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FACULDADE TECSOMA Curso Administração de Empresas
Annamélia de Araújo Souto
ANÁLISE DO GRAU DE SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO DOS CLIENTES DA IMPRESS PLACAS, NA CIDADE DE PARACATU - MG
Paracatu
2014
Annamélia Souto
ANÁLISE DO GRAU DE SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO DOS CLIENTES DA IMPRESS PLACAS, NA CIDADE DE PARACATU - MG
Monografia apresentada ao Curso de Administração da Faculdade Tecsoma, como requisito parcial à obtenção de título de Bacharel em Administração.
Professor Orientador Teórico: Carlos Alberto Kraemer Professor Orientador Metodológico: Geraldo B. B. Oliveira
Paracatu 2014
SOUTO, Annamélia de Araújo.
S0728a Análise do grau de satisfação dos clientes da Impress Placas, na cidade de Paracatu - MG. / Annamélia de Araújo Souto. Paracatu, 2014.
32 p.: il. Orientador: Carlos Alberto Kraemer Monografia (graduação) - Faculdade Tecsoma, Curso de Administração, Paracatu – MG, 2014. 1. Qualidade no atendimento. 2. Satisfação dos Clientes. I. Kraemer, Carlos Alberto. II. Faculdade Tecsoma. III. Análise do grau de satisfação dos
clientes da Impress Placas, na cidade de Paracatu – MG.
CDU:658.89
Annamélia de Araújo Souto
ANÁLISE DO GRAU DE SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO DOS CLIENTES DA IMPRESS PLACAS, NA CIDADE DE PARACATU - MG
Monografia apresentada ao Curso de Administração da Faculdade Tecsoma, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração.
Fernando Antonio Antunes (Coordenador do curso)
Carlos Alberto Kraemer (Orientador Teórico)
Geraldo B. B. de Oliveira (Orientador Metodológico)
Ana Maria Andrade (Professor Convidado)
Paracatu – MG, dezembro de 2014.
Ao meu namorado, aos meus pais Dário e Antonia
e ao meu irmão Luis Fernando pelo incentivo e
apoio.
AGRADECIMENTO
A Deus por ter me dado saúde e força para superar as dificuldades.
A minha família pelo mor, incentivo, e apoio incondicional. Mãe, seu cuidado e
dedicação foi que deu, em alguns momentos, a esperança para seguir. Pai, sua presença
significou segurança e certeza de que não estou sozinha nessa caminhada. Luis Fernando,
obrigada pelo amor e carinho.
A Henrico, pessoa com quem amo partilhar a vida. Obrigada pelo carinho, incentivo,
confiança, paciência e por sua capacidade de me trazer paz na correria de cada semestre.
Aos colegas de classe pela valiosa troca de experiências e pelo companheirismo ao
longo desses anos.
A todos os professores por me proporcionar conhecimento contribuindo assim para a
minha formação profissional.
A todos aqueles que de alguma forma estiveram e estão próximas de mim, fazendo
esta vida valer cada vez mais a pena.
RESUMO
A presente pesquisa demonstra o estudo da qualidade no atendimento como fator de
crescimento empresarial, pois o mundo dos negócios está em constante progresso gerando a
competitividade, onde para sobreviver é necessário que a empresa, apresente diferenciais,
buscando benefícios que possa atrair, reter, satisfazer e fidelizar seus clientes. Para alcançar
tais objetivos é preciso sempre entender e atender o consumidor, para que ele venha sentir
confiança nos produtos e nos serviços que a empresa está oferecendo. Considera-se que a
empresa, sempre faça pesquisas com seus clientes, para saber como anda a qualidade no
atendimento, pois só assim poderá localizar seus pontos fortes e fracos. É essencial que as
empresas tenham um bom relacionamento com seus clientes, que consigam identificar quais
são as suas necessidades, evitando, assim, a insatisfação, conseguindo manter uma relação
duradoura. Este trabalho tem por objetivo, através da pesquisa bibliográfica e de campo,
promover conhecimento sobre a qualidade no atendimento, alcançando, assim, permanência
no mercado perante seus concorrentes.
Palavras-chave: 1. Qualidade 2.Serviços 3.Atendimento
ABSTRACT
This research demonstrates the study of service quality as enterprise growth factor because the
business world is in constant progress generating competitiveness, which is necessary to
survive the company, introduce differential, seeking benefits that can attract, retain, satisfy
and customer loyalty. To achieve these goals we must always understand and meet the
consumer so that he will feel confidence in the products and services the company is offering.
It is considered that the company, always do research with their customers, to know how is
the quality of care, because only then can find their strong and weak points. It is essential that
companies have a good relationship with their customers, they can identify what their needs,
thus avoiding dissatisfaction, managing to maintain a lasting relationship. This paper aims,
through literature and field research, promotes knowledge about the quality of care, thereby
achieving permanence in the market before their competitors.
Keywords: 1. Quality 2. Services 3. Customer
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1 - Cronograma de Atividades ............................................................................. 31
FIGURA 2 - Recursos Humanos .......................................................................................... 32
FIGURA 3 - Ciclo PDCA Método de Gerenciamento de Processo ................................... 66
FIGURA 4- Cronograma de execução das atividades a serem realizadas na Impress ... 94
LISTA DE GRÁFICOS
GRÁFICO 1- Produto mais utilizado na Impress Placas .................................................. 81
GRÁFICO 2- Qual a razão que faz com que o cliente tenha preferência pela Impress
Placas ...................................................................................................................................... 82
GRÁFICO 3- Avaliação do atendimento oferecido pela Impress Placas ......................... 82
GRÁFICO 4- Quanto a organização da empresa ............................................................... 83
GRÁFICO 5- Qualidade dos produtos/serviços da Impress Placas ................................. 84
GRÁFICO 6- Preços dos produtos/serviços da Impress Placas ........................................ 85
GRÁFICO 7- Pontualidade da entrega dos produtos/serviços da Impress Placas .......... 85
GRÁFICO 8- Qualidade do atendimento da Impress Placas ............................................ 86
GRÁFICO 9- Competência de forma global do atendimento e dos serviços da Impress
Placas ...................................................................................................................................... 87
GRÁFICO 10- Satisfação da Impress Placas na parceria com o cliente .......................... 88
GRÁFICO11- Respeito à opinião do cliente da Impress Placas ....................................... 88
GRÁFICO 12- Recomendaria a Impress Placas a alguém? .............................................. 89
LISTA DE QUADRO
QUADRO 1- Vendas x Marketing ....................................................................................... 41
LISTA DE TABELA
TABELA 1 - Recursos Financeiros ...................................................................................... 32
TABELA 2 - Recursos Materiais ......................................................................................... 33
TABELA 3 - Total de Recursos Materiais e Financeiros ................................................... 33
TABELA 4 - Custo do Projeto .............................................................................................. 95
SUMÁRIO
1 INFORMAÇÕES SOBRE A EMPRESA .......................................................................... 25
1.1 Local do Estágio ................................................................................................................ 25
1.2 Razão Social ...................................................................................................................... 25
1.3 Nome Fantasia .................................................................................................................. 25
1.4 Endereços .......................................................................................................................... 25
1.5 Inscrições ........................................................................................................................... 25
1.6 Forma Jurídica ................................................................................................................. 25
1.7 Capital Social .................................................................................................................... 25
1.8 Objetivos Sociais da Empresa ......................................................................................... 26
1.9 Missão da Empresa ........................................................................................................... 26
1.10 Público Alvo da Empresa ............................................................................................... 26
1.11 Organograma da Empresa ............................................................................................ 26
2.0 INFORMAÇÕES SOBRE O ESTÁGIO ........................................................................ 26
2.1 Coordenador (a) do estágio .............................................................................................. 26
2.2 Professor Orientador ........................................................................................................ 26
2.3 Supervisor de estágio na empresa ................................................................................... 26
3.0 PROJETO MONOGRÁFICO ........................................................................................ 27
3.1 Título .................................................................................................................................. 27
3.2 Tema .................................................................................................................................. 27
3.3 Objetivo Geral .................................................................................................................. 27
3.4 Objetivos Específicos ........................................................................................................ 27
3.5 Problematização................................................................................................................ 27
3.6 Justificativa ....................................................................................................................... 28
3.7 Resultados Esperados ....................................................................................................... 29
3.8 Metodologia ....................................................................................................................... 29
3.9 Cronograma De Atividades ............................................................................................. 31
3.10 Recursos ........................................................................................................................... 32
3.10.11 Recursos Humanos ..................................................................................................... 32
3.10.12 Recursos Financeiros ................................................................................................. 32
3.10.13 Recursos Materiais ..................................................................................................... 33
3.10.14 Total Geral das Despesas do Projeto ......................................................................... 33
4 INTRODUÇÃO ................................................................................................................... 34
5 ANÁLISE DE MERCADO ................................................................................................. 35
5.1 Mercado Consumidor....................................................................................................... 35
5.2 Mercado Concorrente ...................................................................................................... 36
5.3 Mercado Fornecedor ........................................................................................................ 36
5.4 O Que Influencia O Comportamento Do Consumidor ................................................. 37
5.4.1 Fatores Culturais ............................................................................................................ 38
5.4.2 Fatores Sociais ................................................................................................................ 38
5.4.3 Fatores Pessoais ............................................................................................................. 39
5.4.4 Fatores Psicológicos ....................................................................................................... 40
5.4.4.1 Motivação .................................................................................................................... 40
6 MARKETING ...................................................................................................................... 41
6.1 Marketing Holístico .......................................................................................................... 43
6.1.1 Marketing Integrado ....................................................................................................... 43
6.1.2 Marketing de Relacionamento ....................................................................................... 44
6.1.2.1 Fidelização dos Clientes ............................................................................................. 44
6.1.2.2 Atração de Clientes ..................................................................................................... 45
6.1.2.3 Retenção de Clientes ................................................................................................... 46
6.1.2.4 Valor Para O Cliente .................................................................................................. 48
6.1.2.4.1 Valor Percebido pelo Cliente ..................................................................................... 48
6.1.3 Marketing Interno .......................................................................................................... 49
6.1.4 Marketing de desempenho .............................................................................................. 49
7 PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA ...................................................................... 51
7.1 Estágios do Processo de Compra ..................................................................................... 51
7.1.1 Reconhecimento do Problema ........................................................................................ 51
7.1.2 Buscando Informações ................................................................................................... 52
7.1.3 Avaliação de Alternativas ............................................................................................... 52
7.1.4 Decisão de Compra ......................................................................................................... 53
7.1.5 Avaliando a Compra ....................................................................................................... 53
8GESTÃO DA QUALIDADE PARA O DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS ........ 55
8.1 Dimensões da Qualidade .................................................................................................. 56
8.1.1 Qualidade ........................................................................................................................ 56
8.1.2 Rapidez ............................................................................................................................ 57
8.1.3 Confiabilidade ................................................................................................................. 57
8.1.4 Flexibilidade ................................................................................................................... 58
8.1.5 Custo ................................................................................................................................ 58
8.2 Princípio da Qualidade em Serviços ............................................................................... 59
8.3 A Qualidade Relacionada ao Diferencial Competitivo ................................................. 60
8.3.1 Estratégias Competitivas ................................................................................................ 61
8.4 Qualidade do Atendimento ao Cliente ............................................................................ 62
8.5 O ciclo PDCA de controle de processo............................................................................ 64
8.6 Programa dos 5s ............................................................................................................... 66
9 RELACIONAMENTO COM CLIENTES ........................................................................ 68
9.1 Clientes .............................................................................................................................. 68
9.2 O Que O Cliente Espera Da Empresa ............................................................................ 69
9.3 Importância Da Satisfação Do Cliente............................................................................ 71
9.3.1 Satisfação De Funcionários Tanto Quanto De Clientes ............................................... 72
9.4 Desenvolvimento E Gerenciamento De Serviços ........................................................... 73
9.4.1 Características Distintivas dos Serviços ......................................................................... 73
9.4.2 Serviço ao Cliente ........................................................................................................... 74
9.4.3 Tangibilidade Dos Serviços ............................................................................................ 75
9.4.3.1 O Composto Ciume .................................................................................................... 75
9.5 Pós Venda .......................................................................................................................... 76
10 ESTUDO DE CASO .......................................................................................................... 78
10.1 Histórico da Empresa ..................................................................................................... 78
10.1.1 Produtos e Serviços Oferecidos pela Empresa ............................................................ 78
10.1.2 Concorrentes e Mercado .............................................................................................. 79
10.2 Análise Swot .................................................................................................................... 79
10.3 Pesquisas Desenvolvidas ................................................................................................ 80
10.4 Análise dos Resultados ................................................................................................... 81
11 PROJETO DE TREINAMENTO .................................................................................... 90
11.5 Escopo do Projeto ........................................................................................................... 90
11.6 Objetivo do Projeto ........................................................................................................ 90
11.7 Justificativa do Projeto .................................................................................................. 90
11.8 Cronograma de Execução .............................................................................................. 91
11.9 Custo do Projeto ............................................................................................................. 92
12 CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................................ 94
REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 96
APÊNDICE ............................................................................................................................. 99
25
1 INFORMAÇÕES SOBRE A EMPRESA
1.1 Local do Estágio
Na sede da própria empresa, na cidade de Paracatu – MG.
1.2 Razão Social
Edésio Mendes Nascimento Júnior ME.
1.3 Nome Fantasia
Impress Placas – Comunicação Visual
1.4 Endereços
Rua Goiás, 271 Bairro: CENTRO
1.5 Inscrições
CNPJ: 13.971.779/0001-34
Inscrição Estadual: 001807603.00-56
1.6 Forma Jurídica
Empresário Individual.
1.7 Capital Social
Não Informado.
26
1.8 Objetivos Sociais da Empresa
Prestação de serviços de impressão.
1.9 Missão da Empresa
Não possui.
1.10 Público Alvo da Empresa
Pessoas físicas e Jurídicas de Paracatu - MG e região.
1.11 Organograma da Empresa
Não possui.
2.0 INFORMAÇÕES SOBRE O ESTÁGIO
2.1 Coordenador (a) do estágio
Adm. Me. Fernando A. Antunes
2.2 Professor Orientador
Carlos Alberto Kraemer
2.3 Supervisor de estágio na empresa
Hunaldo Durval Pacheco Neiva
27
3.0 PROJETO MONOGRÁFICO
3.1 Título
Análise do Grau de Satisfação no Atendimento dos Clientes da Impress Placas, na
Cidade de Paracatu – MG.
3.2 Tema
Atendimento ao cliente como fator de qualidade e de crescimento.
3.3 Objetivo Geral
Avaliar o Grau de Satisfação dos Clientes da Impress Placas.
3.4 Objetivos Específicos
• Identificar as necessidades e percepções dos clientes;
• Verificar o grau de satisfação dos clientes;
• Levantar as principais dificuldades na qualidade de atendimento;
• Identificar as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças.
3.5 Problematização
A Impress Placas vem adquirindo cada vez mais espaço no mercado, mas em
contrapartida seus clientes exigem maior atenção e rapidez nos serviços, não se preocupando
tanto com o fator preço. Percebe-se na empresa que o processo de fidelização de clientes
acontece lentamente, pois há uma dificuldade de realizar um marketing de relacionamento.
Fazendo uma análise, é possível perceber que a Impress Placas, possui dificuldade também na
pontualidade da entrega dos produtos/serviços, pois a mesma não possui controle dos pedidos.
Com base nisso, busca-se nesta pesquisa saber:
• Qual o grau de satisfação dos clientes atendidos pela Impress Placas?
• A qualidade no atendimento influencia na fidelização dos clientes?
28
• Qual a política adotada pela empresa para garantir a qualidade dos
produtos/serviços?
3.6 Justificativa
Cada vez mais as empresas vêm dando importância aos clientes no sentido de fidelizar
e satisfazer os mesmos, pois perceberam que o elemento chave da empresa é o cliente. Fato é
que sempre escutamos a frase: “O cliente sempre tem razão”.
Estamos na era do cliente, em que todos os esforços da empresa como marketing,
qualidade de serviços e atendimento tem como foco o cliente. Infelizmente muitas
organizações não dão devida atenção a esse assunto, trabalhando com certo despreparo em
relação aos clientes, oferecendo valores que são de difícil percepção e diferenciação.
Apesar de preocupar em agradar seus clientes, se atentando com a localização da
mesma, a facilidade de acesso e estacionamento, a Impress Placas apresenta certa dificuldade
em manter uma relação mais próxima com seus clientes. Não é visível o desenvolvimento de
ações voltadas a atrair os clientes e mantê-los.
A razão de ser de uma empresa são os seus clientes. Portanto, toda sua administração deve estar voltada para a qualidade, que é a busca contínua da satisfação das necessidades dos clientes. [...] Para que a empresa possa sobreviver é necessário desenvolver novos produtos ou serviços (melhores, mais baratos, mais seguros, de entrega mais rápida, de manutenção mais fácil que os concorrentes. (CAMPOS, 2004, p. 97).
Diante desta preocupação em oferecer atendimento de qualidade, atrair e fidelizar
novos clientes, satisfazer as necessidades e buscar superar as expectativas dos clientes,
percebe-se a necessidade de se atentar à concorrência no mercado e ao padrão de exigência
dos consumidores, buscando a máxima satisfação dos clientes.
Para Kotler (2000, p.53) "satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento
resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às
expectativas da pessoa". Sendo assim, através do levantamento de informações a organização
poderá ter uma idéia se suas ações estão satisfazendo seus clientes, com o intuito de tornar o
relacionamento mais duradouro já que o cliente é fator importante para o sucesso ou o
fracasso de uma empresa.
Na visão de Ishikawa (1993) as exigências do consumidor geralmente ficam cada vez
maior ano após ano à medida que a sociedade avança. Sendo assim, uma empresa deve
29
sempre fornecer produtos com a qualidade exigida pelo consumidor, pois assim terá maiores
vendas, maiores lucros e custos mais baixos.
3.7 Resultados Esperados
O presente trabalho pretende mostrar o grau de satisfação dos clientes da Impress
Placas relacionados com os serviços oferecidos por ela enfatizando a importância da
qualidade no atendimento para a organização na fidelização dos clientes.
Pretende-se também de acordo com os resultados e a partir do estudo teórico
contribuir para a melhoria das formas e métodos de atendimentos buscando agilidade e
qualidade que satisfaçam além do cliente, os funcionários e assim contribuir para um bom
posicionamento da empresa no mercado.
3.8 Metodologia
A pesquisa de satisfação do cliente tem o intuito de fornecer informações relevantes
sobre o cliente e sua percepção sobre a empresa, permitindo que esta tome decisões
estratégicas.
Com o intuito de alcançar os objetivos propostos no trabalho, foram estabelecidos
alguns procedimentos metodológicos.
