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1 UFMS. Unidade X. Centro de Ciências Humanas e Sociais. Discente do curso de Graduação em Administração, turma 2013. jvabreu@gmail.com. 2 UFMS. Unidade X. Centro de Ciências Humanas e Sociais. Docente do curso de Graduação em Administração. tcalarge@gmail.com.  

A construção de serviços em espaços globais através do pensamento do Design

João Vinícius de Abreu1

Tânia Cristina Costa Calarge2

Resumo O objetivo deste estudo é relacionar as abordagens sobre o pensamento do

design propostas pelo método Design Thinking a fim de que as organizações

entendam a importância da discussão deste assunto para o desenvolvimento de

seus serviços nos espaços globais em que estão inseridas através da discussão

da abrangência e aplicação deste método, da dicotomia sobre produto e serviço

como também as fases do processo do Design Thinking. Os resultados

encontrados neste estudo tem como objetivo proporcionar a discussão deste

assunto no meio acadêmico e assim ajudar com que as instituições de ensino

sirvam de referencial para as organizações pautarem suas decisões.

Palavras chave: Design Thinking. Inovação. Pensamento do Design. Gestão de

Serviços. Globalização.

1. Introdução Este estudo trata da investigação do pensamento do design para a criação

e manutenção de serviços pelas organizações. Desde a denominação para o

termo Design Thinking, essa temática tem guiado a discussão de diversos fóruns

e grupos de universidades, tanto no Brasil como pelo mundo, ao exemplo do

Fórum Econômico de Davos em 2006, ou do curso de Design Thinking da Escola

Superior de Propaganda e Marketing, em São Paulo, como também pelo

renomado Institute of Design da Universidade de Stanford, nos Estados Unidos.

O ponto de vista adotado para essa discussão foi a construção de serviços.

Partindo do pressuposto da lógica de serviço-dominante proposto por Vargo e

Lusch (2006) que diz que todo produto é essencialmente um serviço e que todo

valor de um serviço é atribuído pelo seu beneficiário, relaciona-se a discussão em

     

torno da proposta de serviços construída pelas organizações através do seu

envolvimento com as pessoas que utilizam e se beneficiam destes serviços.

Portanto, o objetivo deste artigo é explorar o conceito e o processo do

pensamento do design relacionado à serviços nas organizações, contextualizando

aos espaços globais nos quais as organizações se encontram. Entendendo desde

a primeira citação do termo Design Thinking até a sua discussão nos dias de hoje,

apontando abordagens críticas e a importância do modelo de pensamento como

método a ser utilizado em benefício da inovação e construção de serviços. A

metodologia utilizada por este artigo foi a revisão teórica de dados secundários,

com a finalidade de relacionar as abordagens sobre o assunto e colaborar para a

discussão dessa temática no meio acadêmico.

2. Revisão Teórica

O termo Design Thinking surge pela primeira vez em 1992 pelo professor

da Universidade de Carnegie Mellon, Richard Buchanan, através de um artigo

chamado "Wicked Problems in Design Thinking", neste artigo o professor cita 4

frentes de evolução do Design que não permitem que ele fique restrito a uma

disciplina e ganhe potencial de abordagem, são estas frentes:

a. O design ganha força na comunicação visual, estendendo o seu fo-

co da parte gráfica para a fotografia e a televisão.

b. O design de produtos ganha também um olhar fundamental

voltado para a função, indo buscar na engenharia e ciências sociais

razões para as coisas existirem.

c. O design aplicado a Serviços, trazendo par ao desenho de

processos o seu pensamento holístico e foco nas pessoas.

d. O design como abordagem na construção de melhores ambientes

para as pessoas viverem e trabalharem.

Estas abordagens permitem relacionar o modo de pensar do design

orientando diferentes olhares e áreas de conhecimento para a execução de

melhores projetos de serviços ou produtos voltado para as pessoas.

Para entender melhor o Design Thinking é preciso entender o modo de

pensar do design, ou melhor, do designer. O designer sob um ponto de vista

     

amplo é o profissional que identifica problemas e gera soluções. Para Vianna

(2012) o Designer é o profissional que entende que problemas que afetam o bem-

estar das pessoas são de natureza diversa, e que é preciso mapear a cultura, os

contextos, as experiências pessoas e os processos na vida dos indivíduos para

ganhar uma visão mais completa e assim melhor identificar as barreiras e gerar

alternativas para transpô-las. Ao investir esforços nesse mapeamento, o Designer

consegue identificar as causas e as consequências das dificuldades e ser mais

assertivo na busca por soluções.

