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Henrique Ferreira
7843 - Técnicas de negociação e venda
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Índice
O processo comunicacional na venda .................................................................................................... 4
Bases da comunicação ............................................................................................................................ 4
Qualidades e aptidões básicas do vendedor .................................................................................. 10
A linguagem .............................................................................................................................................. 11
Técnicas de expressão ............................................................................................................................ 12
Retórica e Persuasão ............................................................................................................................... 15
Escuta ativa................................................................................................................................................. 16
Técnicas de negociação ............................................................................................................................. 19
Argumentação .......................................................................................................................................... 19
Tratamento das objeções ...................................................................................................................... 21
As perguntas ............................................................................................................................................. 24
Alternativa positiva ................................................................................................................................. 27
Apresentação do preço ......................................................................................................................... 29
Técnicas de venda ....................................................................................................................................... 32
Identificação das motivações e necessidades ............................................................................... 32
Análise e avaliação das soluções possíveis ..................................................................................... 37
A demonstração da solução ................................................................................................................ 39
A concretização ........................................................................................................................................ 41
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O processo comunicacional na venda
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O processo comunicacional na venda A comunicação é o processo de transmitir uma informação de um indivíduo para outro que
ambos entendam. Os processos de comunicação são essenciais ao homem. Permitem e
são o principal veículo, na vida em sociedade, de trocas constantes, de compromissos e
negociações entre as pessoas.
Bases da comunicação
Comunicar significa partilhar, pôr em comum, trocar. O que se partilha, no processo de
comunicação, são ideias, sentimentos e experiências.
Para que haja comunicação alguém tem que transmitir informação que, por sua vez, é
recebida e interpretada por outros.
A comunicação pressupõe dois ou mais participantes, e um dos modos de se sintetizar as
suas componentes é através do esquema de Lasswell (1948), baseado em cinco questões
fundamentais:
Quem diz? (emissor)
O quê? (mensagem)
Através de que meio? (canal)
A quem? (recetor)
Com que efeito? (impacto)
A comunicação é essencial porque passamos cerca de 70% do nosso tempo a
relacionarmo-nos com os outros.
Para existir comunicação tem que existir:
Um emissor
Uma mensagem transmitida em código
Um canal, através do qual passe a mensagem
Um recetor a quem se destine a mensagem
A descodificação da mensagem, por parte do recetor
Um sistema de confirmação da mensagem (feedback)s.
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Emissor:
É o que emite a mensagem.
O emissor para comunicar corretamente, deverá:
Organizar corretamente as suas ideias para melhor as transmitir.
Canal:
É o meio através do qual passa a mensagem.
O canal mais vulgar é o ar.
Existem outros canais; a rádio, o telefone, o computador, etc.
Mensagem:
É o conteúdo da comunicação.
Recetor:
É quem recebe a mensagem.
Para receber a mensagem de forma eficaz, deverá:
Estar atento
Descodificar corretamente a mensagem.
Questionar o emissor, caso não ouça ou compreenda corretamente a mensagem.
Feedback:
O feedback é o processo através do qual o emissor verifica se o recetor recebeu
corretamente a mensagem.
Para isso poderá:
Colocar questões acerca da sua mensagem para verificar, através das respostas do emissor,
se ela foi ou não compreendida.
Perguntar:
Fui claro?
Há dúvidas?
Poderei explicitar mais algum elemento ou mais alguma ideia?
A comunicação só é completa quando a mensagem é devidamente percebida pelo recetor,
ou seja, quando é efetuada nos dois sentidos (bilateral).
Isto pressupõe:
Que o emissor consiga exprimir exatamente o que deseja dizer
Que o recetor compreenda exatamente o que o emissor pretendia dizer-lhe e que o
demonstre pelas suas reações.
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A importância do retorno (feedback) reside no facto de ser através deste elemento que o
recetor poderá solicitar os esclarecimentos desejados, enquanto que o emissor poderá,
através dele, controlar e avaliar a sua mensagem, de acordo com as características do
recetor.
O ideal da comunicação é que a compreensão do recetor seja igual ao significado
originalmente pretendido pelo emissor. Esta meta é, no entanto, difícil de alcançar, porque
o processo de comunicação não se mantém íntegro desde o começo até ao final;
numerosas interferências podem ir surgindo a nível dos diferentes elementos e degradando
o processo.
Estas interferências, conhecidas como barreiras à comunicação, podem impedir
inteiramente uma comunicação, filtrar parte dela ou dar-lhe significado diferente.
Alguns dos aspetos a ter em consideração, situam-se a nível pessoal, do indivíduo, e têm a
ver com as suas emoções, valores e limitações.
Atendendo às nossas próprias limitações, em qualquer processo de comunicação há desde
logo uma percentagem significativa de informação que se perde: “aquilo que eu quero
dizer é diferente daquilo que o outro ouve e, por sua vez, do que retém”.
Por outro lado, o facto de emissor e recetor terem quadros de referência diferentes, faz
com que haja distorções na informação, uma vez que quem recebe a mensagem a avalia e
interpreta segundo o seu próprio quadro de valores.
Assim, é fundamental que quem transmite receba informação em retorno, para aferir da
receção e correta compreensão da mensagem.
Outro obstáculo à comunicação é a falta de um código comum, de uma linguagem com
significado semelhante para ambas as partes, sendo que, a mesma palavra, pode ter
significados diferentes para pessoas diferentes.
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Surgem também, por vezes, barreiras físicas, a nível do meio utilizado para transmissão da
mensagem, nomeadamente através de barulhos “parasitas” (por ex. ambientes ruidosos,
sussurros, etc.), que perturbam o percurso da mensagem, distorcendo a informação.
Apresentam-se seguidamente exemplos de alguns fatores que podem constituir barreiras
à comunicação:
O emissor domina mal o assunto ou tem uma preparação inadequada
Egocentrismo do emissor
Código inadequado
O recetor tem pouco interesse no assunto
Diferenças profissionais entre os comunicadores
Os comunicadores partem de diferentes suposições
Um dos comunicadores tem reações hostis ou negativas para com o outro
Pressão do tempo e do espaço
Preconceitos dos comunicadores em relação um ao outro
Competição entre interlocutores
Antecipação da resposta (não saber ouvir).
Tendo em conta o atrás exposto, podemos facilmente verificar a complexidade que envolve
o processo de comunicação, bem como os problemas que uma interpretação menos
correta das mensagens que pretendemos transmitir poderá trazer ao nosso relacionamento
com os outros.
Vejamos pois algumas pistas que nos poderão ajudar a superar os obstáculos
comunicacionais:
Procure tornar claras as suas ideias, antes de comunicar
Examine a verdadeira finalidade de cada comunicação
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Ao preparar a comunicação, quando necessário consulte os outros
Ao comunicar, tenha cuidado com o duplo sentido e com o conteúdo básico da
mensagem
Transmita apenas informação útil ao destinatário
Acompanhe atentamente o processo de comunicação que se vai estabelecendo
Na comunicação, tenha em conta o presente e o futuro
É indispensável que os seus actos corroborem a mensagem
Procure não só ser compreendido mas também ser bom ouvinte e compreender.
As necessidades de realização são as necessidades humanas mais elevadas, e que se
encontram no topo da hierarquia. São as necessidades que levam cada pessoa a tentar
realizar o seu próprio potencial e a se desenvolver continuamente como criatura humana
ao longo de toda a vida.
O que um homem pode fazer, ele deve fazer. A esta necessidade podemos chamar de
auto-realização, ou seja, a tendência de se tornar verdadeiramente o que ele é
potencialmente: de se tornar tudo que alguém pode se tornar.
