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Ana Liddy Cenni de Castro Magalhães
Treinamento – SPIN-SP – 25/Abril/2006
A Garantia da Qualidade e o
MotivaMotivaççãoão
O que é qualidade?� Como avaliar a qualidade de um produto?� O que garante a qualidade de um produto?
O que é garantia da qualidade?� Qual a diferença entre planejamento, gestão,
controle e garantia da qualidade? � Como estes conceitos estão relacionados?
O que uma organização deve esperar da área da qualidade?� O que a área da qualidade deve realmente verificar?� Quem é responsável pela verificação dos produtos gerados?� Quem é responsável pela verificação dos processos executados?
MotivaMotivaççãoão
Porque as pessoas não gostam de auditoria?� Por que estereótipos tão fortes são criados e se perpetuam?� Por mais que o trabalho do SQA auxilie a organização no
desenvolvimento de seus projetos, ele é visto com rejeição...
De quem é a culpa?� Dos auditados, que receiam ter
seus erros expostos e receber críticas?
� Do SQA, que alimenta seu ego com o medo demonstrado pelos auditados?
ObjetivosObjetivos
Apresentar os conceitos que permeiam a garantia da qualidade� Planejamento, gestão, controle e garantia da qualidade
Apontar motivos que geram este clima de desconfiança e medo
Relatar a experiência vivenciada
Mostrar como o SQA pode mudar sua relação com pessoas / organização � Como ajudar ou atrapalhar a
institucionalização de processos� Como enfrentar as dificuldades
surgidas e quebrar este estereótipo
� O Contexto da Garantia da Qualidade de Software� Entendendo o conceito de qualidade� Planejamento, garantia, controle e gerência da qualidade� A garantia da qualidade nos principais modelos
� O Caminho da Maturidade e o Papel do SQA� Principais características de cada nível de maturidade� Evolução das atribuições: o SQA e a equipe de projeto
� A Postura do SQA e a Organização� Conduta pessoal, profissional e na auditoria� A postura do auditado e os resultados de uma auditoria
� Experiência Vivenciada pelos SQAs da FITec� Visão Geral da FITec� Mudança da percepção dos SQAs nos projetos
� Considerações Finais
AgendaAgenda
Você vive com qualidade?
Você trabalha com qualidade?
O que é qualidade para você?
E para seus clientes?
Como você comprova a qualidade do seu trabalho?
Qualidade: ConceitoQualidade: Conceito
Qualidade: ConceitoQualidade: Conceito
Conformidade com as especificações
Atratividade de mercadoValor por dinheiro
Adequação ao uso
Qualidade: ConceitoQualidade: Conceito
A totalidade das caracterA totalidade das caracteríísticas de umasticas de uma entidadeentidade
que lhe confere a capacidade de satisfazer que lhe confere a capacidade de satisfazer ààss
necessidades explnecessidades explíícitascitas e e implimplíícitascitas (NBR ISO 8402)(NBR ISO 8402)
Produto(bem ou serviço)
Condições e objetivospropostos / definidos
Visão subjetiva
É o grau em que um sistema, componente ou processo satisfaz as necessidades ou expectativas do cliente ou usuário
Qualidade Qualidade éé ......
Atender a 100% das necessidades (requisitos) do cliente, jáconhecidos e aceitos por nós...
Manter os clientes atuais satisfeitos e buscar novos clientes, atendendo expectativas quanto a produtos e serviços atuais e futuros
Mas... quem é o cliente?� É todo aquele que recebe o resultado de um conjunto de atividades,
podendo ser:� Interno: recebe os resultados
do trabalho que você faz
� Externo: recebe os resultados do trabalho que a organização faz
Qualidade: Qualidade: RelaRelaçção entre Produto e Processoão entre Produto e Processo
Qualidade do Produto� Conformidade do produto com os requisitos
Qualidade do Processo� Grau em que o processo garante a qualidade do produto
Problemas no processo ���� Problemas no produtoQualidade no processo ���� Qualidade no produto
Estágio de Conversão��PROCESSOSPROCESSOS�Maquinários�Habilidades humanas
Estágio de Insumo�Matérias-primas�Capital e recursos�Recursos humanos
Estágio de Produto�Bens�Serviços
Requisitos Processo Produto
Qualidade: Qualidade: RelaRelaçção entre Produto e Processoão entre Produto e Processo
Diversas atividades do processo afetam a qualidade final do produto� Se as atividades não forem bem definidas, ao serem executadas,
o produto poderá sofrer as conseqüências
O objetivo do processo é gerar um produto de qualidade� Se o produto gerado não tiver qualidade satisfatória,
o processo deverá ser revisto
Definir oprocesso
Avaliar a qualidadedo produto
Desenvolver oproduto
Padronizar oprocesso
Melhorar o processo
Qualidade
OK?
