ADMINISTRAÇÃO E GERÊNCIA DE REDES Carlos Becker Westphall

ADMINISTRAÇÃO ADMINISTRAÇÃO E GERÊNCIAE GERÊNCIA

DE REDESDE REDES

Carlos Becker Westphall

Estrutura do Curso

• Organização e Métodos da A&G de Redes• Tecnologia e Suporte para A&G de Redes

(ISO, ITU-T, OMG CORBA, Internet, Web...)• Forças de Mercado em A&G de Redes

(HP, IBM, SUN...)• Tendências e Futuro da A&G de Redes

Principais Tópicos

• Histórico, objetivos, processos, atividades, informação, garantia de qualidade...

• Plataformas normalizadas...• Plataformas proprietárias...• Avaliação de plataformas, segurança, pró-

atividade, distribuição, mobilidade, técnicas de inteligência artificial...

Organização e Métodos da

A&G de Redes

Histórico da A&G de Redes

• Aspectos Práticos (equipamento de teste, analisador de protocolos, software para mainframe, software em microcomputador, plataformas e sistemas...)

• Aspectos Teóricos (princípios organizacio-nais de administração de empresas, evolu- ção tecnológica, organismos de normaliza- ção, uso de técnicas especiais...)


• Sistema de decisão centralizado ( Controle centralizado em mainframe ou microcom-putador, controle de redes de dados e voz separadas, monitoração de dispositivos...)

• Capacidade de coletar dados limitada

• Capacidade de realizar testes limitada


M.D.G. - MICROCOMPUTADOR

DEDICADO À GERÊNCIA

UCP PC

M

PG T

M

PG

M.D.G.

INTERFACE

PROCESSADOR

TECLADO

VÍDEO IMPRESSORA


COMPUTADORCENTRAL

FCCR

ADPR MA

T

PC

ADPL CLDMPG

MPG

T


DECmcc1991

HP OpenView1990

OSF DME Multivendor ManagementPlatform

1990

Bull HSISM

1992

AT&TBaseWorX

1992

CabletronSPECTRUM

1992

Tivoli TME1991

Dual ManagerNetLabs 1991

IBM NetView/60001992

DEC PolyCenter NetView1993

OSINetExpert

1993NCR

Op.Adv.

NCRStarSentry 1992DEC

TeMIP1994

OSF NMO 2Q 94 SunSoft Solstice 1994-1995

NetLabsDiMons / 3G

1993

HP IT/OperationsCenter 1995 Tivoli TME 10 CA Unicenter 1995 Legent XPE 1995

DECEMA1989

SNMP Mg. Stat.SunNet Manager

1989

Platform ServicesHP OpenView

1989

OSF DCEManagement

1989

Distr. DataIBM SOM

1990

Object-orientedTivoli Wizard

1990

1994

1994

1995-96

1993

1994

19941996


• As atividades de A&G de Redes são com-plexas e interdependentes

• Fluxo de informação eficaz e contínuo para realização das atividades da A&G de Redes

• Utilizar diversas ferramentas e sistemas pa-ra realizar uma A&G de Redes reativa, pró-ativa e automatizada

Análise da A&G de Redes

• Qual é a opinião dos usuários?• Quais são os objetivos fixados?• Quais são os níveis de desempenho

esperados? A rede é segura?• Quanto tempo a rede fica fora de serviço?• Quando e como ocorrem as revisões da

rede? O apoio ao usuário funciona?

Análise da A&G de Redes

• Que tipos de equipamentos são utilizados e onde são instalados?

• Como são organizados o crescimento da rede e a solução dos problemas? Existe um orçamento prévio?

• Como os recursos humanos são preparados? Existe programa de treinamento? Plano de carreira? Sistema de recompensa?

Problemas para A&G de Redes

• Com a rápida evolução tecnológica as redes crescem, ficando mais extensas e complexas

• As organizações tornam-se mais dependen-tes das redes e os usuários tornam-se mais exigentes

• Períodos fora de serviço causam maiores prejuísos

Problemas para A&G de Redes

• Ferramentas para A&G de Redes são inadequadas e insuficientes

• Heterogeneidade de equipamentos, fornecedores e tecnologias de redes

• Falta de recursos humanos especializados• Falta de estratégia técnico-científica para

resolver os problemas associados a A&G de Redes

Evolução da A&G de Redes

• TRADICIONAL Reativa, programada,

atividades caóticas, índices de desempe-nho obscuros, controle hierárquico e em geral punitivo, determina a execução do trabalho

• INOVADORA Pró-ativa, visionária,

solução metódica de problemas, índices de desempenho bem defi-nidos, recompensa o desempenho, incentiva a tomada de decisão