Uma real realização significava realizar uma tarefa válida e ao mesmo tempo virtuosa. As
necessidades de auto-realização, somente podem ser satisfeitas por recompensas que são
dadas intrinsecamente pelas pessoas a si próprias (como o sentimento de realização).
As pessoas que procuram a auto-realização são independentes, criadoras, resistem ao
conformismo, aceitam-se a si próprias e aos outros, o que implica confiança baseada no
autoconhecimento.
Desenvolver o nosso autoconhecimento implica ir atualizando a "nossa teoria sobre nós
próprios" à medida que vamos passando por várias experiências de vida, que nos mostram
a nossa forma particular de reagir.
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O autoconhecimento é uma variável essencial nas relações interpessoais, sem o qual não
temos controlo sobre as nossas reações nem sobre o impacto que criamos no outro. A
maior fonte de autoconhecimento é o feedback (em particular, a crítica) que recebemos
dos outros sobre nós.
Se reagirmos de forma positiva, há maior probabilidade de enriquecermos o nosso
autoconhecimento.
A diferença entre boas e más vendas não está no produto, nos clientes ou na área
geográfica onde o vendedor atua mas apenas na sua atitude e na correta definição de
funções.
Para uma venda de sucesso a primeira barreira a vencer é a psicológica, o que implica
mudar a forma como o vendedor se vê a si mesmo. Essa autoavaliação baseia-se numa
série de ideias, medos, opiniões, dúvidas e valores adquiridos ao longo da vida e que
afetam tudo o que fazemos, pensamos e sentimos.
Para uma gestão de força de vendas eficaz é também essencial uma completa e correta
descrição das funções dos vendedores, designadamente dos deveres e responsabilidades
que lhe são atribuídos tendo em conta as particularidades da empresa e as especificidades
do indivíduo.
Cerca de 80 % do sucesso de um vendedor são devidos à sua atitude e só os restantes 20%
são relativos à sua aptidão técnica. Os vendedores de sucesso são pessoas confiantes.
Sabem como provocar uma compra de modo firme, mas amigável. Têm uma atitude
positiva perante a vida. É essa mentalidade vencedora que faz a diferença entre o sucesso
e o fracasso de uma venda.
Os vendedores que vendem mais 100% do que os outros não são 100% melhores, acima
de tudo eles têm uma melhor atitude. Mas como adquirir essa mentalidade vencedora? A
primeira barreira a vencer é a psicológica.
Um bom vendedor tem de começar a mudar a forma como se vê a si próprio. Essa
autoavaliação deve ser baseada no conjunto de ideias, medos, opiniões, dúvidas e valores
adquiridos ao longo da vida e que afetam tudo o que nós fazemos e sentimos.
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Qualidades e aptidões básicas do vendedor
O sucesso de qualquer profissional, seja quais forem as funções que desempenhe, depende
em larga medida, do equilíbrio que conseguir entre dois tipos de competências.
Por um lado, o profissional deve possuir competências técnicas e por outro deve
desenvolver e aperfeiçoar competências comportamentais.
Embora isto seja verdade para os profissionais de qualquer atividade, é particularmente
importante para os profissionais das vendas e do mundo dos negócios.
Estes são apenas alguns exemplos das competências comportamentais e técnicas que
importa desenvolver e aperfeiçoar.
Muitas outras existirão que são pertinentes, consoante o profissional e o negócio em
questão.
Um diretor comercial, um vendedor, um negociador deverá refletir e listar quais são as
competências técnicas e comportamentais importantes para o bom desempenho da sua
profissão e posteriormente traçar planos sobre o que deverá fazer para as adquirir, de
forma gradual e faseada, e de equilibrar dentro de si próprio todas essas competências.
domínio das técnicas e regras da
função que exerce
conhecer o produto
conhecer o mercado
conhecer a concorrência
conhecer o negócio em que
trabalha
possuir experiência numa
actividade ou sector
domínio de idiomas estrangeiros
domínio de ferramentas
informáticas
tudo o que se aprende nas escolas,
universidades, cursos, seminários,
conferências, … ;
tudo o que se aprende com a
leitura de livros e revistas técnicas
Competências
Técnicasproactividade / espírito de
iniciativa;
preocupação com o cliente
preocupação com a empresa;
cumprimento de horários;
capacidade de adequação;
espírito de colaboração;
vontade de aprender e de ensinar
rigor e exigência
esforço e dedicação
persistência
simpatia
capacidade de arriscar
… e muitas outras competências
relacionadas com a ATITUDE
Competências
Comportamentais
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A linguagem
Qualquer tipo de comunicação é servido por uma determinada linguagem, conceito
entendido, de um modo geral, enquanto comunicação de ideias, experiências e
sentimentos.
As linguagens dão inúmeras formas às mensagens, funcionam ao nível da emissão e da
receção, exercem-se por referência a um código social e são o instrumento de adaptação
do indivíduo ao grupo.
O princípio em que assenta a correção da linguagem é o rigor. A correção obtém-se
quando o uso da língua obedece às regras gramaticais dessa mesma língua
Na vida profissional, emprega-se a linguagem formal, mais neutra e adequada ao contexto.
Atenção: utilizar a linguagem formal não significa falar de modo elaborado, ao contrário,
deve-se falar de modo educado, mas simples.
Quanto ao vocabulário, deve-se ter o cuidado de empregar as palavras com exatidão. A
linguagem ideal no atendimento deve ser simples, aquela que emprega o termo mais
conhecido e o sinónimo mais comum.
Devem-se evitar os termos técnicos, restritos aos profissionais da área, mas, se sua
utilização for inevitável, deve-se explicar o sentido em seguida. Também não se usam gírias,
siglas ou termos afetuosos.
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Técnicas de expressão
Ao comunicarmos com os outros utilizamos diversos meios de expressão, quer no âmbito
da linguagem verbal (oral) quer da linguagem não-verbal (escrita, gestos, atitudes).
A comunicação oral face a face é a prática mais frequente do nosso dia-a-dia. Dada a sua
importância, são de considerar algumas recomendações que poderão facilitar a qualidade
da relação interpessoal.
De entre as técnicas de comunicação que facilitam o diálogo, podemos salientar:
Sincronia com o interlocutor, percebendo o seu estado psicológico através das suas
atitudes, do seu olhar, das suas expressões
Saber colocar-se no lugar do outro, para assim poder compreender melhor as suas
atitudes
Ajustar a mensagem ao interlocutor em questão, para que este possa descodificá-
la corretamente
Repetir o que ouve, reformulando, para confirmar se o que ouviu foi precisamente
o que o seu interlocutor pretendeu dizer.
Para que a comunicação seja eficaz e consiga atingir os objetivos pretendidos, a informação
a transmitir deve ser:
Clara - adequada ao recetor, para uma correta interpretação
Precisa - com o grau de precisão requerido em cada caso
Oportuna - dada no momento certo
Completa - dar a conhecer todos os aspetos do problema
Hierarquizada - por ordem de importância
Sintética - permitir a obtenção dos dados necessários
Necessária - permitir a tomada de decisão.
A maioria das pessoas escolhe cuidadosamente as palavras a utilizar em cada situação. Não
tendo consciência das mensagens reveladoras que o seu comportamento não-verbal
emite, não se preocupam com o seu controlo.
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Contudo, as mensagens não-verbais transmitidas através da linguagem corporal (olhos,
rosto, gestos, timbre e volume de voz, etc.) são determinantes nas relações interpessoais,
e se houver dissonância o resultado pode ser desastroso.
