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ANEXO 8
Quadro de Indicadores de Desempenho
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1. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
O Sistema de Gestão da Qualidade a ser implantado tem por finalidades:
1. Estimular a melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados pela
concessionária;
2. A partir do décimo terceiro mês de operação comercial, servir de parâmetro
para a definição da remuneração da concessionária, nos moldes a serem
definidos em Contrato.
2. INDICADORES DE DESEMPENHO
Os indicadores de desempenho serão acompanhados e mensurados mensalmente. Os
cálculos serão com quatro casas decimais, e os arredondamentos deverão ser
conforme descrito nas normas da ABNT.
Estão divididos em quatro grupos, que são:
1. Indicadores da qualidade do serviço (IQS);
2. Indicadores de qualidade de manutenção (IQM);
3. Indicadores de satisfação do usuário (IQSU);
4. Indicadores de segurança e responsabilidade social (IQSRS);
A nota final do QID (Quadro de Indicadores de Desempenho) será calculada com
quatro casas decimais e da seguinte forma:
NQID = (IQS + IQM + IQSU + IQSRS)
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Os cálculos dos indicadores de desempenho não contabilizarão os eventos cuja
responsabilidade não seja atribuída à Concessionária e os relativos às programações
especiais, devidamente acordados com o Poder Concedente.
2.1. Indicador de Qualidade do Serviço (IQS)
Compreende os indicadores:
a) Índice de regularidade de intervalo (IRI);
b) Tempo médio de percurso no pico (TMP);
c) Índice de cumprimento da oferta (ICO);
O IQS será calculado com os seguintes pesos:
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IQS = (0,30 x IRI + 0,35x TMP + 0,35x ICO)
2.1.1. Índice de Regularidade de Intervalo (IRI)
Avalia a eficiência da regulação da oferta programada. Será apurado
mensalmente através dos relatórios diários operacionais da
concessionária, que serão disponibilizados ao Poder Concedente.
Corresponde à relação entre a quantidade de intervalos adequados
entre veículos, realizado no ponto e período de apuração, e a
quantidade total de intervalos entre veículos, realizados no ponto e
período de apuração.
O Intervalo adequado entre veículos é aquele compreendido entre o
intervalo programado ± 15%, inclusive. A nota variará de 0 a 10.
INDICADOR PONTUAÇÃO
IRI < 85% 0
85% ≤ IRI < 95% 5
IRI ≥ 95% 10
2.1.2. Tempo Médio de Percurso nos Picos (TMP)
Avalia a rapidez de deslocamento dos usuários. Será apurado
mensalmente através dos relatórios diários operacionais da
Concessionária, que serão disponibilizados ao poder concedente.
Será obtido através da relação entre a média aritmética das medições
dos tempos de percurso dos veículos nos picos e o tempo programado
para os mesmos percursos.
O tempo de percurso é o tempo que o veículo leva para deslocar-se
entre as estações terminais da linha, considerando o início da viagem
como sendo o momento em que começa a soar o alarme de
fechamento iminente das portas na estação inicial, até o momento em
que as portas do veículo ficam totalmente abertas na estação final. A
nota variará de 0 a 10.
INDICADOR PONTUAÇÃO
TMP > 120% 0
107% < TMP ≤ 120% 5
TMP ≤ 107% 10
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Os horários de pico serão:
dias úteis:
pico da manhã - entre as 6:00 h e 8:00 h;
pico da tarde - entre as 17:00 h e 19:00 h.
sábados:
pico da manhã - entre as 6:00 h e 8:00 h;
pico da tarde - entre as 12:00 h e 14:00 h.
domingos e feriados:
Não aplicável.
2.1.3. Índice de Cumprimento da Oferta Programada (ICO)
Avalia o cumprimento da programação da oferta de viagens. Será
apurado mensalmente através dos relatórios diários operacionais da
concessionária, que serão disponibilizados ao poder concedente.
Será obtido através da relação entre o número de viagens realizadas e
o número de viagens programadas. A nota variará de 0 a 10.
INDICADOR PONTUAÇÃO
ICO < 95% 0
95% ≤ ICO < 98% 5
ICO ≥ 98% 10
2.2. Indicador de Qualidade da Manutenção
Compreende os indicadores:
a) Índice de disponibilidade de material rodante (DISMRO);
b) Índice de desempenho de material rodante (MKBF);
c) Índice de disponibilidade das estações (IDE);
d) Índice de disponibilidade dos sistemas de via (IVIA);
O IQM será calculado com os seguintes pesos:
IQM = (0,25 x DISMRO + 0,25 x MKBF + 0,25 x IDE + 0,25 x IVIA)
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2.2.1. Índice de Disponibilidade do Material Rodante (DISMRO)
Avalia a eficiência da concepção e implementação dos planos de
manutenção do material rodante. Será apurado mensalmente através
dos relatórios diários operacionais da Concessionária, que poderão ser
validados pelo poder concedente.
