FARN – MBA em Marketing EstratégicoDisciplina: E-commerce e Marketing Digital

Aluna: Clarissa Medeirosclarissa@kki.com.br

Amazom x Americanas.com

01) Escolha 02 (dois) sites que trabalhem com portfólios próximos em termos de caracterização de produtos e segmento/público alvo e se enquadrem na modalidade B2C (preferencialmente).

Sites Escolhidos

Amazom.com

Americanas.com

02) Enquanto consumidores e Analistas em Marketing tracem um comparativo dos respectivos sites quanto:

a) Disposição de produtos no ambiente virtual (design...cores...interação etc).

Amazom.com

Um visual extremamente clean, com design de fácil leitura que dá muita ênfase aos produtos, contendo vários deles na primeira página – quase todos com imagens em vários ângulos e de fácil navegabilidade.

Americanas.com

Layout bem comercial, com cores fortes, promoções latentes, que usa animações e tags chamativas para preços, formas de pagamento e entrega. Trás bastantes produtos na primeira página, e inclusive banners de empresas fornecedoras, associando as marcas.

b) Autonomia dos sítios em prover alterações/adaptações em seu conteúdo.

Apesar de não ter tido acesso aos espaços administrativos dos sites, acredito que ambos devem contar com sistemas de atualização e banco de dados complexos. No caso da Americana.com, o sistema inclusive deve incluir alterações em “action script” ou “java script”, uma vez que a maioria das promoções são animadas.

Ambos possuem grande flexibilidade na disposição dos conteúdos. No caso da Amazon, a disposição de conteúdo se altera a cada acesso.

c) Facilidade de usabilidade/Navegação/Socialização

A Amazom tem uma navegabilidade muito boa, seu sistema de filtros permite buscas avançadas e o sistema de disponibilização dos dados trás sempre à tona produtos relacionados a busca, produtos complementares e um lista de tudo que já foi pesquisado pelo usuário logado em suas ultimas visitas. É perfeito para consumidores que sabem exatamente o que procuram.

Já a Americanas, apesar de conter uma busca avançada, não tem todas as funções de filtro e relacionamento de palavras-chave como a Amazom, porém, seu aspecto visual é muito atrativo e funciona bem para clientes que estão navegando sem muito foco na compra.

d) Ações de Promoções no curto prazo e no longo prazo presentes nos sítios.

A Amazom tem promoções sazonais, em datas como Natal, Dia das Mães. Um ponto positivo é que ela filtra e envia mala direta aos clientes quando os produtos, uma vez pesquisados, estão com desconto. As promoções ficam na base do site, na primeira página, bem discretas.

A Americanas é riquíssima em promoção. Logo no topo, um banner animado mostra quatro promoções simultâneas que são atualizadas semanalmente. Além disso, tem um banner fixo no topo e 8 banners de produtos na lateral, tudo na primeira página.

e) Tramitação para processo de compra: facilidades e dificuldades caracterizadas.

A plataforma de compras da Amazom é totalmente auto-explicativa, permite pagamentos em cartões de crédito, inclusive com cobrança e entrega em países diferentes. Calcula o frete e oferece várias opções de empresa de entregas para a escolha do cliente. Existe uma área de atendimento ao cliente onde é possível obter relatórios de todas as compras efetuadas, incluindo datas e locais de entrega. Eles ainda disponibilizam serviços de empacotamento.

A Americanas também possui um bom carrinho de compras, no ato do pagamento, são disponibilizadas todas as formas de parcelamento e juros; inclui serviços de boleto bancário e também calcula o frete. Um ponto positivo para a Americanas é que eles possuem um Hot Site com um tutorial de “Como fazer a compra no site”.

Ambos oferecem listas de presentes e gift cards.

f) Utilização de Newsletter para promoção/relacionamento (testar no momento da análise).

A Amazom tem um sistema de Newsletter interessante. O mesmo filtro usado para disposição de produtos pelo perfil do cliente no site, também é utilizado nas newsletters enviadas.

A Americanas.com tem um serviço de newsletter mais genérico, usado principalmente para envio de promoções, mas as informações não são direcionadas para o perfil do cliente.

g) Identificar o Modelo de Estratégia adotada com base nas duas escolas que tratam do conceito do Marketing On Line.

A Amazom adota o conceito de “Empresa Virtual”, ou seja, ela não existe fisicamente. Suas informações são tão importantes quanto os recursos humanos, financeiros e tecnológicos. Não existe uma empresa definida, mas sim o ambiente virtual.

