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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE EDUCAÇÃO SÃO JOSÉ
CURSO DE AUTOMAÇÃO DE ESCRITÓRIOS E SECRETARIADO
RELATÓRIO DE CONCLUSÃO DE CURSO
ALTERNATIVA PARA APLICAÇÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA EMPRESA RODOVIÁRIA SANTA
TEREZINHA
Área de concentração: Tecnologia da Informação
Sunalite Amaral Vieira
São José 2004
SUNALITE AMARAL VIEIRA
ALTERNATIVA PARA APLICAÇÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA EMPRESA RODOVIÁRIA SANTA
TEREZINHA
Relatório de conclusão de curso apresentado à banca examinadora de Estágio Supervisionado do Curso de Automação de Escritórios e Secretariado, da Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação São José, como requisito parcial para obtenção do título de bacharel em Automação de Escritórios e Secretariado.
Orientadora: Profª Esp. Marlise There Dias
São José 2004
SUNALITE AMARAL VIEIRA
ALTERNATIVA PARA APLICAÇÃO DA TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO na Empresa Rodoviária Santa Terezinha
Este relatório de conclusão de estágio foi julgado adequado para a obtenção do título
de bacharel em Automação de Escritórios e Secretariado e aprovado pelo curso de Automação
de Escritórios e Secretariado da Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação São José,
São José (SC).
São José, __ de _______de 2004.
Professora: Marlise There Dias
Responsável pelo Estágio
Professora: Luciana Merlin
Bervian
Coordenadora de Curso
______________________________
Carlos Aberto Vieira
Supervisor de Campo
Apresentada à Banca Examinadora formada pelos Professores:
______________________________
Marlise There Dias
Professor Orientador
______________________________
Jadna Nara Herbst Vieira
Membro de banca
______________________________
Alessandra Anacleto
Membro de banca
DEDICATÓRIA
Este trabalho dedicado a meu pai Edalício Anatólio do Amaral, que mesmo não estando presente fisicamente, faz-se presente em minha memória e em meu coração todos os dias. Á você paizinho só tenho a lhe agradecer. Que ao lado dos anjos o senhor continue olhando por nós aqui na terra, te amo muito! À minha mãe, pelo incentivo constante, pois sabia o quanto era importante eu vencer essa etapa de minha vida, Ao meu marido Carlos Alberto Vieira, que sempre acreditou em mim no meu potencial. Te amo muito Carlos. Obrigada por tudo! Aos meus filhos Douglas e Petterson, que souberam viver com minha ausência todas as noites. Agradeço á Deus por tê-los, sempre ao meu lado.
AGRADECIMENTOS
O presente trabalho representa acima de tudo uma realização pessoal para a concretização de um sonho. Por isso, reservo este espaço para agradecer as pessoas que me incentivaram a chegar até aqui.
A Deus por ter me dado força, coragem e serenidade para que eu persistisse, nos momentos mais difíceis desta caminhada, pois sem a ajuda ele não chegaria onde cheguei.
Ao meu marido Carlos Alberto, por ter me incentivado e por acreditar na minha capacidade, pelo seu amor, paciência e dedicação, mesmo estando cansado, não media esforços em me levar todas as noites na Universidade.
Aos meus filhinhos Douglas e Petterson pela paciência em me esperar todas as noites.
Aos meus irmãos pelo incentivo e por acreditar em mim, obrigada por eu fazer parte dessa família.
Aos meus sogros, João José Vieira e Maria F. Vieira que colaboraram para que eu pudesse realizar mais um sonho,
Aos meus colegas de trabalho: Gilberto, Isac e Elizete que direta ou indiretamente contribuíram para meu sucesso.
Ao meu cunhado Nortton, que não mediu esforços em me ajudar.
A minhas cunhadas: Neusa e Eliete que sempre me incentivaram.
As minhas grandes amigas: Marcela Estácio e Letícia que estiveram sempre ao meu lado, pois somos as: power puff girls.
Ao meu cunhado Nivaldo (in memoriam), que nos mostrou o quanto à vida é bela e como os amigos são importantes.
Às professoras: Jadna e Alessandra, membros da Banca, Examinadora, pelas sugestões valiosas.
Em especial, a minha orientadora: Profª Marlise, que com toda sua dedicação, fez-se prestativa sempre que precisei.
Minha irmã gêmea: Lisiana, que muitas vezes executou todo o serviço sozinha, quando tinha que me dedicar aos relatórios. A você, minha irmã meu muito obrigada. Te amo muito!
EPÍGRAFE
A raiz de todos os males? O egoísmo.
A distração mais bela? O trabalho.
A pior derrota? O desalento.
Os melhores professores? As crianças.
A maior satisfação? O dever cumprido.
A força mais potente do mundo? A fé.
As pessoas mais necessárias? Os pais.
A coisa mais bela de todas? O amor.
(Madre Teresa de Calcutá)
RESUMO
Este trabalho tem como objetivo analisar uma proposta viável para implantação de um Sistema de Cobrança Eletrônica de Passagens em uma empresa de transporte coletivo: a Rodoviária Santa Terezinha LTDA. Para tal foi preciso levantar informações sobre a forma de pagamento de passagem atual, prestação de contas pelos cobradores e venda de passes. O sistema a ser implantado é o mesmo que funciona em Florianópolis. Portanto, foram feitas pesquisas e análises com usuários, funcionários e empresários da Capital. As informações obtidas nas pesquisas e avaliadas no trabalho servirão como base para melhor adequação da tecnologia da informação na cobrança de passagens e venda de créditos eletrônicos no transporte coletivo intermunicipal. Os objetivos da empresa em implantar o Sistema Eletrônico são diversificados, ligando-se a aspectos de aumento da segurança, melhor controle de arrecadação, melhoria no atendimento e redução de custos operacionais.
Palavras-chave: transporte, segurança, tecnologia
ABSTRACT
This research has as objective to analyze a viable propose to implement an Electronic Bus Ticket System in a company of public transportation: Rodoviária Santa Terezinha Ltda . In order to do that, it was necessary to collect information about the nowadays system, the way that the conductors do the accounts rendered as well as the ticket sales. The system to be implemented is the same that works in Florianópolis city. Therefore, it was taken surveys and users analysis, employees and employers in the Capital city. The collected information, through the surveys which were evaluated in the research, will be the basis to improve the information technology in bus tickets charging and the bus electronic credits in the outside municipal public transportation. The company s objectives to implement the Electronic System are several, connecting the aspects to the security system, better collecting control, service improvement, and operational costs reduction.
Key-words: transportation, security, technology.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1- : O Processo de transformação de dados em informação..........................................21
Figura 2-Organograma da empresa Rodoviária Santa Terezinha .............................................35
Figura 3 Tela utilizada para cadastro dos dados recebidos dos cobradores...........................38
Figura 4 -Fluxograma do setor de arrecadação.........................................................................39
Figura 5 Ficha de Identidade Escolar.....................................................................................41
Figura 6 Recibo de comercialização de vale-transporte .........................................................42
Figura 7 Fluxograma de venda de passes ................................................................................43
Gráfico 1- Avaliação do Sistema de Bilhetagem Eletrônica em Florianópolis .......................45
Gráfico 2 A Reação dos Usuários em relação ao Sistema de Bilhetagem Eletrônica ...........47
Gráfico 3 O que os usuários mais reclamam do SBE ............................................................48
Gráfico 4 Trabalhava no transporte coletivo antes do SBE? .................................................49
Gráfico 5- Em relação às necessidades das empresas..............................................................50
Gráfico 6-A respeito das exigências dos usuários. ..................................................................51
Gráfico 7-Com relação aos embarques ....................................................................................52
Gráfico 8- Satisfação dos usuários quanto ao SBE implantado...............................................53
Gráfico 9- Rapidez dos embarques ..........................................................................................54
Gráfico 10- Segurança no transporte coletivo .........................................................................54
Gráfico 11- Tempo de compra e recompra de créditos............................................................55
Gráfico 12- Facilitação da recompra de créditos escolares .....................................................56
Quadro 1
Aspectos Positivos e Negativos ..............................................................................64
Figura 8- página na internet de ouvidoria ................................................................................69
Figura 9 - Cronograma de atividades........................................................................................71
Quadro 2-Tabela de valores do Sistema de Bilhetagem Eletrônica..........................................71
SUMÁRIO
RESUMO.............................................................................................................................6
ABSTRACT .......................................................................................................................7
LISTA DE ILUSTRAÇÕES ....................................................................................8
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................11
1.1. APRESENTAÇÃO DO TEMA E DO PROBLEMA...............................................................11
1.2. OBJETIVOS .................................................................................................................13
1.1.1 Objetivo Geral ......................................................................................................13
1.1.2 Objetivos Específicos ............................................................................................13
1.3. JUSTIFICATIVA ...........................................................................................................13
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ..................................................................................15
2.1 AUTOMAÇÃO DE PROCESSOS .....................................................................................15
2.2 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI)...........................................................................16
2.3 CONCEITOS DE HARDWARE E SOFTWARE ..................................................................18
2.4 SISTEMA DE INFORMAÇÃO .........................................................................................19
2.5 BANCO DE DADOS......................................................................................................22
2.6 REDES........................................................................................................................23
2.7 INTERNET...................................................................................................................24
2.8 CORREIO ELETRÔNICO (E-MAIL).................................................................................26
2.9 FTP ( FILE TRANSFER PROTOCOL).............................................................................26
3 ASPECTOS METODOLÓGICOS.................................................................................28
3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA ......................................................................................28
3.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA ..................................................................................................30
3.3 COLETAS DE DADOS .........................................................................................................31
3.4 ANÁLISE DOS DADOS........................................................................................................32
4 APRESENTACAO E ANÁLISE DOS RESULTADOS...............................................34
4.1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA.......................................................................................34
4.1.1 Setor da realização do estágio - Setor de Transporte..............................................35
10
4.2 DESCRIÇÃO DA SITUAÇÃO ATUAL NA RST................................................................36
4.2.1 Procedimento do Setor de Arrecadação ...................................................................36
4.2.2 Procedimento do Setor de Vendas de Passes............................................................39
4.3 ANÁLISE DOS RESULTADOS .......................................................................................44
4.4 QUESTIONÁRIO APLICADO AOS FUNCIONÁRIOS ..........................................................44
4.5 FORMULÁRIO .............................................................................................................53
4.6 QUANTO À SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: .....................................................................53
4.7 RESULTADO OBTIDO POR MEIO DA ENTREVISTA.........................................................57
4.8 SISTEMAS DE BILHETAGEM ELETRÔNICA EMPRESA 1 ................................................59
4.9 MÓDULO DE SOFTWARE DE APOIO ............................................................................60
4.10 EQUIPAMENTO (HARDWARE).....................................................................................62
4.11 AUTOMAÇÃO DE SOFTWARE EM MÓDULO ESPECIAL.................................................63
4.12 ASPECTOS POSITIVOS E NEGATIVOS DO SISTEMA DE BILHETAGEM ELETRÔNICA.......64
PESQUISADO...........................................................................................................................64
4.13 PROPOSTA..................................................................................................................65
4.14 ASPECTOS DA IMPLANTAÇÃO DO SBE - BENEFÍCIOS E MUDANÇAS DA IMPLANTAÇÃO
66
Mudanças e benefícios..............................................................................................66
4.15 RECOMENDAÇÕES À IMPLANTAÇÃO...........................................................................68
4.16 COM RELAÇÃO A FUNCIONÁRIOS: ..............................................................................68
4.17 COM RELAÇÃO AOS USUÁRIOS ...................................................................................68
4.18 COM RELAÇÃO A EMPRESA ........................................................................................69
4.19 CUSTO DE IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE BILHETAGEM ELETRÔNICA ......................71
5 CONCLUSÃO ..................................................................................................................73
6 RECOMENDAÇÕES ......................................................................................................74
7 REFERÊNCIAS ...............................................................................................................75
APÊNDICES ...........................................................................................................................77
1 INTRODUÇÃO
1.1. Apresentação do Tema e do Problema
Atualmente, as empresas necessitam investir em novas tecnologias para manter-se
competitivas no mercado. Segundo Agrasso (2000, p. 13), Obter competência e
competitividade, considerando os desafios existentes, exige que a organização conheça
claramente seus objetivos para que assim possa definir as estratégias mais adequadas à
consecução destes, considerando o cenário no qual está inserida . Na escolha das estratégias,
um dos elementos mais importantes é a escolha correta dos recursos tecnológicos. Com a
utilização das novas tecnologias as empresas atingem um elevado grau de excelência na
prestação de seus serviços.
As tecnologias que são desenvolvidas para aplicação nos diversos setores da sociedade
fazem a diferença na qualidade de produtos e serviços que as empresas oferecem. Esta
atualização técnica oferece um diferencial importante para as organizações. As empresas de
transporte urbano não fogem desta regra.
Em busca de modernidade, racionalização e qualidade no transporte coletivo urbano, os
sistemas de bilhetagem eletrônica estão sendo implantados, para que os usuários possam ter
mais segurança e rapidez no seu uso diário. Evitando a circulação de dinheiro no interior dos
veículos e o acúmulo na bilheteria, o transporte se torna mais seguro. Essa inovação
tecnológica também tem a função de reduzir o tempo no embarque e desembarque de
passageiros, bem como melhorar o controle de arrecadação das empresas e do órgão gestor, o
DETER - Departamento de Transportes e Terminais.
Para analisar esta realidade observar-se-á a empresa de transporte coletivo Rodoviária
Santa Terezinha (RST). A escolha desta empresa é oportuna, já que, operando no mercado há
45 anos, tem atualmente como prioridade o desenvolvimento do projeto de implantação da
bilhetagem eletrônica. A implantação desta tecnologia se faz necessária para a empresa
manter sua estabilidade no mercado, podendo assim competir com outras empresas e
continuar desempenhando suas atividades, adaptando-se as novas tendências e
proporcionando aos seus usuários um elevado índice de satisfação, focando assim o seu
público como prioridade.
12
A Empresa segue uma tendência pela qual se manifesta em outras dez capitais
brasileiras possuem e contam com o recurso de bilhetagem eletrônica no seu transporte
coletivo urbano, cada qual aplicado a uma realidade, com suas particularidades e com a
participação decisiva das empresas na sua implantação, bem como na sua gestão.
No entanto, um dos principais problemas para a implantação do sistema de bilhetagem
eletrônica na empresa de transporte coletivo RST, é a cobrança de diferentes valores em uma
mesma linha que chega a ter até três patamares diferentes. Isso ocorre devido ao fato da
empresa de transporte coletivo Rodoviária Santa Terezinha atender a um longo percurso, com
valores distintos, da seguinte forma:
As linhas Flor de Nápolis - Florianópolis e Picadas do Sul - Florianópolis possuem
extensão de 14 e 16 Km respectivamente, com patamar único (patamar 2), ou seja, é cobrado
um valor único.
Já as linhas Sertão do Maruim - Florianópolis, Univali - Florianópolis e Santana -
Florianópolis possuem dois patamares (três e cinco), por possuírem extensão relativamente
longa para linhas urbanas (entre 19 e 25 Km), e são tarifadas da seguinte forma: com patamar
três os passageiros que se deslocarem dentro do município de São José e com patamar cinco
os passageiros que se deslocarem entre os municípios de São José e Florianópolis.
Por ser mais extensa, com um total de 38 Km, a linha São Pedro de Alcântara
Florianópolis possui três patamares (três, cinco e sete), com tarifação mais complexa que as
demais: com patamar três os passageiros que se deslocarem entre São Pedro de Alcântara e o
Centro de Educação da Univali em São José, com patamar cinco de São Pedro de Alcântara à
São José (no trecho entre a UNIVALI São José e a divisa com Florianópolis) e com patamar
sete entre São Pedro de Alcântara e Florianópolis.
Com base, no exposto pretende-se responder o seguinte problema de pesquisa
relacionado a este processo de implantação, em forma de pergunta:
Qual alternativa de sistema de bilhetagem eletrônica melhor se adaptará a empresa de
transporte coletivo Rodoviária Santa Terezinha?