Onde:
DISMRO = Σ(Qtm + Qtt) x 100
Σ(Potm + Pott)
POT = Quantidade de veículos necessários ao atendimento do
Programa de Oferta de Veículos
Potm = POT pico da manhã
Pott= POT pico da tarde
Qtm = Quantidade de veículos disponíveis no pico manhã (número ≤
Potm)
Qtt = Quantidade de veículos disponíveis no pico tarde (número ≤ Pott)
Observação: Este índice deverá ser calculado diariamente. No final do
mês será calculada a média aritmética dos valores, média essa que
deverá ser utilizada na pontuação do indicador.
O índice Disponibilidade do Material Rodante (DISMRO) irá de 0 a 10.
INDICADOR PONTUAÇÃO
DISMRO < 98% 0
98% ≤ DISMRO < 99% 5
DISMRO ≥ 99% 10
2.2.2. Índice de Desempenho de Material Rodante (MKBF)
O índice de desempenho do material rodante (MKBF) será obtido no
mês, conforme abaixo explicitado:
MKBF =
quilometragem percorrida pela frota de
veículos no mês x nº de carros por veículo
Σ número de falhas nível 2acontecidas no mês
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Observação: As falhas de nível 2já englobam as de nível 3 a 5.
Falha: Anormalidade em um equipamento ou sistema com interrupção
da capacidade de desempenhar sua função. As falhas em material
rodante serão classificadas em 5 níveis conforme abaixo descrito e em
ordem crescente do nível de gravidade.
Nível 1
Falhas e/ou avarias imputáveis ao material rodante incluindo as NC.
Expurga as devido ao vandalismo, aos acidentes rodoviários,
manobras incorretas de passageiros ou operadores. As falhas de nível
1 incluem as falhas de nível 2 a 5.
Obs: NC são as falhas que não se reproduziram durante as pesquisas
da equipe de manutenção.
Nível 2
Falhas que requerem o recolhimento do veículo no final do seu
percurso. As falhas de nível 2 incluem as falhas de nível 3 a 5.
Nível 3
Falhas que requerem um tempo de parada do veículo superior a 3 min.
As falhas de nível 3 incluem as falhas de nível 4 e 5.
Nível 4
Falhas que requerem evacuação imediata dos passageiros, na próxima
estação/parada, com o recolhimento do veículo vazio para a oficina ou
o estacionamento. As falhas de nível 4 incluem as falhas de nível 5.
Nível 5
Falhas em que o veículo deverá ser recolhido e rebocado para as
oficinas.
O índice Desempenho do Material Rodante variará de 0 a 10, conforme
tabela abaixo:
INDICADOR PONTUAÇÃO
MKBF<13000 km 0
13.000≤MKBF <17.000 km 5
MKBF ≥ 17.000 km 10
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2.2.3. Índice de Disponibilidade dos Sistemas de Via (IVIA)
Avalia a eficiência da concepção e implantação dos planos de
manutenção dos equipamentos de sinalização, AMV e comunicação
terra trem. Será apurado mensalmente através dos relatórios diários
operacionais da concessionária, que poderão ser validados pelo poder
concedente.
A disponibilidade geral da via será calculada conforme fórmula abaixo:
IVIA = (DISPSIN x 0,50 + DISPTTR x 0,50)
A Disponibilidade do Sistema de Sinalização (DISPSIN) será medida
conforme a fórmula a seguir:
nº de x 19hs x
nº dias -
horasindisponíveis
DISPSIN = equipamentos do mês no mês
nº de equipamentos x 19hs x nº dias do mês
Horas indisponíveis = Total mensal de horas de indisponibilidade de
todos os equipamentos desse sistema, inclusive os AMV’s. As horas de
indisponibilidade serão contabilizadas a partir do momento da
passagem da ocorrência urgente à manutenção até a sua liberação.
As ocorrências nos horários de pico terão os seus períodos de tempo
considerados integralmente. Para aqueles que ocorrerem fora do
horário de pico, será aplicado um fator de redução de 50 % nos
períodos de tempo.
