AGGA

O NOSSO DE JEITO DE SER

 

 

2  

AGGA - O NOSSO JEITO DE SER

ü CAÇA AO TESOURO ....................................................... 03

§ Uma empresa de mente,corpo e alma.

§ A arte de combinar foco, negócio e competência.

ü CONSENSO ...................................................................... 05

ü CONTRATO EMPREEDEDOR ......................................... 06

§ O que queremos?

§ Quem trabalha muito não tem tempo para ganhar dinheiro.

§ Qual o segredo das pessoas, com o mesmo tempo que

todos tem e que produzem outras coisas?

§ Os segredos do empreendedor bem sucedido.

§ Sete perfis, uma questão de escolha.

ü OPERAÇÃO CURIOSIDADE ............................................ 12

§ As quatros camadas da cebola.

§ O mapa da mina.

ü VO2PRO-BUSINESS........................................................ 21

 

 

3  

CAÇA AO TESOURO Uma empresa de mente, corpo e alma Atualmente as empresas comprometidas em alcançarem algo mais do que resultados, se preocupam com a questão das partes que formam o todo. Ou seja, uma empresa para funcionar em condições favoráveis deve ser plena e essa plenitude envolve o corpo, a mente e a alma em equílibrio. Mas como tornar isso possível sem parecer uma utopia? Corpo – É a parte visível, física e tangível da empresa (máquinas, equipamentos, produtos, serviços, lucro ou prejuízo). Mente – É a parte filosófica da empresa traduzida em sua razão de ser, com sua definição de negócio, com seus diferenciais, competências, foco, prioridades, tendências de mercado, necessidades dos clientes e oportunidades (satisfação do clientes, captação de clientes, fidelização de clientes e imagem da empresa). Alma – É a empresa ou melhor são as pessoas que formam a empresa em sua plenitude (comunicação interna, motivacão da equipe, eficácia do grupo, criatividade das pessoas e qualidade da liderança).

 

 

4  

A arte de combinar foco, negócio e competência* Tudo começa com uma boa idéia. Entenda por uma boa idéia, algo que seja capaz de satisfazer uma necessidade ou resolver um problema de alguém. Se essa necessidade ou esse problema é mais comum do que se imagina, então esse "alguém" recebe o nome de foco. O foco é uma parte do mercado onde se juntam pessoas ou empresas com problemas e necessidades - nunca iguais, mas às vezes, semelhantes. Por isso mesmo, é bom não cair na armadilha de padronizar a demanda, acreditando na absolutamente improvável pasteurização daqueles problemas e necessidades. Incorrer nesse erro significa deturpar, aos poucos, o que a princípio era uma boa idéia. Muito bem! Para esclarecer onde queremos chegar, vamos mudar o nome da "idéia" para "negócio". Então, veremos que um negócio está sempre relacionado à satisfação de alguma necessidade ou à solução de algum problema. Portanto, um negócio nunca é um produto ou um serviço, ao contrário do que muita gente pensa. Costuma-se dizer, também, que um produto ou um serviço são alternativas encontradas para fazer valer um negócio. Aí existe outra armadilha: acreditar que produtos e serviços são o negócio. Quando os líderes têm essa crença, a oferta tenta se opor à demanda. Ora! Não há nada mais infeliz no mundo dos negócios do que brigar com a demanda. Composta pelo conjunto de desejos de consumo do mercado, a demanda tem de ser entendida, jamais atacada! Reflita sobre essa verdade, porque é uma questão fundamental para a vida de qualquer empreendimento. Todo novo empreendimento começa bem, quando o negócio está ajustado ao foco. Infelizmente, muitos líderes só conseguem uma combinação adequada na época da criação da empresa. Como o foco é um alvo móvel, os líderes esquecem de ajustar o negócio de quando em quando. E aí aquela boa idéia começa a deixar de ser uma boa idéia. Continuemos com o nosso raciocínio: a boa idéia, traduzida pelo negócio e pelo foco, é uma parte significativa do que vamos chamar de alinhamento estratégico. Mas ainda não é tudo: a outra parte é a competência do negócio. Descoberto o alvo e a flecha, é preciso saber usar muito bem o arco, ou seja, desenvolver a pontaria. E como o mundo dos negócios é pura arte apoiada na ciência, aqui reside outra armadilha: a de insistir em ter um bom arco, destreza no disparo e excelente pontaria, quando o alvo não comporta mais determinado tipo de flecha. Metáfora à parte, o problema está em insistir na competência, quando o foco e o negócio não são mais congruentes. O inverso também pode ocorrer: ter um foco e um negócio ajustados, mas a competência deixar a desejar. Empreender não é um acidente que acontece somente quando a boa idéia surge. Empreender é uma função permanente na empresa, como o ato de liderar. Antigamente, era possível separar a função gerencial da função empreendedora. Hoje, essa dissociação é altamente prejudicial, pois empreender exige o exercício diário do gerenciamento, tamanha é a inconstância do ambiente de negócios. O alinhamento estratégico é a melhor combinação entre foco, negócio e competência. Buscar a melhor combinação é muito mais que ciência: é uma questão de arte!

