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CENTRO TECNOLÓGICO DA ZONA LESTE
FACULDADE DE TECNOLOGIA DA ZONA LESTE
JANAINA DE SOUSA SILVA
A EMPREGABILIDADE DA LOGÍSTICA À IDENTIFICAÇÃO CIVIL NO ESTADO DE SÃO PAULO
ESTUDO DE CASO: PARCERIA IIRGD/POUPATEMPO PARA EMISSÃO DE
CARTEIRAS DE IDENTIDADE
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CENTRO TECNOLÓGICO DA ZONA LESTE FACULDADE DE TECNOLOGIA DA ZONA LESTE
JANAINA DE SOUSA SILVA
A EMPREGABILIDADE DA LOGÍSTICA À IDENTIFICAÇÃO CIVIL NO ESTADO DE SÃO PAULO
ESTUDO DE CASO: PARCERIA IIRGD/POUPATEMPO PARA EMISSÃO DE
CARTEIRAS DE IDENTIDADE Monografia apresentada no curso de Tecnologia em Logística com ênfase em Transporte na FATEC ZL como requisito parcial para obter o Título de Tecnólogo em Logística com ênfase em Transporte Orientador: Prof. Célio Daroncho
São Paulo
2007
3
Silva, Janaina de Sousa
A Empregabilidade da Logística à Identificação Civil no Estado de São Paulo - Estudo de Caso: Parceria IIRGD/Poupatempo para Emissão de Carteiras de Identidade / Janaina de Sousa Silva - São Paulo, SP: [s.n], 2007.
89 f.
Orientador: Célio Daroncho. Monografia (Graduação) - FATEC - ZL. Bibliografia: 5 f.
1. Impressão Digital, Carteira de Identidade, IIRGD, Poupatempo. I. Daroncho, Célio. II. Faculdade de Tecnologia da Zona Leste. CDU
4
CENTRO TECNOLÓGICO DA ZONA LESTE
FACULDADE DE TECNOLOGIA DA ZONA LESTE
JANAINA DE SOUSA SILVA
A EMPREGABILIDADE DA LOGÍSTICA À IDENTIFICAÇÃO CIVIL NO ESTADO DE SÃO PAULO
ESTUDO DE CASO: PARCERIA IIRGD/POUPATEMPO PARA EMISSÃO DE
CARTEIRAS DE IDENTIDADE Monografia apresentada no curso de Tecnologia em Logística com ênfase em Transporte na FATEC ZL como requisito parcial para obter o Título de Tecnólogo em Logística com ênfase em Transporte COMISSÃO EXAMINADORA
_____________________________ Prof. Célio Daroncho
Faculdade de Tecnologia da Zona Leste
_________________________________ Prof. Cláudio Antonio Gomes
Faculdade de Tecnologia da Zona Leste
_________________________________ Elena Mesa Márquez
SIEMENS - Tecnóloga em Logística
São Paulo, 20 de junho de 2007.
5
Dedico este trabalho primeiramente a Deus, por me manter viva até hoje com muito caráter e por proporcionar-me condições e força para sempre batalhar e
alcançar meus interesses; Ao meu filho, Tadeo, que tem sido a maior fonte de inspiração para continuar
lutando pelos meus objetivos, mesmo porque, quero que sirva de exemplo para ele e desejo que ele vá muito além de um TCC;
Aos meus pais, Tadeo e Neuza, por todo o apoio, moral e financeiro e pelos incentivos no decorrer de toda a minha vida;
Ao meu namorado, Gabriel, pela admiração que tenho por tamanha inteligência, carinho, companheirismo e prestatividade.
6
AGRADECIMENTOS
Aos meus pais, pelo incentivo e apoio moral e financeiro;
Ao meu namorado, por toda a ajuda durante a execução desse trabalho;
Ao Luis Agune, gerente geral de atendimento do Poupatempo, pelo grande tempo e
atenção dispensada durante os meses de coleta de dados e elaboração desse
trabalho;
Ao Moisés, chefe do SECUI/IIRGD;
Ao senhor Zetto, diretor do SECIC/IIRGD;
Ao senhor Marco Aurélio, gerente operacional da TCI;
Ao meu professor orientador.
7
"Para evitar críticas,
Não faça nada,
Não diga nada,
Não seja nada".
(Elbert Hubbard)
8
SILVA, Janaina de Sousa. A Empregabilidade da Logística à Identificação Civil no Estado de São Paulo - Estudo de Caso: Parceria IIRGD/Poupatempo para Emissão de Carteiras de Identidade. 2007. Monografia - (Graduação em Tecnologia em Logística com ênfase em Transportes) Faculdade de Tecnologia da Zona Leste.
RESUMO
Analisou-se a empregabilidade da Logística aos processos de emissão de
carteiras de identidade no estado de São Paulo. Inicialmente foi definido o que é
Logística, sua empregabilidade e quais são seus benefícios. Foi apresentada a base
teórica da identificação, e os estudos da papiloscopia e datiloscopia, justificando a
relevância da impressão digital na composição da identidade humana. A carteira de
identidade caracterizou-se como o veículo essencial para identificação de um
indivíduo, respeitando as suas finalidades, públicas ou privadas. Foi também
apresentada no estudo a composição da carteira de identidade, confrontando o
antigo processo de emissão de carteira de identidade com a atual rotina, que
proporcionou grande redução de tempo nessas emissões. O órgão responsável
pelas emissões e cadastros dos RG's, IIRGD, foi apresentado, juntamente com
alguns procedimentos, adotados para auxílio na emissão dessas carteiras de
identidade e para melhoria e segurança nas emissões e cadastros dos mesmos.
Conta com o apoio da PRODESP, que é responsável pela parte de cadastro de
dados e informações que dizem respeito aos usuários/requerentes de carteiras de
identidade. Em seguida houve um estudo sobre o Poupatempo, que descentralizou o
processo de emissão de carteiras de identidade e que vem contribuindo para a
redução de tempo na emissão dessas mesmas. Para finalizar, o estudo de caso
sugere a ampliação desse serviço para outras cidades do estado utilizando métodos
similares aos adotados nos Poupatempos. Conclui-se que é possível oferecer um
serviço público de qualidade através de um bom planejamento e do uso eficiente de
recursos e procedimentos.
Palavras-chave: Impressão Digital, Carteira de Identidade, IIRGD, Poupatempo.
9
SILVA, Janaina de Sousa. The Use of Logistics to Civil Identification in Sao Paulo State - Study of Case: IIRGD/Poupatempo Partnership for ID Cards Emission. 2007. Monografia - (Graduação em Tecnologia em Logística com ênfase em Transportes) Faculdade de Tecnologia da Zona Leste.
ABSTRACT
The present study analyzed the use of Logistics on the process of emission of
identity documents (ID cards) at Sao Paulo state. Initially it defined what is Logistics,
its use and who its benefits are. It presented the theoretician base of identification,
and the studies of papiloscopy and dactiloscopy, justifying the relevance of fingerprint
composing the human identity. The ID card was characterized as the essential
vehicle for identification of someone, respecting its purposes, public or private. The
composition of ID card was show too, collating the old process of ID emission with
the actual routine, which provided great time reduction on emission process. The
responsible agency for the emissions and registers of the ID's, IIRGD, was
presented, together with some procedures, adopted for aid in the emission of this
ID's and for improvement and security in the emissions and registers of the same
ones. Counting with the support of PRODESP, that is responsible for part of registers
in data and information related to the users/petitioning of ID. After that it had a study
about the Poupatempo, which decentralized the process of ID emission and have
been contributing for the time reduction in ID emission. To finish, the case study
suggests the extension of this service for other cities of the state using similar
methods to the adopted ones in Poupatempos. It concludes that it is possible to offer
a quality of public service through a good planning and the efficient use of resources
and procedures.
Key-words: Fingerprint, ID card, IIRGD, Poupatempo.
10
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Comparação entre as características típicas da indústria e comércio....16
Figura 2: Classificação dos símbolos literais/numerais das Impressões Digitais ..22
Figura 3: Modelo de carteira de identidade digitalizada.........................................29
Figura 4: Fluxograma de atendimento nos Poupatempos - emissão de RG
sem digitalização ....................................................................................31
Figura 5: Fluxograma de atendimento nos Poupatempos - emissão de RG
com digitalização ....................................................................................32
Figura 6: Mapa das divisões das regiões das Delegacias Seccionais de Polícia
do interior de São Paulo. .......................................................................43
Figura 7: Simulação de fluxo de solicitação/entrega de carteira de identidade,
rota Marília/IIRGD...................................................................................44
Figura 8: Serviços mais utilizados nos Poupatempos de 1997 a 2006..................48
Figura 9: Estrutura Organizacional do Poupatempo..............................................55
Figura 10: Quadro de Recursos Humanos do IIRGD nos Poupatempos.................56
Figura 11: Divisão do estado de São Paulo em regiões administrativas
e metropolitanas e simulação das cidades do estado de São Paulo
que possuem e das que possuirão postos do Poupatempo ...................62
Figura 12: Custo por atendimento nos postos fixos em 2005 e 2006......................63
Figura 13: Custo por atendimento nos postos móveis em 2006..............................64
Figura 14: Serviços mais utilizados nos postos fixos do Poupatempo em 2006......65
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO ......................................................................................................13
1.1. Objetivo ..............................................................................................................14
1.2. Metodologia........................................................................................................14
2. LOGÍSTICA ...........................................................................................................15
2.1. Serviço ao Cliente ..............................................................................................17
2.2. Nível de Serviço Logístico ..................................................................................18
3. IDENTIFICAÇÃO...................................................................................................19
3.1. Identidade...........................................................................................................20
3.2. Impressão Digital................................................................................................21
11
3.2.1. Classificação das Impressões Digitais ............................................................22
3.3. Papiloscopia .......................................................................................................22
3.3.1. Datiloscopia.....................................................................................................23
3.3.1.1. Perenidade ...................................................................................................24
3.3.1.2. Imutabilidade ................................................................................................24
3.3.1.3. Variedade .....................................................................................................25
3.3.1.4. Classificabilidade..........................................................................................25
3.4. Carteira de Identidade........................................................................................25
3.4.1. Composição da Carteira de Identidade Tradicional.........................................27
3.4.2. Composição da Carteira de Identidade Digitalizada........................................28
3.4.3. Rotina seguida para se obter uma Carteira de Identidade Tradicional............29
3.4.4. Rotina seguida para se obter uma Carteira de Identidade Digitalizada...........31
3.5. Órgãos Relacionados à Identificação.................................................................33
4. INSTITUTO DE IDENTIFICAÇÃO RICARDO GUMBLETON DAUNT - IIRGD .....34
4.1. Armazenagem ....................................................................................................35
4.2. Companhia de Processamento de Dados do Estado de São Paulo -
PRODESP..........................................................................................................36
4.3. Sistema Alpha ....................................................................................................37
4.4. Futuras Modernizações ......................................................................................39
4.5. Faixa Escolar......................................................................................................39
4.6. Procedimentos Tradicionais ...............................................................................41
4.6.1. Trajeto Percorrido............................................................................................42
4.7. Centros Emissores .............................................................................................44
4.8. Eventos ..............................................................................................................45
5. POUPATEMPO .....................................................................................................46
5.1. Histórico .............................................................................................................48
5.2. Benefícios...........................................................................................................51
5.3. Estrutura Organizacional ....................................................................................53
5.4. Recursos Humanos............................................................................................55
5.5. Qualidade no Atendimento .................................................................................57
5.5.1. Treinamento ....................................................................................................58
6. ESTUDO DE CASO ..............................................................................................59
6.1. Critérios na Escolha da Localização dos Postos................................................59
6.2. Estudo e Sugestão para Melhoria ......................................................................59
12
6.3. Visitas aos Postos do Poupatempo....................................................................65
7. CONSIDERAÇÕES FINAIS ..................................................................................67
REFERÊNCIAS.........................................................................................................69
ANEXOS
ANEXO I....................................................................................................................74
ANEXO II...................................................................................................................76
ANEXO III..................................................................................................................77
ANEXO IV .................................................................................................................79
ANEXO V ..................................................................................................................84
ANEXO VI .................................................................................................................89
13
1. INTRODUÇÃO
Até meados de 1986, o assunto identificação civil não recebia muita atenção
por parte do governo paulista, haja vista o prazo entre pedido e entrega das carteiras
de identidade, a armazenagem no IIRGD (Instituto de Identificação Ricardo
Gumbleton Daunt), órgão responsável pela emissão e armazenagem dos
respectivos prontuários e procedimentos que envolviam a emissão de carteiras de
identidade. A partir dessa data, gradativamente novos procedimentos e tecnologias
passaram a ser utilizados, contribuindo para uma melhor eficiência no assunto em
questão. Investimento e parceria foram fatores fundamentais para a melhora.
Através de uma carteira de identidade é possível identificar uma pessoa
através dos dados nela contidos, como nome, filiação, local e data de nascimento.
Nessa mesma carteira contém uma foto e a impressão digital da pessoa, impressão
essa que não há outra igual em todo o mundo.
Diante da importância que o documento carteira de identidade tem, no que se
refere à exigibilidade do mesmo em outros departamentos que expedem outros
documentos, em instituições de ensino, pública ou privada, na aquisição de
passagens aéreas, abertura de contas em instituições financeiras, prestação de
concursos etc., percebeu-se que o prazo de entrega desse documento não era
satisfatório. Uma pessoa não pode andar sem documentos; ela precisa ser
identificada e a maneira mais simples é portar sempre o seu RG - Registro Geral (ou
Carteira de Identidade).
Sendo assim, este trabalho divide-se em sete capítulos, que abordam na
seqüência desta introdução o que é a logística e sua funcionalidade, tanto em
serviços privados quanto em serviços públicos; o assunto Identificação, qual o seu
papel e a importância de se utilizar a impressão digital como método de
identificação; em seguida fala sobre o Instituto de Identificação Ricardo Gumbleton
Daunt, suas responsabilidades, seus procedimentos e armazenagem; após, é falado
sobre o Poupatempo, que implantado há dez anos no estado de São Paulo, trouxe
algumas mudanças no assunto emissão de carteiras de identidade; em seguida, é
apresentado um estudo de caso que possibilita verificar quais foram as mudanças
propostas e adotadas pelo Poupatempo e, para finalizar, uma proposta para
melhoria no que diz respeito à emissão de carteira de identidade no estado de São
Paulo.
14
1.1 Objetivo
O trabalho tem como objetivo analisar os procedimentos utilizados na
emissão e prazo de entrega de carteiras de identidade antes e após a transferência
de parte desse serviço para os Poupatempos.
1.2 Metodologia
Para a realização desse trabalho, foram utilizadas entrevistas com pessoas
que trabalham no ramo da identificação no IIRGD. Foram feitas cinco perguntas
semi-estruturadas para o senhor Vladimir Morgon Fracalacci, ex-chefe do Setor de
Fichamento, a respeito da armazenagem e dezesseis perguntas semi-estruturadas
para o senhor José Zetto de Salles Neto, diretor do SECIC - Serviço Central de
Identificação Civil, setor que emite as carteiras de identidade enviadas pelos postos
de identificação do interior do estado de São Paulo.
Foram também efetuadas cinco perguntas, mais as dezesseis que foram
feitas para o diretor do SECIC, totalizando vinte e uma perguntas semi-estruturadas
para o senhor Moisés Henrique Nascimento Lemus, chefe do SECUI - Serviço de
Controle das Unidades de Identificação, setor que controla o fluxo de envio e
emissão de carteiras de identidade em todos os PI's - Postos de Identificação, além
dos procedimentos adotados.
Houve entrevista com o senhor Marco Aurélio Augusto, gerente de operações
da empresa TCI, que é responsável pela implantação do Sistema Alpha e pela
digitalização dos prontuários no IIRGD e com o senhor Luis Agune, gerente geral de
atendimento do Poupatempo.
Foi utilizado estudo de caso na parceria IIRGD/Poupatempo, embasado em
visitas realizadas nos dias 23/02, 05/03, 14/03 e 22/03 nos postos do Poupatempo
Sé, Santo Amaro, Itaquera e São Bernardo, respectivamente, além do método de
pesquisa bibliográfica para revisão de literatura.
15
2. LOGÍSTICA A primeira definição de logística foi apresentada pelo Barão Antoine Henri de
Jomini (1779-1869), general do exército francês sob o comando de Napoleão
Bonaparte, que a definiu como a arte prática de movimentar exércitos. Na opinião do
general, o termo francês logistique deriva de um posto no exército francês durante o
século XVII (Marechal des Logis), responsável pelas atividades de administração
relacionadas ao deslocamento, alojamento e acampamento das tropas. O Barão
Jomini chegou a afirmar ainda que a logística é quase tudo no campo das atividades
militares, com exceção do combate (RODRIGUES, 2005, p. 123).
Segundo Rodrigues (2005, p. 123), na Segunda Guerra Mundial, tida como a
maior operação logística jamais realizada pelo homem, o significado de logística
adquiriu uma amplitude ainda maior, em razão do número imensamente superior de
quantidades e variedades de suprimentos utilizados. Uniformizou-se a definição de
logística como o conjunto de atividades relacionadas à previsão e à provisão de
todos os meios necessários à realização de uma guerra.
