[ 15 de Outubro de 2008]

Gabinete do Munícipe

"A CERTIFICAÇÃO - ALAVANCA DO

DESEMPENHO ORGANIZACIONAL E DA

CULTURA DO SERVIÇO DE QUALIDADE"

Qualidade nas Autarquias

Novo paradigma

de Gestão

Munícipe-Cliente

•Contrariar o monopólio quase natural

•Prestação de um serviço público de excelência

• Modelo burocrático para a Gestão por Objectivos

•Relação de proximidade com o Executivo Municipal

•Avaliador do serviço prestado

• Mais exigente e informado

Razões

ExternasInternas

Sistema de Gestão Qualidade

Vantagens

Melhoria contínua

Melhoria contínua

Sistema de Gestão Qualidade

Nível Interno

• Cruzamento dos objectivos da Câmara Municipal com os

das Unidades Orgânicas (óptica top-down)

•Decomposição, monitorização e medição dos indicadores

de desempenho

• Conjugado com o SIADAP funciona como uma alanca ao

desempenho organizacional

Vantagens

Definição de ferramentas e mecanismos de auto-controlo

Sistema de Gestão Qualidade

Nível Interno

•Formação contínua e intervenção ao longo do processo de

implementação

• Participação do capital humano na arquitectura dos seus

procedimentos de trabalho

• Recolha de sugestões, opiniões e aplicação de

questionários de satisfação

Vantagens

Envolvimento dos colaboradores

Sistema de Gestão Qualidade

Nível Externo

•Credibilidade: reforça a imagem e a reputação da

organização

•Confiança: actividade centrada na satisfação das

necessidades e expectativas do munícipe/cliente

• Imparcialidade: organização auditado por uma entidade

externa

•Interacção com o cidadão/cliente: aplicação de

questionários e folhetos de opiniões/sugestões

Vantagens

Imagem institucional

Sistema de Gestão Qualidade

O caso do Gabinete do Munícipe

Sistema de Gestão Qualidade

• Filosofia: Definição das metas e discussão dos

resultados com os colaboradores

• Metodologia: Ciclo PDCA

• Prática: monitorização e revisão periódica do SGQ

Vantagens

Impulsionou uma verdadeira Gestão por Objectivos

Sistema de Gestão Qualidade

•Regra: o que se faz deve ser medido (dispositivos de

medição)

• Objectivo: resolver os problemas e não punir quem errou

•Procedimento: identificar problemas e definir planos de

acção

Vantagens

Desmistificou a “medição” e a “auditoria”

Sistema de Gestão Qualidade

Vantagens

Desmistificou a “medição” e a “auditoria”

Exemplo: Ferramenta de monitorização

Sistema de Gestão Qualidade

• Apresentação do projecto a todos os colaboradores

•Formação contínua de todos os colaboradores e dirigentes

em Qualidade, num total de 540 horas:

•170 horas em sala

•26 horas em seminários

•240 horas na implementação do sistema de gestão

•48 horas em workshops

•56 horas em auditorias internas

Vantagens

Promoveu a formação e participação dos colaboradores

Sistema de Gestão Qualidade

•Definição da política e objectivos da Qualidade

•Caracterização dos indicadores de desempenho

•Elaboração de Procedimentos de Trabalho

•Criação do Grupo Dinamizador da Qualidade e Grupo de

Comunicação da Qualidade

Vantagens

Participação activa e sistemática dos colaboradores

Sistema de Gestão Qualidade

Vantagens

Participação activa e sistemática dos colaboradores

Grupo Dinamizador da Qualidade

• Constituição: dois elementos por cada área do GM,

nomeados semestralmente

• Actividades:

Garantir a actualidade e actualização dos

Procedimentos de Trabalho

Promover o envolvimento dos colegas da sua área

de trabalho em prol do SGQ

Sistema de Gestão Qualidade

Vantagens

Participação activa e sistemática dos colaboradores

Grupo de Comunicação da Qualidade

• Constituição: dois elementos por cada área do GM,

nomeados semestralmente

• Actividades:

Elaboração do Boletim da Qualidade

Elaboração do “A4 da Qualidade”

