AãooCç S CIAl E CUlTURA - Soluções para Particulares - Banco … · CEDEMA, a Pró Dignitate, a Cruz Vermelha Portuguesa, e o apoio da edição em braille da revista Visão, entre

23RElATóRIoDESUSTEnTAbIlIDADE2010

ACçãoSoCIAlECUlTURA

apreocupaçãocomoapoioedesenvolvimentosocial,bemcomoomecenatoefomentoculturalsãopreocupaçõesdosantandertottatidasemcontanapolíticaderesponsabilidadesocialcorporativa

solidariedadesocial

APOIO àS VÍTIMAS DO TEMPORAL DA MADEIRA

PeranteacatástrofequeassolouaMadeiraemFevereirode2010,obancomanifestouasuasolidariedadejuntodapopulaçãoatingida,atravésdaimplementaçãodeumprogramaestruturadodemedidasdeapoio:

Emprimeirolugar,foicriadaumacontasolidária,comumdonativoinicialde100.000€,pararecolhadecontributosjuntodeclientesecolaboradores.Paraalémdodonativoinicial,obancocomprometeu-seacompletarovalordosdonativosrecebidosna"ContabSTSolidariedadecomaMadeira”,atéaomontantede250.000€.osdonativosangariadosforamentreguesàsCâmarasMunicipaiseàsCorporaçõesdebombeirosVoluntáriosdaszonasmaisafectadas.

Foitambémimplementadoumconjuntodemedidascomefeitodirectonarecuperaçãoenormalizaçãodaactividadeeeconomialocais.

MINI MARATONA SPORTZONE / SANTANDER TOTTA APOIA FUNDAÇãO SALVADOR

AsruasdascidadesdoPortoedeVilanovadeGaiareceberam4ªMeiaMaratonaeMiniMaratonaSportzone/SantanderTotta,quenestaúltimaediçãoangarioufundosparaaFundaçãoSalvador.EstasprovasforamapoiadaspelobanconoâmbitodasuaResponsabilidadeSocialedoseucompromissocomapromoçãododesporto.

Asprovascontaramcomapresençadecercade12milparticipantes,entreosquaisencontravam-se300colaboradorese50clientesdobanco.AMeiaMaratonaSportzonetemdesenvolvido,desdeaprimeiraedição,umacomponentedesolidariedadesocial,dandoaconhecerprojectosdiversos,promovendo-oseapoiando-os.

Prosseguiu-seaindaapolíticadeapoioaoutrasinstituiçõeseprojectos,dosquaissesalientamacooperaçãocomaCEDEMA,aPróDignitate,aCruzVermelhaPortuguesa,eoapoiodaediçãoembrailledarevistaVisão,entreoutras.

ColaboradoresdobSTna4ªMeiaMaratonaeMiniMaratonaSportzone/SantanderTotta

RElATóRIoDESUSTEnTAbIlIDADE201024

volUntariadoeenvolviMentodoscolaBoradores

PãO DE TODOS

“Mãosàobra.Porquetodossomosprecisos”foiotemada7ªediçãodoPãodeTodos,quecontoucomaparticipaçãosolidáriade350voluntáriosdobanco.otemadestaediçãoapelouaoespíritodeequipaepartilhaporumPortugalmaisjustoeequilibrado.

Pelaprimeiravezemseteedições,o“PãodeTodos.ParaTodos”,organizadopelaCAIS(associaçãodeapoioaossemabrigoeàpopulaçãomaiscarenciada)epatrocinadopeloSantanderTottadesdeasua1ªedição,visitouduascidades,Portoelisboa.350voluntáriosdobanco,emconjuntocomprofissionaisdeempresasdosectordapanificação,garantiramaproduçãodemilharesdepãesqueforamoferecidos,juntocomchocolatequente,atodasaspessoasquevisitaramatendado“PãodeTodos”.

Frasescomo“Foiumaexperiênciainesquecível!”,“Paraoano,estamoscáoutravezparaajudar!”e“Estetipodeiniciativasprestigiaaempresaondetrabalhamos”foramasmaisouvidasentreoscolaboradoresdobancoque,comalegriaeorgulho,participaramnestainiciativasolidária.

REcOLHA DE ALIMENTOS PARA O BANcO ALIMENTAR

Apropostaapresentadafoisimples,rápidaesocialmentedemuitovalor:aDirecçãodeCoordenaçãodeRecursosHumanospropôsaoscolaboradoresqueadquirissemvalesnovalorde1€oucabazesnomontantede5€paraacompradebensalimentaresbásicos,destinadosafamíliascarenciadasapoiadaspelobancoAlimentar.obancocontribuiucom50.000€embensalimentaresdeprimeiranecessidade.

oresultadosuperouasexpectativaseoestímulodepoderajudaretornaronataldasfamíliasnecessitadasumpoucomelhor,traduziu-seem:582pacotesdeleite,350garrafasdeazeite,179garrafasdeóleo,250latasdesalsichase1818cabazesdebensessenciais.

O NATAL NUMA cAIXA DE SAPATOS

Pelo2ºanoconsecutivo,desenvolveu-seoprojecto“onatalnumaCaixadeSapatos”,atravésdoqualosfilhosdoscolaboradoresentregarampresentesparaasmaisde2.000criançasejovensquevivemem64instituiçõesdeacolhimentodetodoopaís.

Aideiaésimples:oscolaboradoresqueparticiparamnainiciativaderamumacaixadesapatosaosseusfilhosesugeriramqueaenchessemcompresentesquegostariamdedaraummeninooumeninadamesmaidade,escrevendonatampadacaixaosexoeaidadeaquemdeveriaserentregueopresente.Ascaixasforamentreguesnosdiferenteslocaisderecolhadistribuídosportodoopaís,eposteriormente,entreguesnasinstituiçõesdeacolhimento.

EstainiciativacontoucomoenvolvimentodasDirecçõesComerciais,queidentificaramlocalmentequaisasinstituiçõesaapoiar;doscolaboradores,quelocalmenteasseguraramtodaalogística,ecomoentusiasmodosnossosfilhos.Estesforamosfactoreschavedosucessodesteprojecto.

osentimentodepartilhaeoespíritodesolidariedadecomquefoivividaestainiciativalevouumsorrisoeamagiadonatalaestascriançasejovens.

FUNDAÇãO cEBI

Desde1995queoSantanderTottaémembrofundadordaFundaçãoCEbIeapoiaestainstituiçãoparticulardesolidariedadesocial.EstaInstituiçãotemcomoprincipalactividadeapromoçãodaeducação,abrangendo1.600alunos,desdeacrecheao9ºanodeescolaridade,sendoquedestes,cercade400beneficiamdebolsasdeAcçãoePromoçãoSocialnovalorde540.000€/ano.

Paraalémdisso,aCEbIprestaapoioa250idososemlareapoiodomiciliárioeCentrosdedia.

7.ªEdiçãodo“PãodeTodos”

AcçãoSocialeCultural


Microcrédito

oSantanderTottatemumapresençafortenestaimportanteferramentadecombateàpobrezaeexclusãosocialatravésdoprotocolocomoInstitutodeEmpregoeFormaçãoProfissional(IEFP)–linhadeApoioaoEmpreendedorismoeàCriaçãodoPróprioEmprego,bemcomonosprotocolosquetemcomalgumasCâmarasMunicipaisnoâmbitodoProgramaFInICIA,coordenadopeloInstitutodeApoioàsPequenaseMédiasEmpresas(IAPMEI).

APOIO AO EMPREENDEDORISMO

Fundo Bem comum

oSantanderTottaparticipano“FundobemComum”,umfundodecapitalderiscoorientadoparaprojectosdecriaçãodeemprego,lideradoporindivíduoscommaisde40anos,desempregadosecomcurriculumprofissionalrelevante.oobjectivopassapelacriaçãodeempregoatravésdainiciativaprivadadedesempregadosfinanciandoasnecessidadesdecapitaledesenvolvendoascapacidadesdeempreendedorismo.Émaisumapoioainclusão,ecriaçãodeoportunidadescomvistaaumasociedademaisjustaaqueoSantanderTottaseassocia.

Instituto de Empreendorismo Social (IES)

obancoé,desde2009,membrofundadordoIES,quenascedeumaparceriadeumgrupodeempreendedoressociaiscomoInSEADecomaCâmaraMunicipaldeCascais.Pretendeapoiarosempreendedoressociaispotenciandooimpactodassuasiniciativasparadarrespostaaoscrescentesdesafiossociaiseambientais.

oobjectivoétornar-seumcentrodeinvestigaçãoeaprendizagememempreendedorismosocial.Paraisto,oIEStem4áreasdeactuação:investigação,promoçãodoIES,partilhadeconhecimentoeaprendizagem.

Acredita Portugal

obancoapoiouem2010aassociaçãoAcreditaPortugal,atravésdopatrocíniodoconcurso“RealizaoTeuSonho”,quetemcomoprincipalobjectivoofortalecimentodaconfiançadosportuguesesparaarealizaçãodosseussonhoseprojectos.

cUltUra

PROGRAMA UNIVERSITÁRIO cASA DA AMéRIcA LATINA/SANTANDER TOTTA

obancoassinouumprotocolocomaCasadaAméricalatinaparaacriaçãodo“ProgramaUniversitárioCasadaAméricalatina/SantanderTotta”,umainiciativaquetemcomoobjectivoestimularaformaçãodeestudantesuniversitárioslatino-americanosemPortugalecontribuirparaodesenvolvimentodeumaculturaderigoredeexcelência.

