4444. Princípios da Gestão . Princípios da Gestão

FEUP | MIEIG & MIEM | Ano letivo 2013/14

Parte 1: Fundamentos de Gestão da Qualidade

4444. Princípios da Gestão . Princípios da Gestão . Princípios da Gestão . Princípios da Gestão da Qualidadeda Qualidadeda Qualidadeda Qualidade

(v1 em 2 de setembro)

José A. Faria, [email protected]

Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto, Departamento de Engenharia e Gestão IndustrialSetembro de 2013

Disciplina: Gestão da Qualidade Total

Conteúdo

1. Gestão da qualidade: o que é?

2. Princípios da gestão da qualidade

2.1. Envolvimento das pessoas

2.2. Liderança

3. Síntese final

Anexos

Anexo 1: Exemplos de Gestão da Qualidade

Anexo 2: Evolução da Gestão da Qualidade

1. Gestão da qualidade: o que é?1. Gestão da qualidade: o que é?1. Gestão da qualidade: o que é?1. Gestão da qualidade: o que é?

Introdução

� Tal como nos capítulos anteriores, vamos iniciar este novo capítulo

procurando a resposta à questão:

Gestão da qualidade: o que éGestão da qualidade: o que éGestão da qualidade: o que éGestão da qualidade: o que é????

Conceito de gestão da qualidade

� Tal como a gestão da produção e a gestão financeira designam um

conjunto de atividades de planeamento e de controlo realizadas nas

empresas para alcançar os seus objetivos de produção e financeiros,

� a Gestão da Qualidade designa o conjunto das atividades de uma conjunto das atividades de uma conjunto das atividades de uma conjunto das atividades de uma

organização realizadas com o intuito de alcançar os seus objetivos de organização realizadas com o intuito de alcançar os seus objetivos de organização realizadas com o intuito de alcançar os seus objetivos de organização realizadas com o intuito de alcançar os seus objetivos de

garantia e melhoria da qualidade garantia e melhoria da qualidade garantia e melhoria da qualidade garantia e melhoria da qualidade dos seus produtos e serviços.


Gestão daGestão daGestão daGestão daQualidadeQualidadeQualidadeQualidade

Garantia da Garantia da Garantia da Garantia da QualidadeQualidadeQualidadeQualidade

++++

Melhoria da Melhoria da Melhoria da Melhoria da QualidadeQualidadeQualidadeQualidade

====

Exemplos de atividades de gestão da qualidade

• planeamento dos testes, inspeções e ensaios dos produtos;

• planeamento, controlo e verificação dos projetos;

• documentação dos procedimentos de fabrico;

• seleção e avaliação dos fornecedores;

• formação dos operadores;

• dinamização de grupos de melhoria;

• realização de inquéritos à satisfação dos clientes e estudos de mercado;

• planeamento e realização de auditorias;

• realização de ações de benchmarking.


� A Gestão da Qualidade é uma função que está sempre presente em função que está sempre presente em função que está sempre presente em função que está sempre presente em

qualquer empresaqualquer empresaqualquer empresaqualquer empresa, pode é ser mais ou menos estruturada.

� O mesmo acontece, aliás, com a gestão da produção e a gestão financeira.

� Por Sistema de Gestão da Qualidade Sistema de Gestão da Qualidade Sistema de Gestão da Qualidade Sistema de Gestão da Qualidade de uma organização designa-se o

conjunto de pessoas, sistemas e procedimentos conjunto de pessoas, sistemas e procedimentos conjunto de pessoas, sistemas e procedimentos conjunto de pessoas, sistemas e procedimentos que suportam as

atividades de gestão da qualidade.