N S
Qualidade:Qualidade:Principais Principais ÁÁreasreas
Controle da Controle da QualidadeQualidade
Gestão da Gestão da QualidadeQualidade
Garantia da Garantia da QualidadeQualidade
Planejamento Planejamento da Qualidadeda Qualidade
Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade
Gestão da QualidadeGestão da Qualidade
Objetivos� Determinar e implementar
a Política da Qualidade
A Gestão da Qualidade deve: � Fazer planejamento estratégico
- estabelecer metas- definir responsabilidades
� Alocar recursos para as atividades sistemáticas da qualidade- planejamento, controle, garantia- melhoria contínua da própria qualidade
Planejamento da QualidadePlanejamento da Qualidade
Objetivos� Desenvolver produtos e processos
para atender às necessidades dos clientes
O Planejamento da Qualidade deve:� Entender as necessidades dos clientes� Desenvolver características de produto que
atendam às necessidades� Identificar processos e padrões capazes
de produzi-las� Concretizar os planos
Controle da QualidadeControle da Qualidade
Objetivos � Planejar, manter e melhorar a qualidade (Trilogia de Juran)� Monitorar resultados, a fim de determinar se eles estão de
acordo com os padrões relevantes de qualidade� Atuar na eliminação e bloqueio da causa fundamental
de problemas e resultados insatisfatórios
O Controle da Qualidade deve:� Gerenciar processos, de forma a mantê-los
sob controle� Identificar formas de eliminar as causas de um
desempenho insatisfatório� Incluir inspeções, revisões e testes
Garantia da Qualidade Garantia da Qualidade
Objetivos � Aplicar as atividades de Qualidade planejadas
para que sejam utilizados todos os processos necessários para atender aos requisitos
A Garantia da Qualidade deve:� Prover visibilidade (por meio de evidências) de que se está
satisfazendo requisitos e padrões relevantes de qualidade definidos no plano
� Assegurar que artefatos e processos estão em conformidade com o plano
� Certificar que todas as atividades da qualidade planejadas estão sendo executadas
Qualidade de Software: Qualidade de Software: ConceitoConceito
É o grau de conformidade do sistema, componente ou processo com:� Requisitos funcionais e de desempenho
explicitamente declarados� Padrões de desenvolvimento claramente documentados� Características implícitas definidas, esperadas
de todo software profissional (necessidades e expectativas)
Qualidade de Software: Qualidade de Software: DificuldadesDificuldades
Características gerais de um software� Produtos de software são geralmente complexos� Software não tem produção em série� Software não se desgasta e nem se modifica
com o uso� Utiliza representações variadas e imprecisas� A engenharia de software é uma tecnologia
em evolução
Qualidade de Software: Qualidade de Software: DificuldadesDificuldades
Características técnicas� Existência de requisitos implícitos
� Especificação possui características desejadas pelo cliente
� A organização pode ter requisitos não incluídos• Ex: facilidade de uso e manutenibilidade
� Existência de requisitos ambíguos� Impossível especificar certas características
sem ambigüidade
� Dificuldade para escrever uma especificação completa
Qualidade de Software: Qualidade de Software: NecessidadeNecessidade
Ciclo de Vida Básico de Software� Perspectiva de um projeto
Idéias / Necessidades (Cliente)
Requisitos
Projeto
Codificação
Testes
Produto (Cliente)
Projeto de
Software
Qualidade de Software: Qualidade de Software: NecessidadeNecessidade
Cada etapa pode acabar introduzindo erros� É necessário seguir processos que possibilitem garantir a
qualidade dentro das restrições de imperfeição impostas...