Sendo dificilmente manipulável, e tendo um impacte imediato, este tipo de linguagem
fornece aos interlocutores todo um conhecimento acerca do nosso comportamento,
atitudes e estado emocional, que vai influenciar a forma como vão interagir connosco.
Neste sentido, é fundamental observar e perceber as reações não-verbais, bem como
controlar a comunicação não-verbal própria, se se pretende projetar uma determinada
imagem e atitude.
Podemos identificar os sinais não-verbais mais comuns na comunicação interpessoal como
sendo:
Expressão facial
Gestos e movimentos
Postura corporal
Tom, ritmo e volume de voz
Silêncio
Associados a estes sinais, é possível identificar alguns tipos de comportamento:
Afetividade: atitudes de compreensão, proximidade, tom de voz calmo e volume
baixo, sorrisos, gestos acolhedores
Controlo / Domínio: tom de voz alto, ritmo rápido, ignorar respostas, interromper,
postura altiva, gestos enérgicos
Hostilidade: postura agressiva, tom duro de voz, gestos distantes
Submissão tom de voz suave, olhos abatidos, gestos nervosos.
As formas de expressão são cruciais para a construção de uma boa relação com o cliente.
Nestas destacamos o sorriso, a linguagem corporal, a voz e as palavras.
O Sorriso
O cliente deve ser acolhido como um amigo que viesse visitar o vendedor.
Sorrir largamente, não o sorriso forçado, facilmente percebido pelo interlocutor, mas o
sorriso amigável que quer dizer "Estou feliz de vos ver; vou tentar satisfazer-vos... " e uma
forma de descontrair o cliente que entra. Força-o a sorrir em resposta e cria um
desanuviamento físico.
O sorriso dá segurança e cria um clima favorável entre o vendedor e o cliente.
A linguagem corporal
O cliente que entra na loja sente sempre uma certa inquietação, (consciente ou não): medo
de não encontrar o que procura, medo de não ser servido ao preço mais justo.
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O ar seguro, os gestos comedidos do vendedor, dar-lhe-ão uma impressão de calma e de
segurança.
Um ar enérgico e decidido, sem poses indolentes, mas pelo contrário, costas direitas,
olhando a pessoa nos olhos sem dar uma impressão de franqueza, irão aumentar o poder
de persuasão. Importante é também o evitar de tiques inconscientes que dão um ar
hesitante e desajeitado.
A voz
A voz é igualmente um elemento importante para o sucesso da venda. É, também, através
da voz clara e segura que se consegue captar a atenção do interlocutor e transmitir
credibilidade, pelo que a voz desempenha um papel primordial.
Neste domínio devemos levar em conta os seguintes aspetos:
A velocidade
Vai determinar a rapidez ou lentidão com que se fala:
Falar com rapidez pode ser percecionado como nervosismo, ansiedade e
insegurança impossibilitando uma boa captação do exposto.
Falar devagar pode provocar tédio no interlocutor, ou mesmo que este se alheie
do que está a ser dito.
O volume
É um aspeto determinante para se estabelecer o melhor tom que vai requerer a altura da
voz, a fim de esta se apropriar ao local e ao interlocutor. Falar muito alto pode demonstrar
agressividade e falar baixo pode ser um sinal de insegurança e timidez.
O timbre
Está ligado às características físicas de cada um. Apesar de não ser fácil alterar o timbre de
voz, esta poderá permitir que a voz seja bem colocada e agradável;
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A entoação
Permite dar ênfase à voz. Deve usar-se dinâmica na comunicação e evitar falar de forma
monótona. Por um lado, a pessoa que articula as palavras com uma entoação excessiva
pode passar a impressão de ser arrogante, mas ao apresentar pouca entoação vai denotar
cansaço ou desânimo.
As palavras
Todas as palavras que possam inquietar o interlocutor devem ser completamente banidas:
acidente, risco, perigo, arrependimento, cuidado, aborrecimento...
Pelo contrário devem utilizar-se palavras de confiança: tranquilidade, segurança, beleza,
satisfação, vantagem. O cliente ficara assim certo do bem-estar que lhe vai permitir o objeto
adquirido.
Preste atenção ao utilizar
Verbos no condicional: Eu poderia ajudá-lo? (Diga: Eu posso ajudá-lo?) - Quem
gostaria de falar? (Diga: Quem deseja falar?)
Verbos no gerúndio: Vou estar verificando a situação. (Diga: Vou verificar a
situação.)
Expressões que demonstrem insegurança: Eu acho / eu penso / talvez / não tenho
certeza / etc.
Expressões e termos negativos: Não é possível / problema / difícil / dificuldade /
etc.
Diminutivos: Perguntinha / reuniãozinha / Um minutinho (Diga: Um momento).
Deve-se procurar utilizar
Expressões que transmitem confiança: Tenho certeza de... / Posso afirmar que...
Expressões que demonstrem empatia: Entendo / Compreendo / O senhor tem
razão.
Retórica e Persuasão
A Persuasão é um processo de influência social visando convencer que as nossas propostas
são razoáveis, válidas e mesmo vantajosas para o interlocutor. A persuasão exerce-se
através da comunicação, podendo ser analisada designadamente pelos seus elementos
constituintes (a fonte, a mensagem, o meio e o destinatário).
Assim, a capacidade persuasiva está associada à imagem de credibilidade da fonte, à
capacidade de argumentação, à comunicação verbal «face-a-face» e à técnica da
reformulação que permite uma atmosfera de confiança potenciadora do aprofundamento
dos pontos de vista do interlocutor.
A retórica é a arte de falar com eloquência, com o objetivo de persuadir, isto é, levar alguém
a crer, a aceitar ou a decidir fazer algo.
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A comunicação argumentativa, no sentido retórico, é uma relação intersubjetiva que
pressupõe determinadas condições, como:
A existência de uma língua comum;
O carácter persuasivo do discurso;
O recurso a estratégias de persuasão;
O recurso a técnicas psicológicas e a elementos capazes de desencadear estados
emocionais;
Utilização de imagens e/ ou sons para criar um ambiente adequado à mensagem
a transmitir e à reação a obter.
As Estratégias Discursivas mais usadas são:
Exemplos e analogias, ou seja, situações reais ou fictícias, para facilitar a
compreensão da mensagem;
Metáforas e alegorias, ou seja, apelar à imaginação para motivar e facilitar a
compreensão da mensagem;
Repetição de uma ideia, ou seja, insistir numa ideia-chave;
Alteração do tom de voz, ou seja, modular a voz e usar o tom adequado para
induzir estados emocionais;
Uso de emoções, ou seja, usar a dramatização, sedução amorosa e o jogo para
produzir emoções favoráveis;
Linguagem gestual, ou seja, comunicar através do movimento.
Ironia, ou seja, dizer o contrário daquilo que as palavras significam, alterando o tom
de voz ou sorrindo.
Escuta ativa
A preocupação do negociador não deve centrar-se, exclusivamente, no facto dos seus
argumentos serem convincentes ou não. O sucesso não dependerá apenas da sua
capacidade de argumentação mas, muito também, da forma como escuta o que se diz.
Está em causa, numa relação de comunicação, a capacidade de emitir palavras mas
também a aptidão para ouvir o interlocutor e compreender o que ele disse ou quis dizer.
Desenvolver uma escuta real, ativa, é uma das condições para a comunicação, e é mais do
que simplesmente ouvir: requer atenção, prática e é uma participação na comunicação,
porque quem escuta demonstra atenção, paciência e interesse e um espírito aberto e tudo
isso é comunicado na forma como escutamos os outros.
