Analista de Tráfego:

- Realizar controle diário em tempo real dos indicadores operacionais de tráfego e demanda da operação, sinalizando os possíveis desvios e propor correções. Acompanhar métricas de atendimento (SLA’s dos indicadores) e propor melhorias, gerar relatórios, elaborar planilhas comparativas e estudar propostas relacionadas ao tráfego de atendimento (Fluxo de chamadas, demandas da URA).

- Contingência de serviços (Multiskill)

- Atualizar e analisar os dados de produtividade (Escalados x Faltas, atrasos e pausa dos operadores.)

- Analisar e reportar os desvios, falhas no dimensionamento de recursos.

Analista de Planejamento (Operacional):

- Gestão da escala: Confecção de escala, atualizações, criação dos horários de pausa.

- Atualizar e analisar os resultados operacionais e indicadores (diários, semanais e mensais), sinalizando para as gestões as oportunidades de melhoria.

- Identificar as oportunidades de otimização do quadro, horários de pausa.

- Sinalizar as falhas de dimensionamento, proporcionando o estudo e correção.

Analista de Planejamento (Capacity):

- Atuar na elaboração de forcast / capacity / dimensionamento

- Análise de indicadores de desempenho operacional

- Elaboração de estudos dos indicadores, tendências e comportamento

- Solicitar contratações (Enviar e acompanhar)

- Subsidiar operações com ações para garantir a entrega de SLAs e produtividade operacional

Coordenador de Planejamento:

- Gestão da equipe de analistas: Distribuis as atividades dentro da equipe

- Padronizar / Avaliar os processos de planejamento, sugerindo melhorias e mecanismos de controle.

- Análise de tendências: Processar e analisar dados para melhoria de desempenho e redução de custos da central de atendimento ( Forecast, curvas de demandas HMM, DMM e PMM).

- Controle de PAs e taxa de ocupação.

- Atuar na elaboração de forcast / capacity de acordo com as métricas nos principais modelos estatísticos, dimensionamentos de acordo com a necessidade de cada cliente

- Análise de indicadores de desempenho operacional

- Elaboração de estudos dos indicadores, tendências e comportamento

- Solicitar contratações (Enviar e acompanhar)

- Subsidiar operações com ações para garantir a entrega de SLAs e produtividade operacional

- Atualizar e analisar os resultados operacionais e indicadores (diários, semanais e mensais), sinalizando para as gestões as oportunidades de melhoria.

- Identificar as oportunidades de otimização do quadro, horários de pausa.

- Sinalizar as falhas de dimensionamento, proporcionando o estudo e correção.

- Atualizar e analisar os dados de produtividade (Escalados x Faltas, atrasos e pausa dos operadores.)

- Analisar e reportar os desvios, falhas no dimensionamento de recursos.