1

8. MÉTODO DE IMPLANTAÇÃO

Há um método definido de implantação válido para o Processo de Entrega de Serviços no qual o pacote do Serviço Dedicado ao Cliente é o primeiro passo dos padrões globais que será implantado. Este método de implantação faz parte do projeto para Manutenção Scania - Planos Flexíveis e ambos são descritos nesta seção.

Dirigido:Equipe de implantação (central e local), gestão em todos os níveis da organização.

8. Método de Implementação I 2

MÉTODO DE IMPLaNTaçãO DO SErvIçO DEDIcaDO aO cLIENTE

O método de implantação para o Serviço Dedicado ao Cliente (DCS) é uma descrição sistemática de como realizar uma implantação ampla na rede de serviços globais e que seja válida para qualquer uma das fases do Processo de Entrega de Serviços. O padrão para implantação do DCS faz parte do projeto de implantação global para o programa de Manutenção Scania, que é realizado de acordo com o método Practical Project Steering (PPS). O projeto de implantação global para planos de manutenção flexível cobre as seguintes áreas:

• Entregas comerciais da Manutenção Scania • Processo de Vendas• Processo de Contratos• Serviço Dedicado ao Cliente (Processo de Oficina)• TI• Comunicação• SRS (incluindo liderança)• Capacitação

Mais informações sobre PPS podem ser encontradas em http://www.ppsonline.se/

Método de implantação para Manutenção Scania - Planos Flexíveis

Início Pré-estudoConclusão de Projeto &

Transferência para organização da linha

Plano & Preparação Implantação & Execução

Versão1 AD

Resultado da análise GAP

modelo de negócio

Atual plano de projeto Decisão/

ContinuarPlano de projeto

realizado

DP1 DP2 DP3-4Top mgn Sub

Projeto

equipes Sub

Projeto

equipesSub

Projeto

equipes Sub

Projeto

equipes Sub

Projeto

equipes

Início Kick-off FM

Produto FM

Vendas

Contrato

DCS

IT

Comuni-cação

Liderança SRS

Treina-mento

Análise GAP Faça um plano ConclusãoDesenvolva, execute e realize acompanhamento

Análise GAP Faça um plano ConclusãoDesenvolva, execute e realize acompanhamento

Análise GAP Faça um plano ConclusãoDesenvolva, execute e realize acompanhamento

Análise GAP Faça um plano ConclusãoDesenvolva, execute e realize acompanhamento

Análise GAP Faça um plano ConclusãoDesenvolva, execute e realize acompanhamento

Análise GAP Faça um plano ConclusãoDesenvolva, execute e realize acompanhamento

Análise GAP Faça um plano ConclusãoDesenvolva, execute e realize acompanhamento

Análise GAP Faça um plano ConclusãoDesenvolva, execute e realize acompanhamento

DP5 DP6-8

Alta Gerencia .. DP1 .. Sub Equipes de Projeto .. Sub Equipes de Projeto .. DP2 .. Sub Equipes de Projeto... DP3-4 .. Sub Equipes de Projeto... DP5 .. Sub Equipes de Projeto .. DP6-8

Manutenção Scania - Projeto de planos flexíveis

Método de Implantação do Serviço Dedicado ao Cliente

8. Método de Implementação I 3

Os passos seguintes estão inclusos no padrão e no método de implantação para o Serviço Dedicado ao cliente (em azu, na página 2). Também há descrições detalhadas de cada passo na Element Sheet, e podem estar disponíveis mediante pedido da equipe de implantação do DCS. O método usado para a implantação do DCS é o mesmo, seja parte da execução dos planos de manutenção flexível ou uma atividade paralela dentro da rede de serviços.

2014-12 Ver.1.1 Formulario Estándar

Método de Implantação (Serviço Dedicado ao Cliente) Equipe: Equipe de Implantação Data: 13-11-2014

Dur

ação

(d

ias)

Local:

Paso PPS

Nº Responsável Descrição

1 Central Reunião de iniciação. Apresentação do projeto, subprojetos, casos de negócios, responsabilidades, recursos estimados, etc. (Com Manutenção Flexível FM ou DCS) 2 DP1 Decisão de iniciar o projeto, início do pré-estudo e aprovação AD