Provar que estamos atentos ao que o cliente nos diz gera empatia e cria uma relação mais
favorável à negociação. Se falamos, depois de ouvir, as palavras devem aludir ao que
escutámos, resumindo o que ouvimos, ou demonstrando compreensão.
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A escuta ativa encoraja o cliente/ utente a explicitar as suas necessidades, ao mesmo tempo
que dá a quem atende a certeza de estar a compreender o que ele está a dizer. De facto,
temos a tendência para ouvir o que queremos ouvir e ver o que queremos ver.
Devido a este facto, a mensagem recebida por nós é muitas vezes completamente diferente
daquela que o emissor desejava transmitir. As melhores ocasiões para recorrer à escuta
ativa são quando não estamos certos de ter compreendido o emissor ou quando é
transmitida uma mensagem fortemente emocional (uma reclamação, por exemplo).
Quando usamos a escuta ativa, estamos a enviar um sinal ao cliente de que confiamos nele,
de que damos importância às suas palavras e de que o estamos a ouvir. Isto faz com que
em troca, o cliente se sinta mais confiante e tenha prazer em estar com quem o atende.
Qualidades de um bom ouvinte:
a) Ser paciente;
b) Ter capacidade de concentração;
c) Ter foco;
d) Falar de forma positiva e animada;
e) Não fazer deduções;
f) Atentar à personalidade do interlocutor;
g) Ter cuidado com o espaço físico envolvente;
h) Agradecer.
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Técnicas de negociação
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Técnicas de negociação A negociação pode-se desenvolver, em diversos âmbitos e entre diversos interlocutores ou
partes. Ou seja, pode ser feita:
Entre partes ou de massas
Entre pessoas singulares;
Entre empresas;
Entre empresas e associações coletivas (sindicatos ou associações empresariais);
Entre associações coletivas, sendo que estas podem ter um âmbito regional,
nacional ou internacional e de direito nacional ou direito internacional.
A negociação entre pessoas coletivas singulares verifica-se na vida corrente.
Nas associações de representação coletiva, em regra a negociação tem lugar quando
envolve empresas ou associações patronais e sindicais e desenvolvem-se no âmbito de
uma atividade económica.
A negociação pode envolver por um lado os interesses diretos ou os interesses diferidos.
Quando o interesse é direto, estaremos perante a negociação em que os interessados
assumem o papel de interveniente direto.
Quando existem interesses diferidos, os interesses a defender são de terceiros,
normalmente, esta negociação é desenvolvida quando a lei atribui poderes de
representação às associações coletivas, mormente a associações sindicais.
Sempre que a negociação é desenvolvida por associações sindicais (no âmbito nacional,
europeu ou mundial), teremos o que se designa por negociação coletiva vinculada.
Em conclusão, a negociação desenvolve-se em diversos níveis, entre diferentes atores,
como seja entre particulares (pessoas singulares) e pessoas coletivas (empresas,
associações patronais e associações sindicais), neste contexto ganha particular destaque a
negociação coletiva por criar direitos e obrigações para terceiros
Argumentação
A razão primordial de uma compra é a necessidade que o produto deve satisfazer. Não
devemos nunca perder de vista do que o cliente vem à procura. Toda a argumentação
repousa neste elemento, conhecido desde o momento em que o vendedor iniciou o
diálogo com o cliente.
Depois do vendedor mostrar delicadamente um certo número de artigos ao seu cliente
deve em seguida observar as suas reações perante cada um deles; se algum lhe interessar
ele terá tendência instintiva a olha-lo, a tocá-lo, a colocar questões a seu respeito. É o
momento decisivo da ação do vendedor, que terá de argumentar corretamente para
conseguir a venda.
Dizer de um artigo que é "de boa qualidade" é muito banal e faz apelo a uma noção
abstrata que, à forca de ser utilizada em qualquer situação não quer dizer grande coisa.
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Pelo contrário, o vendedor deve indicar claramente as qualidades do artigo (solidez,
resistência...) e o seu valor pratica na vida corrente (utilidade, estética, longevidade...).
Algumas técnicas de Argumentação:
Evitar empregar logo de início o argumento mais forte
Ordenar a argumentação num sentido crescente
Alternar os elementos fortes e fracos, situando o argumento determinante no meio
ou no fim
Aplicar a repetição e a redundância dos argumentos
Eliminar exageros, os superlativos
Utilizar argumentos precisos, nítidos, coloridos
Esforçar para transformar os pontos fracos da proposta em pontos fortes. Não
recear apresentar os inconvenientes os serviço, aumentando assim a credibilidade
do agente
Evitar falar dos argumentos da concorrência, evitar denegri-la
Evocar problemas que se sabe serem as preocupações do cliente e mostrar-lhe que
se conhecem
Utilizar vocabulário simples, correto, imaginativo, sugestivo
Evitar utilizar termos técnicos que o cliente não entenderá
Citar histórias ou exemplos fruto de experiências no terreno
Ilustrar o produto por meio de imagens impressionantes e cenas sugestivas
Utilizar palavras novas e diferentes para impressionar, marcar
Fazer constantemente perguntas que apelem a respostas positivas e que certifique
que a proposta foi compreendida e aceite
Falar sempre no presente da narração
Ser otimista. Utilizar palavras alegres, joviais, anunciadoras de boas notícias e não
utilizar palavras negativas
Usar o bom humor.
Estratégias de atuação:
1. Com base na sua experiência, ou outras fontes de informação, reúna e mantenha
disponível um conjunto de factos concretos que comprovem as vantagens
associadas às dúvidas que os clientes apresentam.
2. Observe a atitude do cliente: se está realmente interessado, sente-se inseguro. Por
isso, duvida. Considere isso um sinal positivo. Reafirme a sua vantagem e
demonstre-a.
3. Utilize apenas factos que o cliente possa verificar por si próprio.
4. Nunca coloque a sua palavra contra a palavra do cliente. Em caso de persistência
de dúvida, utilize outro facto. Previamente, investigue que tipo de referência o
cliente melhor aceitaria. Se puder dê-lhe essa e não outra.
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5. Prepare cuidadosamente as demonstrações do produto. Tal como uma boa
demonstração convence à compra, uma demonstração desastrada causa má
impressão e pode arruinar o negócio.
Tratamento das objeções
Qualidade, valor, serviço e preço são os quatro elementos necessários à venda. Só que são
insuficientes. Por melhor que seja a sua proposta há sempre o risco de o cliente levantar
objeções.
Mas ao contrário do que se pensa, as objeções até podem ser positivas já que demonstram
interesse na compra. O pior cliente é o que assiste silencioso e quieto à apresentação de
um produto.
Por outro lado, as objeções podem ser úteis pois revelam as áreas em que os clientes são
mais sensíveis. Logo, em vez de reagir emocionalmente a uma eventual objeção procure
antecipar quais são e qual será a sua estratégia de resposta. Eis algumas dicas:
Apesar de haver um grande número de objeções podemos dividi-las em quatro tipos:
Tempo
A maioria dos clientes gosta de ter tempo para tomar grandes decisões, principalmente
quando envolvem dinheiro e risco. O pedido de adiamento deve ser ultrapassado com a
apresentação de vantagens da aquisição imediata.
Preço
Esta objeção levanta-se cedo no desenrolar do processo de venda. É habitual o cliente
considerar o produto caro, qualquer que seja o preço referido.
Devemos dissipar esta resistência através da demonstração da qualidade e outros
benefícios do nosso produto e não centrar a nossa apresentação no preço do produto. O
objetivo é centrar a discussão no valor do produto e não no preço.