Requisitos defeituosos
Erros inseridos p/ requisitos
Erros inseridos p/ projeto
Erros inseridos p/ código
Requisitos corretos
Projeto defeituoso
Projeto correto
Erros inseridos p/ requisitos
Código defeituosoCódigo correto
Erros inseridos p/ projeto
Erros inseridos p/ requisitos
Testes defeituosos
Testes corretos
Vida RealIDEAL
Qualidade de Software: Qualidade de Software: ImpactosImpactos
Impactos no Produto� Requisitos incompletos, faltantes ou não testáveis� Defeitos identificados tardiamente
(dificultando a correção)� Documentação do produto incompleta
ou inconsistente� Rejeição ao produto
Impactos no Custo� Grande retrabalho� Aumento exponencial com a complexidade do projeto � Detecção/correção de defeitos aumenta em relação
ao tempo em que o defeito está presente� % crescente dos custos de manutenção
Qualidade de Software: Qualidade de Software: ImpactosImpactos
A qualidade de um produtoqualidade de um produto de software é altamente influenciada pela
qualidade do processoqualidade do processo utilizado em seu desenvolvimento e manutenção!
Impactos no Tempo� Tempo para testes aproxima (ou supera!) o de desenvolvimento� Projeto excede prazo de entrega, podendo ocasionar:
� Perda de mercado� Cancelamento do projeto� Perda do retorno sobre o investimento e do próprio investimento
Garantia da Qualidade Garantia da Qualidade de Softwarede Software
É o conjunto de atividades projetadas para avaliar o processo pelo qual o software é desenvolvido� Embute mecanismos preventivos que diminuem o número
de defeitos injetados ao longo do projeto� Os processos podem ser apoiados pelo uso de ferramentas
que integrem o uso de padrões de qualidade
Também denominada SQA (Software Quality Assurance)
Garantia da Qualidade Garantia da Qualidade de Softwarede Software
Envolve definir, selecionar e seguir padrões� Padrões de produto
� Se aplicam ao produto gerado na saída dos processos• Padrões de artefatos (ex: especificação de requisitos)
• Padrões de documentação (ex: cabeçalho/comentários no código)• Padrões de codificação (como utilizar a linguagem)
� Padrões de processo� Definem atividades a serem realizadas para assegurar que os
padrões de produto estão sendo seguidos• Ex: definições de atividades de especificação de requisitos,
processos de projeto e validação, descrição dos documentos a serem gerados
Garantia da Qualidade Garantia da Qualidade de Software: Importânciade Software: Importância
Assegura que a qualidade não será comprometida� Fazer direito, para evitar retrabalho, reduzindo custos e prazo� Encontrar erros antes que se transformem em defeitos� Relatar à alta gerência desvios que não podem ser
tratados dentro do escopo de projetos� Acompanhar a resolução de desvios,
garantindo sua execução
Fornece uma visão objetiva e independente� Tanto para atividades de processo quanto de produto,
em relação a desvios e pontos de melhoria� Avalia a aderência dos produtos a padrões, processos,
procedimentos e requisitos estabelecidos e aplicáveis
Garantia da Qualidade de Garantia da Qualidade de Software: Evidência ObjetivaSoftware: Evidência Objetiva
Evidência Objetiva� Informação qualitativa ou quantitativa, registro ou declaração de
fato pertinente às características daquilo que está sendo analisado
� Baseada na observação, medição ou teste� Deve ser verificável
� Algo que você veja� Algo que é dito por um representante da gerência como
sendo a política ou prática da empresa� Algo que é dito por um funcionário descrevendo sua
compreensão do que é a prática da empresa
Não é Evidência Objetiva� “Ouvir dizer”� Algo dito por alguém sobre o que outra pessoa faz
A Garantia da Qualidade de A Garantia da Qualidade de Software nos Principais ModelosSoftware nos Principais Modelos
Normas ISO 9000: Sistema de Gestão da Qualidade� Consenso internacional sobre boas práticas de gerenciamento para garantir
o atendimento aos requisitos do cliente e melhoria contínua� Aplicável em qualquer tipo de organização� Seção 8: Medição, Análise e Melhoria
� 8.2.2 a 8.2.4: auditoria interna, avaliação objetiva de processos e produtos� 8.5.2 e 8.5.3: ações corretivas e preventivas