A disponibilidade do Sistema de Comunicação Terra-Trem (DISPTTR)
é medida conforme a seguir:
nº de x 19 hs x
nº dias -
horas indisponíveis
DISPTTR =
equipamentos do mês no mês
nº de equipamentos x 19 hs x nº dias do mês
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Horas indisponíveis = Total mensal de horas de indisponibilidade de
todos os equipamentos de comunicação Terra-Trem. As horas de
indisponibilidade serão contabilizadas a partir do momento da
passagem da ocorrência urgente à manutenção até a sua liberação.
As ocorrências nos horários de pico terão os seus períodos de tempo
considerados integralmente. Para aqueles que ocorrerem fora do
horário de pico, será aplicado um fator de redução de 50 % nos
períodos de tempo.
A nota do indicador variará de 0 a 10.
INDICADOR PONTUAÇÃO
IVIA < 0,98 0
0,98≤ IVIA < 0,99 5
IVIA ≥ 0,99 10
2.2.4. Índice de Disponibilidade de Estação (IDE)
Avalia a eficiência das atividades de manutenção e conservação das
estações e terminais. Será apurado mensalmente através dos
relatórios diários operacionais da concessionária, que poderão ser
validados pelo poder concedente.
Será obtido através da relação:
nº total de
estações x 19hs x
nº dias
do mês - Σ quantidade de horas em que cada
estação esteve indisponível no mês
IDE =
nº total de estações x 19hs x nº dias do mês
Estação Indisponível: A estação ou terminal será considerado
indisponível, caso esta apresente qualquer uma das condições abaixo:
Mais de 30% dos sonofletores inoperantes (Aviso ao Público - PA);
Mais de 50% dos displays inoperantes (Sistema Informações ao
Público PI);
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Mais de 30% das luminárias das áreas de circulação de usuários
inoperantes;
Mais de 30% de câmeras do Sistema de CFTV inoperantes;
Extintores de incêndio fora do prazo de validade, inoperantes ou
faltando;
Se não houver pelo menos um elevador operante na estação,
quando aplicável.
A nota variará de 0 a 10.
INDICADOR PONTUAÇÃO
IDE < 0,95 0
0,95≤ IDE < 0,98 5
IDE ≥ 0,98 10
2.3. Indicador de Qualidade de Satisfação do Usuário
Compreende os índices:
a) Índice de reclamações gerais do usuário (IRG);
b) Índice de satisfação do usuário (ISU).
O IQSU será calculado com os seguintes pesos:
IQSU = (0,30 x IRG + 0,70 x ISU)
2.3.1. Índice de Reclamações Gerais de Usuário (IRG)
Monitora mensalmente as reclamações espontâneas dos usuários a
respeito da percepção da qualidade do serviço prestado, recebidas
através da Ouvidoria.
Deverá ser obtido pela relação entre o número de reclamações gerais
recebidas no período e a quantidade total, em milhões, de passageiros
transportados. A nota variará de 0 a 10.
INDICADOR PONTUAÇÃO
IRG >15 0
10
10< IRG ≤ 15 5
IRG ≤ 10 10
2.3.2. Índice de Satisfação do Usuário (ISU)
Avalia a satisfação do cliente usuário com os serviços prestados pela
Concessionária.
Será medido através de pesquisa de avaliação do serviço prestado,
realizada semestralmente, por instituição independente e reconhecida
no mercado, indicada pela Concessionária e aprovada pelo Poder
Concedente.
A pesquisa deverá medir os atributos que são utilizados
tradicionalmente para avaliar a qualidade dos serviços de transporte de
passageiros e ainda, aqueles específicos para os sistemas metro
ferroviários, como: confiabilidade, conforto, segurança pública e
operacional, rapidez, atendimento e informação ao usuário.
A avaliação dos atributos será obtida após a aferição dos indicadores
do serviço relacionados a cada um deles.
As informações deverão ser coletadas semestralmente, a partir do
início de operação do Sistema, através de levantamentos específicos.
Metodologia da pesquisa
A pesquisa de Avaliação do Serviço será realizada junto aos usuários
no momento da viagem.
O levantamento de dados deverá ser feito pela mesma instituição
aprovada pelo Poder Concedente, para a realização da pesquisa de
avaliação do serviço.