13
1.2. Objetivos
1.1.1 Objetivo Geral
Apresentar uma alternativa de Bilhetagem Eletrônica à empresa de transporte coletivo
Rodoviária Santa Terezinha.
1.1.2 Objetivos Específicos
Descrever o procedimento atual de cobrança das tarifas do transporte coletivo
da empresa Rodoviária Santa Terezinha;
Identificar o Sistema de Bilhetagem Eletrônica existente
Verificar os pontos positivos e negativos do Sistema de Bilhetagem Eletrônica
identificado;
Apresentar os benefícios que serão gerados, com a implantação de um novo
sistema, para a empresa de transporte coletivo Rodoviária Santa Terezinha.
1.3. Justificativa
Seguindo as tendências do mercado algumas melhorias na qualidade de vida da
população podem-se creditar às tecnologias. As empresas de transporte coletivo atuam junto
à sociedade, por isso vem investindo no uso de ferramentas adequadas em tecnologia da
informação que proporcionem aos seus clientes retorno positivo, com eficiência e eficácia.
Dentre estas pode-se destacar os sistemas de bilhetagem eletrônica. Tal sistema é
atualmente foco do estudo deste trabalho para implantação na Empresa RST. Para que as
transformações provocadas pelas tecnologias na implantação do sistema de bilhetagem
eletrônica na RST sejam eficientes, é necessário utilizar ferramentas adequadas para
proporcionar aos seus clientes retorno positivo, funcionando corretamente e deixando seus
usuários satisfeitos.
As linhas com múltiplos patamares apresentam maior dificuldade de controle por parte
da administração da empresa e um grau de dificuldade bem maior para implantação do
Sistema de Bilhetagem Eletrônica. Entretanto, oferecem aos seus usuários valores de
passagem compatíveis com a distância percorrida. Essa diferença de valores ocorre para que o
14
usuário do transporte coletivo pague o preço justo pelo trajeto percorrido. Esta forma de
cobrança também oferece vantagens para a empresa de transporte coletivo RST ao operar
linhas com essas características, que são a racionalização e o aproveitamento de frota e
pessoal.
Os benefícios da bilhetagem eletrônica, que preliminarmente pode-se destacar, são:
Embarques mais rápidos: Ao ingressar no ônibus, o passageiro, não terá mais que
esperar pelo troco, passando o cartão pelo validador, com dispositivos eletrônicos e
magnéticos, que retiram do cartão, os créditos necessários para a liberação da catraca,
agilizando o processo.
Redução do tempo de viagens: Melhorando o percurso que terá mais rapidez com os
itinerários, agilizando o trânsito e a oferta do transporte, aumentando assim, o número de
passageiros.
Maior segurança para os passageiros: Com a diminuição do manuseio da moeda e
passes no interior dos ônibus, eliminando o risco de assalto, dando maior segurança aos
passageiros e funcionários da empresa.
Outra justificativa para este trabalho é a agilidade dos procedimentos nos setores
internos da empresa, pois o processo de bilhetagem eletrônica disponibilizará informações
mais rápidas referentes a venda de passes e arrecadação da RST, sendo que esta tecnologia
afetará os setores responsáveis por tais atividades.
São melhorias que causam grande impacto social porque contribuem para a qualidade
de vida dos usuários de transporte coletivo urbano que constituem uma parcela significativa
da população brasileira.
Isso demonstra a contribuição do segmento empresarial com o desenvolvimento das
cidades, uma vez que a modernização promove a racionalização da operação e permite a
redução de custos no serviço de cobrança.
A partir dessas vantagens acima citadas, surgiu a necessidade de investigar a alternativa
de bilhetagem eletrônica que seja compatível com o sistema de cobrança da empresa
Rodoviária Santa Terezinha, uma vez que o mesmo é feito de acordo com o percurso
percorrido pelo cliente.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 Automação de Processos
As empresas estão sendo inovadas por meio das Tecnologias da Informação, que
procuram aperfeiçoar os processos desenvolvidos. Isso contribui para a melhoria da qualidade
dos produtos e dos serviços prestados, tendo como principal meta a satisfação do cliente,
melhorando os resultados em todos os setores da empresa.
O processo de estruturação organizacional pode ser distinto das visões hierárquicas ou
verticais das organizações, ou seja, é uma forma de visão ampla, na qual os organizadores
devem obter uma dinâmica organizacional e uma visão produtiva, satisfazendo seu cliente,
proporcionando-lhe qualidade em seus produtos ou serviços. (DAVENPORT, 1994, p.07).
Para que isso ocorra, às empresas de transporte buscam no mercado tecnologias em
bilhetagem eletrônica que implantada em outras cidades com características semelhantes
tragam bons resultados para os usuários e transportadoras.
Segundo Silveira (1998, p. 23), A automação é um conceito e um conjunto de técnicas
por meio das quais se constroem sistemas ativos capazes de atuar com uma eficiência ótima
pelo uso de informações recebidas do meio sobre qual atuam .
A automação pode-se dizer que é aplicação externa da tecnologia eletrônica, tendo um
funcionamento a cada técnica aplicada, sendo assim é necessário a escolha correta do tipo de
tecnologia a ser implantada para a obtenção dos resultados de forma simultânea e desejada.
Compreendendo a automação do mesmo modo, Medeiros (1999, p. 104) define a
mesma como a utilização da tecnologia do sistema de informação para ampliar a eficácia do
desempenho profissional, proporcionando, conseqüentemente, maior eficiência. Eficácia diz
respeito à qualidade; eficiência, à quantidade. A uma e a outra a automação proporciona
resultados invejáveis .
Para que a automação seja aplicada de forma correta a ferramenta a ser usada, deverá
obter uma metodologia em seu uso para a obtenção de resultados desejado, determinando o
estilo de desenvolvimento e gerenciamento incluindo o treinamento de colaboradores para
obter melhores s resultados.
Assim sendo, a automação surgiu da necessidade de eliminar o acúmulo de papéis e
evitar com que as pessoas executem seus trabalhos de forma repetitiva e eliminando, assim,
16
tarefas e procedimentos desnecessários. A automação é vista principalmente por proporcionar
informações exatas e seguras, com elevado índice de confiabilidade e liberando o homem para
outras tarefas mais criativas (MEDEIROS, 1999, p.23).
São muitas as necessidades que levam as empresas inovarem seus processos
automatizando-os, para melhor controle de gerenciamento transformando todo seu processo
lento e burocrático, em informações precisas e com fácil acesso.
Segundo Silveira (1998, p.23), existe uma ligeira diferença entre Automação de
Processos e Automatização de Processos. Na automação, prevê-se o uso extensivo dos
mesmos conceitos associados à automatização. Entretanto, o nível de flexibilidade imputado
ao sistema é bem mais elevado pelo fato de estar indissoluvelmente associado ao conceito de
software .
Automação de Processos são formas e técnicas por meio das quais se constrói um
sistema ativo para desenvolver as tarefas com boa eficiência, pelo uso da tecnologia da
informação. Já Automatização de Processos são técnicas desenvolvidas para dar agilidade e
eficiência nas organizações, ou seja, a automatização está diretamente relacionada a
movimentos automáticos realizados por máquinas.
2.2 Tecnologia da Informação (TI)
Com a inovação das tecnologias, mudanças nas organizações empresariais, são
necessárias para atingir maiores níveis de competitividade e, também, obter um elevado
índice de conhecimento em qualquer que seja o ramo da organização. A escolha da tecnologia
ideal para que a organização cresça no mercado favorece a obtenção de maior satisfação por
parte de seus clientes, bem como, controle e racionalização de custos.
Segundo Rodrigues apud Agrasso (2000, p. 99-100),
[...] está havendo uma transformação nas formas de organização e gerenciamento. Tradicionalmente as organizações caracterizam-se pela forma hierárquica, centralizadora, formando um grupo de especialistas que depende de um conjunto de procedimentos operacionais padronizados para a disponibilidade de seus produtos e serviços [...].
17
Esta transformação aponta para o desenvolvimento das tecnologias da informação, que
está acontecendo em grande escala.Neste sentido torna-se necessário definir tecnologia da
informação.
Para Keen (1996, p. 273) Tecnologia da Informação é a designação mais utilizada para
uma gama crescente de equipamentos, aplicações, serviços e tecnologias básicas que se
enquadram em três categorias principais: computadores, telecomunicações e dados de
multimídia .
É por meio da tecnologia que está se criando novas necessidades, de participação e
interação até então desconhecidas ao homem de hoje. E esta constante modificação e
interação do homem implica na contínua modificação da tecnologia, que cresce em grande
velocidade.
Agrasso (2000) diz que Tecnologia da Informação é o sucesso que as empresas têm em
transformar as informações disponibilizadas em conhecimento e daí estes conhecimentos
passam a ser ação, melhorando seu controle de gerenciamento e os níveis de instrução dos
procedimentos.
As Tecnologias da Informação geram grandes avanços para as organizações. No
entanto, é necessário observar que geram efeitos tanto positivos como negativos, não só para a
empresa em si, como no ambiente em que está incluída.
Pode-se, segundo Meirelles (1994, p. 478), categorizar os impactos da tecnologia da
informação em cinco grandes classes:
1º) Existe a visão de que a tecnologia muda muitos aspectos da estrutura interna das
organizações, afetando poder, funções, processos e hierarquia. A Tecnologia da Informação
conduzirá a maior centralização organizacional, maior descentralização, redução dos níveis da
gerência intermediária ou alta na empresa, grande concentração do poder ou,
alternativamente, descentralização do poder gerencial.
2º) Outra visão está relacionada com o surgimento do trabalho baseado em grupos,
equipes ou times. Estes focalizam um determinado problema, são re-arranjados e,
freqüentemente, suportados por recursos de sistema e comunicação eletrônica e passam a
contribuir para a forma organizacional primária.
3º) A visão da desintegração das organizações devido à constante diminuição dos custos
da interconexão eletrônica entre empresas, fornecedores e consumidores. A estrutura
18
organizacional será baseada no mercado e funções anteriores realizadas dentro da hierarquia
das empresas serão repassadas para empresas especializadas. O fluxo por meio da cadeia de
valores agregados e maior integração da cadeia propriamente dita são efeitos preconizados.
4º) As mudanças organizacionais advêm de uma perspectiva técnica. Os recursos de
Tecnologia da Informação conduzem a uma integração dos sistemas do negócio, provocando
uma integração dos processos ao longo das linhas tradicionais de produtos ou geográficas. O
conceito de Tecnologia da Informação habilitando a integração organizacional está presente
como uma conseqüência natural de duas prioridades da Tecnologia da Informação: melhor
interconexão e maior compartilhamento e acesso a dados.
Essas quatro visões ou classes de impacto das Tecnologias da Informação são
consideradas clássicas. A quinta tenta agregar e expandir essas quatro perspectivas com a
ótica mais integrada e voltada para as implicações gerenciais.
5º) Esta visão argumenta que a Tecnologia da Informação fornece uma nova abordagem
para a administração da interdependência organizacional. A tese fundamental é que a
habilidade da empresa de continuamente melhorar a administração efetiva da
interdependência é o elemento crítico para responder às novas e poderosas forças
competitivas. Ao contrário do passado, estratégias baseiam-se na otimização das operações
dentro de departamentos funcionais. Linhas de produção ou organização geográfica
continuarão necessárias, mas não serão suficientes no futuro.
O autor afirma ainda que, a organização pode ser vista como um processador de
informação; deve-se distinguir as relações laterais obtidas por meio do contato direto, forças-
tarefa e equipes de sistema para a integração vertical. Os mecanismos de relacionamento
lateral permitem que a organização tome mais decisões e processe mais informações sem
sobrecarregar os canais de comunicação hierárquicos.
A seguir serão descritos alguns elementos que compõem as Tecnologias da Informação.
2.3 Conceitos de Hardware e Software
Dentre os componentes da TI o computador é o primeiro a ser analisado como meio de
aplicação da Tecnologia da Informação. Assim, acredita-se na necessidade de conceitual as
partes básicas deste: Hardware e Software.
19
De acordo com Keen (1996, p. 138) diz que o termo Hardware refere-se aos
componentes físicos da tecnologia da informação: os computadores, periféricos
como
impressoras, discos e scanners
e os cabos, conectores e outros elementos da infra-estrutura
de telecomunicações que conectam todo o resto .
Quanto ao Software, este mesmo autor diz que é através desse que o hardware se torna
um elemento útil e que O software é a mola propulsora das inovações da Tecnologia de
Informação e cada vez mais um fator determinante da qualidade e do serviço prestado aos
clientes.
De forma similar, Stair (1998, p. 13),
[...] Hardware são equipamentos do computador usados para executar as atividades de entrada, processamento e saída. Os dispositivos de entrada incluem: teclado, dispositivo de escaneamento automático, equipamento que pode ler caracteres em tinta magnética e muito outros dispositivos, sendo definido como a parte física do computador.
E software consiste nos programas e nas instruções dadas ao computador e ao usuário. Este programa e instruções permitem ao computador processar falhas de pagamento, enviar faturas ao cliente e fornecedores, aos administradores e informação para aumentar os lucros, reduzir custo, e proporcionar um serviço melhor ao cliente [...].
Segundo Laudon (1999, p. 06), Hardware é todo elemento físico usado para as tarefas
de entrada, processamento e saída em um Sistema de Informação. Já, por sua vez, Software
consiste em instruções pré-programadas que coordenam o trabalho dos componentes do
Hardware para que executem os processos exigidos por cada sistema de informação .
Hardware é a máquina em si ou a parte física do computador com seus periféricos de
entrada e saída e os softwares são os programas instalados no hardware para que ele possa
processar as informações.
2.4 Sistema de Informação
Informação é fundamental em qualquer aspecto da organização, por isso necessita ser
precisa e concreta para a obtenção de resultados.
Stair (1998, p. 04) define informação como sendo [...] informação é um conjunto de
fatos organizados de tal forma que adquirem valor adicional além do valor do fato em si [...] .
20
Sistema é um conjunto de elementos ou componentes que interagem para atingir um
objetivo.
Para Stair (1998, p. 06), [...] Os sistemas classificam-se em: sistema simples, sistema
complexo, sistema aberto, e sistema fechado, sistema estável e sistema dinâmico, sistema
adaptável ou não adaptável, permanente ou temporário [...] .
Será apresentado a seguir, um tópico de cada um desses sistemas segundo o autor.
Sistema simples: são aqueles que possuem poucos elementos ou componentes
e há uma interação entre os elementos, o processo é homogêneo, sendo
descomplicado a sua união.
Sistema complexo: são altamente relacionados e existe mais complexidade em
seu processo de fabricação e mão de obra qualificada, com maior interação
para determinar tarefa.
Sistema aberto: Há um fluxo de entrada e saída em todos os limites do sistema
Sistema fechado: O oposto do aberto, existem pouquíssimos sistemas
fechados, não há interação com os outros sistemas.
Sistema dinâmico: A própria palavra já diz, é um mercado que tem que ser
dinâmico, ou seja, sempre inovando e as mudanças devem ser rápidas e
constantes.
Sistema estável: É aquele sistema que resulta em poucas mudanças no
ambiente, exercem uma determinada função e continua assim por muito tempo.
Sistema adaptável: É um sistema que monitora o ambiente e através dessa
monitoração modifica-se conforme as necessidades.
Sistema não adaptável: Esse sistema não muda com o ambiente.
Sistema permanente: São empresas que permanecem no mercado por um bom
tempo ou para sempre.
Sistema temporário: É aquele que não existirá por um longo tempo e é
classificado como temporário.
21
Existem várias formas de apresentação de um sistema de informação, para esse
processo que envolve o sistema de tecnologia da informação, o sistema pode ser definido
como:
Segundo Stair (1998, p. 11), Sistema de informação(SI), é uma série de elementos ou
componentes inter-relacionados que coletam (entrada), manipulam e armazenam (processo),
disseminam (saída). Os dados e informações, oferecem um mecanismo de Feedback.
Portanto, será dado um conceito de cada um destes componentes do sistema de
informação.