EsteProgramaUniversitárioéconstituídoporumPrémioCientífico,comduascategorias,ade“CiênciasSociaiseHumanas”eade“TecnologiaseCiênciasnaturais”,eporduasbolsasUniversitárias.oPrémioconsistenaatribuiçãode5.000€acadaumdospremiadosemcadacategoria.AsbolsasUniversitáriasconsistemnopagamentodoalojamento,porumano,naResidênciaUniversitáriadaFundaçãoCidadedelisboa.

SEMINÁRIO SOBRE RELAÇõES UNIãO EUROPEIA-AMéRIcA LATINA

obancoapoiouoseminário“Encontrodelisboa”,organizadopelaFundaçãoEuroamérica,juntamentecomaFundaçãoluso-EspanholaeoRealInstitutoElcano.Esteencontro,quedecorreunaFundaçãoGulbenkiannosdias21e22deJaneiroequecontoucomaparticipação,entreoutros,deMárioSoareseErnânilopes,tevenocentrodostrabalhosasrelaçõesUniãoEuropeia-Américalatina.osdebatesderamespecialdestaqueàspolíticaspúblicasemI+D+i,investimentoseminfra-estruturaseeficiênciaenergéticaetransferênciatecnológicaparaaAméricalatina,comoumcontributoparaodesenvolvimentosustentável.

FESTIVAL DE SINTRA

noanoemqueoFestivaldeSintracomemorouoseu45ºaniversário,oSantanderTottavoltouapatrocinaresteeventodegrandequalidadeartísticaedeprestígionacionaleinternacional,queconstituiumareferêncianopanoramaculturalportuguês.obancopatrocinouumconcertodopianistafrancêsJean-Marcluisada,queinterpretouChopinnumadasmaisbelassalasdoPalácionacionaldeQueluz:aSaladoTrono.ParaassistiremaoconcertoforamconvidadosclientesdaáreadeInstitucionais,deEmpresasedaRededeParticularesenegócios.


AcçãoSocialeCultural

cIcLO GASTRONÓMIcO DO FESTIVAL DAS ARTES

organizadopelaFundaçãoInêsdeCastro,a2ªediçãodoFestivaldasArtesdecorreunomêsdeJulho,emCoimbra,tendooseventossidorealizadosfundamentalmentenaQuintaaslágrimas.Comoelemento“água”comotemacentral,ofestivalincluiuconcertossinfónicos,ópera,concertosparapiano,jazz,fado,cinema,conferências,ciclogastronómicoeexposiçõesdebandadesenhada.obancoSantanderTottapatrocinouoCicloGastronómico,tendoconvidadoclientesdazonadeCoimbra,numaacçãodeangariaçãoevinculaçãodeclientesPremiumequefoiespecialmentebemsucedido.

cENTENÁRIO DA UNIVERSIDADE DE LISBOA

obancopatrocinouoconcertoJazznaAulaMagna,inseridonoprogramadecomemoraçõesdoCentenáriodaUniversidadedelisboa,econvidoucolaboradoreseclientesaassistiremaesteespectáculo.AbigbandorquestraligeiradoExército,sobadirecçãodomaestroitalianoMarcoRenziecomaparticipaçãoespecialdoclarinetistasolistabepiD´Amato–umdosmaioresexpoentesitalianosdoJazz–,interpretaramclássicosdoJazzamericanoecançõesnapolitanas.Alotaçãoesgotadaeosdoisencoresqueopúblicoexigiuforamprovadosucessodoespectáculo.

MúSIcA NOS 100 ANOS DA REPúBLIcA

oSalãonobredosPaçosdoConcelho,naCâmaraMunicipaldelisboa,recebeu,nodia1deoutubro,umconcertodeVeraProkic.omoteparaoespectáculo,quecontoucomoapoiodoSantanderTotta,foiacomemoraçãodocentenáriodaRepúblicaPortuguesa.

noespectáculopuderamouvir-sepeçaseruditascomoPortugal,deFranzliszt,pianistarevolucionárioqueviveuentre1811e1886,eaindaoutrosnomes,comoAlfredKeileJoséViannadaMota.

cIcLO DE cINEMA ESPANHOL, cOM O APOIO DO SANTANDER TOTTA

A3ªediçãodoCiclodeCinemaEspanhol,quecontoucomopatrocíniodoSantanderTotta,foipossívelver,deformagratuita,algunsdosmaisconhecidosfilmesespanhóisnocinemaSãoJorge,emlisboa.

ComtítuloscomobienvenidoMisterMarshall,máximoexpoentedorealismoespanhol,Tierra,deJúlioMedem,ouMarAdentro,deAlejandroAmenábar,oCiclodeCinemaEspanholmostrou,atravésdosfilmes,arealidadeespanholadosanos40e50doséculoXX,easituaçãoactual,projectandosignificativasobrasdeumedooutromomentohistórico.

EXPOSIÇãO “PRIMITIVOS PORTUGUESES”

oSantanderTottaapoiouaexposição“PrimitivosPortugueses(1450-1550).oSéculodenunoGonçalves”,noMuseunacionaldeArteAntiga,atravésdopatrocíniodocatálogo,umaobrafundamentalparaoestudodapinturaportuguesanossec.XVeXVI.

Reunindomaisde160pinturasdosséculosXVeXVI,aexposiçãotemcomoprincipalobjectivo,alémdereunirobrasexímias,ensaiarumpanoramacrítico,actualizadoedegrandedimensãosobreoschamados“PrimitivosPortugueses”.

Exposição“PrimitivosPortugueses”


MEIoAMbIEnTE

osantandertottaatravésdaactuaçãoambientalmenteresponsável,assume-secomoumparceirodereferêncianocombateàsalteraçõesclimáticas,bemcomonofinanciamentodeprojectosambientalmentesustentáveiscomobjectivodereduzirosimpactesnoMeioambiente

POLÍTIcA AMBIENTAL DO GRUPO SANTANDER

AactuaçãodoGrupoSantanderépautadapelaconsciênciadosdesafiosambientaisglobaisepelaresponsabilidadedassuasinteracçõeslocaisfaceaumplanetacomumacapacidadederegeneraçãolimitadaerecursosfinitos.Apósumperíododeestudoediagnóstico,reforçoueredefiniuesteanoasuapolíticaambientalcomcompromissosambiciososparaospróximosanosseguindoquatrograndeslinhas:

•CálculoemonitorizaçãodapegadaambientaldoGrupo;

•Elaboraçãodeumplanodeeficiênciaenergéticacomobjectivosglobaisdereduçãodedióxidodecarbonoedeconsumodeenergiapara2011-2013

•Análisederiscosocialeambientalnasoperaçõesdecrédito

•odesenvolvimentoepromoçãodesoluçõesfinanceirasqueapostemnasenergiasrenováveis.

Objetivos do plano de eficiência energética do Grupo Santander 2011-2013:

•ReduzirasemissõesdeCo2em3,5%noprimeiro

anoeem9%até2013;

•Reduziroconsumoglobaldeelectricidadeem3% noprimeiroanonototalde19paísesemqueopera (oconsumodeelectricidaderepresenta86%dototal).

UMaactUaÇãoaMBientalMenteresPonsável

Aactividadedabancanãogeraporsiimpactessignificativosnoambiente.Jáasactividadesdosseusclientes,sobretudoasquepertencemaossectoresmaispoluentes,podemgerarimpactesambientaisrelevantes.

Porestemotivo,hámuitoquetodooGrupoSantander,incluindonaturalmenteoSantanderTotta,pautaasuaactuaçãopelomaisestritorigornaavaliaçãodosprojectosemqueseenvolve.

nessesentido,eestandojáaprácticainternadoSantanderTottadevidamentealinhadacomasorientaçõesinternacionais,obancocontinuaaseguirosPrincípiosdoEquador,emtodasasoperaçõesdeProject Financedevalorigualousuperiora10milhõesdedólares,visandogarantironãoenvolvimentodobancoemacçõescomimpactesambientaisirremediáveisequepromovamaimplementaçãodemedidasderemediaçãoecompensaçãocomocondiçãoparaaparticipaçãonoprojecto.

nesteterceiroanodeavaliaçãoeclassificaçãodeacordocomasdirectrizesdosPrincípiosdoEquador,houve4operaçõesportuguesassubmetidasaesteprocessopeloSantanderTotta,sendoqueduasoperaçõesobtiveramaclassificaçãoC(riscoreduzido)eoutrasduas,classificaçãodeb(riscomédio).

noanode2010,obancoSantanderdefiniuaindapolíticassectoriaisparaofinanciamentodeoperaçõesemsectoresambientalmentemaissensíveiscomoaágua,aenergiaeasflorestas.


santandertotta–UMParceirodereFerêncianocoMBateÀsalteraÇÕescliMáticas

oSantanderTottaéumparceirodereferênciaparaosinvestidoresemtecnologiasdeproduçãodeenergiarenovável,quesãoaformamaiseficazdereduzirasemissõesdegasescomefeitodeestufa.

ÉporissoqueoSantanderTottafinancioucercade470milhõesdeeurosnainstalaçãodemaisde878MWdeenergiasrenováveisoudebaixaintensidadedecarbonoemPortugal.

