A Viso para VenderQuando chegamos ao tema de PNL e vendas, realmente no sentimos falta de trabalhos que utilizam os modelos de comunicao e de persuaso da PNL. Numerosos livros j se incumbiram da tarefa de traduzir os processos da PNL para vendas.Do trabalho de Laborde, Influencing with Integrity at Beyond Selling de Bagley & Reese (1987), temos muitos livros que tratam diretamente do tema de como influenciar pessoas. Do trabalho de Lisnek (1990) sobre negociao, Winning the Mind Game, ao trabalho de Bandler e La Valle (1996), Persuasion Engineering (), temos mais trabalhos que tratam de outras facetas do processo de vendas. Ns tambm temos outros livros que enfocam diretamente as vendas, OConnor e Prior (1995) Successful Selling with NPL (Sucesso em Vendas com PNL), Sharon Drew Morgan (1997) Selling with Integrity (apesar de que ela esqueceu de dar crdito PNL como havia feito em seu livro anterior), e Selling to Humans por Plotkin (1995).Aparentemente, muitas pessoas captaram a viso de usar o modelo de comunicao da PNL, bem como outros processos, para influenciar, persuadir, acompanhar o modelo de mundo da outra pessoa, utilizar a linguagem que se ajusta em seus Metaprogramas, falar hipnoticamente para conseguir que o inconsciente da outra pessoa queira comprar, etc.E porque no? Se ns, como criaturas neurolingsticas, experimentamos o que fazemos baseados no Modelo do Mundo que levamos em nossas cabeas, e a PNL tem vrios processos para detectar, acompanhar e utilizar esse Modelo do Mundo, ento por que as pessoas que trabalham com vendas no poderiam usar estratgias de vendas mais efetivas? Alm do mais, vender somente significa que oferecemos um produto altamente valorizado ou necessrio em troca de algo de valor equivalente (como dinheiro). E, dada natureza da civilizao como uma comunidade interdependente que desenvolve e cresce baseando-se num intercambio justo de bens vender assim se converte numa expresso a que Korzbyski chama de tempo-enlaado. Quando vendemos, podemos nos concentrar em criar e expandir sempre-novas formas de expresso, ao invs de perder tempo reinventando a roda tentando operar de uma maneira totalmente independente. Em lugar disso, ns podemos nos especializar, trocar idias, desenvolver sobre as invenes dos outros, trocar bens, compartilhar informaes, etc.Pressuposies da VendaCom esta viso da venda, como forma civilizada de oferecer, regatear, negociar e trocar bens (uma ressignificao da Linha-Mental), ns temos um marco de referencia novo e positivo para essa atividade. E, para uma atividade que tem sido desfigurada pelos camels de circo, pelo esteretipo do vendedor de carros usados e pelo espalhafatoso vendedor de mveis do comercial de TV, gritando sobre a sua liquidao de armrios que voc vai ter que comprar porque reduziu 40, 50 e 80%, promessas excessivas, pessoas chatas,etc., muitas pessoas que trabalham com vendas precisam de uma perspectiva positiva para o que eles fazem. Modelos chegaram e se foram nas ultimas dcadas. Alguns dos livros mais antigos, na verdade, apresentam a venda em termos de como manipular as pessoas ao fornecer informaes sobre como jogar com as emoes da pessoa para conseguir uma venda emocional imediata. Mas as coisas mudaram em nossa cultura. Compradores ficaram mais sofisticados e descobriram que no gostam de muitas das facetas da venda: a presso, os truques, as artimanhas, a intimidao.Assim um modelo mais amvel e mais corts se desenvolveu, uma apresentao do tipo Dale Carnegie, que suaviza as coisas com um enfoque mais inclinado a um perfil inferior. Foram introduzidas tcnicas aos vendedores sobre como escutar e como fazer perguntas. Eles foram ensinados a indagar primeiro sobre o que o cliente quer. E ainda assim, a pressuposio por trs das perguntas permanecia igual ao antigo Modelo de Vendas sob Presso o cliente necessita aquilo que voc tem. O modelo de vendas assumia exatamente isso. Assim as habilidades de vendas simplesmente proporcionavam um caminho para o vendedor conseguir que este trabalho fosse feito.Esses dois Modelos de Vendas sob Presso funcionaram e continuam a funcionar para muita