Recolha de opiniões/sugestões

Sistema de Gestão Qualidade

Vantagens

Participação activa e sistemática dos colaboradores

Grupo de Comunicação da Qualidade

Vantagens

Sistema de Gestão Qualidade

5140 33

110

0

20

40

60

80

100

120

Ano 2005 Ano 2006 Ano 2007 Ano 2008

Evo lução do n.º de bo let ins (NC/ AC/ AP/ M ) abert o s

Participação activa e sistemática dos colaboradores

Busca da melhoria contínua

Experiência com a Qualidade

• Incrementa rasgos de modernização e inovação nos

serviços municipais

• Ponto de partida e nunca de chegada

•Não pode nem deve:

•Reduzir-se a uma moda

•À mera obtenção de um logótipo

•Ou simples bandeira de certificação

A Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade

Experiência com a Qualidade

• Certificação de três serviços municipais:

•Departamento Municipal de Jurídico e

Contencioso

•Gabinete de Auditoria e Controlo Interno

•Gabinete do Munícipe

O caminho percorrido na CMP

2005

Primeiros passos…

Experiência com a Qualidade

• Certificação do Departamento Municipal de Arquivos

• Certificação da Divisão Municipal de Limpeza Urbana e do

Parque da Cidade

O caminho percorrido na CMP

2006

Passos seguintes...

2007

Experiência com a QualidadeO caminho percorrido na CMP

Multiplicação de SGQ`s

A implementação avulsa e autónoma originou a pulverização de SGQ`s, com arquitecturas e abordagens diferentes

Con

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Gestão Parcelar

Ausência de partilha de documentação e de resultados

Vários programas de auditorias

Obriga que os serviços de natureza transversal sejam auditados diversas vezes, perturbando o seu normal funcionamento

Afectação de recursos

Desaproveitamento de economias de escala, o que seria minimizado caso existisse apenas um único SGQ

Experiência com a QualidadeO caminho percorrido na CMP

Custos

O custo da não Qualidade seria superior ao Custo da Qualidade

Bal

anço

Pos

itivo Oportunidade

Cada serviço definiu o timming oportuno para avançar na implementação do SGQ.

Numa primeira fase seria difícil gerar consensos e uma actuação concertada.

Efeito de alavanca

O caminho desbravado facilitou e entusiasmou os restantes serviços da CMP

Experiência com a QualidadeExtensão da Certificação

Dezembro de 2007

Tendo por base o SGQ e o certificado do GM, procedeu-se à:

- Integração do SGQ do GACI

- Extensão da certificação às restantes Divisões da DMSP

- Extensão da certificação ao Gabinete de Estudos e Planeamento

- Extensão da certificação à Direcção Municipal de Recursos Humanos

A c

onve

rgên

cia

Experiência com a QualidadeExtensão da Certificação

Pontos fortes

• Envolvimento dos GQ`s, dirigentes e colaboradores

•Partilha de experiências e de know-how

• Formação sobre qualidade aos colaboradores dos novos serviços

• Redefinição do mapa de processos

• Planeamento, avaliação e revisão conjunta de objectivos

• Disponibilização da documentação no Portal do Colaborador

• Abertura de Boletins de melhoria através do DocInPorto 3G

• Reflexão e responsabilidade partilhada na manutenção do SGQ

A c

onve

rgên

cia

Experiência com a QualidadeNovos desafios

Extensão a novos serviços

Vontade já manifestada por outros serviços municipais de avançarem para a certificação

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Instituir um SGQ para a CMP

Único e partilhado que, assente no primado do munícipe-cliente

Centralizar a coordenação do SGQ

Reservando sempre a autonomia de cada serviço no que respeita à sua manutenção e à busca da melhoria contínua

Eficiência e economia

Racionalização de recursos (humanos, materiais e financeiros), compilação e actualização de informação a fornecer ao munícipe

Há receptividade e empenho dos dirigentes e colaboradores

Tornamo-nos mais críticos e exigentes

A CMP aposta na prestação de um serviço de Qualidade!

É possível concretizar estes novos desafios?

Sim!

Experiência com a Qualidade