AtabelaabaixodemonstraopapeldeliderançaqueobancodesempenhaemPortugalemdirecçãoaumasociedadedebaixocarbononoanode2010.AparticipaçãoemdiversasacçõesdeProject FinanceedeEquity(ondeoSantanderTottatambémépromotoreaccionistaparaalémdefinanciador)potenciouareduçãoanualdequaseummilhãoemeiodetoneladasdeCo

2,sendoqueaproporçãoda

participaçãodobanconestesprojectoscorrespondeacercadeummilhãodetoneladasdeCo

2.

gestãodosiMPactesdirectos

oquenãosemedenãoexiste,peloqueoSantanderTottateminvestidobastantenoesforçoderecolhaeanálisedosdadosrelativosàperformanceambiental.Assim,aanálisedaeficáciaambientaldasopçõestomadasnagestãodassuasoperaçõesérealizadaatravésdacomparaçãodohistorialdeindicadoresambientaiscomoanode2005(nalgunscasos,oanodereferênciaémaisrecente).

noSantanderTottaexisteumconjuntodeacções,jáinternalizadasnosprocedimentosnormais,comoocálculodapegadadecarbonoeaimplementaçãodesoluçõestécnicasparaasuaredução(sistemasdegestãotécnicadosbalcões,apolíticadedeslocaçõeseainstalaçãodeequipamentosdevideoconferência,entreoutras),quetêmjáumlongo

SOLUÇõES RENOVÁVEIS

oSantanderTottaposiciona-secomoparceirodereferênciaparainiciativasinovadorasnomercadonacionalnaáreadamicrogeração.Financiandoocustodeaquisiçãodosequipamentosentre40a60%conta-seactualmente,comcercade34parceirosnestaárea,dosquaisfazempartealgunsdosmaisexpressivosanívelnacional,quetêmvindoaencaminharosseusclientesparaofinanciamentodoSantanderTotta.

Aproduçãoacumuladadesde2008ascendejáos16,5M€,correspondendoaumtotalde683contratos,subdivididosdaseguinteforma:• 2008:45contratosde1,291M€• 2009:277contratosde7,354M€• 2010:361contratosde7,854M€

Em2010,estãodistribuídosdeformamaisoumenosequitativaentreonorteeoSuldopaís.Tendopresentequeexistemcontratosqueenglobamváriasmicrogerações,ototalpromovidopelobancoSantanderTottadeverácorresponderacercade770microgerações.

Projecto Investimento Total (M€)

Investimento Santander

Totta (M€)

Regime de Investimento

Potência instalada

(MW)

Red.CO2

anual – Total

(tCO2)

Red.CO2

anual – Banco (tCO

2)

EnEoP 400 300 ProjectFinance 720 1.254.607 940.955

ParqueEólicodaSerradaboaViagem 7,4 5,5 ProjectFinance 6 10.455 7.771

ParquesolarFotovoltaicosdanEon 210 165 Promotoreaccionista(50%)

58 101.066 79.409

ProjectosÉolicosdaMartifernobrasil Emestudo Emestudo Promotoreaccionista(50%)

94 13.796 Dependentedoestudo

ToTAl 617,4 470,5 878 1.529.924 1.028.135

historial,demonstrandoumelevadograudematuridadeeevidenciandoumaactuaçãocapazesólidadonossogrupodetrabalhodeambiente.

Aavaliaçãodaeco-eficiênciadoSantanderTottaéfeitatendoporbaseaevoluçãodonúmerodebalcõesedonúmerodecolaboradores.

Comosepoderáverificar,onúmerodebalcõesdoSantanderTottacresceuentre2005e2010(8%),sendoquenesteúltimoanoonúmerodebalcõesdiminuifaceaoanoanterior.Jáonúmerodecolaboradorestem-semantidogenericamenteestável,sendoqueem2010senotouumaligeiraquedade2%facea2005.

MeioAmbiente


ÁGUA & ENERGIA (ELEcTRIcIDADE E GÁS NATURAL)

oSantanderTottaorgulha-sedoesforçoparachegara2010comtodososvaloresrelativosaosconsumosdosprincipaisrecursosnaturais:águaeenergia(electricidadeegásnatural)claramenteabaixodopontodepartidaem2005.

Sãoderealçarosresultadosobtidosemmatériadepoupançadeágua:umareduçãoprogressivaesustentadade44%em2010facea2005.

Atendênciadoconsumototaldeenergianosedifíciostambémpermiteconcluirqueoesforçonaeficiênciaenergéticatemresultadosatisfatoriamente:reduçãode6%facea2005.

Em2010,cercade12%dosnossoscomputadores(desktops)foramsubstituídosporportáteiscommelhoreficiênciaenergética.Paraalémdeumareduçãodoconsumodeenergia,aobservaçãoempíricadautilizaçãodosportáteispermiteesperarumareduçãodoconsumodepapel,umavezqueoscolaboradoresemvezdeimprimiremosdocumentosdesuportedasreuniõeslevamoscomputadoreseconsultam-nosdirectamentenoecrã.

Procedeu-senesteanotambémàinstalaçãodesoftwarestandbynoscomputadores,comointuitodemelhoraroaproveitamentoenergéticodosmesmosemperíodosdeinactividade.

PAPEL & REcIcLAGEM

Conformesepodeverificarpelográficoabaixo,apolíticadereduçãodoconsumodepapeldoSantanderTotta,temsidomuitobemsucedida:–13%em2010facea2005.osdadosrelativosaoconsumodepapelsão,narealidadeosúnicosquepermitemumaleituradirectadoimpactedapolíticadedesmaterializaçãoereduçãodeconsumos.

noesforçocontínuodepromoveradesmaterializaçãodosprocessos,comoobjectivofinaldereduzirosconsumosdepapel,oSantanderTottadeuaindainícioadoisprojectosdeproduçãodedocumentosdigitalizadosintegradosnosrespectivosprocessos:

coMParaÇãoentreocresciMentodonúMerodecolaBoradoreseBalcÕescoMoconsUModeágUaeenergiaaté2010,tendoPorBaseoanode2005

coMParaÇãoentreocresciMentodonúMerodecolaBoradoreseBalcÕescoMaUtilizaÇãodePaPelaté2010,tendoPorBaseoanode2005

20%

10%

0%

-10%

-20%

-30%

-40%

0%

2005

n.ºbalcõesn.ºColaboradoreságua(m3)Energia(Gj)

-50%

2006 2007 2008 2009 2010

5%

-1%

-5%-5%

6%

0%-1%

-11%-14%

-9%

-1%

8%

13%

2%

-33%

-7%

8%

-2%

-6%

-44%

20%

0%

-20%

-40%

-60%

-80%

0%

2005

n.ºbalcõesn.ºColaboradoresPapelConsumido(toneladas)

-100%

2006 2007 2008 2009 2010-4%

-1%5%

10%

-1%

-18%

8%

-1%

-17%

13%

2%

-12%

8%

-2%

-13%

-21%

•oportalYES,ondeainformaçãodoclienteficaintegralmentedisponívelnaversãodigitaldeixandodehaveranecessidadedeimprimireactualizarosactuaisdossiersempapel;

•TratamentoIntegradodeAssinaturas,ondeasfichasdeassinaturasdeixamdeserimpressas,sendoimediatamentedigitalizadas.

BALANÇO DE 2010

•ConsolidaçãodosindicadoresambientaiscorporativosalinhadoscomoGrupoSantander;

•Cálculodapegadadecarbono do Santander Tottapelo6ºanoconsecutivo;

•Constituiçãodeumgrupodetrabalhopluridisciplinarlideradopeloresponsávelmáximodasustentabilidadecomoobjectivodeacompanharasdiferentesáreasambientais:alteraçõesclimáticaseenergia,água,comprassustentáveis,resíduoseserviçosdosecossistemas,comreuniõesduasvezesporano.

•Definiçãodeumplanodeeco-eficiênciaparaoperíodoentre2011a2013.

OBJEcTIVOS PARA 2011

•Reduzirem3%oconsumodeelectricidadefacea2010paraamesmaárea,colaboradoresenúmerodebalcões;

•Monitorizaçãotrimestraldoplanodeeco-eficiência;

•AvaliaçãodosserviçosdosecossistemasrelacionadoscomaactividadedobancoSantanderTottaemPortugal.


figuraseguinte,éapresentadaaevoluçãodapegadadecarbonodoSantanderTottaemPortugalnosúltimos6anos,quetembeneficiadodareduçãodofactordeemissãodaredenacional.Asemissõesindirectasassociadasàproduçãodeelectricidadeadquiridaconstituem-se,àsemelhançadosanosanteriores,comoaprincipalfontedeemissãodeGEEassociadaàactividadedobanco,representandocercade91%dototal.

natabeladapáginaseguinte,éapresentadaarepartiçãodasemissõesporfontedeorigemeaevoluçãodasemissõesporcolaborador.

Verifica-sequeem2010,aintensidadecarbónicaporcolaboradoréamaisbaixadosúltimos6anos,tendoficadoreduzidaacercade1,9tCo

2e/colaborador,oquerepresentaumareduçãoem

56%dasemissõesindividuaisemrelaçãoa2005.

coMParaÇãoentreocresciMentodonúMerodecolaBoradorescoMadistânciaPercorridaPelaFrotaaUtoMóvelnºdeviagensdecoMBoioedeavião,até2010,tendoPorBaseoanode2006

MeioAmbiente

POLÍTIcA DE DESLOcAÇõES EM SERVIÇO

Em2010,oSantanderTottamanteveereforçou,atravésdecircularinterna,apolíticadedeslocaçõesemserviço.oscolaboradoressãoconvidadosareflectirsobrearealnecessidadedaviagememcausaerelembradosdasváriasalternativaspossíveis:

•telefone,faxemulticonferênciatelefónica;•correioelectrónico;•videoconferência;•paraalémdisso,foraminformadosdequeobanco

privilegiaautilizaçãodosmeiosdetransportecolectivosmaisamigosdoambientenasdeslocaçõesdeserviçoimprescindíveis.

