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ANÁLISE DOS CONCEITOS E DEFINIÇÕES DO
MONITORAMENTO DO PROCESSO DE
NEGÓCIO COM BPM NO APOIO A TOMADA
DE DECISÃO
Anderson Rocha de Barros (UNINOVE )
Renato Jose Sassi (UNINOVE )
O monitoramento é uma das funções corporativas de grande importância,
pois permite a observação de um processo através da quantificação de suas
atividades que apoia a tomada de decisão. Com a metodologia do Business
Process Management (BPM), foi possível a partir de exemplos listar
atividades críticas e quantificá-las, para que possa ser automatizada e
analisada com a ferramenta Business Activity Monitoring (BAM).
Palavras-chaves: Processo de Negócio, BPM, Business Process,
Monitoramento
XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10
Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.
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Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.
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1. Introdução
Para que haja excelência no processo de negócio, onde suas atividades sejam executadas com
o êxito esperado é importante gerenciá-lo adequadamente, fazendo perguntas pertinentes e
obtendo respostas sobre o que deseja alcançar. O Business Process Management (BPM) é
uma metodologia de gerenciamento de processos, onde suas áreas de conhecimento ajudam a
responder perguntas como: Qual é a melhor forma de uniformizar e padronizar os processos
de uma organização? Como identificar, priorizar e implementar melhorias nos processos?
Como monitorar o desempenho de um processo e reduzir custos? Como assegurar que
mudanças no processo transcorram de forma adequada? (COLETÂNIA ELO GROUP DE
IDÉIAS E TENDÊNCIAS EM BPM, 2011, p.5)
Na medida em que as organizações passam a reconhecer a importância de gerir seus processos
e abandonam a visão centrada em departamentos, a discussão acerca da Gestão de Processos
torna-se mais pertinente. Isto porque a visão tradicional ou também conhecida como visão
vertical que teve suas origens nos estudos e percepções através de Frederick Taylor com a
especialização do trabalho e Henry Fayol com a divisão em departamentos, mostrou-se não
consistentes com as mudanças geradas pelo mercado atual, devido suas limitações como a
pouca interação entre departamentos e falta de entendimento de todo processo de produção.
As organizações orientadas a processos incluem responsabilidade horizontal pela prestação de
contas direcionada a cliente para entrega de valor ao longo das funções da organização
(FURLAN, 2009). Esta abordagem, diferente da visão vertical mencionada anteriormente,
incentiva o conhecimento de todo o processo produtivo desde seu início até seu término,
conhecido como processo ponta a ponta ou fim a fim.
Com conhecimento total dos processos da organização atingindo a todos os funcionários que
fazem parte destas atividades, mais pessoas analisarão continuamente os processos em busca
de melhorias, buscando ferramentas e técnicas de monitoramento. Quando isso ocorre,
decisões oportunas poderão ser tomadas (FURLAN, 2009).
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Este trabalho tem como objetivo mostrar como o BPM direciona a análise e monitoramento
do processo de negócio, ajudando os gestores para focar em áreas que precisam de atenção e
maior controle.
2. Metodologia de pesquisa
A metodologia de pesquisa utilizada neste trabalho é a pesquisa bibliográfica. Isto significa
que o trabalho foi elaborado a partir de material já publicado, constituído principalmente de
livros, artigos de periódicos e atualmente com material disponibilizado na Internet (SILVA,
2004).
Os locais consultados como instrumentos de consulta foram SEGeT – Simpósio de Excelência
em Gestão e Tecnologia, SciELO - Scientific Electronic Library Online, colunas da
BPTrends, Gestão e Produção e etc.
3. Visão geral do Business Process Management
O termo processo utilizado em BPM, se refere a atividades que são executadas por pessoas ou
máquinas, desta forma é possível chegar as metas definidas na estratégia corporativa
(FURLAN, 2009).
No contexto do gerenciamento de processos o termo negócio refere-se ao modo que as
pessoas interagem a fim de executar suas atividades e entregar valor ao cliente, gerando
retorno de investimento às partes interessadas (FURLAN, 2009). Este gerenciamento é
abordado através de um conjunto de técnicas disciplinadas, tecnologias e governança, que
com sua forma padronizada permite que seja implantando de maneira escalável em pequenas,
médias e grandes empresas, integrando recursos com mecanismos de modelagem, simulação,
monitoramento contínuo, segurança e etc (Borges, 2014).