Segundo Brown (2011) "a evolução do Design ao Design Thinking é a

história da evolução da criação e produtos à análise da relação entre pessoas e

produtos, e depois para a relação entre produtos e pessoas." Sob um viés de

inovação é possível perceber que nesses pontos de encontro entre produtos e

pessoas é onde estão as soluções que o Design Thinking irá propor.

Uma das principais características do Design Thinking é sua abordagem

multidisciplinar, que traz sua principal essência: o foco nas pessoas. Design

Thinking é feito por pessoas e para pessoas. Para Pinheiro (2011)

"A sopa multidisciplinar proposta pelo Design Thinking é suficientemente abstrata

para nos permitir incluir os melhores campos de expertise na equipe e projeto, e

essa forma garantir que possuímos o pensamento holístico necessário para

enfrentar problemas complexos."

Ao realçar a importância do pensamento do design para a solução de

problemas e uma cultura de inovação, Brown (2011) afirma que "o Design é algo

tão grande e tão importante para o mundo que não pode ser deixado apenas nas

mãos do designers."

3. Abrangência e aplicação do Design Thinking

O mundo vive uma era de transição, negócios, pessoas e sociedade

caminham cada vez mais para o alinhamento de suas relações, sejam

econômicas ou sociais, ao relacionar a globalização ao espaço geográfico e as

pessoas, Milton Santos (1993) afirma que "o espaço se globaliza, mas não é

mundial como um todo senão como metáfora. Todos os lugares são mundiais

mas não há um espaço mundial. Quem se globaliza mesmo são as pessoas. “

     

É sobre este espaço global formado por pessoas que o Design Thinking

compreende seu campo de atuação. Um espaço onde a informação perdeu sua

materialidade e virou byte, onde a informação provoca modificações substantivas

nas relações, na forma e no conteúdo do trabalho, que assume um caráter cada

vez mais "informacional"... (LASTRES; ALBAGLI, 1999)

Design Thinking é importante para um mundo globalizado pois propõe uma

relação não só de disciplinas a fim de propor soluções, ele trata essencialmente

de uma maior conexão entre pessoas e organizações. Fascioni (2012) afirma que

"a proposta é as ideias serem geradas em conjunto com as pessoas que serão

impactadas por aquelas".

Atestando a importância do entendimento do pensar do design para um

mundo global, vê se o Design Thinking como protagonista no Fórum Econômico

de Davos de 2006, temáticas como Criatividade, Inovação e Estratégias de

Design sob o tema ‘O Imperativo Criativo’ regeram a pauta de 22 sessões de

líderes mundiais. Segundo Pinheiro (2011) dentre as conclusões mais relevantes,

o Design foi aceito como um novo modelo de pensamento mais adequado para

lidar com a complexidade do mundo atual no âmbito dos negócios e também em

áreas como saúde, educação e habitação.

Ao se perguntar sobre porque o design chegou a um nível tão alto de

discussão, envolvendo a vanguarda do pensamento mundial e as principais

lideranças mundiais, Aubin (2006) diz que foi por dois motivos: O primeiro é que

os modelos atuais de gestão baseados em sistemas de análise/controles e

melhoras contínuas se esgotaram e as empresas não encontram mais respostas

para seus problemas de crescimento lucrativo nessas técnicas. O segundo é que

existe uma crença de que o Pensamento do Design é o novo modelo de gestão

capaz de enfrentar os desafios e a complexidade do mundo atual, tanto no âmbito

dos negócios como também no âmbito público e social.

4. O paradigma do produto versus serviço – A resposta do Design Thinking

Segundo o IBGE (2013) no ano de 2012 o setor de serviços foi responsável

por 68,5% na composição do PIB brasileiro, sendo ainda o setor que mais

cresceu no último ano, cerca de 1,7% em relação ao ano anterior.

     

Segundo Pinheiro (2011), um serviço é um sistema complexo de interações

que acontecem entre pessoas ou entre pessoas e máquinas, ao longo de

determinado período de tempo. E cada uma dessas interações possui relevância

na experiência final pelo cliente.