Ainda de acordo com Stair (1998, p. 11-12). entrada é a atividade de captar e juntar
os dados primários:
Processamento: Pode envolver cálculos, comparações e tomadas de ações
alternativas, e a armazenagem dos dados para uso futuro.
Saída: Envolve a produção de informação útil, geralmente na forma de
documentos, relatórios e dados de transações.
Feedback: É uma saída usada para fazer ajustes ou modificações nas atividades
de entrada ou processamento. Por exemplo, erros ou problemas podem fazer
com que os dados de entrada sejam corrigidos ou que o processo seja
modificado.
Os componentes do sistema de informação que são constituídos em: entrada,
processamento, saída, são ferramentas essenciais em qualquer processo para obtenção de
resultados positivos. E o feedback é essencial para o sucesso da operação em um sistema de
informação (STAIR, 1998).
Figura 1- : O Processo de transformação de dados em informação
Fonte: STAIR, 1998.
22
Muitos são os conceitos que podem ser utilizados para definir Sistema de Informação
(SI). De acordo com Laudon (1999, p. 04),
[...] um sistema de informação pode ser dividido como um conjunto de componentes inter-relacionados trabalhando juntos para coletar, recuperar, processar, armazenar e distribuir informações com a finalidade de facilitar o planejamento, o controle, a coordenação, a análise e o processo decisório em empresas e outras organizações [...].
Um Sistema de Informação não necessita obrigatoriamente de alta tecnologia para sua
caracterização. Pode ser um sistema simples como, por exemplo, a pasta de um professor que
contenha informações de seus alunos e das disciplinas lecionadas, ou um sistema com o uso
da mais alta tecnologia que facilite as tarefas e o processamento de dados, com muito mais
rapidez e eficiência.
2.5 Banco de Dados
Por meio da informação contida em um banco de dados, a empresa obtém dados
precisos e valiosos em um sistema de informação.
De acordo com Stair (1998, p. 13), Banco de dados é uma coleção organizada de
fatos e informações. O banco de dados de uma empresa pode conter fatos e informações sobre
os clientes, empregados, estoque, informações sobre as vendas de concorrentes e muito mais
[...] .
Banco de dados obtém toda informação que é desenvolvida para um sistema de
distribuição e participação dos clientes para com a empresa.
Conforme Date (1999, p. 04),
O propósito geral dos bancos de dados é armazenar informações e permitir aos usuários a busca e a atualização dessas informações quando solicitadas. As informações em questão podem ser qualquer dado que tenha significado para o indivíduo ou a organização a que o sistema deve seguir. Em outras palavras, tudo que é necessário para auxiliar no processo geral de tomada de decisões de negócios desse indivíduo ou dessa organização.
As informações podem ser armazenadas em banco de dados e ficar disponíveis em
qualquer máquina, que vão desde microcomputadores até computadores de grande porte. Para
Kenn (1996, p. 30) os Bancos de Dados são organizados de modo que seu conteúdo possa ser
consultado a qualquer momento.
23
Os bancos de dados armazenados em pequenos computadores normalmente servem
somente a um usuário, ou seja, um sistema monousuário. Já os grandes computadores servem
a vários usuários e são chamados de sistema multiusuário em que todos podem acessar
simultaneamente e de vários locais (DATE, 1999).
2.6 Redes
Por rede entende-se como sendo um conjunto de computadores interligados entre si por
cabos, ondas de rádio ou feixes de luz, possibilitando o compartilhamento de recursos e
dados, dinamizando o sistema de informação (MEYER, 2000).
Para Keen (1996, p. 227) as redes são estradas de telecomunicações pelas quais as
informações viajam. As informações podem se originar e estar dirigidas a todos os tipos de
equipamentos [...] . Esses equipamentos podem ser telefones, televisões, satélites, sensores e
alarmes, e computadores de todos os tamanhos e modelos.
As redes podem ser descritas em termos de sua extensão geográfica e propriedade e são
conhecidas como Redes Locais (LAN), Redes comercias (MAN) e Redes de Longa Distância
(WAN).
Lardizábal (2002) apresenta a definição dos três tipos de redes:
LAN (Local Area Network): São redes que permitem a interconexão de
equipamentos de comunicação de dados numa pequena região, em geral,
propriedades privadas. É o tipo de rede mais comum e encontra-se em todos os
tipos de organizações. Podem estar instaladas em salas, num andar de um
edifício, num edifício todo ou conjunto de edifícios.
MAN (Metropolitan Area Network): As redes metropolitanas apresentam as
mesmas características das redes locais porém, em geral, as MANs cobrem
distâncias maiores do que as LANs (cidade ou macro-região) e operam em
velocidades maiores. As ligações desse tipo de rede podem ser através de
ondas de rádio, microondas, infravermelho ou linhas telefônicas.
WAN (Wide Area Network): Surgiram da necessidade de se compartilhar
recursos especializados por uma comunidade maior de usuários dispersos
geograficamente. Devido ao alto custo dos meios de comunicação, tais redes
em geral são públicas. Podem abranger várias cidades distantes e também
24
estados e países diferentes. Sua ligação pode ser através de linhas telefônicas,
ou canais de satélite. A internet é exemplo deste tipo de rede.
O desempenho da rede é afetado diretamente pela topologia utilizada. Por esse motivo,
a escolha de uma topologia deve influenciar desde seu tipo, capacidade, crescimento e
também de que forma uma rede pode ser gerenciada. São medidas que determinam o tipo de
rede aplicada na implantação do Sistema de bilhetagem Eletrônica.
De acordo com Meyer (2000, p. 267) o layout físico de uma rede local recebe o nome
de topologia e pode ser classificada como:
Topologia de barramento: o cabo de rede forma um único barramento para que
cada estação de trabalho seja anexada;
Topologia em estrela: essa rede introduz um concentrador de cabeamento
chamado hub. É fácil conectar novos usuários inserindo um novo cabo no hub,
respeitando seu limite;
Topologia em anel: todos os nós são conectados em um fio circular.
A redes foram um avanço considerável para a comunicação entre as pessoas em
organizações inicialmente e atualmente em todos os setores. isto deu-se principalmente com o
surgimento e apogeu da Internet.
O sistema de cabeamento estruturado para as Redes Locais,( LANS) na instalação da
bilhetagem eletrônica, consiste em um plano de cabeamento para edifícios ou Campus, que
visa conectar telefones, equipamentos de processamentos de dados, de equipamento de
escritórios.
Usando cabo de fibra ópticas, esta tecnologia permite ao usuário conectar seus
equipamentos nas tomadas de decisões e permitindo uma solução para eventuais problemas
com custo benefício e de fácil manutenção para as empresas
2.7 Internet
A internet cresceu muito nos últimos tempos. Atualmente pode-se dizer que são
milhões de pessoas usando a internet seja como fins comerciais, ou científicos, ou mesmo
para desenvolver quaisquer tipos de relação, comunicação ou busca da informação.
25
De acordo com Keen (1996, p. 155)A internet é uma Rede de redes que cresceu sem
planejamento até abranger aproximadamente 50.000 sub-redes em 90 países, com
aproximadamente 15 milhões de usuários acessando 2 milhões de computadores hosts1 .
O mesmo autor comenta que a origem da Internet foi a Arpanet, uma rede fundada
para uso em pesquisas civis do Departamento de Defesa dos Estados Unidos na década de
1960. A sua mera existência foi um incentivo à experimentação, e estudantes de pós-
graduação passaram a desenvolver ferramentas e protocolos para facilitar o livre fluxo de
informações entre as universidades e laboratórios de pesquisa.
Segundo Meyer (2000, p. 184) A internet é melhor entendida como um conjunto de
padrões (protocolos) que define como dois tipos de programas, um cliente e um servidor,
podem comunicar-se entre si .
A internet é extremamente dinâmica, e apresenta características de interatividade em
tempo real. Além de se constituir em um canal para a disponibilização de informação e
publicidade por parte das empresas, permitindo diálogo efetivo entre consumidores,
fornecedores, clientes e bancos.
De forma similar Albertin (2000 p. 25) diz que: O foco do novo paradigma recai na
criação de uma arquitetura de informação que possibilita sistema entre funções e melhor
utilização da informação .
Pode-se utilizar inúmeros serviços oferecidos na internet, seja por intermédio de
correio eletrônico, ou através da plataforma www(world wide web), que é um dos dispositivos
mais inovadores de acesso a internet. Podemos encontrar uma rede de computadores dentro de
simples empresas comerciais ou até mesmo de empresas industriais.
A seguir serão apresentados de acordo com Amor (2000, p.64-65) o conjunto de
serviços da Internet.
Segundo Amor (2000, p. 64) O bem conhecido World Wide Web Consortium (W3C)
não tem influência direta sobre os padrões da internet. Essa organização é responsáveis pelos
padrões da web, os quais foram construídos em cima dos padrões da internet.
O autor acima citado deixa evidente que: pessoas acreditam que web è a mesma coisa
que internet, nada mais é do que uma ferramenta de busca e troca de informações.
host: serve para designar um computador que fornece serviços a diversas estações de trabalho remotas. É um servidor para processamento de transações e acesso a dados corporativos.
26
Para Albertin (2000, p. 46), A World Wide Web2 (Web ouWWW) é considerada uma
coleção de documentos distribuídos, referidos como páginas, localizados em computadores
(denominado de servidores) de todo o mundo.
2.8 Correio eletrônico (e-mail)
O correio eletrônico mais conhecido como e-mail, é um dos recursos mais utilizados e
mais antigos da internet.
O correio eletrônico tem várias vantagens, sobre outros meios de comunicação, alcança
e passa mensagem para qualquer lugar que o usuário se encontra. Não possui limitações de
correspondência que deseja enviar e não dependem de linhas que podem estar ocupadas, basta
ter um endereço na internet. Por essas séries de motivos que faz da internet um correio
eletrônico. (MUNDO DIGITAL, 2004).
Esse serviço permite que pessoas que fazem parte de grandes grupos que possuem um e-
mail sejam informados por meio da troca de informações uns com os outros, basta o usuário
acessar a rede, para notificar que ele tem mensagens a serem recebidas.
2.9 FTP ( File Transfer Protocol)
É um protocolo que permite transferência de arquivo. Embora esta estrutura possa
parecer complicada, ela realmente simplifica a implementação pela seqüência de informações
e mensagens assegurando a transmissão dos documentos.
Amor, (2000, p.65) define FTP como: [...] segmentação da informação em mensagem,
pacotes, bytes e sinais, dependendo da camada, torna-se mais fácil desenvolver software que
incorpora o protocolo exigido.Cada camada pode ser implementada separadamente sem
conhecer outras camadas, tornando o software mais simples e robusto.Isso também facilita
integrar software de diferentes fornecedores dentro de uma única solução, mesmo que eles
operem em níveis diferentes [...] .
2 Segundo Albertin (2000 p. 46) World Wide Web também chamado de WWW ou Web catálogo mundial de
páginas de servidores e informação.
27
Para manter as comunicações, um conjunto de regras foi estabelecida e supervisionada
as comunicações a internet. As regras são agrupadas em grande número de funções que são
chamados de protocolos, e o (FTP), é um deles.transferindo arquivo entre nós.
3 ASPECTOS METODOLÓGICOS
Nesta pesquisa serão apresentados aspectos metodológicos que darão sustentação à
pesquisa para alcançar o objetivo proposto. Define-se método como uma forma de identificar
um caminho e chegar a um fim, determinando assim seu procedimento e comportamento.
Para Richardson (1999 p. 23), metodologia são os procedimentos e regras utilizadas
por determinado método. A metodologia é a regra estabelecida para o método científico: a
necessidade de observar, a necessidade de formular hipóteses, a elaboração de instrumentos .
É necessário o uso da metodologia para determinar o tipo de coleta de dados para
melhor alternativa na implantação de um sistema. A pesquisa tem como base analisar o
sistema de Bilhetagem Eletrônica, já implantado em uma empresa da cidade de Florianópolis.
Por meio da pesquisa aplicada, com a obtenção dos resultados levantando os problemas que
auxiliarão a determinar soluções para posterior implantação na empresa RST.
3.1 Caracterização da Pesquisa
A caracterização das pesquisas que serão realizadas oportuniza ao pesquisador verificar
quais métodos de coletas de dados serão utilizados e qual a direção que a pesquisa deve
seguir. Este trabalho caracteriza-se por uma pesquisa qualitativa.
É a forma concreta e detalhada de obter os resultados e descrever a complexidade de
determinado problema, analisar a interação de certas variáveis, contribuir no processo de
mudança de determinado grupo e possibilitar com maior intensidade e profundidade, o
entendimento das particularidades do comportamento do indivíduo (RICHARDSON,
1989,p.39).
Na pesquisa qualitativa, é importante analisar os fatos, que é a forma concreta na
obtenção dos resultados. Neste caso entra em questão a implantação da bilhetagem eletrônica
em uma empresa de transporte coletivo. Será analisada a forma como são executadas as
tarefas diárias em registros detalhadas, para a obtenção da implantação com segurança.
A integração da pesquisa qualitativa permite que o pesquisador faça suas conclusões de
modo a ter maior confiança em seus dados, com maior compreensão dos fatos levantados.
29
Richardson (1999 p.90), define pesquisa qualitativa como a tentativa de uma
compreensão detalhada dos significados e características situacionais apresentadas pelo
entrevistador .
Neste trabalho será utilizado também o estudo de caso, o qual possibilita estudar uma
determinada situação atual em um contexto real, levantando informações de diversas fontes.
Segundo Pádua (2002, p. 71) [...] o estudo de caso não pode ser considerado uma
técnica que realiza a análise do indivíduo em toda unicidade, mas é uma tentativa de abranger
as características mais importantes do tema que se está pesquisando, bem como seu processo
de desenvolvimento [...] .
A pesquisa se caracteriza por ser estudo de caso e tem por finalidade conhecer e
explicar os fenômenos que ocorrem, tendo como objetivo a compreensão no sentido de
descobrir as soluções. Nesse caso, o objetivo é descrever a situação do contexto em que está
sendo feita a investigação.
O estudo de caso, que o presente trabalho referencia é o fato da pesquisadora fazer parte
do quadro de funcionários da Empresa RST, no qual a proposta oportuniza a Implantação da
Bilhetagem Eletrônica.
Como ferramenta para adquirir conhecimento será aplicada a pesquisa de campo, que
exige uma preparação teórica e prática, partindo da construção do modelo da realidade.
De acordo com Lakatos (19991, p. 186) pesquisa de campo é aquela utilizada com o
objetivo de conseguir informações e/ou conhecimentos a cerca de um problema, para o qual
se procura uma resposta, ou de hipóteses, que se queira comprovar .
Para Barros (2000, p.750), na Pesquisa de Campo, o investigador assume o papel de
observador e explorador, coletando diretamente os dados no local (campo) em que se deram
ou surgiram os fenômenos. Toda pesquisa de campo exige uma intensa preparação teórica e
prática, partindo da construção de um modelo da realidade.
Na pesquisa de campo foram utilizadas, as seguintes ferramentas: o questionário
aplicado entre os funcionários da empresa Insular Transporte Coletivo, para melhor
visualização da implantação do Sistema, pois os funcionários entrevistados possuem maiores
contatos entre os usuários. Também o formulário que a pesquisadora aplicou no TICEN,
terminal de integração e no ônibus Expresso no sentido centro de Florianópolis à UFSC; e por
30
ultimo a entrevista aplicada com um dos gerentes de uma das empresas que implantaram o
sistema.Para maior compreensão dos fatos, sem que aja distorção.
3.2 População e Amostra
Serão definidos neste item, a população e amostra envolvidas no presente trabalho.
Segundo Richardson (1999, p. 157), População é um conjunto de elementos que
possuem determinadas características. Usualmente, fala-se de população ao se referir a todos
os habitantes de determinado lugar. Em termos estatísticos, população pode ser o conjunto de
indivíduos que trabalham em um mesmo lugar .
Já a Amostra, segundo Gil (1994, p. 92), é o subconjunto do universo ou da
população, por meio do qual se estabelecem ou se estimam as características desse universo
ou população .