Em tempos de paz, as atividades de compras, controle de estoque, patrimônio
e transporte são mais associadas à atividade industrial do que qualquer outro
segmento econômico. Atualmente, a conceituação de logística tem uma amplitude
muito mais dinâmica e global do que as definições supracitadas, abrangendo não
somente todas as tarefas pertinentes à gestão de materiais, como também a
coordenação dos processos de produção, embalagem, manuseio, processamento
de pedidos, distribuição e gerenciamento da informação (RODRIGUES, 2005, p.
124).
Segundo Ballou (1993, p. 23), logística empresarial não tem o mesmo
significado para todas as pessoas, inclusive para aquelas que estão ativamente
engajadas no assunto. Até o momento, o campo ainda não tem um título único para
identificá-lo, como fizeram os setores de marketing e produção. Apesar de
distribuição física ser o título mais popular, neste texto o assunto pode ser chamado
de logística empresarial, pois este é o título do futuro.
Nas palavras de Moura et al. (2003, p. 15), movimentar produtos, serviços e
informações é somente um aspecto da logística. Seu novo papel - mais amplo - é o
da integração e coordenação. A logística precisa gerenciar uma variedade de
16
funções empresariais, como transporte, distribuição e tecnologias de informações,
de modo a aperfeiçoar a produção e a entrega de produtos.
Claramente, a logística tem papel primordial na movimentação mais veloz de
produtos para os seus destinos. Entretanto, essa velocidade (logística baseada no
tempo) envolve muito mais do que apenas entregas rápidas, mas sim a eliminação
de perdas em toda a cadeia de suprimentos, desde a tomada do pedido até a
disponibilização deste ao cliente (MOURA et al. 2003, p. 15).
Considerando-se que o escopo da logística é adquirir, manusear, transportar,
distribuir e controlar eficazmente os bens disponíveis pode-se concluir que seus
principais objetivos são: redução dos custos globais, altos giros de estoques,
continuidade do fornecimento, obtenção do nível de qualidade desejado, rapidez nas
entregas e registros, controles e transmissão de dados instantâneos e confiáveis
(RODRIGUES, 2005, p. 124-125).
Nos últimos vinte anos, a logística tornou-se lugar comum nas indústrias e no
comércio (MOURA et al. 2003, p. 36). Porém, para Silva (2004, p. 313), a produção
de bens/produtos físicos (indústria) e a provisão de serviços (comércio) apresentam
características distintas. Fabricantes de produtos normalmente necessitam de mais
investimentos em prédios e equipamentos para suas operações (capital intensivo),
enquanto provedores de serviços usualmente necessitam de mais empregados para
suas atividades (mão-de-obra intensiva).
Algumas características típicas da indústria e do comércio podem ser
comparadas na figura 1.
PRODUTOS SERVIÇOS Tangíveis, duráveis Intangíveis, não-duráveis Saídas controladas Saídas não controladas
Pouco contato com o cliente Muito contato com o cliente Longo tempo de resposta Curto tempo de resposta
Atividade de capital intensivo Atividade de mão-de-obra intensiva Figura 1: Comparação entre as características típicas da indústria e comércio Fonte: Adaptado de Silva (2004, p. 313)
Moura et al. (2003, p. 37) defende que uma das principais funções da logística
é explorar alternativas para minimizar os custos e maximizar a lucratividade da
empresa. Rodrigues (2005, p. 126) enfatiza uma definição de logística primando
mais pela satisfação do cliente: “Conjunto de atividades direcionadas a agregar
17
valor, otimizando o fluxo de materiais, desde a fonte produtora até o consumidor
final, garantindo o suprimento na quantidade certa, de maneira adequada,
assegurando sua integridade, a um custo razoável, no menor tempo possível e
atendendo a todas as necessidades do cliente”.
A verdade é que um dos maiores dilemas enfrentados por profissionais de
logística atualmente é a dúvida entre reduzir os custos logísticos ou agregar maior
valor aos clientes (MOURA et al. 2003, p. 39).
"Nenhuma firma de produção ou serviços pode operar sem executar
atividades logísticas em algum grau" (BALLOU, 1993, p. 23).
2.1. Serviço ao Cliente
Segundo Moura et al. (2003, p. 47), se devidamente explorado, o
desempenho logístico pode auxiliar a ganhar e manter clientes lucrativos. A
qualidade do serviço ao cliente foi potencializada para gerar uma maior participação
de mercado e maiores ganhos de receita. Estudos realizados indicam que a
qualidade do serviço de uma empresa pode fazer com que a organização ganhe ou
perca cerca de 10% na receita de vendas.
Essa afirmação sugere que atender as necessidades do cliente ao invés de
simplesmente reduzir os custos logísticos acaba por, em médio prazo, compensar os
gastos obtidos ao agregar maior valor ao cliente. Para Rodrigues (2005, p. 133), o
tradicional perfil do cliente que escolhe seus fornecedores com base somente no
preço vem se adequando à nova realidade; onde o preço é apenas uma das
variáveis a ser confrontada com qualidade do produto, rapidez no atendimento e
com as demais vantagens oferecidas nos serviços.
Na prática, deve-se tentar identificar quais necessidades do cliente são os
elementos-chave para a definição do nível de serviço adequado ao fechamento do
negócio. Na maioria das vezes podem-se associar bons serviços a: rapidez entre o
recebimento e a entrega do pedido, oferecimento de lotes mínimos para venda,
adequação dos fornecimentos às exigências do pedido, não incidência de perdas ou
avarias, e oferecimento de Serviços de Atendimento ao Cliente - popularmente
conhecidos por SAC (RODRIGUES, 2005, p. 134).
Nas palavras de Moura et al. (2003, p. 9), o processo logístico cria "valor ao
cliente" com o objetivo de assegurar a satisfação do cliente. O conceito de oferecer
18
ao cliente altos níveis de serviço se tornou uma meta do profissional de logística.
Portanto, serviço ao cliente se tornou um componente-chave de qualquer definição
de logística que sugere algum conceito.
2.2. Nível de Serviço Logístico
Nível de serviço logístico é a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é
gerenciado. É o resultado líquido de todos os esforços logísticos da firma. É o
desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes no atendimento dos
pedidos (BALLOU, 1993, p. 73).
Ballou (1993, p. 76) afirma que o nível de serviço é importante elemento da
satisfação do consumidor. Medir o nível de serviço logístico não é de grande valia, a
menos que as necessidades de serviço do cliente possam ser estimadas (BALLOU,
1993, p. 84).
Como este trabalho abordará um serviço público, sempre que aparecer o
termo consumidor, o mesmo poderá ser entendido como cliente.
19
3. IDENTIFICAÇÃO
Identificação é a determinação da identidade, ou seja, da individualidade. É a
demarcação da individualidade; e para fazê-la, ela se serve de um conjunto de
diligências, numa sucessão de atos sobre o vivo, o morto, animais e coisas (CROCE
e CROCE JR., 1996, p. 36).
A Polícia Civil do Estado de São Paulo (2002, p. 332) conceitua identificação
como a comprovação de que determinada pessoa física que está sendo objeto de
perícia é a mesma ou não que a pessoa física que fora anteriormente submetida a
idêntica perícia.
Para Croce e Croce Jr. (1996, p. 36), utilizam-se comumente dois processos
na identificação: um médico e outro policial. O primeiro, evidentemente, requer
conhecimentos de Medicina e demais ciências correlatas; o segundo, não sendo de
natureza médica, dispensa esses conhecimentos e diz respeito à Antropometria1 e à
Datiloscopia2.
Os autores Croce e Croce Jr. (1996, p. 36) definem a antropometria como o
conjunto de processos de mensuração do corpo humano ou de suas partes,
incluindo má formação e cicatrizes. O assinalamento antropométrico refere-se à
fixação definitiva da ossatura a partir dos 20 anos de idade; à variabilidade extrema
dos esqueletos humanos entre si e à relativa precisão e facilidade de tomadas das
medidas do esqueleto e de determinadas partes do corpo.
Croce e Croce Jr. (1996, p. 36) afirmam que a antropometria não se aplica
aos menores de 20 anos porque eles ainda têm a ossatura em desenvolvimento. As
medidas exatas, passíveis de erro por fator pessoal, nos velhos e nas mulheres, são
difíceis de ser tomadas. Esse processo tem o inconveniente de requerer tempo e
técnicos experimentados. Então, pelas freqüentes incorreções das medidas, naturais
ou dos técnicos, a bertilonagem - tem por base a antropometria, o retrato falado e as
impressões digitais e foi lançado por Alphonse Bertillon em 1882 - cedeu lugar à
dactiloscopia, que passou a ter um valor histórico.
Segundo Araújo (1960, p. 26), em 1891, Juan Vucetich Kovacevich
apresentou um sistema de identificação que foi denominado de datiloscopia, com 1 Conjunto de processos de mensuração do corpo humano ou de suas partes. 2 Estudo das impressões digitais com fins de identificação. Var: dactiloscopia.
20
base na tomada de impressões digitais dos dedos das mãos. Tal sistema trouxe a
segurança necessária, pois determina a individualidade de cada pessoa com cem
por cento de certeza.
De acordo com Kehdy (1968, p. 32), a identificação datiloscópica foi
introduzida no Brasil, Rio de Janeiro, em 1903, através do Decreto número 4.764 de
5 de fevereiro. Em 1907, através do Decreto número 1533-A de 30 de novembro, a
identificação datiloscópica foi instituída em São Paulo.
3.1. Identidade
"A identidade é o conjunto de caracteres próprios e exclusivos das pessoas,
dos animais, das coisas e dos objetos. É a soma de sinais, marcas e caracteres
positivos ou negativos que, no conjunto, individualizam o ser humano ou uma coisa,
distinguindo-os dos demais" (CROCE e CROCE JR., 1996, p. 36).
Croce e Croce Jr. (1996, p. 36) também afirmam que, tratando-se do ser
humano, é a identidade o conjunto de característicos pessoais e peculiares que
diferencia o indivíduo dos outros e lhe confere uma situação temporoespacial3
específica e status social único.
A Polícia Civil do Estado de São Paulo (2002, p. 332) acrescenta que a
identidade, para a Medicina Forense, é definida pelo conjunto de caracteres
biológicos permanentes que permitem distinguir uma determinada pessoa física, viva
ou morta, de todas as demais, tanto durante a vida como depois da morte.
Os autores Croce e Croce Jr. (1996, p. 36) ainda definem que a identidade,
por passível de simulação e de dissimulação, reveste-se de importância tanto no
foro civil como no criminal, pois a responsabilidade somente pode ser atribuída após
prévia identificação. Desse modo, depreende-se haver um dever e um direito de
identidade, protegendo, a identificação, os interesses individuais e coletivos.
3 Têmporo designa ossos, músculos ou nervos relacionados com o osso temporal, ou com outro osso ou órgão
vizinhos: temporoccipital, temporoescamoso.
21
3.2. Impressão Digital
"É reprodução do desenho digital em um suporte liso e limpo" (TAVARES JR.,
1991, p. 69). "O desenho digital é o conjunto de cristas papilares e sulcos
interpapilares que se encontram nas extremidades dos dedos (terceira falange dos
dedos e segunda falange dos polegares) formando arabescos variados" (KEHDY,
1968, p. 37).
Segundo Kehdy (1968, p. 37), a pele é recoberta por sulcos e cristas que
correm lado a lado: é evidente que, se houver cristas, forçosamente deverá haver
sulcos; é o mesmo princípio do alto e baixo relevo.
Kehdy (1968, p. 37) afirma ainda que nas impressões digitais são
encontrados os seguintes elementos:
• Linhas pretas, correspondentes às cristas papilares;
• Linhas brancas, correspondentes aos sulcos interpapilares;
• Poros, sobre as cristas;
• Pontos característicos (as linhas pretas correspondentes às cristas
papilares não são contínuas, formando inúmeros acidentes, que recebem
esse nome);
• Sistemas de linhas (as linhas de uma impressão digital não se encontram
isoladas; formam certos conjuntos que recebem esse nome. São
determinados pela presença ou ausência de Deltas. Nelas encontram-se
as Presilhas e os Verticilos (no Arco não há sistema de linhas porque não
há Delta);
• Espessuras das cristas papilares, que se correspondem às linhas pretas -
as mesmas não se apresentam com a mesma espessura; é variável de
dedo para dedo, de pessoa para pessoa.
"As impressões são formadas quando o ser humano ainda é um feto.
Apresentam pontos característicos que orientam a identificação confiável feita pelo
perito humano - o papiloscopista4" (LOMBARDI, 2006, p. 40).
4 Profissional que trabalha com a identificação humana, normalmente através das papilas dérmicas.
22
3.2.1. Classificação das Impressões Digitais A figura 1 demonstra a classificação dos símbolos literais e numerais: ARCO-
A-1; PRESILHA INTERNA-I-2; PRESILHA EXTERNA-E-3; VERTICILO-V-4. Os
símbolos literais representam os dedos polegares e nos demais dedos são
empregados símbolos numerais.
Figura 2: Classificação dos símbolos literais/numerais das Impressões Digitais Fonte: Adaptado de Espaço da Perícia Criminalística (2007)
Observação: Pelo fato de não serem único alvo desse estudo, não serão
abordadas as formas de classificação de uma impressão digital de modo mais
aprofundado. Fica apenas ressaltada a sua importância.
3.3. Papiloscopia "A papiloscopia (do grego pappilos = papilas e skôpeis = examinar) é a
ciência que estuda as impressões papilares e a identificação por meio das mesmas"
(TAVARES JR., 1991, p. 69).
O termo foi criado pelo perito chileno Humberto Orrego Gautier para designar
a aplicação prática das impressões palmares e plantares na identificação a fim de
substituir as impressões digitais. A papiloscopia é dividida em datiloscopia,
23
quiroscopia5 e podoscopia6 (POLÍCIA CIVIL DO ESTADO DE SÃO PAULO, 2002, p.
333).
Segundo Guerra (2007, p. 22), a papiloscopia é um elemento fundamental e
insubstituível nas perícias, pois mesmo com o advento do DNA, há casos, a exemplo
de gêmeos univitelinos, em que a seqüência do DNA é a mesma e somente a
perícia de impressões papilares, principalmente digitais, soluciona dúvidas sobre a
identificação do autor num local de crime.
A fim de não se distanciar do foco desse trabalho, será abordada a fundo
apenas a datiloscopia, pela relevância no presente estudo e na compreensão da
utilização das impressões digitais no atual sistema de identificação civil e criminal.
3.3.1. Datiloscopia De acordo com Kehdy (1968, p. 36), a datiloscopia utiliza as papilas como
meio de identificação, mas restringe-se ao seu estudo unicamente nas extremidades
digitais. A datiloscopia não é nada mais do que um capítulo dentro da papiloscopia.
Nas definições mais antigas, a palavra aparece com a letra "c" entre as letras
a e t (dactiloscopia), pois se trata de um nome muito antigo, porém caiu em desuso.
Atualmente, a palavra é escrita sem a letra c, ou seja, datiloscopia.
Datiloscopia (do grego Daktylos - dedos, Skôpein - examinar) é o processo moderno de identificação humana por meio das impressões digitais. Tem como postulados a variabilidade dos desenhos digitais de dedo para dedo, de mão para mão e de pessoa para pessoa. Existe a imutabilidade dos desenhos digitais (nem mesmo gêmeos univitelinos possuem impressões digitais iguais). A datiloscopia é dividida em: Civil, Criminal e Clínica. A Civil é a que trata da identificação para a cédula de identidade, carteira profissional, etc. A Criminal tem três finalidades: 1) a identificação do indiciado em inquérito policial, não identificado anteriormente ou quando houver dúvida ou suspeita sobre sua identidade. 2) a expedição de documentos de idoneidade, que são os seguintes: Atestado de Antecedentes Criminais e Folha de Antecedentes Criminais. 3) a identificação de fragmentos de impressões digitais coletadas em local de crime. A Clínica é a que cuida dos estudos das perturbações que se verificam nos desenhos digitais em conseqüência de algumas doenças (hanseníase, eczema, etc.) ou do exercício de certas profissões (de um modo geral, todos os serviços braçais, destacando-se os de pedreiros, de lavadeiras, serviços domésticos etc. (TAVARES JR., 1991, p. 69).
5 Identificação através das papilas dérmicas contidas na palma da mão. 6 Identificação através das papilas dérmicas contidas na planta do pé.
24
De acordo com Croce e Croce Jr. (1996, p. 81), a datiloscopia tem hoje
consagração universal. Ela estuda as impressões digitais, que são vestígios e
marcas deixadas pelas polpas dos dedos graças à substância gordurosa secretada
pelas glândulas sebáceas em quase todos os locais de crime e em objetos, os mais
variados, como a superfície lisa de vidros, espelhos, móveis, luvas etc. O método
baseia-se na existência, na polpa dos dedos, de desenhos característicos,
individuais, formados pelas cristas papilares na derme. São registradas três
propriedades altamente valorizantes dos desenhos papilares: Perenidade,
Imutabilidade e Variedade.
3.3.1.1. Perenidade Os arabescos (estilos de ornamentação) formados pelas cristas papilares na
polpa dos dedos, na palma das mãos e na planta dos pés surgem no sexto mês de
vida intra-uterina, conservando-se durante toda a vida e até depois da morte, pois
são destruídos apenas pela putrefação. As impressões não mudam com o passar
dos anos, são perenes, como ocorre com o organismo em geral, apresentando o
adulto e o velho os mesmos desenhos que tinham ao nascer (CROCE e CROCE
JR., 1996, p. 81).
