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DANIELE PRISCILA VENDRAMINI BRUTOMESSO DOS SANTOS
A RESISTÊNCIA A MUDANÇAS COMO FATOR RESTRITIVO AO
DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL: ESTUDO DE CASO EM UM
COMÉRCIO DE PRODUTOS ALIMENTÍCIOS
Assis/SP 2016
DANIELE PRISCILA VENDRAMINI BRUTOMESSO DOS SANTOS
A RESISTÊNCIA A MUDANÇAS COMO FATOR RESTRITIVO AO
DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL: ESTUDO DE CASO EM UM
COMÉRCIO DE PRODUTOS ALIMENTÍCIOS
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Administração do Instituto Municipal de Ensino Superior de Assis – IMESA e a Fundação Educacional do município de Assis – FEMA, como requisito parcial à obtenção do Certificado de Conclusão. Orientanda: Daniele Priscila Vendramini Brutomesso dos Santos. Orientadora: Profa. Danielle Cristina Ferrarezi Barboza.
Assis/SP 2016
FICHA CATALOGRÁFICA
S237r SANTOS, Daniele Priscila Vendramini Brutomesso dos.
A resistência a mudanças como fator restritivo ao desenvolvimento organizacional: Estudo de caso em um comércio de produtos alimentícios / Daniele Priscila Vendramini Brutomesso dos Santos. Fundação Educacional do Município de Assis - FEMA -- Assis, 2016. 59 p.
Trabalho de Conclusão de Curso – Fundação Educacional do Município
de Assis - FEMA
Orientadora: Danielle Cristina Ferrarezi Barboza. 1. Resistência à Mudança. 2. Mudança Organizacional.
CDD: 658.4 Biblioteca da Fema
A RESISTÊNCIA A MUDANÇAS COMO FATOR RESTRITIVO AO
DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL: ESTUDO DE CASO EM UM
COMÉRCIO DE PRODUTOS ALIMENTÍCIOS
DANIELE PRISCILA VENDRAMINI BRUTOMESSO DOS SANTOS
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Instituto Municipal de Ensino Superior de Assis – IMESA e a Fundação Educacional do município de Assis – FEMA, como requisito ao Curso de Graduação, analisado pela seguinte comissão examinadora:
Orientadora: Profa. Danielle Cristina Ferrarezi Barboza
Analisadora: Profa. Daniele Camargo
Assis 2016
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho à minha família, que
me apoiou nas mais difíceis escolhas, e
para todos aqueles que já tiveram um
momento de fraqueza na vida. Não vai
doer para sempre, então não deixe que
isso afete o que há de melhor em você.
AGRADECIMENTOS
Primeiramente agradeço a Deus pelo dom da vida, e por não ter permitido que eu
perdesse a fé nos momentos difíceis.
Agradeço à minha família por todo o apoio sempre, à minha mãe Luce, meus irmãos
Danilo e Diógenes, pela paciência, compreensão e amor que nunca me negaram.
Sem vocês eu não seria metade do que sou hoje.
Agradeço à todos meus amigos pela força para eu não desistir no meio da
caminhada, e pelo auxílio para superar o meu trauma.
Agradeço à Professora e minha incrível Orientadora Danielle Ferrarezi, por todo o
estímulo, carinho, paciência e confiança no meu potencial. Sem a sua parceria, este
trabalho não teria sentido.
Agradeço as Professoras Dra. Elizete Mello e Profa Daniele Camargo pela atenção,
correções, incentivos e carinho sobre o meu trabalho.
Agradeço à todos que contribuíram direta ou indiretamente na execução deste
trabalho.
Agradeço principalmente à todos os meus momentos de fraqueza, foi através deles
que descobri o quanto posso ser forte e capaz.
À todos, o meu muito obrigada!
As pessoas tem medo das mudanças.
Eu tenho medo que as coisas nunca mudem.
Chico Buarque
RESUMO
O presente trabalho disserta sobre mudança organizacional e apresenta uma
pesquisa realizada na empresa Botter Comércio de Produtos Alimentícios. O
principal objetivo foi identificar as causas que a resistência a mudanças pode gerar
em um ambiente organizacional. O estudo de caso analisou o processo de mudança
enfrentado pela empresa através de métodos como entrevista, questionário e
observação no ambiente escolhido, com a finalidade de conhecer e descrever o
problema apresentado. No desenvolvimento do trabalho, foi abordado conceitos de
Desenvolvimento Organizacional, Mudança Organizacional e Resistência a
Mudanças para melhor conhecer o tema proposto e conhecer as possíveis causas
da resistência a mudanças. No estudo proposto, percebeu-se que as principais
causas de resistência a mudanças ocorre devido ao receio de métodos novos, que
não contribui para o desenvolvimento organizacional, restringindo seu crescimento.
Palavras-Chave: Mudança organizacional; Desenvolvimento organizacional;
Resistência a mudanças;
ABSTRACT
The present study analyzes the organizational change and show a reserch of the
company Botter Trade Food Products. The main objective was to identify the causes
that resistance to change can generate in an organizational setting. The study
analyzed the process of change faced by the company through methods such as
interviews, questionnaires and observation of the chosen environment, to discover
and describe the problem of the company. In development work, we were
approached concepts of Organizational Development, Organizational Change and
Resistance to Change to better understand the theme and know the possible causes
of resistance to change. In the proposed study, it was noted that the main causes of
resistance to change is the fear of new methods, which does not contribute to
organizational development, restricting their growth.
Keywords: Organizational change; Organizational development; Resistance to
change;
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1 – Setor de artigos para festas ............................................................... 29
Figura 2 – Setor de doces e bebidas ................................................................... 29
Figura 3 – Setor de salgadinhos e petiscos ......................................................... 30
Figura 4 – Setores ............................................................................................... 31
Figura 5 – Setor de drops e chicles ..................................................................... 32
Figura 6 – Setor de bomboniere .......................................................................... 33
Figura 7 – Setor de chocolates ............................................................................ 34
Figura 8 – Sala de cursos .................................................................................... 35
Figura 9 – Gênero colaboradores ........................................................................ 37
Figura 10 – Idade colaboradores ......................................................................... 37
Figura 11 – Questão 1 ......................................................................................... 38
Figura 12 – Questão 2 ......................................................................................... 39
Figura 13 – Questão 3 ......................................................................................... 39
Figura 14 – Questão 4 ......................................................................................... 40
Figura 15 – Questão 5 ......................................................................................... 40
Figura 16 – Questão 6 ......................................................................................... 41
Figura 17 – Questão 7 ......................................................................................... 41
Figura 18 – Gênero clientes ................................................................................ 42
Figura 19 – Idade clientes ................................................................................... 43
Figura 20 – Cliente desde ................................................................................... 43
Figura 21 – Questão 1 ......................................................................................... 44
Figura 22 – Questão 2 ......................................................................................... 44
Figura 23 – Questão 3 ......................................................................................... 45
Figura 24 – Questão 4 ......................................................................................... 45
Figura 25 – Questão 5 ......................................................................................... 46
Figura 26 – Questão 6 ......................................................................................... 46
Figura 27 – Questão 7 ......................................................................................... 47
Figura 28 – Questão 8 ......................................................................................... 47
Figura 29 – Questão 9 ......................................................................................... 48
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 12
2 DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL .......................................................... 15
3 MUDANÇA ORGANIZACIONAL ........................................................................... 18
3.1 RESISTÊNCIA A MUDANÇAS ........................................................................ 19
3.2 OS AGENTES DE MUDANÇA NO PROCESSO DE RESISTÊNCIA .............. 21
4 ESTUDO DE CASO EM UM COMÉRCIO DE PRODUTOS ALIMENTÍCIOS ........ 23
4.1 SOBRE A EMPRESA ...................................................................................... 24
4.2 A EMPRESA E O PROCESSO DE MUDANÇAS ............................................ 25
4.3 A MUDANÇA NA VISÃO DOS COLABORADORES E CLIENTES ................. 36
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................... 51
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 53
APÊNDICE A - ENTREVISTA .................................................................................. 55
APÊNDICE B - QUESTIONÁRIO COLABORADORES ........................................... 56
APÊNDICE C - QUESTIONÁRIO CLIENTES ........................................................... 57
ANEXO A - TERMO DE CONSENTIMENTO COLETA DE DADOS ........................ 58
ANEXO B - TERMO DE CONSENTIMENTO ............................................................ 59
12
1 INTRODUÇÃO
Com o avanço da tecnologia cada vez mais acelerado, as organizações
empresariais possuem a necessidade de acompanhar toda a evolução para alcançar
melhores resultados em suas empresas. As empresas que estão atentas às
renovações, estão aptas a atender melhor o seu público e garantir seu lugar no
mercado.