A Garantia da Qualidade de A Garantia da Qualidade de Software nos Principais ModelosSoftware nos Principais Modelos
Norma ISO/IEC 12207: Processo de Ciclo de Vida� Descreve a arquitetura dos
processos de ciclo de vida
� Não especifica detalhes de como executar as atividades
� Não prescreve:� Modelo de ciclo de vida� Método de desenvolvimento� Linguagem de programação
� Garantia da Qualidade� Processo de Apoio
A Garantia da Qualidade de A Garantia da Qualidade de Software nos Principais ModelosSoftware nos Principais Modelos
Norma ISO/IEC 15504 e Projeto SPICE: Software Process Improvement and Capability dEtermination� Modelo de referência com processos e níveis de capacidade� Guias: avaliação, melhoria, determinação de capacidade, qualificação de auditores� Garantia da Qualidade: processo da categoria Suporte (SUP.3)� Gerência da Qualidade: processo da categoria Gerência (MAN.3)
Projeto mps.Br: Melhoria de Processo do Software Brasileiro� Objetivos e práticas distribuídos em 7 níveis de maturidade:
A Em OtimizaçãoB Gerenciado QuantitativamenteC DefinidoD Largamente DefinidoE Parcialmente DefinidoF GerenciadoG Parcialmente Gerenciado
� Garantia da Qualidade: � Processo de Apoio (GQA), do Nível F
A Garantia da Qualidade de A Garantia da Qualidade de Software nos Principais ModelosSoftware nos Principais Modelos
A Garantia da Qualidade de A Garantia da Qualidade de Software nos Principais ModelosSoftware nos Principais Modelos
ContContíínuanua
Avaliação por PA ou por grupo de PAs
PA PAN
ível
de
Cap
acid
ade
0
1 2
3
4
5
PPQA
CMMI: CMM Integration� Área de Proceso (PA) PPQA: Process and Product Quality Assurance
Versão Por EstVersão Por Estáágiogio
N1
N2
N3
N4
N5
Avaliação de um conjunto predefinido de PAs por nível
PPQA
Objetivo: conseguir entregar� Processo de desenvolvimento inexistente ou improvisado� O sucesso depende do esforço individual� Grande dependência de pessoas: heroísmo
Comprometimento com a qualidade� Variável, em função do cronograma (pouca visibilidade)� A responsabilidade pela qualidade é um desafio pessoal
�Área da qualidade (quando existente) sem nenhuma autoridade�A iniciativa pela qualidade compete com várias outras
atividades com visibilidade similar
AtividadePara produzir
ResultadosFaça alguma coisa!
O Caminho da Maturidade:O Caminho da Maturidade:NNíível 1vel 1-- InicialInicial
O Caminho da Maturidade:O Caminho da Maturidade:NNíível 2 vel 2 -- GerenciadoGerenciado
AtividadePara produzirPara produzir
Resultados
Planejamento
Avaliação
EntradaEntrada
Para melhorarPara melhorar
Pense antes e depois de agir
Tenha certezade que foi feita a
coisa certa!
Objetivo: disciplina e gestão de projetos� Foco: desenvolvimento do projeto de software� Processos básicos de gestão de projetos são estabelecidos
para acompanhar o custo, cronograma e funcionalidade� A disciplina necessária é estabelecida para repetir sucessos
anteriores em projetos semelhantes
Figura adaptada de L. C. Parzianello
OrganizaOrganizaçção Não Níível 2:vel 2:O Papel do SQAO Papel do SQA
Principais Objetivos� Garantir a disciplina por meio da garantia dos processos
� Garantir o seguimento da política e a aplicação dos processos definidos� Atividades de revisão ainda limitadas� Tratamento de problemas reincidentes� Ainda não existem metas de qualidade definidas
� Prover à gerência visibilidade em relação a processos e produtos� Durante todo o ciclo de vida: avaliação de atividades e produtos de trabalho� Em cada processo do nível 2: garantia da conformidade com o CMMI
� Orientar o desenvolvimento do produto e atividades, com base no CMMI� Novos procedimentos e padrões (formato / conteúdo)
Implementação Típica� Gerência de SQA: posição permanente e independente dos projetos
� Existem analistas da qualidade dedicados� Freqüentemente não técnicos
� Relacionamento com a equipe do projeto� Efetivo, provendo limitada consultoria� Faz revisões / auditorias e acompanha ações decorrentes
AtividadePara produzirPara produzir
Resultados
Planejamento
Avaliação
EntradaEntrada
Para melhorarPara melhorar
EntradaEntrada
EntradaEntrada
FaFaçça uso das lia uso das liçções aprendidas!ões aprendidas!