3.3.1.2. Imutabilidade Segundo Croce e Croce Jr. (1996, p. 81), as impressões digitais são
indestrutíveis no vivo, não se modificando pela vontade, nem patologicamente,
reaparecendo sempre como eram, portanto são imutáveis. Queimaduras de 1º e 2º
graus, aplicação de acetona, formol e corrosivos, atritos da pele determinados por
profissões e limagem dos dedos, não destroem as cristas papilares, bastando 48
horas de repouso para que as impressões reapareçam, sem que tenham sofrido
qualquer alteração.
Há autores que asseguram que certas doenças como a paroníquia, ou
panarício de Morvan (infecções supurativas que se localizam no tecido subcutâneo
das falanges proximais, junto às unhas), e a lepra, são capazes de destruir
progressivamente as cristas papilares. Essas doenças alteram, mas não destroem
25
os desenhos papilares, a sua forma primitiva, sendo, todavia, restaurada com a cura
(CROCE e CROCE JR., 1996, p. 81).
3.3.1.3. Variedade
Os desenhos das cristas papilares são individuais, não tendo sido
encontradas até hoje, em milhares de fichas dactiloscópicas, duas impressões
digitais idênticas. Nos dedos de um mesmo indivíduo, elas não são iguais. São a
individualidade e a imutabilidade que conferem estrondoso valor à dactiloscopia. Os
gêmeos univitelinos podem apresentar desenhos semelhantes, mas nunca
absolutamente iguais (CROCE e CROCE JR., 1996, p. 81).
Conforme Croce e Croce Jr. (1996, p. 81), o exame minucioso aponta
diferenças significativas, pois, se assim não fosse, o método perderia todo o
interesse prático. Semelhança não é sinônimo de identidade, havendo sempre
pontos característicos peculiares a cada desenho presentes em toda impressão
papilar (ilhotas, linhas cortadas, forquilhas, bifurcação e encerro), que permitem
fazer-se a distinção. Para estabelecer a identidade basta serem evidenciados de
doze a vinte desses acidentes nas cristas papilares, situados homologamente em
duas impressões digitais e sem nenhuma discrepância.
3.3.1.4. Classificabilidade
Kehdy (1968, p. 41) acrescenta outra propriedade altamente valorizante dos
desenhos papilares: a Classificabilidade, que é a propriedade que os desenhos
digitais têm de poderem ser classificados. Maiores noções quanto à
classificabilidade das impressões digitais podem ser adquiridas no item 3.2.1, citado
anteriormente.
3.4. Carteira de Identidade No Brasil, um dos principais documentos de identificação é a Carteira de
Identidade, que é também conhecida como RG (Registro Geral). É emitida pelas
Secretarias de Segurança Pública (SSP) dos estados e é válida em todo o território
nacional (NEV - NÚCLEO DE ESTUDOS DA VIOLÊNCIA, 2007).
26
Para Lima e Sena (2001), não existe outro documento que resuma tão bem
as características próprias e exclusivas de uma pessoa como a carteira de
identidade: foto, nome, idade, local de nascimento, filiação, impressão digital.
O RG, ou carteira de identidade, é um documento de uso exclusivo para o
cidadão brasileiro. Seu número é único e não é reutilizado mesmo depois da morte
do portador. Estrangeiros e naturalizados portam outro documento, o Registro
Nacional de Estrangeiro (RNE), emitido pela Polícia Federal. A expedição da carteira
de identidade é gratuita para o cidadão carente e custa R$ 20 para os demais
(SILVEIRA, 2005).
De acordo com Araújo (1960, p. 65), em 1905, Vucetich apresentou à
conferência Internacional de Polícia, reunida em Buenos Aires, o projeto de
expedição da cédula de identidad, o que foi aceito. Foi essa a primeira providência
de ordem prática, no âmbito da identificação civil e foi ao mesmo tempo o ponto de
partida para as atuais carteiras de identidade.
Araújo (1960, p. 65), disse que a finalidade da Carteira de Identidade é
permitir a cada pessoa provar que ela é a própria, isto é, que o portador é a pessoa
mencionada na Carteira de Identidade. Em seu artigo 6º, a Lei Federal 7.116, de 29
de agosto de 1983 diz que a Carteira de Identidade fará prova de todos os dados
nela incluídos, dispensando a apresentação dos documentos que lhe deram origem
ou que nela tenham sido mencionados (BRASIL, 1983-a).
"A carteira de identidade surgiu da necessidade de buscar a fixação de uma
identidade única e individual para cada cidadão" (AGUNE, 2000, p. 103).
Historicamente, as primeiras necessidades de identificação estavam mais ligadas
aos fins cíveis, como propriedade de animais e escravos. Mais tarde, surgiu a
necessidade de se identificar as pessoas nocivas à sociedade, ou seja, de se aplicar
a identificação ligada aos fins criminais (KHEDY, 1960, p. 11).
Agune (2000, p. 103) afirma que o primeiro símbolo individualizador criado
para determinar a identidade foi o nome, que rapidamente mostrou-se inadequado
por não ter garantias e dificuldades de controle. Posteriormente, com o surgimento
da fotografia, esse método passou a ser utilizado para identificação dos criminosos,
mas também foi abandonado, pois não dava a segurança necessária, onde se podia
mudar a feição da pessoa através do cabelo, barba e até de cirurgias plásticas.
Segundo Lopes (2006), a carteira de identidade, fornecida pelo Serviço de
Identificação, teve sua primeira origem como “Ficha Passaporte” expedida pela
27
Polícia de São Paulo na sua primeira versão em 29 de julho de 1904. A partir de
então várias pessoas passaram a solicitá-la voluntariamente quando pretendiam
viajar. Em 1906 surgiu o “Cartão de Identidade”. Na época era facultativa a sua
obtenção e quem o desejasse deveria requerer ao Secretário de Estado.
Lopes (2006) ainda afirma que no documento eram anotados à mão os dados
do identificado, além das marcas e cicatrizes, bem como afixadas fotografias de
frente e perfil. Em 1907 o “Cartão de Identidade” passou a apresentar as impressões
digitais dos cinco dedos da mão direita do identificado. A fotografia foi utilizada como
único elemento de identidade pela primeira vez em 1891. "A Carteira de Identidade
emitida por órgãos de Identificação dos Estados, do Distrito Federal e dos Territórios
tem fé pública e validade em todo o território nacional" (BRASIL, 1983-a).
Através de pesquisas junto a importantes instituições, como DETRAN,
Receita Federal, Cartório Eleitoral, Ministério do Trabalho e Emprego, a própria
Polícia Civil, instituições de ensino, tanto médio como superior, entidades
representativas, como União Nacional dos Estudantes (UNE) e União Brasileira dos
Estudantes Secundaristas (UBES), empresas privadas como instituições financeiras,
empresas aéreas etc., nota-se a exigência da carteira de identidade (ou RG) como
documento base para dar entrada em serviços como emissão de CNH (1ª via e
renovação); emissão de CPF; emissão de Titulo de Eleitor; emissão de Carteira de
Trabalho; emissão de Atestado de Antecedentes Criminais; emissão de Carteira
Estudantil; matrícula em Instituições de Ensino Médio e Superior; inscrição para
Bolsas de Iniciação Científica; abertura de Conta Corrente Bancária; embarque em
vôos domésticos, etc., respectivamente.
3.4.1. Composição da Carteira de Identidade Tradicional
Segundo Salles Neto, (2007), ainda hoje são emitidas carteiras de identidade
compostas por Espelho e Emissão (frente e verso, respectivamente); ambos
confeccionados em papel moeda, com seus respectivos elementos de segurança
(exemplificando-se, marca d'água7), de modo a evitar fraudes. Esse modelo é
plastificado no Posto de Identificação (PI). Faz-se saber que esse modelo é utilizado
7 Aplicação especial da esteganografia que consiste em camuflar informações a respeito da origem do documento (nome do autor, data, copyright, etc.) em uma imagem adicionada ao próprio documento.
28
principalmente nos Postos de Identificação do interior do estado. Nesse sistema, a
foto é colada e o usuário pode plastificar o documento (SILVEIRA, 2005).
No espelho, parte da frente da carteira, deve conter as Armas da República e
inscrição "República Federativa do Brasil", nome da Unidade da Federação; a foto
(perfurada com as iniciais IIRGD), assinatura e a impressão digital do dedo polegar
direito da pessoa interessada e o carimbo do número do PI e órgão expedidor onde
foi solicitado o documento (BRASIL, 1983-b).
Na emissão, parte de trás da carteira, constam os dados da pessoa (extraídos
da certidão apresentada), como nome, filiação, local e data de nascimento da
pessoa, nome do cartório, número do livro e do termo do assento. Acima de todos
esses dados, é informado o número do Registro Geral da pessoa (RG). Essa
emissão contém a chancela com o nome do delegado divisionário, diretor do IIRGD
que estiver no cargo (BRASIL, 1983-b).
A Carteira de Identidade possui as dimensões 10,2 cm X 6,8 cm, com fundo
na cor verde claro e texto na cor verde e, caso o interessado solicite, conterá, além
dos elementos citados nos parágrafos acima, os números de inscrição do titular no
Programa de Integração Social - PIS ou no Programa de Formação do Patrimônio do
Servidor Público - PASEP e no Cadastro de Pessoas Físicas do Ministério da
Fazenda - CPF. (BRASIL, 1983-b).
3.4.2. Composição da Carteira de Identidade Digitalizada
A grande novidade do IIRGD tem sido a progressiva substituição da carteira
de identidade tradicional pelo modelo digital. O novo modelo é mais difícil de
falsificar, pois utiliza impressão a laser em alto-relevo do texto e da foto, padroniza o
papel-moeda como único permitido para a impressão, não pode ser plastificado e
tem obrigatoriedade de ser preservado em um envelope plástico transparente.
(SILVEIRA, 2005).
Salles Neto (2007) complementa que nesse modelo de carteira de identidade,
espelho e emissão estão em um único papel e estão contidas as mesmas
informações existentes na carteira de identidade tradicional. A foto e a assinatura
são digitalizadas (diferentemente do tradicional, onde a foto era colada e a pessoa
assinava direto no espelho) e a carteira não pode ser plastificada; há uma película
plástica sobre a carteira.
29
A expedição da carteira de identidade digitalizada foi instituída pela Portaria
do IIRGD nº. 455/99, de 17 de novembro de 1999, em conformidade com o modelo
estabelecido no Decreto nº. 89.250 de 27/12/1983, que regulamenta a Lei 7.116/84.
Essa Portaria fala sobre a captura eletrônica de imagens do rosto do identificado e
das impressões digitais, bem como o escaneamento de sua assinatura. A figura 3
ilustra o modelo de carteira de identidade digitalizada.
Figura 3: Modelo de carteira de identidade digitalizada Fonte: Da autora
O sistema de expedição de carteira de identidade informa automaticamente
as bases de dados da PRODESP (Companhia de Processamento de Dados do
Estado de São Paulo) sobre a emissão do documento. Assim a consulta sobre o
número fica disponível rapidamente em qualquer local do território paulista. A
expedição de carteira de identidade é o serviço mais requerido nas agências do
Poupatempo (SILVEIRA, 2005).
3.4.3. Rotina seguida para se obter uma Carteira de Identidade Tradicional
Para dar entrada na 1ª via de carteira de identidade, a pessoa deve dirigir-se
a um PI (Posto de Identificação) munido de cópia da certidão de nascimento ou
casamento e duas fotos tamanho 3x4 (POUPATEMPO, 2002). Nesse posto é
preenchida uma Ficha de Identificação Civil (vide anexo ll) com os dados da certidão
apresentada (nome, filiação, data de nascimento, naturalidade, sexo, cartório de
registro civil onde foi feito o assento, data do assento e número, folha e livro desse
assento (BRASIL, 1983-a). Além desses, conterá também o endereço da pessoa,
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características físicas, estado civil, grau de instrução, profissão e data da
identificação.
Conforme Salles Neto (2007), diretor do SECIC (Serviço Central de
Identificação Civil), na FIC (Ficha de Identificação Civil) deverá estar especificado se
refere-se à 1ª ou 2ª via de carteira de identidade; caso a pessoa já possua um
número de RG em São Paulo, esse mesmo número deverá constar na FIC. Nessa
mesma ficha é colada uma foto, a pessoa assina na FIC e em seguida são coletadas
as impressões digitais.
Salles Neto (2007) diz que é fornecido um espelho contendo o carimbo do PI,
onde deverá ser assinado pela pessoa e a impressão digital do dedo polegar direito
é coletada. Quando se trata de pessoa menor de 16 anos, o pai, a mãe ou o
responsável pela pessoa deve assinar a autorização da emissão da carteira de
identidade na FIC (POUPATEMPO, 2002). O protocolo é destacado e entregue ao
requerente para posterior retirada do documento.
Salles Neto (2007) diz ainda que para dar entrada na 2ª via de carteira de
identidade, a pessoa deve dirigir-se a um PI e seguir os mesmos passos para
emissão da 1ª via.
"A requerente do sexo feminino apresentará obrigatoriamente a certidão de
casamento, caso seu nome de solteira tenha sido alterado em conseqüência do
matrimônio" (BRASIL, 1983-a).
A figura 4 mostra o fluxograma adotado pelo Poupatempo para instruir os
funcionários do IIRGD no que tange à forma de emissão de carteiras de identidade
não digitalizadas. Faz-se saber que a sigla AA refere-se ao Atestado de
Antecedentes Criminais, outro serviço prestado pelo IIRGD.
31
Figura 4: Fluxograma de atendimento nos Poupatempos - emissão de RG sem digitalização Fonte: Adaptado de IIRGD (2007-a)
3.4.4. Rotina seguida para se obter uma Carteira de Identidade Digitalizada Segundo Salles Neto (2007), tanto nos casos de 1ª quanto nos de 2ª via de
uma carteira digitalizada, a pessoa segue os mesmos passos para se obter a
carteira tradicional, não digitalizada, com a diferença de que em vez de duas fotos é
necessário apresentar apenas uma, que será colada na FIC e posteriormente
digitalizada e emitida. Não há o fornecimento do espelho, uma vez que este e a
32
emissão são impressos no mesmo papel. A figura 5 mostra o fluxograma de emissão
de carteiras de identidade digitalizadas.
Figura 5: Fluxograma de atendimento nos Poupatempos - emissão de RG com digitalização Fonte: Adaptado de IIRGD (2007-a)
33
3.5. Órgãos Relacionados à Identificação Conforme Silveira (2005), a identificação civil e criminal no estado de São
Paulo é responsabilidade do Instituto de Identificação Ricardo Gumbleton Daunt -
IIRGD; este utiliza os serviços de processamento de dados da PRODESP -
Companhia de Processamento de Dados do Estado de São Paulo.
Segundo Salles Neto (2007), para executar sua tarefa, o IIRGD recebe
pedidos de carteira de identidade das Delegacias Seccionais de Polícia, dos Distritos
Policiais e dos Postos de Identificação - PI, incluindo os Poupatempos, nos casos
em que é verificado algum problema ou impedimento para a emissão da carteira de
identidade. Os postos de identificação são os locais onde os requerentes dão
entrada nos pedidos de carteira de identidade.
Todos, com exceção dos Poupatempos e da PRODESP, são órgãos da
Polícia Civil, que está subordinada à Secretaria de Segurança Pública do Estado de
São Paulo - SSP-SP (SSP-SP, 2007-a).
Devido à sua importância, o Instituto de Identificação Ricardo Gumbleton
Daunt - IIRGD será apresentado e melhor abordado no próximo capítulo.
34
4. INSTITUTO DE IDENTIFICAÇÃO RICARDO GUMBLETON DAUNT - IIRGD
Criado no início do século XX, em 1904, o IIRGD é parte da Polícia Civil e
pertence à Secretaria Estadual da Segurança Pública (SSP). Em 2005 havia por
volta de mil funcionários lotados no Instituto e distribuídos pelo Estado. O IIRGD
preserva o maior arquivo datiloscópico da América Latina. A identificação é realizada
a partir da impressão, com tinta de imprensa, da superfície dos dedos das mãos de
cada indivíduo - impressão digital (SILVEIRA, 2005).
De acordo com Salles Neto (2007), o comando das atividades é centralizado
em um prédio no bairro Santa Ifigênia, próximo à estação Luz do Metrô (Companhia
do Metropolitano de São Paulo) e da CPTM (Companhia Paulista de Trens
Metropolitanos), na zona central da capital paulista.
Conforme o Organograma da Polícia Civil do Estado de São Paulo (2007), o
Instituto de Identificação Ricardo Gumbleton Daunt é o órgão do DIRD
(Departamento de Identificação e Registros Diversos) responsável pela identificação
e os respectivos arquivamentos dos prontuários dos requerentes, civil e
criminalmente.
Segundo Silveira (2005), a identificação civil é a confecção da carteira de
identidade. A criminal é o atestado de antecedentes criminais. Estas atividades são
relacionadas entre si e, sob pedido judicial, o IIRGD expede também a chamada
folha de antecedentes. Este documento é diferente do atestado - informa todo o
histórico criminal do indivíduo, ou seja, se ele foi processado, absolvido ou cumpriu
pena em algum momento de sua vida.