Porém, grande parte da realidade, conta com empresas e colaboradores que
resistem ao processo de mudanças, prejudicando o desenvolvimento organizacional.
Infelizmente, o processo de resistência a mudanças é muito comum no cenário atual,
concordando com o velho ditado popular, toda ação causa uma reação, e nem
sempre as reações são benéficas para o desenvolvimento empresarial.
O presente trabalho aborda o tema resistência a mudanças no setor organizacional,
visando estudar um ambiente que tenha passado por um recente processo de
mudanças, identificando a reação dos membros da empresa em relação a essas
modificações. Para melhor entender esse progresso é necessário conhecer os
processos pelos quais a resistência a mudanças está relacionada, por isso o
trabalho aborda conceitos específicos como desenvolvimento organizacional,
mudança organizacional e por fim a própria resistência a mudanças, relacionando
conceitos de alguns autores.
O objetivo deste trabalho foi identificar as principais causas que a resistência a
mudanças podem gerar em um ambiente organizacional, e para melhor
compreensão desses efeitos no setor empresarial, foi realizada uma pesquisa de
campo em uma empresa do setor alimentício. Os métodos utilizados foram:
entrevistas, questionários e observação no ambiente escolhido, destacando a
importância de conhecer relatos de como a empresa era antes do processo de
desenvolvimento e mudanças, e conhecer o efeito pós-mudança.
A pesquisa elaborada teve por finalidade auxiliar os diversos estudos sobre o tema,
contribuindo para a compreensão do relacionamento e comportamento humano
diante de situações modificadoras.
13
Diante da rápida evolução tecnológica, considerando o espaço mundial, os mais
diversos setores de empresas almejam evoluir sua eficiência, a fim de acompanhar o
mercado de trabalho e garantir o seu lugar na preferência de produtos e prestação
de serviços.
Considerando o avanço tecnológico como algo fantástico, é notável que os
consumidores passaram a exigir mais qualidade e durabilidade dos produtos e
serviços. Para Handy (1990 apud WOOD JR, 1994, p. 106), as mudanças estão
diferentes das do passado, portanto, o mundo está mudando de modo que o nosso
próprio conceito deve mudar, com o propósito de acompanhar as evoluções.
As organizações que optam por melhorias, estão caminhando para almejar o
sucesso, porém no processo de mudanças, ainda é comum encontrar barreiras às
quais podem prejudicar o desenvolvimento das empresas. Essas barreiras podem
ser identificadas de diversas formas, porém, a resistência a mudanças é um assunto
muito comum ao qual instiga o interesse em conhecer o motivo de tanto receio a
coisas novas.
Com o objetivo de contribuir com o estudo sobre a resistência a mudanças, faz-se a
seguinte pergunta de pesquisa: Quais os impactos e efeitos gerados em
organizações que possui problemas de resistência a mudanças e evolução
tecnológica?
Devido a experiências e observações diárias, é válido salientar que as hipóteses
cabíveis ao problema levantado, reúne a dificuldade de desenvolvimento tanto da
empresa como do próprio colaborador, prejudicando sua evolução profissional. Os
colaboradores que insistem em resistir às transformações nas empresas, de certo
modo agem com egoísmo de acordo ao seu interesse pessoal, outros fatores
relacionados são: a satisfação no ambiente de trabalho, a falta de ambição, o receio
do futuro, má compreensão das novas medidas, falta de autoconfiança, não ver
necessidade de mudar, entre outros fatores que as pessoas acreditam ser a melhor
opção ao invés de buscar caminhos inovadores.
A inovação é uma necessidade e não uma opção. As empresas que querem se
adequar ao mercado de trabalho, vão em busca de novos processos para aprimorar
seus setores e satisfazer o consumidor.
14
Infelizmente para muitos colaboradores, mudança é sinônimo de insegurança e
desconfiança. Porém, resistir a processos novos, é um fator que atrasa o
desenvolvimento da empresa e também do funcionário. Em alguns casos, a
resistência a mudanças por parte dos funcionários, é visto por falta de motivação,
porém é necessário atentar-se que o mesmo não contamine o ambiente com a falta
de interesse a novos projetos. Outras situações de resistência podem partir da
própria empresa, por exemplo, não fornecer informações suficientes sobre as
mudanças aos colaboradores, provocando uma grande inércia por parte da
elaboração de novos caminhos.
A escolha pelo tema surgiu em um momento de crise no país, onde a taxa de
desemprego aumenta a cada mês, levando em consideração que perfis proativos e
ousados ganham destaque no mercado de trabalho. Mudar requer flexibilidade e
segurança para melhorar ainda mais o que já estava bom e obter resultados
surpreendentes.
Nos capítulos a seguir, será dissertado sobre temas como o desenvolvimento
organizacional, que envolve as organizações como um todo, visando melhorar o
crescimento da empresa a longo prazo. O desenvolvimento organizacional está
envolvido com as mudanças e a capacidade de adaptação sobre as mudanças na
empresa. O trabalho apresenta também o termo mudança organizacional, o qual diz
respeito a qualquer desenvolvimento relacionado à eficiência e eficácia
organizacional, visando a superação quanto a concorrência e satisfação total de
seus clientes. Diante dos contextos desenvolvimento organizacional e mudança
organizacional, encontra-se o capítulo sobre o vício da resistência a mudanças, o
qual prejudica as organizações quanto ao seu desenvolvimento, e trata-se sobre a
barreira que as pessoas utilizam para não desapegar de costumes rotineiros, sem se
dar conta do quanto essa atitude pode ser prejudicial. Na sequência dos capítulos, é
retratado o estudo de caso na empresa Botter Comércio de Produtos Alimentícios,
situada na cidade de Marília - SP, a qual passou por um recente processo de
mudanças e enfrenta dificuldades com a adaptação dos colaboradores quanto aos
novos processos.
15
2 DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL
Assim como as tecnologias e as pessoas estão em constantes modificações, as
organizações estão em busca de desenvolvimento para saciar a necessidade do
mercado e evoluir cada vez mais. Novos objetivos são estabelecidos e as mudanças
ocorrem por força das oportunidades que surgem ou projetadas antecipadamente.
“O termo desenvolvimento é aplicado quando a mudança é intencional e projetada
com antecipação” (CHIAVENATO, 2000, p. 529).
A área do desenvolvimento organizacional é bem recente e visualiza as
organizações como um todo e não por setores individuais. O desenvolvimento
organizacional visa melhorar a eficácia da organização a longo prazo, intervindo de
modo construtivo nos processos e estrutura das organizações, segundo Chiavenato
(2000, p. 529). O desenvolvimento organizacional está relacionado às mudanças e a
capacidade de adaptação da organização sobre mudanças.
Sabe-se que para uma organização caminhar de modo saudável com o seu
desenvolvimento, é necessário o ambiente e a organização estar em situação
harmônica, como também o indivíduo e a empresa, pois grande parte do
crescimento empresarial surge da produtividade de seus colaboradores. Portanto,
French; Bell e Cecil (1973, p. 15) defendem Desenvolvimento Organizacional como:
um programa educacional de longo prazo, orientado no sentido de melhorar os processos de resolução de problemas e de renovação de uma organização, mediante uma administração mais colaborativa e efetiva da cultura desta organização com assistência de um agente de mudança ou catalisador, e com o uso de teoria e da tecnologia de ciência do comportamento organizacional.
Desse modo, fica claro que para o desenvolvimento organizacional ser realizado
com sucesso, é necessário contar com a motivação, realização e desenvolvimento
pessoal dos colaboradores das empresas.
16
Considerando que tanto o ambiente como o clima organizacional precisa estar
harmônicos para um desenvolvimento eficaz, Adizes (1991, p. 203) afirma que a
harmonia que envolve o exercício organizacional, parte quando os colaboradores
aceitam a realidade da empresa. A realidade aceita e compreendida torna o
momento propício para dar início a mudanças e inovações.
O Desenvolvimento organizacional é um processo que engloba o esforço dos
membros da organização como um todo. Uma vez os esforços reunidos, a
organização possui uma grande chance de caminhar ao desenvolvimento de
maneira saudável, sem grandes turbulências. Já que esse objetivo depende da força
dos colaboradores, a organização tem o papel de contribuir com o incentivo dos
mesmos, trabalhando para que a cultura organizacional seja propícia a um clima e
ambiente de valores.
