A PERSPETIVA DOS PROFISSIONAIS SOBRE UM PROGRAMA DE … · A PERSPETIVA DOS PROFISSIONAIS SOBRE UM PROGRAMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 26 de Abril de 2013 ... Memorização de conceitos3repetição

A PERSPETIVA DOS PROFISSIONAIS SOBRE UM

PROGRAMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

26 de Abril de 2013

Rosa Simões – [email protected]

• Desenvolver programas de garantia da qualidade nos serviços de saúde tem sido uma das principais preocupações da OMS;

• A qualidade implica a presença de culturas, competências e métodos de avaliação que se desenvolveram nos últimos 20 anos, quando a centralidade do cidadão foi reconhecida e incorporada nos cuidados de saúde.

Qualidade em Saúde

FAZER BEM, O BEM!

S. Bento Menni

A qualidade nunca se obtém por acaso. Ela ésempre o resultado do esforço inteligente.

John Ruskin

Enquadram

ento

Várias razões contribuíram para o desenvolvimento de estratégias de garantia da qualidade:

1. a não adequada segurança dos sistemas de saúde;

2. a ineficiência e os custos excessivos de algumas tecnologias e procedimentos clínicos;

3. a insatisfação dos utentes;

4. o acesso desigual aos serviços de saúde;

5. as longas listas de espera;

6. o desperdício inaceitável advindo da escassa eficácia.

(OMS, 1988; Shaw e Kalo, 2002)

Qualidade em SaúdeEnquadram

ento

3

Qualidade em Saúde

Novas realidades na Saúde

• Organizações muito complexas e sofisticadas;

• Grande aumento das expetativas dos doentes/cidadãos;

• Novas condições mundiais (mobilidade cidadãos, novas doenças,

pandemias, … );

• Limitação dos recursos;

• Blaming Culture das organizações de saúde (atitudes individualistas

focalizadas na perfeição profissional, ausência de partilha, competição e

pouco trabalho em equipa…);

• Cultura defensiva dos profissionais;

• Atitude de medo dos doentes e falta de informação para consentimento

válido e informado;

• Políticas inconsistentes e fraca liderança dos serviços de saúde.

Enquadram

ento

4

Qualidade em Saúde

“Qualidade é a adequação ao uso.

É a conformidade às exigências.”

• Visa capacitar os serviços de uma melhor prestação com vista a garantir a satisfação de todos os intervenientes (utentes, colaboradores, famílias, etc.);

• É o processo pelo qual os produtos ou serviços são materializados. Se o processo for bem realizado, obter-se-á um bom produto final.

Enquadram

ento

� Garantir o aumento da satisfação dos utentes, colaboradores, parceiros e financiadores;

� Uniformizar uma melhor utilização dos recursos existentes (humanos e materiais);

� Responder perante a sociedade relativamente à importância da missão, visão e objetivos da Instituição e o seu impacto sobre os utilizadores;

� Monitorizar pontos fracos e pontos fortes no trabalho quotidiano e apontar ações de melhoria;

Com a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade, pretende-se:

Planear

Executar

Verificar

Atuar

Enquadram

ento

Fases da Implementação do SGQ

� Tendo por base as normas (ISO 9001:2008 e EQUASS), realizou-se uma avaliação diagnóstica em todos os Centros (levantamento);

� Planeamento da implementação do SGQ;

� Implementação do SGQ;

� Certificação … Junho 2013

�Alterar estratégias, metodologias, processos e procedimentos

de trabalho e, inclusive, a própria cultura de gestão da

organização;

�Assumir um compromisso com a melhoria contínua.

Implicações:

Enquadram

ento

Todos os profissionais contribuem para que o processo de certificação da qualidade seja uma realidade.

Responsabilidade Partilhada

Implementação do SGQEnquadram

ento

A perspetiva dos profissionais sobre o SGQ

??????