Segundo Araújo (1960, p. 77), Ricardo Gumbleton Daunt foi chefe de serviço
de Identificação de São Paulo de 1928 a 1930 e de 1934 a 1947, quando foi
promovido a diretor da mesma repartição. Enquanto chefe e posteriormente diretor
dessa repartição, imprimiu-lhe novas diretrizes, introduzindo aperfeiçoamentos
diversos, principalmente de ordem técnica.
Pereira (2006) conta que nos seus 100 anos de existência, o Instituto de
Identificação já identificou mais de 40 milhões de pessoas em todo o Estado,
possuindo um arquivo único no mundo em seu gênero. Atualmente, o IIRGD emite
mais de 10 mil carteiras de identidade por dia, entre primeiras e segundas vias.
Segundo Agune (2007-a), a maior parte desses documentos é emitida nos onze
35
postos Poupatempo, sendo quatro na Capital, dois na Grande São Paulo e cinco no
Interior do Estado.
Para fazer frente a esse crescente volume de trabalho, o Instituto conta,
desde 1986, com um moderno sistema informatizado implantado pela PRODESP -
Companhia de Processamento de Dados do Estado de São Paulo. Essa evolução
permite hoje a emissão de carteiras de identidade na hora ou, dependendo do caso,
em 72 horas, sendo que, anteriormente, o prazo era de até 60 dias (PEREIRA,
2006).
Tal prazo era considerado somente se não ocorresse nenhum problema,
como perda de FIC, divergência na impressão digital ou dúvidas quanto à
veracidade e/ou autenticidade da certidão.
4.1. Armazenagem De acordo com Fracalacci (2007), quando uma pessoa obtém uma carteira de
identidade e, consequentemente o número do RG, essa pessoa passa a ter seus
dados cadastrados no sistema da polícia e tem sua FIC, com foto e impressões
digitais, arquivada no IIRGD. As FIC's (ou prontuários civis) e os prontuários
criminais são arquivados em ordem numérica de RG. As FIC's ficam no arquivo civil
e os prontuários criminais no arquivo criminal.
O arquivo do IIRGD é uma ferramenta auxiliar do trabalho policial e fator
decisivo em certas investigações, como a identificação do criminoso que atirou em
Celso Daniel, ex-prefeito de Santo André (SILVEIRA, 2005).
Fracalacci (2007) afirma que a armazenagem no IIRGD era caótica. O IIRGD
não dispunha de um armazenamento eficiente. Os prontuários civis (FIC's)
chegavam a ser guardados em caixas de sapatos e posteriormente essas caixas
eram empilhadas e amontoadas umas nas outras. Não havia muita organização e
limpeza nesse ambiente. Não havia restrição de acesso aos arquivos; qualquer
pessoa podia entrar nos arquivos.
Eram comuns as perdas de prontuários. No prédio onde está situado o IIRGD
não trabalham apenas funcionários da carreira policial; há também funcionários de
empresas terceirizadas prestando serviços, como limpeza, copa, e alguns outros
que trabalham pela PRODESP ou por alguma outra empresa para a retaguarda do
36
Poupatempo. Hoje em dia, apenas os funcionários que trabalham no Setor de
Fichamento Geral têm acesso aos arquivos (FRACALACCI, 2007).
Segundo Silveira (2005), a informatização do registro criminal começou em
1987 e já foi concluída. A reforma do arquivo civil recebeu investimento de R$ 5
milhões e foi concluída em 2003. Segundo o delegado Sequeira, a inspiração do
projeto foi uma biblioteca japonesa, que maximizava o espaço com o uso de estante
mecanizada e móvel. A reorganização espacial possibilitou colocar 50 gavetas
retráteis em um espaço que antes só acomodava 10 gavetas fixas.
Os novos ambientes, de acordo com Silveira (2005), facilitaram a
manipulação diária de seis mil registros no IIRGD. As novas instalações são
climatizadas, protegidas contra incêndio e enchente e periodicamente dedetizadas.
A medida contribuiu para retardar o processo natural de deterioração do papel, que
também sofria ataque de ratos e insetos. Além disso, a informatização diminuiu o
contato manual no arquivo - o computador indica a localização exata de cada ficha
nas caixas.
O arquivo inteligente é dividido em 40 estantes deslizantes de aço que
guardam as fichas de acordo com os dois dígitos iniciais do RG. A consulta dos
papiloscopistas nas prateleiras do acervo é feita em intervalos de 20 minutos. Neste
período de tempo o sistema controla o movimento de abertura e fechamento das
estantes, que tem acionamento elétrico e pesam 20 toneladas cada (SILVEIRA,
2005).
O papiloscopista Paulo Cruz, citado por Silveira (2005), explica que se alguém
permanecer no vão depois de as divisórias começarem a se fechar, um dispositivo
de segurança paralisa o movimento. E em caso de blecaute, uma manivela
possibilita o vai-e-vem dos armários. "Um desafio é conseguir armazenar fisicamente
todas as fichas. É um volume sempre crescente que nunca diminui, porque a Justiça
é baseada em provas documentais e elas são papéis", explica o profissional.
4.2. Companhia de Processamento de Dados do Estado de São Paulo - PRODESP
Segundo Carvalho (2007), a Companhia de Processamento de Dados do
Estado de São Paulo, PRODESP, é a empresa de informática do Governo do
Estado de São Paulo. Ela desenvolve e implementa, para os diferentes órgãos
37
estaduais, soluções de governo eletrônico voltadas para a melhoria de processos
operacionais, da gestão do Estado e do atendimento ao cidadão.
Atuando tanto no Executivo, como no Legislativo e Judiciário, a PRODESP
desenvolve e integra sistemas em diferentes plataformas, oferece soluções Internet,
serviços de data center8, consultoria, assessoria e suporte técnico, elaboração de
projeto e instalação de redes e treinamento. A empresa também é responsável por
operacionalizar a implantação e administrar os postos Poupatempo (CARVALHO,
2007).
Vinculada à Secretaria de Gestão Pública do Governo do Estado de São
Paulo, a PRODESP é uma empresa de economia mista (Sociedade Anônima
Fechada). Seus principais acionistas são a Secretaria da Fazenda do Estado de São
Paulo e o Instituto de Previdência do Estado de São Paulo (IPESP). Além de sua
sede no município de Taboão da Serra, na região metropolitana de São Paulo, a
empresa possui unidades descentralizadas na Capital, que funcionam nas próprias
instalações dos clientes, proporcionando uma atuação e um atendimento mais
próximos e efetivos (PRODESP, 2007).
4.3. Sistema Alpha Segundo Fracalacci (2007), no sistema da Polícia Civil, no IIRGD, criado pela
PRODESP, existia apenas o cadastro de dados do requerente. Esse cadastro foi
colocado em uso a partir de meados do ano de 1986. Qualquer pessoa que
obtivesse sua carteira de identidade antes dessa data não tinha nenhum cadastro
eletrônico; tinha arquivado apenas seus dados na FIC armazenada no IIRGD. Tal
situação dava margem a erros.
Somente entre 2000 e 2006, foram registrados 954 casos de impressões
divergentes e uso de certidão alheia (IIRGD, 2007-b). Com o Sistema Alpha, tal
situação não será mais possível acontecer.
Conforme Fracalacci (2007), uma pessoa, agindo de má fé, poderia dar
entrada em uma 2ª via de RG de um terceiro. Ao ser solicitado o prontuário anterior,
algumas vezes o mesmo não se encontrava no local (Prontuário NEL - Não
Encontrado no Local), então era liberada a carteira de identidade como rotina NEL.
8 Edificação desenvolvida exclusivamente para hospedagem de sistemas de tecnologia para internet e telecomunicações.
38
Uma vez que não tinha impressões digitais a serem confrontadas, não tinha como
provar que aquele RG não pertencia àquela pessoa. A liberação era feita baseada
apenas nos dados da certidão e/ou do cadastro.
De acordo com Augusto (2007), a partir de meados de 2004 foi implantado o
Sistema Alpha. Passou a ser feita a digitalização dos prontuários (tanto civis quanto
criminais); há uma junção de dados com imagem. Com o Sistema Alpha, mesmo que
um prontuário seja extraviado do arquivo, seus dados, foto e impressões digitais não
são perdidos. Basta fazer pesquisas no banco de dados com o código Alpha e a
imagem do prontuário aparecerá. Os dados são disponibilizados pela PRODESP e a
imagem pela TCI.
A empresa é a prestadora de serviços que está encarregada de realizar a
digitalização dos prontuários do IIRGD. Após atender a algumas exigências da
Secretaria de Segurança Pública do Estado de São Paulo, SSP-SP, como tecnologia
e estrutura suficiente para fazer a digitalização de prontuários no IIRGD, DETRAN
(Departamento de Trânsito) e IML (Instituto Médico Legal) no Instituto de
Criminalística, a TCI passou a ter essa função e tem um prazo estimado em dois
anos em relação à digitalização dos prontuários do IIRGD (AUGUSTO, 2007).
Augusto (2007) diz que a empresa atua no ramo de Gerenciamento Eletrônico
de Dados (GED) e possui uma matriz no estado de Pernambuco e filiais em Brasília,
Rio de Janeiro e em São Paulo, na cidade de Cotia. Contando com dois gerentes de
operação em São Paulo, um no prédio do IIRGD e outro em Cotia, a TCI possui
como recurso para executar a tarefa de digitalização cinco servidores de grande
porte (com cinco terabytes9 cada), localizados no prédio do IIRGD, e mais um
servidor no galpão de Cotia (com sete terabytes), oito scanners10 de alta
performance, estando dois deles no IIRGD, quatro no-breaks11 e 19 computadores
de mesa com 512 megabytes de memória RAM12 e HD13 de 80 gigabytes.
9 Unidade de armazenagem de informação. A unidade de medida padrão é o byte (composto por 8 bits - ou caracteres). Um kilobyte equivale a 1.024 bytes, um megabyte equivale a 1.024 kilobytes, um gigabyte equivale a 1.024 megabytes e um terabyte equivale a 1.024 gigabytes. 10 Dispositivo que analisa uma imagem, texto impresso, escrito em geral ou um objeto e converte em uma imagem digital. 11 Sistema de alimentação elétrica que, caso haja uma quebra de corrente, entra em ação alimentando os dispositivos a ele ligados. 12 Sigla para Random Access Memory, tipo de memória que permite a leitura e a escrita, utilizada como memória primária em sistemas eletrônicos digitais. 13 Sigla para Hard Disk, ou disco rígido. É a parte do computador onde são armazenadas as informações, ou seja, é a "memória permanente" propriamente dita.
39
A TCI possui software próprio, chamado de Capture. A margem de erro de
execução desse serviço até o momento é baixíssima, menos de 1%
(aproximadamente 0,7%) e o término da digitalização está previsto para o fim de
2007 (AUGUSTO, 2007).
4.4. Futuras Modernizações Segundo Pereira (2006), a Polícia Civil está realizando trabalhos de
modernização do I.I.R.G.D., que consistem na reforma e digitalização dos arquivos
do IIRGD, entre outras medidas. Com o Sistema Alpha está prevista a digitalização
de mais 60 milhões de imagens, entre fotos, impressões digitais e assinaturas,
encerrando até o final do ano a meta estabelecida. Salles Neto (2007) complementa
que todos os prontuários civis já estão totalmente digitalizados e que restam apenas
parte dos prontuários criminais.
Também está prevista a aquisição do Sistema Informatizado de Identificação
de Impressões Digitais, que realizará a comparação automática de impressões
digitais. Esse sistema permitirá às unidades da Polícia Civil a comparação de
impressões digitais, assinaturas e fotos de pessoas cadastradas (PEREIRA, 2006).
4.5. Faixa Escolar De acordo com Lemus (2007), no ano de 1996 foi colocada em uso uma faixa
numérica de RG's, que compreende desde o nº. 40.000.000 até o nº. 49.999.999,
denominada faixa escolar.
A idéia visava dar um número de RG para todas as pessoas na idade escolar,
já com cadastro no IIRGD, assim, quando a pessoa fosse fazer uma 1ª via de
carteira de identidade, a mesma já estaria cadastrada no sistema do IIRGD e os
procedimentos na emissão de uma carteira de identidade seriam mais rápidos, uma
vez que o atendente que tivesse a função de emitir a carteira de identidade teria à
sua disposição os dados gravados no sistema; teria o trabalho apenas de confirmar
os dados da pessoa e providenciar a emissão da carteira de identidade (LEMUS,
2007).
O IIRGD fez parceria com a Secretaria da Educação para que a idéia fosse
colocada em prática. O Instituto disponibilizava os números de RG para a Secretaria
40
da Educação e esta repassava para as escolas, que tinham a função de anotar os
dados dos alunos matriculados (os mesmos dados que são informados para a
obtenção de uma carteira de identidade nos postos de identificação), e então era
oferecido ao aluno um documento chamado RG Escolar. Este documento era de
caráter provisório, uma vez que quando a pessoa, geralmente criança, fosse dar
entrada na carteira de identidade (RG) permanente, os dados seriam aproveitados e
o número do RG tornar-se-ia definitivo (LEMUS, 2007).
Lemus (2007) afirma que esse procedimento não surtiu bons efeitos. Os
dados não eram anotados corretamente, além de não serem tomadas algumas
precauções, como não destinar um número de RG escolar para as pessoas que já
tinham uma carteira de identidade comum e dar apenas um número de RG para
cada pessoa. Em alguns casos, tinha aluno com vários números de RG. Tais fatos
contribuíram para gerar muitas falhas na implantação do RG Escolar.
Lemus (2007) diz que nos casos que deram certo, ou seja, os dados foram
repassados corretamente, ao dar entrada em uma carteira de identidade, a pessoa
deveria apresentar o RG escolar e, ao serem feitas as pesquisas de praxe, era
constatado que aquela pessoa já tinha um cadastro escolar, sendo assim, aquele
cadastro perdia o caráter provisório e tornava-se definitivo; Em seguida era emitida
uma carteira de identidade.
Lemus (2007) ainda diz que os casos que não deram certo aconteceram
porque, uma vez que os dados não foram repassados corretamente, ao serem feitas
as pesquisas não se acusava nenhuma pessoa com os mesmos dados pesquisados
e então era fornecido um novo número de RG, como se fosse o primeiro cadastro
daquela pessoa.
Sendo assim, essa mesma pessoa ficava com dois cadastros
desnecessariamente no sistema do IIRGD, fato este que inclusive facilitava fraudes,
uma vez que o que se tinha cadastrado eram apenas dados de uma pessoa, ou
seja, não havia uma FIC armazenada com foto e impressões digitais para fazer um
confronto. Diante dessas falhas, chegou-se a conclusão que não seria mais
interessante fazer uso de uma segunda faixa escolar (LEMUS, 2007).
Segundo Moura et al. (2003, p. 7), o lado irreverente da revolução da
tecnologia da informação (TI) é que a qualidade dos dados alimentados nos
sistemas de administração logística frequentemente é desconhecida ou suspeita.
41
Erros podem ser introduzidos nos sistemas através do lançamento impreciso ou
incompleto de dados.
Moura et al. (2003, p. 7) ainda diz que criar uma confiabilidade de
classificação dos dados também ajuda a desenvolver uma clara compreensão da
equação custo-benefício para diferentes métodos de coleta de dados e avaliar o
retorno de investimento em novas tecnologias.
4.6. Procedimentos Tradicionais
Os métodos e prazos utilizados anteriores ao Poupatempo causavam vários
transtornos ao cidadão, tais como imensa demora na entrega da carteira de
identidade e uso do documento de identidade por terceiros, dentre outros. Tal
situação era comum pelo fato de os recursos serem escassos e os métodos pouco
eficientes. Segundo Sequeira (2000), até meados de 1998, antes da criação do
Poupatempo, o cidadão que precisava de um documento de identidade (RG)
esperava em média de 60 a 90 dias para tê-lo.
Em meados de 1986, conforme já abordado no início deste capítulo, o IIRGD
passou a informatizar, através da PRODESP, as emissões das carteiras de
identidade e seu respectivo cadastro. Toda pessoa que obteve carteira de identidade
a partir dessa época já tem seus dados cadastrados no sistema da Polícia Civil (vale
frisar que eram apenas os dados; foto e impressões digitais não fazem parte desse
sistema) e, conseqüentemente, todas as pessoas que obtiveram carteiras de
identidade antes dessa época tinham um número de RG, porém seus dados não
eram cadastrados.
De acordo com Salles Neto (2007), todas as carteiras de identidade emitidas
antes de 1987 estão em fase final de digitação, ou seja, todos os RG's, mesmo os
que não eram informatizados, estarão inseridos no sistema da PRODESP para
consulta e pesquisa.
Segundo Salles Neto (2007), o cidadão que tenha o interesse em ter uma
carteira de identidade deve dirigir-se a um Posto de Identificação para fazer
solicitação/dar entrada no(s) documento(s). No ato, a pessoa deve, nos casos de
documento de identidade, entregar preenchida com seus dados uma Ficha de
Identificação Civil - F.I.C. (que pode ser adquirida em escritórios de despachantes ou
42
papelarias mediante pagamento), cópia da certidão de nascimento ou casamento,
duas (02) fotos tamanho 3x4 e uma GARE14 com a taxa do documento paga.