Para Pacheco et al (2005 apud LEITE; LOTT, 2013, p. 7), o Desenvolvimento
Organizacional é uma linha de crescimento com várias etapas, onde os indivíduos
envolvidos concluem uma operação e podem prosseguir para outro desafio,
contribuindo com seu próprio crescimento individual. As organizações que possuem
membros que realizam suas funções por apreço, alcançam resultados positivos com
mais agilidade, do mesmo modo que as organizações que contribuem com
treinamentos eficazes.
É correto afirmar que um clima harmonioso no ambiente de trabalho é de
fundamental importância. Um ambiente saudável favorece o relacionamento, diminui
conflitos, beneficia o desenvolvimento organizacional e favorece a organização a
manter seu lugar no mercado.
Ainda Segundo Chiavenato (2008, p. 420), as principais técnicas de
Desenvolvimento Organizacional são: treinamento da sensitividade, análise
transacional, desenvolvimento de equipes, consultoria de procedimentos, reunião de
confrontação e Retroação de dados.
O Treinamento da Sensitividade, a qual se destina à reunião de grupos de
treinamento que, orientados por um líder, exploram suas habilidades e dificuldades
de relacionamento interpessoal. Deste modo, visa desenvolver mais criatividade,
menor hostilidade perante aos outros e maior sensitividade e flexibilidade do
comportamento pessoal e no trabalho. O treinamento de Sensitividade é a técnica
17
mais antiga e ampla do Desenvolvimento Organizacional, sendo normalmente
aplicada nas organizações começando da cúpula organizacional até chegar aos
níveis mais baixos. Esta técnica também pode ser conhecida como treinamento da
sensibilidade.
A Análise Transacional (AT) é a técnica direcionada para ao indivíduo, não ao grupo.
O intuito dos treinamentos é melhorar a comunicação interpessoal dentro da
empresa de maneira a diminuir os chamados jogos, onde o significado da
mensagem fica obscuro. Prevê uma melhora no relacionamento interpessoal de
forma gradativa.
O Desenvolvimento de Equipes é a técnica que promove a integração entre pessoas
de diversos níveis da organização com o intuito de eliminar as diferenças
hierárquicas bem como os interesses específicos de cada departamento. Desta
forma proporciona interação com intensão de estimular a criatividade e inovações
para a empresa.
A Consultoria de Procedimentos é a técnica com foco na interação interpessoal em
equipe, pois busca desenvolver nos participantes a capacidade de identificar e
resolver problemas, fortalecer o senso de unidade entre os grupos e melhorar o
cumprimento de tarefas e aumentar sua eficácia. A equipe é coordenada por um
consultor que permite intervenções para tornar o grupo mais sensível à processos
internos, metas e objetivos, tomada de decisões e criatividade.
A Reunião de Confrontação é uma técnica com o intuito de confrontar dois grupos
diferentes em conflito para que se auto avaliem e posteriormente expor o resultado
da análise, provocando assim, discussões coordenadas por um consultor.
Caracteriza-se como uma estratégia a fim de aumentar a comunicação e relação
entre equipes e departamentos diferentes, bem como planejar ações corretivas e
inovadoras.
A Retroação de dados é a técnica destinada a promover feedback ao indivíduo
sobre si mesmo, dos outros, dos processos grupais ou mesmo de toda a
organização, partindo do princípio de que quanto maior a quantidade de dados
recebidas, maior será a possibilidade de processar esses dados e agir de modo
criativo. Age de modo que eles próprios possam se conscientizar das mudanças,
explorando assim as oportunidades que se escondem dentro das empresas.
18
3 MUDANÇA ORGANIZACIONAL
O ambiente organizacional encontra-se em constante processo de mudanças. A
causa desse fenômeno é a busca pelo reconhecimento no mercado, eficiência em
seus serviços e produtos, e o destaque entre os concorrentes.
Bertero (1976, p. 30) define Mudança Organizacional como todo o resultado de
alterações, tanto na estrutura, comportamento e atitudes organizacionais, que visam
um melhor desempenho de tarefas para a organização. Tal definição esclarece que
não é apenas a alteração de estrutura que gera a mudança organizacional. A
mudança estrutural e a comportamental são complementares, e a aplicação de
apenas uma delas na organização, gera uma deficiência em melhores resultados.
Atualmente, o cenário econômico encontra-se em um momento de crise, e as
empresas não buscam mudanças apenas no contexto de inovação. O processo de
mudança organizacional entra em ação como uma atitude mantenedora da
organização no mercado. Porém, Soto (2002, p. 248), denomina mudança como um
caminho eterno e sem retorno possível, onde somente os que aprendem a provocá-
la ou aproveitá-la poderão ser seus aliados para viver de maneira criativa.
O conceito mais antigo de mudança organizacional considera a tradicional definição
de que mudança nada mais é a não ser a alteração do organograma, funções e
cargos das empresas (WOOD Jr, 1994, p. 110).
Conforme Chiavenato (2005, p. 145), essas mudanças ocorrem de maneira
conjunta, ou seja, ocorre de forma sistêmica, afetam-se mutuamente resultando em
um poderoso campo de forças multiplicadoras.
Ainda segundo o autor acima referido, existem quatro tipos de mudanças
Organizacionais, as quais são caracterizadas por Mudanças na estrutura
organizacional, Mudanças na tecnologia, Mudanças nos produtos e Mudanças nas
pessoas.
A Mudança na estrutura organizacional afeta a estrutura da organização. Esta
estrutura pode ser caracterizada como divisões, departamentos, seções que podem
19
ser excluídas, unidas ou terceirizadas, redes de informações internas e externas e
níveis hierárquicos.
A Mudança na tecnologia representa a forma como a organização produz e executa
seus serviços e produtos, afetando os equipamentos, instalações, máquinas, e
processos.
A Mudança nos produtos e serviços afeta o resultado da organização e por este
motivo são as mais visíveis e percebidas.
A Mudança nas pessoas e na cultura da organização é vinculada na mudança de
pessoas no que diz respeito às atitudes, aspirações, necessidades, conhecimentos e
habilidades e comportamentos que afetam a desenvoltura da organização.
Devido a todo histórico da evolução tecnológica, a mudança organizacional passa a
ser um planejamento e ações que envolvem a ação e reação das pessoas,
envolvendo todos os membros das empresas, conforme Motta (2001, p. 15). O
envolvimento humano diante das mudanças organizacionais resulta em uma grande
barreira diante dos novos caminhos. A resistência ao aprendizado e a criatividade é
tão grande, que as pessoas não percebem que tais atitudes são restritivas ao
desenvolvimento organizacional.
3.1 RESISTÊNCIA À MUDANÇAS
Toda mudança, independentemente no âmbito organizacional, social, econômico ou
no nosso dia a dia, propõe coisas novas. Toda novidade, mesmo que com a
bagagem cheia de vantagens e melhorias, causa o receio nas pessoas, porque as
mesmas insistem em carregar bagagens de costumes anteriores e tem uma grande
dificuldade em se adaptar ao novo.
Segundo Lewin (1947, 1951 apud CALDAS; HERNANDEZ, 2001, p. 33), a
Resistência a Mudança seria o retorno da insistência de um grupo ou um indivíduo
em confrontar forças que objetivam a organização a um novo equilíbrio. A resistência
age nas organizações como uma rejeição ao processo de eficiência, sendo em
20
muitos momentos, uma atitude inconsciente e rotineira dos membros da
organização. Toda mudança exige do indivíduo um grande esforço em adaptar-se à
nova situação.
Watson (1971, p. 745) define resistência a mudanças como "todas as forças que
contribuem para a estabilidade nos sistemas da personalidade ou social”. O autor
relata essa definição salientando que a resistência a mudanças é por muitas vezes
mal interpretada, na realidade, todos anseiam por melhorias e mudanças.
Normalmente um grupo tende a resistir a mudanças, passando a ser defensor de
seu estilo de vida, assumindo o papel de defensor. Acredita-se que algo que no
passado tem mostrado resultado, assim deve continuar futuramente. Apesar de as
empresas estarem fundadas em estruturas e organogramas explícitos, elas também
estão ligadas às convenções cultura e costumes (NEWSTRON, 2011, p. 281).