Desta forma Gerenciamento de Processo de Negócio ou BPM, é a abordagem utilizada para
identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar processos
de negócio automatizados ou não, para alcançar os resultados pretendidos consistentes e
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alinhados com as metas estratégicas de uma organização (FURLAN, 2009).
3.1) Áreas de conhecimento do gerenciamento de processo de negócio
A evolução do BPM traz dois períodos importantes para sua evolução histórica, década de 80
com o grande crescimento com foco no Gerenciamento da Qualidade Total (TQM) e Controle
Estatístico de Processos (CEP) e na década de 90 com o avanço da Reengenharia (BORGES,
2004).
O Gerenciamento da Qualidade Total (TQM) e Controle Estatístico de Processo (CEP)
introduziu vários aspectos positivos que posteriormente foi absorvido pelo BPM. Com a
percepção das operações, ou seja, se estas operações estiverem com desempenho ruim em
seus processos, fatalmente será impactado na estratégia corporativa da organização refletindo
em qualidade, custo competitivo e etc.
Além desta abordagem, o TQM e CEP também trouxe o conceito de medição, utilizando
métricas de desempenho. Desta forma a abordagem passou a ser utilizado com dados
quantitativos e não informação pessoal. Alguns dos benefícios foram a medição no
desempenho dos processos, ajudando a tomar decisões embasadas e com fatos que ocorreram.
Outra incorporação do BPM trazidas do TQM e CEP é a prática de melhoria contínua em seus
processos, uma vez que as anormalidades segundo estas metodologias aconteciam não em
razão das pessoas e sim do processo de negócio.
Uma de suas limitações era porque não estava claro o que era um processo, dificultando a
visão fim a fim e como são técnicas muito voltadas para eliminação de defeitos e
desperdícios, os indicadores não estavam claros no processo para avaliação de desempenho,
ou seja, não tem um foco no desenho do processo e sim na sua execução.
Na alta da reengenharia o processo era muito radical, porque era feito um novo desenho dos
processos de negócio praticamente se esquecendo da antiga modelagem. A vantagem é que a
visão de processos fim a fim foi incentivado, ou seja, o processo desde o início até seu fim foi
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alimentada retirando a visão fragmentada e focando sua visão no desenho.
A reengenharia também teve suas limitações porque pregava uma reestruturação muito radical
enquanto o BPM trabalha no foco de melhoria contínua.
A seguir é descrito as áreas de conhecimento utilizados no BPM.
- Modelagem de Processos
A Modelagem combina um conjunto de processos fornecendo uma visão para melhor
entender as atividades desenvolvidas no processo de negócio, o que habilita a análise, desenho
e medição de desempenho (FURLAN, 2009). Esta é a base para o entendimento do processo,
com elas podemos analisar, implementar ou medir as atividades envolvidas e por esta razão
estas tarefas devem contemplar o objetivo da modelagem para análise;
- Análise de Processos
O primeiro passo no estabelecimento de um novo processo ou atualização de um existente é
criar um entendimento comum sobre o estado atual dos processos e seu alinhamento com os
objetivos de negócio. A criação desse entendimento comum é denominada de análise de
processos (FURLAN, 2009).
- Desenho de Processos
O desenho de processo é a criação de especificações para processos novos ou modificados
dentro do contexto dos objetivos de negócio, desempenho de processos, fluxo de trabalho,
aplicações de negócio, plataformas tecnológicas, recursos de dados, controle financeiros e
operacionais e integração com outros processos internos e externos (FURLAN, 2009);
- Gerenciamento de Desempenho dos Processos
Não existe uma forma mais eficaz de avaliar o desempenho de um processo sem uma
quantificação, isto significa que este é um elemento chave para embasar a melhoria ou não de
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um conjunto de atividades.
