Service DeskNeste módulo, iremos apresentar a Função de Service Desk (Central de Serviços).

Durante este módulo iremos:

� Apresentar a função do Service Desk e seus relacionamentos

� Entender o conceito do Service Desk

� Entender as principais funções de um Service Desk

� Entender como estruturar um Service Desk

Missão

Agir como um ponto central de contato entre o usuário e o Provedor TI, recebendo incidentes e requisições e fornecendo interface para outras atividades como: Mudanças, Problemas, Configuração, Liberação e Nível de Serviço .

Objetivos

A implementação do Service Desk tem como principais objetivos:

� Funcionar como um ponto central de contato entre os usuários e Provedor de TI (SinglePoint of Contact – SPOC)

� Restaurar os serviços sempre que possível

� Prover suporte com qualidade para atender os objetivos do negócio

� Gerenciar todos os incidentes até o seu encerramento

� Dar suporte às mudanças

� Aumentar a satisfação do usuário

� Maximizar a disponibilidadedo serviço

O que querem os Clientes e Usuários?

� Clientes e Usuários querem uma solução rápida

� Não há nada mais frustrante do que vasculhar a empresa para encontrar quem possa ajudar

Conceitos

� É uma Função, não é um Processo

� Desempenha principalmente atividades do processo de Gerenciamento de Incidente

� Ponto Único de Contato (SPOC – Single Point of Contact)

� Requisição de serviço

Relacionamentos

Sendo um ponto único de contato para os Serviços de TI, o Service Desk deve ter um vínculo com todos os processos dentro da ITIL. Com alguns processos este vínculo é mais claro do que com outros.

Gerenciamento da Configuração

Gerenciamento de Incidente Gerenciamento

de Mudança

Gerenciamento do Nível de

Serviço

Gerenciamento de Liberação

Central de Serviços

Onde está o valor para a Empresa?

� Atuação estratégica para redução de TCO (Total Cost of Ownership)

� Suporte à integração com Problemas, Mudanças, Liberações e Nível de Serviço.

� Redução de custos pelo uso eficiente de recursos e tecnologia

� Retenção de Clientes

� Detecção de Oportunidades de Negócio

Atividades e Funções

� Receber e gravar TODAS as chamadas dos usuários

� Gravar e acompanhar incidentes e reclamações

� Prover uma avaliação inicial dos Incidentes

� Monitorar / escalar Incidentes por SLA

� Comunicar as mudanças planejadas nos níveis de serviço

� Fechar os incidentes com confirmação

� Manter os usuários informados sobre o progresso de suas Requisições

� Coordenar os Grupos de Suporte 2º. e 3º. nível

� Prover informações Gerenciais

� Identificar necessidades de treinamento para os Usuários

� Contribuir para identificação de Problemas

Tipos de Centrais

Central de Atendimento (Call Center)

Voltado para grandes volumes de chamados e transações por telefone. Neste caso esta Central não atua sobre as transações e encaminha para a área devida dentro da organização.

Central de Suporte (Help Desk)

O principal objetivo é que nenhuma requisição seja perdida ou não atendida, mesmo depois de cadastrada. Tem também como função, resolver e coordenar incidentes, propiciando a interface ( ou comunicação ) entre o Gerenciamento de Configuração.

Central de Serviços (Service Desk)

A característica principal é a abrangência dos serviços, pois o processo de negócio neste caso, esta integrado, não sendo somente resolvidos incidentes e sim problemas, dúvidas e interfaceando com as requisições de mudanças.

Entradas e Saídas

Service Desk

Terceiros SuporteProduto

SuporteSegurança

ManutençãoHardware

Rede

RequisiçõesVia e-mail/chat

Requisiçõestelefone

Requisiçõesfax

EventosHW/ Aplicativos

Informação Gerencial

e monitoramento

Qualificação do Pessoal

Qualificações mínimas

� Entendimento do negócio

� Conhecimentos Técnico em TI

� Habilidades inter-pessoais

Níveis da habilidade técnica

� Unskilled – pouco conhecimento técnico

� Skilled – qualificado tecnicamente

� Expert - especialista

Estruturas de Centrais de Serviço

Em geral, as empresas preferem manter centrais de atendimento locais, ou seja, por regiões; isso ocorre devido ao regionalismo, porém, esta forma de atendimento gera um custo maior e um alto grau de risco para padronizações.