Para identificar os sistemas de bilhetagem eletrônica existentes no mercado atual,
foram utilizadas como população duas empresas, as quais já possuem esta nova tecnologia.
Sendo que, somente em uma empresa foram coletados os dados referentes ao sistema que será
proposta para empresa Rodoviária Santa Terezinha Ltda. As duas utilizam o mesmo sistema.
Assim, referente à pesquisa de campo será somente de uma empresa como amostra.
Também fizeram parte da amostra as pessoas que exercem as funções de caixas no
setor de venda de cartões e arrecadação da empresa que será pesquisada e diretor da empresa
de transporte coletivo Insular. Dessa forma, poderão ser obtidos relatos, segunda a visão de
quem participou na implantação do sistema de bilhetagem eletrônica.
Além disso, os usuários das empresas Insular e Transol que utilizam o sistema de
bilhetagem eletrônica também foram pesquisados, por meio de um formulário de perguntas
fechadas, sendo que a amostra foi igual ao número de usuários que estavam na empresa nos
dias da pesquisa de campo e dispostos a participar.
31
3.3 Coletas de Dados
São várias as formas de coletar dados em uma pesquisa, variando muito de projeto para
projeto, levando em conta os objetivos de cada um. Pretendeu-se conhecer a opinião dos
funcionários pelo fato de estarem em contato direto com os usuários,por este motivo decidiu-
se pelo uso do questionário, que:
Para Richardson (1999, p.189): As informações obtidas por meio de questionário
permitem observar as características de um indivíduo ou grupo . Ou ainda conforme Gil
(1999, p.28) define questionário como: A técnica de investigação composta por um número
mais ou menos elevado de questões apresentadas por escrito as pessoas tendo por objetivo o
conhecimento de opiniões, crenças, sentimentos, interesses, expectativa em situações
vivenciadas.
Optou-se também pela utilização da entrevista, tendo em vista que sua flexibilidade é bem
maior que o questionário, pois o investigador poderá possuir um contato direto com a
pesquisa, e adaptar-se com mais facilidade e desenvoltura nas circunstâncias que será
desenvolvido o processo.
A entrevista foi aplicada junto ao Diretor da Empresa Insular Transporte coletivo e foi
importante para analisar e compreender, em profundidade a implantação do sistema de
bilhetagem eletrônica. Obteu-se dados concretos e sugestões que analisados proporam melhor
solução para os problemas existentes.
De acordo com Richardson (1999, p. 207), a entrevista é uma técnica importante que
permite o desenvolvimento de uma estreita relação entre as pessoas. É um modo de
comunicação no qual determinada informação é transmitida de uma pessoa A para uma
pessoa B .
A observação participativa foi realizada pelo fato do observador ser o pesquisador e
estar participando do grupo de funcionários da empresa Rodoviária Santa Terezinha Ltda,
para evidenciar como funciona atualmente o setor de vendas de passe e setor de arrecadação.
Segundo Gil, (1994, p. 107) observação participante, ou observação ativa, consiste na
participação real do observador na vida da comunidade, do grupo ou de uma situação
determinada .
32
Foi utilizado na coleta de dados os formulários que pretenderam buscar junto a usuários
do transporte, cujo sistema já foi implantado, suas percepções em relação ao sistema de
bilhetagem eletrônica , com a assistência do pesquisador.
De acordo com Fachin, (2003 p.141) formulário é : Uma série de questões ordenadas
sucessivamente e relacionadas com o objetivo do estudo. No formulário o pesquisador deve
ter conhecimento do que esta sendo aplicado para que haja maior desenvoltura na aplicação
da pesquisa.
3.4 Análise dos Dados
Após a observação da realidade e levantamento das informações necessárias, por meio
da coleta de dados, inicia-se o processo de Análise de dados.
Para Gil (1994, p.166), após a coleta de dados, a fase seguinte da pesquisa é a de
análise e interpretação. Estes dois processos, apesar de conceitualmente distintos aparecem
sempre estreitamente relacionados .
A análise de dados tem por objetivo relatar e organizar os dados, possibilitando os
relatos concretos para o fornecimento de resposta ao problema levantado para a investigação.
E a interpretação é a obtenção de respostas num sentido mais amplo dos conhecimentos
anteriores (GIL, 1994).
A apresentação dos dados dos questionários e formulários foi realizada por meio de
gráficos para apresentar os dados colhidos durante a pesquisa. Após, o pesquisador examinou
e avaliou transformando-se assim em material útil para a resolução do problema da pesquisa.
Segundo Marconi e Lakatos (1999, p.198), O questionário tem o objetivo de dar ao
investigador um conhecimento da situação real, atual, do problema estudado .
Também foi realizada análise de conteúdo em que se realizou a avaliação das
informações recebidas durante as entrevistas.
Segundo Richardson (1999, p.223) Análise de conteúdo é um conjunto de técnicas de
análise das comunicações visando obter, através de procedimentos sistemáticos e objetivos de
descrição do conteúdo das mensagens.
33
Na análise dos dados foi importante observar que as várias formas em que foram
aplicadas as pesquisas, evidenciou-se a observação dos pontos fortes e fracos do sistema para
posterior aplicação da tecnologia da informação.
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS
4.1 Caracterização da Empresa
A Rodoviária Santa Terezinha Ltda foi fundada em maio de 1958 pelos sócios Nilo
Stein e Leonardo Clasen, com a finalidade de explorar uma linha de transporte coletivo entre
Florianópolis e a localidade de Coqueiros (ou Garcia), situada em Angelina, que na época era
Distrito de São José.
A primeira sede da empresa localizava-se no distrito de São Pedro de Alcântara,
também, à época, situado em São José.
A empresa iniciou suas atividades com um ônibus e dois funcionários, fazendo apenas
uma viagem de ida e volta entre Florianópolis e Coqueiros (Garcia), porém, atendendo várias
outras localidades por onde o veículo passava.
Com o decorrer das atividades, a empresa solicitou ao poder concedente - o
Departamento de Estrada e Rodagem (DER) - mais horários e assim adquiriu mais três
ônibus.
Em 08/03/67, a Rodoviária Santa Terezinha Ltda foi vendida aos Srs. Adalberto
Schmidt e Hamilton Schmidt.
Nesta administração, com o crescimento das comunidades, a empresa ampliou suas
atividades com mais quatro linhas: Santana
Florianópolis; São Pedro de Alcântara
Florianópolis; Sertão do Maruim Florianópolis.
Em 29/04/83, foi vendida para o Sr. Aldo Rocha, com onze ônibus e trinta e cinco
funcionários.
Em 01/12/90, a empresa foi então vendida ao atual proprietário, Sr. João José Vieira,
com uma frota de vinte e dois ônibus e sessenta e cinco funcionários.
No início do funcionamento da atual administração, a empresa encontrou vários
obstáculos para a sua sobrevivência no mercado, pois a frota adquirida estava em estado
lastimável de conservação e manutenção. Durante esses quatorze anos de gestão da
administração, a principal meta foi sempre modernizar a empresa e torná-la competitiva. Para
isso foi feito um grande investimento em frota e treinamento de pessoal. Hoje a empresa
possui 32 ônibus urbanos e conta com 96 funcionários.
35
A figura 1, abaixo, apresenta a estrutura organizacional da Empresa.
Figura 2-Organograma da empresa Rodoviária Santa Terezinha
Fonte: Scheila Geovana Eltermann Jumes, 1998
Dando continuidade ao processo de desenvolvimento e modernização, a empresa tem
como meta à implantação da Bilhetagem Eletrônica de cobrança de passagem,
proporcionando à seus usuários mais segurança e eficiência, bem como, possibilitar
futuramente, a integração do transporte intermunicipal na Região Metropolitana de
Florianópolis.
4.1.1 Setor da realização do estágio - Setor de Transporte
O estágio está concentrado nos setores de Arrecadação e Vendas de Passes, sendo
estes afetados diretamente pelo sistema de bilhetagem eletrônica.
O setor de arrecadação conta com três funcionários, sendo um digitador, um caixa e
um gerente responsável pela arrecadação. Como tecnologia possui um microcomputador
Setor em que o estágio está sendo desenvolvido
36
Pentium III, com o programa específico para as tarefas executadas no setor chamado:
Transportes Super 1.1.
O setor de arrecadação é um local reservado, localizado nas proximidades do Terminal
de Integração Florianópolis, em que os cobradores têm acesso para a prestação de contas
diárias e também são realizadas as conferências de passes ou ticket de passagem.
As atividades são feitas da seguinte forma: um funcionário separa fichas e passes que
são contados, e esses dados são digitados no sistema pelo responsável da arrecadação e
cobrado pelo caixa e assim sucessivamente. Após a prestação de contas, o cobrador deverá
levar uma guia (documento que consta dados referentes à sua jornada de trabalho), em que
deverá anotar todos os dados referentes ao seu percurso para posterior constatação dos dados
e agilizando o processo para o dia seguinte.
Já no setor de Venda de Passes trabalham apenas dois funcionários, efetuando vendas
e cadastros de alunos e empresas. Como tecnologia possui um microcomputador Athlon XP
com o Microsoft Excel, como seu programa principal.
No final do dia é realizado o fechamento de caixas abordando as diferentes espécies de
passes: vale-transporte, passe cidadão e passe escolar e suas características respectivas.
Cada passe possui uma quantidade em estoque, que no decorrer do dia, à medida que
a venda de passes acontece, a quantidade vendida é diminuída da quantidade de passes
existente em estoque. Independente do tipo do passe este procedimento ocorre.
Após todos os caixas fechados, são somados e diminuídos pelo valor que foi
arrecadado em cheque, totalizando o valor arrecadado na venda de passes no decorrer do dia,
e assim sucessivamente durante todos os dias da semana.
4.2 Descrição da Situação Atual na RST
4.2.1 Procedimento do Setor de Arrecadação
A seguir serão descritos os procedimentos da prestação de contas dos cobradores que
foram pesquisados por meio de observação participante, realizada no dia 14/03/04.
A empresa de transporte Rodoviária Santa Terezinha tem trinta funcionários que
atuam na função de cobrador. Antes de iniciar sua jornada de trabalho, cada cobrador recebe
do fiscal de tráfego da empresa uma guia em branco numerada contendo apenas seu nome e o
número de frota do ônibus que irá trabalhar. A cada viagem iniciada, seja no sentido bairro-
37
centro ou centro-bairro, ele anota nessa guia o número existente na catraca, correspondente ao
número de passageiros transportados em cada viagem. Ao final da jornada de trabalho, cada
cobrador deverá se dirigir ao setor de arrecadação da empresa para prestação de contas, no
momento em que serão contadas separadamente as fichas por cor, correspondente a cada
patamar:
Patamar III
ficha rosa: Sertão do Maruím à São José com percurso
relativamente de 14 a 16 km.
Patamar V
ficha azul: Sertão do Maruím a Florianópolis (UNIVALI), com
percurso relativamente de 19 a 25 km.
Patamar VII
ficha verde: São Pedro de Alcântara a Florianópolis com
percurso de 38 km.
O número de fichas de cada cor será multiplicado pelo valor da tarifa correspondente
ao patamar, e somados deverão conferir com o valor pago pelo cobrador ao caixa do setor. A
soma de todas as fichas e passes deve conferir com a diferença entre o número final e o inicial
da catraca da respectiva jornada. Todos esses dados são lançados no sistema de arrecadação
da empresa e são conferidos periodicamente por um funcionário do setor financeiro da própria
empresa.
A figura 3, apresenta os sistemas que possui as seguintes características:
Transportadora 1 - Refere-se à Empresa Rodoviária Santa Terezinha
Guia do Cobrador 2 - Refere-se à ordem crescente obtidas na guia
Cobrador 3 - Refere-se ao nome do cobrador
Caixa 4 - Refere-se à pessoa responsável pela cobrança de contas
Emissão 5 - Refere-se à data do dia de trabalho
Entrada 6 - Refere-se ao dia de prestação de contas do cobrador
38
Figura 3 Tela utilizada para cadastro dos dados recebidos dos cobradores
Fonte: TRANSPORTES SUPER 1.1
A tela acima descriminada contém dados da jornada de cada cobrador, referentes aos
horários das viagens, quantidade de passageiros transportados em cada viagem, quantidade de
passes e pagantes em dinheiro. Os números anotados na guia pelo cobrador, são lançados no
sistema, determinando o valor a ser pago. Ao final do expediente do setor de arrecadação,
todos valores arrecadados são enviados para o departamento financeiro da empresa, onde é
feita nova conferência.
Os patamares são estipulados pelo poder concedente intermunicipal (DETER), que é o
órgão estadual de regulamentação e fiscalização dos serviços de transporte intermunicipais no
Estado de Santa Catarina. Cada patamar possui um valor e correspondem as determinadas
distâncias percorridas em quilômetros.
39
Figura 4 -Fluxograma do setor de arrecadação
Fonte: Rodoviária Santa Terezinha
No setor de arrecadação, as funções parecem simples, no entanto, todo esse processo é
lento e burocrático, por esse motivo que a tecnologia da informação irá automatizar todos os
processos, facilitando as tarefas diárias dos funcionários.
4.2.2 Procedimento do Setor de Vendas de Passes
Os passes (ou tíquetes de passagem) são confeccionados em papel especial anti-fraude
por gráficas especializadas contratadas pela empresa RST. São vendidos pela própria empresa
em local específico, localizado próximo ao terminal central de Florianópolis, para onde
convergem quase todas as linhas. São classificados por patamares e por categorias.
Quanto as categorias, dividem-se em: Passe Comum, Passe Escolar e Vale-Transporte,
sendo estes descritos a seguir.
40
a) Passe Comum: qualquer pessoa tem direito a compra desse passe, cujo valor é igual
ao valor da passagem do patamar correspondente. Não há restrição de quantidade. Suas
vantagens são: evitar a circulação de dinheiro, facilitar o troco e assegurar o valor de
passagem em caso de reajustes.
b) Passe Escolar: facultado a sua venda somente a estudantes regularmente matriculados
nos níveis escolares de 1º, 2º e 3º graus, para uso específico entre casa-escola e escola-casa,
tendo desconto de 50% previsto por lei que o regulamenta. Sua venda é controlada e restrita à
compra pelo estudante de cinqüenta passes mensais durante o período escolar.
Para aquisição desse passe, o aluno deve preencher um formulário fornecido pela
empresa como se observa na figura 3, com carimbo do estabelecimento de ensino. No início
de cada ano letivo, o cadastro é renovado devendo o aluno apresentar também: cópia do
documento de identidade; cópia do comprovante de residência; duas fotos 3x4 recentes e
comprovante de matrícula no estabelecimento de ensino.
c) Vale Transporte: A compra desse passe é feita somente pelo empregador que será
cadastrado na empresa RST, com o cartão CNPJ. O valor de cada passe corresponde ao valor
da passagem do patamar correspondente. Não há restrição de quantidade. Em cada compra é
emitido um Recibo de Comercialização de Vale Transporte, apresentado na figura 4 em três
vias, sendo a primeira para o comprador, a segunda para controle de caixa da RST e a terceira
para a fiscalização do poder concedente (DETER).
41
Figura 5 Ficha de Identidade Escolar
Fonte: Rodoviária Santa Terezinha Ltda.
A figura 4 mostra como é o formulário que cada aluno deverá adquirir no início de cada
ano letivo, para aquisição do passe escolar com desconto de 50% previsto no Artigo 2º do
decreto número 11.709 de 29 de julho de 1980. Este formulário deverá ser preenchido pelo
aluno, carimbado pela instituição de ensino de primeiro, segundo ou terceiro graus, desde que
reconhecidos pelo MEC (Ministério da Educação e Cultura).
42
Figura 6 Recibo de comercialização de vale-transporte
Fonte: Rodoviária Santa Terezinha Ltda.
O recibo de comercialização de vale transporte, como mostra a figura 5, é preenchido
pelo funcionário da empresa vendedora, com os dados da empresa compradora. Constam
também no recibo os números de série de cada bloco de passe, percurso à que se destinam,
valor da passagem, quantidade de passes e valor a ser pago. Este documento serve para a
empresa compradora como documento fiscal.