Distribuição da A&G de Redes

• CENTRALIZADA Centro de A&G de

Redes crítico e com-plexo, mais fácil de fazer melhorias, res-posta a problemas é lenta, sobre carga no apoio aos usuários

• DISTRIBUÍDA Vários núcleos de

A&G de Redes menos complexos, mais difí-cil de fazer melhorias, resposta a problemas é rápida, apoio aos usu-ários mais adequado

Abrangência da A&G de Redes

RECURSOS HUMANOS em uma ESTRU-

TURA ORGANIZACIONAL têm o objeti-vo de manter o SERVIÇO DE REDE sob determinadas condições e restrições, usando

FERRRAMENTAS para obter e manipular INFORMAÇÕES.

Abrangência da A&G de Redes

Avaliar necessidades e dificuldadesDefinir objetivos estratégicos

Escolher processos e atividadesControlar o nível de serviço

Garantir a qualidade

Processos e Atividades da A&G


Objetivos

Controle

Execução

MediçõesPlano

Planos Irrealistas

Atividades Fora de Controle

Objetivos Irrealistas

Processos e Atividades da A&G Planejamento

e Controle Estratégico

Planejamento de

Desenvolvimento

Planejamento de

Administração

Planejamento de

Serviços

Planejamento de Recursos

Controle de Recursos

ServiçosGerais

Manutençãode

Desenvolvimento

ServiçosCliente

Processos Estratégicos

Processos Táticos

Processos Operacionais

Controle

Plano

Controle

Plano

Controle

Plano

Medições

Execução


• Planejamento e Controle Estratégico (políti-cas e estratégias)

• Planejamento de Desenvolvimento (rede, sistemas, ferramentas e projetos)

• Planejamento de Serviços (nível de servi-ços, segurança, contabilidade)

• Planejamento de Recursos (materias, humanos, orçamento)


• Controle de Recursos (monitoração, configuração e modificação)

• Manutenção e Desenvolvimento (gerência de projetos, integração de sistemas e redes, instalações de hardware e software, avalia-ção de projetos, acordo do nível de servi-ços, licitações e contratos, desenvolvimento de ferramentas, análise da rede)


• Controle de Serviços (avaliação de servi-ços, gerência de problemas, coordenação com usuários, informação sobre serviços, verificação de equipamentos, apoio ao usu-ário, manutenção preventiva)

• Serviços Gerais (treinamento de pessoal e usuários, serviços financeiros, serviços administrativos, laboratório de teste)


Internos

Externos

Entradas Saída Internos

ExternosFORNECEDORESFORNECEDORES PROCESSOSPROCESSOS CLIENTESCLIENTES

PESSOASPESSOAS

NECESSIDADES E FEEDBACK

NECESSIDADES E FEEDBACK

Utilização doAmbiente e Supervisão

do Nível de ServiçoREDE

Apoio aos Usuários

Atendimentoaos Usuários

Atendimentoaos Usuários

Planejamento e Administração Geral

de Rede

Instalação, Manutenção e Proteção

da Rede

A Q E

P

A C Q E

Comandos

Registro deIncidentes

Serviçosda Rede

Eventos de RedeComandos de

Supervisão e Controle

Incidentesna Rede

Manuaisdo Usuário

Desenvolvimento deSistemas e de Bancos

de Dados

Produção, Suporte e Administração do Parque Computacional

A C Q S

Comandos de Operaçãodos Sistemas

Resultados deOperação dos Sistemas

C Q SP E

Métricas da RedeMedidas Emergenciais

Soluções de ProblemasMedidas Preventivas

Critices e Validações

Versões de SistemasQ S

Métricas de uso de Sistemas e de Dados Espec. de Soft.e Hard.

Manuais de InstalaçãoManuais de Produção

Manuais de Produção

Equip. Software eAjustes de Config.

Documentos de Projeto de Sistemas

Especificaçõesde Equip. Rede

Comandos de Inst. de Equip.

Rel. Instal.e Manut

Especif. deReconfig.