Exemplo: Sistema de Gestão da Qualidade Exemplo: Sistema de Gestão da Qualidade Exemplo: Sistema de Gestão da Qualidade Exemplo: Sistema de Gestão da Qualidade em em em em

Instituições Instituições Instituições Instituições de de de de Ensino Ensino Ensino Ensino SuperiorSuperiorSuperiorSuperior

Gestão da Qualidade no Ensino Superior: Exemplo

� Os conceitos da gestão da qualidade aplicam-se, de forma idêntica, tanto

a empresas e organizações industriais, como a empresas e organizações

de serviços.

� Aplicam-se, em particular, às instituição de ensino superior como, por

exemplo, a FEUP.

� De facto, o atual processo de acreditação dos cursos de ensino superior

(entre os quais o MIIEC) inclui uma série de requisitos diretamente

relacionados com o sistema de gestão da qualidade, entre os quais os

seguintes ...


No dossier que submete à Agência de Acreditação (nacional ou europeia), a

Instituição de Ensino terá de:

1. Descrever os objetivos do curso em termos das competências

profissionais que se pretendem desenvolver nos Estudantes.

2. Demonstrar que existem oportunidades no mercado de trabalho para

profissionais com essas competências.

3. Descrever o plano de estudos e justificá-lo em função das competências

que se pretendem desenvolver.

...


...

� Demonstrar que a instituição dispõe dos meios humanos e técnicos

necessários para implementar o plano de estudos proposto.

� Demonstrar que existem mecanismos de controlo internos que garantem

que o plano de estudos é de facto cumprido.

� Demonstrar que existem mecanismos de avaliação que permitem verificar

que os Estudantes adquiriram, de facto, as competências pretendidas.

É o conjunto destas disposições e mecanismos que constitui o sistema de gestão da qualidade

da instituição de ensino.

Conceito de sistema de gestão da qualidade

� As normas ISO9000normas ISO9000normas ISO9000normas ISO9000:

� fornecem um quadro de referência completo quadro de referência completo quadro de referência completo quadro de referência completo para os sistemas de

gestão da qualidade e

� especificam os requisitos especificam os requisitos especificam os requisitos especificam os requisitos que os sistemas de gestão da qualidade

devem satisfazer.

� Estas normas são baseadas num conjunto de princípios baseadas num conjunto de princípios baseadas num conjunto de princípios baseadas num conjunto de princípios fundamentais, os

quais são apresentados de seguida.

2. Princípios da gestão da qualidade

Princípios da Gestão da Qualidade

� A gestão da qualidade assenta num conjunto de princípios fundamentais, entre os quais:

� Controlo dos processos

� Melhoria contínua

� Orientação para o Cliente

� Envolvimento das pessoas

� Liderança

� Dado que os 3 primeiros princípios já foram tratados nas aulas anteriores, apenas os 2 últimos serão (brevemente) analisados.

2.1. Envolvimento das pessoas2.1. Envolvimento das pessoas2.1. Envolvimento das pessoas2.1. Envolvimento das pessoas


Como se viu, a melhoria contínua deve ser um objectivo permanente das

organizações. Para ser mais eficazmais eficazmais eficazmais eficaz, o esforço de melhoria deverá:

1. 1. 1. 1. EnvolverEnvolverEnvolverEnvolver

2. A2. A2. A2. Assentarssentarssentarssentar� na motivaçãomotivaçãomotivaçãomotivação, autonomia e responsabilização individual

� no trabalho em equipasequipasequipasequipas multidisciplinares.

� todos todos todos todos os Colaboradoresos Colaboradoresos Colaboradoresos Colaboradores da empresa, não apenas a Direcção da Qualidade

� todos todos todos todos os Departamentosos Departamentosos Departamentosos Departamentos, não apenas a Produção

Envolvimento das pessoas

As pessoaspessoaspessoaspessoas, a todos os níveis, são a essência das organizaçõessão a essência das organizaçõessão a essência das organizaçõessão a essência das organizações

Só quando estão motivadas e envolvidas é possível tirar o

melhor partido das suas capacidades em benefício da

organização e delas próprias.