Ao entregar os documentos, são tomadas as impressões digitais do cidadão
na FIC, as fotos são coladas, uma na FIC e a outra no Espelho. Os espelhos são
obtidos nos PI's com seus respectivos carimbos de posto e as emissões são feitas
no IIRGD. São recolhidos os demais documentos e encaminhados ao IIRGD para
confecção da carteira. Para isso, a foto do requerente colada no espelho é perfurada
com as iniciais IIRGD, é feita a conferência dos dados, pesquisas civis e criminais,
confronto de impressões digitais, emitido o verso da carteira de identidade e são
juntados emissão e espelho para ser feita a plastificação. Após tudo pronto, as
carteiras são devolvidas aos PI's (SALLES NETO, 2007).
Caso seja detectado algum problema como divergência nos dados ou
impressões digitais, dúvidas quanto à confiabilidade da certidão apresentada ou erro
no cadastro, o setor responsável pela confecção das carteiras de identidade
encaminha ao setor responsável para solucionar o problema. Se for possível
solucioná-lo, será feito num setor específico do IIRGD e se não for possível, é feita a
devolução do caso (FIC; espelho e certidão) ao PI com uma exigência a ser
cumprida (SALLES NETO, 2007).
4.6.1. Trajeto Percorrido
Ainda de acordo com Salles Neto (2007), quando se tratava de PI's da capital,
os postos enviavam os malotes diretamente ao IIRGD, porém quando os PI's eram
da região da Grande São Paulo (ABC Paulista, Guarulhos etc.) ou do interior, os
malotes eram encaminhados às Delegacias de Polícia Seccionais e essas eram
quem os encaminhavam ao IIRGD. A devolução era feita também por malotes para
as Seccionais e essas encaminhavam aos PI's para a entrega do documento aos
requerentes.
A figura 6 mostra o mapa do estado de São Paulo e a divisão por região das
Delegacias Seccionais da Capital - Decap, da Macro Região de São Paulo (também
conhecida como Grande São Paulo) - Demacro, e do Interior - Deinter.
14 Guia de Arrecadação Estadual. Serve para recolher o pagamento de taxas destinadas ao governo.
43
Figura 6: Mapa das divisões das regiões das Delegacias Seccionais de Polícia do interior de São Paulo Fonte: Adaptado de SSP-SP, (2007-b)
Conforme citado no item 4.6, todo o percurso entre entrada/solicitação e
entrega do documento demorava entre 60 e 90 dias. A figura 7 apresenta um mapa
do estado de São Paulo, com o fluxo de movimentação de carteiras de identidade,
simulando o percurso envolvendo uma solicitação de uma delegacia de Marília
(Deinter 4). Esse trajeto é percorrido por todas as seccionais do Interior, resultando
em uma enorme perda logística no que tange aos custos envolvendo transporte,
movimentação e tempo.
44
Figura 7: Simulação de fluxo de solicitação/entrega de carteira de identidade, rota Marília/IIRGD Fonte: Da autora
"Para entender a importância do transporte na economia mundial, faz-se
saber que o frete costuma absorver dois terços do custo logístico e, entre 09 e 10%
do produto nacional bruto para a economia americana como um todo" (BALLOU,
1993, p. 113).
4.7. Centros Emissores Para diminuir o tempo e os custos gastos com o transporte dos pedidos e
entregas das carteiras de identidade, foram implantados oito Centros Emissores,
locais onde são emitidas essas carteiras.
Esses Centros Emissores estão espalhados pelo interior do estado de São
Paulo. Eles são bastante úteis porque "fazem o papel" de uma gráfica, ou seja, os
postos de identificação, em vez de enviarem os pedidos de carteiras de identidade
para emissão no IIRGD em São Paulo, emitem suas carteiras de identidade,
previamente pesquisadas e cadastradas pelos postos de identificação, nesses
Centros Emissores em cidades próximas dos postos de identificação onde foi feito o
pedido da carteira, fazendo assim com que se economize tempo no trânsito de
45
pedido e entrega das carteiras de identidade, além de combustível e manutenção do
veículo utilizado para o transporte desses pedidos. Os Centros Emissores estão
localizados em Sorocaba, Santos, Bauru, Campinas, Piracicaba, S. José do Rio
Preto, Ribeirão Preto e Araçatuba, mesmo assim, o tempo de entrega ainda é
considerado grande, de aproximadamente 30 dias.
4.8. Eventos O IIRGD realiza esporadicamente eventos denominados "Ação da Cidadania",
solicitados pelas mais variadas organizações; "Ação Global", promovida pela Rede
Globo e SESI (Serviço Social da Indústria) e "Jornada da Cidadania", promovida
pela Secretaria da Justiça. Nesses eventos, as pessoas dão entrada em suas
carteiras de identidade - num esquema parecido com os Poupatempos Móveis - e é
agendado um dia para os requerentes retirarem a carteira pronta. Normalmente vai
um grupo de funcionários do próprio IIRGD para trabalhar no local previamente
agendado. Quando realizados em cidades do interior, é mobilizado um número
maior de funcionários para trabalhar. Esses gastos ficam por parte do solicitante,
menos o transporte, quando são realizados em apenas um dia, a exemplo da "Ação
da Cidadania". Eventos de grande escala, a exemplo da "Ação Global" e "Jornada
da Cidadania" são pagos pelo solicitante (transporte, alimentação e estadia dos
funcionários). Esses dois últimos têm uma programação anual e, quanto ao primeiro
item, são feitos quando solicitados e estão sujeitos a disponibilidade.
46
5. POUPATEMPO Segundo Paulics (2003, p. 7-8), atualmente, no Poupatempo, são oferecidas
centenas de serviços e informações de órgãos públicos, da iniciativa privada, de
concessionárias de serviços públicos, de associações e entidades da sociedade
civil. São órgãos parceiros do Poupatempo (embora nem todos estejam presentes
em todas as unidades e a parceria com uma prefeitura somente ocorreu na unidade
de São Bernardo do Campo):
• Banco Nossa Caixa S/A;
• Caixa Econômica Federal;
• Comissão de Serviços Públicos de Energia;
• Companhia de Desenvolvimento Habitacional e Urbano do Estado de São
Paulo (CDHU);
• Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo (SABESP);
• Departamento de Homicídios e de Proteção à Pessoa (DHPP);
• Departamento de Investigações sobre o Crime Organizado (DEIC): Divisão
de Investigações sobre Furtos e Roubos de Veículos e de Cargas
(DIVECAR);
• Departamento Estadual de Trânsito (DETRAN);
• Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos;
• Empresa Metropolitana de Planejamento da Grande São Paulo
(EMPLASA);
• Fundação Sistema Estadual de Análise de Dados (SEADE);
• Imprensa Oficial do Estado de São Paulo;
• Instituto de Identificação Ricardo Gumbleton Daunt (IIRGD)
• Instituto de Pesos e Medidas do Estado de São Paulo (IPEM);
• Instituto Nacional do Seguro Social (INSS);
• Junta Comercial do Estado de São Paulo (JUCESP);
• Prefeitura do Município de São Bernardo do Campo - todas as
Secretarias.
• Secretaria da Fazenda;
• Secretaria de Estado da Cultura;
47
• Secretaria do Emprego e Relações do Trabalho (SERT): Programa Jovem
Cidadão/Meu Primeiro Trabalho;
• Secretaria do Meio Ambiente;
• SOS Criança/FEBEM;
• Tribunal de Justiça - Juizado Especial Cível.
O objetivo desse capítulo é verificar os procedimentos de prestação de
serviços após a implantação do Projeto Poupatempo, no que diz respeito à
qualidade de serviços, procurando demonstrar os principais motivos que levaram o
Projeto Poupatempo a ser reconhecido e aprovado por mais de 90% dos usuários
que freqüentam seus Postos.
Serão apresentadas as rotinas seguidas e as tecnologias utilizadas para
proporcionar a rapidez na aquisição dos documentos. Pelo fato de ser o foco desse
trabalho, atenção maior será dada à emissão de carteiras de identidade, mesmo
porque, a emissão dessas é o serviço de maior demanda em todos os Postos
Poupatempo.
"A concepção logística de agrupar conjuntamente as atividades relacionadas
ao fluxo de produtos e serviços para administrá-las de forma coletiva é uma
evolução natural do pensamento administrativo" (BALLOU, 1993, p. 18).
Analisando a figura 8, nota-se que os serviços atrelados ao IIRGD (emissão
de primeira e segunda vias de carteiras de identidade e de atestado de
antecedentes criminais) somam quase metade do total dos serviços mais utilizados.
Isso reafirma a importância do Poupatempo na agilização das atividades
anteriormente desempenhadas somente pelo IIRGD.
48
SERVIÇOS MAIS UTILIZADOS NOS POSTOS POUPATEMPO - 1997 A 2006 Órgão Serviços Total Porcentagem IIRGD Emissão de 1ª Via de RG 5.501.452 12,31% IIRGD Emissão de 2ª Via de RG 7.974.977 17,84% IIRGD Emissão de Atestado de Antecedentes 7.820.483 17,50% SERT Emissão de Carteira de Trabalho 3.973.341 8,89% SERT Solicitação de Seguro Desemprego 2.719.520 6,09% SERT Intermediação de Mão de Obra (IMO) 3.679.398 8,23% SERT Retorno de IMO 2.504.428 5,60%
NOSSA CAIXA Recebimento de Taxas de Tributos N/D* N/D* DETRAN Licenciamento de Veículos 5.040.474 11,28% DETRAN CNH (Renovação, 2ª Via e Substituição) 5.477.167 12,26%
Total (dos serviços mais utilizados) 44.691.240 100,00% Total Geral** 125.455.582 35,62%
* Não disponível (por se tratar de instituição financeira) ** Dos mais de 300 serviços prestados
Figura 8: Serviços mais utilizados nos Poupatempos de 1997 a 2006 Fonte: Adaptado de Agune (2007-a)
5.1. Histórico A idéia inicial de vários serviços num único espaço físico não é recente. Hélio
Beltrão, secretário de Interior e Justiça do estado da Guanabara, nos anos 60, já
tinha a idéia de implantar centrais de serviços relativamente parecidas com o
Poupatempo. Hélio Beltrão, durante toda a sua vida profissional, sempre defendeu a
idéia de desburocratização (IHB - INSTITUTO HÉLIO BELTRÃO, 2007).
A proposta do Poupatempo surgiu no ano de 1994, quando o então candidato
a governador, Mário Covas, sugeriu a implantação de uma espécie de shopping de
serviços públicos. A idéia central era, em vez de alterar internamente o Estado para
então mudar o atendimento ao cidadão, buscar uma forma inovadora de atender as
demandas do cidadão e, a partir disto, pressionar por mudanças internas ao Estado.
Em 1995, Covas assumiu o governo (PAULICS, 2003, p. 3).
Em 02 de setembro de 1996, a Secretaria de Governo e Gestão Estratégica,
através da Resolução SGG-21, constituiu o Comitê Executivo para implantação da
Central de Atendimento à População, cujo objetivo era desenvolver estudos e
apresentar projeto para a implantação da Central de Atendimento à População na
cidade de São Paulo (DIÁRIO OFICIAL DO ESTADO, 1996).
Conforme Agune (2000, p. 87), em 30 de abril de 1997, o governador Mário
Covas aprovou o Decreto n.º 41.761, que regulamentava a coordenação e o
gerenciamento do Projeto “Centrais de Atendimento à População" CAP´s e outras
49
providências correlatas. O artigo 1º dessa resolução diz: “A Secretaria do Governo e
Gestão Estratégica fica incumbida da coordenação e do gerenciamento do Projeto.”
O artigo 2º fala sobre os objetivos das Centrais de Atendimento à População, que se
resumem em:
• Concentrar em um único espaço físico, a prestação de diversos serviços
públicos;
• Dar atendimento proporcionando diminuição de tempo e de custos para o
cidadão;
• Propiciar ao cidadão alto padrão de atendimento com qualidade e
eficiência;
• Acolher, orientar e informar a população sobre os procedimentos
necessários para o acesso aos serviços disponíveis.
O artigo 3º diz que poderá contar com Postos, na quantidade necessária à
adequada prestação de serviços e o artigo 4º diz que poderá contar com servidores
públicos estaduais para atender uma das propostas de campanha, que era resgatar
a imagem do servidor público.
Em 16 de julho de 1997, através da Resolução SGGE-11 é alterada a
redação da Resolução SGGE-21 de 02/09/96, que constituiu o Comitê Executivo
para implantação da "Central de Atendimento à População" para "Projeto
Poupatempo - Central de Atendimento ao Cidadão" (DIÁRIO OFICIAL DO ESTADO,
1997).
Agune (2000, p. 88) diz que, em 13 de outubro de 1997, o Decreto n.º 42.334,
artigo 1º, define que o atendimento nos Postos do Projeto Poupatempo, será
individual e direto ao cidadão. O artigo 2º diz que “os despachantes continuarão a
ser atendidos nos diversos órgãos e entidades da Administração Direta e Indireta
Estadual, de conformidade com a legislação pertinente em vigor”. Tal decreto
institucionalizou que um dos objetivos do Projeto era beneficiar o cidadão,
principalmente aqueles mais necessitados que tivessem dificuldades de acesso aos
serviços públicos e também aproximar a relação estado-cidadão.
A primeira unidade do Poupatempo foi inaugurada em 1997, na Praça da Sé,
no centro de São Paulo, por representar uma confluência de linhas de metrô, ônibus
e outros serviços públicos e privados. Estava dado o primeiro passo. Mas, apesar do
sucesso da unidade Sé, o desafio para a equipe de implantação era avançar na
50
proposta, ir além da reunião física de alguns órgãos e estabelecer um novo padrão
de qualidade (PAULICS, 2003, p. 5). Segundo Agune (2000, p. 88), em 26 de fevereiro de 1998 foi aprovado o
Decreto n.º 42.886 que dispõe sobre a implantação e a administração do
“Poupatempo - Centrais de Atendimento ao Cidadão”. Através desse Decreto a
Companhia de Processamento de Dados do Estado de São Paulo - PRODESP fica
sendo a executora do Projeto Poupatempo incumbida da implantação, instalação,
operação e adequado funcionamento dos Postos de Serviços respectivos, podendo
ainda exercer sua administração e gestão dos recursos necessários ao atendimento
das finalidades do Projeto. Isto significa que a PRODESP deverá ficar com todas as
atividades e responsabilidades da operacionalização e manutenção do Projeto
Poupatempo, entre as quais se destacam:
• Celebrar contratos de obras civis e de serviços terceirizados como
manutenção, limpeza, segurança e outros;
• Adquirir equipamentos de informática, telecomunicações, mobiliário,
uniformes e outros;
• Explorar comercialmente as áreas destinadas à prestação de serviços de
apoio como papelaria, fotografia, fotocopiadora, lanchonete etc.;
• Definir os serviços a serem fornecidos nos Postos Poupatempo;
• Identificar em quais áreas serão instalados os Postos Poupatempo;
• Celebrar os convênios com os órgãos da Administração Federal, Estadual
e Municipal, que irão participar do Projeto Poupatempo.
Em 16 de julho de 1998, foi aprovada a Lei Complementar nº. 847, instituindo
o Poupatempo – Centrais de Atendimento ao Cidadão. Nessa lei foi acrescido mais
um objetivo em complementação àqueles estabelecidos no Decreto n.º. 41.761 de
30/04/97 que foi: “Acolher, orientar e informar a população sobre os procedimentos
necessários para o acesso aos serviços disponíveis" (SÃO PAULO, 1998).
Estabelece também os critérios de seleção e remuneração dos servidores
públicos que vierem a ser selecionados e treinados para trabalhar no Projeto
Poupatempo, sendo que todo servidor aprovado ganhará uma gratificação pelo
Desempenho de Atividades, que será incorporado 1/10 (um décimo) do valor da
vantagem por ano de sua percepção, até o total de 10/10 (dez décimos) (SÃO
PAULO, 1998).
51
Tal gratificação é um importante instrumento de reconhecimento e valorização
do servidor público para desempenhar suas novas atividades com maior
desempenho e eficiência (AGUNE, 2000, p. 89).
5.2. Benefícios Ter acesso a informações ou serviços públicos ainda é, para muitos, sinônimo
de peregrinação por diversas repartições, enfrentando grandes filas e funcionários
mal humorados, esperas intermináveis em ambientes quase abandonados, bem
como a imagem de mesas entulhadas de papéis a serem lentamente carimbados
(PAULICS, 2003, p. 3).
O Programa Poupatempo foi implementado para mudar essa imagem, que em
muitos casos era reflexo da realidade, e garantir aos cidadãos o acesso a
informações e documentos, de maneira simplificada e ágil. Os funcionários são
especialmente treinados para o atendimento e os procedimentos são simplificados,
garantindo qualidade, rapidez e difusão das informações (PAULICS, 2003, p. 3).