Todo esse processo é feito manualmente deste o preenchimento do recibo até a
cobrança, causando filas em determinados dias dos meses em que o movimento é mais
intenso.
Na figura 6, apresenta-se o fluxograma de como ocorre a venda de passes.
43
Figura 7 Fluxograma de venda de passes
Fonte- Rodoviária Santa Terezinha.
44
4.3 Análise dos Resultados
A pesquisa de campo tem por objetivo analisar o Sistema de Bilhetagem Eletrônica em
funcionamento na cidade de Florianópolis, do ponto de vista de usuários, administradores e
funcionários das empresas operadoras de transporte coletivo e servirá como base para
posterior implantação do Sistema de Bilhetagem Eletrônica na empresa Rodoviária Santa
Terezinha. A pesquisa foi realizada utilizando questionários, formulários e entrevista, cujos
dados serão apresentados a seguir.
4.4 Questionário aplicado aos funcionários
Entre os dias 5 e 8 de maio de 2004, foram aplicados os questionários com os
funcionários das empresas de transporte da cidade de Florianópolis que exercem a função de
caixa no setor de vendas de créditos e setor de arrecadação. Os questionários foram
elaborados com perguntas abertas e fechadas para melhor coleta de dados, pois a maioria dos
funcionários entrevistados tiveram disponibilidade para responder o questionário somente no
seu intervalo de trabalho. Foram entregues a população 100 questionários sendo que da
amostra 87 foram devolvidos à pesquisadora. Com exceção da questão 2. As questões foram
apresentadas por gráficos que seguem a seqüência do questionário e realizou-se a anàlise de
conteúdos dos gráficos e questões abertas e fechadas.
As questões 1 e 2 do questionário mostram qual a visão dos funcionários com relação ao
Sistema de Bilhetagem Eletrônica na cidade de Florianópolis. O gráfico 1 representa as
respostas obtidas para a questão 1.
45
Como você avalia o Sistema de Bilhetagem Eletrônica em Florianópolis hoje?
0
10
20
30
40
50
60
Excelente Bom Regular Ruim Péssimo
Excelente
Bom
Regular
Ruim
Péssimo15
53
18
0 1
Gráfico 1- Avaliação do Sistema de Bilhetagem Eletrônica em Florianópolis
A questão 1 è representada no gráfico1 e será analisada em conjunto com a questão 2.
Nesta percebe-se no gráfico 1 que a maioria dos funcionários entrevistados (53 pessoas)
responderam que consideram o sistema bom. Necessitando apenas de alguns ajustes que
podem ocorrer com o andamento do sistema. Responderam que o sistema funciona de forma
regular 18 pessoas, que opinaram por aumentar o tempo de integração entre duas linhas, pois
o tempo que foi determinado e que está em operação é curto e muitas vezes, devido a
engarrafamentos no trânsito, são descontadas duas passagens no cartão e isso gera
descontentamento desses usuários. Esse fato não ocorrerá na empresa Rodoviária Santa
Terezinha, pois não faz parte do sistema integrado de transportes. Ainda 15 pessoas
consideraram o sistema excelente e acham desnecessário qualquer tipo de mudança. Apenas
uma pessoa avaliou como péssimo o sistema e sugere mudanças no tempo de integração e
ampliação na capacidade de atendimento aos usuários do transporte coletivo, que
freqüentemente enfrentam filas nas recompras de crédito. Nenhum entrevistado avaliou como
ruim o Sistema de Bilhetagem Eletrônica de Florianópolis.
Medeiros (1999) define a automação como a utilização da tecnologia do sistema de
informação para ampliar a eficácia do desempenho profissional, proporcionando,
conseqüentemente, maior eficiência . Para que isso aconteça o sistema deverá estar
totalmente adequado, para alcançar o desempenho que os funcionários necessitam.
46
A questão 3, apresentada no gráfico 2 teve o objetivo de verificar o nível de satisfação
dos usuários em relação ao Sistema de Bilhetagem Eletrônica, sob a percepção dos
funcionários.
47
Como você percebe a reação dos usuários em relação ao Sistema de Bilhetagem
Eletrônica?
0
10
20
30
40
50
Positiva Negativa Indiferente
Positiva
Negativa
Indiferente
48
27
12
Gráfico 2 A Reação dos Usuários em relação ao Sistema de Bilhetagem Eletrônica
Observando o gráfico 2 percebeu-se que de acordo com a maioria dos funcionários (48
pessoas), a aceitação do sistema pelos usuários foi positiva. Os usuários estavam preparados
para a implantação do Sistema de Bilhetagem Eletrônica. Vinte sete funcionários
entrevistados opinaram que a aceitação foi negativa em relação ao sistema, alegando a falta de
funcionários capacitados, pois deveria ter sido feito um treinamento em longo prazo, evitando
problemas, no entanto o período de implantação foi feito no início do ano letivo surgindo filas
gigantescas e tornando o atendimento lento.
Por último, doze funcionários alegaram que as reações foram indiferentes entre os
usuários.
Segundo Silveira (1998, p. 23), A automação é um conceito e um conjunto de técnicas
por meio das quais se constroem sistemas ativos capazes de atuar com eficiência ótima[...].
Por isso é importante avaliar o processo fase por fase em sua implantação, para sanar
dúvidas em relação a implantação junto aos usuários
O gráfico 3, mostra quais reclamações são mais evidenciadas junto aos usuários com
relação ao Sistema de Bilhetagem Eletrônica
48
O que os usuários mais reclamam do Sistema de Bilhetagem Eletrônica?
0
10
20
30
40
50
60
Valor datarifa
Integração Custo da 2ªvia
Nãoopinaram
Valor da tarifa
Integração
Custo da 2ª via
Não opinaram
51
148
14
Gráfico 3 O que os usuários mais reclamam do SBE
Dos entrevistados 51 responderam que as reclamações mais comuns ocorrem devido ao
pagamento de duas tarifas, quando se utilizam dois ônibus para chegarem ao seu destino final.
Isso acarreta num custo maior de tarifas e causa muito descontentamento entre os usuários.
Outro item muito reclamado pelos usuários foi o tempo de integração entre uma linha e
outra. O tempo pré determinado pelas empresas atualmente é de 30 minutos, e em
determinados casos, não supre a necessidade dos usuários que precisam integrar com outra
linha. Este problema não ocorrerá na implantação do SBE na empresa Rodoviária Santa
Terezinha, pois não haverá transbordo de passageiros durante o percurso.
O custo da segunda via do cartão foi apontado por oito entrevistados como reclamações
dos usuários, sendo que o valor é de dez reais. Para os usuários esse valor parece absurdo,
apesar deles conseguirem bloquear o cartão perdido e recuperar os créditos. Segundo as
empresas, esse valor deve-se ao alto custo do cartão e para que os usuários cuidem mais dos
mesmos, evitando perdas e danos físicos.Quatorze entrevistados não responderam as questões.
O gráfico 4, teve como finalidade avaliar o impacto da implantação do sistema de
bilhetagem eletrônica entre os funcionários da empresa no qual o sistema foi implantado,
obteve-se a necessidade de saber qual a reação em relação a implantação do sistema.
Para Meirelles (1994p. 478) O conceito de Tecnologia da Informação habilitando a
integração organizacional está presente como uma conseqüência natural de duas prioridades
da Tecnologia da Informação: melhor interconexão e maior compartilhamento e acesso a
dados.
49
Os dados deverão ser analisados para melhor andamento do processo em tecnologia da
informação, sendo também repassada para os usuários do transporte, para maior interação
com o sistema, para um melhor entendimento.
Você trabalhava no transporte coletivo antes da implantação do SBE?
0
10
20
30
40
50
60
Sim Não
Sim
Não
60
27
Gráfico 4 Trabalhava no transporte coletivo antes do SBE?
Observando o gráfico 4, constatou-se que, 60 funcionários que trabalhavam
anteriormente à implantação do SBE, a maioria temia o desemprego, apenas 1 disse não
temer. Os outros 26 não eram funcionários da empresa antes da implantação.
Percebe-se então que, o temor pela perda do emprego é comum quando existe um
processo de automação de sistema. Existe a visão de que a tecnologia muda muitos aspectos
da estrutura interna das organizações, afetando poder, funções, processos e hierarquia. Mas,
segundo o diretor de uma das empresas, entrevistado pela pesquisadora, o que aconteceu foi a
contratação de mais pessoas com a implantação do SBE. E pelo resultado visto anteriormente,
isto é confirmado.
O objetivo da questão 7, era avaliar se o investimento das empresas de transporte
coletivo de Florianópolis em automação, atendeu das mesmas.
50
O Sistema de Bilhetagem Eletrônica, na sua opinião, atendeu às necessidades das
empresas de Transporte?
0
10
20
30
40
50
60
70
Sim Não
Sim
Não
61
26
Gráfico 5- Em relação às necessidades das empresas.
A visão da desintegração das organizações devido à constante diminuição dos custos
da interconexão eletrônica entre empresas, fornecedores e consumidores, como cita Meirelles
nos fundamentos teóricos (1994, p. 478).
Constatou-se que a maioria dos entrevistados, ou seja, sessenta e um deles, responderam
que os investimentos gastos com o SBE estão apresentando resultados positivos.
Para vinte seis entrevistados, o investimento na automação do sistema não supriu por
completo as necessidades das empresas, pois a melhoria acontecerá gradativamente após a
implantação.
A questão 8 teve o objetivo de avaliar, junto aos funcionários das empresas de
transporte, se as exigências dos usuários estão sendo atendidas com a implantação do SBE.
51
O Sistema de Bilhetagem Eletrônica implantado, na sua opinião, atende às exigências
dos usuários?
0
10
20
30
40
50
Sim Não
Sim
Não
49
38
Gráfico 6-A respeito das exigências dos usuários.
A opinião de quarenta e nove entrevistados, os usuários estão satisfeitos com a
Bilhetagem Eletrônica e para trinta e oito entrevistados, as exigências dos usuários não estão
sendo atendidas pelo Sistema.
Devido a resposta da questão 2, novamente evidencia-se que os problemas de integração
de passagens por tempo causa descontentamento a muitos usuários do transporte coletivo.
Este problema não ocorrerá na empresa Rodoviária Santa Terezinha, pois não está previsto o
sistema integrado de transportes coletivos nas linhas intermunicipais.
Segundo Meirelles (1994 p.479) As tecnologias da informação geram grandes
impactos para as organizações. No entanto, é necessário observar que geram efeitos tanto
positivos como negativos, não só para as empresas em si como cita-se na fundamentação
teórica como também no meio em que está inserida.
52
O objetivo da questão 9 foi averiguar se houve ganho de tempo nos embarques de
passageiros com o SBE.
Houve ganho de tempo nos embarques dos passageiros com o Sistema de Bilhetagem
Eletrônica?
0
10
20
30
40
50
60
70
Sim Não
Sim
Não
69
18
Gráfico 7-Com relação aos embarques
Observou-se que para 69 entrevistados, que também utilizam o transporte coletivo, o
tempo de embarque diminuiu para os usuários do sistema.
Um dos fatores que evidencia a diminuição no tempo de embarque foi que a grande
maioria dos usuários do transporte coletivo já possui o cartão magnético. Os cartões utilizados
em Florianópolis são do tipo ¨Smart Card¨, que são cartões inteligentes e não há necessidade
do usuário de tirá-lo da carteira ou da bolsa, na hora de passar a catraca. Basta aproximá-lo do
validador para retirada dos créditos referentes a sua passagem.
Constata-se também que dezoito entrevistados responderam que não houve ganho de
tempo nos embarques. Isso se deve ao fato de muitos usuários ainda não possuírem o cartão, e
a passagem é paga em dinheiro ao cobrador, havendo muitas vezes a necessidade de troco.
Quando todos os usuários obtiverem seu cartão magnético, estima-se que haverá ganho
de tempo nos embarques, diminuindo o tempo das viagens e melhorando a eficiência do
transporte coletivo.
No caso da empresa RST, as linhas que possuem múltiplos preços de passagem, os
ônibus dão embarque pela porta traseira. Nesse serviço, o passageiro pode permanecer
sentado para a efetuação da cobrança e não há prejuízo de tempo para embarque. Em
contrapartida, o desembarque é que se torna demorado, pois o usuário entrega o bilhete de
53
passagem para o motorista ao desembarcar do ônibus. Para que haja a implantação do SBE,
todos os ônibus da empresa Rodoviária Santa Terezinha trabalharão com o embarque dos
passageiros pela porta dianteira e o desembarque pela porta traseira.
4.5 Formulário
Nos dias seis e sete de maio de dois mil e quatro, foi realizada a pesquisa por meio de
formulários com os usuários do transporte coletivo de Florianópolis. A pesquisa foi aplicada
nas plataformas A B e C do TICEN (Terminal de Integração do centro de Florianópolis) e
dentro dos ônibus que fazem a linha Expresso UFSC.
Foram entrevistadas, cento e uma pessoas e todas responderam o formulário e o
resultado da pesquisa será apresentado através de gráficos.
4.6 Quanto à satisfação dos clientes:
Os Gráficos 8, 9 e 10 esclarecem sobre a satisfação dos clientes quanto ao
SBE,implantado em Florianópolis.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Muito Satisfeito Satisfeito Insatisfeito
Você está satisfeito com o sistema de bilhetagem eletrônica implantado na cidade de Florianópolis?
Muito Satisfeito
Satisfeito
Insatisfeito
1
7
1
Gráfico 8- Satisfação dos usuários quanto ao SBE implantado
54
Os embarques se tornaram mais rápidos após a implantação do Sistema de Bilhetagem
Eletrônica?
0
20
40
60
80
Sim Não
Sim
Não
64
37
Gráfico 9- Rapidez dos embarques
Com o sistema de bilhetagem eletrônica, melhorou a segurança no transporte coletivo?
0
10
20
30
40
50
60
Sim Não
Sim
Não
57
44
Gráfico 10- Segurança no transporte coletivo
As empresas estão inovando por meio da tecnologia da informação, procurando
aperfeiçoar os processos em todos os sentidos. Isso contribui para a melhoria da qualidade dos
serviços prestados, tendo como principal meta a satisfação dos clientes.
No gráfico 8, constatou-se que, a maioria dos usuários do transporte coletivo estão
satisfeitos com a Bilhetagem Eletrônica, e apesar de treze deles se considerarem insatisfeitos,
a mesma quantidade demonstra muita satisfação com o sistema.
Já o gráfico 9 mostra que, para a maioria dos usuários entrevistados, os embarques nos
ônibus se tornaram mais rápidos. Durante a aplicação dos formulários ficou claro que os
embarques se tornaram mais rápidos devido ao uso do cartão inteligente ¨Smart card¨. Cabe
ressaltar que, trinta e sete dos entrevistados responderam que os embarques não estavam
sendo rápidos, foram justamente aqueles que pelo que se pode observar, não possuíam o
cartão.
55
O gráfico 10 evidencia que cinqüenta e sete dos usuários entrevistados demonstram que
a segurança aumentou no interior dos veículos com o sistema de bilhetagem eletrônica, e os
outros quarenta e quatro entrevistados disseram que em alguns horários como UFSC há
aglomeração de passageiros nos corredores dos veículos, isso faz com que aconteça algum
incidente como assalto.
Conclui-se que o SBE trouxe benefícios para a população usuária do transporte coletivo,
pois demonstram satisfação com o novo sistema, além de melhorar o tempo de embarque e a
segurança nos ônibus.
Agrasso (2000) diz que Tecnologia da Informação é o sucesso que as empresas têm
em transformar as informações disponibilizadas em conhecimento e daí estes conhecimentos
passam a ser ação, melhorando seu controle de gerenciamento e os níveis de instrução dos
procedimentos. Sendo levantado pontos em que auxiliarão na resolução de problemas que
surgem no decorrer do processo.
Quanto à compra de créditos: Gráficos 11 e 12
Nos gráficos 11 e 12, apresenta-se da dos das questões 4 e 5 que, tinham como objetivo
verificar como o processo de venda de compra de passe foi percebido pelo ,usuário.
