ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO AULA - I

Apresentação professor e alunos;

Apresentação do contrato de pedagógico;

Apresentação do plano de ensino;

Aprendizagem;

Introdução;

QUEM SOU EU ? – APRESENTAÇÃO

Leonardo Arcieri do Valle

Formação: Administração UNESA RJ MBA Gestão financeira IBMEC RJ MBA Marketing e Comunicação ESPM RJ

Profissão: Administrador, Consultor, Palestrante e Professor

Empresas: Banco do Brasil, Globo, Michelin

E-mail: arcierivalle@gmail.com

CICLO DO CONHECIMENTO

MENSAGEM

PESQUISAR

VIVENCIAR

ENTENDER

COMPREENDER

CONHECER

CONTRATO PEDAGÓGICO

• 20 encontros entre avaliações e aulas;• Plano de ensino e aprendizagem: ementa, objetivo e conteúdo programático;• Atividades práticas supervisionadas (ATPS);• Orientação TCC;• Reposição da aula do dia 28 de fevereiro (segunda) para o dia 11 de março (sexta);• Trabalho e prova;• Visitas em empresas;• Chamada no início da aula;• Celulares e computadores desligados;• Livros ( Introdução à Teoria Geral da Administração e Administração de Marketing);• Textos para leituras;

VISITAS EM EMPRESAS

Revendedor Michelin – varejo com o serviço agregado ao negócio;

IC transportes – empresa de transportes rodoviário de carga com gerenciamento de custos como diferencial;

Santander – Qualidade no atendimento (CRM e ERP);

3M lava carros – Qualidade do serviço é o diferencial;

IMEPEC - Palestra Roberto Joaquim – Empresa de pesquisa de mercado;

INTRODUÇÃO:

• Administração – palavra do latim ad (direção, tendência para) e minister (subordinação ou obediência), e significa aquele que realiza uma função abaixo de outrem, isto é, aquele que presta um serviço a outro. A administração sofreu uma radical modificação no seu significado. O atual significado : interpretar os objetivos propostos pela organização, dirigir e controlar de forma a alcançar tais objetivos da maneira mais adequada à situação.

• Serviço – • Administração de serviço –

• Funções do administrador (dentro da teoria neoclássica) – Fayol e Drucker – As funções do administrador correspondem aos elementos da administração:

ADMINISTRAÇÃO:

planejamento

organização direção controle

prever controlarcoordenarcomandarorganizar

Moderno

Clássico

Níveis da organização

Níveis de direção

Cargos envolvidos

Abrangência

Estratégico Direção Diretores e altos executivos

A empresa ou a área da empresa

Tático Gerência Gerentes e pessoas do meio do campo

Cada departamento ou unidade da empresa

Operacional Supervisão Supervisores e encarregados

Cada grupo de pessoas ou tarefas

ADMINISTRAÇÃO: DIREÇÃO

Estabelecimento de padrões

Observação do desempenho

Comparação do desempenho com o padrão estabelecido

Ação corretiva

ADMINISTRAÇÃO: CONTROLE

Abrangência Tipo de desenho

Conteúdo Resultante

Nível global Desenho organizacional

A empresa como uma totalidade

Tipos de organização

Nível departamental Desenho departamental

Cada departamento isoladamente

Tipos de departamentalização

Nível individual Desenho de cargos e tarefas

Cada tarefa ou operação apenas

Análise e descrição de cargos

ADMINISTRAÇÃO: ORGANIZAÇÃO

Planejamento Conteúdo Extensão de tempo Amplitude

Nível estratégico Genérico, sintético e abrangente

Longo prazo Macroorientado e aborda a empresa como uma totalidade

Nível tático Menos genérico e mais detalhado

Médio prazo Aborda cada unidade da empresa separadamente

Nível operacional Detalhado específico e analítico

Curto prazo Microorientado e aborda cada tarefa ou operação apenas

ADMINISTRAÇÃO: PLANEJAMENTO

ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO AULA - II

Era dos serviços:

1.1 Importância do serviço na economia;

1.2 Serviço na economia brasileira;

1.3 Serviço como atividade interna de apoio;

1.4 Questão fundamental dos negócios: a maximização do valor para o acionista e a busca da lucratividade operacional;

1.5 Modelo de excelência em serviços: operações para lucratividade;

1.6 Questões para discussão;

Prestar serviços; cumprir determinados deveres e funções; auxiliar, ajudar, satisfazer, dar, abastecer, vender, fornecer; ocupar o lugar de; desempenhar as funções de; substituir.

SIGNIFICADO DE SERVIR?

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O QUE SÃO "SERVIÇOS"?

São "serviços" todas as atividades nas quais os clientes interagem com funcionários, equipamentos, instalações e procedimentos da empresa prestadora. É claro que o sucesso da prestadora de serviços no mercado dependerá de resultados que garantam a satisfação dos consumidores dos serviços prestados. A maioria dos tipos de serviços tem características comuns que representam desafios particulares para os setores de administração e de marketing. 

..\..\..\Users\Usuario\Videos\ADM Serviço\Charlie Chaplin Tempos Modernos Legendado Portugues.avi

• Servir de apoio para comercialização:

ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO:

Marketing Vendas Finanças controle

CRM ISOERPAtendimento

Organização

• Terceirização: Database, central de atendimento, empresas de boleto e cobrança, administração e etc;

MODELO DE NEGÓCIO:

Estratégia

CICLO DO NEGÓCIO

Crescimento

Tráfego

Experiência

Do Cliente

Vendedores

Seleçãoe customização

Baixo Custoestrutura

MarketingDivulgação

DADOS:

Serviço representa 63,10% da economia brasileira;

Com aumento da concorrência cresce o serviço;

Quanto mais maduro o mercado maior a utilização dos serviços;

Serviço aumenta: qualidade, velocidade e competitividade no custo;

Serviço envolve: tecnologia e pessoas; Cresce o número de usuários em internet

(venda, compra, informações e relacionamento);

EXEMPLO DE SERVIÇO:

• Negativo:

• Positivo:

..\..\..\Users\Usuario\Videos\ADM Serviço\Atendimento ao Cliente Call Center.avi

..\..\..\Users\Usuario\Videos\ADM Serviço\Chaves um exemplo de Marketing de Serviços.avi

..\..\..\Users\Usuario\Videos\ADM Serviço\Exemplo Humorístico de um [Anti]Atendimento ao Cliente Interno ou Externo.avi

..\..\..\Users\Usuario\Videos\ADM Serviço\atendimento ao cliente.avi

ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO AULA - III

Era dos serviços;

ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO AULA - IV

A gestão da qualidade das atividades de linha de frente e o pricing em serviços;

ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO AULA - V

A gestão da qualidade das atividades de linha de frente e o pricing em serviços;

ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO AULA - VI

Características e elementos dos serviços;

ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO AULA - VII

Características e elementos dos serviços;

ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO AULA - VIII

Gestão da qualidade das atividades de retaguarda em serviço;

ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO AULA - IX

Gestão da qualidade das atividades de retaguarda em serviço;

ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO AULA - X

Gestão dos custos e da eficiência em serviço;

ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO AULA - XI

Gestão dos custos e da eficiência em serviço;

ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO AULA - XII

Gestão dos recursos humanos e organização em serviço;

ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO AULA - XIII

Gestão dos recursos humanos e organização em serviço;

ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO AULA - XIV

Previsões, projeto e gestão das instalações em serviços;

ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO AULA - XV

Previsões, projeto e gestão das instalações em serviços;

ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO AULA - XVI

Gestão dos estoques e das filas de clientes em serviços;

ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO AULA - XVII

Gestão dos estoques e das filas de clientes em serviços;

ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO AULA - XVIII

Prova escrita oficial;

ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO AULA - XIX

Revisão para prova substitutiva;

ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO AULA - XX

Prova Substitutiva;

Neste tópico iremos definir o conceito de administração, pois posteriormente este servirá como base para definirmos o processo de administração de marketing.Numa época de complexidades, mudanças e incertezas como a que atravessamos hoje, a administração tornou-se uma das mais importantes áreas da atividade humana.O mundo de hoje engloba uma sociedade de organizações, onde toda a atividade ligada à produção de bens e serviços envolve o planejamento, organização, direção e controle dentro dessas organizações.Administração é a aplicação de técnicas com o intuito de estabelecer metas e operacionalizar o seu alcance pelos colaboradores participantes das organizações a fim de que se obtenha resultados que satisfaçam as necessidades de seus clientes assim como às suas próprias. (CHIAVENATO, 1997, p. 10)

Nas palavras de Maximiano (1995, p. 60) administrar “é o processo que tem como finalidade garantir a eficiência e eficácia de um sistema”.

De acordo com Chiavenato (1997, p. 12): “a palavra administração vem do latim ad (direção para, tendência) e minister (subordinação ou obediência) e significa aquele que realiza um a função abaixo do comando de outrem, isto é, aquele que presta serviço a outro”.

Conforme o autor acima citado, administração é uma ciência que estuda os principais problemas da empresa, visando melhorar o desempenho através de técnicas de planejamento, organização, direção e controle.

A evolução da teoria da administração nas organizações

De acordo com Chiavenato (2000) a palvra Administração vem do latim ad (direção, tendência para), e minister (subordinação ou obediência) significa aquele que realiza uma função abaixo do comando de outrem. Essa tarefa consiste em interpretar os objetivos propostos pela organização e transformá-los

De acordo com Chiavenato (2000) a palvra Administração vem do latim ad (direção, tendência para), e minister (subordinação ou obediência) significa aquele que realiza uma função abaixo do comando de outrem. Essa tarefa consiste em interpretar os objetivos propostos pela organização e transformá-los em ação organizacional por meio do planejamento, organização, direção e controle de todos os esforços realizados, em todas as áreas e níveis da organização a fim de alcançar os objetivos pretendidos.

É o processo de planejar, organizar, dirigir, e controlar que promove o bom uso dos recursos. Essa cadeia de entendimento se iniciou com a ênfase nas tarefas (atividades executadas pelos operários em uma fábrica), através da Administração Científica de Taylor, a seguir a preocupação básica passou para a ênfase na estrutura, com a estrutura clássica de Fayol, e com a teoria da burocracia de Weber, seguindo-se mais tarde com a teoria estruturalista.

A reação humanística surgiu com a ênfase nas pessoas, por meio da teoria das relações humanas, mais tarde desenvolvida pela teoria comportamental e pela teoria do desenvolvimento organizacional. A ênfase no ambiente surgiu com a teoria dos sistemas, sendo completada pela teoria da contingência, desenvolvendo esta, a ênfase na tecnologia, tomando por uma visão geral: tarefas; estrutura; pessoas; ambiente e tecnologia.

As principais escolas que contribuíram com o desenvolvimento das diversas teorias acerca da Administração foram: a Escola das Relações Humanas, a Escola do Sistema Social, a Escola Behaviorista, e a Escola Neoclássica. Propiciaram o estudo do planejamento, direção, organização e controle das atividades, como um complexo de estruturação e princípios voltados para a prática dentro de uma organização, sendo estas públicas ou privadas, na qual o esforço cooperativo do homem é a base fundamental para que haja eficiência e eficácia nas atividades propostas como:

Saber utilizar princípios, técnicas e ferramentas administrativas; Saber decidir e solucionar problemas; Saber lidar com pessoas: comunicar eficientemente, negociar, conduzir mudanças, obter cooperação e solucionar conflitos. Ter uma visão sistêmica e global da estrutura da organização; Ser proativo, ousado e criativo; Ser um bom líder; Gerir com responsabilidade e profissionalismo.