UmexemplodestaabordageméotratamentodadoaumadeslocaçãoentrelisboaePorto.oscolaboradoresterãoqueutilizarpreferencialmenteocomboio,emdetrimentodoautomóvelouaviãoficandooreembolsodadespesacondicionadoàadesãocomprovadadestainiciativa.

2007 2008 2009

350%

300%

250%

200%

150%

100%

50%

2006

n.ºColaboradoresDistânciapercorridapelafrota(km×1000)n.ºdeviagensdecomboion.ºdeviagensdeavião

0%

-50%

2010

0%

153%

188%

304%

282%

-1%3%

-10%

-1%

9%

147%

-21%

2%

81%

182%

-2%

-7%

1Vermaisinformaçõesemwww.ghgprotocol.org

MOBILIDADE

AmobilidadedoscolaboradoresemserviçoédamaiorimportânciaparaoSantanderTotta.Éporissoquedesde2006semonitorizabemdepertoasviagensdecomboio,viagensdeaviãoeadistânciapercorridapelafrotaeosreembolsossãocondicionadosaorespeitopelasregrasdefinidas.

Apolíticadeincentivoàutilizaçãodetransportespúblicostem-sereveladobemsucedidanoquedizrespeito,emparticularàalteraçãoprogressivadoshábitosecomportamentosdoscolaboradores:asdeslocaçõesemcomboio,omeiodetransportemaisamigodoambiente,registaramumaumentode282%em2010facea2006.namesmalinhaeresultantedapolíticadelimitaçãodautilizaçãodasviagensdeavião,notou-seumaestabilizaçãodasviagensdeavião,entre2005e2010.

sériehistóricadaseMissÕesdeâMBito1e2dosantander-tottadesde2005

2009 2010

94

4

2008200720062005

25

.01

4

20

.86

0

19

.82

8

16

.18

9

14

.55

9

9.9

33

72

796

8

23

134

0

56

1

Âmbito1

Âmbito2(electricidade)

A PEGADA DE cARBONO DO SANTANDER TOTTA

oSantanderTottamedeapegadadecarbonodesde2005,sendoumadasempresasemPortugalcomasériehistóricamaislongadeemissõesdirectaseindirectasdegasescomefeitodeestufacalculadasdeacordocomoProtocolodeGasescomEfeitodeEstufa1.

Comoresultadodasmedidasdeeficiênciaenergéticajádescritas,complementadascomainstalaçãode10centraisdemicro-geraçãoquetêmvindoaserinstaladasnosbalcõesdobanco,ototaldeemissõesdecorrentesdasoperações(âmbitos1e2),registouumareduçãode29%facea2009,situando-senas10877tCo

2e.Estevalorrepresentauma

reduçãoacumuladade57%faceaoanobase(2005).na


âmbito actividadeemissões

2005(tco

2e)

emissões2006

(tco2e)

emissões2007

(tco2e)

emissões2008

(tco2e)

emissões2009

(tco2e)

emissões2010

(tco2e)

Âmbito1emissõesdirectas

(ocorrememequipamentosouprocessosdaempresa)

Geradoreseequipamentosparaproduçãodeáguasquentessanitárias(gasóleo)

21 9 8 8 10 11

Equipamentosagásnatural 20 16 21 22 19 17

Frotadaempresa(gasóleoegasolina) 520 295 202 833 594 916

Fugasdegasesrefrigerantes(HFCs)deequipamentosdeclimatização/refrigeração

nd1 20 nd2 105 105 nd2

Total Âmbito 1 561 340 231 969 728 945

Variação(%) -39% -32% 319% -25% 30%

Âmbito2emissõesdaproduçãode

electricidadeadquiridaàEDP

Consumodeelectricidadeadquirida 25014 20860 19828 16189 14559 9933

normalizaçãodoconsumodeelectricidade2 17511 16561 17564 15897 16267 16454

Total Âmbito 1+ 2 25575 21 200 20 059 17 157 15 287 10 878

Variação(%) -17% -5% -14% -11% -29%

Total Âmbito 1 + 2 normalizado 18 072 16 901 17 795 16 865 16 995 17 400

Variação(%) -6% 5% -5% 1% 2%

Pegada de carbono individual (tcO2/colaborador) 4,3 3,6 3,4 2,9 2,5 1,9

Variação(%) -16% -6% -14% -14% -26%

1 nãofoipossívelrecolherainformaçãodebasenecessáriaparaaestimativadestaactividadeem2005e2007.2 Paramelhorcomparaçãodasemissõesassociadasàproduçãodeelectricidadeadquiridaentreosváriosanosdasérietemporal,optou-seporseguiruma

metodologiaquevisaanormalizaçãodosvaloresequeconsistenautilizaçãodamédiadosfactoresdeemissãoparaasérietemporalconsiderada.

eMissÕesdegeedosantandertotta,eM2005a2010

distriBUiÇãodaseMissÕesdegee–âMBito3dosantandertotta,2010

Viagensdeavião14%

Viagensdecoimboio1%

Deslocaçõespendulares

84%

Tratamentodeáguasresiduais

84%

oProtocolodeGasescomEfeitodeEstufa,propõeaindaumterceiroâmbito,noqualseincluemasactividadesquenãosãodaresponsabilidadedirectaouemequipamentosquenãosãogeridospelobanco,masqueocorremindirectamentedevidoàactividadedoSantanderTotta.

nesteâmbito,asviagenspendularesqueoscolaboradoresrealizamdiariamentenopercursoentreassuascasaseotrabalho,contribuemcomamaioriadasemissõesqueseverificamnesteâmbito,com85,6%dasemissões.Sãoseguidaspelasviagensdeaviãoquerepresentam13,8%dasemissões.

Atabeladapáginaseguintepermitevisualizaratendênciadasemissõesindirectasnosúltimos6anos.

Em2010,asemissõesdesteâmbito,emtermosglobais,sofreramumadiminuiçãode8%,resultantedadiminuiçãodasemissõesassociadasàsviagensdeavião(21%),comprovandoassimosucessodapolíticadedeslocaçõesemserviço,queprivilegiaosmeiosdetransportecomumamenorpegadadecarbono.


ProMoÇãodeBoasPráticasaMBientais

Umvectordaactuaçãonapromoçãodoconhecimento,mesmoporviaindirecta,temsidodesdesempremuitoforte,edirigidaàsUniversidadesmastambémsetemapadrinhadoeparticipadoeminiciativasdepromoçãodasustentabilidadedirigidasaempresaseaopúblicoemgeral.Paraalémdestesapoios,obancoparticipaactivamenteemváriosprojectosquevisampromoveroconhecimentoentreosectorfinanceiroeasustentabilidade.

Green Festival E cONFERêNcIA “everythinG is connected”

oSantanderTottapatrocinouaterceiraediçãodoGreen Festival,festivalsobresustentabilidaderealizadoemPortugal,quedecorreude10a17deSetembronoCentrodeCongressosdoEstoril.

Aconferênciapretendeuporemdebateaimportânciadacooperaçãopessoal,institucionaledisciplinareadacomplementaridade,tendocomopanodefundoummundoglobalizadoondeainterdependênciaéapalavradeordem.Destacandoocontributodecadaumadasáreasdosabereasuacorrelação,cadaumdosintervenientesfezalusãoà

necessidadedeuniãotendoemvistaumdesenvolvimentosustentável.

AliadaaoAnoInternacionaldabiodiversidadeeoAnoEuropeuContraaPobrezaeExclusãoSocialcontoucomaparticipaçãodaindianaJeroobillimoria,eoantigo“prefeito”dacidadedeCuritiba,Jaimelernerparapartilharemasuasabedoriaeexperiência.AfundadoradaredeAflatoun,ensinacriançascarenciadasapouparemdinheiroeaplanearemofuturoparaquebrarociclodepobreza,paraquetenhamumpapelactivonasuaprópriaeducaçãoeganhemferramentasquelhespermitamtraçareseguircaminhosparaumfuturomaisconstrutivo.Elerneréumareferênciamundialnaáreadourbanismo,trabalhaháváriosanoscomoconsultordasnaçõesUnidastendosidojáeleito,pelarevistaTime,comoumdosmaioresemaisinfluentespensadoresdoPlaneta.

Paraalémdestasduasreferênciasinternacionais,oGreen Festivalacolheuadivulgaçãodeprojectosdeinovaçãosocial,aatribuiçãodoprémioideiasverdes,aConferênciadobCSDeaindaoFórumdabiodiversidadeentremuitasoutrasiniciativaspromovidasnoâmbitodestasemanadereferênciadedicadatotalmenteàsustentabilidade.