A questão 4 teve o objetivo verificar se diminuiu o tempo de compra ou recompra de
créditos ¨Cidadão¨ e vale transporte.
O Sistema de Bilhetagem Eletrônica diminuiu o tempo de compra ou recompra de
créditos em relação ao processo anterior?
0
10
20
30
40
50
60
70
Sim Não
Sim
Não
64
37
Gráfico 11- Tempo de compra e recompra de créditos
56
O resultado foi o seguinte: sessenta e quatro dos entrevistados disseram que diminuiu o
tempo, pois antes da implantação do SBE todos os passes que hoje são créditos eram vendidos
todos num só lugar. Após a implantação, houve caixas distintos separando por categoria,
sendo que trinta e sete dos entrevistado disseram que deverá ter alguns ajustes para melhorar o
Sistema.
A questão abaixo teve também a finalidade de saber do usuário, se o SBE facilitou a
recompra de créditos, só que dessa vez foi em relação somente aos créditos escolares.
Com o Sistema de Bilhetagem Eletrônica, facilitou a recompra de créditos escolares que
anteriormente eram mais burocráticos?
0
10
20
30
40
50
60
70
Sim Não Não Estudantes
Sim
Não
Não Estudantes
61
29
11
Gráfico 12- Facilitação da recompra de créditos escolares
Sessenta e um entrevistados disseram que o SBE facilitou bastante a recompra desses
créditos, porém todos alegaram que no processo antigo (passes), havia muita burocracia na
aquisição. Com o novo sistema, o cartão inteligente é personalizado com foto digital.
Apenas vinte e nove entrevistados alegaram que é lento o processo de retirada da
segunda via do cartão de créditos escolares. Reclamam também do valor cobrado pela
segunda via. Isso acontece, segundo as empresas de transporte, porque os créditos do cartão
perdido são bloqueados, e quanto ao pagamento da segunda via é cobrado para evitar que os
cartões sejam danificados com freqüência. E onze dos usuários entrevistados não usam
créditos escolares.
Esse formulário aplicado com os usuários do transporte coletivo de Florianópolis teve
como principal objetivo avaliar o Sistema de Bilhetagem Eletrônica do ponto de vista de
quem o utiliza, para posterior implantação na empresa Rodoviária Santa Terezinha Ltda.
57
Observa-se que os resultados obtidos na pesquisa por meio de questionário, formulário e
entrevista são positivos para obtenção de dados.
Esses resultados servirão de apoio para futura implantação.Sendo que será aplicado os
mesmos entre os usuários da empresa Rodoviária Santa Terezinha, até porque o perfil dos
usuários do transporte são diferentes em relação ao perfil da empresa acima mencionada.
4.7 Resultado obtido por meio da entrevista
A entrevista foi gravada e realizada no dia 04 de maio de 2004 no escritório da
empresa Insular Transportes Coletivos, com o seu diretor, Sr. João Renato P. Castro. Houve
um roteiro de entrevista com 8 perguntas aplicadas (vide apêndice...), cujos resultados estão a
seguir:
A pergunta número 1 questionava sobre a reação dos funcionários no período de
implantação do SBE. Segundo o entrevistado, ¨no início o pessoal ficou bem apreensivo [...]
precisou de um trabalho bem grande da diretoria, quanto da gerencia para uma
conscientização [...] de que o sistema nada mais é do que uma ferramenta pra utilizar na
melhor gerencia da empresa [...] sempre quando se fala em automação, bilhetagem eletrônica,
todos já pensam em desemprego. Tivemos que fazer um acordo com o sindicato dos
funcionários para garantir que os cobradores não seriam demitidos [...] Pelo contrário, mudou
o perfil do emprego [...] hoje eles fazem um serviço mais intelectual, que é de verificação de
estatísticas, levantamento de relatório. Resumindo, não teve desemprego nenhum .
Na empresa Rodoviária Santa o quadro de funcionários vai permanecer o mesmo,
sendo que os funcionários irão exercer outras funções, muitos cobradores estão praticando a
atividade como motorista. Alguns deles servirão como fiscais de tráfego.
Após essa resposta, foi questionado sobre o quadro de funcionários e obteu-se a
seguinte resposta: Aumentou [...] em algumas atividades, tivemos que contratar mais gente
para podermos acertar todos os processos [...] para fazer o treinamento, tivemos que contratar
mais gente [...] acabou aumentando o número de funcionários.
A pergunta de número 3 pedia o ponto de vista do entrevistado sobre o investimento
aplicado e seus resultados para a empresa, e teve como resposta: ¨Acredito que sim. Sempre
58
quando a gente implanta uma nova ferramenta, [...] tem uma série de ajustes, mas o resultado
final é favorável¨.
Nas respostas acima, verifica-se que o SBE não causou desemprego algum, como
temiam os funcionários das empresas. O quadro de funcionários aumentou e apesar de muito
investimento em tecnologia e treinamento, a automação do sistema foi compensada pelo
melhor controle da receita e mais praticidade aos usuários do transporte coletivo.
A pergunta de número 4 questionava sobre os equipamentos utilizados na implantação
da bilhetagem, se foram adequados ao sistema com poucos ajustes e foi assim respondida pelo
entrevistado: A bilhetagem eletrônica é comparada a um sistema bancário [...] os
equipamentos utilizados tem que garantir a segurança e a integridade das informações, por
isso o software e o hardware são bem específicos e bem sofisticados.¨
A questão número 5 indaga o entrevistado se diminuiu o número de assaltos a ônibus
após a implantação do sistema e a resposta foi a seguinte: ¨Aqui na empresa especificamente,
o índice de assalto é muito pequeno [...] no Sul da Ilha, a realidade é diferente do continente
de Florianópolis onde existem muitos assaltos¨.
Na visão do entrevistado, pouco mudou com a implantação do SBE em relação aos
assaltos, pois na região onde sua empresa opera (Sul da Ilha), historicamente, o índice de
assaltos é muito baixo se comparado à região continental de Florianópolis.
Na RST a realidade é bem diferente em relação a empresa Insular. A empresa RST
atua em uma área onde os assaltos são mais freqüentes.Os seus funcionários são instruídos
para que no momento do assalto não reajam, para não haver reação dos assaltantes, sem
colocar em risco a sua segurança e a segurança dos usuários do transporte.
A pergunta número 6 questiona se diminuiu o tempo de embarque após a implantação
do SBE e obteve a seguinte resposta: Acredito que sim, porque não tenho levantamento
preciso de marcação de tempo dos usuários nos embarques .
Segundo o entrevistado, no início o tempo de embarque aumentou, mas a medida que
os usuários foram se acostumando e adquirindo os cartões magnéticos, o tempo de embarque
diminuiu, tornando as viagens mais rápidas.
Dando seqüência na entrevista, foi perguntado sobre como é feito o pagamento de
conta pelos cobradores, e foi assim respondido: Foi a grande revolução que o sistema de
59
bilhetagem eletrônica trouxe [...] o cobrador passa o seu cartão numa máquina que emite um
breve relatório sobre o valor a ser pago .
O entrevistado explicou que antes as passagens eram pagas com passes ou dinheiro.
Os passes eram contados um a um pelo conferente do setor de arrecadação, e o número de
passageiros transportados durante a jornada do cobrador era registrado pela catraca. Com a
bilhetagem, os passes deixaram de existir. Os créditos de vale-transporte, escolar e cidadão
são eletrônicos, e ficam registrados nos validadores que estão instalados nos ônibus. O
cobrador possui um cartão específico, que serve para vender créditos aos usuários que não
possuem cartão magnético.
A última pergunta questionou como os clientes de vale-transporte estão reagindo ao
novo sistema e segundo o entrevistado, há opiniões diferentes, dependendo do porte da
empresa-cliente de vale-transporte. Para os clientes de grande porte, o sistema automatizado
facilitou o trabalho de seus funcionários do setor de recursos humanos. Antes, tinham que
separar a quantidade de passes que cada funcionário receberia. Hoje os créditos são debitados
nos cartões vale-transporte de cada funcionário, quando este passar pelo validador no ônibus,
após a compra feita pela sua empresa. Algumas empresas chegaram a terceirizar este serviço e
agora apenas uma pessoa no setor de recursos humanos é suficiente para fazer este controle.
Para as empresas menores, que empregam poucos funcionários, os passes facilitavam porque
um mesmo bloco podia ser distribuído para várias pessoas. Agora necessita de um cartão para
cada funcionário, e uma pessoa para fazer este controle.
Na empresa Rodoviária Santa Terezinha todo o processo desde arrecadação venda de
passe e cobrança é tudo manual, causando descontentamento tanto dos usuários como dos
funcionários, pois possuem poucos recursos em tecnologia tornando os procedimentos lentos
e mais burocráticos.
4.8 Sistemas de Bilhetagem eletrônica Empresa 1
Na região conurbada da Grande Florianópolis, os serviços de transporte coletivo de
passageiros são executados por nove empresas, em linhas municipais e intermunicipais, sendo
que, todo o sistema municipal de transporte funciona com Bilhetagem Eletrônica desde agosto
de 2003 nas cinco empresas de transporte.
60
Os equipamentos utilizados e os programas foram fornecidos pela EMPRESA 1, que na
fase de negociação, exigiu compromisso para futura instalação de seu Sistema de Bilhetagem
Eletrônica também nas empresas que fazem o transporte intermunicipal. Os diretores dessas
empresas assinaram então com a EMPRESA 1 contratos de compromisso de compra de seu
sistema.
Após compromisso firmado, a EMPRESA 1 instalou um servidor principal
dimensionado para operar o sistema com todas as nove empresas de transporte.
Segundo o diretor da empresa Rodoviária Santa Terezinha, o que influenciou na decisão
de assinar o contrato de compromisso de compra com a EMPRESA 1 foram dois motivos
relevantes: primeiramente pela possibilidade futura de integração de tarifas entre todas as
empresas, e para que isso ocorra, obrigatoriamente todas as empresas devem operar com um
só Sistema de Bilhetagem Eletrônica. Outro motivo que pesou na decisão foi o custo do
sistema, pois dividido entre as nove empresas, o equipamento comum a todas se torna mais
barato.
4.9 Módulo de Software de Apoio
Os subsistemas, permitem utilizar ferramentas de fácil manuseio, contendo funções
que permitam o acompanhamento gerencial de transportes.
Segundo os funcionários da Empresa 1- Sistema de Automação e Comércio (apostila:
Proposta Técnica para a Solução de Bilhetagem Eletrônica, 2001), os softwares são rotinas
desenvolvidas para serem facilitadoras no processo de desenvolvimento de implantação sendo
utilizado o software de acesso remoto, que foi desenvolvido para garantir a segurança nas
transferências de dados da garagem à central de processamento. De acordo com o objetivo
específico para a segurança, o software de acesso retomado está dividido em três subsistemas.
a) Subsistema para transferência de arquivo: é utilizado para redirecionar a
visão do banco de dados para a base específica central.
b) Subsistema para o monitoramento do ambiente: este subsistema tem como
objetivo permitir a monitoração do ambiente, a consulta em tabelas de
endereços, deixando-a mais visual, podendo inclusive ficar sempre em
61
execução disponibilizando assim a visualização de um programa geral do
ambiente computacional em tempo real.
c) Subsistema para auditoria de comandos no sistema operacional: é
composta por uma rotina que é implantada em cada comando desejado, ao
mecanismo de alteração do código executável.
Por meio do subsistema é que a empresa poderá escolher alguns comandos mais
comuns para a execução das tarefas
Software de Geração de Tabelas: São rotinas internas desenvolvidas a partir de
funções específicas de bancos de dados que servirão para gerar as tabelas que serão
transferidas para as garagens. As principais são:
Arquivo de Rastreamento.
Arquivo contendo a autorização de recarga.
Arquivo de períodos de liberação no uso dos validadores.
Através destes softwares as rotinas de identificação e recuperação de dados servirão
como comparativos com todos os dados existentes nos cadastros da empresa.
Software de Facilitadores para a Impressão dos Relatórios: Permite controles de
impressão como:
Imprimir uma única página.
Imprimir em intervalo de páginas.
Imprimir todos os relatórios.
Salvar o relatório em formato de arquivo texto.
Estes relatórios acima mencionada, são os procedimentos nos gerenciamentos de
arquivos em banco de dados da empresa 1, no qual todas as informações são fornecidas tanto
para garagem como para o setor de arrecadação.
62
4.10 Equipamento (Hardware)
O Smart Card é um cartão inteligente, que possui embutido internamente, em um
único ship, um microprocessador, memória EPROM3 e memória RAM4. Sua segurança é
garantida pelos seguintes fatores:
Segundo Albertin (2000, p.164) Os cartões inteligentes (smart cards) reduzem as
despesas de manipulação de dinheiro e as perdas causadas por fraudes, expedição das
transações dos clientes para verificação e melhoram a conveniência e a segurança do
consumidor .
Não é possível ter acesso a qualquer unidade de memória, pois o barramento
de dados é interno ao ship, protegendo dos dados do cartão contra leitura e
contra escrita e conseqüentemente contra clonagem;
A conversão do cartão é realizada através de protocolo padronizado. O
microprocessador realiza a conversão com outros dispositivos, enviando ou
recebendo informações solicitadas pelo dispositivo de interface;
O microcontrolador possui algarismos internos que permitem restringir ou
condicionar funções dos cartões e apresentação de chaves, podendo desta
forma conversar somente com elementos pertencentes ao sistema que
conheçam esta chave;
Algoritmos de criptografia internos que permitem que a troca de informações
sejam criptografadas, ou seja linguagem que somente a máquina especializada
consegue identificar.
Os smart cards utilizados pelo sistema podem ser dos seguintes tipos:
Cartões com contato: A comunicação com o cartão ocorre através de contatos
elétricos, sendo necessário que o cartão seja inserido em um dispositivo leitor.
Possuem alto nível de segurança e funcionabilidade de carteira eletrônica
3 EPROM: (Eraseable Prom). É uma memória que pode ser programável, mantendo os dados armazenados, mesmo sem corrente elétrica, permite apenas operações de leitura. 4 RAM: (Randon access memory
memória de acesso aleatório). É uma memória usada em alta escala e cada vez em maior quantidade nos computadores.
63
embutida, sendo mais utilizados no sistema em funções de segurança,
preparação de cartões, geração, transferência e vendas de créditos;
Cartões sem contato: A comunicação com o cartão ocorre através de Rádio
Freqüência, onde a técnica utilizada consegue aproveitar a própria transmissão
de dados como fonte de energia, não necessitando, portanto, ser inserido ou
conectado a outro dispositivo. A comunicação é realizada quando um cartão é
aproximado da antena da unidade leitora. Por não necessitar de contato e pela
rapidez de suas operações o cartão sem contato é o mais indicado para
operações embarcadas.
Segundo Albertin (2000 p. 164) Os cartões smart card utilizam a tecnologia de tarja
magnética ou chip de circuito integrado para armazenar informações específicas de um
cliente, incluindo dinheiro eletrônico .
Desta forma, estas técnicas foram desenvolvidas para oferecer um alto nível de
segurança e integridade para a transação, realizada em um ambiente altamente seguro
4.11 Automação de Software em Módulo Especial
De acordo com os funcionários da Empresa 1- Sistema de Automação e Comércio
(apostila: Proposta Técnica para a Solução de Bilhetagem Eletrônica, 2001), Automação de
Software em Módulo Especial é um subsistema especializado no tratamento dos dados
extraídos do equipamento utilizado na Bilhetagem Eletrônica, com o objetivo de oferecer
informações gerenciais do processamento das transações financeiras, compensações e
prevenção no rastreamento de fraudes. Oferece uma completa gestão dos eventos ocorridos
nos validadores e uma integração às rotinas de trabalhos na garagem.
Todas as informações recebidas da garagem são processadas no sistema central,
afetando o controle financeiro do processo de créditos, o controle das compensações e das
transações, que determinará as receitas das empresas através dos créditos utilizados.
64
4.12 Aspectos Positivos e Negativos do Sistema de Bilhetagem eletrônica
Pesquisado
No sistema em questão, foram observados alguns pontos positivos e negativos para
posterior implantação do Sistema de Bilhetagem Eletrônica na Rodoviária Santa Terezinha.