Fonte
Este tipo de objeções surge quando há um pensamento negativo acerca do produto. O
vendedor deverá saber qual o verdadeiro problema que leva o comprador a fazer essa
objeção, levando factos que vão de encontro a esse problema.
Concorrência
Este tipo de objeção é mais frequente no contacto com clientes potenciais novos que
preferem os fornecedores atuais e não pretendem mudar. Só ultrapassaremos esta barreira
através da demonstração de benefícios adicionais ou pela descrição de um benefício que
o concorrente não apresenta.
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Em suma, trate sempre as objeções como pedidos para mais informações. Ouça com
atenção e procure contrariá-las. Aceite as recusas com gratidão e siga em frente. Não se
esqueça de que muitos problemas, não têm, de facto, solução.
Pode-se dizer que:
Quanto melhor for a apresentação do produto, menos objeções haverá.
Cerca de 70% das objeções surgem de uma apresentação mal feita e incompleta,
quando se preocupa em conhecer a verdadeira necessidade do Cliente e dar-lhe
um produto adequado.
As objeções podem ser apenas dúvidas para convencer-se da compra. O Cliente
quer que o convença da sua decisão, procura segurança.
Deve-se pensar que é melhor que se exponham todas as dúvidas e objeções, pois
pode-se sempre responder, enquanto que um cliente passivo não comenta nada.
Estratégias de atuação:
1. Avaliar se o aspeto negativo é realmente uma OBJEÇÃO, ou seja, se constitui
mesmo um sério obstáculo ao negócio. Se esse for o caso, decidir se é uma
OBJEÇÃO FALSA ou VERDADEIRA.
2. Quando o aspeto negativo referido pelo cliente é apresentado como não sendo
uma relevante limitação ao negócio, evitar cuidadosamente discutir com o cliente
e, pelo contrário, permitir-lhe que ganhe esse ponto.
3. Se a OBJEÇÃO for VERDADEIRA, ou seja, corresponder a um aspeto negativo no
caso do cliente, não segue esse facto nem se mostre intimidado. Toda a decisão é
um balanço. Compare os aspetos positivos da sua oferta com essa objeção, levando
o cliente a reduzir a importância da objeção e a descobrir consigo formas de a
minimizar na prática.
4. Se a OBJEÇÃO é FALSA, ou seja, não corresponde a real limitação mas a errada
perceção, deverá ter o maior cuidado para não implicar na sua resposta a ideia que
o cliente é pouco inteligente. Nesse caso, vencerá a objeção mas perderá o cliente.
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A OBJEÇÃO FALSA deve ser tratada com o fornecimento de informação e com o
uso da Pesquisa e Comprovar Compreensão, de modo a levar o cliente a aperceber-
se, por si próprio, que a objeção não é válida. Se isso não chegar a suceder tratará
a objeção falsa como se de uma verdadeira se tratasse.
A maior causa do falhanço nas vendas é o medo da rejeição que, muitas vezes, representa
um sinal da falta de confiança nas suas capacidades. Quem não tem uma atitude de vitória
tende a encarar a rejeição do lado pessoal.
O cliente que declina uma proposta está a rejeitar a transação e não a pessoa. Estar
consciente desse facto ajuda o vendedor a manter-se calmo, paciente e persistente: três
dos principais requisitos para uma boa venda.
Por outro lado os clientes com uma atitude negativa, cuja negociação causa frustração
pessoal, devem ser evitados. Quem compra um produto ou serviço deseja melhorar a sua
situação, resolver um problema, ou poupar dinheiro. Os pessimistas não creem que algo
possa ser melhorado, logo raramente compram.
O vendedor de sucesso consegue enfrentar as objeções dos clientes no momento e contra-
argumentar, tendo sempre o discernimento necessário para não transformar a venda numa
guerra psicológica interminável. Não teme a abordagem de venda, pois sabe que se esta
não resultar, não é a sua pessoa que é rejeitada, mas sim o seu produto ou a forma como
o escolheu apresentar.
Para ele o fracasso não é só o obstáculo, é o meio que lhe ensina o que a formação prévia
não consegue e o instrumento que lima as arestas do seu estilo de venda.
Algumas estratégias para superação do fracasso e gerar novas oportunidades:
Manter os vendedores a produzir ativamente, demonstrar apreço pelo esforço e
pelos resultados
Promover a formação adequada
Tornar o trabalho divertido
Fazer da variedade uma forma de gestão
Permitir aos vendedores fazer o maior número de escolhas
Maximizar a participação dos vendedores, fomentar o envolvimento na tomada de
decisões
Encorajar a interação e o trabalho de equipa
Encorajar a auto avaliação, ideias e sugestões
Criar um clima de apreciação
Tratar os vendedores com respeito e reconhecer a sua importância na organização.
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As perguntas
Às vezes esquece-se de algo tão elementar como o perguntar. Nalgumas ocasiões parte-
se do princípio que as necessidades dos clientes e os seus gostos ou interesses são os
mesmos que os do vendedor. Deve-se acabar com estes hábitos e Perguntar. Esta é a chave
de todo o processo de venda com êxito.
As perguntas permitem:
Evitar perdas de tempo com questões desinteressantes ou já esclarecidas no
espírito do cliente
Concentrar os esforços nas matérias que verdadeiramente interessam ao cliente
Evitar desvalorizar os serviços em áreas que, para o vendedor, serão fracos, mas
que, para o cliente, ou não lhe interessam ou são boas.
É apresentando questões que se esclarece o que o cliente pretende exatamente, criando
as condições favoráveis às respostas mais adequadas, quer na oferta de serviços como em
argumentos.
Para tomar as rédeas de uma conversa é necessário fazer perguntas diferenciadas e
estruturá-las de forma a conduzir o diálogo para os objetivos a alcançar. Uma das
estratégias é utilizar uma pergunta matriz através da qual é possível dirigir uma negociação,
tendo em atenção os gestos e movimentos do interlocutor.
Assim, para construir uma argumentação verbal é necessário:
Ter capacidade para fazer perguntas adequadas;
Dominar as técnicas para "evitar o não";
Definir estratégias mais eficazes para enfrentar situações em que o interlocutor
decide recusar;
Orientar o diálogo para uma meta concreta;
Erradicar o hábito de se exprimir por afirmações.
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Perguntar é importante, mas é necessário saber “colocar” a pergunta no momento certo, e
por forma adequada evitando o ser impertinente.
As perguntas devem ser amáveis e apresentar-se sempre como instrumento importante de
esclarecimento, como desejo sincero de ouvir a opinião do cliente, ou seja:
Visando obter esclarecimentos:
Ex:
Na sua opinião qual seria?
Acha que poderemos estar de acordo...
Considera que é importante...
Para retomar um tema:
Ex:
Importa-se que voltemos atrás?
Poderemos retomar o...,
Parece-lhe que será oportuno...
Para seguir:
Ex:
Acha que o nosso serviço de ...
Poderá satisfazer o que pretende?
Que pensa da ideia de...,
Saber perguntar exige treino e experiência. Quem sabe perguntar obtém todas as
informações que pretende, a começar pela descoberta de quais as verdadeiras
preocupações, necessidades e interesses do cliente.
Para um bom treino e saber perguntar, é conveniente ter em atenção que deve:
Formular as perguntas de forma a facilitar a resposta
Usar formas simples de perguntar, linguagem clara
Adequar a pergunta à pessoa de quem pretende a resposta
Utilizar um tom natural e amistoso
Usar a fórmula adequada à finalidade da pergunta.