 

 

5  

CONSENSO Um grupo trabalha melhor quando todos compreendem seus objetivos, suas metas e os resultados esperados. O consenso é a ação do grupo em torno do mesmo objetivo, mesmo que as opiniões sejam divergentes. O fato das opiniões serem divergentes não quer dizer que as pessoas são inimigas. Deve ficar bem claro que estamos trabalhando para um bem comum e que somos todos amigos com opiniões diferentes ou não sobre determinado assunto. Para que isto ocorra devemos ter objetivos bem claros e definidos, clareza de como atingir os objetivos determinados, a importância dos resultados e a definição dos papeis de cada um do grupo. Os membros do grupo devem ser: claros e objetivos em seus discursos, evitar longas e exaustivas histórias, explorar mais do que discutir o ponto de vista dos outros e evitar conversas paralelas quando alguém estiver falando. Participar efetivamente – não se omita, não fique calado, exponha seus pontos de vista. Escutar e refletir – a opinião dos outros é tão importante quanto a sua. Evitar a irritação – demonstração de irritação e descontrole só atrapalham o trabalho. Evitar interrupções inadequadas – é muito desagradável ser interrompido. Discutir em alto nível – significa, escutar e aguardar a sua vez para falar e enriquecer a fala do colega ou até mesmo discordar mas, com significância.

 

 

6  

Marcar presença – Estar na reunião apenas fisicamente não interessa. Ficar satisfeito – não conclua os trabalhos sem ter exposto a sua ideia. Saia da reunião satisfeito com os trabalhos e consigo mesmo. As regras de ouro para uma conversa de valor: A conversa de valor tem como objetivo preservar e construir boas relações. Adote as regras para toda e qualquer conversa e verá como você poderá melhorar seus relacionamentos e conduzi-los a uma meta riqueza. V Verdadeira – fale por você não pelos outros; A Assertiva – Foque no comportamento não nas pessoas; L Literal – Evite ser genérico e vá direto ao X do problema; O Oportuna – Crie uma condição para que o momento aconteça; R Relevante – Deve ser boa para ambos os lados. CONTRATO EMPREENDEDOR O que queremos Ser um empresário não é simples e nem tão pouco uma questão somente da oportunidade do negócio e sim de vocação, comprometimento e criatividade. A cada 100 empresas, cerca de 40% sucumbem no primeiro ano e outros 40% desaparecem no segundo ano. Depois do quinto ano, apenas três sobrevivem e, com alguma sorte, apenas um desses empreendimentos irá construir uma história que vale a pena ser contada. O problema é que a maior parte dos novos empreendimentos estão alicerçados muito mais pelo sistema técnico do que pelo sistema humano. Resquícios da Era Industrial em que empresas iguais produzem produtos iguais através de processos iguais para serem vendidos de forma igual e em

 

 

7  

condições iguais através de vendedores que atuam também de maneira igual. Se não há diferencial, o novo empreendimento tentará sobreviver às duras penas disputando mercado através de preços menores, descontos e prazos maiores. Esta é a origem de um negócio raquítico, subnutrido e que tentará sobreviver a todo o custo através do sub-faturamento e da sonegação, artifícios pífios que não garantem a fidelização de clientes. Quem trabalha muito não tem tempo de ganhar dinheiro Tem muita gente que trabalha muito masm, trabalha errado. Emaranha-se nas tarefas e não tem tempo para pensar, muito menos para aprender, nem um pouco para mudar. Com isso, cria um círculo vicioso onde as mesmas práticas produzem os mesmos resultados e não dá prá ser diferente, não é? Se não mudar o jeito de trabalhar não há o que se esperar com relação aos resultados obtidos: serão sempre os mesmos. Qual o segredo das pessoas que, com o mesmo tempo que todos tem, produzem uma porção de coisas? O segredo é saber utilizar o tempo e fazer aquilo que precisa ser feito. Nas empresas, é muito comum verificar que muitos empresários não exercem de fato o seu papel. Caem na armadilha da rotina e da burocracia e acabam fazendo o trabalho que compete a outras pessoas. Trocam o tempo destinado à estratégias e à comunicação com o tempo da execução de tarefas delegáveis. Não é isso que queremos para nós !!! Os segredos do empreendedor bem sucedido* Imagine que a aquela história do gênio da lâmpada seja verdadeira. Após você encontrar a lâmpada e esfregá-la, o gênio aparece e lhe concede três desejos. Quais são eles? Talvez você tenha pedido ao gênio coisas relacionadas à riqueza, ou talentos que levem à fama, ou poder diante do mundo ao redor ou ainda o reconhecimento traduzido em status social. Todas

 

 