3 Mercado Estabelecer organização do projeto local 4 Central Início de todo o projeto (Manutenção Flexível e/ou DCS) 5 Grupo Identificar equipe de implantação local/ equipe de análise 6 Grupo Pré-estudo/Análise GAP e criação de relatório 7 DP2 Decisão de continuar, mudar ou interromper o trabalho de preparação

8 Grupo Priorizar lista de padrões e pedido de implantação 9 Grupo Fazer um plano de execução incluindo recursos para implantação de padrões e situação atual 10 DP3-4 Decisão para aprovar o plano do projeto. Decisão de iniciar a execução

11 Grupo Criação do pacote de mercado completo (pronto para utilizar padrões e preparações) 12 Grupo Orientação da diretoria 13 Grupo DP5 Decisão de continuar, mudar ou interromper o projeto 14 Implantação piloto (1-2 oficinas) 15 Grupo Treinamento da equipe de implantação (se aplicável) 16 Mercado Execução da implantação para usuário final de padrões (método de implantação intensiva) 17 Mercado Execução do acompanhamento da diretoria local com treinamento incluso 18 Mercado Apoio (a ofina) no lugar para usuarios finais e la gerencia local para o seguimento 19 DP6-8 Decisão de aprovação do resultado. Decisão de transferir a responsabilidade pela entrega para organização. Decisão de fechamento do projeto

20 Grupo Conclusão do projeto

Método de Implementação do DCS

Método de Implantação do Serviço Dedicado ao Cliente

8. Método de Implementação I 4

EXPErIÊNcIa NO MÉTODO DE IMPLaNTaçãO

Além desse método, e ligado ao método PPS para implantação global do DCS, também vamos complementar os métodos com a estrutura, experiências e descobertas da Benelux (Bélgica, Holanda e Luxemburgo), onde vários padrões foram implantados para a equipe de serviços em 49 das oficinas em um ano. Esse modo de trabalho tem sido a base para o desenvolvimento da Posição Padrão para o Serviço Dedicado ao Cliente.

Abaixo está uma descrição simplificada e breve do método da Benelux.

1. Meta e Estratégia

O ponto de partida da implantação deve ser que ela faz parte do plano do mercado e, dentro da estratégia para o mercado, suporta as metas estabelecidas em níveis globais e locais.

A diretoria deve compreender e poder comunicar a importância dos padrões e o resultado esperado, para criar confiança e consistência dentro da organização.

A diretoria é responsável por criar as pré-condições apropriadas para a organização, já que um novo método de trabalho exigirá um novo modo de pensar, em toda a organização. A gerência deve estimular uma liderança de treinamento dentro da organização em todos os níveis, o que será necessário para apresentar e manter um padrão. Fazer um plano sobre como treinar a liderança (em todos os níveis) na organização, se necessário.

1. Metas e Estratégias 1. Metas e Estratégias 1. Metas e Estratégias • Compromisso da Direção • Compromisso da Direção • Compromisso da Direção • • • LiderançaLiderançaLiderança

Experiência no método de implantação

8. Método de Implementação I 5

2. Plano de ação

Um plano de ação específico para a implantação tem que ser definido e comunicado para toda a organização. O plano de ação deve estar alinhado à estratégia e incluir como medir e acompanhar os resultados esperados. Definir KPIs e FDIs que serão usados para o acompanhamento. Também deve ser determinado quem será o responsável pelas atividades diferentes e pelo cronograma.

2. Plano de Ação 2. Plano de Ação 2. Plano de Ação • • • Alinhamento e AcompanhamentoAlinhamento e AcompanhamentoAlinhamento e Acompanhamento • • • Definição de KPI’s / FDI’sDefinição de KPI’s / FDI’sDefinição de KPI’s / FDI’s • • • ResponsabilidadesResponsabilidadesResponsabilidades

Plano de Ação da Planifi cação da Implantação Pro-Ativa em Benelux.

Experiência no método de implantação

8. Método de Implementação I 6

3. Padrões de Implantação

Mudar o comportamento e o modo de trabalho de alguém é um desafio e é importante considerar isso desde o início. Todos devem ter a possibilidade de compreender, aceitar e se comprometer em seu ritmo. Isso exigirá paciência, motivação e consistência da equipe de implantação e da gerência em todos os níveis.

Para uma implantação rápida e eficaz, é preciso haver um plano bem definido com um padrão de como a introdução e o treinamento devem ser executados. Os recursos corretos precisam ser alocados para treinamento e suporte prático em problemas específicos.

