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Adelson Aparecido da Silva, prof.
Nossa abordagem contempla os diferentes enfoques da Qualidade, discutindo os seus objetivos e sua relação com a imagem corporativa.
OBJETIVO GERALComprovar que a Qualidade no Atendimento é um importante diferencial competitivo nas empresas, capaz de influenciar nas decisões dos consumidores.
Qualidade para a empresa, funcionários e clientes
Satisfação dos clientes: a sua maior propaganda.
Colocando as pessoas em primeiro lugar.
Cliente interno e externo.
Melhorando o atendimento aos clientes internos e externos• A qualidade é responsabilidade de todos: inclusive “sua”!
• Desenvolvendo a qualidade pessoal.
• Criando uma filosofia orientada para a satisfação dos clientes.
• Identificando clientes e fornecedores internos.
• Identificando as expectativas e necessidades de nossos clientes internos.
• Avaliando a satisfação de nossos clientes internos.
• Verificando a qualidade do trabalho e evitando erros.
• Empregando bem os recursos materiais.
• Empregando bem os recursos humanos e o tempo das pessoas.
Marketing
Comportamento do Consumidor
Qualidade
Qualidade baseada no produto
Qualidade baseada na produção
Qualidade baseada no cliente
Se o fornecedor desenvolver seu produto ou serviço com a melhor das intenções, com características bem definidas, e se este for entregue ao cliente em conformidade com esses padrões, estaremos diante de uma QUALIDADE DE FATO.
Para que a empresa tenha na qualidade um fator diferencial e uma vantagem competitiva, terá que estar bastante próxima de seus clientes, ouvido-os, avaliando suas reações e satisfazendo suas expectativas, isto é, produzindo uma QUALIDADE EM PERCEPÇÃO.
Compete ao Marketing estabelecer com os clientes uma relação duradoura de troca, oferecendo-lhes soluções capazes de satisfazer suas necessidades e expectativas.
Tais soluções se materializam na forma de produtos e serviços que devem ser entregues ao cliente certo, com o padrão de qualidade adequado, na hora certa e no lugar certo, com maior eficiência e rapidez do que os concorrentes.
Suas necessidades ...
A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS
NECESSIDADES FISIOLÓGICAS
NECESSIDADES
SEGURANÇA E ESTABILIDADE
NECESSIDADES DE PARTICIPAÇÃO
NECESSIDADES DE ESTIMA
NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO
1. À SEGURANÇA contra produtos ou serviços que possam ser nocivos à saúde.
2. À ESCOLHA entre vários produtos e serviços de qualidade satisfatória e preços competitivos.
3. A Ser Ouvido.4. À Indenização.5. À Educação Para O Consumo.6. A Um Meio Ambiente Saudável.7. À Informação 8. À Proteção Contra A Publicidade Enganosa.9. À Proteção Contra Contratos Abusivos.
ATENDIMENTO DIFERENCIADO
PRODUTO MELHORADO
O Desenvolvimento de uma Filosofia da Qualidade
CULTURA DIFERENCIADA
ESTRATÉGIAS COMPETITIVAS
Pressão do Mercado
Mercado
EmpresaDesenvolvimento da Qualidade
CONSUMIDOR EXIGENTE
MERCADO COMPETITIVO
FUNCIONÁRIO
• Maior satisfação no trabalho
• Bem-estar na relação com os colegas
• Menor giro de pessoal
• Maiores chances de promoção
EMPRESA
• Produto melhor a custo menor
• Lealdade dos clientes
• Lucratividade
• Reputação e imagem
CLIENTE
• Melhores produtos e serviços• Preços mais baixos• Maior confiança na empresa
QUALIDADE
TOTAL
Sabe resolver Não sabe resolver
Consciência A partir da percepção do problema, encontra-se formas de solucioná-lo
Percebe que tem problema, mas não sabe como resolvê-lo
Inconsciência
As soluções do problema tornam-se automáticas e inconscientes.
Não sabe que tem problema e assim, não tem como resolvê-lo.
3ª. fase 2ª. fase
4ª. fase 1ª. fase
Para fins didáticos – e não como sugestão de etapas de mudanças, uma vez que, na prática, torna-se difícil perceber os limites desses níveis que estão fortemente interligados uns aos outros.
MUDANÇAS COGNITIVAS
MUDANÇAS DE ATITUDES E
COMPORTAMENTOS
MUDANÇAS DE CRENÇAS E VALORES
Responda rápido ...
• Ato ou efeito de atender;
• Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.
Dicionário houaiss
1% morte
3% mudam
5% adotam novos hábitos
9% acham o preço alto demais
14% estão desapontados com a qualidade dos produtos
68% estão insatisfeitos insatisfeitos com a atitude do com a atitude do pessoalpessoal ( má qualidade do serviço)
US NEWS AND WORLD REPORT
O cliente bem tratado volta sempre.
O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente.
Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.
Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.
Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade .
Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.
Cada cliente insatisfeitocliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas ,20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.
Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal.
Detecte o estresse prematuramente e previna-o.
Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação.
Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.
Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros.
Pratique técnicas comprovadas.
Estimule o feedback continuo.
1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
3 - Comunicar-se bem.
4 - Dominar a tensão.
5- Prestar atenção.
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipe.
8 - Demonstrar confiança e lealdade.
9 - Demonstrar motivação pessoal.
10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o setor.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.
15- Organizar as atividades de trabalho.
Fonte: Learning Internacional
Prometer e não cumprir.
Indiferença e atitudes indelicadas.
Não ouvir o cliente.
Dizer que ele não tem o direito de estar “irado”.
Agir com sarcasmo e prepotência.
Questionar a integridade do cliente.
Discutir com o cliente.
Não dar retorno ao cliente.
Usar palavras inadequadas.
Apresentar aparência e postura pouco profissionais
Ser levados a sério.
Ser tratados com respeito.
Que se tome uma ação imediata.
Ganhar compensação/ restituição.
Ver punido ou repreendido quem errou com eles.
Tirar a limpo o problema, para que nunca aconteça outra vez.
Ser ouvidos
ERA UMA VEZ ... quatro pessoas que se chamavam “Todomundo”, “Alguém”, “Qualquerum” e “Ninguém”.
Havia um importante trabalho a ser feito e “Todomundo” acreditou que “Alguém” iria executá-lo.
“Todomundo” poderia fazê-lo, mas “Ninguém” o fez.
“Alguém” ficou aborrecido com isso, porque entendia que sua execução era responsabilidade de “Todomundo”.
“Todomundo” pensou que “Qualquerum” poderia executá-lo, mas “Ninguém” imaginou que “Todomundo” não o faria.
Final da história: “Todomundo” culpou “Alguém” quando “Ninguém” fez o que “Qualquerum” poderia ter feito!
“
Adelson Aparecido da [email protected] 1051 / 8477 9831