8  

essas coisas são entendidas como sucesso e esse entendimento conta com o apoio da mídia que desfila uma legião de ricos e famosos portadores de riqueza, fama, poder e status. Esses são, de fato, os sinais do verdadeiro sucesso? Pense bem! É possível ser rico sem ser bem sucedido assim como é possível ter fama pelo fracasso. O sucesso nem sempre acompanha o poder assim como o status nem sempre garante o sucesso. O maior problema é que essas coisas todas dependem de outras pessoas e as pessoas bem sucedidas são aquelas que descobrem que o sucesso depende delas. Infelizmente, muitas vezes invertemos a ordem das coisas: damos o máximo da nossa atenção às coisas menos importantes e o mínimo de atenção às coisas mais importantes. O que tudo isso tem a ver com o empreendedor? É que ele também cai na armadilha de buscar o sucesso onde ele não está. Os empreendedores bem sucedidos são aqueles que se lançam numa viagem significativa, mantendo os olhos no horizonte, mas fazendo pausas freqüentes para apreciar a beleza das paisagens. O sucesso está mais na viagem do que na chegada. Afinal, qual é o ponto de chegada? Qual é o destino? Como saber quando chegar lá? Se o sucesso está em apreciar a viagem, reflita sobre as práticas dos empreendedores bem sucedidos: Foco e concentração A maior parte das pessoas acredita que a vida é para levar mas o empreendedor bem sucedido sabe que a vida é para valer. Possui, portanto, uma rota definida que leva a uma direção desejada. E, a cada dia, progride nessa rota. A pergunta diária do empreendedor bem sucedido é: "o que vou fazer hoje para preencher a lacuna que existe entre o que estou fazendo e o meu propósito?" Pensando assim, o empreendedor bem sucedido sabe o que fazer com o seu tempo e sabe também escolher os melhores companheiros de viagem. Crer para ver O empreendedor bem sucedido confia nos sonhos e nas pessoas. É por isso que anima-se na busca da aventura e do risco ao invés de buscar a segurança e o conforto. Outros preferem desconfiar de tudo e de todos e com isso rompem com o fluxo do sucesso. A confiança não elimina o risco de ser passado para trás mas ainda assim é a melhor forma de pensar. Algumas decepções surgirão pelo caminho mas é melhor avançar pensando na saúde do que pensando na doença. Aprender o tempo todo O empreendedor bem sucedido sabe que o conhecimento técnico é importante mas diferencia-se de outros empreendedores por compreender que o aprendizado diário está em aprender sobre a natureza humana. Negócios são pessoas e mercados são relacionamentos. Entender de gente é um grande desafio e o empreendedor bem sucedido sabe disso. Decisão e compromisso Ter amor pelo que faz! Eis outro grande segredo do empreendedor bem sucedido. Sem amor, a vida é feita de trabalho duro. Com amor, não há diferença entre o trabalho e o divertimento. Todo trabalho começa com um grande sentimento e a vontade de servir. Esse é um dos grandes segredos do empreendedor bem sucedido. As boas idéias correm soltas quando o empreendedor pensa em servir outras pessoas que não a si próprio. Abaixo a mediocridade! O empreendedor bem sucedido rejeita qualquer trabalho que não esteja dentro de um padrão de excelência. Não confunda excelência com perfeccionismo. Excelência é dar o melhor de si, é

 

 

9  

estar inteiro em tudo o que fizer. Faz parte da vida do empreendedor bem sucedido colocar-se no limite, superar-se, sair da zona de conforto, atuar na zona do desconhecido. Não se trata de competir e de ser superior a outras pessoas trata-se de ser superior ao que se era no dia anterior. É claro que com isso, o empreendedor ganha autoconfiança e aumenta a sua auto-estima e isso só faz conseguir mais sucesso ainda. Ética e integridade A integridade e a ética não estiveram muito em moda nos últimos anos. A própria palavra "negócio" ainda soa suspeita para muitas pessoas. Mas a integridade e a ética são as moedas mais importantes com que um empreendedor pode contar durante toda a sua vida. São elas que atraem os melhores parceiros, quer sejam colaboradores, fornecedores, investidores ou clientes. Sem a ética e a integridade, o empreendedor está sempre refém de alguém e não há nada pior do que não conseguir viver a vida que se deseja. Sentimento de orgulho também faz parte da vida do empreendedor bem sucedido e também contribui para que ele obtenha sucesso. A vida funciona! Muitos empreendedores desvivem, ou seja, trabalham mais do que deveriam, abrem mão de sua vida pessoal, alimentam-se mal, dormem pouco, tudo em troca do sucesso... qual sucesso? "E o que homem lucraria se ganhasse o mundo inteiro e perdesse sua própria alma? (São Mateus)". O verdadeiro sucesso está em viver a própria vida. Ela é o nosso principal negócio. E é tudo o que temos. E ela funciona! É só não atrapalhar. Sete perfis, uma questão de escolha* Dizem que há dois tipos de empreendimentos: os motivados por necessidades e os motivados por oportunidades. É uma classificação bastante razoável e, de maneira simplificada, deixa subentendidos as razões e motivos que impulsionam um indivíduo a empreender. Mas gostaria de ir mais fundo nesses tipos e nas motivações intrínsecas e extrínsecas. Os perfis apresentados a seguir decifram a natureza básica de muitos negócios, bem como as possibilidades de sucesso e as probabilidades de fracasso. Em suma: um negócio pode ser mais bem compreendido a partir da sua genética. A gene é explicada a partir das razões e motivações que estavam na mente do empreendedor quando de sua constituição. O guerreiro Existe um tipo de empreendedor que podemos chamar, sem exagero, de guerreiro. Muito apreciado pela sociedade, é reconhecido como pau pra toda obra. Entende mercado como sinônimo de guerra. Muito combativo, o guerreiro se arma para competir e marcar o seu território. Seu principal propósito é ganhar a batalha e, para isso, não mede esforços. Utiliza todos os meios disponíveis para chegar lá, não importa se isto macula valores e princípios. Para ele, negócios são negócios, e as outras coisas vêm depois, se der tempo. Ambiente de trabalho não é lugar para fantasias, filosofias e conversas fiadas. Resultado é decorrente de muito trabalho, ainda que à custa de muito sangue, suor e lágrimas. É possível que você reconheça esse tipo de empreendedor, mas é mais fácil ainda reconhecer o

 

 