Como tal, a Gestão pela Qualidade rompe com o modelo taylorista rompe com o modelo taylorista rompe com o modelo taylorista rompe com o modelo taylorista

tradicional ao assumir que:

� a organizações deve estar em permanente mudança permanente mudança permanente mudança permanente mudança para melhor;

� todos devem participar no esforço de melhoriatodos devem participar no esforço de melhoriatodos devem participar no esforço de melhoriatodos devem participar no esforço de melhoria, muito em especial as

“pessoas do terreno” que são quem melhor conhece os processos.

O taylorismo

� O taylorismo carateriza-se por uma trilogia em que:

� uns pensam e decidem,

� outros executam e

� uns terceiros controlam.

� Entre estes 3 vetores, não há diálogo a não ser através de uma estrutura

hierárquica rígida.

O taylorismo

Não pense, há outras pessoas pagas para isso.

Placard numa fábrica

Deixe a sua cabeça lá fora e traga o seu corpo.

Taylor dirigindo-se a um operário


Avaliação da satisfação dos Avaliação da satisfação dos Avaliação da satisfação dos Avaliação da satisfação dos colaboradores num grande colaboradores num grande colaboradores num grande colaboradores num grande

grupo de serviçosgrupo de serviçosgrupo de serviçosgrupo de serviços

2.2. Liderança2.2. Liderança2.2. Liderança2.2. Liderança


� O potencial das pessoaspotencial das pessoaspotencial das pessoaspotencial das pessoas será melhor aproveitado se existirem valores valores valores valores

partilhadospartilhadospartilhadospartilhados e uma cultura de confiança e responsabilizaçãocultura de confiança e responsabilizaçãocultura de confiança e responsabilizaçãocultura de confiança e responsabilização, que

encoraje o envolvimento de todosenvolvimento de todosenvolvimento de todosenvolvimento de todos.

� Para que isso aconteça, são necessários LíderesLíderesLíderesLíderes que, através do seu

comportamento:

� estabeleçam objectivos clarosobjectivos clarosobjectivos clarosobjectivos claros e

� criem um ambiente de trabalho ambiente de trabalho ambiente de trabalho ambiente de trabalho em que cada um possa dar o seu

melhor contributo e esteja disponível para assumir compromissos

Liderança

Aos líderes compete definir a direção a seguir pela

organização e os objectivos a atingir, e criar uma unidade de unidade de unidade de unidade de

propósitospropósitospropósitospropósitos entre os colaboradores em torno desses objectivos.

Liderança

� A Liderança e o Envolvimento das pessoas estão intimamente

relacionados, pois não é possível envolver as pessoas se não existir não é possível envolver as pessoas se não existir não é possível envolver as pessoas se não existir não é possível envolver as pessoas se não existir

uma liderança eficazuma liderança eficazuma liderança eficazuma liderança eficaz.

� O caso de sobre a AutoEuropa é um bom exemplo disto mesmo: foi

o fortíssimo investimento nas pessoas que permitiu pôr em prática o

programa de melhoria contínua e difícil em que se encontrava.

Liderança

Tal como o caso AutoEuropa mostra, não é possível qualidade “a sério” sem

pessoas que:

� estejam alinhadas com os objetivos da organização,

� acreditem que é possível alcançá-los e

� se superem para o conseguir.

3. Síntese final

Síntese

� Nas aulas anteriores, foram revistos os princípios fundamentais da gestão

da qualidade.

� Estes princípios não são mais do que boas práticas de gestão.

� A sua aplicação sistemática conduz aquilo que é designado por

excelência organizacional.