De acordo com Vargo e Lusch (2006) que propõem a SDL (Service-

Dominant Logic) ou Lógica Serviço Dominante, um serviço como é a aplicação de

competências (conhecimentos e habilidades) de uma entidade em benefício dela

mesma ou de outra. Essa aplicação, para que gere um benefício, deve fazer com

que a entidade se sinta melhor depois que o serviço lhe foi prestado. Como a

premissa 10 da SDL afirma, "o valor é sempre única e fenomenologicamente

determinado pelo beneficiário".

Ao tratar da dicotomia entre produtos e serviços, Pinheiro (2011) diz que a

"velha separação entre produtos e serviços se tornou confusa demais para ser

mantida como verdade. Muitos dos produtos que conhecemos foram servitizados,

ou seja, passaram a depender de serviços para existir".

Para Shostack (1977 apud Pinheiro 2011) bens e serviços são partes de

um mesmo ecossistema e compõem juntos a oferta para o consumidor final. Esta

proposta pode definir serviços de maneira mais abrangente e promover uma visão

mais centrada no consumidor.

Segundo Vargo e Lusch (2006) os produtos são bens tangíveis que orbitam

no ecossistema de um serviço. Ou seja, todo produto é essencialmente um

serviço.

A importância do Design Thinking na gestão de serviços se dá a partir da

concepção de ecossistema de serviços, que se distinguem de produtos, e

atribuem valor a experiência do consumidor com determinado serviço. As

experiências dos consumidores precisam ser significativas. Segundo Brown

(2011) uma experiência deve ser tão primorosamente elaborada e projetada com

tanta precisão quanto qualquer outro produto.

5. O processo do Design Thinking Segundo Pinheiro (2011) ao contrário da abordagem tradicional analítica

que incentiva que devemos nos mover na direção mais razoável para

     

solucionarmos problemas, o pensamento do Design propõe que devemos nos

mexer primeiro para gerar opções que nos levarão a encontrar um caminho, e não

escolher primeiro um caminho para então gerar opções.

O órgão Design Council, pertencente ao governo do Reino Unido

encontrou semelhanças e abordagens comuns entre o processo de design em

onze empresas líderes, e transformou essas semelhanças em um modelo

chamado Diamante Duplo, que é uma representação gráfica simples para

descrever o processo do design, como pode ser visto na figura 1 abaixo. (Design

Council, 2005)

Figura 1 - O processo do Diamante Duplo.

Fonte: Elaborado pelo autor com consulta a Pinheiro (2011) e Design Council (2005)

Segundo o Design Council (2005) o processo do Diamante Duplo é dividido

em 4 fases distintas, sendo estas:

a. Descobrir: Marca o início do projeto. Começa com uma ideia inicial

ou inspiração que muitas vezes provém de uma fase descoberta em

quais necessidades dos usuários são identificadas. Esta etapa inclui

temas como pesquisa de mercado, pesquisa do usuário, gestão da

informação e grupos de pesquisa em design.

b. Definir: É a segunda fase do projeto, onde a interpretação e

alinhamento das necessidades aos objetivos do negócio são

     

realizadas. As principais atividades durante esta fase são o

desenvolvimento e gerenciamento do projeto.

c. Desenvolver: É a terceira fase do projeto, onde as soluções de

design são desenvolvidas e testadas. As principais atividades

desenvolvidas nessa fase são o trabalho multidisciplinar, a gestão

visual, métodos de desenvolvimentos e teste.

d. Entregar: A última fase do projeto, onde o produto ou serviço

resultante é finalizado e lançado em seu mercado. As principais

atividades e objetivos durante essa fase são o teste final, aprovação,

lançamento, avaliação e feedback.

Segundo a abordagem proposta por Vianna (2012), o processo de Design

Thinking pode ser definido em três fases, que se apresentam de forma não linear

e versátil, podendo ser moldadas e configuradas de acordo com a natureza do

projeto e do problema em questão. São estas fases: Imersão, Ideação e

Prototipação.

Pinheiro (2011) apresenta uma adequação do processo de Design do

Diamante Duplo para o processo de Design Thinking que é realizada na

consultoria de inovação live|work, a partir dessa abordagem o processo do Design

Thinking seria formado pelas seguintes fases: Insights, Ideias, Protótipos e

Realização.