O medo é um dos principais fatores que resultam na resistência a mudanças, além
de outros fatores, Lobos (1979 apud SOARES, 2007, p. 50), classifica a resistência
em dois níveis: a resistência em nível individual e em nível de grupo. A resistência
em nível individual na organização está relacionada ao costume do comportamento
do indivíduo. As pessoas estão enraizadas em suas atitudes e hábitos que formam
um tipo de dependência de toda aquela rotina costumeira. O indivíduo possui a
segurança do superego, envolto de sua própria prioridade sem notar as
necessidades da empresa. O nível de resistência individual torna-se um ato de
regressão, pelo fato de estar acostumado com o velho e temer o novo. A resistência
em nível de grupo ou organizacional está relacionada ao costume e receio de seguir
normas administrativas, como se a resistência fosse uma forma de proteção contra o
desconhecido.
Já Chiavenato (2005, p. 151) classifica a resistência à mudança em três tipos, os
Aspectos Lógicos, objeções racionais e lógicas; Aspectos psicológicos, atitudes
emocionais e psicológicas e Aspectos sociológicos, interesses de grupos e fatores
sociológicos.
Os Aspectos Lógicos, objeções racionais e lógicas, engloba o medo e dúvidas
quanto a viabilidade da mudança, o quanto custará pessoalmente a mudança em
questão, qual será o tempo requerido para ajustar-se a elas, o esforço extra
21
despendido para aprender as coisas inerentes às mudanças bem como os
interesses pessoais e o medo de perder regalias perante diversas situações.
Os Aspectos psicológicos, atitudes emocionais e psicológicas, são os aspectos
focados na insegurança pessoal, como a dificuldade de compreensão e baixa
tolerância à mudança, desconfianças de outras pessoas, necessidade de segurança
e medo do desconhecido.
E os Aspectos sociológicos, interesses de grupos e fatores sociológicos, são
aspectos focados no coletivo como o desejo de manter colegas atuais ou mesmo
interesses ocultos, valores sociais opostos a mudanças ou acordos políticos e visão
estreita.
3.2 OS AGENTES DE MUDANÇA NO PROCESSO DE RESISTÊNCIA
Os líderes organizacionais são responsáveis por fazer acontecer e apoiar os
processos de mudanças nas empresas, e cuidar para que os mesmos sejam
executados corretamente e não tenham dúvidas sobre as alterações efetuadas.
Liderança é ajudar as pessoas por meio de estratégias, a realizar sonhos com
velocidade; é mobilizar um grupo e ir de encontro a um futuro melhor, coloca Kotter1.
Torna-se fundamental a habilidade de liderança aplicada no intuito de diminuir as
resistências a mudanças organizacionais. É uma variável fundamental para o
sucesso ou problema nesta etapa. No processo de mudança organizacional, a
liderança pode contribuir no entendimento do papel do trabalhador onde como
próprio sujeito de transformação, além da reconstrução de sua identidade conforme
Sá e Trindade (2003 apud CHAMON, 2008, p. 90).
Toda organização que se arrisca em mudanças e almeja o desenvolvimento
organizacional, está propício a passar por turbulências no processo de modificações.
1 Nota fornecida pela Revista Pequenas Empresas & Grandes negócios. Disponível no link:
<http://revistapegn.globo.com/Dia-a-dia/noticia/2014/12/7-citacoes-dos-melhores-livros-de-lideranca-de-2014.html>.
22
A melhor maneira de evitar o processo de resistência a mudanças é a mudança
planejada, e ainda assim, os membros da organização resistem bruscamente aos
processos de melhorias.
A atitude positiva da administração em relação às mudanças provavelmente seja
uma poderosa ferramenta e agente para reduzir as resistências inerentes ao
processo. A administração deve incentivar e por meio de atitudes enfáticas e
abertas, demonstrar à organização, desde o nível institucional ao nível operacional,
de que a mudança é fundamental para que a empresa alcance o sucesso.
(CHIAVENATO, 2005, p. 152).
Cabe à liderança e outros agentes de mudança informar com antecedência sobre
possíveis alterações no âmbito organizacional. Do mesmo modo, é necessário
fornecer suporte e acompanhar todas as dúvidas e resistência que houver. Os
membros da organização se sentem mais seguros quando os objetivos da mudança
são compartilhados, e todos os benefícios e possíveis erros das modificações são
expostos.
23
4 ESTUDO DE CASO EM UM COMÉRCIO DE PRODUTOS
ALIMENTÍCIOS
Este capítulo apresentará o estudo de caso realizado em uma empresa que está
passando por um processo de mudança e ocorre a resistência dos colaboradores
envolvidos neste processo. Por se tratar de uma empresa real e ativa no mercado, o
nome fantasia da empresa e de seus colaboradores foi mantido em anonimato para
preservar a opinião dos participantes, sendo permitido revelar a razão social. A
empresa Botter Comércio de Produtos Alimentícios é a organização a qual foi
realizada o estudo de caso proposto neste trabalho.
O método de pesquisa utilizado, estudo de caso, é um estudo baseado nas
experiências em fenômenos ocorridos no mundo real, conforme Yin (2015, p. 17). O
método permite a análise do comportamento e das reações das pessoas quanto a
resistência a mudanças, possibilitando explorar o fenômeno, descrevê-lo, explicar
sobre a empresa, as mudanças ocorridas e os devidos problemas que houve
durante o processo de transição.
As ferramentas utilizadas para o aprofundamento da pesquisa baseiam-se na
aplicação de questionários e entrevistas com os colaboradores e a gerência do
estabelecimento, como também a observação do ambiente estudado. O instrumento
de pesquisa observação, segundo Gil (2008, p.100), consiste em utilizar o sentido da
visão para observar o ambiente escolhido para o estudo, a vantagem da observação
é que os resultados são adquiridos pelo próprio observador sem a manipulação dos
dados por outras pessoas.
Durante a entrevista com o Sócio Diretor da empresa, foi possível constatar que a
mesma está em processo de mudanças devido à necessidade de inovação que o
mercado exige atualmente. A organização atendia apenas um setor alimentício, e
conforme a demanda de variação de produtos aumentava, os sócios perceberam a
necessidade de explorar novos caminhos e buscar estratégias inovadoras,
fenômeno que será explorado nos itens a seguir conforme informações fornecidas
pelo Sócio Diretor da empresa.
24
4.1 SOBRE A EMPRESA
As informações desse e do próximo subcapítulos foram fornecidas em entrevista
com o Sócio Diretor da empresa em seu próprio estabelecimento, durante uma
conversa com a finalidade de conhecer mais sobre a organização, conforme roteiro
no apêndice A.
A empresa selecionada para a realização da pesquisa nasceu na cidade de Marília –
SP em Agosto de 1992. No início, tratava-se de uma pequena empresa onde
trabalhavam apenas com vendas em pronta entrega de doces para pequenos
estabelecimentos comerciais, num raio de no máximo 30 km. Dispunham de apenas
dois veículos Kombi (ano 1972) e um estoque que mal enchia aqueles carros.
Em janeiro de 1993, sentiram a necessidade de alugar um salão para guardar as
mercadorias, localizado até hoje no mesmo endereço. Era o início de um longo
processo de crescimento e conquistas. Naquele salão começaram a buscar
parcerias com indústrias e alguns meses depois fecharam contrato com a Fábrica de
balas São João (atual Riclan), posteriormente, iniciou-se a venda no sistema pré
venda e introduziram o atendimento no balcão, surgindo então a Botter Comércio de
Produtos Alimentícios.
Após todos esses anos, a empresa vêm crescendo cada vez mais e atualmente se
divide em duas lojas e uma Distribuidora. A Distribuidora representa algumas
marcas, num raio de 250 Km, fazendo um trabalho focado em distribuição e
prestação de serviços. Botter Comércio de Produtos Alimentícios e Modelo Comércio
de Produtos Alimentícios juntas, realizam um alto serviço especializado de atacado e
varejo em doces, embalagens e artigos para festas.
A empresa possui como principal objetivo causar a Satisfação Total de todos os
clientes, tendo qualidade no atendimento, oferecendo uma grande variedade de
produtos de qualidade e preço justo.
A organização preza como valor prioridade especial com os clientes e
colaboradores; Ótimo atendimento; Inovação em seus produtos e serviços; Um bom
trabalho em equipe e a Disciplina.
25
A empresa tem a visão de encontrar o ponto ideal no trabalho para caminhar sempre
juntos, colaboradores e clientes, com saúde e bem estar, para ser uma organização
com crescimento automático, inteligente e sustentável.
4.2 A EMPRESA E O PROCESSO DE MUDANÇAS
Devido a grande crise econômica brasileira, tanto o setor alimentício como os
demais ramos de empresas, encontram-se em grande competitividade, sendo
obrigados a rever seus objetivos, foco, ações, planejamentos e execução de
mudanças para se destacar no mercado. Essa realidade não é diferente para a
empresa analisada. Com o interesse de manter a empresa como líder de mercado,
os sócios trabalham diversas estratégias inovadoras com a finalidade de manter e
melhorar a qualidade dos produtos e serviços prestados e por consequência
aumentar a lucratividade da organização.