Ideias chave: Síntese

Em síntese, as ideias chaveideias chaveideias chaveideias chave que se pretenderam transmitir ao longo destas

aulas de introdução à gestão da qualidade foram as seguintes:

� Eliminar o desperdício, evitando o erro Eliminar o desperdício, evitando o erro Eliminar o desperdício, evitando o erro Eliminar o desperdício, evitando o erro

� Melhorar continuamente Melhorar continuamente Melhorar continuamente Melhorar continuamente

� Confiar nas pessoas Confiar nas pessoas Confiar nas pessoas Confiar nas pessoas

� Liderar pelo exemploLiderar pelo exemploLiderar pelo exemploLiderar pelo exemplo

Eliminar o desperdício, evitar o erro

� As organizações (todas as organizações!) tem geralmente muita margem muita margem muita margem muita margem

para progredirpara progredirpara progredirpara progredir na eficiência e na qualidade de serviço através da

eliminação de desperdício, em particular de erros.

� O desperdício pode ser evitado apenas com uma melhor organização melhor organização melhor organização melhor organização e

sem necessidade de realizar investimentos significativos.

Melhorar continuamente

� O efeito acumulado de múltiplas pequenas melhorias efeito acumulado de múltiplas pequenas melhorias efeito acumulado de múltiplas pequenas melhorias efeito acumulado de múltiplas pequenas melhorias sobre o

desempenho global pode ser muito significativo e decisivo.

� O esforço de melhoria deve ser permanente e baseado no

aperfeiçoamento dos processos aperfeiçoamento dos processos aperfeiçoamento dos processos aperfeiçoamento dos processos de trabalho.

� Claro que eliminar os desperdícios não será, normalmente, suficiente

para tornar uma organização competitiva mas, antes de se

equacionarem grandes investimentos ou reorganizações, é por aí que se é por aí que se é por aí que se é por aí que se

deve começardeve começardeve começardeve começar, tirando o melhor partido dos recursos atuais.

Confiar nas pessoas

� As pessoas (todas as pessoas) podem, geralmente, dar um contributo dar um contributo dar um contributo dar um contributo

muito maior do que aquele que dãomuito maior do que aquele que dãomuito maior do que aquele que dãomuito maior do que aquele que dão atualmente e que, muitas vezes, se

limita à “mera” execução de rotinas de trabalho.

� Para isso é preciso confiar nas pessoas, darconfiar nas pessoas, darconfiar nas pessoas, darconfiar nas pessoas, dar----lhes meios lhes meios lhes meios lhes meios (tempo,

formação, autonomia, …), reconhecer e recompensar reconhecer e recompensar reconhecer e recompensar reconhecer e recompensar o seu esforço e os

seus contributos para a melhoria da organização.

Liderar pelo exemplo

� Não é possível envolver e motivar as pessoas sem uma liderança forteliderança forteliderança forteliderança forte

que esteja próxima das pessoaspróxima das pessoaspróxima das pessoaspróxima das pessoas, com as quais estabeleça relações de relações de relações de relações de

confiança confiança confiança confiança e que sirva de modelomodelomodelomodelo para a organização.

Discussão

� Atualmente, os princípios da gestão da qualidade são consensuaisprincípios da gestão da qualidade são consensuaisprincípios da gestão da qualidade são consensuaisprincípios da gestão da qualidade são consensuais.

� Apesar disso, a sua aplicação continua a ser difícilaplicação continua a ser difícilaplicação continua a ser difícilaplicação continua a ser difícil porque requer requer requer requer

atitudes e práticas muito diferentes atitudes e práticas muito diferentes atitudes e práticas muito diferentes atitudes e práticas muito diferentes daquelas que se encontram em

muitas organizações.

� Em particular …

Discussão

� Requer que se acredite no impacto que um esforço persistente de impacto que um esforço persistente de impacto que um esforço persistente de impacto que um esforço persistente de

melhoriamelhoriamelhoriamelhoria dos produtos e processos pode ter sobre a competitividade.

� Requer que se acredite na importância das pessoasimportância das pessoasimportância das pessoasimportância das pessoas e no contributo que

todos podem dar para essa melhoria (todas as pessoas, não apenas os

especialistas e gestores).