5.1 Imersão

Segundo Vianna (2011) a imersão é o momento quando a equipe do

projeto se aproxima do contexto do problema, tanto através do ponto de vista da

empresa, quanto do ponto de vista do cliente. Essa fase ocorre porque

geralmente a equipe não conhece o tema que está trabalhando e para isso são

realizadas duas fases de imersão, sendo elas:

a. Imersão Preliminar: Tem como objetivo propor o entendimento inicial do

problema através de reuniões entre a equipe que realizará o projeto e a

empresa que está contratando. Fazem parte desta etapa também uma

pesquisa de campo preliminar com objetivo de sondar o contexto a ser

     

explorado, e também uma pesquisa de tendências que procura auxiliar

no entendimento do projeto através de uma visão global. A finalidade

desta fase é definir o escopo do projeto e suas fronteiras, bem como

levantar situações que podem ser consideradas para realização da

imersão em profundidade.

b. Imersão em Profundidade: Esta etapa é realizada após a etapa de

imersão preliminar e leva em consideração o ambiente proposto por

ela. Fazem parte desta etapa entrevistas, mergulhos nos contextos

estudados, sessões de colaboração, entre outros. As técnicas variam

de acordo com a função que se deseja obter para o projeto. Essa fase

se relaciona com a fase de Empatia, que será vista no próximo tópico.

5.2 Empatia

De acordo com Pinheiro (2011) a maioria das empresas não tem

colaboradores dedicados a estudar como os seus produtos e serviços de fato

participam da vida dos consumidores, nem para saber quais barreiras e

problemas são enfrentados pro essas pessoas ao utilizá-los.

Para contornar este problema é que surge a necessidade da empatia ser

considerada uma fase do processo de Design Thinking. Empatia, segundo Brown

(2011), é o hábito mental que nos leva a pensar nas pessoas como pessoas.

Talvez pareça redundante reafirmar esta ideia, porém percebe-se que ao longo do

tempo muitas empresas deixaram de pensar através do ponto de vista de seus

clientes e esqueceram que precisam entender como seus clientes pensam,

sentem, fazem e reagem ao seus produtos. Pinheiro (2011) complementa dizendo

que empatia é a habilidade que possuímos de compreender e vivenciar os

sentimentos de outra pessoa, e essa habilidade deve ser constantemente

praticada e aprimorada. A maneira como cada indivíduo percebe o mundo está

diretamente conectada às experiências que este já teve e as crenças e valores

resultante dessas experiências.

Segundo Pinheiro (2011) o olhar empático do Design Thinking nos permite

atacar um problema utilizando novos pontos de vista e com isso trabalhar em

ideias que antes de mergulharmos na mente das outras pessoas não estavam

disponíveis.

     

5.3 Ideação/Ideias

Esta fase representa uma das principais características do Design

Thinking: Multidisciplinariedade. A multidisciplinariedade diz respeito sobre

diferentes pessoas, de diferentes áreas de atuação com diferentes ideias

trabalhando em um mesmo projeto e sobre um mesmo objetivo. Nessa fase que

as ideias serão discutidas, descartadas, mantidas e manipuladas em favor do que

é considerado melhor pela equipe. É na transição entre a etapa de imersão e

preparo para a co-criação de ideias que a habilidade de contar histórias (que

foram levantadas na etapa de imersão) impacta substancialmente os possíveis

resultados (PINHEIRO, 2011)

Segundo Vianna (2011) esta fase tem como intuito gerar ideias inovadoras

para o tema do projeto e estimular a criatividade, gerando soluções que estejam

de acordo com o contexto do assunto trabalhado.

Ao afirmar a importância de uma cultura de ideação, Brown (2011) diz que

um processo de brainstorming requer prática. O processo de brainstorming define

as regras do jogo pelas quais a fase de ideias irá se estruturar. Segundo Brown,

sem regras não existe uma estrutura para a colaboração de um grupo e uma

sessão de brainstorming muito provavelmente se degenerará em uma metódica

reunião ou um vale-tudo improdutivo com muita gente falando e pouca gente

ouvindo.

Destacando a importância de equipes multidisciplinares assumirem o

processo de ideação e alinharem as estratégias na criação de produtos, Pinheiro

(2011) diz que as estratégias mais eficientes em um novo panorama competitivo

são aquelas que são criadas junto a colaboradores e consumidores finais.