gente. Mas de novo, medida que a conscincia humana continua a se desenvolver para se tornar cada vez mais sofisticada, ou saturada ou sobrecarregada com o mercantilismo, o telemarketing, etc., surgiu um novo Modelo de Vendas.Apareceu o Modelo de Facilitao ao Comprador ou o Modelo de Treinamento (Coaching) de Vendas. Plotkin (1995) e Morgan (1997) apresentaram este paradigma em termos de PNL. Kevin Davis (1996) em seu livro Getting Into Your Customers Head fez isso no campo geral das vendas. Esse estilo de venda comea a partir de um conjunto inteiramente diferente de pressuposies e crenas.Davis (1996, pg. 15) descreveu esse enfoque de venda focado no cliente. O quadro seguinte resume as principais diferenas entre o enfoque tradicional e o novo.Enfoque tradicionalVenda focada no clienteApresenta soluo nicaIdentifica as necessidades do clienteExplica as caractersticas e benefciosProporciona informao sobre a singularidade do produtoProposta de vendas agressivaD tempo apara o cliente aprenderUltrapassa as objeesAjuda o cliente superar seus medosFecha a venda e se retiraFornece valores e resultados futurosManipulaoInflunciaOs dois livros de PNL que apresentam esse Modelo de Facilitao ao Comprador em relao a vendas so os de Ploktin e o de Morgan. No livro, Selling With Integrity, Morgan comea enunciando os princpios ou as pressuposies da facilitao de venda (cap.3). Se voc no os conhecesse, voc poderia pensar que ela os inventou, e sem duvida eles, simplesmente, representam os conhecimentos bsicos da PNL sobre comunicaes e relaes da PNL, estruturados segundo o formato do Modelo SCORE. E, em geral, seus seis princpios, que definem o processo de facilitao de compras, incluem: um processo de questionamento e de escuta que facilita o comprador descobrir a melhor maneira de satisfazer suas necessidades (pg.23).Certamente esses princpios iro soar muito familiar aos ouvidos da PNL.Princpios de Compra/VendaVoc no tem nada para vender se no tem algum que compre. Isso, elegantemente, nos lembra a no comear com o nosso mapa para vender, sem primeiro verificar o territrio. Em outras palavras, ative a sua acuidade sensitiva, abra seus olhos, ouvidos, pele, etc., e olhe em volta. Est vendo algum comprador? No alucine um comprador em cada pessoa a sua frente. No assuma isso. Muitas pessoas do a impresso de que mostram sinais de compra, mas esto apenas passando o tempo. No saram para comprar. Aqui ns precisamos verificar e no impor o nosso mapa outra pessoa. Temos primeiro que qualificar as pessoas para ver se eles tm uma necessidade ou um desejo por aquilo que ns temos a oferecer. Fazer outra coisa prepara o vendedor para a frustrao ou desiluso, e deixa no comprador a sensao de ter sido manipulado ou pressionado. No bom.O relacionamento vem primeiro, depois a tarefa. Ah, isso soa como PNL bsica. Depois de tudo, quando interagimos na comunicao e nos relacionamos com algum, para qualquer propsito ou tarefa (seja educao, terapia, direito, medicina, criao dos filhos, etc.), ns primeiro conferimos para ver qual a nossa posio a respeito dessa pessoa e qual dela em relao a ns. Em outras palavras, ns sempre acompanhamos, acompanhamos, acompanhamos e ento conduzimos. Comeamos por igualar o modelo de mundo dessa pessoa e com as ferramentas da PNL, podemos fazer isso fsica, emocional e conceitualmente.De fato, a postura da PNL que o individuo, como pessoa, importa mais do que qualquer tarefa ou produto que ns gostaramos de conduzir essa pessoa a comprar. Ns tomamos essa postura, na verdade, por que depois de tudo, as pessoas tendem a no gostarem de serem tratadas como nmeros ou objetos. Voc gosta? E isso tambm continua sendo verdadeiro para quase todos os campos: ensino, psicoterapia, medicina, etc.O comprador tem as respostas, o vendedor tem as perguntas. Isso se correlaciona com o refro, repetido muitas vezes por Bandler: As pessoas no esto mal, elas funcionam perfeitamente bem. Naturalmente, o que elas fazem pode no ser muito divertido, mas elas o fazem muitas vezes, metodicamente e com confiana!O Enfoque de Facilitao ao Comprador, para vender, diz para evitar se aproximar