Paraalémdopatrocíniodesteevento,oSantanderTottaorganizoua2ªConferênciaSantander–Everything is Connectedquesobomotedequetudoestáligado,

MeioAmbiente

eMissÕesdegeederePortevolUntáriodosantandertotta,de2005a2009

âmbito actividadeemissões

2005(tco

2e)

emissões2006

(tco2e)

emissões2007

(tco2e)

emissões2008

(tco2e)

emissões2009

(tco2e)

emissões2010

(tco2e)

Âmbito3emissõesindirectas,queocorremfora

dasfronteirasdaorganização,masqueresultamdaactividadedesta

Viagensdeavião 892 1816 1317 1198 1732 1361

Viagensdecomboio 18 23 37 42 46 56

Deslocaçõescasa-trabalho-casa 6809 6651 6692 7804 8890 8427

Tratamentodeáguasresiduais 178 175 176 177 183 174

Total 7 897 8 665 8 222 9 221 10 851 10 017

Variação(%) 10% -5% 12% 18% -8%

Emissões por viagem (kg cO2/viagem de comboio) 114 72 72 56 72

Emissões por vôo (kg cO2/vôo) 568 401 343 682 456


reuniudestacadaspersonalidadesdaCiênciaedasHumanidades.

AconferênciavisaconjugarConhecimentosqueaciênciadesbravaactualmenteeSaberesdostrêsPilaresabrangidospeloGreen Festival–ecológico,socialeempresarial–comanecessidadedetermoscadavezmaisumavisãoglobalecooperarmosnaviadeumdesenvolvimentoconscienteesustentado.

2005 2006 2007 2008 2009 2010

nºbalcões 663 693 706 714 747 716

nºColaboradores 5995 5908 5944 5921 6125 5857

Electricidade(MWh) 45961 43468 46100 41724 42695 43187

Consumodeelectricidadeporcolaborador(MWh/colaborador) 7,67 7,36 7,76 7,05 6,97 7,37

Consumodeelectricidadeporárea(MWh/m2) 0,24 0,23 0,24 0,22 0,23 0,23

Gásnatural(m3) 9375 7374 9784 10445 8861 7985

água(m3) 116280 110452 103083 99540 78014 65149

Consumodeáguaporcolaborador(m3/colaborador) 19 19 17 17 13 11,12

PapelConsumido(toneladas) 605,8 580 498,6 501,3 534,9 528,9

Papelconsumidoporcolaborador(kgpapel/colaborador) 101 98 84 85 87 90

%depapelenviadoparareciclagem 55% 41% 74% 47% 40% 50%

Papelenviadoparareciclagem/colaborador(kgpapel/colaborador) 56 41 62 40 35 45

Tinteirosetonersparareciclagem 7366 1814 5743 4695 1087 2043

Distânciapercorridapelafrota(kmx1000) 2378 1726 1415 4260 3117 4869

nºdeviagensdecomboio – 202 512 582 817 772

nºdeviagensdeavião – 3199 3282 3492 2539 2987

Horasdevideoconferência/telepresença – – – 219 896 961

númerodevideoconferências/telepresenças – – – 154 605 694

nºdeviagensdeavião–lisboa–Madrid – – – 1968 962 1015

nºdeviagensdeaviãonocontinente – – – 663 497 742

PROJEcTO DE FLORESTAÇãO DA MADEIRA

oapoiocom10.000eurosaoprojectodeFlorestaçãodoParqueEcológicodoFunchal.EsteprojectotevecomoobjectivoadinamizaçãodeumapolíticadereflorestaçãodasáreasdemontanhadoconcelhodoFunchal,comointuitodetravaraerosãodossolos,reteraprecipitaçãoedevolverumcobertovegetalindígena,semelhanteaoqueoutroraexistia.

Estaacçãopermitiuaflorestaçãode250hectaresdeterreno,bemcomoareordenaçãodoParqueecorrecçãotorrencialdasribeiras.

sérieteMPoraldosnossosindicadoresdedeseMPenhodesde2005


RElAçãoCoMoSGRUPoSDEInTERESSE


criaçãodogabineteaccionistaemPortugal

assembleia-geral

Fórumdoaccionista:18190assistentes

correiodoaccionista:173.260accionistassubscritos

relatóriostrimestraiseanuais

diálogocoMgrUPosdeinteresse

Accionistas*

716balcõesemPortugal

inquéritoseestudosdesatisfação

sistemaderecepçãoeacompanhamentodereclamações

linhasdeatendimentoaocliente

netBancoParticulareseempresas

clientes

santanderhoje(intranetcorporativa)

Portaldedirectores

intranetslocais

ideiascomvalor(caixadesugestões)

comunicadosinternoserevistaIdeias

convençõesereuniões

Empregados

PortaldoFornecedor

iFórumdeFornecedoressantandertotta

correiodesugestões

Fornecedores

*ReferenteaoGrupoSantanderquedetém99,9%dobST


disciPlinadecaPital

EmDezembrode2010,reflectindoasolidezfinanceiradoSantanderTotta,osráciosCoreCapitaleTierIsituaram-seem10,3%e11,2%respectivamente,incluindoaretençãodoresultadogerado(9,2%e11,0%em2009).ExcluindoosresultadosgeradososráciosCoreCapitaleTierIatingiram9,4%e10,7%,respectivamente(8,3%e10,0%em2009).

osráciosdesolvabilidadesãocalculadosnoenquadramentoregulamentardebasileiaII,comaaplicaçãodométododenotaçõesinternas(IRbadvanced)nocálculodosrequisitosdefundosprópriosparapartesubstancialdacarteiradecrédito,tendosidoutilizadoométododoindicadorbásicoparaefeitosdecálculoderequisitosdefundosprópriosparacoberturaderiscooperacional.ApartirdeDezembrode2010oriscodemercado,queanteriormenteeracalculadosegundoométodostandard,passouasercalculadopormodelosinternosparaamaiorpartedosFEI’sederivados.

Práticasdegoverno

1. ASantanderTotta,SGPStemporobjectosocialagestãodeparticipaçõesnoutrassociedades,comoformaindirectadoexercíciodeactividadeseconómicas,eencontra-sesedeadaemPortugal

2. ocapitalsocialdasociedadeédetidoem99,848%pelaSociedadedeDireitoEspanholSantusa,Sl.

3. Asacçõesrepresentativasdocapitalsãotodasdasmesmasespéciesecategoria,conferindoiguaisdireitosaosrespectivostitulares,incluindoodireitodevotoeodeparticipaçãonoslucros.

nãohá,consequentemente,acçõesprivilegiadasdenenhumtipo.Domesmomodo,inexistemrestriçõesdequalquernaturezaàtransmissibilidadedasacções,queétotalmentelivre.

nãoestáconsagradonenhumsistemadeparticipaçãodostrabalhadoresnocapitaldaSociedade.

4. Semembargodoexpostononúmeroanterior,nostermosestatutários,éatribuídoumvotoacadacemacções.

RATING

oSantanderTottaéobjectodenotaçãoderating pelaFitchRatings,Moody’seStandardandPoor´s(S&P),econtinuaamanter,apesardasrevisõesembaixaquesofreuporviadasrevisõesnegativasfeitasàRepúblicaPortuguesa,amelhornotaçãoderatingdabancaportuguesa(AA,A1,eAparaadívidadelongoprazo),respectivamente.nodia27deAbril,aS&PreviuembaixaosratingsdelongoprazoedecurtoprazodaRepúblicaPortuguesaparaA-eA-2respectivamente,e,emconsequênciaprocedeutambémàrevisãodosratingsdosbancosportugueses,baixandoasnotaçõesderatingdobancoSantanderTotta,delongoprazoparaAedecurtoprazoparaA-1.

EmJulhode2010,foiavezdaMoody’sdesceroratingdadívidadelongoprazodaRepúblicaPortuguesa,deAa2paraA1.Comoconsequênciadestadecisão,oratingdadívidadelongoprazodobancoSantanderTottafoitambémrevisto,tendodescidoumnível,paraA1,comarevisãodeoutlooknegativoparaoutlookestável,tendooratingdadívidadecurtoprazosidoreafirmadoemP1.

EmDezembro,primeiroaS&PedepoisaMoody’scolocaramosratingsdobancoSantanderTottaedemais4bancosportuguesesemvigilâncianegativa,resultantedeidênticoprocedimentoaplicadoàRepúblicaPortuguesa.

Agência Notações de Rating

FitchRatingscurtoprazo F1+longoprazo AAoutlook Estávelindividual b

Moody’scurtoprazo P-1longoprazo A1outlook Estávelindividual C

Standard & Poor’scurtoprazo A-1longoprazo Aoutlook negativo

ACCIonISTASEGoVERnoCoRPoRATIVo

osantandertottatemomelhorratingdabancanacionaleapresentaráciosdecapital,rendibilidadeeeficiênciaúnicos,queotornam,actualmente,oBancodereferênciaemPortugal

Ratinga31deDezembrode2010


ParaqueosaccionistastenhamdireitoaparticiparnaAssembleiaGeraldevemcomprovaroregistooudepósitodasacçõesemintermediáriosfinanceirodesdeodécimoquintodiaanterioràdataderealizaçãodamesma.