5.4 Prototipação

A fase de prototipação é onde as ideias tomam forma e podem ser

testadas e monitoradas. Um protótipo é a comunicação entre o que foi idealizado

e o que realmente está sendo dito pelo produto ou serviço. O importante do

protótipo é que ninguém precisa ser designer para construir um protótipo, o que

     

importa no protótipo é a ideia, e como essa ideia é transmitida para as pessoas.

De acordo com Vianna (2011) a prototipação tem como função auxiliar a

validação das ideias geradas, e pode ocorrer ao longo do projeto em paralelo com

as outras etapas.

Segundo Pinheiro (2011) a capacidade das pessoas apresentarem o que

pensam de forma rica e envolvente é um catalisador fundamental do processo de

inovação. E os protótipos são os meios que permitem que isso aconteça de

maneira tangível e com a menor perda de significado possível entre o que foi

imaginado e o que está sendo comunicado.

Ao dizer sobre a importância do escopo de um protótipo, Brown (2011) diz

que os protótipos só devem consumir o tempo, o empenho e o investimento

necessário para gerar feedbacks úteis e levar uma ideia adiante. Por isso o

escopo de um protótipo deve ser limitado. Tudo isso significa que é essencial

escolher o que é importante no projeto e saber chegar a decisão de fazer isso ser

o foco para as explorações.

6. Metodologia

Este trabalho é uma revisão teórica introdutória sobre a temática do

pensamento do design sendo utilizado pelas organizações em função de seus

serviços. Diferente de outros trabalhos que enfatizam a metodologia do Design

Thinking como meio de proporcionar a inovação, este trabalho busca entender o

contexto global onde as empresas se encontram e a partir desse entendimento

definir o referencial teórico mais adequado para a abordagem do pensamento do

design nas organizações.

Entende-se também que este trabalho é uma conclusão exploratória de um

tema que segue em fase de construção, podendo ser desenvolvido através de

outras abordagens, a fim de ampliar a discussão e contribuir para o pensamento

do design em outras funções importantes da organização.

Em virtude da limitação do tempo para a construção do trabalho, o mesmo

não teve aplicação prática através de pesquisas ou estudos de caso, entretanto

sua abordagem teórica configura-se como uma base para o desenvolvimento de

pesquisas futuras.

     

7. Discussão

O processo do Design Thinking nada mais é do que uma adaptação das

principais teorias do design em função de uma metodologia para o

desenvolvimento de novos projetos de serviços nas organizações. Percebe-se

que nas abordagens levantadas por Vianna ou Pinheiro, ambas partem dos

pressupostos vistos anteriormente pelo processo do Diamante Duplo, do Design

Council, como podem ser observadas na Tabela 1 a seguir.

Etapas do Design (Design Council)

Etapas do Design Thinking

Vianna Pinheiro

Descobrir Imersão Insights

Definir Ideação Ideias

Desenvolver Protótipos Protótipos

Entregar Protótipos Realização

Tabela 1: A relação entre a abordagem de Design e do Design Thinking

É importante entender que o Design Thinking não é a solução dos

problemas de uma organização. Os problemas de uma organização devem ser

entendidos de forma ampla e segundo seus escopos e culturas internas, uma vez

que a metodologia do Design Thinking está em processo de construção e em

virtude da amplitude e potencial de exploração que cada caso pode apresentar.

Ao entender que o Design Thinking é um processo e que deve ser

colocado no seu devido lugar, compreendendo que ele pode ser desenvolvido

lado a lado com outros processos da organização, Walters (2013) afirma

“Design thinking não é uma panaceia. É um processo, assim como Six

Sigma é um processo. Ambos têm o seu lugar na empresa moderna. A

busca pela eficiência não desapareceu, e de fato, em nossos tempos

economicamente precários, é sensato procurar economias cada vez mais

rigorosas em qualquer lugar que puder. Mas o pensamento do design

     

pode viver ao lado de medidas de eficiência energética, como um

investimento inteligente em inovação que vai ajudar a empresa a se

manter viável como o futuro se torna presente.”

Ao questionar a abordagem do Design Thinking como potencial de

inovação, Beccari (2013) diz respeito a necessidade da novidade em tempos de

multiculturalismos autoritariamente democráticos, criando a sensação de que tudo

é possível e que temos liberdade infinita de escolha, o autor ainda afirma que uma

inovação não precisa de Design Thinking, assim como não é preciso ser designer

para fazer design. Por fim, o problema do Design Thinking estaria então na sua

implacável busca pelo novo como estratégia definitiva para evitar o confronto com

o ele.