10  

tipo de empresa que ele é capaz de constituir: ausência de tempo, relacionamentos evasivos, conflitos e crises diárias. O jogador O segundo tipo de empreendedor é o jogador. Como bom apostador, o jogador gosta do duelo e do certame. Para ele, competir não é tudo, o importante é vencer. Não suporta perder. Por isso, todo concorrente é um rival que precisa ser destruído, custe o que custar. O jogador cobiça os melhores profissionais dos concorrentes e tenta atraí-los comprando seus passes e acenando com dinheiro e benesses. Para ele, escrúpulo é uma palavra que não combina com negócios. Se puder, compra também a empresa rival, aumentando com isso o market-share que, para ele, é a única palavra que precisa ser levada à sério no mundo dos negócios. Ambos os perfis, do guerreiro e do jogador, têm uma importante semelhança: enxergam o mercado como um lugar precário e escasso. Acreditam que, nos negócios, para alguém ganhar, alguém tem de perder. Com isso, geram ambientes de trabalho de muita disputa, frenesi e adrenalina. Não é o que ocorre com os perfis a seguir. Estes compreendem de uma forma diferente os seus papéis e os seus negócios. Prossiga para reconhecê-los. O curioso O terceiro perfil é o do curioso. Diferentemente dos dois anteriores, o curioso não vê o mercado como um lugar ameaçador, mas como área a ser desbravada. Sabe que ali mora a oportunidade, e o seu trabalho é localizá-la. Como bom abelhudo, gosta de observar, conversar, pesquisar. Tem interesse por tudo, inclusive por assuntos fora da sua área de competência. Possui um bom nível de conhecimentos gerais e gosta de colocar os paradigmas em xeque. O curioso vê o mercado como um local onde existe muito ainda para ser feito. Com isso, não pensa em disputa, pensa em descoberta. O mercado possui os seus próprios códigos. O seu papel, como empreendedor, é decifrá-los, como se estivesse diante de uma esfinge egípcia - o que está à superfície não traduz toda a complexidade de seu simbolismo. O perito O perito é o quarto perfil. Reconhece possuir competências úteis para o mercado. Estudou, pesquisou e preparou-se para isso. É do perito a máxima que diz que "quem não tem competência, que não se estabeleça". Embora reconheça suas competências, sabe que elas pouco valem se não resolverem algum tipo de problema. Por isso, compreende o mercado como um lugar que abriga necessidades e o seu papel está em fazer a conexão entre elas e as suas próprias competências. Sabe também que as necessidades do mercado estão sempre mudando e, por isso, as competências também precisam ser recicladas e aprimoradas, todo o tempo. É por isso que esse tipo de empreendedor valoriza tanto o aprendizado e o conhecimento no ambiente de trabalho. Para ele, o cérebro é o principal meio de produção e a chave para o sucesso futuro. O artista O quinto perfil é o artista. Para ele, o mercado é como uma tela em branco. Tudo está para ser feito. Para o artista, trabalho é uma forma de expressar a arte e, portanto, uma forma também de auto-expressão. Deve ser feito com esmero e excelência. Para o artista, o cliente é alguém que precisa ser encantado todos os dias. O mercado funciona como fonte de

 

 

11  

inspiração, mas é na imaginação que está a grande seara de oportunidades. Para o artista, o mercado é abundante, sem limitações. Estas estão no bloqueio que impede a mente de sonhar e imaginar. Para o artista, um empreendimento é um sonho tornado realidade. Portanto, por si só, uma obra-prima. O empreendedor artista recusa imitações. Não gosta de benchmarking e não dá bola para a concorrência. Para ele, o seu empreendimento é único. Existe uma grande diferença entre esses três últimos perfis e os dois primeiros. Enquanto o guerreiro e o jogador acreditam na escassez, o curioso, o perito e artista acreditam na abundância. Enquanto os primeiros falam mais de crises do que das oportunidades, estes últimos enxergam oportunidades por todos os lados. Enquanto aqueles lutam pelo sustento e sobrevivência, estes pensam em prosperidade e riqueza. As crenças determinam a natureza dos empreendimentos. Negócios empreendidos por guerreiros e jogadores sofrem com problemas de escassa e frágil relação de confiança entre os funcionários, dificuldades em formar times, baixo nível de compromisso, motivação e desempenho. Prevalece a transação comercial ante os relacionamentos junto a clientes e fornecedores. E não é difícil de compreender o porquê. Guerreiros atraem guerreiros jogadores atraem jogadores. Acabam, portanto, sendo vítimas das suas próprias crenças. Curiosos, peritos e artistas constroem empreendimentos diferentes. São outras as suas razões e motivações. Nestes, curiosidade, conhecimento e criatividade são palavras muito valorizadas. Elas se disseminam nas empresas onde existem comprometimento com os propósitos, confiança nas relações, excelência nos relacionamentos. Não é difícil de imaginar que também os resultados são de magnitude diferente. Paciência, que ainda não concluimos. Existem os empreendedores especiais, caracterizados pelos dois perfis a seguir. São os que compreenderam a função de empreender de uma forma extraordinária. O solidário O primeiro deles é o solidário. Para esse sexto perfil, o mercado é o local ideal para prestar ajuda e para o serviço da solidariedade. Não se trata de filantropia ou de empreender negócios do terceiro setor. Trata-se de ganhar dinheiro enquanto se faz o bem. O empreendedor solidário é aquele que coloca a ética e a integridade acima de tudo. Reconhece a importância do lucro, mas sabe qual é o seu lugar na escala de valores. Não participa de jogatinas e corrupções, pois reconhece no seu negócio uma forma de contribuir e não de extrair. Vê, sim, a realidade e seus problemas, mas acredita que contribuirá para o todo atuando de maneira correta e leal. Sabe que exemplo gera exemplo. O solidário quer uma empresa solidária. Internamente, na forma de uma equipe comprometida com os valores essenciais do trabalho e da vida. Externamente, na forma de uma relação de transparência e fidelidade com clientes, fornecedores, investidores. O cultivador O sétimo perfil é o do cultivador, aquele que compreende que faz parte de uma obra maior. Essa obra maior é um grande canteiro que precisa dos seus dotes. O cultivador acredita estar no mundo para fazer alguma diferença e deixar suas pegadas por onde anda. Para ele, um empreendimento só tem razão de ser se acrescentar algo de novo para a construção dessa grande obra. A motivação do cultivador está em primeiro