Para medir os atributos e os indicadores deverá ser utilizada a escala
de Likert, de 5 faixas de avaliação, com variações entre “muito ruim” a
“muito bom” conforme tabela abaixo:
CONCEITO PONTUAÇÃO
Muito Ruim 1
Ruim 2
Regular 3
Bom 4
Muito Bom 5
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Coleta de Dados
A amostra dos dados coletados deverá representar o universo da
demanda e ser proporcional ao fluxo de passageiros nos diferentes
horários de operação. Nos questionários deverão ser abordados todos
os atributos do serviço citados anteriormente bem como seus
respectivos indicadores.
A coleta das opiniões dos entrevistados será realizada em duas fases:
Reflexão do usuário sobre os indicadores do serviço e
determinando a importância por ele atribuída aos mesmos,
conforme tabela que se segue;
INDICADOR IMPORTÂNCIA ATRIBUÍDA
PELO USUÁRIO
Confiabilidade 1 a 6
Conforto 1 a 6
Segurança Operacional 1 a 6
Rapidez 1 a 6
Atendimento ao Usuário 1 a 6
Informação ao Usuário 1 a 6
Usuário expressando suas opiniões sobre os atributos relacionados
a cada um dos índices conforme as tabelas abaixo. Os atributos
relacionados poderão ser revisados para melhor reproduzir a
qualidade do serviço prestado.
ATRIBUTOS
GERAIS INDICADORES DE SATISFAÇÃO QUALIFICAÇÃO
Confiabilidade
Tempo de espera entre um veículo e outro
1 a 5
Quantidade de paradas dos veículos durante a viagem
Facilidade para aquisição de bilhetes
Manutenção e conservação dos carros
Agilidade para colocar os veículos em funcionamento em casos de paradas
Conforto
Quantidade de pessoas na plataforma
1 a 5 Quantidade de pessoas nos veículos
Condições de embarque e desembarque
Limpeza das estações e veículos
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Temperatura ambiente nos veículos
Iluminação das estações e terminais
Segurança Pública
Ação na prevenção de assaltos e presença de margi-nais
1 a 5
Ação na prevenção de furtos nos veículos
Ação de vigilância pelas câmeras de circuito fechado de TV
Presença de agentes de segurança para fiscalizar e atuar em casos de delitos
Segurança Operacional
Ação na prevenção de acidentes nos veículos
1 a 5
Disponibilidade de equipamentos de segurança para situações de emergência
Ação na prevenção de acidentes em escadas rolantes, portas dos veículos, etc.
Ações de responsabilidade da empresa em casos de acidentes com usuários
Rapidez
Tempo de viagem dentro do veículos
1 a 5 Tempo de ultrapassagem nos bloqueios
Tempo de espera do trem na plataforma
Tempo gasto na compra de bilhetes
Atendimento ao Usuário
Preparo e cortesia dos empregados
1 a 5
Atendimento aos usuários portadores de deficiência
Disponibilidades de canais de relacionamento usuá-rio-empresa
Presença de empregados para atender o usuário em caso de necessidade
Informações ao Usuário
Compreensão e quantidade de placas para se orientar nas estações e terminais
1 a 5
Disponibilidade de informações sobre o VLT, sistemas integrados e arredores
Mensagens sobre anormalidades nos trens e estações
Campanhas/orientações sobre uso do sistema e situa-ções de emergência
Informações sobre tipos de bilhete e locais de aquisi-ção
A análise das pesquisas de opinião adotará uma correspondência entre
as 5 (cinco) possíveis alternativas de qualificação dos indicadores de
cada atributo escolhidas pelos usuários, que variarão de “muito ruim” a
“muito bom”, e implicarão nas notas definidas abaixo:
CONCEITO QUALIFICAÇÃO NOTA
Muito Ruim 1 0
Ruim 2 25
Regular 3 50
13
Bom 4 75
Muito Bom 5 100
Tratamento dos dados
Partindo-se das qualificações atribuídas pelos usuários e das suas
notas correspondentes, serão calculadas as médias das notas de cada
um dos atributos, de acordo com a nota dada por cada usuário
entrevistado.
A partir daí, será calculada a média ponderada dada por cada usuário
que indicará o grau de satisfação do usuário entrevistado. Os fatores
de ponderação serão conforme a priorização escolhida pelo
entrevistado para cada um dos atributos. Em seguida será calculado o
Índice Geral de Satisfação dos Usuários, obtido através da média
aritmética das notas individuais calculadas a partir da pesquisa junto a
cada usuário, e que variará de 0 a 100.
A nota variará de 0 a 100.