O design ganhou um potencial de abordagem que ultrapassou os limites

teóricos do design, e isso pode ser visto como um ponto positivo, uma vez que a

multidisciplinariedade permite diferentes opiniões e contribuições para a formação

do conceito chamado: Pensamento do Design.

Entretanto há uma grande preocupação dos designers com o uso do termo

design para a proposta de solução dos problemas relacionados ao projeto da

organização, por isso é importante diferenciar a atuação do Designer em projetar,

desenhar, definir e entregar um projeto do entendimento do pensamento do

design e da metodologia do Design Thinking.

O pensamento do design consiste em uma forma de se entender os

projetos de serviços a partir do ponto de vista do design, compreendendo as

relações entre pessoas, serviços, organizações e sociedade como pontos de

encontro para gerar alternativas que atendam suas demandas.

Ao relacionar as pessoas e organizações observa-se que estas duas

partes precisam aprender a criar valor concomitantemente, ou perceber que o

fazem e que precisam melhorar este processo, tendo em vista que muitos

serviços são ainda oferecidos pelas organizações sem uma profunda

compreensão de seu espaço e necessidade, o que acaba gerando prejuízo para a

economia.

É importante também que as organizações atentem-se para o fato de que

são elas que precisam aprender a entender as pessoas para se manterem

     

lucrativas e importantes para a sociedade. Talvez os meios que os departamentos

de marketing utilizam, tais como grupos focais, pesquisas de mercado, entre

outros, precisam ser incrementados com processos mais empáticos, que

mergulhem de fato na realidade das pessoas e criem junto com elas as melhores

soluções.

A ênfase que o pensamento do design vem recebendo nos últimos anos

ocorre devido ao maior entendimento dos espaços globais como determinantes

para uma sociedade pautada pela informação, sendo que esta informação precisa

ser organizada e processada. O pensamento do design surge então como uma

metodologia de organizar e gerenciar essa informação espalhada pelos espaços e

principalmente pelas pessoas espalhadas nestes espaços.

Entendendo que os serviços dominaram sobre os produtos e passaram a

representar toda proposta de valor de uma organização, independente desta

proposta ser materializada em um produto físico ou expressa em um benefício

sensorial, pode-se compreender melhor a premissa 10 da Lógica de Serviço

Dominante, onde afirma-se que o valor é sempre determinado pelo beneficiário.

Expandindo o conceito de serviço para a abrangência da experiência das

pessoas com este serviço, compreende-se que o valor oferecido as pessoas

transcende a oferta da organização e se torna uma soma de oferta, percepção e

utilização deste serviço. Por isso entender um serviço fora do ambiente

organizacional se torna fundamental para que o Design Thinking seja executado

com sucesso.

Compreendendo a experiência das pessoas com os serviços oferecidos

percebe-se que estas atribuem ou reconhecem funções nestes serviços. O

pensamento do design faz o tratamento da concepção das funções que

determinado produto executa e desenvolve este conceito em forma de oferta para

as pessoas. A função depende do contexto que está inserida, e este contexto é

definido pelo conceito que a equipe desenvolve durante o projeto. Sem uma boa

definição de qual conceito determinado produto representa o peso da função se

dissolve e acaba fugindo do controle de quem executou o projeto.

No processo do design, resumido pela definição do Diamante Duplo do

Design Council, é possível perceber que todas essas fases (Descobrir – Definir –

     

Desenvolver – Entregar) só se justificam devido a interação que elas exercem

com as pessoas. O encontro de um caminho através da criação de diversas

opções proposto por Pinheiro só pode ocorrer se as pessoas estiverem em

evidência. O design aparece então como uma atribuição estética ao projeto, que

se relaciona com os sentidos e cria símbolos de interação e emoção das pessoas

com o projeto.

Essa relação de sentidos das pessoas com o projeto pode ser vista tanto

com as pessoas que são atingidas pelo projeto, aquelas que compram, como

também por aquelas que criam e desenvolvem este projeto, aquelas que vendem.

Talvez as barreiras dessa separação estejam chegando ao seu fim, uma vez que

as relações entre pessoas e organizações tem sido redefinidas pelas novas

construções que os espaços globais citados por Milton Santos tem proporcionado.