Deve ter-se sempre em conta que perguntar permite:
Ultrapassar objeções
Obter informações
Analisar detalhes
Suscitar necessidades ou desejos
Mostrar consideração e respeito.
Estratégias de atuação:
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1. Observe, em cada momento, a disponibilidade do seu cliente para prestar
informações e a sua necessidade delas.
2. Se encontrar boa recetividade, ou não souber qual a atitude do cliente, pesquise
de forma aberta e direta,
Ex.:
Que tipo de contrato deseja?
3. Se o cliente desejar falar, mas é cauteloso e reticente, use pesquisa aberta mas
indireta,
Ex.:
Qual seria o tipo de contrato que poderia eventualmente aceitar?
4. Quando quiser um dado concreto use pesquisa fechada direta se pretender
informações exteriores ao seu interlocutor,
Ex.:
Quantos empregados?
Quantos metros quadrados?
e pesquisa fechada indireta, se as informações se referirem ao seu interlocutor,
Ex.:
O Sr. Poderia na próxima quinta-feira?
Ainda não teve possibilidade de....?.
5. Se pretender orientar a conversa numa determinada direção ou levar o cliente a
escolher entre dois possíveis rumos de negociação, faça pesquisa fechada direta se
se sentir seguro do terreno que pisa.
Ex.:
Parece-me que esta questão está arrumada, vamos passar à marcação de datas?
e indireta se quiser conservar a hipótese de recuo,
Ex.:
Talvez não haja muito mais a dizer sobre isto, poderíamos, por exemplo,
abordar a questão das datas?
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Alternativa positiva
É muito natural que o cliente esteja pouco interessado, ou mesmo indiferente às
características favoráveis do seu produto, uma vez que não tem, por vezes de imediato,
consciência clara das vantagens que elas proporcionam. Não adianta portanto fazer uma
apresentação detalhada e extremamente técnica do seu produto se o cliente ou não
percebe um terço, ou não está interessado.
O cliente deverá tomar conhecimento que, tal como ele, outros em situações iguais têm
problemas semelhantes e que, provavelmente, alguns já os resolveram com o seu produto
ou com um produto similar.
Assim, mais facilmente aceitará que lhe seja referida uma situação geral, integrando-o nela,
e mostrando que no dele o produto apresentado responde a essa necessidade. Esta técnica
respeita a lei de passagem do geral ao particular.
Falar-lhe simplesmente do produto não despertará o interesse do cliente. Não são as
características que o convencerão à compra, porque aquilo que realmente em que o cliente
se concentra é nos seus problemas e na necessidade que tem de os resolver. Só essa
linguagem lhe interessará.
A escolha de determinado produto deve ser vista como uma reação a uma situação que
angustia ou causa desconforto ao cliente e não porque este procedeu à descoberta de algo
maravilhoso que pode mudar a sua vida, embora muitos negociadores procurem exercitar
esta filosofia, ludibriados pela ideia que só deles depende o facto de vender ou não.
O cliente deverá ser comprador, e não será induzido a isso pela argumentação convincente
do negociador. Convença-se que o cliente raramente se deixa enganar porque desenvolveu
defesas e um espírito crítico que rastreia muitas dessas situações.
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Assim, o argumento do negociador terá de seguir a ordem normal de nascimento e
desenvolvimento de qualquer produto: deverá falar das necessidades gerais no mercado
que obrigaram à criação de soluções, mostrando em seguida que o seu produto é uma
dessas soluções.
Referir uma necessidade existente no mercado, relacionada com uma característica do seu
produto, e como outros se satisfizeram com ela. Detalhar a vantagem associada, explicando
como o seu produto satisfaz essa necessidade no caso específico do cliente.
Estratégias de atuação:
1. Estude e observe o cliente, de modo a detetar problemas que o seu produto possa
resolver bem.
2. Se não conseguir detetar um problema desse tipo, baseie-se num cliente
semelhante que conheça. Sugira que “hoje, muitos clientes como o Sr. Têm o
problema de ...”.
3. Refira-se ao seu produto como sendo o resultado da procura, isto é, existe porque
há problemas a resolver, necessidades a suprir.
4. Faça o cliente sentir que está integrado num segmento de pessoas como ele,
preocupadas com problemas semelhantes.
5. Se o cliente gostar de ser diferente, sublinhe o que diferencia o seu produto.
6. Se o cliente for conservador e gostar de integrar a corrente principal, sublinhe que
muitas outras pessoas já fizeram a opção que lhe propõe.
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Apresentação do preço
O tema do preço pode ser uma objeção e é a que dá mais medo de responder. O preço é
só um sacrifício que se faz para obter algo que se deseja.
Se surge de forma antecipada deve-se deixá-lo para o final.
Não se dá até que lhe seja pedido.
Pode ser uma demonstração de interesse. “Quanto é que tudo isto me vai custar?”
Não se deve perguntar ao Cliente quanto quer gastar, pois está-se a limitar as
possibilidades.
Não se deve julgar o Cliente pela sua aparência.
Justificar sempre tanto um preço alto como um baixo, e explicar porquê.
Só se apresenta o preço quando o Cliente pôde apreciar o interesse da Proposta.
Comparar o preço com aquele que o cliente faz dos seus produtos.
Quando o cliente pede uma redução ou uma concessão, negociar uma
contrapartida.
Precisar as vantagens do produto em comparação com o preço.
Mostrar ao cliente o que perde senão comprar.
Apresentar um preço preciso do qual se possam retirar os elementos que o
compõem.
Evitar os números redondos, são imprecisos.
Dado/Preço/Vantagem
Explica-se o produto, dá-se o preço e diz-se o que inclui, desta forma o impacto do preço
não e tão grande.
O preço médio:
Deve-se oferecer um produto de preço médio dentro da gama de produtos, ou seja, não
se deve oferecer nem o mais baixo nem o mais elevado. Sempre depois de argumentar o
dito produto.
Se o Cliente fica em silêncio devem-se oferecer produtos mais económicos. Se lhe parecer
bem, pode-se oferecer produtos de preço mais alto. Desta forma tem-se sempre uma
margem com que se pode movimentar.
Tem que se estar ciente que o Cliente às vezes tem uma ideia errada de quanto custam as
coisas ou de quanto pode gastar.
No entanto, quando se fazem orçamentos, deve-se mencionar varias categorias de preços
para dar possibilidade de escolha: um baixo, um médio e outro mais alto.
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Estratégias de atuação:
1. Observe a evolução da conversa, de modo a detetar sintomas de aceitação.
Poderão assumir a forma de comentários positivos, silêncio, ações de posse do
produto, entre outras.
2. Se considerar que o cliente já possui razões suficientes para adotar a sua oferta
resuma os aspetos positivos concordados, e apenas esses, sem fazer qualquer
referência a outros aspetos, quer positivos mas não concordados, quer objeções
não resolvidas.
3. Não refira nada de novo. Qualquer palavra a +mais, nesta fase, pode significar o
recuo do negócio à discussão.
4. Proponha uma ação que seja a continuação lógica do acordo obtido, mas cuja
realização implique a aceitação tácita desse acordo. É a esta ação, e não ao acordo,
que o cliente vai dar o seu assentimento.
5. Aguarde em silêncio a resposta do cliente, demore o tempo que demorar. Com o
seu silêncio, obrigará o cliente a manifestar explicitamente a sua decisão.
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Técnicas de venda
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Técnicas de venda Vender é a arte de saber identificar qual o cliente que poderá ter necessidade e/ou interesse
no produto que você vende, conversar com ele para perceber o que ele realmente precisa,
aconselhá-lo sobre a melhor solução para o caso dele, ajudá-lo a comprar e depois fidelizá-
lo.
