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Diferenciais Competitivos – uma nova realidade para o segmento odontológico
Fernando L. Alberto 13 de abril de 2015 [email protected]
A experiência do Grupo Fleury
Nossa atuação
Rede de 153 Unidades de Atendimento, mais de 100 mil m², nos segmentos premium e intermediário alto
Exames e Serviços Diagnósticos em 20 instituições hospitalares
Prestador de soluções diagnósticas para outros laboratórios e hospitais: exames de média e alta complexidade.
UNIDADES DE ATENDIMENTO
(83%)
OPERAÇÕES EM HOSPITAIS
(15%)
LABORATÓRIO DE REFERÊNCIA
(~1%)
Check-up: programas personalizados para executivos
MEDICINA PREVENTIVA
(~1%)
51% do Grupo Papaiz: posição de liderança no mercado de São Paulo.
DIAGNÓSTICOS ODONTOLÓGICOS
Presença nacional com diferentes
negócios e marcas
Pilares da nossa identidade
Excelência de atendimento
Excelência médica
Sustentabilidade atrelada ao negócio
Inovação
O desafio da cadeia de saúde
Relação de consumo
O desafio da cadeia de saúde
Criação de valor
O pré-atendimento
Estrutura do pre-atendimento
nid Números • 1500 Funcionários no call center • 2 centrais de tendimento (São Paulo e Rio de Janeiro) • 800 mil ligações por mês no receptivo
nid Modelo • Quadro próprio de funcionários, infraestrutura terceirizada.
nid Canais de
Atendimento URA
Reversa
nid Marcas
APP Fleury
Motivos das Ligações STICKER
Informações sobre
unidades
Outras informações Reclamações
Agendamento de exames
Assessoria Médica Sugestões
Elogios
Capacidade de atendimento
Ainda assim, os poucos clientes que tiveram suas chamadas abandonadas recebem nosso contato no mesmo dia, com os seguintes objetivos: • Pedido de desculpas por não termos atendido a chamada • Oferta para atender a solicitação pendente e, principalmente:
Facilidades para o Cliente
• Cliente fica menos tempo envolvido com processos burocráticos antes da realização do exame na unidade
• O próprio atendente do call center pode realizar procedimentos burocráticos ou iniciais durante o contato do cliente
Primeiro contato efetivo do cliente conosco
Telefone
Chat
Exemplo de pedido médico
• raio X da coluna toracolombar ortostático
• cultura de secreção / bacterioscópico / hemograma completo / urina I
Facilidades para o Cliente
Funcionalidade de enviar o pedido médico digitalizado no contato via chat
Atendentes capacitados e com sistema apropriado para ajudar o cliente na identificação do exame, com possibilidade de receber o documento digitalizado
Elimina a dificuldade do cliente Apoio a partir do que se
consegue verbalizar
Facilidades para o cliente: confirmação de presença
Ura Reversa
Confirmação de Presença
- Mais uma opção de pré-agendamento online - Permite upload automático de receita; - Facilitar o agendamento por parte do CAC, com tempo para análise do pedido médico e devolutiva ativa com maior acurácia;
Facilidades para o cliente: aplicativo móvel Fleury
Basta preencher um perfil, que fica arquivado para ser usado em outras ocasiões, tirar uma foto do pedido médico, da carteirinha do plano de saúde (há opção particular) e escolher as unidades e horários de preferência.
Facilidades para o Cliente: aplicativo móvel Fleury
Ao clicar em Agendar exame, uma tela com a câmera do celular abrirá para que sejam tiradas fotos dos pedidos médicos (flexibilidade para novas fotos caso a qualidade requeira) Ao clicar em + Foto é possível tirar fotos de pedidos adicionais para agendamento. O app permite que sejam enviadas até seis fotos a cada agendamento.
Facilidades para o Cliente: aplicativo móvel Fleury
Objetivos do canal: - Dialogar com o cliente e reforçar a essência e os atributos da marca a partir do posicionamento “Cotidiano a favor da saúde”, gerando engajamento para os conteúdos e aumentando de maneira orgânica a base de seguidores da marca;
Fleury no Facebook
Monitoramento de reclamações em mídias sociais - reversão
Redes Sociais (Perfis)
Mais de 8 mil seguidores
Mais de 80 mil fãs
Mais de 500 mil visualizações
Mais de 85 mil fãs
Mais de 290 mil visualizações
Website
Mobile para acesso a resultados
Assessoria médica
Diferencial do atendimento...
Existe uma célula de atendimento telefônico de médicos (CAC):
Esta célula é acionada pelos atendentes em caso de dúvidas ou situações específicas Médicos dos clientes: discussão do resultado do exame Clientes dúvidas em relação ao resultado do exame Médicos especialistas, líderes em suas áreas de atuação, disponíveis para discussão de casos com clientes e médicos em todas as especialidades da medicina.