5. ASociedadenãotemconhecimentodequalqueracordoparassocialquetenhasidocelebradoentreaccionistas.

6. ASociedadeestáorganicamenteestruturadanamodalidadeprevistanoart.278º,nº1.al.a)doCódigodasSociedadesComerciais(CSC).

SãoórgãossociaisdoSantanderTotta:aAssembleiaGeral,oConselhodeAdministraçãoeoConselhoFiscal,existindoaindaumrevisoroficialdeContasautónomodoConselhoFiscal.emcumprimentododispostonoart.413º,nº1al.benº2cdoCSC.osmandatosdosórgãossociaistêmaduraçãoordináriadetrêsanos.

oConselhodeAdministraçãointegraumaComissãoExecutivanaqualestãodelegadostodosospoderespermitidospeloart.407º,nº4,doCSC.

oConselhodeAdministraçãoreúne,pelomenos,umavezportrimestreesemprequeforconvocadopelorespectivoPresidenteoupordoisAdministradores.

nãoestãoconferidosaoConselhodeAdministraçãopoderesparadeliberaraumentosdocapitalsocialdasociedade.

nãoestãotambémdefinidosregrasespeciaisrelativasànomeaçãoesubstituiçãodosAdministradores,bemcomoquantoaalteraçõesestatutárias,aplicando-sealeiGeralnestasmatérias.

AComissãoExecutivaéoórgãoresponsávelpelagestãocorrentedosnegóciosepelarepresentaçãodaSociedade.ReúnemensalmenteousemprequeforconvocadapeloseuPresidenteouporoutrosdoisdosseusmembros,seguindocontinuadamenteaevoluçãodosnegóciossociais,nomeadamenteatravésdaanálisedosprojectosemcursoouadesenvolver,bemcomodosresultadosatingidos.

7. nãoestãoestabelecidospelasociedadequaisqueracordoscujaentradaemvigorestejadependentedamodificaçãodacomposiçãoaccionistadaSociedadeouquesejamalteradosoucessemnadecorrênciadela.

Doutraparte,nãoexistemacordosqueconfiramaostitularesdaAdministraçãodireitoàindemnizaçãoquandoacessaçãodovínculoqueosligaàSociedaderesultedasuaprópriainiciativa,dedestituiçãooudespedimentocomjustacausaouocorranasequênciadeumaofertapúblicadeaquisição.

odocumentointegraldoGovernodaSociedade(elaboradonostermosdoart.70º,nº2,al.b)doCódigodasSociedadesComerciais)edoRelatórioanualencontra-seem

http://www.santandertotta.pt/ficheros

PREVENÇãO DE BRANQUEAMENTO DE cAPITAIS

obancoSantanderTottaidentifica-secomasAutoridadeseasociedadeemgeralnapreocupaçãosobreasconsequênciasemalefíciosdobranqueamentodecapitaisefinanciamentodoterrorismoporafectaraspectosessenciaisdavidaemsociedade.Destemodo,obancoseguepolíticasecritériosdeactuaçãoeaplicaprocedimentosdeformaadesenvolveroseunegócioemconformidadecomalegislaçãoaplicável,providenciandopeladetecção,contençãoeimpedimentodesituaçõesdeeventualrisco.

obancodispõederegulamentosemlinhacomonormativolegal,cumprecomosdeveresdeterminadospelalei,dispõedeumaestruturaorgânicaafectaexclusivamenteàprevençãoecontrolodobranqueamentodecapitaisefinanciamentodoterrorismointegradanaDirecçãodeCoordenaçãodeCumprimentoeAssuntosInstitucionais,oquadrodepessoalestáformadoeéactualizadonestamatériaparafacilitaradetecçãodesituaçõesdeeventualriscoeacomunicaçãoimediataaoórgãocompetente,dispõedeaplicaçõesinformáticasparaexploraçãodamovimentaçãoatípicaeparaamonitorizaçãodastransacçõesdeeventualrisco,avaliaastransacçõesqueseenquadramemtipologiasderiscocomvistaàsuaeventualcomunicaçãoàProcuradoria-GeraldaRepublicaeàUnidadedeInformaçãoFinanceira.Aefectividadedosistemadeprevençãoecontrolodebranqueamentodecapitaisedofinanciamentodoterrorismoétestadaanualmenteatravésdeauditoriainterna.

AsUnidadessedeadasnoexteriorsãoseguidase,atravésdevisitasoudecontrolocentralizado,éefectuadaacomprovaçãodofuncionamentodossistemasdeprevençãoecontrolodebranqueamentodecapitaisefinanciamentodoterrorismo.EstasUnidadesvêmaplicandoosprocedimentosinstituídosnobancoouonormativolegaldopaís,casoestesejamaisexigente.

PRUDêNcIA EM RIScOS

nalinhadapolíticacorporativadoGrupoemqueseinsere,aqualidadenagestãodorisconoSantanderTottaconstituiumeixofundamentaldeactuação.Aprudêncianagestãodoriscoaliadaàutilizaçãodetécnicasavançadasdegestãotemsidoumfactordecisivo,particularmentenumaconjunturadegrandevolatilidadenosmercadosfinanceiros.


noSantanderTottaagestãoderisco,encontra-sesub--divididaemnaturezasdistintasderisco:riscodecrédito,riscodecontraparte,riscodemercado,riscodebalanço,riscooperacionaleriscoreputacional.

RIScO REPUTAcIONAL

Entende-seporriscodereputaçãoaprobabilidadedaocorrênciadeimpactosfinanceirosnegativosparaaInstituição,comreflexonosresultadosounoprópriocapital,resultantesdeumapercepçãodesfavoráveldasuaimagempública,fundamentadaounão,porpartedeclientes,fornecedores,analistas,colaboradores,investidores,órgãosdecomunicaçãoequaisqueroutrasentidadescomasquaisaInstituiçãoserelacione,oupelaopiniãopúblicaemgeral.

Apolíticaderiscoreputacionaltemporfinalidadeagestãodomesmo,talcomodefinidonaalíneaanterior,determinandoosmecanismoseprocedimentosquepermitami)minimizaraprobabilidadedequeseconcretize;ii)identificar,reportaràadministraçãoesuperarassituaçõesqueeventualmentesetenhamverificado;iii)asseguraroseguimentoecontrolo;iv)evidenciar,sendonecessário,queobancotemoriscoreputacionalentreassuaspreocupaçõesessenciaisedispõedeorganizaçãoemeiosvocacionadosparaasuaprevenção,detecçãoe,sendoocaso,superação.

Semprejuízodetodososdemaisaspectosquedecorremdoqueficaexposto,apolíticaglobalrelativaaoriscoreputacionalabrange,designadamente,osinstrumentosabaixoidentificadosquesereferempeloseuparticularimpactonaprevençãoegestãodorisco:

•Valorescorporativos;•Políticadecumprimento;•Prevençãodebranqueamentodecapitaisedo

financiamentoouterrorismo;•Códigosdeconduta;•Políticadenovosprodutos;•Políticaderiscosfinanceiros;•Políticadequalidade;•PolíticasdeResponsabilidadeSocialedefesadoambiente.

RIScO OPERAcIONAL

oSantanderTottadefineoriscooperacionalcomo”oriscodeperdaresultantededeficiênciasoufalhasnosprocessosinternos,recursoshumanosousistemas,ouderivadodecircunstânciasexternas”.Trata-seemgeraldeumriscoqueseencontrapresentenosprocessosgeradosinternamente(pessoas,sistemas,etc.)oucomoconsequênciaderiscosexternoscomoporexemplocatástrofesnaturais.

oobjectivoemmatériadecontroloegestãodoriscooperacionalbaseia-sefundamentalmentenaidentificação,medição/avaliação,controlo/mitigaçãoeinformaçãodorespectivorisco.

omodelodegestãoecontrolodoriscooperacionalestábaseadona gestão directa e activa por parte de todas as áreas natotalidadedasfasesdociclooperacionalequeseconsubstanciana descentralização de funções e responsabilidade, existindo

umaáreacentralquecontrolaesupervisiona,sendoresponsávelpelaimplementaçãodoprojectocorporativo.

omodelodegestãoderiscooperacionalimplementadotemasseguintesvantagens:

•Permiteumagestãointegraleefectivadoriscooperacional;•Permiteummelhorconhecimentodosriscosoperacionais,

tantoefectivoscomopotenciaiseasuaatribuiçãoàslinhasdenegóciodesuporte.

Poroutrolado,oMarcodeGestãodefineasdirectrizesdegestão,deformaqueocontrolodesteriscosejadeterminadopelaAltaDirecçãodaorganização.omodelo,noseuconjunto,cumpreosrequisitosestabelecidosporbasileiaII,bemcomoosestabelecidospelobancodePortugal.

AimplementaçãoeconstantemelhoriadoMarcodeGestãopermitemalcançarosseguintesobjectivos:

• Identificar,avaliarerealizaroseguimentodosriscosoperacionaisdetodasalinhasdenegócioeunidades,facilitandoatomadadedecisõesdegestãoaopermitirqueseestabeleçamprioridadesdemaneiramaiseficaz;

•Controlaremitigarosriscosoperacionaisdetodasaslinhasdenegócioeunidades,identificandoeeliminandoosfocosderisco.