Segundo Agune (2000, p. 90), o Projeto Poupatempo trouxe várias inovações
na prestação de serviços públicos, entre as quais se destacam:
• Disponibilização de serviços, informações e orientações num único
espaço, o que facilita sobremaneira a vida do cidadão, que perde vários
documentos de uma só vez. No sistema antigo, teria que ir a vários locais,
perder vários dias, sem falar nos custos de transporte e tempo. No
Poupatempo, poderá de uma só vez, tirar vários documentos tais como
carteira de identidade, carteira de trabalho, carteira de habilitação, CPF e
outros, trazendo economia de tempo e custos para o cidadão.
• Acesso a serviços sem intermediários. É proibido o atendimento a
despachantes ou terceiros. Somente o próprio interessado, ou seu
procurador legítimo, poderá ser atendido. Vale à pena lembrar que até
alguns anos atrás, a grande maioria dos cidadãos utilizavam-se de
serviços de despachantes, pois não arriscavam fazer alguns serviços no
DETRAN, onde perderiam várias horas. Hoje, poderá fazer tais serviços
em pouco tempo num Posto Poupatempo.
• Redução significativa do tempo para recebimento do documento, pela
racionalização no fluxo de trabalho nos órgãos com maior demanda. Todo
52
serviço antes de ser disponibilizado num Posto Poupatempo, passa por
um estudo de O&M (organização e métodos), procurando simplificar
procedimentos e informatizar o máximo possível, pois além de minimizar o
tempo de atendimento e entrega dos documentos, dá uma maior
segurança e confiabilidade no sistema.
• Economia de tempo e custos para o cidadão.
Além das vantagens já mencionadas, o cidadão tem outras, como:
• Aquisição e preenchimento de formulários: a grande maioria é gratuita e
preenchida através do computador;
• Informações e orientações pelo Disque Poupatempo: o cidadão, antes de
dirigir-se a um Posto, poderá ligar para essa Central de Atendimento que,
além de informar quais os documentos necessários para realizar
determinado serviço, também informa possíveis problemas de
contingências (quedas de energia, sistemas e outros). Ainda é muito
comum precisar de um serviço público e, chegando ao local, o cidadão
que não levou a documentação necessária é obrigado a voltar para sua
casa. No Projeto Poupatempo basta ligar para a Central de Atendimento,
que obterá todas as informações a respeito do serviço solicitado.
• Guia de serviços públicos via Internet: todos os serviços disponíveis no
Projeto estão cadastrados num banco de dados e disponibilizados ao
cidadão através de um site na Internet. Com isso a informação sobre
serviços públicos, que outrora estava concentrada na mão de poucas
pessoas e órgãos, torna-se pública e todos têm acesso a ela, dando maior
transparência e democratizando-a.
• Integração de atividades de diferentes órgãos: por estar num mesmo
espaço físico, a integração de órgãos diferentes tornou-se mais fácil e ágil,
em benefício da qualidade do atendimento.
• Serviço de triagem: nos serviços de maior demanda, existe uma triagem
prévia para verificar se o cidadão trouxe os documentos necessários. Com
isso, o atendimento é agilizado e aqueles que não têm toda a
documentação, não precisam esperar muito tempo para receber tal
informação. Ainda é comum em alguns órgãos públicos, a pessoa ficar
53
esperando horas para ser atendido e, quando chega a sua vez, é
informado que falta alguma documentação.
• Orientadores volantes: são funcionários treinados para dar informações
dos serviços executados, bem como encaminhar o cidadão ao órgão em
que vai realizar seu serviço e outras informações. É muito comum nas
empresas públicas, não terem esse tipo de funcionário e o cidadão vai tirar
suas dúvidas com alguém não treinado, geralmente o guarda de
segurança, ou vai numa mesa de atendimento, atrapalhando o serviço de
quem está sendo atendido.
• Horário de atendimento: foi ampliado para permitir ao cidadão que
trabalha ter condições de usufruir sem perder seu dia. Nos postos o
horário de atendimento é das 7 às 19 horas, de segunda a sexta, e aos
sábados, das 7 às 13 horas.
• Facilidade de acesso a serviços de apoio - para facilitar a vida do cidadão,
existem serviços que estão disponibilizados dentro dos Postos
Poupatempo e servem de apoio, tais como fotos, papelaria, fotocópia,
lanchonete, telefones públicos e bancos eletrônicos.
• Conforto no atendimento: o espaço público dos Postos Poupatempo foi
projetado buscando dar o maior conforto possível aos cidadãos e
funcionários, através de instalações modernas, ambiente agradável, limpo,
áreas apropriadas de espera e espaços multifuncionais.
• Canais de participação para a população: além da ouvidoria, os Postos
Poupatempo, têm fichas de avaliação/sugestões/críticas, que poderão ser
preenchidas pela população e um site na Internet também para
avaliação/sugestões/críticas.
"O que uma firma oferece ao cliente com seu produto é a satisfação. Se o
produto for algum tipo de serviço, ele será composto de inatingíveis como
conveniência, distinção e qualidade" (BALLOU, 1993, p. 94).
5.3. Estrutura Organizacional A PRODESP, como dito anteriormente, é responsável pela operacionalização
e manutenção do Projeto Poupatempo. Dentro da PRODESP foi criada a
54
Superintendência Poupatempo, em nível de Diretoria e respondendo diretamente
com o Presidente, com a incumbência de propor diretrizes e estratégias, planejar,
implantar e acompanhar a execução e gestão dos Postos e acompanhar as
atividades dos Postos de modo a garantir a qualidade dos serviços prestados. Nessa
Superintendência, além dos assessores, conta com vários técnicos para cuidar dos
diversos assuntos pertinentes, tais como Informática, Arquitetura, O&M, Financeiro e
Recursos Humanos. (AGUNE, 2000, p. 92).
Segundo Agune (2000, p. 93), o Gerente do Posto é responsável por gerir,
planejar e administrar as atividades do Poupatempo, visando manter a qualidade do
atendimento ao cidadão; aferir o nível de satisfação do cidadão, analisando os
indicadores obtidos através de instrumentos adequados e atuar como interface com
os supervisores das Entidades prestadoras de serviço e integrantes do Poupatempo.
O supervisor do órgão tem dupla subordinação no Posto. Tem que prestar
contas ao Gerente do Posto a respeito do trabalho executado pelos atendentes no
que diz respeito à qualidade do atendimento e prestar contas ao Representante
Institucional, fazendo com que os serviços executados sejam de acordo com o
estabelecido pelo órgão. (AGUNE, 2000, p. 95).
Agune (2000, p. 95) ressalta que a Coordenação de Atendimento fica
subordinada ao Gerente do Posto e é responsável pela coordenação e
acompanhamento de todas as atividades de atendimento ao cidadão, bem como
avaliar o nível de satisfação do atendimento prestado. Sua atuação é muito
importante para fazer com que os supervisores dos diversos órgãos e seus
respectivos funcionários, trabalhem de forma integrada em busca da melhoria
contínua na qualidade do atendimento. Além disso, supervisiona o trabalho de todos
os orientadores do Posto, na coordenação de filas, triagem de documentos,
recebimento e encaminhamento dos cidadãos e informações diversas para o público
em geral.
A Coordenação de Recursos Internos, também está subordinada ao Gerente
do Posto e é responsável pela supervisão de todos os serviços terceirizados
(limpeza, segurança, copa, lanchonete e outros), do almoxarifado e a administração
de recursos humanos. Sua principal tarefa é cuidar do bem estar dos funcionários
para que trabalhem motivados e felizes. (AGUNE, 2000, p. 95).
Todas as pessoas que trabalham no Poupatempo ficam subordinadas
administrativamente à coordenação da Unidade, embora sigam subordinadas
55
tecnicamente aos supervisores dos órgãos e empresas nos quais trabalham
(PAULICS, 2003, p. 9). A figura 9 ilustra a Estrutura Organizacional do Poupatempo.
Figura 9: Estrutura Organizacional do Poupatempo Fonte: Adaptado de Agune (2000, p. 94) 5.4. Recursos Humanos A visão que se tem dos funcionários públicos que atendem a população é
que, em sua maioria, são descorteses, mal humorados, desinformados e
desinteressados. Não raro privilegiam amigos ou quem os suborna. A equipe do
56
Poupatempo, ao olhar para essa realidade, ao invés de concluir que seria preciso
começar do zero, contratando pessoas que nunca tivessem sido funcionários
públicos, decidiu apostar num processo de valorização do funcionalismo, oferecendo
treinamento específico, mobiliário e equipamentos adequados, além de um ambiente
agradável de trabalhar (PAULICS, 2003, p. 8-9).
O quadro de RH mostra a quantidade de funcionários que trabalham nos
órgãos do IIRGD no Poupatempo.
QUADRO DE RH DO IIRGD NOS POUPATEMPOS 31/AGOSTO/2006 SERVIDOR PÚBLICO FUNC. PRODESP
UNIDADE ADM. POLICIAL
TERCEI - RIZADO AUX.
ADM. TÉC. ADM.
SUB-TOTAL SUPER - VISÃO TOTAL
SÉ 136 46 33 1 5 221 6 227 SANTO AMARO 74 37 118 12 241 6 247
LUZ 67 51 47 9 174 11 185 CAMPINAS CENTRO 34 6 24 64 3 67
CAMPINAS SHOPPING 13 8 8 13 42 3 45 SÃO J. DOS CAMPOS 19 12 13 44 3 47
ITAQUERA 94 36 61 1 8 200 6 206 SÃO B. DO CAMPO 31 27 59 2 14 133 6 139
GUARULHOS 37 33 9 3 13 95 5 100 RIBEIRÃO PRETO 20 33 53 3 56
BAURU 8 31 39 3 42 UNID. MÓVEL 1 8 10 18 7 25 UNID. MÓVEL 2 4 4 UNID. MÓVEL 3 4 4
UNID. MÓVEL REGISTRO 3 3 UNID. MÓVEL MARÍLIA 4 4
UNID. MÓVEL SOROCABA 4 4 UNID. MÓVEL ARAÇATUBA 4 4
TOTAL IIRGD 807 403 114 1.324 85 1.409 TOTAL GERAL 1.415 1.590 561 5.353 418 5.774
PORCENTAGEM 57% 25% 20% 25% 20% 24%
Figura 10: Quadro de Recursos Humanos do IIRGD nos Poupatempos Fonte: Adaptado de Agune (2007-a) Para Paulics (2003, p. 9), com o tempo e a inauguração de diversas unidades
do Poupatempo, já não havia de onde tirar pessoas de dentro do próprio quadro de
funcionários do Estado. Passou-se, então, para a contratação de terceirizados,
especialmente para recepção e orientação do cidadão que procura informações nos
postos. Além disso, há os funcionários que os próprios órgãos integrantes do
Programa deslocam para trabalhar nas unidades do Poupatempo e os contratados
por autarquias ou empresas privadas que integram o sistema.
57
5.5. Qualidade no Atendimento
A qualidade do atendimento nos Postos Poupatempo é avaliada
constantemente. No início, dentro de cada Posto existiam totens onde o cidadão
poderia avaliar a qualidade de atendimento dos serviços de maior demanda e de
alguns itens, tais como limpeza, estrutura e outros (AGUNE, 2000, p. 95).
Paulics (2003, p. 16), constatou que os totens, além de muito caros, não
funcionavam. Por meio do tele-atendimento, das fichas de manifestações e da
Internet chegam atualmente reclamações, manifestações, sugestões. As avaliações
do público são em geral de elogio e sugestão. Chegam mais ou menos duas mil
manifestações por mês, sendo todas respondidas.
Cada Posto Poupatempo disponibiliza um recurso de sistema de
gerenciamento de filas nos serviços de maior demanda, onde o cidadão, ao receber
sua senha, já fica informado do seu tempo de espera. Além disso, esse sistema
permite abrir e fechar mesas de trabalho de acordo com a demanda existente,
controlando tempos de atendimento, tempos de espera, mesas abertas,
produtividade por funcionários e outros relatórios (AGUNE, 2000, p. 100).
Também o horário de funcionamento auxilia o quesito qualidade no
atendimento. Diferentemente das repartições públicas, as unidades do Poupatempo
funcionam das 7 às 19 horas, de segunda a sexta-feira, não fechando na hora do
almoço; e das 7 às 13 horas aos sábados. Os funcionários se organizam por turnos
intermediários para garantir o padrão de atendimento em horários de maior procura
(PAULICS, 2003, p. 12).
De acordo com pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Opinião Pública
e Estatística - IBOPE (2006), entre 27 de novembro e 2 de dezembro de 2006, o
índice de aprovação dos usuários dos serviços prestados pelos Poupatempos é
deveras elevado. Foram realizadas 1.700 entrevistas com perguntas estruturadas
em todos os Poupatempos do estado e 99% dos entrevistados aprovam seus
serviços.
O IBOPE confirma que essa estatística vem sendo mantida desde 2001,
sendo que nos quesitos "funcionários bem treinados", "bom atendimento",
"funcionários atenciosos", "respeito ao cidadão", "boa organização" e "orgulho para
São Paulo" mais de 90% concordam com os enunciados nos últimos seis anos. A
média é mantida em 94%, 97%, 94%, 97%, 96%, 97%, para os respectivos quesitos.
58
5.5.1. Treinamento
Para evitar a desmotivação e criar espaços de resgate da importância de se
atender bem o cidadão, a equipe do Poupatempo constatou que seria fundamental
oferecer, além de um processo de capacitação e treinamento no momento da
seleção, momentos de capacitação continuados (PAULICS, 2003, p. 9).
Além do treinamento anual que o Projeto dá para todos os funcionários,
sempre que possível, são feitas palestras gratuitas sobre os mais variados temas.
Quando alguma atividade e/ou serviço do Posto não está com a qualidade desejada,
é feito um treinamento específico, utilizando os próprios funcionários envolvidos.
(AGUNE, 2000, p. 98).
Agune (2000, p. 100) explica que há também o treinamento de funcionários
"multitarefeiros". Esse treinamento ajudou a reduzir bastante o tempo de
atendimento em vários órgãos e serviços, porque existem diversos órgãos num
mesmo local e cada um tem uma concentração de demanda alta em dias e horários
alternados, fazendo com que, em alguns horários, tenham órgãos com grande
demanda e, consequentemente, um tempo de espera maior, enquanto que em
outros órgãos havia uma grande ociosidade, onde muitos funcionários ficavam
parados.
Inicialmente, foram treinados os funcionários dos órgãos com baixa demanda
para executarem serviços nos órgãos de grande demanda. Cada vez que há um
problema de alta demanda num órgão, busca-se reforço nos demais com baixa
demanda e que tenham funcionários “multitarefa”, treinados, para agilizar o
atendimento, sem prejudicar a estrutura existente. (AGUNE, 2000, p. 100).
59
6. ESTUDO DE CASO Esse estudo de caso visa abordar os meios empregados na identificação civil
da população, a emissão de carteira de identidade, e sugerir alternativas para
melhorar a eficiência no processo de emissão de carteiras de identidade.
6.1. Critérios na Escolha da Localização dos Postos
A primeira unidade do Poupatempo foi instalada num prédio que pertencia ao
Governo do Estado de São Paulo. Os critérios para escolha eram que fosse num
local de fácil acesso, que permitisse acolher diversos serviços e que fosse um
ambiente agradável (PAULICS, 2003, p. 10).
O critério atual para escolha de um Posto Poupatempo depende
primeiramente de ser uma Região Administrativa - determinada pelo Governo - e da
densidade demográfica - número de habitantes por km2 (AGUNE-a, 2007).
Para seguir esse critério, nem todas as unidades do Poupatempo puderam
ser instaladas em prédios públicos. Em alguns lugares paga-se aluguel, por
exemplo, no Shopping Center de São José dos Campos; em outros, como São
Bernardo, estabeleceu-se uma parceria com a prefeitura (PAULICS, 2003, p. 10).
De acordo com Paulics (2003, p. 10), a vantagem de se instalar a unidade
dentro de um Shopping Center, mesmo não sendo a localização ideal, é o fato de o
próprio shopping fazer as reformas necessárias para a instalação da unidade,
poupando recursos do Estado, e como a unidade do Poupatempo atrai milhares de
pessoas a cada dia, dinamiza economicamente os negócios do Shopping,
permitindo negociar a redução do aluguel.
Para o ano de 2007 estão programadas, já com as implantações em
andamento, unidades em Santos, Osasco, São José do Rio Preto e Presidente
Prudente, além de mais um Posto na capital, no bairro da Lapa (POUPATEMPO,
2007).
6.2. Estudo e Sugestão para Melhoria Na capital e Grande São Paulo existem seis postos do Poupatempo: na Praça
da Sé e na Praça Alfredo Issa (nesta última, somente serviços do IIRGD - emissão
60
carteira de identidade e atestado de antecedentes criminais), ambas na região
Central; em Itaquera, zona leste; em Santo Amaro, zona sul e em São Bernardo do
Campo e em Guarulhos, ambos na Grande São Paulo. Todos em pontos
estratégicos da cidade. Existem cinco postos no interior, estando dois localizados na
cidade de Campinas, um em São José dos Campos, um em Ribeirão Preto e um em
Bauru. Há também três postos móveis e um Centro Emissor operando no prédio do
IIRGD, para a demanda dos Poupatempos móveis da capital e Grande São Paulo.