Aspectos Positivos Aspectos Negativos
Economia para passageiros e empresas que fornecem o vale transporte devido às integrações;
Recarga embarcada para o Vale Transporte, ou seja, são os créditos que o funcionário receberá em seu cartão magnético após passa-lo no validador, sendo determinado por sua empresa á quantidade equivalente aos dias úteis
. Toda a compra de vale transporte pode ser feita através do site;
Bloqueio de cartões em caso de perda, roubo ou extravio;
Rastreamento de cartões com possibilidade de recuperação de créditos extraviados;
Rapidez, agilidade nos embarques
a leitura do cartão, pelo validador, é feita em segundos;
Segurança para os passageiros, pois não há a necessidade de dinheiro para pagamento da tarifa;
Precisão de dados estatísticos operacionais para as empresas operadoras;
Compra de créditos comuns ou estudante pode ser feita nas bilheterias dos terminais de integração, além do Setuf;
Dados estatísticos operacionais diários.
Os cartões não são bloqueados on-line, as informações são enviadas à noite para as garagens e repassadas para os ônibus.
Não existe implementado a tarifação patamarizada.
Quadro 1
Aspectos Positivos e Negativos
Como pode-se perceber, um dos itens obtidos como aspectos negativo, é exatamente o
problema da patamarização, foco do trabalho.
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Outro aspecto negativo a ser evidenciado nesse trabalho, é o fato do cartão ser furtado
ou perdido. Pois o cartão somente terá bloqueio de seus créditos, um dia após o acontecido,
junto a um BO tornando o processo moroso.segundo a visão dos usuários.
4.13 Proposta
Como não existe ainda em nosso país nenhum Sistema de Bilhetagem Eletrônica em
funcionamento com múltipla tarifa (tarifação patamarizada), obteu-se por meio de entrevista
com o responsável pela implantação do sistema em Florianópolis, três propostas para
adequação da Bilhetagem Eletrônica à empresa Rodoviária Santa Terezinha, sendo que entre
as três propostas somente uma delas será viável para a implantação na RST.
Proposta 1 - Utilização de um validador em cada ônibus
Utilizando a mesma tecnologia e equipamentos similares aos que estão funcionando em
Florianópolis, sendo que a cada divisa de patamares, o cobrador ou motorista passa seu cartão
pelo validador, comunicando-o que a partir daquele ponto será cobrado a tarifa do outro
patamar. Vantagem: Menor custo de implantação.
Proposta 2 - utilização de um validador em cada ônibus, com o de sistema rádio-
modem para mudança de patamares:
Neste caso, são instalados equipamentos de radiofreqüência nos pontos de divisa de
patamares. Estes rádios podem ser instalados em um estabelecimento comercial, residencial
ou mesmo em postes de energia elétrica. Ao passar pelo ponto de divisa, o rádio-modem fixo
emite um sinal ao rádio-modem instalado no ônibus e ligado ao validador, comunicando-o
que naquele ponto está havendo mudança de patamar, passando a cobrar então outra tarifa.
Vantagem: Automação total do sistema. Desvantagens: Alto custo na implantação e
fragilidade do sistema devido a possíveis problemas com os equipamentos de rádio.
Proposta 3 - Instalação de dois validadores no ônibus.
Neste caso, os ônibus terão um validador na porta de entrada e outro na porta de saída.
Esses validadores são ligados com o velocímetro do ônibus, obtendo a informação da
quilometragem percorrida. Ao embarcar no ônibus, o passageiro passa seu cartão pelo
66
primeiro validador, onde será descontada a quantidade de crédito referente a tarifa máxima
daquela linha. Quando desembarcar, recebe de volta a diferença.
Por exemplo: um passageiro embarca no centro, no ônibus da linha São Pedro de
Alcântara, mas seu destino final é Colônia Santana. Ao passar seu cartão pelo validador da
entrada, serão descontados os créditos referentes ao percurso máximo da linha. Quando
desembarcar do ônibus, esse passageiro passa seu cartão pelo validador da saída, em que será
devolvido ao cartão a diferença entre o valor da tarifa máxima e o valor da tarifa
correspondente ao percurso utilizado pelo passageiro. Se o passageiro for do ponto inicial ao
ponto final da linha, não há devolução de créditos.
Como vantagem tem-se o maior controle, inibindo possíveis fraudes. Desvantagem: alto
custo de implantação e manutenção.
Com intuito de viabilizar uma das propostas manteve-se conversa com o gerente da
empresa Rodoviária Santa Terezinha e pelo fato da pesquisadora fazer parte do quadro de
funcionários da mesma empresa, tendo oportunidade de participar de algumas reuniões sobre
a implantação, optou-se pela proposta de número um, ou seja, a instalação do equipamento
mais simples e a melhor relação custo-benefício entre as três propostas. As outras propostas
tornaram-se inviáveis devido ao custo muito elevado de instalação e manutenção dos
equipamentos.
4.14 Aspectos da Implantação do SBE - Benefícios e mudanças da
implantação
Mudanças e benefícios
Com a implantação do SBE os dados são coletados nas garagens e são transmitidos pelo
sistema central para o armazenamento e processamento de fechamento de conta dos
cobradores. As informações operacionais coletadas nos validadores são transformadas em
relatório de cobrança que objetivam deixar à disposição dos administradores das empresas,
todo o perfil de funcionamento do serviço de transporte.
No Setor de arrecadação, após a implantação do sistema ocorrerá a cobrança na
arrecadação da seguinte forma: cada cobrador receberá um cartão magnético, constando todos
os seus dados. Após o término do seu expediente, deverá se deslocar até a arrecadação,
67
passando seu cartão no validador, automaticamente sairá uma ficha com seus dados e o valor
a ser pago.
Para os funcionários do setor de venda de créditos, com a implantação do novo sistema,
facilitará todas as atividades, que hoje são manuais e lentas. Com a implantação, todos os
cartões vendidos ou recarregados, são automaticamente lançados no sistema determinando o
valor da compra ou recompra.
Um grande beneficio evidenciado pelo SBE será o uso da internet, sendo esta usada
como principal ferramenta em seus trabalhos diários, principalmente no atendimento ao
cliente.
Assim, deverá ter um servidor da web com páginas relativas ao sistema de
atendimento ao cliente via internet que irá interagir com o banco de dados central do SBE,
efetuando os agendamentos das solicitações de vales transportes. As empresas compradoras
após as transações de compras, devidamente autorizadas, receberão nos cartões dos
funcionários as respectivas passagens.
Com a implantação do novo sistema, facilitará todas as atividades, que hoje são manuais
e lentas, a partir do momento da implantação, todos os cartões vendidos ou recarregados, são
automaticamente lançados no sistema determinando o valor da compra e recompra ao
decorrer do dia e referenciando o valor referente ao fechamento dos caixas, no final do dia.
Por meio da internet, são possibilitadas negociações rápidas e precisas podendo efetuar
transações do tipo: venda de créditos de vale transporte em um sistema de bilhetagem
eletrônica, onde a empresa compradora entrará no site da empresa gestora do sistema,
comunicando-a de quantos créditos deseja comprar, bem como a sua distribuição nos cartões
de vale-transporte de seus funcionários. A empresa gestora com base nas informações
recebidas, responderá por meio da internet à empresa compradora o valor que deverá ser
depositado na conta bancária da empresa gestora. Comprovando o recebimento, a empresa
gestora por meio do sistema de informação lançará a cada cartão vale-transporte, os créditos
conforme a solicitação da compradora, que serão creditados no mesmo, quando o usuário
deste passá-la pelo validador, ou seja, equipamento acoplado à catraca do ônibus que lê os
cartões e armazena dados.
68
4.15 Recomendações à implantação
Sendo assim, conclui-se que a tecnologia da informação gerará diversos impactos,
porém não se pode generalizar sobre o tipo específico de impacto para as organizações. A
partir do momento em que os indivíduos estiverem integrados aos novos processos, as
resistências naturais serão vencidas. Quando a nova tecnologia é entendida por todo o grupo,
ela se integra nas atividades da empresa como se tivesse sido implantada há anos.
A empresa deverá adotar medidas de conscientização e treinamento para funcionários
e usuários, anteriormente à implantação do SBE.
4.16 Com relação a funcionários:
Conscientização dos funcionários da empresa em relação à implantação do SBE, para
que o medo da perda de seu emprego não implique em mais dificuldades para a
implantação. Enfatizar que o SBE não eliminará postos de trabalho e trará maior
agilidade nos setores de controle e cobrança da empresa;
Treinamento: serão aplicados pela Empresa1 treinamentos com os funcionários da
transportadora anteriormente à implantação, para uso devido do Sistema Eletrônico;
4.17 Com relação aos usuários
Conscientização dos usuários em relação às melhorias que o SBE trará para o
transporte coletivo.
Simulação com os usuários utilizado um equipamento móvel que pode ser instalado
em colégios ou centros comunitários nos bairros atendidos pela empresa.
Esclarecimento aos usuários sobre como proceder em caso de perda ou furto de seu
cartão magnético, pois seus créditos podem ser bloqueados pela empresa e creditados
em outro cartão.
Responsabilizar referente à segunda via do cartão, pois em caso de perda, furto ou
dano físico ao cartão magnético, a segunda via será cobrada pela empresa como forma
de punição.
Para que o SBE tenha menor impacto possível junto aos funcionários e usuários do
transporte coletivo, foi montado um cronograma de atividades que julga-se importante sua
aplicação anteriormente à implantação.
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4.18 Com relação a empresa
Pesquisas durante a implantação junto a usuários e funcionários sobre o andamento do
processo, por meio da ouvidoria5 no site da empresa conforme figura 7, e também realizando
ligações telefônicas.
Figura 8- página na internet de ouvidoria
Fonte: Rodoviária Santa Terezinha
Assaltos: pode-se perceber com a pesquisa junto a usuários que o SBE melhora a
segurança por não haver a circulação do dinheiro no interior do veículo. No entanto,
outras medidas são cabíveis à empresa.
5 Com o objetivo de melhorar e ampliar as relações entre a Rodoviária Santa Terezinha e os usuários, foi criado um espaço na página da empresa na internet, para solucionar dúvidas, dar sugestões, elogios ou fazer reclamações. Este espaço é chamado de ouvidoria.
70
Prover uma alternativa para realizar o processo de cancelamento do cartão (BO) e
esclarecer ao usuário a necessidade de faze-lo no momento da percepção da perda do
cartão.
Treinar o motorista e aplicar um termo de compromisso responsabilizando-o da
importância da troca de patamares em seu ponto exato, para que não haja cobrança
indevida de passagens.
Abaixo segue uma proposta de cronograma para as atividades de pré-implantacao com
os funcionários e usuários da RST.
1ª Etapa: Conscientizar os funcionários da empresa RST em relação ao desemprego,
deixando claro a todos que todos os postos de trabalho serão mantidos, podendo haver
necessidade de mais contratações;
2ª Etapa: Treinamento com todos os funcionários do setor de tráfego, arrecadação e
venda de passes da RST, aplicado pela EMPRESA1, através de reuniões, para esclarecimento
de duvidadas e adaptação ao sistema eletrônico;
3ª Etapa: Conscientização com os usuários através de panfletos e veículos de mídia
local;
4ª Etapa: Simulação com os usuários utilizando equipamento itinerante, que serão
realizados nos bairros de atendimento da empresa RST, em escolas, universidades e centros
comunitários, para esclarecimentos sobre o funcionamento do sistema;
5ª Etapa: Conclusão da Implantação.
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CRONOGRAMA DE ATIVIDADES
Etapas A
gost
o/20
04
Sete
mbr
o/20
04
Out
ubro
/200
4
Nov
embr
o/20
04
Dez
embr
o/20
04
Jane
iro/
2005
Fev
erei
ro/2
005
Mar
ço/2
005
Abr
il/20
05
Mai
o/20
05
Junh
o/20
05
1ª X X X
2ª X X X
3ª X X X
4ª X X
5ª X X
Figura 9 - Cronograma de atividades
Acredita-se que com a execução deste cronograma será possível a empresa evitar
alguns problemas evidenciados durante a pesquisa junto as empresas que já utilizam o SBE.
4.19 Custo de Implantação do Sistema de Bilhetagem Eletrônica
Após consulta à empresa no qual fornecerá todos os equipamentos e programas do SBE
que será implantado na Rodoviária Santa Terezinha, obteu-se os seguintes valores:
Valor por ônibus Número de ônibus Total (RS)
R$ 7.600,00 27 205.200,00
Quadro 2-Tabela de valores do Sistema de Bilhetagem Eletrônica
Total Validadores 1 validador por ônibus R$ 205.200,00
Equipamentos garagem antena/ rádio molden R$ 17.226,00
Equipamentos Venda/arrecadação micro computadores R$ 12.224,00
Programas específicos do sistema R$ 90.000,00
TOTAL R$ 324.650,00
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Equipamentos
de garagem
Equipamentos de
venda/arrecadação
Programas Total
R$ 17.226,00 R$ 12.224,00 R$ 90.000,00 R$ 324.650,00
Os valores mencionados acima referem-se ao custo aproximado da instalação dos
equipamentos dos ônibus (validadores e catracas), dos equipamentos para coleta de dados que
serão instalados na garagem da empresa (antena/rádio modem, coletor portátil e módulo de
comunicação infra vermelho), dos equipamentos para os postos de venda e arrecadação
(micro computadores adaptados) e dos programas. Também estão inclusos nos valores acima
o custo dos treinamentos com todos os funcionários da empresa Rodoviária Santa Terezinha.
5 CONCLUSÃO
Este relatório teve como objetivo principal propor uma alternativa de tecnologia da
informação adequada às necessidades da empresa RST, referente à automação dos processos
de vendas, arrecadação e pagamento de passagens. Pôde-se por meio de observação constatar
que os processos de cobrança, vendas e arrecadação atualmente são realizados de forma
manual, havendo um re-trabalho, principalmente no setor de arrecadação.
A partir dos objetivos estabelecidos neste trabalho, chegou-se a conclusão de que a
cobrança eletrônica de passagens é uma ferramenta necessária e eficiente para melhorar a
prestação de serviço no transporte coletivo de passageiros. A praticidade e a segurança são os
quesitos principais da Bilhetagem Eletrônica e vão de encontro às necessidades dos usuários,
que aliados ao controle operacional, atendem também as necessidades das empresas
operadoras e órgão gestor.
Para que o sistema de cobrança eletrônica tornasse viável para a empresa Rodoviária
Santa Terezinha, foi necessário apresentar uma alternativa de cobrança de passagens que
melhor se adaptasse às necessidades da empresa. O fato de esta operar linhas com múltiplas
tarifas levou a pesquisadora a buscar soluções em tecnologia da informação que aliassem
custo e operacionalidade. Para isso, buscou-se uma proposta junto a EMPRESA1 que melhor
se adaptasse às necessidades da empresa RST, utilizando apenas um validador por ônibus com
troca de patamares feita através do cartão do motorista.
O estudo do sistema de Bilhetagem Eletrônica implantado em Florianópolis, feito pela
pesquisadora por meio de questionário, entrevista e formulário, foi de vital importância no
sentido de avaliar os aspectos positivos e negativos no período de implantação e durante a
operação do sistema. Os conhecimentos adquiridos com a pesquisa evidenciam a necessidade
de preparar e orientar os funcionários da empresa e usuários para que não haja impactos
negativos reticentes ao novo sistema.
6 RECOMENDAÇÕES
Durante o desenvolvimento deste trabalho foram levantados alguns pontos importantes
para melhor análise do sistema de cobrança eletrônica de passagens na Empresa Rodoviária
Santa Terezinha LTDA.
Os itens sugeridos referem-se a melhoria no atendimento e agilidade em seus
processos de cobrança. Para que seja realizado um trabalho adequado, proporcionando a seus
usuários segurança e qualidade no transporte.