A necessidade de inovações no atual mundo globalizado tornou-se uma estratégia
fundamental, sendo a empresa obrigada a explorar novos segmentos para alavancar
as vendas de seu principal setor que são os doces. Os novos segmentos de vendas
englobam embalagens, artigos para festas, food service, salgados, petiscos, locação
e sazonal para festas.
O setor de vendas de embalagens compreende recipientes e envolturas que
armazenam temporariamente produtos com a finalidade de viabilizar sua distribuição
com proteção e atendendo a diversos gostos quanto a formatos e cores dos clientes.
O setor conta com embalagens como cestas, envoltórios para balas, doces e
bebidas, embalagens para bolos, cup cakes, formas, bandejas e demais recipientes.
As embalagens são essenciais para otimizar o aproveitamento dos alimentos,
insumos e outros produtos, com a finalidade de reduzir o desperdício global.
Os artigos para festas destacam produtos sobre um mundo de cores, pois
disponibiliza os mais diversos temas da atualidade para levar alegria a qualquer
26
festividade. São disponibilizados artigos como painéis, toalhas, fantasias, apetrechos
e demais artigos que completam a decoração de diversos tipos de festas.
O Food Service é a área que envolve a distribuição de matéria prima para
estabelecimentos que preparam e fornecem produtos prontos ao consumidor final.
Dentro desse setor, a empresa atende a demanda de confeitarias, sorveterias,
panificadoras, chocolaterias e demais estabelecimentos que produzem alimentos.
O setor de vendas de salgados e petiscos é enriquecido com produtos como
amendoins, salgadinhos, barras de cereais, bolinhos, snacks e petiscos. Esses
produtos atrai muitos consumidores por ser conhecidos como alimentos de pequena
porção, muito utilizados como acompanhamentos em festas, pequenas reuniões e
confraternizações.
A locação e Sazonal para festas compreende a locação de painéis, decorações, e
enfeites temáticos para festas e diversas confraternizações, atendendo também o
seguimento de artigos para festas sazonais, que ocorrem em determinadas épocas
do ano, como carnaval, páscoa, dia das crianças, natal e demais datas festivas.
Outra estratégia inovadora que a empresa adquiriu foi a implementação de
apresentação de aula show, a qual ensina receitas práticas ao público que entra na
loja para sua compra rotineira. A vantagem da aula show é a apresentação ao
público sobre novos produtos e seus resultados, despertando o interesse de compra
pelo mesmo e a conquista de novos desejos do consumidor.
Também constando no quadro de inovações, encontra-se o salto de mix de produtos
de 4 mil para 15 mil itens, sendo necessário utilizar ferramentas de adaptação como
a Capacitação pessoal e profissional dos colaboradores, aquisição de novas
tecnologias para a administração e controle da organização, bem como a
necessidade de implantar o Departamento de RH (Recursos Humanos) que
anteriormente era coordenado pelos próprios sócios da empresa e atualmente o
setor é terceirizado e conta com a parceria com uma Instituição de Ensino Superior.
O treinamento aplicado aos colaboradores após as mudanças na empresa se
baseou no treinamento básico de atendimento ao cliente, distribuição de tarefas,
trabalho em grupo e atendimento dos novos setores.
Diante de novos setores, visando a melhoria na organização e atendimento, se fez
necessário colaboradores para facilitar a comunicação com os superiores sobre a
27
demanda dos produtos, problemas, reposição e melhor atendimento ao cliente. No
quadro de novas funções, se fez necessário o cargo de encarregado de loja, o qual
supervisiona e fornece orientações aos demais colaboradores que dependem de um
supervisor. O encarregado é o responsável por transitar informações entre os
superiores e os demais cargos. Dentre as novidades nos setores, se fez necessário
vendedores no interior da organização, para facilitar o acesso do cliente aos
produtos procurados e valores, bem como também conhecer a necessidade de cada
visitante e fornecer produtos novos, realizando assim novas vendas.
Para a empresa, as estratégias inovadoras representam um grande passo para
alcançar seu devido objetivo, porém para chegar a devida eficácia do foco
delimitado, a organização não deve caminhar sozinha ou apenas com o apoio dos
líderes. Para o sucesso, é necessário o apoio de todos os níveis hierárquicos da
empresa, e nesse estudo de caso, ocorre a persistência dos colaboradores à rotinas
cotidianas; hábitos e comportamentos que impedem o desenvolvimento das
mudanças inovadoras da organização.
A empresa estudada vem passando pela situação de resistência dos colaboradores
em situações como a mudança do Software, recusando-se a compreender a nova
ferramenta de trabalho e privando a aprendizagem de um novo sistema de
tecnologia. A organização teve a necessidade de migrar suas informações para um
banco de dados mais confiável, o qual permite menor índice de perda de
informações e mais estabilidade ao trabalhar com os terminais PDV (Pontos de
Venda) da loja. O que o sistema de software anterior limitava e deixava a desejar, o
atual permite mais recursos, além de permitir um programa o qual não depende
totalmente do servidor para funcionar, por exemplo, se surgir uma situação onde o
server trava, o PDV continua funcionando, não corrompendo o atendimento. O atual
banco de dados fornece eficiência, disponibilidade, desempenho e segurança.
Devido ao receio de acesso à tecnologia, há colaboradores que se recusam em
aprender e deixam acumular a função para outro colaborador. Desse modo, há
colaboradores que preferem realizar uma função manual que não dependa de
sistemas, ao invés de aderir a tecnologia e realizar procedimentos tecnológicos.
Outro fator de resistência delatado pelo gerencial da empresa é a disponibilidade de
treinamentos e reuniões durante o próprio horário de trabalho ou disponibilidade de
banco de horas e hora extra aos colaboradores e os mesmos reclamam, se
28
ausentam ou reagem negativamente ao apoio de treinamento que a organização
fornece. Dentre os treinamentos e novos procedimentos, foi fornecido informações
de como abordar os clientes, facilidades e funcionalidades do sistema, organização
de loja, estabelecimento de rotinas e disciplina interna da organização. Infelizmente
o que para muitas pessoas é visto como uma oportunidade de crescimento, outros
agem com obrigatoriedade e não se dão conta que além de retardar a evolução da
organização, estão atrasando o seu próprio reconhecimento profissional e pessoal.
Toda mudança representa modificações nas relações de trabalho e as pessoas
insistem em ver essas mudanças como algo difícil ou incompreensível, resistindo e
privando grandes feitos na empresa devido ao receio de deixar de fazer o comum
para fazer o novo e extraordinário. O medo de abandonar velhos costumes priva as
pessoas de experimentar novos métodos que pode facilitar um trabalho complexo,
ou até mesmo diminuir a carga horária podendo realizar novos projetos e melhorias.
A observação na empresa foi feita nas modificações físicas, como o espaço físico,
tipo e colocação das gôndolas, indicações de corredores, espaço para aula show e
sala de cursos.
Como não foi possível acompanhar o processo de transição do espaço físico, foi
permitido descrever as mudanças através de imagens, as quais poderão ilustrar o
processo.
As figuras 1, 2 e 3, são ilustrações reais dos tipos de gôndolas e espaçamentos
entre os corredores, o qual não era distribuído de maneira uniforme, apresentando a
aparência de má distribuição do espaço físico.
29
Figura 1 – Setor de artigos para festas. Fonte: Banco de dados da Botter Comércio de Produtos Alimentícios.
Como é possível observar, o espaço não era bem aproveitado, com má distribuição
das gôndolas. Segundo Tapajós2, a distribuição física é vital, e a má distribuição do
espaço pode gerar transtornos logísticos para a empresa inibindo o crescimento e
lucro da organização.
Figura 2 – Setor de doces e bebidas. Fonte: Banco de dados da Botter Comércio de Produtos Alimentícios.
2 Nota fornecida por Olavo Tapajós em Centro Gestor de Inovação Moveleiro. Disponível em
<http://www.cgimoveis.com.br/logistica/a-importancia-da-distribuicao-fisica-no-processo-logistico>.
30
A imagem do setor de doces e bebidas é outra representação da má distribuição do
espaço físico da empresa. Não há indicações de setores e especificações de
produtos, do mesmo modo, nota-se o acúmulo de caixas na parte superior das
gôndolas.