PERSPETIVAS

O Problem

a

1. Profissionais da saúde: pensamento crítico e analítico resultante da imperfeição e dificuldades dos processos de medição;

2. Gestores: visão focalizada na potencial insuficiência dos benefícios face aos custos, em especial nos ganhos financeiros;

3. Decisores políticos: visão da avaliação da qualidade como parte integrante da prática corrente;

4. Consumidores: desejo geral de respostas claras e concretas aos problemas, ás queixas e reclamações (individuais e grupos específicos).

9


Programar e avaliar a qualidade em organizações de saúde exige que os padrões sejam estabelecidos de forma

que a qualidade se torne mensurável. O Problem

a

Diferentes Perspetivas:

Estudo: Casa de Saúde Rainha Santa Isabel

10


ObjetivosObjetivos

• Conhecer as perspetivas dos profissionais da Casa de

Saúde Rainha Santa Isabel sobre o Programa de Gestão da

Qualidade que se encontra em fase de implementação neste

Centro Hospitaleiro;

• Divulgar resultados nas “V Jornadas de Assumar”.

Estudo Em

pírico

11

Tipo de Estudo: qualitativo com caráter exploratório e descritivo

Instrumento de recolha de dados: Ficha de caraterização dos dados sócio-demográficos dos participantes e Questionário relativo ao processo de implementação do Sistema de Gestão da Qualidade, construído para este estudo.• 10 questões abertas que avaliam: estratégias de implementação, conhecimentos, envolvimento dos profissionais, obstáculos e facilitadores, mudanças/benefícios pessoais, para o Centro, utentes e profissionais em geral. Por fim é solicitada avaliação da Equipa da Qualidade do Centro e aberto espaço para apresentação de sugestões.

Amostra: 34 profissionais da CSRSI;

Data da Recolha de dados:Março e Abril de 2013;


MetodologiaMetodologia

Estudo Em

pírico

12

Tratamento dos dados: técnica de análise temática, cuja implicação direta consiste na definição do estudo no que se refere à frequência das unidades

de significação e, qualitativamente, mostra os modelos de comportamentos

e/ou valores de referência

presentes no estudo.

Análise de Conteúdo


MetodologiaMetodologia

Estudo Em

pírico

13


ResultadosResultados

Variáveis n %

Sexo

Masculino 5 14,70

Feminino 29 85,30

Categoria Profissional

Dirigentes 2 5,89

Técnicos 11 32,35

Pessoal Administrativo 7 20,58

Pessoal dos Serviços 14 41,18

Dados Sóciodemográficos

Estudo Em

pírico

14


ResultadosResultados

Funções Equipa Qualidade n %

Sim 5 14,70

Não 29 85,30

Mn Mx dp

Idade (em anos) 24 58 38,55 7,91

Tempo de experiência profissional (em anos)

2 34 13,85 7,93

Tempo na instituição (em anos)

2 24 10,82 5,91

Dados Sóciodemográficos Estudo Em

pírico

15

Resu

ltados


Estratégias de disseminação da

implementação do SGQ

FORMAÇÃO A TODOS OS

COLABORADOES (28)

FORMAÇÃO A TODOS OS

COLABORADOES (28)

CARTAZES INFORMATIVOS

(22)

FOLHETOS DIVULGAÇÃO (13)

FOLHETOS DIVULGAÇÃO (13)

Reuniões “pequeno e

grande grupo”

Notas

Internas

Elaboração “Manuais

Qualidade”

Organização e gestão dos

recursos humanos

SESSÕES SENSIBILIZAÇÃOSESSÕES SENSIBILIZAÇÃO

Alteração nos procedimentos

de Arquivo

Site CSRSI

Questão 1Questão 1

16

Resu

ltados


Conhecimentos acerca do SGQ

“É um processo que sistematiza e estrutura o trabalho e as intervenções em Processos e Procedimentos, com vista ao reconhecimento, por parte de uma entidade externa, enquanto prestadores de serviços de qualidade3”

“Processo na qual a instituição se candidata, por forma, a obter a certificação NP EN ISO 9001:2008, garantindo a prestação de serviços de qualidade aos seus clientes visando a melhoria contínua garantindo o desenvolvimento sustentável da instituição3”