Segundo Solomon (2008), a metodologia é entendida como uma ciência auxiliar,
designada a estudar o processo e a produção científicos, a indicar as técnicas para os
pesquisadores e a promover os elementos de análise crítica das descobertas e das
comunicações no campo científico.
Para o desenvolvimento do trabalho serão elaboradas estratégias de investigação
através de levantamento e análise de material bibliográfico. Inicialmente será feita uma
pesquisa bibliográfica com o propósito de se investigar sobre o Grau de Satisfação dos
Clientes da empresa.
A pesquisa é de caráter exploratório descritivo, uma vez que, segundo Andrade
(2010), a pesquisa exploratória proporciona maiores informações sobre determinado assunto;
facilita a delimitação de um tema de trabalho; define os objetivos ou formula as hipóteses de
uma pesquisa ou descobre novo tipo de enfoque para o trabalho que se tem em mente.
30
O autor menciona ainda que através da pesquisa descritiva, os fatos são observados,
registrados, analisados, classificados e interpretados, sem que o pesquisador interfira neles.
Envolve o uso de técnica padronizada de coleta de dados, realizada principalmente através de
questionários e da observação sistemática.
A abordagem utilizada na presente pesquisa será de caráter quantitativo, pois, assim
sendo possibilita medir o grau em que algo está presente. (Mattar, 1996).
Primeiramente será realizado um levantamento de dados através de uma entrevista não
estruturada com o proprietário e funcionários da Impress Placas, com a finalidade de obter
informações sobre a organização. Sendo assim, serão selecionadas as questões mais
adequadas a serem pesquisadas e a partir daí será elaborado o questionário, que será o
instrumento utilizado para coleta de dados. Em seguida, serão analisadas todas as fontes
bibliográficas levantadas sobre o assunto e agrupadas as respostas dos questionários para fins
de análise e conclusão.
O foco da pesquisa serão os clientes assíduos ou ocasionais da Impress Placas,
considerando apenas os residentes na cidade de Paracatu/MG.
Posteriormente será feita a coleta de dados primários. Segundo Mattar (1996), dados
primários são aqueles que ainda não foram antes coletados. Eles são pesquisados com o
objetivo de atender às necessidades específicas da pesquisa em andamento. São coletados
através de entrevistas, questionários e observações pela primeira vez pelo pesquisador para a
solução do problema.
O questionário será utilizado devido à possibilidade que ele fornece de mensurar as
variáveis em estudo. Marconi; Lakatos (2008) destacam que o questionário é um instrumento
de coleta de dados constituído por uma série ordenada de perguntas, que devem ser
respondidas por escrito e sem a presença do entrevistador.
Será realizada uma pesquisa de marketing para coletar os dados quantitativos,
utilizando para isso, um questionário estruturado com perguntas de múltipla escolha com o
objetivo de levantar os dados referentes aos clientes da Impress Placas.
A escala utilizada para cada indicador do questionário é do tipo Likert de cinco
pontos. Esse tipo de escala possui alternativas possíveis para que o cliente expresse total ou
parcial satisfação, indiferença e total ou parcial insatisfação além de ser de fácil construção e
entendimento.
O questionário será aplicado pela pesquisadora, que fará visitas aos clientes
solicitando a colaboração dos mesmos para responder o questionário.
31
A própria pesquisadora será responsável pela formulação do questionário, o
processamento, tabulação, análise e interpretação dos dados obtidos. Os dados coletados
através dos questionários serão tabulados e para melhor visualização e compreensão dos
resultados serão utilizados gráficos.
3.9 Cronograma De Atividades
Figura 1 - Cronograma de Atividades (continua)
ATIVIDADES
MESES - 2014 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12
Título e Tema X
Estágio I X X X X X X Levantamento de Informações
X
Desenvolvimento do Projeto
X X X X X X X X X X
Entrega do Projeto X
Estágio II X X X X
Reunião com Proprietário e Funcionários
X
Pesquisa Bibliográfica para Trabalho de Conclusão de Curso
X X X X X
Elaboração do Questionário
X
Aplicação do Questionário
X
Tabulação do Questionário
X X
Levantamento dos Dados
X
Revisão Ortográfica e Gramatical
X X
Revisão Geral do Projeto
X
32
(conclusão)
ATIVIDADES MESES - 2014
01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 Entrega do Trabalho de Conclusão de Curso
X
Apresentação Final do Trabalho de Conclusão de Curso
X
Fonte: Elaborada pela autora
3.10 Recursos
3.10.11 Recursos Humanos
Figura 2 - Recursos Humanos ATIVIDADE RESPONSÁVEL
Orientação no Estágio
Orientação Metodológica
Pesquisa de Campo
Orientação na empresa
Me. Fernando Antônio Antunes
Geraldo B. B. Oliveira
Annamélia de Araújo Souto
Hunaldo Durval Pacheco Neiva
Fonte: Elaborado pela autora
3.10.12 Recursos Financeiros
Tabela 1 - Recursos Financeiros ITENS QUANTIDADE CUSTO TOTAL
Recarga de cartucho
Impressão de
Materiais
TOTAL
01
100
10,00
1,50
10,00
150,00
160,00
Fonte: Elaborado pela autora
33
3.10.13 Recursos Materiais
Tabela 2 - Recursos Materiais ITENS QUANTIDADE CUSTO TOTAL
Resma de Papel A4
Pasta
TOTAL
01
01
13,99
1,70
13,99
1,70
15,69
Fonte: Elaborado pela autora
3.10.14 Total Geral das Despesas do Projeto
Tabela 3 - Total de Recursos Materiais e Financeiros ITENS TOTAL
Recursos Humanos
Recursos Financeiros
Recursos Materiais
TOTAL
0,00
160,00
15,69
175,69
Fonte: Elaborado pela autora
34
4 INTRODUÇÃO
Este trabalho aborda o tema “Qualidade no Atendimento como fator de Qualidade e
Crescimento para a Organização”, sendo de muita importância no cenário atual. Ele aborda
também a importância dos colaboradores para que a empresa possa alcançar esta qualidade.
Como a concorrência entre as empresas, está cada vez mais acirrada, a disputa pelo
cliente passou a ser de suma importância para a sobrevivência da organização, fazendo com
que as exigências dos clientes se tornem cada vez maior.
Em face de tantas inovações que estão surgindo no mercado, aquele que busca atrair e
reter o cliente, superando as suas expectativas, acaba ganhando mais espaço em relação aos
outros.
Para que a empresa consiga realizar um bom atendimento aos clientes, ou seja, com
qualidade, é necessário que o cliente interno esteja preparado, buscando conhecimento e
recursos para aprimorar constantemente o seu atendimento. Além disso, a organização deve
buscar estratégias para garantir um produto com qualidade, já que os consumidores estão
buscando inovações, tornando-se cada vez mais exigentes sendo assim necessário satisfazer
seus desejos e necessidades.
As empresas devem colocar o cliente como foco e perceber que eles são a peça chave
da organização, caso contrário terá poucas oportunidades no mercado. Devem procurar
satisfazer os clientes, para que estes não sejam levados pelo concorrente. Mantendo-os
satisfeitos, vão fazer com que eles repitam o pedido, além de comentar a favor com outras
pessoas sobre a organização.
Para saber as reais expectativas dos clientes, um dos melhores métodos é a pesquisa,
procurando conhecer as expectativas deste e o seu nível de satisfação com relação à empresa.
Segundo Las Casas (1999) é importante que todos os empresários de empresas pequenas ou
grandes adquiram o hábito de pesquisar.
Para um melhor aprofundamento do assunto a metodologia do estudo será orientada
pela pesquisa bibliográfica e exploratória centrada nas contribuições teóricas de vários autores
referentes à qualidade de atendimento nas organizações e os fatores que a influenciam, em
livros, artigos publicados e sites da internet.
Para uma melhor abordagem do tema foi feito uma pesquisa bibliográfica baseada em
diversos autores como: Kotler (2000), Paladini (2008), Kotler; Keller (2012), kotler;
Armstrong (2007), Las Casas (1999).
35
5 ANÁLISE DE MERCADO
As organizações precisam ter plena convicção de como os seus consumidores pensam,
sentem e agem pra oferecer um valor adequado a cada consumidor-alvo, já que o objetivo do
marketing é atender e satisfazer as necessidades e os desejos destes.
Isso não é uma tarefa fácil, já que existem necessidades que são impossíveis de
realizar ou que, pelo menos, não sejam viáveis do ponto de vista econômico. Além disso, os
desejos e as necessidades das pessoas mudam à medida que elas passam a ganhar mais, estão
mais velhas, se casam, entram em contato com pessoas e coisas diferentes, etc.
É preciso que as empresas identifiquem as necessidades e desejos que existam ou que
esteja latente para poder identificar de que maneira atendê-los, ou seja, devem escolher o
mercado em que quer atuar e fazer uma análise do mesmo.
É através da análise de mercado que se obtêm informações básicas para determinar
preços, quantidade a serem produzidas e estratégias a serem adotadas na comercialização do
produto.
Maggessi et al (2009 p. 110) afirma que “toda empresa deve estudar o mercado
constantemente; primeiro, porque é muito provável que o corrente também o faça, segundo,
esse é um exercício interessante, que permite que novas oportunidades sejam encontradas.
5.1 Mercado Consumidor
A clientela, por ser diversificada, precisa ser localizada e diagnosticada, só assim a
eficácia das metas poderá ser alcançada.
Somente quando se conhece o perfil da pessoa com quem se está lidando é possível estabelecer a melhor forma de contato. Por isso é fundamental conhecer os tipos de clientes e saber como abordá-los com sucesso. (SPILLER et al; 2006, p. 62).
As empresas devem identificar os segmentos de clientes e mercado nos quais desejam
competir. Esses segmentos representam as fontes que irão produzir o componente de receita
dos objetivos financeiros da empresa. Julga-se que a perspectiva dos clientes é essencial para
a organização, pois descreve as maneiras pelas quais a organização cria valor aos seus
produtos e serviços; de que maneira o cliente identifica esse valor; e quanto está disposto a
pagar por ele.
36
Os clientes são exigentes no que se refere à qualidade do serviço prestado pela
empresa. Além disso, mostram-se essenciais à sobrevivência desta, pois representam o fluxo
financeiro e o objetivo final da organização.
Conforme Kotler (2000, p. 181), “o mais importante é prever para onde os clientes
estão indo e chegar lá primeiro”.
5.2 Mercado Concorrente
A análise do ambiente em que o agente econômico está inserido é fundamental para o
estabelecimento de planos estratégicos buscando o sucesso empresarial.
Kotler e Keller (2012) afirmam que a concorrência não se verifica apenas sob o
aspecto setorial, em que se contempla um grupo de empresas que oferecem um produto ou
uma categoria de produtos substitutos uns dos outros, mas deve ser abordada mais
amplamente, sob o aspecto de mercado, em que as firmas competidoras são aquelas que
atendem às mesmas necessidades dos clientes. Nesse sentido, é de fundamental importância
identificar quem são os concorrentes reais e potenciais, explícitos e sutis.
Analisar a concorrência é de fundamental importância para toda e qualquer empresa
que queira se manter no mercado ativo. Para isso ela necessita saber tudo sobre seu
concorrente, comparar seus produtos e preços com os mesmos itens dos concorrentes para
identificar as áreas onde possa ter vantagens ou desvantagens. Os canais de distribuição e
promoções também devem ser comparados. Esses fatores podem ajudar a empresa a preparar
estratégias de marketing e campanhas mais agressivas contra os concorrentes e ainda poder
preparar defesas quando o concorrente estiver em ação.
Segundo Kotler; Armstrong (2007) para planejar estratégias competitivas de
marketing que sejam realmente efetivas, a empresa precisa descobrir tudo o que puder a
respeito dos concorrentes.
5.3 Mercado Fornecedor
Um bom fornecedor é aquele que tem a tecnologia para fabricar o produto na
qualidade exigida, tem a capacidade de produzir as quantidades necessárias e pode
administrar seu negócio com eficiência suficiente para ter lucros e ainda assim vender um
produto a preços competitivos.
37
Segundo Bertaglia (2003) o processo de seleção de fornecedor não é simples. A
complexidade aumenta em função das características do item ou serviço a ser comprado, pois
as exigências podem ser maiores ou menores. O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotação de preços. Há três características básicas que devem ser consideradas
em um processo de decisão para se selecionar um fornecedor: preço, qualidade e serviço.
Segundo (Goffin et al apud MARTINS, 2005) para a seleção de fornecedores existem
critérios que têm deixado de ser somente aqueles básicos, ou seja, o preço ao qual o
fornecedor oferecia o produto, a qualidade do produto, que deveria atender à especificação
mínima requerida pela empresa, e a velocidade de entrega do produto pelo fornecedor. O
custo total de aquisição, que considera todos os custos associados à aquisição do produto; a
qualidade total oferecida pelo fornecedor (não somente a qualidade mínima necessária); o
serviço prestado pelo fornecedor, que além da velocidade de entrega passou a considerar a
confiabilidade, o custo de transporte, a consistência e freqüência de entregas e a flexibilidade
do fornecedor; a capacidade tecnológica e de processo do fornecedor; sua saúde financeira; e
a estrutura e estratégia organizacional do fornecedor, estão entre os novos critérios que
passaram a ser adotados.
5.4 O Que Influencia O Comportamento Do Consumidor
Para fazer a análise de mercado é necessário estudo dos consumidores, ou seja,
conhecer as características sócio-econômicas e demográficas dos clientes e fazer uma
conceituação dos produtos, classificando-os em categorias que permite entender de que
maneira se devem formular as estratégias de preço, distribuição, etc.
Solomon (2008) afirma que um dos principais aspectos do estudo do comportamento
do consumidor na atualidade é o fato de que os compradores geralmente adquirem produtos
mais pelo que representam do que por causa das utilidades que possui, tendo em vista que as
características básicas de determinado produto deixam de representar um fator importante, no
sentido de estimular ou não a compra pelo cliente. Assim, é importante a compreensão do
comportamento do consumidor, tendo em vista que o mesmo não é conhecedor de seus
motivos mais profundos ou daquilo que pode influenciá-lo na opção por um produto ou
serviço. Esta compreensão ocorre mais facilmente através dos fatores motivacionais, culturais,
sociais, pessoais e psicológicos.
38
5.4.1 Fatores Culturais
Os fatores culturais exercem a mais ampla e profunda influência sobre o
comportamento do consumidor.
A cultura é o principal determinante do comportamento e dos desejos da pessoa. À medida que cresce, a criança adquire certos valores, percepções, preferências e comportamentos de sua família e de outras instituições. Cada cultura é constituída por subculturas, que fornecem identificação e socialização mais especifica para seus membros. Pode-se classificar subculturas a partir da nacionalidade, religião, grupos raciais e regiões geográficas. (KOTLER; KELLER, 2012, p.165).
Cada cultura é composta de subculturas (nacionalidades, religiões, grupos raciais e
regiões geográficas) que fornecem identificação e socialização mais específicas de seus
membros.
Todas as sociedades humanas são divididas em classes sociais que apresentam
preferências nítidas por produtos e marcas em diversas áreas, como vestuário, automóveis,
atividades de lazer. Possuem também preferências distintas em termos de meios de
comunicação.
Os principais valores culturais de uma sociedade são expressos nas concepções das
pessoas consigo mesma, com os outros, com a sociedade, a natureza e o cosmo.
5.4.2 Fatores Sociais
O comportamento de um consumidor é também influenciado por fatores sociais como
por grupos de referência, família e papéis e posições sociais.
O grupo de referência de uma pessoa compreende todos os grupos que têm influência
direta (face a face) ou indireta sobre as atitudes ou comportamento da pessoa. Esses são
grupos ao qual a pessoa pertence e interage.
Os membros da família constituem o grupo primário de referência mais influente.
Podemos distinguir duas famílias na vida do comprador. A família de orientação que é
formada pelos pais. Deles, a pessoa adquire orientação em termos de religião, sentimento
político e econômico, ambição pessoal, auto valorização e amor. A outra é a família de
procriação, isto é, esposa e filhos; que tem uma influência mais direta no comportamento
diário de compra de alguém.
De acordo com Kotler; Keller (2012), as pessoas são profundamente influenciadas por
seus grupos de referencia de pelo menos três maneiras distintas. O grupo as expõe a novos
39
comportamentos e estilo de vida. Além de influenciar suas atitudes e sua auto-imagem, fazem
pressões que podem afetar as escolhas reais do produto e marca. As pessoas também são
influenciadas por grupos aos quais não pertencem.
Uma pessoa participa de muitos grupos no decorrer de sua vida - família, clubes,
organizações. A posição da pessoa em cada grupo pode ser definida em termos de papel e
posição social.
5.4.3 Fatores Pessoais
As decisões de um comprador são também influenciadas por características pessoais.
As pessoas compram diferentes bens e serviços durante sua vida. No que diz respeito à
comida, roupas, móveis e lazer, o gosto está, de modo geral, relacionado com a idade.
Kotler e Armstrong (2007, p. 125) destacam que "o ato de comprar é moldado também
pelo estagio do ciclo de vida da família, estágios pelos quais as famílias passam à medida que
seus membros amadurecem". Solteiro, casado sem filhos, casado com filhos pequenos e
adultos, aposentados, etc. Assim, dentre os muitos fatores que influenciam o comportamento
de compra do consumidor, o convívio familiar surge como aquele que contribui mais
diretamente para a decisão de compra, em função da convivência direta entre as pessoas.
Destaca-se ainda a ocupação e situação econômica que, segundo Kotler e Keller
(2012, p.169), “a ocupação também influencia o padrão de consumo de uma pessoa”. A
escolha de uma marca ou de um produto é extremamente afetada pelas circunstancias
econômicas: renda disponível, economias e bens, débitos, capacidade de endividamento e
atitude em relação a gastos e poupança.
Cada pessoa tem uma personalidade distinta que influenciará seu comportamento de
compra. O conhecimento, a opinião ou a crença em relação ao ambiente e a si próprio, levará
os consumidores a agir cada um de maneira desigual. Pessoas de uma mesma subcultura,
classe social e ocupação podem ter diferentes estilos de vida como também diferentes tipos de
consumos. Portanto é preciso atentar-se às características dos seus clientes para acertar no
ataque dos mesmos.
40
5.4.4 Fatores Psicológicos
Ao comprar um produto, há um julgamento feito pelo cliente do produto. Para efetuar
esse julgamento, o cliente recorre a seu conjunto de crenças e valores. Essas crenças são de
grande importância para o profissional de marketing, pois a partir delas, os clientes criarão a
sua imagem da marca e produto que, futuramente afetará o comportamento de compra.
Todo o processo de tomada de decisão baseia-se na percepção das necessidades
satisfeitas. As necessidades psicológicas surgem de estados de tensão psicológicos, como
necessidades de reconhecimento, valor ou integração. Segundo kotler; Keller (2012 p. 172)
“quatro fatores psicológicos – motivação, percepção, aprendizagem e memória – influenciam
a reação do consumidor aos vários estímulos de marketing.”