� Requer a cada um disponibilidade para ouvirdisponibilidade para ouvirdisponibilidade para ouvirdisponibilidade para ouvir as opiniões dos outros

(sobretudo dos clientes internos e externos) e abertura para mudar os

métodos de trabalho a que estamos habituados.

…

Discussão

…

� Requer tempotempotempotempo às pessoas para tarefas que não estão diretamente ligados

aos seus compromissos mais urgentes.

� Requer entusiasmo, esforço, dedicação e envolvimentoentusiasmo, esforço, dedicação e envolvimentoentusiasmo, esforço, dedicação e envolvimentoentusiasmo, esforço, dedicação e envolvimento dos

colaboradores com as suas empresas.

� Requer disponibilidade e atenção por parte líderesdisponibilidade e atenção por parte líderesdisponibilidade e atenção por parte líderesdisponibilidade e atenção por parte líderes para aspectos mais

operacionais.

� Requer uma aposta a longo prazoaposta a longo prazoaposta a longo prazoaposta a longo prazo numa altura de grande incerteza

quanto ao futuro.

Gestão da Qualidade versus Gestão Estratégica

� A gestão da qualidade, tal como foi apresentada aqui, ocupa-se

sobretudo do aperfeiçoamento das operações aperfeiçoamento das operações aperfeiçoamento das operações aperfeiçoamento das operações da empresa.

� Ao agilizar a organização, a gestão da qualidade cria melhores condições cria melhores condições cria melhores condições cria melhores condições

de sucesso de sucesso de sucesso de sucesso para as grandes opções estratégicas.

� Neste sentido, a gestão da qualidade é complementar da gestão complementar da gestão complementar da gestão complementar da gestão

estratégicaestratégicaestratégicaestratégica.

Anexo 1: Exemplos de Gestão da Qualidade

Exemplos de Gestão da Qualidade

1.1. O programa de melhoria contínua da AutoEuropa1.1. O programa de melhoria contínua da AutoEuropa1.1. O programa de melhoria contínua da AutoEuropa1.1. O programa de melhoria contínua da AutoEuropa

Caso AutoEuropa

� O caso de estudo relativo à AutoEuropa apresentado em anexo oferece

um bom exemplo de aplicação de todos os princípios da gestão da

qualidade apresentados antes.

� A análise desse caso mostra que as condições materiais e a qualificação as condições materiais e a qualificação as condições materiais e a qualificação as condições materiais e a qualificação

das pessoas não garantem, só por si, a qualidade dos serviçosdas pessoas não garantem, só por si, a qualidade dos serviçosdas pessoas não garantem, só por si, a qualidade dos serviçosdas pessoas não garantem, só por si, a qualidade dos serviços (embora

custem, sempre, muito dinheiro).

� De facto, é possível dispor de recursos excelentes e ter um nível de é possível dispor de recursos excelentes e ter um nível de é possível dispor de recursos excelentes e ter um nível de é possível dispor de recursos excelentes e ter um nível de

desempenho inferiordesempenho inferiordesempenho inferiordesempenho inferior.

Caso AutoEuropa

� Quando foi criada, a AutoEuropa dispunha de condições excepcionaiscondições excepcionaiscondições excepcionaiscondições excepcionais

ao nível:

� das instalações (amplas e modernas)

� dos recursos (equipamentos de fabrico e sistemas de informação)

� das pessoas (jovens e qualificadas)

� No entanto, isso não foi suficiente para ser competitivanão foi suficiente para ser competitivanão foi suficiente para ser competitivanão foi suficiente para ser competitiva, tanto na

qualidade como nos custos dos veículos que produzia.


1.2. A política da Qualidade da CPPE

Companhia Portuguesa de Produção de Eletricidade

Política da Qualidade | Objectivos

A CPPE declara que a sua política da Q assenta nos seguintes

objetivosobjetivosobjetivosobjetivos:

� Satisfazer, de forma equilibrada, as necessidades e expectativas Satisfazer, de forma equilibrada, as necessidades e expectativas Satisfazer, de forma equilibrada, as necessidades e expectativas Satisfazer, de forma equilibrada, as necessidades e expectativas dos

Clientes, dos Acionistas, dos Colaboradores, dos Fornecedores e da

Sociedade em Geral.