“Tem como objetivo o compromisso com a Qualidade, por parte dos prestadores de serviços, apostando na melhoria contínua dos cuidados prestados aos utentes3”

Evidente Conhecimento teórico


17

Resu

ltados


Conhecimentos acerca do SGQ

Análise:

Grande preocupação em expressar o conhecimento e definir de forma completa o que é o SGQ, como se implementa e certifica3

Fraca associação às vivências no processo e à sua aplicabilidade no contexto de trabalho3

Memorização de conceitos3repetição de conteúdos divulgados3

Possível justificação: complexidade dos princípios do processo que necessitam ser trabalhados não só na dimensão operacional ou técnica, mas também em relação aos aspectos subjetivos que envolvem valores individuais e sociais, crenças e relações interpessoais dos profissionais inseridos na Certificação


18

Resu

ltados


Participação de todos os profissionais

Inequívoca perceção da participação

de todos os profissionais

“uns participam mais porque fazem parte da EQ, os outros não têm essa responsabilidade mas colocam em prática todas as indicações3”

“aderiram com alguma resistência, tendo-se estas esbatido ao longo do tempo.”

“todos participam, porque todos pretendem uma boa qualidade de vida para as utentes

“Todos participam, mas em casos pontuais, poderia haver maior participação e envolvimento”

“deveria ser exigida maior participação de todas as áreas técnicas”


“Claro que todos participam, porque

todos fazem parte da CSRSI”

19

Resu

ltados


Obstáculos ao SGQ

LIMITAÇÕES DE TEMPO (9)… de RH…LIMITAÇÕES DE TEMPO (9)… de RH…

“NÃO SENTI OBSTÁCULOS…”“FAZEMOS O MESMO…”“APENAS ALTERÁMOS FORMAS DE REGISTO…”

“NÃO SENTI OBSTÁCULOS…”“FAZEMOS O MESMO…”“APENAS ALTERÁMOS FORMAS DE REGISTO…”

EXCESSO DE PAPÉIS… DE PROCESSOS ADMINISTRATIVOS…DE INFORMAÇÃO DIVULGADA EM POUCO TEMPO…DE

ALTERAÇÕES EM DOCUMENTOS DIVULGADOS…

EXCESSO DE PAPÉIS… DE PROCESSOS ADMINISTRATIVOS…DE INFORMAÇÃO DIVULGADA EM POUCO TEMPO…DE

ALTERAÇÕES EM DOCUMENTOS DIVULGADOS…

Elevado nº de profissionais… de rotatividade destes… grupos heterogéneos…

Limitação à criatividade dos profissionais…

Dificuldades na adesão:-Colaboradores “atitudes e comportamentos de alguns profissionais por se sentirem desmotivados e pouco disponíveis…”-Entidade financiadora…


20

Resu

ltados


Facilitadores ao SGQ

AÇÕES DE FORMAÇÃO…

DISSEMINAÇÃO DA INFORMAÇÃO (18)

“Melhorias na comunicação…”

AÇÕES DE FORMAÇÃO…

DISSEMINAÇÃO DA INFORMAÇÃO (18)

“Melhorias na comunicação…”

BOA ADESÃO DA DIREÇÃO DO CENTRO…DOS PROFISSIONAIS… ”DA COMUNIDADE HOSPITALEIRA”… E ABERTURA ÀMUDANÇA

BOA ADESÃO DA DIREÇÃO DO CENTRO…DOS PROFISSIONAIS… ”DA COMUNIDADE HOSPITALEIRA”… E ABERTURA ÀMUDANÇA

EQUIPA DA QUALIDADE… “motivada, com influência positiva nos restantes colaboradores”…”boa organização da EQ…”, “apoio prestado pela EQ”, “a capacidade e qualidade da EQ…”

Implementação de normas e

procedimentos obrigatórios

Existência de Manuais e material de

apoio

Existência de Equipa de

Auditores Internos

“A motivação da Direção é a Alavanca de todo o processo…”“boa coordenação com

a EQ”

“A motivação da Direção é a Alavanca de todo o processo…”“boa coordenação com

a EQ”