Padrões
Objetivo: padronização dos processos (com adaptação)� Foco: processo de desenvolvimento de produtos e seu suporte� Processos padrão para o desenvolvimento e manutenção de
produtos são documentados e usados em toda a organização� Disciplina de processos é estabelecida para garantir a padronização
e a consistência nos resultados dos projetos com aplicações similares
O Caminho da Maturidade:O Caminho da Maturidade:NNíível 3 vel 3 -- Definido Definido
Figura adaptada de L. C. Parzianello
OrganizaOrganizaçção Não Níível 3:vel 3:O Papel do SQAO Papel do SQA
Principais Objetivos� Garantir a padronização e adaptações com critérios corretos
� Assessorar decisões de adaptação de processos e produtos aos projetos
� Prover consultoria na aplicação de padrões
� Aprimorar visibilidade e confiança da gerência em relação aos processos� Atividades de revisão e auditorias de produto mais efetivas e eficientes� Tratamento de soluções sistemático
� Ajudar na manutenção da base histórica e de conhecimento
Implementação Típica� Grupo de SQA com conhecimento técnico e experiência
� Auxílio efetivo no desenvolvimento de padrões e procedimentos
� Grande canal com o SEPG
� Relacionamento com a equipe do projeto� Ativamente envolvido no desenvolvimento e aplicação
de “guias de adaptação”
� Intimamente ligado a todos os grupos relativos ao desenvolvimento do produto
Atividade Para produzirPara produzir Resultados
Planejamento
Avaliação
EntradaEntrada
Para melhorarPara melhorar
Padrões
EntradaEntrada
EntradaEntrada
Para preverPara prever
Preveja os resultados que você Preveja os resultados que você necessita e espera e então crienecessita e espera e então crie
oportunidades para alcanoportunidades para alcançáçá--los!los!
Objetivo: gestão quantitativa dos processos e projetos� Foco: estabelecimento e alcance de metas de qualidade quantitativas
de processos e de produtos� Projetos alcançam controle, estreitando a variação de performance� A gerência tem uma base objetiva para a tomada de decisão
� Baseada em controle estatístico de processos� Capaz de prever a performance dentro de limites quantitativos
O Caminho da Maturidade: NO Caminho da Maturidade: Níível 4 vel 4 -- Quantitativamente GerenciadoQuantitativamente Gerenciado
Figura adaptada de L. C. Parzianello
OrganizaOrganizaçção Não Níível 4:vel 4:O Papel do SQAO Papel do SQA
Principais Objetivos� Garantir o uso e a aderência aos processos, com menor variação
� Orientar decisões de adaptação de processos e produtos aos projetos� Orientar na utilização de padrões de processos e produtos
� Aumentar e visibilidade e confiança da gerência nos resultados� Medição da performance do processo e estabelecimento de metas
• Controle estatístico de processos� Atividades de revisão e auditorias de produto efetivas e eficientes
� Acompanhar baseline da capacidade do processo
Implementação Típica� SQA se torna “SQE” - Engenheiro da Qualidade de Software� Relacionamento com a equipe do projeto
� SQAs / SQEs totalmente integrados à equipe• Fornecendo suporte na implementação da qualidade• Definindo objetivos da qualidade• Ativamente envolvidos em definir e implementar a coleta e análise de dados
� Relatórios provêem subsídios para a identificação e resolução de causas especiais de variação de performance e ajuste de metas
Objetivo: melhoria contínua tecnológica e dos processos� Foco: melhoria contínua da organização como um todo,
de forma madura e proativa� Busca contínua de maior efetividade e eficiência de seus processos
�Investimento contínuo na melhoria da capacidade dos processos e da performance destes nos projetos
O Caminho da Maturidade:O Caminho da Maturidade:NNíível 5 vel 5 -- Em OtimizaEm Otimizaççãoão
AtividadePara produzirPara produzir
Resultados
EntradaEntrada
Para melhorarPara melhorar
Padrões
EntradaEntrada
EntradaEntrada
Para melhorarPara melhorar
Para preverPara prever
Crie liCrie liçções aprendidas eões aprendidas eutilizeutilize--as para criar mais as para criar mais liliçções e assim por diante ...ões e assim por diante ...