das pessoas com a postura de um experto superior que sabe o que ela necessita! Em lugar disso, ns reconhecemos e respeitamos os recursos internos da pessoa, suas habilidades, competncias, singularidade, etc. E isso, em conseqncia, nos leva a fazer muitas perguntas (perguntas de Metamodelo, perguntas de Metaprograma, perguntas do Modelo SCORE) com a finalidade de descobrir o Estado Atual e o Estado Desejado da pessoa. De acordo com isso, tambm identificamos que a pessoa somente tem um problema se ele ou ela experimenta uma lacuna entre o Estado Atual e o Estado Desejado.Servir a meta; descobrir o resultado; uma venda pode ser a soluo. Essa introduo da idia de servio pode parecer estranha no princpio. Sem dvida, tal idia realmente fala do estado e do meta-estado de recursos do vendedor. Quando em vendas, ns adotamos uma atitude de servios em relao ao que temos para vender, seja um produto ou servio, e ento adotamos mais a posio de um explorador do que a de um experto que sabe tudo que vai dizer para as pessoas o que elas necessitam. Ainda mais recentemente, Jeffrey Gitomer (1998), autor da The Sales Bible, escreveu um trabalho completo sobre a extrema importncia de um servio ao cliente inesquecvel, de primeira classe, com o impactante ttulo A Satisfao do Cliente Inestimvel; A Lealdade do Cliente no tem Preo (Customer Satisfaction is Worthless; Customer Loyalty is Priceless).Isso corresponde idia ou do contexto de abundncia na PNL. Quando viemos do contexto em que vivemos, num mundo de abundancia e oportunidade, no de escassez, ento ns no temos que fazer uma venda, no precisamos colocar presso numa dada pessoa. Ao contrrio, nos sentimos mais livres para explorar, para facilitar e para descobrir. Para fazer isso, usamos um grande numero de perguntas do tipo Metamodelo. Isso nos capacita a nos dedicar a auxiliar uma pessoa no descobrimento de seu modelo de mundo, com a finalidade de especificar as metas, objetivos, intenes, etc., e ns fazemos isso como um servio em considerao a singularidade da pessoa. Se o descobrimento conduz a que ns ou a pessoa considere nosso produto ou servio, ento enriquece a ambas as partes, na forma do ganha-ganha.As pessoas compram (tipicamente) quando no podem satisfazer suas prprias necessidades. Eu mudei isso de somente para tipicamente por que, enquanto muitos de ns compraremos quando no podemos satisfazer nossas prprias necessidades, muitos de ns tambm compramos coisas que no preenchiam nossas necessidades, quando somente queramos gastar o nosso dinheiro. Outras razes e propsitos nos levaram a isso. E isso se torna verdade com uma desforra com aqueles que se converteram em compradores compulsivos.Ainda tipicamente, ns somente compramos quando no podemos cuidar de alguma necessidade. Isso explica alguns dos sentimentos negativos que ns como vendedores podemos encontrar quando vendemos. Muitas vezes, as pessoas aparecem para examinar produtos ou servios, tomam decises sobre o que comprar, etc., somente quando eles tenham sentido a motivao afastar-se de que eles necessitam para comprar, porque eles no podem satisfazer a necessidade por si mesmos. Os pneus esto carecas e temos que troc-los. A transmisso trancou. Os empregados esto mal humorados por causa do estresse que enfrentam e necessitam treinamento em habilidades de controle de estresse.Aparecem momentos em que ns temos que nos relacionar com outros a fim de obter mais informaes, novas habilidades, produtos, etc. As pessoas (e empresas) tipicamente somente vo procurar recursos externos depois que tenham esgotado seus recursos internos.As pessoas compram usando seus prprios padres de compra, no os padres do vendedor. Isso destaca as diferenas entre alguns dos velhos modelos de venda e os novos. Sob o velho enfoque de Pe Presso, os vendedores assumiam que as pessoas compravam, ou deveriam comprar, do modo como eles vendiam. Fazer isso garantia frustrao para as pessoas.O enfoque da PNL reconhece que todos se movem no mundo com seus mapas mentais do mundo e, por conseguinte, usam suas prprias estratgias para comprar. As pessoas tm estratgias para sentirem-se