21

Resu

ltados


Mudanças/benefícios previsíveis para

o Centro Hospitaleiro?Questão 6Questão 6

UNIFORMIZAÇÃO DOS PROCESSOS E

PROCEDIMENTOS (10)“Prestar serviços de forma mais

estruturada…”“permite mostrar evidências do que

se faz…”

UNIFORMIZAÇÃO DOS PROCESSOS E

PROCEDIMENTOS (10)“Prestar serviços de forma mais

estruturada…”“permite mostrar evidências do que

se faz…”

GANHOS EM TERMOS DE RECONHECIMENTO DA

QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO CH (11)“aumento da competitividade

com outros serviços…”“maior abertura para o exterior…”“aumento da procura dos nossos

serviços…”

GANHOS EM TERMOS DE RECONHECIMENTO DA

QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO CH (11)“aumento da competitividade

com outros serviços…”“maior abertura para o exterior…”“aumento da procura dos nossos

serviços…”

“Redução de custos, através do aumento da eficácia, eficiência e produtividade…”

Colaboradores mais identificados com os valores e a Missão hospitaleira fomentam a identidade institucional…as formações facilitam estes aspetos…

Colaboradores mais identificados com os valores e a Missão hospitaleira fomentam a identidade institucional…as formações facilitam estes aspetos…

“Com tanto volume de trabalho…deviam aumentar o nº de profissionais…”

22

Resu

ltados


Questão 7Questão 7Quais as mudanças/benefícios

previsíveis para os Utentes do CH?

MAIOR RECONHECIMENTO E RESPEITO PELOS DIREITOS

DO UTENTE“maior atenção às questões

éticas…”“maior confidencialidade de

proteção de dados…”

MAIOR RECONHECIMENTO E RESPEITO PELOS DIREITOS

DO UTENTE“maior atenção às questões

éticas…”“maior confidencialidade de

proteção de dados…”

MAIOR PARTICIPAÇÃO DO UTENTE E FAMILIARES

“Gabinete do Utente…”

MAIOR PARTICIPAÇÃO DO UTENTE E FAMILIARES

“Gabinete do Utente…”

GARANTIA DE MAIOR PREOCUPAÇÃO COM A SUA QUALIDADE DE VIDA E COM A QUALIDADE DOS SERVIÇOS“melhoria contínua nos cuidados/assistência…”

“intervenções baseadas nas expetativas…”“Maior envolvimento e responsabilização dos colaboradores…”

GARANTIA DE MAIOR PREOCUPAÇÃO COM A SUA QUALIDADE DE VIDA E COM A QUALIDADE DOS SERVIÇOS“melhoria contínua nos cuidados/assistência…”

“intervenções baseadas nas expetativas…”“Maior envolvimento e responsabilização dos colaboradores…”

Promoção da autodeterminação

“Maior poder de decisão sobre a sua vida…”

23

Resu

ltados



previsíveis para os Profissionais do CH?

AUMENTO DA FORMAÇÃO (18)

“permite-nos ser melhores…”“dá-nos mais oportunidades de desenvolvimento pessoal…”

“aumentamos os nossos conhecimentos para poder dar assistência com

qualidade…”

AUMENTO DA FORMAÇÃO (18)

“permite-nos ser melhores…”“dá-nos mais oportunidades de desenvolvimento pessoal…”

“aumentamos os nossos conhecimentos para poder dar assistência com

qualidade…”

MELHOR ORGANIZAÇÃO DOS

SERVIÇOS (22)“que advém da uniformização dos processos e procedimentos…”

“simplifica e melhora a atuação…”“mais facilidade em obter evidências…”

MELHOR ORGANIZAÇÃO DOS

SERVIÇOS (22)“que advém da uniformização dos processos e procedimentos…”

“simplifica e melhora a atuação…”“mais facilidade em obter evidências…”

MAIOR SATISFAÇÃO “com o desempenho… com a melhoria

contínua…” “com melhores condições de trabalho, saúde e segurança…”

“maior competitividade…”

RECONHECIMENTO

Maior participação e envolvimento“no plano de gestão…, caixa de

sugestões/reclamações/agradecimentos…”