Avaliação
Planejamento
Figura adaptada de L. C. Parzianello
OrganizaOrganizaçção Não Níível 5:vel 5:O Papel do SQAO Papel do SQA
Principais Objetivos: � Ser um canal de comunicação para a melhoria� Cuidar da prevenção de problemas de qualidade nos produtos
� Agente na prevenção de defeitos (DP)� Continuar garantindo o uso e a aderência aos processos, assessorando:
� Decisões de adaptação de processos e produtos aos projetos� Medição e estabelecimento de metas� Ajustes na capacidade do processo
� Continuar proporcionando visibilidade adequada� Atividades de revisão e auditorias de produto efetivas e eficientes
Implementação Típica� Estrutura de SQA / SQE / DP consolidada� Relacionamento com a equipe do projeto
� Propostas de melhoria e inovação � Canal totalmente aberto e mais efetivo
Garantia da Qualidade Garantia da Qualidade de Software: Problemasde Software: Problemas
O papel de SQA não está claramente definido nas organizações
Normalmente as organizações não possuem um Grupo de QA ou pessoas especializadas para realizar as atividades
Falta de apoio e incentivo da alta gerência
Falta de patrocínio para as atividades de QA
A Postura de um SQA: A Postura de um SQA: Comportamento HumanoComportamento Humano
Trabalha aspectos humanos� Ouve, orienta, encoraja� Mantém-se neutro em
conflitos de interesses
Comportamento profissional e ético� Adequado, conveniente� Discute assuntos pertinentes
Honesto, direto, justo
Respeitoso
Confiante e decidido
Usa seu próprio julgamento
Desconsidera aspectos humanos� Sentimentos, receios� Envolve-se em interesses,
jogo de poder
Não segue valores e princípios morais � Discute assuntos delicados ou
confidenciais
Desonesto, polêmico, irônico
Arrogante
Insolente (atrevido) e inseguro
Age em função dos outros
A Postura de um SQA: A Postura de um SQA: Comportamento HumanoComportamento Humano
Bom ouvinte, interessado, simpático e compreensivo
Perseverante e inquisitivo
Imagem e conduta correta
Não abre mão de suas convicções
Paciente, amigável e respeitoso
Cultiva a cooperação e a confiança
Considera-se parte da equipe,mas age como um convidado
Não dá conselhos
Desinteressado, mal ouvinte, antipático e autoritário
Argumentativo e teimoso
Comportamento imprevisível
Crédulo (inocente), sem argumentação
Impaciente e indelicado
Faz intrigas e atrapalha as atividades
Julga-se superior à equipe do projeto, “não se mistura”
Considera-se “o dono da verdade”
A Postura de um SQA:A Postura de um SQA:Conduta Profissional Conduta Profissional
Atribui culpa ao processo
Utiliza termos mais “suaves”� Verificação de SQA� Oportunidade de melhoria
Postura consultiva, próxima� Consultor dos processos
Entende a resistência como parte da cultura existente
Trabalha de maneira independente� Critérios de atuação bem
definidos� Impessoalidade no relato� Canal direto com a alta gerência
Atribui culpa às pessoas
Utiliza termos “pesados”� Auditoria� Não conformidade
Postura distante da equipe� Só “audita” e aponta “erros”
Entende a resistência como algo pessoal
Não possui autonomia (possui “rabo preso”)� Sem critérios claros para atuação� Tendencioso no relato� Dependência de
outros canais
A Postura de um SQA:A Postura de um SQA:Conduta Profissional Conduta Profissional
Introduz processos de forma planejada e “informativa”
Possui atitude preventiva� Evita que problemas ocorram
Orienta como fazer
Cria um clima encorajador
É um instrutor, comunicativo� Educador em melhoria de
processos e CMM
Uma ajuda e um benefício para os projetos em que atua
Impõe processos, obriga seu uso, sem ponderação
Possui atitude reativa� Resolve problemas ocorridos
Pune pelo não cumprimento
Cria um clima frio, neutro
Pouco comunicativo� Atrapalhado, confuso, de
difícil compreensão
Um complicador e um obstáculo a mais para os projetos em que atua
A Postura de um SQA:A Postura de um SQA:Conduta na AuditoriaConduta na Auditoria
Planeja e agenda as auditorias com antecedênciaDireciona as informações� Busca o consenso antes de relatar� Resolve questões com os envolvidos
antes de informar seu superior
Gerencia pendências de auditoria atéo seu fechamento� Controla datas e prazos, examina ações
propostas, atribui responsabilidades
Trabalha objetivamente� Baseia-se em fatos� Possui critérios bem definidos
Ouve e respeita o auditado, sem interrompê-lo ou menosprezá-loReporta o que é importante, significativo, fundamental (evita adjetivos e advérbios)
Surpreende a equipe com auditorias não planejadasReporta tudo a todos� Divulga resultados sem validá-los� Comenta / usa as informações
obtidas de forma arbitrária
Negligencia e não acompanha pendências de auditoria� Fica perdido sem saber o que