PPainel de Controledo Nível de Serviço

SManual de Suporteao Desenvolvimentoe Ad. de DadosA

Acordo de Nível deServiço

QPlano de Qualidadeda Rede

CPlano de Contingên-cia e Segurança

EEstatísticas Opera-cionais da Rede

Processos e Atividades da A&G • Processos de Garantia de Segurança

Determinar o que será ameaçado

Determinar quem pode ameaçar

Analisar os riscos

Escolher o que será protegido

Auditoria da segurança

Identificar as vulnerabilidades

Utilizar e ge-renciar

Projetar as medi-das de segurança

Recursos Humanos para A&G

• Empreendedores e dirigidos para obtenção de bom desempenho

• Problemas são uma oportunidade para testar a experiência

• Problemas servem para aprender mais ou aprender coisas novas

• Boa formação em informática e redes• Capacidade de comunicação com usuários

Recursos Humanos para A&G

• Resolver os problemas antes que afetem os usuários

• Assegurar treinamento continuo• Definir tarefas, prevendo modificações• Programa de treinamento para usuários• Fazer o usuário participar da A&G de Redes• Ter políticas de recompensas (promoções)

Recursos Humanos para A&GCOMPONENTES DA REDE (N) | N<1000 | 1000<N<7000 | N>7000

==========================================================================================================

Analista da Organização | 1 | 1 | 1---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Analista de Sistemas | 1 | 2 | 3---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Técnico de Rede | 2 | 4 | 6---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Técnico de Atendimento a Usuários | 2 | 3 | 5---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Técnico Representante dos Usuários | 1 | 1 | 1---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Engenheiro de Rede | 1 | 2 | 3---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Controlador de Redes | 2 | 4 | 6---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Recursos Humanos para A&GCOMPONENTES DA REDE (N) | N>1000 | 1000<N<7000 | N>7000

==========================================================================================================

Responsável pela Documentação | 1 | 1 | 2---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Gerente de Rede | 1 | 2 | 3---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Gerente do Nível de Serviço | 1 | 1 | 1---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Gerente de Incidentes | 1 | 2 | 3---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Gerente de Modificações | 1 | 2 | 3---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Gerente de Contabilização | 1 | 2 | 3---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Operador de Rede | 1 | 3 | 5---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Objetivos Estratégicos da A&G

• Intrínsecos (fornecer um serviço contínuo e seguro aos usuários, satisfazer os usuários, racionalizar os custos)

• Extrínsecos (reduzir custos de operação, melhorar serviços e produtos, melhorar produtividade, alavancar novos negócios, conquistar novos clientes, expandir merca-do, novos processos organizacionais)

Planejamento da A&G de Redes

• Análise dos serviços de rede (suporte a operação e negócios, custo da rede)

• Análise das necessidades do negócio (produtos e serviços, clientes, demanda por sis-temas, novas possibilidades de negócio)

• Diagnóstico e Direcionamento (evolução, projetos alternativos, avaliar custos e bene-fícios)


• Especificação de soluções (preliminares, investimentos, reduções de custo)

• Seleção de Projetos (avaliar aumentos de receita, avaliar interesses do negócio)

• Concordância da direção (explicar os problemas a serem superados, apresentar síntese do projeto, obter comprometimen-tos e sugerir pontos e modos de controle)


• Especificação do Plano (investimentos, gastos com a rede existente, orçamento, novos negócios)

• Implantação de Projetos (atividades, crono-grama, previsão de esforços, previsão de recursos humanos e materiais, mecanismos de coordenação e sincronização de ativida-des, pontos de acompanhamento e revisão)

Qualidade da A&G de Redes

• A principal função da A&G de Redes é ga-rantir serviços aos usuários das redes (assegurar o correto funcionamento dos re-cursos, otimizar a disponibilidade dos re-cursos, identificar e resolver problemas, ga-rantir a segurança da rede, observar e re-gistrar os custos de utilização dos recursos e serviços, prever a solução de problemas)


• Acordo e contrato entre A&G de Redes e representantes dos usuários

• Acordo do nível de serviço (disponibilidade aceitável = 90%, tempo de resposta < 10s em 90% do tempo)

• Mecanismos de verificação (comparar o nível de serviço atual e previsto, analisar tendências)


• Disponibilidade (possibilidade de uso da re-de, duração de períodos fora de serviço)

• Acessibilidade (possibilidade que um usu-ário tem de se conectar a rede)

• Capacidade (volume de informação que a rede pode aceitar e manipular)

• Índices de desempenho (tempo de resposta, escoamento, utilização dos recursos)


• Obtenção e garantia da qualidade (necessi-dade, motivação, técnica adequada)

• Qualidade como técnica de engenharia (indicadores de qualidade, apresentação de fatores compreensíveis para os usuários, avaliação global da qualidade, controle do custo do serviço de rede em função da qua-lidade)