Figura 3 – Setor de salgadinhos e petiscos. Fonte: Banco de dados da Botter Comércio de Produtos Alimentícios.
No setor de salgadinhos e petiscos, havia a diferença entre as gôndolas, porém a
padronização dos móveis não parece ser um fator muito relevante quanto a má
distribuição do espaço físico. No reflexo deste móvel, é notável o acúmulo de caixas
nas demais gôndolas, como citado na figura anterior.
Percebe-se que o visual de uma empresa é uma das primeiras visualizações dos
clientes, pois são aspectos que chamam a atenção quanto a distribuição de espaço,
organização e ambiente agradável.
Com a necessidade de mudanças inovadoras, os sócios sentiram a precisão de
repaginar o layout da empresa contribuindo com a necessidade do consumidor, ou
31
seja, não apenas o ambiente precisava de melhorias, como também era necessário
a localização e organização dos produtos expostos para venda.
De acordo com a observação das imagens anteriores em comparação ao novo
layout da empresa, houve grandes melhorias apresentadas, conforme as figuras 4, 5
e 6.
Figura 4 - Setores. Fonte: Banco de dados da Botter Comércio de Produtos Alimentícios.
A figura 4 representa o novo layout de loja adquirido pelos empresários. Nota-se a
padronização de gôndolas, espaçamento adequado e informativos de setores em
cada corredor. Percebe-se também que não há mais existência de caixas na parte
superior das gôndolas, apenas os produtos expostos para vendas.
32
Figura 5 – Setor de drops e chicles. Fonte: Banco de dados da Botter Comércio de Produtos Alimentícios.
A padronização quanto ao design das gôndolas e as sinalizações de setores são
recursos visuais que auxiliam os consumidores na localização de serviços e
produtos. É como um senso de localização aos clientes. Desse modo:
As decisões layout, apresentação e atmosfera devem motivar os consumidores a passar mais tempo possível na loja, estimulando-os a visitar os vários departamentos. As decisões sobre a apresentação dos produtos, planogramas, comunicação visual e sinalização devem despertar interesse do consumidor e incentivá-lo a percorrer vários estágios do processo de compra (PARENTE, 2000, p.293).
Parente (2000) afirma que a boa estratégia de comunicação visual em uma
empresa, possibilita o contato prolongado entre clientes e produtos, permitindo o
33
cliente adquirir mais produtos do que o planejado, além de transmitir o conhecimento
de quais produtos o estabelecimento fornece.
Figura 6 – Setor de bomboniere. Fonte: Banco de dados da Botter Comércio de Produtos Alimentícios.
Observando as imagens de como o ambiente selecionado era apresentado
anteriormente e as imagens atuais, é evidente que a mudança trouxe um novo
contexto de empresa, demonstrando mais organização tanto no espaço físico, como
nos produtos expostos, facilitando aos clientes o acesso aos produtos, além de
apresentar um ambiente propício e agradável.
Dentre as mudanças organizacionais ocorridas na empresa, surgiu a possibilidade
de realização de aulas show e mini cursos que acontecem em parceria com marcas
vendidas na loja. Ao observar tais inovações, nota-se que o investimento trás
resultados positivos por expor aos clientes a qualidade e vantagens dos produtos
vendidos, além da distribuição de conhecimento para atrair novos clientes e manter
34
os atuais. As figuras 7 e 8 representam a observação referente aos ambientes de
aula show e cursos.
Figura 7 – Setor de chocolates. Fonte: Banco de dados da Botter Comércio de Produtos Alimentícios.
As aulas show, como pode-se notar na imagem, são mini cursos disponíveis aos
clientes, sem divulgação prévia, horário marcado ou vaga garantida. São pequenos
cursos ofertados nos próprios corredores do estabelecimento, para divulgar novos
produtos, e ensinar pequenos truques e receitas aos clientes que ali estão presentes
e optarem por participar.
35
Figura 8 – Sala de cursos. Fonte: Banco de dados da Botter Comércio de Produtos Alimentícios.
A implementação da aula show e sala para cursos culinários parece ser uma grande
ferramenta de inovação na empresa. Percebe-se que a oportunidade de conhecer as
características dos produtos e suas produções, aguça nos clientes o interesse de
compra das mercadorias e demais componentes que produzem tais receitas. Os
novos detalhes e oportunidades da empresa tem o intuito de agregar valor aos
produtos e serviços da mesma, permitindo a realização de novas parcerias, o acesso
36
a novos mercados, novos conhecimentos e o aumento da procura das marcas
trabalhadas.
Tais observações realizadas no ambiente estudado e nas imagens fornecidas,
salientam a importância de investir em ideias inovadoras nas empresas. Ao abrir
espaço para inovações, a empresa estará investindo para o crescimento de seu
desenvolvimento, permitindo abrir um espaço para novidades futuras e crescimento
de seu quadro de colaboradores, gerando mais oportunidades de emprego e
destaque no mercado atuante.
4.3 A MUDANÇA NA VISÃO DOS COLABORADORES E CLIENTES
A metodologia aplicada neste trabalho foi a pesquisa qualitativa descritiva, a respeito
da qual Gil (2002, p. 42) descreve o seu “objetivo primordial é a descrição das
características de determinada população ou fenômeno”. A coleta dos dados foi feita
usando a técnica do questionário. O questionário são questões propostas por escrito
ao público de pesquisa. Gil (2008, p. 121), afirma que os dados do questionário é a
descrição das características da população pesquisada.
Antes da aplicação do questionário aos colaboradores e clientes da empresa, foi
alertado aos mesmos a finalidade da visita, o objetivo da pesquisa e a importância
da colaboração de cada entrevistado, como também foi esclarecido que a entrevista
possui caráter estritamente confidencial e que as informações prestadas
permanecerão em anonimato. Foi entregue as pessoas participantes um termo de
consentimento, o qual encontra-se no Anexo A.
No questionário foi feito perguntas com o intuito de captar a relação dos indivíduos
entrevistados com o tema proposto. O questionário aplicado aos colaboradores
encontra-se no Apêndice B e o aplicado aos clientes do estabelecimento encontra-
se no Apêndice C.
Na pesquisa feita com os colaboradores da empresa, a população da pesquisa
engloba todos os colaboradores, e a amostra é restrita as 6 funções básicas e as
37
quais participaram do recente processo de mudanças na empresa Botter Comércio
de Produtos Alimentícios.
As figuras a seguir mostrarão os resultados apurados das respostas dos
questionários.
Figura 9 – Gênero colaboradores. Fonte: Questionário colaboradores.
A figura 9 apresenta que 83% dos colaboradores da empresa são do gênero
feminino e 17% masculino, informando que atualmente há mais colaboradores
mulheres na organização.
Figura 10 – Idade colaboradores. Fonte: Questionário colaboradores.
38
A figura 10 relata que 100% dos colaboradores atuais da empresa possuem idade
entre 18 a 39 anos, concluindo que a empresa atualmente trabalha com funcionários
mais novos.
Figura 11 – Questão 1. Fonte: Questionário colaboradores.
Seguindo a ordem de questionamentos no instrumento de pesquisa, a figura 11
pergunta sobre a facilidade de se adaptar à mudanças, 67% dos colaboradores
responderam que se adaptam com facilidade à mudanças, 16,5% se adaptam com
toda certeza e outros 16,5% preferem não opinar sobre. Portanto com esse
resultado percebe-se que a ideia que algumas pessoas costumam ter sobre
mudanças, é de algo arriscado e devido à essa insegurança, as pessoas encaram
mudanças como um movimento aterrorizante.
39
Figura 12 – Questão 2. Fonte: Questionário colaboradores.
A figura 12 apresenta que 67% dos colaboradores afirmam que o processo de
mudanças ocorreu como o esperado, porém 33% estão neutros à situação e
preferem não dizer nada sobre. Ao anunciar o processo de mudanças, inúmeras
situações surgem na mente das pessoas, e o planejamento estratégico é o trajeto
para o que poderá ocorrer futuramente. Portanto segundo os colaboradores, o
processo de mudanças ocorreu conforme o planejamento da organização.
Figura 13 – Questão 3. Fonte: Questionário colaboradores.
40
A figura 13 diz respeito quanto às expectativas dos colaboradores, houve uma
divisão de 50% de afirmantes que as mudanças na organização corresponderam as
suas expectativas e 50% não tem nada a dizer.
Figura 14 – Questão 4. Fonte: Questionário colaboradores.
A figura 14 apresenta os resultados sobre a pergunta se os colaboradores
conseguem visualizar melhorias após as modificações na organização, e 100% dos
questionados concordam em ver pontos positivos após o processo de mudanças.