Para que a implantação do SBE tenha o menor impacto possível, recomenda-se
conscientização dos funcionários em relação à manutenção de postos de trabalho e
treinamento de todos os funcionários bem como fazer simulações com os usuários da região
onde a empresa atua.
A necessidade que detectou-se em relação ao sistema, é o bloqueio dos créditos
referentes à perda do cartão, pois somente são feitos no dia seguinte da perda através de um
BO. Boletim de Ocorrência. Por esse motivo há um descontentamento dos usuários, deixando
claro que o processo é moroso.
Outra sugestão para trabalhos futuros é de criar uma infra-estrutura para call center na
empresa, com objetivo de melhorar o atendimento aos clientes ouvindo reclamações e
sugestões. Também pode ser utilizado para venda de créditos vale-transporte, cadastramento
de novos usuários e resgate de créditos em caso de furtos.
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AMOR, Daniel. A Revolução do E-Business. São Paulo: Makron Books, 2000.
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DATE, C. J. Introdução a Sistema de Bancos de Dados. 7ª ed. Rio de Janeiro: Campus, 1999.
DAVENPORT, Thomas H. Reengenharia de Processos: Como Inovar na Empresa Através da Tecnologia da Informação. 5ª ed. Rio de Janeiro: Campus, l994.
Empresa 1- Material da Apostila Sistema de Automação de Comércio. Do sistema de Implantação de Bilhetagem Eletrônica. Belo Horizonte, 2001
FACHIN, Odília. Fundamentos da Metodologia 4ª ed. São Paulo: Saraiva, 2003.
.GIL, Antônio Carlos. Métodos e Técnica de Pesquisa Social. 4ª ed. São Paulo: Atlas, 1994.
LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de Metodologia Científica: 3ª ed. São Paulo: Atlas, 1991.
LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Metodologia do Trabalho Científico: 4ª ed. São Paulo, Atlas: 1992.
LARDIZÁBAL, Alessandra Monteiro de Castro Porto. Material Didático da Disciplina de Redes de Transmissão de Dados do curso de Automação de Escritório e Secretariado da Universidade do Vale do Itajaí. São José: 2002.
LAUDON, Kenneth; LAUDON, Jane. Sistema de Informação. 4ª ed. Rio de Janeiro: LTC, 1999.
MEDEIROS, João Bosco; HERNANDES, Sonia. Manual da Secretária. 7ª ed. São Paulo: Atlas, 1999.
MEIRELLES, Fernando de Souza. Informática: novas aplicações com computadores.2 ed.São Paulo: Makron books, 1994.
MEYER, Marilyn; BABER, Roberta; PFAFFENBERGER, Bryan. Nosso Futuro e o Computador. 3ª ed. Porto Alegre: Brookman, 2000.
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MURANO, Rose Marie. A Automação e o Futuro do Homem. 2ª ed. Rio de Janeiro: Vozes,1968.
OLIVEIRA, Silvio Luiz de. Tratado de Metodologia Científica. São Paulo: Pioneira, 2001.
PÁDUA, Elisabete Matallo Marchesini. Metodologia da pesquisa: Abordagem Teórica- Prática. 8ª ed. São Paulo:Papírus: 2002.
76
RICHARDSON, Roberto Jarry. Pesquisa Social: Métodos e Técnicas. 3ª ed. São Paulo: Atlas, 1999.
SILVEIRA, Paulo R. da; SANTOS, Winderson e. Automação e Controle Discreto.2ª ed. São Paulo: Érica, 1998.
STAIR M. Ralph. Princípios de Sistema de Informação 2ª ed. Rio de Janeiro: Editora S.A, 1998.
APÊNDICES
78
Apêndice A Questionário aplicado aos funcionários das empresas de
transportes de Florianópolis
QUESTIONÁRIO
Este questionário tem por finalidade analisar o sistema de bilhetagem eletrônica
implantado em uma empresa de Florianópolis, como base de pesquisa para posterior
instalação do sistema de bilhetagem eletrônica na empresa Rodoviária Santa Terezinha
LTDA. Para que isso ocorra, conto com sua colaboração no preenchimento deste, pois os
dados coletados com este questionário auxiliarão na resolução do problema de pesquisa do
relatório de conclusão de estágio do curso de Automação de Escritório e Secretariado da
Universidade do Vale do Itajaí - UNIVALI.
É necessário que seja respondido pelos funcionários do setor de vendas e arrecadação
das empresas que já possuem o sistema de bilhetagem eletrônica, com caneta azul ou preta.
Por favor, responda a todas as questões e devolva para a pesquisadora Sunalite Amaral
Vieira, até no máximo 06/05/2004.
Conto com sua colaboração e agradeço antecipadamente.
1- Como você avalia o sistema de bilhetagem eletrônica em Florianópolis hoje?
Excelente Bom Regular Ruim Péssimo
2- Caso a resposta seja negativa, o que você pode mudar para melhorar o sistema?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
3- Como você percebe a reação dos usuários em relação ao SBE?
Positiva Negativa Indiferente
4- O que os usuários mais reclamam do sistema de bilhetagem eletrônica?
79
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
5- Você já trabalhava na empresa de transporte coletivo antes da implantação do
sistema de bilhetagem eletrônica?
Sim Não
6- Você tinha receio do sistema de bilhetagem eletrônica em relação ao seu emprego?
Sim Não
7- O sistema de bilhetagem eletrônica, na sua opinião, atendeu às necessidades das
empresas?
Sim Não
8- O sistema de bilhetagem eletrônica implantado, na sua opinião, atende às
exigências dos usuários?
Sim Não
9- Houve ganho de tempo nos embarques dos passageiros com o sistema de
bilhetagem eletrônica?
Sim Não
80
Apêndice B
Roteiro de entrevista com o diretor responsável pela
empresa INSULAR João Renato P. Castro
1 Qual foi a reação de seus funcionários a partir do momento em que houve a implantação
do sistema de bilhetagem eletrônica?
2 O quadro de funcionários permanece o mesmo?
3 Em seu ponto de vista, o investimento usado com as tecnologias da informação supre as
necessidades das empresas.
4 Todos os equipamentos utilizados na implantação da bilhetagem eletrônica, ou seja, os
Hardwares e Softwares são adequados para este tipo de tecnologia?
5 O índice de assaltos em ônibus diminuiu após a implantação do sistema de bilhetagem
eletrônica?
6 Houve ganho de tempo nos embarques de passageiros com o sistema de bilhetagem
eletrônica?
7 Após a implantação do SBE, como funcionam os procedimentos de prestação de contas
pelo cobrador?
8 Como os clientes de vale-transporte estão reagindo ao novo sistema?
81
Apêndice C Formulário para entrevista com usuários do sistema de
bilhetagem eletrônica das empresas de Florianópolis
1- Você está satisfeito com o sistema de bilhetagem eletrônica implantado na cidade de
Florianópolis?
Muito Satisfeito Satisfeito Insatisfeito
2- Os embarques se tornaram mais rápidos após a implantação do sistema?
Sim Não
3- Com o sistema de bilhetagem eletrônica, melhorou a segurança no transporte coletivo?
Sim Não
4- O sistema de bilhetagem eletrônica diminuiu o tempo de compra ou recompra de
créditos em relação ao processo anterior?
Sim Não
5- Com o sistema de bilhetagem eletrônica, facilitou a recompra de créditos escolares que
anteriormente eram mais burocráticos?
Sim Não
82
Apêndice D Roteiro de entrevista com o diretor da empresa
INSULAR João Renato P. Castro
1- Qual foi a reação dos funcionários a partir do momento em que houve a implantação
do Sistema de Bilhetagem Eletrônica na sua empresa?
João Renato: Primeiramente, o pessoal ficou bem apreensivo, porque sempre quando se
fala em automação, a primeira coisa que vem na cabeça do pessoal é desemprego. Sempre se
imagina que a máquina vai substituir, vai demitir um monte de gente, então ficam todos
apreensivos. Então se precisa de um trabalho bem grande da diretoria, quanto da gerencia para
uma conscientização de todo mundo que o sistema nada mais é do que uma ferramenta pra
utilizar na melhor gerencia da empresa, para facilitar os processos, e que algumas atividades
mudam o perfil da forma de trabalhar delas, mas não necessariamente gera desemprego. Então
a primeira grande dificuldade é deixar isso na cabeça do pessoal, que sempre quando se fala
em automação, bilhetagem eletrônica, todos já pensam em desemprego. Tivemos que fazer
um acordo com o sindicato dos funcionários para garantir que os cobradores não seriam
demitidos, e que na verdade hoje o pessoal depois de implantado, mesmo com a automação,
eles vêem que são fundamentais, por exemplo, o pessoal de estatística, que antes anotavam
guia, digitavam todas as coisas, faziam item por item, pensavam que com a automação iria
acabar seus empregos. Pelo contrário, mudou o perfil do emprego, antes quando era um
serviço mais braçal, digitação, levantamento, hoje eles fazem um serviço mais intelectual, que
é de verificação de estatísticas, levantamento de relatório. Resumindo, não teve desemprego
nenhum. Mas a primeira reação do pessoal é ficarem todos apreensivos mesmo.
2- O Quadro de funcionários permanece o mesmo?
João Renato: Aumentou. Porque em algumas atividades, tivemos que contratar mais
gente para podermos acertar todos os processos. Tinha muita gente que não sabia mexer em
computador. Então tiveram que fazer o treinamento. Pra fazer o treinamento, tivemos que
83
contratar mais gente, até que o pessoal pegue tudo e fique de acordo, então considerando a
automação acabou aumentando o número de funcionários.
3- Em seu ponto de vista, o investimento aplicado com as tecnologias da informação
supre as necessidades da empresa?
João Renato: Acredito que sim. Sempre quando a gente implanta uma nova ferramenta,
ela tem vários ajustes. Por exemplo, estavam todos acostumados com um tipo de relatório.
Quando implanta um outro sistema, existem alguns relatórios que a gente tem que se adaptar a
ele. Outros que a empresa adapta relatórios pra gente. Então tem uma série de ajustes, mas o
resultado final é favorável.
4- Todos os equipamentos utilizados na implantação da bilhetagem eletrônica, ou seja,
os Hardwares e Softwares são adequados para este tipo de tecnologia?
João Renato: Os exclusivos da bilhetagem eletrônica tanto o hardware quanto o
software são comparados a um sistema bancário. Aliás, é um sistema bancário. Tem que
garantir a segurança e a integridade das informações, por isso o software e o hardware são
bem específicos e bem sofisticados. O equipamento que vai no ônibus, por exemplo, o
validador, possui um único fabricante, com pessoal para dar qualquer tipo de assistência. O
servidor e o computador são de mercado, com especificação bem detalhada, tendo que seguir
uma série de requisitos, por ser um sistema bem sofisticado, tem que estar funcionando
perfeitamente.
A empresa implantou o sistema há um ano e não se sabe se ficará obsoleto rápido ou
não. A princípio, pelo tipo de operação, está adequado e suprindo as necessidades da empresa.
5- O índice de assaltos em ônibus diminuiu após a implantação do sistema de
bilhetagem eletrônica?
João Renato: Aqui na empresa especificamente, o índice de assalto é muito pequeno. Na
região onde a gente opera, no Sul da Ilha, quando acontecem são em casos localizados.
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Nossa realidade é diferente do continente de Florianópolis onde existem muitos assaltos.
6- Houve ganho de tempo nos embarques de passageiros com o sistema de bilhetagem
eletrônica?
João Renato: Acredito que sim, porque não tenho levantamento preciso de marcação de
tempo do usuário. Mas no inicio da implantação do sistema, aumentou o tempo de embarque
porque os usuários não sabiam como funcionava e apresentavam o cartão para o cobrador.
Hoje os usuários na maioria das vezes não retiram o cartão da carteira, passando direto pelo
validador transpondo a catraca.
Então o sistema de automação facilita, diminuindo o tempo de embarque dos usuários.
A princípio demora um pouco, na seqüência tem esse ganho.
7- Após a implantação do sistema de bilhetagem eletrônica, como funcionam os
procedimentos de prestação de contas pelo cobrador?
João Renato: Foi a grande revolução que sistema de bilhetagem eletrônica trouxe. Antes
era todo um sistema com planilha, um sistema manual, um sistema bem burocrático e bem
moroso. E esse sistema de hoje da bilhetagem eletrônica realmente trouxe uma revolução.
No sistema de venda de passes antes era de forma mais fácil para a falsificação de
passes, tendo que controlar estoques, fazer levantamento e pedir para a gráfica, pagando um
valor alto, porque os passes tinham que possuir itens de segurança, como por exemplo, tarja,
numeração enfim uma série exigências impostas, e o controle era muito difícil porque era tudo
manual.
O cobrador colava os passes em uma cartela. Depois eram conferidas cartela por cartela.
Se houvesse algum tipo de problema como roubo ou falsificação, tinha que ser conferido
numeração por numeração, então o processo era bem moroso e burocrático.
Com o sistema de bilhetagem eletrônica houve uma facilidade bem grande, porque o
crédito é eletrônico. Ele entra em dinheiro quando vende e os clientes estão todos cadastrados,
sendo igual ao sistema bancário cada um tem um caixa e os caixas têm as contas correntes que
fecham, nesse setor a modificação total.
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Na arrecadação também facilitou. O cobrador também possuía uma guia preenchida a
caneta, com os passes colados. Tinha que fazer o fechamento da conta e conferência de
catraca. Hoje é tudo automático. O cobrador simplesmente passa o cartão, sai uma ficha que
indica o quanto ele deverá pagar em dinheiro. Então todos aqueles fechamentos que eram
manuais passam a ser automatizados e bem mais simplificados. Com isso, sobrou mais tempo
para a gerencia usar esse pessoal nas análises de relatório. O funcionário passou de ter um
trabalho manual para um intelectual. Com isso a bilhetagem deu uma revolucionada.
8- Como os clientes de vale-transporte estão reagindo com o novo sistema?
João Renato: Os clientes de vale-transporte dividem-se em dois tipos de clientes: os
grandes e os pequenos clientes. Para os grandes clientes, facilitou bastante. Todo o
levantamento que tinha que fazer, com o trabalho de dividir passes. Algumas empresas
chegaram a contratar empresas terceirizadas para fazer esse tipo de serviço. E hoje o processo
é todo automatizado. Somente uma pessoa no setor consegue fazer todo o processo. Tendo
toda a relação de funcionários, uma pessoa da empresa passa a informação para o SETUF, que
efetua o depósito na conta. No dia seguinte, o crédito é debitado automaticamente no cartão
quando o funcionário usa o ônibus. Quando ele passar o cartão pelo validador,
automaticamente ele já recarrega seu cartão. Para as empresas que tem grande quantidade de
funcionário, o sistema facilitou.
Para as empresas consideradas pequenas, onde existia uma rotatividade muito grande de
funcionários entrando e saindo da empresa, isso dificulta um pouco no controle de seus
empregados que usavam o vale-transporte do tipo passe.
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Apêndice E Carta de fiança aos funcionários
CARTA DE FIANÇA
Nome:______________________________, Brasileiro,___________________
profissão_______________________, Residente e domiciliado à rua:
______________________________,Bairro:______________________
Municipio:_________________, portador da carteira de Identidade de nº
_______________e CPF/nº,_________________DECLARA que aceita e concorda afiançar
ate a quantia de R$1.500,00(UM MIL E QUINHENTOS
REAIS), todo e qualquer prejuízo pelo cobrador Sr. MARCOS LEONISIO VERLICH
_________________________________, Brasileiro, estado civil
solteiro, residente à rua: Estrada Geral Barro Branco S/N______________
Bairro: Barro Branco_______Municipio:São Pedro de Alcant.,em decorrên-
Cia de perda, FURTO, roubo, apropriação ou qualquer outra espécie de dano
ao numerário da RODOVIARIA SANTA TEREZINHA AGÊNCIA DE
VIAGENS E TURISMO LTDA., objeto de féria diária apurada pelo afi-
ançado em seu serviço normal de cobrador, ficando desde logo ajustado que
a reposição do alcance devem-se verificar no prazo de vinte e quatro horas
(24) contando da data da ciência respectiva.
São Jose,______de_________________de________