Essa arte pressupõe que o vendedor possua ou desenvolva 3 Saberes e os use
adequadamente em cada situação:
Saber conquistar confiança;
Saber fazer perguntas;
Saber vender benefícios.
Antes de mais, convém ainda esclarecer que o conceito de Produto (que a empresa vende)
significa uma de três coisas ou combinações dessas coisas:
um Produto pode ser um bem tangível;
um Produto pode ser um serviço;
um Produto pode ser uma ideia ou uma informação.
Um Produto é tudo o que tem valor e pode ser vendido.
As empresas devem cada vez mais desenvolver Produtos que sejam combinações de duas
dessas coisas ou até mesmo combinações de todas elas, como forma de se diferenciarem
da sua concorrência.
Identificação das motivações e necessidades
A motivação é a força propulsora (desejo) por trás de todas as ações de um organismo. É
o processo responsável pela intensidade, direção, e persistência dos esforços de uma
pessoa para o alcance de uma determinada meta.
As pessoas são diferentes no que toca à motivação:
As necessidades variam de indivíduo para indivíduo;
Os valores sociais também são diferentes;
As capacidades para atingir objetivos, também diferem;
Os objetivos são distintos de pessoa para pessoa;
As necessidades, os valores e as capacidades variam no mesmo indivíduo conforme
o tempo.
Todo o comportamento humano é motivado. A motivação, no sentido psicológico, é a
tensão persistente que leva o indivíduo a alguma forma de comportamento visando à
satisfação de uma ou mais determinadas necessidades. Daí o conceito de Ciclo
Motivacional.
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O Ciclo Motivacional pode ser assim explicado: O organismo permanece em estado de
equilíbrio psicológico (equilíbrio de forças psicológicas), até que um estímulo o rompa e
crie uma necessidade. Essa necessidade provoca um estado de tensão em substituição ao
anterior estado de equilíbrio.
A tensão conduz a um comportamento ou ação capaz de atingir alguma forma de
satisfação daquela necessidade. Se satisfeita a necessidade, o organismo retornará ao seu
estado de equilíbrio inicial, até que outro estímulo sobrevenha. Toda a satisfação é
basicamente uma liberação de tensão, uma descarga tensional que permite o retorno ao
equilíbrio anterior.
O motivo é a razão que leva o organismo a agir; é o estado do organismo pelo qual a
energia é mobilizada e dirigida a determinados elementos do meio.
No ciclo motivacional existem geralmente três etapas: necessidade, impulso e resposta
(meta).
É a necessidade (estado de falta fisiológica ou psicológica) que origina o impulso ou pulsão.
O impulso é a força que impele a pessoa à ação, ao conjunto de comportamentos que
permitem atingir o objetivo. O impulso termina quando a meta, o objetivo, é alcançada. Se
a meta é atingida, a necessidade é satisfeita e o impulso é reduzido.
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O comportamento motivado está intimamente ligado ao funcionamento do sistema
endócrino e a diferentes estruturas do sistema nervoso.
No ciclo motivacional, a necessidade pode ser:
Satisfeita: Se a necessidade for satisfeita, deixa de ser motivadora de
comportamento, já que não causa tensão ou desconforto.
Frustrada: Neste caso a tensão provocada pelo surgimento da necessidade
encontra uma barreira ou um obstáculo, provocando agressividade,
descontentamento, tensão emocional, apatia, indiferença.
Compensada: Acontece quando a satisfação de uma outra necessidade reduz a
intensidade de uma necessidade que não pode ser satisfeita.
Na venda, após a primeira fase que é ganhar a confiança, vai-se averiguar as necessidades
do Cliente, o que está à procura, que expectativa tem, que tipo de cliente é, etc.
E indispensável obter a maior informação possível por parte do Cliente. Desta investigação
dependerá algo tão importante como a oferta do produto ou serviço que o Cliente procura.
Pode-se mesmo dizer que, se não se realiza eficazmente esta tarefa de averiguar as
necessidades, tem-se grandes dificuldades em fechar a venda, e, se a fechar, corre-se o
risco que o Cliente anule a compra pois o produto que lhe vendemos não é o que cobre
as suas necessidades e não corresponde às suas expectativas.
O Cliente pode trazer uma ideia incorreta e inadequada do que realmente deseja, daí a
importância de averiguar o que realmente quer.
A venda traduz-se num acordo de vontades e, por isso, ela é uma relação psicológica que
se estabelece entre comprador e vendedor. O serviço que se vende não é o objetivo
fundamental da venda mas apenas o meio através do qual se satisfazem necessidades.
Então o que se compra é a satisfação de necessidades e em consequência, nunca se
vendem serviços, mas a ideia de satisfação de necessidades.
Assim, a venda é um processo através do qual o vendedor convence o comprador das
vantagens que este usufrui quando compra, pela satisfação das necessidades que essa
compra lhe proporciona.
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O bom vendedor é justamente aquele que faz sentir ao comprador o desejo de usufruir
dos serviços que tem para vender, por sentir que lhe vão proporcionar uma satisfação de
necessidades.
Os clientes apresentam, de um modo geral, quatro necessidades básicas que é preciso
satisfazer, são elas:
A Necessidade de ser compreendido.
Quem escolhe um determinado serviço tem a necessidade de sentir que está a comunicar
bem. Isto é, a mensagem que transmite deverá ser corretamente interpretada. Emoção ou
barreiras linguísticas deverão ficar ultrapassadas pelo bom entendimento.
Se o cliente tiver algumas dificuldades em expressar o que deseja, o funcionário deverá ser
capaz de descodificar a mensagem do cliente, fazendo perguntas abertas e utilizando uma
linguagem positiva.
Este tipo de necessidade pode ser manifestada de várias formas, porém a mais comum, é
repetir várias vezes a mesma informação; falar devagar; falar alto; zangarem-se quando
acham que não estão a ser compreendidos; ou levarem consigo um familiar ou amigo que
os ajude a explicar-se.
A Necessidade de ser Bem Recebido.
Qualquer pessoa que, ao negociar com o vendedor ou outro funcionário, se sinta
deslocada, não voltará a fazê-lo. As pessoas têm necessidade de sentir que o funcionário
da empresa tem prazer em vê-las e que o que os negócios que fazem têm importância,
assim como o serviço que solicitam.
Esta necessidade manifesta-se quando os clientes olham em volta antes, ou logo após a
sua entrada no estabelecimento.
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A Necessidade de se Sentir Importante.
O ego e a autoestima são poderosas necessidades humanas. Todos gostamos de nos sentir
importantes. Tudo o que o funcionário pode fazer para que o cliente se sinta especial é
meio caminho andado para o sucesso na relação com o mesmo.
Contribuir para a autoestima e a autoconfiança do cliente é contribuir para fidelização do
mesmo. Além disto, um cliente com autoestima trata-se bem, portanto está mais disponível
para adquirir certos produtos ou serviços.
Esta necessidade é muitas vezes evidenciada por alguém que “dá nas vistas” ou brilha sobre
os seus conhecimentos. Também se manifesta pela exibição de dinheiro, joias ou vestuário
exuberante.
A Necessidade de Conforto.
Os clientes precisam de conforto físico: um lugar para esperar, descansar, falar ou negociar.
Também precisam do conforto psicológico: a garantia de que serão bem tratados e a
confiança de que aquela organização lhe satisfará as suas necessidades.
Esta necessidade é revelada por pessoas que adoecem com facilidade, são nervosas ou
inseguras de si próprias quando se sentem desconfortáveis. Também se manifesta, de
forma mais direta, quando é pedida ajuda, assistência ou orientação.