� Produzir, de modo sustentado, com elevada disponibilidade e

fiabilidade ao menor customenor customenor customenor custo.

…

Política da Qualidade | Objectivos

…

� Assegurar a competitividade da Empresa para responder aos

desafios da crescente liberalização do mercado da eletricidade,

nomeadamente através da otimização dos processosotimização dos processosotimização dos processosotimização dos processos e da aquisição

de competências que permitam ganhar novas oportunidades de

negócio

� Identificar a CPPE como Empresa de prestígio Empresa de prestígio Empresa de prestígio Empresa de prestígio no contexto europeu e

líder nacional no domínio da produção de eletricidade, pelas suas

preocupações e realizações preocupações e realizações preocupações e realizações preocupações e realizações no domínio do aproveitamento dos aproveitamento dos aproveitamento dos aproveitamento dos

recursosrecursosrecursosrecursos, da SegurançaSegurançaSegurançaSegurança, da QualidadeQualidadeQualidadeQualidade e do AmbienteAmbienteAmbienteAmbiente.

Política da Qualidade | Princípios

A prossecução dos objetivos assenta nos seguintes princípios:

� A Qualidade é um valor cultural da CPPEQualidade é um valor cultural da CPPEQualidade é um valor cultural da CPPEQualidade é um valor cultural da CPPE e uma responsabilidade individual

de todos nós

� A focalização no cliente, interno e externofocalização no cliente, interno e externofocalização no cliente, interno e externofocalização no cliente, interno e externo, é indispensável para a

sustentação do negócio

� O comprometimento de todos com o trabalho bem feitocomprometimento de todos com o trabalho bem feitocomprometimento de todos com o trabalho bem feitocomprometimento de todos com o trabalho bem feito e a melhoria melhoria melhoria melhoria

contínuacontínuacontínuacontínua é essencial para a criação de valor e para o sucesso da Empresa.

� As relaçõesrelaçõesrelaçõesrelações entre todas as estruturas da Empresa entre todas as estruturas da Empresa entre todas as estruturas da Empresa entre todas as estruturas da Empresa são assumidas, em clima

de parceria, como relações do tipo “clientedo tipo “clientedo tipo “clientedo tipo “cliente----fornecedor”fornecedor”fornecedor”fornecedor”.

…

Política da Qualidade | Princípios

…

� A Empresa exige aos seus Fornecedores a prática dos princípios da

Qualidade e valoriza o estabelecimento de relações de parceriarelações de parceriarelações de parceriarelações de parceria

mutuamente vantajosas.

� A gestão por processos gestão por processos gestão por processos gestão por processos permite obter o resultado desejado de forma mais

eficaz e eficiente.

� A prevenção de falhas e ineficiências tem prioridade sobre a sua correçãoprevenção de falhas e ineficiências tem prioridade sobre a sua correçãoprevenção de falhas e ineficiências tem prioridade sobre a sua correçãoprevenção de falhas e ineficiências tem prioridade sobre a sua correção....

� A medição é essencial medição é essencial medição é essencial medição é essencial para garantir a eficácia e a melhoria dos processos.


1.3. Gestão da Qualidade na Cabelte1.3. Gestão da Qualidade na Cabelte1.3. Gestão da Qualidade na Cabelte1.3. Gestão da Qualidade na Cabelte

Orientação para o cliente

A satisfação dos clientes assenta numa escuta contínua do mercadoescuta contínua do mercadoescuta contínua do mercadoescuta contínua do mercado,

procurando traduzir a sua voz em expectativas e responder não

apenas às necessidades explícitasnecessidades explícitasnecessidades explícitasnecessidades explícitas, mas também às latenteslatenteslatenteslatentes.