 

 

12  

plantar, para depois colher. E a colheita é para ser compartilhada. Anima-o ver florescer e compartilhar os frutos. Para ele, um empreendimento é uma aventura audaciosa e preciosa, feita para somar à humanidade, ou não é nada. O cultivador jamais coloca o lucro antes das questões humanitárias. Possui ampla consciência do que seja um negócio e da importância desse negócio diante dos interesses coletivos. Para o cultivador, empreendimentos, negócios e trabalho foram feitos para unir os seres humanos em prol de um mundo melhor. É assim que pensa, é assim que age. São sete perfis e sete fontes de energia. Cada tipo de mercado determina a maneira como uma empresa é moldada: sua organização, produtos, estratégias, equipe, estilo de liderança, cultura etc. O tamanho da crise, obstáculos e problemas têm relação direta com o mercado escolhido para atuar. Portanto, é uma questão de escolha! OPERAÇÃO CURIOSIDADE É a ferramenta que todos profissionais de uma empresa, seja ela de qualquer ramo possuem para descobrir e compartilhar o aprendizado sobre o cliente. Além de permitir que você conheça o seu cliente mais a fundo ela vai ter inspirar a boas idéias, identificar e aproveitar oportunidades para o cliente e proporcionar uma atuação contribuitiva com novas competências desenvolvidas. A operação curiosidade irá te ajudar a colher bons resultados e muitas informações, para isso será necessário que você e sua equipe saiba como captar estas informações ou melhor como descascar a cebola do cliente. As quatro camadas da cebola Ao aproximar-se de um cliente, aja como se o encontrasse pela primeira vez. Você não o conhece! E não se trata apenas de um artifício. Você não o conhece, de verdade! E é hora de vê-lo como um cliente de verdade, não como um mero comprador, um freguês que troca mercadoria ou um serviço por dinheiro, ou ainda um paciente quase anônimo, não fossem os dados de que você necessita para emitir a fatura. O cliente tem uma quantidade incrível de informações sobre si mesmo às quais você não tem acesso. Ele sabe o que o constrange, você não. Ele conhece suas expectativas, seus sonhos e medos, você não. Você, porém, costuma agir como se

 

 

13  

soubesse tudo o que é relevante a respeito dele. Ignora completamente as experiências internas que ele vivencia, provavelmente muito mais complexas do que se possa imaginar. Existe aí um mundo de oportunidades. Quando estiver diante do cliente, faça-o como se estivesse com ele pela primeira vez. Aborde cada cliente como se fosse uma pessoa totalmente nova. Não caia na armadilha de despejar sobre ele o velho e surrado discurso de vendas habitual e rotineiro, com ênfase nas características dos produtos. Transforme essa experiência corriqueira em algo novo e criativo. Comece com boas intenções Para isso, a intenção conta muito. Qual é a sua intenção ao aproximar-se de um cliente? Você pensa mais nas suas metas e no seu fluxo de caixa ou coloca todas as suas atenções nas necessidades e problemas dele? Qual é a sua intenção? A curiosidade é a mola propulsora para descobrir oportunidades no cliente, mas é preciso concentrar a atenção nele, em suas necessidades, desejos e problemas. Só assim você terá respostas e soluções capazes de, realmente, preencher lacunas com rara habilidade. Boas intenções levam você a querer compreender o cliente, descobrir o que ele quer, as recompensas que almeja, o seu estilo de comportamento, o que o deixará feliz. Talvez não tenha se dado conta, mas você é um resolvedor de problemas. Portanto, como pessoa de negócio, você é um especialista nos problemas dos seus clientes. E que bom que eles têm problemas! Isso significa trabalho para uma vida inteira. Para ser um bom resolvedor de problemas, aprenda a fazer perguntas. Deixe de lado sua própria necessidade de exibir-se e de dominar a conversa e procure saber o que pensam as pessoas. Quanto maior for a sua habilidade de fazer perguntas (e, claro, registrar com atenção as respostas), maior será sua chance de êxito. Crie imagens de como você gostaria de ser visto pelo seu cliente após o relacionamento ou negociação. O que você gostaria que ele pensasse a seu respeito? Qual o sentimento depois de findada a conversa? Se você tiver essas imagens em mente, provavelmente suas perguntas irão além dos aspectos da transação comercial. Essa é a chave para ultrapassar as camadas externas da cebola, atingindo seu âmago.

 

 