Permitindodestaforma:

•Gestãointegraleefectivadoriscooperacional(identificação,avaliação,prevenção,controlo/mitigação,seguimentoereporte);

•Melhoriadoconhecimentodosriscosoperacionais,tantoefectivoscomopotenciaiseoseuenquadramentonaslinhasdenegócio;

•Melhoriadosprocessosecontrolosereduçãodeperdas.

noâmbitodoRiscooperacional:

•Estãodesignadoscoordenadoresderiscooperacionalemtodasasáreasrelevantes;

•Sãoelaboradosquestionáriosdeautoavaliaçãoemqueseidentificamassituaçõesdepotencialriscoeconsequenteaplicaçãoderecomendaçõesemedidascorrectivas;

•Estãodefinidosindicadoresquerdecontroloquerdeactividadequesãoreportadosperiodicamentepelasrespectivasáreas,existindoumabasededadosdeeventosdeerroseincidênciasoperativascomreportemensal;

•oseventossãoidentificadoseclassificadosdeacordocomascategoriasderiscoelinhasdenegóciodefinidasembISII;

•Sãoidentificadoseanalisadososeventosmaissignificativosemaisfrequentes,comaadopçãodemedidasdemitigação;

•ÉrealizadaumaconciliaçãoentreaContabilidadeebasedeDados,deformaagarantirafiabilidadedainformação;

•Sobreoregistodeeventossãoestabelecidosmecanismosdeinformaçãoereportequeincluemtantoasituaçãoactualcomoatendênciaouevoluçãoporcomparaçãocomexercíciosanteriores.

•Estãodefinidoslimitesderiscooperacionalquepermitemanalisaroperfilderiscodainstituição.

AccionistaeGovernoCorporativo


ClIEnTES

qUalidade

AqualidadedeserviçoeaexcelêncianoatendimentosãoparteintegrantedapolíticadequalidadeeobjectivosdoSantanderTotta,comoelementodefidelizaçãodosclientesedediferenciaçãodaconcorrência.

Conhecerbemoclienteeconquistarumarelaçãodeconfiançaéumimportantefactorderetençãodeclientese,nãomenosimportante,desatisfaçãodocliente.

nestesentido,eapósoPlanoContactode2008,foramdesenvolvidasmaisumconjuntodeacçõesqueabrangeramtodososcolaboradoresdobanco,incluindotodososníveishierárquicos,denominado“PlanoContactoII”,tendo-serealizadomaisde870sessõesemtodaaestruturadobanco,envolvendotodasasáreasdenegóciodobancoeserviçoscentrais.

o“PlanoContactoII”tevecomoobjectivoumamaiorsensibilizaçãodetodososcolaboradoresparaaimportânciadaqualidadedeserviço,econhecimentoeconfiançadosclientescomofactoresessenciaisparaasuasatisfaçãoefidelização.

oclienteéoeixofundamentaldomodelodenegóciodosantandertotta

Orientação Comercial

Eficiência

Prudênciade riscos

Disciplinade capitale solidez

financeira

Diversificaçãogeográfica

MarcaSantander

REDE DE POSTOS DE ATENDIMENTO

obancoSantanderTottacontacom716agênciasemPortugal,distribuídasaolongodoterritóriocontinental,arquipélagodosAçoresearquipélagodaMadeira.Estarededeagênciasécomplementadacom28quiosquesuniversitáriose4postosautomáticos.

ForadePortugal,oSantanderTottapossuiaindaumconjuntodiversificadode21postosdeatendimento(EscritóriosdeRepresentação,“MoneyRemitters”,bancosAssociadoseSubsidiários,SucursaiseFiliais)em8países(ReinoUnido,França,Alemanha,Suiça,EUA,Canadá,VenezuelaeáfricadoSul).

segMentaÇãodocrédito

CréditoParticulares

54%

CréditoàsPME’s30%

GrandesEmp.eInst.

11%

Garantias,avaleseoutros5%

segMentaÇãoderecUrsos

RecursosParticularese

negócios80%

RecursosdeEmpresas

5%

RecursosGrandesEmp.Inst.eoutros15%

ofulcrodaactividadedoSantanderTotta,assentenaactividadedebancacomercial,consistiunamanutençãodeumaestratégiadeproximidadeaocliente,privilegiandoaofertadeprodutoseserviçosinovadores,amelhoriacontínuadaqualidadedeserviço,acaptaçãoeretençãodeclientes,acaptaçãoeretençãodetalentos,agestãoprudentederiscoseumaprocurapermanentedemaioreficiênciaatravésdaexcelênciaoperativacombaseemtecnologiadevanguarda.

oSantanderTottaéumdosparceirosdereferênciaemPortugalnosectordosserviçosbancários.obancotemumafortepresençaemtodosossegmentosdenegócio,comespecialenfasenasPME’seParticulares.


EXPERIêNcIA DO cLIENTE

Em2010,obancoiniciouumprojectodemelhoriadaexperiênciadocliente(PEC).Comesteprojectopretende-semelhoraraexperiênciadosclientescomeçandoporactuarnosaspectosmenospositivosqueforamidentificados,atravésde“FocusGroup”comclientes,inquéritosexternos,umanovaferramentaimplementadanofinalde2009quepermiteocontrolodetodasasincidênciasdeclienteseumaidentificaçãodostemasquemaisperturbamarelaçãodosclientescomobanco.

Foramassimdefinidosumconjuntodetemaserespectivasacçõesdemelhoriasdasquaisumagrandepercentagemfoiimplementadaaindaem2010.

oprojectoRadardeutambémumcontributoparaoPECidentificandosituaçõesemprocessosqueresultavamnumamenorqualidadedeserviçoaosclientes.

POSIcIONAMENTO

Em2010,foiefectuadoumestudodeposicionamentomaiscompleto,quedeuinformaçãomuitorelevantesobreocomparativodobancocomosconcorrentes.EsteestudosurgetambémnaprocuradeumamatrizcorporativaquepermitacompararoposicionamentodosváriosbancosdoGruponosváriosmercadosondeogrupoestápresente.

ASSOcIAÇõES DE PUBLIcIDADE E OUTROS

oSantanderTottaémembrodoInstitutoCivildaAutodisciplinadaPublicidade(ICAP),institutoquetemporobjectivoadefesadosprincípioséticosedeontológicosdacomunicaçãoedaactividadepublicitária,eassociadodaAPCE–AssociaçãoPortuguesadaComunicaçãodeEmpresa.

obancofaztambémpartedaAssociaçãoportuguesadeanunciantes(APAn),quetemporobjectivoespecíficoadefesa,asalvaguardaeapromoçãodosinteressesdosseusmembrosemtodososaspectosrelacionadoscomacomunicaçãocomercial.

oSantanderTottaédesde2005membrodobCSDPortugal,participandoemváriosprojectosentreosquaissedestacaoactualGrupodeTrabalhosobreSustentabilidadenoSectorFinanceiro.

ADirecçãodeQualidadeprosseguiuasuapolíticadeavaliaçãosistemáticadasatisfaçãodeclientesedosníveisdeserviçoprestadopelarededebalcõestendosidoefectuadasmaisde66.000inquéritostelefónicosdesatisfaçãoaclientesemaisde6.000contactosmistério(presenciaisoutelefónicos).

cERTIFIcAÇãO

Em2010,obancoviurenovadaasuacertificaçãodeconformidadecomanormaISo9001-2008,sendoesteumcoroláriode3anosdemelhoriasimplementadasnoSistemadeGestãodeQualidade.

SATISFAÇãO DOS cLIENTES

osresultadosdoMETA100,indicadorqueincorporadiferentesavaliações(métricasoperativasedesatisfaçãodeclientes),continuaramaapresentarumaevoluçãomuitopositivanoano2010.

ApercentagemdebalcõesqueapresentamvaloresnoIndicadorMETA100consideradossuperiores(indicador≥90pontos)cresceu,em2010,cercade81%oquerevelaumamuitoboaevolução.AoníveldoscentrosdeEmpresasocrescimentofoide20%.

Poroutrolado,apercentagemdeclientesquerecomendamobancoaumentoupara89%.

noquerespeitaareclamaçõesdeclientesregistou-seumadiminuiçãodasreclamaçõesformaisrecebidasapesardoclimadesfavorávelqueseviveuaolongodoano.

oSantanderTottaassumenasreclamaçõesumaimportantefontededetecçãodepotenciaisproblemasereaisoportunidadesdemelhorararelaçãocomosseusclientes.

indicador 2010 2009 2008

Índicedesatisfaçãoglobaldeclientesparticulares(1-10)

8,4 8,3 8,2

Índicedesatisfaçãoglobaldeclientesempresas(1-10)

8,01 7,7 7,7

Clientesquerecomendamobanco 89% 87% 86%

nºdereclamaçõesdeclientesrecebidasnaDirdeQualidade

5375 6123 5227

Clientes


ProdUtoseserviÇos

Em2010,oSantanderTottacontinuouaapostarnainovaçãoenaintroduçãodenovosprodutoseserviçosquecomplementemasuaoferta,aosquaisédadodestaquenestasecção.

obancotemvindoigualmenteaaumentaronúmerodeprodutoscomfortecarizdeResponsabilidadeSocial,queporquestõesdeorganizaçãodesterelatórioforamincluídosnoscapítulos“RelaçãocomasUniversidades”e“RelaçãocomaEnvolvente”.

DESTAQUES DE PRODUTOS PARA EMPRESAS

FoilançadooGestordePagamentoseCobranças,umconceitoinovadorquefuncionanumaplataformaonline,disponibilizadodeumaformatotalmenteseguraegratuitanonetbancoEmpresasparaapoiaragestãodetesourariadasempresas

FoitambémintroduzidooHomedeposit,soluçãoquepermitedepositarnumerárioecheques,deumaformasegura,directamentenasinstalaçõesdasempresas.Tendoemcontaaeliminaçãodasviagensfeitaspelosclientes,esteprodutocontribuipositivamentenafacturadecustosbemcomonaprotecçãodomeioambiente.