INDICADOR PONTUAÇÃO
ISU < 50 0
50 ≤ ISU < 70 5
ISU ≥ 70 10
2.4. Indicador de Segurança e Responsabilidade Social
Compreende os indicadores:
a) Índice de acidentes com usuários na linha (IAL);
b) Índice de acidentes de trânsito com vítima e com culpabilidade do
condutor do VLT (IAC).
O IQSR será calculado com os seguintes pesos:
IQSRS = (0,60 x IAL + 0,40 x IAC)
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2.4.1. Acidente com Usuário na Linha (IAL)
Avalia o grau de segurança oferecida ao usuário. Será apurado
mensalmente através dos relatórios diários operacionais da
concessionária, que poderão ser validados pelo poder concedente.
Será obtido através da relação entre o número de passageiros
acidentados no sistema durante o período e número de passageiros
transportados (em milhões), multiplicado pela quilometragem total
percorrida pela frota, no mesmo período.
IAL =
nº de passageiros acidentados
no Sistema
passageiros transportados (milhões) x km total percorrido pela
frota
Acidente com Usuário: É todo e qualquer acidente acontecido dentro
do Sistema VLT (estações e veículos), e que provoque lesão ou
escoriações. A nota variará de 0 a 10.
INDICADOR PONTUAÇÃO
IAL > 0,00003 0
0,00002 < IAL ≤ 0,00003 5
IAL ≤ 0,00002 10
2.4.2. Índice de Acidentes de Trânsito com Vítima e com Culpabilidade do
Condutor (IAC)
Este indicador será calculado a partir da análise dos Boletins de
Ocorrência de acidentes de trânsito, verificando-se aqueles que foram
causados pelos condutores do VLT.
Entende-se por acidente de trânsito, todo evento não premeditado,
acontecido em vias terrestres de acesso público e que resulte em dano
em veículo, ou na sua carga, ou provoque lesões em pessoas, estando
pelo menos uma das partes em movimento.
O indicador será calculado adotando os seguintes procedimentos:
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Serão analisados os Boletins de Ocorrência e os relatórios de
acidentes enviados pela concessionária, avaliando-se se o acidente
foi causado pelo condutor do VLT envolvido, totalizando-se assim a
quantidade correspondente do período;
Será calculada a quilometragem total percorrida pela frota,
mediante a multiplicação da quantidade de viagens realizadas
(subproduto do cálculo do índice de cumprimento da oferta
programada – ICO) pela extensão da linha, para cada dia do
período medido;
O indicador será calculado mediante o quociente entre a quantidade
de acidentes com culpabilidade do condutor e a extensão total
percorrida;
Para melhor representação do indicador, o valor é calculado em
acidentes por cem mil quilômetros percorridos. A nota variará de 0 a
10.
INDICADOR PONTUAÇÃO
IAC ≠ 0,00 0
IAC =0,00 10
3. EFEITOS NO CÁLCULO DA CONTAPRESTAÇÃO MENSAL DE
AMORTIZAÇÃO VARIÁVEL
Tomando por base o resultado da média aritmética das últimas doze notas finais do
QID (Quadro de Indicadores de Desempenho), será calculado o Fator Q, multiplicador
a ser aplicado na respectiva componente para efeitos de cálculo valor da
contraprestação mensal de amortização variável.
A adoção de um Fator Q diferente de 1,00 (um), para mais ou para menos, só
acontecerá a partir do início do 13º mês após o início da operação comercial.
A Concessionária será avaliada anualmente, porém os indicadores de desempenho
serão calculados mensalmente. Assim, avaliação levará em conta os doze últimos
meses de modo a eliminar ou minimizar os efeitos sazonais.
O Fator Q a ser aplicado sobre o valor da contraprestação mensal de amortização
variável será conforme a tabela abaixo:
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EFEITO NOTA FINAL DO QID
FATOR Q
MULTIPLICADOR A SER APLICADO À CONTRAPRESTAÇÃO DE AMORTIZAÇÃO VARIÁVEL
Bonificação
NQID = 10,00 1,20
9,50 ≤ NQID<10,00 1,10
9,00 ≤ NQID< 9,50 1,00
Penalização
8,50 ≤ NQID< 9,00 0,90
8,00 ≤ NQID< 8,50 0,80
7,50 ≤ NQID< 8,00 0,70
7,00 ≤ NQID< 7,50 0,60
6,50 ≤ NQID< 7,00 0,50
6,00 ≤ NQID< 6,50 0,40
5,50 ≤ NQID< 6,00 0,30
5,00 ≤ NQID< 5,50 0,20
NQID< 5,00 0,00