Portanto é de fundamental importância a medição de desempenho de processos. O
alinhamento do desempenho do processo com os objetivos da organização é a razão principal
de se adotar práticas de gerenciamento de processos (FURLAN, 2009);
- Transformação de Processos
Transformação de processos é a evolução planejada de um processo de negócio utilizando
uma metodologia claramente definida e uma abordagem disciplinada para garantir que o
processo de negócio continue a atingir os objetivos de negócio (FURLAN, 2009). Muitas
destas transformações podem ser alcançadas através de metodologias de melhorias como Six
Sigma, Lean Production e TQM;
3.2) Gerenciamento de processos corporativos
O gerenciamento de processos corporativos (EPM – Enterprise Process Management)
assegura o alinhamento do portfólio de processos de negócio ponta-a-ponta e da arquitetura de
processos com a estratégia de negócio da organização e alocação de recursos. Fornece um
modelo de governança para o gerenciamento e avaliação de iniciativas (FURLAN, 2009)
Os objetivos corporativos que deseja ser alcançados devem ser traduzidos em um desenho que
reflita a estratégia da organização, transmitindo com clareza a visão do processo engajando as
pessoas da organização em cada atividade específica mas com a visão global de todo o
processo.
3.3) Automação do Business Process Management através da tecnologia de
gerenciamento dos processos de negócio
A tecnologia da informação é fundamental no gerenciamento de processos de negócio porque
possibilita de maneira automatizada gerenciar grandes fluxos de dados, como análise
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financeira, registros de gerenciamento, data mining e etc. O Business Process Management
Suit ou System (BPMS) incluem vários softwares que direcionam a tomada de decisão.
Automação de processos é uma importante atividade para todas as organizações,
especialmente porque mitiga as tentativas de coordenar esforços entre membros de grupos de
trabalho geograficamente dispersos, resultando em notáveis aumentos de eficiência e
reduzindo o tempo e custos associados com atividades do processo de defasagem de tempo
entre os passos de um processo, especialmente quando comparado a métodos baseado em
papel (FURLAN, 2009).
3.4) Ferramenta Business Activity Management integrada ao Business Process
Managent
BAM é a abreviação do termo em inglês (Business Activity Monitoring, ou Monitoramento
das Atividades de Negócio). Esta ferramenta entre outras as opções que monitora, pode ser
integrada ao BPMS que é um conjunto de softwares que faz o gerenciamento do processo de
negócio BPM, e controlar os processos em tempo real das suas mais diversas operações,
processos, transações de negócio de modo a prover informação e intervenção no nível
operacional.
4. Análise de um processo de negócio
Neste tópico será demonstrado através de exemplo, como aplicar a teoria do BPM no processo
de negócio de uma organizadora de concurso público.
4.1) Visão de alto nível do processo de negócio de uma organizadora de concursos
Para a contextualização dos procedimentos utilizados pelo BPM, na Figura 2 é apresentado o
processo de negócio de uma organizadora de concursos. A visão de alto nível apresentado a
seguir demonstra as principais atividades aplicadas por cada especialista desde a contratação
do serviço até a entrega ao cliente.
Figura 1 – Modelo de Alto Nível do Processo de Negócio de uma Organizadora de
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Concursos
Fonte: Autor
Após os acertos contratuais desenvolvidos entre o cliente e a equipe responsável pela área
comercial ou captação de clientes o processo de produção da prova começa quando a equipe
de especialistas no planejamento do concurso tem acesso ao contrato que contém informações
sobre a aplicação das provas. Estas informações definem os pontos iniciais da necessidade do
cliente para preenchimento das vagas, alguns exemplos que são importantes nesta etapa é
definir a região ou regiões onde serão aplicadas as provas e criação do edital do concurso que
será disponibilizado para os candidatos.
Com as informações contidas no edital é possível que a equipe de Tecnologia da Informação
faça o formulário que será disponibilizado via web para que os usuários efetuem a inscrição
online e a equipe responsável pelo desenvolvimento das provas faça o teste de cada matéria,
que será levado para os locais de aplicação pela equipe de logística.
Terminado a aplicação das provas, começa o período recursal onde os candidatos tem a
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possibilidade de fazer observações sobre questões que trazem dúvidas a respeito da prova.
Passado estas etapas uma lista de aprovados é divulgado através do portal web da
organizadora do concurso e este resultado é repassado ao cliente.
4.2) Aplicação do monitoramento Business Process Management no processo da
organizadora de concurso
Para exemplificar como aplicar o monitoramento utilizando as técnicas do BPM foi
selecionado um trecho do processo de negócio da organizadora de concursos. Este trecho foi
selecionado devido importância existente entre as áreas, a dependência de execução entre a
área anterior para que ocorra a próxima etapa.
