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Método Ana Serres 1/[email protected]
CRMRegistrando os hábitos de consumo
do seu cliente
Utilizando bem o CRM Visão de Informática
CRM
Método Ana Serres 2/[email protected]
Agenda
1 – Porque ter um CRM
2 – O que é o CRM
3 – Porque muitos não funcionam
4 – O que fazer para dar certo
5 – O que observar em um Sistema de Informação
6 – Encerramento
Método Ana Serres 3/[email protected]
1 – Porque ter um CRM
Método Ana Serres 4/[email protected]
1 – Porque ter um CRM
Quem é o cliente?
Custa 5x- manter os clientes atuais do que conquistar novos;
Identifica com rapidez as novas necessidades do mercado;
As novas dinâmicas de mercado estão redefinindo quem são os parceiros, os concorrentes e os clientes.Quem tem o cliente?
Conhecer os clientes aumenta a lucratividade.
Método Ana Serres 5/[email protected]
1 – Porque ter um CRM
Descobrir clientes;
Conhecer os mesmos;
Manter comunicações com eles;
Assegurar que eles recebam o que desejam da organização;
Verificar se eles receberam o que lhes foi prometido lucrativamente;
Assegurar que o cliente seja mantido.
Método Ana Serres 6/[email protected]
1 – Porque ter um CRM
Método Ana Serres 7/[email protected]
1 – Porque ter um CRM
As empresas são capazes de fazer
enormes invasões em mercados em
apenas alguns anos no fornecimento de serviços
utilizando a tecnologia como meio.
Método Ana Serres 8/[email protected]
1 – Porque ter um CRM
Os clientes estão cada vez mais procurando seus
produtos e serviços em diversos fornecedores.
São leais com alguns, mas desleais com a maioria.
Método Ana Serres 9/[email protected]
2 – O que é o CRM
CRM deve ser integrado com tudo que a empresa faz,
todos os quais ela trabalha (até mesmo fornecedores)
e todos com os quais ela transaciona.
CRM - O Revolucionário Marketing de Relacionamento
com o cliente. Ronald Swift.
Método Ana Serres 10/[email protected]
2 – O que é o CRM
Todas as atividades que transformam
clientes eventuais em clientes leais.
CRM - O Revolucionário Marketing de Relacionamento
com o cliente. Ronald Swift
Método Ana Serres 11/[email protected]
3 – Porque muitos não funcionam
Pressa X Velocidade
Controles X Comunicação
Método Ana Serres 12/[email protected]
3 – Porque muitos não funcionam
“ Mais grave do que não possuir fontes de acesso
a informações é não dispor de capacidade de
aprendizado e conhecimentos suficientes para
fazer uso delas”.
Tese Heloisa Amaral
Método Ana Serres 13/[email protected]
3 – Porque muitos não funcionam
PRINCIPAIS RAZÕES PARA A
PERDA DE CLIENTES:
64% por INDIFERENÇA NO ATENDIMENTO; 14% por RECLAMAÇÕES NÃO ATENDIDAS;
Apresentação - Suzana Vellinho Englert
Método Ana Serres 14/[email protected]
3 – Porque muitos não funcionam
PRINCIPAIS RAZÕES PARA
A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES:
87% - CLIENTES SEM PROBLEMAS 92% - RECLAMAÇÕES ATENDIDAS
Apresentação - Suzana Vellinho Englert
Método Ana Serres 15/[email protected]
3 – Porque muitos não funcionam
O QUE É INDISPENSÁVEL PARA SER VISTA COMOUMA EMPRESA QUE RESPEITA O CONSUMIDOR?(3 EDIÇÃO DA PESQUISA DA TNS/INTERSCIENCE PARA A REVISTA CONSUMIDOR MODERNO – 2005)
PORTO ALEGRE QUALIDADE ATENDIMENTO RESPONSABILIDADE SOCIAL PREÇO SATISFAÇÃO
Apresentação - Suzana Vellinho Englert
Método Ana Serres 16/[email protected]
3 – Porque muitos não funcionam