Vitorino CoelhoDirector da Qualidade e Ambiente


A perceção que os clientes tem da Cabelte é obtida, de forma sistemática, através de várias fontes:

� Auditorias e visitas realizadas pelos clientes à Cabelte;

� Inquéritos de avaliação da satisfação dos clientes;

� Entrevistas semi-estruturadas;

� Contactos da rede comercial e dos serviços técnicos;

� Gabinete de Apoio ao Cliente.


Os dados e as informações assim obtidos são:

� sistematizados num Quadro de Bordo da satisfação dos clientesQuadro de Bordo da satisfação dos clientesQuadro de Bordo da satisfação dos clientesQuadro de Bordo da satisfação dos clientes;

� devidamente tratados, com o intuito de compreender e prever as intuito de compreender e prever as intuito de compreender e prever as intuito de compreender e prever as

necessidades dos clientes necessidades dos clientes necessidades dos clientes necessidades dos clientes e melhorar a sua fidelização.

Melhoria contínua

A quase generalidade dos colaboradores está envolvida em atividades

de melhoria, através da sua participação em equipas de três tipos:

� Equipas de Progresso

� Equipas de Ação Permanente

� Equipas de Ação Específicas

Melhoria contínua

Equipas Equipas Equipas Equipas de Progressode Progressode Progressode Progresso para a resolução de problemas, as quais se extinguem uma vez terminada a sua missão;

Equipas Equipas Equipas Equipas de Ação Permanentede Ação Permanentede Ação Permanentede Ação Permanente para ações de melhoria sistemáticas que não se esgotam no tempo;

Equipas Equipas Equipas Equipas de Ação Específicasde Ação Específicasde Ação Específicasde Ação Específicas para intervenções de engenharia decorrentes da atividade normal da empresa.

Anexo 2: Evolução da Gestão da Qualidade

Evolução da Qualidade

� Nas últimas duas décadas, verificou-se uma evolução da gestão da

Qualidade, primeiro do controlo dos produtos para o controlo dos

processos de acordo com o princípio:

a conformidade dos produtos e serviços entregues a conformidade dos produtos e serviços entregues a conformidade dos produtos e serviços entregues a conformidade dos produtos e serviços entregues

ao cliente decorre de processos de fabrico bem ao cliente decorre de processos de fabrico bem ao cliente decorre de processos de fabrico bem ao cliente decorre de processos de fabrico bem

planeados e executadosplaneados e executadosplaneados e executadosplaneados e executados


� Depois, evolui-se da qualidade dos produtos para a qualidade da

gestão (ou qualidade total, ou excelência) de acordo com o

princípio:

a qualidade dos produtos e dos serviços decorre da a qualidade dos produtos e dos serviços decorre da a qualidade dos produtos e dos serviços decorre da a qualidade dos produtos e dos serviços decorre da

excelência da organização e da gestãoexcelência da organização e da gestãoexcelência da organização e da gestãoexcelência da organização e da gestão


Controlo deQualidade

QualidadeTotal

Garantia deQualidade

Controlo de Qualidade

Controlo de

Qualidade

Garantia deQualidade

Controlo deQualidade

Controlo de Qualidade

� Incide fundamentalmente sobre a produção;

� Coloca a ênfase no controlo do produto;

� Departamentos distintos responsáveis pelo fabrico e pelo controlo de

qualidade.

Garantia da Qualidade

� Ênfase sobre a prevenção dos defeitos;

� Incide sobre todos os processos com impacto sobre a qualidade do

produto (desenvolvimento, produção, venda e após-venda).

Qualidade Total ou Excelência

� Incide sobre todos os domínios da Empresa e envolve todos os seus

colaboradores;

� Assenta na responsabilização, na autonomia e na criatividade individuais;

� Tem por objectivo a melhoria contínua do desempenho da Empresa.

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