14  

Primeira camada da cebola: os fatos e os dados Neste nível, você pode obter informações dos clientes em relação aos problemas que pretenda resolver, as soluções que esteja buscando, os objetivos que tenha em vista, as necessidades a serem satisfeitas, as dúvidas ainda não respondidas, os benefícios a serem desfrutados, as gratificações almejadas, o tratamento que gostaria de receber. É comum que comecemos numa conversa mais objetiva e direta, tratando mais diretamente das necessidades lógicas, tais como: resolver problemas, contar com os produtos e serviços certos, receber o valor esperado na quantidade almejada, ser exato e pontual, evitar ou diminuir riscos. Segunda camada da cebola: os interesses Se você mantiver a atenção e o interesse no cliente, é possível que consiga penetrar na segunda camada da cebola. Implica reconhecer outro conjunto de necessidades, nem sempre ligadas às questões dos produtos e serviços oferecidos, mas que, em muitas situações, são mais determinantes para o cliente do que as demandas da primeira camada da cebola. As perguntas que ajudarão a identificar esse novo conjunto de necessidades giram ao redor dos seguintes interesses e expectativas: determinada recompensa, reconhecimento pelos seus méritos, mostrar-se responsável, progredir profissionalmente, economizar ou poupar dinheiro, adquirir ou possuir algo, evitar perdas. As duas primeiras camadas da cebola são fundamentais, mas não essenciais. Reflita sobre a seguinte constatação: somos 15% lógicos e 85% emocionais em nossas compras e interações com os outros. Se esta afirmação coincide com o seu estilo de decisão, então creia: o mesmo acontece com o cliente. É disso que tratam as próximas camadas da cebola. Terceira camada da cebola: os sentimentos Os sentimentos determinam as necessidades emocionais. Elas vão além dos aspectos mercantis e dos interesses subjacentes às relações comerciais. Nessa camada da cebola, o papel desempenhado pelo cliente dá espaço ao humano que reside nele. Alguém com desejos de aceitação e compreensão e com medo da rejeição e inadequação. Que possui ambição e sentimentos de vaidade ou vontade de acertar e simplicidade.

 

 

15  

Alguém com sentimentos de amor e ódio, serenidade e raiva. E com anseios de causar boa impressão para os outros ou não causar má impressão de desenvolver bons relacionamentos de sentir-se seguro de sentir-se bem consigo de sentir-se gratificado emocionalmente de expressar sentimentos. Um relacionamento, qualquer que seja sua natureza ou finalidade, envolve sentimentos. Os relacionamentos são, na essência, sentimentos. Sem tratar dos sentimentos e dos medos neles contidos, um relacionamento sempre será parcial. Pular ou evitar esse amplo espaço de vivência talvez inspire uma sensação de economia de tempo, redução de ansiedade e riscos evitados, mas sempre nos escapará algo muito precioso e útil na conquista da fidelização do cliente. Para fazer as melhores perguntas, precisamos considerar a vida das pessoas como um todo: suas esperanças e sonhos, seus medos, o que amam, o que odeiam, o que necessitam e desejam, o que as incomoda, o que tem significado para elas. Quanto mais bem sucedidos nessa aproximação com o cliente, maior a nossa capacidade de mergulhar nos recônditos da quarta camada da cebola. Quarta camada da cebola: os valores Aprender a fazer perguntas nos torna capazes de mergulhar na camada mais decisiva da cebola. Nela se encontram as motivações mais profundas, muitas vezes ocultas, que impulsionam as decisões: ser valorizado, ouvido e compreendido ser reconhecido e aceito pelo que é ser saudável ser íntegro desfrutar paz de espírito. É nos valores que você encontra a bússola moral do cliente. Ela lhe dará o norte para onde ambos devem caminhar juntos, respaldados na confiança e na integridade. Os segredos da fidelização Engana-se quem pensa que pode fidelizar um cliente por meio de produtos e serviços. Inútil querer torná-lo fiel argumentando sobre os atributos do produto ou oferecendo condições comerciais favoráveis. Esses diferenciais nunca produziram vínculos profundos. Os clientes procuram produtos e serviços com os valores que eles buscam. Eles querem se reconhecer no que compram. Em última análise, as pessoas compram os valores de uma empresa e não

 

 

16  

os seus produtos. Cada vez mais os clientes desejarão se relacionar com empresas que tenham consciência e coração. O mapa da mina Esse parece ser o principal desafio de boa parte das empresas. Para algumas, não existe outro assunto senão vender... vender... vender... Em certas situações é para assegurar o fluxo de caixa e garantir a fatia de mercado. Em outras, é para não dar espaço à concorrência e marcar o território. Muitas vezes é condição para se manter em um mercado em crescimento. Vender mais é um desafio, sem dúvida. Só que vender mais e sempre é um objetivo ainda mais desafiador. Muitas vezes, por bons argumentos ou por impacto, é possível tirar o pedido e efetivar a venda. Mas nem sempre o cliente se sente satisfeito e volta a comprar. E sabemos que conquistar novos clientes é mais árduo e custa mais caro do que manter os clientes já conquistados. Portanto, vender mais e sempre é o desafio permanente de todas as empresas e, provavelmente, também na sua empresa. Por isso, leia com atenção cinco dicas com boas condições de sucesso. Elas farão você rever os seus conceitos sobre vendas e, quem sabe, tomar as melhores decisões. Então, antes de rejeitá-las (acredite: você vai se sentir tentado...), pense a respeito: 1) Esqueça o market-share. Esquecer o market-share? Mas não é ele o principal indicador de vendas e de posicionamento de mercado com que uma empresa pode contar? É isso mesmo: deixe de se preocupar com a sua fatia de mercado. Sei que parece estranho, mas essa é a primeira dica para vender mais e sempre. Ambicionar ser o primeiro do ranking pode ser bom para a sua empresa, mas não serve para nada se a intenção é satisfazer as necessidades do cliente. Lutar pelo market-share é como querer ganhar o jogo torcendo apenas pelo placar, sem aquela chama que faz qualquer partida memorável. É um bom desafio para vender mais, mas não para vender sempre. O cliente está pouco interessado se a sua empresa é a primeira do mercado (é capaz que não dê a mínima

 

 

