A relevncia do cliente interno no processo de prestao de servioO cliente interno faz parte do processo e contribui efetivamente para a percepo final do cliente externo

O tema que ser abordado neste artigo refere-se a uma questo fundamental para o sucesso das empresas e, exatamente por isso, deve receber uma ateno constante dos gestores: a relevncia do cliente interno no processo de prestao de servio das empresas. Isso porque o cliente interno faz parte do processo e contribui efetivamente para a percepo final do cliente externo em relao ao servio prestado.Para o entendimento deste texto, preciso explicitar alguns conceitos. O primeiro deles o de Cliente Interno: a pessoa que faz parte da fora de trabalho de uma empresa e que est envolvida no processo de prestao de servio, bem como em determinadas etapas do processo de recursos (exemplos: materiais, softwares, equipamentos, apoios tcnico e administrativo). A providncia da entrega desses recursos de responsabilidade do fornecedor interno ou do fornecedor externo. Cliente Externo: a pessoa fsica ou jurdica que normalmente compra o(s) produto(s) ou o(s) servio(s) das empresas, ou seja, o detentor do poder de compra. Este contribui para a receita de vendas. Porm, as empresas sem os clientes externos no sobrevivem no mercado em que atuam.No dia a dia das atividades realizadas pelas empresas prestadoras de servio, ficam caracterizadas prticas de gesto que evidenciam esta interface entre o cliente interno e os fornecedores interno e/ou externo sendo que o cliente interno tambm precisa ser bem atendido em relao as respectivas necessidades, e os fornecedores tambm precisam estar em condies de prestar o a tendimento de acordo com os requisitos estabelecidos pelo cliente interno.. processo demonstrar um exemplo prtico caracterizador desta interface. Numa empresa de transporte rodovirio de carga, o motorista precisa receber o caminho da rea de manuteno da frota, com o servio de reviso realizado. Observe que, neste momento do processo, o setor de manuteno da frota da empresa, passa a ser o fornecedor interno do servio, na medida em que entrega o caminho revisado para o motorista da mesma empresa (cliente interno). Assim, o referido motorista, pode utilizar o caminho revisado no servio de transporte, visando realizar o atendimento ao cliente externo que contratou o servio de transporte de carga (produtos). Nota-se, portanto, a importncia no s do cliente interno, bem como da competncia necessria dos fornecedores; em outras palavras, um cliente interno mal atendido pelos fornecedores no processo contribui diretamente para a insatisfao do cliente externo. Essa questo no pode ser ignorada!Neste contexto, se torna importante complementar que muitas empresas no tm mapeado os processos de prestao de servios, identificando as interfaces, os recursos necessrios, o tempo de cada tarefa, os responsveis e, principalmente, tampouco mensurado no decorrer do processo quem o cliente interno e quem o fornecedor interno. Alm disso, tambm no so realizados a monitorao do processo por meio de indicadores, a avaliao dos resultados, a identificao das oportunidades de melhorias e a implementao do respectivo plano de aes.Dessa forma, com essas deficincias na gesto do servio, a probabilidade do retrabalho, do desperdcio e da ineficcia na entrega do servio grande.Portanto, os gestores das empresas necessitam considerar o cliente interno como um fator relevante, bem como direcionar as prticas de gesto para as melhorias e as inovaes necessrias de formas estruturada e consistente, objetivando com isso no s a excelncia no desempenho dos processos de prestao de servios, como tambm a satisfao dos clientes (internos e externos).Reflita sobre o tema!