5.4.4.1 Motivação
A motivação é uma força interior que se modifica a cada momento durante toda a vida,
onde direciona e intensifica os objetivos de um indivíduo.
A Teoria das relações Humanas enfatiza a importância da satisfação humana para a
produtividade. Segundo Maximiano (2004), as pessoas são motivadas essencialmente pelas
necessidades humanas.
Segundo Abraham Maslow, o homem se motiva quando suas necessidades são todas
supridas de forma hierárquica; da mais urgente para menos urgente – necessidades
fisiológicas, de segurança, sociais, de estima e de autorealização.
Isto significa que no momento em que o indivíduo realiza uma necessidade, surge
outra em seu lugar, exigindo sempre que as pessoas busquem meios para satisfazê-las.
Juntamente com a Teoria da Motivação de Maslow, surge a Teoria dos dois fatores de
Herzberg, que serve para diferenciar os fatores que causam insatisfação e aqueles que causam
a satisfação. Kotler (2000) cita que segundo Herzberg, a falta de insatisfação não é o bastante
na hora da compra; os fatores de satisfação devem ser claramente presentes para motivar tal
compra.
Levando a motivação para o lado da influência no ato da compra, observa-se que para
que o processo de compra aconteça com melhor precisão é preciso que o consumidor esteja
motivado a comprar ou que a compra lhe traga essa motivação.
41
6 MARKETING
Antigamente confundia-se o conceito de marketing com o conceito de vendas.
Segundo Etzel; Walker; Stanton (2001), ao fabricar um novo produto e tentar persuadir os
consumidores a comprá-lo, isso é venda. No entanto, quando uma organização descobre o que
o consumidor deseja e desenvolve um produto que satisfaça essa necessidade e que também
gere lucro, isso é marketing.
Sendo assim, Etzel; Walker; Stanton (2001) faz uma distinção entre vendas e
marketing:
Quadro 1- Vendas x Marketing Vendas Marketing
• Ênfase no produto.
• A companhia primeiro faz o produto
e então resolve vendê-lo.
• A administração é orientada para o
volume de vendas.
• Planejamento é a curto prazo, em
termos de produtos e mercados atuais.
• As necessidades dos vendedores são
salientadas.
• Ênfase no desejo do cliente.
• A companhia primeiro determina os
desejos do cliente e então decide como fazer
e entregar um produto que satisfaça esses
desejos.
• A administração é orientada para o
Lucro.
• O planejamento é a longo prazo, em
termos de novos produtos, mercados futuros
e crescimento futuro.
• Os desejos dos compradores são
salientados.
Fonte: Etzel; Walker; Stanton (2001, p. 10)
Kotler e Armstrong (2003) definem os conceitos centrais de marketing, como:
• Necessidades: refere-se a bens ou serviços que os consumidores ou compradores
organizacionais requerem para sobreviver.
• Desejos: são bens e serviços que satisfazem necessidades adicionais que vão além
da necessidade de sobrevivência.
42
• Demandas: é quando seus desejos por produtos podem ser adquiridos pela
compra;
• Produtos: necessidades, demandas e desejos levam à existência de uma “coisa”
qualquer que possa ser oferecida no mercado para satisfazê-las;
• Troca: é o conceito central de marketing, envolvendo a obtenção de um produto
desejado de alguém, oferecendo-se algo em troca.
• Transações: é a unidade de medida do marketing, é composta por uma negociação
de uma troca de valores entre duas partes;
• Mercados: um grupo de compradores reais e potenciais de um produto. O
mercado pode crescer em torno de um produto, serviço ou qualquer outra coisa de
valor.
Atualmente, o marketing é orientado para satisfazer as necessidades do cliente. Sendo
assim, Mattar (1996) descreve o marketing sob três dimensões: filosófica, funcional e
operacional.
A dimensão filosófica refere-se a orientação para o consumidor, onde as decisões
tomadas pela organização são no sentido de satisfazer as necessidades e os desejos do
consumidor.
A dimensão funcional diz respeito à troca, onde de um lado têm-se as pessoas com
suas necessidades e desejos a serem satisfeitos, e de outro, organizações com produtos e
serviços a satisfazerem os consumidores, existindo entre os dois lados a troca de recursos
financeiros e a satisfação da necessidade.
E, por último a dimensão operacional que se refere ao planejamento e controle das
áreas estratégicas de marketing, em tornar as oportunidades existentes lucrativas.
Segundo Kotler e Keller (2012, p. 3) a “administração de marketing é a arte e a ciência
de selecionar mercados-alvo e captar, manter e fidelizar clientes por meio da criação, entrega
e comunicação de um valor superior para o cliente.” Nesse contexto, o marketing não pode ser
visto somente como uma venda, mas, também na compreensão de satisfazer as necessidades
do cliente.
O foco no cliente é aquele em que toda a organização de forma integrada busca
satisfazer o cliente através de uma relação de troca de valores, ou seja, a necessidade do
cliente é atendida e os objetivos da organização alcançados. Quando a organização opta por
ter o seu foco orientado para o cliente é preciso definir as necessidades do mesmo a partir do
ponto de vista do consumidor.
43
6.1 Marketing Holístico
A tendência para o século XXI é que as empresas se adéqüem a um novo conjunto de
crenças e práticas.
Segundo Kotler e Keller (2012, p. 17) “o marketing holístico se baseia em
desenvolvimento, estruturação e implementação de programas, processos e atividades de
marketing, com o reconhecimento da amplitude e das interdependências de seus efeitos.” Ele
enfatiza as necessidades das empresas que utilizam o marketing como uma ferramenta ética,
trazendo o desejo dos consumidores juntamente aos fornecedores.
As vendas e o suporte ao cliente caminham juntos, formando uma parceria. Ambas
têm como objetivo construir e identificar a percepção de valor dos seus clientes e, a partir daí,
os empresários compõe o preço de seus produtos.
O Marketing Holístico integra diversas áreas relacionadas ao marketing, como o
Marketing Integrado, Marketing de Relacionamento, Marketing Interno e Marketing de
Desempenho.
6.1.1 Marketing Integrado
O marketing tem total relação com o sucesso da empresa. Sendo assim, é fundamental
que todo o marketing da empresa seja integrado, ou seja, a linha de comunicação tem que ser
a mesma, quando o cliente visualizar alguma publicidade da empresa, automaticamente deve
lembrar-se da mesma, da logomarca, das cores. O marketing integrado vê a empresa como um
todo, sem distinguir áreas, trabalhando-se assim sinergicamente.
O marketing integrado ocorre em dois níveis. Em primeiro lugar, as diversas funções de marketing – forças de vendas, propaganda, atendimento ao cliente, gerência de produto, pesquisa de marketing – devem trabalhar em conjunto. (...) Todas essas funções de marketing devem ser coordenadas do ponto de vista do cliente. (KOTLER, 2000, p.44).
Por meio do marketing integrado todos os indivíduos, em todos os departamentos e
empresas, se concentram nos objetivos e atividades que levam a relação de longo prazo, por
intermédio da satisfação das necessidades e desejos dos clientes.
44
6.1.2 Marketing de Relacionamento
Atualmente, o marketing de relacionamento é uma das ferramentas mais utilizadas
para focar no cliente e obter todas as informações desejadas, pois a mesma possibilita
conhecer todos os que estão envolvidos no processo produtivo, desde a concorrência,
fornecedores, empregados até os clientes finais.
Essa ferramenta dá ênfase à interação do consumidor com todo o ambiente de
negócios. Segundo Cobra (2009, p. 27), “o conceito de marketing de relacionamento é
entendido como a tarefa de criar forte lealdade dos consumidores em relação a uma
determinada marca.”
De acordo com Kotler (2000, p. 72), “existem cinco níveis de investimentos para reter
os clientes:
• 1. Marketing básico – simplesmente vende o produto;
• 2. Marketing reativo – vende o produto e encoraja o cliente a ligar, para falar
bem ou mal do produto adquirido;
• 3. Marketing responsável – quando se telefona para o cliente, após a venda
para verificar a expectativa;
• 4. Marketing proativo – entra em contato com os clientes de tempos em
tempos;
• 5. Marketing de parceria – trabalha em conjunto com o cliente”.
O marketing de relacionamento é uma abordagem que permite a organização trabalhar
da forma certa com os clientes certos, e não com um grande número de clientes em potencial.
Esse tipo de marketing segue o modelo ganha-ganha, na qual ambos os lados saem lucrando,
gerando assim fidelidade e relacionamento de longo prazo.
6.1.2.1 Fidelização dos Clientes
Para fidelizar o cliente o esforço da empresa deve ser voltado para a satisfação do
mesmo e manutenção do relacionamento no longo prazo, de forma a prolongar ao máximo sua
capacidade de gerar lucro e torná-lo um cliente fiel.
Até pouco tempo atrás, muitas organizações tinham como principal foco conquistar
seus clientes. Porém, perceberam que atualmente, é muito mais importante reter os clientes,
para depois criar estratégias de conquista de novos clientes em potencial. Desse modo,
45
começaram a criar relacionamentos mais fortes e duradouros com os clientes que
considerassem de maior valor para a organização.
Nenhuma empresa pode satisfazer todas as necessidades de todos os consumidores. Portanto, é preciso concentrar-se em determinados clientes e fazer todo o possível para conservá-los, elaborar política de preços, linhas de produtos e níveis de serviços voltados para o crescimento da fidelidade. (LAS CASAS, 1999, p. 29).
É necessário, portanto, estabelecer uma diferenciação entre clientes que têm interesse
em ser fidelizados pela organização e entre os que não almejam um relacionamento mais
profundo com a organização. Por esse motivo, ao criar um Programa de Relacionamento, as
organizações deverão saber separar seus clientes, entre os que têm maior valor para a
organização e que estejam dispostos a ter um relacionamento que leve à fidelidade e um grupo
de clientes que possui menor valor para a organização e que não tenham interesse em ter um
relacionamento fiel junto à mesma.
A fidelização de clientes deve ser parte integrante da missão da empresa, para assim,
transformar clientes satisfeitos em clientes fiéis. É mais fácil e barato manter do que
conquistar novos clientes. Segundo Kotler (2000), conquistar novos clientes custa entre 5 a 7
vezes mais do que manter os já existentes.
Deve-se considerar a fidelização como uma estratégia. Sendo assim, esta deve ser
total, pois não basta fidelizar apenas os clientes, devendo fidelizar também os funcionários, os
fornecedores e os investidores.
Estratégias de fidelização baseadas no planejamento e na criatividade criam benefícios
para os consumidores que, além de manter estável a carteira de clientes, gera valor agregado
às marcas da empresa, tornando-a forte, bem posicionada e ainda mais preparada para a
prospecção.
Um dos melhores métodos a ser utilizados pelas organizações para medir a fidelização
é o da observação, ou seja, verificar quantos clientes volta à empresa para adquirir um
produto/serviço, com que freqüência eles retornam e qual o produto/serviço mais solicitado.
Outra forma clara e sucinta de manter um canal de comunicação entre empresa e o cliente
para que assim possa ser observadas a opinião dos clientes e saber qual é a sua opinião.
6.1.2.2 Atração de Clientes
Hoje, os clientes estão mais inteligentes, conscientes em relação aos preços e serviços
e cada vez mais exigentes, além de serem abordados por mais concorrentes com ofertas iguais
46
ou melhores, ficando assim mais difíceis de agradá-los. Segundo Gitomer citado por kotler;
Keller, (2012), o desafio não é deixar os clientes satisfeitos, pois vários concorrentes podem
fazer o mesmo. O desafio é conquistar clientes fiéis.
Para que a empresa obtenha lucros e aumentem suas vendas devem investir tempo e
recursos para atrair novos clientes. Para isso é primordial que a organização invista nos
treinamentos dos funcionários e nas ferramentas de trabalho adequadas, para que assim,
possam ter motivação para desempenhar suas tarefas com eficiência, devendo também
investir em equipamentos para melhoria dos seus produtos para poder atender as necessidades
e os desejos dos clientes.
O que atrai possíveis compradores a uma empresa:
• Desejos e necessidades;
• Preços e prazos;
• Propagandas e ações de divulgação;
• Atendimento;
• Qualidade e credibilidade;
• Localização;
• Valores agregados.
O que atrai os clientes é um atendimento diferenciado em que supere as suas
expectativas. O que determina o sucesso ou o fracasso de uma empresa é o grau de satisfação
do cliente.
6.1.2.3 Retenção de Clientes
Depois de atraídos, os clientes precisam ser mantidos, ou melhor, continuar sendo
consumidores por livre e espontânea vontade. Contudo, não basta atrair novos clientes; a
empresa deve retê-los. Kotler (2000), diz que já não basta simplesmente satisfazer os clientes.
É preciso encantá-los.
Muitas empresas possuem alto índice de rotatividade de clientes, ou seja, conquistam
novos clientes e perdem muitos deles, pois as maiorias das ações de marketing estão voltadas
para atrair novos clientes e não de reter os que já existem.
O melhor método para fortalecer a retenção do cliente é garantir a ele um alto grau de
satisfação, tornando mais difícil para os concorrentes conquistá-los por preços mais baixos ou
incentivos.
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Muitas organizações acreditam que através do registro de reclamações, conseguem
mensurar a satisfação do cliente, mas infelizmente, a maioria dos clientes insatisfeitos não
reclama, acabam deixando de comprar. O melhor a fazer é facilitar o método de reclamação,
através de formulários de sugestões, sites e endereços eletrônicos, dentre outros. Mas não
adianta apenas ouvir as reclamações, é necessário agir frente às reclamações, com rapidez e
presteza para que assim agregue valor positivo à imagem dos serviços e produtos da empresa
gerando vantagem competitiva no mercado.
Alguns fatores que podem ajudar uma organização a manter seus clientes consumindo:
• Campanhas e estratégias promocionais;
• Descontos e bônus;
• Serviços profissionais de qualidade e diferenciação;
• Qualidade no atendimento aos clientes;
• Confiabilidade na marca;
• Durabilidade;
• Reconhecimento de mercado;
• Formadores de opinião;
• Ações de marketing direto.
De acordo com Kotler (2000, p. 72), existem também os cinco níveis de investimentos
para reter os clientes:
• 1. Marketing básico – simplesmente vende o produto;
• 2. Marketing reativo – vende o produto e encoraja o cliente a ligar, para falar
bem ou mal do produto adquirido;
• 3. Marketing responsável – quando se telefona para o cliente, após a venda
para verificar a expectativa;
• 4. Marketing pró-ativo – entra em contato com os clientes de tempos em
tempos;
• 5. Marketing de parceria – trabalha em conjunto com o cliente.
Para Milan (2006), com o aumento da competitividade no mercado, pode-se
considerar que a retenção de clientes é fundamental para o negócio. Logo, o desafio maior
passa a ser o reconhecimento desses clientes, mostrando a eles o quanto a empresa os estima
por terem lhe conferido sua preferência. A retenção de clientes é uma característica essencial
para o sucesso no mercado atual, a qual é tida como um importante composto para a
48
consolidação da participação de mercado da empresa, sendo direcionada pela satisfação do
cliente.
6.1.2.4 Valor Para O Cliente
Para criar relacionamentos duradouros com o cliente, é primordial que se crie valor
superior e satisfação para ele. Kotler; Armstrong, (2007) diz que, clientes satisfeitos têm
maior probabilidade de serem clientes fiéis e conceder às empresas uma participação maior de
seus negócios.
Os clientes de hoje tem a disposição uma extensa quantidade de produtos, marcas,
preços e fornecedores pelos quais pode escolher, avaliando assim, qual oferta lhes
proporciona mais valor. Eles formam uma expectativa de valor e agem com base nela. A
satisfação e a repetição de compra pelo cliente vão depender de a oferta atender ou não a essa
expectativa de valor.
Um cliente compra de uma empresa que lhe ofereça o mais alto valor percebido pelo cliente – a avaliação que o cliente faz da diferença entre todos os benefícios e todos os custos de uma oferta ao mercado em relação às ofertas dos concorrentes. (KOTLER; ARMSTRONG, 2007, p. 10).
Em geral, os clientes não julgam os valores e os custos do produto de maneira precisa
ou objetiva, pois acabam agindo de acordo com o valor percebido.
O valor percebido pelo cliente é uma comparação que o cliente potencial faz de todos
os benefícios e custos relativos a um produto ou serviço e as alternativas percebidas. Quando
se trata de valor total para o cliente, está relacionado ao valor monetário de vários benefícios
econômicos, funcionais e psicológicos que os clientes esperam de determinados produtos e
serviços.
6.1.2.4.1 Valor Percebido pelo Cliente
O valor percebido pelo cliente esta ligado aos atributos e benefícios do produto. Os
atributos podem ser ligados à natureza do produto, ou podem ser adicionados após a sua
fabricação. A qualidade percebida pelo consumidor é decorrente desses dois fatores. Se a
qualidade percebida do produto for alta esse fator é considerado positivo.
Se o consumidor tiver sacrifício para adquirir o produto, isso é um fator negativo.
Cobra (2009), afirma que o sacrifício percebido pelo consumidor é em conseqüência do custo
49
de aquisição do bem, tanto monetário quanto não-monetário. Se o sacrifício for maior que o
beneficio representado pela qualidade percebida, o resultado será um valor percebido baixo.
Agora se o sacrifício for menor que o beneficio, o valor percebido será alto.
É a relação beneficio-sacrificio que determina o valor percebido pelo consumidor.
Sendo assim, para construir um grau de satisfação elevado é preciso que os benefícios
oferecidos pelo produto sejam maiores que os sacrifícios representados pela aquisição.
6.1.3 Marketing Interno
Com o tempo, o mercado começou a perceber que os conhecimentos, experiência e a
lealdade dos funcionários eram um precioso patrimônio que merecia destaque, fortalecendo
assim o chamado cliente interno.
Segundo Spiller et al (2006, p. 94) “o marketing interno nada mais é do que tratar os
funcionários como clientes internos. (...) Oferecer um ambiente interno motivador, atrair e
reter talentos é umas das funções do marketing interno”.
Hoje o cliente compra muito mais que um produto ou serviço; ele compra o
atendimento, a performance, a solução dos seus problemas, e tudo isso depende dos
funcionários.
6.1.4 Marketing de desempenho
Cada vez mais, as empresas não estão se preocupando apenas com suas receitas de
vendas, estão dando importância também ao scorecard de marketing e ao que está
acontecendo com sua participação no mercado, taxa de perda de clientes, nível de satisfação
do cliente, qualidade do produto e outros indicadores. Além disso, tem levado em conta os
efeitos legais, éticos, sociais e ambientais de suas atividades e programas de marketing.