Atendimento criado pensando no bem estar do cliente e na garantia de segurança da informação prestada.
Inovação em serviços médicos
Inovação em serviços médicos
Centro cardioneurovascular
Centro Médico Integrado Cardio e Neurovascular
Inauguração do 9º Centro de Medicina Diagnóstica Integrada – Março 2014
Elevada especialização da equipe interna
Médicos referência em diagnósticos cardiovasculares
com atuação focada em diagnóstico
Destacada integração entre médico prescritor e equipe
Fleury
Acesso ao Centro Integrado Cardioneurovascular
Centro Médico Integrado Cardio e Neurovascular
Café do Centro Integrado
Centro Médico Integrado Cardio e Neurovascular
Salas de espera do Centro Integrado
Centro Médico Integrado Cardio e Neurovascular
Ressonância Magnética
Equipamento de alto campo
magnético (3 T)
Excelente definição para imagem
cardíaca e grandes vasos
Segurança - angiografia sem
contraste
Sistema de otimização de fluxos
de trabalho
Túnel com maior abertura (70 cm)
Centro Médico Integrado Cardio e Neurovascular
Humanização dos processos diagnósticos e médicos
Cintilografia Miocárdica
2 equipamentos - cintilografia em
câmara gama com detectores digitais
(CZT)
Redução do tempo de aquisição
imagens
Segurança – 1/3 de radiação de
equipamentos convencionais
Alta resolução de imagens
Dispensa aquisição em repouso
Centro Médico Integrado Cardio e Neurovascular
Maior comodidade ao paciente
Tomografia Computadorizada
Tecnologia de dupla energia (2 tubos)
Primeira do país com um novo modelo de
detectores
Exames mais rápidos – redução de 40-80%
da radiação
Alta velocidade de escaneamento (sem uso
de beta-bloqueadores)
Maior resolução e imagens de alta qualidade
Centro Médico Integrado Cardio e Neurovascular
Segurança do paciente Menor dose de radiação
Para uma nova unidade, um novo conceito de núcleos de especialistas em soluções completas ao diagnóstico cardiovascular
Núcleo de Anticoagulação
Núcleo de apoio ao cuidado do
coração do atleta
Núcleo de avaliação de
cardiomiopatia e função
ventricular
Núcleo de investigação de doença arterial
coronária
Núcleo de suporte ao
cardiopata para sua atividade
física
Núcleo de investigação de
alta complexidade
Núcleo de apoio e investigação da
hipertensão
Atendimento com resposta rápida a solicitações realizadas pelo médico em ambiente diferenciado Comunicação imediata de médico Fleury com o médico do paciente para interpretação dos resultados com conhecimento de seu histórico Alinhamento entre médicos especialistas Fleury e médico do paciente para tomada de decisão quanto ao procedimento a ser adotado para cada paciente Ambiente e experiência diferenciada, não hospitalar, possibilitando maior tranquilidade para o paciente Decisão sobre exames adicionais a serem realizados exclusivamente feita pelo médico do paciente, considerando seu histórico médico completo
Centro Médico Integrado Cardio e Neurovascular
Atendimento com resposta rápida através do Pronto Atendimento (Pronto Socorro) Tratamento de urgência realizado por médico externo que, em geral, desconhece em detalhe o histórico do paciente Internações decorrentes de quadros identificados como críticos no pronto atendimento, por médicos da instituição Ambiente característico voltado ao tratamento de pacientes doentes Decisão sobre exames adicionais a serem realizados definida pelo médico do hospital
O Centro Médico Integrado Cardioneurovasculgar fortalece tendência de desospitalização
Modelo Hospitalar
Inovação em serviços médicos
Vila da Saúde
Vila da Saúde - acolhimento ao público infantil
Resposta rápida
Acolhimento
Equipe técnica especializada
Conceito do projeto:
Vila da Saúde
Triagem com acompanhamento de pediatra e assessoria médica
Vila da Saúde
Salas de espera específicas por faixa etária
Vila da Saúde
Salas de coleta são as casas dos personagens, conexão com o público infantil
Vila da Saúde
Autonomia para criança no momento do lanche
Vila da Saúde - resultados
• Unidades Ibirapuera, Paraíso, Alphaville,
Braz Leme e Rochaverá-Morumbi.
• Serviço eficiente, realização de exames
rápidos, sequenciados e de maneira
prioritária, criando um novo modelo de
cuidado com a saúde da criança.