Foiaindadadacontinuidadeaumconjuntodesoluçõesdestinadasafacilitaroacessodasempresasaosfundoscomunutários,taiscomo:

•oProgramaMais,umaparceriaentreoSantanderTottaeaMicrosoft,quevisapotenciarocrescimentoeacompetitividadedasempresasportuguesaseentreoutrospermiteserviçogratuitodeaconselhamentoeavaliaçãodeenquadramentodosprojectosdeinvestimentodasempresas;

•QREn–Financiamentoemcondiçõessubsidiadas;

•linhadeapoioaosprojectosparaCréditoEnergiasAlternativaseEficiênciaTérmica.

DESTAQUES DE PRODUTOS PARA PARTIcULARES

Aolongode2010,acampanha“SoluçõesIntegradas”,queincorporouumconjuntodesoluçõesabrangenteseadaptadasàsváriasnecessidadesefasesdeciclodevidadosclientesparticulares.

EScOLA cORPORATIVA DE BANcA cOMERcIAL

Em2010,foicriadaaescolacorporativadebancacomercial.oobjectivoécompilarecodificaroprofundoconhecimentoqueoGrupotemdonegóciodebancacomercial,identificandoasmelhorespráticas.

Sendodefinidostrêsobjectivosmuitoclaros:

•AplicarasmelhorespráticasemtodosospaísesondeoGrupoestápresente.

•Facilitareagilizaroprocessodeadaptaçãoeintegraçãodenovasaquisições,umavezqueoconhecimentoeasmelhorespráticassãopartilhadosportodooGrupo.

•Melhoraroconhecimentodosclienteseaadequaçãodeprodutoseserviçosàssuasnecessidades.

AEscola,temapresençademembrosdealtadirecçãodobanco,tendoumagrandeimportânciaestratégica.

Aolongode2010,desenvolveu-seafasedecodificaçãodosmodelosepráticasdospaísesqueparticipamnumaprimeiraetapanaEscola(Argentina,EspanhacomSantanderebanesto,brasil,Chile,México,PortugaleReinoUnido).EstainformaçãojáestáaserutilizadaparaencontraráreasdeoportunidadeparamelhorarasáreasdebancacomercialdoGrupo.


ColAboRADoRES

AactividadedeRecursosHumanosfoi,em2010,pautadaporduas prioridades, em linha com a estratégia de negócio dobanco:

• Proximidade da rede comercial

noâmbitodaproximidadeàsáreaseaonegócio,agestãodoQuadrodeColaboradores,comreforçodejovenslicenciadossemprequenecessário,permitiumanterumaequipaestáveledarrespostaàsnecessidadesdasequipasedosnossosclientes.

osmaisde1.000colaboradoresentrevistadospelosGestoresdeRecursosHumanoseascercade400visitasefectuadasabalcõesdãonotadoesforçodesenvolvidonosentidodeconheceregeriropotencialinternodobanco.Rejuvenescer,qualificareprivilegiarosupgradesinternosparafunçõesdemaioresresponsabilidadesforamactividadesquemarcaramoano.

• conciliação da vida familiar com a carreira profissional no Banco.

ocaminhoquetemosvindoafazeraoníveldaconciliaçãolevou-nosaserdistinguidoscomoprémioEmpresaMaisFamiliarmenteResponsávelatribuídopelaDeloitteeAESEepermitiu-nossercertificadospelaFundación Más Família comoEmpresaFamiliarmenteResponsável–EFR.

recursoshumanos2010:proximidadeaonegócioeconciliação

cERTIFIcAÇãO EMPRESA FAMILIARMENTE RESPONSÁVEL (EFR)

obancofoia1ªempresaemPortugalaobteracertificaçãoEmpresaFamiliarmenteResponsável–EFR,umadistinçãoqueatestaaconsistênciadalinhadeactuaçãoquetemvindoaserseguidaemmatériadeconciliaçãoentreavidaprofissionaleavidapessoalequereforçaoobjectivodesermosumempregadordereferênciaemPortugal.EstereconhecimentofoiatribuídopelaFundación Más Família,apósavaliaçãoindependenterealizadapelaauditoraDeloitteepelaentidadedecertificaçãodequalidadeSGSICSPortugal.

cRIAR OPORTUNIDADES NO BANcO E REcONHEcER O MéRITO

APoliticadeMobilidadeeCarreirasqueobancotemvindoaconcretizarcontinuouamerecerespecialatenção,tendo-sedivulgado74recrutamentosinternos,efectuado31movimentaçõesdecolaboradoresdosServiçosCentraisparaaRedeComercialeefectuadomaisde1.000movimentaçõesdecolaboradores,indicadoresquedãonotadeumadinâmicacontínuaqueobancotemvindoaconcretizar.

Importaaindareferirarealizaçãodo“ProgramadeMobilidade2010”,alicerçadonumplanodeFormaçãoeDesenvolvimentoprópriocomoobjectivodeprepararcolaboradoresdosServiçosCentraisparaviremaconstruirassuascarreirasprofissionaisnoâmbitodaactividadecomercial.Esteprogramaconstituiumdesafioparaoscolaboradoreseumaoportunidadedeimpulsionarasuacarreiraprofissional.

oregistode297upgrades,paranovasfunções,dosquais43foramparaDirectoresdebalcão,associadosàatribuiçãode422níveissalariaiseaofactode97%doscolaboradoresteremrecebidoumacomponentederemuneraçãovariável,ilustramaimportânciadadaaoreconhecimentodoméritoecontributoindividualdoscolaboradoresparaosucessodobanco.

Foramaindaadmitidos114novoscolaboradores,sendoque76%dasadmissõescorrespondemajovensrecém-licenciados,numaapostacontínuanorejuvenescimentoemaiorqualificaçãodosquadrosdobanco.


Algunsindicadoresqueespelhamasoportunidadescriadas:

Principais Oportunidades criadas

UpgradefuncionaisparaDirectordebalcão 43

UpgradefuncionaisparaSub-Directordebalcão 29

UpgradefuncionaisparaGestor 126

nºpromoções(excluindopromoçõesautomáticas) 422

%deestagiáriosoujovenslicenciadosadmitidosnosquadrosdobanco

76

Em2010aPolíticadeCompensaçãocontinuouacaracterizar--sepelaaplicaçãodeaumentossalariaisacimadoestabelecidocomosSindicatos.

Apardosacréscimossalariaisdaremuneraçãofixaqueaumentou42,6%entre2001e2010,acomponentevariável,quecomojáfoireferidoabrange97%doscolaboradores,cresceu120,7%nomesmoperíodo.ocrescimentocombinadodestasduasformasderemuneraçãoatingiuassimos50,3%,oquerevelaoesforçodobanconaaplicaçãodepartesignificativadosseuslucrosempolíticasdereconhecimentodassuasequipas.

•%Participantes/TotalColaboradores–98%

• AvaliaçãomédiaSatisfação–8,7

•%Formaçãoe-learning–13%

• nºFormadoresInternosCertificados–119

• nºColaboradoresc/apoioemCursosSuperioresou• Mestrados–97

• Investimentoemformação–2.700.000€

• Investimentoemformação/massasalarial–1,36%

Deseguidaapresentam-seasprincipaisacçõesdeformaçãolevadasacabo:

•noâmbitodatemáticadeCompromissoeValoresCorporativosdestacamosasacçõesdeAcolhimentodenovosColaboradoresquetotalizaram114assistentese4.040horasdeformação.Comrelevâncianestaárea,constamaindaasVisitasàCidadeFinanceiradoGruponasquaiscontámoscomapresençade154colaboradoresearubricadeCursosSuperiores,Pós-Graduações,MestradoseSeminários,emquenasrespectivascomparticipaçõeseinscriçõesapoiámos320colaboradoresdasdiversasáreas,totalizando40.072horasdeformação.DesalientaraindaaformaçãoPlanoContactoIIqueabrangeu5.615participantesdetodoobanco(RedeComercialeServiçosCentrais).

•DeentreoscursosministradosdeCompetênciasComerciaiseProdutos,emqueformámos2.422assistentesetotalizámos35.982horas,destacam-seasacçõesformativasdeIntegraçãonaFunção,DesafiodeVendaseCaptaçãoeDinamizaçãodeClientes,quesebasearam,essencialmente,nodesenvolvimentoeconsolidaçãodecompetênciasdeliderançaegestãodeequipas,vendaenegociação,gestãocomercialecaptaçãodeclientes.

•Emparalelonestaárea,atravésdaformaçãodoProgramaArte,apoiámosaRedenapreparaçãodasEquipasdebalcãonoquerespeitaàutilizaçãodasferramentasARTE,àqualtiveramacesso1.633colaboradores,perfazendo22.384horasdeformação,comoobjectivodemaximizaraeficiênciaeeficáciadecadagrupofuncional.

•DesenvolverCompetênciasdeDirecçãoeGestãocontinuaaserumaprioridadedistintanaactividadeformativadonossobanco.Envolvemos606colaboradoresque

evolUÇãoPortiPodereMUneraÇão2001/2010%

componente Variável/colaborador

Massa Salarial/colaborador

120,7

42,6

50,3Remuneração combinada/colaborador

DAR VALOR à QUALIFIcAÇãO

osindicadoresqueseseguemdãonotadaimportânciaqueaFormaçãoassumenoâmbitodasactividadesdesenvolvidaspelaáreadeRecursosHumanos:

• nºHorasFormação–362.253h

• nºHorasFormaçãoporColaborador–64h

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