motivadas, para procurarem informaes, para tomar decises, para agir conforme suas decises, para relacionar-se com um vendedor, etc.Assim, ns comeamos com os padres de compra das pessoas ao invs de utilizar nossa maneira preferida de vender. J que as pessoas operam no mundo usando seus prprios modelos do mundo seus prprios valores, crenas, contextos de referencia, interesses, conhecimentos, etc., eles inevitvel e inexoravelmente iro usar suas prprias estratgias, Metaprogramas (filtros perceptivos), histrias de aprendizagem e Meta-estados. Quando ns tentamos impor nossa estratgia de venda em um comprador em perspectiva, com respeito a como pensar, sentir, responder, etc., isso somente torna o processo mais difcil. Somente incrementa a possibilidade de mais resistncia. E isso somente coloca os processos da pessoa escondidos para ns.Alm desses princpios de venda, Plotkin (1995) adicionou alguns outros. Entre eles: Clientes so seres humanos que no deveriam ser categorizados.Valorize e respeite as crenas, os valores, as experincias, os sonhos, as esperanas e os limites de cada pessoa.Dialogar inclui perguntas e respostas, dar e receber, e, basicamente, sinergia.Reunies incluem tanto sentimentos como fatos. (pg.15)Habilidades de VendasCom as habilidades de vendas, chegamos a alguns dos valores chaves da PNL para a excelncia em vendas. Se pudermos contar com compradores que utilizam sua estratgia de compras prpria e nica, ento quanto mais conhecermos sobre essas estruturas, mais isso ajudar em melhorar as nossas habilidades. Assim primeiro, ns queremos aprender sobre como detectar, reconhecer e ento utilizar as estratgias do comprador para sentir-se motivado, reunir informaes, tomar decises, assumir um compromisso, relacionar-se, etc. Quanto mais rpido o fizermos, mais rpido estaremos ocupados aperfeioando nossas habilidades para nos encontrarmos com ele ou ela no seu modelo de mundo.O assunto no termina a. As habilidades para uma venda efetiva tambm incluem as minhas prprias habilidades necessrias para a minha prpria estratgia de venda. Isso incluir habilidades para gerenciar estados mais poderosos, facilitar as estratgias da outra pessoa, habilidades de comunicao, habilidades para fazer perguntas, habilidades para fazer rapport, etc.Consideremos as habilidades para administrar o nosso estado (de animo). Com a finalidade de obter o estado adequado para vender, uma pessoa necessita ter uma maneira de contextualizar (frame) e de ressignificar (reframe) a simples atividade. O vendedor necessita dar um significado positivo, de tal modo que isso lhe permita operar de uma maneira que seja congruente com seus valores, crenas e identidade. Pensar em vendas como manipulao, como um jogo no tico com as emoes das pessoas, alongando a verdade somente para fazer uma venda, pressionando algum para que d seu dinheiro para algo que no precisa, etc., obviamente no colocar ningum num estado de muitos recursos. Necessitamos fazer algo melhor do que isso. Necessitamos ressignificar os significados que ns damos venda.Dominar as vendas tambm implica em habilidades em Meta-estados e em nossa capacidade em manejar esses Meta-estados. Apesar de tudo, no Paradigma de vendas de Facilitao ao Cliente, o vendedor necessitar adotar uma posio de meta-nvel com relao ao comprador, desde o inicio. Como vendedores, primeiro queremos encontrar porque a pessoa quer comprar, quais os valores, as necessidades e os resultados que seriam supridos pelo produto, como a pessoa quer reunir informao, tomar deciso, etc.Quando fazemos isso, convidamos e guiamos o cliente a mover-se at o contedo. Fazemos perguntas que parecem inofensivas sobre o contedo do que a pessoa quer, necessita, especifica, usa e deseja. E levando o cliente para o contedo, nos permite move-lo para o processo ou estrutura. Isso capacita o vendedor a notar a forma do processo do cliente. Isso nos permite notar seus mais elevados contextos sobre valores, crenas, critrios, identidade, etc. Assim, no inicio o vendedor trabalha com a estrutura e, isso, ns fazemos atravs de perguntas para facilitar que o comprador fique consciente