Estas novas definições são também o campo de atuação e mediação do

pensamento do design, porque fazem parte do projeto.

Sobre as fases do processo do Design Thinking, é importante entender que

a fase de Imersão é que vai definir qual a profundidade do projeto que está sendo

executado. É necessário que este processo seja guiado por métodos claros de

pesquisas, uma vez que essa fase precisa de controle, pois imersão em excesso

pode gastar muito tempo, e consequentemente mais recursos, e uma imersão

muito superficial pode não cumprir com êxito a sua função. É certo que há uma

dificuldade em definir os limites quantitativos ideais para a fase de Imersão,

entretanto a habilidade de quem coordena esse projeto em equacionar os fatores

tempo, necessidade e contexto é que vai determinar qual a profundidade

demandada.

A fase de empatia é uma fase necessária para qualquer compreensão de

necessidades de um projeto. É muito difícil entender a realidade de uma pessoa

sem mergulhar empaticamente na realidade dessa pessoa, compreendendo como

ela pensa, como reage e como toma decisão em determinada situação. Muitos

casos de Design Thinking mostram os profissionais envolvidos no projeto

vivenciando as situações que pretendem criar, ou melhorar.

O fator multidisciplinariedade é um dos grandes triunfos do Design

Thinking. Em uma era onde a informação é abundante e cada vez mais as

pessoas tendem a ser especialistas em escopos menores, o pensamento

     

multidisciplinar ganha força e potencial de abordagem através do Design

Thinking. O importante não é generalizar o conhecimento, mas compartilhar este

conhecimento na co-criação de ideias através da fase de Ideação. Nessa fase as

ideias são relativas ao projeto e não a quem as tem e isso faz o projeto ser rico de

insights e colaborativo na sua proposta.

A fase de prototipação é a hora de colocar as ideias em ação e criar a

melhor proposta ideal para o que foi definido pela equipe. Quando se fala em

protótipos de serviços tangíveis, como uma caneta, a visualização desse protótipo

parece mais fácil, porém quando trata-se de um protótipo para um serviço como

o atendimento de serviço de bordo em avião a visualização parece ficar um pouco

mais complexa. Para isso é importante que os protótipos sejam realizados como

foram idealizados. O essencial para essa fase não é o protótipo em si mas a

comunicação que esse protótipo vai gerar ao projeto, suas falhas, acertos e

melhorias.

A abordagem do Design Thinking tem ganhado muitos adeptos pelo mundo

inteiro, muitas pessoas tem reconhecido seu potencial de exploração e sua

resposta para problemas comuns as organizações. Entretanto estamos tratando

de uma metodologia e essa metodologia deve ser redefinida e adequada as

realidades e contextos em que estão inseridas, para que isso ocorra, mais

importante do que entender o que constitui o processo de Design Thinking é

entender as bases que formularam seu pensamento, sendo elas, o fato de

entender a realidade das pessoas, sua essência colaborativa e a materialização

de ideias.

8. Conclusão

O pensamento do Design tem crescido em importância e discussão nas

últimas duas décadas, transpassando as fronteiras das escolas de design para

ser também discutido em cursos de Administração, Economia, Engenharia entre

outras áreas. O enfoque deste assunto para a construção de serviços apresenta

sua principal importância no aspecto multidisciplinar que este propõe, o que

possibilita criação de valor e empatia entre pessoas que criam serviços e as

pessoas que se beneficiam destes serviços.

     

É importante encarar o método do Design Thinking como um ponto de

partida para o envolvimento das organizações nas realidades das pessoas as

quais ela se relaciona. Destacam-se os espaços globais como importantes para

definir o ambiente no qual esse método se encontra. A proposta do Design

Thinking não deve ser finalizada, pelo contrário, aperfeiçoada e dirigida segundo

os contextos em que cada organização está inserida.

Conclui-se que o método apresentado é uma abordagem importante para

que as empresas adotem em seus processos de criação e construção de

serviços, sendo necessário que as organizações estejam dispostas a usá-lo e

adaptá-lo em suas realidade por meio da colaboração e assim gerando valor

econômico e social a partir dos serviços propostos através do método do Design

Thinking.

Entende-se que este trabalho alcançou seu objetivo que era propor a

discussão do pensamento do design como método, contextualizando aos espaços

globais e enfatizando a sua importância na construção de serviços.

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