“As organizações, porém, devem planejar cuidadosamente comovão integrar suas estruturas de TI para os sistemas de BI, a faltade habilidade entre os usuários de BI para personalizar ecompartilhar informações pode comprometer o rendimentodas soluções. Depois de implantar um sistema de BI, os CIOs têm freqüentemente afirmado que o maior problema está em treinar osusuários. Esse é o principal custo oculto”
COMPUTERWORLD – 6/2/2006
Método Ana Serres 17/[email protected]
3 – Porque muitos não funcionam
Método Ana Serres 18/[email protected]
3 – Porque muitos não funcionam
Método Ana Serres 19/[email protected]
3 – Porque muitos não funcionam
Método Ana Serres 20/[email protected]
4 – O que fazer para dar certo
Método Ana Serres 21/[email protected]
4 – O que fazer para dar certo
Método Ana Serres 22/[email protected]
4 – O que fazer para dar certo
Método Ana Serres 23/[email protected]
4 – O que fazer para dar certo
Sete pecados que podem destruir o
clima da sua empresa:
1. Não Comunicar
2. Não Escutar
3. Não Liderar
4. Tratar o indivíduo com indiferença
5. Agir com parcialidade
6. Não reconhecer e recompensar
7. Não comemorar
Apresentação Clarice Costa – Lojas Renner
Método Ana Serres 24/[email protected]
4 – O que fazer para dar certo
“Um lider é melhor quando apenas se sabe que ele existe.
Não tão bom quando é honrado e louvado. Menos quando é temido
e pior quando é odiado. Mas de um bom lider, quando seu trabalho
estiver terminado e sua obra completada, todos dirão:
fomos nós que fizemos”.Lao-Tsé
Apresentação - Suzana Vellinho Englert
Método Ana Serres 25/[email protected]
4 – O que fazer para dar certo
Cabe à organização, portanto, atuar como agente
organizador do conhecimento existente,
tornando-o aplicável e gerando novo
conhecimento, desempenhando essa tarefa
de forma superior à da concorrência.
Tese – Heloisa Amaral
Método Ana Serres 26/[email protected]
4 – O que fazer para dar certo
Conhecimento Individual
X
Conhecimento Organizacional
Método Ana Serres 27/[email protected]
4 – O que fazer para dar certo
Qualificação Profissional
X
Competência Pessoal(qualificação social)
Método Ana Serres 28/[email protected]
4 – O que fazer para dar certo
Método Ana Serres 29/[email protected]
5 – O que observar em um Sistema de Informação
1ª Parte - Conhecimento das informações
Facilidades que o Cliente quer O que ele espera Notar e Anotar A coleta de informações
Método Ana Serres 30/[email protected]
5 – O que observar em um Sistema de Informação
Assunto: Verão e Dieta
Neste verão, resolvi fazer uma dieta e tentar voltar a minha velhaforma. Por isso, estou limitando meu consumo de cerveja aapenas um copo por dia neste período...
Espero que os amigos compreendam e continuem participandodos nossos encontros, como o da foto.
Um abraço, Carlos
Método Ana Serres 31/[email protected]
Método Ana Serres 32/[email protected]
5 – O que observar em um Sistema de Informação
2ª Parte – Como buscar as informações
Ações com seus parceiros (A abordagem deste relacionamento);
Com o cliente; Reclamações.
Método Ana Serres 33/[email protected]
5 – O que observar em um Sistema de Informação
3ª Parte – Usar as Informações
“situações” com informações ou mudança de Informações Indicadores úteis ao seu negócio e da sua Competência Como os instrumentos de tecnologia se encaixam neste processo Painel de Controle
Método Ana Serres 37/[email protected]
www.federasul.com.br/bom_dia_associado
Método Ana Serres 38/[email protected]
Palmeiras plantadas no concreto?
Método Ana Serres 39/[email protected]
1 barcaça equivale e 95 carretas