Figura 15 – Questão 5. Fonte: Questionário colaboradores.
41
No questionamento se os mesmo se adaptaram com facilidade ao processo de
mudanças que houve na empresa, a figura 15 traz as respostas de que 84% afirmam
que sim e 16% preferem não opinar.
Figura 16 – Questão 6. Fonte: Questionário colaboradores.
Igualando aos resultados da questão anterior, do mesmo modo, a figura 16 também
traz os resultados de que 84% dos colaboradores afirmaram que foi difícil se adaptar
as mudanças que ocorreram, os outros 16% não tem nada a dizer sobre.
Figura 17 – Questão 7. Fonte: Questionário colaboradores.
42
A figura 17 retrata as respostas sobre os treinamentos e orientações ofertados
durante o processo de mudanças, 50% dos colaboradores concordam que os
métodos foram suficientes, e os outros 50% preferem não opinar.
Ao final das perguntas, foi proposto a oportunidade de compartilhar sobre as
possíveis dificuldades com o processo de mudanças na organização, e aos que se
manifestaram, foi evidente que as maiores dificuldades se encontram no trabalho em
grupo, onde um colaborador necessita do outro para melhor eficácia de seu trabalho.
Devido ao quadro de funcionários ser pequeno, alguns colaboradores não aceitam o
que é proposto e encaram as parcerias como possíveis distribuições hierárquicas
entre eles, havendo resistência à distribuição de funções.
Dando continuidade a apresentação dos resultados, as figuras a seguir seguem os
questionamentos realizados aos clientes da empresa Botter Comércio de Produtos
Alimentícios.
A população de pesquisa do questionário de clientes engloba os diversificados
clientes da empresa estudada, e a amostragem é de 23 pessoas.
Figura 18 – Gênero clientes. Fonte: Questionário clientes.
A figura 18 relata que 61% dos clientes entrevistados são do gênero feminino e 39%
masculino, revelando a maioria dos entrevistados foram mulheres.
43
Figura 19 – Idade clientes. Fonte: Questionário clientes.
A figura 19 resulta em um gráfico apresentando 48% dos clientes entrevistados com
idades entre 18 a 39 anos, 35% com idades entre 40 a 50 anos e 17% acima de 50
anos.
Figura 20 – Cliente desde. Fonte: Questionário clientes.
Dos clientes pesquisados, a figura 20 mostra que 57% são clientes mais recentes,
30% são clientes a cerca de 14 anos e 13% frequentam a loja por volta de 7 anos.
44
Figura 21 – Questão 1. Fonte: Questionário clientes.
Seguindo o roteiro do questionário de clientes, a figura 21 apresenta que 52%
afirmam se adaptar facilmente a mudanças e 48% afirmam se adaptar com total
certeza a situações modificadoras.
Figura 22 – Questão 2. Fonte: Questionário clientes.
Desse modo, ao perguntar se as mudanças internas da organização foram positivas,
a figura 22 retrata que 70% dos clientes concordaram e 30% concordaram
totalmente que as mudanças trouxeram aspectos positivo para a organização.
45
Figura 23 – Questão 3. Fonte: Questionário clientes.
A figura 23 apresenta as respostas sobre o novo layout da loja, onde, 87% dos
clientes concordaram plenamente que o visual está mais agradável ao anterior, os
outros 13% apenas concordaram com a nova decoração.
Figura 24 – Questão 4. Fonte: Questionário clientes.
A figura 24 relata que dos pesquisados, 100% concordaram que o aumento do mix
de produtos melhorou a diversificação, 65% concordaram totalmente e 35% apenas
concordaram com a expansão de mercadorias para revenda.
46
Figura 25 – Questão 5. Fonte: Questionário clientes.
Ao questionar se os colaboradores conseguem sanar as dúvidas dos clientes, a
figura 25 demonstra que houve uma divisão entre 48% dos entrevistados que
preferem não opinar, 39% afirmam ter suas dúvidas solucionadas e 13% delatam
não ter suas dúvidas resolvidas.
Figura 26 – Questão 6. Fonte: Questionário clientes.
A figura 26 trata as respostas sobre a dificuldade em localizar produtos na loja, 52%
dizem não ter nada a falar sobre a questão, 39% afirmam não ter dificuldades e
apenas 9% ainda enfrentam problemas de localização.
47
Figura 27 – Questão 7. Fonte: Questionário clientes.
Com a pergunta se o atendimento ao cliente obteve melhora, a figura 27 relata os
resultados de que 65% dos clientes afirmam ter um atendimento melhor após as
mudanças, 30% preferem não opinar e 5% acreditam que o atendimento não sofreu
alterações.
Figura 28 – Questão 8. Fonte: Questionário clientes.
Quanto as expectativas dos clientes após o processo de mudanças, a figura 28
representa que 70% afirmaram ter superado totalmente suas expectativas, 25%
apenas afirmação que sim e 5% não relataram sobre.
48
Figura 29 – Questão 9. Fonte: Questionário clientes.
A figura 29 apresenta dados sobre a qualidade dos produtos e serviços prestados e
100% dos clientes pesquisados afirmaram a melhoria, contando que 83%
concordaram totalmente e 17% simplesmente concordaram.
No questionamento em aberto relacionado a sugestões sobre as recentes mudanças
na empresa, houve retornos positivos parabenizando a iniciativa da empresa, como
também críticas construtivas como solicitar mais atenção na distribuição de preços
dos produtos, devido a dificuldade em localizá-los.
Ao analisar a tabulação das respostas dos colaboradores da organização, a maioria
afirmou se adaptar facilmente a processos de mudanças, e as inovações ocorridas
na empresa aconteceram conforme o esperado, correspondendo as possíveis
expectativas. Porém metade dos respondentes preferem não opinar se realmente as
mudanças corresponderam suas expectativas, sendo um resultado neutro. Adizes
(1995 apud SANTOS, 2014, p.39) afirma que as pessoas são a chave do processo,
sendo necessário as empresas recrutar pessoas que estimule a mudança visando
atingir seus benefícios.
Dentre as respostas maioritárias, os colaboradores afirmam enxergar melhorias na
empresa após os processos de inovação, confirmando a adaptação a esses
processos, apesar de que muitos confessam a dificuldade ao se adaptar. Desse
modo:
49
A mudança deve ser encarada como um processo permanente, contínuo, uma necessidade de atualização que gera atualização. A reprodução de modelos passados representa a contradição de uma cultura a ser sustentada pela inovação e, portanto, voltada para o futuro. (VIEIRA; VIEIRA, 2003, s/n)
O autor afirma a necessidade de dar continuidade aos processos de mudanças,
portanto, se há essa continuidade de atualizações nas empresas, a dificuldade de
adaptação dos colaboradores pode ser diminuída, pois esse processo pode ser
rotineiro, adaptando-se a rotina dos colaboradores.
Metade dos entrevistados afirma que os treinamentos e orientações para a
adaptação a mudanças foram suficientes, e metade prefere não se manifestar sobre.
Conforme Chiavenato (2004, p.334), o treinamento de colaboradores nas
organizações precisa ser uma ação constante, pois mesmo que as orientações
apresentam resultados extraordinários é necessário continuar incentivando as
pessoas a lidar com situações inovadoras, maximizando sua capacidade e potencial.
A resistência delatada no questionamento em aberto é sobre a dificuldade do
trabalho em grupo, onde um colaborador precisa do outro para a realização com
sucesso de suas funções. Finalizando a conclusão sobre o que pensam os
colaboradores, os mesmos demonstram interesse pelas modificações inovadoras na
organização, mas sentem receio e algumas dificuldades nas adaptações.
Na organização dos dados coletados dos clientes da empresa, nota-se que a
maioria dos entrevistados são clientes recentes, mantendo fidelidade há cerca de 2
anos com a loja. Os clientes questionados afirmam se adaptar facilmente a
mudanças e apontam as mudanças internas da loja como positivas. Em quase sua
totalidade, as pessoas aprovaram o novo layout da empresa e também o aumento
do mix de produtos, o qual melhorou muito. Armstrong e Kotler (2007 apud CONTO
et al, 2015, p.01) afirma que há vários tipos de consumidores e cada um tem um jeito
de pensar diferente, desse modo a colocação dos produtos expostos pode interferir
no momento da compra. Portanto, ambientes organizados também é um fator que
atrai mais vendas, clientes satisfeitos e controle da empresa, conforme Chiavenato
(2004 apud CONTO et al, 2015, p.02), organização é indispensável nas empresas,
para que tenha tanto eficiência como eficácia no processo de controle.