Na Benelux, a equipe de implantação do Planejamento Proativo consiste de recursos dos seguintes departamentos:• SRS• Serviços Contratados• Departamento de TI• Informação Técnica

3. Padrões de Implantação 3. Padrões de Implantação 3. Padrões de Implantação • Da percepção ao Comprometimento • Da percepção ao Comprometimento • Da percepção ao Comprometimento • • • Equipe InterfuncionalEquipe InterfuncionalEquipe Interfuncional

Experiência no método de implantação

8. Método de Implementação I 7

4. Desenvolvimento e Treinamento

Em relação ao treinamento dos usuários finais (por exemplo, equipe de serviços), os padrões de trabalho são desenvolvidos localmente, com o Position Standard e o Element Sheet. Isso é preferencialmente feito com um piloto.

No pacote para o Serviço Dedicado ao Cliente, os padrões são descritos no Position Standard, e atuam como ponto de partida para a continuação local na criação do Element Sheet.

As sessões de treinamento intensivo para o Planejamento Proativo na Benelux foram realizadas durante seis semanas. Dez sessões de treinamento foram realizadas, cada uma com duração de dois dias.

Depois do treinamento, a equipe interfuncional estava disponível dando suporte aos participantes, depois retornaram para as oficinas e começaram a aplicar o novo método de trabalho.

4. Desenvolvimento e Treinamento 4. Desenvolvimento e Treinamento 4. Desenvolvimento e Treinamento • Pronto para Utilizar os Padrões • Pronto para Utilizar os Padrões • Pronto para Utilizar os Padrões • • • Implantação Rápida e AmplaImplantação Rápida e AmplaImplantação Rápida e Ampla

Experiência no método de implantação

8. Método de Implementação I 8

5. Seguimento

Para saber se os padrões são mantidos e se há efeitos positivos, é necessário estabelecer um acompanhamento sistemático em todos os níveis.

O acompanhamento deve ser diário na oficina, preferivelmente semanal na região e mensal para relatórios da Unidade de Negócios.

Na Benelux, acontece o acompanhamento diário e uma rotina na oficina, que é uma reunião para equipe de serviços e de peças realizarem o acompanhamento e planejarem o trabalho diário. O Diretor Regional reporta determinado KPI (indicador-chave de desempenho) à Unidade de Negócios (Pós-vendas) semanalmente em uma reunião de avaliação, em que alterações e outras questões são levantadas e tratadas.

O que é medido é realizado. É um ditado que funciona. O que deve ser medido e como fazê-lo deve ser especificado no início do projeto de implantação e descrito no Plano de Ação.

5. Seguimento 5. Seguimento 5. Seguimento • Diário - Oficina • Diário - Oficina • Diário - Oficina • Semanal - Unidade de Negócios e Regional • Semanal - Unidade de Negócios e Regional • Semanal - Unidade de Negócios e Regional

3. Padrões de Implantação 3. Padrões de Implantação 3. Padrões de Implantação • Da Percepção ao Comprometimento • Da Percepção ao Comprometimento • Da Percepção ao Comprometimento • • • Equipe InterfuncionalEquipe InterfuncionalEquipe Interfuncional

1. Metas e Estratégia 1. Metas e Estratégia 1. Metas e Estratégia • Comprometimento da Direção • Comprometimento da Direção • Comprometimento da Direção • • • LiderançaLiderançaLiderança

2. Plano de Ação 2. Plano de Ação 2. Plano de Ação • • • Alinhamento e AcompanhamentoAlinhamento e AcompanhamentoAlinhamento e Acompanhamento • • • Definição de KPI’s / FDI’sDefinição de KPI’s / FDI’sDefinição de KPI’s / FDI’s • • • ResponsabilidadesResponsabilidadesResponsabilidades

4. Desenvolvimento e Treinamento 4. Desenvolvimento e Treinamento 4. Desenvolvimento e Treinamento • Pronto para Utilizar os Padrões • Pronto para Utilizar os Padrões • Pronto para Utilizar os Padrões • • • Implantação Rápida e AmplaImplantação Rápida e AmplaImplantação Rápida e Ampla

5. Seguimento 5. Seguimento 5. Seguimento • Diário - Oficina • Diário - Oficina • Diário - Oficina • Semanal - Unidade de Negócios e Regional • Semanal - Unidade de Negócios e Regional • Semanal - Unidade de Negócios e Regional

Experiência no método de implantação