo de hospedagem e
gráfico de preços.
Enquanto não se concentra no uso de ciência de dados e dados brutos, a
comparação de alternativas tanto em termos de sua grid (à esquerda da tela)
quanto diretamente sobre o mapa do destino com preços representados
espacialmente (à direita da tela), leva o usuário a avaliar as alternativas segundo
essas duas perspectivas. Essa arquitetura permite uma comparação muito rica de
atributos, mesmo sem a curadoria de recurso de ciência de dados.
4.2.2.2.3 Suporte à socialização
A intenção de tornar a viagem um evento social e cultural fica clara
mediante a concentração de recursos para a avaliação social durante o processo de
decisão. A oportunidade de convívio é enaltecida ao se oferecer uma rede social
de hóspedes e anfitriões, dando destaque extraordinário às avaliações e opiniões
de outros viajantes.
Durante o processo decisório do usuário do Airbnb, o anfitrião
inevitavelmente passa a ser parte do "pacote". De certa forma, para o modelo de
negócios do Airbnb, a colaboração é obrigatória e as avaliações dos hóspedes
sempre levam em consideração a participação dos hóspedes como ponto crítico à
decisão.
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4.2.2.3 Viagens temáticas: New York Times Journeys
Figura 25: Matriz de análise da interface – NY Times Journeys
4.2.2.3.1 Suporte à intuição
A experiência proposta pelo NY Times Journeys oferece uma forma de
antecipação de viagens temáticas, agrupadas em padrões típicos de propósitos de
viagens. As narrativas oferecem uma verdadeira imersão em itinerários curados e
comentados em detalhes de informações e imagens, que culminam com a
recomendação de viagens similares.
Neste modelo, a curadoria de dados apresentados e as narrativas repletas de
anotações, imagens, mapas e informações relevantes em diversos níveis de
profundidade passam a ser os recursos principais para uma antecipação imersiva e
focada em um roteiro pré-programado por especialistas.
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4.2.2.3.2 Suporte à razão
Esta interface demonstra um novo uso de filtros que favorecem a exploração
de destinos e atividades rapidamente ao apresentar narrativas de viagens com
muitos detalhes e filtrá-las por padrões familiares ao usuário: região (macro e
micro), mês da viagem e tipo da viagem.
Bastante diferente das abordagens para suporte à busca de informações e
comparação de alternativas nas interfaces anteriores, o NY Times Journeys se
concentra em atributos subjetivos para esse mesmo suporte, mitigando
ambiguidades quanto à natureza da viagem.
O que se percebe é uma mescla de intuição e razão durante a experiência,
que ao final oferece apenas pouquíssimas opções para reserva, o que praticamente
elimina a necessidade de cálculos, embora deixe o usuário com incerteza sobre
quanto custaria a mesma viagem se planejada e adquirida por outros canais.
4.2.2.3.3 Suporte à socialização
Embora não haja suporte à colaboração entre usuários, o apelo social dos
itinerários é enfatizado pela proposta de imersões culturais para aprendizado. Os
autores dos itinerários comentados são apresentados como grandes especialistas
cujos itinerários são capazes de "satisfazer a curiosidade intelectual e os altos
padrões" de viajantes com perfis condizentes à audiência do NY Times. A
proposta do site deixa claro esse foco: “Viaje com inteligência. Ganhe
conhecimento. Retorne inspirado.”
Trata-se, portanto, de um novo apelo social diferente daquele visto em
outras interfaces. Em vez da socialização com outros usuários e viajantes, a
proposta desta interface é a socialização com habitantes locais para a educação do
viajante por meio de uma experiência de viagens confeccionada cuidadosamente
para que seja fora do comum, educativa e inspiradora.