Os Poupatempos móveis são caminhões ou ônibus que ficam
temporariamente em um bairro, geralmente uma semana, onde as pessoas podem
dar entrada em suas carteiras de identidade e as retiram posteriormente, num local e
data apontados pelos funcionários desse caminhão.
Costumam ter em média quatro funcionários trabalhando em turnos médios
de 8 horas por dia. Nesse intervalo de tempo, os requerentes dão entrada na
carteira de identidade, como se fosse em um posto fixo do Poupatempo, levando
toda a documentação exigida. Esses documentos são enviados ao Centro Emissor
situado no prédio do IIRGD para emissão dessas carteiras e, depois de emitidas,
são encaminhadas ao local de retirada (indicado pelo Poupatempo móvel). O prazo
estimado para a retirada é de 8 dias quando se trata de pontos na capital e grande
São Paulo e de 25 dias quando se trata de pontos situados no interior de São Paulo.
A constituição de uma unidade móvel é uma boa forma de se aproximar das
comunidades e alcançar todos os bairros, mas o custo elevado de manutenção do
equipamento e da equipe ainda não permitiu sua efetivação em todas as regiões
(PAULICS, 2003, p. 16).
Com as unidades de Poupatempo já existentes, mais as unidades que estão
previstas para inauguração até o final de 2007 em Presidente Prudente e Santos,
algumas cidades ainda estarão sem o atendimento desses serviços. O que se
sugere é que sejam instaladas novas unidades de Poupatempo em algumas cidades
do interior.
O IGC - Instituto Geográfico de Cartografia (2007) divide o estado de São
Paulo em quatorze regiões administrativas - RA e três regiões metropolitanas - RM.
Dessas regiões, foram localizadas as cidades mais populosas, de acordo com dados
do IBGE (2006), publicados no Diário Oficial da União (D.O.U.) em 1° de julho de
2006, em cumprimento ao disposto no art. 102 da Lei n. 8.443, de 16 de julho de
1992:
61
• RM São Paulo - São Paulo (11.016.703 habitantes) - Já possui
Poupatempos, implantados e previstos.
• RM Baixada Santista - Santos (418.375 habitantes) - Prevista implantação
de Poupatempo.
• RM Campinas - Campinas (1.059.420 habitantes) - Já possui
Poupatempos.
• RA 01 - Registro (57.299 habitantes) - Já possui Poupatempo Móvel.
• RA 03 - São José dos Campos (610.965 habitantes) - Já possui
Poupatempo.
• RA 04 - Sorocaba (578.068 habitantes) - Já possui Poupatempo Móvel.
• RA 04 - Itapeva (89.743 habitantes) - Não possui Poupatempo.
• RA 05 - Piracicaba (366.442 habitantes) - Não possui Poupatempo.
• RA 06 - Ribeirão Preto (559.650 habitantes) - Já possui Poupatempo.
• RA 07 - Bauru (356.680 habitantes) - Já possui Poupatempo.
• RA 08 - São José do Rio Preto (415.508 habitantes) - Prevista
implantação de Poupatempo.
• RA 08 - Catanduva (116.984 habitantes) - Não possui Poupatempo.
• RA 09 - Araçatuba (181.598 habitantes) - Já possui Poupatempo Móvel.
• RA 10 - Presidente Prudente (206.704 habitantes) - Prevista implantação
de Poupatempo.
• RA 11 - Marília (224.093 habitantes) - Já possui Poupatempo Móvel.
• RA 12 - São Carlos (218.702 habitantes) - Não possui Poupatempo.
• RA 13 - Barretos (110.195 habitantes) - Não possui Poupatempo.
• RA 14 - Franca (328.121 habitantes) - Não possui Poupatempo.
Baseando-se na população e na distância entre as cidades em que já existe
um posto do Poupatempo, conclui-se crucial a implantação de Poupatempos nas
cidades de:
• Itapeva
• Piracicaba
• Catanduva
• São Carlos
• Barretos
• Franca
62
A figura 11 mostra a simulação da disposição das cidades do Estado de São
Paulo que possuem e das que possuirão postos do Poupatempo. Os círculos verdes
ilustram as cidades com unidades fixas do Poupatempo já implantadas. Os círculos
azuis ilustram cidades com unidades móveis do Poupatempo já implantadas. Os
círculos marrons ilustram cidades cuja implantação de unidade do Poupatempo já
está planejada. Finalmente, os círculos vermelhos apontam os municípios cuja
implantação de unidade do Poupatempo é sugerida no presente estudo de caso.
Figura 11: Divisão do estado de São Paulo em regiões administrativas e metropolitanas e simulação das cidades do estado de São Paulo que possuem e das que possuirão postos do Poupatempo Fonte: Instituto Geográfico e Cartográfico (1998)
Faz-se saber que as extremidades de algumas regiões administrativas do
mapa da figura 11 apresentam cidades com baixo índice demográfico (menos de
50.000 habitantes), não justificando a implantação de unidades do Poupatempo
nestas regiões.
A implantação de novas unidades do Poupatempo envolve uma infinidade de
custos, cujo acompanhamento fica a cargo das gerências das unidades. É realizado
um rateio dos gastos com água, luz, telefonia, manutenção, copa e limpeza,
63
considerando a metragem ocupada pelos postos prestadores de serviço. Os órgãos
federais, as autarquias e as empresas privadas repassam esse valor para o Tesouro
do Estado. Os custos não incluem ainda a remuneração do funcionalismo
(PAULICS, 2003, p. 13).
Na avaliação de Paulics (2003, p. 13-14), em média, cada serviço prestado
nos Poupatempos custa R$ 3,00 para os cofres públicos. Considerando-se que são
realizados cerca de 55 mil atendimentos diários e que as unidades ficam abertas
300 dias no ano, isto implica em cerca de 16,5 milhões de atendimentos ao ano. O
gasto orçamentário com custeio, operação e investimentos para as unidades do
Poupatempo está previsto em, aproximadamente, R$ 47,5 milhões.
Segundo relatórios de custos do Poupatempo (vide figura 12), a média
mensal de atendimentos nos Poupatempos fixos em 2005 foi de 1.901.969. A média
mensal de custos nos Poupatempos fixos em 2005 foi de R$ 4.742.779. Chega-se,
assim, a uma média de R$ 2,49 por atendimento. Para 2006, os dados foram,
respectivamente, 1.729.479 atendimentos e R$ 5.729.645 de custo. Chega-se a uma
média de R$ 3,31 por atendimento remetendo ao ano de 2006. A média de custo por
atendimento considerando os últimos dois anos foi de R$ 2,90 - confirmando os
cálculos feitos por Paulics em 2003 (AGUNE, 2007-b).
Custo por Atendimento - Gestão Própria Consolidado 2005 Vs 2006
1,001,502,002,503,003,504,004,505,00
jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov
Cus
to -
R$
Ano 2005Ano 2006
Figura 12: Custo por atendimento nos postos fixos em 2005 e 2006 Fonte: AGUNE (2007-b)
64
Quanto aos Poupatempos Móveis, houve uma média mensal de atendimentos
de 45.515 em 2006, e um custo médio mensal de R$ 731.363 (vide figura 13). Os
custos médios por atendimento foram de R$ 16,07 considerando o último ano
(AGUNE, 2007-b).
Custo por Atendimento Consolidado 2006
1,00
6,00
11,00
16,00
21,00
26,00
31,00
jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov
Cus
to -
R$
Ano 2006
Figura 13: Custo por atendimento nos postos móveis em 2006 Fonte: AGUNE (2007-b)
É certo que a implantação de uma unidade fixa do Poupatempo acarreta
gastos de grande magnitude para os cofres públicos estaduais. Os custos na
implantação de uma unidade móvel não são tão altos, porém o custo de cada
atendimento chega quase ao quíntuplo do custo de uma unidade fixa. A figura 14
ilustra os serviços de maior demanda nos postos fixos do Poupatempo no ano
passado (2006).
65
SERVIÇOS MAIS UTILIZADOS NOS POSTOS FIXOS POUPATEMPO - ANO 2006Órgão Serviços Total Porcentagem IIRGD Emissão de 1ª Via de RG 632.762 4% IIRGD Emissão de 2ª Via de RG 1.267.441 9% IIRGD Emissão de Atestado de Antecedentes 1.027.445 7%
Total (IIRGD) 2.927.648 21% DETRAN Licenciamento de Veículos 1.109.325 8% DETRAN CNH (Renovação, 2ª Via e Substituição) 871.346 6%
Total (DETRAN) 1.980.671 14% SERT Emissão de Carteira de Trabalho 580.783 4% SERT Solicitação de Seguro Desemprego 490.166 3% SERT Intermediação de Mão de Obra 521.666 4%
Total (SERT) 1.592.615 11% Total dos serviços de maior demanda 6.500.934 46%
Total dos demais serviços (menor demanda) 7.560.707 54% Total geral dos serviços 14.061.641 100%
Figura 14: Serviços mais utilizados nos postos fixos do Poupatempo em 2006 Fonte: Adaptado de Poupatempo (2006)
Percebe-se que os serviços mais utilizados nos postos fixos do Poupatempo
em 2006 também aparecem na figura 8 (serviços mais utilizados em todos os
Poupatempos de 1997 a 2006), inserida no capítulo 5. Ambos os quadros ressaltam
que três órgãos são responsáveis pela maior parte da demanda dos Poupatempos
desde a sua implantação - IIRGD, SERT e DETRAN. Observação: Pode ser
considerada também entre os órgãos de maior demanda a Nossa Caixa, que não
divulga seus dados de serviços prestados em razão de ser uma instituição
financeira.
6.3. Visitas aos Postos do Poupatempo Foram feitas visitas nos dias 23/02, 05/03, 14/03 e 22/03 aos postos dos
Poupatempos Sé, Santo Amaro, Itaquera e São Bernardo, respectivamente. Todas
as visitas foram feitas no período da tarde, entre 17h e 18h. Nota-se ociosidade dos
funcionários por falta de demanda em alguns órgãos, a exemplo da Fazenda,
Tribunal de Justiça, CDHU e inclusive o SERT, órgão que responde pela segunda
maior demanda de todos os poupatempos, situação bastante diferente nos órgãos
como IIRGD e DETRAN. Mesmo dispondo de alguns funcionários para prestarem
serviços em outros órgãos em horários críticos - os chamados funcionários
"multitarefeiros" - conforme explanado no item 5.5.1, esses órgãos de menores
66
demandas devem ter funcionários atendendo até o fim do expediente, pois a
estrutura não pode ser prejudicada. Em conversa com Luis Agune, gerente geral de
atendimento dos postos do Poupatempo, durante uma das visitas, o mesmo afirmou
que tal situação não é diferente nos demais postos.
67
7. CONSIDERAÇÕES FINAIS Através desse estudo pôde-se avaliar que um planejamento logístico melhora
a eficiência no que se refere à emissão de carteira de identidade. Conforme já
mencionado no decorrer desse trabalho, a carteira de identidade, popularmente
conhecida domo RG é um documento de extrema necessidade. Ele utiliza-se dos
dados e da impressão digital das pessoas. Esse trabalho esclareceu a importância
do estudo das impressões digitais, que mostra que ninguém, nem mesmo gêmeos
univitelinos, possui impressões digitais iguais nesse mundo.
A carteira de identidade serve como base para a identificação civil e é exigido
para a obtenção do resto da documentação que uma pessoa deve portar, além de
outras finalidades também já mencionadas, portanto a demora de 60 a 90 dias para
sua emissão era uma situação inaceitável. Sem a carteira de identidade uma pessoa
não pode ao menos ter uma licença para dirigir.
A logística deve estar presente em todos os tipos de serviço, tanto públicos
quanto privados, pois cada vez mais é provada sua eficiência e eficácia no que diz
respeito à redução de tempo, redução de custos, redução de espaço físico, o que
contribui para o aumento de produtividade e, consequentemente, da lucratividade.
Nesse caso, no serviço da emissão de carteira de identidade, o "lucro" quem tem é a
população através de um serviço público de qualidade.
A redução de tempo na entrega da carteira de identidade é o retrato de um
planejamento logístico eficiente e trouxe benefícios para a população paulista. O
emprego de tecnologia, tanto de equipamentos quanto da informação, funcionário
trabalhando motivado e com melhor remuneração, e a descentralização, entre
outros, são fatores que contribuem para essa eficiência, a qualidade de um serviço
público fundamental, que é a emissão de carteiras de identidade.
Considerando custos de um posto móvel aproximado em R$ 16,00 por
atendimento e de um posto fixo aproximado em R$ 3,00 por atendimento, percebe-
se que o benefício de um posto móvel é apenas social, pois é muito caro para os
cofres públicos.
Analisando-se a relação custo/benefício, a proposta do estudo de caso é
implantar Mini-Poupatempos nas cidades de Santos, São José do Rio Preto e
Presidente Prudente (onde as implantações de novos postos do Poupatempo já são
previstas) e Piracicaba, São Carlos, Barretos, Franca e Catanduva (onde o estudo
68
de caso sugere a implantação dos Poupatempos). Com relação à cidade de Itapeva,
é proposto que se implante um Poupatempo móvel, uma vez que a região apresenta
baixo índice populacional. Sugere-se apenas no interior porque a capital de São
Paulo e a região da Grande São Paulo têm diversas unidades já implantadas, além
de mais duas novas unidades previstas para o fim de 2007 (Osasco e São Paulo -
Lapa).
Os Mini-Poupatempos funcionariam apenas com os quatro órgãos de maior
demanda, IIRGD, SERT, Nossa Caixa e DETRAN para evitar a ociosidade de
funcionários nos demais órgãos e diminuir o custo com a manutenção de um maior
espaço físico para alocá-los. Com isso, essas cidades seriam beneficiadas com
qualidade de atendimento e prazo seguindo os padrões do Poupatempo, ou seja, em
vez de esperarem os prazos anteriores à implantação dos Poupatempos (de até 60
dias, caso não ocorresse nenhum dos problemas já citados no capítulo 4) ou de
Centros Emissores, onde os pedidos das carteiras são feitos em um local e a
emissão em outro, sendo a demora por volta de 30 dias, esperarão em média 48
horas para retirarem suas carteiras de identidade, pois todo o serviço é realizado em
um único local.
69
REFERÊNCIAS
AGUNE, L. Re: TCC - Janaina. [mensagem pessoal]. Mensagem recebida por
<[email protected]> em 30 abr. 2007-a.
AGUNE, L. TCC. [mensagem pessoal]. Mensagem recebida por
<[email protected]> em 21 mai. 2007-b.
AGUNE, L. Prestação de Serviços Públicos com qualidade: Análise comparativa
de Serviços Públicos prestados na cidade de São Paulo antes e após o Projeto
Poupatempo - 1995 até julho/2000. 2000. 176f. Dissertação de Mestrado em
Administração - Centro Universitário Ibero-Americano, 2000.
ARAÚJO, A.P. Manual de Dactiloscopia. 2. ed. São Paulo: Libris, 1960.
AUGUSTO, M. A. Sistema Alpha. São Paulo, 2007. Entrevista concedida a Janaina
de Sousa Silva.
BALLOU, R.H. Logística Empresarial: Transportes, Administração de Materiais e
Distribuição Física. São Paulo: Atlas, 1993.
BOMBONATTI, J. Espaço da Perícia Criminalística. História da Dactiloscopia. São
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<http://www.geocities.com/CapeCanaveral/Launchpad/2909/page34.html>.
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http://www6.senado.gov.br/legislacao/ListaPublicacoes.action?id=128295. Acesso
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70
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TAVARES JR., G. S. A papiloscopia nos locais de crime. São Paulo: Ícone, 1991.
74
ANEXO I
ADVERTÊNCIA Informamos que os textos das normas deste sítio são digitados ou digitalizados, não sendo, portanto, "textos oficiais". São
reproduções digitais de textos originais, publicados sem atualização ou consolidação, úteis apenas para pesquisa.
Senado Federal
Subsecretaria de Informações
LEI Nº. 7.116, de 29 de agosto de 1983.
Assegura validade nacional às Carteiras de Identidade regula sua expedição e dá outras providências.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
Art. 1º - A Carteira de Identidade emitida por órgãos de Identificação dos Estados, do Distrito Federal e dos Territórios tem fé pública e validade em todo o território nacional.
Art. 2º - Para a expedição da Carteira de Identidade de que trata esta Lei não será exigida do interessado a apresentação de qualquer outro documento, além da certidão de nascimento ou de casamento.
§ 1º - A requerente do sexo feminino apresentará obrigatoriamente a certidão de casamento, caso seu nome de solteira tenha sido alterado em conseqüência do matrimônio.
§ 2º - O brasileiro naturalizado apresentará o Certificado de Naturalização.
Art. 3º - A Carteira de Identidade conterá os seguintes elementos:
a) Armas da República e inscrição "República Federativa do Brasil";
b) nome da Unidade da Federação;
c) identificação do órgão expedidor;
d) registro geral no órgão emitente, local e data da expedição;
e) nome, filiação, local e data de nascimento do identificado, bem como, de forma resumida, a comarca, cartório, livro, folha e número do registro de nascimento;
f) fotografia, no formato 3 x 4 cm, assinatura e impressão digital do polegar direito do identificado;
g) assinatura do dirigente do órgão expedidor.