Segundo Kotler; Keller (2012), o marketing de desempenho esta relacionado com os
retornos financeiros e não financeiros para a empresa e para a sociedade a partir de atividades
e programas de marketing.
As empresas são cada vez mais solicitadas a justificar os seus investimentos, tanto em
termos financeiros e de rentabilidade, como também em termos de construção da marca e
expansão da base de clientes.
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As empresas têm como função, determinar as necessidades, os desejos e os interesses
dos mercados-alvo e satisfazê-los de um modo mais eficaz e eficiente do que os seus
concorrentes, preocupando em não deixar de preservar ou intensificar o bem-estar dos
consumidores e da sociedade no longo prazo.
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7 PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA
As organizações têm que compreender melhor como os compradores realmente tomam
suas decisões de compra. Elas devem identificar quem toma a decisão de compra, os tipos de
decisões e as etapas do processo de compra.
7.1 Estágios do Processo de Compra
Segundo Kotler; Keller (2012), as empresas inteligentes tentam compreender
plenamente o processo de decisão de compra dos clientes – todas as suas experiências de
aprendizagem, escolha, uso e inclusive descarte de um produto. Geralmente o consumidor
passa por cinco etapas: reconhecimento do problema, busca de informações, avaliação de
alternativas, decisão de compra e comportamento pós-compra. Mas nem sempre os
consumidores passam por todas as etapas ao comprar um produto; elas podem pular ou
inverter algumas delas.
7.1.1 Reconhecimento do Problema
Kotler (2000) afirma que o reconhecimento da necessidade, coincidente com o início
do processo de compra, ocorre quando o consumidor percebe a diferença entre seu estado
atual e um estado desejado. Ele sabe que há um problema a ser resolvido, que pode ser
pequeno ou grande, simples ou complexo. Ainda segundo o mesmo autor, quanto mais intensa
a necessidade e quanto mais perdurar, tanto mais forte será o impulso do indivíduo para
reduzi-lo por meio da manifestação do comportamento de procura e, finalmente, da aquisição
de um objeto que venha a satisfazer sua necessidade.
O reconhecimento de uma necessidade pode vir de uma sensação interna como fone,
cansaço, desejo... Ela pode vim também de estímulo externo como um convite, um anúncio,
uma tendência (moda).
Quando os consumidores percebem que têm uma necessidade, o impulso interior para
atendê-la é chamado de motivação.
52
7.1.2 Buscando Informações
Depois de identificada uma necessidade, o consumidor pode buscar informações para
satisfazê-la.
É interesse de a organização conhecer quais as principais fontes de informações que o
consumidor recorrerá e a influência relativa de cada uma delas sobre a decisão de compra
subseqüente.
A tomada de decisão do consumidor varia conforme o tipo de decisão de compra. Há
grandes diferenças entre comprar um creme dental, uma bola, um computador pessoal e um
carro. Provavelmente as compras complexas e caras envolvem maior deliberação do
comprador e maior número de participantes.
Dependendo da experiência que um consumidor tem em satisfazer um determinado
tipo de necessidade, de acordo com Kotler; Keller (2012), sua busca de informações pode
ocorrer em quatro fontes básicas:
• Pessoais: família, amigos, vizinhos, conhecidos
• Comerciais: propaganda, sites, vendedores, representantes, embalagens,
mostruários.
• Públicas: meios de comunicação de massa, organizações de classificação de
consumo.
• Experimentais: manuseio, exame, uso do produto.
7.1.3 Avaliação de Alternativas
Com base em relação a todas as informações coletadas, os consumidores identificam e
avaliam as maneiras de satisfazer suas necessidades e desejos.
Como o consumidor processa as informações sobre as marcas concorrentes e faz o
julgamento final de valor? A resposta é que não há nenhum processo de avaliação único usado
por todos os consumidores ou mesmo por um consumidor em todas as situações de compra.
Há diversos processos de decisões e avaliações.
Segundo Kotler; Keller (2012), o consumidor vê cada produto como um conjunto de
atributos, com capacidades diferentes de prestar os benefícios anunciados e satisfazendo esta
necessidade.
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As pessoas adquirem crenças e atitudes ao longo da vida, que influenciam o
comportamento de compra, fazendo com que a pessoa goste ou não de um produto/serviço, o
que as aproxima ou as afasta dele, e também as levam a se comportar de maneira
razoavelmente coerente em relação a objetos semelhantes.
Sendo assim, o melhor a se fazer é adaptar seu produto a atitudes preexistentes, em
vez de tentar mudar as atitudes das pessoas.
7.1.4 Decisão de Compra
De acordo com Kotler; Keller (2012, p. 184), “os consumidores não adotam
necessariamente um único tipo de regra de escolha em suas decisões de compra.”
O consumidor pode também formar uma intenção de compra para comprar a marca
preferida. Entretanto, dois fatores podem intervir entre a intenção e a decisão de compra.
O primeiro fator é a atitude dos outros. A intenção de compra é também influenciada
por fatores situacionais imprevistos. O consumidor forma uma identificação de compra
baseando-se em fatores esperados como renda familiar, preço de lista de benefícios do
produto esperados.
7.1.5 Avaliando a Compra
Depois de adquirir um produto, os consumidores avaliam formal ou informalmente se
ficaram ou não satisfeito com a experiência da compra, ou seja, experimentará algum nível de
satisfação ou insatisfação.
Essa é a fase decisiva, pois se um consumidor tem repetidamente experiências
favoráveis com determinada marca, pode desenvolver lealdade a ela.
A satisfação do comprador é uma função diretamente relacionada entre as expectativas
do produto e o desempenho percebido do produto.
A satisfação ou insatisfação do consumidor em relação a um produto influenciará seu
comportamento subseqüente. Se o consumidor ficar satisfeito, exibirá maior probabilidade de
comprar o produto novamente.
O consumidor satisfeito também tenderá a falar favoravelmente sobre a marca a outras
pessoas.
54
(...) Clientes encantados repetem suas compras e contam aos outros suas boas experiências com o produto. A chave é equilibrar as expectativas do cliente com o desempenho da empresa. Empresas inteligentes têm como objetivo maravilhar o cliente, prometendo somente aquilo que podem oferecer e entregando mais do que prometeram. (KOTLER; ARMSTRONG, 2003, p.06).
A empresa precisa estudar o uso e a intenção pós-compra do produto para detectar
possíveis problemas e oportunidades.
Compreender as necessidades e os processos de compra dos consumidores é essencial
para a elaboração de estratégias de marketing eficazes. Conhecendo como os compradores
atravessam as etapas de reconhecimento da necessidade, busca de informações, avaliação de
alternativas, decisão de compra e comportamento pós-compra a empresa pode encontrar pistas
sobre como atender às necessidades do comprador. Sabendo quem são os vários participantes
do processo de compra e as principais influências de seus comportamentos de compra, as
empresas podem desenvolver programas de marketing eficazes destinados aos seus mercados-
alvo.
55
8 GESTÃO DA QUALIDADE PARA O DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS
A qualidade não possui uma definição única e precisa. Ela possui diversos
significados, podendo ser interpretada de várias maneiras, ou seja, a mesma pode significar
busca da satisfação, a excelência e a fidelização, agregando valores aos produtos e serviços
adquiridos e destinados.
Para Juran; Gryna citado por Paladini (2008, p. 23), “Qualidade é adequação ao uso,
com base no cliente”. Já para Jenkins citado por Paladini (2008, p. 20), “Qualidade é o grau
de ajuste de um produto à demanda que pretende satisfazer”.
Nesses conceitos existem várias ações para a gestão da qualidade. A primeira é mais
evidente, o direcionamento para o cliente e segunda parece decorrer dele. De acordo com
Campos (2004) o conceito de qualidade está diretamente ligado à satisfação do consumidor e
consta dos fatores: Qualidade ampla, Custo e Atendimento, que são igualmente importantes
dentro de um relacionamento comercial. A satisfação total do consumidor é à base de
sustentação da sobrevivência da empresa.
A busca pela qualidade deixou de ser uma estratégia de diferenciação no mercado,
passando a ser uma necessidade de sobrevivência. A empresa para conquistar o mercado,
precisa produzir e oferecer produtos e serviços de qualidade. “Um produto ou serviço de
qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de
forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente”. (CAMPOS, 2004, p. 02).
Segundo Kotler (2000), a qualidade no atendimento é um fator que pode determinar o
sucesso ou fracasso de um negócio. Se a relação entre funcionários e clientes for satisfatória a
empresa será bem sucedida.
A qualidade de um produto ou serviço pode ser olhada de duas óticas: a do produtor e
a do cliente. Do ponto de vista do produtor, a qualidade se associa à concepção e produção de
um produto que vá ao encontro das necessidades do cliente. Do ponto de vista do cliente, a
qualidade está associada ao valor e à utilidade reconhecida ao produto, estando em alguns
casos ligada ao preço. (KOTLER; KELLER, 2012).
Os clientes avaliam o produto levando em conta não só uma característica específica,
mas sim várias características, como, tamanho, cor, durabilidade, função que desempenha,
design, rapidez no atendimento, eficácia do serviço, etc. Sendo assim a qualidade é difícil de
ser mensurada, pois a mesma possui muitas dimensões, sendo difícil até para os clientes
descrever o que considera um produto de qualidade.
56
8.1 Dimensões da Qualidade
A urgência, direção e prioridades de melhoramento serão determinadas parcialmente
em razão de o atual desempenho de uma operação ser julgado como bom, ruim, ou
indiferente. Todas as operações produtivas necessitam de alguma forma de medida de
desempenho, como pré-requisito para melhoramento.
De acordo com Slack; Chambers; Johnston (2008, p. 590), “medida de desempenho é
o processo de quantificar ação, no qual medida significa o processo de quantificação, e o
desempenho da produção é presumido como derivado de ações tomadas por sua
administração. O desempenho aqui é definido como o grau em que a produção preenche os
cinco objetivos de desempenho em qualquer momento, de modo a satisfazer a seus
consumidores.”
Os cincos objetivos de desempenho podem ser visto como as dimensões do
desempenho global que satisfazem aos consumidores. As necessidades do mercado e as
expectativas quanto a cada objetivo de desempenho vão variar.
Estes são os cinco objetivos de desempenho básicos e se aplicam a todos os tipos de
operações produtivas: objetivo qualidade, objetivo rapidez, objetivo confiabilidade, objetivo
flexibilidade e objetivo custo.
Fazer certo as coisas proporciona vantagem em qualidade; fazer as coisas com
rapidez proporciona vantagem em tempo/velocidade; fazer as coisas em tempo proporciona
vantagem em confiabilidade; mudar o que você faz proporciona vantagem em flexibilidade;
fazer as coisas mais baratas proporciona vantagem em custo.
8.1.1 Qualidade
Segundo Slack; Chambers; Johnston (2008, p. 70), “qualidade significa “fazer certo as
coisas”, mas as coisas que a produção precisa fazer certo variarão de acordo com o tipo de
operação.” A qualidade em muitos casos é a parte mais visível de uma operação. Sendo assim,
ela exerce grande influencia sobre a satisfação ou insatisfação do consumidor.
Há algo de fundamental sobre a qualidade. (...) ela exerce grande influencia sobre a satisfação ou insatisfação do consumidor. Produtos e serviços de boa qualidade significam alta satisfação do consumidor e, ainda, a probabilidade de o consumidor retornar. Inversamente, má qualidade reduz as chances de o consumidor retornar. (SLACK; CHAMBERS; JOHNSTON, 2008, p. 71).
57
O bom desempenho da qualidade não apenas leva à satisfação de consumidores
externos, como também a de pessoas envolvidas na operação, por isso, satisfazer os clientes
internos é tão importante quanto satisfazer os consumidores externos.
8.1.2 Rapidez
Na grande maioria das vezes, quando o cliente adquire um produto ou serviço, além de
todas as características que o levam a escolher determinada empresa, o fator determinante
para a aquisição é o prazo de entrega. Segundo Slack; Chambers; Johnston (2008, p. 71),
“rapidez significa quanto tempo os consumidores precisam esperar para receber seus produtos
ou serviços.” Para o mesmo autor, a rapidez, é uma vantagem de velocidade para a empresa,
pois esta enriquece a oferta para o cliente em potencial.
Para a maioria dos bens e serviços, quanto mais rápidos estiverem disponíveis para o
consumidor, mais provável é que este venha a comprá-los.
Slack; Chambers; Johnston (2008) mencionam que a rapidez das operações internas na
organização também são importante, ou melhor, a rapidez na resposta aos clientes externos é
auxiliada, sobretudo pela rapidez nas tomadas de decisão, movimentação de materiais e das
informações internas da operação.
A rapidez, segundo Slack; Chambers; Johnston (2008), pode ainda reduzir os estoques,
uma vez que as peças se movimentam com maior rapidez na fabrica. Como resultado o
estágio em cada fase do processo será reduzido. A rapidez ainda reduz o risco dentro do
mercado em que a empresa está inserida, uma vez que ela mesma passa a produzir com maior
rapidez; o seu planejamento não precisa ser tão longo. É menos arriscado prever eventos para
a próxima semana ou a outra do que para o próximo ano.
8.1.3 Confiabilidade
Slack; Chambers; Johnston (2008, p. 74) afirma que “confiabilidade significa fazer as
coisas em tempo para os consumidores receberem seus bens ou serviços prometidos.”
A confiabilidade de entrega esta inteiramente relacionada à velocidade de entrega, já
que ambas se referem à capacidade da empresa em honrar o prazo que foi combinado com o
cliente.
58
A efetiva participação e envolvimento dos clientes internos no processo tende a tornar-
lo mais confiáveis. As operações que possuem confiabilidade interna maior, de acordo com
Slack; Chambers; Johnston (2008) são mais eficazes do que as que não possuem.
8.1.4 Flexibilidade
Flexibilidade está relacionada com a capacidade de “mudança”. Em mercados
turbulentos, com concorrentes ágeis e rápidos desenvolvimentos em tecnologia, as empresas
sentem-se forçadas a reavaliar a sua capacidade de modificar o que fazem e como fazem; ou
seja, sua habilidade de mudar, de fazer algo diferente. (Slack; Chambers; Johnston, 2008).
A mudança de acordo com Slack; Chambers; Johnston (2008) deve atender a quatro
tipos de exigência:
a) Flexibilidade de produto/serviço: habilidade de a operação introduzir novos
produtos e serviços.
b) Flexibilidade de composto (mix): habilidade de fornecer ampla variedade ou
composto de produtos e serviços.
c) Flexibilidade de volume: habilidade de a operação alterar seu nível de output
ou de atividade.
d) Flexibilidade de entrega: habilidade de mudar a programação de entrega do
bem ou do serviço.
8.1.5 Custo
Para as empresas que concorrem diretamente em preço, o custo será seu principal
objetivo de produção. Quanto menor o custo de produzir seus bens e serviços, menor pode ser
o preço a seus consumidores. Mesmos as empresas que concorrem em outros aspectos que
não preço estarão interessadas em manter seus custos baixos.
Com relação às dimensões competitivas abordadas anteriormente – qualidade,
velocidade, confiabilidade e flexibilidade, pode-se esperar que, direta ou indiretamente, todas
contribuam para a estrutura de custos de uma empresa. Sendo assim, Slack; Chambers;
Johnston (2008) cita que:
59
a) Qualidade mais alta reduz custos: menos erros significa menos trabalho, refugo
e desperdício. Menos erros também significa menores surpresas, o que torna a operação mais
confiável.
b) Percurso rápido reduz custos: quando o material se move mais rápido no
processo, diminui o tempo de estoque, atrai menos despesas indiretas e torna as previsões
mais fáceis.
c) Confiabilidade interna reduz custos: se todas as partes, materiais e
informações, são transferidos dentro da operação exatamente conforme o planejado, as
despesas indiretas podem ser eliminadas.
d) Maior flexibilidade reduz custo: a flexibilidade tende a reduzir o tempo de
fluxo da manufatura, o que leva a redução de custos.
Slack; Chambers; Johnston (2008) afirma que todos os objetivos de desempenho
(qualidade, velocidade, confiabilidade, flexibilidade e custos) mostram uma relação geral, ou
seja, todos os objetivos se apóiam e reforçam uns aos outros.
8.2 Princípio da Qualidade em Serviços
“Serviço é todo trabalho feito por uma pessoa em benefício de outra. E por qualidade
compreende-se que é à medida que uma coisa ou experiência satisfaz uma necessidade,
soluciona um problema ou agrega valor em benefício de uma pessoa”. (ALBRECHT, 2000, p.
50)
Segundo Kotler (2000), a qualidade dos serviços pode ser gerenciada com base nas 5
dimensões a seguir:
a) Confiabilidade: capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e
exatidão;
b) Responsabilidade: disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço
prontamente;
c) Segurança: relacionada ao conhecimento e cortesia dos funcionários e sua
capacidade de transmitir confiança;
d) Empatia: demonstrar interesse e atenção personalizada aos clientes;
e) Aspectos tangíveis: aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal, e
materiais de comunicação.
60
Se o objetivo da empresa é oferecer produtos e serviços de qualidade, ela deve analisar
quais são as necessidades dos clientes e assim definir as exigências de qualidade do produto.
Independente do critério utilizado para a definição de qualidade em uma empresa, o objetivo
final sempre será o mesmo: melhorar seus processos produtivos, produtos e serviços,
garantindo assim a sobrevivência e sucesso da organização.
A percepção de qualidade na mente dos clientes é um processo um pouco complicado,
pois há uma diversidade de público que muda de idéias todos os dias. Sendo assim, a
qualidade percebida pode ser vista de várias formas por determinados clientes e com isso o
sucesso da qualidade percebida é consequência de um estudo de mercado onde o seu público
alvo vai conseguir enxergar a qualidade oferecida a eles.
8.3 A Qualidade Relacionada ao Diferencial Competitivo
Para que a organização sobreviva no mercado, vai depender dos clientes, ou seja, vai
ter vantagem a organização que atender de forma mais eficaz as expectativas dos clientes, seja
elas atuais e as futuras. Como os clientes estão cada vez mais exigentes, os mesmos não
procuram somente por bons produtos, eles querem algo mais.
Os clientes almejam um atendimento de excelência, proporcionando-os momentos
inesquecíveis. O cliente encantado se torna um parceiro, falando sempre do produto ou
serviço para seus conhecidos.
A melhoria dos serviços prestados pela empresa dever ter um comprometimento de
todos dentro da empresa. Portanto, passa a ser um objetivo específico para se alcançar uma
posição de destaque para os clientes, pois não basta à empresa buscar melhorias se os
profissionais que nela atuam não estão comprometidos. Sendo assim, Maximiano (2004, p.
445) afirma: “Na empresa inovadora, a parte mais importante é o pessoal que faz a pesquisa e
desenvolvimento, ou que trabalha com o conhecimento, é de quem a inovação depende”.