Pré-inauguração Pós-inauguração
Receita Bruta (R$) Período de 12 meses
119%
Pré-inauguração Pós-inauguração
Volume de Exames Período de 12 meses
103%
Reconhecimento de pessoas
Reconhecimento de pessoas
Reconhecimento de pessoas
Inovação em serviços médicos
Gestar
Gestar – dedicação às gestantes
Gestar – pilares do projeto
Núcleo de serviços completos em ambiente que
centraliza os serviços de AC, CD
Equipe multidisciplinar com especialização no
atendimento a gestantes
Integração com Gestão de Saúde e Universidade
Corporativa para realização de ações preventivas e
educacionais;
Resultado em menor tempo para exames de AC
específicos em Medicina Fetal
+ + +
=
Gestar - diferenciais
• Assessoria médica especializada;
• Equipe de atendimento e enfermagem especializada;
• Relatórios integrados;
• Resultado de exames em tempo reduzido;
• Avaliação de casos clínicos específicos;
• Acompanhamento psicológico para momentos resolutivos e emocionais;
• Provas funcionais em espaço dedicado.
Gestar
Sala de treinamento aos pais e cuidadores do bebê
Gestar
Serviço de café dedicado
Outras formas de inovação – Unidade Conceito Itaim
Unidade Itaim – Exposição Cultural
Unidade Itaim – Espaço de saúde da mulher
Capacitação dos Colaboradores
Identidade com a marca através do nosso “Jeito de ser”....
Treina-mento
Aplicado pela Universidade Corporativa; Duração de quase 20 dias;
Integração realizada somente 2 vezes no mês;
Atendentes do contact center fazem este módulo de 2 dias em conjunto com todos os outros contratados de outros
cargos;
Retorno para sala de aula após 15 dias de atendimento para treinamento de mais 2 dias;
Como suprir a falta de formação médica dos atendentes
Superior completo; Experiência com atendimento a cliente,
preferencialmente por telefone; Boa fluência; Foco no cliente; Equilíbrio emocional;
Perfil dos Atendentes Perfil dos Atendentes
Sobre procedimentos de atendimento e fluxos
Célula de Suporte
Analistas de Atendimento
Célula de Suporte
Dúvidas específicas e mais complexas
Assessoria Médica
Médicos
Célula de Suporte
Sobre exames e procedimentos médicos
Assessoria Técnica
Enfermeiros, Biólogos e Biomédicos
Universidade Corporativa
• 1,6 mil m2 de estrutura física com capacidade
para atender 300 alunos simultaneamente.
• Reconhecida como modelo de desenvolvimento
educacional pelo Programa de Estudos em
Gestão de Pessoas da Fundação Instituto de
Administração (Progep-FIA).
• Certificada como site de treinamento para
instrutores da American Heart Association (AHA)
no atendimento de emergências médicas.
• 311.104 horas de treinamento em 2012.
Número de treinamentos por colaborador
2010 2011 2012
5,25 4,29 6,01
Central de Ideias
Desde 2007, os colaboradores do Grupo contam com
o programa Central de Ideias, uma ferramenta
democrática e colaborativa para apresentar suas
sugestões de inovação incremental, como mudanças
de fluxos e processos.
Em 2013, 4.920 colaboradores participaram do
Programa Central de Ideias. No período, foram
inseridas 3.085 ideias. Desse universo, 533 foram
aprovadas e 98 implantadas. Essas propostas foram
responsáveis pela geração de R$ 3.816.255,00,
considerando incremento de receita ou economia em
processos.
Central de idéias
Investimento de quem entende...
É um espaço onde os colaboradores podem inserir, debater e investir em idéias;
Funciona como uma bolsa de valores onde funcionários lançam as idéias na central e outros funcionários podem investir;
Existe um fórum de avaliação das idéias com mais investimentos;
Ganhos: Empresa: Desperta uma cultura voltada para a inovação e melhoria contínua, usando a experiência, espírito crítico e
criatividade dos seus colaboradores.
Colaborador: Reconhecimento e recompensada com “inoves”. À medida que contribui para o sucesso do Central de Ideias, os “inoves “podem ser utilizados para lances em prêmios no leilão.
Point
Ferramenta de Comunicação Interna
Exposição dos elogios Os elogios dos clientes são expostos nos armários dos
colaboradores que ficam no corredor principal, dando
visibilidade aos nossos talentos.
Reflexo nos indicadores
0,50%
0,09%
% de reclamações sobre ligações
% de elogios sobre ligações
Para cada 1 reclamação, há 5 elogios confirmados
Reconhecimento de nossos talentos Colaboradores elogiados 2014
Reconhecimento de nossos talentos Colaboradores elogiados 2014
Reconhecimento de nossos talentos Colaboradores elogiados 2014
Reconhecimento de nossos talentos Colaboradores elogiados 2014
Nossa identidade
Estar presente no dia-a-dia das pessoas,
acolhendo-as e provendo soluções integradas de
medicina e saúde por meio do conhecimento e a
busca constante pela excelência.