Como mostrado anteriormente e enfatizado na figura 3 é mostrado a modelagem de somente
uma parte do processo de negócio de uma empresa de concurso público, onde os especialistas
responsáveis pelo desenvolvimento das provas precisam ter acesso as informações contidas no
edital desenvolvido pela equipe de especialistas responsáveis pela elaboração do edital, ou
área de planejamento.
Estas provas depois de desenvolvidas, serão enviadas para a equipe de logística que são os
responsáveis pela impressão, embalagem e envio. Estas provas são recebidas em seu locais de
aplicação por um coordenador nomeado pela empresa.
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Figura 2 – Parte do Modelo de Alto Nível do Processo de Negócio de uma Organizadora de
Concursos
Fonte: Autor
Toda atividade que é exercida no processo tem uma métrica e medições que são associadas
com o trabalho que é executado. Algumas métricas podem ser definidas como: Tempo, custo,
capacidade, quantidade e etc.
Estas métricas são conhecidas como indicadores chaves de desempenho ou Key Performance
Indicators (KPI) para medir o desempenho do processos.
Nos quadros a seguir é relacionado algumas das principais atividades desempenhadas por
cada área. Estas atividades são críticas porque se não forem devidamente gerenciadas podem
prejudicar a aplicação na prova. Para um gestor corporativo é de grande importância ter
indicadores que avise onde centralizar esforços quando algum processo estiver em atraso,
aumentando o custo ou quantidades exageradas de algum suprimento. O Quadro 1 mostra
exemplo de KPIs enfatizando datas de limite para cada atividade considerada crítica.
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Quadro 1 – Exemplo de KPIs indicadores de tempo
Equipes Nº Indicadores críticos Data Limite
Planejamento
Relação de atividades aplicada à equipe
01 Publicação do edital do concurso 28/06/2013
02 Aluguel de espaços e recursos para aplicação da
prova
30/08/2013
03 Divulgação do concurso nas regiões da aplicação 01/07/2013
04 Contratação de coordenadores e fiscais de provas 30/08/2013
Provas
Relação de atividades aplicada à equipe
01 Requisição de questões com a banca 15/08/2013
02 Desenvolvimento de uma prova específica 20/07/2013
03 Revisão das questões de provas 10/07/2013
04 Formatação das provas no Word 15/07/2013
Logística
Relação de atividades aplicada à equipe
01 Impressão das provas 01/09/2013
02 Empacotamento e inserção no malote 03/09/2013
03 Envio pelo correio 04/09/2013
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Aplicação da
Prova
Relação de atividades aplicada à equipe
01 Recebimento das provas 07/09/2013
02 Sinalização dos locais de provas (sinalização,
avisos, etc)
08/09/2013
Fonte: Autor
No exemplo do quadro 2 as KPIs apresentadas mostram valores associados a custos. Estas
informações podem ser utilizadas em associação com outras tabelas.
Quadro 2 – Exemplo de KPIs indicadores de custo
Equipes Nº Indicadores críticos Custo
Planejamento
Relação de atividades aplicada à equipe
01 Aluguel de espaços e recursos para aplicação da
prova
R$3.000,00
02 Divulgação do concurso nas regiões da aplicação R$1.800,00
03 Contratação de coordenadores e fiscais de provas R$2.000,00
Provas
Relação de atividades aplicada à equipe
01 Requisição de questões com a banca R$100,00
Logística
Relação de atividades aplicada à equipe
01 Impressão das provas R$5.000,00
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02 Envio pelo correio R$1.800,00
Aplicação da
Prova
Relação de atividades aplicada à equipe
01 Sinalização dos locais de provas (sinalização,
avisos e etc.)
R$750,00
Fonte: Autor
Na Tabela 3 temos o exemplo KPIs que são indicadores de quantidade. Estas quantificações
ajudam na manipulação e detecção de anormalidades não perceptíveis somente pela intuição.