50
Ao tratar sobre o atendimento dos colaboradores, os clientes em sua maioria
preferiram não opinar sobre o fato de os colaboradores estarem sanando suas
dúvidas, porém a segunda resposta mais votada foi a de os colaboradores os
orientam nas dificuldades ao perguntar algo. O mesmo acontece na questão sobre
encontrar os produtos com facilidade na empresa, os clientes não concordam que
encontram e nem discordam, seguida da resposta que não há dificuldades. Quanto
as demais melhorias da organização, os clientes corresponderam positivamente as
modificações, tanto o atendimento como a qualidade dos produtos e serviços
prestados favoreceram muito a empresa, e as suas expectativas como clientes sobre
as mudanças da loja foram correspondidas em sua totalidade.
Na questão em aberto, houve clientes que salientaram como dificuldades o fato da
difícil localização dos preços de produtos e serviços, opinando a empresa a tratar um
pouco mais a organização. Já dizia Chiavenato (2005, p. 209):
No negócio, o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importante, sendo que o cliente é o principal objetivo do negócio, que todo negócio deve ser voltado ao cliente, sendo que só permanecerá se o cliente estiver disposto a continuar comprando o produto / serviço.
Pode-se assim concluir, que a resistência existente entre os colaboradores quanto
ao trabalho em grupo, pode resultar na falha da organização quanto a colocação de
preços nos produtos, como também em outros aspectos não destacados pelos
clientes.
51
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A pesquisa proposta alcançou resultados concretos sobre a resistência a mudanças
na empresa estudada. É notável que ao passar por mudanças em busca de novos
resultados positivos no mercado, e para o retorno ser completamente benéfico foi
extrema importância a participação de todos os envolvidos na empresa.
Ao pesquisar o grupo de colaboradores, revelou-se uma grande resistência sobre o
trabalho em grupo destinado aos novos setores, pois um colaborador depende do
trabalho do outro para assim caminharem juntos no bom atendimento ao cliente.
Placas de sinalização e informativos pela loja auxiliam muito no bom atendimento ao
cliente, enfatizando que o bom atendimento será completo contando com a atenção
dos colaboradores, portanto o cliente necessita do bom atendimento pessoal para
melhor localizar suas compras e se sentir satisfeito com o que a organização tem a
oferecer. Muitos colaboradores, incluindo líderes e outras funções hierárquicas mais
elevadas, visam desenvolvimento organizacional apenas como mudanças físicas, e
não se dão conta que a resistência a pequenos processos pode desencadear
problemas futuros para a empresa. Durante a aplicação da pesquisa, pôde-se notar
que a falta de instrução escolar/acadêmica também pode ser considerado um fator
para a resistência a mudanças, porém esta observação poderá ser desenvolvida em
trabalhos futuros. Outro fator muito importante que também poderá ser apontado, é a
falta de um feedback quanto aos treinamentos e aperfeiçoamento dos
colaboradores, o acompanhamento dos líderes em cada passo das mudanças é
fundamental para o desenvolvimento organizacional.
O presente estudo propôs estudar os impactos gerados em uma organização com
problemas de resistência a mudanças e evolução tecnológica. Ao focar nesse
contexto, após apresentar o desenvolvimento organizacional voltado para a
necessidade de melhorias no espaço físico, como também voltado ao bom
atendimento ao cliente, a pesquisa aponta como fatores impactantes e restritivos o
declínio de vendas, perda de clientes e prejuízos, resultantes do mau atendimento e
falta de sincronia entre as equipes e líderes da empresa. Portanto é sempre
necessário buscar medidas transformadoras para melhorar nosso ambiente de
52
trabalho, relacionamento com as pessoas e vida diária. Mudanças acontecem
porque vivemos eternamente em aprendizagem, o que ontem era bom para nós,
amanhã pode não ser mais necessário.
53
REFERÊNCIAS
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54
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YIN, Robert K. Estudo de caso: Planejamento e métodos. 5 ed. Porto Alegre: Bookman, 2015.
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APÊNDICE A – ENTREVISTA
- Por que a decisão de iniciar um processo de mudanças na empresa?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
- Qual o histórico de fundação da organização?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
- Qual o objetivo da empresa atualmente?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
- Quais os valores que norteiam as decisões da organização e o comportamento dos
colaboradores?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
- Quais foram as estratégias de inovação utilizadas na empresa?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
- Qual a visão de futuro da empresa?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
- Foi destinado treinamentos para a adaptação às mudanças?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
- Como os colaboradores enxergaram o processo de mudanças?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
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APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO COLABORADORES
Gênero: ( ) Feminino ( ) Masculino
Idade: ( ) 18 a 39 anos ( ) 40 a 50 anos ( ) Acima de 50 anos
Setor: ___________________________________
A empresa passou por um recente processo de mudanças quanto ao software
utilizado e novos segmentos de vendas, aumentando o mix de produtos ofertados,
alterando o layout da loja. Perante essa informação:
Responda as questões abaixo considerando que:
1 = Discordo Totalmente 4 = Concordo
2 = Discordo 5 = Concordo Totalmente
3 = Nem concordo, nem discordo
1 2 3 4 5
Você se adapta facilmente à mudança?
O processo de mudança na organização ocorreu como planejado?
O processo de mudança correspondeu as suas expectativas?
Você consegue visualizar melhorias após o processo de mudança?
Você se adaptou ao processo de mudança?
Foi difícil se adaptar ao processo de mudança?
Os treinamentos e orientações realizados no período de mudanças
foram adequados e suficientes para as mudanças?
Se não se adaptou ao processo de mudanças, justifique resumidamente o motivo:
___________________________________________________________________
Se possui dificuldades com as mudanças na organização, justifique resumidamente:
___________________________________________________________________
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APÊNDICE C – QUESTIONÁRIO CLIENTES
Gênero: ( ) Feminino ( ) Masculino
Idade: ( ) 18 a 39 anos ( ) 40 a 50 anos ( ) Acima de 50 anos
Cliente desde: ___________________________________
A empresa passou por um recente processo de mudanças quanto ao aumento do
mix de produtos ofertados aderindo a novos segmentos de vendas, desse modo,
alterando o layout da loja. Perante essa informação:
Responda as questões abaixo considerando que:
1 = Discordo Totalmente 4 = Concordo
2 = Discordo 5 = Concordo Totalmente
3 = Nem concordo, nem discordo
1 2 3 4 5
Você se adapta facilmente à mudança?
As mudanças internas da loja foram positivas?
O novo layout da loja ficou melhor do que era?
O aumento de mix de produtos disponíveis na loja foi para melhor?
Os colaboradores responsáveis pelos setores conseguem corresponder às
suas dúvidas?
Há dificuldades em encontrar os produtos na loja?
Após as mudanças, o atendimento melhorou?
O processo de mudanças da loja correspondeu às suas expectativas?
A qualidade dos produtos e serviços da loja foi para melhor?
Sugestões sobre as recentes mudanças aplicadas na empresa:
___________________________________________________________________
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ANEXO A – TERMO DE CONSENTIMENTO COLETA DE DADOS
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ANEXO B – TERMO DE CONSENTIMENTO
TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO
Prezado(a) participante:
Sou estudante do curso de Administração de Empresas da Fundação
Educacional do Município de Assis - FEMA. Estou realizando uma pesquisa sob
supervisão da professora orientadora Danielle Cristina Ferrarezi Barboza, cujo
objetivo é conhecer uma empresa com recente processo de mudança
organizacional.
Sua participação envolve responder a um questionário. Essa pesquisa não
oferece riscos e nem custos aos pesquisados e ficam preservados os direitos ao
sigilo quanto a sua identidade. Essa investigação tem propósitos acadêmicos e
científicos. Na publicação dos resultados desta pesquisa, sua identidade será
mantida no mais rigoroso sigilo.
A participação nesse estudo é voluntária e se você decidir não participar ou
quiser desistir de continuar em qualquer momento, tem absoluta liberdade de fazê-
lo. Mesmo não tendo benefícios diretos em participar, indiretamente você estará
contribuindo para a compreensão do fenômeno estudado e para a produção de
conhecimento.
Atenciosamente,
______________________________
Daniele Vendramini Brutomesso
Pesquisadora
____________________________
Danielle Cristina Ferrarezi Barboza
Orientadora
Consinto em participar deste estudo e declaro ter recebido todas as orientações
necessárias do conteúdo.
Data: _____/ _______. 2016.
Nome do participante Assinatura