0102030405060708090

100

1 2 3 4 5 6 7 8 9

objetivo

acordo

meses

A = ( Tempo de Trabalho - Tempo Perdido ) / Tempo de Trabalho

A%


• Disponibilidade


Incidentes Resolvidos

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Semana

• Incidentes

5

4

3

2

1

N Inc. Agilidade na solução de incidentes

Solução em Curso

Qualidade da A&G de Redes %100908070605040302010 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 meses

mm mm mmmm mm

ff ff ff ffcc cc

cc cccccccctt tt tt ttoo oo oo oo

ll ll ll ll

mm - modemff - front-end (h/s)cc - computador (h/s)tt - terminaloo - outrosll - linhas

Elementos causadores



• ISO9000 (Qualidade é a aptidão de um pro-duto ou serviço de satisfazer as necessida-des dos usuários)

• Gerência de qualidade de produtos (organi-zar recursos humanos, normas e procedi-mentos, abordagem de qualimetria, especi-ficação de fatores, associação de fatores com critérios, definir necessidades)

Qualidade da A&G de Redes• Processos básicos da prestação de serviços de rede

Promoção dos serviços edeterminação das

necessidades

Planejamentodos serviços

de rede

Projetoda

rede

Implantaçãoda rede e

dos serviços

Gerênciada

rede

Fornecimentodos serviços

de rede

Organização Prestadora do ServiçoInterfaces

Cliente Fornecedores

Necessidades

Serviços


Necessidades

Serviços

Avaliação pelo cliente

Cliente Fornecedor

Controle da qualidade da

rede

Análise e melhoriada qualidade

Garantíada qualidade

da rede

Determinação de requisitos da qualidade

dos clientes

Planejamento da qualidade dos clientes

Organização prestadora do Serviço


• Fatores de qualidade (componentes da qua-lidade do produto visíveis a partir do usuá-rio e de pontos de vista externos)

• Critérios de qualidade (decomposição de fatores de qualidade a partir de um ponto de vista interno, identificação de critérios)

• Métricas de qualidade (atributos mensurá-veis, informações quantificadas de qualida-de ligadas ao ciclo de vida)


Qualidade do Produto / Serviço

Fator

Critério

Métricas

Fator Fator

Critério Critério Critério

MétricasMétricasMétricas

- Cada fator, critério ou métrica pode ter uma sub-decomposição


• Cálculo do valor da grandeza qualidade (obter valores quantitativos das métricas, critérios quantificados em função das métri-cas Ci=c(M1,M2...Mk), fatores qualificados em função dos critérios Fi=f(C1,C2...Cj), qualidade global quantificada em função de fatores Qi=q(F1,F2...Fm))

• Problemas (gama de valores, definir fun-ções)


• Normalização dos valores das métricas (ga-ma de valores muito extensa não tem signi-ficado, normalização dentro de um interva-lo finito, escolha de limiares adequados)

limiar interpretação intervalo | 0 | ruim | diferença > que 10% || 1 | médio | diferença de 5 a 10% || 2 | bom | diferença < que 5% |

Qualidade da A&G de RedesMODELO DE QUALIMETRIA - EXEMPLO

Normalização dos valores da métrica/indicador em função do número de usuários

1200 MAU número de usuários limiar de alerta

1000 BOM

800

600MÉDIO crescimento real

400 limiar de alerta

MAU 200crescimento projetado (objetivo acordo)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 meses


• Número de Usuários (0<=NU<400 é ruim pois o que foi investido não tem retorno, NU>1100 é ruim pois está próximo de satu-rar a capacidade, 400<=NU<700 é médio pois há pouco retorno do investimento)

limiar interpretação número de usuários | 0 | ruim |0<=NU<400,NU>1100|| 1 | médio | 400<=NU<700 || 2 | bom | 700<=NU<=1100 |


• Normalização das funções da avaliação (heurísticas de cálculo expressas por fór-mulas lineares)

tipo de objeto intervalo, valores e significado | | ruim médio bom | | métrica | [0;0,5] ]0,5;1,5[ [1,5;2] | | critério | [0;0,6] ]0,6;1,4[ [1,4;2] || fator | [0;0,8] ]0,8;1,2[ [1,2;2] |


PLANEJAMENTO DA QUALIDADE• Análise de tendências• Controle de qualidade (existe um nível de

qualidade para o qual o custo é mínimo)• O custo mínimo não deve ser o único crité-rio

(atenção ao preço que o usuário está disposto a pagar, atenção a qualidade que se espera por este preço)


MODELO DINÂMICO DA MEDIÇÃO DO CUSTO DE QUALIDADE

• Avaliação precisa da eficácia dos procedi-mentos de gerência de qualidade

• Otimização da qualidade nos itens onde realmente existe benefícios


• Obtenção da métrica número de usuários (através de software gerenciador de servi-ço, valores transportados para planilha de gerência da qualidade)