Quando as expectativas dos clientes não são atendidas, acaba-se os perdendo. Para que
se atenda de maneira adequada as expectativas dos clientes é preciso muita informação para
conhecer estes e quais são as suas expectativas. Essas expectativas serão descobertas através
da pesquisa de satisfação, observações, análise de dados, conversa com a equipe de trabalho,
etc.
61
O desafio dos administradores de marketing consiste em atender o consumidor, no sentido de conhecer suas expectativas antes, durante e depois da compra, identificando tanto suas necessidades e desejos como também as satisfações ou insatisfações contraídas pelo consumo dos produtos ou serviços vendidos. (LAS CASAS, 1999, p.15).
Quanto mais informações a empresa tiver sobre seus clientes, conhecendo melhor seus
hábitos, necessidades e expectativas, irá atendê-los melhor, com mais eficácia.
O que realmente garante a sobrevivência das empresas é a garantia de sua
competitividade. No entanto, estas coisas estão todas interligadas: a garantia de sobrevivência
decorre da competitividade, a competitividade decorre da produtividade e esta da qualidade
(valor agregado), e todas elas da percepção do cliente. (CAMPOS, 2004).
A chave para o sucesso é a qualidade, pois é através desta que a organização obtém
vantagem competitiva.
8.3.1 Estratégias Competitivas
Atualmente a estratégia competitiva refere-se à decisão que certa empresa toma para
competir em um mercado de modo que tenha uma vantagem competitiva sustentável.
Segundo Porter (1986), estratégia competitiva “é a busca de uma posição competitiva
favorável em uma indústria, a arena fundamental onde ocorre a concorrência. A estratégia
competitiva visa estabelecer uma posição lucrativa e sustentável contra as forças que
determinam a concorrência da indústria.”
A estratégia competitiva deve surgir da compreensão aprofundada das regras de
concorrência que determinam a atratividade de uma organização. Para isso, Porter (1986)
recomenda que se faça uma análise dos elementos atuantes na indústria em que a empresa
esteja inserida, utilizando-se o modelo de cinco forças, que trata de análise do ambiente
organizacional.
As cinco forças competitivas – entrada, ameaça de substituição, poder de negociação dos compradores, poder de negociação dos fornecedores e rivalidade entre os atuais concorrentes – refletem o fato de que a concorrência em uma indústria não está limitada aos participantes estabelecidos. (PORTER, 1986, p.24).
A primeira força competitiva destacada por Porter (1986) refere-se à ameaça da
entrada de novos concorrentes, ou seja, barreiras a entradas de novos concorrentes.
62
A segunda força competitiva refere-se à ameaça dos produtos substitutos. De acordo
com o autor os produtos substitutos não apenas limitam os lucros em tempos normais, como
também reduzem as fontes de riqueza de uma indústria em tempos de prosperidade.
A terceira força competitiva representa o poder que os compradores exercem durante a
compra de um produto ou serviço.
A quarta força competitiva representa o poder de negociação dos fornecedores, isto é,
a força que os fornecedores exercem sobre os compradores, ameaçando elevar os preços ou
diminuir a qualidade dos bens ou serviços oferecidos.
A quinta e última força competitiva leva em consideração a rivalidade entre os
concorrentes atuais, representa a disputa por posição.
Porter (1986, p.22) afirma que “a meta da estratégia competitiva para uma unidade
empresarial em uma indústria é encontrar uma posição dentro dela em que a companhia possa
melhor se defender contra estas forças competitivas ou influenciá-las em seu favor.”
A estratégia de uma empresa tem que ser traçada pensando no futuro, ou seja, para
perspectivas futuras, para onde a empresa deseja estar, como deseja chegar e o que precisará
fazer para chegar. Uma estratégia somente será competitiva se tiver sustentabilidade frente a
seus concorrentes durante longo período de tempo.
8.4 Qualidade do Atendimento ao Cliente
A ponte de ligação entre cliente e empresa é o funcionário. Dessa forma, Pilares
(1989) afirma que, quanto melhor for a relação com o cliente, maior será a garantia de que a
empresa terá sucesso nas suas negociações.
O nível do atendimento deve ser sempre aperfeiçoado. As organizações precisam estar
sempre se preparando, investindo, buscando conhecimentos e recursos para melhorar o
atendimento, pois os consumidores estão sempre à procura do novo, tornando-se cada vez
mais exigentes e as empresas necessitam satisfazer suas necessidades e gostos.
Mesmo quando estruturada operacionalmente para atender ao cliente, uma empresa coloca em risco todos os investimentos se não tiver funcionários treinados e conscientes de que cada pessoa quer ser tratada de forma diferenciada, única. (PILARES, 1989. p. 85).
O cliente sendo bem tratado, se a empresa conquistar sua simpatia, levará uma boa
impressão da empresa, podendo voltar mais vezes e até mesmo divulgar o bom atendimento
da mesma.
63
Segundo Kotler, (2000, p. 462), “Clientes cujas reclamações são resolvidas de modo
satisfatório acabam se tornando mais fiéis à empresa do que aqueles que nunca ficaram
insatisfeitos.”
Segundo o mesmo autor, as Seis Regras do Bom Atendimento são:
1. Crie um relacionamento com o cliente;
2. Escute as necessidades do cliente;
3. Resolva os problemas rapidamente;
4. Conheça a fundo os produtos e serviços oferecidos;
5. Evite o "Eu não sei";
6. Supere as expectativas do cliente.
Prestar um bom atendimento a um cliente, seja ele quem for, é uma arte que deve ser
cultivada. É uma tarefa que requer empenho, comprometimento e competência. Às vezes, um
simples bom dia ou um sorriso franco são suficientes para quebrar barreiras existentes entre
vendedor e cliente.
Desse modo, pode-se dizer que atender com qualidade significa ter preocupação, ser
zeloso, solícito, cauteloso, demonstrar responsabilidade e interesse pelo cliente, pois a
qualidade no atendimento começa na intenção do prestador do serviço em querer fazê-lo bem
feito.
Segundo Carvalho (1999) o atendimento está diretamente ligado aos negócios que
uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras. O atendimento
estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o
cliente.
Com a era da Informação surgiram as compras eletrônicas, e os contatos humanos
ficaram raros tornando-se cada vez mais importantes para a manutenção do cliente. O
vendedor deixa de ser um distribuidor de produtos e serviços e passa a fazer parte do próprio
produto, agregando, através do seu relacionamento com o cliente, um diferencial de extrema
importância nas decisões de compra.
Com isso, a qualidade no atendimento de vendas requer um preparo de toda a equipe
que compõe a organização, a fim de que o conjunto (empresa e vendedores) faça o diferencial.
As expectativas, resultados e comportamento no trabalho diferenciam em cada
funcionário, já que o comportamento é determinado por uma combinação de fatores do
próprio indivíduo e do ambiente, o que torna as necessidades, desejos e objetivos também
diferentes.
64
O atendimento é um processo. E o primeiro passo deve ser dado na direção da qualidade e no aprimoramento da imagem que o cliente terá da empresa. Ainda que este não queira adquirir de imediato determinado produto ou serviço, a empresa deve considerar que a pesquisa ou a troca de informações faz parte do processo de atendimento. (COMO MONITORAR, 2014).
Como a concorrência atual é muito grande, o funcionário precisa saber, querer e
atender bem seus clientes, e se este for motivado terá resultados satisfatórios. Se houver uma
oportunidade perdida, criará problemas para a organização, mas em contrapartida, estes
poderão ser transformados em oportunidades. Ao solucionar o problema é possível conquistar
o cliente, suprindo suas necessidades e oferecendo um bom atendimento.
A forma de abordar um cliente depende do grau de liberdade que ele demonstrar.
Além deste comportamento do profissional de atendimento, é necessário que haja uma
apresentação pessoal, seja com uniforme, crachá e tudo mais que a empresa considerar
importante para atender este aspecto. A higiene pessoal, postura, comportamento, educação,
comprimento, tom de voz, conhecimento do produto ou serviço, a agilidade e presteza são
características de um profissional de sucesso no atendimento de uma clientela exigente para
que esta compre sempre e que certamente indicará para sua rede de contato.
Para obter uma equipe preparada para o atendimento, o treinamento é fundamental,
seja ele para desenvolvimento dos conhecimentos, das habilidades ou mesmo das atitudes. O
importante é investir na melhoria constante das competências técnicas e humanas.
8.5 O ciclo PDCA de controle de processo
O gerenciamento de qualquer organização requer um método ou uma seqüência lógica
de procedimentos, para que as metas propostas possam ser atingidas ou os problemas possam
ser resolvidos.
O PDCA é um método que visa controlar e conseguir resultados eficazes e confiáveis
nas atividades de uma organização. É um eficiente modo de apresentar uma melhoria no
processo.
Segundo Campos (2004) O método para gestão pela qualidade total, PDCA, se
implementado de maneira constante num processo de trabalho, proporciona níveis elevados
em melhoria contínua de desempenho.
Ele padroniza as informações do controle da qualidade, evita erros lógicos nas análises
e torna as informações mais fáceis de entender. Pode também ser usado para facilitar a
transição para o estilo de administração direcionada para melhoria contínua.
65
O termo PDCA tem suas iniciais originadas das palavras inglesas: Plan, Do, Check e
Action.
Este ciclo está composto de quatro fases básicas: Planejar, Executar, Verificar e Atuar
corretivamente.
Campos (2004), afirma que o método é implementado em 6 etapas.
PLAN:
Este passo é estabelecido com bases nas diretrizes da empresa. Quando traçamos um
plano, temos três pontos importantes para considerar:
a) Estabelecer os objetivos sobre os itens de controles.
b) Estabelecer o caminho para atendê-los.
c) Decidir quais os métodos a serem usados para consegui-los.
Definidas as metas e os objetivos, deve-se estabelecer uma metodologia adequada para
atingir os resultados.
DO:
Este passo pode ser abordado em dois pontos importantes:
a) Executar o método
b) Coletar os dados para verificação do processo.
As tarefas devem ser executadas exatamente como estão previstas nos planos.
CHECK:
Neste passo, verificamos o processo e avaliamos os resultados obtidos:
a) Verificar se o trabalho está sendo realizado de acordo com o padrão.
b) Verificar se os valores medidos variaram e comparar os resultados com o
padrão.
c) Verificar se os itens de controle correspondem aos valores dos objetivos.
ACTION:
Tomar ações baseadas nos resultados:
a) Se o trabalho desviar do padrão, tomar ações para corrigi-los.
b) Se um resultado estiver fora do padrão, investigar as causas e tomar ações para
prevenir e corrigir.
c) Melhorar o sistema de trabalho e o método.
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Figura 3 - Ciclo PDCA Método de Gerenciamento de Processo
Fonte: (CAMPOS, 2004, p. 34)
8.6 Programa dos 5s
Com o esforço dos funcionários trabalhando em equipe e praticando sempre o
programa da “arrumação da casa”, ou seja, a atuação, o trabalho em ambientes adequados,
arrumados, limpos e em condições padronizados e disciplinados proporcionam maior
qualidade e produtividade.
Este programa 5S, tem o seguinte significado (Campos, 2004):
• SEIRI (Separar/Organizar): separar o que é necessário do que não é
necessário. Ter somente o que é útil e na quantidade correta. Esta ação tem como benefício o
ganho de espaço, evita a compra excessiva de materiais e componentes, evita que se
danifiquem os materiais e os produtos armazenados e reduz os riscos de acidentes.
• SEITON (Ordenar/Arrumar): Um lugar para cada objeto e cada objeto no
seu lugar. Esta ação tem como benefício o acesso rápido aos objetos, o facilitar a limpeza e a
segurança, e ainda melhora a informação e torna o ambiente mais agradável.
• SEISO (Limpar): eliminar as fontes de sujidade, isto é procurar não sujar para
não ter que limpar. Esta ação tem como benefício manter o ambiente de trabalho limpo,
permitindo que quando se precisa de algo, isso esteja disponível e pronto a ser usado. Além
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disso, diminui o risco de acidentes, facilita a identificação de falhas e imperfeições, aumenta a
eficiência das pessoas e diminui o desperdício de materiais e de energia.
• SEISO (Limpar): eliminar as fontes de sujidade, isto é procurar não sujar para
não ter que limpar. Esta ação tem como benefício manter o ambiente de trabalho limpo,
permitindo que quando se precisa de algo, isso esteja disponível e pronto a ser usado. Além
disso, diminui o risco de acidentes, facilita a identificação de falhas e imperfeições, aumenta a
eficiência das pessoas e diminui o desperdício de materiais e de energia.
• SEIKETSU (Limpeza/Asseio): identificar e assinalar as irregularidades, ou
seja, discernir um funcionamento normal de outro que é irregular. Esta ação tem como
benefício criar o hábito de manter impecável o local de trabalho, e adquire-se, de uma forma
permanente, um melhor conhecimento e uma melhor interação na equipe de trabalho. Além
disso, os tempos de realização das atividades melhoram, aumenta a produtividade, é facilitado
o desempenho dos trabalhadores, aumentando assim a segurança, melhora-se a imagem da
organização tanto interna como externamente, e eleva-se o nível de satisfação e motivação do
pessoal em relação ao trabalho.
Segundo Jordão (2011), as vantagens do Programa 5s são:
a) Maior produtividade pela redução da perda de tempo procurando por objetos.
Só ficam no ambiente os objetos necessários e ao alcance da mão.
b) Redução de despesas e melhor aproveitamento de materiais. O acúmulo
excessivo de materiais tende à degeneração.
c) Melhoria da qualidade de produtos e serviços
d) Menos acidentes do trabalho.
e) Maior satisfação das pessoas com o trabalho.
68
9 RELACIONAMENTO COM CLIENTES
Atualmente, segundo Spiller et al (2006), exige-se das organizações uma
administração mais eficiente e criativa, capaz de se antecipar às necessidades dos
consumidores, em vez de simplesmente reagir a elas. O sucesso das organizações será
garantido pela busca incessante da qualidade (do produto e do serviço) e pela preocupação
constante com a satisfação dos clientes. Assim, a empresa precisa identificar quem é o seu
cliente-alvo.
9.1 Clientes
Há alguns anos atrás a ferramenta de relacionamento que melhor definia o significado
da palavra cliente, era a caderneta. O cliente era aquela pessoa que entrava no estabelecimento
comercial, chamava no balcão e fazia seu pedido. Como naquela época não havia variação de
produtos e de comércios, caso o cliente não ficasse satisfeito, era obrigado a deixar de
consumir a mercadoria ou então, mesmo contrariado voltaria ao estabelecimento. Sendo assim
o poder era dos proprietários do comércio.
Em decorrência da globalização e da competitividade mundial as relações mudaram
exigindo muito mais das empresas, enfatizando totalmente os clientes, principalmente os
serviços prestados a ele.
Conforme conceitua Chiavenato (2000), clientes são os elementos que compram ou
adquirem os produtos ou serviços, ou seja, absorvem as saídas e os resultados da organização.
Os clientes podem ser chamados de usuários, consumidores, contribuintes ou, ainda,
patrocinadores. Servir aos clientes tornou-se, na atualidade a mais importante tarefa na
organização.
O cliente está ganhando cada vez mais espaço no mercado e não se importar com ele
tem sido a causa do fim de muitas empresas.
A maioria das empresas bem sucedidas são aquelas que constroem relações do tipo ganha-ganha com seus clientes, que buscam conquistar a confiança e a ver qual o foco do cliente para, aí, procurar satisfazer suas necessidades. À medida que isso ocorre, todos buscam o sucesso mútuo. (JORDÃO, 2010).
A mesma autora diz que os clientes estão se tornando cada vez mais exigentes e a
concorrência cada vez mais acirrada. O fato é que o interesse pela excelência cresce a cada dia
no mundo inteiro, fazendo com que as organizações procurem programas de melhoria de
69
qualidade. Estão constatando que a má qualidade de seus produtos e serviços prejudica sua
imagem e para evitar que isso aconteça, passam a investir em programas de melhorias.
Assim sendo, Albrecht (2000, p.117) coloca que as “empresas que colocam seus
clientes em primeiro lugar possuem as seguintes características:
• Pensam e falam muito em seus clientes;
• Estão sempre avaliando as percepções de seus clientes;
• Tendem a resolver questões de prioridade, considerando o impacto mais
provável sobre o cliente como critério;
• Cedem, fazem concessões, ou acrescentam valor para o cliente em situações
nas quais o valor do goodwill supera o que esta em jogo em termos econômicos;
• Recupera-se conscientemente de erros ou horas da verdade mal cumpridas,
penitenciam-se com o cliente que recebeu mau tratamento;
• Adotam uma política de fazer o que é necessário para procurar remediar a
situação com um cliente insatisfeito ou com necessidades especiais;
• Reprojetam sistemas, transferem recursos, e livra-se de vacas sagradas quando
atrapalham esforços visando conseguir serviço de qualidade.
O consumidor atual está cada vez mais exigente, sendo assim, se estiver insatisfeito
com o produto/serviço desempenhado por uma determinada organização, irá buscar outra que
lhe proporcione maior satisfação. Por isso a satisfação dos clientes deve ser sempre motivo de
preocupação, caso contrário, estará correndo perigo de perder seu cliente para o concorrente.
9.2 O Que O Cliente Espera Da Empresa
A melhor maneira para saber os desejos dos clientes é questioná-los e ouvi-los. Este
método permite identificar o grau de satisfação dos clientes a partir da manifestação
voluntária dos mesmos, seja através de uma central telefônica ou o contato direto.
Lobos, citado por Murakami (2004, p. 21) explica que estar sempre próximo do cliente
seja na comunidade, seja no mercado ou, principalmente, no dia a dia, garante a manutenção
de um canal direto e rápido para a coleta de informações sobre a satisfação e resulta em
aumento de lucros. Assim, o cliente e sua fidelidade passam a ser o principal foco das
empresas, que buscam vantagem competitiva tendo como base a qualidade.
A melhor pesquisa a ser feita é aquela realizada pelos funcionários que atende
diretamente os clientes no dia a dia para identificar o motivo que o cliente reclama. Como as
70
pessoas estão cada vez mais conscientes dos seus direitos e estão valorizando cada vez mais o
seu dinheiro, elas reclamam quando tem seus direitos desrespeitados, exigindo assim o
cumprimento do que lhes foi prometido na prestação de serviços.
Outra técnica é a entrevista tanto pelo contato direto ou por meio telefônico, que
possibilita críticas ou sugestões a respeito do produto ou serviço utilizado. As reclamações
dos clientes são de suma importância, pois através delas a empresa pode fazer as possíveis
correções na mesma.