Existem três possíveis formas de realizar este atendimento usando uma das estruturas de centrais abaixo:

� Local

� Centralizado

� Virtual

Vamos ver a seguir como cada uma destas estruturas funciona.

Central de Serviços Local

Service Desk

Usuário 1 Usuário 2 Usuário 3

Terceiros SuporteProduto

SuporteSegurança

ManutençãoHardware

Rede

Central de Serviços Centralizada

Service Desk

Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3

Suporte Segundo Nível

Terceiros SuporteProduto

SuporteSegurança

ManutençãoHardware

Rede

Central de Serviços Virtual

Banco de Gerenciamento

de Serviços

Service DeskVirtual

Grupo Usuários 1 Grupo Usuários n

Service Deskem Sidnei

Service Desk em Washington

Service Desk em Amsterdã

Usuários locais

Service Deskde Fornecedores

Gerente de Service Desk

Principais responsabilidades:

� Responsável pelo sucesso do suporte do Service Desk

� Acorda interface com outras disciplinas do Gerenciamento de Serviços. Exemplo: Gerenciamento de Configuração e Nível de Serviço.

� Recruta e treina a equipe.

� Avalia e compra ferramentas para o Service Desk (software help desk)

� Garante que todas as chamadas recebidas pelo Service Desk serão prontamente registradas.

� Garante que as requisições e consultas de clientes/usuários serão satisfeita dentro do tempo acordado nos acordos de nível de serviço.

� Apóia no gerenciamento de problema com a análise dos incidentes registrados para determinar a causa raiz dos problemas, mudanças necessárias através do gerenciamento de mudanças e reduzir incidentes que podem ser evitáveis.

� Estar presente no Comitê de Controle de Mudanças quando necessário.

� Revisa a função do Service Desk e faz recomendações de custos para melhorias.

Considerações na implementação

Para introduzir e manter um Service Desk éessencial que:

� As necessidades do negócio e requerimentos do cliente sejam compreendidos

� Invista-se em treinamentos: clientes, equipe de suporte e pessoal do Service Desk

� Estejam claramente definidos os objetivos, metas e produtos finais dos serviços.

� Níveis de serviços sejam práticos, acordados e revistos periodicamente.

� Os benefícios sejam aceitos pelo negócio

� Pessoas adequadas sejam contratadas, considere também as suas habilidades

� Indicadores de controle sejam implementados

Problemas Comuns

Não existe dúvida que a implementação do Service Deskvai ter barreiras de sucesso dentro da organização. Algumas barreiras típicas que poderão ocorrer:

� Os usuários não ligarem para o Service Desk, mas tentarem buscar uma solução diretamente com uma pessoa que conhece ou que a ajudou da última vez.

� A equipe técnica não estar preparada para atender às necessidades do negócio ou usuários. Ou ainda a quantidade de atendentes não ser suficiente para atender à demanda de solicitações.

� Nem todas as partes estarem informadas sobre os serviços fornecidos e os níveis de serviços acordados, resultando em frustração por parte do usuário.

� Falta de comprometimento da alta direção com o resultado do Service Desk.

Custos

Alguns itens que devem ser contabilizados na implementação de um Service Desk:

Custos capitais como Hardware e Software

Salário Equipe

Instalação (Acomodação)Treinamento

TelefoneCustos operacionais

Principais Benefícios

� Aumento de Produtividade

� Disponibilidade do atendimento

� Percepção de qualidade e satisfação dos clientes

� Melhor trabalho em equipe

� Comunicação

� Indicadores para gestão e suporte à decisão

� Pró-atividade – identificação de oportunidades

IPDs – Indicadores Principais de Desempenho

É importante usar indicadores de controle para avaliar o desempenho do Service de Desk. Dentro da ITIL chamamos de Indicadores Principais de Desempenho (Key Performance Indicator – KPI).

Alguns IPDs propostos:

� Quantidade de chamadas atendidas

� Quantidade de incidentes resolvidos no primeiro nível de suporte

� Quantidade de incidentes atendidos dentro do prazo

� Quantidade de incidentes resolvidos no primeiro contato por telefone

� Status de Incidentes e Problemas x Níveis acordados nos ANS

� Disponibilidades do serviços, brechas

� Índice de satisfação (através de formulários de pesquisa)