Maior responsabilização“quero cada vez mais “Fazer o Bem, bem feito”…“maior consciência sobre os valores… sobre o

sigilo profissional…”

Maior participação e envolvimento“no plano de gestão…, caixa de

sugestões/reclamações/agradecimentos…”

Maior responsabilização“quero cada vez mais “Fazer o Bem, bem feito”…“maior consciência sobre os valores… sobre o

sigilo profissional…”

Promoção trabalho em equipaMelhoria comunicação interdisciplinar

24

Resu

ltados



previsíveis para si?

MELHOR DESEMPENHO DA FUNÇÃO (12)

“para promover maior satisfação às utentes…”Ser capaz de promover maior envolvimento

dos utentes e famílias no PT…PII…”“para salvaguardar os direitos éticos…”

MELHOR DESEMPENHO DA FUNÇÃO (12)

“para promover maior satisfação às utentes…”Ser capaz de promover maior envolvimento

dos utentes e famílias no PT…PII…”“para salvaguardar os direitos éticos…”

MAIOR PREOCUPAÇÃO COM A MELHORIA CONTÍNUA

MELHOR ORGANIZAÇÃO DOS SERVIÇOS

MAIOR RECONHECIMENTO

“Profissional (9)… da sociedade (8)… dos parceiros

(4)…”

MAIOR RECONHECIMENTO

“Profissional (9)… da sociedade (8)… dos parceiros

(4)…”

Maior abertura do centro ao exterior“que o centro ganhe projeção para o exterior, sendo o melhor Centro

Hospitaleiro…”

Melhor comunicação na Equipa Técnica… interunidades… intercentros “que o centro ganhe projeção para o exterior, sendo o melhor Centro

Hospitaleiro…”

Maior suporte Orientativo

Maior Satisfação

Maior conhecimento dos resultados das ações…mais evidências

25

Resu

ltados


Avaliação da atuação da EQ do

seu CH? Questão 10Questão 10

POSITIVA (8); MUITO POSITIVA (9); EXCELENTE (3) POSITIVA (8); MUITO POSITIVA (9); EXCELENTE (3)

AUTO-AVALIAÇÃO“evidente trabalho em Equipa…” “muito envolvida…” “muito dinâmica e disponível…”

“A MELHOR DAS MELHORES”

MUITO EMPENHADA (9); ENVOLVIDA (5); PRÓXIMA DOS PROFISSIONAIS (4); DINÂMICA (4); ESFORÇADA (4);

“sempre disponíveis para tirar as nossas dúvidas…”“promoveu o envolvimento de todas as partes, no sistema…”

“a trabalhar em conjunto com objetivos comuns para um bem maior…”“Todas têm grande dinamismo e vontade de que tudo corra pelo melhor…”

“ajudam-nos a ter mais confiança de que neste processo as coisas podem correr muito bem…”

Muito boa prestação, numa missão tão difícil…”“profissionais com carisma integral seguindo os valores dos nossos fundadores…”“Esteve muito bem quer na divulgação, quer na correção das não conformidades…”

CONTINUEM SEMPRE COM DEDICAÇÃO E RESPEITO PELO PRÓXIMO

MUITO EMPENHADA (9); ENVOLVIDA (5); PRÓXIMA DOS PROFISSIONAIS (4); DINÂMICA (4); ESFORÇADA (4);

“sempre disponíveis para tirar as nossas dúvidas…”“promoveu o envolvimento de todas as partes, no sistema…”

“a trabalhar em conjunto com objetivos comuns para um bem maior…”“Todas têm grande dinamismo e vontade de que tudo corra pelo melhor…”

“ajudam-nos a ter mais confiança de que neste processo as coisas podem correr muito bem…”

Muito boa prestação, numa missão tão difícil…”“profissionais com carisma integral seguindo os valores dos nossos fundadores…”“Esteve muito bem quer na divulgação, quer na correção das não conformidades…”