Para Campos (2004), o tratamento das reclamações e reivindicações é condição de
grande prioridade de uma empresa. Aconselha montar um “padrão de sistema” baseado em
um fluxograma relacionado ao processo de tratamento das reclamações e reivindicações, com
o treinamento de todo o pessoal envolvido. Sugere uma análise de Pareto (para ajudar a
classificar e priorizar os problemas dos últimos meses) com itens de controle (número de
reivindicações x tempo e número de reclamações x tempo), definindo os projetos prioritários
e atribuindo responsabilidade pela solução dos problemas às várias áreas funcionais da
empresa, e aconselha que deverá ser repetido continuamente até que possa eliminar as
reclamações e reivindicações.
Sendo assim é necessário um marketing de relacionamento para abranger relações,
entre clientes e empresa. Segundo Kotler (2000, p. 51), “Conhecer melhor seus clientes
(atuais, potenciais etc.) de maneira que você possa atender melhor a seus desejos e a suas
necessidades”, o marketing de relacionamento é uma das tendências, estratégias de negócios
que visa a construir pró - ativamente relacionamentos duradouros entre a organização e seus
clientes.
Os funcionários são reconhecidos através da prestação de serviço de qualidade e são
eles os próprios responsáveis pelos padrões pelos quais seu desempenho será medido. Para
garantir qualidade no atendimento é necessário treinamento contínuo dos funcionários.
Para que o foco da empresa seja sempre no cliente é necessário reuniões com
freqüência com os funcionários, incentivando-os a contribuir em cada reunião, permitindo-
lhes suas necessidades e sentimentos, pois assim, permitirá um melhor desempenho do
funcionário no atendimento.
71
9.3 Importância Da Satisfação Do Cliente
Sabemos que o cliente é a razão de existência de uma empresa, por isso é essencial
que toda empresa defina e meça a satisfação dos clientes. Para que este tenha satisfação é
importante que se faça pesquisas para poder focar nos desejos, nas necessidades e nas
demandas e o que os clientes esperam dos produtos e serviços de sua empresa. Fatores como:
oferecer produtos e serviços de qualidade, facilidades para a compra, ofertas, preços e prazos
especiais e entregas adequadas podem influenciar na satisfação do cliente.
(...) Clientes encantados repetem suas compras e contam aos outros suas boas experiências com o produto. A chave é equilibrar as expectativas do cliente com o desempenho da empresa. Empresas inteligentes têm como objetivo maravilhar o cliente, prometendo somente aquilo que podem oferecer e entregando mais do que prometeram. (KOTLER; ARMSTRONG, 2003, p.06).
Os clientes ficam satisfeitos ou não conforme suas expectativas. Ele se torna satisfeito
ao obter o que procurava de maneira prazerosa, na qual a sua necessidade e seu objetivo
foram atendidos pelo prestador de serviço ou pelo produto. Kotler (2000, p. 58) afirma que
“Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do
desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do
comprador.”
Quanto maior for a expectativa, maior também será a possibilidade de o cliente se
frustrar, ou seja, de ficar insatisfeito. E quanto maior a percepção do cliente, maior também
será a possibilidade de o cliente ficar satisfeito.
A pesquisa de satisfação do cliente através de questionários demonstra que a empresa
tem como foco o cliente, preocupando-se com a sua opinião. Esse método permite o
desenvolvimento de programas de treinamento dos funcionários, identificando forças e
fraquezas no processo de prestação de serviços da empresa.
Como as expectativas dos clientes se modificam de acordo com o tempo, podendo
diminuir ou aumentar o grau satisfação, a organização que conseguir acompanhar as
mudanças terão maiores condições de progredir.
A Teoria das relações Humanas enfatiza a importância da satisfação humana para a
produtividade. Segundo Maximiano (2004), as pessoas são motivadas essencialmente pelas
necessidades humanas. De acordo com a Teoria de Maslow, baseada na motivação, as pessoas
estão em processo de desenvolvimento contínuo na qual tendem a progredir ao longo das
necessidades, buscando atender uma após outra, e orientando-se para a auto-realização. Isto
72
significa que no momento em que o indivíduo realiza uma necessidade, surge outra em seu
lugar, exigindo sempre que as pessoas busquem meios para satisfazê-la.
Juntamente com a Teoria da Motivação de Maslow, surge a Teoria dos dois fatores de
Herzberg, que serve para diferenciar os fatores que causam insatisfação e aqueles que causam
a satisfação. Kotler (2000) cita que segundo Herzberg, a falta de insatisfação não é o bastante
na hora da compra; os fatores de satisfação devem ser claramente presentes para motivar tal
compra.
Apesar de que cada pessoa possui comportamentos e atitudes diferentes e satisfazer as
necessidades de todos é algo muito complicado, as organizações devem ter conhecimento das
atitudes, preferências e desejos dos seus consumidores, pois assim garantirá a sua
sobrevivência num mercado amplamente competitivo.
“É preciso investir na satisfação do cliente e fazer disso a meta da empresa. Tal satisfação produz recompensas reais para a organização em termos de fidelidade dos clientes e boa imagem da empresa. (...) As empresas precisam encontrar formas criativas de conhecer melhor as atitudes, preferências e desejos de seus consumidores.” (SPILLER, et al, 2006, p. 72).
Monitorar o grau de satisfação é também uma forma de manter e recuperar clientes,
pois assim as empresas podem oferecer a qualidade e os serviços que eles desejam e a melhor
estratégia para isso é ouvir os clientes de forma ativa.
É de suma importância também pesquisar os concorrentes, fazer regularmente
auditoria dos serviços e buscar incansavelmente mais informações sobre os consumidores.
Outro procedimento vital é estabelecer um sistema que facilite e auxilie as reclamações, pois é
desse modo que se recebe o feedback mais primordial para a organização e se conhece melhor
os desejos do consumidor.
9.3.1 Satisfação De Funcionários Tanto Quanto De Clientes
Organizações gerenciadas com excelência sabem que as atitudes positivas por parte
dos funcionários gerem mais fidelidade de clientes. Segundo Kotler; Keller (2012, p. 390)
“incutir uma forte orientação ao cliente nos funcionários também pode aumentar a satisfação e
o comprometimento deles no trabalho, sobretudo se tiverem contato constante com o cliente.”
As empresas de serviços devem atrair os melhores recursos humanos que puderem
encontrar. Elas devem criar programas de treinamento e oferecer apoio e recompensas por
73
bom desempenho. Além disso, podem utilizar boletins informativos internos, lembretes
diários e mesas-redondas com a equipe para reforçar atitudes focadas nos clientes.
9.4 Desenvolvimento E Gerenciamento De Serviços
À medida que as empresas encontram dificuldades em diferenciar seus bens, elas
investem na diferenciação em serviços. Muitas delas adquirem certa lucratividade prestando
um nível superior de serviços, seja por meio de entregas pontuais e respostas mais adequadas
e rápidas às consultas, ou até por meio de resoluções mais ágeis às reclamações.
O desafio para as empresas, segundo Grönroos (2003) é ser capaz de usar informação
e conhecimento para desenvolver serviços mais orientados para os clientes e de mais valor
para eles, ou seja, um modo eficaz de agregar valor para os clientes é melhorar o que já é feito
para eles, em vez de criar algo novo.
9.4.1 Características Distintivas dos Serviços
O sistema de serviços deve interagir com os clientes no papel de participantes do
processo de serviços.
Os serviços apresentam quatro características principais, que segundo Kotler; Keller
(2012) afetam enormemente a elaboração de programas de marketing:
a) Intangibilidade: ao contrário de bens, os serviços não podem ser vistos,
provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem adquiridos. Para reduzir tais
incertezas, os consumidores procuram por sinais ou evidencias da qualidade do serviço
deduzindo a qualidade com base nas instalações, nas pessoas, nos equipamentos, no material
de comunicação, nos símbolos e nos preços.
b) Inseparabilidade: os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente.
c) Variabilidade: os serviços são altamente variáveis, pois dependem de por
quem, onde e quando são fornecidos. Sendo assim, os consumidores de serviços possuem
conhecimento dessa variabilidade, por isso costumam se informar com outros consumidores
antes de se decidirem por um prestador.
d) Perecibilidade: como os serviços não podem ser estocados, sua perecibilidade
pode ser um problema, quando há oscilação da demanda.
74
Para que exista um equilíbrio entre a demanda e a oferta de serviços no sentido de
maximizar a lucratividade, os serviços certos devem estar disponíveis aos clientes certos, nos
lugares certos, na hora certa e ao preço certo.
9.4.2 Serviço ao Cliente
Um programa logístico de serviço ao cliente deve identificar e priorizar todas as
atividades necessárias para atender aos requisitos exigidos pelos clientes, procurando fazer
isso tão bem, ou melhor, que a concorrência.
Em programas básicos de serviço ao cliente, o foco normalmente se encontra nos aspectos operacionais da logística em garantir que a organização consiga fornecer os sete “certos” a seus clientes: a quantidade certa do produto certo no momento certo no local certo nas condições certas pelo preço certo com a informação certa. (BOWERSOX, et al; 2014 p. 64).
Berry e Parasuraman (1992) afirmam que é a sinergia do tangível com o intangível que
forma o total de benefícios procurados pelos clientes, propiciando a criação de um produto
diferenciado e de valor agregado, aos olhos dos clientes.
Existem três fatores fundamentais do serviço ao cliente, segundo Bowersox e Closs
(2007): disponibilidade, desempenho e confiabilidade. Sendo que, determinado atributo pode
ser mais ou menos importante, dependendo da situação de mercado.
• Disponibilidade: é a capacidade de ter o produto em estoque no momento em
que o cliente deseja. Ela pode ser obtida de várias maneiras, a mais comum é armazenar
estoque em antecipação aos pedidos dos clientes. A quantidade, a localização dos depósitos e
a política de estoque constituem questões básicas durante a fase do projeto do sistema
logístico.
• Desempenho: lida com o tempo necessário para entregar o pedido de um
cliente. As medidas operacionais determinam o desempenho do ciclo de atividades quanto a:
velocidade, consistência, flexibilidade, falhas e recuperação.
• Confiabilidade: é sinônimo de qualidade, na logística. Um fator fundamental
dessa qualidade é a capacidade de manter níveis de disponibilidade de estoque e de
desempenho operacional planejados. Além dos padrões de serviços, a qualidade inclui a
capacidade e a disposição para fornecer rapidamente informações precisas ao cliente sobre
operações logística e status de pedidos.
75
Esse pacote de serviço deve ser oferecido a todos os clientes, não devendo a empresa
oferecer ou limitar a certos tipos de clientes.
9.4.3 Tangibilidade Dos Serviços
Com a globalização, aumentou a concorrência e elevou os níveis de conscientização e
exigência dos consumidores, na qual o atendimento e os serviços agregados passaram a ter um
papel decisivo na disputa por mercados.
Hoje, o mais importante é identificar como o cliente percebe o serviço prestado. É a
partir daí que se estabelece a fidelidade e o relacionamento como consumidor. Por isso, é
primordial gerenciar a percepção do cliente transmitindo a imagem pretendida pela empresa.
Spiller et al (2006, p.77) cita que “é preciso empregar ferramentas de marketing que
tornem o serviço mais tangível para o cliente.” Por isso é essencial que se use composto de
serviços para contribuir na criação de uma imagem concreta da empresa na mente do público.
9.4.3.1 O Composto Ciume
O Ciume, sigla de conveniência, imagem, utilidade, mordomia e estimativa, é um
composto de marketing atualmente utilizado por diversas empresas prestadoras de serviços,
sendo segundo Spiller et al (2006) a chave de sucesso de um negócio.
A conveniência para o consumidor tem muito mais relevância que o ponto ou
localização da empresa. O consumidor procura por locais que sejam mais práticos e próximos
de onde eles estiverem.
Deve-se melhorar a imagem do produto ou serviço, para que ele seja desejado e até
mesmo disputado pelo consumidor.
Os consumidores estão hoje interessados com a utilidade e beneficio dos serviços. As
pessoas compram o que os serviços fazem e o que elas querem ou esperam que eles façam por
elas.
Nos dias de hoje, as pessoas almejam mordomia, pois todos querem fazer suas
aquisições com o máximo conforto possível. É preciso além de vender um serviço, assistir ao
cliente para que ele possa obter satisfação com a venda. O ideal é criar outras facilidades que
agregam valor, tais como estacionamento, serviço de entrega, cartões de crédito, atendimento
76
rápido, informações de interesse e orientações em geral. Assim é possível alcançar o sucesso e
conquistar um espaço na mente do consumidor.
O que motiva o cliente a realizar a compra é o valor que o serviço representa. Tal
estimativa normalmente inclui um aspecto subjetivo de valor que importa muito mais do que
um preço baixo.
9.5 Pós Venda
Muitas empresas preocupam-se em atrair novos clientes e esquecem-se das estratégias
de retenção dos clientes e da relação pós venda com este.
Segundo Kotler (2000), atrair um novo cliente é cinco vezes mais caro que o custo
para manter um cliente satisfeito, por isso é de suma importância desenvolver estratégias de
pós venda.
O pós-venda tem como objetivo manter o cliente satisfeito, diminuindo dúvidas que
surgem pós-compra, construindo relações duradouras entre o cliente e a empresa, pois
transmite confiança e credibilidade.
No atual mercado o pós-venda é uma das formas de diferenciação, já que participa do
processo de fidelização de clientes, gerando vantagem competitiva fazendo com que a
empresa se destaque no mercado.
Quando é bem realizado, o pós-venda se torna sinônimo da pré-venda em uma próxima negociação. Esse pensamento ajuda a abrir portas em oportunidades futuras, pois, na maioria das vezes, o comprador espera que tenha o mesmo tratamento e assistência que recebeu antes da tomada de decisão. (...) O grande segredo é transmitir ao comprador a sensação de segurança, mostrando o quanto ele tem valor e que poderá contar com toda equipe e estrutura da empresa quando necessário. (RODRIGUES, 2013).
Mesmo que o cliente esteja satisfeito é necessário que haja continuidade no processo
de qualidade e para que isso aconteça a melhor estratégia é monitorar a satisfação do cliente.
Isso permite, caso seja necessário, a organização mudar suas estratégias para não perder um
cliente satisfeito que pode num instante mudar sua percepção, pois as necessidades dos
clientes e a qualidade dos serviços prestados podem mudar com o tempo.
Alguns dos métodos mais eficazes para monitoramento da satisfação dos clientes é a
pesquisa de satisfação dos clientes que permite acompanhar o desempenho da empresa no
mercado, por meio de entrevistas o que é possível coletar informações precisas sobre as
necessidades do público-alvo, aceitação do produto, identificação com a marca, influência da
77
concorrência e outros dados relevantes, com o objetivo de identificar e reconhecer falhas e
modificar suas estratégias comerciais. Outros métodos que também podem ser utilizados são
os relatórios de visitas feitas a clientes e a clientes potenciais; estudos de satisfação do cliente;
linha 0800, etc.
78
10 ESTUDO DE CASO
10.1 Histórico da Empresa
A empresa Edésio Mendes Nascimento Júnior ME, situada à Rua Goiás,127, Centro
enquadrada como micro empreendedor, foi fundada em 2010, na cidade de Paracatu. Seu
nome fantasia é Impress Placas.
O proprietário Edésio Mendes Nascimento Júnior juntou-se com o Hunaldo Durval
Pacheco Neiva, Paracatuense que residia em Brasília trabalhando no mesmo ramo, mas que
estava retornando à Paracatu e montaram a empresa. Iniciou-se com uma empresa pequena,
com poucos funcionários, mas devido a crescimento do mercado consumidor expandiram-na.
Iniciou suas atividades na Avenida Deputado Quintino Vargas, 10, Centro, mas como
a demanda aumentava cada vez mais, e a necessidade de um local com melhor área para
estacionamento, transferiu-se para o atual local. Antes as confecções dos produtos eram feitas
na cidade de Brasília- DF e as instalações dos mesmos eram feitas por seus próprios
funcionários. Com a expansão da empresa, adquiriram máquina própria e hoje além de
prestadores de serviços, confeccionam o próprio material.
Além do investimento em maquinários especiais, aumentaram o número de
funcionários para atenderem a demanda. A empresa hoje atende a população em geral de
Paracatu e região como Guarda-Mor, Vazante, João Pinheiro.
A Impress Placas, conta com cerca de 20 clientes fixos e com um extenso número de
clientes eventuais.
10.1.1 Produtos e Serviços Oferecidos pela Empresa
A Impress Placas existente no mercado há muitos anos vem se destacando
profissionalmente por oferecer produtos e serviços de altíssimo nível no mercado. A empresa
conta com uma equipe de profissionais capacitados que produzem banners, placas, cartões de
visitas, cardápios, letra caixa em alumínio e MDF, envelopamento de veículos além de
panfletos.
79
10.1.2 Concorrentes e Mercado
O mercado de comunicação visual em Paracatu está crescendo, surgindo mais
concorrentes, assim a busca de liderança no mercado se torna um foco principal para essas
empresas, fazendo com que elas estejam na busca constante de satisfação para os seus
clientes.
Como concorrente direto da Impress Placas, tem a Mídia Impressa, a Cyber Studio e a
MegaPlak que já atuam no mercado há bastante tempo.
Como concorrentes indiretos da Impress Placas, têm se diversas gráficas, porém essas
só possuem a confecção de cartões de visitas e panfletos em geral.
Pode-se observar que o mercado de Paracatu para a comunicação visual está em alta,
visto que hoje as empresas se preocupam com o marketing como fonte de divulgação da sua
marca. Sendo assim, para sobreviver no mercado as empresas desse ramo devem buscar
inovações para fidelizar os clientes. A Impress Placas vem se aperfeiçoando cada vez mais,
adquirindo máquinas e equipamentos que possam garantir qualidade e satisfação dos seus
clientes, fazendo com que os mesmo se tornem fiéis à sua empresa.
10.2 Análise Swot
Através de dados observados na Impress Placas segue um levantamento de forças e
fraquezas; oportunidades e ameaça da empresa, visando a implantação de programas de
satisfação total dos clientes. Com base nos questionários aplicados observam-se alguns pontos
específicos.
Forças
• Máquinas modernas
• Serviços Diferenciados
• Localização
• Profissionais com conhecimento
Fraquezas
• Ausência de oportunidade de crescimento profissional
• Desorganização do ambiente
• Falta de visão das possíveis ameaças do mercado
• Falta de controle dos processos
80
Oportunidades
• Alta demanda de serviços
• Mercado promissor
• Tecnologia
• Períodos como Formaturas, Eleições, Copas do Mundo.
Ameaças
• Concorrente
• Falta de conhecimento de muitas empresas sobre as possibilidades de
investimento em publicidade.
10.3 Pesquisas Desenvolvidas
Com base nos problemas presenciados dentro da Impress Placas, fica em evidencia
que o objetivo geral de pesquisa é a elaboração de proposta de qualidade no atendimento dos
clientes da Impress Placas.