17  

para isso). O que ele deseja é ver os seus problemas resolvidos e as suas necessidades satisfeitas. E se isso, como conseqüência, leva a sua empresa para um bom posicionamento no ranking, ótimo. Caso contrário, esqueça o market-share e pense no cliente. Para vender mais e sempre é preciso transformar a empresa em um negócio único aos olhos do cliente. Mais importante do que ser o primeiro do ranking é ser o melhor naquilo que a sua empresa se propôs a fazer. Ser único para o cliente é uma das maneiras de vender mais e sempre. 2) Defina quem é o cliente. Essa é uma das mais importantes definições de qualquer empresa: identificar quem é o cliente. É importante saber a quem se destinam os produtos ou serviços oferecidos pela empresa e qual o uso que é feito deles. Parece óbvio, mas poucas empresas possuem uma boa resposta para a questão "quem é o seu cliente?" Pode parecer também óbvio para você, que lê esta afirmação, mas na realidade é muito difícil acertar na mosca quando todo o mundo é cliente. O cliente precisa ser definido e escolhido. Não é o cliente quem escolhe a empresa, é a empresa que elege o seu cliente. E, a partir daí, tudo é feito para mantê-lo fiel. E isso só é possível porque quando se descobre quem é o cliente, no outro extremo a gente fica sabendo quem não é o cliente. E esse é um importante achado, pois significa que não haverá mais dispêndio de atenção e energia para aqueles que não fazem parte da opção estratégica da empresa. "Mas isso não reduzirá as vendas?" perguntará, com alguma razão, você que não se contenta com enunciados. Embora dê essa impressão, o fenômeno que ocorre é o inverso. A concentração de interesse, atenção, tempo e energia no cliente que interessa o transformará em um aliado, com compras regulares e freqüentes. E isso significa vender mais e sempre. 3) Transforme todos em pessoas de negócios. Paradoxalmente, a maior parte das empresas possui mais pessoas na retaguarda do que na linha de frente. Em outras

 

 

18  

palavras: tem mais gente nos centros de custos do que nos centros de lucros. É claro que, com isso, os resultados ficam aquém do que deveriam e muitos funcionários estão mais envolvidos nos controles do que no atendimento ao cliente. Por isso, coloque toda a empresa à disposição do cliente. Transforme cada funcionário em uma pessoa de negócio. Crie um programa de educação para o negócio. Faça com que todos saibam quem é o cliente e quais são suas demandas, necessidades e desejos. Incentive-os a se aproximar do cliente com interesse. Evite que o pessoal fique apenas nos fatos. Peça que mergulhem mais fundo quando o assunto é o cliente. Não deixe que permaneçam, boiando, na superfície da investigação. Faça com que se interessem também pelos sentimentos dos clientes e que reconheçam os valores deles. Nem sempre o cliente declara tudo o que pensa e sente. Por isso, nem tudo se obtém por meio de conversas e pesquisas. É preciso também observá-lo, saber como compra e qual o uso que faz dos produtos e serviços vendidos a ele. Por isso, transforme cada colaborador em uma pessoa de negócio, com visão de cliente, negócio e resultados. Deixe que usem seus talentos para captar e cativar o cliente. Crie condições para que desenvolvam o seu próprio rol de clientes e que cuidem dele com zelo e carinho. Encorajem-nos para que colem no cliente e sejam monitorados por ele. Essa é uma das formas de fazê-lo comprar mais e sempre. 4) Atente para a conta do não-faturamento. É fácil saber a conta do faturamento. Ela pode ser apurada todos os dias e, de maneira mais usual, no final de cada mês. O faturamento é uma cifra que representa tudo o que foi vendido e entregue em determinado período de tempo. A pergunta é: qual é a conta do não-faturamento? Ou seja: o que deixou de ser vendido e quais as razões? Já fizemos vários estudos sobre a conta do não-faturamento e em geral ele ocorre, na maioria das vezes, por causa do mau atendimento. Se as empresas reverterem o não-faturamento em faturamento, então teriam um volume de vendas equivalente a um ano de quatorze meses. É interessante observar a voracidade de muitas empresas em conquistar novos clientes e não perder

 

 

19  

vendas enquanto, por outro lado, ocorre deserção de clientes sem que nada seja feito. Ninguém se preocupa em medir esse tremendo desperdício, pior ainda porque permanece em uma área de ponto cego. Por isso, é importante avaliar as razões pelas quais a empresa está perdendo vendas. Crie uma reunião semanal de uma hora no início da manhã e faça com que todos discutam o volume de vendas perdido e as razões desse prejuízo. Faça com que todos reconheçam as razões e os motivos e trabalhem no sentido de reduzir e evitar essas perdas. Isso fará com que o cliente compre mais e sempre. 5) Pense em um oásis no deserto. Muitos pensam o mercado como uma mina de recursos esgotáveis. Um lugar precário e escasso e que não tem espaço para todo o mundo. Por isso, a gana de chegar primeiro, de capturar a venda do concorrente e, se preciso for, capturar até mesmo o melhor vendedor do concorrente, trazendo-o para o seu quadro de vendedores. Quando o mercado é visto como uma mina de recursos esgotáveis, estabelece-se a competição, muitas vezes predatória. O volume de vendas cai, a despeito da ânsia de vender ainda mais. Isso porque as atenções estão mais na concorrência do que nos clientes. E o cliente, uma vez esquecido, reage comprando menos do que devia. É muito negativo quando a equipe comercial de uma empresa enxerga o mercado como uma mina de recursos esgotáveis. Essa visão de escassez leva a práticas que só fazem confirmar a escassez. Em outras palavras, a profecia se realiza, auto-incentivada. Olhar o mercado como um oásis no deserto é acreditar que existe uma oportunidade aguardando ser descoberta. E que o mercado é um ambiente de abundância, não de escassez. E, sendo um ambiente de abundância, existem oportunidades para todos. Portanto, não é necessário preocupar-se com a concorrência. O que interessa mesmo é fazer o melhor para o cliente. E isso o fará comprar mais e sempre. Aqui está o segredo, o infalível mapa da mina. Requer atenção contínua, foco, paixão.