de suas necessidades, desejos, situao atual, resultado desejado, etc. Nesta etapa do processo, vendemos ao dar reconhecimento a pessoa, tratando de entend-la e fazendo boas meta-perguntas: Aonde voc est agora? Como chegou aqui? O que lhe falta? Aonde quer ir?Aqui tambm o modelo SCORE de Robert Dilts se torna muito poderoso para o processo de compra- venda. Morgan utiliza as perguntas do modelo SCORE em seu livro, apesar de no dar crditos a Dilts e nem sequer o chama de modelo SCORE. Essas perguntas de meta-nvel facilitam ao comprador mover-se do Estado Consciente Atual para o Estado Consciente Desejado.O que voc planeja com seus recursos atuais? Que aspectos sistmicos necessita satisfazer? Que critrios voc usar para escolher uma soluo externa? Como saber quando aplicar as mudanas? Em que ponto buscar recursos externos? O que voc consideraria como soluo? Que aspectos ter que administrar quando introduzir uma soluo externa? Como voc saberia que ns satisfizemos o seu critrio ao fornecer-lhe a soluo externa? (pg.88)O acrnimo SCORE significa:Sintomas do estado atualCausas que criaram ou contriburam para o problemaObjetivo (resultado) desejadoRecursos necessrios para chegar ao resultado desejadoEfeitos ou seqelas ao aplicar os recursos no estado atualEssa maneira estratgica de mover-se do processo do estado atual para o estado desejado tem sido chamado de funil da deciso de compra, desde os anos oitenta. Ao us-lo, ele mantm o vendedor num nvel onde ele pode fazer meta-pensamento sobre todo o processo. E ao fazer isso, permitir manter-nos orientados e focados.Quando comeamos num meta-nvel do contedo do comprador, nos focamos para facilitar seu processo de descobrimento. Aqui a nfase no relacionamento, no rapport e no descobrimento. aqui que nos fazemos de amigos do comprador no processo de descobrimento e de tomada de deciso. Uma vez que o cliente descobre que realmente tem uma necessidade (No existe venda sem comprador), esgota todos os seus recursos internos (A pessoa somente compra quando pode satisfazer sua prpria necessidade), entra no Nosso Espao (Morgan) ou se sente em rapport conosco (Pe o relacionamento antes da tarefa, A pessoa comprar de pessoas em que ele confia e gosta), e se sente apoiado no processo de compras (As pessoas compram usando seu estilo de compra a medida que eles descobrem suas respostas), quando ns podemos baixar do nosso meta-nvel. Neste ponto, podemos comear a vender nosso produto ou servio. Como vendedores, ns podemos nos mover da meta-posio para o nvel primrio do contedo. Aqui est o que eu consegui para satisfazer a sua necessidade! Chegou a hora de conduzir, de apresentar o contedo de seu produto ou servio.Assim, comeamos criando um relacionamento de colaborao pelo acompanhamento, perguntas e compreenso. Isso estabelece uma interao do tipo ganha-ganha. Como vendedor, comeo a tomar conta da estrutura e da direo da conversa. Ao fazer isso, permitimos que o cliente mantenha o controle do contedo. Usando as perguntas de investigao e de explorao, que ajuda o comprador a tomar conscincia do que necessita ou quer, a conversa se torna bem formulada no sentido de que ela realmente ajuda o comprador a entender e a tomar decises embasadas.Fortalecendo sua Excelncia em VendasDado que a PNL modela a estrutura da excelncia, e explica a natureza desta mgica, isso somente tem sentido se os modelos, as habilidades e especialmente a atitude ou esprito da PNL podem enriquecer de maneira poderosa a experincia humana de vender. Visto que vendas, inerentemente, inclui a busca de informaes, comunicao de valores e benefcios, motivao, tomada de deciso, induo de estados, administrao de estados, amplificao de estados, utilizao de estados, etc., ns, de fato, temos mltiplas avenidas para manejar a excelncia em vendas. Assim, vender a partir do modelo da PNL, fortalecer essa tarefa de muitas maneiras: utilizando as pressuposies da PNL sobre o funcionamento humano, comunicao e relacionamento, aplicando os princpios da PNL sobre a estrutura da magia das palavras e dos smbolos, e trabalhando nos meta-nveis com relao aos processos do comprador.