Katia MinhotoMarketing Managerkatia.minhoto@pessoaseprocessos.com

Estamos na era do “cliente”, o cliente que exige, o cliente que questiona, o cliente que quer intervir. A sociedade, as empresas e as pessoas confrontam-se diariamente com o vasto mundo do conhecimento e da informação. As novas tecnologias e a internet estão a mudar as sociedades e por consequência o Marketing. A customização é cada vez mais valorizada pelos consumidores que participam ativamente nas comunidades virtuais e nos diversos canais disponibilizados pelas organizações.

A era do consumidor passivo já era! O consumidor tornou-se um sujeito ativo nas estratégias de marketing das empresas.

O CRM também mudou, ou melhor, evoluiu. Segundo o Gartner Group, o CRM é uma estratégia de negócio orientada para o cliente e concebida para otimizar o lucro e a satisfação do cliente. Desde sempre, o CRM tem sido alvo de várias definições. Alguns focam a tecnologia, outros apontam para táticas de negócio orientadas para o cliente, e finalmente há quem defenda o CRM como sendo uma estratégia de marketing relacional assente em duas vertentes:

•Comunicar com o cliente certo, disponibilizando os produtos e serviços certos, através do canal certo;

•Compreender e influenciar o comportamento dos clientes através de um processo de comunicação contínua.

O “novo CRM”, o Social CRM, nada mais é

do que uma evolução do conceito de CRM, ajustado aos novos canais de contacto com o cliente. E porque o CRM precisa ser Social? Nos últimos anos, tem havido um enorme aumento na quantidade de dados que as empresas podem obter, sobre os clientes, através das diversas redes sociais e aplicativos para telemóvel, devido a essa abrangência de informação, existe uma possibilidade muito maior de interação com o cliente.

Há cerca de 1,5 bilhões de pessoas em redes sociais globalmente, das quais passam 24% do seu tempo on-line em uma rede social. Com o crescimento expressivo da utilização das redes sociais, devido a evolução constante dos aparelhos móveis e a facilidade de ligação a internet, o cliente tem

a facilidade de encontrar informação mais facilmente e consequentemente expressar o seu agrado ou desagrado reativamente a um produto ou serviço. Essa nova forma de atuar está a modificar a maneira como as empresas relacionam-se com os seus clientes. Daí a necessidade do conceito de CRM expandir e adaptar-se a essa nova realidade “social”.

Porém, não basta estar presente no Facebook ou no LinkedIn, é importante existir uma integração desses novos canais, alinhados a uma Estratégia de CRM bem definida.

A integração dos novos canais, pode melhorar processos de negócios, além de ajudar a adquirir, reter, compreender, ouvir e colaborar com os clientes.

A evolução do CRM: Social CRMO CRM Social é uma filosofia e uma estratégia de negócio concebido para envolver o cliente numa relação de benefício mútuo. Utiliza as redes sociais, a tecnologia, modelos de negócio, fluxo de trabalho e processos.