Ana Caroline, Brenno, Daphne,Elisiane, Gabriela.

Fundamenta-se em uma forma sistemática de listarem as causas de um problema e a medidas a serem implantadas afim de eliminá-las.

É basicamente um formulário para execução e controle de tarefas onde são atribuídas as responsabilidades e determinando como o trabalho deverá ser realizado, assim como o departamento, motivo e prazo para conclusão com os custos envolvidos.

5W2H PROBLEMA SOLUÇÃOWHAT(O QUÊ)

... é o problema? ... vai ser feito?

WHY(POR QUÊ)

... ocorreu? ... foi definida esta solução?

WHEN(QUANDO)

... ele ocorreu? Desde quando ele ocorre?

... quando será feito?

WHERE(ONDE)

... ele se encontra? ... será implantado?

WHO(QUEM)

... está envolvido? ... será responsável?

HOW (COMO)

... surgiu o problema? ... vai ser implementado?

HOW MUCH (QUANTO CUSTA)

... ter este problema? ... esta solução?

Questiona-se a que se faz e qual o seu objetivo.

Quais são as etapas deste processo? O que se faz em cada etapa? Estas etapas estão completas em uma

ordem lógica e seqüencial?

Quais são as metas? Quais são os recursos? Quais são as tecnologias?

Questiona-se a validade de cada etapa do processo. Se a resposta for negativa deve ser eliminada.

É indispensável esta etapa? Irá, realmente, influenciar no resultado

final do processo? Constitui uma necessidade absoluta?

Questiona-se a seqüência do processo.

Quando se deve realizar esta etapa? As etapas estão sendo desenvolvidas no

momento adequado? Seria conveniente alterar a seqüência de

desenvolvimento das etapas deste processo?

Questiona-se o local de execução de cada atividade e as pessoas que poderão realizá-la.

Em que local deve ser realizada esta etapa?

Seria mais facilmente executada em outro local?

Questiona-se a extensão e a exatidão do grau de delegação de autoridade e a responsabilidade das pessoas envolvidas no processo.

Quem faz esta etapa? Quem está executando é a pessoa indicada para tal?

Existe alguém mais capacitado para realizá-la?

É mais conveniente que outro execute esta etapa?

Quem poderá executá-la melhor?

Questiona-se a metodologia utilizada no desenvolvimento de processo.

Como executar cada etapa? Pode esta etapa ser dividida em outras? Há possibilidade de agrupamento de

diversas etapas? Existem outras maneiras de executá-las?

Tem como intuito avaliar quanto custa desenvolver uma solução.

Quanto custa?

Respostas a estes questionamentos fornecem subsídios para meios mais adequados e controles mais eficazes para que se desenvolva o processo.

CASOEstudo do clima interno do LAC do Hospital Universitário de Santa Maria (HUSM)

Questionário proposto aos funcionários para avaliação:

Grau de satisfação do corpo técnico-administrativo;

Ambiente físico e de relacionamentos – conflitos existentes;

Necessidade de capacitação profissional.

De acordo com a percepção dos funcionários, foi proposto três correntes distintas:

Indicadores positivos Indicadores negativos Opiniões opostas

Aspectos positivos Coleguismo, respeito mútuo, liberdade

para falar, criticar, sugerir, trocar informações, diálogo e imparcialidade no relacionamento entre os funcionários;

Disponibilidade de tempo da chefia, retorno (feedback) sobre o trabalho desempenhado, incentivo à autonomia para tomada de decisões;

Aspectos positivos Desejo de permanecer na mesma

profissão nos próximos dois anos, desenvolvendo a mesma função;

Recomendação positiva do LAC, a amigos e parentes;

Satisfação positiva com a questão salarial;

Disposição para participar de reuniões que visem o aperfeiçoamento dos setores e do LAC.

Aspectos negativos Inexistência de cooperação intersetorial; Falta de incentivo ao trabalho em

equipes/ Falta de posicionamento das lideranças

do LAC, quando da existência de conflitos interpessoais;

Carência de iniciativas referentes à motivação;

Aspectos negativos Deficiente comunicação chefia-

colaboradores, falta de informações sobre o que ocorre no LAC;

Impossibilidade de crescimento profissional – Implantação do Plano de Carreira;

Sobrecarga de trabalho de uns em detrimento dos outros;

Aspectos negativos Falta de reconhecimento sobre o

trabalho efetuado; Necessidade de aprendizado contínuo e

a pouca oferta de treinamento; Impacto negativo das condições físicas.

Opiniões opostas Percepção de tratamento não igualitário

dado pelas chefias; Desinteresse dos colaboradores em

participarem de programas de qualidade; Apesar de a maioria considerar o clima

interno “quase sempre” bom, um número expressivo está insatisfeito com o clima vigente.

Foi colocado em prática o plano de ação, utilizando a ferramenta 5W2H, com o intuito de aumentar ações de capacitação profissional, uma das necessidades apontadas pelos colaboradores do LAC.

PLANO DE AÇÃO 5W2H

TABELA: Clima Organizacional e Qualidade em Serviços. Universidade Federal de Santa Maria.

Os indicadores positivos ajudam a formar a imagem que os próprios funcionários têm do LAC e que repassem à sociedade. Os fatores negativos interferem sobretudo na qualidade dos serviços prestados e na satisfação dos clientes externos.

Qualquer programa de melhoria da qualidade neste laboratório requer que se estabeleça um novo relacionamento entre a organização e o seu cliente interno, privilegiando a capacitação dos colaboradores a fim de motivá-los. Assim estes poderão oferecer ao cliente externo um atendimento diferenciado, que supere as suas expectativas.

Conclusão A 5W2H é uma ferramenta

extremamente útil para as empresas, uma vez que elimina qualquer dúvida que possa surgir sobre um processo ou atividade. Em um meio ágil e competitivo como é o ambiente corporativo, a ausência de dúvidas agiliza e muito as atividades a serem desenvolvidas por colaboradores de setores ou áreas diferentes.

DAL FORNO, N. L. F. Clima Organizacional e Qualidade em Serviços: Estudo de Caso em Laboratório de Análises Clinicas. Rio Grande do Sul, 2005. Disponível em: <http://cascavel.cpd.ufsm.br/tede/tde_arquivos/12/TDE-2007-10-01T172814Z-875/Publico/NARADALFORNO.pdf>. Acesso em 12 out. 2010.

MOLINA, L. C. J. Gestão do Processo de Atendimento ao Cliente da Central Médica Carlos Chagas Ltda. Porto Alegre, 2009. Disponível em: <http://revistaseletronicas.pucrs.br/ojs/index.php/graduacao/article/view/6061/4362 >. Acesso em 12 out. 2010.