Art. 4º - Desde que o interessado o solicite, a Carteira de Identidade conterá, além dos elementos referidos no art. 3º desta Lei, os números de inscrição do titular no Programa de Integração Social - PIS ou no Programa de Formação do Patrimônio do Servidor Público - PASEP e no Cadastro de Pessoas Físicas do Ministério da Fazenda.
75
§ 1º - O Poder Executivo Federal poderá aprovar a inclusão de outros dados opcionais na Carteira de Identidade.
§ 2º - A inclusão na Carteira de Identidade dos dados referidos neste artigo poderá ser parcial e dependerá exclusivamente da apresentação dos respectivos documentos comprobatórios.
Art. 5º - A Carteira de Identidade do português beneficiado pelo Estatuto da Igualdade será expedida consoante o disposto nesta Lei, devendo dela constar referência a sua nacionalidade e à Convenção promulgada pelo Decreto nº. 70.391, de 12 de abril de 1972.
Art. 6º - A Carteira de Identidade fará prova de todos os dados nela incluídos, dispensando a apresentação dos documentos que lhe deram origem ou que nela tenham sido mencionados.
Art. 7º - A expedição de segunda via da Carteira de Identidade será efetuada mediante simples solicitação do interessado, vedada qualquer outra exigência, além daquela prevista no art. 2º desta Lei.
Art. 8º - A Carteira de Identidade de que trata esta Lei será expedida com base no processo de identificação datiloscópica.
Art. 9º - A apresentação dos documentos a que se refere o art. 2º desta Lei poderá ser feita por cópia regularmente autenticada.
Art. 10 - O Poder Executivo Federal aprovará o modelo da Carteira de Identidade e expedirá as normas complementares que se fizerem necessárias ao cumprimento desta Lei.
Art. 11 - As Carteiras de Identidade emitidas anteriormente à vigência desta Lei continuarão válidas em todo o território nacional.
Art. 12 - Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.
Art. 13 - Revogam-se as disposições em contrário.
Brasília, em 29 de agosto de 1983; 162º da Independência e 95º da República.
JOÃO FIGUEIREDO
Ibrahim Abi-Ackel
Hélio Beltrão
76
ANEXO II
77
ANEXO III
PERGUNTAS PARA A ENTREVISTA
SECIC/SECUI
• Qual a composição de uma carteira de identidade, tanto digitalizada como
não digitalizada?
• O fato de ser implantado um novo modelo de RG obriga pessoas a trocarem
os modelos antigos?
• Quais os órgãos envolvidos na identificação?
• Qual a posição hierárquica do IIRGD em relação à SSP?
• O que é um Posto de Identificação?
• O RG era emitido no próprio Posto de Identificação ou em outro local?
• Além da certidão de nascimento ou casamento, o que uma pessoa deve
portar para dar entrada num RG?
• Quais os procedimentos adotados pelo funcionário do Posto de Identificação
após a entrega desses documentos pelo requerente?
• Como é o preenchimento de uma Ficha de Identificação Civil?
• Os procedimentos são os mesmos para adultos e crianças?
• Caso se trate de 2ª via, o modelo de preenchimento é o mesmo?
• Quando a pessoa muda o estado civil, há alguma exigência diferente das
feitas na 1ª via?
• Todos os RG's são cadastrados no Sistema do IIRGD?
• Foi citado por todos os entrevistados que o prazo para entrega da carteira de
identidade variava entre 40 e 90 dias, caso não ocorresse nenhum
impedimento. Que tipos de impedimentos são esses?
• Que tipo de transtorno pode ser causado a uma pessoa que não possui RG?
• Qual a contribuição a demora na emissão dá a esse transtorno?
FICHAMENTO GERAL
• Como era a armazenagem no IIRGD antes da implantação do novo arquivo?
78
• Qualquer pessoa possui acesso livre ao arquivo no IIRGD?
• Como é possível uma pessoa ter um RG no lugar de outra?
• O que é o Sistema Alpha? Qual a diferença entre ele e o sistema da
PRODESP?
• Há algum documento que defina o Sistema Alpha?
SECUI
• O que é o RG Escolar? Qual a sua finalidade?
• Como e quando o RG Escolar foi colocado em uso?
• O número de RG Escolar é definitivo?
• Quais foram os resultados, do RG Escolar entre benefícios e malefícios?
• O RG Escolar ainda é utilizado?
79
ANEXO IV
ENTREVISTA COM O SR. CARLOS ANTONIO GUIMARÃES DE SEQUEIRA,
DIRETOR DO IIRGD, ÓRGÃO RESPONSÁVEL PELA EMISSÃO DA CARTEIRA DE
IDENTIDADE EM SÃO PAULO, FEITA PELO SR. LUIS AGUNE, GERENTE DE
ATENDIMENTO GERAL DO POUPATEMPO (no ano 2000).
1) Quais as principais diretrizes formuladas de 1995 à 2.000, que contribuíram para a melhoria da qualidade nos serviços de emissão da carteira de identidade? Até assumir o cargo de diretoria do IIRGD, em janeiro de 1998, logo após a
implantação do Poupatempo, juntamente com você falava com a Maria Aparecida
Faim que chefiava o posto um e que foi responsável pela implantação estratégica do
Poupatempo. Em relação ao Poupatempo, nós começamos com algumas medidas
em todos os aspectos dando maior segurança a carteira de identidade e a segunda,
desburocratizando a emissão de modo a facilitar para o cidadão e aí agilizar o
serviço. Para a carteira de identidade, a primeira medida tomada a partir de 98, foi o
rigor na conferência das 2as. vias das carteiras de modo que a 2ª via representasse
sempre exatamente a 1ª. Se a primeira fosse falsa, a 2ª seria também, não resta a
menor dúvida, então é obvio que devemos tomar cuidado na 1ªvia, mas 99,9% das
carteiras são verdadeiras e até mais do que isso, então o que temos que fazer é
verificar se a 2ª corresponde à 1ª, até para evitar a carteira do João não servir para o
José, não na má fé, mas as pessoas podem confundir o nº. da carteira. A
conferência com o prontuário pode ser feita fisicamente direto no Instituto, pode ser
feita a distância no Poupatempo, por meio de escaneamento dos prontuários. Essa
medida evidentemente buscou segurança, talvez teve o aspecto de prender um
pouco o processo, que estava muito solto antes, você pode verificar que vai ter um
atraso maior, ela foi acoplada a outra de modo que o mesmo objetivo fez de uma
maneira rápida, foi a conferência da 1a via. A grande maioria das pessoas que vão
tirar a 2ª via tem a 1ª via. Está estragada às vezes, mudou um dado, um nome, a
mulher casou, mas se tem a 1ª via, tem que valorizá-la, pois lá tem a impressão
digital do cidadão e se fizer a conferência com a 2ª via, a segurança dá garantia ao
processo. Então hoje não só no Poupatempo, mas também em qualquer posto do
estado de São Paulo, onde há um papiloscopista ou auxiliar de papiloscopista ou
80
qualquer pessoa que consiga ler a impressão digital (poderia ser outro policial); a
portaria fala em papi ou auxiliar de papi, mas tanto um quanto outro podem fazer a
verificação da digital, e o cidadão que está requerendo é o mesmo que fez a 1ª via,
ele vai liberar a carteira de modo extremamente ágil. É só o tempo de confeccionar
essa carteira. Outra medida também mais recente que visou agilizar o processo e
particularmente desburocratizou para o cidadão, foi o fim da exigência do cidadão
quando ele vai tirar a 2ª via traga de novo tudo que trouxe para tirar a 1ª via. Isso foi
uma sugestão do Poupatempo, acho que foi até sua Agune. Houve certa resistência
do Instituto no começo. Alguns papis achavam que isso iria tirar a segurança do
processo. Foi ultra-analisado e percebemos que não tem perigo algum porque o que
a portaria diz: se a pessoa não mudou nada, é o mesmo nome, os dados de
qualificação são os mesmos, para que trazer toda a documentação que vai dizer
exatamente isso? Quanto à 1ª via, ele confirma que não mudou nada, vai tirar a 2ª
via sem apresentar qualquer documento, só o cadastro anterior que ele já tem,
porque é meio maluco: não mudei nada e tive que trazer a certidão que,
teoricamente estava guardada no Instituto. Só tem uma restrição quanto a isso, uma
restrição lógica: se a pessoa tem alteração desse dado, a mulher casa e descasa e
troca de nome. A mulher não gosta muito disso. Futuramente o novo código civil vai
permitir isso, mas por enquanto estamos aguardando. Isso é uma medida que
realmente agilizou o processo. Ainda de carteira de identidade, a chegada do
Poupatempo foi um momento decisivo e foi muito sensível. No 1º Poupatempo, no
final de 97, existia uma demanda cada vez maior e tinha uma coisa curiosa porque
por um lado o serviço era melhor e de repente começou a cair a qualidade, as filas
aumentando o que tirava até um pouco o aspecto do Poupatempo. Logo em seguida
foram inaugurados mais 02 postos, o de Alfredo Issa e o de Santo Amaro, que
começaram a distribuir essa demanda. O 1º impacto que o Poupatempo trás e
imediato é a queda no prazo de entrega da carteira. A carteira demorava de 60 a 90
dias, sem contar alguns casos que, por falha do processo, ficava embaixo das
demais e chegava a demorar até 01 ano. Hoje o prazo é no dia e no máximo 5 dias,
para alguns casos. O sistema permite que a carteira seja entregue no mesmo dia, no
Poupatempo, mas teve impacto no restante. O Poupatempo aqui na capital
responde por 85% das carteiras emitidas, trazendo uma queda na demanda dos
demais postos. A queda da demanda resultou em agilidade no atendimento dos
demais postos. O Poupatempo não deu um reflexo só nele, mas sim na rede inteira.
81
Temos hoje 03 na capital e 02 no interior e o Poupatempo representa 50% de todo
movimento, sem contar Itaquera que por ser recente, ainda não tenho estatísticas.
Outra medida mais recente, uma portaria proposta do IIRGD para delegacias em
geral: quem teve o bloqueio da carteira de identidade furtada, perdida ou roubada,
só poderá emitir a 2a via se for o próprio cidadão para conferir a impressão digital e
evitar que a pessoa que foi roubada, não seja incriminada por má fé, quando o
ladrão usou a sua identidade roubada.
2) Quais as dificuldades encontradas para a descentralização desses serviços? Não tanto a descentralização, mas eu diria mais participação da mão-de-obra
externa à policia provocou a resistência cultural de alguns funcionários a isso. O
serviço de identificação envolve um atendimento inicial que é a verificação do
documento, envolve depois uma pesquisa no banco de dados, o cadastramento, a
impressão digital e, por derradeiro, a conferência da impressão digital. Se você
analisar talvez a única dessas atividades que seja, em tese, privativa da policia é o
de conferência da impressão digital. Eu falo em tese porque amanhã ou depois, é
possível que uma pessoa seja treinada para isso, mas hoje só tem policial e por isso
não podemos abrir mão. À medida que formos abrindo o atendimento inicial que é a
conferência de documentos, houve uma resistência muito forte do policial como se
ele tivesse o monopólio do conhecimento, quando na verdade é uma mera instrução,
pois não é uma gama de documentos grande, a lei diz que são de 2 a 4 documentos
na verdade, basta verificar o padrão de qualidade aceitável. O que é um padrão de
qualidade aceitável? Se não der para ler, se não parece que foi montado, se alguém
enxertou algum dado; isso é visível a olho nu e a mesma visão que tem um policial,
um leigo tem desde que tenha sido orientado e tenha contato com o documento. O
policial tem certa dificuldade em aceitar isso como está tendo agora, num segundo
momento, quando nós liberamos também a tomada da impressão digital que é um
processo extremamente simples: é jogar tinta no dedo e passar o dedo no papel.
Alguns policiais achavam que era uma atividade exclusiva da polícia e nós
demonstramos que não era e podia ser feito por leigos, sem nenhum problema e até
com ganhos de qualidade, seguramente. Temos ainda 02 pontos que não foram
descentralizados: um é o acesso ao cadastro e o outro a conferência da impressão
digital. A conferência, ainda acho, nesse momento, por falta de outro tipo de mão-
82
de-obra treinada, dever ser uma atividade policial, mas talvez seja o momento de
abrir o acesso ao cadastro para o não policial. O argumento que os policiais usam,
como se fossem os donos da honestidade, e isso é algo duvidoso, é que só eles
podem acessar o cadastro criminal de alguém e só eles podem alterar o cadastro
civil de alguém. Vamos pensar um pouco; o acesso ao cadastro é informação
sigilosa por força da Constituição, e o que pode acontecer é um funcionário
terceirizado ou um estagiário, divulgar a informação. Isso também pode acontecer
com um policial. Não vejo algum inconveniente que futuramente se possa abrir
também o acesso ao cadastro, à pesquisa do cadastro, por pessoas que não sejam
policiais. Se houver infração, a medida administrativa e criminal seria tomada contra
um ou outro, e até hoje, toda a divulgação de cadastro que tenho conhecimento foi
feita por um policial. Então é difícil argumentar que dá mais segurança ao sistema
tendo somente policiais acessando ao cadastro. Eu acho que temos que vencer
essa resistência que é resultado de uma cultura de anos, e é uma questão de lógica
que mais pessoas sejam habilitadas para acessar ao sistema de modo que
possamos até a um custo mais baixo, fazer o serviço de emissão de carteira e
vamos colocar em paralelo e aí você libera um policial para que ele faça um trabalho
tipicamente policial, que é o que a população quer.
3) Dá para melhorar ainda mais a prestação desses serviços? O que é preciso fazer? Sempre todo serviço dá para melhorar. Às vezes não sabemos o que é preciso fazer
para melhorar, mas nós do Instituto temos algumas medidas em andamento que vão
ser implementadas. Uma delas é a partir do ano que vem com certeza, e as demais
já estão no orçamento. É uma questão só de caixa do governo e a decisão de fazer
ou não. A primeira medida que está aprovada e já está em licitação. Vamos dizer
que é uma medida até mais cosmética, mas tem um aspecto que torna mais
amigável com o público, nós vamos deixar de "tintar" o dedo do cidadão e vamos
escanear a impressão digital. Vou ser bem franco, no aspecto policial isso não tem
ganhado qualidade; só muda o sistema de tomada, mas para o cidadão é melhor e
para o próprio ambiente é melhor, porque a tinta gera sujeira e pode ter aquele
cidadão não cuidadoso que vai sujar a parede, vai ter mais gasto de limpar a parede,
envolve pia, papel e tudo cria um ambiente mais degradável. Essa medida já está
em licitação, que é a tomada eletrônica de impressão digital que tira aquele impacto
83
que na gíria policial chama de “tocar piano”, pois a impressão vai ser colhida
eletronicamente. Num primeiro momento vai ter um impacto bom porque as pessoas
vão achar aquilo bonito e interessante e vai servir por outro lado porque vamos
guardar as impressões digitais eletronicamente, ou seja, não é só o lado cosmético
que é o mais visível, mas vamos ter as impressões armazenadas no sistema. Além
dessas medidas têm 02 outras que estão propostas no orçamento, com apoio total
da Secretaria de Segurança, aguardando disponibilidade, pois são caras. Todas
essas medidas dão um pulo tecnológico muito grande. Uma delas é a digitalização
de todo o acervo de prontuários do IIRGD. Isso traz uma vantagem clara, pois hoje
se faz a conferência do prontuário buscando fisicamente ou escaneando como no
caso dos Postos Poupatempo. Se você tiver a impressão digital na tela, nada
impede que na própria mesa de atendimento seja liberada, e também facilita criar
Poupatempo no estado inteiro; na verdade qualquer posto policial poderá utilizar
porque a impressão vai estar ali, vai ter um papi ou alguém que entenda de
impressão digital e futuramente nem será necessário, pois a comparação será feita
eletronicamente. Vamos digitalizar todas as 1ªvias de cada cidadão. Na área que diz
respeito a policia civil, nós vamos digitalizar num primeiro momento o criminal que é
perigoso, para comparação automática das impressões digitais, ou seja, vamos dar
um passo tecnológico muito grande e vamos chegar ao nível das outras polícias do
mundo, mais avançadas. Quem tem interesse em inventar um nome falso é quem
tem uma ação criminal e você ganhando tempo na comparação digital vai agilizar
para todo mundo. Isso são medidas que já estão em andamento. Além disso, vamos
começar e o gabinete do Secretário já está estudando junto com a Superintendência
do Poupatempo, ampliar o uso da Internet. Uma das idéias, por exemplo, é a pessoa
requisitar o Atestado de Antecedentes via Internet e aí ele vai somente retirar no
Poupatempo mais próximo ou numa central de atendimento. Nada impede que a
própria carteira seja assim também, agilizando o atendimento e reduzindo filas.
Essas são idéias que estão em andamento, mas devem ter muitas outras que não
tenhamos pensado. A idéia do Atestado via Internet, foi de um cidadão que, apesar
de simples, foi brilhante. Outras coisas poderão surgir. É só alguém ter idéia melhor
e o que não pode no serviço público e até na empresa privada, é parar. Temos que
romper barreiras, não se conformar. O conformismo é o pior problema que o serviço
público pode enfrentar. Você tem que achar que o que está fazendo está bom, mas
ter certeza de que pode ficar melhor ainda. Temos que tentar descobrir como.
84
ANEXO V
85
86
87
88