De acordo com Cobra, (2009) tratar bem um cliente não significa apenas respeitá-lo
pelo que ele representa em termos monetários, significa procurar manter um relacionamento
duradouro na base do respeito pessoa – pessoa.
Uma empresa que busca ser líder de mercado deve proporcionar aos funcionários
qualificações especificas e treinamentos constante, de modo que cada um atenda as
necessidades estabelecidas de seus clientes. Como a Impress Placas é uma empresa que
oferece produtos/serviços aos clientes, ela tem que assumir o compromisso de oferecer aos
seus clientes os melhores produtos/serviços com qualidade e diferencial competitivo, para
assim fidelizá-los.
Foi levantado um diagnóstico através da pesquisa documental e de campo visando a
real situação da qualidade do atendimento aos clientes da Impress Placas. Os questionários
aplicados irão servir para uma melhor avaliação do grau de satisfação dos clientes,
contribuindo para a empresa visualizar pontos a serem mudados focando melhor neles e assim
oferecer maior qualidade.
De acordo com Gil (2001) devido à dificuldade de se recolher informação de uma
população inteira pode optar-se pela seleção de uma amostra representativa do universo para a
realização da pesquisa.
A pesquisa foi realizada através de questionários com os c
sendo realizada de forma manual e através do
Foi feita com 32 clientes, não havendo a necessidade de identificação. O questionário segue
em apêndice.
10.4 Análise dos Resultados
A seguir são apresentados os resultados obtidos com a pesquisa de campo. Trata
uma pesquisa quantitativa, visto que teve como preocupação central mensurar a satisfação
clientes com a qualidade no atendimento ao
apurados na pesquisa será possível detectar falhas, reorganizar e reestruturar o sistema de
atendimento ao cliente.
Gráfico 1
Dentre os produtos ofertados pela Impress Placas, o mais utilizado pelos clientes da
mesma são as Placas, representando 79% dos produtos. Em seguida os Banners com 15% e
Cartões de Visitas 6%. As Placas realmente são os produto
isso se deve a qualidade das mesmas, como pode ser visto posteriormente.
15%
Qual tipo de produto/serviço você utilizou na empresa
Placas Banners
81
A pesquisa foi realizada através de questionários com os clientes da Impress Placas
realizada de forma manual e através do site enquete fácil (www.enquetefacil.com.br).
Foi feita com 32 clientes, não havendo a necessidade de identificação. O questionário segue
Análise dos Resultados
guir são apresentados os resultados obtidos com a pesquisa de campo. Trata
uma pesquisa quantitativa, visto que teve como preocupação central mensurar a satisfação
clientes com a qualidade no atendimento ao mesmo, da referida empresa.
apurados na pesquisa será possível detectar falhas, reorganizar e reestruturar o sistema de
Gráfico 1- Produto mais utilizado na Impress Placas
Fonte: Elaborado pela Autora
Dentre os produtos ofertados pela Impress Placas, o mais utilizado pelos clientes da
mesma são as Placas, representando 79% dos produtos. Em seguida os Banners com 15% e
As Placas realmente são os produtos que mais tem saída na em
isso se deve a qualidade das mesmas, como pode ser visto posteriormente.
79%
15%6%
0%
0%
Qual tipo de produto/serviço você utilizou na empresa
Banners Cartão de visitas Cardápios
lientes da Impress Placas
site enquete fácil (www.enquetefacil.com.br).
Foi feita com 32 clientes, não havendo a necessidade de identificação. O questionário segue
guir são apresentados os resultados obtidos com a pesquisa de campo. Trata-se de
uma pesquisa quantitativa, visto que teve como preocupação central mensurar a satisfação dos
da referida empresa. Através dos índices
apurados na pesquisa será possível detectar falhas, reorganizar e reestruturar o sistema de
roduto mais utilizado na Impress Placas
Dentre os produtos ofertados pela Impress Placas, o mais utilizado pelos clientes da
mesma são as Placas, representando 79% dos produtos. Em seguida os Banners com 15% e os
s que mais tem saída na empresa,
isso se deve a qualidade das mesmas, como pode ser visto posteriormente.
Qual tipo de produto/serviço você utilizou na empresa:
Outros
Gráfico 2 - Qual a razão que faz com que o cliente tenha preferência pela Impress Placas
Dentre os motivos que levaram os clientes a preferir a Impress Placas, o que mais
motivou foi a qualidade dos produtos/serviços, representando 64%, em seguida veio o
atendimento com 24%, a localização com 9% e por fim a diversificação de produtos com 3%.
Pode-se concluir que a empresa possui qualidade nos seus produtos/serviços, mas em
contrapartida não possui um excelente atendimento ao cliente.
Além da implementação de uma política de atendimento ao cliente, é preciso manter a
qualidade durante todo o processo de prestação do serviço. Pode
atendimento por meio da diferencia
modo pelo qual se faz a manutenção do atendimento ao cliente é a diferenciação. De acordo
com Kotler (2000), diferenciar
rápida e manutenção eficiente.
Gráfico 3 - Avaliação do atendimento oferecido pela Impress Placas
64%
0%
Qual a razão que faz com que você tenha preferência pela Impress Placas?
Atendimento
5
9
0
2
4
6
8
10
12
14
Muito
Insatisfeito
Insatisfeito
Como você avalia o atendimento oferecido pela Impress Placas:
82
Qual a razão que faz com que o cliente tenha preferência pela Impress Placas
Fonte: Elaborado pela Autora
Dentre os motivos que levaram os clientes a preferir a Impress Placas, o que mais
qualidade dos produtos/serviços, representando 64%, em seguida veio o
atendimento com 24%, a localização com 9% e por fim a diversificação de produtos com 3%.
se concluir que a empresa possui qualidade nos seus produtos/serviços, mas em
não possui um excelente atendimento ao cliente.
Além da implementação de uma política de atendimento ao cliente, é preciso manter a
qualidade durante todo o processo de prestação do serviço. Pode-se manter a qualidade no
atendimento por meio da diferenciação e da superação das expectativas do cliente. Outro
modo pelo qual se faz a manutenção do atendimento ao cliente é a diferenciação. De acordo
iferenciar-se, no setor de serviços, significa facilidade de pedido, entrega
eficiente.
Avaliação do atendimento oferecido pela Impress Placas
Fonte: Elaborado pela Autora
24%
9%64%
3%Qual a razão que faz com que você tenha preferência pela Impress Placas?
Localização Qualidade Diversificação dos produtos
2
13
3
Insatisfeito Indiferente Satisfeito Muito
Satisfeito
Como você avalia o atendimento oferecido pela Impress Placas:
Qual a razão que faz com que o cliente tenha preferência pela Impress Placas
Dentre os motivos que levaram os clientes a preferir a Impress Placas, o que mais os
qualidade dos produtos/serviços, representando 64%, em seguida veio o
atendimento com 24%, a localização com 9% e por fim a diversificação de produtos com 3%.
se concluir que a empresa possui qualidade nos seus produtos/serviços, mas em
Além da implementação de uma política de atendimento ao cliente, é preciso manter a
se manter a qualidade no
ção e da superação das expectativas do cliente. Outro
modo pelo qual se faz a manutenção do atendimento ao cliente é a diferenciação. De acordo
no setor de serviços, significa facilidade de pedido, entrega
Avaliação do atendimento oferecido pela Impress Placas
9%
Qual a razão que faz com que você tenha preferência pela Impress Placas?
Diversificação dos produtos
Como você avalia o atendimento oferecido pela Impress Placas:
Muito Insatisfeito
Insatisfeito
Indiferente
Satisfeito
Muito Satisfeito
83
Conclui-se que a maioria dos clientes, 41% se encontram satisfeitos com o
atendimento da Impress Placas. Somando os clientes Muito satisfeitos (9%) com os Clientes
Satisfeitos (41%), conclui-se que cerca de 50% dos clientes se encontram satisfeitos com o
atendimento, mas existe também uma parcela significativa de clientes que não estão
satisfeitos com o atendimento da organização (44%). Além disso, tiveram aqueles que não
viram nada de diferente no atendimento da Impress Placas (6%).
O atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importantes dentro da organização,
já que os mesmos são o principal objetivo do negócio, pois este só permanecerá se o cliente
estiver disposto a continuar adquirindo seus produtos/serviços.
O nível de atendimento da Impress Placas mesmo que esteja satisfatório para a maioria
dos clientes entrevistados, precisa ser constantemente aprimorado, o cliente interno precisa
estar sempre se preparando, investindo, buscando conhecimentos e recursos para melhorar o
atendimento, pois os consumidores estão buscando novidades, ficando mais exigentes, e com
isso é necessário satisfazer suas necessidades e gostos.
Gráfico 4 - Quanto à organização da empresa
Fonte: Elaborado pela Autora
Percebe-se que a maioria dos clientes encontra-se insatisfeitos com a organização da
empresa (41%). Mas uma parcela significativa (38%) considera satisfeita com a organização.
Essa desorganização da Impress Placas acontece, pelo fato de não existir uma
organização dos processos na empresa, gerando assim motivos que levam os clientes a
acharem a empresa desorganizada.
2
13
4
12
1
0
2
4
6
8
10
12
14
Muito Insatisfeito
Insatisfeito Indiferente Satisfeito Muito Satisfeito
Quanto à organização da empresa, você considera:
Muito Insatisfeito
Insatisfeito
Indiferente
Satisfeito
Muito Satisfeito
A Impress Placas deve organizar o serviço e saber lidar com várias situações ao
mesmo tempo para assim melhorar cada vez mais a imagem profissional.
Gráfico 5 - Q
A maioria dos clientes da Impress Placas (65%)
empresa de qualidade. Tanto os clientes que consideram m
consideram indiferente a qualidade dos produtos/serviços da empresa representam 13%. Os
insatisfeitos representam 6% e os muito insatisfeitos 3%.
O sentimento que faz com que as pessoas continuem comprando os mesmos produtos
utilizando os mesmos serviços, relacionando
resulta destas ações, devido ao fato de se ter satisfeito suas necessidades e solucionado seus
problemas. Neste sentido Kotler (2000
desempenho da empresa, ou seja, caso o desempenho esteja longe de corresponder às
expectativas, o cliente estará insatisfeito, se o desempenho atende as expectativas, o cliente
estará satisfeito, e se excedê
Segundo Maximiano
base nas necessidades e no interesse do cliente, que deseja dispor de produtos ou de serviços
livres de deficiências. A ausência de deficiências permite satisfazer o cl
da não-qualidade.
Em relação à qualidade dos produtos/serviços da Impress
Muito Insatisfeito
84
A Impress Placas deve organizar o serviço e saber lidar com várias situações ao
mesmo tempo para assim melhorar cada vez mais a imagem profissional.
Qualidade dos produtos/serviços da Impress Placas
Fonte: Elaborado pela Autora
lientes da Impress Placas (65%) considera os produtos/serviços da
nto os clientes que consideram muitos Satisfeitos quanto os que
consideram indiferente a qualidade dos produtos/serviços da empresa representam 13%. Os
6% e os muito insatisfeitos 3%.
O sentimento que faz com que as pessoas continuem comprando os mesmos produtos
utilizando os mesmos serviços, relacionando-se com as mesmas empresas é o prazer que
resulta destas ações, devido ao fato de se ter satisfeito suas necessidades e solucionado seus
oblemas. Neste sentido Kotler (2000) coloca que a satisfação está relaci
desempenho da empresa, ou seja, caso o desempenho esteja longe de corresponder às
expectativas, o cliente estará insatisfeito, se o desempenho atende as expectativas, o cliente
estará satisfeito, e se excedê-las o cliente estará altamente satisfeito.
Maximiano (2004), a qualidade, dentro do moderno enfoque, é definida com
necessidades e no interesse do cliente, que deseja dispor de produtos ou de serviços
livres de deficiências. A ausência de deficiências permite satisfazer o cliente e evitar
3% 6%
65%
13%
Em relação à qualidade dos produtos/serviços da Impress Placas, você considera:
Muito Insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito
A Impress Placas deve organizar o serviço e saber lidar com várias situações ao
mesmo tempo para assim melhorar cada vez mais a imagem profissional.
produtos/serviços da Impress Placas
considera os produtos/serviços da
itos Satisfeitos quanto os que
consideram indiferente a qualidade dos produtos/serviços da empresa representam 13%. Os
O sentimento que faz com que as pessoas continuem comprando os mesmos produtos,
se com as mesmas empresas é o prazer que
resulta destas ações, devido ao fato de se ter satisfeito suas necessidades e solucionado seus
) coloca que a satisfação está relacionada com o
desempenho da empresa, ou seja, caso o desempenho esteja longe de corresponder às
expectativas, o cliente estará insatisfeito, se o desempenho atende as expectativas, o cliente
qualidade, dentro do moderno enfoque, é definida com
necessidades e no interesse do cliente, que deseja dispor de produtos ou de serviços
iente e evitar os custos
13%
Em relação à qualidade dos produtos/serviços da Impress
Muito Satisfeito
Gráfico 6
A maioria dos clientes da referida empresa (72%) estão satisfeitos com o preço dos
produtos/serviços da mesma.
Impress Placas são satisfatórios, ou seja, são cobrados de acordo com o que cada
produto/serviço realmente vale.
A empresa eficaz satisfaz o cliente, oferecendo
preço. O custo, também chamado de preço, é necessário que
justo.
Gráfico 7- Pontualidade da entrega dos produtos/serviços
3%0
5
10
15
20
25
Muito Insatisfeito
Insatisfeito
Em relação aos preços dos produtos/serviços, como você avalia:
Muito Insatisfeito
3%
34%
Em relação a pontualidade da entrega dos produtos/serviços, como
Muito Insatisfeito
85
Gráfico 6 - Preços dos produtos/serviços da Impress Placas
Fonte: Elaborado pela Autora
A maioria dos clientes da referida empresa (72%) estão satisfeitos com o preço dos
produtos/serviços da mesma. Isso permite verificar que os preços dos produtos/serviços da
Impress Placas são satisfatórios, ou seja, são cobrados de acordo com o que cada
produto/serviço realmente vale.
A empresa eficaz satisfaz o cliente, oferecendo-lhe qualidade de atendimento e
custo, também chamado de preço, é necessário que ele seja acessível, competitivo e
Pontualidade da entrega dos produtos/serviços da Impress Placas
Fonte: Elaborado pela Autora
0
22%
72%
Insatisfeito Indiferente Satisfeito
Em relação aos preços dos produtos/serviços, como você avalia:
Insatisfeito Indiferente Satisfeito
16%
41%
6%
Em relação a pontualidade da entrega dos produtos/serviços, como você considera:
Muito Insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito
Preços dos produtos/serviços da Impress Placas
A maioria dos clientes da referida empresa (72%) estão satisfeitos com o preço dos
Isso permite verificar que os preços dos produtos/serviços da
Impress Placas são satisfatórios, ou seja, são cobrados de acordo com o que cada
lhe qualidade de atendimento e melhor
acessível, competitivo e
da Impress Placas
3%
Muito Satisfeito
Em relação aos preços dos produtos/serviços, como você avalia:
Muito Satisfeito
Em relação a pontualidade da entrega dos produtos/serviços, como
Muito Satisfeito
86
A maioria dos clientes (41%) considera que a pontualidade da entrega dos
produtos/serviços da Impress Placas é falha, pois nem sempre acontece na data que foi
combinada com os clientes. 34% dos entrevistados se encontram satisfeitos com a
pontualidade da entrega; 16% estão muito insatisfeitos; 6% se encontram muito satisfeitos e
apenas 3%considera indiferente a pontualidade da entrega dos produtos/serviços da
organização.
A Impress Placas deve agir com eficiência e ter um forte ritmo de trabalho, devendo
organizar o serviço para que cumpram o prazo combinado com o cliente.
No decorrer do tempo a confiabilidade pode ser mais importante do que qualquer
outro critério. De acordo com Maximiano (2004, p. 74) “confiabilidade significa fazer as
coisas em tempo para os consumidores receberem seus bens ou serviços prometidos.” Os
consumidores só podem julgar a confiabilidade de uma operação após o produto ou serviço
ter sido entregue.
Gráfico 8 - Qualidade do atendimento da Impress Placas
Fonte: Elaborado pela Autora
Em relação à qualidade do atendimento a maioria dos clientes da Impress Placas
(55%) estão satisfeitos. 19% acham indiferente a qualidade do atendimento. 13% dos clientes
consideram muito satisfeito; 7% muito insatisfeito e 6% dos clientes se encontram
insatisfeitos.
7% 6%
19%
55%
13%
Muito Insatisfeito
Insatisfeito Indiferente Satisfeito Muito Satisfeito
Quanto a Qualidade do atendimento oferecido, como você considera:
Muito Insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito Muito Satisfeito
Cobra (2009) destaca
e sim, deve-se "personalizar o
como cada um deseja ser tratado, e com o tempo ajustando
A qualidade no atendimento é a porta de entrada de
impressão é que fica, portanto a organização que agregar valores no
poderá atrair, reter e satisfazer qualquer cliente.
Gráfico 9- Competência
Analisando de forma global a competência da empresa quanto ao atendimento e
serviços oferecidos, a maioria dos clientes da Impress Placas (47%), encontram
Os clientes que estão insatisfeitos representam 22%, o
que acham indiferentes representam 12%
A qualidade no atendimento tem o objetivo de fazer com que cada pessoa, ou
cada funcionário seja responsável por seu próprio desempenho e que todos se
atingir a qualidade de maneira altamente motivada. A obrigação de
nas pessoas que a produzem.
Qualidade em serviços, segundo Las Casas (1999 p.16), “é a capacidade que
experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma ne
47%
De forma global como você classifica a competência da empresa quanto ao atendimento e serviços oferecidos:
Muito Insatisfeito
87
) destaca que a maneira de se tratar o cliente jamais deve ser padronizada
"personalizar o atendimento, detectando, observando, ouvindo e perguntando
tratado, e com o tempo ajustando-se as características de cada um".
A qualidade no atendimento é a porta de entrada de uma empresa, onde a
o é que fica, portanto a organização que agregar valores no
poderá atrair, reter e satisfazer qualquer cliente.
Competência de forma global do atendimento e dos serviços da Impress Placas
Fonte: Elaborado pela Autora
Analisando de forma global a competência da empresa quanto ao atendimento e
serviços oferecidos, a maioria dos clientes da Impress Placas (47%), encontram
Os clientes que estão insatisfeitos representam 22%, os muito satisfeitos representa
representam 12% e os muito insatisfeitos 3%.
A qualidade no atendimento tem o objetivo de fazer com que cada pessoa, ou
seja responsável por seu próprio desempenho e que todos se
a qualidade de maneira altamente motivada. A obrigação de alcançar a qualidade está
nas pessoas que a produzem.