Já a Americanas.com é o contrário. Ela surgiu para oferecer novos serviços de uma empresa já existente. É o conceito de complemento de estratégia, que permite que através da web a empresa ofereça uma grande quantidade de informações aos seus atuais e potenciais clientes permitindo a abertura de um novo canal de comunicação com o mercado, desenvolvendo ou reforçando o seu relacionamento com o mesmo.

h) Revenda de espaços para empresas correlatas. Presença de banners, quais os tipos. Especifique? São Promocionais? Há links de produtos relacionados?

A Amazom é bem discreta em seus espaços promocionais. Eles existem, mas são muitos sutis, geralmente são feitos em forma de produtos relacionados, que lincam com outros produtos da mesma marca.

A Americanas tem vários anúncios patrocinados, empresas como Philips, Apple, Samsung, LG, etc. Além de links patrocinados.

i) Como se processa em nível informacional as devoluções/trocas e política de privacidade (comente).

A Amazom tem uma sessão para devoluções dentro da central de atendimento ao consumidor. Um detalhe interessante é que eles têm tratamento especifico para trocas de presentes. Além disso, oferecem opção de revenda pelo site para produtos que não podem ser devolvidos.

A Americanas conta com uma “Central do Consumidor” com informações específicas sobre devoluções e trocas, e, completando o serviço, existem outros links relacionados a atendimento ao consumidor, como: formas de pagamento e acompanhamento de pedidos.

j) Podemos caracterizar os sítios como uma plataforma de e-business. Por que?

Sim, os dois sites mantém relacionamento entre empresas e consumidores, caracterizando e-commerce, e por sua vez, o e-business.

k) Dentre os objetivos do Marketing On Line, exigi-se a presença da variável retenção. Encontramos ações presentes e claras nos sítios analisados?

Um dos principais atrativos de ambos os sites para a retenção do cliente é o mix de produtos oferecidos. No caso da Amazom, eles ainda disponibilizam depoimentos, fotos dos produtos e qualificação de outros clientes que já adquiriram o produto. Um blog com lançamentos e novidades, e links como: “Escolhido para você” e “Adicione à sua coleção”,

que trazem produtos específicos de acordo com o perfil do cliente. Além de um menu animado com imagens dos produtos pesquisados na última semana.

A Americanas, como já foi dito anteriormente, tem um visual convidativo ao clique. Utiliza um menu interativo semelhante ao da Amazom, porém com produtos genéricos.

03) Proponha melhorias para ambos os sites, justificando-as, dissertando se tais alterações necessitariam de uma alteração na estrutura do site.

O ideal seria juntar todas a funcionalidade da Amazom com o estímulo ao consumo da Americanas.

A Amazom poderia usar cores mais chamativas em seus layouts e criar promoções com valores, eles só colocam os percentuais de descontos.

No caso da Americanas.com, poderiam aprimorar os filtros de buscas e ter opções de personalização de layout e exposição de produtos como na Amazom.

Um coisa interessante que os dois poderiam fazer era disponibilizar o tamanho dos produtos enquanto embalados, já que nenhum dos dois tem essa informação. Dão apenas as dimensões dos produtos abertos.

Um outro ponto importante, que vale a pena falar são as estratégias que Marketing digital chama de “Pull” e “Push”.

A teoria “Push” (que traduzindo, siginifica “Empurrar”) é a forma oferecida de Marketing on line, onde a tecnologia envolve o criador da mensagem e o usuário. Suas principais ferramentas são email, sms/mms, rss ou outros onde o distribuidor inicia o relacionamento e a oferta. O usuário apenas recebe, tendo a opção de visualizar o conteúdo ou não. Tanto a Amazom quanto a Americanas.com tem essa característica.

A “Pull” (do “puxar”) é a forma solicitada. Ou seja, o processo se inicia no consumidor, que procura pela informação. Apesar de ser mais difícil de se controlar, é a mais eficaz, pois o cliente tem a intenção de compra. Ferramentas utilizadas são os SEO (Search engine optimization), ou seja, a otimização em mecanismo de buscas como yahoo, google e links patrocinados nesses mesmos mecanismos.

Creio que nem a Amazom nem a Americanas estão utilizando essas ferramentas atualmente. Fiz uma busca pela palavra chave “I-pod” no google e no yahoo, e nenhum dos dois apareceu na primeira página de resultados ou nos links patrocinados.

No “Bomdefaro” e “Buscape”, sites que comparam preços no Brasil, também não houve nenhuma citação da Americanas.

Obs.: Os principais concorrentes do Americanas.com como Submarino, Magazine Luiza e Ponto Frio estavam presentes tanto no Google como no sites que comparam preços.

Acrescentando ainda sugestões para o Marketing on-line dos dois sites, é imprescindível que ambos apliquem a teoria do “Pull”, melhorando sua otimização em mecanismos de buscas e links patrocinado e assim, atraindo mais clientes potenciais para os sites.