Tabela 3 – Exemplo KPIs indicadores de quantidade
Equipes Nº Indicadores críticos Quantidade
Planejamento
Relação de atividades aplicada à equipe
01 Aluguel de espaços e recursos para aplicação da
prova
50
02 Divulgação do concurso nas regiões da aplicação 15
03 Contratação de coordenadores e fiscais de provas 30
Provas
Relação de atividades aplicada à equipe
01 Requisição de questões com a banca 10
Logística
Relação de atividades aplicada à equipe
01 Impressão das provas 15000
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02 Envio pelo correio 70
Aplicação da
Prova
Relação de atividades aplicada à equipe
01 Recebimento das provas 20
02 Sinalização dos locais de provas (sinalização,
avisos e etc.)
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Fonte: Autor
Através do monitoramento é possível responder perguntas pertinentes ao concurso formando
base sólida para decisão do concurso atual e próximos concursos. A integração de vários
indicadores podem trazer informações, como por exemplo: Atraso no desenvolvimento de
uma prova específica, comparação de custos entre concursos baseado na quantidade de provas
ou através desta mesma base verificar o desperdício ou alguma não conformidade, e etc.
O processo feito manualmente pode se tornar muito complexo para seu completo
gerenciamento, neste caso, várias empresas fornecedoras de BPMS utilizam os conceitos de
BPM integrados ao sistema para automatizar o processo de negócio, ajudando os gestores na
tomada de decisão. Estas ferramentas de BPMS integram inteligências que permitem cruzar
informações de custos, quantidade, datas, capacidade, valor agregado, valor não agregado e
etc, trazendo informações que ajudam a verificar problemas complexos e difíceis de observar
pela intuição ou gerenciá-lo manualmente.
Atualmente existem diversas ferramentas BAM (Business Activity Monitoring) que são
integrados com BPMS e mostram gráficos para melhor visualização e gerenciamento das
atividades de processo de negócio. Abaixo são mostrados as telas gráficas de ferramentas
desenvolvidas pelo Oracle e IBM que são integrados a ferramentas BPMS e mostram
informações que podem ajudam os gestores na tomada de decisão por mostrar informações
em tempo real quando alimentado com informações em seus banco de dados. A figura 3
mostra o dashboard do Oracle BAM.
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Figura 3 – Exemplo Oracle BAM
Fonte: (Oracle, 2014)
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5. Conclusão
Nesta pesquisa foi possível verificar a importância do monitoramento do processo de negócio
utilizando a ferramenta do BPM, que através de suas áreas de conhecimento foi possível
analisar cada processo com suas atividades individuais, permitindo que o gestor da
organização possa tomar medidas proativas para mitigar problemas como atrasos,
desperdícios, não conformidade e etc.
Uma das inovações do BPM frente a seus antecessores é a tecnologia com ferramentas de
BPMS que ajudam a automatizar o processo para que possam obter informações mais precisas
em tempo real. Neste caso o BAM (Business Activity Monitoring) que é uma ferramenta
integrado ao BPM, permite esta comunicação de ajuda à gestão, monitorando o processo de
negócio a partir de seus indicadores. Suas informações apresentadas de maneira gráfica
melhoram o entendimento de problemas complexos.
As KPIs se estiverem bem inseridas possibilitará o aumento da percepção de possibilidades
que poderão ser analisadas na integração de várias métricas como, quantidade versus custo
versus data, podem chegar a um resultado de uma falta de participação de mercado, ou
desperdício e não conformidade como já mencionado. Uma boa implantação da KPI dentro do
paradigma do BPM aplicado ao concurso público saber mitigar as inconsistências, ou seja,
visualizá-las e contorná-las antes da aplicação das provas.
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Referência Bibliográfica
COLETÂNIA Elo Group de ideias e tendências em BPM: Inovação em Gestão de Processos,
Rio de Janeiro, 165 p.
FURLAN, José (Org.). Guia para o gerenciamento de processos de negócio corpo comum de
conhecimento (BPM CBOK). 2. ed. São Paulo, 2009, 326 p.
SILVA, Cassandra. Metodologia e organização do projeto de pesquisa (Guia prático). Ceará,
2004, 34 p.
BORGES, Eduardo. Projetos de gestão e processos de negócio, 2013. Disponível em:
<http://www.institutogti.com.br/online/cursos/detalhes/projetos-de-gestao-de-processos-de-
negocio-84> Acesso em: 05 mai. 2014.
ORACLE Business Activity Monitoring, 2014. Disponível em: <http://www.oracle.com/
technetwork/middleware/bam/overview/index.html> Acesso em: 01 mai. 2014.