Pode, portanto, definir-se Necessidade como a expressão de uma solução que o cliente
acredita poder resolver o seu problema. Sucede, por vezes, que não temos consciência
direta dos problemas, até que alguém nos questiona acerca de uma dada situação.
Ou então, uma das partes pretende dissimular as suas necessidades por detrás de uma
máscara de “não quero e nem preciso de nada...” ou “a situação é suportável...”, pelo receio
de perder poder negocial para a outra parte. É o bluff que muitos vendedores usam como
modo de se defenderem da pressão contrária.
Passar o cliente do estado de problema para o de necessidade é um passo essencial para
viabilizar um processo de negociação comercial, porque só o cliente em estado de
necessidade está determinado a realizar um negócio.
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Análise e avaliação das soluções possíveis
A procura de necessidades envolve algum estudo, o que leva o vendedor a questionar o
cliente. A informação que resultar da resposta a essas questões, poderá ser uma boa ajuda
para fechar da venda e para pôr em prática ações que levarão ao estabelecimento de uma
relação de confiança vendedor-cliente. A capacidade do vendedor em detetar e resolver
problemas é o segredo de uma venda bem-sucedida.
Os vendedores devem ser bons ouvintes para escutarem bem e para entenderem todos os
sinais transmitidos. Devem ainda vestir a pele do cliente sempre que necessário para melhor
identificarem e entenderem os seus reais problemas
Efetivamente, fazer perguntas consiste numa ferramenta profissional para possibilitar
melhores negócios, em menos tempo, criando melhores relações com clientes mais
satisfeitos.
A satisfação do cliente está estreitamente associada à nossa capacidade de entender os
seus requisitos atuais e de médio prazo. A melhor forma de ir ao encontro do que o nosso
interlocutor pretende é pura e simplesmente fazendo-lhe perguntas, dirigidas e específicas
procura, em suma, pesquisar de modo a obter essa informação.
As pessoas gostam de emitir opiniões, revelando dessa forma as suas atitudes em relação
ao tema em negociação. Pelo contrário, gostam pouco de proporcionar dados concretos
ou de escolher claramente entre dois caminhos possíveis.
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A escolha é sempre um momento de angústia e o decidir é um dos momentos mais
penosos para o cliente. Habitualmente, este não pronuncia livremente as suas necessidades
e prefere evadir-se com expressões como “Pois, mas eu não preciso de nada...”. É a comum
reação perante a ameaça de um aborrecido negociador, que eventualmente o fará comprar
algo de que não necessita, se não tiver cuidado.
Assim, pesquisando, é mais provável que fale livremente, proporcionando muita
informação, se lhes forem colocadas perguntas, de tal modo que a resposta possa ser
ampla.
Acima de tudo, a pesquisa como técnica de conversação com o cliente, tem um mesmo
propósito – obter informações do cliente e maneira a fazer a sua abordagem mais efetiva.
Esta ideia reflete a nova noção do indivíduo que já não se limita a desembrulhar um rolo
de argumentos que, mesmo muito válidos, são arremessados o cliente, sem que este seja
questionado sobre os seus interesses.
É tão simples como questionar-se, depois de cada observação do cliente:
Tenho todas as informações que preciso?
Que mais preciso de saber antes de prosseguir?
Resumindo, pretende-se obter do interlocutor informações sobre qualquer aspeto
relevante para o negócio, como dados sobre a atual situação, problemas e necessidades,
atitudes e opiniões.
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A demonstração da solução
Se já tem um bom conhecimento das carências, necessidades e problemas do seu cliente
está na altura de lhe propor uma solução. A apresentação deve ser totalmente direcionada
para a resolução dos seus problemas.
A melhor forma de o fazer resume-se a três palavras:
Demonstre as características do produto (mostre)
Refira de que forma é que elas lhe trazem benefícios (explique)
Pergunte se esses benefícios são interessantes e porquê (questione).
Uma outra técnica a utilizar nesta fase de apresentação é a de mencionar a excelência dos
seus serviços pós venda.
Não esquecer que a compra é, em grande medida, uma decisão emocional. Logo, ao
apresentar soluções, esteja atento aos sinais emocionais do cliente como o grau de
atenção, os gestos; a expressão facial ou o tom de voz
A demonstração consiste na prova pelo produto e sucede sempre que é dada ao cliente a
oportunidade de verificar por si próprio o que o produto é ou parece ser.
A demonstração pode implicar um funcionamento, como é o caso de uma peça de
software, invisível em si mesma mas cujo funcionamento in loco poderá facultar maior
segurança aos benefícios apresentados, ou uma exibição, como no caso de um terreno, um
imóvel ou uma joia.
A demonstração é um encontro entre o produto e o seu possível futuro possuidor, e é
nessa intimidade que o cliente poderá sentir-se seguro. Não adquirirá nada que já não viu,
empiricamente, que já experimentou e da qual poderá falar a outros com convicção
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Demonstrar o produto, apelando à participação do cliente, explicar os seus benefícios, não
esquecendo os serviços pós-venda e questionar sobre o interesse deste para o cliente é
fundamental para uma apresentação bem-sucedida.
Algumas técnicas de Demonstração:
Ilustrar concretamente o que é dito de uma forma por vezes abstrata
Mostrar sempre material de suporte limpo, sólido, com apresentação cuidada e em
perfeito estado
Fazer gestos seguros, rápidos, vivos, simplificados e nunca em demasia
Utilizar gestos funcionais e utilitários (quando técnicos)
Nunca contradizer o que diz com gestos ou expressões que não condizem
Utilizar gestos estéticos (refere-se à maleabilidade de utilização do objeto, etc.)
Fazer um pouco de encenação
Fazer o cliente participar na demonstração
Tornar a demonstração lúdica, até um pouco divertida
Fazer pausas pequenas entre a demonstração e a argumentação para que o cliente
possa ir assimilando aos poucos.
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A concretização
No decorrer da apresentação do produto, o vendedor deve procurar conduzir ao fecho da
venda. No entanto, este depara-se por vezes com algumas formas de resistência,
traduzidas por ações ou expressões verbais do potencial cliente que revelam dúvidas ou
sentimentos negativos em relação ao produto ou à empresa.
O vendedor deve criar um clima de concordância e não de conflito, apresentando sempre
argumentos alternativos para ultrapassar a resistência.
O processo de venda tem como grande objetivo, o fecho da venda. Um vendedor que não
feche a venda é um mero conversador. Assim, esta fase é a mais importante do processo
garantindo um compromisso entre o vendedor e o comprador em que o primeiro fornecerá
algo em troca do seu pagamento.
Esta fase é portanto bastante importante porque representa o assegurar da venda. E é nela
precisamente, que uma tentativa de fechar muito cedo ou tardiamente resulta muitas vezes
na perda da venda.
Mesmo que o comprador envie vários sinais positivos e de aceitação do produto, o
vendedor deverá sempre perguntar pela opinião e recetividade à compra do primeiro
Para muitos, o Processo de Venda acaba com o Fecho e esquecem-se que é importante
manter uma relação duradoura e conquistar a fidelidade do cliente. Sem acompanhar a
venda, não assistindo o cliente sempre que necessário, enfraquecemos a nossa relação e
não prestamos ao cliente o apoio necessário para facilitar a recompra do produto.
Um acompanhamento honesto, integro e preocupado permite reduzir a dissonância e as
dúvidas do comprador criando por isso uma oportunidade para uma venda futura e uma
referência para um novo cliente.