falta e o que deve fazer
Não possui critérios claros� Baseia-se em deduções� Age arbitrariamente
Não sabe ouvir e respeitar o auditado, discute com eleSe perde em meio a fatos e suposições, sem compreender sua relevância
A Postura de um SQA:A Postura de um SQA:Conduta na AuditoriaConduta na Auditoria
Atua como consultor interno, passando feedback para o SEPG sobre adequação dos processos
Pergunta de forma clara
Observa, verifica o que vê e ouve, de forma independente
Baseia-se em fatosÉ pontual e controla o tempo da auditoria, cuidadosamente� Consegue fazer tudo aquilo a
que se propõe
Possui “jogo de cintura”, édesembaraçado, claro, francoAponta problemas imediatamente
Usa linguagem adequada com o entrevistado (certifica que entendeu)
Atua como fiscal, desconsidera o SEPG como parte integrante do processo de melhoria
Induz a resposta, “joga verde”
Satisfaz-se com amostras de evidências providas por outros
Baseia-se em deduçõesIndisciplinado, descontrolado em relação à auditoria� Faz “o que for possível” fazer,
sem se ater a um plano
Desarticulado (confuso, vago, indistinto, incompreensível)Aceita julgamentos e aparências
Procura mostrar seu “grande”conhecimento, falando “difícil”
A Postura de um A Postura de um AuditadoAuditado
Ativo e colaborador – vê o SQA como um assessor / consultor
Claro e objetivo
Limita-se a responder o que foi perguntado
Diz o que realmente faz e faz o que realmente diz
Fornece somente o documento ou registro solicitado
Mostra-se “transparente”
Postura ética e independente
Lembra-se de fatos relevantes
Consciente de seu papel e responsabilidade nos processos
Preguiçoso, “manco”, provocativo – vê o SQA como uma ameaça
Induz o desperdício de tempo
Prolixo, procura sempre por casos especiais
Diz fazer algo além do que estásendo solicitado
Entrega pastas contendo outros documentos/registros
Adota postura comprometedora
Bajulador, faz falsos elogios
Possui “péssima memória”
Esquiva-se de tudo (“isso é tarefa do fulano”)
ImplicaImplicaçções de uma Auditoriaões de uma Auditoria
Obtém um retrato fiel da situação atual da organização / do projeto
Inclui preparação, entrevistas, check-lists, registros, relatórios
Baseada em evidências objetivasAponta desvios e oportunidades de melhoria reais, possibilitando melhor acompanhamento
Maior chance de detectar problemas antes → ganho em produtividadeGarantia do uso de padrões e processos → maior qualidadeProcesso decisório pode ser apoiado em dados confiáveis
Aponta o grau de implementação dos processos, possibilita melhoria contínua
Falseia a situação real da organização / do projeto
Realizada de forma ad-hoc, sem “perda de tempo”
Baseada em suposições
Aponta resultados pouco precisos e significativos, atrapalhando o acompanhamentoMaior chance de incidência de problemas pós-release
Uso de padrões e processos em função de outros interesses
Pouca visibilidade da situação, sem colaborar com o processo decisório
Processos e práticas sem referência para melhoria
Experiência da Experiência da FITecFITec: : Visão Geral da EmpresaVisão Geral da Empresa
CampinasCampinasCampinasCampinas Belo HorizonteBelo HorizonteBelo HorizonteBelo Horizonte
RecifeRecifeRecifeRecifeEntidade privada sem fins lucrativos� criada em 09/2001
P&D Telecom, TI, Energia e Automação� comercial, bancária, industrial, hospitalar
Sites em Campinas, Belo Horizonte e Recife
Principais Tecnologias� FITuav: Veículo Aéreo Não-Tripulado� FITphone: Softphone SIP
� FITsurvey: Pesquisa de Opinião em Palm
� FITmetering: Sistema de medição de gás, água e energia� FITplc: Família de produtos PLC (Power Line Communications)
� FITmanager: Sistema de Gerência de Projetos
Experiência da Experiência da FITecFITec: : SWSW--CMM e CMMI na CMM e CMMI na FITecFITec
Unidades de Campinas e Belo Horizonte� Em fase adiantada de institucionalização do Nível 2
�Inicialmente SW-CMM, migrando para CMMI
� Principais dificuldades:�Projetos envolvendo software, hardware, firmware�Projetos desenvolvidos em mais de um site�Grande variedade de tipos e tamanhos de projetos�Cultura de desenvolvimento existente (vícios)�Forte influência do principal cliente na forma de trabalho
Unidade de Recife� Certificada SW-CMM Nível 2 em abril/2005� Trabalhos para o CMMI Nível 3 em andamento
Experiência Vivenciada Experiência Vivenciada pelos pelos SQAsSQAs da da FitecFitec
Fase 1. Durante a escrita dos processos� Ninguém entende ao certo qual é o papel do SQA� Chato: cobra execução e cumprimento do prazo de definição dos
processos, templates, procedimentos, etc.� Preguiçoso: o SQA deveria escrever tudo, para as áreas revisarem
(afinal, esse não é o papel da área de qualidade?)