CONTINUEM SEMPRE COM DEDICAÇÃO E RESPEITO PELO PRÓXIMO

26

Resu

ltados


Sugestões para o que gostaria que

fosse realizado de forma diferente?Questão 10Questão 10

Implementação do processo de forma mais gradual“Mais informações acerca do ponto de situação…divulgar

mais relatórios…”

MAIOR CONTROLO DAS ALTERAÇÕES SOBRE ALTERAÇÕES“a constante alteração de processos, procedimentos e documentos aprovados, traz

instabilidade e insatisfação…”

MAIOR CONTROLO DAS ALTERAÇÕES SOBRE ALTERAÇÕES“a constante alteração de processos, procedimentos e documentos aprovados, traz

instabilidade e insatisfação…”

INCLUSÃO DE TÉCNICOS DE TODAS AS ÁREAS NA EQINCLUSÃO DE TÉCNICOS DE TODAS AS ÁREAS NA EQ

“Não apresento sugestões pois tudo o que tem sido feito está, em meu entender, de acordo com os objetivos traçados pelo Centro.

Obrigado!”

27

Conclu

sões d

o estu

do


Centro HospitaleiroCentro Hospitaleiro

• Ganhos em termos de reconhecimento da qualidade dos serviços;

• Uniformização dos processos,

procedimentos e documentos, com

repercussões na organização dos

serviços.

28


UtentesUtentes

• Maior reconhecimento e respeito pelos direitos do utente;

• Maior participação do utente e família no Processo Terapêutico;

• Garantia de Qualidade.

Conclu

sões d

o estu

do

29


ProfissionaisProfissionais

• Melhor desempenho da função devido ao aumento da formação e à organização dos serviços;

• Maior Participação e envolvimento;

• Maior satisfação com o trabalho e com o desempenho do Centro;

• Maior reconhecimento.

Conclu

sões d

o estu

do

30

Conclu

sões


A partir deste estudo foi possível conhecer a perspetiva dos profissionais do Casa de Saúde Rainha Santa Isabel sobre o processo de implementação do sistema de Gestão da Qualidade;

Ressalta-nos que os profissionais deste Centro Hospitaleiro:• Reconhecem a importância da implementação do SGQ e

afirmam que é um processo que reforça e promove a gestão da qualidade, pois uniformiza os serviços da instituição, visando uma assistência segura e qualificada aos seus utentes e colaboradores;

• Reconhecem a importância das estratégias de disseminação, nomeadamente a formação e sugerem/solicitam mais ações;

• Demonstram envolvimento em todo o processo e reivindicam-no;

31

Conclu

sões


Ressalta-nos que os profissionais deste Centro Hospitaleiro:• Demonstram conhecimentos teóricos acerca do SGQ, apesar das

dificuldades na articulação com as práticas;

• Não atribuem grande ênfase aos obstáculos relativos àimplementação do SGQ;

• Assumem que a formação e as ações de sensibilização foram o grande facilitador da implementação do processo;

• Reconhecem que a implementação do SGQ, apesar dos obstáculos, traz inúmeros benefícios para o Centro Hospitaleiro, para os utentes e para os profissionais;

• Reconhecem a importância do trabalho desenvolvido pela Equipa da Qualidade e a importância da sua articulação com a Direção do centro.

32

Perspetiva dos Profissionais da CSRSI

• A certificação da Qualidade é uma poderosa ferramenta na gestão, pois uniformiza e qualifica todos os processos de uma organização.

• Para que tal aconteça é FUNDAMENTAL… e pudemos CONSTATAR que na CSRSI os PROFISSIONAIS mantêm abertura e entusiasmo na procura do conhecimento e da inovação visando SEMPRE potenciar a QUALIDADE dos cuidados e consequentemente a QUALIDADE dos

serviços e a CERTIFICAÇÃO DO CENTRO.

Conclu

sões

Muito Obrigado.

Documents

A PERSPETIVA DOS PROFISSIONAIS SOBRE UM PROGRAMA DE … · A PERSPETIVA DOS PROFISSIONAIS SOBRE UM PROGRAMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 26 de Abril de 2013 ... Memorização de conceitos3repetição