Qualidade em serviços, segundo Las Casas (1999 p.16), “é a capacidade que
experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade,
3%22%
47%
16%
De forma global como você classifica a competência da empresa quanto ao atendimento e serviços oferecidos:
Muito Insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito
que a maneira de se tratar o cliente jamais deve ser padronizada
atendimento, detectando, observando, ouvindo e perguntando
características de cada um".
empresa, onde a primeira
produto até o serviço
e dos serviços da Impress
Analisando de forma global a competência da empresa quanto ao atendimento e
serviços oferecidos, a maioria dos clientes da Impress Placas (47%), encontram-se satisfeitos.
muito satisfeitos representam 16%, os
A qualidade no atendimento tem o objetivo de fazer com que cada pessoa, ou seja,
seja responsável por seu próprio desempenho e que todos se comprometam a
alcançar a qualidade está
Qualidade em serviços, segundo Las Casas (1999 p.16), “é a capacidade que uma
cessidade, resolver um
22%
12%
De forma global como você classifica a competência da empresa
Muito Satisfeito
problema ou fornecer benefícios a alguém. Em outras palavras serviços
aquele que tem a capacidade de proporcionar satisfação”.
Gráfico 10 - Satisfação da Impress Placas na parceria com o cliente
Em relação à satisfação na parceria com o cliente, 45% dos clientes considera que às
vezes a Impress Placas demonstra parceria; 26%
satisfação na parceria com o cliente e 23% considera que frequentemen
demonstra essa satisfação. Tanto os clientes que acham que nunca a empresa demonstra
satisfação na parceria com o cliente quanto os que acham que raramente demonstram
satisfação representam 3%
A Impress Placas te
assim vínculos mais duradouros com eles
Gráfico11 -
23%
26%
A empresa demonstra satisfação na parceria com o cliente?
Nunca Raramente
1 1
024
68
101214
16
Nunca Raramente
A empresa respeita a opinião do cliente?
88
problema ou fornecer benefícios a alguém. Em outras palavras serviços
aquele que tem a capacidade de proporcionar satisfação”.
Satisfação da Impress Placas na parceria com o cliente
Fonte: Elaborado pela Autora
satisfação na parceria com o cliente, 45% dos clientes considera que às
vezes a Impress Placas demonstra parceria; 26% consideram que a empresa sempre demonstra
satisfação na parceria com o cliente e 23% considera que frequentemen
demonstra essa satisfação. Tanto os clientes que acham que nunca a empresa demonstra
satisfação na parceria com o cliente quanto os que acham que raramente demonstram
cada uma.
A Impress Placas tem que buscar sempre a melhorar a relação com seus
mais duradouros com eles.
- Respeito à opinião do cliente da Impress Placas
Fonte: Elaborado pela Autora
3%
23%
26%
A empresa demonstra satisfação na parceria com o cliente?
Raramente Às vezes Frequentemente
1
7
14
7
Raramente Às vezes Frequentemente Sempre
A empresa respeita a opinião do cliente?
problema ou fornecer benefícios a alguém. Em outras palavras serviços com qualidade é
Satisfação da Impress Placas na parceria com o cliente
satisfação na parceria com o cliente, 45% dos clientes considera que às
que a empresa sempre demonstra
satisfação na parceria com o cliente e 23% considera que frequentemente a empresa
demonstra essa satisfação. Tanto os clientes que acham que nunca a empresa demonstra
satisfação na parceria com o cliente quanto os que acham que raramente demonstram
relação com seus clientes, tendo
opinião do cliente da Impress Placas
3%
45%
A empresa demonstra satisfação na parceria com o cliente?
Sempre
Nunca
Raramente
Às vezes
Frequentemente
Sempre
A maioria dos clientes da Impress Placas (47%) considera que frequentemente a
organização respeita a opinião do cliente. Os clientes que consideram que às vezes e que
sempre a organização respeita a opinião do cliente representam 23%
que nunca e raramente a empresa respeita a opinião do cliente representam 3%
Segundo Las Casas (1999, p.74),
pesquisas dos consumidores. Assim é possível conhecer atuais
então identificar os níveis de satisfação do consumidor
Gráfico 1
Mesmo com algumas falhas, a maioria dos clientes (68%) recomendaria a Impress
Placas para outras pessoas. Somente 19% dos entrevistados talvez indicariam e 13% não
recomendaria a outras pessoas.
Um serviço bem feito gera satisfação aos clientes atendidos
referência, pois um cliente bem atendido divulga para outros, chamando
É necessário compreender
negativas, onde a imagem da organização é prejudicada,
usado como uma forma mais competitiva no
processo contínuo, pois os clientes buscam informações ao entrarem na
resolvido suas dúvidas e desejos de forma rápida
Kotler (2000, p.58) afirma que
porque clientes meramente satisfeitos mudam facilmente de fornecedor quando aparece
oferta melhor. Os que estão altamente satis
13%
Recomendaria a Impress Placas a alguém?
89
A maioria dos clientes da Impress Placas (47%) considera que frequentemente a
organização respeita a opinião do cliente. Os clientes que consideram que às vezes e que
sempre a organização respeita a opinião do cliente representam 23% cada
que nunca e raramente a empresa respeita a opinião do cliente representam 3%
Segundo Las Casas (1999, p.74), “as empresas focadas nos clientes devem
pesquisas dos consumidores. Assim é possível conhecer atuais necessidades e desejos, ou
então identificar os níveis de satisfação do consumidor com a empresa.”
áfico 12 - Recomendaria a Impress Placas a alguém?
Fonte: Elaborado pela Autora
Mesmo com algumas falhas, a maioria dos clientes (68%) recomendaria a Impress
Placas para outras pessoas. Somente 19% dos entrevistados talvez indicariam e 13% não
recomendaria a outras pessoas.
Um serviço bem feito gera satisfação aos clientes atendidos e passa a ser um
referência, pois um cliente bem atendido divulga para outros, chamando
compreender que o consumidor insatisfeito
negativas, onde a imagem da organização é prejudicada, necessitando que o marketing seja
usado como uma forma mais competitiva no mercado. Por isso a satisfação
, pois os clientes buscam informações ao entrarem na
resolvido suas dúvidas e desejos de forma rápida e eficaz, conquistando e fidelizando
Kotler (2000, p.58) afirma que “muitas empresas estão objetivando a alta satisfação
meramente satisfeitos mudam facilmente de fornecedor quando aparece
oferta melhor. Os que estão altamente satisfeitos são muito menos propensos a mudar
68%
19%
Recomendaria a Impress Placas a alguém?
Sim Não Talvez
A maioria dos clientes da Impress Placas (47%) considera que frequentemente a
organização respeita a opinião do cliente. Os clientes que consideram que às vezes e que
cada. Os que consideram
que nunca e raramente a empresa respeita a opinião do cliente representam 3% cada.
as empresas focadas nos clientes devem priorizar as
necessidades e desejos, ou
”
Recomendaria a Impress Placas a alguém?
Mesmo com algumas falhas, a maioria dos clientes (68%) recomendaria a Impress
Placas para outras pessoas. Somente 19% dos entrevistados talvez indicariam e 13% não
e passa a ser um ponto de
referência, pois um cliente bem atendido divulga para outros, chamando assim sua atenção.
distribui informações
necessitando que o marketing seja
mercado. Por isso a satisfação deve ser um
, pois os clientes buscam informações ao entrarem na organização, tendo
conquistando e fidelizando-os.
uitas empresas estão objetivando a alta satisfação
meramente satisfeitos mudam facilmente de fornecedor quando aparece uma
propensos a mudar”.
68%
90
11 PROJETO DE TREINAMENTO
11.5 Escopo do Projeto
Atuar na capacitação dos profissionais no período de janeiro a junho de 2015.
11.6 Objetivo do Projeto
Treinar e capacitar pessoas em relação ao atendimento e melhoria da qualidade.
11.7 Justificativa do Projeto
O presente projeto será realizado por se tratar de uma forma eficiente para melhorar o
ambiente e as relações dentro e fora da Impress Placas. Tem como proposta um treinamento
dentro da organização com toda a equipe de trabalho.
Primeiramente será realizado um treinamento para melhoria do atendimento na devida
empresa. A adoção do modelo proposto tem como objetivo viabilizar um conjunto de normas
e procedimentos, justamente para definir uma política de atendimento eficaz, que tem como
meta, minimizar os impactos de um não atendimento, como por exemplo, o da insatisfação
dos clientes, destacando-se o comprometimento humano para a concretização da melhoria do
processo de atendimento ao cliente.
Logo será proposto um treinamento de venda para que a empresa busque novos
caminhos, conheça as necessidades da empresa, da marca e dos seus clientes, estimulando
cada indivíduo a buscar a sua competência. Além disso, este treinamento em vendas irá
permitir que os vendedores aprendam a dividir o tempo entre clientes ativos e potenciais e por
fim aprender como fazer apresentações de vendas eficientes.
Será proposta também a metodologia 5s, pois permite aperfeiçoamento, praticado para
o crescimento humano e profissional. Esse método permite melhorar o ambiente (organização,
limpeza) e as relações dentro e fora da empresa.
Por fim, observa-se a necessidade de se ter uma ferramenta para estabelecer o
planejamento das ações. Então, sugere-se a utilização do ciclo “PDCA”, justamente para
determinar as diretrizes e melhor acompanhar as fases de implementações.
91
Investir em treinamento é sinônimo que a empresa se importa com seus clientes e
funcionários, é essencial para lidar com as estratégias para conquistar seus clientes e oferecer
segurança a seus funcionários, no sentido de como se comportar diante de um cliente.
11.8 Cronograma de Execução
Figura 4- Cronograma de execução das atividades a serem realizadas na Impress (continua)
IMPLANTAR PROGRAMA DE MELHORIA Treinamento Meses /2015 1.0 - Atendimento Jan Fev Mar Abr Mai Jun 1.1 - Elaborar plano de treinamento X 1.2 - Aprovar com a diretoria X 1.3 - Lançamento do treinamento X 1.4 - Treinamento - módulo 1 X 1.5 - Treinamento - módulo 2 X 1.6 - Treinamento - módulo 3 X 1.7 - Avaliação do treinamento X 1.8 - Monitoramento X X X X X
2.0 - Vendas 2.1 - Elaborar plano de treinamento X 2.2 - Aprovar com a diretoria X 2.3 - Lançamento do treinamento X 2.4 - Treinamento - módulo 1 X 2.5 - Treinamento - módulo 2 X 2.7 - Avaliação do treinamento X 2.8 - Monitoramento X X X X
3.0 - 5s 3.1 - Elaborar plano de treinamento X 3.2 - Aprovar com a diretoria X 3.3 - Lançamento do treinamento X 3.4 - Treinamento - módulo 1 X 3.5 - Treinamento - módulo 2 X 3.6 - Avaliação do treinamento X 3.7 - Monitoramento X X X
4.0 - PDCA 4.1 - Elaborar plano de treinamento X 4.2 - Aprovar com a diretoria X 4.3 - Lançamento do treinamento X 4.4 - Treinamento - módulo 1 X
92
(conclusão) IMPLANTAR PROGRAMA DE MELHORIA
Treinamento Meses /2015
Jan Fev Mar Abr Mai Jun 4.5 - Treinamento - módulo 2 X 4.6 - Treinamento - módulo 3 X 4.7 - Avaliação do treinamento X 4.8 - Monitoramento X X X
Fonte: Elaborado pela autora
11.9 Custo do Projeto
Tabela 4 - Custo do Projeto (continua)
Descrição Quantidade Custo Unitário Custo Total
Elaborar plano de treinamento de
Atendimento/ Vendas/5s/PDCA
9 horas R$80,00/ hora R$720,00
Lançamento do Treinamento de
Atendimento
1 hora R$80,00/ hora R$80,00
Treinamento módulo 1 – Atendimento 2 horas R$80,00/ hora R$160,00
Treinamento módulo 2 – Atendimento 2 horas R$80,00/ hora R$160,00
Treinamento módulo 3 – Atendimento 2 horas R$80,00/ hora R$160,00
Avaliação do Treinamento de
Atendimento
1 hora R$80,00/ hora R$80,00
Monitoramento dos Treinamentos 02 horas R$80,00/ hora R$160,00
Lançamento do Treinamento de Vendas 1 hora R$80,00/ hora R$80,00
Treinamento Módulo 1- Vendas 2 horas R$80,00/ hora R$160,00
Treinamento Módulo 2 – Vendas 2 horas R$80,00/ hora R$160,00
Avaliação do Treinamento de Vendas 1 hora R$80,00/ hora R$80,00
Lançamento do Treinamento do 5s 1 hora R$80,00/ hora R$80,00
Treinamento Módulo 1 – 5s 2 horas R$80,00/ hora R$160,00
Treinamento Módulo 2- 5s 2 horas R$80,00/ hora R$160,00
Avaliação do Treinamento 5s 1 hora R$80,00/ hora R$80,00
Lançamento do Treinamento PDCA 1 hora R$80,00/ hora R$80,00
Treinamento Módulo 1 – PDCA 2 horas R$80,00/ hora R$160,00
93
(conclusão) Treinamento Módulo 2 – PDCA 2 horas R$80,00/ hora R$160,00
Treinamento Módulo 3 – PDCA 2 horas R$80,00/ hora R$160,00
Avaliação do Treinamento PDCA 2 horas R$80,00/ hora R$160,00
TOTAL R$ 3200,00
Fonte: Elaborado pela autora
94
12 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Para acompanhar as rápidas e complexas mudanças pelos quais o mercado de trabalho
está passando, é preciso buscar atualização constante em tecnologia, comportamento
organizacional e relações humanas. Assim, as empresas podem acompanhar o ritmo das
mudanças, dos desejos e das necessidades dos seus clientes.
Para que os funcionários consigam resolver os problemas, identificar, analisar e
planejar o atendimento das necessidades dos clientes é preciso investir em técnicas de
capacitação e de relacionamento interpessoal, pois a competição entre as empresas esta cada
vez mais acirrada.
Sempre existirão novas necessidades, novos problemas para resolver e novas
oportunidades e por isso a busca pela melhoria contínua não tem fim.
Neste trabalho, procurou-se identificar a opinião dos clientes sobre o atendimento da
Impress Placas, e refletir, com base na revisão da literatura, sobre os comportamentos e
métodos mais adequados para satisfazer os clientes e obter resultados operacionais positivos.
Observa-se que o resultado obtido na pesquisa contribui de forma concreta, tanto para
melhorar o atendimento dispensado aos clientes, quanto para valorizar as opiniões dos clientes
em relação aos serviços da organização.
Dos 32 clientes entrevistados neste trabalho, a maioria está satisfeita com a qualidade
dos produtos/serviços, com os preços e com o atendimento, entre outras. Todavia, há ainda os
insatisfeitos, que demonstram seu desagrado dando sugestões e fazendo críticas.
Durante a pesquisa, foi constatado que, embora a organização tenha se prontificado a
fazer alterações de acordo com as sugestões dadas pelos entrevistados, é uma tarefa muito
difícil satisfazer a todos os clientes, haja vista suas diferenças individuais, ou seja, o que é
positivo ou bom para alguns não é para outros. Há pessoas que gostam de mudanças, do novo,
do desconhecido; já outras são mais acomodadas, conservadoras, preferindo permanecer no
que é familiar a eles.
Cada vez mais os clientes se tornam mais exigentes, no momento da compra do
produto ou uso de serviços prestados. Isso tem demandado maior empenho das empresas no
momento de vender ou de prestar serviços.
Os resultados dessa pesquisa permitiram verificar que a maioria dos clientes é exigente
e sabe o que quer.
95
Considerando-se os resultados desta pesquisa e literatura sobre o assunto, sugere-se,
para trabalhos futuros, constante monitoramento do nível de satisfação do cliente, com
objetivo de acompanhar as eventuais mudanças em seu perfil e adequar - se a elas.
96
REFERÊNCIAS
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98
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99
APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO APLICADO AOS CLIENTES DA IMPRESS PLACAS
Este questionário trata de uma pesquisa para o trabalho de conclusão do curso de
Administração da Faculdade Tecsoma, tendo como objetivo analisar o grau de satisfação dos
clientes atendidos pelo Impress Placas.
Assinale com X apenas 1 opção.
1) Qual o seu sexo:
( ) Masculino ( ) Feminino
2) Há quanto tempo você é cliente da Impress Placas?
( ) Menos de 1 ano ( ) Entre 1 a 3 anos ( ) Há mais de 3 anos
3) Qual tipo de produto/serviço você utilizou na empresa:
( ) Placas ( ) Banners ( ) Cartão de visitas ( ) Cardápios ( ) Outros
4) Qual a razão que faz com que você tenha preferência pela Impress Placas?
( ) Atendimento ( ) Localização ( ) Qualidade ( ) Pagamento diversificado
( ) Diversificação dos produtos
5) Como você avalia o atendimento oferecido pela Impress Placas:
( ) Muito Insatisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Indiferente ( ) Satisfeito ( ) Muito Satisfeito
100
6) Quanto à organização da empresa, você considera:
( ) Muito Insatisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Indiferente ( ) Satisfeito ( ) Muito Satisfeito
7) Em relação à qualidade dos produtos/serviços da Impress Placas, você
considera:
( ) Muito Insatisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Indiferente ( ) Satisfeito ( ) Muito Satisfeito
8) Em relação aos preços dos produtos/serviços, como você avalia:
( ) Muito Insatisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Indiferente ( ) Satisfeito ( ) Muito Satisfeito
9) Em relação à pontualidade da entrega dos produtos/serviços, como você
considera:
( ) Muito Insatisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Indiferente ( ) Satisfeito ( ) Muito Satisfeito
10) Quanto a Qualidade do atendimento oferecido, como você considera:
( ) Muito Insatisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Indiferente ( ) Satisfeito ( ) Muito Satisfeito
11) Em relação ao zelo e presteza no atendimento, como você considera:
( ) Muito Insatisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Indiferente ( ) Satisfeito ( ) Muito Satisfeito
12) De forma global como você classifica a competência da empresa quanto ao
atendimento e serviços oferecidos:
( ) Muito Insatisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Indiferente ( ) Satisfeito ( ) Muito Satisfeito
13) A empresa demonstra satisfação na parceria com o cliente?
( ) Nunca ( ) Raramente ( ) Às vezes ( ) Frequentemente ( ) Sempre
101
14) A empresa tem tratamento diferenciado para o cliente?
( ) Nunca ( ) Raramente ( ) Às vezes ( ) Frequentemente( ) Sempre
15) A empresa respeita a opinião do cliente?
( ) Nunca ( ) Raramente ( ) Às vezes ( ) Frequentemente ( ) Sempre
16) O atendimento é feito com conhecimento?
( ) Nunca ( ) Raramente ( ) Às vezes ( ) Frequentemente ( ) Sempre
17) Recomendaria a Impress Placas a alguém?
( ) Sim ( ) Não ( ) Talvez
Obrigada pela sua colaboração!