• Custo da métrica número de usuários (10% do valor de amortização mensal do softwa-re gerenciador de serviço, um homem hora para coleta e tratamento de dados, divulga-ção do serviço e suporte aos usuários)


• Qualidade da rede (qualidade dos serviços de rede, qualidade da A&G de Redes)

• Qualidade dos serviços de rede (segurança dos serviços de rede, capacidade de atender a demanda)

• Qualidade da A&G de Redes (capacidade de A&G, adequação ao projeto de rede)


S eg u ran çad os serviços

d e red e

C ap ac id ad ed e a ten d era d em an d a

Q u a lid ad ed os serviços

d e red e

C ap ac id ad ed a A & G

d e R ed es

A d eq u aç ã oao p ro je to

d e red e

Q u alid ad ed a A & G

d e R ed es

Q u alid ad ed e

red e


• Segurança dos serviços de rede (confiden-cialidade, integridade, disponibilidade)

• Capacidade de atender a demanda (disponi-bilidade, eficácia)

• Capacidade da A&G de Redes (solução do problema, atendimento ao usuário)

• Adequação ao projeto de rede (estabilidade de tráfego, estabilidade de configuração)


C on fid en c ia lid ad e In teg rid ad e D isp on ib ilid ad e

S eg u ran çad os se rviços

d e red e

D isp on ib ilid ad e E fic á c ia

C ap ac id ad ed e a ten d era d em an d a


S o lu çã od o

p rob lem a

A ten d im en toao

u su á rio

C ap ac id ad ed a A & G

d e R ed es

E s tab ilid ad ed e

trá feg o

E s tab ilid ad ed e

con fig u raçã o

A d eq u açã oao p ro je to

d e red e

Qualidade da A&G de Redes• Confidencialidade (logins errados / total de logins,

senha utilizadas / distribuídas)• Integridade (conexões interrompidas / total de

conexões, dados perdidos / transmitidos)• Eficácia (tempo de resposta em 90% do período de

funcionamento, utilização)• Disponibilidade (1 - duração total das fa-lhas /

tempo de funcionamento, falhas ocor-ridas, tempo médio para reparar falhas )


• Solução de problemas (acumulo de inciden-tes resolvidos / total, incidentes com causas conhecidas / total, elementos causadores de incidentes / total de elementos)

• Atendimento ao usuário (custo, problemas, elementos causadores, manutenção, atuali-zação de manuais, serviço de rede atualiza-do, percentagem de usuários satisfeitos)


• Estabilidade do tráfego (variação do tempo de resposta, variação do desvio padrão do tempo de resposta, variação da utilização das linhas)

• Estabilidade da configuração (relação nú-mero de equipamentos substituídos / total de equipamentos da rede, número de insta-lações modificadas / total de instalações)

Qualidade da A&G de RedesINFORMAÇÕES NECESSÁRIAS À VALORAÇÃO

DAS MÉTRICAS

• Obtidas pela avaliação de desempenho dos recursos humanos

• Extraídas a partir dos processos e ferramen-tas de suporte a A&G de Redes (através de plataformas normalizadas e proprietárias)

Tecnologia e Suportepara A&G de Redes

(ISO, ITU-T, OMG CORBA, Internet,Web...)

Arquitetura de Gerência OSI

• Gerência de Redes é uma aplicação distri-buída, onde processos de gerência (agente-gerente) trocam informações entre si com o objetivo de monitorar e controlar a rede. O Processo Gerente envia solicitações ao Pro-cesso Agente, que por sua vez responde as solicitações e envia notificações ao processo gerente.


Processogerente

Processoagente

respostas

notificações

solicitações

MIBMIB - Management Information Base


• Para responder as solicitações o Processo Agente consulta uma MIB, ou seja, uma Base de Informações Administrativas, onde ficam armazenadas as informações da rede que são estruturadas em forma de árvore, seguindo o paradigma de orientação a obje-tos, onde objetos gerenciados representam os recursos da rede.


LME

MIB MIB

LME

LME

LME

LME

LME

LME

LME

LME

LME

LME

LME

LME

LME

PAPA PG CMIP

LMI

LMI

LMI

LMI

LMI

LMI

PG - Processo Gerente PA - Processo Agente

LMI - Layer Management InterfaceLME - Layer Management Entity

CMIP - Common Management Information Protocol


• Modelo Organizacional• Modelo Informacional• Modelo Funcional (Configuração, Falhas,

Desempenho, Contabilidade, Segurança)

Documents

ADMINISTRAÇÃO E GERÊNCIA DE REDES Carlos Becker Westphall