� Busca poder: quer tirar poder dos gerentes de projeto e mudar toda a forma como a organização trabalha
Cenário é um pouco diferente nos 3 sites � Problemas enfrentados pelos SQAs variam� Tipo de problema semelhante, mas com timing variado� Possível identificar 3 fases distintas
� Resistência de alguns à aplicação dos processos� Estão burocratizando, engessando, tirando a liberdade, complicando
� SQA atua como “psicólogo” para a aceitação dos processos� Mostra os benefícios que os processos podem trazer ao projeto,
tais como controle e visibilidade do que está sendo feito
� GP percebe que "perdeu" um pouco do poder que tinha em suas mãos� Combate à área de qualidade - diversas tentativas:
• Colocar o SQA respondendo ao GP• Quebrar o canal direto com a gerencia sênior• Desacreditar o trabalho do SQA: problemas detectados
já conhecidos, de nada ajuda seguir os processos• Colocar os clientes contra os processos: alega que atrasos
são decorrentes da burocracia gerada pelos processos
Fase 2. Durante o processo de institucionalização� SQA passa a auditar com base nos processos� Equipe começa a entender o papel do SQA, mas com resistência
� Acham que o SQA está apontando seus defeitos, gerando atrito� Crença de que o SQA teria que resolver os desvios encontrados� Gostariam que o SQA ficasse com o trabalho de acertar os processos
Experiência Vivenciada Experiência Vivenciada pelos pelos SQAsSQAs da da FitecFitec
Experiência Vivenciada Experiência Vivenciada pelos pelos SQAsSQAs da da FitecFitec
Fase 3: Projetos rodando processos nível 2 a pleno vapor� Equipe entende melhor o papel do SQA � atividade natural
� Desvios não geram mais conflitos entre SQA e equipe
� Desvios passam a ser vistos como problemas da equipe, e não do SQA
� SQA aponta problemas que passavam desapercebidos � fornece visibilidade
� SQA passa a ser cobrado pela execução das atividades planejadas� GP/CS sentem falta e já solicitam que seja feita a auditoria
� SQA com canal direto e oficial com a gerência sênior� Não é mais visto como um problema
� Percepção dos benefícios de se seguir os processos
ConsideraConsideraçções Finaisões Finais
Ser um SQA respeitado e de quem as pessoas gostam não é fácil...�Ninguém gosta de ser auditado, de receber críticas e ter defeitos apontados�Somos parte de um sistema, onde todos contribuem para seus resultados
Necessário “medir e regular” a temperatura do ambiente� Identificar e apontar áreas que estão efetivamente funcionando e áreas onde
existe necessidade de ações corretivas ou oportunidade para melhoria�Não ter preconceitos: fatos devem prevalecer sobre as opiniões
Necessário ter habilidades técnicas e interpessoais�Ter perfeito conhecimento dos requisitos requeridos pela norma/modelo e
dos requisitos dos processos organizacionais�Demonstrar consideração e respeito pelos sentimentos e habilidades do outro
Auditar requer confiança, rastreabilidade, cortesia e sensibilidade�Ao entrevistar um auditado, pense em como se sentiria em seu lugar�Perguntas e respostas devem ser construídas em parceria�Confiança não se conquista de imediato, ela se constrói durante o trabalho
Missão do SQA: deixar o ambiente melhor do que encontrou!!Missão do SQA: deixar o ambiente melhor do que encontrou!!