 

 

20  

Discuta com a sua equipe comercial essas cinco dicas. Crie um momento de reflexão e aprendizado. Defina o que fazer ou deixar de fazer para que a empresa consiga vender mais e sempre.

(*) Textos retirados do site: http://www.metanoia.net Autor: Roberto Adami Tranjan

Livros do autor para leitura:

Metanoia, Empresa de corpo, mente e alma,

Rico de verdade, Pegadas.

 

 

21  

VO2PRO-BUSINESS Por Alexandre Machado.

Nós acreditamos que a pratica regular de exercícios físicos contribui para o desenvolvimento do ser humano em suas diversas dimensões. Nossa missão: É fazer com que mais pessoas sejam felizes através da pratica regular da corrida. Nossa visão: A cada dia, mais pessoas praticando corrida de forma segura e eficiente, atigindo seus objetivos. Nossos valores: Vanguarda, respeito, segurança, eficiência, transparência, disciplina, exemplo. Nossa postura: Inspirar para motivar.

• PERGUNTAS QUE DEVEM SER RESPONDIDAS.

1º análise do mercado em potencial; 2º oportunidades oferecidas e necessidades do clientes; 3º definição de negócio; 4º público alvo.

• SEGMENTANDO O MERCADO A importância de segmentar o mercado é que através desta você poderá entender a necessidade do seu cliente em potencial. A operação curiosidade irá ajudar neste processo, para isso vá a campo e extraia do seus clientes em potencial os seguintes pontos: Fatos e dados (quem são, onde moram, classe social, estilo de vida), Interesses (quais os motivos, o que desejam), sentimentos (por que buscaram), valores (desafio, confiança, etc).

 

 

22  

Tipos de segmentação Demogáfica – onde mora; Demográfica e socioeconômica – Classe social; Psicográfica – estilo de vida, personalidade, valores; Beneficios – Baseia-se nos benefícios procurados pelas pessoas. Ex: correr para emagrecer ou para melhorar o condicionamento para um concurso público. A segmentação no mercado empresarial é chamada de business to business. Neste caso devemos lembrar que a assessoria presta serviço para pessoas de uma mesma empresa, com isso temos duas ações sobre a segmentação. Para empresa, segmentação por beneficio. Ex: diminuição das despesas e dispensas médicas, visibilidade da empresa na sociedade. Para pessoas, segmanetação psicográfica. Ex: valorização do estilo de vida e maior relacionamento interpessoal.

• QUANTO VALE O SEU CLIENTE? O quanto vale o seu cliente é claculado pelo ciclo de vida do cliente, por exemplo: Um cliente fica em média na sua assessoria esportiva por 12 meses. A assessoria tem um ticket médio de R$ 120,00, logo o valor do seu cliente é de R$ 1.240,00, e vai aumentando a cada ano. Podemos utilizar o recurso de banco de dados (datamining) que é tecnologia voltada para análise com tratamento estátisitico.

 

 

23  

• ATENDIMENTO INTEGRADO

Relacionamento – acompanha o cliente por todas as fases do processo no atendimento. OLHO NO OLHO O atendimento melhora conforme conhecemos nossos clientes, para isso devemos: Conhecer o portifólio de produtos e serviços e ter capacidade analítica de observação. FEED BACK A empresa aperfeiçoa os produtos conforme experiências de mercado, sugestões e relacionamento com os clientes. Devemos valorizar o olho no olho. POSSO AJUDAR ? A empresas novas tem grande dificuldade de entrar no mercado por um ou mais fatores listados abaixo:

• Falta de espaço nos canais de mídia; • A divulgação não chega aos clientes; • Os concorrentes podem ter ligações fortes com os clientes

(relacionamento duradoros, serviço de alta qualidade, relacionamento exclusivo).

Estes itens são barreiras a entrada de novas empresas ou produtos no mercado. SIGA A SETA A ideia não é trazer nada de novo e sim oferecer uma visão mais pratica e mais objetiva da aplicação do método ou da corrida.

 

 

24  

FLUXOGRAMA Promove maior agilidade e qualidade esperada no atendimento ao cliente. É necessário dizer de forma organizada o que se quer e o que se espera das pessoas. SER OU NÃO SER Dissonância cognitiva versus consonância cognitiva TRANSPARÊNCIA E BOM ATENDIMENTO Não há melhor caminho para iniciar um processo de conquista e fidelização do cliente do que a transparência e o bom atendimento. Satisfação; Beneficios, garantias e custos; Iniciativa, entusiasmo e bom humor; Expressar-se bem e com naturalidade; Escrever bem e corretamente. SIGA O ROTEIRO Operação ativa: passo-a-passo

• Apresentação • Justificativa • Oferta • Argumento contra as objeções

CAIU NA REDE É PEIXE ?

 

 

25  

Não basta vender e ou se aproximar do cliente mas, sim se conectar com ele e trocar informações. VIA DE MÃO DUPLA Tu e somente tu és responsável pelo que cativas. Isto é temos que desenvolver uma estratégia de CRM. NA MEDIDA CERTA O atendimento deve ser simples e assertivo, para isso devemos conhecer o cliente a fundo e ter uma comunicação personalizada. SEMPRE JUNTOS Os programa de fidelização utilizam a comunicação integrada e estimula um relacionamento duradoro e continuo com o cliente (facebook).